PUESTA EN MARCHA DE LA GESTION
DE CALIDAD EN LAS PYMES
Emilio Diez de Cas o
RESUMEN
La
ges ión
de calidad es un en oque de
ges ión
que se
es á
di undiendo con
g an elocidad, sin emba go, apa e de algunas ideas gene ales, a las emp esas de
pequeña o mediana
dimensión
no llega
in o mación
su icien e pa a de un modo
cla o y sencillo in en a su pues a en ma cha. De es e modo, se con ie e en necesa-
io el acili a un esquema gene al no excluyeme de los pasos que es as o ganizacio-
nes pequeñas
debe ían
a on a y algunos de los p oblemas subyacen es, lo que se
hace en la ponencia median e una p opues a que desc ibe un modelo en el que se
exp esan los dis in os elemen os, su
conexión
y el con enido de los mismos.
1.
PENETRANDO EN LA GESTION.
Inicia la
ges ión
de calidad implica sabe algo de lo que signi ica y mos a se
in e esado po la misma.
Además,
la expe iencia de aquellos que ya han a anzado
en es a
línea
señala la con eniencia de habe e lexionado sob e algunos aspec os
gene ales (Wood, 1992). Es as conside aciones gene ales in oducen al esponsable
de las o ganizaciones en la
p oblemá ica
de la
ges ión
y lo con ie en en
pa ícipe
de las cues iones
básicas
pa a a anza en la mejo a de la
ges ión,
pene ando en ella
con p o undidad.
A. Pone en ma cha el conocimien o.
La
ges ión
de la calidad equie e un cambio cul u al o al. Las o ganizaciones
deben cambia desde la
ges ión
adicional donde exis en undamen almen e di ec i-
as de a iba a abajo a la
ges ión
de calidad que
es á
basada en el conocimien o, en
el uso de la
ene gía
del ce eb o, de las ideas de odo el mundo. ¿Cómo podemos
usa la
ene gía,
las capacidades, las in eligencias que se encuen an en la o ganiza-
ción
y que has a aho a
di ícilmen e
somos capaces de saca le un
mínimo
u o?
La expe iencia nos indica que las nue as o mas y p ocedimien os, los nue os
sis emas y
écnicas
han enido siemp e de la mano de un g upo muy educido de
expe os que han ealizado desa ollos pa a que los
demás
los aplica an exac amen-
e.
La p udencia de los esponsables de las o ganizaciones lle aban a simul anea
los sis emas an e io es con los nue os,
au én ica
incógni a,
de al mane a que se
aumen aba la bu oc acia. La consecuencia e a la
o mación
de capas adminis a i-
as,
de las cuales la
mayo ía
seguían
u ilizando pa a su abajo lo an iguo pe o man-
enían
lo nue o pa a demos a su capacidad de
mode nización.
Cuando se habla de
ges ión
de calidad lo que p opugnamos es que debe exis i un cambio e oluciona-
io,
no una se ie de elemen os añadidos o supe pues os a
o os.
La idea no es añadi
algo más, un concep o nue o, a la
ges ión
que ya ealizamos sino que odos en la
953
o ganización
cambien hacia unos p incipios dis in os, lo que implica o zosamen e
un cambio cul u al.
Pa a abaja en esa
línea
es necesa io sabe más sob e lo que signi ica la ges-
ión
de calidad y el modo de pone la en ma cha, son necesa ios conocimien os que
se ob ienen de la expe iencia y el ap endizaje. El conocimien o se adquie e
además
de median e el es udio y la enseñanza de p o esionales, po la p opia expe iencia.
Los di ec i os de las o ganizaciones que desean pone en ma cha la
ges ión
de cali-
dad
debe ían
emplea iempo isi ando emp esas que
es án
poniendo en ma cha la
di ección
de la calidad, especialmen e aquellas que han ob enido p emios. Es as
o ganizaciones
es án
deseando habla ace ca de sus expe iencias. La lec u a de
lib os es algo posi i o pe o nada impac a más que i i u obse a las expe iencias
de aquellos que han implan ado con
éxi o
la calidad, pues ellos pueden explica
cómo
han empezado,
cómo
han es uc u ado la
o ganización,
cómo
iden i ican a sus
consumido es y
cómo
han di undido el pode y esponsabilizado a sus empleados
de o ma indi idual y en equipo, pa a ace ca se a las necesidades de los consumido-
es.
