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ICE
TRIBUNA DE ECONOMÍA
Julio-Agos o 2016. N.º 891
Ja ie Bo az Mo a*
Vic o ia Bo donaba Jus e*
Yolanda Polo Redondo*
EL CLIENTE OMNICANAL EN BANCA
ELECTRÓNICA: UN ANÁLISIS
DEL MERCADO ESPAÑOL
La banca elec ónica en España ha expe imen ado un g an c ecimien o, eniendo oda ía
g an po encial. Ac ualmen e las en idades banca ias ienden a una es a egia omnicanal,
in eg ando sus canales pa a in e ac ua con sus clien es. Es e abajo es udia las
ca ac e ís icas, e olución y pe il del usua io de la banca en España, an o po in e ne
como, especialmen e, a a és del mó il. También se ealiza un análisis empí ico sob e
las pe cepciones del alo de es os canales pa a usua ios y no usua ios, segmen ando
además po géne o y edad. Finalmen e, se p o undiza en el pe il a a és de un análisis
clús e . Es e análisis pe mi i á plan ea y alo a es a egias de ges ión adecuadas pa a
las en idades banca ias.
Palab as cla e: ecnologías de la in o mación y la comunicación, banca mó il, omnicanal, banca po in e ne .
Clasi icación JEL: G21, M150, L81, O30.
* Uni e sidad de Za agoza.
Los au o es ag adecen el apoyo económico ecibido de MINECO con
el p oyec o ECO2014-54760, del Gobie no de A agón y el Fondo Social
Eu opeo (Gene és S09); Vic o ia Bo donaba ap ecia el apoyo económico
ecibido del p og ama «Ayudas a la In es igación en Ciencias Sociales»,
Fundación Ramón A eces.
Ve sión de agos o de 2016.
1. In oducción
Las nue as ecnologías de la in o mación y la co-
municación (TIC) han posibili ado g andes ans o -
maciones en la mayo ía de los sec o es p oduc i os.
El inancie o es uno de los más a ec ados po es os
cambios a a és del desa ollo de la banca elec ó-
nica. Más aún, su adopción es conside ada como la
pied a angula del éxi o del come cio elec ónico (Al-
Ajam y No , 2015). La banca elec ónica se e ie e a
los canales elec ónicos que pe mi en a los consumi-
do es in e ac ua con sus bancos y lle a a cabo sus
ope aciones inancie as de di e en es o mas. Si bien
has a inales de la década pasada se asimilaba la ban-
ca elec ónica a la banca po in e ne (Muñoz, 2009),
debido al g an auge de los disposi i os mó iles hoy en
día es necesa io inclui la banca mó il (Mose , 2015).
Ja ie Bo az Mo a, ic o ia Bo donaBa Jus e y yolanda Polo edondo
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Julio-Agos o 2016. N.º 891
La banca elec ónica ha expe imen ado un g an c e-
cimien o en odo el mundo. Según da os de Eu os a ,
en España se ha duplicado el núme o de usua ios,
pasando de un 16 po 100 en el año 2007 al 39 po
100 en 2015, siendo el país eu opeo que más ha c e-
cido en e 2010-2014. Pese a odo, la adopción y uso
de es as ecnologías sigue siendo ela i amen e baja
compa ada con o os países eu opeos (po ejemplo, la
asa de Reino Unido se es ima en un 57 po 100 y la de
No uega se ele a has a el 89 po 100). Po an o, en
p ime luga , es e abajo p e ende es udia las ca ac-
e ís icas pa icula es de la banca elec ónica, haciendo
especial hincapié en la banca mó il, así como su e olu-
ción y si uación ac ual en España y en compa ación con
la Unión Eu opea (UE).
En la ac ualidad, las en idades inancie as enma can
sus es a egias den o del concep o de omnicanal, a-
ando de ealiza una ges ión in eg ada de los di e sos
medios y buscando nue as o mas de a ende al clien-
e, adap ándose a sus necesidades y mejo ando la cali-
dad del se icio que se le p es a. En gene al, los consu-
mido es que u ilizan la banca online son más en ables
pa a sus bancos que el es o (Gensle e al., 2012). Es a
si uación es ablece nue os e os pa a los di ec i os de
las en idades, que en cómo han de ges iona de ma-
ne a combinada odos los canales disponibles de con-
ac o con sus clien es pa a op imiza su uso. Dicho de
o o modo, se hace p eciso pensa en la ges ión de los
canales de una mane a in eg ada, en lo que se ha dado
en llama la ges ión omnicanal (Ve hoe e al., 2015).
