Estrutura de processos logísticos na gestão de armazém: o caso do WMS Eye Peak

Diogo Miguel Magalhães Góis da Silva Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak Dissertação de Mestrado Mestrado em Engenharia Industrial Trabalho efetuado sob a orientação de: Professor José Manuel Henriques Telhada Professor José Filipe Sá Rodrigues Soares julho de 2019 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak ii Despacho RT - 31 /2019 - Anexo 3 Declaração a incluir na Tese de Doutoramento (ou equivalente) ou no trabalho de Mestrado DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição CC BY https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak iii Despacho RT - 31 /2019 - Anexo 4 Declaração a incluir na Tese de Doutoramento (ou equivalente) ou no trabalho de Mestrado DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak v AGRADECIMENTOS Agradeço aos meus orientadores, Professor Doutor José Manuel Henriques Telhada e ao Professor Filipe de Sá-Soares, por toda a orientação. Sem dúvida que foram os grandes obreiros deste estudo e sem eles não teria sido possível chegar ao fim. Um agradecimento especial à Primavera Business Software Solutions e ao departamento de Consulting (CSU) pelos recursos disponibilizados, pelo acolhimento excecional e pela oportunidade de trabalhar com uma equipa que se distingue pela excelência e rigor, destacando o António Dória, Francisco Fonseca, Filipa Palmeiro, Andreia Esteves, João Brito, João Gomes e Simão Santos, pessoas que estiveram presentes para me ajudar sempre que era necessário e que tornaram esta experiência única e inesquecível. Um enorme agradecimento à minha família, em especial ao meu pai, Joaquim Silva e à minha mãe, Maria Magalhães, por toda a compreensão, carinho e por serem sempre o meu porto de abrigo. À minha avó Maria Celeste Góis, que apesar de já não estar fisicamente presente, sempre foi um exemplo de força e determinação e como tal, ao longo deste percurso académico, foi a minha principal referência para ultrapassar os desafios que foram surgindo. Destaco, também, todos os meus amigos pela sua ajuda e companheirismo, em especial o Luís Martins pela sua sabedoria incalculável e dicas preciosas, a Cláudia Silva pela sua paciência, a Daniela Antunes pelo seu ânimo fornecido nos momentos mais difíceis. Sem eles não teria sido, igualmente, possível finalizar este projeto. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak vii RESUMO Atualmente, os warehouse management systems (WMS), apesar da sua grande complexidade, estão cada vez mais presentes nas organizações. Estes sistemas têm vindo a ser desenvolvidos para serem moldáveis às especificações e necessidades de cada organização e para que, assim, as empresas retirem o máximo proveito das suas funcionalidades. Além das características técnicas do software é importante ter em consideração o seu contexto e onde é que elas se encontram inseridas, isto porque, os mercados são, atualmente, cada vez mais exigentes, globais e voláteis, derivado da quantidade de informação disponível e do constante desenvolvimento de tecnologias que potenciam a automatização no seio empresarial. Neste trabalho pretende-se descobrir como é possível alavancar o WMS Eye Peak para o sucesso, utilizando uma metodologia de estudo de caso recorrendo ao uso da aplicação, observação, análise documental e conversas informais. O estudo centra-se nas funcionalidades da versão 5.0 do software desenvolvido pela empresa Primavera BSS, procedendo-se à realização de diagramas SIPOC dos diversos processos logísticos, que serviram para mapear e dar origem a uma análise funcional do sistema em estudo. Foi, ainda, realizado um benchmarking com os diversos concorrentes para entender o posicionamento do software no mercado global, onde se chegou à conclusão que a escassez de oferta e interligação a nível de tecnologias emergentes do Eye Peak, comparativamente com os seus homónimos do mercado internacional, poderá ser um dos maiores problemas atuais. Contudo, após a elaboração dos diagramas SIPOC dos processos logísticos na gestão de armazém, ficou claro que, além de as equipas da Primavera BSS terem um recurso útil para futuras ações de implementação, o sistema Eye Peak também consegue realizar os processos básicos gerais numa gestão de armazéns. PALAVRAS-CHAVE Logística, Eye Peak, Primavera BSS, Warehouse Management System, Diagrama SIPOC Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak ix ABSTRACT Currently, warehouse management systems (WMS), despite their complexity, have experienced an increasingly presence in organizations. These systems have been developed to be customized to the specifications and needs of each organization, so that companies get the most out of their functionality. In addition to the technical characteristics of the software, it is important to have in consideration their context and where they are inserted, because the markets are currently becoming more challenging, global and volatile, derived from the amount of information available and the constant development of technologies that boost, among other advantages, automation in the business world. In this work is intended to find out how it is possible to leverage WMS Eye Peak for success, employing a case study methodology using the application, observation, document analysis and informal conversations. The study focuses in the version 5.0 functionalities of software, developed by the company Primavera BSS. SIPOC diagrams of the varied logistic processes were carried out, which served to map and give rise to a functional analysis of the system under study. A benchmarking process was also carried out with the various competitors to understand the positioning of software in the global market, where it was concluded that the lack of interconnection of emerging technologies, in comparison with their international market competitors, can be one of the biggest problems to report nowadays. However, after producing the logistic processes in warehouse management, it became clear that in addition to the implementation teams of Primavera BSS have a useful resource for future actions, the Eye Peak system can also perform the basic general processes in what concerns about warehouse management. KEYWORDS Logistics, Eye Peak, Primavera BSS, Warehouse Management System, SIPOC Diagram Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak xvii ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1 – Exemplo do Cálculo do Cube-per-Order Index ..................................................... 16 Tabela 2 – Camadas Constituintes da Arquitetura Convencional da IIoT ............................... 30 Tabela 3 – Análise SWOT da Solução Eye Peak ..................................................................... 55 Tabela 4 – Matriz dos Processos e Funções Gerais na Gestão de Armazéns ........................... 68 Tabela 5 – Matriz de Análise das Funcionalidades Presentes no WMS Eye Peak .................. 72 Tabela 6 – Explicação das Pontuações Atribuídos no Processo de Benchmarking ................. 74 Tabela 7 – Requisitos Fundamentais na Gestão de Armazéns ................................................. 85 Tabela 8 – Avaliação dos WMS no Benchmarking na Categoria de "Arquitetura e Acessibilidade" ......................................................................................................................... 86 Tabela 9 – Avaliação dos WMS no Benchmarking na Categoria de "Processos Logísticos" . 86 Tabela 10 – Avaliação dos WMS no Benchmarking na Categoria de "Inovação e Tecnologia Emergente" ............................................................................................................................... 88 Tabela 11 – Avaliação Final Resultante do Benchmarking aos Diferentes WMS em Estudo . 88 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak xix LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRÓNIMOS 3D Three-Dimensional AIDC Automatic Identification and Data Capture AIM Application Implementation Methodology ASAP Accelerated SAP BSS Business Software Solutions CEO Chief Executive Officer COI Cube-per-Order Index CPS Cyber Physical System DEA Data Envelopment Analysis DMS Distribution Management System E.U.A. Estados Unidos da América EFT Eye For Transport ERP Enterprise Resource Planning EWMS Extended Warehouse Management System FEFO First Expired, First Out FIFO First In, First Out GDPM Goal Directed Project Management GPS Global Positioning System HF High Frequency I&D Investigação & Desenvolvimento IA Inteligência Artificial ID Identification IIoT Industrial Internet of Things INE Instituto Nacional de Estatística IoT Internet of Things IP Internet Protocol kHz kiloHertz KPI Key Performance Indicator LF Low Frequency LIFO Last In, First Out MHz MegaHertz MIP Metodologia de Implementação Primavera PDCA Plan, Do, Check, Act PDT Portable Data Terminal POS Point of Sale RFID Radio-frequency Identification RORO Roll-on, Roll-off S.A. Sociedade Anónima SaaS Software as a Service SIPOC Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers SKU Stock Keeping Unit SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak xx TMS Transportation Management System TOFC Trailer on Flat Car TQM Total Quality Management UHF Ultra-High Frequency WMS Warehouse Management System Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 1 1. INTRODUÇÃO Neste capítulo inicial é apresentado um enquadramento sobre a investigação realizada, fazendo-se uma breve apresentação da empresa Primavera BSS e do Warehouse Management System (WMS) em estudo, o Eye Peak. Neste capítulo serão, ainda, explicados os objetivos da investigação, a abordagem metodológica, assim como uma apresentação global da estrutura do documento. 1.1 Enquadramento e Motivação A crescente globalização, concorrência e volatilidade dos mercados, aceleradas pelo fenómeno da transformação digital, multiplicam os desafios que as diversas áreas de uma empresa têm de enfrentar para garantir a sua competitividade a nível global. Na área da logística e da cadeia de abastecimento, devido à sua complexidade, estes desafios são redobrados (Primavera Business Software Solutions, 2016b). Assumindo um papel cada vez mais transversal e estratégico dentro das organizações, obriga a uma gestão ágil dos processos para ultrapassar com sucesso os desafios do setor e incorporar nos seus métodos as novas tendências ditadas por um mercado cada vez mais desafiante. Esta área tem sido marcada por fortes inovações tecnológicas. Conceitos como omnichannel, voice picking, big data, robótica ou trabalho remoto estão a alterar radicalmente a forma como se gere toda a cadeia de abastecimento, colocando a tónica numa gestão logística cada vez mais integrada, como é visível no caso de grandes organizações mundiais. A big data, por exemplo, é um termo geral usado para descrever a quantidade massiva de dados disponíveis para os gestores de hoje em dia. Big data é frequentemente desestruturada e demasiado dispendiosa para ser facilmente tratada em base de dados convencionais, mas as novas ferramentas estão a fazer com que seja cada vez mais acessível tratar e analisar estes conjuntos de dados (Gallaugher, 2016). A Internet of Things (IoT) surge, também, associada à Identificação Automática e Captura de Dados, Identificação por Rádio Frequência (RFID) ou o Bluetooth. Estas tecnologias permitem um maior rigor e rapidez em termos de trabalho em armazém e processos de logística associados e poderão incrementar valor aos diversos sistemas de informação. As atividades de armazém podem ser divididas em quatro áreas distintas, sendo elas: receção e conferência, arrumação, picking e, por último, preparação e expedição (Carvalho, 2010). Cada uma destas atividades pode apresentar problemas e geralmente estes estão Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 2 relacionados com a gestão de inventários e arrumação, isto é, atribuição de locais de armazenamento (Van den Berg & Zijm, 1999). Normalmente, os produtos chegam ao armazém em grandes quantidades, o que faz com que a sua movimentação, dentro do armazém, seja menos dispendiosa por efeito de economia de escala. Já quando se realiza a expedição dos produtos para os clientes, as grandes quantidades que deram entrada no armazém dão lugar a pequenas quantidades a movimentar de cada vez para satisfazer as encomendas dos diferentes clientes. Este maior dessegregamento de cargas representa custos de operação mais elevados. Por forma a evitar uma escalada de custos, uma gestão de armazém eficiente tem um papel preponderante (Accorsi et al., 2014). Nunca se deve esquecer que, como existirão várias formas de armazenamento que serão expostas durante o decorrer deste estudo, a seleção da forma mais apropriada deve ser baseada nos objetivos, na natureza dos produtos, no tamanho do armazém, na procura e na tecnologia de armazenamento disponível (Gu et al., 2007). Perante esta realidade, tecnologias como os Warehouse Management Systems (WMS) e Distribution Management Solutions (DMS) desempenham um papel fundamental enquanto veículos aceleradores das operações diárias, desde a receção até à expedição de mercadorias, e um suporte sólido para a tomada de decisões estratégicas e operacionais (Primavera Business Software Solutions, 2016b) No fundo, o WMS é uma ferramenta de gestão de armazéns que otimiza as operações logísticas em ambiente indoor e responde a necessidades como a gestão de artigos, acompanhamento de operações, gestão de encomendas, gestão de rotas, receção, expedição e devoluções. Todas as atividades de armazém, desde a arrumação ao picking, passando pelo embalamento, kitting, inventário, até à transferência entre armazéns, estão presentes neste tipo de ferramenta. O WMS facilita a gestão do planeamento diário, ajudando os responsáveis máximos do armazém a organizar, direcionar e controlar a utilização dos recursos disponíveis no sentido de mover e armazenar materiais com a necessária rapidez e exatidão. É o caso do Eye Peak que pretende apoiar as organizações a alcançar estes objetivos, garantindo uma otimização de espaço disponível em armazém, redução de custos de armazenagem, eficiência na distribuição de mercadorias e gestão de entregas, rápida resposta aos pedidos dos clientes, integração simples com qualquer sistema de gestão, rentabilização dos recursos e do investimento efetuado. Uma gestão de armazenamento eficaz vai refletir-se inevitavelmente em melhorias ao nível do aproveitamento do espaço, condições de trabalho, níveis de serviço, fluxo de materiais, diminuição dos custos de posse e do número de produtos danificados durante o armazenamento Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 3 (Krittanathip et al., 2013). É, então, essencial que os processos logísticos no que diz respeito à gestão de armazéns estejam desde o início clarificados e, caso necessário, sejam redefinidos e atualizados ao longo do tempo com as eventuais alterações que possam ocorrer. 