Ellos
ambién
pueden deci
cuáles
son los e o es come idos y las lecciones
ap endidas. Todas las o ganizaciones ienen his o ias ace ca de las cosas que
ha ían
de o ma di e en e si pudie an ol e
a
empeza . Aquellos que se han lanzado po la
ía de la
ans o mación
po la calidad no es aconsejable que ayan en soli a io, es
demasiado
di ícil.
B.
Analiza las condiciones.
De la lec u a de esc i os sob e
ges ión
de calidad (GC) se desp ende que los
p incipales au o es
es án
de acue do con los p incipios pe o di ie en en la o ma de
ace ca se o ap oxima se al ema
y,
po supues o, en la o ma de lle a lo a la
p ác ica.
Uno de esos p incipios gene almen e acep ados nos señala que la calidad ha de
se enunciada, sopo ada, p ac icada
y
guiada desde la
di ección
supe io de la o gani-
zación.
Si no es así no
end á
éxi o.
Es po ello, po lo que los di ec i os pueden ayu-
da en el comienzo del odaje,
p egun ándose
a si mismos las siguien es cues iones:
- ¿Es á la
di ección
supe io su icien emen e comp ome ida?
- ¿La
di ección
supe io se
in e esa ía
en consegui cambios en los
p óximos
meses?
- ¿Es inminen e la
eo ganización
o puede aplaza se?
- ¿Es amos en es e momen o en medio de una c isis que
abso be á
absolu a-
men e odos nues os es ue zos?
- ¿Tenemos muchas dispu as, ba allas encubie as y con lic os in e pe sonales
que pueden impedi a la
di ección
supe io abaja sob e la calidad como
un equipo?
No hay p egun as co ec as o equi ocadas. Los di ec i os deben ealiza
es ue zos pa a descub i odas las ba e as con que puedan encon a se.
Después
de
es o es cuando ienen que decidi pone en ma cha la GC.
C. Desa olla una
misión.
La c isis de alo es de una sociedad se mani ies a en la emp esa muchas eces
en la al a de e e encias, en la al a de una
isión
de
dónde
le
gus a ía
es a en un
954
u u o
p óximo.
La
ecomendación
al emp esa io o al di ec o gene al debe se :
Desa olle o con eccione su plan en un lenguaje sencillo pa a que odos puedan
comp ende lo y hace se con él. Pa a que es o suceda consiga la ayuda del pe sonal
y en base a sus obse aciones y comen a ios esc iba o eesc iba sus a i maciones y
decla aciones ace ca de lo que es la
o ganización,
qué es lo que p e ende, qué pen-
samien o deben guia la ac i idad y
cuáles
son los mo i os de o gullo y alo es
esenciales que deben de ende .
Solici a la
colabo ación
del pe sonal incluye a los di ec i os in e medios y a
los mandos de bajo ni el e incluso a los sindica os, pe o hay que es a p epa ados
pa a a on a la esis encia en odos los ni eles. Los di ec i os deben ayuda a e al
conjun o del pe sonal que la
di ección
adicional no es aba equi ocada pe o que ya
no se
ol e á
a abaja así nunca más. Hay que eco da que no se puede cambia
de la noche a la mañana una
opinión
escép ica
e incluso a eces no se
pod á
cam-
bia la nunca.
D.
Hace
polí ica
en la emp esa y c ea p opagado es.
T ansmi i un nue o mensaje es hace
polí ica.
La
ges ión
ambién
iene una
pa e
polí ica,
se hace
polí ica
en dos di ecciones, la di igida a los clien es y la di i-
gida hacia los ecu sos humanos de la emp esa. La una no puede ma cha bien sin la
o a y si no se hace adecuadamen e se pueden con e i en dos uedas que ma chen
a dis in a elocidad, una puede a as a a la o a con ue e desgas e, an es de que
acabe olcando el
ehículo.
