1
T abajo Fin de G ado
Gami icación en el sec o banca io: Un es udio aplicado a la o mación de
nue os empleados en Ibe caja
Gami ica ion in he banking sec o : A s udy o new employees‟ aining in
Ibe caja
Au o a
E a Pons Ven u a
Di ec o a
Sa a Ca alán Gil
Uni e sidad de Za agoza / Facul ad de Economía y Emp esa / 2020-2021
2
RESUMEN
Es e T abajo de Fin de G ado a a sob e una de las écnicas que ha ganado una mayo
a ención en los úl imos años: la gami icación. En p ime luga , se analizan las di e en es
de iniciones p opo cionadas sob e el concep o de la gami icación, los elemen os que la
componen, sus p incipales ca ac e ís icas y las en ajas del uso de la misma. Asimismo,
se p esen a una clasi icación de la gami icación en unción del con ex o en el que se
aplica, dis inguiendo en e gami icación in e na (pa a empleados), gami icación ex e na
(pa a clien es) y gami icación pa a el cambio de compo amien o (pa a la sociedad en
gene al). A con inuación, el abajo se cen a en el concep o de gami icación in e na,
explicando en qué consis e, las aplicaciones que iene y po qué es a écnica es á siendo
especialmen e ú il pa a los empleados pe enecien es a la denominada „Gene ación Z‟.
Pos e io men e, se analiza el caso de la aplicación de la gami icación en la o mación de
empleados de Ibe caja y se lle a a cabo una in es igación de me cado, a a és de la
écnica de en e is as en p o undidad, pa a conoce las pe cepciones de los empleados
de Ibe caja pe enecien es a la Gene ación Z sob e la pla a o ma de o mación
gami icada. Finalmen e, se p esen an las p incipales conclusiones del es udio, con las
ideas más impo an es.
PALABRAS CLAVE
Gami icación, Gami icación in e na, Digi alización, Gene ación Z, Fo mación de
empleados
3
ABSTRACT
This Final Deg ee P ojec deals wi h one o he echniques ha has gained g ea e
a en ion in ecen yea s: gami ica ion. Fi s , he di e en de ini ions p o ided on he
concep o gami ica ion, he elemen s ha compose i , i s main cha ac e is ics and he
ad an ages o using i a e analysed. Likewise, a classi ica ion o gami ica ion is
p esen ed acco ding o he con ex in which i is applied, dis inguishing be ween wo k
gami ica ion ( o employees), ex e nal gami ica ion ( o clien s) and gami ica ion o
beha iou change ( o socie y in gene al). Nex , his s udy ocuses on he concep o
wo k gami ica ion, explaining wha i consis s o , he applica ions i has and why his
echnique is being especially use ul o employees belonging o he so-called
'Gene a ion Z'. Subsequen ly, he case o he applica ion o gami ica ion in he aining
o Ibe caja employees is analysed and a ma ke esea ch is ca ied ou , h ough he in-
dep h in e iew echnique, o know he pe cep ions o Ibe caja employees belonging o
Gene a ion Z abou he gami ied aining pla o m. Finally, he main conclusions o he
s udy wi h he mos impo an ideas a e p esen ed.
KEYWORDS:
Gami ica ion, Wo k gami ica ion, Digi aliza ion, Gene a ion Z, Employee aining
4
INDICE DE CONTENIDOS
1. In oducción y obje i os……………………………….…………………………….5
2. La gami icación…………………………………….……………………..……..…..7
3. Gami icación in e na y Gene ación Z………………………………………..…….11
4. El caso Ibe caja………………………………………………………………..……13
5. Es udio de me cado………………………………………………………….…..…21
5.1. Obje i os del es udio de me cado………………………………………....…..21
5.2. Me odología……………………………………………………………..….....21
5.3. Análisis de esul ados…..……………………………………………….….….22
6. Conclusiones……………………………………………………………....….….…26
Bibliog a ía………………………………………………………………………..……27
Anexos…………………………………………………………………………............ 28
Anexo I. Guión de la en e is a………………………………………...………28
Anexo II. Email solici ando colabo ación en el es udio………………………..29
Anexo III. T ansc ipción de en e is as……………………………...………...30
INDICE DE TABLAS Y FIGURAS
Figu a 2.1. Elemen os de la gami icación ........................................................................ 8
Figu a 4.1. Página de Inicio de Fo mación ..................................................................... 14
Figu a 4.2. Apa iencia de los cu sos obliga o ios de Ibe caja en la web ....................... 16
Figu a 4.3. Cu sos olun a ios Ibe caja .......................................................................... 17
Figu a 4.4. Elemen os gami icados de la pla a o ma Pa anin o………………………..19
Figu a 4.5. In o me de conocimien os y habilidades ecnológicas…………………….20
5
1. INTRODUCCION Y OBJETIVOS
En los úl imos años, la gami icación, el uso de elemen os de juego en con ex os no
lúdicos, se ha posicionado como una he amien a que cada ez iene más in luencia en
los dis in os ámbi os y sec o es, ya que log a impulsa a las pe sonas y las mo i a pa a
lle a a cabo de e minados compo amien os.
Según un es udio de Ma kandMa ke s (2018) e lejado en el a ículo digi al de Ca iba
(2018), se a a de un me cado que no ha dejado de c ece exponencialmen e en los
úl imos años y el que se p e é que siga aumen ando. Además, en el mismo, se comen a
que Deloi e, una de las p ime as emp esas en aplica gami icación, asegu ó que el 25%
de los p ocesos de las compañías pasa án a inclui dinámicas de gami icación en los
p óximos años. También hace e e encia a Ga ne , o a g an emp esa que a i mó que
ese po cen aje se ele a á has a el 50% en aquellos p ocesos elacionados con la
inno ación y que el 70% de las compañías que con o man la Global 2000 lis ya emplea
la gami icación en alguno de sus p ocesos (Ca iba, 2018).