An e es a si uación, la banca elec ónica oda ía p e-
sen a mucho po encial de c ecimien o (Mon azemi y
Qah i-Sa emi, 2015). Ello hace imp escindible el aná-
lisis del compo amien o del usua io omnicanal y, en
conc e o, la segmen ación de los usua ios de banca en
unción del uso y de ca ac e ís icas demog á icas. Po
an o, el segundo obje i o de es e es udio es analiza el
pe il de los clien es omnicanal.
El uso de es os canales po los consumido es ma ca
el éxi o u u o de es as ecnologías. Se ha demos a-
do que la pe cepción que el indi iduo iene espec o al
alo de ales inno aciones es cla e pa a su adopción
y uso (Yang e al., 2015). La pe cepción del alo se
undamen a en una se ie de bene icios y de cos es aso-
ciados al uso: u ilidad pe cibida, mo i ación in ínseca,
acilidad de uso y iesgo pe cibido. El e ce obje i o de
es e abajo es ealiza un análisis empí ico sob e las
pe cepciones que los usua ios y no usua ios ienen so-
b e es os componen es del alo , de modo que posibili-
e la elabo ación de es a egias p ecisas de los canales
in e ne y mó il pa a omen a su uso.
El análisis empí ico incluye la ealización de p uebas
no pa amé icas que analicen la exis encia de di e en-
cias en el alo pe cibido según géne o y edad del indi-
iduo pa a ealiza una adecuada segmen ación. Más
aún, se lle a a cabo un análisis clús e que posibili e
en ende mejo el pe il de los indi iduos en cuan o a
sus pe cepciones de alo . Pa a p o undiza en es e
análisis se añaden o os ac o es de in e és como el ni-
el de en a y la ocupación. Todo ello supone una con-
ibución po pa e del abajo, apo ando una nue a
pe spec i a espec o a las in es igaciones an e io es.
La li e a u a p eceden e que es udia la banca elec ó-
nica lo hace a a és del análisis de cómo de e mina-
das ca ac e ís icas del indi iduo (el géne o) a ec an a la
adopción de la ecnología o cuál es el pe il de los usua-
ios y no usua ios de es as inno aciones (Ma ila, 2003;
Masinge, 2010; PWC, 2014; P odano a e al., 2015;
Bank o Ame ica, 2016; Di endia, 2016; ING, 2016).
F en e a ello, nues a in es igación p opone el es udio
de las pe cepciones del alo de la banca elec ónica
en unción de las ca ac e ís icas de los indi iduos (de-
mog á icas y de compo amien o) y de los p incipales
canales que la componen (in e ne y mó il). De es e
modo, el cua o obje i o es la ob ención de una isión
más comple a espec o a los segmen os que su gen e-
lacionados con las pe cepciones de alo , pe mi iendo
así mejo a las es a egias de las en idades inancie as.
En cuan o a la es uc u a de es e abajo, en el apa -
ado 2 se p esen an las ca ac e ís icas de la banca elec-
ónica y su e olución en nues o país. El apa ado 3 es-
ablece el pe il de los usua ios de banca po in e ne y
El cliEn E omnicanal En banca ElEc ónica: un análisis dEl mE cado Español
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TRIBUNA DE ECONOMÍA
Julio-Agos o 2016. N.º 891
banca mó il en España. El apa ado 4 plan ea el análi-
sis de las pe cepciones que los indi iduos ienen sob e
el alo de es os canales, y se p esen an los esul ados
del análisis empí ico. El es udio e mina con las p inci-
pales conclusiones y algunas implicaciones es a égi-
cas pa a la ges ión de las elaciones con los clien es de
banca elec ónica.
2. La banca elec ónica:
e idencias de la banca mó il
Ca ac e ís icas y en ajas
La banca po in e ne empezó a ab i se camino hace
unas décadas y sigue siendo una endencia en nues os
días (Al-Ajam y No , 2015). Puede se de inida como una
banca basada en la web, donde el indi iduo puede in e-
ac ua y ob ene se icios inancie os de un banco en un
en o no i ual u ilizando un disposi i o conec ado a in e -
ne (Zolai , 2010). O ece en ajas an o pa a los bancos
como pa a los clien es (Hana izadeh y Khedma goza ,
2012). Pa a los bancos supone sob epasa limi aciones
empo ales y espaciales en la p o isión de se icios, e-
duci gas os ope a i os y adminis a i os, ene un ma-
yo conocimien o de las ac i idades de sus clien es, y la
capacidad pa a expandi el ango de los se icios que
o e an. Pa a los clien es signi ica pode ealiza de ma-
ne a más ápida di e sas ansacciones inancie as, en
cualquie momen o y luga , y, en ocasiones, con meno-
es comisiones.