Quien hace la
polí ica
son los que alcanzan el luga más ele ado en la o gani-
zación,
los que ocupan el
ápice
es a égico.
Es indelegable. El
polí ico
es a acos-
umb ado a hace
polí ica
hacia ue a pe o no hacia den o. Eso no quie e deci que
no ome decisiones que a ec en a la
ges ión
pe o si que esas decisiones no obedecen
a un p oyec o o un plan adminis a i o pensado y a la go plazo sino a la
esolución
de si uaciones pun uales a iadas,
p oblemá icas
o no, y siemp e sin medi sus ea-
les e ec os y consecuencias a la go plazo. Desg aciadamen e es ecuen e cons a a
que pa a el que hace la
polí ica,
lo in e no no es an impo an e, el
éxi o
se encuen-
a en aumen a el olumen de en as o consegui unos b illan es bene icios.
La
polí ica
in e na se aduce en alo es, misiones, son el es ue zo y el gus o
po la mejo a, el deseo de cambia , el mensaje de la ecompensa y el econocimien-
o al abajo bien hecho, el sen ido del aho o, la
búsqueda
de nue os p ocedimien-
os,
el deseo de se i al ciudadano, el comp omiso con la a ea, e c. Es o no puede
ansmi i lo una sola pe sona se necesi a a los
demás,
hacen al a p opagado es en
cada
sección,
en cada depa amen o, en cada g upo de abajo.
¿Cómo hace lo? T abajando en cascada. Cada pe sona iene que con e i en
en usias as p opagado es a sus colabo ado es, al menos a los más impo an es, y
es os a o os y así sucesi amen e. La
cues ión
es que pa a que el esquema uncione,
no es el ges o p o esional o el mando in e medio sino el
polí ico,
el di ec i o de
al o ni el, quien debe inicia la cadena.
E.
¿Po
dónde
empeza ?
Una pa e del comienzo del desa ollo es decidi si se a a pone en ma cha la
calidad o al a lo la go de oda la
o ganización
o en cen os pilo o, en una o más
localizaciones. Ob iamen e implan a la calidad o al a g an escala y a lo la go de
955
oda la
o ganización
es el obje o p incipal de odo es e empeño pe o sin emba go
es e ace camien o equie e signi ica i amen e iempo, dine o y pe sonas,
además
del comp omiso o al de la
di ección
supe io . Es una eno me en aja que odos
ap endan a can a u ilizando el mismo lib e o.
Las o ganizaciones
end án
que hace en e a unos gas os más bien educidos
si deciden implan a la
ges ión
de calidad en unas pocas localizaciones como mues-
a pilo o, hay que elegi las localizaciones en e aquellas que puedan conside a se
como las p ime as o las mejo es, o que engan di ec i os excelen es y una ac i ud
posi i a pa a que pueda educi se la esis encia e inc emen a la p obabilidad de
éxi o.
Las o ganizaciones pueden usa los
éxi os
iniciales pa a apoya se en ellos en
o a pa e y,
ambién,
deben ans o ma los p ime os allos en lecciones de ap endi-
zaje.
A eces la calidad lo ece p ime o en una pequeña pa e de la
o ganización
y,
después,
es cuando se ex iende hacia a iba y hacia ue a.
F.
Una es uc u a pa a la calidad.
Ya que las o ganizaciones di ie en, lo que si e pa a una puede no se i pa a
o a. Es ablece una es uc u a pa a la calidad ayuda. Cada
o ganización
que ha
in oducido con
éxi o
la
ges ión
de calidad ha o mado un
Comi é
de Calidad ini-
cialmen e con los di ec i os supe io es. Cualquie a que sea su nomb e, es e g upo
supe io se concen a sob e la es a egia y lide a los es ue zos de calidad. En la
mayo ía
de los casos exis e un segundo ni el, uno o más
subcomi és
de calidad pa a
abaja sob e las
ác icas,
una a iedad de equipos, equipos de mejo a de p ocesos,
equipos in a uncionales, con o man el
úl imo
ni el. A menudo pa a liga a los
comi és
y hace más
áciles
las comunicaciones, un miemb o de un consejo de ni el
supe io pe enece
ambién
a un consejo de segundo ni el. Un miemb o de es e con-
sejo de segundo ni el
ambién
se in eg a en un consejo de e ce ni el o di ige un
equipo de un ni el subo dinado.
