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Equa ion Chap e 1 Sec ion 1
T abajo Fin de Más e
Más e Uni e si a io en O ganización Indus ial y
Ges ión de Emp esas
Se icios de man enimien o en edi icios. Análisis de
las emp esas p es a a ias de se icios de
man enimien o en España. El con a o de
man enimien o.
Au o :
Diego Me chán Gue e o
Tu o : An onio Jesús Sánchez He guedas
Dep o. de O ganización Indus ial y Ges ión de
Emp esas I
Uni e sidad de Se illa
Se illa, no iemb e de 2019
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T abajo Fin de Más e
Más e Uni e si a io en O ganización Indus ial y Ges ión de Emp esas
Se icios de man enimien o en edi icios. Análisis
de las emp esas p es a a ias de se icios de
man enimien o en España. El con a o de
man enimien o.
Au o :
Diego Me chán Gue e o
Tu o :
An onio Jesús Sánchez He guedas
Dep o. de O ganización Indus ial y Ges ión de Emp esas I.
Se illa, no iemb e de 2019
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P oyec o Fin de Más e : Se icios de man enimien o en edi icios. Análisis de las
emp esas p es a a ias de se icios de man enimien o en España. El con a o de
man enimien o.
Au o :
Diego Me chán Gue e o
Tu o :
An onio jesús Sánchez
He guedas
El ibunal nomb ado pa a juzga el P oyec o a iba indicado,
compues o po los siguien es miemb os:
P esiden e:
Vocales:
Sec e a io:
Acue dan o o ga le la cali icación de:
Se illa, 2019
El Sec e a io del T ibunal

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A mi amilia,
A mis maes os.
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AGRADECIMIENTOS
En es e pun o me gus a ía da las g acias a odas las pe sonas, o ganismos y en idades sin las
cuales no me hubiese sido posible la ealización de es e p oyec o.
En p ime luga , me gus a ía ag adece a mi u o , An onio Jesús Sánchez He guedas, po su
ines imable ayuda y aseso amien o pa a la ealización de es e T abajo Fin de Más e . Su
disponibilidad pa a esol e dudas y su comp ensión debido a cie os asun os labo ales que me
impidie on ealiza el abajo con la con inuidad que me hubiese gus ado.
En segundo luga , ag adece a odo el p o eso ado de la E.T.S.I. du an e odos es os años en los
que he pe manecido en la escuela, p ime o en el g ado de I.O.I., y después en es e Más e , he
podido comp oba la calidad académica, y humana, de la mayo ía de ellos. Me lle a é g andes
ecue dos de inigualables p o eso es que, sin duda, in luye on en mi camino i al. En es e pun o,
no quisie a ol ida me de odas las amis ades c eadas a lo la go de es os años, compañe os de
bancada, de a igas y de aleg ías. Sin duda, es oy segu o, más de uno me acompaña á du an e
oda la ida.
Sin duda, da las g acias a mi amilia, a mis pad es y a mi he mano, que siemp e me apoya on,
ciegamen e, e inspi a on pa a llega a se la pe sona que soy hoy en día. A ellos les debo odos
mis éxi os y son el mo o que guía mi camino.
Finalmen e, ag adece a mi pa eja su e ciega en mi y apoya me en odas las decisiones que he
ido omando.
Diego Me chán Gue e o
Se illa, 2019
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Figu a 18. Cos es de pe sonal con emplado pa a la ejecución del se icio de
man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel. ................................... 110
Figu a 19. Cos es de las subcon a aciones con empladas pa a la ejecución del se icio de
man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel. ................................... 111
Figu a 20. O os cos es di ec os con emplados pa a la ejecución del se icio de
man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel. ................................... 112
Figu a 21. Resumen de cos es con emplados pa a la ejecución del se icio de
man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel. ................................... 113
Figu a 22. Resumen de la ealización de la o e a económica a p esen a pa a la
adjudicación del se icio de man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de
cálculo Excel. ............................................................................................................................. 114

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1. INTRODUCCIÓN, OBJETO Y RESUMEN DEL
DOCUMENTO.
1.1. In oducción.
En es e documen o a a emos los di e sos ipos de man enimien o que una emp esa
de se icios de man enimien o puede o ece a sus clien es. Pa a comp ende mejo en qué
pueden consis i es os se icios, como se es uc u an y el alcance de los mismos, en es e capí ulo
in oduc o io, a a emos de desa olla la idea de man enimien o.
Pa a en ende los ipos de man enimien o que podemos e ec ua nos ald emos de es e
sencillo esquema:
Figu a 1. Clasi icación de ipos de man enimien o Elabo ación p opia a pa i de la no ma UNE-EN
13306:2018 con algunas modi icaciones.
En un p ime ni el enemos los dos ipos de man enimien o en los cuales se es uc u a
la ealización de labo es de man enimien o: el p e en i o y el co ec i o.
De cada uno de ellos enemos a ios ipos de man enimien os clas icables según las
ca ac e ís icas de los mismos. A con inuación los de ini emos según ienen ecogidos en la
no ma ci ada con an e io idad.
Vayamos p ime o po la ama del Man enimien o P e en i o:
o Man enimien o P e en i o: man enimien o que se ealiza a in e alos p ede e minados
o de acue do con c i e ios es ablecidos, y que es á des inado a educi la p obabilidad
de allo o la deg adación del uncionamien o de un elemen o.
MANTENIMIENTO
MTO. PREVENTIVO
MTO.
PREDETERMINADO MTO. BASADO EN
CONDICION
P edic i o M o. Basado en
condición
MTO. CORRECTIVO
INMEDIATO DIFERIDO
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o Man enimien o P ede e minado: man enimien o p e en i o que se ealiza de acue do
con in e alos de iempo es ablecidos o con un núme o de inido de unidades de
uncionamien o.
o Man enimien o Basado en la Condición: man enimien o p e en i o que incluye una
combinación de moni o ización de la condición y/o la inspección y/o los ensayos,
análisis y las consiguien es acciones del man enimien o.
o Man enimien o Basado en condición: es e ipo de man enimien o basado en la
condición, homónimo al an e io , es aquel que se ealiza siemp e y cuando se cumpla
una condición ijada. Po ejemplo, ijada como condición un alo umb al pa a un
pa áme o de uso o desgas e de un elemen o, una ez medida la condición, si se alcanza
ese umb al, se p ocede a la ealización de man enimien o.
o Man enimien o P edic i o: es un man enimien o basado en la condición que equie e
del es udio de los da os ob enidos al moni o iza algunos de los pa áme os del sis ema,
compa andolos con o os alo es ob enidos p e iamen e o en e a o os alo es
conside ados pa ón de uncionamien o, de mane a que se pueda hace una p edicción
sob e el es ado ac ual del elemen o y la posible ubicación empo al del momen o de
apa ición del allo.
Veamos aho a la ama del Man enimien o Co ec i o:
o Man enimien o Co ec i o: Man enimien o que se ealiza después del econocimien o
de una a e ía y que es á des inado a pone un elemen o en un es ado en que pueda
ealiza una unción eque ida.
o Man enimien o Co ec i o Di e ido: man enimien o co ec i o que se no se ealzia
inmedia amen e después de de ec a se una a e ía, sino que se e asa de acue do a
unas eglas dadas.
o Man enimien o Co ec i o Inmedia o: man enimien o co ec i o que se ealiza sin
dilación después de de ec a se una a e ía, a in de e i a consecuencias inacep ables.
Bien, una ez hemos con ex ualizado en qué consis en las ac i idades p opias del
Man enimien o, con iene que eamos en qué se basa o sob e qué pila es se sos iene un modelo
de negocio o ien ado al Man enimien o de Ins alaciones y de Edi icios. Es e modelo de negocio
se ocaliza en la p es ación de Se icios a e ce os que adiquen en el man enimien o in eg al
de sus ins alaciones. Dichas ins alaciones, po lo gene al, se encuen an encuad adas den o de
edi icios e in aes uc u as de di e sa índole.
En nues o país, encon amos di e sas compañías man enedo as que, en e o as líneas
de ac i idad, se dedican a la p es ación de un se icio de Man enimien o In eg al de
Ins alaciones. Pa a comp ende mejo odo lo que engloba es a p es ación de se icios, en
pos e io es capí ulos de alla emos en qué consis e y cómo se es uc u a el alcance de es e ipo
de se icios.
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El man enimien o in eg al de edi icios e ins alaciones, es una labo que es á adqui iendo
cada ez más una mayo ele ancia ya que es i al pa a una conse ación e icaz y económica de
las ins alaciones.
Figu a 2. Di e sas ac i idades écnicas encuad adas en el Man enimien o in eg al de ins alaciones.
Fuen e: Elabo ación p opia
Lle a a cabo un man enimien o in eg al de los inmuebles se p esen a como una a ea
al amen e compleja en la cual, una co ec a plani icación de ac i idades y con ol de los ecu sos
se an oja i al pa a consegui los obje i os ijados pa a el co ec o man enimien o de las
ins alaciones, así como pa a ob ene los édi os económicos necesa ios pa a que la ac i idad
sea de in e és pa a la emp esa p es ado a del se icio.
1.2. Obje o.
El obje i o de es e T abajo Fin de Más e consis e en di e sos aspec os. En p ime luga ,
de alla emos qué emp esas ealizan se icios de man enimien o en nues o país, analiza emos
cómo es cada una de es as emp esas, sus p incipales ca ac e ís icas y las á eas de negocio,
den o del sec o de man enimien o, en las que cada una se en oca. Pos e io men e, las
compa a emos de acue do a pa ones comunes con el obje i o de que un lec o necesi ado de
un de e minado se icio de man enimien o, pueda iden i ica qué emp esa es la más adecuada
pa a su p opiedad, de acue do a sus necesidades y c i e io.
Además, o ma pa e del obje o de es e abajo, el es udio de cómo se lici an los
con a os de man enimien o en e la pa e con a an e y la pa e con a ada, es o es, como se
o e an y adjudican los con a os.
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También o ma pa e del obje o, el análisis de la ipología y las ca ac e ís icas p incipales
de los con a os de man enimien o, con el in de conoce las di e en es es uc u as que pueden
ene los mismos.
Finalmen e, como conclusión del es udio, se ealiza un caso p ác ico en el cual se
de allan cada una de los equisi os a cumplimen a an o po el con a is a como po la pa e
con a an e, pa a es ablece un acue do de con a ación de se icios de man enimien o.
No o ma pa e del obje o de es e abajo la implan ación del se icio de man enimien o
con a ado, como ampoco lo es á la ejecución del mismo.
1.3. Es uc u a.
El p esen e documen o se es uc u a en 6 apa ados o capí ulos. En el p ime o de ellos
se in oduce el abajo. En el segundo se es udian los an eceden es en la emá ica del
man enimien o de edi icios, de allando así el “Es ado del a e”.
El núcleo del abajo es á con enido en los capí ulos 3 a 6, que incluyen la in o mación
siguien e:
En el capí ulo 3 se es udian, analizan y compa an en e sí 15 emp esas de se icios de
man enimien o.
En el capí ulo 4, se de alla la ipología y ca ac e ís icas gene ales de los con a os de
man enimien o, además se explica en qué consis en los indicado es de desempeño del
man enimien o y la impo ancia de es os en los con a os.
El capí ulo 5 es á dedicado a las di e en es e apas que componen la adjudicación de un
con a o de man enimien o: desde la publicación del mismo, su es udio y o e a. Se expond á la
si uación desde la posición de la pa e con a an e y desde el pun o de is a de la pa e
con a ada, la emp esa de se icios de man enimien o.
En el capí ulo 6 se p esen a un caso p ác ico que ejempli ica odas las ases y e apas
desc i as en el capí ulo an e io . Pa a el caso, se u ilizan las igu as de un clien e y una emp esa
de se icios ic icia.
Finalmen e, el abajo concluye con un capí ulo de conclusiones del au o (cap.7) y o o
de e e encias y uen es bibliog á icas (cap.8).
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2. ANTECEDENTES.
La No ma Eu opea ela i a a Te minología del man enimien o (UNE-EN 13306:2018)
de ine el man enimien o como la combinación de acciones écnicas, adminis a i as y de ges ión
a lo la go del ciclo de ida de un elemen o, des inadas a conse a lo o de ol e lo a un es ado
en el cual pueda desa olla la unción eque ida, en endiéndose es a como la unción o
combinación de unciones de un elemen o que es conside ado necesa io pa a desa olla un
se icio dado.
Es a misma no ma de ine la ges ión del man enimien o como aquellas ac i idades de la
ges ión que de e minan los obje i os, las es a egias y las esponsabilidades del man enimien o
y la implan ación de dichas ac i idades po medios ales como la plani icación del
man enimien o, el con ol del mismo y la mejo a de las ac i idades de man enimien o y
económicas.
Así mismo la ci ada no ma, e ie e que es esponsabilidad de cualquie ges ión del
man enimien o de ini su es a egia de man enimien o, de acue do con los siguien es obje i os
p incipales:
• Asegu a la disponibilidad del elemen o pa a la unción eque ida, al cos e óp imo.
• Conside a los equisi os de segu idad pa a las pe sonas y o os equisi os obliga o ios
asociados al elemen o.
• Conside a cualquie impac o sob e el medio ambien e.
• Man ene la du abilidad del elemen o y/o la calidad del p oduc o o se icio
suminis ados, conside ando los cos es cuando se conside e necesa io.
La no ma i a eu opea sob e man enimien o ambién e ie e los Documen os pa a el
man enimien o (UNE-EN 13460:2009), documen os a los que se hace alusión en es e
documen o académico. En la e e ida no ma i a encon amos la documen ación écnica de
e e encia que se debe acili a jun o con un elemen o en las siguien es si uaciones:
• P e io a su pues a en se icio, pa a acili a las a eas de man enimien o del mismo.
En e es e ipo de documen ación, encon amos manuales de man enimien o,
manuales de ope ación y ce i icados.
• Du an e el pe iodo de ida del elemen o, gene ándose documen ación como las
ó denes de abajo, el egis o his ó ico de ope aciones de man enimien o, el lib o de
man enimien o y diag amas de causa-e ec o.
El p ime bloque de documen os debe á se p o is o po el ab ican e o p o eedo del
elemen o en cues ión. Pa a el segundo bloque de documen ación, se equie e la pa icipación
de p o esionales del man enimien o, que ealicen un seguimien o e icaz de las ins alaciones y
a en de p olonga , en lo posible, el ciclo de ida de un elemen o ealizando las a eas de
man enimien o que se es imen opo unas. Todo es e p oceso se debe egis a de acue do a los
documen os de man enimien o e e idos en la no ma de documen os pa a el man enimien o.
Uno de los aspec os cla es de es e T abajo Fin de Más e es el con a o de
man enimien o que se acue da en e el p opie a io de un edi icio, in aes uc u a o ins alación

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especí ica, y el p o eedo de se icios de man enimien o. Pa a a a de homogeneiza las
elaciones p o esionales necesa ias en e p opie a io y man enedo , se es ablece la No ma
Eu opea (UNE-EN 13269:2016) que dispone una Guía pa a la p epa ación de con a os de
man enimien o.
Los p incipales ines de es a no ma eu opea son:
• C ea una elación cla a en e el con a is a de man enimien o y el con a an e de
se icios de man enimien o.
• Mejo a la calidad de edacción de los con a os de man enimien o a in de minimiza
los li igios en e las pa es.
• Des aca el alcance y obje o de los se icios de man enimien o, iden i icando opciones
pa a su suminis o y delimi ando las esponsabilidades de las pa es.
• Aseso a en las negociaciones de los se icios de man enimien o, así como en las
especi icaciones y cláusulas básicas a inclui en los mismos. El obje i o es a a de
limi a las posibles desa enencias en e las pa es que puedan de i a en li igios.
• Tipi ica los con a os de man enimien o y hace ecomendaciones pa a asigna
de echos y obligaciones en e las pa es.
• Es ablece iesgos de i ados del con a o de man enimien o.
• Es ablece las compe encias mínimas, capacidades y o mación del pe sonal que
pa icipa en los se icios de man enimien o.
• Facili a la especi icación de los esul ados demandados pa a las a eas de
man enimien o.
Es a no ma es á des inada a que las pa es que deseen es ablece un con a o de
man enimien o en el sec o p i ado, puedan oma la como e e encia pa a es ablece su p opia
elación con ac ual. Como comen a emos en capí ulos pos e io es, los con a os de
man enimien o son únicos en e las pa es, dependiendo, p incipalmen e, del alcance de los
se icios que necesi a el p opie a io de las ins alaciones y de las especi icaciones que c ea
opo unas inclui en el mismo.
Uno de los aspec os de e e encia en e la elación con ac ual que se es ablece en e
las pa es, como comp oba emos en capí ulos pos e io es, son los indicado es de desempeño,
los indicado es de endimien o, median e los cuales se ige la calidad del se icio de
man enimien o que el con a an e pe cibe. Exis e ambién una No ma Eu opea que
p opo ciona los Indicado es Cla e de Rendimien o del Man enimien o (UNE-EN 15341:2008)
con el obje i o de apoya la ges ión del man enimien o. Con el endimien o se a a de
comp oba el esul ado de la u ilización ac i ada de ecu sos pa a conse a un bien. La
u ilización de es os indicado es de endimien o debe se i pa a:
• Comp oba el es ado de desempeño del man enimien o.
• E ec ua compa aciones ex e nas e in e nas del desa ollo del man enimien o.
• Iden i icación de obje i os a alcanza .
• Plani ica acciones de mejo a, de acue do a los esul ados de es os indicado es.
• Medi con inuamen e el desa ollo del man enimien o.
En la no ma se e igen dos ac o es que in luyen en el man enimien o, como son los
ex e nos (ubicación, cos e mano de ob a nacional, leyes y eglamen os, e c.) y los in e nos
23
(cul u a de la compañía, amaño de la ins alación, an igüedad de la misma, e c.), y se cons i uyen
es g upos de indicado es, es ableciendo es ni eles pa a cada g upo, indicado es económicos,
indicado es écnicos e indicado es o ganizacionales.
Figu a 3. Fac o es que in luyen en el man enimien o e indicado es cla e de endimien o del
man enimien o. Fuen e: UNE-EN 15341,2018.
El pe iodo de iempo a conside a pa a la medición de es os indicado es, depende á de
la polí ica de la emp esa de se icios de man enimien o y del con a an e de es os se icios.
