Puesta en marcha de la gestión de calidad en las pymes

PUESTA EN MARCHA DE LA GESTION DE CALIDAD EN LAS PYMES Emilio Diez de Cas o RESUMEN La ges ión de calidad es un en oque de ges ión que se es á di undiendo con g an elocidad, sin emba go, apa e de algunas ideas gene ales, a las emp esas de pequeña o mediana dimensión no llega in o mación su icien e pa a de un modo cla o y sencillo in en a su pues a en ma cha. De es e modo, se con ie e en necesa- io el acili a un esquema gene al no excluyeme de los pasos que es as o ganizacio- nes pequeñas debe ían a on a y algunos de los p oblemas subyacen es, lo que se hace en la ponencia median e una p opues a que desc ibe un modelo en el que se exp esan los dis in os elemen os, su conexión y el con enido de los mismos. 1. PENETRANDO EN LA GESTION. Inicia la ges ión de calidad implica sabe algo de lo que signi ica y mos a se in e esado po la misma. Además, la expe iencia de aquellos que ya han a anzado en es a línea señala la con eniencia de habe e lexionado sob e algunos aspec os gene ales (Wood, 1992). Es as conside aciones gene ales in oducen al esponsable de las o ganizaciones en la p oblemá ica de la ges ión y lo con ie en en pa ícipe de las cues iones básicas pa a a anza en la mejo a de la ges ión, pene ando en ella con p o undidad. A. Pone en ma cha el conocimien o. La ges ión de la calidad equie e un cambio cul u al o al. Las o ganizaciones deben cambia desde la ges ión adicional donde exis en undamen almen e di ec i- as de a iba a abajo a la ges ión de calidad que es á basada en el conocimien o, en el uso de la ene gía del ce eb o, de las ideas de odo el mundo. ¿Cómo podemos usa la ene gía, las capacidades, las in eligencias que se encuen an en la o ganiza- ción y que has a aho a di ícilmen e somos capaces de saca le un mínimo u o? La expe iencia nos indica que las nue as o mas y p ocedimien os, los nue os sis emas y écnicas han enido siemp e de la mano de un g upo muy educido de expe os que han ealizado desa ollos pa a que los demás los aplica an exac amen- e. La p udencia de los esponsables de las o ganizaciones lle aban a simul anea los sis emas an e io es con los nue os, au én ica incógni a, de al mane a que se aumen aba la bu oc acia. La consecuencia e a la o mación de capas adminis a i- as, de las cuales la mayo ía seguían u ilizando pa a su abajo lo an iguo pe o man- enían lo nue o pa a demos a su capacidad de mode nización. Cuando se habla de ges ión de calidad lo que p opugnamos es que debe exis i un cambio e oluciona- io, no una se ie de elemen os añadidos o supe pues os a o os. La idea no es añadi algo más, un concep o nue o, a la ges ión que ya ealizamos sino que odos en la 953 o ganización cambien hacia unos p incipios dis in os, lo que implica o zosamen e un cambio cul u al. Pa a abaja en esa línea es necesa io sabe más sob e lo que signi ica la ges- ión de calidad y el modo de pone la en ma cha, son necesa ios conocimien os que se ob ienen de la expe iencia y el ap endizaje. El conocimien o se adquie e además de median e el es udio y la enseñanza de p o esionales, po la p opia expe iencia. Los di ec i os de las o ganizaciones que desean pone en ma cha la ges ión de cali- dad debe ían emplea iempo isi ando emp esas que es án poniendo en ma cha la di ección de la calidad, especialmen e aquellas que han ob enido p emios. Es as o ganizaciones es án deseando habla ace ca de sus expe iencias. La lec u a de lib os es algo posi i o pe o nada impac a más que i i u obse a las expe iencias de aquellos que han implan ado con éxi o la calidad, pues ellos pueden explica cómo han empezado, cómo han es uc u ado la o ganización, cómo iden i ican a sus consumido es y cómo han di undido el pode y esponsabilizado a sus empleados de o ma indi idual y en equipo, pa a ace ca se a las necesidades de los consumido- es. Ellos ambién pueden deci cuáles son los e o es come idos y las lecciones ap endidas. Todas las o ganizaciones ienen his o ias ace ca de las