Los equipos de abajo no malmen e comienzan abo dando p oblemas que
es án
o ien ados o de inidos po el
comi é
de calidad. Es a mezcla se puede obse -
a pues en muchos casos hay pe sonas que pa icipan al menos en dos equipos. En
algunas ocasiones, los equipos
es án
o mados po gen e de dis in as o icinas o
á eas
uncionales, abajos y obligaciones di e en es. Es o hace que haya equipos
o mados po in es igado es, di ec i os, especialis as, adminis a i os, pe sonal de
apoyo, e c.
G.
Fo mación
pa a odos.
La GC en una
o ganización,
comienza con la
o mación
en los ni eles supe io-
es de la
di ección
y p og esa a
a és
de su
ex ensión
a los nue os
comi és
con o me se an c eando. Una ez que es o ya
es á
hecho la
o ganización
debe con-
inua p opo cionando
o mación
a odos sus empleados. La
o mación
se puede
di idi en es e apas:
- En la p ime a e apa, la
o mación
se concen a en la
sensibilización
y la
explicación
dando una
isión
gene al de la calidad y de la
e olución
cul u al
que ep esen a, incluyendo los p incipios basados en el se icio al consumi-
do y en las enseñanzas que sob e la calidad ienen algunos g andes expe os
en el ema.
- La segunda e apa se o ien a hacia el abajo, el lide azgo y la
ges ión
en un
956
ambien e de equipos pa icipa i os, incluyendo la
c eación
de equipos.
- La e ce a e apa, más especializada o ma sob e las he amien as
p ác icas.
¿Cómo alcanza mejo as con inuas e ec i as y e i icables, incluyendo
mé odos
es adís icos,
análisis
y p ocesos?
En los p ime os años, la
o ganización
depende en buena medida de o mado-
es ex e nos, pe o con o me a p og esando en el camino de la mejo a de la calidad,
comienza a con ia en sus ecu sos in e nos. Es e modelo si e
p ác icamen e
pa a
odas las o ganizaciones. Con o me la cul u a de la calidad comienza a se abso bi-
da po la
o ganización,
los di ec i os se con ie en en ins uc o es, incluso, algunas
o ganizaciones han c eado sus p opios ins uc o es, la
o ganización
debe ayuda a
es os di ec i os pa a o ien a los sob e el modo en que pueden hace mejo su labo ,
median e cu sos de
o mación
sob e las nue as ideas que su gen sob e la calidad y
la
ac ualización
de los conocimien os sob e es e ema, pues
és e
es un p oceso que
no se acaba, an o po que apa ecen nue as ideas como po el hecho de que siemp e
hay nue os empleados a los que o ma .
En
o mación
hay que e i a come e el e o de da inicialmen e una
o mación
masi a a odo el mundo e incluso una
o mación
bas an e comple a an es
de que odo aquello sob e lo que se
es á
o mando pueda se pues o en
p ác ica.
No
debe insis i se demasiado sob e el uso de he amien as
écnicas
aunque
és as
pue-
dan se necesa ias. Es
ambién
impo an e comenza los es ue zos de calidad,
en en ándose
a p oyec os manejables, hay que ene en cuen a que el
éxi o
en los
p ime os p oyec os acos umb a desde luego a compensa los es ue zos de
o mación
de la gen e pe o es que
además
ienen unos e ec os ex ao dina iamen e
posi i os pa a la
con inuación
pos e io .
2.
INICIAR LA MODERNIZACION DE LA EMPRESA.
Hay ases que podemos susc ibi odos, una de
és as
de
acep ación
gene al es
"la
mode nización
es un p oceso g adual que exige cons ancia y pe se e ancia"
(MAP, 1992:14). La
ac uación
polí ica
ulminan e, las acciones que no espe an sino
que exigen esul ados inmedia os, son caminos que decididamen e nos conducen
hacia la
ges ión
de calidad. Aho a bien, la g adualidad
ac úa
como pan alla pa a las
p isas pe o, en odo caso, hay que empeza .