Como comp oba emos en p óximos capí ulos, los indicado es de endimien o se án
cons i uidos de acue do al seguimien o que cada uno de los con a an es de se icios de
man enimien o quie an hace a su ins alación. Se a a de una cláusula o equisi o impo an e
pa a comp oba la calidad del se icio de man enimien o que p es an las emp esas con a adas,
po lo que o os aspec os de i ados del con a o de man enimien o aco dado de las pa es
suelen es a ligados a es os indicado es de desempeño, como es el caso de la ac u ación de los
se icios.
Debemos ene en cuen a la exis encia de no ma i a eu opea que ige sob e las
di ec ices pa a medi , log a y mejo a la calidad en la ges ión de ins alaciones de inmuebles.
La No ma Eu opea de Ges ión de inmuebles y se icios de sopo e. Pa e 3: Guía sob e la
calidad en la ges ión de inmuebles y se icios de sopo e (UNE-EN 15221-3:2012). La no ma
p opo ciona un enlace en e los mé odos de ges ión y las eo ías de ges ión. Si iendo pa a
es ablece c i e ios de elaciones en e la o ganización del clien e y los p o eedo es de se icios
de man enimien o.
En la misma emá ica de la an e io no ma, encon amos la No ma Eu opea de C i e ios
pa a el diseño, la ges ión y el con ol de se icios de man enimien o de edi icios (UNE-EN
15331:2012). Es e documen o especi ica los c i e ios y mé odos gene ales que se pueden u iliza
pa a plani ica , ges iona y con ola las ac uaciones de man enimien o en edi icios de acue do
24
con la legislación aplicable, con los obje i os de la p opiedad de los mismos y con el alcance de
calidad que se equie a. Es a no ma i a, supone una base pa a es ablece una guía en la cual las
emp esas de man enimien o pueden basa se pa a asegu a el cumplimien o de la legislación
aplicable, las p e ensiones de sus clien es y los índices de calidad adecuados.
Po úl imo, en e las no ma i as de e e encia pa a la ges ión del man enimien o,
enemos aquella que hace e e encia a la p epa ación del pe sonal que p es a los se icios de
man enimien o, la No ma Eu opea de cuali icación del pe sonal de man enimien o (UNE-EN
15628:2015).
Es a no ma esul a de la expansión c ecien e y la complejidad en aumen o del
man enimien o indus ial eu opeo, lo que hace necesa io especi ica equisi os ales como las
compe encias, conocimien os esenciales y cuali icaciones de los p o esionales del sec o del
man enimien o. El obje i o de es a no ma es es ablece el pe il básico del p o esional que se
dedique a la ealización de a eas de man enimien o, ijando unas habilidades mínimas y una
se ie de conocimien os esenciales que cada p o esional, dependiendo de sus compe encias,
debe posee .
La no ma lis a una se ie de compe encias, basadas en los obje i os de man enimien o,
enca nadas en las siguien es igu as:
• Técnico de man enimien o especialis a. Re ie e odas las compe encias que ha de
posee un ope a io que ealiza labo es de man enimien o. Ve emos aquí, las a eas que
debe cumplimen a un je e de equipo de man enimien o o un écnico de
man enimien o con conside ación de ope a io.
• Supe iso de man enimien o e ingenie o de man enimien o. En el p esen e
documen o, e emos qué compe encias ienen las igu as del Je e de Se icios,
comp endiéndose como el ingenie o de man enimien o de la pa e con a ada.
• Ge en e de man enimien o. En es e T abajo Fin de Más e , se explica la igu a del
“Facili y Manage ” (ges o de ins alaciones), enca gado po pa e de la emp esa
con a an e, de ela po la disponibilidad y calidad del se icio de man enimien o
con a ado.
Como de alla emos en capí ulos pos e io es odos es os pa icipan es en la ealización
de un se icio de man enimien o, se án de i al impo ancia pa a en ende mejo cómo se
desa ollan los con a os de man enimien o, el alcance y la ejecución de los mismo.
En cuan o a bibliog a ía documen ada, encon amos di e sos lib os que a an la
ma e ia que se desa olla en es e documen o, los que han se ido de apoyo documen al pa a la
edacción del mismo son los siguien es:
En el Lib o Man enimien o de edi icios aplicando nue as ecnologías (O ozco, 2015),
en es e lib o, además de mos a se la impo ancia de ealiza un co ec o man enimien o de las
edi icaciones pa a aumen a su pe iodo de ida, el au o p o undiza en la impo ancia del
man enedo de ins alaciones pa a la co ec a ges ión de los edi icios. Se esg ime que el pe sonal
enca gado del man enimien o de edi icios debe adap a se pa a u iliza medios y he amien as
que es én ac ualizados y a ende a las inno aciones que apa ecen en el me cado, buscando así
una mejo a de la calidad y e iciencia del se icio.
Más adelan e e emos como las emp esas se apoyan de sis emas in eligen es
elec ónicos pa a ealiza sus se icios de man enimien o. Es os sis emas se denominan GMAO
(Ges ión del Man enimien o Asis ido po O denado ) y esul an di e enciado es an o pa a las
25
emp esas con a adas como pa a los con a an es de soluciones de man enimien o, ya que
o ecen una pla a o ma ac ualizada que moni o iza odo lo necesa io pa a ealiza un co ec o
man enimien o p e en i o y co ec i o de un edi icio.
Pod emos e qué pa es componen un sis ema de es as ca ac e ís icas, qué
uncionalidades iene y cómo se nu e pa a man ene lo con inuamen e ac ualizado. Es os
sis emas son capaces de es ablece y moni o iza odos los indicado es de desempeño que el
con a an e de se icios de man enimien o es ablezca, aspec o cla e en la ges ión del
man enimien o.
En nues o país con amos con una ins i ución con ánimo di ulga i o en el sec o de la
ingenie ía del man enimien o, se a a de la Asociación Española de Man enimien o (AEM)
undada en 1977 con el obje i o de omen a el conocimien o del man enimien o indus ial y
de edi icios en nues o país, u o de es a asociación nace la Re is a Man enimien o publicada
desde el año 1984 has a la ac ualidad.
En es a e is a encon amos mul i ud de a ículos que apo an dis in os en oques sob e
los aspec os undamen ales sob e los cuales se es uc u a la ges ión del man enimien o. Es os
a ículos es ablecen, du an e odos los años en los que lle a publicándose es a e is a, un
his ó ico de las di e en es e apas que ha ido supe ando el man enimien o, en nues o país, a lo
la go de los años, así como ac ualiza los c i e ios de seguimien o, con ol, y ejecución de las
ac i idades p opias de man enimien o. De igual mane a, es a e is a di ulga i a ac ualiza los
mé odos y expone las nue as ecnologías empleadas en los se icios de man enimien o.
Algunos de los emas publicados y desa ollados po es a e is a se es udian y explican
en es e documen o, eamos a con inuación, cómo se en ocan los con enidos desa ollados en
es e documen o, en la Re is a Man enimien o median e los a ículos que han sido más
des acados pa a el es udio de es e ema. Es impo an e ecalca que es os a ículos son esc i os
po pe sonas que ac úan di ec amen e en es e sec o : ingenie os de man enimien o, ges o es
de edi icios, a qui ec os, a qui ec os écnicos, Je es de Se icios de man enimien o,
esponsables y di ec i os de emp esas de man enimien o, e c., lo cual apo a un ca ác e
écnico y un pun o de is a expe imen ado al ema que es amos a ando:
En ab il de 1994, en el núme o 73 de la e is a, encon amos el a ículo “Man enimien o
y ges ión de edi icios sani a ios” (Llo e , 1994). En es e a ículo se p o undiza en la ges ión del
man enimien o de edi icios des inados a ines sani a ios en Ca aluña. En el mismo se ale a de
la necesidad de conciencia al usua io del co ec o uso de las ins alaciones pa a p ese a las y
mejo a el man enimien o de las mismas. Podemos obse a cómo el au o en oca el
man enimien o que se lle aba a cabo en las di e en es ins alaciones y la obse ación,
documen ada, de endencias u u a y mejo as en la ges ión de los edi icios.
Los hospi ales y cen os de salud son a ados de una mane a un an o especial po las
emp esas de se icios de man enimien o, el man enimien o de es os edi icios se suele engloba
en la ac i idad de Elec omedicina, lo cual e emos en las siguien es páginas. Es impo an e
obse a cómo e olucionan los c i e ios de e aluación de la ges ión del man enimien o en es e
ipo de edi icios y la conciencia que se a c eando, a medida que pasan los años, sob e el
co ec o man enimien o de los mismos pa a p ese a los de acue do a las necesidades y
demandas de los usua ios.
Pa a inaliza con és e p olí ico núme o 73 de la e is a, de alla emos un a ículo
in e esan e po su con enido y la echa en la cual se comienza a habla de es e ema. En “El
32
3.2 Di ec o io de emp esas que o ecen se icios de
man enimien o en España.
En es e apa ado desc ibimos 15 emp esas españolas, las más des acadas, que o ecen
soluciones de man enimien o pa a inmuebles, in aes uc u as e ins alaciones en odo el
e i o io nacional. El p opósi o es conoce el en o no en el que ope a cada una de ellas, bajo
qué condiciones, la en e gadu a de las mismas y el nicho de me cado que ocupa.
Finaliza emos el mismo con un análisis compa a i o de es as emp esas de acue do a
di e en es c i e ios que ayuden a posiciona las den o del me cado de man enimien o de
inmuebles.
3.2.1. FCC – Fomen o de Cons ucciones y Con a as.
G upo emp esa ial español con sede en Ba celona, con p esencia in e nacional,
especializado en se icios ciudadanos.
Sus es p incipales á eas de negocio se e eb an de la siguien e mane a,
o Medio Ambien e: ecogida de esiduos u banos y a amien o de los mismos, limpieza
ia ia de ciudades, conse ación de zonas e des y espacios públicos como pa ques,
man enimien o de alcan a illado, ecogida y a amien o de esiduos indus iales. En
es e negocio, ope a bajo su di isión FCC Medio Ambien e.
o Agua: ges ión in eg al de se icios públicos de suminis os de agua, diseño y
cons ucción de odo ipo de in aes uc u as hid áulicas. En es e negocio, ope a bajo
su di isión FCC Aqualia.
o In aes uc u as: Cons ucción de in aes uc u as y edi icios, ges ión in eg al de
p oyec os (lla e en mano, conducción de hid oca bu os, edes de dis ibución,
ins alaciones elec omecánicas, sis emas de in o mación, ins alaciones
elec omecánicas, cuad os eléc icos, man enimien o y e iciencia de inmuebles,
man enimien o de in aes uc u as. En es e negocio, ope a bajo a ias de sus di isiones
como son FCC Indus ial, Megaplas y P e ab icados Del a.
Una de sus líneas de negocios es á o ien ada hacia el man enimien o de g andes
supe icies e in aes uc u as.
La di isión de man enimien o de FCC iene expe iencia y adquie e la esponsabilidad del
man enimien o in eg al an o p e en i o como co ec i o de g andes ins alaciones,
habi ualmen e in aes uc u as públicas, ales como ins alaciones depo i as y polidepo i as y
cen os come ciales y de ocio, y cen os especiales de di e sa índole como pueden se los
hospi ales, cen os de in es igación y los cen os de p ocesamien o de da os, como pueden se
las o es de con ol de ae opue os.
Dispone de GMAO p opio que pone a disposición de sus clien es, y o ece el dominio y
manejo po pa e de sus ope ado es, de las p incipales al e na i as disponibles en el me cado.

33
3.2.2. Clece.
O ganización de más de 50.000 pe sonas p esen e en odos los incones de la península
Ibé ica, además de en Cana ias y Balea es, y en múl iples sec o es de ac i idad, odos ellos con
el denominado común del se icio, an o a emp esas como a colec i os especí icos: limpieza de
o icinas, a ención a pe sonas dependien es, e iciencia ene gé ica de edi icios, es au ación
social o a ención a pasaje os y ae ona es en ae opue os.
Ac ualmen e, undamen a sus sec o es de negocio según los siguien es 3 sec o es de
se icios:
o A las pe sonas: se icios a los mayo es, es au ación social, se icios educa i os y
se icios sociales.
o A los edi icios: se icios de logís ica, se icios ene gé icos, se icios de ja dine ía, Facili y
Managemen , limpieza, man enimien o, segu idad, se icios auxilia es y ma ke ing de
espec áculos.
o A la ciudad y los en o nos u banos: ges ión de esiduos u banos, alumb ado público,
se icios medioambien ales y se icios ae opo ua ios.
Su di isión de man enimien o de in aes uc u as, g andes supe icies y Edi icaciones,
se enca ga, según la p opia Web de la compañía, del man enimien o de más de 2.500 edi icios
ges ionados, en di e sas a eas, ales como:
o Regulación y sis emas de con ol de ins alaciones.
o Agua, on ane ía, saneamien o y gas.
o Ins alaciones Eléc icas.
o Ins alaciones especiales, ales como equipos qui ú gicos y espacios elacionados.
o Ins alaciones de Con a Incendios.
o Man enimien o In eg al, comp endiendo pequeñas ac i idades de man enimien o
p e en i o dia io, albañile ía básica, e c.
o Ins alaciones Té micas.
En e sus clien es, Clece, o ece soluciones de man enimien o a Hospi ales, ae opue os,
cen os de ocio y espacios depo i os, ho eles, cen os educa i os, edi icios de o icinas e
inmuebles pe enecien es a ins i uciones y o ganismos públicos.
En el me cado del man enimien o Indus ial p es a se icios de man enimien o y
se icios auxilia es de plan a, p incipalmen e, a ins alaciones indus iales del sec o ene gé ico,
del sec o au omo ilís ico y de la indus ia alimen a ia.
34
3.2.3. Ei age Ene gía.
Ei age es la e ce a emp esa ancesa y quin a eu opea en el sec o de la cons ucción,
cuen a con una ed in e nacional in eg ada po más de 500 iliales, que se es uc u an en cua o
líneas de negocio p incipales: Ene gía, Cons ucción, In aes uc u as y Concesiones.
Ei age Ene gía se especializa en las siguien es líneas de ac i idad de e e encia:
In aes uc u as eléc icas, Man enimien o, Ene gías Reno ables, Ins alaciones, Ob a Ci il y
cons ucción y Elec omedicina.
La subdi isión de man enimien o de Ei age Ene gía desa olla ac i idades de
man enimien o en ins alaciones e inmuebles, ealizando audi o ías ene gé icas y o os se icios
como limpieza o ja dine ía. Ac ualmen e, la ac i idad de man enimien o de la emp esa se cen a
en g andes supe icies públicas y p i adas: Edi icios públicos de di e en es ipos de
adminis aciones, Cen os Come ciales, O icinas Banca ias, Museos, Cen os hospi ala ios,
Sucu sales Banca ias, Apa camien os, e c.
Según da os de la Web del p opio g upo, cuen a con más de 3.500 edi icios man enidos,
o eciendo los siguien es se icios:
o Man enimien o In eg al de Ins alaciones: Ins alaciones eléc icas de baja ensión,
cen os de ans o mación, g upos elec ógenos, SAIs, ins alaciones de cableado
es uc u ado, ins alaciones de clima ización, cale acción y ACS, sis emas de p o ección
con a incendios, e c...
o Man enimien o de o icios a ios: Ob a ci il, ca pin e ía me álica y ce aje ía,
ca pin e ía de made a, pin u a, c is ale ía, e c.
o Audi o ías ene gé icas y o os se icios como limpieza, ja dine ía y a amien os de
DDD.
o Man enimien o p e en i o y p edic i o.
o Man enimien o écnico-legal.
o Man enimien o conduc i o.
o Man enimien o co ec i o.
o Man enimien o modi ica i o.
o Man enimien o ene gé ico.
Cuen a con un GMAO p opio que moni o iza la mayo ía de las ac i idades de
man enimien o que se ealizan.
O ece se icios de Man enimien o Indus ial en plan as de gene ación de ene gía y
plan as indus iales.
También, ha apos ado desde nues os inicios po la especialización en el man enimien o
de las edes de dis ibución de baja y media ensión de las compañías eléc icas
35
3.2.4. G upo Elecno .
O igina ia del País Vasco, con p esencia en más de 50 países, Elecno se ha con e ido
en uno de los más des acados g upos emp esa iales españoles y de e e encia en los sec o es
de in aes uc u as, ene gías eno ables y nue as ecnologías.
Las p incipales líneas de ac i idad en las que ELECNOR iene p esencia son las
in aes uc u as, las ene gías eno ables y las nue as ecnologías, siendo sus p incipales
negocios las concesiones públicas (gene ación y anspo e de ene gía) y las in aes uc u as. En
el negocio de las in aes uc u as, ejecu a p oyec os de ingenie ía, cons ucción y se icios,
como son:
o Elec icidad.
o Gene ación de ene gía.
o Gas.
o Telecomunicaciones y sis emas.
o Fe oca iles.
o Espacio.
o Ins alaciones.
o Cons ucción.
o Agua.
o Medio Ambien e.
o Man enimien o y e iciencia ene gé ica.
En el campo del Man enimien o, Elecno o ece soluciones pe sonalizadas pa a la
p es ación de se icios écnicos, come ciales y auxilia es en el á ea de los se icios públicos de
elec icidad, comunicaciones, gas, agua e ins alaciones. Se posiciona como un p o eedo local
del concep o Sma Ci ies (ciudades in eligen es), con especial a ención a la e iciencia
ene gé ica.
Elecno cuen a, además, con un equipo expe imen ado que ejecu a soluciones de
man enimien o in eg al pa a hospi ales, pa ques emp esa iales, cen os come ciales, edi icios
pa a o icinas, ayun amien os, ae opue os, cen ales é micas, cen ales nuclea es, pa ques
eólicos, pa ques sola es, áb icas o uni e sidades.
o En e o as p es aciones cabe des aca :
o Asis encia écnica
o Apoyo a la ges ión
o Ope ación de la ed
o Man enimien o de ins alaciones y equipos
o T abajos en ensión
o Ges ión de clien es
36
3.2.5. G upo Eulen.
El G upo EULEN, emp esa amilia con capi al 100 % español, es un e e en e a ni el
global y líde nacional en la p es ación de se icios gene ales a emp esas, ins i uciones y
adminis aciones públicas.
