FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
GRADO EN TURISMO
Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de
ecepción.
T abajo Fin de G ado p esen ado po Ca los de la Salud Calzado Ramí ez, siendo el u o del
mismo el p o eso D . Víc o G. Aguila Escoba .
Vº. Bº. del Tu o : Alumno:
D . D. Víc o G. Aguila Escoba D. Ca los de la Salud Calzado Ramí ez
Se illa 20 de junio de 2017
G ado en Tu ismo
Facul ad de Tu ismo y Finanzas – Uni e sidad de Se illa
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GRADO EN TURISMO
FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADÉMICO [2016-2017]
TÍTULO:
MUESTREO DEL TRABAJO EN HOTELES: UNA APLICACIÓN AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
AUTOR:
CARLOS DE LA SALUD CALZADO RAMÍREZ
TUTOR:
DR. D. VÍCTOR G. AGUILAR ESCOBAR
DEPARTAMENTO:
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
ÁREA DE CONOCIMIENTO:
ÁREA DE OPERACIONES
RESUMEN:
Se ha ealizado un mues eo de abajo en el depa amen o de ecepción de un ho el
de 4 es ellas localizado en Se illa, con el obje i o de de e mina cómo epa en el
iempo en e las dis in as a eas a ealiza . Pa a ello se ha cumplimen ado una hoja de
ecogida de obse aciones, po día, ealizando pos e io men e un a amien o
es adís ico de los da os que ha incluido un análisis desc ip i o. Los esul ados ponen
de mani ies o que las a eas se epa en en mayo o meno can idad en e a eas
adminis a i as y a eas de ca a al clien e dependiendo del u no y del amo ho a io en
el que ejecu en sus a eas los dis in os ecepcionis as. Respec o al p oceso en sí, se
ecomienda dispone de unos amplios conocimien os del sis ema in o má ico y de las
a eas a ealiza , pa a mejo a la e iciencia de las ac i idades.
PALABRAS CLAVE:
Tu ismo; Ho el; Recepción; Diseño del T abajo; Medición del abajo; Mues eo del
T abajo.
G ado en Tu ismo
Facul ad de Tu ismo y Finanzas – Uni e sidad de Se illa
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TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-I-
ÍNDICE
Con enido
1. CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO ............................................................................................ 1
1.2. EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL TURISMO: IMPORTANCIA DEL
TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA ......................................................... 1
1.3. LA MEDICIÓN DEL TRABAJO Y EL MUESTREO DEL TRABAJO Y SU
IMPLICACIÓN EN TURISMO ................................................................................................................... 5
1.4. EL TRABAJO DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL ........................................................ 7
1.4.1. Regulación del abajo de ecepcionis a de ho el ........................................................... 7
1.4.2. Impo ancia de la ac i idad del ecepcionis a de ho el .................................................. 7
1.4.3. Ac i idades p opias del ecepcionis a de ho el ............................................................... 8
2. CAPÍTULO 2: OBJETIVOS Y ÁMBITO DEL TRABAJO ............................................................. 11
2.1. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 11
2.2. ÁMBITO .................................................................................................................................. 11
3. CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA ........................................................................................................ 15
3.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MUESTREO DE TRABAJO EN TURISMO
15
3.2. ESTUDIO DEL MUESTREO ............................................................................................. 15
3.2.1. De inición de a eas ............................................................................................................. 16
3.2.2. De e minación del núme o de obse aciones a ealiza ............................................. 18
3.2.3. Plani icación de las obse aciones .................................................................................. 19
3.2.4. Realización de las ano aciones y mediciones ............................................................... 19
3.3. ENTREVISTAS CON EL JEFE DE RECEPCIÓN ........................................................ 19
3.4. ANÁLISIS REALIZADOS.................................................................................................... 20
4. CAPÍTULO 4: RESULTADOS ........................................................................................................... 21
4.1. VALORES OBTENIDOS EN LAS VARIABLES OBSERVADAS RELACIONADAS
CON LAS ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS RECEPCIONISTAS ......................................... 21
4.1.1. Dis ibución de las a eas ealizadas po el conjun o de los ecepcionis as del
ho el en el amo ho a io es udiado ................................................................................................ 21
4.1.2. Ac i idades ealizadas po los ecepcionis as dependiendo del sub amo ho a io
23
4.1.3. Dis ibución de las a eas ealizadas pa a cada ecepcionis a ................................. 25
4.1.4. La ac i idad y la espe a ...................................................................................................... 30
4.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS................................................................................................ 32
5. CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES, LIMITACIONES, FUTURAS INVESTIGACIONES,
VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ........................................................................... 35
5.1. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 35
5.2. LIMITACIONES DEL TRABAJO Y FUTURAS INVESTIGACIONES ....................... 36

G ado en Tu ismo
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5.3. VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ................................................. 37
6. Bibliog a ía ............................................................................................................................................... 39
7. Anexos ...................................................................................................................................................... 41
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-1-
1. CAPÍTULO 1
2. INTRODUCCIÓN
1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO
Es e abajo p e ende ealiza un análisis de las ac i idades que se ealizan en la
ecepción de un ho el empleando la écnica del mues eo de abajo (wo k sampling).
Con es e in, se ha ealizado un mues eo de abajo del depa amen o de ecepción
en un ho el de ca ego ía de cua o es ellas de Se illa. Es e abajo p e ende llena un
hueco en la in es igación, ya que, como se e á en la e isión bibliog á ica, los
es udios de mues eo son muy escasos en el sec o u ís ico, y p ác icamen e
inexis en es en el análisis del depa amen o de ecepción ho ele o.
En los siguien es apa ados de es e capí ulo se in en a á jus i ica en p o undidad
las azones po las cuales se ha ealizado es e abajo y cuál es la apo ación que el
mismo ep esen a. Pa a ello, p ime o se pond á de mani ies o la impo ancia del
u ismo, del sec o ho ele o den o del mismo y del depa amen o de ecepción den o
de los ho eles. Seguidamen e, se explica á en que consis e la medición del abajo y,
den o de ella, la écnica del mues eo de abajo, y se ha á una e isión bibliog á ica
sob e posibles abajos en el sec o u ís ico que hayan empleado écnicas de
medición del abajo. El obje i o de desc ibi es a écnica es doble. Po un lado, como
es lógico, es necesa io da una explicación de la me odología escogida. Po o o lado,
es muy impo an e u iliza en el sec o e cia io o se icios, en gene al, y en el sec o
u ís ico, en pa icula , écnicas que pe mi an medi la p oduc i idad y el endimien o
de los p ocesos de una o ma cien í ica con is as a mejo a su uncionamien o. En
nues a opinión, es complicado a a de mejo a aquello que es di ícil de medi de
mane a obje i a.
1.2. EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL TURISMO: IMPORTANCIA DEL
TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA
Según Sancho (2008), ac ualmen e, el u ismo es una de las ac i idades económicas
más impo an es a ni el mundial apo ando g andes bene icios pa a una de e minada
zona en sen ido económico. El u ismo iene un impac o posi i o en la economía de
cualquie país, ya que gene a inc emen o del PIB, un g an núme o de pues os de
abajo y ac úa como p omo o de la ma ca del p opio país.
Según Delgado (2017), España sigue man eniendo el lide a o del anking mundial
en la compe i i idad del sec o u ís ico. El abajo ci ado se basa en da os del Fo o
Económico Mundial. España, según esos da os, supe a a países an impo an es en el
sec o como F ancia, EEUU y Alemania.
Según Mo al Rincón (2006), en un escena io muy compe i i o, el sec o ho ele o
español mues a una e olución muy dinámica, especialmen e, en compa ación con
sus ecinos eu opeos. Po un lado, exis e un p oceso de concen ación en las
emp esas del sec o y, po o o, se da un ue e inc emen o en los ho eles de mayo
ca ego ía (4 y 5 es ellas). Además, se obse a que los ho eles de meno ca ego ía
han sabido eajus a se pa a pode soluciona sus p oblemas de sob eo e a.
El sec o ho ele o es uno de los más impo an es den o del sec o u ís ico, ya que
los ho eles y hos ales suelen se los es ablecimien os que alojan a la mayo ía de los
u is as. En la abla 1.1, se mues a el núme o de es ablecimien os y de plazas po ipo
de alojamien o.