Cuando nos en en amos a la disyun i a de a anca el p oceso se acos umb an
a plan ea bas an es dudas. ¿Cómo hace lo mejo ? y sob e odo ¿Cómo hace lo pa a
no acasa
después
de emplea g andes es ue zos? Nues o pun o de is a es que
una ez omada la
decisión
de inicia un p oceso de mejo a y
mode nización,
hay
que hace lo. Se puede inicia el p oceso po cualquie pa e, abo dando un p oble-
ma, ac uando sob e una
sección,
in en ando la mejo a en un
sólo
pun o pe o con una
condición,
la mejo a debe pode se medida, con ada o e aluada, ya que debemos
pode de e mina con
p ecisión
si la mejo a ha sido alcanzada.
El inicio de la
ges ión
de calidad no implica o zosamen e el seguimien o de
unas ases o unas no mas es ablecidas, se hace camino al anda en es e campo,
aho a bien se puede aho a iempo y es ue zo plani icando el desa ollo del
957
p oceso
además
de ap o echa las enseñanzas de expe iencias ajenas.
3.
PRIMERAS ETAPAS DEL PROCESO
Las dos p ime as e apas podemos denomina las de a anque y despegue. Cada
una de ellas comp ende a ias ac i idades que en sus p ime os pasos pueden inclu-
so se medidas po el iempo necesa io pa a su
ealización.
La e ce a e apa es el
p eludio de la
acción.
Las e apas que noso os plan eamos
aquí
es án
pensadas pa a
pequeñas o medianas o ganizaciones.
ETAPA 1. A anque de la
ges ión
de calidad.
Es a e apa debe inicia se inmedia amen e
después
de habe omado la
decisión
de mode niza la
ges ión
de la emp esa. Se puede a da en oma la
decisión,
pe o
una ez hecho no debe deja se iempo en medio has a el momen o en que se
comienza a abaja .
En cada paso, aunque no se diga exp esamen e, es amos pensando siemp e en
el esponsable
máximo
de la
o ganización
lo que nos lle a a la igu a del emp esa-
io o el Di ec o Gene al. Se
pod á
alega una cie a al a de ealismo el pensa que
el
ápice
es a égico
se a a in oluc a , pe o no es así. O el
máximo
ni el en la je a -
quía
asume el cos e del es ue zo o esul a poco
ú il
segui adelan e.
Ac i idad 1.
Reúnase
con su equipo al
máximo
ni el e in i e a la
eunión
a un
p o esional pa a que explique y con es e odas las p egun as que les pe mi an cla i-
ica el sen ido y el concep o de la calidad en los se icios. Es a
eunión
debe a ian-
za la
sensibilización
po el ema.
Tiempo de la ac i idad: de cua o a seis ho as.
Ac i idad 2.
Reúnase
con su equipo al
máximo
ni el e in i e a la
eunión
a un
p o esional. En la
eunión
hab á
que sen a las bases y los p incipios sob e los que
se
ges iona á
en adelan e a la ez que se deben ea i ma los a gumen os pa icula-
es de la
Co po ación
que jus i ican la con eniencia de la
ges ión
de calidad.
Tiempo de la ac i idad: de cua o a seis ho as.
Ac i idad
3.
Reúnase
con su equipo al
máximo
ni el e in i e a la
eunión
a un
p o esional. Se
a a ía
de hace un p ime boce o del plan de abajo inicial.
Ac i idad 4. Visi e o as emp esas que ya hayan comenzado a abaja en ges-
ión
de calidad. Es as o ganizaciones gene almen e
es án
abie as a compa i sus
éxi os
y di icul ades.
El
núme o
mínimo
de isi as se puede si ua en es y como p obablemen e se
encuen en en o as poblaciones
hab á
que calcula un iempo o al de es
días
de
abajo pa a la ac i idad.
Ac i idad 5. Re ise con sus colabo ado es el plan de a anque elabo ado
du an e el desa ollo de la ac i idad 3.