En su se icio de man enimien o in eg al de in aes uc u as u banas y de edi icación,
ac i os e ins alaciones, la compañía o ece los siguien es é minos especí icos, según sus p opios
canales de comunicación:
o Man enimien o de g andes inmuebles en égimen conduc i o, cen os come ciales y de
ocio, edi icios de o icinas, ho eles, e minales de iaje os, cen os sani a ios (incluyendo
equipamien o elec omédico), educa i os y depo i os.
o Man enimien o de inmuebles y cen os dispe sos como o icinas banca ias, en idades
asegu ado as y edes come ciales.
o Man enimien o indus ial an o en líneas de p oducción como en ins alaciones
auxilia es.
o Man enimien o p e en i o ( écnico legal/ ecomendado); Man enimien o co ec i o.
o Man enimien o conduc i o, supe isión y con ol, ejecución de maniob as, ajus es,
co ecciones y de ección de anomalías.
o Man enimien o p edic i o y basado en la condición, median e écnicas de
moni o ización y de análisis.
o Ges ión de inspecciones écnico-legales.
o Seguimien o y azabilidad del man enimien o median e sis emas GMAO (Ges ión del
Man enimien o Asis ido po O denado ), come ciales, con posibilidad de epo e de la
in o mación en mo ilidad y en iempo eal.
o Call Cen e 24 ho as/día, 365 días/año, a endido po pe sonal p opio con conocimien o
écnico y con amplia labo de back o ice.
o Seguimien o de condiciones y eque imien os de las ce i icaciones de ges ión: ISO
50001, ISO 14000, ISO 9000, LEAN, EVO (E iciency Valua ion O ganiza ion), e c.
o Mejo a con inua basada en la de inición de KPI (Key Pe o mance Indica o ), indicado
cla e del desempeño) y medición de SLA (Se ice Le el Ag eemen ), acue do del ni el
del se icio eque ido, es ablecidos en cada se icio.
37
3.2.6. Fe o ial Se icios.
Emp esa mul inacional que ope a en el sec o de las in aes uc u as, de anspo e y
se icios a ciudades, a a és de cua o di isiones: Au opis as, Ae opue os, Cons ucción y
Se icios.
Es una emp esa nacional de e e encia, con g andes p oyec os in e nacionales e
in oluc ada en negocios de g an magni ud. Fo ma pa e del IBEX 35.
Su di isión de Se icios, denominada, homónimamen e, Fe o ial Se icios, es á
especializada en se icios in eg ales pa a las in aes uc u as u banas, de anspo e,
medioambien ales, sociales e indus iales y en la ealización de se icios de Facili y
Managemen .
Fe o ial Se icios o ece un amplio ca álogo de se icios de Facili y Managemen , a
clien es públicos y p i ados, con el comp omiso de aumen a la e iciencia económica de sus
ac i idades y mejo a el bienes a y con o de sus usua ios. En e los se icios p es ados se
incluyen odo ipo de soluciones y se icios de i ados de la adminis ación de p oyec os, del
man enimien o de edi icios, de la ges ión de ac i os inmobilia ios, u o os se icios auxilia es.
Se icios de man enimien o de ins alaciones e in aes uc u as:
o Man enimien o p e en i o, p edic i o y co ec i o
o Clima ización, cale acción y ío indus ial
o Fon ane ía, ca pin e ía, albañile ía, pin u a y ce aje ía
o Medios de ele ación
o PCI y SAI’s
o Ins alaciones elec omecánicas
o Red de saneamien o
o Ins alaciones de egulación y medida de gas
o Legionela
Se icios de Logís ica:
o Mensaje ía y ges ión documen al
o Se icios de manu ención a la línea de p oducción
o Ca gas y desca gas
o Pale izados picking
o Ges ión de almacén
o Recepción de me cancías
o T anspo e u gen e, ayuda a domicilio y eleasis encia
Se icios de limpieza:
o Edi icios y plan as indus iales
o O icinas y locales come ciales
o Conduc os de ai e
o Con ol de plagas (D.D.D.)
o Redes de saneamien o
Se icios auxilia es:

38
o Recepción y call-cen e
o Ja dine ía
o Ca e ing
o Mensaje ía, ep og a ía y ges ión documen al
o Conse je ía y segu idad
Además, se e ige como uno de los p incipales p o eedo es de se icios in eg ales pa a
el sec o ex ac i o de ecu sos na u ales y el sec o indus ial. En el campo del man enimien o
indus ial, o ece soluciones pa a pa adas p og amadas de plan a, man enimien o in eg al y
con inuo, análisis de da os, pues a en ma cha y ope ación. P incipalmen e, abaja pa a la
indus ia pe ole a, gasís ica y mine a, desde hace a ias décadas po lo que cuen a con una
dila ada expe iencia en es e campo. P incipalmen e, pa a es as emp esas de sec o indus ial,
o e a se icios de man enimien o eléc ico y mecánico.
Ac ualmen e, su p incipal clien e es la adminis ación pública, en ocándose en los
inmuebles que engan los di e en es ipos de adminis aciones, además de se un p o eedo de
e e encia de soluciones pa a ciudades y en o nos u banos.
3.2.7. ISS Facili y Se ices.
ISS es una emp esa de se icios e ins alaciones, undada en Dinama ca, su po olio de
se icios incluye: se icios de limpieza, se icios de apoyo, se icios de p opiedad, se icios de
cá e in, se icios de segu idad y se icios de ins alaciones.
En España es á ampliamen e implan ada y o ece sus se icios en odo el e i o io
nacional, con g an olumen de negocio, llegando a in eg a al g upo más de 50 emp esas
españolas.
Según la p opia desc ipción de ISS Facili y Se ices en su página Web, ac ualmen e
man iene 12.000 edi icios y 11.000.00 m².
En el sec o del man enimien o abaja en es líneas de negocio: el man enimien o
indus ial, man enimien o in eg al de edi icios y, se icios de Facili y Managemen .
En cuan o al man enimien o de edi icios, o ece se icios que engloban las siguien es
disciplinas:
o Elec icidad
o Clima ización
o Redes de odo ipo de luidos
o Ascenso es y medios de ele ación
o Sis emas de p o ección con a incendios, PCI
o Combus ibles y gas
o Ene gías eno ables
o O icios a ios: ca pin e ía, pin u a, albañile ía meno ...
o Elec omedicina
Fundamen almen e, sus clien es son Cen os Come ciales, hospi ales, ho eles y edi icios
de o icinas.
39
En el sec o del man enimien o indus ial, su o e a es á o ien ada, p incipalmen e, a
clien es de la indus ia a macéu ica, de la au omoción o de la ag oalimen ación. Las soluciones
del se icio de man enimien o indus ial que si e, comp enden los siguien es o icios:
o Elec icidad
o Mecánica indus ial
o Man enimien o líneas de p oducción
o Con ol e ins umen ación
o Neumá ica e hid áulica
o Combus ible y gas
o Ins alaciones é micas
o Re ige ación indus ial
Debido a que ISS es especialis a en se icios dispa es como la ja dine ía, limpieza,
segu idad, se icios de es au ación, se icios auxilia es ( ecepcionis as, logís ica, apoyo
adminis a i o, e c.) además del mencionado y ele an e, pa a el obje i o de es e documen o,
man enimien o, iene la capacidad su icien e pa a gene a el alo añadido necesa io pa a
o ece un se icio de Facili y Managemen pa a sus clien es.
Figu a 5. Ejemplo de In eg ación de Facili y Managemen , con se icios de la p opia emp esa,
o e ado po ISS Facili y Se ices. Fuen e: h ps://www.es.isswo ld.com/nues os-
se icios/ acili ymanagemen .
3.2.8. Acciona Se icios.
Acciona S.A, es una emp esa española de p omoción y ges ión de in aes uc u as (agua,
concesiones, indus ia, cons ucciones y se icios) y ene gías eno ables. Cuen a con p esencia
en 65 países de los cinco con inen es y o ma pa e del IBEX 35.
Den o del sec o de las in aes uc u as se subdi ide en las in aes uc u as ia ias y de
odo ipo de edi icios y en la ingenie ía indus ial. Tiene un sec o especí ico dedicado a la
c eación de plan as de ges ión de aguas. También o e a di e sos se icios de man enimien o
de inmuebles.
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Su sec o ene gé ico es á p esen e en más de 20 países. Ha que ido cen a se,
especialmen e, en las ene gías eno ables a a és de p oyec os de ene gía eólica, ene gía sola
o o ol aica, ene gía sola é mica, ene gía hid áulica y ene gía de la biomasa.
Los sec o es de negocio de negocio de la di isión Acciona Se icios quedan de inidas de
la siguien e mane a:
o Se icios a In aes uc u as. Emp esa de e e encia en in aes uc u as ae opo ua ias,
po ua ias, e o ia ias y de ene gías eno ables.
o Se icios al sec o Indus ial. Especialis a en los ámbi os de au omoción, alimen a io,
a macéu ico y logís ico.
o Se icios a ciudades. Soluciones in eg ales an o como pa a ins i uciones públicas como
pa a o ganismos p i ados.
En su línea de ac i idad de Facili y Se ices, la cual nos in e esa especialmen e, se
posiciona como uno de los p incipales ope ado es nacionales en el me cado de Facili y
Magemen /Facili y Se ices. O eciendo una amplia gama de se icios ales como limpieza,
man enimien o, se icios auxilia es, logís ica in e na, a ención al usua io, se icios de apoyo,
e c., an o en edi icios e ins alaciones como a los p opios usua ios.
El se icio de man enimien o que o ece Acciona es á o ien ado, undamen almen e, al
man enimien o de ac i os inmobilia ios y p oduc i os, en o nos en los que la op imización de
los cos es del ciclo de ida de los equipos y la du abilidad de los mismos, son muy ele an es.
Además, disponen de una di isión de E iciencia Ene gé ica que ealiza p oyec os lla e
en mano de mejo as ene gé icas, op imizando la ges ión y el consumo ene gé ico de cada
clien e.
Den o de las ac i idades de man enimien o des acan:
o Técnico-legal y GMAO.
o Man enimien o p e en i o.
o Man enimien o conduc i o.
o Man enimien o p edic i o de ins alaciones y equipos.
o Man enimien o in eg al: ins alaciones de clima ización y ío indus ial, ins alaciones
eléc icas de media y baja ensión, ins alaciones de agua sani a ia, ins alaciones
neumá icas e hid áulicas, elec omecánica y p og amación PLC´s, p ensa, moldes,
memb anas y o os, ed de comunicaciones, e c.
o Realización de ob as de acondicionamien o y de mejo a.
o Diseño, es udio y ejecución de p oyec os.
o Se icio 24H median e CAU in e no.
En e sus clien es des acados, nos encon amos con Ren e, ho eles de al a g aduación
y áb icas de au omoción, además de odo lo mencionado an e io men e.
41
3.2.9. Sacy Facili ies.
Emp esa española dedicada a la cons ucción y a la ges ión de in aes uc u as y
se icios. Es una de las mayo es emp esas cons uc o as nacionales, además de ene di e sos
p oyec os y pa icipaciones in e nacionales.
Sacy Facili ies, ambién conocida como Valo iza Facili ies, es la emp esa del G upo
SACYR especializada en la p es ación de se icios de ges ión, ope ación y man enimien o
in eg al de edi icios e ins alaciones.
Las líneas de negocio de Valo iza Facili ies son las siguien es:
o Facili y Managemen .
o Man enimien o de Ins alaciones.
o Se icios Ene gé icos.
o Limpieza.
o Se icios auxilia es.
o Ob as.
Los se icios en man enimien o de ins alaciones que o ece la emp esa son los
siguien es, según sus p opios canales de comunicación:
o Man ene un endimien o óp imo de las ins alaciones
o Apo a soluciones écnicas que pe mi an la educción de cos es
o U ilización de he amien as in o má icas de seguimien o y con ol (GMAO)
o Conducción de ins alaciones
o Man enimien o p e en i o, co ec i o y écnico-legal
o Ges ión de incidencias a a és con Call Cen e 24 ho as
o Realización de ob as y e o mas de edi icios e ins alaciones
o Audi o ías y ges ión ene gé ica
3.2.10. Ex aco.
Emp esa del sec o de cons ucción y se icios, con sede social en Ou ense y con no able
implan ación en oda España. Ac úa como con a is a p incipal y ealiza odo ipo de ob as o
se icios de su ámbi o, an o en el sec o público como en el p i ado.
En e sus abajos e hi os más signi ica i os igu an su pa icipación en ob as como líneas
de al a elocidad e o ia ia, au opis as y o os equipamien os de no able en e gadu a.
En e edi icios e in aes uc u as des acables, que man engan, según nos in o man
desde sus medios, se encuen an sedes de Co eos, la di ección nacional de T á ico, Hospi ales,
es aciones de a amien o de agua, e c. Su ac i idad se cen a, sob e odo, en la zona no e
peninsula .
48
3.3. Análisis compa a i o de las di e en es emp esas es udiadas.
Una ez hemos in oducido las co po aciones más signi ica i as que o ecen se icios de
Man enimien o de Edi icios e Ins alaciones en nues o país, amos a a a de hace un análisis
compa a i o en e las mismas, con el obje i o de desen aña las debilidades y o alezas que
p esen a cada una de ellas espec o a sus compe ido es di ec os, además de o ece una isión
global del posicionamien o de la compañía en el se icio de Man enimien o de Ins alaciones.
Pa a ello, amos a desa olla dos bloques compa a i os en los cuales se es udia án las
di e en es ca ac e ís icas que p esen an cada una de las compañías.
El p ime o de los bloques compa a á o ganiza i amen e a las emp esas, en es e bloque
se inclui án las siguien es ca ego ías:
o Tipo de O ganización e Implan ación. Si se a a de una pa e de una o ganización más
g ande, que la do e de más ecu sos y econocimien o. Además, si se diese el caso de
que u iese mayo in luencia en una de e minada egión del e i o io español,
pun ualiza lo.
o Núme o de Empleados. Es e da o nos puede se i pa a hace nos una cla a idea de la
dimensión que puede ene la compañía, así como e alua su implan ación. Es e da o lo
ex ae emos de uen es de in o mación de la p opia compañía.
En es e alo se e leja á el núme o o al de abajado es, incluyendo ingenie os,
enca gados y o iciales de man enimien o.
o Capacidad de c ecimien o o Expansión. Comp oba qué posibilidad de abso be más
olumen de negocio, en el sec o , iene la compañía, debido a su es ado ac ual. Es o se
puede debe al momen o inancie o que a a iese la emp esa o a la es a egia de
c ecimien o que es é siguiendo.
o Clien es obje i o. En es e pun o nos p egun amos cuál es el ipo de clien e,
gene almen e, al cual en oca sus se icios la emp esa.
El segundo de los bloques se e alua án las siguien es ca ego ías, las cuales obedecen a
conoce cómo se desen uel e cada una de las compañías en el me cado obje o de es udio:
o Volumen de Negocio. Cuáles son sus ci as de negocio en el ámbi o nacional, en el sec o
obje o de es udio de es e documen o académico. En es e aspec o, las alo a emos
eniendo en cuen a el “Ranking Nacional de Emp esas po Fac u ación” que nos o ece
el dia io epu ado y expe o en economía “ElEconomis a.es”. En es e anking se hace
e e encia a la ac u ación o al de las emp esas en el año en cu so, clasi icándolas según
es a ci a. T a a emos de ealiza una es imación, lo más ce cana a la ealidad posible,
de los da os de ac u ación de es as emp esas que sean elacionados a las ac i idades y
se icios de man enimien o que se es udian en es e documen o. Tend emos en cuen a
qué po cen aje de esa ac u ación o al, eniendo en cuen a cómo de desa ollados
enga los se icios de man enimien o la emp esa en cues ión, pe enezca al
man enimien o ya que las emp esas no e elen las ci as de cada una de sus líneas de
negocio.

49
o Se icios o e ados. Ve emos qué ipos de se icios de man enimien o o ece la
compañía. Se i á pa a comp oba la especialización de cada una de ellas.
o Fo alezas. Desde el pun o de is a del au o p esen e documen o, se esg imen las
o alezas que pueda p esen a , ac ualmen e, cada una de las emp esas obje o de
es udio.
o Debilidades. Al igual que en el pun o an e io y, siemp e, desde el pun o de is a del
au o , con as ando da os públicos de las mismas y con los conocimien os que iene del
me cado de Man enimien o, se mues an los pun os débiles que puede ene cada una
de las compañías en el ma co con ex ual de compa ación con sus compe ido as di ec as.
50
3.3.1. Bloque o ganiza i o.
DENOMINACIÓN
ORGANIZACIÓN E
IMPLANTACIÓN
NÚMERO DE
EMPLEADOS
CAPACIDAD EXPANSIÓN
CLIENTE OBJETIVO
EIFFAGE ENERGIA
Mul inacional
>2.500
Ac ualmen e, se encuen a en plena ase de c ecimien o, a ianzando y
aumen ando su ca e a de clien es.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
Man enimien o Indus ial.
EULEN
MANTENIMIENTO
Mul inacional
≈6.000
Es á a a esando un pe iodo de ecesión con inuado, debido a la pé dida
de con a os impo an es y a la apa ición de nue os compe ido es.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
FERROVIAL
SERVICIOS
Mul inacional
16.000
A a esando un pe iodo de c ecimien o i me. El espaldo de su ma iz,
le hace se capaz de g andes co as de expansión, así como accede a
clien es de en e gadu a. Ac ualmen e ocupa el pues o núme o 1 de
emp esas de Se icios de Man enimien o, po olumen de ac u ación.
Gene almen e edi icios e
in aes uc u as de
o ganismos públicos.
ACCIONA FACILITY
SERVICES
Mul inacional
9.000
Desde el año 2016 es á a a esando un pe iodo de c ecimien o, aunque
en el úl imo año la endencia se ha sua izado. Al igual que Fe o ial
Se icios, la in luencia que eje ce Acciona sob e es a di isión es muy
ele ada, lo que posibili a que aumen e su ca e a de clien es.
Ins i uciones, o ganismos
públicos, in aes uc u as
públicas (sec o e o ia io y
ae opo ua io)
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
51
Man enimien o Indus ial.
Líde es en sec o es como la
ag oalimen ación y la
au omoción.
SACYR FACILITIES
Mul inacional
8.000
A a esando un pe iodo de es ancamien o en ci as, en es a di isión de
Sacy . Su ma iz, la do a de g andes posibilidades de expansión. Jun o
con Acciona y Fe o ial, ocupa las al as co as en el negocio nacional.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
FCC
MANTENIMIENTO
Mul inacional
≈ 7.000 en
man enimien o
Dec eciendo, su o e a de man enimien o de ins alaciones e
in aes uc u as se es á iendo educida po pa e de la compañía que
p e ie e dedica sus es ue zos en su o e a de negocio de p es ación de
o os ipos de se icios.