Uno de los ámbi os en los que se es á aplicando la gami icación es en el seno in e no de
las emp esas, ya que la gami icación p esen a nume osos bene icios pa a el abajado al
aumen a su p oduc i idad y su mo i ación a la ho a de abaja y hace le más ácil el
ap endizaje concep ual y écnico (Meneses, 2019). En conc e o, es a écnica es á siendo
especialmen e ú il pa a que las emp esas log en mo i a a los empleados de la
Gene ación Z, ya que, en su mayo ía, p e ie en abaja con medios ecnológicos, les
apo a mayo acilidad, concen ación y mo i ación.
Ibe caja Banco es un ejemplo de una o ganización que aplica la gami icación en la
o mación de sus empleados. La o mación de empleados necesi a con inuamen e se
ac ualizada con o me el sec o lo hace, y pa a ello, Ibe caja u iliza la pla a o ma
Pa anin o, que ecoge una amplia a iedad de cu sos gami icados pa a odos los
empleados.
Teniendo en cuen a lo an e io , el obje i o gene al de es e T abajo Fin de G ado es
analiza la écnica de gami icación y p o undiza en su uso pa a la o mación de
empleados. Es e obje i o gene al puede, a su ez, di idi se en los siguien es obje i os
especí icos:
• Explica el concep o de gami icación, los elemen os de la gami icación, sus
p incipales en ajas y los con ex os en los que se aplica.

6
• P o undiza en el concep o de gami icación in e na y sus di e en es aplicaciones,
así como en la impo ancia de es a écnica pa a la Gene ación Z.
• Analiza el caso de Ibe caja, uno de los g upos banca ios más impo an es de
Za agoza, que es á aplicando gami icación pa a la o mación de empleados.
• Conoce la opinión de los abajado es de Ibe caja pe enecien es a la
Gene ación Z sob e el p og ama de o mación gami icado.
El abajo se es uc u a de la siguien e mane a. En p ime luga , se concep ualiza la
gami icación. En segundo luga , se p o undiza en el concep o de gami icación in e na y
la impo ancia que iene pa a la Gene ación Z. A con inuación, se p esen a el caso
Ibe caja y se ealiza un es udio de me cado pa a conoce la opinión de sus abajado es
más jó enes sob e la pla a o ma Pa anin o. Po úl imo, se p esen an las p incipales
conclusiones del T abajo de Fin de G ado.
7
2. LA GAMIFICACION
El é mino „gami icación‟ iene su o igen en Nick Pelling, quien en 2002 se e ie e a la
misma como “la aplicación de me á o as de juego pa a a eas de la ida eal que
in luyen en el compo amien o y mejo an la mo i ación y el comp omiso de las
pe sonas que se en implicadas” (Ga cía Y Renobell, 2013, p.1). En o as palab as, la
gami icación se basa en aplica a ac i idades, a eas, y en o nos elemen os comunes de
los juegos, de al mane a que se mo i e al usua io a ealiza dichos come idos de o ma
más en e enida.
Sin emba go, no es has a casi una década después cuando la gami icación comienza a
a ae una mayo a ención y su gen las p ime as de iniciones de gami icación, que se
siguen u ilizando has a la echa. Una de las más u ilizadas es la p opo cionada po
De e ding e al. (2011), quienes de inen la gami icación como el “uso de mecánicas de
juego en un con ex o no lúdico” (Lab, s. .).
Según el a ículo de Emil lab, o os au o es de inen es a écnica como el “p oceso
elacionado con el pensamien o del jugado y las écnicas de juego pa a a ae a los
usua ios y esol e p oblemas” (Ziche mann y Cunningham, 2011), como el “uso de
elemen os de juego y écnicas de diseño de juegos en en o nos no lúdicos” (We bach y
Hun e , 2012) como una “he amien a que u iliza la mecánica, la es é ica y el
pensamien o del juego, pa a llama la a ención de las pe sonas y a ae las, mo i a la
acción, p omo e el ap endizaje y esol e p oblemas” (Kapp, 2012) o como una
“he amien a pa a inicia i as de ma ca a a és de elemen os y mecánicas de juego”
(Ziche mann y Linde , 2013).
De las an e io es de iniciones, se pueden ex ae dos ca ac e ís icas undamen ales: (1)
la gami icación consis e en el uso de elemen os de juego y (2) la gami icación se aplica
en con ex os no lúdicos.
En lo que espec a al uso de elemen os de diseño de juegos, We bach y Hun e (2012)
clasi ican los elemen os de juego en es ca ego ías. De más a menos abs ac as, és as
son:
 Dinámicas: se e ie en a los aspec os globales a los que un sis ema gami icado
debe di igi se, ales como los e ec os, mo i aciones y deseos que se buscan
gene a en el pa icipan e.
8
 Mecánicas: son una se ie de eglas que igen el uncionamien o del juego y
log an mo i a a los pa icipan es.
 Componen es: son aquellos elemen os de juego conc e os que se aplican.
La igu a 2.1. ecoge algunos ejemplos de dinámicas, mecánicas y componen es de
juego.
Figu a 2.1. Elemen os de la gami icación
(Fuen e: C eación p opia a pa i de We bach y Hun e (2012))
A a és de la aplicación de es os elemen os de juego en di e en es ac i idades, a eas o
con ex os, se log an los siguien es esul ados según Mulkeen (2018):
 Aumen a la implicación de la pe sona. Como se basa en juegos y és os aumen an
los ni eles de dopamina, se p o oca un aumen o de la a ención y la mo i ación.
El ce eb o se ac i a de o ma que la pe sona mejo a su ap endizaje.
 Mejo a la e ención de conocimien os. La libe ación de dopamina gene a la
e ención de conocimien os.
9
 Causa eedback inmedia o. Cada pe sona sabe el p og eso que es á eniendo y
co ige los e os que come e. Impulsa así sus ganas de a anza hacia ni eles más
a anzados.