La banca mó il pe mi e a los usua ios ealiza se i-
cios banca ios a a és de un disposi i o mó il ( unda-
men almen e sma phone y able ) en cualquie luga y
momen o (Lee e al., 2015; Shaikh y Ka jaluo o, 2015).
La dis ibución en masa de es os disposi i os y los cam-
bios que se es án dando en el compo amien o del con-
sumido es á haciendo que el concep o de mo ilidad jue-
gue un papel decisi o en la elación emp esa-clien e. La
banca mó il inc emen a las en ajas an es señaladas de
la banca po in e ne , po ejemplo a a és de nue os
aho os en cos es pa a los bancos, mejo as en la calidad
y la pe sonalización del se icio, nue as ías de con ac o
en e la en idad y el clien e, y una mayo lexibilidad en
aspec os de mo ilidad, además de es a siemp e conec-
ado (Mose , 2015; Malaquias y Hwang, 2016).
El Esquema 1 mues a cómo la banca elec ónica
pe mi e la mejo a de las elaciones en e las en idades
banca ias y sus clien es, con una se ie de en ajas pa-
a ambas pa es.
E olución y si uación ac ual de la banca
elec ónica en España
El canal online ha expe imen ado p og esi amen e
un mayo peso en la es a egia de las en idades inan-
cie as (Delgado y Nie o, 2002). Pese a cie a apidez
en su e olución, los inicios de es as ecnologías no
siemp e ue on sencillos. Así, a la banca po in e ne
le cos ó despega , lle ada po una sociedad que alo-
aba más el con ac o di ec o en la sucu sal que la ma-
yo con eniencia del nue o canal (Cal o y Ma ín de
Vidales, 2007). Algunos au o es añaden ambién un
cie o inc emen o de la compe encia in e nacional e in-
e sec o ial, de i ado de la disminución de ba e as a
la en ada asociada con es os nue os canales (Acos a
e al., 2006; Baena y Del Ba io, 2013).
El inicio de la banca elec ónica en nues o país se
p odujo en los años no en a. En conc e o, la banca
po in e ne es in oducida en España en 1995 de la
mano de en idades como el Banco San ande (a a-
és de OpenBank, p ime banco di ec o en España),
Bankin e (e-Bankin e ) o Banes o, si bien la aplica-
ción es aba limi ada en muchos casos a la ealización
de consul as (Cal o y Ma ín de Vidales, 2007). Desde
el año 2000, la mayo ía de bancos y cajas de aho o
españoles han adop ado la banca mó il como un nue-
o canal po el cual llega a sus clien es ya exis en es
y consegui o os nue os (He nando y Nie o, 2007).
Cabe eseña o as ecnologías, como los pagos sin
con ac o ( ecnologías Nea Field Communica ions)
(NFC, 2006), que es án demos ando se , cada ez
más, un á ea de g an in e és.
Ja ie Bo az Mo a, ic o ia Bo donaBa Jus e y yolanda Polo edondo
184 ICE TRIBUNA DE ECONOMÍA
Julio-Agos o 2016. N.º 891
Desde 2008, las en idades han ido mejo ando la
banca po in e ne , con nue as uncionalidades y nue-
as posibilidades de comunicación con el clien e, y
han ap o echado las nue as opo unidades que su -
gen pa a la banca mó il (desa ollo de sma phone, a-
i as de da os, posibilidad de desa olla aplicaciones).
Los bancos españoles han sabido ap o echa el ca-
ác e uni e sal de in e ne , consiguiendo economías
de alcance, educiendo sus cos es y mejo ando así su
en abilidad (He nando y Nie o, 2007). Po encia es-
os bene icios sigue siendo aho a igual de necesa io
o más que an es eniendo en cuen a la p o unda c isis
que ha su ido el sec o banca io español en los úl i-
mos años (Liébana-Cabanillas e al., 2013).
Es os canales han enido en España unos ni eles
de pene ación po debajo de los países de su en-
o no (Muñoz, 2009). En los siguien es g á icos se
puede e una compa ación en e España y la me-
dia de la UE de la e olución en el po cen aje de in-
di iduos (G á ico 1) o en el po cen aje de in e nau-
as (G á ico 2) que u ilizan o denado es y disposi i os
mó iles pa a ac i idades elacionadas con la banca.