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
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Tipo de Alojamien o
Nº
Es ablecimien os
es imados
Plazas
es imadas
Pe sonal
empleado
Ho eles y hos ales
14.995
1.459.228
201.340
Campings
852
569.465
6.266
Apa amen os
Tu ís icos
121.255(a)
510.024
26.951
Tu ismo u al
16.716
159.832
24.300
TOTAL
153.818
2.698.549
258.857
Tabla 1.1 Núme o de es ablecimien os y plazas po ipo de alojamien o a ab il de 2017
Fuen e: Elabo ación p opia a pa i de INE (2017)
(a) Da os de 2014
Como se obse a en la Tabla 1.1, en ab il de 2017 el sec o de los alojamien os
u ís icos es aba con o mado po un o al de 153.818 es ablecimien os con una o e a
de 2698.549 plazas. Es as ins alaciones se subdi iden en ho eles, apa amen os
u ís icos, campings y o os ipos de hospedaje de co a du ación ( u ismo u al). Los
ho eles y hos ales (14.995) suponen un po cen aje de an sólo el 9,7% sob e el o al de
es ablecimien os, pe o eúnen más del 54% de la o e a de plazas. En cuan o al
empleo, ambién son los ho eles y hos ales el ipo de es ablecimien o más des acado
po que concen an el 77,8% de los abajado es. De los da os de la Tabla 1.1, ambién
se puede des aca el hecho de que eniendo los campings una can idad de
es ablecimien os no ablemen e meno a la de los apa amen os u ís icos (852
campings en e a 121.255 apa amen os u ís icos), ienen un mayo núme o de
plazas es imadas (569.465 plazas es imadas en campings, en e a las 510.024 plazas
es imadas en apa amen os u ís icos).
La impo ancia de los ho eles se pone de mani ies o con más de alle obse ando la
Tabla 1.2., que ecoge el núme o de iaje os, pe noc aciones y es ancia media según
la ca ego ía del es ablecimien o en el año 2016, ecogidos po el Ins i u o Nacional de
Es adís ica de España, INE.
Ca ego ía
Núme o de iaje os
Núme o de
pe noc aciones
Es ancia
To al
Residen es
Residen es
To al
Residen es
Residen es
media
en España
en el
en España
en el
ex anje o
ex anje o
TOTAL
99.502.990
49.462.182
50.040.808
330.034.015
113.701.332
216.332.683
3,32
HOTELES:
Es ellas
o o
Cinco
5.513.604
1.687.033
3.826.571
19.656.996
3.618.389
16.038.607
3,57
Cua o
46.503.276
21.704.083
24.799.193
166.087.508
50.967.930
115.119.578
3,57
T es
27.234.024
13.768.637
13.465.387
98.433.023
34.066.391
64.366.632
3,61
Dos
7.465.146
4.657.065
2.808.081
18.647.905
9.700.870
8.947.035
2,50
Una
3.250.375
2.027.159
1.223.216
6.916.683
3.857.458
3.059.225
2,13
HOSTALES
: Es ellas
pla a
T es y dos
5.217.516
3.365.531
1.851.985
10.800.625
6.476.214
4.324.411
2,07
Una
4.319.052
2.252.677
2.066.375
9.491.271
5.014.075
4.477.196
2,20
Tasa
in e anual
6,74
4,08
9,51
7,07
3,13
9,27
0,31
Tabla 1.2 Núme o de iaje os, pe noc aciones y es ancia media según ca ego ía del
es ablecimien o
Fuen e: INE (2016)
De acue do a los da os ecogidos en la Tabla 1.2, los ho eles españoles albe ga on a
casi 100 MM de pe sonas p es ando más de 330 MM de pe noc aciones. La es ancia
media con es os da os supe ó los 3 días.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-3-
En la Tabla 1.2, se obse a cómo an o pa a el caso del u is a nacional como del
ex anje o, la ca ego ía que a ae un núme o mayo de iaje os es la de 4 es ellas,
seguida a cie a dis ancia po la de 3. El ho el de 4 es ellas des aca cla amen e po
encima del es o, y coincide con la ca ego ía de ho el que se ha seleccionado como
obje o de es udio. Es a ca ego ía, albe gó un o al de 46,5 MM de pe sonas en 2016
(un 46,73% del o al), di ididos casi equi a i amen e en e huéspedes nacionales y
ex anje os, aunque p iman es os úl imos. Po o o lado, supuso un o al de 166 MM de
pe noc aciones (50,32% del o al), donde los huéspedes nacionales (51 MM de
pe noc aciones) pe die on ue za con espec o a los huéspedes ex anje os (155 MM
de pe noc aciones). Los ho eles de 3 es ellas suma on más de 27 MM de iaje os
(27,37% del o al) y más de 98 MM de pe noc aciones (29,83% del o al).
Conjun amen e, las ca ego ías de 3 y 4 es ellas suman casi 74 MM de iaje os
(74,11% del o al) y casi 265 MM de pe noc aciones (80,15% del o al). Es as ci as
demues an el g an dominio en el sec o ho ele o español de es as dos ca ego ías. La
ca ego ía con mejo es da os de es ancia es la de 3 es ellas (3,61 días de media po
iaje o) seguida po la de 4 y 5 es ellas (3,57 días).
Se obse a, den o de la Tabla 1.2, que los ho eles de 1 y 2 es ellas siguen
eniendo impo ancia ela i a, ya que conjun amen e, el núme o de iaje os que los
u ilizan doblan a los iaje os que se alojan en ho eles de 5 es ellas. Po un lado, las
sumas de es as ca ego ías de ho el p opo cionan un o al de 10,5 MM de iaje os,
mien as que los hos ales an sólo se encuen an 1 MM po de ás, haciendo un o al
de 9,5 MM de iaje os como o al anual. Con espec o al núme o de pe noc aciones,
los ho eles mencionados an e io men e suman una can idad o al de 22 MM d
pe noc aciones ap oximadamen e, mien as que en los hos ales la di e encia es de 2
MM de iaje os menos, sumando un o al de 20 MM.
Pa a segui dimensionando adecuadamen e es e sec o , en la Tabla 1.3, se
ecogen los da os p o isionales de 2016, co espondien es a ho eles y hos ales con
indicación del núme o de es ablecimien os, plazas, g ados de ocupación y pe sonal
ocupado.
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
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n) Co espondencia, mensajes, paque es, e c: los ecepcionis as, a al a de
conse je, son quienes eciben la co espondencia, mensajes, paque es,
bul os, e c., des inados al huésped y de ocupa se de la emisión de los
mismos a las habi aciones o salones espec i os.
o) Cancelaciones: ambién llamadas anulaciones, pueden se solici adas po
quienes e ec ua on la ese a opo unamen e o bien po el ho el po
incumplimien o de las condiciones p e iamen e aco dadas. Gene almen e
los ho eles ijan polí icas dis in as de cancelación pa a ese as indi iduales
y de g upos.
p) Reembolsos: una ez que se ha ealizado la cancelación de una ese a con
depósi o, seña o p epago, debe p ocede se a a bi a las medidas pa a
e ec ua su eembolso, es deci , la de olución del dine o que el huésped o
agencia abonó al momen o de hace la ese a.
q) Cambio de habi ación: son debidos a pedidos de los huéspedes no
espe ados al check in, a expec a i as insa is echas o bien a quejas
ocasionadas po di e sos mo i os. El pedido de cambio debe se e ec uado
po el huésped en ecepción, que o dena á se e ec úe el mismo siemp e que
haya disponibilidad de habi aciones.

TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
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3. CAPÍTULO 2
4. OBJETIVOS Y ÁMBITO DEL TRABAJO
2.1. OBJETIVOS
El obje i o p incipal de es e abajo es de e mina cómo epa en los ecepcionis as su
iempo de abajo, pa a a a de mejo a la calidad de la a ención al clien e y la
p oduc i idad del ho el.
También se a a es udia la e icacia que ienen los ecepcionis as a la ho a de
abaja y de qué mane a ap o echan el iempo en su pues o de abajo, a ando de
causa menos ho as ociosas o de poco p o echo en los u nos de abajo. Igualmen e,
se ha á un es udio de los clien es que pe manecen en espe a en cada momen o
compa ándolos con la ac i idad de los ecepcionis as pa a, en su caso, adop a
medidas de mejo a.
