Muestreo del trabajo en hoteles: una aplicación al departamento de recepción

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción. Trabajo Fin de Grado presentado por Carlos de la Salud Calzado Ramírez, siendo el tutor del mismo el profesor Dr. Víctor G. Aguilar Escobar. Vº. Bº. del Tutor: Alumno: Dr. D. Víctor G. Aguilar Escobar D. Carlos de la Salud Calzado Ramírez Sevilla 20 de junio de 2017 Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla -2- GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2016-2017] TÍTULO: MUESTREO DEL TRABAJO EN HOTELES: UNA APLICACIÓN AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN AUTOR: CARLOS DE LA SALUD CALZADO RAMÍREZ TUTOR: DR. D. VÍCTOR G. AGUILAR ESCOBAR DEPARTAMENTO: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES ÁREA DE CONOCIMIENTO: ÁREA DE OPERACIONES RESUMEN: Se ha realizado un muestreo de trabajo en el departamento de recepción de un hotel de 4 estrellas localizado en Sevilla, con el objetivo de determinar cómo reparten el tiempo entre las distintas tareas a realizar. Para ello se ha cumplimentado una hoja de recogida de observaciones, por día, realizando posteriormente un tratamiento estadístico de los datos que ha incluido un análisis descriptivo. Los resultados ponen de manifiesto que las tareas se reparten en mayor o menor cantidad entre tareas administrativas y tareas de cara al cliente dependiendo del turno y del tramo horario en el que ejecuten sus tareas los distintos recepcionistas. Respecto al proceso en sí, se recomienda disponer de unos amplios conocimientos del sistema informático y de las tareas a realizar, para mejorar la eficiencia de las actividades. PALABRAS CLAVE: Turismo; Hotel; Recepción; Diseño del Trabajo; Medición del trabajo; Muestreo del Trabajo. Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla -2- TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -IÍNDICE Contenido 1. CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1 1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO ............................................................................................ 1 1.2. EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL TURISMO: IMPORTANCIA DEL TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA ......................................................... 1 1.3. LA MEDICIÓN DEL TRABAJO Y EL MUESTREO DEL TRABAJO Y SU IMPLICACIÓN EN TURISMO ................................................................................................................... 5 1.4. EL TRABAJO DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL ........................................................ 7 1.4.1. Regulación del trabajo de recepcionista de hotel ........................................................... 7 1.4.2. Importancia de la actividad del recepcionista de hotel .................................................. 7 1.4.3. Actividades propias del recepcionista de hotel ............................................................... 8 2. CAPÍTULO 2: OBJETIVOS Y ÁMBITO DEL TRABAJO ............................................................. 11 2.1. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 11 2.2. ÁMBITO .................................................................................................................................. 11 3. CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA ........................................................................................................ 15 3.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MUESTREO DE TRABAJO EN TURISMO 15 3.2. ESTUDIO DEL MUESTREO ............................................................................................. 15 3.2.1. Definición de tareas ............................................................................................................. 16 3.2.2. Determinación del número de observaciones a realizar ............................................. 18 3.2.3. Planificación de las observaciones .................................................................................. 19 3.2.4. Realización de las anotaciones y mediciones ............................................................... 19 3.3. ENTREVISTAS CON EL JEFE DE RECEPCIÓN ........................................................ 19 3.4. ANÁLISIS REALIZADOS.................................................................................................... 20 4. CAPÍTULO 4: RESULTADOS ........................................................................................................... 21 4.1. VALORES OBTENIDOS EN LAS VARIABLES OBSERVADAS RELACIONADAS CON LAS ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS RECEPCIONISTAS ......................................... 21 4.1.1. Distribución de las tareas realizadas por el conjunto de los recepcionistas del hotel en el tramo horario estudiado ................................................................................................ 21 4.1.2. Actividades realizadas por los recepcionistas dependiendo del subtramo horario 23 4.1.3. Distribución de las tareas realizadas para cada recepcionista ................................. 25 4.1.4. La actividad y la espera ...................................................................................................... 30 4.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS................................................................................................ 32 5. CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES, LIMITACIONES, FUTURAS INVESTIGACIONES, VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ........................................................................... 35 5.1. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 35 5.2. LIMITACIONES DEL TRABAJO Y FUTURAS INVESTIGACIONES ....................... 36 Grado en Turismo -II5.3. VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ................................................. 37 6. Bibliografía ............................................................................................................................................... 39 7. Anexos ...................................................................................................................................................... 41 TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -11. CAPÍTULO 1 2. INTRODUCCIÓN 1.1. CONTENIDO DEL CAPÍTULO Este trabajo pretende realizar un análisis de las actividades que se realizan en la recepción de un hotel empleando la técnica del muestreo de trabajo (work sampling). Con este fin, se ha realizado un muestreo de trabajo del departamento de recepción en un hotel de categoría de cuatro estrellas de Sevilla. Este trabajo pretende llenar un hueco en la investigación, ya que, como se verá en la revisión bibliográfica, los estudios de muestreo son muy escasos en el sector turístico, y prácticamente inexistentes en el análisis del departamento de recepción hotelero. En los siguientes apartados de este capítulo se intentará justificar en profundidad las razones por las cuales se ha realizado este trabajo y cuál es la aportación que el mismo representa. Para ello, primero se pondrá de manifiesto la importancia del turismo, del sector hotelero dentro del mismo y del departamento de recepción dentro de los hoteles. Seguidamente, se explicará en que consiste la medición del trabajo y, dentro de ella, la técnica del muestreo de trabajo, y se hará una revisión bibliográfica sobre posibles trabajos en el sector turístico que hayan empleado técnicas de medición del trabajo. El objetivo de describir esta técnica es doble. Por un lado, como es lógico, es necesario dar una explicación de la metodología escogida. Por otro lado, es muy importante utilizar en el sector terciario o servicios, en general, y en el sector turístico, en particular, técnicas que permitan medir la productividad y el rendimiento de los procesos de una forma científica con vistas a mejorar su funcionamiento. En nuestra opinión, es complicado tratar de mejorar aquello que es difícil de medir de manera objetiva. 