Es una emp esa de e e encia en se icios al ciudadano, man enimien o
zonas e des, ed de alcan a illado, e c.
Es á o ien ando su línea de
ac i idad exclusi amen e al
man enimien o de
in aes uc u as públicas.
ISS FACILITY
SERVICES
Mul inacional
≈ 8.000 en
man enimien o
Es á su iendo un p oceso de disminución de su olumen de negocio
que, si bien no es muy signi ica i a, es con inuado.
Es á comenzando a cen a se, cada ez más, en ab i ías de negocio en
el sec o del man enimien o indus ial.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
Man enimien o Indus ial.
ENGIE COFELY
Mul inacional
<2.000
Ha su ido a ios años de e oceso debido a que se ha is o salpicada
po di e sas amas de co upción polí ica.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
52
El g upo ancés al que pe enece, le ab e posibilidades de Me cado.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
ELECNOR
Mul inacional
≈9.500
Ac ualmen e i e un momen o de es ancamien o en su polí ica de
expansión.
La línea de negocio ac ual a a de expandi el negocio de
man enimien o de in aes uc u as públicas: Pue os, cen ales
eléc icas, e c.
En el sec o de man enimien o de Edi icios, es á disminuyendo su cuo a
de negocio.
Ins i uciones, o ganismos e
in aes uc u as públicas,
gene almen e de
en e gadu a.
Sec o p i ado, aunque
educiendo la cuo a de
pequeños clien es p i ados.
CLECE
Mul inacional
≈2.500
Tiene es uc u as sólidas en la p ác ica o alidad del e i o io nacional,
lo que posibili a que enga buenas bases pa a segui expandiendo su
cuo a de negocio.
Es á p esen e en p ác icamen e la o alidad de los sec o es de se icios.
Ac ualmen e, a a iesa un momen o en el que su cuo a de Me cado en
el sec o de man enimien o es á siendo disminuida, la di ección de la
compañía es á e o zando o as di isiones en de imen o de es a.
Ins i uciones y o ganismos
públicos.
En idades p i adas de odo
ipo.
Sec o indus ial.
COMSA SERVICE
Mul inacional
≈1.500
Recien emen e es á a a esando un momen o de e oceso en su
olumen de ac u ación, es á comenzando a en oca sus se icios pa a
o ganismos públicos e ins i uciones de en e gadu a: uni e sidades,
edi icios públicos, e c.
También des acan en e sus clien es los cen os come ciales y los
pa ques de a acciones.
Ins i uciones, o ganismos
públicos.
En idades y sociedades
p i adas de odo ipo.
53
OPTIMA SERVICIOS
Mul inacional
≈5.200
Cuen a con una base sólida de p o esionales, uno de sus pun os Fue es
es la apues a po las nue as ecnologías, así como po nue as
me odologías que se adap an a las demandas de la Sociedad ac ual. Es
pione o en o e a se icios espe uosos con el medio ambien e, con
di e sos ce i icados de calidad que a alan su apues a po es a línea de
negocio. Todo eso puede posiciona con enien emen e a la emp esa
an e el nue o ipo de edi icación ac ual.
En idades públicas y
p i adas. Hospi ales y
clínicas, además de o e a
en el sec o indus ial.
INTERSERVE
Mul inacional
≈3.000
Tiene un cen o especial de empleo pa a pe sonas discapaci adas, lo que
la hace p ocli e pa a adjudicaciones públicas de e minadas. Su de i a, en
los úl imos años, es á siendo o e a pa a de e minados con a os del
sec o público. In aes uc u as públicas, edi icios ins i ucionales, e c.
Su polí ica y capacidad de expansión, i án ligadas, p incipalmen e, a lo
que pueda o ece el sec o público.
P incipalmen e en idades
públicas.
EXTRACO
Nacional
<1.000
Su línea de negocio ac ual queda de inida po la especialización en
se icios de man enimien o pa a en idades públicas. Su p opues a y
polí ica es hace se, cada ez más, un p o eedo de e e encia de
se icios de man enimien o público. Gene almen e, su mayo zona de
in luencia es á siendo la zona no e peninsula .
P incipalmen e, casi en
exclusi idad, el sec o
público.
SICE
Mul inacional
2.500
Muy al a, aunque el negocio de man enimien o es solo una de sus líneas
de negocio. Tiene los conocimien os y las in aes uc u as pa a pode
segui apos ando po esa línea de ac i idad con cie as ga an ías de
éxi o.
Exclusi amen e, en
man enimien o, clien es
pe enecien es a
o ganismos, en idades e
in aes uc u as públicas.

54
Tabla 1. Compa a i a de la o ganización de las di e en es emp esas de se icios de man enimien o analizadas.
Comencemos con el segundo de los bloques de análisis:
3.3.2. Bloque de Me cado.
DENOMINACIÓN
VOLUMEN DE
NEGOCIO
SERVICIOS OFERTADOS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
EIFFAGE ENERGIA
≈150M€
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
Mul icen o.
✓ Man enimien o
elec omedicina.
✓ Pe enece a un g upo de ca ác e
in e nacional, de cie a en e gadu a,
lo que supone un impo an e
espalda azo económico y la
posibilidad de a ae más clien es,
además de e igi se como una
emp esa mul i écnica.
✓ Líde en sec o es ligados al
man enimien o (in aes uc u as
eléc icas, al a ensión), lo que
p o oca un impo an e know how
pa a la emp esa.
✓ La apues a del g upo en España es
apos a i memen e po el negocio
del man enimien o de inmuebles.
✓ Sus ci as de negocio, en los úl imos
años, no dejan de i en aumen o.
✓ Comienza a con a con clien es de
enomb e.
✓ Su desempeño en España es
ela i amen e ecien e.
✓ Su es uc u a aún no es á muy
consolidada en odo el
e i o io nacional. Es o
p o oca que la calidad del
se icio o ecido, llegue a se
dispa dependiendo de la
ubicación geog á ica.
✓ Su uncionamien o in e no es á
muy je a quizado, lo que
supone poca lexibilidad en las
delegaciones pa a ealiza
de e minadas acciones.
✓ Su plan illa aún es co a pa a
abo da p oyec os de cie a
en e gadu a, lo que pod ía
las a el c ecimien o de la
emp esa.
55
✓ Es á mode nizando sus
in aes uc u as y apos ando po
c ea un g upo humano pa a la go
eco ido, así como do a se de
ecu sos mode nos.
✓ Posibili a la implemen ación y
explo ación de un Sis ema GMAO a
sus clien es.
✓ Pa a de e minados
p o eedo es, es una emp esa
aún desconocida.
✓ Ha abso bido muchas emp esas
y las ha alineado bajo un mismo
nomb e, lo que puede p o oca
dispa idad de líneas de acción y
una polí ica emp esa ial no
a ianzada.
EULEN
MANTENIMIENTO
≈180M€
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
Mul icen o.
✓ Man enimien os
ele ado es.
✓ Man enimien o
elec omedicina.
✓ Man enimien o
elecomunicaciones.
✓ Man enimien o
Indus ial.
✓ Facili y Managemen
✓ Pe enece a un g upo de
dimensiones in e nacionales. El
g upo iene emp esas
mul idisciplina es.
✓ Lle a un la go eco ido en el sec o
y dis u a de cie o p es igio.
✓ En el sec o público es un p o eedo
de se icios de e e encia.
✓ Cuen a con expe iencia
mul idisciplina , lo que la di e encia
de sus compe ido as, po ejemplo,
ealiza man enimien o de ascenso es
y pla a o mas ele ado as.
✓ Sus di e en es á eas de negocio, y
líneas de ac i idad en la que es
especialis a (segu idad, limpieza,
e c.) hacen que pueda o ece una
solución comple a de se icio.
✓ Su olumen de negocio en los
úl imos años se es á
educiendo.
✓ Ha pe dido, ecien emen e,
clien es es a égicos en el
sec o p i ado.
✓ Al disminui la ca e a de
clien es p i ados, su pe sonal
de mul i a ea que ope a en la
calle se ha is o educido, lo que
p o oca educciones en las
posibilidades de se icio
ac uales.
56
FERROVIAL
SERVICIOS
≈450M€
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
elec omedicina.
✓ Man enimien o/ Se icios
u banos y
medioambien ales.
✓ Man enimien o
In aes uc u as.
✓ Facili y Magemen .
✓ Man enimien o
Indus ial. (u ili ies: gas,
agua,
elecomunicaciones)
✓ Cuen a con el espaldo de uno de los
g upos de cons ucción en España.
✓ Se dedica a p o ee mul ise icios, lo
que apo a una solución única pa a
los clien es.
✓ Cuen a con es uc u as sólidas y
a ianzadas en odo el país.
✓ Emp esa de p es igio econocido en
el sec o .
✓ La mayo ía de sus clien es son
públicos.
✓ Su Me cado obje i o es
limi ado.
ACCIONA FACILITY
SERVICES
≈200M€
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
In aes uc u as.
✓ Man enimien o
Indus ial. (au omoción,
alimen a io, a macéu ico
y logís ico).
✓ Man enimien o/ Se icios
u banos y
medioambien ales.
✓ Facili y managemen
✓ Pe enencia a g upo líde en
soluciones pa a in aes uc u as.
✓ Pode ío económico con as ado.
✓ Cuen a con más de 50 años de
expe iencia en el sec o de Facili y
Se ices.
✓ Cuen a con es uc u as sólidas y
a ianzadas en odo el país.
✓ Emp esa de p es igio econocido en
el sec o .
✓ Su Me cado obje i o es
limi ado, ya que es á
especializado en ipos de
man enimien o que hacen que
un sal o hacia amplia su
Me cado obje i o, se ía
labo ioso pa a la emp esa.
SACYR FACILITIES
≈220M€
✓ Facili y Managemen .
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o Técnico-
legal.
✓ Pe enece a g upo dedicado a la
cons ucción y a la ges ion de
in aes uc u as y se icios.
✓ Dila ada expe iencia en el sec o .
✓ Limi a sus se icios a la ges ión
de inmuebles, no mul icen os o
se icio in e mi en e.
57
✓ Capacidad económica su icien e pa a
expandi se con apidez.
✓ Apo a soluciones con GMAO.
✓ La compañía p e ie e cen a se
en las líneas de ac i idad de
limpieza y segu idad.
FCC
MANTENIMIENTO
Ac ualmen e, no
emenos da os iables
que se ajus en a la
ealidad.
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
In aes uc u as.
✓ Man enimien o/ Se icios
u banos y
medioambien ales.
✓ Pe enece a g upo dedicado a
se icios a ciudades.
✓ Sus olúmenes de ac u ación es án
aumen ando en los úl imos años.
✓ Dila ada expe iencia en el sec o ,
cuen a con amplia implan ación en
odo el e i o io nacional.
✓ Cuen a con GMAO p opio.
✓ Depende exclusi amen e de
clien es públicos.
ISS FACILITY
SERVICES
≈240M€
✓ Man enimien o In eg al
de edi icaciones.
✓ Man enimien o
elec omedicina.
✓ Man enimien o
Indus ial.
✓ Facili y Managemen .
✓ Pe enece a g upo in e nacional de
se icios.
✓ En de e minados sec o es
indus iales, son un p o eedo de
man enimien o de e e encia.
✓ Implan ada, con pe sonal p opio, en
odo el e i o io nacional desde hace
décadas.
✓ Especialis a en di e sos se icios,
que pueden supone una solución
única pa a sus clien es, Buena
capacidad pa a o e a se icios de
Facili y Managemen comple os.
✓ Es á en ocada a clien es muy
especí icos, lo que limi a sus
posibilidades de Me cado.
✓ Si quisiese expandi su negocio
de man enimien o, end ía que
amplia sus in aes uc u as de
man enimien o.
✓ No abaja con écnicas, ni
p ocedimien os no edosos en
el campo del man enimien o.
ENGIE COFELY
Ac ualmen e, no
enemos da os iables
que se ajus en a la
ealidad.
✓ Ins alación,
ac ualizaciones y
man enimien o de BMS.
✓ Apo a soluciones de man enimien o
combinadas con soluciones
ene gé icas pa a sus clien es.
✓ Ope a un GMAO po en e.
✓ Se ha is o en uel a en amas
de co upción polí ica.
✓ Su man enimien o mul icen o,
ecien emen e, se ha is o muy
debili ado, enunciando,
64
7. Calidades y ga an ías dadas po los dis in os ab ican es
8. Colección y no mas de ac uación pa a el edi icio
9. Realización de las e isiones po OCA’s de las di e en es ins alaciones y/o equipos
eligiendo la emp esa homologada consensuada con P opiedad.
Po odo ello, se necesi a una g an a ención po pa e de la emp esa man enedo a ya
que el clien e suele se exigen e con la documen ación que se iene que apo a .
Gene almen e, se lle a a cabo con pe sonal cuyo pues o de abajo es pe manen e en
el edi icio. Es os equipos de abajo suelen se mul idisciplina es pa a a ende , con ga an ías, las
di e en es ins alaciones que posea el inmueble.
Es necesa io ecalca que es e ipo de con a o lo pod íamos es ablece como un ma co
gene al en el cual podemos encon a nos múl iples a ian es, aunque siemp e man eniendo la
misma na u aleza del ipo de con a o, que end án mo i adas po las necesidades especí icas
de cada clien e y las di e en es cláusulas que se ecojan en el con a o.
Po ejemplo, podemos encon a nos con a os en los que el man enedo ealice
se icios de man enimien o in eg al pa a odas las ins alaciones (clima ización, on ane ía,
P o ección Con a Incendios, Sis ema Eléc ico, Albañile ía, Iluminación, Ci cui o Ce ado de
Tele isión, e c.) y o os en los que las pa es solo susc iban los se icios de man enimien o
In eg al pa a una de e minada ins alación, como pudiese se la Clima ización.
O o aspec o impo an e a des aca es cómo se alo an lo ma e iales de abajo en es e
ipo de con a os. Pudie a se que la emp esa de se icios se haga ca go del cos e de odos los
ma e iales empleados en los se icios de man enimien o, an o co ec i o como p e en i o, o
que odos los ma e iales se ac u en a la p opiedad al inaliza un de e minado pe iodo, como
comen amos, es e es un aspec o económico impo an e pa a la ealización de o e as, e incluso
puede llega a se de e minan e pa a la emp esa de se icios, pa a ex ae édi os económicos
del con a o.
Po úl imo, pun ualiza que, es e ipo de con a os de man enimien o In eg al se
susc ibe en e las pa es, no malmen e, con el comp omiso áci o de que cualquie opción de
ob a que suponga una mejo a en las ins alaciones, se á cubie a po la emp esa de se icios de
man enimien o, es e ipo de ob as se suelen denomina , en el a go del man enimien o,
añadidas, o al menos end á una opción de o e a p e e en e sob e la misma.
Es a especi icación en el con a o, que a eces suele se e bal, es lo que puede hace
que un con a o de man enimien o sea a ac i o pa a la emp esa, ya que el mon an e a paga
po el clien e po los se icios de man enimien o in eg al, escasamen e epo a bene icios pa a
la emp esa de se icios.
El clien e ipo que demanda es e ipo de se icios suelen se p opiedades con g andes
inmuebles en los que engan su luga de abajo un núme o ele ado de pe sonas, en idades con
ins alaciones de e minadas, ins i uciones públicas e c. Po ejemplo, podemos encon a :
Cen os Come ciales, Edi icios públicos (juzgados, museos, ins alaciones de ue zas de
segu idad), hospi ales e ins alaciones médicas, in aes uc u as públicas (es aciones de en o
me o), ho eles, e c.

65
4.1.2. Man enimien o P e en i o con Co ec i o No incluido.
Es e ipo de con a os se ca ac e izan en que el man enedo se comp ome e a ealiza
las labo es de Man enimien o P e en i o, excluyendo de su comp omiso, po con a o, la
ealización de cualquie ac i idad de man enimien o co ec i o, sin cos e pa a el clien e. En la
p ác ica, es e ipo de con a os se aduce en la siguien e si uación:
o Man enimien o P e en i o. Gamas de man enimien o p e en i o, adecuada y adap ada
al in en a io de ins alaciones y equipos que disponga el edi icio. Se ealiza de acue do a
la ecuencia ijada po el clien e, de acue do con los es ánda es de man enimien o que
p ecisen los equipos e ins alaciones de las que disponga.
Poniendo un ejemplo eal, es o nos encon a íamos en un con a o de es as
ca ac e ís icas:
Figu a 9. Visi as de man enimien o P e en i o en Con a o. Fuen e: con a o eal de man enimien o
con clien e.
Como podemos obse a , el con a o incluye un mínimo de isi as de p e en i o al año,
y esas se ían las e isiones obliga o ias que demanda la p opiedad.
o Man enimien o Co ec i o. Se ealiza como un se icio “No Incluido” den o del
mon an e a pe cibi po el man enedo . Es deci , la emp esa de se icios de
man enimien o se comp ome e con el clien e a ealiza odas las acciones co ec i as
que sean pe inen es, pe o el cos e de es as se á abonado como un ex a de la cuo a
co espondien e a los se icios de man enimien o que ecibe la emp esa de se icios.
En e las pa es, se es ablece, nue amen e queda e lejado en el con a o, el cos e ho a
de la mano de ob a del man enedo . Es o queda ía de una o ma como la que sigue,
66
Figu a 10. P ecio Mano de ob a pa a ac i idades de man enimien o co ec i o. Fuen e: con a o eal
de man enimien o.
Po an o, queda e lejado en e las pa es cómo se debe ac u a la mano de ob a de
los se icios de man enimien o co ec i o. E iden emen e, se alo an de mane a di e en e los
ho a ios en los que se acome an los abajos, alo ándose la noc u nidad, así como la
especialización y expe iencia que engan los abajado es in oluc ados.
En los abajos de na u aleza co ec i a, ambién se cob a án al clien e an o los
ma e iales empleados, como cualquie medio, equipo u elemen o auxilia que sea necesa io
pa a esol e la a ea co ec i a.