2.2. ÁMBITO
Se ha ealizado el es udio basándose en los esul ados de un ho el de Se illa. Se a a
de un ho el de cua o es ellas pe enecien e a una g an cadena ho ele a española con
p esencia in e nacional. Es á más en ocado al u ismo de e en os y cong esos y al
u is a de negocios, pe o, aun así, es muy demandado po u is as que isi an la
ciudad de Se illa po mo i os de ocio.
A ni el de ins alaciones, el ho el cuen a con:
● Plan a baja: ca e e ía/ es au an e, hall/ ecibido , es íbulo donde encon amos
sie e salones di igidos a las euniones c eadas po y pa a dis in as emp esas.
● P ime a plan a: 4 salones más pequeños pa a euniones emp esa iales
pequeñas o ín imas y/o e en os de meno a o o, una ca e e ía, el bu e donde
se da el desayuno cada mañana.
● Segunda plan a: dos salones más, ambién de ca ego ía meno a los de la
plan a baja, pa a euniones emp esa iales de meno amaño (po es e hecho
es la única plan a que no cuen a con habi ación J Sui e), ambién
encon amos en es a plan a una e aza con is as donde se puede dis u a
an o del gimnasio, como de la piscina (a pa i de junio). A pa e de 9
habi aciones P emium (11 menos que en las demás plan as debido a que en
es a plan a ambién dispone de salas) y 12 de ca ego ía Supe io (habi ación
s anda d).
● Te ce a a no ena plan a: 1 J Sui e, 20 habi aciones de ca ego ía P emium y
12 de ca ego ía Supe io o S anda d.
En o al el ho el cuen a con 252 habi aciones. Todas las habi aciones ienen ai e
acondicionado, disponibilidad de cunas, bañe a, selección de almohadas, miniba ,
á ea de es a , caja ue e digi al, a ículos de ca é y é, a ículos de baño, zapa illas y
albo noz, secado de pelo p o esional, duchas con e ec o llu ia, wi i g a is desde las
habi aciones y o a e sión de wi i p emium de pago, ele isión ía sa éli e, canales
in e nacionales y ele iso es de pan alla plana supe io .
Como se puede ap ecia , el ho el cuen a con es ca ego ías de habi aciones:
1) J sui e: Es la habi ación de mayo ca ego ía del ho el. Dispone de una cama o
bien King Size (mayo amaño) o doble ambién de g an amaño. Admi e una
ocupación de 3 pe sonas y su amaño es de 53 m². Tiene de e minados
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
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elemen os de lujo como pueden se el spa que se encuen a en el baño de la
habi ación. En es a ca ego ía de habi aciones es posible añadi una cama
adicional a la ese a. Además, la p opia habi ación cuen a con un pequeño
hall donde se encuen an dos so ás que se pueden con e i en uso de so á-
cama.
2) P emium: habi ación de ca ego ía más baja a la J Sui e. Dispone de una cama
Queen Size (ma imonial) o doble de g an amaño. Admi e ambién una
ocupación de es pe sonas y su amaño es de 26,66 m². Sus dimensiones
ambién pe mi en o ece un se icio de cama suple o ia.
3) Supe io o S anda d: habi ación de meno ca ego ía. Dispone de una cama
Queen Size (ma imonial) o doble de un amaño in e io . Sólo iene capacidad
pa a dos pe sonas y su amaño es de 21,45 m². Sus dimensiones no pe mi en
añadi una cama adicional, po lo que si el clien e quisie a el se icio de cama
adicional end ía que hace lo subiendo la ca ego ía de habi ación de su
ese a.
Hay que deci que odas las habi aciones cuen an con un de alle de co esía p opio
del ho el compues o po una bandeja con agua, ca é e in usiones como a je a de
p esen ación y bien enida al ho el.
Años a ás es e ho el, ac ual, se di idía en dos ho eles, uno de 3 es ellas y o o de
4 es ellas. El de 3 es ellas hace e e encia a la pa e donde se encuen an las
habi aciones supe io es. Todo lo demás pe enece al de 4 es ellas.
Conc e ando un poco más en el á ea de in es igación, se a a comen a como se
abaja en es e ho el en lo que se e ie e al depa amen o de ecepción:
Con espec o a los ho a ios de abajo, és os es án cla amen e di ididos en 3
u nos:
● Mañana: 7:00 – 15:00
● Ta de: 15:00 – 23:00
● Noche: 23:00 – 7:00
No malmen e po cada u no suele habe dos ecepcionis as que lle an a cabo el
abajo adminis a i o y de ca a al clien e de odo el u no. Eso suele pasa en un u no
no mal que suele conlle a una al a a luencia de clien es y que son los más usuales en
es e es ablecimien o. Hay días de empo ada baja o de meno a luencia en el que
solamen e un ecepcionis a se enca ga de odo el u no, ya que la demanda es meno
y con un ecepcionis a es su icien e pa a a ende a odos los huéspedes espe ados
pa a ese día conc e o.
Hay que añadi que es e ho el iene con enio con a ios ins i u os de enseñanza
secunda ia y con la p opia Uni e sidad de Se illa pa a pode ealiza el ap endizaje de
uno o a ios alumnos en p ác icas al mismo iempo, que acompaña án, compa i án y
ayuda án a los ecepcionis as a ealiza las dis in as a eas que se les a ibuyen.
La je a quía posicional de un ho el, como de muchas o as emp esas, puede e se
e lejada en el o ganig ama emp esa ial. En es e caso, se ha ealizado un o ganig ama
pa a hace e e encia, conc e amen e, al depa amen o de ecepción del ho el que ha
sido obje o del es udio. En la igu a 2.1., se obse a como es á compues o desde la
igu a del je e de depa amen o (je e de ecepción), que conlle a ía el escalón más al o
del depa amen o, has a los ecepcionis as o mozos del ho el que se ían el escalón
más bajo den o del depa amen o de ecepción. Hay que añadi que es e o ganig ama
ha sido ealizado con la ayuda de un expe o en la ma e ia. En es e caso conc e o, el
je e de ecepción ha p opo cionado la in o mación de cómo es á es ablecido el
o ganig ama de su p opio depa amen o den o del sis ema emp esa ial. A
con inuación, se adjun a el o ganig ama:
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
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Figu a 2.1. O ganig ama del depa amen o de ecepción y ese as del ho el analizado
Fuen e: Elabo ación p opia
Como se obse a en la igu a 2.1., el je e de ecepción es la pe sona de mayo ni el
je á quico del depa amen o de ecepción den o de la es uc u a del ho el. Depende
di ec amen e del di ec o del ho el y iene mando sob e el je e de ese as, que debe á
consul a le cada uno de sus mo imien os den o del sis ema de ese as del ho el y
que puedan condiciona al depa amen o de ecepción. En cuan o al pe sonal de
ecepción, en cada u no suele habe un je e de u no del que a su ez dependen un
ecepcionis a, con el que compa e u no, y un mozo.
Como indica el o ganig ama de la emp esa, en lo que se e ie e al depa amen o de
ecepción, el je e de u no se enca ga de di idi las a eas en e el mismo y el o o
ecepcionis a de la plan illa que se encuen e de u no. Po o a pa e, asigna y o dena
las a eas del mozo como, po ejemplo, lle a el equipaje de algún clien e a su
espec i a habi ación o lle a ma e iales de alguna emp esa que en un u u o a a
ealiza algún e en o o cong eso en alguno de los salones de los que dispone el ho el.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-15-
5. CAPÍTULO 3
6. METODOLOGÍA
3.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MUESTREO DE TRABAJO EN
TURISMO
Se ha ealizado una búsqueda bibliog á ica sob e mues eo de abajo en u ismo.
Pa a ello se ha u ilizado “ABI/INFORM Comple e”, una base de da os especializada en
el á ea de economía y emp esa. Es a base de da os cons a de miles de e is as
académicas, esis doc o ales, publicaciones de abajo, pe iódicos y e is as de
negocios, e c. El hecho de que es a base de da os con enga miles de e is as de
economía y negocios a ex o comple o ue cla e en su elección. La casi o alidad de
es as e is as usan el idioma inglés.