 Mejo a el abajo en equipo. La coope ación y la independencia ganan ue za.
 C ea un ap endizaje en e enido. Se ap ende a a és de un juego, in e ac uando.
 Gene a adicción. Al cumpli los obje i os o pasa de ni el, nues o ce eb o
esponde haciendo que nos sin amos bien con noso os mismos y que amos
epe i esa acción.
 Mejo a la compe i i idad. El hecho de que haya o os usua ios jugando p o oca
que se c ee una especie de compe ición en e unos y o os, omen ando su uso.
Po o o lado, en lo ela i o a los con ex os no lúdicos en los que se aplica gami icación,
en la úl ima década és a se ha aplicado en con ex os an di e sos como el ámbi o
educa i o, el eciclaje, o el sec o banca io, en e o os.
En el ámbi o educa i o, la gami icación se ha in oducido en las clases a a és de
juegos, aplicaciones y pla a o mas web. Un caso que se es á aplicando en las aulas es el
“escape oom”. El docen e se enca ga de p epa a una sala con pis as pa a esol e
enigmas y p oblemas. De ese modo, incen i a al desa ollo de las habilidades men ales
y el pensamien o c í ico median e la c ea i idad de los alumnos. Se les puede mo i a
median e la adjudicación de pun os po log o conseguido o po clasi icaciones, po
ejemplo (And és, 2019).
En cuan o a la gami icación en una ac i idad como es el eciclaje, Ba celona ha
apos ado po la aplicación “Reci UP”. Con ella, el p oceso de eciclaje iene un ca ác e
di e ido a a és de la gami icación. Son con enedo es in eligen es que in e ac úan con
los usua ios y pe mi en la moni o ización de su es ado, la ob ención de mé icas y la
op imización de las u as de ecogida. Pa a su uso, los usua ios deben dispone de una
cuen a en la página web y aplicación de la pla a o ma. Al sepa a co ec amen e los
esiduos, se eciben byns, unos pun os i uales, que se pueden dona a ONGs, canjea
po p omociones en negocios locales o descuen os en p oduc os sos enibles (Se a,
2019).
Po úl imo, un caso de gami icación en el sec o banca io es el de la en idad BBVA. La
Fundación Mic o inanzas de BBVA ha c eado un juego digi al in e ac i o que consis e
16
Figu a 4.2. Apa iencia de los cu sos obliga o ios de Ibe caja en la web
(Fuen e: Página Web Pa anin o de Ibe caja)

17
Además de los cu sos de o mación obliga o ia, Ibe caja cuen a ambién con cu sos
o ma i os olun a ios den o de „Escuela Ibe campus+‟ ( éase Figu a 4.3), pa a que
sus empleados p o undicen en o os emas más especí icos, como p oduc os banca ios
( a je as, lib e as, planes de aho o, ondos de in e sión, planes de pensiones…), la
o ma en que la iscalidad a ec a a clien es y p oduc os, las nue as aplicaciones
ecnológicas pa a que el clien e ope e de o ma indi idual, los ecu sos que se le pueden
o ece a clien es ag ícolas (PAC, segu os…), el a o especial a los clien es en iempos
de c isis económica, las in e siones, p és amos e hipo ecas disponibles, e c. Cada
abajado se ma icula en aquellos cu sos que conside a de mayo in e és pa a su
pues o, según su p e e encia y disponibilidad. Asimismo, con pe iodicidad anual,
Ibe caja ealiza una encues a en e sus empleados pa a conoce las habilidades
ecnológicas de la plan illa.
Figu a 4.3. Cu sos olun a ios Ibe caja
(Fuen e: Página Web Pa anin o de Ibe caja)
18
Pa a mejo a la expe iencia de los empleados en la ealización de los cu sos de
o mación, Ibe caja ha op ado po aplica gami icación ( éase Figu a 4.4.). En es e
sen ido, los cu sos p esen an g á icos de p og esión, en los cuales se puede e el
po cen aje comple ado, eedback sob e el iempo que ha lle ado la ealización del cu so
y el núme o de accesos, ídeos en e enidos, imágenes in e ac i as y pan allas
animadas. Además, los cu sos pe mi en la posibilidad de alo a y comen a cada uno
de ellos, así como compa i lo a o os miemb os. Al inaliza cada cu so, los empleados
ienen que cumplimen a un es en el que deben elegi la espues a co ec a en e a ias
opciones y, po su log o, ob ienen un ce i icado i ual de la en idad que demues a la
supe ación de dicho cu so.
Po ejemplo, como se puede obse a en la Figu a 4.5, los empleados eciben pun os en
di e sas compe encias digi ales. En unción de es os pun os, cada empleado se si úa en
un ni el que mide su g ado de digi alización. Exis en cua o ni eles; de menos a más
digi alizado, és os son: (1) Analógico, (2) Junio Digi al, (3) Ad anced, (4) Expe
Digi al. Asimismo, la pla a o ma mues a un g á ico que compa a el endimien o
indi idual del empleado con la media de la plan illa.
19
Figu a 4.4. Elemen os gami icados de la pla a o ma Pa anin o
20
Figu a 4.5. In o me de conocimien os y habilidades ecnológicas
(Fuen e: Encues a Ibe caja)
21
5. ESTUDIO DE MERCADO
5.1. Obje i os del es udio de me cado
Pa a conoce la opinión de los empleados jó enes de Ibe caja sob e la Pla a o ma
Pa anin o se ha lle ado a cabo una in es igación de me cados.
Los obje i os que se pe siguen con es e es udio de me cado son:
- Conoce la u ilidad y acilidad de uso de la pla a o ma.
- Conoce la opinión de los abajado es sob e la o e a de cu sos o ma i os.
- Conoce cuáles son los cu sos más comúnmen e ealizados.
- Conoce la posibilidad de inclui cu sos nue os.