Gene almen e, los a isos de man enimien o co ec i o suelen ene siemp e las mismas
e apas di e enciadas:
1. Se de ec a la anomalía o el allo en una de e minada ins alación.
2. La pe sona esponsable o que usa la ins alación, epo a la incidencia al Facili y
Manage , pa a que ponga emedio al asun o.
3. El Facili y Manage alo a la incidencia, la u gencia que iene la misma y la solución
posible de la misma. Si lo es ima necesa io, en ía la incidencia a la emp esa de se icios
de man enimien o pa a que la esuel a en los iempos es ablecidos.
4. El en ío de es a incidencia puede ene a ias ías, ya sea po una pla a o ma de a isos
en la que el p opio clien e se comunique con el man enedo , o median e co eo
elec ónico. Exis en casos en los que es el p opio clien e quien da acceso al man enedo
a su pla a o ma de ges ión de a isos, comunicándose po esa ía odo lo elacionado
con la incidencia ( echa de al a de la misma, echa de esolución, documen ación
adjun ada, cha pa a comunica no icias sob e la misma y cos es a ecibi po la
esolución de la misma); y ambién, el caso con a io, cuando es el man enedo quien
do a al clien e de usua io pa a ab i incidencias en su sis ema de ges ión del
man enimien o, gene almen e en el GMAO que posea la emp esa.
5. El man enedo alo a y esuel e la incidencia en los iempos aco dados, in oluc ando
los medios ma e iales y pe sonales que se es imen necesa ios.
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6. Se emi e una ac u a de los abajos ealizados, eniendo en cuen a los cos es y a i as
susc i as po las pa es.
7. Se ac u an los abajos ealizados.
O a clausula ecu en e, en es e ipo de con a os, es la inclusión de iempos de
espues a y de a ención.
Pa a las ac i idades de man enimien o p e en i o, se gene an pe iódicamen e, según
lo is o an e io men e, po lo que, una ez que el man enimien o p e en i o de un de e minado
equipo uel e a es a abie o pa a su e isión, se especi ica un iempo máximo de a ención de
es a e isión. Cumplido es e iempo máximo, si la e isión no ha sido ealizada y ce ada
co ec amen e, se puede incu i en incumplimien o de con a o lo que pod ía supone
sanciones económicas, que deben es a ecogidas adecuadamen e en el con a o, pa a la
emp esa de se icios de man enimien o.
Pa a las ó denes de man enimien o co ec i o, aunque es as no es én incluidas en el
impo e ijo a ecibi como cuo a po la emp esa man enedo a, se llegan a acue dos de a ención
y esolución de las mismas, de o ma que el clien e pueda ene cie as ga an ías de comp omiso
de que la emp esa man enedo a se ha á ca go de la esolución de cualquie incidencia que
engan sus ins alaciones. Nue amen e, el incumplimien o de es os plazos pac ados, pod ían
aca ea consecuencias económicas nega i as pa a el man enedo .
Gene almen e, los iempos de espues a y esolución de las incidencias co ec i as,
suelen es a supedi ados a la ca ego ía que el clien e le dé a cada una de ellas, a endiendo a la
c i icidad de los equipos e ins alaciones implicados.
En el siguien e ejemplo, podemos e cómo se especi ica lo que hemos comen ado en
un ejemplo eal:
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Figu a 11. Tiempos de espues a y iempos de esolución de in e enciones. Fuen e: con a o eal de
man enimien o.
Como se puede obse a , se di e encian los di e en es a isos e incidencias de acue do 5
ca ego ías de c i icidad, siendo la ca ego ía 1 un a iso que puede se a endido sin necesidad de
inmedia ez, po que no comp ome e c ucialmen e ninguna ins alación o pe sona, has a i
aumen ando a la ca ego ía 5, que demanda una a ención lo más inmedia a posible.
Es in e esan e esal a que los asun os que impliquen ob as de mejo as en las
ins alaciones del clien e, suelen se a ados de mane a p e e encial po el man enedo , aunque
el clien e se gua da la po es ad de adjudica la ealización de es as ob as a quien es ime
opo uno, pudiendo implica a un e ce o si así lo es ima opo uno. Po an o, no se e leja
ningún ipo exclusi idad pa a la emp esa que p es a los se icios de man enimien o en el
inmueble.
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En el caso de que un e ce o ealice ob as en las ins alaciones del clien e, que implique
una ecepción de la ins alación, la o ma y los iempos en la que es a se lle e a cabo, debe queda
con enien emen e ecogido en el con a o de man enimien o susc i o en e las pa es.
Gene almen e, es e ipo de con a os se lle a a cabo con pe sonal cuyo pues o de
abajo es i ine an e, dedicándose a di e sos con a os de es a índole, lo que en el a go de los
se icios de man enimien o se suele denomina Se icios A ención Técnica (SAT).
El se icio se suele p es a con pe sonal que dispone de una u gone a de la emp esa
equipada con odo lo necesa io pa a esol e las incidencias del clien e. De se necesa io, se
adqui i án ma e iales o ecu sos complemen a ios que ayuden a esol e la a ea.
No malmen e, los écnicos suelen abaja en soli a io, cada uno con su u gone a y ecu sos
asignados, pe o, si la si uación lo equie e, se unen a ios écnicos pa a ealiza ac uaciones
de e minadas.
El ipo de clien e que suele es a in e esado en la p es ación de es e ipo de se icios
suelen se p opie a ios de mul icen os (o icinas banca ias, anquicias de cadenas de
es au an es, hipe me cados, cines), apa camien os públicos, es ablecimien os come ciales,
emp esas p i adas (gene almen e o icinas) u ins alaciones de es a índole.
4.1.3. Man enimien o P e en i o y Co ec i o con F anquicia.
Es e ipo de con a os de man enimien o pod íamos es ablece lo como un híb ido en e
los dos an e io es. En el mismo, la emp esa de se icios o ece a sus clien es un paque e de
man enimien o en el que se incluyen odas las isi as y e isiones adhe idas al plan de
man enimien o p e en i o que sea necesa io, de acue do con la ipi icación y ca ac e ís icas de
los equipos e ins alaciones que posea el clien e, y, además, se comp ome e a ealiza el
man enimien o co ec i o de las ins alaciones, de acue do a cláusulas de iempo de espues a y
esolución como las que hemos is o en el an e io caso, de acue do a un sis ema de anquicia.
La anquicia suele unciona es ableciendo un máximo económico a pa i del cual se ía
el clien e quien se haga ca go de los cos es de la in e ención. Es deci , si enemos una a e ía
que supe a un de e minado impo e máximo, ijado po con a o en e las pa es, la emp esa
man enedo a se ha á ca go de los cos es has a copa ese máximo, siendo odos los cos es
excedidos de ese impo e, a on ados po la p opiedad.
La anquicia puede luc ua , según acue den las pa es, de acue do a la c i icidad e
impo ancia que pueda ene el equipo pa a el clien e. O o de los aspec os que se ienen en
cuen a es el impac o que enga pa a el medio ambien e la ins alación en cues ión, es e aspec o
es undamen al pa a que los edi icios puedan cumpli y ce i ica las no ma i as de medio
ambien e, lo que se an oja i al, hoy en día, pa a la imagen co po a i a que p e enden p oyec a
las compañías e ins i uciones. Podemos e lo en el siguien e ejemplo:

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Figu a 12. C i icidad e impac o medioambien al de ins alaciones. Fuen e: con a o eal de
man enimien o.
Es e ipo de con a os se suelen i ma con clien es que ienen un g an olumen de
mul icen os y una ele ancia económica y social impo an e en su sec o . No malmen e, es e
ipo de con a o suele se des a o able pa a la emp esa man enedo a. El impo e a ac u a
escasamen e supe a los cos es necesa ios pa a da el se icio con enien emen e, y pa a no
incu i en penalizaciones.
Los mo i os po los cuáles se o e an y acep an es e ipo de con a os son,
no malmen e, pa a coge cie a impo ancia en el sec o , ya que se man ienen las ins alaciones
de un clien e de p es igio que puede ab i nue as ías de negocio con o os clien es.
Es amos hablando de ipos de con a os que pa a las emp esas man enedo as son
“es a égicos”, e ec i amen e así son denominados po la di ección de las emp esas de
man enimien o, pa a aumen a su olumen de negocio. Los mo i os son sencillos, con un clien e
de es a en e gadu a, el man enedo necesi a aumen a sus es uc u as y ecu sos, es o es: más
écnicos en la calle, lo que se aduce po amplia el espec o écnico de los écnicos de la
emp esa ( on ane os, elec icis as, igo is as, albañiles); más pe sonal de o icina pa a ges iona
un olumen de negocio mayo (ingenie os, adminis a i os, auxilia es), una lo a de ehículos
71
mayo , aumen a las capacidades de disposi i os, he amien as y equipos auxilia es que,
no malmen e, suelen se exigidos po es e ipo de clien e. Con es e ipo de es uc u a c eada,
aumen ada las capacidades de la compañía de man enimien o, se puede en abiliza y abo da
con más ga an ías el es o de con a os, que sí deben se más bene iciosos pa a la emp esa.
En cuan o a las ob as mejo a i as, se suelen a a de la misma mane a que lo is o en
el caso an e io . Se iene una opción p e e encial sob e la o e a de las mismas, sin ga an ía de
su adjudicación, sal o que se indique de alguna mane a en el con a o, aspec o que no es
ecuen e.
Es e ipo de con a os se lle a a cabo con pe sonal cuyo pues o de abajo es i ine an e,
dedicándose a di e sos con a os de es a índole, el pe sonal de SAT. Pe sonal que dispone de
una u gone a de emp esa equipada con odo lo necesa io pa a esol e las incidencias del
clien e.
El ipo de clien e, como se ha comen ado en líneas an e io es, se ca ac e iza po se de
econocido p es igio, con g an can idad de cen os diseminados po oda la geog a ía nacional.
P incipalmen e, en nues o país, es e ipo de con a os se i ma con g andes Bancos, según la
expe iencia del au o de es e documen o académico.
4.2 Indicado es de los con a os de Man enimien o.
Una ez hemos escla ecido la ipología gene al de los con a os de man enimien o
susc i os en e las pa es, es ele an e iden i ica los p incipales indicado es, KPI (Key
Pe o mance Indica o s), indicado es cla e del desempeño, que u ilizan los clien es o
con a an es de se icios de man enimien o, pa a e alua el endimien o del man enedo y la
calidad de los se icios p es ados.
En los con a os de man enimien o, los indicado es cla es (KPIs) son la he amien a de
con ol po excelencia. Pe mi en la c eación de able os de con ol, asocia la emune ación al
desempeño del con a is a, localiza los es ue zos de mejo amien o con inuo, e c. Sin emba go,
el uni e so de indicado es de man enimien o es muy amplio. Debe escoge se ap opiadamen e
laos KPIs ap opiados a cada caso, no disipa se en indicado es edundan es o no p io i a ios.
Pa a iden i ica y explica los di e en es indicado es se debe es ablece un capí ulo del
con a o de man enimien o pa a que ambas pa es sean, cla a y obje i amen e, conocedo as
de odos los KPI que el clien e es ime opo uno y la ele ancia que adquie a ese de e minado
KPI pa a el mismo.
Los KPI, gene almen e, son inculados a incen i os económicos que el man enedo
pe cibe en caso de cumplimien o de los mismos, así como, puede deja de ecibi pa e de su
cuo a de man enedo si incumple de e minados indicado es.
Es impo an e ecalca que no odos los con a os de man enimien o incluyen KPIs que
el man enedo ha de cumpli , ya sea como obje i os de man enimien o o como incen i o pa a
mejo a el se icio. Suelen se los clien es de en e gadu a los que suelen inclui es e ipo de
cláusulas en los con a os, ya que ienen el su icien e pode pa a hace de e minadas exigencias
al p es ado de se icios de man enimien o.
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Una ez hemos acla ado es e ema, eamos cuales pod ían se los p incipales KPI,
p e en i os y co ec i os, que emplean los clien es pa a cali ica el desempeño del
man enimien o de sus ins alaciones.
Los KPIs más e ec i os deben da da os sob e:
o La en ega y calidad del abajo de man enimien o.
o Reducción del iesgo del equipo de ope aciones.
o E ec i idad de los ecu sos empleados pa a ob ene es os esul ados.
Un aspec o impo an e de los indicado es del man enimien o p e en i o es hace le e
a los écnicos que su implemen ación no se debe a una al a de con ianza, sino que son
necesa ios pa a ob ene da os que la compañía pueda usa pa a su bene icio.
Es habi ual ag upa es os indicado es en seis ca ego ías, cada una de las cuales apo a
una in o mación ú il en un de e minado aspec o del man enimien o:
o Indicado es que ienen elación con la disponibilidad de la ins alación o una pa e de
ella, de inida la disponibilidad como la p opo ción del iempo que la ins alación es á
disponible pa a unciona co ec amen e, en e al iempo o al.
o Indicado es que ienen elación con la iabilidad, es deci , con la posibilidad de que la
ins alación o una pa e de ella su a una a e ía inespe ada que obligue a pa a la el
uncionamien o no mal del edi icio.
o Indicado es que ienen que e con el cos e del man enimien o.
o Indicado es elacionados con los ó denes de abajo y su ges ión.
o Indicado es elacionados con la ges ión de los ma e iales ( epues os y consumibles de
man enimien o).
o Indicado es elacionados con el pe sonal y con su endimien o.
Cada uno de ellos o ece in o mación ú il pa a conoce el es ado del man enimien o de
una ins alación, la ges ión que se ealiza y su e olución, y odo ello pa a acili a a los
esponsables de la ins alación la oma de decisiones.
73
Figu a 13. Indicado es del man enimien o Co ec i o del Me o de Mad id. Fuen e: pliego de
p esc ipciones écnicas pa a el con a o de p es ación in eg al de se icios en espacios de o icinas de
Me o de Mad id.
Como podemos e en la imagen, ex aída del pliego de p esc ipciones écnicas eal que
se indica al pie de la misma, se es ablecen unos Ni eles de Acue do de Se icio, denominados
SLAs (Se ice Le el Ag eemen ) asignados a cada uno de los indicado es de seguimien o y con ol
que el clien e quie e es ablece . El pliego e ie e que se ealiza án euniones mensuales de
seguimien o de ejecución del con a o en el que se e alua á conjun amen e no sólo la
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5.1.2. Demandas p i adas.
Gene almen e, pa a apode a se de con a os de en idades p i adas, ya sea con edi icios
p i ados, in aes uc u as p i adas, e c. Las co po aciones de man enimien o se alen de su
depa amen o come cial. Las unciones de es e depa amen o son las de ace ca se a los clien es,
hace euniones pe iódicas pa a iden i ica las necesidades ac uales y u u as de los mismos y
da a conoce las capacidades de la emp esa. El obje i o es que el clien e, de na u aleza p i ada,
iden i ique que sus necesidades espec o a la ges ión de sus inmuebles, p opiedades o
dependencias, pueden se cubie as po el p es ado de se icios de man enimien o.
O a de las he amien as que usan los depa amen os come ciales, a pa e de la
adicional labo come cial de euniones pe iódicas y isi as a clien es, es la de las e ias del
sec o . En ellas se a a de cap a socios y hace con ac os de ca a a u u os con a os de
man enimien o. Lo habi ual en es os casos es que los con ac os se inicien ambién en e
di ec i os de ambas emp esas, man enedo y clien e, a ando de aumen a cada ez más la
ca e a de clien es que enga la emp esa.
Hemos hablado ya que el hecho de ealiza el man enimien o en las dependencias de
un clien e de enomb e y p es igio, como puede se un g an banco del ámbi o nacional, un
Cen o Come cial de en e gadu a o unas g andes supe icies come ciales (hipe me cados),
p o oca un e ec o llamada que hace que o os clien es puedan in e esa se en con a a los
se icios con la misma emp esa, ya que se le asocia, po na u aleza, un buen desempeño en sus
ac uaciones po abaja con ese clien e en cues ión. Po an o, las emp esas de es e ipo de
se icios a a án de apode a se de algún con a o que les do e de p es igio den o de su sec o .
Con ecuencia, a pa e de los clien es de enomb e que hemos comen ado que dan p es igio y
apa iencia de iabilidad, abaja pa a el sec o público man eniendo edi icios de
in aes uc u as es a ales, es algo que posiciona muy a o ablemen e a los man enedo es. Es o
es, es aciones de e oca iles, ae opue os, museos y hospi ales, po ejemplo.
Huelga deci que, el co ec o desempeño y la calidad econocida en los abajos de
man enimien o p o ocan que la emp esa man enedo a sea econocida en el sec o po su buen
hace y la bondad de sus se icios, lo que ambién in luye pa a que un clien e desee o o ga le la
adjudicación de se icios de man enimien o.
5.2. E apa de es udio pa a p esen ación de o e as.
Una ez la o ganización de se icios de man enimien o ha sido no i icada de la lici ación
pública o del con a o de man enimien o que o e a una en idad p i ada, y si es á in e esada en
pa icipa en la ase de selección que el con a is a ealiza, pa icipa en la ase de p esen ación
de o e as de man enimien o de ins alaciones.
En p ime luga , la pa e con a an e publica el pliego de condiciones gene ales que
quie e susc ibi , es o es, sus pun os cla e y las cláusulas básicas del mismo: Sub ogación, si
exis e, pe sonal in oluc ado, qué ipo de se icio quie e con a a , du ación del mismo,
clausulas especí icas, e c.

81
También publica el pliego de p esc ipciones écnicas al cual es e con a o de
man enimien o debe da sopo e. En el pliego se suele inclui las ca ac e ís icas del
man enimien o a aplica , p e en i o y co ec i o, el núme o de isi as de cada índole que
necesi a el clien e, el in en a io de ins alaciones (aunque no siemp e se suele inclui ), el sopo e
de GMAO que el clien e exige, los iempos de a ención y solución exigibles, los ecu sos
ma e iales a apo a po el p o eedo de se icios de man enimien o, epues os, ho a ios a
cumpli , la c i icidad de las incidencias, indicado es de man enimien o y
penalizaciones/boni icaciones económicas, e c.
Una ez ealizadas las publicaciones p e ias, median e las cuales los p o eedo es
pueden conoce el con a o y el ipo de clien e al cual an a o e a se icios, comienza la ase
p opia del concu so de lici ación. Es a ase comienza con la isi a de las ins alaciones pa a hace
una alo ación in si u del es ado de las mismas y del alcance eal del se icio de man enimien o.