La ealización de la búsqueda se ealizó median e las palab as cla es “Wo k
Sampling” y, al e na i amen e, “Ho el”, “Res au an ”, “T a el Agency” y “Tou ism”. Se
exigió que las e is as ue an cien í icas, con e isión po pa es y se pudie a dispone
del ex o comple o. Los esul ados ob enidos ue on analizados pa a desca a alsos
posi i os. Has a donde se ha podido comp oba , el único a ículo que has a la echa ha
u ilizado el mues eo de abajo es Kimes y Mu koski (1991) en el que se desc ibe una
aplicación de es a écnica en es au an es. Los au o es ealizan un es udio de las
a eas desempeñadas po los cama e os de dos ipos de es au an es: amilia y de
mediano amaño. La p incipal di e encia en e es os dos ipos de es au an es a los
e ec os de su es udio se encuen a en la na u aleza y la in e acción en e el clien e y el
cama e o: los in es igado es plan ea on la hipó esis de que el én asis en los
es au an es amilia es es a ía si uado en la e iciencia con la mi ada pues a en
inc emen a la o ación de mesas, mien as que en un es au an e de mediano amaño,
el én asis se pond ía más en el se icio al clien e con la idea de aumen a las en as y
la sa is acción del clien e.
La e e ida al a de in es igación en Mues eo del T abajo den o del sec o u ís ico
con as a con la que si se ha dado en o as ac i idades de se icios como los se icios
sani a ios o inancie os. La al a de an eceden es uel e más opo una y ú il la
modes a apo ación que ep esen a es e abajo.
3.2. ESTUDIO DEL MUESTREO
El ho el de es e abajo se seleccionó po su in e és ya que es un ho el de amaño
g ande (más de 250 habi aciones) y po que el au o ha enido la opo unidad de
ealiza sus p ác icas en el mismo, lo que le acili ó el acceso a la in o mación.
En p ime luga , se con ac ó con el je e de ecepción del ho el seleccionado, al cual
se le comen ó como se iba a ealiza el con enido de la in es igación, como se iba a
lle a a cabo y cuál e a la inalidad p incipal del es udio. Así mismo, se le mos ó la
plan illa de obse aciones con la que se iba a ealiza la in es igación (Anexo I), donde
se hacía una p opues a p elimina de las a eas que ealiza el ecepcionis a. Se le
explicó de qué mane a se iba a ecoge la in o mación y como se iban a ealiza las
ano aciones. Se le pidió que comp oba a que la di isión de a eas e a adecuada según
su expe iencia ecogiendo las suge encias o ecidas.
T as da su ap obación de las a eas en las que se habían di idido los u nos, el je e
de ecepción dio su acep ación pa a que la in es igación die a comienzo y se pudie a
lle a a cabo la ealización de la misma.
El p opio je e de ecepción in o mó a odos los ecepcionis as de la in es igación a

Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
-16-
la que iban a es a some idos pa a que odos es u ie an o almen e in o mados de la
si uación. Se les comen ó a odos que las obse aciones e an anónimas y que de
ninguna mane a iban a da luga a una ac uación pa icula po pa e de la emp esa.
Una ez in o mado odo el pe sonal que o maba pa e de la ecepción del ho el y,
po lo an o, de la in es igación, se puso en ma cha el p oceso de in es igación,
comenzando con las obse aciones y ano aciones de las a eas que ealiza cada
ecepcionis a ( a eas que se án explicadas a medida que aya a anzando la
me odología).
3.2.1. De inición de a eas
Como se decía en el capí ulo 1, se ha seguido un p oceso pa ecido al que se p opone
en Caso Nei a (2006) y Kimes y Mu koski (1991). Po lo an o, el p ime paso ha sido
ija el obje i o del mues eo de abajo, es deci , de ini la me a a la que que emos
llega al hace la in es igación.
En el p esen e abajo, el obje i o es de e mina cómo epa en los ecepcionis as,
en el amo ho a io de obse ación, su iempo de abajo en e las di e en es a eas
que ienen que ealiza .
En segundo luga , siguiendo el modelo expues o, se debe de ini las a eas
obse ables pa a a con inuación, p epa a la hoja de egis o de obse aciones. En
es e abajo se ha con eccionado una abla en o ma o Excel que eúne los ho a ios a
analiza , la echa en la que se es á ealizando el análisis (en e ical), y cada una de
las ac i idades que ealizan los ecepcionis as (en ho izon al). También se egis a el
núme o de pe sonas espe ando a se a endidas po los ecepcionis as en cada
momen o. Es a hoja ha pe mi ido la ecopilación de los da os. (Anexo I). Es a abla
ep esen ada en el anexo I, pe mi e que sea mucho más ácil y ápida la ealización de
las ano aciones po pa e del obse ado .
A con inuación, amos a desc ibi las a eas p opias del depa amen o de
ecepción, Pa a ello, hemos u ilizado la p opia expe iencia de p ác icas del g ado de
Tu ismo, los conocimien os p o esionales del je e de ecepción del ho el analizado en
el abajo y alguna e e encia bibliog á ica. Hay que acla a que es as a eas di ie en
en su o ma de se exp esadas de las comen adas en el capí ulo 1 po cuan o se
necesi a una de inición de a eas que sean obse ables. Po ejemplo, en el capí ulo 1
hablamos de la a ea de ges ión de impues os que aquí es a ía englobada en las
a eas ealizadas en el o denado . En gene al, podemos obse a que el ecepcionis a
es á en el o denado , pe o no podemos sabe exac amen e que es á haciendo en él
excep o que alguna ci cuns ancia nos die a un conocimien o más p eciso. Po ejemplo,
podíamos sabe en nues o caso que el ecepcionis a es aba a endiendo el co eo
elec ónico po cuan o exis ía un o denado especí ico pa a ello.
En la elación de a eas se inclui án an o aquellas que se desa ollan de ca a al
clien e y que odo el mundo puede e ( on -o ice), y o as de ca ác e adminis a i o
y que no necesi an pa a se ealizadas la p esencia del clien e (back-o ice). Las
p ime as son las que se han de inido como no con olables po depende de la llegada
del clien e y las segundas son Ta eas Con olables, en las que hay un cie o con ol
empo al de su ealización.
En es e caso, se obse a, en el lis ado de ac i idades, que el g upo de a eas
co espondien es de la 1 a la 5, se co esponden con aquellas ac i idades que se
ealizan de ca a al clien e y que son más di íciles de con ola . Mien as que el es o de
a eas, que i ían desde la 6 has a la 11, se co esponden con las a eas
adminis a i as y que esul an medibles y con olables. A con inuación, se hace
mención a cada una de las di e en es a eas con una b e e desc ipción de cada una:
1.- Check in: en el check-in se egis a al clien e en el sis ema in o má ico del ho el
y se con i man los da os de ese a, así como el núme o de habi ación p e-
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-17-
asignado (Rod íguez Sánchez-Escalonilla, 2016)
2.- Check ou : mé odo median e el cual, el huésped debe e i a se de su es ancia
en el ho el, pe o p e iamen e debe salda sus deudas con el es ablecimien o, así
como hace en ega de la lla e.
3.- Da in o mación u ís ica o del ho el: los ecepcionis as no malmen e son los
enca gados de o ece o ien ación a los u is as an o de los equipamien os de los
que dispone el ho el, como de hace le una pequeña o ien ación de la ciudad en la
que se ubican, no malmen e con ayuda de un plano de es a misma.
4.- Resol e p oblemas con los clien es: es a a ea consis e en a a de sol en a
las de iciencias encon adas po el clien e o in en a compensa el e o que se haya
podido come e , o cualquie o o ipo de con lic o que se haya c eado po mo i os
de es ancia, haciendo que el clien e ea que no es uno más y sien a así un a o
o almen e pe sonalizado.
5.- A ende el elé ono: a ende el elé ono pa a habla di ec amen e con posibles
clien es que llamen de ue a del ho el, con clien es que se encuen en en las
habi aciones o incluso con compañe os de o os depa amen os. Median e el
elé ono se in en a á da odo ipo de soluciones pa a que el clien e quede
sa is echo con la a ención ecibida en la misma y p osiga su ese a o es é cómodo
en su es ancia.
6.- No hace nada: Es o suele ocu i en los iempos ociosos que ienen los
abajado es una ez han acabado sus abajos adminis a i os y los clien es no
llegan.
7.- Habla con los compañe os: no malmen e es o iene dos azones p incipales: 1)
po mo i os de comunicación sob e cosas del p opio día de abajo. 2) a causa del
iempo lib e y la al a de llegada po pa e de los huéspedes. A p io i, no es posible
dis ingui cuál de es as dos acciones, que ob iamen e ienen una na u aleza muy
dis in a, es á desa ollando el ecepcionis a.