- Sabe qué pun os débiles y ue es iene la pla a o ma.
- Conoce las pe cepciones de los empleados sob e el diseño de la pla a o ma
Pa anin o.
- Conoce la opinión de los empleados a ce ca de la posibilidad de compa i
esul ados con el es o de empleados y ob ene p emios, pun os…
- Conoce la opinión de los abajado es sob e o ganizaciones que u ilizan
pla a o mas de o mación gami icadas.
- Sabe la opinión que ienen ace ca de que Ibe caja u ilice la pla a o ma pa a su
o mación.
- Conoce posibles al e na i as de o mación pa a los empleados de Ibe caja.
5.2. Me odología
Pa a ob ene la in o mación necesa ia, se u ilizó la écnica de en e is as en
p o undidad.
En p ime luga , se elabo ó un guion de la en e is a ( éase Anexo 1) con los
p incipales emas sob e los cuales se deseaba ecaba in o mación. A con inuación, se
con ac ó con el subdi ec o de una de las o icinas, quien con ac ó con el di ec o de zona
pa a ob ene una lis a de abajado es meno es de 26 años, que e an los po enciales
candida os pa a es e es udio. En el siguien e paso, se en ió un email a a és del co eo
in e no de Ibe caja a dichos abajado es, solici ando su pa icipación en el es udio
( éase Anexo 2). Las en e is as se lle a on a cabo en diciemb e de 2019. Debido a la

22
si uación de co ona i us, las en e is as se ealiza on de mane a elec ónica, a a és de
la aplicación google mee . Se in o mó a los pa icipan es de que dichas en e is as
se ían g abadas pa a su pos e io ansc ipción y, pa a ga an iza su anonima o, se les
pidió que no ac i asen su cáma a.
Se ealiza on un o al de 7 en e is as en p o undidad. La mues a es á o mada po 5
muje es y 2 homb es, con edades comp endidas en e 22 y 26 años.
El Anexo 3 ecoge la ansc ipción de las en e is as en p o undidad ealizadas.
5.3. Análisis de esul ados
T as lle a a cabo las en e is as a los empleados de Ibe caja pe enecien es a la
Gene ación Z, se p ocedió al análisis de las mismas. A con inuación, se p esen an los
p incipales esul ados ob enidos.
Conoce la u ilidad y acilidad de uso de la pla a o ma:
A odos los empleados les pa ece una pla a o ma ú il y ello se debe al ap endizaje que
és a gene a, sob e odo de nociones básicas. Además de esul a les ú il pa a ellos
mismos, ambién les pa ece ú il pa a aquellos empleados que en an nue os, ya que les
da la opo unidad de ap ende concep os básicos y el uncionamien o p opio de la
he amien a ARCO. Aunque, cie o es, que de p ime as no en ú il que la en idad haga
ealiza de e minados cu sos más complejos pa a los nue os abajado es.
Po ejemplo, el e ce empleado en e is ado dice:
“Pues homb e hay de odo, hay cu sos que sí que son ú iles po que son nociones
básicas de cosas que sí que me pa ecen impo an es ¿ ale? Pa a abaja en
una en idad, pe o hay o as pues que no. Me imagino, yo no sé a los que en an
nue os que cu sos les uelcan y cuáles no, eso ya no lo sé, po que sí que sé que
hay algunos… po ejemplo, yo he hecho alguno especí ico pues de agen e u al,
de di ec o ¿ ale? En onces, no sé has a qué pun o que cu sos uelcan”.
Conoce la opinión de los abajado es sob e la o e a de cu sos o ma i os:
A odos los empleados la a iedad de cu sos o ma i os de la pla a o ma les esul a muy
amplia, aunque su gen comen a ios como, po ejemplo:
23
“Buena, lo que sí que es e dad que hay algunos que es án muy
desac ualizados” dice el p ime empleado, al igual que el quin o empleado: “Yo
c eo que hay bas an es, pe o algunos es án un poco an icuados” (Empleado 2).
“La e dad que iene bas an es a iados pe o a eces se hacen un poco
epe i i os” (Empleado 2).
Conoce cuáles son los cu sos más comúnmen e ealizados:
Todos los empleados han ealizado los cu sos de o mación obliga o ia y alguno más
como, po ejemplo, cu sos de segu os, de MIFID, de hipo ecas, …
Conoce la posibilidad de inclui cu sos nue os:
Más de la mi ad de los empleados no inclui ían ningún cu so más; la pla a o ma les
pa ece bas an e comple a en ese sen ido.
El sép imo empleado al y como dice inclui ía: “cu sos de p o ocolo, de sabe es a ”.
Sabe qué pun os débiles y ue es iene la pla a o ma:
El pun o ue e de la pla a o ma que p edomina es la amplia o e a de cu sos que és a
p esen a.
Cada empleado mues a di e en es pun os de is a ace ca de los pun os ue es y débiles
de la pla a o ma.
Vemos algunos ejemplos de pun os ue es a con inuación.
“Pues… su pun o ue e yo di ía que es en e enida y ap endes a la ez”
(Empleado 2).
“Pues el pun o ue e es que es á plan eado pa a que no se e hagan abu idos
los cu sos, muchos ídeos, muchos es , muchas con e saciones in e ac i as que
e ponen si uaciones eales en e clien e y empleado” (Empleado 7).
Y como ejemplos de sus pun os débiles mos amos o os ejemplos:
“como pun o débil, pues eso, que algunos cu sos se hacen un poco epe i i os”
(Empleado 2).
“en débil pod ía deci que los cu sos no son muy in ui i os busca los, po que
sabes que es án pues po cu sos egula o ios, de di ec i a, al… pues a eces a
24
mí me cues a un poco a lo mejo … engo que i a hace alguno de un segu o de
au o, pues me cues a un poco encon a lo” (Empleado 1).