1.2. EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL TURISMO: IMPORTANCIA DEL TURISMO Y DEL SECTOR HOTELERO EN LA ECONOMÍA Según Sancho (2008), actualmente, el turismo es una de las actividades económicas más importantes a nivel mundial aportando grandes beneficios para una determinada zona en sentido económico. El turismo tiene un impacto positivo en la economía de cualquier país, ya que genera incremento del PIB, un gran número de puestos de trabajo y actúa como promotor de la marca del propio país. Según Delgado (2017), España sigue manteniendo el liderato del ranking mundial en la competitividad del sector turístico. El trabajo citado se basa en datos del Foro Económico Mundial. España, según esos datos, supera a países tan importantes en el sector como Francia, EEUU y Alemania. Según Moral Rincón (2006), en un escenario muy competitivo, el sector hotelero español muestra una evolución muy dinámica, especialmente, en comparación con sus vecinos europeos. Por un lado, existe un proceso de concentración en las empresas del sector y, por otro, se da un fuerte incremento en los hoteles de mayor categoría (4 y 5 estrellas). Además, se observa que los hoteles de menor categoría han sabido reajustarse para poder solucionar sus problemas de sobreoferta. El sector hotelero es uno de los más importantes dentro del sector turístico, ya que los hoteles y hostales suelen ser los establecimientos que alojan a la mayoría de los turistas. En la tabla 1.1, se muestra el número de establecimientos y de plazas por tipo de alojamiento. Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -2Tipo de Alojamiento Nº Establecimientos estimados Plazas estimadas Personal empleado Hoteles y hostales 14.995 1.459.228 201.340 Campings 852 569.465 6.266 Apartamentos Turísticos 121.255(a) 510.024 26.951 Turismo rural 16.716 159.832 24.300 TOTAL 153.818 2.698.549 258.857 Tabla 1.1 Número de establecimientos y plazas por tipo de alojamiento a abril de 2017 Fuente: Elaboración propia a partir de INE (2017) (a) Datos de 2014 Como se observa en la Tabla 1.1, en abril de 2017 el sector de los alojamientos turísticos estaba conformado por un total de 153.818 establecimientos con una oferta de 2698.549 plazas. Estas instalaciones se subdividen en hoteles, apartamentos turísticos, campings y otros tipos de hospedaje de corta duración (turismo rural). Los hoteles y hostales (14.995) suponen un porcentaje de tan sólo el 9,7% sobre el total de establecimientos, pero reúnen más del 54% de la oferta de plazas. En cuanto al empleo, también son los hoteles y hostales el tipo de establecimiento más destacado porque concentran el 77,8% de los trabajadores. De los datos de la Tabla 1.1, también se puede destacar el hecho de que teniendo los campings una cantidad de establecimientos notablemente menor a la de los apartamentos turísticos (852 campings frente a 121.255 apartamentos turísticos), tienen un mayor número de plazas estimadas (569.465 plazas estimadas en campings, frente a las 510.024 plazas estimadas en apartamentos turísticos). La importancia de los hoteles se pone de manifiesto con más detalle observando la Tabla 1.2., que recoge el número de viajeros, pernoctaciones y estancia media según la categoría del establecimiento en el año 2016, recogidos por el Instituto Nacional de Estadística de España, INE. Categoría Número de viajeros Número de pernoctaciones Estancia Total Residentes Residentes Total Residentes Residentes media en España en el en España en el extranjero extranjero TOTAL 99.502.990 49.462.182 50.040.808 330.034.015 113.701.332 216.332.683 3,32 HOTELES: Estrellas oro Cinco 5.513.604 1.687.033 3.826.571 19.656.996 3.618.389 16.038.607 3,57 Cuatro 46.503.276 21.704.083 24.799.193 166.087.508 50.967.930 115.119.578 3,57 Tres 27.234.024 13.768.637 13.465.387 98.433.023 34.066.391 64.366.632 3,61 Dos 7.465.146 4.657.065 2.808.081 18.647.905 9.700.870 8.947.035 2,50 Una 3.250.375 2.027.159 1.223.216 6.916.683 3.857.458 3.059.225 2,13 HOSTALES : Estrellas plata Tres y dos 5.217.516 3.365.531 1.851.985 10.800.625 6.476.214 4.324.411 2,07 Una 4.319.052 2.252.677 2.066.375 9.491.271 5.014.075 4.477.196 2,20 Tasa interanual 6,74 4,08 9,51 7,07 3,13 9,27 0,31 Tabla 1.2 Número de viajeros, pernoctaciones y estancia media según categoría del establecimiento Fuente: INE (2016) De acuerdo a los datos recogidos en la Tabla 1.2, los hoteles españoles albergaron a casi 100 MM de personas prestando más de 330 MM de pernoctaciones. La estancia media con estos datos superó los 3 días. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -3En la Tabla 1.2, se observa cómo tanto para el caso del turista nacional como del extranjero, la categoría que atrae un número mayor de viajeros es la de 4 estrellas, seguida a cierta distancia por la de 3. El hotel de 4 estrellas destaca claramente por encima del resto, y coincide con la categoría de hotel que se ha seleccionado como objeto de estudio. Esta categoría, albergó un total de 46,5 MM de personas en 2016 (un 46,73% del total), divididos casi equitativamente entre huéspedes nacionales y extranjeros, aunque priman estos últimos. Por otro lado, supuso un total de 166 MM de pernoctaciones (50,32% del total), donde los huéspedes nacionales (51 MM de pernoctaciones) perdieron fuerza con respecto a los huéspedes extranjeros (155 MM de pernoctaciones). Los hoteles de 3 estrellas sumaron más de 27 MM de viajeros (27,37% del total) y más de 98 MM de pernoctaciones (29,83% del total). Conjuntamente, las categorías de 3 y 4 estrellas suman casi 74 MM de viajeros (74,11% del total) y casi 265 MM de pernoctaciones (80,15% del total). Estas cifras demuestran el gran dominio en el sector hotelero español de estas dos categorías. La categoría con mejores datos de estancia es la de 3 estrellas (3,61 días de media por viajero) seguida por la de 4 y 5 estrellas (3,57 días). Se observa, dentro de la Tabla 1.2, que los hoteles de 1 y 2 estrellas siguen teniendo importancia relativa, ya que conjuntamente, el número de viajeros que los utilizan doblan a los viajeros que se alojan en hoteles de 5 estrellas. Por un lado, las sumas de estas categorías de hotel proporcionan un total de 10,5 MM de viajeros, mientras que los hostales tan sólo se encuentran 1 MM por detrás, haciendo un total de 9,5 MM de viajeros como total anual. Con respecto al número de pernoctaciones, los hoteles mencionados anteriormente suman una cantidad total de 22 MM d pernoctaciones aproximadamente, mientras que en los hostales la diferencia es de 2 MM de viajeros menos, sumando un total de 20 MM. Para seguir dimensionando adecuadamente este sector, en la Tabla 1.3, se recogen los datos provisionales de 2016, correspondientes a hoteles y hostales con indicación del número de establecimientos, plazas, grados de ocupación y personal ocupado. Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -10n) Correspondencia, mensajes, paquetes, etc: los recepcionistas, a falta de conserje, son quienes reciben la correspondencia, mensajes, paquetes, bultos, etc., destinados al huésped y de ocuparse de la remisión de los mismos a las habitaciones o salones respectivos. o) Cancelaciones: también llamadas anulaciones, pueden ser solicitadas por quienes efectuaron la reserva oportunamente o bien por el hotel por incumplimiento de las condiciones previamente acordadas. Generalmente los hoteles fijan políticas distintas de cancelación para reservas individuales y de grupos. p) Reembolsos: una vez que se ha realizado la cancelación de una reserva con depósito, seña o prepago, debe procederse a arbitrar las medidas para efectuar su reembolso, es decir, la devolución del dinero que el huésped o agencia abonó al momento de hacer la reserva. q) Cambio de habitación: son debidos a pedidos de los huéspedes no respetados al check in, a expectativas insatisfechas o bien a quejas ocasionadas por diversos motivos. El pedido de cambio debe ser efectuado por el huésped en recepción, que ordenará se efectúe el mismo siempre que haya disponibilidad de habitaciones. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -113. CAPÍTULO 2 4. OBJETIVOS Y ÁMBITO DEL TRABAJO 2.1. OBJETIVOS El objetivo principal de este trabajo es determinar cómo reparten los recepcionistas su tiempo de trabajo, para tratar de mejorar la calidad de la atención al cliente y la productividad del hotel. También se va a estudiar la eficacia que tienen los recepcionistas a la hora de trabajar y de qué manera aprovechan el tiempo en su puesto de trabajo, tratando de causar menos horas ociosas o de poco provecho en los turnos de trabajo. Igualmente, se hará un estudio de los clientes que permanecen en espera en cada momento comparándolos con la actividad de los recepcionistas para, en su caso, adoptar medidas de mejora. 2.2. ÁMBITO Se ha realizado el estudio basándose en los resultados de un hotel de Sevilla. Se trata de un hotel de cuatro estrellas perteneciente a una gran cadena hotelera española con presencia internacional. Está más enfocado al turismo de eventos y congresos y al turista de negocios, pero, aun así, es muy demandado por turistas que visitan la ciudad de Sevilla por motivos de ocio. A nivel de instalaciones, el hotel cuenta con: ● Planta baja: cafetería/restaurante, hall/recibidor, vestíbulo donde encontramos siete salones dirigidos a las reuniones creadas por y para distintas empresas. ● Primera planta: 4 salones más pequeños para reuniones empresariales pequeñas o íntimas y/o eventos de menor aforo, una cafetería, el buffet donde se da el desayuno cada mañana. ● Segunda planta: dos salones más, también de categoría menor a los de la planta baja, para reuniones empresariales de menor tamaño (por este hecho es la única planta que no cuenta con habitación Jr Suite), también encontramos en esta planta una terraza con vistas donde se puede disfrutar tanto del gimnasio, como de la piscina (a partir de junio). A parte de 9 habitaciones Premium (11 menos que en las demás plantas debido a que en esta planta también dispone de salas) y 12 de categoría Superior (habitación standard). ● Tercera a novena planta: 1 Jr Suite, 20 habitaciones de categoría Premium y 12 de categoría Superior o Standard. En total el hotel cuenta con 252 habitaciones. Todas las habitaciones tienen aire acondicionado, disponibilidad de cunas, bañera, selección de almohadas, minibar, área de estar, caja fuerte digital, artículos de café y té, artículos de baño, zapatillas y albornoz, secador de pelo profesional, duchas con efecto lluvia, wifi gratis desde las habitaciones y otra versión de wifi premium de pago, televisión vía satélite, canales internacionales y televisores de pantalla plana superior. Como se puede apreciar, el hotel cuenta con tres categorías de habitaciones: 1) Jr suite: Es la habitación de mayor categoría del hotel. Dispone de una cama o bien King Size (mayor tamaño) o doble también de gran tamaño. Admite una ocupación de 3 personas y su tamaño es de 53 m². Tiene determinados Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -12elementos de lujo como pueden ser el spa que se encuentra en el baño de la habitación. En esta categoría de habitaciones es posible añadir una cama adicional a la reserva. Además, la propia habitación cuenta con un pequeño hall donde se encuentran dos sofás que se pueden convertir en uso de sofácama. 2) Premium: habitación de categoría más baja a la Jr Suite. Dispone de una cama Queen Size (matrimonial) o doble de gran tamaño. Admite también una ocupación de tres personas y su tamaño es de 26,66 m². Sus dimensiones también permiten ofrecer un servicio de cama supletoria. 3) Superior o Standard: habitación de menor categoría. Dispone de una cama Queen Size (matrimonial) o doble de un tamaño inferior. Sólo tiene capacidad para dos personas y su tamaño es de 21,45 m². Sus dimensiones no permiten añadir una cama adicional, por lo que si el cliente quisiera el servicio de cama adicional tendría que hacerlo subiendo la categoría de habitación de su reserva. Hay que decir que todas las habitaciones cuentan con un detalle de cortesía propio del hotel compuesto por una bandeja con agua, café e infusiones como tarjeta de presentación y bienvenida al hotel. Años atrás este hotel, actual, se dividía en dos hoteles, uno de 3 estrellas y otro de 4 estrellas. El de 3 estrellas hace referencia a la parte donde se encuentran las habitaciones superiores. Todo lo demás pertenece al de 4 estrellas. Concretando un poco más en el área de investigación, se va a comentar como se trabaja en este hotel en lo que se refiere al departamento de recepción: Con respecto a los horarios de trabajo, éstos están claramente divididos en 3 turnos: ● Mañana: 7:00 – 15:00 ● Tarde: 15:00 – 23:00 ● Noche: 23:00 – 7:00 Normalmente por cada turno suele haber dos recepcionistas que llevan a cabo el trabajo administrativo y de cara al cliente de todo el turno. Eso suele pasar en un turno normal que suele conllevar una alta afluencia de clientes y que son los más usuales en este establecimiento. Hay días de temporada baja o de menor afluencia en el que solamente un recepcionista se encarga de todo el turno, ya que la demanda es menor y con un recepcionista es suficiente para atender a todos los huéspedes esperados para ese día concreto. Hay que añadir que este hotel tiene convenio con varios institutos de enseñanza secundaria y con la propia Universidad de Sevilla para poder realizar el aprendizaje de uno o varios alumnos en prácticas al mismo tiempo, que acompañarán, compartirán y ayudarán a los recepcionistas a realizar las distintas tareas que se les atribuyen. La jerarquía posicional de un hotel, como de muchas otras empresas, puede verse reflejada en el organigrama empresarial. En este caso, se ha realizado un organigrama para hacer referencia, concretamente, al departamento de recepción del hotel que ha sido objeto del estudio. En la figura 2.1., se observa como está compuesto desde la figura del jefe de departamento (jefe de recepción), que conllevaría el escalón más alto del departamento, hasta los recepcionistas o mozos del hotel que serían el escalón más bajo dentro del departamento de recepción. Hay que añadir que este organigrama ha sido realizado con la ayuda de un experto en la materia. En este caso concreto, el jefe de recepción ha proporcionado la información de cómo está establecido el organigrama de su propio departamento dentro del sistema empresarial. A continuación, se adjunta el organigrama: TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -13Figura 2.1. Organigrama del departamento de recepción y reservas del hotel analizado Fuente: Elaboración propia Como se observa en la figura 2.1., el jefe de recepción es la persona de mayor nivel jerárquico del departamento de recepción dentro de la estructura del hotel. Depende directamente del director del hotel y tiene mando sobre el jefe de reservas, que deberá consultarle cada uno de sus movimientos dentro del sistema de reservas del hotel y que puedan condicionar al departamento de recepción. En cuanto al personal de recepción, en cada turno suele haber un jefe de turno del que a su vez dependen un recepcionista, con el que comparte turno, y un mozo. Como indica el organigrama de la empresa, en lo que se refiere al departamento de recepción, el jefe de turno se encarga de dividir las tareas entre el mismo y el otro recepcionista de la plantilla que se encuentre de turno. Por otra parte, asigna y ordena las tareas del mozo como, por ejemplo, llevar el equipaje de algún cliente a su respectiva habitación o llevar materiales de alguna empresa que en un futuro va a realizar algún evento o congreso en alguno de los salones de los que dispone el hotel. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -155. CAPÍTULO 3 6. METODOLOGÍA 3.1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE MUESTREO DE TRABAJO EN TURISMO Se ha realizado una búsqueda bibliográfica sobre muestreo de trabajo en turismo. Para ello se ha utilizado “ABI/INFORM Complete”, una base de datos especializada en el área de economía y empresa. Esta base de datos consta de miles de revistas académicas, tesis doctorales, publicaciones de trabajo, periódicos y revistas de negocios, etc. El hecho de que esta base de datos contenga miles de revistas de economía y negocios a texto completo fue clave en su elección. La casi totalidad de estas revistas usan el idioma inglés. La realización de la búsqueda se realizó mediante las palabras claves “Work Sampling” y, alternativamente, “Hotel”, “Restaurant”, “Travel Agency” y “Tourism”. Se exigió que las revistas fueran científicas, con revisión por pares y se pudiera disponer del texto completo. Los resultados obtenidos fueron analizados para descartar falsos positivos. Hasta donde se ha podido comprobar, el único artículo que hasta la fecha ha utilizado el muestreo de trabajo es Kimes y Mutkoski (1991) en el que se describe una aplicación de esta técnica en restaurantes. Los autores realizan un estudio de las tareas desempeñadas por los camareros de dos tipos de restaurantes: familiar y de mediano tamaño. La principal diferencia entre estos dos tipos de restaurantes a los efectos de su estudio se encuentra en la naturaleza y la interacción entre el cliente y el camarero: los investigadores plantearon la hipótesis de que el énfasis en los restaurantes familiares estaría situado en la eficiencia con la mirada puesta en incrementar la rotación de mesas, mientras que en un restaurante de mediano tamaño, el énfasis se pondría más en el servicio al cliente con la idea de aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. La referida falta de investigación en Muestreo del Trabajo dentro del sector turístico contrasta con la que si se ha dado en otras actividades de servicios como los servicios sanitarios o financieros. La falta de antecedentes vuelve más oportuna y útil la modesta aportación que representa este trabajo. 3.2. ESTUDIO DEL MUESTREO El hotel de este trabajo se seleccionó por su interés ya que es un hotel de tamaño grande (más de 250 habitaciones) y porque el autor ha tenido la oportunidad de realizar sus prácticas en el mismo, lo que le facilitó el acceso a la información. En primer lugar, se contactó con el jefe de recepción del hotel seleccionado, al cual se le comentó como se iba a realizar el contenido de la investigación, como se iba a llevar a cabo y cuál era la finalidad principal del estudio. Así mismo, se le mostró la plantilla de observaciones con la que se iba a realizar la investigación (Anexo I), donde se hacía una propuesta preliminar de las tareas que realiza el recepcionista. Se le explicó de qué manera se iba a recoger la información y como se iban a realizar las anotaciones. Se le pidió que comprobara que la división de tareas era adecuada según su experiencia recogiendo las sugerencias ofrecidas. Tras dar su aprobación de las tareas en las que se habían dividido los turnos, el jefe de recepción dio su aceptación para que la investigación diera comienzo y se pudiera llevar a cabo la realización de la misma. El propio jefe de recepción informó a todos los recepcionistas de la investigación a Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -16la que iban a estar sometidos para que todos estuvieran totalmente informados de la situación. Se les comentó a todos que las observaciones eran anónimas y que de ninguna manera iban a dar lugar a una actuación particular por parte de la empresa. Una vez informado todo el personal que formaba parte de la recepción del hotel y, por lo tanto, de la investigación, se puso en marcha el proceso de investigación, comenzando con las observaciones y anotaciones de las tareas que realiza cada recepcionista (tareas que serán explicadas a medida que vaya avanzando la metodología). 3.2.1. Definición de tareas Como se decía en el capítulo 1, se ha seguido un proceso parecido al que se propone en Caso Neira (2006) y Kimes y Mutkoski (1991). Por lo tanto, el primer paso ha sido fijar el objetivo del muestreo de trabajo, es decir, definir la meta a la que queremos llegar al hacer la investigación. En el presente trabajo, el objetivo es determinar cómo reparten los recepcionistas, en el tramo horario de observación, su tiempo de trabajo entre las diferentes tareas que tienen que realizar. En segundo lugar, siguiendo el modelo expuesto, se debe definir las tareas observables para a continuación, preparar la hoja de registro de observaciones. En este trabajo se ha confeccionado una tabla en formato Excel que reúne los horarios a analizar, la fecha en la que se está realizando el análisis (en vertical), y cada una de las actividades que realizan los recepcionistas (en horizontal). También se registra el número de personas esperando a ser atendidas por los recepcionistas en cada momento. Esta hoja ha permitido la recopilación de los datos. (Anexo I). Esta tabla representada en el anexo I, permite que sea mucho más fácil y rápida la realización de las anotaciones por parte del observador. A continuación, vamos a describir las tareas propias del departamento de recepción, Para ello, hemos utilizado la propia experiencia de prácticas del grado de Turismo, los conocimientos profesionales del jefe de recepción del hotel analizado en el trabajo y alguna referencia bibliográfica. Hay que aclarar que estas tareas difieren en su forma de ser expresadas de las comentadas en el capítulo 1 por cuanto se necesita una definición de tareas que sean observables. Por ejemplo, en el capítulo 1 hablamos de la tarea de gestión de impuestos que aquí estaría englobada en las tareas realizadas en el ordenador. En general, podemos observar que el recepcionista está en el ordenador, pero no podemos saber exactamente que está haciendo en él excepto que alguna circunstancia nos diera un conocimiento más preciso. Por ejemplo, podíamos saber en nuestro caso que el recepcionista estaba atendiendo el correo electrónico por cuanto existía un ordenador específico para ello. En la relación de tareas se incluirán tanto aquellas que se desarrollan de cara al cliente y que todo el mundo puede ver (front-office), y otras de carácter administrativo y que no necesitan para ser realizadas la presencia del cliente (back-office). Las primeras son las que se han definido como no controlables por depender de la llegada del cliente y las segundas son Tareas Controlables, en las que hay un cierto control temporal de su realización. En este caso, se observa, en el listado de actividades, que el grupo de tareas correspondientes de la 1 a la 5, se corresponden con aquellas actividades que se realizan de cara al cliente y que son más difíciles de controlar. Mientras que el resto de tareas, que irían desde la 6 hasta la 11, se corresponden con las tareas administrativas y que resultan medibles y controlables. A continuación, se hace mención a cada una de las diferentes tareas con una breve descripción de cada una: 1.- Check in: en el check-in se registra al cliente en el sistema informático del hotel y se confirman los datos de reserva, así como el número de habitación pre- TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -17asignado (Rodríguez Sánchez-Escalonilla, 2016) 2.- Check out: método mediante el cual, el huésped debe retirarse de su estancia en el hotel, pero previamente debe saldar sus deudas con el establecimiento, así como hacer entrega de la llave. 3.- Dar información turística o del hotel: los recepcionistas normalmente son los encargados de ofrecer orientación a los turistas tanto de los equipamientos de los que dispone el hotel, como de hacerle una pequeña orientación de la ciudad en la que se ubican, normalmente con ayuda de un plano de esta misma. 4.- Resolver problemas con los clientes: esta tarea consiste en tratar de solventar las deficiencias encontradas por el cliente o intentar compensar el error que se haya podido cometer, o cualquier otro tipo de conflicto que se haya creado por motivos de estancia, haciendo que el cliente vea que no es uno más y sienta así un trato totalmente personalizado. 5.