8.- Cuad e de a je as o de c édi os: con espec o al cuad e de a je as, consis e en
comp oba que la can idad dine a ia po cob os hechos con a je as coinciden en el
sis ema del ho el y en los p opios da a onos en los que se ealizó el cob o. Po o o
lado, el cuad e de c édi os, consis e en comp oba qué den o de una misma
ese a, an o en sis ema como en el p opio bono, coincidan el núme o de ese a,
el nomb e del clien e, la ac u a, e c.
9.- A ende el co eo elec ónico: es una a ea que se encuen a den o del g upo de
“es as en el o denado ”, pe o la mencionamos apa e ya que no malmen e si e
ambién como o ma pa a man ene se en con ac o con los clien es pa a cualquie
ipo de duda o suge encia.
10.- Es a en el o denado : consis e en un conjun o a iado de ac i idades que se
ealizan a a és del o denado que usan los ecepcionis as pa a desempeña sus
unciones labo ales. Se pueden conside a sub a eas den o del mismo:
1. Asigna habi aciones: ubica a cada clien e en una habi ación del ho el,
no malmen e de la misma ca ego ía o supe io a la con a ada (nunca
in e io ).
2. In oduci ca gos a las dis in as habi aciones: como las unciones de
la ande ía o los p oduc os consumidos del miniba .
3. Anula ca gos: clien es a los que po equi ocación se les haya ealizado
ca gos de mane a e ónea.
4. Anula check in: huéspedes que con an elación nos a isen de que no an
a pode pe noc a con la ese a que enía ealizada.
5. Modi ica da os de una ese a o clien e: in oduci da os que al en a los
p opios clien es o incluso modi ica el núme o de noches o el égimen de
alojamien o de la es ancia de un clien e que ya enía ealizada la ese a.
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
-18-
6. Cambia el es ado de una habi ación: hace que una habi ación pase de
es a sucia a es a limpia o de es a limpia a es a en pendien e de e isa .
(en el p ime caso siemp e con p e ia au o ización de las cama e as de
piso).
7. Hace la caja: se imp ime en el sis ema los saldos o ales del ho el y,
apa e en una hoja de cálculo, se cuen a el dine o que se encuen a en
e ec i o en la caja del ho el.
8. Realiza p epagos: no malmen e cuando un clien e llega al ho el median e
una agencia se le ealiza el pago de la es ancia an es de que el p opio
clien e llegue al ho el y ya ene asegu ado el pago de la ese a.
9. Comp oba bonos: comp oba que los bonos y la in o mación que
conlle an se encuen a o almen e aco de con los que es án in oducidos
en la ese a.
10. Busca los obje os pe didos: Mi a den o del sis ema que se usa en la
emp esa si exis e el obje o pe dido que el clien e eclama.
11. Cambio de habi ación: ealiza un cambio de habi ación al clien e po da
un a o mejo , po una equi ocación a la ho a de asigna las habi aciones
o po alguna queja que haya ealizado el p opio clien e.
12. Hace ese as: se pueden hace ese as a los clien es desde el
o denado . Si es pa a o o día que no sea el p opio que se demanda la
ese a se ealiza ía como una ese a no mal. En caso con a io se
ealiza ía como si ue a un walk in (clien e de paso) y se le aplica ía la
a i a a la que ese día de llegada se es u ie a endiendo en el ho el.
13. Mi a los po ales de in e ne : mi a , comp oba y asegu a que los
po ales uncionan co ec amen e y que se encuen an las ese as que
es án en sis ema, así como las que no se encuen en den o de es e.
11.- No se e al empleado: es a a ea, aunque pa ezca ene conno aciones de
ca ác e nega i o, es algo que puede da se de mane a o almen e no mal en es e y
en cualquie o o ipo de abajo po necesidades isiológicas, euniones con el je e
de ecepción o con ac os con cualquie o o depa amen o, e c.
3.2.2. De e minación del núme o de obse aciones a ealiza
Una ez ealizado lo an e io , se debe de e mina el núme o de obse aciones a
ealiza . Pa a ello se ha de inido un ni el de con ianza del 95% y un e o máximo
admi ido del 5%. Además, se ha de e minado que la p opo ción asumida es del 0,6 o
60% que indica ía el iempo que, como mínimo, el abajado es obse able po el
obse ado po es a ealizando ac i idades en la ecepción. Es e es un po cen aje
conside ado conse ado como se demos a á y a a p opo ciona mues as de mayo
amaño.
Dado el ni el de con ianza deseado, de inido an e io men e, se puede calcula el
amaño de la mues a que se equie e pa a el es udio. El amaño de la mues a (o el
núme o de obse aciones) depende an o de una es imación de la p opo ción de
iempo dedicado a una ac i idad en pa icula , como de la p ecisión que se desee. La
ó mula pa a calcula el amaño de la mues a es la siguien e:
Donde:
● N = amaño de la mues a
● Z= la p obabilidad de una dis ibución no mal ipi icada pa a el ni el de
con ianza deseado. En es e caso, se ía 1,645 pa a un ni el de con ianza del
95%.
● P= la p opo ción asumida, exp esada como un po cen aje en an o po uno
(decimal). Se ha u ilizado 0,6 como se ha dicho.
● E= el e o máximo absolu o admi ido, exp esado como un po cen aje en
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-19-
an o po uno. En es e caso, el 5%.
Con es os da os el amaño mues al asciende a 260 obse aciones. Teniendo en
cuen a que el obse ado disponía de 4 ho as dia ias y que se eligió que el abajo de
campo du a a 15 días, se de e minó ealiza una obse ación cada 14 minu os lo que
se adujo en ealiza 17 obse aciones dia ias.
Sin emba go, en es e ho el hay ocasiones en que hay dos ecepcionis as en un
mismo u no y o as en los que hay uno solo, como se ha explicado en capí ulos
an e io es. Como quie a, que cuando ocu ía el p ime caso se han omado da os de
los dos, el núme o global de obse aciones ha ascendido a 472.
Si sus i uimos es e da o en la o mula an e io y man enemos cons an es los alo es
de P y E, p opo ciona un alo de Z de 2,4583 que equi ale a un ni el de con ianza del
99’302%, alo ex emadamen e al o que con ie e una al a iabilidad a los esul ados
ob enidos y una mayo ap oximación a la ealidad del con enido.
Como se ha explicado, las 17 obse aciones en el u no de a de se han hecho pa a
cada uno de los 2 ecepcionis as, siemp e que se die a la si uación pe inen e
(no malmen e lo más habi ual) o po un ecepcionis a, si es e hacía un u no en
soli a io (días conc e os de baja ocupación).
3.2.3. Plani icación de las obse aciones
Pa a que el momen o en el que se ealizan las obse aciones sea seleccionado de
o ma alea o ia, se ha elegido pa a cada día de egis o un núme o alea o io en e 0 y
14 indica i o del p ime minu o po el que había que empeza ese día. Adicionando a
ese alo 14 minu os nos p opo cionaba el momen o de la segunda obse ación, y así
sucesi amen e has a comple a los 17 momen os dia ios de obse ación. El alo
alea o io ha sido ob enido con la unción “ALEATORIO.ENTRE” del p og ama
in o má ico Excel Ve sión 2013.
3.2.4. Realización de las ano aciones y mediciones
En es e apa ado se a a pasa a explica de qué mane a de e minada se lle a on a
cabo la oma de las ano aciones en cada momen o y pa a cada ecepcionis a.
Las obse aciones se ealiza on du an e un pe iodo de 15 días labo ables de los
meses de eb e o y ma zo de 2017. Cada día el alumno, enca gado de las
ano aciones, lle aba, al ho el obje o de in es igación, una plan illa con dos ablas
iguales (una pa a cada ecepcionis a que es u ie a de u no).
Es a plan illa enía p ede inido, como p ime a obse ación, un núme o o almen e
alea o io como se ha explicado en capí ulos an e io es, y acompañado de 16 núme os
más que enían una ecuencia di e encial de 14 minu os en e cada uno de ellos
( iempo de ealización que exis ía en e cada ano ación).
El alumno que obse a las ac i idades que ealizan los ecepcionis as enía un
c onóme o en el bolsillo del pan alón que ib aba cada 14 minu os dándole la señal al
de cuando debía ealiza la ano ación, pa a así no alsea la mues a.