Tiempo de la ac i idad: de cua o a ocho ho as.
958
ETAPA 2. Despegue de la
ges ión.
En es a e apa se
debe án
da odos aquellos pasos pa a asegu a que las accio-
nes pos e io es se
pond án
en ma cha sin di icul ades. Es una e apa de desa ollo de
la an e io y de
comp obación
de que los ins umen os
básicos
señalan los ni eles
adecuados pa a inicia la ma cha.
Ac i idad 1. Haga una
comp obación
de sus condiciones. Re ise la
si uación
en su
o ganización
de las condiciones y p incipios (Louap e, 1992; Laboucheix,
1992) necesa ios pa a ene
éxi o
en la
ges ión
de calidad. Si ue a posible de e mi-
ne los alo es, la cul u a y el clima de su
o ganización.
Ac i idad 2. Haga que las pe sonas de los depa amen os que se an a e
en uel os en el plan de a anque con es en a una encues a sob e necesidades de
mejo a, gene e p egun as abie as pa a que puedan ecoge se las inquie udes eales
y las ideas que ienen ace ca de su abajo y la
ges ión.
Incluya p egun as sob e obs-
áculos
que ellos encuen an y que puedan explica po qué no se han hecho an es
las mejo as.
Ac i idad 3.
Reúnase
con sus colabo ado es y es ablezca las g andes
líneas
de
una
polí ica
di igida hacia las pe sonas.
Ac i idad 4. Es e es el momen o pa a que el equipo di ec i o de e mine
cuáles
son los obje i os que se pe siguen en un p ime momen o. Deben se pocos, incluso
uno
sólo,
y cla os, eniendo en cuen a que odo no se puede hace a la ez y en el
a anque hay que habi ua a las pe sonas poco a poco.
Ac i idad 5. En base a las ac i idades an e io es de es a segunda e apa, e ise
el plan de a anque pa a con e i lo de ini i amen e en el plan de despegue de la
ges ión
de calidad. Es a ase se
ealiza á
po el equipo de
di ección
a se posible en
base a un in o me p e io de un expe o.
ETAPA 3.
Comunicación.
Al llega a es a e apa nos encon amos con la necesidad de ex ende e ilusiona
a la
o ganización
ace ca del cambio y la mejo a. Se an a inicia ya los abajos pa a
el es ablecimien o de p oyec os conc e os y la
c eación
de equipos que los ges io-
nen, es po an o el momen o de ex ende la olun ad de cambio.
Ac i idad 1. Asis a con sus colabo ado es a un cu so b e e o un semina io
sob e
comunicación
de alo es y misiones en una
o ganización.
Ac i idad 2. Es ablezca las g andes
líneas
de un plan de
comunicación,
com-
p ome iendo y esponsabilizando a pe sonas conc e as de su desa ollo.
4.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA LA CALIDAD
Tal como ha quedado expues o an e io men e, las o ganizaciones p ecisan de
la
c eación
de una es uc u a o ganiza i a que les pe mi a pone en
ope ación
la
mode nización
y la
ges ión
de calidad. Es a es uc u a se a icula en g upos y comi-
és que eciben dis in os nomb es pe o se epi en en odas las o ganizaciones.
959

De una o ma b e e pasamos a de ini es os g upos comenzando po los de
mayo ni el y descendiendo has a los del ni el in e io . Son los siguien es:
-
Comi é
de calidad.
-
Comi é
de mejo a.
- Equipo
écnico.
- Equipo de mejo a.
- G upo de calidad.
Comi é
de calidad.
Obje o. De ine la es a egia de calidad. Pilo a las ases de a anque y despe-
gue.
Man iene una igilancia y con ol global sob e el p oceso ecibiendo los in o -
mes del
Comi é
de Mejo a.
Miemb os. Se in eg a po los al os di ec i os de la
o ganización
y es p esidido
po el
máximo
esponsable de la misma.
Comi é
de mejo a.
