Análisis estratégico para el desarrollo del turismo de salud y estética en Marbella

/ , ANALISIS ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DEL TURISMO DE SALUD Y ESTETICA EN MARSELLA MARSELLA, UN LUJO PARA LA SALUD TRABAJO FIN DE GRADO PARA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE GRADO DE TURISMO POR LA ULPGC Alumno: ROCÍO BARBA LISTE Tutor: SANTIAGO HERNÁNDEZ TORRES Entrega: Julio 2013 2 ANÁLISIS ESTRATÉGICO PARA EL DESARROLLO DEL TURISMO DE SALUD, ESTÉTICA Y BIENESTAR EN MARSELLA. ÍNDICE 2 1.- Introducción. 4 2.- Revisión Teórica sobre el Turismo de Salud, Estética y Bienestar: 7 2.1) Evolución y conceptos de turismo de salud, estética y bienestar. 7 2.2) Componentes de la oferta de turismo de salud, estética y bienestar. 9 2.3) Coyuntura e importancia del Turismo de salud, estética y bienestar: Tendencias de futuro. 11 3.- El Turismo de Salud, Estética y Bienestar en Marbella: 18 3.1) El Turismo en Marbella y la Costa del Sol. Análisis DAFO. 18 3.2) La demanda del turismo de salud, estética y bienestar en Marbella. 23 3.3) La oferta del turismo de salud, estética y bienestar en Marbella. 24 4.- Metodología de la investigación: 26 4.1) Objetivos de la investigación. 26 4.2) Análisis de la información y la organización del trabajo de campo. 26 4.3) Población y muestra. 27 4.4) Instrumento de medición: La encuesta (ficha técnica). 28 3 5. - Resultados. Diagnóstico e identificación de las potencialidades para el turismo alternativo. 30 6. - Conclusiones: El turismo de salud, estética y bienestar en la planificación estratégica y de marketing de Marbella. 35 Bibliografía, fuentes y enlaces. 45 Anexos : Definiciones clave 47 l.La encuesta. 48 4 1.- INTRODUCCIÓN: El Trabajo de Fin de Grado es un documento escrito que los aspirantes a la obtención del título de grado, en este caso de Turismo, debemos presentar, pero no deberíamos pensar en el mismo como un mero trámite más sino como una oportunidad para avanzar de lo conocido hacia lo desconocido y salir de nuestra zona de confort, además de para poner en práctica las competencias adquiridas en la carrera. En mi caso ha supuesto todo un desafío para introducirme en nuevas materias que están al margen de mi vida profesional, el mundo de las agencias de viajes y la organización profesional de eventos como congresos, ferias e incentivos. La realización de este trabajo de tipo descriptivo, es un buen método para iniciarme en el campo de la investigación de mercados y me obliga a la actualización de los conocimientos adquiridos durante el curso pasado sobre dirección estratégica y análisis estratégico de mercados turísticos. Además, para la realización de un trabajo así hay que poner en práctica nuestras dotes de observación y de sobre todo de creatividad para poder plasmar por escrito toda la cantidad de datos analizada de una forma ordenada y coherente, así como para llegar a las conclusiones que se presentan al final de mismo. El tema elegido no pretende ser excesivamente ambicioso ni tampoco restringido, simplemente me he limitado a observar algunas de las tendencias, que de un tiempo a esta parte, sigue el mercado turístico: el turismo como experiencia y la concienciación del turista con el entorno y consigo mismo. Siguiendo con esto último, desde hace relativamente pocos años estamos viviendo una revolución en el campo de la estética y el "wellness" y cada vez son más las personas que están concienciadas con la salud y el aspecto sano y cuidado, tanto externo como interno. Estos individuos, por propia voluntad, se someten a diversos tratamientos y procedimientos médicos, quirúrgicos o no, en todo el mundo. En nuestro país este fenómeno no es una excepción ya que se registran incrementos anuales muy por encima de la media europea . El sector médico está muy regulado y goza de un gran nivel de seguridad en España y al tratarse de un segmento cuyo ciclo de vida presenta un mayor potencial de crecimiento a medio y largo plazo, estamos seguros que en varias vertientes puede contribuir a complementar la oferta turística, desestacionalizar la demanda, incrementar la realización de congresos y ferias y consolidar la imagen de marca de los destinos entre otras cosas. 5 La Costa del Sol no es ajena a este fenómeno, constatándose el auge que este tipo de turismo ha venido experimentando en los últimos años. La provincia de Málaga cuenta con más del 33% de cuota este segmento turístico dentro de Andalucía y además es pionera en este tipo de turismo tal y como lo corroboran las instalaciones dedicadas a la mejora de la salud y el culto al cuerpo, desde históricos balnearios hasta novedosos centros de talasoterapia, spas y clínicas reconocidas internacionalmente (Hotel lncosol, Clínica Buchinger, Clínica Xanit Internacional. ..). Por tanto podemos pensar que la Costa del Sol es un destino que parte desde una posición óptima para el desarrollo de este segmento turístico. Reflejo del interés que se tiene en este tipo de turismo es la reciente creación de un "cluster" empresarial, Tourism & Health Spain (TSB S.L), spin-off de la Universidad de Málaga, que cuenta con un plan estratégico de desarrollo propio y aúna los esfuerzos de diversos organismos y empresas públicas y privadas para llevar a cabo un Proyecto de Turismo Sanitario en la provincia, un poco en la línea de lo que se está llevando a cabo en otras zonas de España como es el caso de la asociación "Barcelona Centre Medie" (BCM), que aglutina un buen número de clínicas especializadas privadas e impulsa desde hace un tiempo el posicionamiento de la ciudad como referente médico internacional. El objetivo de este trabajo es analizar la situación de partida de Marbella y su zona de influencia en el turismo estético y de salud, mediante un estudio empírico sobre las características generales de la oferta, equipamientos, servicios, necesidades de promoción y formación de las empresas y sujetos incluidos en este segmento, apoyo de las administraciones, la oferta complementaria y las características y motivaciones de la demanda. Con el análisis realizado, se llega a una serie de conclusiones sobre el fenómeno estudiado, que sirven de base para plantearse una serie de retos y objetivos estratégicos. El ámbito del estudio han sido las empresas que prestan este tipo de servicios tanto en el municipio de Marbella, como en la nueva milla de oro, zona de la Costa del Sol que va desde Marbella hacia Estepona y que se extiende en poco más de 30 km a lo largo de la costa. El muestreo se ha realizado con directores y responsables de departamentos comerciales de varios establecimientos, profesionales autónomos del sector y personal de la concejalía de turismo del ayuntamiento de Marbella. La encuesta se ha realizado por correo electrónico, en persona y reforzada telefónicamente, contabilizando un total de 28 respuestas . 