El alumno ealiza las ano aciones de una mane a disc e a pa a no llama la
a ención de los ecepcionis as, e i ando así, que es os puedan sen i se obse ados
y/o que condicione el compo amien o del ecepcionis a.
3.3. ENTREVISTAS CON EL JEFE DE RECEPCIÓN
Pa a ealiza de una mane a más p ecisa el es udio se ealiza on dos en e is as con
el je e de ecepción. Una de ellas, se ealizó an es de empeza el es udio, y o a
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
-26-
A con inuación, se adjun a la Tabla 4.3, en la que pos e io men e se añadi án unos
comen a ios explica i os, conside ando los da os de la misma.
Como se e en la Tabla 4.3, a cada ecepcionis a se le ha adjudicado una le a pa a
hace que el es udio se ealice de una o ma anónima y no se haga mención al nomb e
del ecepcionis a en sí, dando anonima o a la oma de da os de los abajado es.

TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-27-
Recepcionis a
Ac i idad
A
B
C
D
E
F
G
To al
01 Check-in
42
25%
2
7%
14
21%
9
20%
3
8%
24
23
%
1
4%
95
20%
02 Check-ou
2
1%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
1
1%
0
0%
3
1%
03 Da in o mación
3
2%
1
4%
0
0%
0
0%
0
0%
3
3%
1
4%
8
2%
04 Resuel e p oblema del
clien e
15
9%
2
7%
9
13%
3
7%
5
13%
11
11
%
5
21%
50
11%
05 A ención al elé ono
12
7%
0
0%
5
7%
0
0%
3
8%
6
6%
2
8%
28
6%
06 No hace nada
2
1%
1
4%
1
1%
1
2%
2
5%
1
1%
1
4%
9
2%
07 Habla con compañe os
6
4%
5
19%
4
6%
1
2%
2
5%
6
6%
2
8%
26
6%
08 Es á cuad ando c édi o o
a je as
5
3%
0
0%
4
6%
3
7%
1
3%
3
3%
0
0%
16
3%
09 A iende co eo
elec ónico
0
0%
0
0%
1
1%
2
4%
0
0%
7
7%
0
0%
10
2%
10 Es á en el o denado
74
45%
14
52%
23
34%
22
48%
16
41%
38
37
%
1
1
46%
198
42%
11 No lo eo
4
2%
2
7%
6
9%
5
11%
7
18%
4
4%
1
4%
29
6%
To al gene al
165
100%
27
100%
67
100%
46
100%
39
100%
104
100
%
24
100%
472
100%
Tabla 4.3. Núme o de a eas y po cen aje po ecepcionis a.
Fuen e: Elabo ación p opia.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-29-
En el análisis indi idual se con i ma que los ecepcionis as dedican la mayo pa e de
su iempo en el u no labo al a ealiza sus ac i idades adminis a i as que deben
hace den o del o denado y que pa a odos ellos es a es su ac i idad más impo an e
en é minos cuan i a i os. Los po cen ajes de es a ac i idad a ían desde un 34% pa a
el ecepcionis a que dedica menos iempo a es a a ea a un 52% pa a el que más.
Es o nos dice que, al menos en el u no de a de, las a eas adminis a i as que se
ealizan desde el o denado es una pa e muy impo an e del abajo de un
ecepcionis a.
La siguien e a ea en impo ancia numé ica es el check in. Los dos ecepcionis as
de los que se han omado más obse aciones, el A y el F con 165 y 104 omas de
da os espec i amen e, son ambién los que más check in han ealizado an o en ci as
absolu as como en ela i a, ya que el po cen aje que ha supues o es a a ea en el
conjun o de su abajo ue, espec i amen e, del 25% y 23%. A los o os dos que le
siguen en obse aciones (C y D) les ocu e igual, la impo ancia del check-in en su
abajo supe a el 20% (21% y 20%, espec i amen e). Los es ecepcionis as a los
que se le oma on menos obse aciones (E, B y G) ambién son los que menos check-
in hicie on siendo sus espec i os po cen ajes 8%, 7% y 4%, en e al po cen aje
medio del 20%. Es a ue e elación en e el núme o de obse aciones y el núme o
absolu o y po cen aje de check in señala que es a es una a ea esencial y di e en e del
u no de a de, que se con ía especialmen e a las pe sonas que más iempo pasan en
el u no. Es la a ea di e enciado a del u no. Se puede deduci de los da os que,
aunque el check in no sea la a ea que más iempo de ecepcionis a consume, si es la
más impo an e en é minos cuali a i os pues o que se ese a especialmen e a los
p incipales ecepcionis as del u no.
Siguiendo una clasi icación de a eas po impo ancia ela i a, la e ce a a ea se ía
la “04. Resuel e p oblema del clien e”. En núme os absolu os, son los ecepcionis as
A, F y C los que más eces se encon aban esol iendo p oblemas, pe o en é minos
ela i os ue on los ecepcionis as G, C y E los que más po cen aje u ie on. De es a
alo ación se puede deduci que es a a ea se epa e en e los dis in os
ecepcionis as con al de que e ec i amen e sepan da una espues a a los clien es,
aunque en é minos absolu os a ec e más a los ecepcionis as que abajan más ho as
en u no de a de. El hecho de esol e p oblemas con el clien e ambién es á
elacionado con el núme o absolu o de check in ealizado, con excepciones en
algunos casos conc e os como la del ecepcionis a G. Así mien as mayo sea el
núme o de clien es que ealicen el check in, mayo se á el núme o de p oblemas que
end á que esol e el ecepcionis a, debido a que es án di ec amen e elacionados y
que suele se algo p opo cional. Es e es un da o cu ioso, pe o no malmen e, los
clien es es ablecen una con ianza pe sonal con el ecepcionis a que les ha a endido en
p ime a ins ancia, lo que dice mucho de la mane a en que un ecepcionis a ha a ado
al huésped.
La ac i idad “11. No lo eo”, necesi a de una explicación más de enida. Es a
ac i idad empezó siendo como una ac i idad en la que se obse aba cuando el
ecepcionis a iba al baño o hace cualquie o a ac i idad que no ue a es ic amen e
de abajo. Sin emba go, hay que deci , en de ensa de los p opios ecepcionis as, que
ambién se ha con ado den o de es a ac i idad cuando el je e de ecepción pedía la
a ención de alguno de sus ecepcionis as (no malmen e el je e de u no), pa a que se
di igie a a su despacho. La obse ación p opia del mues eo del abajo no dis ingue
en e unos y o os mo i os de la ausencia del ecepcionis a en ecepción po que el
obse ado no iene siemp e los da os su icien es pa a di e encia lo. Es a es una de
las limi aciones de la écnica, aunque hay que deci que no le es a uncionalidad a la
misma.
Las a eas de a ención que se han denominado “09. Co eo elec ónico” y “05.
A ención al elé ono”, son ac i idades a las que los ecepcionis as dedican menos
iempo ya que suelen da se con menos ecuencia que el es o de ac i idades. En el
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
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caso del co eo puede se algo más impo an e en el caso de que enga que se el
p opio ecepcionis a el que enga que di igi se a un clien e, y no al e és.
En es e caso pa icula , pod íamos deci que los ecepcionis as “A” y “F”, son los
que p oyec an una mayo e ec i idad y e icacia den o de su jo nada labo al, lo que
ambién coincide con aquellos ecepcionis as que iene un mayo núme o de
obse aciones, y a los que, po lo an o, su obse ación se pueda ace ca un poco
más a la ealidad, que las del es o de los abajado es.
Hay que pensa que, al se un abajo no con olable, el que se ealiza de ca a al
clien e, es muy di ícil, po no deci imposible, que odos los ecepcionis as ayan a
ene el mismo endimien o o ayan a abaja de una mane a simila . En una emp esa
del sec o e cia io, como es un ho el, lo que los abajado es o ecen son se icios y
po lo an o se ealizan una se ie de abajos que no an a se homogéneos. Es po
eso que cada ecepcionis a ecibe unos esul ados dis in os en unción de lo que el día
o el momen o de obse ación le conlle e al abajado a ealiza una a ea u o a.