“el pun o débil, que hay cu sos muy muy la gos, demasiado” (Empleado 7).
Conoce las pe cepciones de los empleados sob e el diseño de la pla a o ma
Pa anin o:
En cuan o al diseño de la pla a o ma se e ie e, ningún empleado ealiza ía ningún
cambio en la misma. El diseño les pa ece el co ec o.
Conoce la opinión de los empleados a ce ca de la posibilidad de compa i
esul ados con el es o de empleados y ob ene p emios, pun os, e c.:
La mayo ía de empleados se niegan a compa i sus esul ados po la posibilidad de que
se gene a a una i alidad nega i a. Sin emba go, esa misma mayo ía sí que acep a ía
ecibi pun os, insignias o p emios po el uso de la pla a o ma como o ma de incen i o
y mo i ación, aunque algún empleado no lo e necesa io ya que lo conside a una pa e
más de su abajo.
“Pues la e dad, la e dad que no, po que los conside o ú iles pa a mi
o mación, pe o po que es pa e del abajo, ampoco hace al a que se p emie
más de lo necesa io” (Empleado 6).
Conoce la opinión de los abajado es sob e o ganizaciones que u ilizan
pla a o mas de o mación gami icadas:
A excepción del quin o y sex o empleado, el es o de empleados no han enido
expe iencias p e ias con pla a o mas simila es a la de Ibe caja.
Ambos empleados han es ado abajando un iempo pa a la Caja Ru al de A agón,
ambién conocida como Ban ie a. La pla a o ma que u iliza es simila a la de Ibe caja
con la excepción de que Ban ie a ealiza un cu so p e io a la inco po ación del
empelado sob e el uncionamien o básico del sis ema in o má ico.
Sabe la opinión que ienen ace ca de que Ibe caja u ilice la pla a o ma pa a su
o mación:
A odos los empleados les pa ece ap opiada y muy ú il. Es un pun o de apoyo más a la
ho a de ap ende . Sin emba go, ambién apelan a ecibi cu sos p esenciales debido a la
complejidad o densidad que algunos cu sos ienen.
25
“Según qué cosas que sí que son más impo an es y más densas, pues p e e i ía,
cuando se pueda ca a a ca a” (Empleado 1).
Conoce posibles al e na i as de o mación pa a los empleados de Ibe caja:
Casi odos los empleados ponen de ejemplo a una posible al e na i a o ma i a, los
cu sos o cha las p esenciales y el ap endizaje p e io de las nociones básicas como el
uncionamien o de ARCO.
“Eh… bueno, yo… a pa e de es os cu sos que son online, ha ía aunque uese
los ines de semana o cada quince días, un sábado po las mañanas, pues
pod íamos euni nos o po zonas o po Comunidades Au ónomas y en abla una
con e sación con alguien que ealmen e nos o me mejo , en el aspec o de que
sea p esencial, en ez de a a és de una pan alla” (Empleado 4).
“Cu sos p esenciales que pa a mí es lo que más ayuda” (Empleado 3).
32
Empleado 2
PUESTO/DEPARTAMENTO IBERCAJA: Caja
SEXO: Muje
EDAD: 23
¿Hace cuán o iempo que e es empleada de Ibe caja?
Pues lle o abajando desde julio de es e año.
¿Qué ipo de inculación ienes? Es deci , ¿ ienes con a o inde inido, empo al…?
Pues aho a engo un con a o empo al de unos 6 meses.
¿Sabes que Ibe caja, bueno supongo que ya lo hab ás usado, abaja con la
pla a o ma de Pa anin o?
Sí.
¿Qué e pa ece?, ¿es á bien diseñada?, ¿ac ualizada?, ¿es ácil de usa ?
Pues me pa ece bas an e ácil, la e dad y al usa la iene un con enido muy a iado.
¿C ees que es ú il pa a la gen e nue a que se inco po a a abaja en Ibe caja?
Bueno, la e dad que no mucho po que explica cosas de ni el más a anzado desde mi
pun o de is a.
¿Qué es lo que e pa eció más ú il de es a pla a o ma?
Un cu so que iene sob e cómo u iliza el po al come cial.
¿C ees que la o e a de cu sos o ma i os en Pa anin o es amplia?
La e dad que iene bas an es a iados, pe o a eces se hacen un poco epe i i os.
¿Tú cuáles has hecho de cu sos?
Pues de momen o he hecho odos los de o mación obliga o ia y algunos más sob e
segu os.
¿Añadi ías algún cu so más?
Em… sí.
¿De qué?
Pues sob e odo sob e el uncionamien o básico de ARCO.
Sí, eso sí. ¿Conside as que iene algún pun o ue e o pun o débil?
Pues… su pun o ue e yo di ía que es en e enida y ap endes a la ez, y como pun o
débil, pues eso, que algunos cu sos se hacen un poco epe i i os.
¿Cambia ías algo del diseño de es a pla a o ma?
Em… yo c eo que no, nada.
¿Te gus a ía que los esul ados que se ob iene de los cu sos se compa ie an con
o os miemb os pa a que iesen us a ances?

33
Me da ía igual la e dad, no es una cosa ele an e.
¿Y ecibi pun os o insignias cuando se inaliza án los cu sos?
No lo eo necesa io.
¿Y si se p emia an a los empleados po usa más la pla a o ma?
Pues eso no es a ía mal, además segu o que más de uno la u iliza ía más.
Sí, eso sí. Y, ¿habías abajado en o o abajo an es que usa a pla a o mas de es e
ipo?
No, no he abajado en o o si io.
¿Qué e pa ece que Ibe caja lo u ilice?
Pues… c eo que es di e en e y menos pesado que un cu so p esencial, es más ameno.
Sí, Vale. Y, po úl imo, Ibe caja usa los cu sos de Pa anin o, ¿ e gus a ía que
o ecie a alguna o mación más pa a la gen e nue a que en a?