6 También se ha analizado información de los hoteles con SPA, algunas clínicas especializadas y otro tipo de establecimientos a través de su página web para poder realizar un inventario de los servicios que ofertan generalmente, así como de sus características generales. Una vez estructurado ha servido de base para realizar la encuesta. Por otra parte se ha realizado una análisis DAFO para reconocer las Fortalezas y Oportunidades del turismo de salud y estética en la zona, así como las Debilidades y Amenazas que pudieran afectar al desarrollo de este nuevo producto turístico como tal, explicando en las conclusiones la necesidad de crear un consorcio entre diferentes empresas y organismos de la zona, de cara a desarrollar este segmento turístico. Para terminar sólo me queda decir que espero que el trabajo que se presenta a continuación sea atractivo y de interés para la comunidad académica. No se trata de reinventar la pólvora sino de ofrecer una perspectiva diferente sobre el fenómeno estudiado por el ámbito local del mismo además de haberse realizado bajo de la premisa de buscar soluciones a los problemas. 7 2.- REVISIÓN TEÓRICA SOBRE EL TURISMO DE SALUD, ESTÉTICA Y BIENESTAR. 2.1) Evolución y conceptos del Turismo de salud, estética y bienestar. El uso de aguas minerales y termales es la forma más antigua de tratamiento de las enfermedades, aplicándose tanto por vía oral como en forma de baños desde hace más de dos mil años. Los grecorromanos descubrieron los beneficios que las aguas y los barros producían en el organismo pero serían los romanos lo que pondrían más énfasis en el uso y disfrute de los mismos. Se pasó de tomar baños de agua fría en tinas a construir complejas instalaciones independientes con piscinas de agua fría, templada o caliente y baños de vapor (frigidarium, tepidarium, caldarium...) acompañados de diferentes ejercicios y masajes. Imagen 1. Plano baños romanos. 1 Fuente: Imágenes de Google En la época del Medievo el desarrollo de los baños tuvo momentos bajos en la Europa continental, siendo los árabes los que continuaron con la tradición balnearia. A finales del siglo XVI la clase aristocrática europea comenzó a desarrollar de nuevo interés por las propiedades curativas de algunos manantiales y como consecuencia de ello se empezaron a construir equipamientos adecuados donde se ofrecían todos los servicios necesarios además de organizarse actividades de entretenimiento para los pacientes. Es a finales del siglo XVII con el resurgimiento de la cultura clásica cuando se generaliza la costumbre del uso del agua termal y de los baños en general y es en este 8 momento cuando se puede vincular al turismo tal y como lo entendemos hoy en día, apareciendo los primeros núcleos turísticos vinculados a las funciones balnearias junto con una oferta complementaria de alojamiento, restauración y servicios de tiempo libre y entretenimiento. A partir de los años 30 del siglo XX este desarrollo de los balnearios se verá reducido por no haber sabido adaptarse a la demanda, más populista que elitista además de haberle surgido un gran competidor: las aguas del mar. En la segunda mitad del siglo XX surge la moda de los baños de sol en las costas mediterráneas que impulsaría el turismo de sol y playa y que desembocaría en la masificación de los principales destinos turísticos con la consiguiente degradación ambiental. Con el tiempo surge una nueva tendencia a recuperar los viejos enclaves balnearios, promovida por grupos sociales con nuevas formas de concebir el tiempo libre y las vacaciones. Aparecen nuevos establecimientos que permiten un contacto más directo con la naturaleza y también nuevos hábitos de consumo que implican ser más respetuosos con el medio ambiente, el individuo y la salud, ligados al cuidado del cuerpo y de la mente. En la década de los ochenta del siglo XX es cuando renace el interés por el termalismo y la salud desde dos vertientes. En primer lugar, desde el punto de vista de la demanda, se dio un aumento del bienestar económico y cultural y un cierto cansancio del turismo de sol y playa, lo que implicó un cambio en los comportamientos y motivaciones. En segundo lugar los responsables de los establecimientos se vieron en la necesidad de ofertar servicios renovados, realizando profundas reformas para acondicionar y actualizar sus instalaciones además de ofrecer nuevos servicios destinados a la salud, belleza y bienestar. Así pues se trata de uno de los segmentos turísticos con mayor potencial de crecimiento a medio y largo plazo. Hoy en día, el Turismo de Salud, Belleza y Bienestar ya no se limita a balnearios o centros termales donde se realizan terapias con agua. Actualmente este concepto abarca, en su extensión más amplia, desde tratamientos médicos como cirugías de todo tipo, odontología, oncología, trasplantes de órganos, hasta otros que no requieren cirugía como por ejemplo los tratamientos de fertilidad, medicina deportiva, drogodependencias y tratamientos geriátricos y psiquiátricos entre otros. Pero además están aquellos otros relacionados con la belleza y el bienestar o wellness tales como los tratamientos para pérdidas o ganancias de peso, rejuvenecimiento, relajación y otros similares. 9 2.2) Componentes del Turismo de salud, estética y bienestar. En España no existe un código definido de actividades, es decir, no hay una normalización y estructuración del sector para poder delimitar con exactitud la oferta del turismo de salud y estética, así que para poder determinar la oferta de alguna manera nos apoyaremos en la siguiente definición: El Turismo de salud y estética es el término para describir la práctica creciente de viajar por un determinado periodo de tiempo con la motivación de recibir tratamientos médicos y profesionales en el destino (cirugías de todo tipo, rehabilitación, infertilidad, oncología, estética corporal o facial entre otros), excluyendo las incidencias médicas de los turistas durante sus vacaciones , o bien, para recibir servicios de carácter termolúdico y de ocio saludable (talasoterapia, masajes, circuitos termales, etc). Por tanto, teniendo en cuenta esta definición vamos a diferenciar entre dos aspectos: /) Turismo por motivos médicos: Describe la práctica en alza de viajar a otras zonas o países con el fin de obtener atención médica y profesional para cirugías o tratamientos especializados, normalmente por motivos económicos, de rapidez en la asistencia o por prestigio profesional de los médicos y/o clínicas. Para el objeto de este trabajo nos centraremos principalmente en los establecimientos que realizan intervenciones y tratamientos estéticos (cirugías estéticas de todo tipo, lipoesculturas, técnicas con láser, peelings químicos, etc) o de nutrición. El inicio de esta modalidad viene desarrollado por combinación