- Atender el teléfono: atender el teléfono para hablar directamente con posibles clientes que llamen de fuera del hotel, con clientes que se encuentren en las habitaciones o incluso con compañeros de otros departamentos. Mediante el teléfono se intentará dar todo tipo de soluciones para que el cliente quede satisfecho con la atención recibida en la misma y prosiga su reserva o esté cómodo en su estancia. 6.- No hace nada: Esto suele ocurrir en los tiempos ociosos que tienen los trabajadores una vez han acabado sus trabajos administrativos y los clientes no llegan. 7.- Hablar con los compañeros: normalmente esto tiene dos razones principales: 1) por motivos de comunicación sobre cosas del propio día de trabajo. 2) a causa del tiempo libre y la falta de llegada por parte de los huéspedes. A priori, no es posible distinguir cuál de estas dos acciones, que obviamente tienen una naturaleza muy distinta, está desarrollando el recepcionista. 8.- Cuadre de tarjetas o de créditos: con respecto al cuadre de tarjetas, consiste en comprobar que la cantidad dineraria por cobros hechos con tarjetas coinciden en el sistema del hotel y en los propios datafonos en los que se realizó el cobro. Por otro lado, el cuadre de créditos, consiste en comprobar qué dentro de una misma reserva, tanto en sistema como en el propio bono, coincidan el número de reserva, el nombre del cliente, la factura, etc. 9.- Atender el correo electrónico: es una tarea que se encuentra dentro del grupo de “estas en el ordenador”, pero la mencionamos aparte ya que normalmente sirve también como forma para mantenerse en contacto con los clientes para cualquier tipo de duda o sugerencia. 10.- Estar en el ordenador: consiste en un conjunto variado de actividades que se realizan a través del ordenador que usan los recepcionistas para desempeñar sus funciones laborales. Se pueden considerar subtareas dentro del mismo: 1. Asignar habitaciones: ubicar a cada cliente en una habitación del hotel, normalmente de la misma categoría o superior a la contratada (nunca inferior). 2. Introducir cargos a las distintas habitaciones: como las funciones de lavandería o los productos consumidos del minibar. 3. Anular cargos: clientes a los que por equivocación se les haya realizado cargos de manera errónea. 4. Anular check in: huéspedes que con antelación nos avisen de que no van a poder pernoctar con la reserva que tenía realizada. 5. Modificar datos de una reserva o cliente: introducir datos que falten a los propios clientes o incluso modificar el número de noches o el régimen de alojamiento de la estancia de un cliente que ya tenía realizada la reserva. Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -186. Cambiar el estado de una habitación: hacer que una habitación pase de estar sucia a estar limpia o de estar limpia a estar en pendiente de revisar. (en el primer caso siempre con previa autorización de las camareras de piso). 7. Hacer la caja: se imprime en el sistema los saldos totales del hotel y, aparte en una hoja de cálculo, se cuenta el dinero que se encuentra en efectivo en la caja del hotel. 8. Realizar prepagos: normalmente cuando un cliente llega al hotel mediante una agencia se le realiza el pago de la estancia antes de que el propio cliente llegue al hotel y ya tener asegurado el pago de la reserva. 9. Comprobar bonos: comprobar que los bonos y la información que conllevan se encuentra totalmente acorde con los que están introducidos en la reserva. 10. Buscar los objetos perdidos: Mirar dentro del sistema que se usa en la empresa si existe el objeto perdido que el cliente reclama. 11. Cambio de habitación: realizar un cambio de habitación al cliente por dar un trato mejor, por una equivocación a la hora de asignar las habitaciones o por alguna queja que haya realizado el propio cliente. 12. Hacer reservas: se pueden hacer reservas a los clientes desde el ordenador. Si es para otro día que no sea el propio que se demanda la reserva se realizaría como una reserva normal. En caso contrario se realizaría como si fuera un walk in (cliente de paso) y se le aplicaría la tarifa a la que ese día de llegada se estuviera vendiendo en el hotel. 13. Mirar los portales de internet: mirar, comprobar y asegurar que los portales funcionan correctamente y que se encuentran las reservas que están en sistema, así como las que no se encuentren dentro de este. 11.- No se ve al empleado: esta tarea, aunque parezca tener connotaciones de carácter negativo, es algo que puede darse de manera totalmente normal en este y en cualquier otro tipo de trabajo por necesidades fisiológicas, reuniones con el jefe de recepción o contactos con cualquier otro departamento, etc. 3.2.2. Determinación del número de observaciones a realizar Una vez realizado lo anterior, se debe determinar el número de observaciones a realizar. Para ello se ha definido un nivel de confianza del 95% y un error máximo admitido del 5%. Además, se ha determinado que la proporción asumida es del 0,6 o 60% que indicaría el tiempo que, como mínimo, el trabajador es observable por el observador por estar realizando actividades en la recepción. Este es un porcentaje considerado conservador como se demostrará y va a proporcionar muestras de mayor tamaño. Dado el nivel de confianza deseado, definido anteriormente, se puede calcular el tamaño de la muestra que se requiere para el estudio. El tamaño de la muestra (o el número de observaciones) depende tanto de una estimación de la proporción de tiempo dedicado a una actividad en particular, como de la precisión que se desee. La fórmula para calcular el tamaño de la muestra es la siguiente: Donde: ● N = tamaño de la muestra ● Z= la probabilidad de una distribución normal tipificada para el nivel de confianza deseado. En este caso, sería 1,645 para un nivel de confianza del 95%. ● P= la proporción asumida, expresada como un porcentaje en tanto por uno (decimal). Se ha utilizado 0,6 como se ha dicho. ● E= el error máximo absoluto admitido, expresado como un porcentaje en TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -19tanto por uno. En este caso, el 5%. Con estos datos el tamaño muestral asciende a 260 observaciones. Teniendo en cuenta que el observador disponía de 4 horas diarias y que se eligió que el trabajo de campo durara 15 días, se determinó realizar una observación cada 14 minutos lo que se tradujo en realizar 17 observaciones diarias. Sin embargo, en este hotel hay ocasiones en que hay dos recepcionistas en un mismo turno y otras en los que hay uno solo, como se ha explicado en capítulos anteriores. Como quiera, que cuando ocurría el primer caso se han tomado datos de los dos, el número global de observaciones ha ascendido a 472. Si sustituimos este dato en la formula anterior y mantenemos constantes los valores de P y E, proporciona un valor de Z de 2,4583 que equivale a un nivel de confianza del 99’302%, valor extremadamente alto que confiere una alta fiabilidad a los resultados obtenidos y una mayor aproximación a la realidad del contenido. Como se ha explicado, las 17 observaciones en el turno de tarde se han hecho para cada uno de los 2 recepcionistas, siempre que se diera la situación pertinente (normalmente lo más habitual) o por un recepcionista, si este hacía un turno en solitario (días concretos de baja ocupación). 3.2.3. Planificación de las observaciones Para que el momento en el que se realizan las observaciones sea seleccionado de forma aleatoria, se ha elegido para cada día de registro un número aleatorio entre 0 y 14 indicativo del primer minuto por el que había que empezar ese día. Adicionando a ese valor 14 minutos nos proporcionaba el momento de la segunda observación, y así sucesivamente hasta completar los 17 momentos diarios de observación. El valor aleatorio ha sido obtenido con la función “ALEATORIO.ENTRE” del programa informático Excel Versión 2013. 