España se si úa po debajo de la media (39 po 100
en e al 46 po 100 sob e el o al de indi iduos; 50
po 100 en e al 57 po 100 sob e el o al de usua-
ios de in e ne ), aunque el i mo de c ecimien o que
expe imen a es supe io al de los países de la UE en
la mayo ía de los años. España a educiendo la dis-
ancia que le sepa a con los países de su en o no,
si bien aún queda lejos de los más a anzados como
No uega, Finlandia, Dinama ca, Holanda o Suecia
( odos ellos po encima del 80 po 100).
Respec o a la banca mó il, su uso ha expe imen-
ado un g an c ecimien o a ni el mundial, pasando de
los 20.000.000 en 2008 a los 800.000.000 en 2014.
Su po encial sigue siendo p ome edo , p e iéndose
que los usua ios alcancen la ci a de los 1.000 mi-
llones en 2017, y que en el año 2020 el 80 po 100
del me cado banca io se lle e a cabo a a és de
sma phones (Di endia, 2016).
En lo que espec a a España, no exis en da os
p ecisos sob e su e olución. Se conside a que la
ESQUEMA 1
PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA BANCA POR INTERNET Y LA BANCA MÓVIL
Banca po in e ne Banca mó il
Bancos
Meno limi ación empo al y espacial
Reducción de cos es
Mayo in o mación sob e el clien e
Mayo o e a de se icios
Consumido es
Meno limi ación empo al y espacial
Mayo o e a de se icios
Bancos
Nue os aho os de cos es
Mayo calidad de se icio
Mayo pe sonalización del se icio
Nue as ías de con ac o con el clien e
Consumido es
Mayo lexibilidad empo al y espacial (mo ilidad; siemp e «on»)
Mayo calidad y pe sonalización del se icio
FUENTE: Elabo ación p opia.
El cliEn E omnicanal En banca ElEc ónica: un análisis dEl mE cado Español
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Julio-Agos o 2016. N.º 891
GRÁFICO 1
USO DE BANCA ELECTRÓNICA: ESPAÑA VERSUS UE
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os de Eu os a basados en el po cen aje de indi iduos.
16
19
23
26 27
31 33
37 39
25
29
33
36 36
40 42 44 46
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
España UE28
GRÁFICO 2
USO DE BANCA ELECTRÓNICA: ESPAÑA VERSUS UE
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os de Eu os a basados en el po cen aje de usua ios de in e ne .
31 34 38 41 41 44 46 49 50
44 47 50 52 52 54 55 57 57
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
España UE28

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p opo ción de clien es de banca mó il sob e el o al
de banca online es del 40 al 50 po 100. Teniendo en
cuen a que Eu os a es ima un o al de 13.000.000 de
usua ios de banca online en España en 2014, es o
supond ía una base de clien es de banca mó il en el
en o no de los 6.000.000 (IEB, 2015). Sí que dispo-
nemos de un da o que puede se e elado en cuan o
a la impo ancia ac ual de la banca mó il en nues o
país: el in o me del IEB (2015) mues a que en 2014
la banca mó il es empleada po el 12 po 100 de los
clien es, supe ando solo a la banca ele ónica (8 po
100) y muy po de ás del uso del es o de canales:
o icina (79 po 100), caje o (69,5 po 100), banca po
in e ne (41,7 po 100) y ges o (31,3 po 100). Es de-
ci , un uso oda ía mino i a io pa a el canal que es-
á llamado a e oluciona el sec o inancie o desde
hace algunos años. De hecho, po el momen o, en
España es el o denado el que gana la ba alla al mó-
il como p incipal medio digi al pa a ealiza ope a-
ciones banca ias (Di endia, 2016). Ma ila (2003) ya
señalaba que in e ne e a el p incipal canal den o de
la banca elec ónica en cuan o a su uso. Más de una
década después es a a i mación sigue siendo cie a.
En de ini i a, la ans o mación digi al que es án
acome iendo los bancos españoles necesi a del o-
men o de la demanda po pa e de los consumido es
pa a ene éxi o. La baja asa de pene ación y e a-
so en e a o os países eu opeos dan e de es a ne-
cesidad. La mejo a en la expe iencia del usua io pa-
ece se la cla e pa a po encia es a demanda (IEB,
2015), de ahí la impo ancia de analiza qué apo a la
banca po in e ne y la banca mó il al usua io.