entre la práctica de la cirugía plástica-estética con las vacaciones en entornos turísticos atractivos, como es el caso del doctor lvo Pitanguy en Brasil, que en los años 70 países fue pionero del concepto vacaciones de lujo con cirugía plástica y en cuya clínica de Río de Janeiro operó a personajes famosos y figuras públicas de la época. Hay otros países como Sudáfrica, Venezuela, Colombia o Argentina a los que se acude con las mismas motivaciones, los turistas van desde Norteamérica e incluso Europa para que les practiquen intervenciones de cirugía estética. De todas formas en estos últimos años, apoyado por la cobertura de los medios de comunicación, estamos conociendo noticias sobre los movimientos que se 16 Gráfico 3. Gasto medio de los turistas por motivos de viaje. Variaciones 2010-2011 . Datos IET, Egatur (Encuesta Gasto Turístico, 2011) Dentro de la oferta de Turismo de Salud y Belleza en España, predominan los Spa como oferta complementaria en los establecimientos de 4 y 5 estrellas principalmente, seguidos de Balnearios y en menor medida la relacionada con las técnicas de Talasoterapia y Centros Sanitarios. Gráfico 4. Oferta del Turismo de Salud y Bienestar en España. Fuente:IET,Estudio Turismo de Salud. ------------------ -- Clínicas / Centros Sanitarios 7% Centros espirituales 4% Oferta no Centros de Salud y Belleza 1 - - --------------- 1 1 1 1 1 Otros motivos 1 1 1 1 1 Personal,familiar, salud, compras 1 1 1 Estudios 1 1 1 1 1 Trabajo, negocios, ferias y congresos 1 1 1 1 Ocio Vacaciones 1 o 1 1 20 •Año 2010 40 60 80 100 120 140 160 •Año 2011 17 De todas formas la oferta del turismo de salud y bienestar representa un segmento minoritario (3%) con respecto a la oferta global existente, con un elevado potencial de crecimiento, aunque según las estimaciones del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTIC), España se sitúa en el cuarto lugar de las potencias turísticas globales. En definitiva, el turismo de salud y bienestar es uno de los segmentos del turismo internaciona l y nacional con el crecimiento más rápido y está en sintonía con los intereses de los consumidores y profesionales de la creciente industria del bienestar. Según el informe "4WR: Wellness , Who, Where , What? realizado por Wellness Tourism Worldwide. Además no se espera ningún cambio en los próximos 5-1O años en esta tendencia . El potencialde este sector es enorme y el margen de crecimiento muy elevado, debido sobre todo al aumento progresivo de la esperanza de vida, al envejecimiento de la población, a una mayor preocupación por la salud y al poder adquisitivo de los mayores sobre todo en nuestros mercados emisores europeos. 18 3.- EL TURISMO DE SALUD, ESTÉTICA Y BIENESTAR EN MARSELLA: 3.1) El turismo en Marbella y la Costa del Sol. El mercado nacional supone el 39,5 % de la demanda total de turistas en la zona pero debido a la coyuntura económica actual en nuestro país, este ha experimentado un descenso en torno al 4% con respecto al año anterior. La cifra actual supera los 3,6 millones de turistas nacionales en la provincia de Málaga. Sin embargo el mercado internacional ha tenido un comportamiento positivo con un incremento del 3,1% motivado sobre todo el crecimiento que han tenido los mercados secundarios como Francia, Países Escandinavos y Rusia. Los principales mercados extranjeros son Reino Unido y Alemania y se han mantenido en sus cuotas con respecto al año anterior. Las entradas de turistas por el aeropuerto de Málaga han descendido en torno al 1,8% siendo la cifra total de 6.240 .290 pasajeros. Los pasajeros nacionales han sufrido un descenso del 9,26% y suponen el 19,1% del total de entradas. En cuanto a los pasajeros internacionales el descenso ha sido de un O,15% y suponen el 80,1% del total de pasajeros. Las entradas de pasajeros en compañías Low Cost se han incrementado un 1,7% con respecto al 2011 y sin embargo las tradicionales han descendido un 12,5%, debido entre otras cosas a la desaparición de la compañía Spanair así como al descenso de frecuencias sobre todo con otros aeropuertos nacionales. Tabla 2. Variación de entrada de pasajeros por el Aeropuerto de Málaga, años 2011/2012, por nacionalidades y tipo de compañías. Aeropuerto de M á laga Nº Pasajeros Variación neta % Variación Acumulado Dic. pasajeros respecto 2011/2012 2012 Dic.2011 Españoles 1.192081 -121.167 -9,26% Extranjeros 5.048.209 7.343 0,15% Cías. Bajo Coste 4.873.668 82.090 1,73% Cías. Tradicionales 1.366.622 -195.914 -12,5% TOTALES 6.240.290 -113.824 -1,80% Datos AENA 19 El tráfico de pasajeros llegados a la estación AVE María Zambrano , ha descendido un 3,57% en el acumulado anual con un total de 688.067 pasajeros, debido sobre todo a la demanda nacional que es la que utiliza este tipo de transporte en sus desplazamientos a la zona. En cuanto al tráfico de cruceros se registra un crecimiento interanual del un 2% con un total de 651 .517 pasajeros siendo el 5° puerto de España en tráfico de cruceros. Aunque estos viajeros no hacen uso de los servicios de salud y belleza en el destino. Aunque ha descendido ligeramente el número de viajeros hoteleros en un 0,24% ha incrementado cerca de un 0,68% el crecimiento en las pernoctaciones, siendo Málaga la provincia que mejor evolución ha tenido en el año, 1,4% frente a la media nacional con un descenso del 1,7% y en la comunidad un descenso del 2,3%, debido sobre todo a la evolución positiva de extranjeros frente al descenso nacional 6,98%. El grado de ocupación medio es del 51,70% frente al 45,59% en Andalucía. La evolución de la oferta hotelera en la provincia ha crecido un 7% pasando a la cifra de 2.569 empresas. Tabla 3. Variación de los viajeros alojados y de las pernoctaciones en la provincia de Málaga.Años 2011/2012. Provincia de Málaga Acumulado Dic. 2012 Variación neta respecto Dic. 2011 % Variación 2011/2012 Viajeros alojados Españoles 1.930.572 -144.761 -6,98% 2.420.006 134.214 5,87% 4.350.578 -10.547 -0,24% 5.378.938 -493.145 -8,40% 10.651.858 600.910 5,98% 16.030.796 107.765 0,68% Fuentes. Encuesta de ocupación hotelera INE. Datos provisionales 2012. 