1.2 Objetivos da Investigação Depois do enquadramento e motivação para a realização deste estudo, torna-se mais claro entender a importância dos objetivos que orientam a presente investigação que são: a definição de uma estrutura de processos de gestão de armazéns e a respetiva análise funcional ao WMS em estudo para que, entre outras finalidades, se torne mais fácil identificar eventuais debilidades existentes na solução Eye Peak ou nas ações de implementação levadas a cabo pelas equipas da Primavera Business Software Solutions. Espera-se, então, como resultado final, que o presente projeto contribua para a comunidade científica com uma estrutura clara dos processos na gestão de armazéns e que sirva como um recurso útil às equipas de desenvolvimento e implementação da Primavera. 1.3 Abordagem Metodológica A oportunidade assente neste projeto de investigação é a realização de um estudo centrado nas funcionalidades do WMS Eye Peak e o seu enquadramento no mercado. Este enquadramento refere-se à sua posição atual relativamente ao seu principal concorrente nacional (o módulo Logística Desktop da PHC) e aos seus homónimos internacionais. A par disto, é importante não esquecer, ainda, que devido, sobretudo, à presente revolução industrial (Indústria 4.0) é de extrema importância perceber que potenciais tecnologias emergentes e disruptivas poderão melhorar a solução WMS em estudo. Uma das oportunidades que também está presente neste estudo é a criação de uma ferramenta que ajude à compreensão dos processos afetos à gestão do armazenamento. Este projeto propõe-se a formalizar uma estrutura de processos na gestão de armazéns, podendo ajudar tanto as equipas da Primavera Business Software Solutions que implementem o WMS Eye Peak, como a comunidade científica que tenha como objetivo estudar esta temática. O método de investigação adotado foi o estudo de caso e as técnicas utilizadas foram o uso da aplicação Eye Peak, consulta e análise documental, observação e conversas informais com as equipas responsáveis de desenvolvimento e implementação do sistema. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 4 1.4 Estrutura do Documento O documento é constituído por sete capítulos. O presente capítulo, como foi possível verificar, serve de introdução e breve contextualização sobre o estudo realizado, os seus objetivos, a abordagem e a sua respetiva organização. No Capítulo 2 é apresentada uma revisão da literatura, realizada ao longo do projeto, e que se encontra relacionada com a temática em que o presente estudo se insere, tendo sido definidas, logo na sua fase inicial, as fontes de pesquisa e as palavras-chave a utilizar para existir uma boa filtragem sobre os principais conceitos de relevo para o estudo. No Capítulo 3 encontra-se uma descrição da abordagem metodológica utilizada na realização do presente trabalho, apresentando-se o problema, questões, objetivos, o método e as técnicas da investigação. No Capítulo 4 é descrito de uma forma pormenorizada, o estudo de caso da investigação, isto é, a caracterização do software em estudo, assim como a organização que o desenvolveu e comercializa, a Primavera BSS, explicando a sua visão geral, o aspeto da solução, os principais benefícios, o seu estado atual, as fases e os métodos da sua implementação, fornecendo, ainda, uma análise SWOT contextualizada com o panorama atual do mercado. O Capítulo 5 apresenta-se como um capítulo central, onde são expostos os resultados e uma análise sobre a estrutura de processos na gestão de armazéns, assim como uma explicação aprofundada sobre a metodologia utilizada. O Capítulo 6 corresponde aos resultados relativos a uma análise funcional do Eye Peak e as funcionalidades suportadas pelo mesmo no que toca à estrutura de processos e fluxos definidos como uma boa prática, apresentando, também, uma ação de benchmarking com as soluções concorrentes, sendo, ainda, realizada uma síntese e discussão dos resultados apresentados nos capítulos 5 e 6, fazendo uma relação e análise aprofundada sobre os elementos apresentados. O último capítulo fica reservado para a apresentação das principais conclusões a retirar da investigação, incluindo as principais implicações práticas, as limitações encontradas ao longo da investigação, considerações e propostas de trabalhos a serem realizadas num futuro próximo. Após os capítulos anteriormente apresentados, seguem-se as referências e os seguintes anexos: Anexo I, onde está apresentada uma visão geral dos processos na gestão de armazenamento; Anexo II, os processos gerais na gestão de armazém apresentado num Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 5 Diagrama SIPOC adaptado; Anexo III ao XI, um diagrama SIPOC de cada um dos processos logísticos presentes no Anexo I e no Anexo XII são apresentadas as tabelas de avaliação no benchmarking realizado. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 12 A primeira fase do processo de armazenamento, por norma, é a receção e conferência, consistindo esta na chegada de um veículo ao cais de descarga da mercadoria recorrendo a equipamento de manuseamento como os porta-paletes ou empilhadores. Após realizada a descarga para a zona de receção, deverá existir a conferência da respetiva mercadoria que foi anteriormente rececionada para se verificar se condiz com a encomenda que fora realizada ao fornecedor (Rouwenhorst et al., 2000). Caso não existam erros, a mercadoria é preparada para ser transportada para a zona de armazenagem (van den Berg & Zijm, 1999). A fase seguinte é a arrumação que é considerada como um conjunto de normas e procedimentos utilizados para atribuir stock a uma determinada posição do armazém (Carvalho, 2010) e é um dos elementos críticos da gestão do armazém (Krittanathip et al., 2013). No que toca ao picking, uma das fases mais complexas, resume-se à recolha de produtos, na quantidade certa, dos locais onde estes se encontram armazenados e tem como objetivo satisfazer os pedidos das ordens de encomenda (Petersen & Aase, 2004). Os vários fatores que poderão condicionar a eficácia do picking, são o tipo de routing utilizado pelos pickers, layout do armazém, a estratégia de armazenamento, a política de procura de artigos (caso ainda não haja rastreamento automático, por exemplo), agrupamento de ordens que pode ser nomeada por “batching” ou “onda de picking” e, por último, as áreas de picking, ou “zoning” associada, que, no caso do Eye Peak, são denominadas por “grupos lógicos de localização”. Tão importante ou mais, dependendo do caso de cada organização, que as anteriores fases do processo de gestão do armazém, é a preparação de encomendas e a sua expedição. É onde as encomendas dos clientes são verificadas, embaladas e, eventualmente, carregadas por um meio de transporte (Rouwenhorst et al., 2000) e deve ser utilizada uma regra LIFO, isto é, a primeira unidade de armazenamento (palete, geralmente) que dá entrada no veículo corresponde ao último cliente a ser visitado na rota de distribuição que está planeada (Carvalho, 2010). Cada uma das atividades descritas anteriormente pode apresentar problemas e geralmente estes estão relacionados com a gestão dos inventários e a arrumação (van den Berg & Zijm, 1999). De forma a colmatá-los, deverá ser definida uma estratégia operacional assente em duas dimensões distintas, uma de armazenamento e outra de separação de encomendas (Gu et al., 2010). Por isso, e de forma a existir um ganho de competitividade neste tipo de ambientes, é necessária uma atuação exaustiva de melhoria contínua e de redefinição, caso existam problemas, em atividades mais sensíveis como o picking (na redefinição do tipo de rota a realizar pelas empilhadoras, por exemplo), a gestão de inventários e a arrumação. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 13 Quanto à preparação da mercadoria, o facto de a tecnologia hoje em dia estar disponível a qualquer hora, em qualquer lugar e com qualquer dispositivo, faz com que a pressão sobre os processos logísticos aumente consideravelmente. Isto porque os clientes querem saber, a toda a hora, o estado em que se encontra o processo das suas encomendas e, dessa forma, a falta de organização, ausência de planos de trabalho e de rotas de recolha, provocada maioritariamente pela ausência de informação, aumenta a exposição ao risco de reclamações de clientes, o que poderá levar a comprometer a relação com o cliente. Outra questão importantíssima é a gestão de custos, principalmente numa altura em que as margens de lucro são cada vez mais reduzidas e a concorrência mais feroz, logo é importante eliminar tudo o que provoca perdas de eficiência, diminuindo, assim, os custos de operação e aumentando a rentabilidade. Existir um grande nível de rastreabilidade é importante, essencialmente numa área de negócio constituída por vários elos que compõem a cadeia logística, e é fundamental conhecer detalhadamente todas as operações, de forma a detetar eventuais falhas e agir atempadamente para minimizar prejuízos. É importante identificar o percurso de um artigo até à entrega ao cliente final para uma gestão pró-ativa, capaz de rastrear processos, identificar exatamente o local onde ocorreu uma anomalia e agir de forma corretiva, reestabelecendo a eficiência ao longo da cadeia, sem colocar em causa a credibilidade junto dos clientes. Definir os indicadores de gestão é vital, pois, a ausência de indicadores de gestão fiáveis pode ser um grande entrave para a competitividade da empresa, como tal, é necessário defini-los e medi-los através dos dados disponíveis. A gestão da comunicação, isto é, compreender como gerir o feedback, assim como a comunicação entre as várias áreas da organização (deve ser rápida e transparente) e obter a colaboração de todos os envolvidos nos processos existentes é essencial para que todos os processos logísticos estejam com um bom desempenho e, ao mesmo tempo, numa constante melhoria contínua. Uma adequada gestão dos vários meios de informação permitirá ultrapassar o desafio de obter informação integrada e sistematizada, aplicar filtros na grande quantidade de dados disponíveis e transformá-la em inputs válidos que contribuam para a evolução do negócio. Para isso, é necessário garantir uma gestão logística e de armazéns eficiente, socorrendo-se, assim, de tecnologia certa. Já a produtividade está, em grande medida, dependente da organização dos fluxos de trabalho. Saber como normalizar as tarefas, criá-las e alinhar as ações dos operadores de armazém, são alguns dos desafios que surgem e que são críticos para obter uma empresa mais produtiva. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 14 É importante não esquecer que a implementação de um método de cross-docking poderá acelerar as operações e eliminar o manuseamento excessivo do inventário, podendo, se for o caso, alinhar os produtos que chegam ao armazém logo numa zona de expedição, sem fazer paragens na área de armazenamento propriamente dita, libertando espaço para outros produtos e tornando a área de movimentação mais livre para outras operações de armazém que são, eventualmente, mais produtivas. A implementação de políticas de routing é muito importante no que toca a determinar a melhor sequência, o itinerário ou localização para se separar uma encomenda, com o intuito de se minimizar o custo da movimentação de materiais (Choy et al., 2014). É possível visualizar exemplos de diferentes políticas de routing na Figura 1 (Roodbergen & De Koster, 2001): Na figura é possível entender quais são os diversos tipos de routing possíveis de realizar num armazém com múltiplos corredores transversais, segundo Roodbergen & De Koster (2001), dependendo sempre, claro, de onde se encontram as diversas mercadorias que têm como finalidade serem recolhidas numa ação de picking, por exemplo. Cada tipo de routing deve ser adequado ao tipo de “onda de picking” que é necessário realizar, otimizando a movimentação dos agentes que terão essa mesma função. Figura 1 – Políticas de Routing no Picking Adaptado de Roodbergen & De Koster (2001) Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 15 Quanto às boas práticas de organização do armazém, é crucial que o espaço seja aproveitado ao máximo. Para isso, o armazenamento não deve ser só horizontal, também é necessário usufruir da altura e utilizar o espaço vertical, assim como dotar os espaços com tecnologia de código de barras ou RFID irá ajudar a aumentar a precisão do inventário. Um WMS, quando é bem implementado, traz um aumento de eficiência principalmente quando este é interligado com o ERP, dando uma visão macro de todos os processos e apoia na tomada de decisão (Azevedo, 2012). Uma boa forma de organizar o armazém é a utilização de um dos vários métodos mais populares, como o armazenamento seguindo uma análise ABC, Cube-per-Order Index (COI) ou por turnover rate. Uma prática comum para se realizar um controlo de inventário eficiente é diferenciar os produtos num número limitado de categorias. Este tipo de diferenciação prende-se com o facto de os produtos terem graus de importância distintos em termos de vendas, margens de lucro, movimentações, entre outros. Com a aplicação de medidas concretas às diferentes categorias definidas podem alcançar-se melhores níveis de serviço recorrendo a menores níveis de inventário (Ballou, 1999). Uma análise ABC assenta na classificação de todo o inventário em três categorias (A, B e C) com base nos seus valores de utilização. Este tipo de análise tem por base o princípio dos 80-20, mas como são raras as organizações onde 20% dos produtos correspondem a 80% das vendas, normalmente as empresas optam por outras categorias que respeitem o princípio geral da regra. Os artigos que correspondem à categoria A têm de ter um controlo muito elevado por representarem uma grande fonte de receitas para as empresas; já os artigos das categorias B e C necessitam de um controlo inferior (Samak-Kulkarni & Rajhans, 2013). No que toca à disposição dos produtos, os da categoria A têm que estar mais perto da saída, de forma a diminuir os custos e o tempo gasto na fase do picking. Quanto ao método de Cube-per-Order Index, este método assegura que grandes quantidades ou volumes de produtos realizem a menor distância possível. O COI para cada produto pode ser encontrado com base no tamanho do produto em metros cúbicos, número esperado de encomendas anuais e pelo nível médio de inventário (Chan & Chan, 2011). Simplificando, o método tem em consideração a popularidade dos produtos bem como as necessidades dos espaços que eles necessitam para serem armazenados (Gu et al., 2007). O COI é definido através do rácio do espaço requerido para o armazenamento e o número de viagens necessárias para satisfazer a procura de determinado produto (de Koster et al., 2007). A Tabela 1 exemplifica a aplicação do método de cálculo do COI. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 16 Tabela 1 – Exemplo do Cálculo do Cube-per-Order Index Produto Tamanho do item (1) Média de unidades em stock (2) Média do número de pedidos diários (3) Espaço do armazenamento necessário (4) = (1) * (2) COI (4) / (3) A 6 800 27 4800 177 B 1 25120 45 25120 558 C 5 3936 14 19680 1405 A classificação dos produtos é feita por ordem crescente e os produtos que obtêm um COI mais reduzido são armazenados nos locais mais próximos do cais de saída (Gu et al., 2007). A taxa de rotação pode ser descrita como o rácio do valor de compra das vendas pelo investimento médio em inventário. Assim sendo, este índice indica a quantidade de vezes que o inventário gira, em média, durante um determinado período de tempo. Com este método, os produtos que possuem as rotações mais altas são alocados nos locais que possuem melhor acessibilidade (Malmborg & Al-Tassan, 2000). Este método tem, como principal desvantagem, o facto de a procura não ser uniforme, o que obriga a que os produtos sejam mudados com alguma frequência. Assim, a variabilidade da procura iria obrigar a uma mudança constante das posições dos produtos uma vez por período (de Koster et al., 2007). É de extrema importância uma correta definição da localização dos produtos num armazém, pois, tal rigor permite minimizar os custos relacionados com a movimentação dos produtos que se encontram em stock, melhorar a utilização e organização do armazém assim como facilitar as atividades do picking. A literatura relativa à ferramenta de decisão para classificação de um inventário de multicritério tem sido desenvolvida nos últimos 30 anos, contudo certas ferramentas são extremamente difíceis de serem aplicadas por gestores de inventário. Uma hipótese de Ramathan (2006) está muito próxima do conceito de data envelopment analysis (DEA). Primeiro o modelo converte todas as medidas de critério numa pontuação que, por sua vez, é uma soma de pesos de medidas sob o critério individual. Para rejeitar a subjetividade nos pesos atribuídos, estes são gerados por um DEA transformado em otimização linear. A classificação é, então, realizada por um agrupamento de produtos baseado nas pontuações geradas. De qualquer das formas, a otimização linear será requerida para cada produto, tornando-se, assim, extremamente complexa e, talvez, não a mais adequada para determinados casos (Wan, 2007). As boas práticas da gestão do inventário como as contagens cíclicas, testes de controlo de qualidade, investigação de discrepâncias de inventário real e registado são extremamente importantes e promovem ações de melhoria contínua que são fulcrais para uma boa gestão. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 17 A gestão de armazém é complexa, mas sendo bem feita e, com a aplicação de boas práticas, consegue reduzir custos, aumentar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência operacional do armazém (Emmett, 2005). Como forma de responder às rígidas exigências atuais, as empresas podem optar por redesenhar e redefinir os seus processos e instalações, por automatizar as suas operações ou por utilizar um sistema de gestão do tipo ERP e módulos específicos como o WMS. No entanto, muitas empresas optam por utilizar as três soluções (Singer, 2004). 2.3 Gestão da Distribuição A gestão da distribuição pode ser complexa, mas não se diferencia das restantes áreas da logística, onde um conhecimento geral das operações, em concreto da cadeia de abastecimento e acesso a fontes ricas de informação, é possível implementar melhorias no seu funcionamento. Albert Einstein deixou para a posteridade uma frase onde refere que “a vida é como andar de bicicleta e para manter o balanço é necessário continuar a mover”, esta frase pode servir para muitos exemplos do quotidiano, mas a verdade é que pode, também, haver uma ligação desta comparação com o transporte na cadeia de abastecimento, pois, este é vital para a cadeia de abastecimento, é o meio de conexão entre todas os intervenientes e que faz com que toda a cadeia de abastecimento esteja constantemente conectada e em movimento. Para satisfazer as necessidades diárias da vida, as pessoas consomem recursos. Recursos, esses, que incluem bens para necessidades básicas da vida como água, comida e vestuário. Devido a esses recursos não estarem à disposição em todas as partes do globo, necessitam de ser movimentados para diferentes localizações. O transporte e a distribuição de bens são essenciais para sustentar a vida humana (Min, 2015). Existem diversos tipos de transportes, cada um tem as suas vantagens e desvantagens, os fatores que têm que ser tidos em conta no momento de escolha, entre outros, são: volume, densidade, valor, urgência, regularidade, tipologia de produtos, empacotamento, estratégia, localização, acessibilidade e disponibilidade de equipamentos (Carvalho, 2010). Um transporte mais rápido é, por sua vez, mais dispendioso, mas permite que a cadeia de abastecimento seja mais proactiva, o que faz com que a mesma necessite de menos inventários e que os agentes da cadeia de abastecimento sejam menos pressionados. Uma organização que venda produtos vitais para a saúde, por exemplo, deve usufruir de um meio de transporte que seja rápido de forma a conseguir dar resposta às necessidades e, ao mesmo tempo, centralizar o local onde os produtos são armazenados para que o custo de posse consiga diminuir. Em Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 18 contraste, uma empresa que venda produtos de baixo custo e com grande procura, mas que não são vitais para a sobrevivência do ser humano, já deve privilegiar um transporte que não seja tão rápido, como o transporte marítimo ou ferroviário e que, por sua vez, é muito mais barato (Chopra & Meindl, 2016). Os tipos de transportes existentes são: o rodoviário, ferroviário, fluvial ou marítimo, aéreo e, mesmo que não seja tão popular ou adequado para todo o tipo de mercadorias, o oleoduto. Há ainda a possibilidade de recorrer a soluções intermodais em que existe uma conjugação de diversos modos de transporte num só transporte, ou outras soluções mais complexas como o roll on, roll off (RORO), que consiste no transporte marítimo de veículos de mercadorias, ou o trailer on flat car (TOFC) onde semi-reboques são transportados em modo ferroviário. Em 2016, o meio de transporte mais utilizado na movimentação de mercadorias em Portugal era o rodoviário, com cerca de 61% das mercadorias transportadas dessa forma. Logo a seguir apresentava-se o meio de transporte marítimo, com pouco mais de 33%, o ferroviário com 5% e, por último, o aéreo com um total de transporte de mercadorias inferior a 1%. Falando de variações, é possível notar que existe uma queda ligeira face ao ano anterior nos transportes rodoviários e ferroviários, tendo o modo marítimo apresentado a maior subida (3,1%) (Instituto Nacional de Estatística, 2017). Portugal, geograficamente, fica localizado numa zona periférica, o que dificulta o transporte rodoviário para outros países da Europa utilizando a rede rodoviária, pelo que acaba por ser compreensível o facto de o transporte marítimo ter ganho, nos últimos 3 anos, mais representatividade nas exportações e importações dentro da Europa. Não só por essas razões, mas o modo marítimo tem a vantagem de conseguir movimentar uma grande capacidade de mercadorias com um baixo custo quando se refere à relação tonelada-quilómetro. É importante não esquecer que o transporte fluvial/marítimo tem fraca acessibilidade, envolve equipamento especializado para carga e descarga e é um serviço mais lento. A forma como se encara a gestão da distribuição, hoje em dia, é completamente diferente de uma década atrás, assim como, atualmente, é dada mais importância a outros indicadores que anteriormente se pensava que seria muito complicado medir ou ter acesso. A popularidade do conceito de última milha, cross-docking, a possibilidade de seguir e rastrear a mercadoria, controlo de temperatura e outros fatores importantes para a conservação das mercadorias são cada vez mais vitais numa gestão da distribuição eficiente e na tentativa de cortar uma grande parte das perdas. De facto, estima-se, que a última etapa da cadeia de abastecimento represente 28% do custo total em mover mercadorias, sendo popularmente caracterizada como o problema da última milha (last mile) (Scott, 2009). Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 19 As questões ligadas ao conceito da última milha desempenham, cada vez mais, um papel fundamental na gestão de distribuição. Num estudo realizado pela EFT e Localz (2018), 65% dos retalhistas afirmaram que tinham muito interesse em investir numa tecnologia de visibilidade última milha, em detrimento de outras tecnologias da mesma área da gestão da distribuição como o DMS. As empresas que realizaram o estudo fazem uma comparação com um serviço que é muito semelhante à empresa Uber, onde fosse possível fazer um track and trace da frota e, por sua vez, perceber, eventualmente, onde é que a escalada de custos acontece nos últimos momentos da rota de distribuição. Quanto às boas práticas da gestão da distribuição, a empresa de tecnologias de informação dedicada à logística e transportes, Cerasis (2018), sugere práticas que devem estar presentes nos centros de distribuição, tal como, ter boas condições de higiene e segurança na base da cultura organizacional, isto, porque, no que toca à movimentação de bens e ao transporte de mercadorias, é fundamental que não haja um clima de stress além da azáfama normal do dia-a- -dia de trabalho que é demasiado comum para os operacionais dessa área. Esse tipo de atitudes pode levar com que os trabalhadores não pensem em todas as ações com calma e, consequentemente, haverá uma maior taxa de sinistralidade ou lesões na movimentação de mercadorias. A utilização de tecnologia também é considerada uma boa prática na distribuição e irá aumentar a rastreabilidade e monitorização da mercadoria, do mesmo modo, conseguir perceber quais são as rotas que estão a ser utilizadas, as que apresentam mais custos e onde prevenir potenciais problemas durante a transação, assim como controlar outros fatores como a temperatura dentro do contentor, isto irá aumentar a qualidade de serviço ao cliente. É possível entender que a arquitetura da rede de transportes de uma organização afeta o desempenho da cadeia de abastecimento, logo, uma boa estruturação da rede permite, então, que a cadeia de abastecimento atinja um elevado desempenho que é exigido na resposta às encomendas e a um baixo custo (Chopra & Meindl, 2016). Só em 2017, as empresas dos Estados Unidos da América despenderam mais de 1,5 bilião de dólares nas diversas atividades de expedição de mercadorias (Kearney, 2018). Muitas das empresas estão cientes dos custos que estas atividades de distribuição representam, havendo, assim, uma grande procura de soluções e técnicas que permitam reduzir os custos. Entre estas, destacam-se, como grandes parceiras, as indústrias de combustível alternativo e as tecnologias de informação que prometem arranjar soluções disruptivas e inovadoras, refinação dos métodos de previsão alinhadas com o tratamento de big data e a coordenação dos momentos da expedição e da receção de encomendas (Min, 2015). Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 20 2.4 Distribution Management System O DMS é, tal como o seu nome indica, uma solução de gestão da distribuição que tem como propósito automatizar e organizar todos os processos relacionados com a gestão de pessoas, serviços e tempos na distribuição de bens e serviços. Este tipo de soluções permite uma visão global de todo o fluxo de trabalho e visa reduzir substancialmente os custos operacionais com a eliminação de tarefas redundantes, libertando os distribuidores para um melhor planeamento de agenda e realização das visitas ao cliente (Primavera Business Software Solutions, 2016b). No caso em concreto da Primavera, o DMS é uma funcionalidade que ainda não se encontra comercializável e, até ao momento, não está prevista uma aposta forte nesse sistema, apesar de o sistema Eye Peak ter sido desenhado para oferecer esse serviço. Além das funcionalidades primárias inerentes a um sistema de gestão de distribuição como a rastreabilidade e monitorização da mercadoria a jusante e a montante da cadeia de abastecimento, organização do trabalho em tempo real, gestão de carga da viatura, confirmação de entregas online, maior e melhor rentabilização dos recursos físicos e humanos, o DMS, para ser eficaz também tem que desempenhar um papel fundamental enquanto veículo acelerador das operações diárias e um suporte sólido para a tomada de decisões estratégicas e operacionais (Primavera Business Software Solutions, 2016b). Na distribuição, e nomeadamente na área dos transportes, já existem há muito tempo diversas soluções e tecnologias de informação e navegação (GPS, por exemplo), como tal, os TMS (Transportation Management Systems) e os DMS, mais que a possibilidade, têm a obrigatoriedade de se alinharem e interligarem-se com as tecnologias de navegação, de forma a serem automatizadas e fornecerem informações fidedignas. De forma a diminuir a complexidade das operações de transporte, muitas organizações decidiram apostar em TMS nos últimos anos (Min, 2015). 2.5 Warehouse Management System Será exposta, de seguida, uma análise sobre o conceito, funcionamento, implementação e alternativas de “expansão” de um WMS. Quanto ao tópico da “expansão” do WMS subentenda-se que se pretende retratar as diversas tecnologias já existentes, através de uma interligação, de forma a diminuir a probabilidade de cometer erros no seio das operações de armazém, ou seja, a possibilidade de expandir para o terreno um terminal com uma tecnologia Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 21 de RFID, código de barras, ou outra, será uma excelente forma de o WMS ser mais preciso e, assim, transmitir informações fiáveis à administração e aos controladores do sistema. 2.5.1 Conceito O WMS, tal como o DMS, é uma solução de gestão com uma arquitetura de sistema baseado em diagramas de processos logísticos, otimiza as operações logísticas em ambiente indoor e responde a necessidades como a gestão de artigos, acompanhamento de operações, gestão de encomendas, rotas, receção, expedição e devoluções. No fundo, o WMS facilita a gestão do planeamento diário, ajudando os responsáveis máximos do armazém (Primavera Business Software Solutions, 2016b). Com o aumento generalizado de uma procura incessante por proporcionar um serviço ao cliente impecável, hoje em dia os armazéns vêm-se obrigados a pôr uma fasquia elevada no que toca à precisão do inventário. Uma das formas mais proactivas de aumentar o desempenho geral é usar um WMS que é desenhado, também, para acelerar o tempo de resposta a uma encomenda, aumentar a precisão na recolha de produtos, fornecer informação do estado das diversas encomendas em tempo real, gerir melhor o espaço do armazém e maximizar a produtividade (Min, 2006). A perspetiva anterior é concentrada unicamente na devida função do sistema, contudo, é importante não esquecer o papel preponderante que terá na relação com as restantes áreas da organização. Indiretamente, as funcionalidades presentes num WMS, conectadas com um ERP com informações corretas, serão um enorme apoio às tomadas de decisão dos diversos departamentos de uma empresa. Através do controlo que o WMS proporciona, é possível visualizar os níveis de inventário em tempo real e saber a localização exata dos produtos no armazém, o que permite tornar várias operações logísticas, entre elas a arrumação e o picking, mais eficientes (Hill, 2003). Numa visão global, é possível perceber que o WMS deve servir principalmente a administração, mas não só, pois os operadores logísticos que se encontram fisicamente no chão de fábrica (com o uso de um terminal) e os responsáveis de armazém serão os seus utilizadores principais. É, por isso, fulcral haver uma cultura de inclusão onde todos os agentes têm consciência das suas tarefas e a importância das mesmas. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 28 nunca esquecer que tem que existir uma perspetiva a longo prazo, isto é, nunca se pode olhar para as tecnologias de informação apenas como uma ferramenta de execução no presente, mas sim, moldá-la, também, com as tendências do futuro e, antes de realizar um investimento nestes sistemas ter em mente que o mesmo tem que ser capaz de se moldar perante as adversidades que se poderá ter que enfrentar. A tecnologia tornou-se mais barata e poderosa, difundiu-se chegando às mais diversas indústrias, trazendo melhorias significativas. As novas tecnologias proliferaram a globalização, redefinem conceitos de software, esmagaram preços, aceleraram a dispersão de dados úteis para o seu tratamento e aumentaram as preocupações pela privacidade e segurança (Gallaugher, 2016). Para Caldeira (2005), um sistema ERP é um sistema integrado de aplicações informáticas, com vários módulos, cobrindo as mais diversas áreas da organização. Outra visão, que vai de acordo, é de que os sistemas de informação têm uma melhor visão e apoio à gestão empresarial uma vez que permitem que os gestores tenham uma visão integrada sobre os sistemas de produção, inventário, recursos humanos, vendas, contabilidade e sobre os serviços prestados aos clientes (Hsu et al., 2015). Em suma, um sistema de informação tem como objetivo melhorar o fluxo de informação e a tomada de decisão numa empresa. Cada vez mais as organizações necessitam de obter informações instantâneas, não só dos seus concorrentes, mas principalmente sobre o desempenho das suas operações, necessitando de respostas rápidas, fundamentadas e coerentes. Para ir ao encontro desta necessidade crescente, as organizações têm optado pela implementação de sistemas de apoio à gestão, como os ERP (Gonçalves, 2011). Integrar processos de uma maneira que permita que a informação flua rapidamente, sem o auxílio da tecnologia de informação é humanamente impossível (Gonçalves & Lima, 2010), mas mesmo com a implementação de ERP ou outros tipos de sistemas, existe uma dependência enorme do ser humano, por isso mesmo é que atualmente existem diversas soluções RFID e AIDC (Automatic Identification and Data Capture) que podem ser interligadas com o ERP ou outros sistemas de gestão de informação e, assim, diminuir drasticamente os erros de contagem de stock ou noutras áreas onde os terminais de identificação possam ser adequados. Muitas vezes, o subaproveitamento ou o funcionamento deficiente destes sistemas podem derivar, não só de falha humana, como de falha do estudo dos processos ou por não existirem padrões de operacionalidade elaborados numa fase de planeamento de implementação do sistema. A presente investigação propõe um estudo detalhado sobre esses tópicos, mas no que concerne ao WMS Eye Peak. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 29 Muitos dos tópicos que são abordados relativamente à inovação são, já, atualmente, práticas comuns em diversas organizações. A multinacional Amazon é uma referência no que toca à logística de armazenamento e os dados falam por si: aumentou a sua utilização de robots nos seus centros logísticos passando de uma média de 461 por armazém para 3200; além disso, é uma das pioneiras a utilizar drones na expedição de encomendas de pequena dimensão (Gallaugher, 2016). Segundo a Oxford Martin School & Citi (2017), a crescente automação da cadeia de valor terá um forte impacto em cerca de 80% das empresas nas áreas de transporte de produtos, armazenagem e logística a nível global dentro em breve. 2.7 Arquitetura de Tecnologias Emergentes Presencia-se uma quarta revolução industrial e os conceitos como internet of things (IoT), machine learning, redes neurais artificiais, inteligência artificial, transformação digital, entre outras, estão em voga. A logística e a cadeia de abastecimento não são exceção neste processo de mudança, existindo uma panóplia de soluções e conjugações possíveis com estas novas tecnologias que poderão, não só otimizar, como agilizar muitos processos. A cadeia de abastecimento, para ser eficiente no seu todo, desde montante até jusante, necessita de um permanente fluxo de informação e em tempo real e a IoT com sensores de identificação e o machine learning trazem um elevado grau de automatização, podendo realizar tarefas humanas de uma forma inteligente, produtiva e com análises em simultâneo. Neste caso é focada a logística e a cadeia de abastecimento em geral, mas, no que toca ao setor dos transportes e da gestão de armazenamento, já existem casos de sucessos que comprovam a mais-valia das tecnologias emergentes. A Amazon, por exemplo, é uma das pioneiras em expedir encomendas de pequena dimensão via drones (Gallaugher, 2016) e têm patentes para o armazenamento via balões aéreos do tipo zeppelin (Bhattacharya, 2016). O machine learning, por exemplo, seja para o transporte ou para as outras áreas da logística, pode ser visto como uma forma de permitir ir mais longe e obter melhorias que, apesar de não serem tão óbvias à primeira vista, terão um enorme impacto para além dos fluxos operacionais (Banker, 2018). A ideia principal desta secção do estudo é fornecer uma noção geral acerca da arquitetura das tecnologias emergentes como IoT, mais concretamente Industrial IoT (IIoT), e o RFID, que Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 30 têm vindo a dar cartas em diversas organizações de topo mundial como a Zara e a Wal-Mart, e como é que se podem interligar com o WMS. 2.7.1 Internet of Things Já existem alguns armazéns e centros de distribuição equipados com um amplo conjunto de sensores (IoT) que facilitam, entre outras coisas, a rastreabilidade, o controlo e a gestão de inventário. Com estes sensores, é possível acompanhar continuamente as entregas e movimentações dentro do armazém e automatizar muitas das tarefas quotidianas relacionadas com o inventário. O sistema de gestão de armazéns tem naturalmente que suportar a integração dos recursos tecnológicos inerentes a um ambiente IoT para aproveitar todo o seu poder e sinergias (Inovflow, 2017). A IIoT (Industrial Internet of Things) refere-se a sensores interconectados, instrumentos, e outros dispositivos que se encontram conectados com uma rede de computadores e aplicações industriais. A conetividade permite uma angariação de dados, intercâmbio e análise, facilitando uma potencial melhoria na produtividade e eficiência assim como outros benefícios económicos (Boyes et al., 2018). A IIoT é ativada pelas tecnologias como cloud computing, tecnologias móveis, machine-to-machine, impressão 3D, robótica avançada, big data, IoT, RFID e cognitive computing. Neste âmbito, destacam-se os sistemas cyber-físicos (CPS), cloud computing, big data e inteligência artificial, assim como o machine learning. Tabela 2 – Camadas Constituintes da Arquitetura Convencional da IIoT Camada Elementos da camada Layer dos conteúdos Interfaces para o utilizador (ecrãs, tablets, etc.) Layer de serviços Aplicações, software de análise de dados e transformação da informação Layer da rede Protocolos de comunicação, wi-fi, cloud computing Layer dos dispositivos Hardware No que toca à sua arquitetura, os sistemas IIoT são frequentemente concebidos com uma camada de arquitetura modular da tecnologia digital (Yoo et al., 2010). A camada do dispositivo refere-se às componentes físicas: CPS, sensores e máquinas. A camada da rede consiste na rede física, cloud computing e protocolos de comunicação que agregam e transportam os dados para a camada de serviços, que consistem em aplicações que manipulam e transformam os dados em Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 31 informação que podem ser apresentadas num painel de análise. A camada exterior de toda a estrutura é a camada dos conteúdos para uma interface com o utilizador. Resumindo, as camadas (layer’s) constituintes da arquitetura da IIoT podem ser visualizadas na Tabela 2. 