cosas que ha ían de o ma di e en e si pudie an ol e a empeza . Aquellos que se han lanzado po la ía de la ans o mación po la calidad no es aconsejable que ayan en soli a io, es demasiado di ícil. B. Analiza las condiciones. De la lec u a de esc i os sob e ges ión de calidad (GC) se desp ende que los p incipales au o es es án de acue do con los p incipios pe o di ie en en la o ma de ace ca se o ap oxima se al ema y, po supues o, en la o ma de lle a lo a la p ác ica. Uno de esos p incipios gene almen e acep ados nos señala que la calidad ha de se enunciada, sopo ada, p ac icada y guiada desde la di ección supe io de la o gani- zación. Si no es así no end á éxi o. Es po ello, po lo que los di ec i os pueden ayu- da en el comienzo del odaje, p egun ándose a si mismos las siguien es cues iones: - ¿Es á la di ección supe io su icien emen e comp ome ida? - ¿La di ección supe io se in e esa ía en consegui cambios en los p óximos meses? - ¿Es inminen e la eo ganización o puede aplaza se? - ¿Es amos en es e momen o en medio de una c isis que abso be á absolu a- men e odos nues os es ue zos? - ¿Tenemos muchas dispu as, ba allas encubie as y con lic os in e pe sonales que pueden impedi a la di ección supe io abaja sob e la calidad como un equipo? No hay p egun as co ec as o equi ocadas. Los di ec i os deben ealiza es ue zos pa a descub i odas las ba e as con que puedan encon a se. Después de es o es cuando ienen que decidi pone en ma cha la GC. C. Desa olla una misión. La c isis de alo es de una sociedad se mani ies a en la emp esa muchas eces en la al a de e e encias, en la al a de una isión de dónde le gus a ía es a en un 954 u u o p óximo. La ecomendación al emp esa io o al di ec o gene al debe se : Desa olle o con eccione su plan en un lenguaje sencillo pa a que odos puedan comp ende lo y hace se con él. Pa a que es o suceda consiga la ayuda del pe sonal y en base a sus obse aciones y comen a ios esc iba o eesc iba sus a i maciones y decla aciones ace ca de lo que es la o ganización, qué es lo que p e ende, qué pen- samien o deben guia la ac i idad y cuáles son los mo i os de o gullo y alo es esenciales que deben de ende . Solici a la colabo ación del pe sonal incluye a los di ec i os in e medios y a los mandos de bajo ni el e incluso a los sindica os, pe o hay que es a p epa ados pa a a on a la esis encia en odos los ni eles. Los di ec i os deben ayuda a e al conjun o del pe sonal que la di ección adicional no es aba equi ocada pe o que ya no se ol e á a abaja así nunca más. Hay que eco da que no se puede cambia de la noche a la mañana una opinión escép ica e incluso a eces no se pod á cam- bia la nunca. D. Hace polí ica en la emp esa y c ea p opagado es. T ansmi i un nue o mensaje es hace polí ica. La ges ión ambién iene una pa e polí ica, se hace polí ica en dos di ecciones, la di igida a los clien es y la di i- gida hacia los ecu sos humanos de la emp esa. La una no puede ma cha bien sin la o a y si no se hace adecuadamen e se pueden con e i en dos uedas que ma chen a dis in a elocidad, una puede a as a a la o a con ue e desgas e, an es de que acabe olcando el ehículo. Quien hace la polí ica son los que alcanzan el luga más ele ado en la o gani- zación, los que ocupan el ápice es a égico. Es indelegable. El polí ico es a acos- umb ado a hace polí ica hacia ue a pe o no hacia den o. Eso no quie e deci que no ome decisiones que a ec en a la ges ión pe o si que esas decisiones no obedecen a un p oyec o o un plan adminis a i o pensado y a la go plazo sino a la esolución de si uaciones pun uales a iadas, p oblemá icas o no, y siemp e sin medi sus ea- les e ec os y consecuencias a la go plazo. Desg aciadamen e es ecuen e cons a a que pa a el que hace la polí ica, lo in e no no es an impo an e, el éxi o se encuen- a en aumen a el olumen de en as o consegui unos b illan es bene icios. La polí ica in e na se aduce en alo es, misiones, son el es ue zo y el gus o po la mejo a, el deseo de cambia , el mensaje