3. Elclien eomnicanal:pe ildelusua iode
banca po in e ne y banca mó il en España
En la ac ualidad se es á haciendo una dis in-
ción en e los concep os de mul icanal y omnicanal
(Ve hoe e al., 2015). En ambos casos se hace e e-
encia a la ges ión de los canales a a és de los cua-
les se puede in e ac ua con los clien es. Sin emba go,
en la concepción omnicanal se plan ean mayo can i-
dad de ecnologías y un a amien o in eg ado que p i-
me la mayo expe iencia global del consumido en e
a los obje i os pa a cada canal indi idual.
Las ins i uciones inancie as han lle ado a cabo
una es a egia mul icanal que poco a poco a ansi-
ando hacia la omnicanal a medida que apa ecen nue-
os medios de elación con los clien es. Es as ecno-
logías se han ido complemen ando sin di e enciación
de p ecios o ma cas, buscando nue as o mas de
a ende al clien e, adap ándose a sus necesidades
y mejo ando la calidad del se icio, lo que supone
una mayo alo ación de la en idad (Co iñas e al.,
2010). Es a complemen a iedad pe mi e a los ban-
cos mejo a la en abilidad de sus clien es (Camb a-
Fie o e al., 2016). Hay que ene en cuen a que el
sec o banca io ha sido el pione o en el uso de in-
e ne como nue o canal de elación con los clien es
(Ga cía y Rome o, 2004), siendo una de las á eas de
mayo c ecimien o de los negocios po in e ne en el
país (Acos a e al., 2006). Es o habla posi i amen e
de los po enciales bene icios de es as ecnologías y
de la apues a es a égica ealizada po las en idades
inancie as (Cal o y Ma ín de Vidales, 2007; Fanjul y
Valdunciel, 2009).
Las úl imas es adís icas del Obse a o io Nacional
de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de
la In o mación (ONTSI) apun an a que un 40,40
po 100 de los usua ios de in e ne u ilizan la ban-
ca elec ónica, siendo la sex a ac i idad especí i-
ca más impo an e as la búsqueda de in o mación,
el uso del co eo elec ónico, el cha , la consul a de
no icias y el uso de edes sociales (ONTSI, 2016).
Po o o lado, la Asociación pa a la In es igación
de Medios de Comunicación (AIMC) en su in o -
me anual «Na egan es en la ed», ecoge unos da-
os de pene ación incluso supe io es (G á ico 3).
Conc e amen e, pa a el año 2015, el 84,30 po 100
de los in e nau as habían lle ado a cabo ope aciones
y/o consul as banca ias a a és de es os canales.
Des aca el hecho de que la mayo ía de los usua ios
El cliEn E omnicanal En banca ElEc ónica: un análisis dEl mE cado Español
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Julio-Agos o 2016. N.º 891
no se dedica solo a hace consul as inancie as, si-
no que lle a a cabo ansacciones con su en idad
banca ia.
Se puede ob ene una idea más ap oximada so-
b e el pe il del usua io de banca elec ónica exami-
nando los da os de la Encues a sob e equipamien o y
uso de ecnologías de la in o mación y comunicación
en los hoga es, del Ins i u o Nacional de Es adís ica
(INE, 2016), que los segmen a en unción de a iables
como el géne o y la edad. En el G á ico 4 se e cómo
es os canales son más u ilizados po homb es que po
muje es, mien as que en el G á ico 5 se des aca que
son las pe sonas de mediana edad (sob e odo de 35
a 44 años) los que más los u ilizan, dec eciendo el po -
cen aje de usua ios an o pa a el segmen o de meno
edad (16-24 años) como pa a el de mayo edad (65-
74 años).
En pa icula , la banca mó il apa ece como una inno-
ación con g an po encial, pe o su uso ue du an e mu-
cho iempo ma ginal, como consecuencia de la limi ada
expe iencia del usua io (Fundación Tele ónica, 2012).
Sin emba go, en la ac ualidad cuen a con buenas a-
ios de pene ación y g andes expec a i as pa a el u-
u o (Baena y Del Ba io, 2013; P odano a e al., 2015;
Di endia, 2016). El G á ico 6 lo e leja a a és del po -
cen aje de indi iduos que hacen algún uso de la banca
elec ónica desde un elé ono mó il. Se puede ap ecia
cómo, pe íodo a pe íodo, la endencia se mue e hacia
un meno núme o de pe sonas que nunca han ealizado
es e ipo de ope aciones y hacia un uso más ecuen e.