2.7.2 RFID RFID (RadioFrequency Identification) é o termo geral usado para descrever um sistema que transmite a identificação (pelo meio de um único número de série) de um objeto sem fios, utilizando ondas rádio. As tecnologias RFID são agrupadas através de tecnologias de identificação automática (Auto ID) mais genéricas. As etiquetas do código de barras, que desencadearam, em tempos, uma revolução nos sistemas de identificação, são já, no entanto e desde há algum tempo, inadequadas num diverso número de casos. As etiquetas são mais baratas, mas o maior obstáculo é a sua baixa capacidade de armazenamento e o facto de que não terem capacidade de serem reprogramadas. Antes que o RFID possa ser completamente compreendido, é essencial entender como é que a comunicação radiofrequência ocorre. A comunicação sucede pela transferência de dados via ondas eletromagnéticas e pela geração de uma onda eletromagnética específica na sua fonte, onde o efeito pode ser verificado por um recetor longe da mesma, o qual depois identifica-a e acaba por carregar a informação. Num sistema RFID, a etiqueta, que contém a informação a identificar o objeto, gera um sinal contendo a respetiva informação que é, depois, lida pelo leitor de RFID que, por sua vez, tem como dever de a transmitir para o processador. Por último, tanto o processador como leitor irão computorizar a informação obtida por uma aplicação própria para o efeito, conforme se ilustra na Figura 2. Figura 2 – Arquitetura Standard da Tecnologia RFID Fonte: Tutorial-Reports.com Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 32 Desta forma, um sistema RFID pode ser visto e resumido como uma soma das seguintes três componentes: 1. Etiqueta RFID; 2. Leitor ou transcetor RFID; 3. Subsistema de processamento de dados. A etiqueta RFID, em si, é composta por uma antena, um transdutor sem fios e um material de encapsulamento. Essas etiquetas podem ser ativas ou passivas, enquanto que as etiquetas ativas têm uma energia interna, as passivas usam uma energia produzida pelo campo magnético do leitor RFID. Por isso, as etiquetas passivas são mais baratas, mas com menor alcance (menos de 10 metros). Um leitor RFID consiste numa antena, transcetor e descodificador, o qual envia sinais periódicos para a informação estar constantemente atualizada. Na receção de qualquer sinal proveniente de uma etiqueta, a mesma passa essa informação para o processador de dados e o subsistema processador de dados fornece os meios de processamento e armazenamento de dados. Os sistemas RFID podem também ser diferenciadamente baseados no alcance da frequência usada. Os alcances comuns são Low-Frequency (LF: 125 – 134.2 kHz e 140-148.5 kHz), High- -Frequency (HF: 13.56 MHz) e Ultra-High-Frequency (UHF: 868 MHz – 928 MHz) (TutorialReports, 2013). 2.8 Discussão da Literatura O presente capítulo reuniu um conjunto de obras com relevância para a temática em estudo e a ideia é, ao longo dos tópicos, partir de temáticas abrangentes e macro para uma análise mais específica. Exemplo dessa visão macro é a exploração de um breve resumo dos principais conceitos da logística e da cadeia de abastecimento, logo de seguida, passar para uma concentração no que toca aos temas que respeitam a gestão de armazém e de distribuição que é o propósito do sistema de informação Eye Peak. Imediatamente a seguir é guiada uma revisão sobre obras que estão intimamente relacionadas com a essência dos WMS e DMS. O objetivo não é só esmiuçar essas visões macro e micro e nano, mas também expandir as mesmas para uma perspetiva a longo prazo com uma grande componente de estudo, sobre o que tem sido feito de inovador e as tecnologias que podem auxiliar estes sistemas que, num futuro já muito próximo, poderão ser vitais para a competitividade das organizações. É possível perceber, ao longo das obras já citadas anteriormente, que algumas das principais tendências que vão marcar a área da logística e de armazéns nos próximos anos são: Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 33 • Abordagem omnichannel: todos os canais de venda (estabelecimentos comerciais, lojas online e aplicações móveis) devem convergir, providenciando uma experiência única e memorável ao cliente; • Voice e visual picking: basta utilizar a voz ou a visão para dar instruções ao software que irá auxiliar na localização dos materiais a utilizar na preparação das encomendas, proporcionando mais mobilidade ao operador; • Armazenamento vertical: o armazenamento em altura é um modelo de organização e arrumação da mercadoria que recorre a um sistema de paletização alto, permitindo uma maior rentabilização do espaço físico em armazém; • Sistemas colaborativos de big data: o que potencia a grande quantidade de dados existentes com análises valiosas para a tomada de decisão. As funcionalidades de business analytics dos sistemas de gestão de armazéns permitem potenciar os dados existentes para a tomada de decisões; • Cross-docking: processo em que a mercadoria recebida num armazém não fica em stock, sendo logo preparada para carregamento e expedição imediata, exige o suporte de tecnologia avançada, de forma a garantir uma coordenação exata e em tempo real; • Global sourcing: trata-se de uma visão global da cadeia logística de forma a procurar fornecedores e matérias-primas em todo o globo terrestre, independentemente da sua localização geográfica. Neste contexto, as empresas têm de ser capazes de adaptar os seus processos, eliminando barreiras e garantindo uma rede capaz de dar respostas às necessidades dos mercados globais; • Realidade aumentada: liga o mundo virtual e real na perfeição, permitindo obter uma maior eficácia, velocidade e produtividade nas tarefas de armazém; • Robótica e digitalização de processos: são evidentes as vantagens da automatização dos processos associados às operações logísticas, como tal, cada vez mais empresas têm implementado software especializado que cobre toda a cadeia de abastecimento. O recurso a robots para realizar tarefas de armazém reduz o erro humano e liberta recursos para outras operações; • Integração de sistemas numa única plataforma tecnológica: nunca como hoje se falou tanto de sistemas de informação globais que conectam dados existentes nas infraestruturas das empresas com aplicações cloud. Com isto advêm várias vantagens, tais como, a redução do ciclo de uma encomenda, rastreio em tempo real das encomendas ou o rigor dos dados; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 34 • Last mile e flexibilidade na entrega: é a última etapa do transporte, é nele que as mercadorias são distribuídas para entrega ao cliente, é aqui que existe um real contacto, pelo que é muito importante para a qualidade do serviço. Os sistemas DMS otimizam a rede de distribuição com ferramentas que automatizam os processos, fornecendo diversos dados para que a entrega seja entregue na hora certa e nas condições acordadas; • Internet das Coisas: na área da logística surge associada à Identificação Automática, RFID ou o Bluetooth. Estas tecnologias permitem uma maior rapidez e rigor em termos de trabalho em armazém e processos de logística associada; • Verticalização dos serviços de logística: é um desafio encontrar um parceiro capaz de apresentar capacidade de realizar todos os serviços que envolvem a cadeia de abastecimento. A verticalização dos serviços torna-se regra num sector que se quer moderno e altamente eficaz; • Responsabilidade social e sustentabilidade ambiental: as empresas procuram ter um papel mais proactivo nas sociedades em que estão inseridas, tais como o reaproveitamento de produtos e materiais ou otimização da gestão de armazém para redução de custos energéticos. Segundo a multinacional PwC (2016), as empresas dos setores de transportes e logística esperam uma redução anual dos custos de 3,2% até 2020 através da digitalização de processos, o que representa cerca de 61 mil milhões de dólares, assim como um investimento anual de 97 mil milhões de dólares até 2020. Estima-se que, nessa altura, 67% das empresas portuguesas vão utilizar dados de big data para melhorar a relação com os consumidores. Estes sistemas de WMS e DMS que agregam valor à gestão de armazéns e redes de distribuição, têm um papel fulcral neste novo paradigma, pois ajudam ao cumprimento de prazos de entrega e à gestão simultânea de múltiplos canais de distribuição, mas, para isso, é importante que cumpram uma série de requisitos como (Primavera BSS, 2016b): • Otimização de espaço disponível em armazém; • Redução de custos de armazenagem; • Eficiência na preparação das entregas; • Plataformas online para registo e acompanhamento de encomendas; • Rentabilização dos recursos e do investimento efetuado; • Gestão de múltiplos armazéns em simultâneo. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 35 É possível resumir as vantagens de uma solução WMS e DMS como: otimização do circuito de entrada e saídas de mercadorias, diminuição dos custos de preparação e armazenagem da mercadoria; picking orientado para a redução de custos; normalização de processos e respetivos fluxos de trabalho; monitorização da informação em tempo real; articulação entre armazenagem, inventário e operações; rastreabilidade da mercadoria a jusante e a montante; organização do trabalho em tempo real; gestão de carga da viatura; confirmação de entregas online e maior rentabilização dos recursos físicos e humanos. Os efeitos dessas vantagens são: maximização das localizações e uma maior eficiência das entregas; facilitação do trabalho dos operadores; redução dos custos de movimentação dos componentes; a informação circula de forma integrada o que permite ter um maior controlo, mais relatórios e informação de apoio à gestão e tomada de decisão; todos os elementos da equipa interagem, assegurando a eficácia dos processos e a concretização de metas com qualidade; eliminação de erros na expedição e plena automatização dos processos relacionados com a gestão de serviços de entrega e transporte; evitar tempos mortos e quebras na qualidade do serviço e libertação dos responsáveis das tarefas operacionais levando-os a desempenharem um papel de maior relevo ao nível estratégico, sem descurar o serviço ao cliente. É possível afirmar que, neste momento, já existe muito conteúdo teórico que pode ser considerado pertinente e rico no que toca aos sistemas WMS e DMS, assim como uma solidificação de temas abrangentes como a cadeia de abastecimento, gestão de armazéns e distribuição, o que só demonstra a sua crescente popularidade. O facto da Indústria 4.0 estar a tornar-se, mais que uma realidade, uma obrigatoriedade para continuar a sobreviver num mercado feroz também levou a uma aceleração de determinados tópicos que há uma década atrás era desconhecida ou menos popular. Os reparos que podem ser tecidos é o facto de não haver, na maioria das obras, uma visão holística sobre as dificuldades de que muitas pequenas empresas enfrentam quando se trata de realizar investimento em determinadas tecnologias e equipamentos ou o tipo de estratégia a adotar. Além disso, apesar do nível académico dos colaboradores ser muito superior que há uns anos atrás, ainda há muitos entraves e resistência pela inovação e o clima de mudança na cultura empresarial, assim como a gestão de projetos e o planeamento que continuam, variadas vezes, a serem relegadas para segundo plano, estes factos são igualmente importantes e necessários ter em conta quando se fala de implementações de sistemas de informação. Nos próximos capítulos desta investigação, o tema relacionado com a implementação de sistemas será estudado de uma forma pormenorizada, assim como será aplicado à solução Eye Peak, seguindo como guião a metodologia de implementação Primavera (MIP). Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 36 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 37 3. ABORDAGEM METODOLÓGICA Neste capítulo é realizada uma descrição detalhada da abordagem metodológica adotada para o presente estudo. Será apresentado o problema, a questão de investigação, assim como o objetivo, método e técnicas de investigação adotadas. 3.1 Problema de Investigação A motivação para a realização deste estudo foi a realização de um conjunto de boas práticas para os processos numa gestão de armazéns, facultando, assim, às equipas de implementação do software Eye Peak uma estrutura de processos logísticos na gestão de armazém. Além disso, uma das grandes problemáticas, também assentes neste projeto, é entender como o Eye Peak poderá alavancar o seu sucesso, olhando para o mercado global e os seus respetivos concorrentes. 3.2 Questão de Investigação Além do problema de investigação já clarificada na secção anterior, é importante, ainda, esclarecer as questões de investigação: • O WMS Eye Peak apresenta todas as funcionalidades presentes numa estrutura de processos na gestão de armazém? • O WMS Eye Peak, através de uma ação de benchmarking com outros sistemas, pode apresentar novas melhorias? • Que tecnologias consideradas emergentes poderão, já no presente ou no futuro, interligarem-se com os sistemas WMS em geral? E com o Eye Peak, concretamente? 