3.2.4. Realización de las anotaciones y mediciones En este apartado se va a pasar a explicar de qué manera determinada se llevaron a cabo la toma de las anotaciones en cada momento y para cada recepcionista. Las observaciones se realizaron durante un periodo de 15 días laborables de los meses de febrero y marzo de 2017. Cada día el alumno, encargado de las anotaciones, llevaba, al hotel objeto de investigación, una plantilla con dos tablas iguales (una para cada recepcionista que estuviera de turno). Esta plantilla tenía predefinido, como primera observación, un número totalmente aleatorio como se ha explicado en capítulos anteriores, y acompañado de 16 números más que tenían una frecuencia diferencial de 14 minutos entre cada uno de ellos (tiempo de realización que existía entre cada anotación). El alumno que observa las actividades que realizan los recepcionistas tenía un cronómetro en el bolsillo del pantalón que vibraba cada 14 minutos dándole la señal al de cuando debía realizar la anotación, para así no falsear la muestra. El alumno realiza las anotaciones de una manera discreta para no llamar la atención de los recepcionistas, evitando así, que estos puedan sentirse observados y/o que condicione el comportamiento del recepcionista. 3.3. ENTREVISTAS CON EL JEFE DE RECEPCIÓN Para realizar de una manera más precisa el estudio se realizaron dos entrevistas con el jefe de recepción. Una de ellas, se realizó antes de empezar el estudio, y otra Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -26A continuación, se adjunta la Tabla 4.3, en la que posteriormente se añadirán unos comentarios explicativos, considerando los datos de la misma. Como se ve en la Tabla 4.3, a cada recepcionista se le ha adjudicado una letra para hacer que el estudio se realice de una forma anónima y no se haga mención al nombre del recepcionista en sí, dando anonimato a la toma de datos de los trabajadores. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -27Recepcionista Actividad A B C D E F G Total 01 Check-in 42 25% 2 7% 14 21% 9 20% 3 8% 24 23 % 1 4% 95 20% 02 Check-out 2 1% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% 0 0% 3 1% 03 Dar información 3 2% 1 4% 0 0% 0 0% 0 0% 3 3% 1 4% 8 2% 04 Resuelve problema del cliente 15 9% 2 7% 9 13% 3 7% 5 13% 11 11 % 5 21% 50 11% 05 Atención al teléfono 12 7% 0 0% 5 7% 0 0% 3 8% 6 6% 2 8% 28 6% 06 No hace nada 2 1% 1 4% 1 1% 1 2% 2 5% 1 1% 1 4% 9 2% 07 Habla con compañeros 6 4% 5 19% 4 6% 1 2% 2 5% 6 6% 2 8% 26 6% 08 Está cuadrando crédito o tarjetas 5 3% 0 0% 4 6% 3 7% 1 3% 3 3% 0 0% 16 3% 09 Atiende correo electrónico 0 0% 0 0% 1 1% 2 4% 0 0% 7 7% 0 0% 10 2% 10 Está en el ordenador 74 45% 14 52% 23 34% 22 48% 16 41% 38 37 % 1 1 46% 198 42% 11 No lo veo 4 2% 2 7% 6 9% 5 11% 7 18% 4 4% 1 4% 29 6% Total general 165 100% 27 100% 67 100% 46 100% 39 100% 104 100 % 24 100% 472 100% Tabla 4.3. Número de tareas y porcentaje por recepcionista. Fuente: Elaboración propia. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -29En el análisis individual se confirma que los recepcionistas dedican la mayor parte de su tiempo en el turno laboral a realizar sus actividades administrativas que deben hacer dentro del ordenador y que para todos ellos esta es su actividad más importante en términos cuantitativos. Los porcentajes de esta actividad varían desde un 34% para el recepcionista que dedica menos tiempo a esta tarea a un 52% para el que más. Esto nos dice que, al menos en el turno de tarde, las tareas administrativas que se realizan desde el ordenador es una parte muy importante del trabajo de un recepcionista. La siguiente tarea en importancia numérica es el check in. Los dos recepcionistas de los que se han tomado más observaciones, el A y el F con 165 y 104 tomas de datos respectivamente, son también los que más check in han realizado tanto en cifras absolutas como en relativa, ya que el porcentaje que ha supuesto esta tarea en el conjunto de su trabajo fue, respectivamente, del 25% y 23%. A los otros dos que le siguen en observaciones (C y D) les ocurre igual, la importancia del check-in en su trabajo supera el 20% (21% y 20%, respectivamente). Los tres recepcionistas a los que se le tomaron menos observaciones (E, B y G) también son los que menos checkin hicieron siendo sus respectivos porcentajes 8%, 7% y 4%, frente al porcentaje medio del 20%. Esta fuerte relación entre el número de observaciones y el número absoluto y porcentaje de check in señala que esta es una tarea esencial y diferente del turno de tarde, que se confía especialmente a las personas que más tiempo pasan en el turno. Es la tarea diferenciadora del turno. Se puede deducir de los datos que, aunque el check in no sea la tarea que más tiempo de recepcionista consume, si es la más importante en términos cualitativos puesto que se reserva especialmente a los principales recepcionistas del turno. Siguiendo una clasificación de tareas por importancia relativa, la tercera tarea sería la “04. Resuelve problema del cliente”. En números absolutos, son los recepcionistas A, F y C los que más veces se encontraban resolviendo problemas, pero en términos relativos fueron los recepcionistas G, C y E los que más porcentaje tuvieron. De esta valoración se puede deducir que esta tarea se reparte entre los distintos recepcionistas con tal de que efectivamente sepan dar una respuesta a los clientes, aunque en términos absolutos afecte más a los recepcionistas que trabajan más horas en turno de tarde. El hecho de resolver problemas con el cliente también está relacionado con el número absoluto de check in realizado, con excepciones en algunos casos concretos como la del recepcionista G. Así mientras mayor sea el número de clientes que realicen el check in, mayor será el número de problemas que tendrá que resolver el recepcionista, debido a que están directamente relacionados y que suele ser algo proporcional. Este es un dato curioso, pero normalmente, los clientes establecen una confianza personal con el recepcionista que les ha atendido en primera instancia, lo que dice mucho de la manera en que un recepcionista ha tratado al huésped. La actividad “11. No lo veo”, necesita de una explicación más detenida. Esta actividad empezó siendo como una actividad en la que se observaba cuando el recepcionista iba al baño o hacer cualquier otra actividad que no fuera estrictamente de trabajo. Sin embargo, hay que decir, en defensa de los propios recepcionistas, que también se ha contado dentro de esta actividad cuando el jefe de recepción pedía la atención de alguno de sus recepcionistas (normalmente el jefe de turno), para que se dirigiera a su despacho. La observación propia del muestreo del trabajo no distingue entre unos y otros motivos de la ausencia del recepcionista en recepción porque el observador no tiene siempre los datos suficientes para diferenciarlo. Esta es una de las limitaciones de la técnica, aunque hay que decir que no le resta funcionalidad a la misma. Las tareas de atención que se han denominado “09. Correo electrónico” y “05. Atención al teléfono”, son actividades a las que los recepcionistas dedican menos tiempo ya que suelen darse con menos frecuencia que el resto de actividades. En el Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -30caso del correo puede ser algo más importante en el caso de que tenga que ser el propio recepcionista el que tenga que dirigirse a un cliente, y no al revés. En este caso particular, podríamos decir que los recepcionistas “A” y “F”, son los que proyectan una mayor efectividad y eficacia dentro de su jornada laboral, lo que también coincide con aquellos recepcionistas que tiene un mayor número de observaciones, y a los que, por lo tanto, su observación se pueda acercar un poco más a la realidad, que las del resto de los trabajadores. Hay que pensar que, al ser un trabajo no controlable, el que se realiza de cara al cliente, es muy difícil, por no decir imposible, que todos los recepcionistas vayan a tener el mismo rendimiento o vayan a trabajar de una manera similar. En una empresa del sector terciario, como es un hotel, lo que los trabajadores ofrecen son servicios y por lo tanto se realizan una serie de trabajos que no van a ser homogéneos. Es por eso que cada recepcionista recibe unos resultados distintos en función