de la ecompensa y el econocimien- o al abajo bien hecho, el sen ido del aho o, la búsqueda de nue os p ocedimien- os, el deseo de se i al ciudadano, el comp omiso con la a ea, e c. Es o no puede ansmi i lo una sola pe sona se necesi a a los demás, hacen al a p opagado es en cada sección, en cada depa amen o, en cada g upo de abajo. ¿Cómo hace lo? T abajando en cascada. Cada pe sona iene que con e i en en usias as p opagado es a sus colabo ado es, al menos a los más impo an es, y es os a o os y así sucesi amen e. La cues ión es que pa a que el esquema uncione, no es el ges o p o esional o el mando in e medio sino el polí ico, el di ec i o de al o ni el, quien debe inicia la cadena. E. ¿Po dónde empeza ? Una pa e del comienzo del desa ollo es decidi si se a a pone en ma cha la calidad o al a lo la go de oda la o ganización o en cen os pilo o, en una o más localizaciones. Ob iamen e implan a la calidad o al a g an escala y a lo la go de 955 oda la o ganización es el obje o p incipal de odo es e empeño pe o sin emba go es e ace camien o equie e signi ica i amen e iempo, dine o y pe sonas, además del comp omiso o al de la di ección supe io . Es una eno me en aja que odos ap endan a can a u ilizando el mismo lib e o. Las o ganizaciones end án que hace en e a unos gas os más bien educidos si deciden implan a la ges ión de calidad en unas pocas localizaciones como mues- a pilo o, hay que elegi las localizaciones en e aquellas que puedan conside a se como las p ime as o las mejo es, o que engan di ec i os excelen es y una ac i ud posi i a pa a que pueda educi se la esis encia e inc emen a la p obabilidad de éxi o. Las o ganizaciones pueden usa los éxi os iniciales pa a apoya se en ellos en o a pa e y, ambién, deben ans o ma los p ime os allos en lecciones de ap endi- zaje. A eces la calidad lo ece p ime o en una pequeña pa e de la o ganización y, después, es cuando se ex iende hacia a iba y hacia ue a. F. Una es uc u a pa a la calidad. Ya que las o ganizaciones di ie en, lo que si e pa a una puede no se i pa a o a. Es ablece una es uc u a pa a la calidad ayuda. Cada o ganización que ha in oducido con éxi o la ges ión de calidad ha o mado un Comi é de Calidad ini- cialmen e con los di ec i os supe io es. Cualquie a que sea su nomb e, es e g upo supe io se concen a sob e la es a egia y lide a los es ue zos de calidad. En la mayo ía de los casos exis e un segundo ni el, uno o más subcomi és de calidad pa a abaja sob e las ác icas, una a iedad de equipos, equipos de mejo a de p ocesos, equipos in a uncionales, con o man el úl imo ni el. A menudo pa a liga a los comi és y hace más áciles las comunicaciones, un miemb o de un consejo de ni el supe io pe enece ambién a un consejo de segundo ni el. Un miemb o de es e con- sejo de segundo ni el ambién se in eg a en un consejo de e ce ni el o di ige un equipo de un ni el subo dinado. Los equipos de abajo no malmen e comienzan abo dando p oblemas que es án o ien ados o de inidos po el comi é de calidad. Es a mezcla se puede obse - a pues en muchos casos hay pe sonas que pa icipan al menos en dos equipos. En algunas ocasiones, los equipos es án o mados po gen e de dis in as o icinas o á eas uncionales, abajos y obligaciones di e en es. Es o hace que haya equipos o mados po in es igado es, di ec i os, especialis as, adminis a i os, pe sonal de apoyo, e c. G. Fo mación pa a odos. La GC en una o ganización, comienza con la o mación en los ni eles supe io- es de la di ección y p og esa a a és de su ex ensión a los nue os comi és con o me se an c eando. Una ez que es o ya es á hecho la o ganización debe con- inua p opo cionando o mación a odos sus empleados. La o mación se puede di idi en es e apas: - En la p ime a e apa, la o mación se concen a en la sensibilización y la explicación dando una isión gene al de la calidad y de la e olución cul u al que ep esen a, incluyendo los p incipios basados en el se icio al consumi- do y en las enseñanzas que sob e la calidad ienen