Pese a ello, a p incipios de 2015 solo el 20,70 po 100 de
los indi iduos u ilizaba con ecuencia es e canal. Es a
ci a subi ía lige amen e a lo la go del año pasado, has a
si ua se en o no al 23,63 po 100 (ONTSI, 2016).
GRÁFICO 3
PERFIL DEL USUARIO DE BANCA ELECTRÓNICA SEGÚN TIPO DE USO
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os de AIMC basados en el po cen aje de usua ios de in e ne .
70
77
89
77
83 84
23 27 28 29 28 28
48 50 55
48
55 57
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2010
2011
2012
2013
2014
2015
To al Solo pa a consul as Pa a consul as y ansacciones
▲▲
▲
▲
▲
▲▲
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GRÁFICO 4
PERFIL DEL USUARIO DE BANCA ELECTRÓNICA POR SEXO
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os del INE basado en el po cen aje de usua ios de in e ne .
41 41 44 46 49 50
44 44 47 49 51 53
38 38 41 43 47 47
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Usua ios Homb es Muje es
GRÁFICO 5
PERFIL DEL USUARIO DE BANCA ELECTRÓNICA POR EDAD
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os del INE basados en el po cen aje de usua ios de in e ne .
23 21 24 23 25 27
46 45 49 50 54 55
49 50 52 55 58 59
49
42 45 47
52 51
43 44 47 49 49 50
33 37 40 39 42 45
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2010 2011 2012 2013 2014 2015
16 - 24 años 25 - 34 años 35 - 44 años 45 - 54 años 55 - 64 años 65 - 74 años
El cliEn E omnicanal En banca ElEc ónica: un análisis dEl mE cado Español
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ICE
TRIBUNA DE ECONOMÍA
Julio-Agos o 2016. N.º 891
4. El alo de la banca elec ónica pa a los
consumido es en España
Me odología, mues a y análisis del alo pa a la
es a egia omnicanal
Con el obje i o de analiza el alo que los usua-
ios pe ciben de la banca elec ónica se ha ealizado
un análisis empí ico. En conc e o, se p e ende exami-
na el alo pe cibido en é minos de u ilidad (aspec os
de u ilidad, acilidad y apidez), mo i ación in ínseca
(sensación de log o, place , independencia, inno a-
ción y con ianza en las p opias habilidades), acilidad
de uso (manejo, ap endizaje y consecución de obje i-
os), y iesgo pe cibido (da os, uncionamien o, p i a-
cidad y iesgo gene al).
El análisis empí ico, ealizado du an e el p ime i-
mes e de 2015, se basa en una encues a di igida a
usua ios y no usua ios de banca po in e ne y ban-
ca mó il en España. La encues a inal es di undida
u ilizando la écnica de «bola de nie e» (Li e al., 2015).
De 412 casos álidos p egun ados ace ca de la banca
po in e ne , ap oximadamen e el 89,08 po 100 (367
casos) han u ilizado alguna ez es e canal, en e al
10,92 po 100 (45 casos) que no lo han hecho nunca.
En la banca mó il, de 388 espues as álidas, el 56,44
po 100 (219 casos) son usua ios de es a ecnología
mien as que el 43,56 po 100 (169 casos) no lo son.
La dis ibución po géne o y edad sigue las pau as de
los da os del INE a los que se ha hecho mención an-
e io men e. Así, en e los usua ios exis e mayo p o-
po ción de homb es que de muje es, si bien no hay
g andes dis ancias en los po cen ajes. En conc e o, el
51,09 po 100 de los usua ios de banca po in e ne
son homb es, po un 48,91 po 100 de muje es. En e
los usua ios de banca mó il, el 56,42 po 100 son hom-
b es en e al 43,58 po 100 de muje es. Po el con-
a io, los po cen ajes se in ie en en e los no usua-
ios. En nues a mues a, el 57,78 po 100 y el 56,80
po 100 de los no usua ios de banca po in e ne y de
GRÁFICO 6
FRECUENCIA Y USO DE LA BANCA MÓVIL EN ESPAÑA
(En %)
FUENTE: Elabo ación p opia a pa i de da os de la ONTSI basado en el po cen aje de indi iduos.
97
88
13
6
81
16
6
78
21
7
72
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Úl imos 3 meses Menos ecuencia Nunca
III T im. 2012 III T im. 2013 I T im. 2014 I T im. 2015
Ja ie Bo az Mo a, ic o ia Bo donaBa Jus e y yolanda Polo edondo
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