Hay que hace hincapié en el ecepcionis a “B” pa ece o ece unos ni eles de
endimien o bas an e bajos, ya que pasa más iempo que sus compañe os ealizando
ac i idades de o denado (52%), y la segunda ac i idad a la que más iempo le dedica
es “07. Habla con los compañe os”. Po lo an o, pa ece deduci se un ni el de
e iciencia po debajo de la media, aunque es o hab ía que comp oba lo con un análisis
más de allado de su abajo.
Independien emen e del núme o de obse aciones, el abajo de un ecepcionis a
es algo que o ma pa e de un g upo de abajos a los que llamamos abajos no
con olables y que el ecepcionis a iene que sabe maneja esas si uaciones y
adap a se a las di icul ades que les ayan iniendo du an e el día. El ecepcionis a no
sabe lo que un clien e le puede pedi un día o lo que le aya a pasa con alguna
ese a en cualquie o o, sino que iene que es a p epa ado pa a esol e o al menos
man ene sa is echos a los clien es de la o ma más espe uosa y co ec a posible.
Es necesa io hace mención y deci que, aunque hay esul ados medios, en la
Tabla 4.3, cada ecepcionis a iene una mane a de abaja y una e icacia y e iciencia
dis in a. En conclusión, cabe deci que cada ecepcionis a ac úa de una mane a
singula .
4.1.4. La ac i idad y la espe a
Es e apa ado se a a en oca a algo a lo que no se le suele p es a mucha a ención,
pe o que puede a ia en e la sa is acción y la no sa is acción de aquello que es
pe cibido po el clien e a la ho a de aloja se en el ho el. Es o hace e e encia a la
espe a de un clien e, pa a se a endido en el mos ado de ecepción po mo i os de
colas en la p opia ecepción.
Es o se á más ácil de analiza con la ayuda de la Tabla 4.4. que ecoge la cual
ep esen a el núme o de eces que había al menos un clien e a la espe a y lo
elaciona con el ipo de ac i idad que se es aba ejecu ando en ese momen o po pa e
de los ecepcionis as y que p o ocó colas en el mos ado de la ecepción.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-31-
Ac i idades/Ta eas
Nº de eces que hay
clien es en espe a
05. A ención al elé ono
0
09. A iende co eo elec ónico
0
01. Check-in
5
02. Check-ou
0
03. Da in o mación
0
08. Es á cuad ando c édi o o
a je as
0
10. Es á en el o denado
1
07. Habla con compañe os
0
06. No hace nada
0
11. No lo eo
0
04. Resuel e p oblema del
clien e
0
To al gene al
6
Tabla 4.4. La ac i idad y la espe a en la ecepción
Fuen e: Elabo ación p opia.
Obse ando la Tabla 4.4 que a a sob e la ac i idad y la espe a en la ecepción, se
puede deduci que sólo en 6 ocasiones, de los 260 momen os de oma de da os, se
ealizó con algún clien e a la espe a, lo cual es un da o que habla de mane a muy
posi i a de la ac uación y mane a de abaja de los ecepcionis as del ho el es udiado.
Un o al de 5 de es as espe as se die on de 18 a 21h, mien as que solo una en el
sub amo de 14 a 18h. Hay que hace no a que siemp e en esos momen os había dos
ecepcionis as además de los alumnos en p ác icas. En algunas ocasiones podía
llega a habe has a es alumnos. Sin emba go, al no habe más que es
o denado es, 2 se ese aban pa a los ecepcionis as y el e ce o pa a los alumnos en
p ác icas que se u naban en su uso. Bajo supe isión, se pe mi ió a los alumnos
ealiza odas las a eas de la ecepción. En consecuencia, el hecho de que se dé una
espe a implica la coincidencia de al menos 4 clien es po a ende de o ma simul ánea.
Sepa ando la p opia espe a cabe deci que en un 16% de los momen os donde se
io clien es espe ando (1 de 6), es os u ie on que espe a mien as los ecepcionis as
acababan una ac i idad que es aban ealizando en el o denado y que un 84% de las
espe as (5 de 6) u ie on que espe a colas mien as los ecepcionis as egis aban o
ealizaban el check in a o os clien es. Es o quie e deci que los ecepcionis as suelen
an epone la a ención al clien e a sus p opias a eas adminis a i as del u no, cómo
po o a pa e es lógico en una emp esa que p es a un se icio a sus clien es y que
a a de da la mayo sa is acción posible a sus huéspedes.
Es habi ual que haya ho as pun a en las que llegan a ios clien es a la ez, o
incluso un g upo de huéspedes que es os engan que espe a un poco pa a que se les
pueda ealiza a odos los clien es el egis o de una mane a indi idual. Po lo an o, lo
no mal es que si un clien e es á espe ando pa a ealiza el check in sea po que enga
o os clien es po delan e suya y no haya ecepcionis as su icien es (con ando incluso
con los alumnos en p ác icas que se encuen an en es e ho el obje o de es udio) que
les puedan a ende o bien al en o denado es con los que se pueda ealiza el egis o.

Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
-32-
4.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS
OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS
Al inal de la in es igación, se aco dó una en e is a con el je e de ecepción del ho el
obje o de es udio, pa a que conocie a los esul ados gene ales de las ac i idades
es ablecidas y cómo se epa ió la dedicación a cada una de ellas y nos mos a á su
opinión al espec o. Además, se le pidió que como opinión expe a in en a a ealiza
una di isión de las a eas pa a los u nos de mañana y de noche, ya que es os u nos
no habían podido se obse ados. Su opinión queda ecogida en la Tabla 4.5 en la que
se han pues o en neg i a los po cen ajes co espondien es a las es a eas que
consumen más iempo en cada u no.
ACTIVIDADES
TRAMO
ESTUDIADO
(14-21h)
TURNO DE
MAÑANA (7-15h.)
TURNO DE
NOCHE (23-7h.)
1. Check in
20,1%
8%
5%
2. Check ou
0,6%
35%
2%
3. Da in o mación.
1,7%
5%
3%
4. Resol e
p oblemas.
10,6%
3%
10%
5. A ende el
elé ono.
5,9%
5%
2%
6. No hace nada.
2%
1%
9%
7. Habla con
compañe os.
5,5%
4%
4%
8. Cuad es.
3,4%
3%
3%
9. A ende el co eo.
2,1%
5%
2%
10. Es á en el
o denado .
42%
21%
55%
11. No lo eo.
6,1%
10%
5%
TOTAL.
100%
100%
100%
Tabla 4.5. Dis ibución de las a eas po u no en base a la opinión del Je e de Recepción
( u nos mañana y noche) y de las obse aciones del es udio ( amo de 14 a 21h)
Fuen e: Elabo ación p opia.
Como se puede obse a en la Tabla 4.5, exis en impo an es di e encias en e la
dis ibución de a eas en e los dis in os u nos del depa amen o de ecepción.
Reco demos que el pe iodo es udiado no coincide o almen e con el u no de a de que
es de 15 a 23 ho as, pe o se le pa ece bas an e, hecho con i mado po la opinión del
je e de ecepción.
En elación a los po cen ajes, co espondien es a los u nos de mañana y noche,
apo ados po el je e de ecepción y basados en su expe iencia en el depa amen o,
podemos des aca que el u no de mañana dedica a las ac i idades de on o ice (de
la 01 a 05, como se eco da á) más que el u no de a de, ya que aquí suponen un
53% mien as que en la a de (en p opiedad, en el amo es udiado) suponían un 40%.
Es o ya con i ma la di e en e na u aleza de es os dos u nos, el de mañana más
inclinado hacia las a eas de a ención al clien e y el de a de donde p ima el abajo
adminis a i o. Mención apa e es el u no de noche en que la di isión en e a eas de
on o ice y back o ice ya se desequilib a o almen e hacía es as úl imas pues o que
los po cen ajes son de un 22% y un 78%, espec i amen e.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-33-
En el u no de mañana la a ea a la que se dedica más iempo es “02. Check ou ”,
ac i idad elacionada di ec amen e con la a ención al clien e. Obsé ese que la suma
de los po cen ajes de es a a ea es supe io a la de check in lo que puede es a
mo i ado po que se a dé más iempo en ealiza el check ou . Es o necesi a ía
con i mación lo que se pod ía hace median e un es udio de iempos especí icamen e
pa a es as dos a eas, an u ina ias, pe o, lamen ablemen e, an poco es udiadas.