algunos g andes expe os en el ema. - La segunda e apa se o ien a hacia el abajo, el lide azgo y la ges ión en un 956 ambien e de equipos pa icipa i os, incluyendo la c eación de equipos. - La e ce a e apa, más especializada o ma sob e las he amien as p ác icas. ¿Cómo alcanza mejo as con inuas e ec i as y e i icables, incluyendo mé odos es adís icos, análisis y p ocesos? En los p ime os años, la o ganización depende en buena medida de o mado- es ex e nos, pe o con o me a p og esando en el camino de la mejo a de la calidad, comienza a con ia en sus ecu sos in e nos. Es e modelo si e p ác icamen e pa a odas las o ganizaciones. Con o me la cul u a de la calidad comienza a se abso bi- da po la o ganización, los di ec i os se con ie en en ins uc o es, incluso, algunas o ganizaciones han c eado sus p opios ins uc o es, la o ganización debe ayuda a es os di ec i os pa a o ien a los sob e el modo en que pueden hace mejo su labo , median e cu sos de o mación sob e las nue as ideas que su gen sob e la calidad y la ac ualización de los conocimien os sob e es e ema, pues és e es un p oceso que no se acaba, an o po que apa ecen nue as ideas como po el hecho de que siemp e hay nue os empleados a los que o ma . En o mación hay que e i a come e el e o de da inicialmen e una o mación masi a a odo el mundo e incluso una o mación bas an e comple a an es de que odo aquello sob e lo que se es á o mando pueda se pues o en p ác ica. No debe insis i se demasiado sob e el uso de he amien as écnicas aunque és as pue- dan se necesa ias. Es ambién impo an e comenza los es ue zos de calidad, en en ándose a p oyec os manejables, hay que ene en cuen a que el éxi o en los p ime os p oyec os acos umb a desde luego a compensa los es ue zos de o mación de la gen e pe o es que además ienen unos e ec os ex ao dina iamen e posi i os pa a la con inuación pos e io . 2. INICIAR LA MODERNIZACION DE LA EMPRESA. Hay ases que podemos susc ibi odos, una de és as de acep ación gene al es "la mode nización es un p oceso g adual que exige cons ancia y pe se e ancia" (MAP, 1992:14). La ac uación polí ica ulminan e, las acciones que no espe an sino que exigen esul ados inmedia os, son caminos que decididamen e nos conducen hacia la ges ión de calidad. Aho a bien, la g adualidad ac úa como pan alla pa a las p isas pe o, en odo caso, hay que empeza . Cuando nos en en amos a la disyun i a de a anca el p oceso se acos umb an a plan ea bas an es dudas. ¿Cómo hace lo mejo ? y sob e odo ¿Cómo hace lo pa a no acasa después de emplea g andes es ue zos? Nues o pun o de is a es que una ez omada la decisión de inicia un p oceso de mejo a y mode nización, hay que hace lo. Se puede inicia el p oceso po cualquie pa e, abo dando un p oble- ma, ac uando sob e una sección, in en ando la mejo a en un sólo pun o pe o con una condición, la mejo a debe pode se medida, con ada o e aluada, ya que debemos pode de e mina con p ecisión si la mejo a ha sido alcanzada. El inicio de la ges ión de calidad no implica o zosamen e el seguimien o de unas ases o unas no mas es ablecidas, se hace camino al anda en es e campo, aho a bien se puede aho a iempo y es ue zo plani icando el desa ollo del 957 p oceso además de ap o echa las enseñanzas de expe iencias ajenas. 3. PRIMERAS ETAPAS DEL PROCESO Las dos p ime as e apas podemos denomina las de a anque y despegue. Cada una de ellas comp ende a ias ac i idades que en sus p ime os pasos pueden inclu- so se medidas po el iempo necesa io pa a su ealización. La e ce a e apa es el p eludio de la acción. Las e apas que noso os plan eamos aquí es án pensadas pa a pequeñas o medianas o ganizaciones. ETAPA 1. A anque de la ges ión de calidad. Es a e apa debe inicia se inmedia amen e después de habe omado la decisión de mode niza la ges ión de la emp esa. Se puede a da en oma la decisión, pe o una ez hecho no debe deja se iempo en medio has a el momen o en que se comienza a abaja . En cada paso, aunque no se diga exp esamen e, es amos pensando