Es as isi as p e ias suelen se de obligado cumplimien o, es deci , la p opiedad ins a,
obliga o iamen e, a oda en idad que desee se adjudica a ia del con a o a ealiza la isi a
p e ia de las ins alaciones. En es e ipo de isi as se eco en las zonas más impo an es de la
p opiedad, se analizan las salas de máquinas, los espacios dedicados a las ins alaciones, se
conoce al pe sonal que abaja en las mismas, en el caso de que exis iese sub ogación y se
ecogiese con obliga o iedad la misma en el con a o susc i o en e las pa es, y se ecogen las
zonas c í icas o de mayo impo ancia del edi icio, ya sean po que necesi an una a ención de
man enimien o especí ica o po que se a e de zonas de abajo especiales. T as eco e las
ins alaciones, el acili y manage de la ins alación ab e un espacio de p egun as que es
ap o echado po el pe sonal de cada emp esa de man enimien o, es o es, el ingenie o o
pe sonal écnico que ealice la isi a p e ia a lanza la o e a, pa a ex ae da os que se án
ele an es pa a ajus a la o e a de man enimien o que cada una de las emp esas lance.
En o os casos, se habili a un espacio in o má ico pa a que, una ez hecha la
indispensable isi a, se hagan p egun as sob e la ipología de las ins alaciones y las
ca ac e ís icas del se icio eque ido po el clien e. Es as p egun as, y sus co espondien es
espues as, son públicas pa a odas las emp esas que pa icipen en el p oceso,
independien emen e de quién la o mule, con el obje i o de log a la mayo anspa encia
posible en el p oceso y que ninguna de las emp esas es e en en aja espec o a las an e io es.
Es a compe encia bene icia al clien e, ya que p o oca que odas las emp esas ajus en al máximo
su o e a pa a la ealización del se icio, pues o que odas disponen de la misma in o mación y
odas es án in e esadas en la adjudicación del con a o.
5.2.1. Es udio de la o e a écnica.
Una ez ya se ha hecho la isi a p elimina del edi icio o ins alación del clien e, se ins a
a cada p o eedo de se icios a que p esen e su o e a écnica y su o e a económica. Es o es,
en p ime luga , que especi ique cómo, in oluc ando qué medios pe sonales y ma e iales, a a
ealiza el se icio de man enimien o y el impo e po el cual se comp ome e a ealiza el
se icio que ecoge el con a o de man enimien o, es o es, ob iamen e, la o e a económica
que se conside e.
82
Pa a ealiza su o e a écnica, los p o eedo es de se icios de man enimien o, explican
y de allan cómo piensa a ende las necesidades y demandas del clien e. En es e ipo de
documen o, se debe inclui :
o Recu sos Humanos des inados al se icio, pe sonal que se a a emplea , écnico y de
ges ión del con a o.
o Recu sos écnicos des inados al se icio. Equipamien o y he amien as del pe sonal del
con a o; equipos de medición y con ol; uni o midad; equipos y sis emas de P o ección
Indi idual (EPI); Sis emas de comunicación; Vehículos.
o Plan de o mación. Si uese necesa io, el plan de o mación que se a a lle a a cabo con
el pe sonal del con a o.
o Ejecución del Se icio, cómo se a a ejecu a el se icio de man enimien o. Ope a i a;
me odología y p og ama de abajo; planes de implan ación y seguimien o del con a o;
documen os e in o mes del se icio y la ges ión in o ma izada.
o Medidas de e iciencia ene gé ica, si uese el caso demandado po el clien e, se de allan
las posibles medidas de e iciencia ene gé ica que se pod ían implan a , dada las
capacidades y expe iencia que posea el p o eedo de se icios. Ac ualmen e, dados los
nue os comp omisos sociales y medioambien ales que adquie en las emp esas, es e
ema suele se incluido en los con a os de man enimien o.
Además de odo es o, que es especí ico pa a el se icio el cual p e enden se
con a ados, ecuen emen e, en es e documen o se suelen inclui apa ados que a an de
do a de magni ud a la emp esa, es deci , habi ualmen e se incluyen o os pun os que a an de
no i ica al clien e el alo del p o eedo de se icios, esal ando las bondades que es e a eso a.
No obs an e, el obje i o inal es se adjudica a ios del con a o de man enimien o, po lo que
publici a adecuadamen e las i udes de la emp esa puede hace que la balanza se incline a
a o de la p opues a de la emp esa en cues ión.
Veamos cuáles de es os aspec os se incluyen en es e ipo de documen o:
o Ce i icados de Sis emas de Ges ión y/o Ce i icados de Man enedo . Se p e ende da
una pe cepción de p o esionalidad y buen hace en el desempeño del se icio. Po
ejemplo, en el campo de sis emas de ges ión, se p esen an los ce i icados que pueda
posee la emp esa, como pod ían se :
▪ Ce i icado de ges ión de la calidad ISO 9001.
▪ Ce i icado de ges ión medioambien al ISO 14001.
▪ Ce i icado de ges ión de iesgos labo ales OHSAS 18001 (ISO 45001).
▪ Ce i icado de ges ión de e iciencia ene gé ica ISO 50001.
En el e eno de ce i icados de man enedo , se pueden p esen a ce i icados
de man enimien o de ins alaciones é micas en los edi icios, de ins alaciones de baja
ensión, ce i icado de man enimien o de ins alaciones de P o ección Con a Incendios
83
(PCI), e c. En el caso de dispone en plan illa de p o esionales que engan capaci aciones
especí icas, se pod ía inclui en es a documen ación las e e encias y capaci aciones de
los mismos.
o Fac u ación de la emp esa en años an e io es. Es e aspec o a a de publici a el
olumen de negocio de la emp esa, dando una imagen de sol encia económica al
clien e. Además de “demos a ” la implan ación que la emp esa pueda ene .
o Plan illa Nacional/Plan illa en la Comunidad Au ónoma/Plan illa en la P o incia.
Cuán os empleados iene la a cada uno de esos ni eles e i o iales, dicho de o o modo,
cómo de g ande es la emp esa y cómo es á implan ada. Nue amen e se busca hace e
al clien e la en e gadu a de la emp esa. E en ualmen e, ambién se incluyen ci as de
cuan os empleados se disponen disc iminando según el o icio de es os ( igo is as,
elec icis as, albañiles, ca pin e os, e c.), p e endiendo así de p oyec a una imagen de
compañía mul idisciplina y de sol encia écnica.
o Clien es de e e encia de la emp esa. Como se ha mencionado en capí ulos an e io es,
dispone de un clien e de p es igio, in luye posi i amen e en la imagen que una emp esa
de man enimien o iene en su sec o .
o Clien es Simila es. Se a a de hace e al clien e en cues ión que se posee expe iencia
en la p es ación de se icios simila es al cual se es á o e ando, de es a mane a se
exhibe el c édi o y la capacidad su icien e pa a o e a el se icio.
5.2.2. Es udio de la o e a económica.
En cuan o a la ealización de la o e a económica, pa a hace una co ec a alo ación
que no implique pé didas económicas de i adas de la ejecución del se icio, es i al hace un
buen es udio p e io de las condiciones del clien e, el es ado eal de las ins alaciones y el alcance
de los se icios de man enimien o que se ayan a o e a . Las emp esas suelen dispone de un
depa amen o, si no e igido como al, sí un equipo de abajado es dedicados casi en
exclusi idad a es a labo , especialis a en la ealización de o e as. Pa a ello, con ac an con
di e sos p o eedo es pa a ecopila los mejo es p ecios de las subcon a aciones que sean
pe inen es y es udian, lo más ehacien emen e posible, odos aquellos icios ocul os que
puedan ene las ins alaciones y que sean suscep ibles de p o oca cos es no p e is os, lo que
pod ía p o oca incu i en pé didas de explo ación del con a o. Como se ha explicado en
capí ulos an e io es, la mayo ía de con a os de man enimien o es án o e ados pa a cub i los
cos es de su explo ación, con iando a las posibles ob as de mejo a, o co ec i os no incluidos en
con a o, los bene icios espe ados del mismo.
F ecuen emen e, pa a ealiza una buena o e a, aco de a sus in e eses, pa a el se icio
de man enimien o, las emp esas suelen calcula los cos es de explo ación del se icio, alo ando
los siguien es aspec os, siemp e eniendo en cuen a el cos e que supone cada uno de los asun os
pa a la emp esa:
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o Cos e del Pe sonal del Con a o. Se calcula el cos e del pe sonal que a a desempeña
su labo en el con a o en cues ión, se iene en cuen a la ca ego ía del empleado y el
iempo que se a a emplea . Se alo a si el empleado es á de acue do al con enio de
abajado es ( ecuen emen e, las ac i idades de man enimien o se engloban en el
con enio del me al de cada p o incia, aunque puede se que la emp esa, enga con enio
de abajado es p opio), o si iene unas condiciones pac adas especí icamen e po las
pa es.
o Pluses de Se icio. En es e apa ado se ecogen aspec os del se icio ales, como el
cos e que supone una a ención 24 ho as, el paga a los empleados en días es i os
eque idos po el clien e, o la bolsa de ho as. La bolsa de ho as, si la con a a el clien e,
es, como su p opio nomb e indica, una bolsa de iempo que el man enedo pone a
disposición del clien e, quedando el impo e de es as ho as ya cubie o po el con a o
i mado en e las pa es. Po ejemplo, si en el con a o se incluye una bolsa de 100
ho as, cada ez que se ealicen abajos que incu an en ho as ex a de pe sonal, que
sean ac u ables al clien e, de es os abajos se pod án ac u a ma e iales o
consumibles, pe o no las ho as empleadas en la ealización de la a ea. Es o ocu i á así
has a consumi las 100 ho as que iene en depósi o el clien e, a pa i de ese momen o,
odas las ho as de pe sonal que sean suscep ibles de se cob adas po el p o eedo de
se icios, se án ac u adas.
o Uni o midad. Cos es de i ados de do a al pe sonal de los uni o mes necesa ios pa a
ealiza el se icio. Puede se que el clien e exija uni o mes especiales, caso de
hospi ales, es o gene a cos es que deben se con emplados.
o He amien as-EPIS-Equipos auxilia es. Cos e de he amien as pa a los abajado es y
de EPIS pa a los mismos. En el pliego de p esc ipciones écnicas, los clien es
habi ualmen e incluyen un lis ado de he amien as y equipos auxilia es que el
man enedo debe asegu a en las ins alaciones.
o Vehículos y Desplazamien os. Si es necesa io, el gas o que supone el ehículo o los
desplazamien os necesa ios pa a la ealización del se icio.
o Maquina ia. Si se a a necesi a alquila ele ado es o medios mecánicos ex e nos.
o Comunicación e In o má ica. Cos e de ele onía mó il, o denado es, walki- alkies,
conexión a in e ne o lo que equie a el se icio.
o Tecnología de Ges ión. Impo e de las licencias de aplicaciones mó iles GMAO que
dispongan los écnicos pa a la ealización de las labo es de man enimien o, usua ios
pa a clien es e incluso el cos e de la implan ación de es os sis emas de ges ión del
man enimien o ( o mación del pe sonal, e ique ado de elemen os, ho as homb e pa a
ealiza un co ec o in en a iado de equipos, e c.).
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o Ma e iales. En el caso de que es én incluidos en con a o, es imación del gas o en
ma e iales pa a p e en i o y pa a co ec i os.
o Subcon a ación. Valo ación de abajos que deban se subcon a ados a e ce os,
debido a su na u aleza o a las limi aciones écnicas del p o eedo de se icios. En es e
aspec o pueden en a emas como: Re isión de pa a ayos, Re isión del Cen o de
T ans o mación, e isión de g upos elec ógenos, e isión anual de ex in o es,
e imb ado de ex in o es, e isión anual de de ección y ex inción de incendios, e isión
de legionelosis, es udios de calidad del ai e, es udios de ugas de agua, OCA de
ins alación de baja ensión, e c.
o Fo mación de pe sonal. Si es e es un ema con emplado en el con a o, alo ación del
gas o pa a la o mación del pe sonal en la disciplina o ipología especí icamen e
eque ida po el clien e.
o Va ios. En es a sue e de “cajón de sas e” se incluyen odos los gas os no iden i icados
que pudiesen apa ece , además de o os ales como los de i ados del a anque del
con a o, la ges ión de esiduos de las ac i idades de man enimien o, la ges ión de la
P e ención de Riesgos Labo ales (PRL), allas anunciado as, e c.
Figu a 15. Ejemplo de elación de cos es de pe sonal pa a la ealización de un con a o de
man enimien o. Fuen e: es udio p elimina pa a elabo ación de o e a económica pa a un con a o de
se icios de man enimien o de clien e.
Como podemos obse a en la imagen, se alo a el cos e que iene pa a la emp esa cada
uno de los p o esionales que an a desempeña unciones en el con a o. Se iene en cuen a el
iempo que an a es a empleados, su ca ego ía p o esional y, en caso de que hubiese, algún
complemen o sala ial que deba se a endido.

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CASO PRÁCTICO: HISPALIS MALL.
A con inuación, desa olla emos un caso p ác ico en el cual e emos cómo se abaja un
con a o de man enimien o, desde la publicación de la demanda del se icio, el es udio que
ealiza la emp esa de se icios y la o e a económica que p esen a pa a adjudica se el con a o.
Nos ald emos de un ejemplo que eplica un con a o eal.
Du an e la ealización del caso p ác ico analiza emos los dos documen os que publica el
demandan e de o e as de man enimien o: el pliego de condiciones gene ales y el pliego de
condiciones écnicas, ambos documen os esponden a las necesidades de la pa e con a an e.
Además, de alla emos cómo esponde nues a emp esa ic icia a ambos pliegos publicados,
median e la p esen ación de una p opues a écnica y una p opues a económica pa a pode
adjudica se el con a o de se icios de man enimien o.
El clien e en cues ión, de es e caso p ác ico, es un Cen o Come cial si uado en el
Alja a e Se illano, cuya p opiedad pe enece a la misma compañía que lo ges iona. Es a
compañía dispone de un Facili y Manage , di e en e ca go al de ge en e del Cen o Come cial,
el cual ges iona á, jun o con la emp esa de man enimien o, los se icios de man enimien o que
necesi a el p opio cen o.
En nues o caso p ác ico, nos e e i emos a es e cen o come cial ic icio con la
denominación de “Hispalis Mall”.
6.1. Publicación de pliegos de condiciones eque idas.
El inicio de la ges ión de es os se icios es la publicación del pliego écnico y el pliego de
condiciones gene ales que el clien e publica, pa a que las di e en es emp esas que es én
in e esadas en o e a , puedan conoce el alcance de los se icios que se demandan. A su ez,
como comen amos en el capí ulo an e io , se emplaza a odos los in e esados a acudi a ealiza
una isi a p elimina en la cual se mues an las ins alaciones, equipos y dependencias que se án
obje o del con a o de man enimien o.
Veamos cómo se es uc u an cada uno de es os pliegos, pa a que podamos comp ende
con exac i ud qué ipo de in o mación manejan las emp esas de se icios de man enimien o,
pa a con un clien e de es as ca ac e ís icas.
Pa a ejempli ica es e caso, adap a emos pliegos eales, pa a que el lec o pueda
comp oba qué pa es ienen es os y cómo se es uc u an, pe o, esumi emos, po azones
ob ias, el con enido de los mismos.
6.1.1. Pliego de condiciones gene ales.
El Pliego de Condiciones Gene ales pa a la p es ación de se icios, publicado po Hispalis
Mall, iene los siguien es aspec os que el con a is a ha de conoce :
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1. Obje o: De alla que el documen o se ige pa a la con a ación de se icios de
man enimien o, el alcance de los mismos iene e e ido en el pliego de p esc ipciones
écnicas, po pa e de la p opiedad del cen o.
A su ez, se especi ica que la p esen ación de o e as po pa e de las emp esas
concu san es implica au omá icamen e el comp omiso de acep ación y cumplimien o
de odos los pun os e lejados en los pliegos de condiciones.
2. Se icios a ealiza : se exp esan los se icios a ealiza , los cuales se es ipulan en el
pliego de condiciones gene ales y en el pliego de condiciones écnicas, anexos al
con a o que se i me.
El con a is a pod á, asimismo, solici a a la p opiedad las modi icaciones que conside e
opo unas pa a la mejo ma cha del se icio. Es as modi icaciones han de se ap obadas
po la p opiedad, pa a que se lle en a cabo.
3. Medios a emplea . Todos los medios humanos, ma e iales, écnicos y o ganiza i os pa a
p es a los se icios cuya desc ipción y ecuencia apa ecen ecogidos en el pliego de
condiciones écnicas. En es e pun o, nos e ie en que en la p opues a que cada emp esa
ealice ha de e leja se cla amen e núme o, ca ego ía p o esional y ho a ios de abajo.
4. O ganización. En es e pun o se de alla que se á el con a is a, la emp esa de se icios
de man enimien o, la que designa á a una pe sona cuyas unciones esenciales
consis i án en la o ganización y di ección écnica de los abajos, ma e iales y
pe sonales, así como de odas las elaciones con la p opiedad, es o es, con el Facili y
Manage que es a designe.
Es e pun o iene a e e i que la emp esa de se icios ha de nomb a una pe sona con
pues o de, Je e de Se icios, con ca ego ía mínima de Ingenie o écnico, que ela á
po que se cumplan los se icios p es ados según el con a o. Es e Je e de Se icios
epo a á al Facili y Manage de Hispalis Mall.
Finalmen e, se de alla que la emp esa con a is a ha de elabo a los siguien es í ems de
egis o:
o Lib o de egis o dia io de p esencias.
o Ficha indi idual de cada écnico de man enimien o empleado en Hispalis Mall.
o Planning de acaciones del pe sonal de man enimien o.
o O ganig ama de se icio.
5. Pe sonal. En es e pun o se abo dan odas las especi icaciones elacionadas con el
pe sonal que a a desempeña su abajo en Hispalis Mall. T a a los siguien es emas:
o Labo al: El con a is a se comp ome e a cumpli la legislación igen e con el
pe sonal que abaja á en Hispalis Mall.
o Uni o midad: El con a is a se esponsabiliza á del aseo, deco o y co ec a
uni o midad en el es ua io del pe sonal a su ca go, así como que ac úe con la
debida co esía y co ección en su abajo.