20 El número de pernoctaciones en apartamentos turísticos ha crecido un 6,1% con respecto al 2011 y en este caso el mercado nacional con un 7% de crecimiento ha superado al internacional con un 3%. En el caso de campamentos turísticos tanto las pernoctaciones como el número de viajeros han descendido en un 1,1%, sobre todo en el turismo nacional. Un 56% de los turistas se informan y/u organizan el viaje a través de internet (transporte y/o alojamiento) seguido de agencias de viajes. De todas formas el grado de utilización de las redes sociales es muy bajo y está muy condicionado por la media de edad de nuestro turista que se sitúa en 52,7 años, esto es debido en gran medida al aumento de turistas jubilados que ha crecido este último año hasta el 27%. De todas formas estamos entrando en una nueva fase recibiendo a la "segunda generación" que son los hijos de los turistas fieles y exclusivos que nos visitan desde hace años. Los viajes familiares han incrementado su importancia alcanzando cuotas del 18,9% del total de los visitantes y un 22,5% tienen hijos a su cargo. Realizando un análisis DAFO del Turismo en Marbella podemos observar que se encuentra en una posición muy favorable dentro de la Costa del Sol, siendo uno de los núcleos turísticos más importantes de Andalucía y también del litoral español, compitiendo a su vez con otros destinos internacionales . En él también se destacan aspectos sobre turismo de salud y estética. 3.1.1. DEBILIDADES • La colaboración entre empresas privadas e instituciones en fase de desarrollo. • Estacionalidad alta debido al alto porcentaje de turismo sol y playa con la consabida saturación del territorio y la red viaria. • Necesidad de formación en el sector servicios a nivel público, idiomas, localizaciones, oferta. • Imagen deteriorada por casos de corrupción inmobiliaria que afecta al turismo residencial y a la imagen general de la ciudad con gran presión mediática. • Necesidad de un Palacio de Ferias y Congresos a la altura de la ciudad. Renovación. • Oferta cultural en fase de dar el gran salto de calidad. Patrimonio cultural variado pero poco explotado, como complemento. 21 • Marketing 2.0 en fase de desarrollo. Internet, nuevas tecnologías. 3.1.2. AMENAZAS • Cierta saturación inmobiliaria con la posible degradación paisajística y medioambiental. Saturación en las infraestructuras básicas. • Situación económica inestable con altos índices de paro a nivel nacional. • Dependencia de los vaivenes de los mercados emisores europeos. • El paquete vacacional es menos frecuente y la influencia de las agencias de viajes van disminuyendo por lo que se hace necesario mayor presencia del producto directamente online. • Competencia de otras zonas nacionales y emergentes en Europa. 3.1.3. FORTALEZAS • Fuerte posicionamiento de destino a nivel nacional e internacional con un tejido empresarial turístico fuerte. • Excelente oferta gastronómica en cuanto a calidad, oferta y prestigio. • Amplia y variada infraestructura de alojamientos turísticos de altísima calidad y repartidos homogéneamente por el término municipal. • Oferta de alta calidad en cuanto a hospitales y clínicas de estética y de programas "anti aging", spa, con profesionales de renombre internacional (USP, Buchinger, lncosol, Marbella Health Care, Molding Clinic, Smokend Marbella, Clínica Ochoa ...) • Excelente y variada oferta de Talasoterapia / Spa y tratamientos de salud y belleza dentro de la infraestructura hotelera de 4* y 5*. • Oferta turística variada: sol y playa, golf, compras de lujo, rural, náutico, etc. • Buena red de comunicaciones por carretera, nueva terminal del aeropuerto internacional con gran tráfico de pasajeros y multitud de conexiones internacionales directas, red ferroviaria de alta velocidad (AVE), nueva estación portuaria en Málaga con crecimientos de un 38% anual. • 4 Puertos deportivos, alguno de renombre internacional como Puerto Banús. • Calidad de atención, hospitalidad y servicio lo que puede traducirse en altos niveles de satisfacción y de fidelización. 22 • Clima excepcional que permite la realización de diferentes actividades y en diferentes épocas del año, no sólo sol y playa, con una forma de vida relajada. • Proximidad a capitales de interés cultural como Granada, Sevilla, Málaga a 2 horas como máximo. • Oferta formativa de alto nivel en hotelería y restauración como la escuela internacional Les Roches, escuela de hostelería y cocina de la Cónsula, escuela OcioMijas de Turismo Andaluz, etc. 3.1.4. OPORTUNIDADES • Auge del turismo de salud y estética en España con respecto a otros países europeos debido a su oferta de calidad a precios adecuados en comparación con otros países europeos. • Capacidad para recibir turistas de todo tipo, de diferentes edades, con nacionalidades y expectativas diferentes. Nuevos mercados potenciales. • Nuevo proyecto de estación náutica en el Puerto la Bajadilla con posibilidad de atraques de gran calaje y zona de ocio y esparcimiento de alto nivel. • Oportunidades para la inversión extrajera en infraestructuras y negocios. • Posibilidad de potenciar el turismo congresual con la creación de jornadas, seminarios y conferencias sobre turismo de salud, bienestar y médico-estético. • Situación política inestable en países mediterráneos (Egipto, Túnez, Turquía en menor medida) con oferta cultural, sol y playa lo que hace que el turista del norte de Europa vuelva a decantarse por nuestro destino. • Ubicación estratégica con respecto a destino "exóticos" como Marruecos con posibilidad de vuelos directos desde Málaga. • Normalización de las instituciones de gobierno municipales y diputaciones provinciales, así como la creación de un consorcio público - privado para el desarrollo y comercialización. • Moneda única lo que contribuye la internacionalización y el tráfico con los países de la zona euro, además de mejora de la moneda del Reino Unido. 23 3.2) Demanda del turismo de salud, estética y bienestar en Marbella y Costa del Sol. En cuanto a la demanda del turismo de salud y belleza en Andalucía y en la Costa del Sol se observa que el número de turistas por motivos de salud y bienestar durante el año 2011 ha sido de 613.000 mil, lo que supone una cuota del 3% sobre el total de visitantes en Andalucía. La Comunidad Andaluza recibe el 11,2 % sobre el total de la demanda española en este tipo de turismo por detrás de Canarias con el 11,9% y de Baleares con el 12,3%. La media de tratamientos recibidos por estancia es de 5,5 y son las mujeres con un 57% las que principalmente hacen uso de estos servicios La valoración que se da es de 8,7 en una escala de 1 a 1O y sobre todo en cuanto a limpieza e infraestructuras . En la siguiente tabla se muestra el perfil de los turistas de salud y belleza según segmentos demográficos . Figura 2. Perfil de los turistas de salud y belleza por tramos de edades. • Principalmente usan servicios de fitness y bienestar. Renta media. Son un segmento con buenas perspectivas. Familias con niños •Buscan estancias para disfrute de Spas. Segmento poco importante pero hay espectativas de crecimiento en los próximos años. Adultos de 40-50 años •Viajan en pareja buscando métodos curativos, tratamientos segmento más importante dentro del turismo de salud y belleza. • Servicios preventivos tradicionales. Viajan con sus parejas y sus más largos. Es un segmento muy importante en esta zona. Fuente: Confederación de Empresarios de Andalucía.Estudio 2011 sobre "Perspectivas de Desarrollo del Turismo de Salud y Belleza en Andalucía. La estancia media es de 10 días y el gasto medio diario de 72,3€, unos 12€ superior a la media, concretamente el gasto el tratamientos de salud y belleza supone el 22% del total sólo superado por los servicios de restauración con un 33%. Se da un alto grado de fidelidad, el 70% ya había nos había visitado anteriormente por estos motivos y el 77% dice que tiene intención de volver. Se ha extendido el uso de Jóvenes de 20-24 años Mayores de 50-60 años 24 internet para informarse o para reservar sobre todo transporte y alojamiento seguido de las agencias de viajes. Otras motivaciones para elegir este destino son el clima, la calidad de los establecimientos sobre todo por el alojamiento y la relación calidad/precio. 