Pues, como e he dicho an es, que nos enseña an como se usan las p incipales
ope aciones de ARCO.
Vale, pues ya es á la en e is a, ¿ ale? Solo e a eso, muchas g acias.
Vale, g acias a i.
Adiós.
Adiós.
34
Empleado 3
PUESTO/DEPARTAMENTO IBERCAJA: Di ec o a
SEXO: Muje
EDAD: 26
¿Hace cuán o iempo que e es empleada de Ibe caja?
Pues desde el año… espe a eh. Fija hace dos años y con con a os cua o, cua o y
medio, cinco.
¿Qué e pa ece la pla a o ma pa anin o?, ¿es á bien diseñada?, ¿es ácil de usa ?,
¿ac ualizada?
Sí, a e , así a p ime a is a sí. Es que u imos una mucho peo , en onces es a me gus a
más que la an e io . No me pa ece in ui i a esa es la e dad po que, po ejemplo, los
cu sos nue os e apa ecen abajo del odo, ienes que baja has a abajo. Los que ya
ienes hechos e apa ecen a iba, end ía que se al e és pa a mi gus o ¿no? Que e
apa ecie an p ime o los que ienes pendien es de hace úl imos y abajo, los iejos.
Pues es al e és, eso po ejemplo no me gus a, pe o sí es á bien, den o de la que había
es á bien.
¿Y ú c ees que es ú il pa a los que en an nue os a abaja ?
Pues homb e hay de odo, hay cu sos que sí que son ú iles po que son nociones básicas
de cosas que sí que me pa ecen impo an es ¿ ale? Pa a abaja en una en idad, pe o
hay o as pues que no. Me imagino, yo no sé a los que en an nue os que cu sos les
uelcan y cuáles no, eso ya no lo sé, po que sí que sé que hay algunos… po ejemplo,
yo he hecho alguno especí ico pues de agen e u al, de di ec o ¿ ale? En onces, no sé
has a qué pun o que cu sos uelcan. Hay algunos que sí que me pa ecen ú iles.
Sí, yo cuando empecé ambién hice. Me manda on dos o es.
Sí, de no aciones muy básicas que yo c eo que odo el mundo end ía que sabe .
¿Piensas que al a algo o añadi ías algún cu so más?
No po Dios, ya ale. Nos hacen cu sos de odo ya. Yo no sé los que haces ú E a, pe o
yo, que si de segu idad, que si de segu os, que si segu os de aho o, segu os de iesgos,
segu os de no sé qué… Yo c eo que no, yo c eo que es bas an e comple a, yo c eo que
ale amos, ya ale ya.
¿Pod ías deci algún pun o ue e y algún pun o débil de la pla a o ma?, ¿o c ees
que es á bien cómo es á?
¿De lo que es el diseño de la página?, ¿de los con enidos? o, ¿de odo en gene al?
De odo en gene al.
35
Pues a e , los con enidos son bas an e amplios, eso es un pun o posi i o po que
aba ca, pues eso, lo que e he dicho, muchos emas, desde blanqueo de capi ales,
cibe segu idad, segu os, e c. Y la pega que e digo es eso, el o den de las cosas, no me
pa ece lógico. O sea, es c onológico de más an iguo a más nue o, y pa a mi gus o
end ía que se al e és, o sea que es una cho ada pe o, a mí de p ime as pa a en a
pues ya que ie a yo di ec amen e los cu sos que engo pendien es ¿me explico?
Pues sí, pa a o ganiza se mejo , sino ienes que es a buscando.
Cla o, no que me digan los que ya hice hace cinco años que me dan igual ¿sabes lo que
e quie o deci ¿no?
El diseño ese de iejo a nue o no me gus a, me gus a ía más de nue o a iejo.
¿Te gus a ía que us esul ados se compa ie an con el es o de empleados y que lo
pudie an e ?
Sí y no. Quie o deci , me pa ece, o sea me da ía igual que pusie a ni nomb e y mis
apellidos y lo que he hecho, igual incluso se pod ía c ea una i alidad posi i a, me
pa ece, no nega i as. Si ue a pa a…, bueno hay gen e de odo, si ue a pa a c ea una
i alidad posi i a, pues sí, po que a eces hacen algunos que son po anking de
o icinas, po ejemplo y eso pues es un poco compe i i o de buen ollo po que son
cu sos que ampoco lle an a nada más ¿no? Si ue a pa a una i alidad posi i a pues
sí, pe o, po o o lado, me pa ece an cho ada. Quie o deci , que no es nada ele an e
hace un cu so pa a el es o ¿sabes? Uno ya se lo es udia, se lo mi a y es pa a uso
pe sonal ¿no? En onces ampoco me pa ece, no sé, me da ía igual la e dad,
neu alidad.
¿ e gus a ía ecibi pun os o insignias o que Ibe caja p emia a a los empleados
que más la u ilizan? ¿Tú c ees que eso es a ía bien?
Homb e, eh… sí. Es a ía bien, ya que es amos… po que cla o, po las a des, pues
cla o, es ás aquí conec ado, que, a e , no son ho as de abajo como al, pe o, sí que
es algo del abajo ¿no? No me pa ece ía mal que lo hicie an, no sé cómo si po ho as
de conexión o po qué, pe o no me pa ece mal.
¿Tú habías abajado an es en o o si io que u iliza an una pla a o ma de es e
ipo?
No.
¿Qué opinas de que Ibe caja lo u ilice?
Pues opino que es una o ma de coo dina a odo el mundo ¿no? Pa a lle a odos un
o den y asegu a se de que odo el mundo conoce los con enidos y las cosas, nociones
36
básicas de segu os, de los p oduc os que hay en la en idad sob e odo o de ema
ope acional, de… pues bueno, de cómo a el p og ama, el po al come cial o…
Homb e, pe o, hab á gen e que si no lo hacen obliga o io como a eces que pone
que hay que hace lo an es del día al, hab á gen e que ni se los mi e ¿no?