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Hispalis Mall exige que en el uni o me de los écnicos apa ezca el logo del cen o
come cial, así como las palab as “Hispalis Mall”. Po an o, en el uni o me
no mal de los empleados de la emp esa de man enimien o, con el logo de la
emp esa y los colo es y ipos de uni o me que use el pe sonal de es a, deben
apa ece las exigencias de la p opiedad.
o Régimen In e io : Po la cual el con a is a debe comp ome e se a que su
pe sonal espe e las no ma i as in e io es y de segu idad de Hispalis Mall. En
es e caso, al a a se de las ins alaciones y dependencias de un cen o
come cial, se ha ela po el buen a o al clien e del cen o y man ene unas
mínimas ac i udes de deco o.
o Es uc u a y o ganización del equipo desplazado a abaja en el cen o: se debe
desc ibi los ecu sos humanos que se iene in ención de desplaza a Hispalis
Mall. Se debe indica cla amen e en la o e a la expe iencia, ni el de
cuali icación p o esional, cuali icaciones écnicas, e c., pa a cada uno de los
pues os de abajo a cub i .
o Subcon a ación: el con a is a debe á especi ica las a eas que iene p e is o
subcon a a y con qué subcon a as iene p e is o lle a las a cabo. Se á la
p opiedad quien dé el is o bueno a la subcon a ación en cada uno de los casos.
o Fo mación: el con a is a se ha de comp ome e a en ega a la p opiedad un
planning con las ac i idades o ma i as, pa a el pe sonal de man enimien o, a
desa olla du an e la du ación del con a o susc i o en e las pa es, siendo
esponsabilidad del con a is a ela po la segu idad de los abajado es y la
o mación de los mismos. La o mación debe consis e en: Riesgos labo ales
asociados al pues o de abajo; conocimien o de las ins alaciones y maniob as
básicas de odas ellas; conocimien o del eglamen o in e no de Hispalis Mall;
U ilización de medios an i-incendio; conocimien o del plan de au op o ección
del cen o come cial.
6. Medios Ma e iales. A cuen a del con a is a se án los gas os de adquisición,
man enimien o y eposición de ehículos, máquinas, demás ú iles y medios necesa ios
pa a la co ec a p es ación de los se icios. La p opiedad de Hispalis Mall, pone a
disposición del con a is a de man enimien o una ele ado a ipo “ ije a” pa a ealiza
las a eas de man enimien o que sean necesa ias.
7. Ins alaciones a disposición del con a is a. La p opiedad pond á a disposición del
con a is a: es ua ios pa a el pe sonal y cua o écnico pa a ca ga y gua da de
máquinas, equipamien o, epues os y consumibles. Es a no se esponsabiliza de daños
ni sus acciones que, po cualquie causa, pudie a su i el con a is a o su pe sonal en
los elemen os y/o los p oduc os de su i ula idad.
La ene gía necesa ia pa a la ca ga de las máquinas y el agua se án a ca go de Hispalis
Mall.
8. Gas os e impues os a ca go del con a is a. Se án de cuen a exclusi a del con a is a,
el pago de los gas os e impues os que se de i en de la adjudicación.
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9. Obligaciones y esponsabilidades del con a is a. Con independencia de lo es ablecido
en el pliego de condiciones écnicas, las obligaciones del con a is a se án:
o P es a la a ención necesa ia al pe sonal en caso de acciden e de abajo.
o Se esponsable de cuan os daños causen sus empleados, po acción u omisión
du an e la igencia del con a o.
o Apo a la in o mación que se le solici e sob e: p ocesos de abajo, abajos
e ec uados, iempos in e idos, igualmen e, in o ma de cualquie de ec o o
anomalía que obse e en las ins alaciones du an e el desa ollo de sus
ac i idades.
o En ega los in o mes y es adillos documen ales que se le solici en cuando la
p opiedad es ime opo uno.
10. P ecio. El p ecio se á ijo du an e el p ime año de con a o, no pudiendo se
modi icado bajo ningún concep o. La e isión de p ecios se ha á, en su caso, de acue do
con el inc emen o del nue o índice de Ga an ía de Compe i i idad (“IGC”), que se á
calculado y publicado mensualmen e po el Ins i u o Nacional de Es adís ica. La e isión
se e ec ua á el p ime día de la p ó oga del con a o.
11. Fo ma de pago. Hispalis Mall es ablece que se ha á a mes encido, p esen ando ac u a
an es del día 5 del mes siguien e. El pago se e ec ua á 60 días a con a desde la echa
de expedición de la ac u a, median e ans e encia banca ia.
12. Vigencia del con a o. El con a o end á una du ación de un año, p o ogable, si es án
de acue do las pa es, po un año más.
13. Penalizaciones. Vend án ecogidas en el Pliego de condiciones écnicas. El
incumplimien o de las obligaciones asumidas po el con a is a en lo que espec a a
abajos a ealiza , echas y ho a ios de ejecución, de icien e calidad de los abajos, e c.,
pe mi i á a la p opiedad aplica en cada supues o de incumplimien o una penalización
económica sob e el impo e de la ac u ación mensual.
14. Resolución. Adjudicado el se icio al con a is a, el incumplimien o, po su pa e, de
cualquie a de las obligaciones asumidas en i ud del con a o que se susc iba, ya sea
po de iciencia en la calidad del se icio de man enimien o, de iciencia en los medios
humanos o ma e iales exigidos, acul a á a la p opiedad a esol e el con a o.
15. Ga an ías y Segu os. Simul áneamen e a la i ma del con a o, el con a is a en ega á
a la ge encia de Hispalis Mall:
o A al Banca io, solida io y a p ime eque imien o, po impo e equi alen e a un
10% del impo e anual de los ho a ios po el se icio con a ado.
o Póliza de esponsabilidad ci il que ga an ice las eclamaciones po los daños
causados a e ce os y a la p opiedad.
o Segu o de acciden es de abajo o Segu idad Social pa a odo el pe sonal p opio
o de sus subcon a is as.
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6. Equipamien o écnico y medios ma e iales.
Hispalis Mall, en ega á un lis ado, anexo al pliego de p esc ipciones écnicas, un lis ado
de ma e iales, he amien as, equipos de medición y con ol debidamen e e i icados
y/o calib ados, que debe á dispone el con a is a pa a la ejecución del man enimien o
de las ins alaciones.
Además, el pe sonal dispond á de la adecuada indumen a ia que inclui á, al menos:
EPI’S necesa ios pa a la ac i idad y el es ua io de abajo adecuado.
Los abajado es con a án con elé onos mó iles y equipos de adio ecuencia pa a
in e comunica se con o os abajado es de Hispalis Mall.
7. In en a io de ins alaciones.
Anexo al pliego écnico, la p opiedad acili a un lis ado de allado de los equipos que
dispone en el cen o. Es e lis ado, se á incluido en la pla a o ma de man enimien o.
6.2. P esen ación de p opues a écnica y económica.
6.2.1. P opues a écnica.
En la p esen ación de la o e a écnica que nues a emp esa hace a Hispalis Mall, como
con a is as in e esados en la adquisición del con a o de los se icios de man enimien o del
cen o come cial, al y como se comen ó en capí ulos an e io es, explicamos cómo amos a
ealiza el se icio de man enimien o, qué medios ma e iales, humanos y écnicos amos a
u iliza y qué p opues a hacemos pa a el inmueble de nues o clien e. Además, como ambién
imos, en es e documen o, se da a conoce nues a emp esa, pa a que el clien e pueda ene
una imagen global que le ayude a decan a se po nues a p opues a en de imen o de las de la
compe encia.
El documen o que emi imos a Hispalis Mall, iene la siguien e es uc u a:
1. T abajos Simila es. En es e pun o se elacionan los p incipales se icios de nues a
emp esa de iguales ca ac e ís icas al obje o de es a lici ación, ejecu ados du an e los
úl imos 2 años, incluyéndose el ango del impo e, las echas de ejecución y el clien e.
T a amos aquí de que el clien e comp uebe que enemos expe iencia en man ene las
ins alaciones de Cen os Come ciales. En es e pun o, se le suele pedi a los clien es que
i men ce i icados de ejecución de abajos po pa e de nues a emp esa, pa a do a
de más e acidad es a in o mación.

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2. Recu sos humanos des inados al se icio. Pa a la p es ación y ejecución del se icio del
Cen o Come cial Hispalis Mall, nues a emp esa, ha de e minado unas necesidades
conc e as y especí icas de pe sonal, dis ibución y cobe u a, según se de alla y desc ibe
a con inuación, en aplicación a lo con emplado en el pliego de p esc ipciones écnicas.
Los ho a ios de p esencia del pe sonal se án consensuados al inicio del pe iodo
con ac ual en e Hispalis Mall y nues a emp esa, en base a las necesidades y
p io idades conc e as del se icio.
Je e de Se icio: Ingenie o écnico de nues a emp esa con 5 años de expe iencia en la
ges ión de con a os de simila es ca ac e ís icas. Tend á dedicación pa cial al con a o.
O icial de 1º, Nº1., con unciones de je e de equipo. Es a pe sona se á sub ogada, del
pe sonal sub ogable del cen o. Es un especialis a en elec icidad y clima ización. Tend á
dedicación o al al con a o y jun o con su compañe o se epa i án los u nos de
mañana y a de, según se consensue en e ellos y el je e de se icio. T abaja á en
dependencia di ec a y bajo las di ec ices del je e de se icios, bajo la supe isión del
Facili y Manage de Hispalis Mall.
O icial de 1º, Nº2. Es a pe sona se á sub ogada, del pe sonal sub ogable del cen o. Es
un especialis a en on ane ía y albañile ía. Tend á dedicación o al al con a o y jun o
con su compañe o se epa i án los u nos de mañana y a de, según se consensue en e
ellos y el je e de se icio. T abaja á en dependencia di ec a y bajo las di ec ices del je e
de se icios, bajo la supe isión del Facili y Manage de Hispalis Mall.
Las unidades desc i as a con inuación ambién o man pa e de la es uc u a de nues a
emp esa de se icios y es án o madas po pe sonal p opio, in e end án en el con a o
según las necesidades de plani icación y o ganización del se icio y siemp e que exis an
nue os eque imien os que así lo exijan:
Depa amen o de Ingenie ía de Man enimien o, colabo a á en la implan ación en el
cen o de nues o sis ema GMAO, de la cus omización de la he amien a pa a que es a
esponda a las especi icaciones de Hispalis Mall y, de la o mación del pe sonal écnico
con espec o a la u ilización de la aplicación mó il del GMAO, pa a ealiza las a eas
p e en i as y las ó denes de abajo de co ec i os.
Adminis ación de p oducción, pe sonal de apoyo a los con a os de se icios de
man enimien o. Ac ua á de acue do a las necesidades de apoyo de ges ión y las a eas
p opias de adminis ación del se icio, ales como: egis o de da os, a chi o y
ansmisión de la in o mación del con a o y e i icación del p oceso del p opio
con a o.
Se icio de ges ión de incidencias. Nues a compañía, a ni el nacional, dispone de un
cen o de con ol de a isos, el cual a ende á y ges iona á las pe iciones de in e ención
y asis encias e ec uadas po pe sonal au o izado po Hispalis Mall. El uncionamien o de
es e cen o de con ol es simila a un call cen e es ando ope a i o 24 ho as /365 días
al año.
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El cen o de con ol de a isos p opo ciona un apoyo di ec o al je e de se icios y al je e
de equipo del con a o.
Unidad de apoyo u gen e. Es a unidad es á compues a po pe sonal pe enecien e a
nues o Se icio de A ención Técnico (SAT), de la p o incia de Se illa, que ac úa en odos
los con a os que lo equie an. In e end án pa a ealiza in e enciones al amen e
especializadas en el caso de que se p esen en incidencias o apoyos en si uaciones de
a e ías. También o ece sopo e en aquellas in e enciones de man enimien o
p e en i o que equie an un conocimien o écnico que exceda las compe encias del
pe sonal de pe manencia con inua en Hispalis Mall.
En cuan o al pe sonal ajeno subcon a ado, nues a emp esa se comp ome e a
subcon a a a emp esas especializadas y/o homologadas, la ealización de odos los
man enimien o écnico-legales que equie e y exige la p opiedad. La con a ación de
es as emp esas se á consensuada con la di ección de Hispalis Mall, de acue do a
c i e ios écnicos.
3. Recu sos écnicos des inados al se icio.
El pe sonal de nues a emp esa des inado al se icio de man enimien o in eg al de
Hispalis Mall, obje o de es a p opues a, se á equipado con los medios écnicos
adecuados. El pe sonal se á do ado con odas las he amien as que exige la p opiedad
en uno de los anexos del pliego écnico.
Pa a la ejecución del se icio, el equipo dispond á y u iliza á equipos de medición y
con ol debidamen e e i icados y/o calib ados po labo a o ios ac edi ados po la
En idad Nacional de Ac edi ación (ENAC). En e o os, con a án con sonóme o, pinza
ampe imé ica, egis ado de empe a u a, anemóme o, elu óme o y cáma a
e mog á ica.
El pe sonal con a á con sus debidos equipos EPIS y sis emas de comunicación mó il.
4. Plan de o mación.
A a és del plan de o mación del se icio, nues a emp esa p e ende adap a los
pues os de abajo ( unciones y esponsabilidades) con los ecu sos humanos
des inados a su ejecución (capacidades, ap i udes y ac i udes), según las necesidades
especí icas y conc e as de Hispalis Mall, incidiendo en la o mación del equipo de abajo
ope a i o en los di e sos ámbi os de su ac uación en e o os el ecnológico y el de
ges ión.
Anexo a es e documen o, se adjun a a la di ección de Hispalis Mall un dossie explica i o
con los di e en es planes o ma i os que lle amos a cabo con nues o pe sonal, en e
ellos, pe sonal de se icios simila es al demandado po el cen o come cial. Los
p og amas de o mación inciden en aspec os cla e pa a la calidad del se icio como son
la p e ención de iesgos labo ales, en el uso de nue as ecnologías, la u ilización del
99
sis ema de man enimien o p opio de la emp esa, la u ilización de nue as écnicas de
man enimien o y el eciclaje écnico de nues os empleados. Adicionalmen e, se
plan ean planes o ma i os pa a que cada empleado pueda amplia sus capacidades en
o as disciplinas en las cuales no es especialis a.
5. Ope a i a gene al del p og ama de abajo.
P e ia plani icación del se icio a ealiza po pa e del je e de se icio como
esponsable écnico de nues a emp esa, p ocede á a la coo dinación de los écnicos
asignados a la ealización del se icio de man enimien o in eg al de las ins alaciones,
acili ando a los mismos los co espondien es pa es de abajo de man enimien o
p e en i o y co ec i o y los di e en es p o ocolos de i ados del man enimien o
in eg al y que con o man el p og ama de abajo que se es ablezca.
Los pa es de abajo y p o ocolos de alla án las ope aciones, comp obaciones y
medidas a e ec ua , en base a la p og amación es ablecida, de cada uno de los equipos
y/o ins alaciones, desc ibiendo así mismo odas aquellas medidas en ma e ia de
p e ención de iesgos labo ales a implemen a po los écnicos de man enimien o a la
ho a de ealiza las a eas encomendadas. Una ez cumplimen adas en el plazo
es ablecido y ealizadas odas las medidas y comp obaciones necesa ias, se án
analizadas po el je e de se icio como esponsable écnico de nues a emp esa a in de
ealiza la e i icación de las mismas y ex ae las conclusiones que se de i en y, emi i
los in o mes pe inen es.
Las u gencias y a e ías segui án p o ocolos especí icos que es udia an las necesidades
de cada caso e implemen a án las medidas que sea es imen necesa ias y opo unas pa a
la esolución de cada caso.
En esumen, nues o p og ama de abajo pa a la ejecución del se icio de
man enimien o, en su aplicación del plan de man enimien o p e en i o y no ma i o,
segui á una es uc u a como la que se indica a con inuación.
100
Figu a 16. Es uc u a po ases del p og ama de abajo pa a la ejecución del se icio de
man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia.
Fase 1. Recopilación y es udio de in o mación écnica. La in o mación écnica es á
o mada po la documen ación de ini i a de las ins alaciones y odos los a chi os del
man enimien o ealizado con an e io idad, modi icaciones ealizadas, in o mes de
es ado de los sis emas, his ó icos de a e ías, e c.
El análisis de la documen ación exis en e nos pe mi i á: consegui la óp ima explo ación
de las ins alaciones, de e mina los c i e ios idóneos de man enimien o p e en i o y
co ec o, y adap a p o ocolos gené icos a equipos especí icos o inno ado es.
Fase 1. Recopilación y es udio
de la in o mación écnica.
Fase 2. In en a io de
ins alaciones ( acili a
p opiedad)
Fase 3. Cumplimien o ichas
écnicas.
Fase 4. Selección de
p o ocolos gené icos.
Fase 5. De inición de gamas
de equipos/ins alaciones.
Fase 6. Plan eamien o del
se icio.
PLAN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y NORMATIVO
101
Fase 2. In en a io de ins alaciones. Jun o con el in en a io o iginal acili ado po Hispalis
Mall, nues a emp esa con ecciona á el in en a io especí ico de elemen os y equipos,
ac ualizando el o iginal, suscep ibles de man enimien o. El in en a io de componen es
se con igu a á siguiendo: 1º sis emas que componen cada ins alación; 2º subsis emas
que in eg an cada sis ema; 3º elemen os y componen es de cada subsis ema; 4º amilias
que con o man los elemen os y componen es.
Fase 3. Cumplimien o de ichas écnicas. A a és de in en a io y median e un
p ocedimien o de clasi icación o denado, cada equipo/elemen o se á encuad ado
den o de la amilia co espondien e y se asigna á un código de e e encia. C eamos así
la icha écnica especí ica de cada elemen o de las ins alaciones. Los da os ela i os a
con ene se án: Iden i icación del equipo en cada sis ema, iden i icación po amilia,
iden i icación de la unción del equipo, ubicación, ma ca, ab ican e, modelo, es ado
ac ual, in o mación de epues os y in o mación especí ica del equipo.
Fase 4. Selección de los p o ocolos gené icos. A a és de nues a expe iencia ope a i a,
demos ada en o os con a os los cuales se han especi icado en es e documen o, y a
las ecomendaciones de los ab ican es, p ocede emos a de ini y es ablece los
p o ocolos de man enimien o gené ico. Es os p o ocolos ambién con end án aquellas
ac uaciones de man enimien o no ma i o es ablecidas po la no ma i a legal igen e y
de aplicación a cada ins alación.