3.3) La oferta del turismo de salud, estética y bienestar en Marbella: Recursos. Dentro de este segmento de salud y belleza, los establecimientos que proporcionan servicios de este tipo suponen el 14% sobre el total en Andalucía y un 65% de las empresas que ofertan estos servicios son hoteles. La Costa del Sol aglutina el 33% de la oferta existente en este segmento con respecto a Andalucía y concretamente Marbella y la nueva milla de oro concentra el mayor número de establecimientos que ofertan servicios de salud, estética y belleza. En general la oferta en esta zona destaca por su riqueza, variedad y complementariedad y tiene grandes posibilidades para posicionarse como destino de referencia, en cuanto al Turismo de Salud y Belleza, debido sobre todo a la calidad de las instalaciones, los profesionales y las empresas turísticas que operan aquí. En cuanto al consumo de este tipo de servicios un 82% de los turistas se alojan en hoteles. De los hoteles de 5* el 90% de ellos disponen de instalaciones para proporcionar este tipo de servicios, en el caso de hoteles de 4* la disponibilidad se reduce al 50% y en el caso de los hoteles de 3* tan sólo un 20% puede ofertar dichos servicios. Nuestros competidores nacionales en este segmento de Salud y Belleza son principalmente Canarias por su volumen de la oferta de Talaso, Cataluña y Galicia (Balnearios) y entre los destinos europeos están la República Checa y Hungría. En general la oferta complementaria en turismo de Salud y Belleza en la Costa del Sol es muy heterogénea. Nos encontramos establecimientos, sobre todo de categorías intermedias, que basan dicha oferta en saunas y bañeras hidromasaje exclusivamente. Sin embargo en esta localidad se concentra la mayoría de establecimientos de categorías superiores y estos fundamentan su promoción como Turismo de Salud y Belleza. Esto puede ser debido a la falta de ordenación que existe al respecto. En la tabla siguiente se detalla la oferta y recursos turísticos de Marbella. 25 Tabla 4. Oferta y recursos turísticos de Marbella. Oferta y recursos turísticos de Marbella 23 Hoteles 5* y 5* GL {casi todos con SPAS) 19 Hoteles 4*, 16 Hoteles 3*, 8 Hoteles 1y 2* 16 Hostales, 13 Pensiones y 2 Hotel para mascotas 23 Apartamentos turlsticos, 2 Campings y 3 Albergues Juveniles 9 Campos (9, 18 y 27 hoyos) / 9 Escuelas de golf 4 Puertos deportivos 3 Museos,varias asociaciones culturales nacionales e internacionales,2 Yacimientos arqueológicos Entorno / Naturaleza Playas Escuelas de Formación 1O Rutas naturales y 13 Empresas multiaventura 1O Parques y Jardines 39 Playas con 6 Beach Clubs de lujo y 50 Chiringuitos 2 Teatros, 3 Cines multisalas, 1 Plaza de Toros Multitud de disco-pubs, discotecas y bares Restauración nacional e internacional 37 Clínicas Especializadas (Estética, Oftalmología, Odontología, etc), 11 Hospitales y centros de salud 19 Talaso y Spas (la mayoría dentro de hoteles) 5 Residencias de la 3ª edad (2 internacionales) 19 Gimnasios (5 de ellos con SPAS) 14 Centros Comerciales, 54 Firmas internacionales, 7 Mercadillos 5 una de ellas internacional 1 Palacio de Congresos 4 Oficinas de Turismo Fuente: Elaboración propia con datos extraídos de www.marbellaexlusive.com Compras Restauración Ocio Golf Náutica Cultura Congresos Oficinas de información 32 Otras Motivaciones Los medios empleados para conocer los servicios son la publicidad en internet (53,58%) seguido de la recomendación hecha por clientes anteriores (35,71%) y por agencias de viajes (7,14%). La mayoría de clientes contrata los servicios del establecimiento a través de tour operadores y agencias tradicionales (60,71%), a través de la pagina web del establecimiento (21,42%) o bien directamente con el establecimiento (17,85%). Los principales motivos para elegir el destino Marbella son el clima el clima (82,14%) y la calidad turística del destino (64,28%%) seguido por la oferta complementaria del destino con un 57,14%. Tabla 8.Motivaciones de los turistas para elegir Marbella. , Frecuencia 1 absoluta % Frecuencia Conocer destino Marbella 13 15,48% 46,43% Por el clima Por la calidad turística del destino Por la oferta complementaria del destino 23 27,38% 82,14% 18 21,43% 64,28% 10 11,90% 35,71% 16 19,05% 57,14% 4 4,76% 14,28% Fuentes:Elaboración propia con los resultados de la encuesta. La mayoría de los clientes han venido acompañados principalmente por sus parejas 60,71% y sus hijos 53,57%. La media de estancia o días de tratamiento varias desde 1 a 3 en todos los centros de estética a entre 7 y 1O días en los hoteles Spa y clínicas. En el caso de la clínica de la 3ª edad las estancias superan los 11 días. 84 100% Totales Por el prestigio del establecimiento establecimiento s (28) % Total sobre relativa Por las facilidades de desplazamiento 33 Los resultados sobre los tratamientos en función del tipo de establecimiento: Los Hoteles Spa (16) y Spas (2) ofertan tratamientos generales que van desde baños de hidromasaje (100%), chorros (90%), saunas y baños de vapor (78%), masajes (de relajación (90%), drenaje linfático (40%), tonificación ...), envolturas (con algas, chocolate...(40%)), limpiezas (faciales y corporales (40%)), manicura y pedicura (20%), tratamientos de hidratación facial y corporal (50%). Los centros de estética (5) ofertan todo tipo de servicios relacionados con la estética facial y corporal (limpiezas (100%), hidratación (100%), tonificación, remodelación y anti-celulitis (100%), tanto manual como con aparatología (LPG Endermoligie (40%), Vela Smoth (60%) radiofrecuencia (80%), láser...)), despigmentación (20%), depilación tradicional o fotodepilación (90%). Las clínicas de salud y estética así como las clínicas de la 3ª edad ofertan servicios médicos generales (desde la medicina interna, endocrinología y nutrición, hasta la oncología) y específicamente para el trabajo que nos ocupa ofertan servicios de cirugía estética y reparadora, maxilofacial, ortopédica y traumatológica, aumento de mamas, dermatología, venereología, fisioterapia, rehabilitación, liposucción ultrasónica, cavitación, etc. Entre los tratamientos más ofertados están todos los relacionados con la cirugía láser para la miopía y las cataratas (oftalmología), el aumento de mamas, la rinoplastia y la lipoescultura ultrasónica. La medicina hiperbárica no se oferta en los establecimientos encuestados . En cuanto a las posibles funciones a desarrollar por la administración pública: La idea de promocionar el Turismo de Salud y Estética en ferias de turismo (45%) seguida de la de las campañas de promoción incidiendo en este tipo de turismo (35%) son las más valoradas por los encuestados. La mayor regulación de la oferta es la menos valorada, quizá por la ausencia de un sentimiento de pertenencia a un segmento específico, por detrás de la creación de jornadas y seminarios sobre este producto. 