siemp e en el esponsable máximo de la o ganización lo que nos lle a a la igu a del emp esa- io o el Di ec o Gene al. Se pod á alega una cie a al a de ealismo el pensa que el ápice es a égico se a a in oluc a , pe o no es así. O el máximo ni el en la je a - quía asume el cos e del es ue zo o esul a poco ú il segui adelan e. Ac i idad 1. Reúnase con su equipo al máximo ni el e in i e a la eunión a un p o esional pa a que explique y con es e odas las p egun as que les pe mi an cla i- ica el sen ido y el concep o de la calidad en los se icios. Es a eunión debe a ian- za la sensibilización po el ema. Tiempo de la ac i idad: de cua o a seis ho as. Ac i idad 2. Reúnase con su equipo al máximo ni el e in i e a la eunión a un p o esional. En la eunión hab á que sen a las bases y los p incipios sob e los que se ges iona á en adelan e a la ez que se deben ea i ma los a gumen os pa icula- es de la Co po ación que jus i ican la con eniencia de la ges ión de calidad. Tiempo de la ac i idad: de cua o a seis ho as. Ac i idad 3. Reúnase con su equipo al máximo ni el e in i e a la eunión a un p o esional. Se a a ía de hace un p ime boce o del plan de abajo inicial. Ac i idad 4. Visi e o as emp esas que ya hayan comenzado a abaja en ges- ión de calidad. Es as o ganizaciones gene almen e es án abie as a compa i sus éxi os y di icul ades. El núme o mínimo de isi as se puede si ua en es y como p obablemen e se encuen en en o as poblaciones hab á que calcula un iempo o al de es días de abajo pa a la ac i idad. Ac i idad 5. Re ise con sus colabo ado es el plan de a anque elabo ado du an e el desa ollo de la ac i idad 3. Tiempo de la ac i idad: de cua o a ocho ho as. 958 ETAPA 2. Despegue de la ges ión. En es a e apa se debe án da odos aquellos pasos pa a asegu a que las accio- nes pos e io es se pond án en ma cha sin di icul ades. Es una e apa de desa ollo de la an e io y de comp obación de que los ins umen os básicos señalan los ni eles adecuados pa a inicia la ma cha. Ac i idad 1. Haga una comp obación de sus condiciones. Re ise la si uación en su o ganización de las condiciones y p incipios (Louap e, 1992; Laboucheix, 1992) necesa ios pa a ene éxi o en la ges ión de calidad. Si ue a posible de e mi- ne los alo es, la cul u a y el clima de su o ganización. Ac i idad 2. Haga que las pe sonas de los depa amen os que se an a e en uel os en el plan de a anque con es en a una encues a sob e necesidades de mejo a, gene e p egun as abie as pa a que puedan ecoge se las inquie udes eales y las ideas que ienen ace ca de su abajo y la ges ión. Incluya p egun as sob e obs- áculos que ellos encuen an y que puedan explica po qué no se han hecho an es las mejo as. Ac i idad 3. Reúnase con sus colabo ado es y es ablezca las g andes líneas de una polí ica di igida hacia las pe sonas. Ac i idad 4. Es e es el momen o pa a que el equipo di ec i o de e mine cuáles son los obje i os que se pe siguen en un p ime momen o. Deben se pocos, incluso uno sólo, y cla os, eniendo en cuen a que odo no se puede hace a la ez y en el a anque hay que habi ua a las pe sonas poco a poco. Ac i idad 5. En base a las ac i idades an e io es de es a segunda e apa, e ise el plan de a anque pa a con e i lo de ini i amen e en el plan de despegue de la ges ión de calidad. Es a ase se ealiza á po el equipo de di ección a se posible en base a un in o me p e io de un expe o. ETAPA 3. Comunicación. Al llega a es a e apa nos encon amos con la necesidad de ex ende e ilusiona a la o ganización ace ca del cambio y la mejo a. Se an a inicia ya los abajos pa a el es ablecimien o de p oyec os conc e os y la c eación de equipos que los ges io- nen, es po an o el momen o de ex ende la olun ad de cambio. Ac i idad 1. Asis a con sus colabo ado es a un cu so b e e o un semina io sob e comunicación de alo es y misiones en una o ganización. Ac i idad 2. Es ablezca las g andes líneas de un plan de comunicación, com- p ome iendo y esponsabilizando a pe sonas conc e as de su desa ollo. 4. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA LA CALIDAD Tal como ha quedado expues o an e io men e, las o ganizaciones p ecisan de la c eación de una es uc u a o ganiza i a que les pe mi a pone en ope ación la mode nización y la ges ión de calidad. Es a es uc u a se a icula en g upos y comi- és que eciben dis in os nomb es pe o se epi en en odas las o ganizaciones. 959 De una o ma b e e pasamos a de ini es os g upos comenzando po los de mayo ni el y descendiendo has a los del ni el in e io . Son los siguien es: - Comi é de calidad. - Comi é de mejo a. - Equipo écnico. - Equipo de mejo a. - G upo de calidad. Comi é de calidad. Obje o. De ine la es a egia de calidad. Pilo a las ases de a anque y despe- gue. Man iene una igilancia y con ol global sob e el p oceso ecibiendo los in o - mes del Comi é de Mejo a. Miemb os. Se in eg a po los al os di ec i os de la o ganización y es p esidido po el máximo esponsable de la misma. Comi é de mejo a. Obje o. Pilo a odo el p oceso de ges ión de calidad, pa a ello debe dispone se de una de inición p e ia del mismo y de las ases esenciales que en ges ión de cali- dad han de conside a se siemp e como ecu en es po lo que el p oceso no iene in. Douchy (1988, cap. 4) de inía cinco ases cla e: 1. Comp ome e se - o ganiza . 2. Fo ma - in o ma . 3. Medi - e alua - co egi . 4. Cons ui los obje i os indi iduales. 5. Realiza el ce o de ec os. Hay que hace no a que su unción no es dedica se a a a y esol e p oble- mas. Miemb os. Son elegidos po la di ección supe io . Al menos un miemb o del comi é de calidad debe in eg a se en el comi é de mejo a y p esidi lo. Todos los depa amen os deben es a ep esen ados. No deben sob epasa se los 10 miemb os. Reuniones. Deben se , sob e odo al p incipio, ecuen es y de co a du ación, con un desa ollo y p epa ación minuciosa. Equipo écnico. Obje o. Es udio de los cos es de ob ención de la calidad. Análisis de los cos es de no calidad. De inición de las medidas y e aluaciones in e nas y ex e nas a es a- blece . Es udio de las opo unidades de mejo a es ableciendo su ango. Miemb os. Responsable o ge en e de calidad, esponsable de con abilidad, gabine e de es udios y, en gene al, pe sonal expe o necesa io pa e del cual se inco po a o abandona el equipo según las necesidades. 960 Equipo de mejo a. Obje o. Abo da la esolución de p oblemas p opues os po el comi é de cali- dad. Lo habi ual es que es os p oblemas a ec en a más de un depa amen o. Su du a- ción es empo al, has a el momen o en que el p oblema se encuen e esuel o. Pa a cada p oblema se c ea un equipo dis in o. Miemb os. Las pe sonas que el Comi é de calidad conside e adecuadas pa a da una buena solución al p oblema. No malmen e se a a de pe sonas p oceden es de di e sos depa amen os o que se encuen an desempeñando a eas di e en es G upo de calidad. Obje o. Descub i opo unidades de mejo a en las ac i idades que ealiza una unidad. Tienen un ca ác e de pe manencia pues siemp e hab á nue as posibilidades pa a consegui mejo as. Miemb os. Los g upos se o man en base a la olun a iedad ya que no se puede obliga a nadie que apo e ideas y sea c ea i o si no lo desea. 5. ¿HAY CONDICIONES PREVIAS? Be and Louap e esc ibía ecien emen e un lib o en el que es ablecía no sólo las e apas pa a la pues a en ma cha y desa ollo de la calidad sino ambién las condiciones que una o ganización debe cumpli pa a asegu a el éxi o del p oceso. No es es e au o el único que hace e e encia a las condiciones a cumpli pues es as son algo que se encuen a en la conciencia común de odos aquellos que inician un cambio p o undo en sus a eas o en el empleo de habilidades. P eocupa el es ablece condiciones de base que impiden o di icul en la apa ición de obs áculos pos e io es. Desg aciadamen e no siemp e es es o posible y es más, si se espe a a euni odas las condiciones o la mayo ía de ellas, posiblemen e nunca se comenza á. Las condiciones y los p incipios de la ges ión de calidad se encuen an muy es