Fase 5. De inición de gamas de los equipos e ins alaciones. Una ez con eccionado odo
lo an e io , se c ean las co espondien es gamas pa a la oma de da os y ealización de
las e isiones especí icas.
Las gamas de cada elemen o con end án odas las e i icaciones, ope aciones y a eas
que le sean de aplicación, an o a ni el p e en i o como no ma i o, así como las
ecuencias de in e ención de las mismas.
El plan de man enimien o p e en i o y no ma i o p e is o inicialmen e se á o almen e
lexible y adap able a pos e io es modi icaciones en unción de las necesidades eales
de las ins alaciones y de su e olución.
Fase 6. Plan eamien o del se icio. Una ez de inidos los da os y c i e ios écnicos de
man enimien o y a in de comple a el plan de man enimien o p e en i o y no ma i o,
nues a emp esa conside a á los concep os económicos y de ges ión que pe mi i án
lle a a cabo un se icio e icien e y una co ec a explo ación de las ins alaciones. Pa a
ello, hab á ges iona los siguien es aspec os: de e minación de iempos de in e ención,
o ganización de los ecu sos humanos y o ganización de los ecu sos écnicos y
ma e iales.
6. Plan de implan ación y seguimien o del se icio.
Du an e el inicio y el desa ollo del con a o, en caso de se adjudica a ios,
con emplamos di e en es e apas, cada una de ellas con una plani icación conc e a, y
ac uaciones especí icas a desa olla .

102
Figu a 17. E apas de p epa ación e implan ación del se icio de man enimien o. Fuen e: Elabo ación
p opia.
E apa de p epa ación. Se desa olla desde la echa de adjudicación del se icio has a la
echa de inicio del mismo. Du an e la misma se plani ican y ealizan las siguien es
acciones y ac i idades:
o Iden i icación equisi os con ac uales, legales y no ma i os.
o Asignación del je e de se icios.
o Selección de los ecu sos humanos écnicos.
o De inición de la ingenie ía necesa ia pa a la ejecución del se icio.
o Ap o isionamien o de los medios ma e iales y écnicos necesa ios.
o Acue dos con subcon a as especializadas y necesa ias pa a el se icio.
o Iden i icación y o mación de p og ama de PRL necesa io pa a la ejecución del
se icio.
E apa de implan ación. Con la echa de inicio del con a o comienza la e apa de
implan ación donde, median e el plan de implan ación, el cual desc ibi emos a
con inuación, se es uc u a el despliegue de las acciones de a anque del con a o.
Una ez e i icada la co ec a implan ación de las ac uaciones y medidas es ablecidas,
y comp obados los obje i os p e endidos, la di ección écnica de Hispalis Mall da á su
con o midad y ap obación dándose así po inalizada es a e apa.
Plani icación del seguimien o y con ol. Una ez inalizada la e apa de implan ación,
consecuencia de la co ec a implemen ación de las acciones de a anque, y e i icada
su e iciencia da comienzo la ejecución del se icio p opiamen e dicha.
P epa ación.
Comienza con la
adjudicación del
se icio.
Implan ación.
Comienza con la
echa de inicio del
se icio.
Con ol y
seguimien o. Ejecución del
se icio.
103
El plan de seguimien o y con ol con end á las he amien as necesa ias pa a liga la
ejecución del se icio an o con los obje i os de inidos y especi icados en el con a o,
así como los aco dados en la e apa de inicio del mismo, como los planes de mejo a
con inua. Po an o, los indicado es ob enidos con el seguimien o y con ol acili an la
eadap ación de la plani icación es a égica del se icio an e las necesidades eales y
pun uales de las ins alaciones.
Veamos a con inuación, cuales se ían dos aspec os cla es de la ejecución, seguimien o,
e aluación y con ol del se icio que p oponemos pa a Hispalis Mall, el plan de
implan ación y el plan de seguimien o y con ol.
7. Plan de implan ación del con a o.
Es e plan eúne odas aquellas ac uaciones y/o acciones necesa ias pa a el co ec o
a anque del con a o, c eando así las es uc u as necesa ias pa a la ges ión y
ejecución del mismo. Es e plan debe se conside ado de ca ác e o ien a i o, y se
consensua á con la di ección de Hispalis Mall.
Los hi os y iempos de es e plan, se ían los siguien es:
Ac uación
Pe íodo de ealización.
Visi a a las ins alaciones y ecepción
documen ación écnica de equipos e
isn alaciones; ecepción de no mas de
uncionamien o, pñan de segu idad, p o ocolos
de e acuación, e c., que a ec en a la ealización
del se icio de man enimien o.
P e io a inicio de con a o.
P esen ación del equipo humano pa a su
acep ación po la di ección del cen o
comme cial. De e mina no mas de conduc a y
ac uación.
P e io a inicio de con a o.
De e minación y ap o isionamien o medios
ma e iales.
P e io a incio del se icio y du an e odo el
con a o.
P esen ación a la di ección de Hispalis Mall de las
subcon a as que pa icipi án en la ealización de
e isiones écnico-legales. Acep ación po pa e
de la di ección del cen o.
P e io a incio del se icio.
Realización audi o ia écnica de las ins alaciones.
P e io a inicio del se icio y du an e los 3
p ime os meses del mismo.
104
P esen ación y ap obación de los p o ocolos de
man enimien o pa a su aplicación en el Plan de
man enimien o p e en i o y conduc i o.
En el p ime mes del se icio.
Inicio de las a eas de man enimien o in eg al
básica con p o ocolos y p og amas p o isionales
(gené icos no pe sonalizados aún pa a Hispalis
Mall).
En el p ime mes del se icio.
Desa ollo del Plan de man enimien o p e en i o
y conduc i o con gamas pe sonalizadas pa a el
cen o.
✓ Fase 1 Recopilaciín y es udio de
in o mación écnica.
✓ Fase 2 In en a io de ins alaciones
ac ualizado.
✓ Fase 3 Cumplimien o ichas écnicas.
✓ Fase 4 Selección de p o ocolos
gené icos.
✓ Fase 5 De inición de gamas de equipos e
ins alaciones.
✓ Fase 6 Plan eamien o del se icio.
Du an e los 3 p ime os meses de ejecución del
se icio.
Implan ación y ejecución del plan de
man enimien o y conduc i e con gamas
pe sonalizadas y acep adas po la p opiedad.
A pa i del cua o mes de ejecución del se icio.
De e minación y ap obación del p o ocol de
inspecciones écnicas obliga o ias a ealize po
OCA’s.
Du an e el p ime mes del se icio.
De e minación y ap obación del p ocedimien o
pa a el man enimien o co ec i o y la asis encia
écnica de u gencias 24h.
Du an e el p ime mes del se icio.
Implan ación de nues o GMAO pa a la ges ion
del man enimien o.
Du an e los 3 p ime os meses del se icio, pa a
que comience a unciona a pa i del cua o
mes.
P esen ación del in o me écnico de i ado de la
audi o ia écnica inicial del es ado de las
ins alaciones y equipos, con indicaciones de
cumplimien o de la no ma i a igen e.
En el cua o mes del se icio.
De inición y desa ollo del modelo y de in o mes
de seguimien o del se icio. Consensuado con la
p opiedad.
Du an e el p ime mes del se icio.
105
De inición y Desa ollo del o ma o de la
documen ación: pa es de abajo y ó denes de
abako. Consensuado con la p opiedad.
Du an e el p ime mes del se icio.
Desa ollo del plan de ges ion de la calidad (ISO
9001:2008) y ges ion ambien al (ISO 14001:2004)
pa a el seguimien o y con ol del con a o.
De inición de indicado es.
Du an e los 3 p ime os meses del se icio.
Asegu amien o de los planes de ges ión de la
calidad y de ges ión ambien al.
A pa i del cua o mes del se icio.
Desa ollo del plan de P e ención de Riesgos
Labo ales.
P e io a la echa de inicio del se icio.
Asegu amien o de los planes de ges ión de la
calidad y de ges ión ambien al.
Du an e odo el se icio.
Tabla 4. Fases e hi os del plan de implan ación del se icio de man enimien o en Hispalis Mall.
8. Plan de seguimien o y con ol del con a o.
Pa a la plani icación del seguimien o y con ol de la ejecución del se icio, en base a los
obje i os y equisi os es ablecidos, p oponemos una se ia de euniones de abajo y
aspaso de in o mación a in de ga an iza , po ambas pa es, el co ec o seguimien o
y con ol del con a o desde el inicio del mismo. P esen amos a con inuación el lis ado
del ipo de seguimien o que p oponemos.
Tipo
F ecuencia
Asis en es
Comunicación
Lis ados de incidencias
o dina ias y si uación.
Dia ia
Je e de equipo y Facili y
Manage
Ve bal/pa e de
abajo dia io.
In o me de incidencias
de asis encia écnica y
del se icio pe manen e
24h.
Dia ia
Je e de equipo y Facili y
Manage
Ve bal/pa e de
abajo dia io.
P opues as de mejo as
de man enimien o.
T imes al
Je e de se icios y
Facili y Manage .
Co eo elec ónico /
In o me
documen al.
112
oluminosa pa a a a de “agasaja ” al clien e y o as, po las azones que de e minen,
o ece án una bolsa de ho a educida o nula.
Todo el cos e de subcon a ación, incluyendo la bolsa de ho a a a on a po nues os
écnicos de man enimien o, según nues a p e isión de cos e, asciende a los 16.320,71€.
O os cos es di ec os. En el e ce y úl imo bloque de cos es p e is os, hemos incluido
odos los cos es di ec os que no pe enecen a ningún bloque de los an e io es, pe o que sí son
impo an es ene en cuen a. De igual mane a, enemos en cuen a el plazo de amo ización de
es e cos e pa a nues a emp esa. P e emos los siguien es cos es:
Figu a 20. O os cos es di ec os con emplados pa a la ejecución del se icio de man enimien o.
Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel.
Analicemos, cada una de es as pa idas,
o P o isión po absen ismo de pe sonal. En es e caso in oducimos un cos e an e la
posibilidad de que alguno de nues os écnicos, po azones p oceden es, se ausen en
de su pues o de abajo. En es os casos, hab ía que sus i ui al écnico con un
compañe o que ocupe su pues o de abajo, po lo que incu i íamos en un cos e ex a
de se icio.
o Vacaciones del pe sonal. Pa a cub i las acaciones de nues os écnicos, p e emos que
engamos que con a a a o o écnico e en ual pa a cub i el pues o. En la medida de
lo posible, a a emos de cub i es e iempo con pe sonal de nues os SAT, lo que nos
supond ía menos cos e.
o Cos es de o mación. El clien e nos exige du an e la p es ación de nues o se icio,
o memos a nues o pe sonal, po lo que añadimos una pa ida que comp enda es os
cos es.
o Cos es de uni o midad, equipamien o del pe sonal y EPIs.

113
o Cos e de maquina ia y he amien a según pliego. El cos e de oda la maquina y
he amien as que nos exige Hispalis Mall en el anexo del pliego de p esc ipciones
écnicas.
o Cos e ma e iales inicio del con a o. Todos los cos es pa a inicial el con a o
co ec amen e: ele onía, walkies, e c.
o O os gas os no p e is os an e io men e. Todos los cos es ocul os que podamos no
ene en cuen a p e iamen e.
o Cos e u gencias/gua dias. Cos e de las asis encias u gen es po a e ías o incidencias
c í icas que podamos ealiza con nues o pe sonal de SAT.
o Cos e de ma e ial ungible según con a o. El cos e de los ma e iales de e isiones
p e en i as que es á incluido en el se icio de man enimien o.
o Cos e mejo as a cos e ce o. Uno de los a ac i os de nues a o e a se án las mejo as en
las ins alaciones a cos e ce o pa a nues o clien e. En es e caso hemos asumido un cos e
de has a los 1.000€
En o al, odos es os cos es suponen 12.483,12€/año.
Ya enemos odos nues os cos es pa a ealiza el se icio de Man enimien o en Hispalis
Mall, ecopilando cos es anuales, enemos:
Figu a 21. Resumen de cos es con emplados pa a la ejecución del se icio de man enimien o. Fuen e:
Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel.
Una ez que se han con emplado los cos es las emp esas de se icios aplican a es a ci a
un % de inc emen o de la misma, que habi ualmen e suele e e i se a los gas os gene ales que
la emp esa enga. En es os gas os gene ales se con emplan odos aquellos ecu sos, humanos y
écnicos, de la emp esa, que no pa icipan ac i amen e en la ejecución del con a o, pe o que
sí lo hacen de mane a indi ec a, es os gas os suelen co esponde a la p opia es uc u a de la
emp esa: depa amen o de RRHH, depa amen o de calidad, depa amen o de PRL,
depa amen o de p oducción, depa amen o adminis a i o, cen o de con ol de a isos, planes
o ma i os, gas os de ep esen ación, gas os de ehículos, gas os de ce i icaciones, gas os en
in aes uc u as, e c.
F ecuen emen e, el % de gas os gene ales suele inc emen a en e un 10 y un 15% la
ci a de cos e inicial del se icio.
114
Finalmen e, y sob e la ci a an e io men e desc i a, debe íamos aplica un % que
co esponde al bene icio indus ial que la emp esa quie e ob ene de la explo ación de es e
con a o. Es e pun o depende á de la polí ica que adop e cada emp esa, qué ipo de clien e sea
pa a es a emp esa de se icios de man enimien o (clien e que c ee es uc u a), y las
posibilidades de bene icio que enga con el mismo. Es e inc emen o, co espondien e al
bene icio económico ex aíble del se icio, no malmen e suele es a en la ho quilla del 5 al 20%,
dependiendo ambién del alcance de los se icios y del cos e inicial del mismo.
Bien, una ez hemos explicado las p ác icas emp esa iales en es e ipo de casos, la
polí ica de nues a emp esa es con empla un 10% de inc emen o de cos e de se icio a ene
en cuen a pa a sus en a nues a es uc u a y hace en e a los gas os gene ales de nues a
co po ación. Es e % de cos es gene ales es el que enemos en cuen a pa a la lici ación de odas
nues as o e as.
Además de es o, dado que es un cen o come cial de amaño pequeño-medio y se a a
de un clien e que iene más cen os come ciales y aún no hemos i mado ningún con a o con
él, nues a es a egia se á ag esi a, es deci , a a emos de hace una o e a in e esan e pa a el
clien e, pa a a en aja en el plano económico al es o de nues os compe ido es. Nues o
obje i o es que el clien e nos con a e, da nos a conoce a a és de la calidad de nues os
se icios y op a a que el clien e nos con a e pa a ealiza más se icios. Po odo ello, amos a
op a po un bene icio indus ial, o del se icio de man enimien o, de un 6% sob e odo el cos e
an e io .
Dicho odo es o, la ci a económica inal que o e a emos a Hispalis Mall pa a el con a o
anual de los se icios de man enimien o del cen o come cial se ía la siguien e:
Figu a 22. Resumen de la ealización de la o e a económica a p esen a pa a la adjudicación del
se icio de man enimien o. Fuen e: Elabo ación p opia con hoja de cálculo Excel.
Como emos, nues o bene icio es escaso, dada la en e gadu a que iene el se icio y la
du ación del mismo, pe o debido a nues a es a egia ac ual, se da po álido pa a segui
aumen ando nues a cuo a de negocio en el sec o .
Ya hemos esuel o la o e a écnica y la o e a económica a p esen a a la di ección de
Hispalis Mall. Una ez cumplida la echa inal de la con oca o ia de p esen ación de o e as de
lici ación, odas aquellas compañías que quie an ealiza el se icio debe án habe en iado su
o e a écnica y económica a Hispalis Mall, pa a que el clien e, en úl imo é mino, y con odas
las o e as disponibles, decida qué p o eedo de soluciones de man enimien o se á el
adjudica a io del con a o.
115
Los clien es de se icios de man enimien o suelen se me iculosos a la ho a de alo a
las o e as que eciben, es deci , la o e a écnica ha de se lo su icien emen e co ec a y debe
cumpli mínimamen e los equisi os exigidos po el pliego écnico, pa a que la o e a de esa
emp esa sea acep ada. Po an o, la o e a écnica es la que ac úa como il o de acep ación de
la o e a de una de e minada emp esa de se icios. Habi ualmen e, se echazan o e as po que
el clien e es ima que la o e a écnica que le es án ealizando no cub e sus necesidades, aunque
es a misma emp esa haya ealizado una o e a económica aco de a los in e eses del clien e.
En e las o e as que hayan supe ado el co e écnico, el clien e selecciona á aquella que
sea más económica de con a a , gene almen e, aunque en ocasiones se suele es ablece una
ho quilla de cos e y, siemp e que en e en esa ho quilla económica, se selecciona la emp esa
que más expe iencia enga en se icios simila es o más p es igio enga en el sec o . Po an o,
cada emp esa debe á elegi la es a egia más adecuada pa a pode des aca en odos es os
campos.
116
CONCLUSIONES.
La ealización de es e T abajo Fin de Más e ha supues o el análisis de 15 emp esas de
se icios de man enimien o en nues o país, con el obje i o de que el lec o pueda comp ende
mejo a qué nichos de me cado se di ige cada una de ellas, qué se icios o ece y cuál es su
en o no de abajo.
Además, la p o undización ealizada en cómo se es uc u an las e apas p e ias a la
con a ación de un se icio de man enimien o, en los casos de se icios públicos y p i ados,
o ece al lec o la posibilidad de conoce qué demandas y necesidades ienen los clien es de es e
ipo de se icios y qué pueden o e a las emp esas de se icios de man enimien o pa a
adjudica se es os con a os.
Po úl imo, la ealización de un caso p ác ico, simila a la ealidad, ejempli ica
ehacien emen e es e ipo de si uaciones. Es in e esan e comp oba cómo, en nues o caso
p ác ico, se p oyec an y de allan, las posiciones del clien e de se icios y del p o eedo de
se icios.
En e o os aspec os de alo , el au o de es e T abajo Fin de Más e se pe mi e la
licencia de apun a que uno de los aspec os más pe sonalmen e en iquecedo es en su desa ollo
p o esional ha sido odo el p oceso de análisis de las emp esas de se icios de man enimien o
que aquí se des acan, pues o que le ha ayudado a conoce mejo los agen es que pa icipan en
el me cado del man enimien o, las o alezas y debilidades de los mismos, y comp ende mejo
las es a egias de me cado que es as en idades ealizan.
117
BIBLIOGRAFÍA.
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