3.3 Objetivos de Investigação Como já mencionado, anteriormente, os objetivos deste projeto são: a definição de uma estrutura de processos de gestão de armazéns e a realização de uma análise funcional ao WMS em estudo para que se torne fácil identificar eventuais debilidades presentes na solução Eye Peak ou nas ações de implementação do sistema. Os objetivos serão decompostos nas seguintes tarefas: • Estudar o Eye Peak do ponto de vista funcional; • Produzir digramas de processos logísticos que são suportados pelo produto; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 44 Para dificultar a missão do WMS, hoje em dia, existem diversos obstáculos como: prazos de entrega reduzidos, múltiplos canais de distribuição, um mercado à escala global, novas tecnologias de controlo e gestão da circulação de bens (RFID, por exemplo) e clientes cada vez mais exigentes. Um serviço pode apresentar-se frágil se demonstrar: espaço físico desestruturado, desconhecimento de quantidades e stocks disponíveis, perdas de mercadoria devido a erros de armazenamento, preparação de embarque desestruturada e com falhas, dificuldade de rastrear mercadoria, tempos de resposta demasiado longos, erros e atrasos na expedição, dificuldade de acesso a informação fidedigna para controlo dos processos, entre outros. A solução Eye Peak facilita a comunicação com os clientes e fornecedores através de uma plataforma online onde é possível consultar o stock existente, visualizando os artigos disponíveis e executar diretamente os pedidos. Do mesmo modo, rápido e simples, é possível aceder às encomendas dos clientes, com a grande vantagem de toda a informação estar interligada. O facto de a informação estar toda interligada, significa que o sistema encaminha automaticamente a informação para a área de gestão de inventários e faturação, facilitando o controlo e a criação dos documentos de saída (guia de remessa, transporte, faturas pró-formas, etc.). Além de simplificar a relação com clientes e fornecedores, é possível obter um maior controlo das operações, tais como: • Conferir os materiais recebidos; • Validar a lista de encomendas pendentes; • Apurar e reservar os artigos em falta para satisfazer encomendas pendentes; • Verificar a disponibilidade do cais para armazenamento; • Aferir as expedições efetuadas por cliente; • Consultar mapas de movimentos; • Confirmar o fluxo de documentos e encomendas; • Conhecer a rastreabilidade a montante e a jusante; • Acompanhar a evolução do negócio em tempo real. Tudo fica registado para que não haja falhas, nem erros. O acesso aos dados é rápido e a informação é fidedigna. Além disso, é apresentada uma melhoria da organização do trabalho das equipas e colaboradores numa plataforma disponível em qualquer lugar, onde se pode gerir as respetivas tarefas, havendo assim um controlo global do negócio e a equipa sabe sempre Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 45 quais as ações a desempenhar. O momento de entrega é o culminar do serviço, por isso é vital proporcionar aos clientes uma experiência única, fidelizando, assim, o consumidor e ainda, possivelmente, a recomendação do serviço. Com um simples terminal, ou seja, a partir da extensibilidade do sistema, os processos são agilizados. Após a finalização de uma entrega, por exemplo, e utilizando um terminal, o sistema central é automaticamente informado sobre o estado do serviço efetuado: se realizado com sucesso ou em estado de incidência, hora exata da mercadoria, nome do recetor e a assinatura digital. A confirmação de entrega é seguida de notificação por correio eletrónico, sendo ainda enviados alertas no caso de anomalias, sendo possível criar documentos de devolução. Através do terminal portátil é, também, possível efetuar cobranças, facilitando a prestação de contas e uma sincronização em tempo real. Com o Eye Peak, torna-se mais fácil obter equipas mais produtivas e alinhadas com os objetivos da organização, e oferecer aos colaboradores as ferramentas necessárias para que possam executar as operações com rapidez, eficiência e qualidade. Esta solução é universal, ou seja, funciona com qualquer terminal portátil, impressora e outros equipamentos tecnológicos de forma simples. 4.2.2 Estado Atual – Versão 5.0 Já foram referidos anteriormente os diversos benefícios do WMS, mas é possível entender, a partir de diversas conversas informais, que a versão 5.0 do Eye Peak ainda encontra algumas limitações. Estas limitações ao nível das suas funcionalidades poderão dever-se ao facto de não existir um estudo profundo acerca dos processos logísticos gerais das organizações ou, eventualmente, por ainda não existir uma consciencialização a nível geral sobre as temáticas relacionadas com a logística e a cadeia de abastecimento. Esta investigação tem como principal propósito o estudo dos processos logísticos, mas nesta subsecção, em concreto, pretende dar-se a conhecer o estado atual da solução gestora de armazéns. O Eye Peak, é neste momento, utilizado em diversas empresas portuguesas com o motivo de mitigar dificuldades na fase de armazenamento de mercadorias (má organização, mercadoria estagnada, inexistência de métricas, por exemplo) ou em empresas que, simplesmente, pretendem diminuir custos ou aumentar a eficiência no armazenamento. Pode- -se ler nos manuais comerciais do produto que a solução pode ser utilizada nos diversos setores como logística, armazenamento/distribuição, produtos farmacêuticos, alimentar, bebidas, eletrodomésticos, papel, tintas, indústrias transformadoras e materiais de construção. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 46 O valor acrescentado à organização que decide apostar na utilização da tecnologia Eye Peak surge pelo aumento da produtividade, haver um controlo total das localizações com consulta em tempo real do estado de ocupação do armazém, otimização dos recursos físicos e humanos, uma informação permanente do inventário e em tempo real de todos os processos, redução dos erros, queda drástica dos custos de obsolescência de mercadoria devido à expiração do prazo de validade, assim como dos erros e falhas de comunicação no manuseamento das mercadorias. Para o devido funcionamento da solução, existem certos requisitos técnicos do sistema operativo, de memória e de leitura. Além disso, a arquitetura da solução (ver Figura 4) exige, naturalmente, que haja um servidor e a base de dados da organização. É exigido, ainda, existirem equipamentos como: impressora de etiquetas, terminal e outros que eventualmente possam ser exigidos pela complexidade das operações diárias, ficando estes à consideração da empresa. Figura 4 – Arquitetura da Solução Eye Peak Como foi referido no Capítulo 2, a interligação de um WMS com terminais de armazém ou outros tipos de tecnologias é um ponto crucial, pois é dessa forma que é possível haver uma gestão em tempo real das receções e expedições, movimentações, ações de picking, entre outras. O software desenvolvido pela Primavera não podia deixar de ser diferente, e dispõe dessas funcionalidades de forma a combater as falhas de comunicação e a aumentar os níveis de precisão. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 47 É possível verificar na Figura 5 o aspeto geral do ecrã do terminal do Eye Peak, assim como os seus menus. É de salvaguardar que estes podem ser personalizados consoante as necessidades e permissões oferecidas pela administração aos respetivos operadores. Figura 5 – Aspeto Geral dos Menus do Terminal do Eye Peak O terminal, por si só, pode e tem como função ser extensão do WMS, isto é, fornece todas as informações em tempo real aos administradores do sistema estando presente no “teatro das operações”. Dá entrada de mercadorias, assim como confirma as movimentações que são feitas dentro do armazém. Com um leitor de código de barras, por exemplo, é possível fazer a leitura e conferência das mercadorias recebidas e expedidas, das zonas para onde vão as Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 48 mercadorias ou de onde elas saem, como outras funções. Caso haja engano em alguma ação do colaborador do armazém, o terminal notifica e não deixa que o erro aconteça, tendo assim, também, uma ação preventiva muito importante nos processos diários. Metaforicamente, o cérebro do WMS, isto é, onde são realizadas as ordens de operações e a sua coordenação acontece no FrontEnd, pois é aí que o WMS é integrado com o ERP (caso a organização opte por essa funcionalidade) e os seus membros, isto é, a sua extensibilidade, são os terminais que existem na organização e que são utilizados pelos colaboradores. Como é possível perceber na Figura 6, a versão 5.0 do Eye Peak apresenta o seu menu principal na lateral esquerda, divido em separadores dedicados à “Administração” e ao “WMS” que respeita aos seus processos gerais. Nas Figuras 6 e 7, respetivamente, é possível verificar os menus e submenus relativos à “Administração” e “WMS”. Figura 6 – Menu "Administração" do FrontEnd Detalhadamente, o menu “Administração” do FrontEnd do Eye Peak é divido nos seguintes menus: • Configuração Empresa, onde são preenchidos os campos gerais da organização como o nome, morada, telefone, fax, email e página web; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 49 • Parâmetros, nesta secção é possível definir e moldar a arquitetura do modo como será apresentada e gerida a diversa informação, assim, como a formatação dos diversos campos; • Administração de Grupos, existe a possibilidade de criar, editar e apagar um grupo de utilizadores numa ótica de perfil de utilizador, associando a cada utilizador as suas permissões nos diversos módulos do WMS; • Administração de Utilizadores, enquanto que na opção anterior era possível gerir e realizar diversas soluções de grupos, nesta funcionalidade a gestão concerne apenas ao utilizador. Isto é, um grupo tem vários utilizadores como “operador de armazém”, “gestor”, “administrador” ou “técnico de suporte” e, nesta secção, é esperado que os utilizadores sejam agrupados no respetivo grupo a que pertencem; • Formatos de Etiquetas para o bom funcionamento da solução Eye Peak, é necessário a utilização de etiquetas de forma a serem lidas por um terminal de código de barras ou outro hardware, e por isso, é neste menu que as mesmas devem ser formatadas ou até mesmo eliminadas; • Manutenção de Sessões, onde o gestor do sistema tem a possibilidade de verificar os utilizadores que têm sessões abertas e, respetivamente, em que computador, IP, rede, sistema operativo, entre outros; • Instalar e desinstalar módulo, como o próprio nome indica é possível instalar e desinstalar um determinado módulo nesta funcionalidade específica; • Configuração dos Menus, existe a possibilidade de configurar e desenhar o menu de FrontEnd ou do Terminal; • Histórico de Auditoria, onde existe um histórico das ações realizadas no WMS. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 50 Figura 7 – Menu "WMS" e os Respetivos Submenus do FrontEnd Quanto ao menu de “WMS”, o FrontEnd possui diversos menus essenciais para uma eficiente gestão do armazém, ou não fosse esse o propósito fundamental do sistema, e entre eles encontram-se as opções de: • Configuração, que se subdivide em tabelas de instalação/parametrização do sistema, configuração de documentos, grupos lógicos de localizações, designer do armazém, tipo de onda (picking), tipo de inventário, perfis de unidade agregadora, classificação de artigos, configurador de código de barras, definição lógica do armazém e importação de artigos; • Tabelas mestre, onde se pode criar, editar, apagar artigos, famílias de artigos, classe de artigos, formatos de armazenamento, lotes, motivos de bloqueio de lotes, números de série, transportadores, depósitos, motivos de devoluções, estado das devoluções, canais de distribuição, tipos de expedição, zonas geográficas, rotas, janelas horárias, locais de expedição, gráficos dos artigos mais expedidos, assim como, dossiers com listagem de artigos, hierarquia de artigos e artigos por grupos; • Documentos de transferência, com os respetivos documentos de entrada e saída de produção, de entradas com encomendas e entradas a fornecedor e devoluções ao mesmo, documentos de saídas com pedidos e expedição para o cliente e, por último, opção com Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 51 documentos de stock com entradas e saídas do mesmo com a possibilidade de gerir os documentos de eventuais reposições; • Receção contempla tabelas de unidades para arrumação, as bloqueadas pelo controlo de qualidade, pendentes e pendentes de confirmação, fornecedores pendentes, devoluções não confirmadas, simulação com um algoritmo de arrumação e dossiers de encomendas e entradas a fornecedor ou de produção pendentes; • Expedição, onde há tabelas de unidades e encomendas pendentes para expedição, saídas pendentes, preparação de expedição e embarques, embarques, picking automático, onda de picking, reposição picking e dossiers de encomendas de cliente pendentes, pendentes por produto, artigos sem stock para expedição, encomendas de cliente parcialmente satisfeitas, artigos sem stock para expedição por cliente; • Operações, dividido nas tabelas: inventário, equipamentos, operações, operadores, tarefas pendentes, sessões de trabalho, turnos, tarefas, inventário de interligação com o ERP, documentos pendentes de exportação, dossiers de desempenho mensal por operador e gráfico de desempenho mensal por operador; • Faturação, onde existe uma tabela única de faturação e com vários dossiers de relatório de manuseamentos a faturar, a faturar por família, manuseamentos entre datas e por famílias, de ocupação a faturar, ocupação a faturar por grupos, relatório de nível stock por cliente, stock por cliente e faturação por cliente; • Controlo de qualidade, possível encontrar tabelas de características a inspecionar, métodos de inspeção, definição da ficha de ensaio, registo de ensaios e equipamentos de inspeção; • Armazenamento, onde se encontram dossiers de unidades pendentes de confirmação e as tabelas de unidades, unidades de expedição, localizações e unidades de armazenamento; • Armazém, onde uma tabela analítica que apresenta um gráfico de ocupação do armazém e outra onde existe uma visão do armazém, além de dossiers de listagem de stocks por localização, artigo, famílias, números de série, por artigo com estado do produto, movimentos por cliente, movimentos de entrada e saída, artigo nas unidades, relatório de ocupação de unidades agregadoras, localizações, números de movimentos por cliente, listagem com movimentos de entrada e saída por famílias, controlo de qualidade, nível stock por cliente e de stock por proprietário; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 52 • Produção, que é extremamente importante para as empresas que têm um processo produtivo, que dispõe de tabelas relacionadas com a engenharia do produto, linhas de produção, ordem de produção, ordem de produção e embalagem, ordem de produção e registo de matérias-primas, recursos de produção, tarefa de produção, acompanhado de dossiers de listagem de produtos com engenharia definida. Além do software do Terminal e do FrontEnd, o Eye Peak também necessita de uma consola de serviço, onde é possível aceder às configurações globais de funcionamento como a integração (ou não) com o ERP, a base de dados a utilizar, os utilizadores, licenças e outras ferramentas técnicas cruciais para o bom funcionamento do WMS. O seu aspeto está representado na Figura 8. Figura 8 – Consola de Gestão do WMS Eye Peak De uma forma global, estão apresentadas as funcionalidades presentes no sistema gestor de armazéns. É de salientar, também, que todos os menus do FrontEnd são personalizáveis e isso demonstra a sua grande flexibilidade e adaptação aos diferentes perfis e cargos nas organizações de colaboradores que poderão ter que interagir com o software. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 53 Mais uma vez, é relevante relembrar que o WMS não necessita de estar obrigatoriamente interligado com o ERP (caso a empresa o utilize) e que pode funcionar na sua plenitude num formato “stand alone”, contudo, e para uma otimização e agilização entre todos os departamentos e processos, é altamente aconselhável que se proceda à sua interligação. 4.2.3 Fase de Implementação De forma a facilitar a implementação de soluções em clientes, a Primavera criou um método padrão, a já referida MIP, que, além disso, ainda acompanha um Documento de Visão de Processos, onde está documentada, por norma, todas as especificações e informações relevantes em termos de customização e boas práticas. A MIP assenta na promessa de ser feita à medida das exigências, on-budget e on-time com o Departamento de Consulting da Primavera. A MIP é exclusiva e assegura a utilização das melhores práticas para a configuração de processos de negócio. Garante, ainda, um recurso às técnicas mais avançadas de modelação de sistemas, adaptando cada funcionalidade à realidade de cada organização. Apesar de complexa, devido às suas diversas fases, torna-se de mais fácil leitura se for encarada como uma linha de metro, isto é, o seu início é no momento de venda que é composto por diversas fases e as restantes “estações” e “zonas” do metro são as diferentes fases e subprocessos inseridos nos mesmos, como é possível verificar na Figura 9. Figura 9 – Metodologia de Implementação Primavera Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 60 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 61 5. ESTRUTURA DE PROCESSOS NA GESTÃO DE ARMAZÉM O presente capítulo visa apresentar uma estrutura de processos na gestão de armazéns com o intuito de se tornar a base das análises apresentadas mais à frente, assim como fornecer recursos valiosos tanto à comunidade científica como às equipas de implementação da Primavera Business Software Solutions. Através de toda a literatura recolhida, e após a sua refinação, foi possível chegar a conclusões finais acerca de uma estrutura de processos logísticos associados a uma gestão de armazéns que, por sua vez, é fundamental para conseguir realizar uma análise funcional ao sistema WMS Eye Peak e definir os requisitos de avaliação para o benchmarking com as soluções concorrentes. Para a apresentação e leitura mais facilitada de uma estrutura de processos logísticos, foi estabelecido que seria materializada em formato de diagrama SIPOC. O diagrama permite identificar todos os elementos relevantes de um projeto antes do início do mesmo, além disso distingue-se por ser uma técnica de fácil leitura, mesmo para quem não está inteiramente a par da temática refletida. A sigla SIPOC deriva das letras iniciais de Supplier (fornecedor), Input (entradas), Process (processo), Output (saídas) e Customer (cliente). Como tal, é esperado, que desta disposição de informação, seja percetível quem é que são os principais fornecedores do serviço em si e quem é que os executa. É da mesma forma importante perceber qual é o input, ou seja, qual é a ação realizada pelo fornecedor, o processo propriamente dito e quem são os responsáveis pelo mesmo, um output (saída) e o cliente associado sob o ponto de vista processual, i.e., aquele que irá receber o “produto” final do processo, neste caso o output associado. O diagrama SIPOC só poderá ser considerado como uma ferramenta eficaz a partir do exato momento em que a mesma é finalizada e torna-se claro entender quais são as falhas presentes e a forma como, eventualmente, poderá ser exequível realizar mudanças e, sucessivamente, incrementar melhorias na produtividade geral, neste caso do WMS. Apesar de as boas práticas ou os processos inerentes a uma gestão de armazém poderem ser definidos de uma forma global, é normal que cada organização adapte os processos-padrão às suas eventuais necessidades ou funções de forma a conseguir otimizar a produtividade dentro do armazém ou a conseguir diminuir os custos. Neste capítulo serão apresentados e discriminados todos os processos gerais de uma gestão de armazém baseado na conceptualização teórica dos autores estudados, servindo de uma base para a realização de uma estrutura de processos logísticos suportados pelo WMS, Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 62 esperando que se torne útil para retificar potenciais lacunas existentes no Eye Peak, isto porque anteriormente ao início deste estudo, a Primavera Business Software Solutions encontrava-se desprovida deste tipo de técnicas no que diz respeito ao sistema Eye Peak. É, por isso, importante, antes de mais, esclarecer a definição dos processos empresariais e o que ele representa nos dias de hoje. De uma forma geral, as organizações têm como grande propósito a geração de valor e uma eventual vantagem competitiva, num mercado, cada vez mais global e com enorme volatilidade. Uma vez que não existe um produto ou serviço oferecido sem que haja um processo empresarial envolvido, também não faz sentido existir um processo empresarial sem que haja atualmente, ou seja previsto num futuro, realizar um serviço ou a venda de bens. Um processo de negócios é a combinação de um conjunto de atividades dentro de uma empresa, com uma determinada estrutura que descreve a sua ordem lógica e a sua dependência. É a sequência de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto, incluindo inputs, atividades, infraestruturas e todas as referências necessárias para adicionar valor (Aguilar-Sáven, 2004), ou pode, também, ser definido como qualquer atividade ou conjunto de atividades que se tornam num input que lhe adiciona valor e fornece um output a um cliente específico (Kipper et al., 2011). Uma boa gestão dos processos é um grande complemento à filosofia lean no que toca à redução de desperdícios e a Toyota é capaz de ser o exemplo mais bem-sucedido, fazendo uma abordagem à fabricação de forma a tirar o máximo proveito (Jeston & Nelis, 2014). Uma das filosofias, representada na Figura 10, que também ajuda a monitorizar a implementação de melhorias é o ciclo PDCA. Figura 10 – Ciclo PDCA Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 63 O ciclo PDCA, dividido nas quatro fases - planear, executar, verificar e agir - tem assente como base uma filosofia de melhoria contínua, e deve ser encarado como um processo ininterrupto onde, após completar a fase de “agir”, deve-se retomar novamente ao planeamento para continuar a apresentar melhorias num determinado processo ou ação que apresente anomalias ou simplesmente necessite de ser otimizado. Basicamente, trata-se de uma forma iterativa de eliminar problemas e atingir uma excelência a nível operacional. A fase inicial é caraterizada por estabelecer um plano de ações que consiste em definir os resultados que se pretende e com a finalidade de perceber quais são as medidas a tomar e os caminhos a seguir durante todo o processo de melhoria. A fase que se segue é o elo de ligação entre a capacitação da organização para a implementação e a implementação propriamente dita. É importante, pois, trata-se de executar tudo o que foi planeado anteriormente e certificar que as ações ocorrem sem sobressaltos e com o mínimo de anomalias possível. Esta fase envolve uma grande capacidade de aprendizagem de todos os recursos humanos e uma capacidade de coordenação em equipa. Numa fase de “verificar” existe grande vertente de análise onde é necessário comparar os dados obtidos durante a fase de execução e verificar se os mesmos correspondem às expetativas formuladas numa fase inicial. A fase de “agir” não é nada mais que a implementação de medidas, com o objetivo de evitar a repetição dos problemas que estão a ocorrer (ação reativa) e as que possam eventualmente advir do planeamento (ação preventiva). Pelos exemplos de organizações e a visão teórica dos autores, é unânime que uma gestão e descrição pormenorizada dos processos empresariais trazem variadíssimas vantagens. A Solução WMS Eye Peak da Primavera BSS foi concebida, desde os seus primórdios, para suprir as necessidades na gestão de armazém das organizações, mas, como foi referido na introdução do presente capítulo, uma descrição detalhada dos processos de negócio é fulcral, tanto para perceber qual é o objetivo principal, assim como quem é o principal “alvo” e a descriminação do fluxo em si. Foi acordado que, durante a investigação, partir-se-ia de uma base de trabalhos onde fosse possível perceber, de um modo geral, quais são os processos essenciais numa boa gestão de armazém. Como é possível verificar no Anexo I – Visão Geral dos Processos na Gestão de Armazenamento, estão divididos os nove processos fundamentais, sendo que o núcleo é constituído pela Pré-Receção e Receção, Conferência e Controlo de Qualidade, Put-Away e Armazenamento, Gestão de Inventários, Serviços Externos, Movimentação, Pré-Expedição e Expedição e as Devoluções (Logística Inversa). Quanto à Configuração e ao Reporting/Análise, Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 64 ponto 1 e 9, respetivamente, são processos adicionais enquadrados como uma boa prática seguindo a filosofia do ciclo PDCA. A estrutura do Anexo I foi obtida através de uma síntese geral da literatura, isto porque é possível perceber, pelos diferentes autores, que não há um consenso generalizado quanto à estrutura dos processos de gestão de armazéns. Segundo Carvalho (2010), as atividades em armazém podem ser divididas em quatro áreas distintas: receção e conferência, arrumação, picking e preparação, finalizando com a expedição. Já na documentação oficial do WMS Eye Peak, elaborado pela Primavera BSS (2016a), é sugerido que os processos sejam divididos em: receção, conferência, movimentação, preparação e expedição. Gu et al. (2007) dividem simplesmente em receção e expedição, armazenamento e picking. Para Emmett (2005), as operações de um armazém podem ser simplificadas apenas em bens no armazém ou na receção, “put away” para a área de armazenamento, seleção da encomenda e “picking” / “packing” de bens em saída ou em fase de despacho. Os autores Tompkins & Smith (1998) simplificam as tarefas no armazém como uma mera questão de receber mercadorias, armazená-las e efetuar o picking no momento das ordens de encomenda e, de seguida, expedi-las. Já Min (2015), vai mais a fundo e não define uma estrutura de processos rígida sobre as boas práticas numa gestão de armazém, mas clarifica detalhadamente os processos que são cruciais para um sistema de gestão de armazéns que passam, de seguida, a ser explicadas: 1. Preparação de encomendas, entrada e agendamento – resumem-se numa simples seleção e organização ou agendamento das várias encomendas a rececionar no armazém; 2. Notificação da entrada de mercadorias - tem como objetivo permitir às entidades responsáveis inserir informação relacionada com a receção da encomenda; 3. Pré-receção – onde é estimado os tempos, horários e toda a outra logística interna inerente para a receção de encomenda ou múltiplas encomendas; 4. Receção - cria registos de inventários, prepara o inventário para armazenamento e gera confirmação das guias de entrada; 5. “Put-away” e armazenamento – caracteriza-se por uma gestão do manuseamento dos inventários desde o ponto de receção até ao armazenamento, o tempo necessário para o mesmo e a busca por localizações não ocupadas onde as mercadorias podem ser armazenadas; 6. Cross-docking - forma alternativa de ultrapassar o armazenamento de forma a facilitar e agilizar o processo de expedição; 7. Conferência - examina danos e verifica a discrepância entre a encomenda de expedição e o carregamento; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 65 8. “Wave-planning” - escolhe