34 normalizar este Tabla 9. Posibles acciones por parte de la Administración. Acciones de la Administración Frecuencia absoluta % Frecuencia y la 12,5% 25% Hacer de 18 32,14% 64,28% de promoción destino Realización de jornadas, seminarios y 13 23,21% 46,43% Acciones de para Totales Fuentes: Elaboración propia con los resultados de la encuesta. 56 100% Otras (Indique alguna) workshops específicos de este segmento incidiendo en el producto TSEB producto en ferias de turismo turismo de salud y estética 7 6 10,72% 11 21,43% - o establecimiento s (28) % Total sobre relativa Regularizar oferta del promoción específica Campañas del formación específica 12 21,43% 42,85% 35 6.- CONCLUSIONES: El turismo de salud, estética y bienestar en la planificación estratégica y de marketing de Marbella. Como hemos podido comprobar el segmento del turismo de salud, estética y bienestar en Marbella tiene un gran potencial de desarrollo. La oferta de establecimientos de calidad y renombre internacional, especializados en salud y belleza (clínicas, hospitales, hoteles, Spas...), es muy amplia, al igual que la oferta de los servicios y tratamientos ofrecidos es muy diversa. No se debe olvidar que estamos en una zona que goza de un clima muy benigno, su oferta complementaria también es amplia y muy variada y su capacidad para atender a clientes internacionales es incuestionable. Este segmento puede jugar un papel diferenciador y además tiene una gran capacidad de explotación por parte de la industria turística tanto a nivel nacional como internacional, en parte porque se trata de un turismo de calidad, con un alto nivel económico, que puede contribuir a crear mayor valor añadido al destino Marbella y además por la tendencia al alza que se registra en la demanda del turismo por motivos de salud y bienestar, que no necesariamente tiene que ser estacional. No debemos olvidar que se trata de una clientela con capacidad para fidelizar a través de recomendaciones de clientes anteriores (35,71%). Tenemos que aprovechar la publicidad en Internet ya que muchos clientes han acudido a este medio para conocer los servicios ofertados por el establecimiento además de potenciar la venta a través del comercio electrónico ya que la venta directa a través de la página web ha sido del 21,42%. Por otro lado, se detectan deficiencias en cuanto a la nula promoción como "destino de salud", la falta de documentación específica, la poca coordinación entre los agentes implicados públicos y privados y la escasa organización de eventos y jornadas especializadas y las carencias formativas. Existe muy poca concienciación de los establecimientos como parte de un segmento específico, no hay regulación al respecto y tampoco una organización sectorial para este segmento por lo que no se percibe como un producto diferenciado. Siempre contaremos con la amenaza de que los turistas acudan a otras zonas que ofrezcan servicios parecidos porque tengan una mejor comercialización y promoción en este segmento o muestren una imagen más consolidada en este tipo de servicios. Además está muy orientado al mercado inglés y alemán y esto hace que el negocio en este segmento esté muy vinculado a los vaivenes de estos mercados emisores. 36 Figura 4. DAFO Turismo Salud, Estética y Belleza en Marbella. Fuentes: Elaboración propia con las conclusiones extraídas en el análisis del Turismo de Salud, Estética y Belleza en Marbella. Debido a todo lo expuesto anteriormente, el desarrollo del Turismo de Salud, Estética y Bienestar en Marbella debe ser tenido en cuenta como un elemento sostenible, competitivo y diferenciador con respecto a otras zonas, no sólo dentro de la comunidad andaluza sino también con otros destinos nacionales e internacionales. Este segmento debería destacarse dentro de las estrategias turísticas a adoptar en el Plan Estratégico de Turismo. Para empezar se deben una serie de objetivos comunes a todos productos turísticos además de otros más específicos para este segmento de salud, estética y bienestar, con el fin de consolidar la imagen de destino de salud y belleza además de la consecución de más valor del mismo. •Alto potencial de desarrollo •Oferta variada y de calidad •Oferta complementaria amplia y de calidad •Turismo no nesesariamente estacional •Sinergias con otros segmentos •Turismo con alto nivel economico •Aprovechamiento internet •No promoción específica como destino de Salud y Belleza •Fal ta de coordinación de loa agentes implicados •Carencias formativas •Poca concienciación de pertenencia a un segmento específico •Falta de regulación •Otros destino con imagen de Salud y Belleza más consolidada •Excesiva dependencia del mercado inglés y alemán •Falta de planificación y normalización 37 A continuación se detallan los objetivos a perseguir: Figura 4. Objetivos a perseguir: generales y específicos. + - - Fuente: Elaboración propia. Como objetivos generales en la zona a compartir por todos los segmentos tenemos: 1. Desestacionalización de la demanda. Al encontrarnos en una zona geográfica que tiene un microclima privilegiado tenemos la oportunidad de ampliar la estacionalidad a través del desarrollo y la comercialización de nuevos productos como es el de salud-estético. 2. Ampl iación de la estancia media y el gasto. En muchos casos los tratamientos e intervenciones estéticos suponen estancias medias de 7 a 1O días y en algunos casos superiores, lo que supone una oportunidad para el aumento de estancia media así como del gasto tanto en los establecimientos como en la localidad. En este caso Marbella cuenta además con recursos para ofrecer planes alternativos de visitas, compras e incluso actividades culturales y deportivas. 3. Seguir siendo referentes como destino nacional I internacional de calidad. Destino como sinónimo de calidad y bienestar contribuyendo a la fidelización así como incrementar la penetración en el mercado de salud y estética, dando un 38 nuevo valor al destino y por supuesto seguir manteniendo altos índices de satisfacción. 