Obje o. Pilo a odo el p oceso de
ges ión
de calidad, pa a ello debe dispone se
de una
de inición
p e ia del mismo y de las ases esenciales que en
ges ión
de cali-
dad han de conside a se siemp e como ecu en es po lo que el p oceso no iene
in. Douchy (1988, cap. 4)
de inía
cinco ases cla e:
1.
Comp ome e se - o ganiza .
2.
Fo ma - in o ma .
3.
Medi - e alua - co egi .
4.
Cons ui los obje i os indi iduales.
5.
Realiza el ce o de ec os.
Hay que hace no a que su
unción
no es dedica se a a a y esol e p oble-
mas.
Miemb os. Son elegidos po la
di ección
supe io . Al menos un miemb o del
comi é
de calidad debe in eg a se en el
comi é
de mejo a y p esidi lo. Todos los
depa amen os deben es a ep esen ados. No deben sob epasa se los
10
miemb os.
Reuniones. Deben se , sob e odo al p incipio, ecuen es y de co a
du ación,
con un desa ollo y
p epa ación
minuciosa.
Equipo
écnico.
Obje o. Es udio de los cos es de
ob ención
de la calidad.
Análisis
de los cos es
de no calidad.
De inición
de las medidas y e aluaciones in e nas y ex e nas a es a-
blece . Es udio de las opo unidades de mejo a es ableciendo su ango.
Miemb os. Responsable o ge en e de calidad, esponsable de con abilidad,
gabine e de es udios y, en gene al, pe sonal expe o necesa io pa e del cual se
inco po a o abandona el equipo
según
las necesidades.
960
Equipo de mejo a.
Obje o. Abo da la
esolución
de p oblemas p opues os po el
comi é
de cali-
dad. Lo habi ual es que es os p oblemas a ec en a más de un depa amen o. Su du a-
ción
es empo al, has a el momen o en que el p oblema se encuen e esuel o. Pa a
cada p oblema se c ea un equipo dis in o.
Miemb os. Las pe sonas que el
Comi é
de calidad conside e adecuadas pa a
da una buena
solución
al p oblema. No malmen e se a a de pe sonas p oceden es
de di e sos depa amen os o que se encuen an desempeñando a eas di e en es
G upo de calidad.
Obje o. Descub i opo unidades de mejo a en las ac i idades que ealiza una
unidad. Tienen un
ca ác e
de pe manencia pues siemp e
hab á
nue as posibilidades
pa a consegui mejo as.
Miemb os. Los g upos se o man en base a la olun a iedad ya que no se puede
obliga a nadie que apo e ideas y sea c ea i o si no lo desea.
5. ¿HAY CONDICIONES PREVIAS?
Be and Louap e
esc ibía
ecien emen e un lib o en el que
es ablecía
no
sólo
las e apas pa a la pues a en ma cha y desa ollo de la calidad sino
ambién
las
condiciones que una
o ganización
debe cumpli pa a asegu a el
éxi o
del p oceso.
No es es e au o el
único
que hace e e encia a las condiciones a cumpli pues es as
son algo que se encuen a en la conciencia
común
de odos aquellos que inician un
cambio p o undo en sus a eas o en el empleo de habilidades. P eocupa el es ablece
condiciones de base que impiden o di icul en la
apa ición
de
obs áculos
pos e io es.
Desg aciadamen e no siemp e es es o posible y es más, si se espe a a euni odas las
condiciones o la
mayo ía
de ellas, posiblemen e nunca se
comenza á.
Las
condiciones y los p incipios de la
ges ión
de calidad se encuen an muy es echa-
men e unidas al p oceso de al modo que si es e no se inicia los p incipios y las
condiciones quedan en me a
eo ía
hue a.
¿Quie e es o deci que no hay condiciones y se puede inicia un cambio en la
ges ión
sea cual sea la
si uación
de la
o ganización?
Desde nues o pun o de is a, la
espues a es no.
La
mode nización
y la mejo a
sólo
se puede hace a
a és
de las pe sonas que
abajan, no ol idemos que ges iona es g an medida hace las cosas a
a és
de
o os,
pues bien, la
ges ión
de calidad ep esen a siemp e un cambio que al e a la
cul u a adminis a i a y la ans o ma. Es o nos lle a a de ini algunos elemen os
básicos
pa a la
mode nización
que
es án
es echamen e elacionados con las
pe sonas y su
posición
den o de la
o ganización.