echa- men e unidas al p oceso de al modo que si es e no se inicia los p incipios y las condiciones quedan en me a eo ía hue a. ¿Quie e es o deci que no hay condiciones y se puede inicia un cambio en la ges ión sea cual sea la si uación de la o ganización? Desde nues o pun o de is a, la espues a es no. La mode nización y la mejo a sólo se puede hace a a és de las pe sonas que abajan, no ol idemos que ges iona es g an medida hace las cosas a a és de o os, pues bien, la ges ión de calidad ep esen a siemp e un cambio que al e a la cul u a adminis a i a y la ans o ma. Es o nos lle a a de ini algunos elemen os básicos pa a la mode nización que es án es echamen e elacionados con las pe sonas y su posición den o de la o ganización. La palab a o ganización es á muy unida a la annonía y el o den. Pa a que una o ganización uncione adecuadamen e deben cumpli se sus equilib ios básicos en e sus elemen os es uc u ales pa a que sea posible un uncionamien o a mónico y g a- cias a es o la o ganización se man end á en o den. Sin o den la o ganización no cam- 961 bia á. Cuando se pie de el equilib io odos los es ue zos se di igen a consegui ees- ablece lo y mien as an o, si se a anza se á siemp e de o ma e á ica e inespe ada. Hay al menos cinco si uaciones que ep esen an una sub e sión del o den en cualquie o ganización, las cuales o se esuel en p e iamen e o es p e e ible espe a al momen o en que la solución sea posible. Es as cinco condiciones que sub ie en el o den de la o ganización, a la ez la soca an y de e io an ápida o len amen e, impidiendo cualquie p oceso de mejo a. 1. Las obligaciones mínimas no se cumplen. La p esencia en el cen o de a- bajo, las ho as de a ención al público, las no mas o eglamen os es ablecidos, ni se espe an ni exis e una conciencia cla a de que deben se acep adas. 2. Los pues os de abajo no su gen ni se dise lan en unción de necesidades eales, pues as de mani ies o po un es udio se io, obje i o y cuidado de las a eas, sino po o os ac o es. 3. Los que eje cen un pues o de mando o ienen alguna esponsabilidad en cualquie ni el, no exigen el cumplimien o de las obligaciones mínimas, con lo que se sub ie e la esencia del mando.4. La e ibución ac ual o u u a no se encuen a ligada en absolu o al abajo, el es ue zo, el endi- mien o en el pues o o el modo en que se haga el abajo, sino a o os ac o- es. 5. La p omoción no depende, al menos en una pa e impo an e, de las capaci- dades obje i as u obje i ables pa a desempeña el nue o pues o sino de o os ac o es como la a bi a iedad de un je e, la amis ad con in luyen es o el posicionamien o en el juego polí ico o sindical. El consegui cambios en las cinco condiciones an e io es no es el obje o de la ges ión de calidad, ni de la mejo a o la mode nización de la o ganización, es algo p e io, es cu a la en e medad que la soca a. Cuando la o ganización es é sana se pod á mejo a , mien as an o hab á que p eocupa se de que ecob e la salud. Williams y Be sch, de la Uni e sidad E asmus, en una in e ención que u ie on en el Fo o Eu opeo de Ges ión de la Calidad en el año 1989, se p egun a- ban si me ecía la pena odo es o, odo el es ue zo a ealiza ya que la mejo a sus an- cial de la calidad a la go plazo es un p oyec o cos oso, po el iempo que ha de dedi- ca le la al a di ección, po las exigencias que plan ea a cada empleado, po los espe- cialis as, consul o es, o mado es y iempo de pe sonal necesa io. Su espues a e a, si us ed iene que compe i es e es el único medio adecuado. 962 REFERENCIAS Douchy, Jean-Ma ie. Hacia el 'ce o de ec os' en la emp esa. TGP, Mad id, 1988. Louap e, Be and. La quali é, s'il ous plaí . Les édi ions d'o ganisa ion, Pa is, 1992. MAP. Plan de mode nización de la Adminis ación del Es ado. MAP, Mad id, 1992. Williams, Roge y Boudewijn Be sch. Ges ión de los p og amas de mejo a de la calidad. Excelencia, Monog a ías, n° 4. Wood, Pa icia B. How quali y go e nmen is being achie ed. Na ional P o- duc i i y Re iew, Sp ing, 1992, 257-264. 963