4. Implicación y cooperación de todos los agentes. Ningún agente puede quedarse al margen de la "construcción de la marca calidad en turismo de salud y estética" si se quiere conseguir el éxito en la implantación, el desarrollo y la proyección futura de un plan estratégico . Con la creación de un consorcio o "lobby "se podrán generar más sinergias, concentrar los esfuerzos y realizar análisis ponderados de los resultados de las actuaciones que se lleven a cabo. 5. Sostenibilidad medioambiental y económica de la zona. La sostenibilidad medioambiental es uno de los factores que más preocupan a los turistas del siglo XXI así como a la población autóctona en general, se trata de un tema social y global. Una zona degradada no atrae ni fideliza a los clientes. Al nuevo viajero no le gusta "vivir experiencias" en destinos que no se preocupan por su entorno y por su sostenibilidad. La sostenibilidad económica se consigue con la desestacionalización de la demanda a la vez que se mejorarían las tasas de empleo más estable con la promoción de este producto. En cuanto a objetivos específicos del turismo de salud, estética y bienestar: 1. Desarrollo del producto de salud - estética. En una doble vertiente sirve para complementar la oferta ya existente y para entrar en nuevos nichos de mercado nacional y europeo, aprovechando el auge que está teniendo este tipo de servicio. El desarrollo de esta oferta ayudará a dar valor al destino, a complementar y ampliar la ya existente. Es importante la conceptualización, normalización e inventariado de la oferta, así como la profesionalización y sensibilización de las empresas relacionadas con este segmento. 39 2. Impulsar el turismo congresual y organización de jornadas de turismo de salud - estética. Ayuda también a la desestacionalización y complementa la oferta de productos y servicios de la zona, promocionando el destino para la realización de seminarios, jornadas y congresos sobre cuestiones de salud y estética y por descontado para otro tipo de temas. 3. Impulsar la cultura cooperativa. A través de las instituciones, con la creación de un consorcio mixto público - privado de turismo de salud y estética, para rentabilizar las acciones promocionales de comercialización y sostenibilidad del destino con este segmento y ponerlo en valor. Aprovechar las sinergias con otros segmentos para impulsar una política comercial activa, no teórica. Debe servir también para analizar los resultados y corregir todas aquellas acciones que no ofrezcan resultados satisfactorios, también para organizar la oferta formativa y de sensibilización de la población. 4. Innovación tecnológica y desarrollo del marketing on line. Desarrollo y modernización de los sistemas de marketing on line así como de las aplicaciones para dispositivos móviles y presencia en las redes sociales . Esto sirve también de impulso al marketing relacional con este tipo de clientela además de ser una plataforma de promoción y comercialización directa acorde con los tiempos. Además con la innovación tecnológica se consigue una imagen de vanguardia en este sector, acorde con otros competidores . Para la consecución de estos objetivos específicos del turismo de salud y belleza se pueden plantear algunas actuaciones estratégicas tales como: 4 Figura 4. Marco Estratégico para Marbella. • Promoción: Famtrips, asistenc ia a ferias • Investigación de mercados • Mejora de la oferta • Innovación y nuevas tecnologías • Promoción delproducto: Folletos específicos y distribución • Comunicación y RRPP: controlinformación, preceptores. • Diversificación del producto: patrocinios • Cooperación y dinamización de políticas comunes • Creación de "lobby" para concentración esfuerzos y análisis actuaciones. • Encuentros profesionales, sensibilización de los agentes implicados • Profesionalización y formación especifica en turismo SBB. Fuente:Elaboración propia a) Promoción para posicionamiento de la imagen del destino. (E. Promoción dirigida al mercado) Despertar el interés con ideas que engloben exclusividad, descanso, ocio, salud y estética... con un diseño innovador . Anuncios que engloben la oferta de turismo de salud y estética ofreciendo una imagen dinámica y regenerada, dirigidos al público en general. Para el mercado nacional emisor, anuncios en salas de cine de las ciudades con conexiones de tren AVE y publicidad en aeropuertos con conexiones directas (Madrid, Barcelona, Bilbao, etc.) Para el mercado internacional en medios de transporte, INFLIGHT (revistas de abordo), acciones comerciales y de promoción conjuntas, también en sus páginas WEB, con compañías regulares como Iberia, Delta Airlines , Lufthansa, Air Berlín, British A irways, SAS, Norwegian Air, Emirates y en compañías low cost como Ryan Air, Easy Jet y Jet2.com que tengan operaciones con el aeropuerto de Málaga. Estrategias de Mercado y Promoción Estrategias con Agentes Implicados Estrategias de Producto y Comunicación 4 b) Fam trips. (E. Promoción a Agentes implicados) Contacto permanente con los grandes operadores turísticos (TUI, Thomas Cook, Transat, Grupo Globalia, Grupo Viajes el Corte Inglés) mostrando las excelencias y capacidades complementarias y la calidad de este producto. También con los OPC's representativos en el sector de turismo congresual y agentes decisores de las empresas organizadoras de eventos, entendidos como clientes: Laboratorios farmacéuticos, empresas relacionadas con aparatología y tecnología para técnicas de salud y belleza, colegios médicos...etc. Contactos con las instituciones y asociaciones de salud, medicina y cirugía estética de ámbito nacional y europeo. c) Estudios de mercados consolidados y emergentes . (E. De investigación de mercados) Análisis permanente de las tendencias nacionales e internacionales de países como Alemania, Reino Unido, Irlanda...que son nuestros mercados europeos referentes y de otros emergentes como Rusia, Países escandinavos, Países Bajos, Dubái, Abu Dhabi, en materia de turismo , comportamientos en relación con las nuevas tecnologías, coyunturas económicas, etc. Estudio y análisis de la evolución del turismo de salud y estética nacional e internaciona l y comparativa con otros países referencia en este tipo de turismo como pueden ser Argentina, Brasil, Colombia o Venezuela. d) Asistencia a Ferias de Turismo y de Salud y Estética nacionales e internacionales. (E. Promoción dirigida al mercado) Incrementar y elaborar un calendario específico para la participación en las ferias de turismo nacionales e internacionales de mayor relevancia: EXPOVACACIONES, SITC (Barcelona), FITUR (Madrid), WTM (Londres}, ITB (Berlín), ATM (Dubái), BIT (Milán) e intentar introducirnos en el mercado Canadiense . Asistencia a ferias de Salud y Estética en España y Europa. Afianzar los mercados consolidados y apertura de nuevos a través de este producto. 