La palab a
o ganización
es á
muy unida a la
annonía
y el o den. Pa a que una
o ganización
uncione adecuadamen e deben cumpli se sus equilib ios
básicos
en e
sus elemen os es uc u ales pa a que sea posible un uncionamien o
a mónico
y g a-
cias a es o la
o ganización
se
man end á
en o den. Sin o den la
o ganización
no cam-
961
bia á.
Cuando se pie de el equilib io odos los es ue zos se di igen a consegui ees-
ablece lo y mien as an o, si se a anza
se á
siemp e de o ma
e á ica
e inespe ada.
Hay al menos cinco si uaciones que ep esen an una
sub e sión
del o den en
cualquie
o ganización,
las cuales o se esuel en p e iamen e o es p e e ible espe a
al momen o en que la
solución
sea posible. Es as cinco condiciones que sub ie en
el o den de la
o ganización,
a la ez la soca an y de e io an
ápida
o len amen e,
impidiendo cualquie p oceso de mejo a.
1. Las obligaciones
mínimas
no se cumplen. La p esencia en el cen o de a-
bajo,
las ho as de
a ención
al
público,
las no mas o eglamen os
es ablecidos, ni se espe an ni exis e una conciencia cla a de que deben se
acep adas.
2.
Los pues os de abajo no su gen ni se dise lan en
unción
de necesidades
eales, pues as de mani ies o po un es udio se io, obje i o y cuidado de las
a eas, sino po o os ac o es.
3.
Los que eje cen un pues o de mando o ienen alguna esponsabilidad en
cualquie ni el, no exigen el cumplimien o de las obligaciones
mínimas,
con lo que se sub ie e la esencia del mando.4. La
e ibución
ac ual o
u u a no se encuen a ligada en absolu o al abajo, el es ue zo, el endi-
mien o en el pues o o el modo en que se haga el abajo, sino a o os ac o-
es.
5.
La
p omoción
no depende, al menos en una pa e impo an e, de las capaci-
dades obje i as u obje i ables pa a desempeña el nue o pues o sino de
o os ac o es como la a bi a iedad de un
je e,
la amis ad con in luyen es o
el posicionamien o en el juego
polí ico
o sindical.
El consegui cambios en las cinco condiciones an e io es no es el obje o de la
ges ión
de calidad, ni de la mejo a o la
mode nización
de la
o ganización,
es algo
p e io, es cu a la en e medad que la soca a. Cuando la
o ganización
es é
sana se
pod á
mejo a , mien as an o
hab á
que p eocupa se de que ecob e la salud.
Williams y Be sch, de la Uni e sidad E asmus, en una
in e ención
que
u ie on en el Fo o Eu opeo de
Ges ión
de la Calidad en el año 1989, se p egun a-
ban si
me ecía
la pena odo es o, odo el es ue zo a ealiza ya que la mejo a sus an-
cial de la calidad a la go plazo es un p oyec o cos oso, po el iempo que ha de dedi-
ca le la al a
di ección,
po las exigencias que plan ea a cada empleado, po los espe-
cialis as, consul o es, o mado es y iempo de pe sonal necesa io. Su espues a e a,
si us ed iene que compe i es e es el
único
medio adecuado.
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REFERENCIAS
Douchy, Jean-Ma ie. Hacia el 'ce o de ec os' en la emp esa. TGP, Mad id,
1988.
Louap e, Be and. La
quali é,
s'il ous
plaí .
Les
édi ions
d'o ganisa ion,
Pa is,
1992.
MAP.
Plan de
mode nización
de la
Adminis ación
del Es ado. MAP, Mad id,
1992.
Williams, Roge y Boudewijn Be sch.
Ges ión
de los p og amas de mejo a de
la calidad. Excelencia,
Monog a ías,
n°
4.
Wood, Pa icia B. How quali y go e nmen is being achie ed. Na ional P o-
duc i i y Re iew, Sp ing, 1992, 257-264.
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