de lo que el día o el momento de observación le conlleve al trabajador a realizar una tarea u otra. Hay que hacer hincapié en el recepcionista “B” parece ofrecer unos niveles de rendimiento bastante bajos, ya que pasa más tiempo que sus compañeros realizando actividades de ordenador (52%), y la segunda actividad a la que más tiempo le dedica es “07. Hablar con los compañeros”. Por lo tanto, parece deducirse un nivel de eficiencia por debajo de la media, aunque esto habría que comprobarlo con un análisis más detallado de su trabajo. Independientemente del número de observaciones, el trabajo de un recepcionista es algo que forma parte de un grupo de trabajos a los que llamamos trabajos no controlables y que el recepcionista tiene que saber manejar esas situaciones y adaptarse a las dificultades que les vayan viniendo durante el día. El recepcionista no sabe lo que un cliente le puede pedir un día o lo que le vaya a pasar con alguna reserva en cualquier otro, sino que tiene que estar preparado para resolver o al menos mantener satisfechos a los clientes de la forma más respetuosa y correcta posible. Es necesario hacer mención y decir que, aunque hay resultados medios, en la Tabla 4.3, cada recepcionista tiene una manera de trabajar y una eficacia y eficiencia distinta. En conclusión, cabe decir que cada recepcionista actúa de una manera singular. 4.1.4. La actividad y la espera Este apartado se va a enfocar a algo a lo que no se le suele prestar mucha atención, pero que puede variar entre la satisfacción y la no satisfacción de aquello que es percibido por el cliente a la hora de alojarse en el hotel. Esto hace referencia a la espera de un cliente, para ser atendido en el mostrador de recepción por motivos de colas en la propia recepción. Esto será más fácil de analizar con la ayuda de la Tabla 4.4. que recoge la cual representa el número de veces que había al menos un cliente a la espera y lo relaciona con el tipo de actividad que se estaba ejecutando en ese momento por parte de los recepcionistas y que provocó colas en el mostrador de la recepción. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -31Actividades/Tareas Nº de veces que hay clientes en espera 05. Atención al teléfono 0 09. Atiende correo electrónico 0 01. Check-in 5 02. Check-out 0 03. Dar información 0 08. Está cuadrando crédito o tarjetas 0 10. Está en el ordenador 1 07. Habla con compañeros 0 06. No hace nada 0 11. No lo veo 0 04. Resuelve problema del cliente 0 Total general 6 Tabla 4.4. La actividad y la espera en la recepción Fuente: Elaboración propia. Observando la Tabla 4.4 que trata sobre la actividad y la espera en la recepción, se puede deducir que sólo en 6 ocasiones, de los 260 momentos de toma de datos, se realizó con algún cliente a la espera, lo cual es un dato que habla de manera muy positiva de la actuación y manera de trabajar de los recepcionistas del hotel estudiado. Un total de 5 de estas esperas se dieron de 18 a 21h, mientras que solo una en el subtramo de 14 a 18h. Hay que hacer notar que siempre en esos momentos había dos recepcionistas además de los alumnos en prácticas. En algunas ocasiones podía llegar a haber hasta tres alumnos. Sin embargo, al no haber más que tres ordenadores, 2 se reservaban para los recepcionistas y el tercero para los alumnos en prácticas que se turnaban en su uso. Bajo supervisión, se permitió a los alumnos realizar todas las tareas de la recepción. En consecuencia, el hecho de que se dé una espera implica la coincidencia de al menos 4 clientes por atender de forma simultánea. Separando la propia espera cabe decir que en un 16% de los momentos donde se vio clientes esperando (1 de 6), estos tuvieron que esperar mientras los recepcionistas acababan una actividad que estaban realizando en el ordenador y que un 84% de las esperas (5 de 6) tuvieron que esperar colas mientras los recepcionistas registraban o realizaban el check in a otros clientes. Esto quiere decir que los recepcionistas suelen anteponer la atención al cliente a sus propias tareas administrativas del turno, cómo por otra parte es lógico en una empresa que presta un servicio a sus clientes y que trata de dar la mayor satisfacción posible a sus huéspedes. Es habitual que haya horas punta en las que llegan varios clientes a la vez, o incluso un grupo de huéspedes que estos tengan que esperar un poco para que se les pueda realizar a todos los clientes el registro de una manera individual. Por lo tanto, lo normal es que si un cliente está esperando para realizar el check in sea porque tenga otros clientes por delante suya y no haya recepcionistas suficientes (contando incluso con los alumnos en prácticas que se encuentran en este hotel objeto de estudio) que les puedan atender o bien falten ordenadores con los que se pueda realizar el registro. Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -324.2. CONTRASTE CON EL JEFE DE RECEPCIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y POSIBLES MEJORAS Al final de la investigación, se acordó una entrevista con el jefe de recepción del hotel objeto de estudio, para que conociera los resultados generales de las actividades establecidas y cómo se repartió la dedicación a cada una de ellas y nos mostrará su opinión al respecto. Además, se le pidió que como opinión experta intentara realizar una división de las tareas para los turnos de mañana y de noche, ya que estos turnos no habían podido ser observados. Su opinión queda recogida en la Tabla 4.5 en la que se han puesto en negrita los porcentajes correspondientes a las tres tareas que consumen más tiempo en cada turno. ACTIVIDADES TRAMO ESTUDIADO (14-21h) TURNO DE MAÑANA (7-15h.) TURNO DE NOCHE (23-7h.) 1. Check in 20,1% 8% 5% 2. Check out 0,6% 35% 2% 3. Dar información. 1,7% 5% 3% 4. Resolver problemas. 10,6% 3% 10% 5. Atender el teléfono. 5,9% 5% 2% 6. No hace nada. 2% 1% 9% 7. Habla con compañeros. 5,5% 4% 4% 8. Cuadres. 3,4% 3% 3% 9. Atender el correo. 2,1% 5% 2% 10. Está en el ordenador. 42% 21% 55% 11. No lo veo. 6,1% 10% 5% TOTAL. 100% 100% 100% Tabla 4.5. Distribución de las tareas por turno en base a la opinión del Jefe de Recepción (turnos mañana y noche) y de las observaciones del estudio (tramo de 14 a 21h) Fuente: Elaboración propia. Como se puede observar en la Tabla 4.5, existen importantes diferencias entre la distribución de tareas entre los distintos turnos del departamento de recepción. Recordemos que el periodo estudiado no coincide totalmente con el turno de tarde que es de 15 a 23 horas, pero se le parece bastante, hecho confirmado por la opinión del jefe de recepción. En relación a los porcentajes, correspondientes a los turnos de mañana y noche, aportados por el jefe de recepción y basados en su experiencia en el departamento, podemos destacar que el turno de mañana dedica a las actividades de front office (de la 01 a 05, como se recordará) más que el turno de tarde, ya que aquí suponen un 53% mientras que en la tarde (en propiedad, en el tramo estudiado) suponían un 40%. Esto ya confirma la diferente naturaleza de estos dos turnos, el de mañana más inclinado hacia las tareas de atención al cliente y el de tarde donde prima el trabajo administrativo. Mención aparte es el turno de noche en que la división entre tareas de front office y back office ya se desequilibra totalmente hacía estas últimas puesto que los porcentajes son de un 22% y un 78%, respectivamente. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -33En el turno de mañana la tarea a la que se dedica más tiempo es “02. Check out”, actividad relacionada directamente con la atención al cliente. Obsérvese que la suma de los porcentajes de esta tarea es superior a la de check in lo que puede estar motivado porque se tardé más tiempo en realizar el check out. Esto necesitaría confirmación lo que se podría hacer mediante un estudio de tiempos específicamente para estas dos tareas, tan rutinarias, pero, lamentablemente, tan poco estudiadas. Continuando con el análisis, en opinión del jefe de recepción un 10% del tiempo de la mañana corresponde a la actividad “11 No lo veo”. La explicación de este alto porcentaje puede deberse a la existencia de reuniones, pero también puede indicar cierto ausentismo del trabajo en el turno. Los datos demuestran que solo un estudio similar a este para los otros turnos podría llevar a una conclusión cierta en este asunto. En el turno de noche, y con respecto también a la opinión experta del propio jefe de recepción del hotel objeto de estudio, se debería remarcar tres actividades que hacen una suma notable en relación al porcentaje total de las actividades, pero cambian con respecto a los otros turnos. El turno de noche, según el jefe de recepción, ha de tener una gran cantidad, y mayor que en los otros dos turnos, de trabajo administrativo. Este trabajo administrativo del que hablamos suele ser principalmente realizado en el ordenador. Por otro lado, llama la atención que una gran parte del porcentaje del turno de noche se corresponda a la actividad “no hacer nada”. Esto muestra que los recepcionistas de noche tienden a tener muchos tiempos ociosos, que se crean porque no suele haber muchos clientes a los que atender en ese tramo horario, lo que quiere decir que una vez acabada su tarea administrativa, el recepcionista tendrá un tiempo libre ya que no tiene una actividad dentro del departamento a la que dedicárselo y, el jefe de recepción no se encuentra en ese momento para encomendarle alguna otra tarea administrativa que se pueda realizar en ese justo momento. Otra actividad que se ha querido destacar, de nuevo con la ayuda del jefe de recepción, ha sido “04. Resolver problemas con los clientes”, debido a que a algunas horas de la noche los clientes pueden llamar para plantear una necesidad, dar parte de algún problema en la habitación, etc. Adicionalmente, se aprovechó esta propia entrevista para preguntar al jefe de recepción, si sabría alguna forma de mejorar o hacer de una manera más óptima el rendimiento de los recepcionistas para evitar que se creen esos tiempos ociosos. Era una pregunta complicada para responder y, puede que incluso algo comprometida para él mismo. Finalmente, se consiguió una respuesta por su parte, en la que hizo mención a que los propios recepcionistas saben cuál es su trabajo y cuáles son las tareas que se deben y tienen que realizar. También expresó que en ese tipo de puesto de trabajo siempre hay tarea que realizar, pudiendo dedicar ese tiempo ocioso mencionado a realizar tareas futuras o alguna otra actividad que se pueda adelantar de cara al trabajo futuro, pero que se pueda ejecutar en ese mismo momento. Estas tareas a las que se hace referencia pueden ser los prepagos, la revisión de reservas en páginas web, y en el propio sistema del hotel, para los próximos días cercanos, etc. Normalmente, las tareas administrativas suelen hacerse en un orden determinado. Esto quiere decir que los propios recepcionistas, debido a su experiencia en los distintos turnos de trabajo, saben el tiempo a determinar para la realización de cada tarea. Además, el jefe de recepción trata de proporcionar una cantidad mayor de tareas administrativas extras o que se produzcan durante el día, para evitar que se creen esos tiempos ociosos en los que los recepcionistas no optimizan su tiempo de empleo, o al menos, en gran medida, tratar de disminuirlos. Esta mención está directamente relacionada con la temporada en la que se encuentre el hotel y la ciudad. Normalmente, en temporada alta, los hoteles suelen tener una cantidad mayor de Calzado Ramírez, Carlos de la Salud -34tareas administrativas que cuando están en temporada baja. Parece una idea lógica ya que si es temporada baja habrá un número menor de clientes alojados o que tengan reserva en el hotel, lo que conlleva a un número menor de tareas administrativas, como, por ejemplo, en este caso, la documentación propia de los clientes que se van a alojar en el hotel. Por último y con respecto al análisis realizado en el turno de tarde de este hotel concreto, el jefe de recepción quedó gratamente satisfecho y sorprendido tanto con el trabajo realizado en el análisis, como con los resultados que se habían dado de cara a sus trabajadores y a su propio departamento. El jefe de recepción expresó que realmente los resultados que se habían dado en el turno de tarde eran muy buenos y que, en su opinión, se acercaban mucho a la realidad y a lo que posiblemente pudiera ser un nivel casi óptimo de eficiencia por parte de los empleados de su departamento. TFG-TUR. Muestreo del Trabajo en Hoteles: una aplicación al departamento de recepción -359. CAPÍTULO 5 10. CONCLUSIONES, LIMITACIONES, FUTURAS INVESTIGACIONES, VALORACIÓN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS 5.1. CONCLUSIONES Como se ha comentado, en turismo existen muy pocos artículos científicos que hayan utilizado la técnica del “work sampling” o muestreo de trabajo. Hasta donde se conoce, existe un solo precedente similar en el ámbito de la restauración (Kimes y Mutkoski, 1991). Por tanto, la primera dificultad ha estribado en adaptar esta técnica s los hoteles y en concreto al estudio de las tareas realizadas en el Departamento de Recepción. Esto ha obligado a partir de cero en algunas de las fases del muestreo del trabajo como puede ser la confección de la lista de tareas observables del recepcionista. Estas no exactamente iguales a la lista de tareas que realiza un recepcionista pues tienen que ser pensadas para permitir su observación y registro sin interferir en el trabajo. La principal aportación del trabajo es que, por primera vez, hasta donde conocemos, se ha obtenido de una forma rigurosa una distribución del tiempo de trabajo que se dedica en la recepción a cada tarea. Esto no quiere decir que los directores de hotel, jefes de recepción o recepcionista no tuvieran ya una idea aproximada del reparto de tareas de su hotel, pero por primera vez este procede de datos tomados de forma generalmente aceptada por la investigación científica. Una primera conclusión relevante de esta investigación es que ha quedado demostrado que la técnica del muestreo de trabajo es una metodología aplicable y válida para poder estudiar, analizar y adoptar mejoras en los trabajos de naturaleza “no controlable” en el sector turístico, trabajos que por otra parte constituyen un porcentaje significativo de la actividad turística. La mayoría de los trabajos “No Controlables” se realizan de cara al cliente, son tareas de front office. Sin esta técnica no se habría podido determinar la distribución del tiempo de los recepcionistas con una mínima seguridad. Por supuesto, también se han observado tareas que, si se pueden controlar, es decir, se puede elegir con ciertas restricciones, cuando realizarlas. Sin embargo, no son suficientemente repetitivas para que se puedan realizar en serie. Los recepcionistas hacen en su jornada laboral un mix de ambas tareas, aunque prima siempre las relativas a la atención del cliente puesto que no admiten esperas. En las otras, a las que hemos llamado tareas administrativas, existe cierta posibilidad de elegir el momento de realización. El uso conjunto del muestreo del trabajo y las entrevistas a expertos ha permitido demostrar que la distribución de las tareas varía dependiendo del turno: mañana, tarde o noche. Al menos, esto ha quedado demostrado en este hotel objeto de estudio, lo que nos lleva a pensar que muy posiblemente se dé una situación bastante similar en el resto de establecimientos del sector hotelero. Los resultados muestran el considerable tiempo que dedican los recepcionistas a realizar tareas de cara al cliente en las horas de tarde en que se realizó la investigación. De acuerdo a la opinión del experto consultado, esta situación aún se incrementa en el turno de mañana, pero desciende mucho en el de noche. El análisis ha permitido demostrar fehacientemente la importancia del check in en el turno de tarde. Por el contrario, normalmente en el turno de mañana destaca sobre todo la actividad del check out. Por otro lado, en el turno de noche son principales las