4 ANEXOS: DEFINICIONES CLAVE: (utilizaremos aquellas acepciones de la palabra que hacen referencia al tema que tratamos) Salud; Según la Organización Mundial de la Salud (OMS, 1946) se entiende por salud el estado de completo bienestar físico, mental y social, no sólo la ausencia de enfermedades o afecciones . Belleza; (www.rae.es) 1. (de bello) f Propiedad de las cosas que hace amarlas, infundiendo en nosotros deleite espiritual. Esta propiedad existe en la naturaleza y en las obras literarias y artísticas. 3. (ideal) f Principalmente entre los estéticos platónicos, prototipo, modelo o ejemplar de belleza, que sirve de norma al artista en sus creaciones. Bienestar; (De bien y estar) (www.rae.es) 3. m. Estado de la persona en el que se le hace sensible el buen funcionamiento de su actividad somática y psíquica. Estética; (www.rae.es) 3. adj. Artístico, de aspecto bello y elegante. 4. f Ciencia que trata de la belleza y de la teoría fundamental y filosófica del arte. 7. f Conjunto de técnicas y tratamientos utilizados para el embellecimiento del cuerpo. Turismo; Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos. ANEXO 1: LA ENCUESTA 4 1ªparte: 'DATOS SOBRE EL ESTABLECIMIENTO •: 1.- Por favor, indique el tipo de establecimiento en que trabaja (Marque con una X): (1-5) 2.- Indique la ocupación que desempeña en el establecimiento en el que trabaja: 3.- ¿Conoce su facturación anual? (Marque con una x) SI _ (7) En caso afirmativo, ¿podría indicar una cantidad anual aproximada? NO _ (8) 4.- ¿Qué número de empleados tiene aproximadamente? (Indique nº empleados) Hotel con Spa Centro Spa y/o Talasoterapia Centro de Belleza y Estética Clínica privada Otros 5 5.- ¿Qué capacidad de atención diaria tiene el establecimiento en servicios de Salud y Estética? (Capacidad de aforo y/o atención diaria) 6.- ¿Dispone de departamento comercial? SI _ (11) NO. _ (12) 7.- ¿En su establecimiento pueden atender a clientes en otros idiomas? (Marque con una X) SI (13) N0 (14) En caso afirmativo marque el idioma o idiomas en los que puede atender. (Marque con una X) (15-20) 8.- ¿Su establecimiento acepta seguros médicos de clientes extranjeros aunque no existan en España? SI _ (21) NO _ (22) 9.- Servicios complementarios o técnicos de los que dispone el establecimiento (Marque con una X los medios de los que dispone) Inglés Francés Alemán Ruso Italiano Otros (Indique cual} 50 (23-48) Recepción 24 horas Conserjería 24 horas Servicio mantenimiento 24 horas Servicio diario de limpieza Aparcamiento propio o concertado Aseos para discapacitados Bar I Cafetería I Restaurante Servicio habitaciones 24 horas Servicio de guardería Servicio de lavandería y plancha Información turística Salas de reuniones y conferencias Teléfono de acceso público Sala de TV Salón de juegos Servicio de ofimática (fax,PC,interneL) Animación Piscina Jardines Baños de hidromasajes I Jacuzzi 2ªparte: 'DA TOS SOBRE EL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO •: 10.- ¿Considera usted que el personal está debidamente capacitado y formado para desarrollar las actividades del establecimiento? SI _ (49) NO _ (50) 51 Sauna I baños vapor Salón de masajes I SPA Parque infantil Gimnasio / Instalaciones deportivas / Sala fitness Monitores deportivos Peluquería Botiquín de primeros auxilios Médico concertado Médico propio Tiendas Caja fuerte general o individual Cambio de divisas Servicio de traducción Alquiler I Venta de material deportivo 52 11.- ¿Qué tipo de formac ión le parece más interesante para el personal de la empresa en la que trabaja? (Marcar 1 opción con X) (51-53) 12.- ¿Qué motivaciones cree usted que son las más importantes para realizar cursos de formación? (Marcar 1 opción con X) (54-61) 13.- ¿Qué razones considera más importantes para NO realizar cursos de formación? (Marcar 1 opción con X) (62-68) Falta de información sobre cursos Dificultades para compaginar elhorario Dificultades para desplazamiento hasta lugar del curso Negativa de la empresa a la realización en horario laboral Por interés personal y satisfacción Para promoción interna en la empresa Porque mi empresa me lo exige Para perfeccionar mis conocimientos Para mejorar mi empleabilidad Por cumplimiento de Ley (LPRL, legislación medioambiental...) No realizo cursos Otros Formación presencial (1 a 3 días) Formación mixta (presencial/on line) Formación on line 53 3ªparte: 'DATOS SOBRE EL CLIENTE 14.- Procedencia de sus clientes (Marcar con X como máximo 3 opciones) (69-73) 15.- Nacionalidad de los clientes extranjeros. (Marcar con X como máximo 3 opciones) (74-79) Reino Unido Alemania Francia Italia Rusia Otros...(lndique cual) Provincia de Málaga Andalucía Resto de España Resto Europa Otros países Negativa de la empresa para financiar el curso Por razones personales y familiares Motivos económicos 54 16.- ¿Conoce dónde se alojan sus clientes? (Marque 1 opción con X) (80-86) 17.- ¿Cómo han conocido sus clientes los servicios que oferta la empresa en la que trabaja? (Marque 1 opción con una X) (87-91) 18.- ¿A qué canales han accedido sus clientes para contratar sus servicios? (Marque 1 opción con una X) (92-96) Tour operadores Ag encias de viajes (tradicionalI on line) Publicidad en Internet Recomendación de clientes anteriores Promoción en medios (revistas, periódicos,vallas publicitarias...) Posicionamiento en buscadores Otros En 2ª residencia particular En su hotel (si es hotel con Spa) En otro hotel de la zona En apartamento alquilado En camping Otros No lo sabe 55 19.- ¿Qué motivaciones considera usted que han podido influir en sus clientes para elegir concretamente su establecimiento? (Marque 3 opciones máximo con X) (97-102) Conocer destino Marbella (gastronomía, cultura, etc) Por el clima Por la calidad turística del destino Por prestigio de su establecimiento Por las facilidades de desplazamiento Por la oferta complementaria del destino (deportes, naturaleza, etc) 20.- ¿Sus clientes vienen acompañados? SI (103) (Pase a la pregunta siguiente) NO (104) (Pase a la pregunta número 22) 21.- ¿Sabe quiénes son sus acompañantes? (Marcar 1 opción con X) (105-109) Pareja Amigos/as Hijos/as Padres I Madres Otros Internet (buscadores, página web, etc) Directo establecimiento (fax, teléfono, correo electrónico) Otros 56 22.- ¿Qué media de estancia o días de tratamiento reciben sus clientes? (Marcar 1 opción con X) (110-113) 4ª parte: 'DATOS SOBRE LOS SERVICIOS Y TRATAMIENTOS QUE OFERTAN EN EL ESTABLECIMIENTO 23.- Si su establecimiento es un centro de Spa / Talasoterapia, hotel con Spa /Talasoterapia o un balneario. (Indique con una X todos los servicios y/o tratamientos que ofertan en el establecimiento) (114-139) Baños de burbujas I hidromasaje Piscinas termales Chorros Chorros subacuáticos Baños de ozono Cascadas Ducha circular Sauna Baño Turco I Vapor Baño conextracto de algas Entre 1 y 3 días Entre 4 y 6 días Entre 7 y 1O días Más de 11días