Ya, sí, sí. Po eso, que igual en ese sen ido igual sí que lo end ían que pone
obliga o io cla o. Me pa ece impo an e po que así es una o ma que ienen ellos de
asegu a se de que odo el mundo conoce esas cosas. Es una o ma de llega a odos los
empleados ¿no? Es un pun o en común de odos los empleados el Pa anin o.
¿Tú c ees que Ibe caja end ía que o ece algún ipo de…? A pa e de los cu sos,
hace algo más como o mación, yo qué sé, ¿se e ocu e algo?
U , pues es que, a e , hacemos cu sos p esenciales que pa a mí es lo que más ayuda,
lo que pasa que aho a con lo del co id no. En mi opinión, los cu sos p esenciales que
ya se hacen en Cogullada, en Za agoza, que es amos ahí uno días de o mación, a i no
sé si e hab á ocado, a mí me ha ocado unas cuan as eces…
No, de momen o no.
Pues yo lo ag adezco mucho ¿ ale? P ime o, po que son p esencialmen e y le ponemos
ca a a las pe sonas, pues de iesgos, de CMI, de ma ke ing…, de di e en es
depa amen os, que me pa ece impo an e pone les ca a a la gen e que es á de ás de
los co eos elec ónicos que in e cambiamos o… ¿no? En onces, en ese sen ido sí que
end ían que amplia las o maciones p esenciales en Cogullada, eso sí. Que ya lo
hacen, pe o hacen poqui as. Es e año, po ejemplo, con lo del co id, yo enía una y no
he podido i . Y luego ambién, a pa e de pone les ca a a esas pe sonas,
in e cambiamos expe iencias con compañe os de o as o icinas. También me pa ece
impo an e po que a lo mejo hay cosas que ú no es, que o o sí que e, no somos
odos iguales ni enemos odos las mismas o icinas. En cada o icina pues hay una
si uación o un pe il de clien e. En onces, las p esenciales sí que las pod ían hace más
a menudo. También en iendo que es un cos e pa a ellos, nos ienen un mon ón de días
ahí en Cogullada. Yo he hecho o maciones de cua o días, que e pagan pues el
alojamien o, e pagan el anspo e, e pagan la comida… pues cla o, ambién en iendo
que…
Cla o, no es lo mismo, no sé, eso sí que lo ha ía. Po ejemplo, en Za agoza en pa aíso
sé que hacen algún “mee ing”, así en la ca e e ía… ahí cla o ahí ienen la opo unidad
po que es una o icina muy g ande y hay un pun o de encuen o pa a empleados, pe o
37
buen, hacen alguna eunión online con o as o icinas pa a, pues eso, in e cambia
conocimien os o alguna eunión así, no siemp e con los de u sucu sal ¿sabes?
Si no, pues eso. Aho a con odo es o de la “ eams” y hay mil cosas pa a hace
encuen o online digamos.
Eso. Pues hace alguna cosilla así más a menudo un poco pa a, pues lo que hablamos,
compa i en e compañe os opiniones, y pun os de is a que, al inal es lo que… la
expe iencia es lo que… ¿no? La eo ía es á muy bien, pe o la expe iencia es lo que más
ayuda cla o.
Pues sí. Pues nada, ya es á.
Vale.
¿Que ías deci algo más?
Nada, no, eso que en gene al Pa anin o bien, si hubie as is o la de an es eh… e
asegu o que peo , pa a mi gus o cla o, no sé ¿ ale?
Vale, pues muchas g acias.
Nada, a i E a.
Has a luego.

38
Empleado 4
PUESTO/DEPARTAMENTO IBERCAJA: Caja
SEXO: Muje
EDAD: 23
¿Hace cuán o iempo que e es empleada de Ibe caja?
Pues empecé hace es años en Ibe caja. El p ime año es u e como p ác icas dos
meses, el siguien e e ano me hicie on un con a o empo al y es e úl imo e ano
ambién un con a o empo al y me han ala gado en in ie no.
¿qué e pa ece la pla a o ma que u iliza Ibe caja, la de Pa anin o?
La pla a o ma de Pa anin o, bueno, c eo que es una buena opción pa a los jó enes,
más pa a los que acabamos de empeza aho a en el mundo labo al y más en una
en idad banca ia. C eo que ienes que ene en cuen a muchos aspec os pa a que es os
cu sos que nos o ece la en idad, pues nos ayudan a la ho a de explica a un clien e lo
que enemos que ende . Son aspec os muy eó icos que nos ayuda siemp e a la en a.
Vale, amos, la o a p egun a que enía aho a me la has espondido, es ú il pa a
los nue os empleados.
Sí, sí, como digo es ú il más que nada a la ho a de ende o explica le algo al clien e,
nos ayuda mucho a consegui lo que que emos, que es la en a.
¿Qué es lo que e pa ece más ú il de es a pla a o ma a i?
A mí en conc e o la o ma de explica po que no son concep os eó icos como al, sino
que nos ayudan con imágenes, ídeos y a eces nos ponen algún audio, que eso hace
que sea más in e ac i o y podamos es a más a en os.
¿C ees que hay mucha a iedad de cu sos o ú añadi ías alguno más?
No, yo c eo que Ibe caja lo lle a muy al día, ya que, cuando empezó lo del co id
enseguida pusie on cu sos de p e ención con a el co id, medidas de higiene en la
o icina, es deci , que es án muy al día, es án ac ualizados y cada ez que sale un ema
de ac ualidad lo ponen pa a que es emos al día odos los empleados.
¿C ees que iene algún pun o ue e o pun o débil es a pla a o ma?