Con inuando con el análisis, en opinión del je e de ecepción un 10% del iempo de
la mañana co esponde a la ac i idad “11 No lo eo”. La explicación de es e al o
po cen aje puede debe se a la exis encia de euniones, pe o ambién puede indica
cie o ausen ismo del abajo en el u no. Los da os demues an que solo un es udio
simila a es e pa a los o os u nos pod ía lle a a una conclusión cie a en es e
asun o.
En el u no de noche, y con espec o ambién a la opinión expe a del p opio je e de
ecepción del ho el obje o de es udio, se debe ía ema ca es ac i idades que hacen
una suma no able en elación al po cen aje o al de las ac i idades, pe o cambian con
espec o a los o os u nos.
El u no de noche, según el je e de ecepción, ha de ene una g an can idad, y
mayo que en los o os dos u nos, de abajo adminis a i o. Es e abajo
adminis a i o del que hablamos suele se p incipalmen e ealizado en el o denado .
Po o o lado, llama la a ención que una g an pa e del po cen aje del u no de
noche se co esponda a la ac i idad “no hace nada”. Es o mues a que los
ecepcionis as de noche ienden a ene muchos iempos ociosos, que se c ean
po que no suele habe muchos clien es a los que a ende en ese amo ho a io, lo que
quie e deci que una ez acabada su a ea adminis a i a, el ecepcionis a end á un
iempo lib e ya que no iene una ac i idad den o del depa amen o a la que
dedicá selo y, el je e de ecepción no se encuen a en ese momen o pa a
encomenda le alguna o a a ea adminis a i a que se pueda ealiza en ese jus o
momen o.
O a ac i idad que se ha que ido des aca , de nue o con la ayuda del je e de
ecepción, ha sido “04. Resol e p oblemas con los clien es”, debido a que a algunas
ho as de la noche los clien es pueden llama pa a plan ea una necesidad, da pa e
de algún p oblema en la habi ación, e c.
Adicionalmen e, se ap o echó es a p opia en e is a pa a p egun a al je e de
ecepción, si sab ía alguna o ma de mejo a o hace de una mane a más óp ima el
endimien o de los ecepcionis as pa a e i a que se c een esos iempos ociosos. E a
una p egun a complicada pa a esponde y, puede que incluso algo comp ome ida
pa a él mismo. Finalmen e, se consiguió una espues a po su pa e, en la que hizo
mención a que los p opios ecepcionis as saben cuál es su abajo y cuáles son las
a eas que se deben y ienen que ealiza . También exp esó que en ese ipo de pues o
de abajo siemp e hay a ea que ealiza , pudiendo dedica ese iempo ocioso
mencionado a ealiza a eas u u as o alguna o a ac i idad que se pueda adelan a
de ca a al abajo u u o, pe o que se pueda ejecu a en ese mismo momen o. Es as
a eas a las que se hace e e encia pueden se los p epagos, la e isión de ese as
en páginas web, y en el p opio sis ema del ho el, pa a los p óximos días ce canos, e c.
No malmen e, las a eas adminis a i as suelen hace se en un o den de e minado.
Es o quie e deci que los p opios ecepcionis as, debido a su expe iencia en los
dis in os u nos de abajo, saben el iempo a de e mina pa a la ealización de cada
a ea. Además, el je e de ecepción a a de p opo ciona una can idad mayo de
a eas adminis a i as ex as o que se p oduzcan du an e el día, pa a e i a que se
c een esos iempos ociosos en los que los ecepcionis as no op imizan su iempo de
empleo, o al menos, en g an medida, a a de disminui los. Es a mención es á
di ec amen e elacionada con la empo ada en la que se encuen e el ho el y la ciudad.
No malmen e, en empo ada al a, los ho eles suelen ene una can idad mayo de
Calzado Ramí ez, Ca los de la Salud
-34-
a eas adminis a i as que cuando es án en empo ada baja. Pa ece una idea lógica ya
que si es empo ada baja hab á un núme o meno de clien es alojados o que engan
ese a en el ho el, lo que conlle a a un núme o meno de a eas adminis a i as,
como, po ejemplo, en es e caso, la documen ación p opia de los clien es que se an a
aloja en el ho el.
Po úl imo y con espec o al análisis ealizado en el u no de a de de es e ho el
conc e o, el je e de ecepción quedó g a amen e sa is echo y so p endido an o con el
abajo ealizado en el análisis, como con los esul ados que se habían dado de ca a a
sus abajado es y a su p opio depa amen o. El je e de ecepción exp esó que
ealmen e los esul ados que se habían dado en el u no de a de e an muy buenos y
que, en su opinión, se ace caban mucho a la ealidad y a lo que posiblemen e pudie a
se un ni el casi óp imo de e iciencia po pa e de los empleados de su depa amen o.
TFG-TUR. Mues eo del T abajo en Ho eles: una aplicación al depa amen o de ecepción
-35-
9. CAPÍTULO 5
10. CONCLUSIONES, LIMITACIONES, FUTURAS
INVESTIGACIONES, VALORACIÓN PERSONAL Y
AGRADECIMIENTOS
5.1. CONCLUSIONES
Como se ha comen ado, en u ismo exis en muy pocos a ículos cien í icos que hayan
u ilizado la écnica del “wo k sampling” o mues eo de abajo. Has a donde se conoce,
exis e un solo p eceden e simila en el ámbi o de la es au ación (Kimes y Mu koski,
1991). Po an o, la p ime a di icul ad ha es ibado en adap a es a écnica s los
ho eles y en conc e o al es udio de las a eas ealizadas en el Depa amen o de
Recepción. Es o ha obligado a pa i de ce o en algunas de las ases del mues eo del
abajo como puede se la con ección de la lis a de a eas obse ables del
ecepcionis a. Es as no exac amen e iguales a la lis a de a eas que ealiza un
ecepcionis a pues ienen que se pensadas pa a pe mi i su obse ación y egis o sin
in e e i en el abajo.
La p incipal apo ación del abajo es que, po p ime a ez, has a donde
conocemos, se ha ob enido de una o ma igu osa una dis ibución del iempo de
abajo que se dedica en la ecepción a cada a ea. Es o no quie e deci que los
di ec o es de ho el, je es de ecepción o ecepcionis a no u ie an ya una idea
ap oximada del epa o de a eas de su ho el, pe o po p ime a ez es e p ocede de
da os omados de o ma gene almen e acep ada po la in es igación cien í ica.
Una p ime a conclusión ele an e de es a in es igación es que ha quedado
demos ado que la écnica del mues eo de abajo es una me odología aplicable y
álida pa a pode es udia , analiza y adop a mejo as en los abajos de na u aleza
“no con olable” en el sec o u ís ico, abajos que po o a pa e cons i uyen un
po cen aje signi ica i o de la ac i idad u ís ica. La mayo ía de los abajos “No
Con olables” se ealizan de ca a al clien e, son a eas de on o ice. Sin es a écnica
no se hab ía podido de e mina la dis ibución del iempo de los ecepcionis as con una
mínima segu idad. Po supues o, ambién se han obse ado a eas que, si se pueden
con ola , es deci , se puede elegi con cie as es icciones, cuando ealiza las. Sin
emba go, no son su icien emen e epe i i as pa a que se puedan ealiza en se ie. Los
ecepcionis as hacen en su jo nada labo al un mix de ambas a eas, aunque p ima
siemp e las ela i as a la a ención del clien e pues o que no admi en espe as. En las
o as, a las que hemos llamado a eas adminis a i as, exis e cie a posibilidad de
elegi el momen o de ealización.
El uso conjun o del mues eo del abajo y las en e is as a expe os ha pe mi ido
demos a que la dis ibución de las a eas a ía dependiendo del u no: mañana, a de
o noche. Al menos, es o ha quedado demos ado en es e ho el obje o de es udio, lo
que nos lle a a pensa que muy posiblemen e se dé una si uación bas an e simila en
el es o de es ablecimien os del sec o ho ele o.
Los esul ados mues an el conside able iempo que dedican los ecepcionis as a
ealiza a eas de ca a al clien e en las ho as de a de en que se ealizó la
in es igación. De acue do a la opinión del expe o consul ado, es a si uación aún se
inc emen a en el u no de mañana, pe o desciende mucho en el de noche.
El análisis ha pe mi ido demos a ehacien emen e la impo ancia del check in en el
u no de a de. Po el con a io, no malmen e en el u no de mañana des aca sob e
odo la ac i idad del check ou . Po o o lado, en el u no de noche son p incipales las