Fue e como digo, pues que nos ayude a los empleados sob e odo a ende y débil,
pa a mí, el ema de e aluación cuando acabamos un ema o un módulo, nos hacen una
clase de, bueno, de au oe aluación, que es ipo es y conside o que una pe sona que no
le ha dedicado an o iempo como o o, puede ene los mismos pun os po que hay
muchas que son de lógica, es deci , pa a mí, lo ponen un poco sencillo, demasiado
sencillo pa a lo que es el ema en sí.
39
Sí, eso sí, pe o ambién yo que sé, aunque lo suspendas, po que a mí me ha pasado
alguna ez de suspende alguno, e da la p obabilidad de ein en a lo has a que lo
ap uebas, o sea, eso sí que…
Sí, eso sí que es á bien, eso ambién es e dad, po que cuando el sis ema e apa ece
como que es ás suspendida, e uel e a deja hace lo pa a que lo puedas ap oba , eso
es á bien.
¿Te gus a ía que los esul ados que ob ienes se compa ie an con us compañe os y
e die an pun os o insignias al ealiza los?
Eh… sí me pa ece ía buena opción que con a más cu sos haga un empleado más
eciba po ello, es deci , se ía buena opción incen i a a los empleados con pun os,
p emios… aunque no sea un aumen o de sala io, pues bueno, algún de alle o una lis a
con pun os o algo así.
¿Tú an es habías abajado en o o lado?
Eh… no
¿O hecho p ác icas?
No.
¿Qué opinas de que Ibe caja use la pla a o ma pa a o ma a sus empleados?
Pues me pa ece buena opción, sí, po lo que e he dicho an es, que nos ayuda mucho de
ca a a la en a, explica los p oduc os, las ca ac e ís icas; odas las condiciones en
una con a ación; odos los equisi os que hay que explica an es y después, la pos en a
y la p e en a, y … es una buena opción.
Tú como abajado a, ¿c ees que Ibe caja end ía que da algún ipo más de
o mación?, ¿se e ocu e algo pa a la gen e nue a que en a, sob e odo?
Eh… bueno, yo… a pa e de es os cu sos que son online, ha ía, aunque uese los ines
de semana o cada quince días, un sábado po las mañanas, pues pod íamos euni nos o
po zonas o po Comunidades Au ónomas y en abla una con e sación con alguien que
ealmen e nos o me mejo , en el aspec o de que sea p esencial, en ez de a a és de
una pan alla. Pa a mí siemp e…
¿Sabes qué me dijo…?
Sí, dime.
Pues nada, ya es á la en e is a, ha sido co a.
Ah, ¿ya es á? Digo búa a e si hay alguna más.
Que a, que a, ya es á.
Vale, ale.
40
Empleado 5
PUESTO/DEPARTAMENTO IBERCAJA: Caja
SEXO: Muje
EDAD: 22
¿Hace cuán o iempo que e es empleada de Ibe caja?
Sólo lle o cua o meses.
¿Qué con a o ienes aho a?, ¿inde inido o empo al?
Pues empo al.
¿De cuán o?
De dos meses.
Sob e la pla a o ma Pa anin o, ¿qué opinas?, ¿ e pa ece que es á bien diseñada?,
¿ac ualizada?, ¿ ácil de usa ?
Em… pues c eo que es bas an e ácil de usa y…eh… iene ecu sos muy…, o sea,
cu sos muy a iados.
¿C ees qué es ú il pa a los empleados nue os que se inco po an?
Sí, a mí de hecho me ayudó bas an e a en ende las cosas, algunas cosas que en
p incipio no sabía.
¿Qué es lo que e pa eció más ú il?
Pues… em… la o ma que ienen de hace los cu sos, que la mayo ía no se hacen nada
pesados y son en e enidos.
¿C ees que hay bas an es cu sos o pocos?
Yo c eo que hay bas an es, pe o algunos es án un poco an icuados.
¿Tú cuáles has hecho po aho a?
Pues de momen o he ido haciendo los que me han mandado y he hecho alguno po mi
cuen a po que me llamaban la a ención.
¿C ees que ha ía al a algún cu so más?, ¿hechas en al a algo?
Mmm... Pues… yo c eo que no.
¿C ees que es a pla a o ma iene algún pun o ue e o pun o débil?
No sé, yo di ía que se basa en ap ende de una o ma dis in a a la habi ual y además,
pues e e i a ene que desplaza e hacia o os luga es.
Del diseño, ¿cambia ías algo?
No, yo c eo que no, es á bien así.
¿Te gus a ía que se compa ie an los esul ados, os die an pun os o se p emia a de
alguna mane a po usa es os cu sos?
41
No, po que lo más p obable es que se gene a a alguna discusión.
Vale, ¿y lo de que os die an p emios de alguna o ma?
No, po que se ía como compe i .
¿Tú habías abajado an es en o o si io que u iliza a es e ipo de pla a o ma?
A e , yo hice p ác icas cu icula es en la uni e sidad de Ban ie a y em… unos días
an es de empeza sí que nos hicie on un cu so donde po las mañanas nos daban unas
cha las in o ma i as de cada á ea de la en idad y, po la a de, nos enseñaban a
maneja el sis ema in o má ico, y sí que me ayudó po que, pues, cuando llegué el
p ime día, me sabía de ende un poco.
Vale, o sea, en ese caso, ¿Ban ie a es mejo no? Po que como Ibe caja no hace
eso.
Es que no… sí.
¿Qué opinas de que Ibe caja u ilice es a pla a o ma?
Pues, em…, yo c eo que es á bien, es in e esan e y c eo que unciona como o ma de
ap endizaje.
¿Te gus a ía que Ibe caja u ie a algún cu so más o que hicie a algo di e en e
pa a o ma a los empleados nue os?
Pues, eh…, yo c eo que se ía in e esan e que se plan ease la opción de ealiza algún
ipo de cu so como el que hice yo cuando ui a hace las p ác icas a Ban ie a.
Pues sí, bueno pues, ya es á en e is a ¿ ale?
Vale.
Adiós.
Adiós.