quais são as encomendas a processar com listas de picking e outras tarefas semelhantes para o processo de expedição; 9. “Picking” - retira o stock encomendado pelo cliente dos locais de armazenamento de forma a satisfazer os pedidos do cliente; 10. Contagem cíclica - monitorização dos níveis de inventário e verifica o registo do inventário continuamente; 11. Ajuste no inventário - realização de ajustes no inventário devido às mais diversas razões, como obsolescência e retorno de produtos do cliente, por exemplo; 12. Serviços de manuseamento do inventário - onde se realizam tarefas de consolidação de processos obrigatórios no armazém; 13. “Manifestos” - desenvolvimento de listagens de todas as cargas que estão prontas a serem expedidas; 14. Reporte de desempenho - relatórios sobre a produtividade devido a KPI’s predefinidos auditando as atividades desenvolvidas no ambiente indoor; 15. Planeamento de tarefas e gestão do carregamento - estima, faz rastreamento da mercadoria e todos os outros ativos, e deve, ainda, preparar relatórios sob os requisitos laborais enquanto gere os fluxos de operações no armazém; 16. Grupo de dados gerados automaticamente - compila e atualiza toda a informação respeitando todas as redes de comunicação, de transmissão e gestão da informação presentes no armazém. O pretendido era que a visão global apresentada no Anexo I pudesse fornecer uma visão macro que é importantíssima no guião do estudo do WMS e nos seus objetivos, tornando-se, assim, numa boa base de trabalho para aquilo que será apresentado nos capítulos seguintes e é possível perceber desta forma a orgânica dos processos através de uma visão de nível 2. Isto é, após a definição da estrutura dos processos gerais do Anexo I, a mesma será apresentada num diagrama SIPOC possível de visualizar no Anexo II – Processos Gerais na Gestão de Armazém segundo diagrama SIPOC. O diagrama SIPOC, como já foi referido anteriormente, é uma representação frequentemente adotada para obter o mapeamento da sequência de processos com o objetivo de melhorar a interpretação dos mesmos por parte de todos os intervenientes da organização, inserido num contexto de gestão de processos e em conjunto com o mapeamento de processos que são expostos de uma forma prática. Por último, a visão de nível 3 é uma definição pormenorizada de cada um dos processos apresentados nas visões anteriores, a configuração, pré-receção e receção, conferência e Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 66 controlo de qualidade, armazenamento e movimento, gestão dos inventários, serviços internos, serviços externos, movimentação, pré-expedição e expedição, devoluções ao fornecedor ou do cliente e o reporting e análise. Os diagramas respetivos foram compilados nos Anexos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X e XI. Nos processos gerais na gestão de armazenamento, designadamente na rubrica “1. Configuração”, o ponto 1.1 foi seguido à imagem das problemáticas no design de um armazém segundo Gu et al., 2010 (ver Figura 11). Quanto às restantes rubricas (1.2, 1.3 e 1.4) foram obtidos através das configurações gerais numa gestão de armazéns e de todos os elementos constituintes no mesmo, como é o caso dos tipos de documentos que são utilizados diariamente, a estrutura e os agentes da cadeia de abastecimento, isto é, os clientes e fornecedores, assim como os recursos físicos, humanos e tecnológicos (hardware), bem como outras configurações que sejam necessárias e adequadas para o bom funcionamento nos fluxos e processos diários (1.5. Outras Configurações). Para uma melhor leitura, os fluxos são apresentados numa adaptação da matriz SIPOC no Anexo III. Figura 11 – Problemáticas na Configuração Geral de um Armazém Quanto às restantes rubricas principais, as mesmas também foram subdivididas em diversos fluxos considerados como boas práticas numa gestão de armazéns. Na rubrica “2. PréReceção e Receção”, é possível encontrar diversos processos como ordem de produção, encomenda ao fornecedor, notificação de expedição pelo fornecedor, rastreabilidade da Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 67 mercadoria a montante da cadeia de abastecimento, finalizando com a receção da mercadoria (ver Anexo IV). Outro processo apresentado como uma boa prática, é a Conferência e o Controlo de Qualidade (ponto 3 do Anexo I). Estes processos, como já foi referido, são padrões, sendo, portanto, possível não se verificarem em todas as organizações. Além disso, implica, ainda, uma colaboração importante do departamento de qualidade (ver Anexo V e Tabela 4). O Put-Away e o Armazenamento (ver Anexo VI) também desempenham um papel importante na gestão de armazéns e este fluxo é geralmente uma tarefa intermediária entre a receção e a expedição. Pode, contudo, ser usado alternativamente um método de cross-docking (rubrica 4.5 do Anexo I) onde as mercadorias não são obrigadas a passar por uma fase de armazenamento e, a partir do momento que são rececionadas, passam automaticamente legíveis para a expedição. Quanto ao armazenamento em si, o mesmo é dividido em local de picking (rubrica 4.3 do Anexo I), onde o mesmo se torna mais fácil de executar, ou em local de storage ou reserva (rubrica 4.4 do Anexo I), onde geralmente este tipo de armazenamento é reservado para mercadorias cuja função é precaver eventuais ruturas de stock. A gestão de inventários (Anexo VII), além de um fluxo, é uma das temáticas centrais da investigação, isto porque uma boa gestão de armazéns está intimamente ligada a uma boa gestão do armazenamento, tal como está presente na secção 2.2. deste documento. Nem sempre é necessário, mas mesmo assim não foi descartado o facto de uma empresa cuja atividade central não esteja ligada com a logística, possa também fornecer serviços relacionados com a área. Isto porque, por vezes, uma empresa que possua uma frota de veículos especializados para a distribuição, assim como um ou vários armazéns, podem, de forma a obter um rendimento extra, alugar um desses ativos a outra empresa e ao mesmo tempo a empresa que recebe esse tipo de serviço não é obrigada a ter que incorrer num investimento avultado inicial. Dessa forma, no Anexo VIII é apresentado um diagrama SIPOC adaptado para a eventualidade de realização de serviços externos. No Anexo IX deste documento está apresentado um diagrama SIPOC focado na fase de Movimentação, Pré-Expedição e Expedição de mercadorias, sendo esta uma das fases finais dos processos gerais. Este fluxo é bastante complexo e é, provavelmente, aquele que poderá dar mais azo a modificações por parte das organizações, pois o mesmo deve ser adequado à complexidade das mercadorias e as exigências dos seus consumidores, tendo a rubrica “7.4 Acondicionamento personalizado das mercadorias” e a fase de “Embalamento/Assemblagem” (presente no Anexo IX) uma diversidade de combinações que deverão ser estabelecidas Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 68 previamente, tendo o departamento de marketing um papel fundamental além, obviamente, do departamento de logística. Nestes mesmos fluxos, há também lugar à logística inversa, tanto da parte do consumidor como do fornecedor e a mesma é mapeada no Anexo X e este diz respeito, naturalmente, aos processos de devolução de mercadorias que podem decorrer no quotidiano de qualquer organização. Por último, no Anexo XI, apesar de não ser um processo nuclear da gestão operacional, surge como um culminar de todos os processos. Esta fase, denominada como “Análise e Reporting”, surge da necessidade de existir uma forma analítica de obter informações essenciais para um bom funcionamento de um armazém e obter recursos para uma boa tomada de decisão justificada em qualquer um dos processos apresentados anteriormente. Já numa fase avançada, é altamente recomendado uma fase de implementação de melhorias para que se torne possível melhorar o desempenho global, acompanhado de uma correção de eventuais falhas e anomalias. Para facilitar a compreensão geral dos agentes (Supplier e Customer presentes nos diagramas SIPOC apresentados desde o Anexo III ao XI) responsáveis pelos processos, é apresentada uma matriz com o resumo dos respetivos processos e funções na Tabela 4. Tabela 4 – Matriz dos Processos e Funções Gerais na Gestão de Armazéns Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 69 Como resultado da matriz, não é surpreendente que todos os fluxos dependam da força de trabalho do departamento de logística, sendo ainda percetível, também, a importância dos departamentos de qualidade, financeiro e comercial. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 76 necessárias no quotidiano. Na Figura 12, representa-se o menu inicial da solução de logística da PHC. Figura 12 – Aspeto Geral do WMS PHC CS Fonte: PHC CS Manhattan Distribution Todas as soluções da Manhattan Associates são focadas nas temáticas de cadeia de abastecimento. Além das funcionalidades fulcrais de um WMS, possui módulos dedicados a soluções da gestão do ciclo de transporte e gestão de encomendas. É possível notar uma grande relevância quanto ao e-commerce, e um enfoque na possibilidade de este levar a um crescimento de serviços, colaboradores no processo da gestão da cadeia de abastecimento e automação. Com o e-commerce, as redes de distribuição estendem-se desde os cais dos fornecedores até à porta dos clientes. Muitos centros de distribuição que apenas se dedicavam à reposição ou distribuição de armazenistas começaram a redefinir os seus processos para suportar o e-commerce e é, por isso, que esta temática se tornou relevante nos últimos tempos para as cadeias de abastecimento e obviamente para uma solução WMS. As soluções Manhattan Distribution incluem os processos gerais numa gestão de armazém, produtividade laboral, otimização de espaços de armazenamento, incluindo ainda Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 77 faturação e um gestor de distribuição junto com as capacidades para se adequar às necessidades específicas de cada indústria. Foi ainda desenhada para aumentar a velocidade de expedição do produto, serviço ao cliente e eficiência ao longo de todas as operações. O sistema gestor de armazém da Manhattan declara-se como um sistema padrão de excelência na vanguarda da tecnologia e inovação, devido, sobretudo, ao seu uso de algoritmos próprios com uma componente de machine learning e inteligência artificial. Com a otimização das operações, o gestor de armazéns acelera os processos que envolvem fluxos de bens e informação que capacita uma execução sem falhas ao longo do inventário, trabalho e espaços e coloca as organizações numa base de regulação e padrões. As aplicações móveis da Manhattan prometem ajudar os clientes a gerir o omnichannel pela convergência de capacidades regularmente encontradas nos sistemas de gestão de tarefas e de otimização de espaços de armazenamento. Com o WMS Manhattan, é possível: • Melhorar a gestão de inventários pelo aumento de precisão, melhorando a resposta às encomendas; • Agilizar o processo de receção e expedição de forma a facilitar o cross-docking e acelerar o processo de encomendas feitas previamente (backordered); • Envolvimento com os colaboradores do “chão de fábrica”, e possibilidade de visualizar o seu desempenho em tempo real; • Aumentar a rotação do inventário e a rapidez de processamento de encomendas para acelerar a satisfação do consumidor e aumentar o desempenho financeiro. • Agilização dos processos de receção de inventário com cross-docking, auditoria de qualidade, e desempenho do fornecedor; • Eliminação das dispendiosas contagens físicas com uma funcionalidade auditor- -approved e contagens cíclicas; • Suporte às necessidades sofisticadas do armazenamento, incluindo serviços de valor acrescentado na gestão de lotes, rastreamento de números de séries e recontagens de produtos; • Acomodação do omnichannel; • Aceleração das estratégias avançadas de satisfação de encomendas com ou sem abordagens por “onda”; Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 78 • Automação da captura de informação via interfaces modernos, terminais, reconhecimento por voz e integração de qualquer tipo de interface com o propósito de movimentação de mercadorias; • Melhoria na visibilidade, segurança e gestão das encomendas, com funcionalidades de planeamento, agendamento e rastreabilidade; • Melhoria no armazenamento e desempenho dos colaboradores com otimização do espaço e módulos de gestão de trabalho e de operações. A Manhattan Associates menciona no seu manual eletrónico uma extensa lista de indústrias para as quais o seu WMS é extremamente eficiente, contudo atribuí mais relevância às indústrias do retalho de comida, bebidas e mercearia em geral, retalhistas de grande dimensão em geral, vendas diretas ao consumidor, moda e calçado, tecnologia, eletrónica e fornecedores de serviços de logística (denominados 3PL). O aspeto geral de parte da solução WMS é apresentada na Figura 13. Figura 13 – Aspeto Geral do WMS da Manhattan Associates Fonte: Finances Online Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 79 Oracle Warehouse Management System Considerado, por diversas consultoras como o fornecedor de WMS com a estratégia mais agressiva de soluções na cloud, a Oracle Inventory Management Cloud, é encarada como uma solução com maior margem de crescimento, isto porque, é esperado que num futuro próximo a procura por soluções cloud na área da gestão de armazéns cresça cerca de 40% (Globe Newswire, 2017). Este WMS da Oracle consegue ser um SaaS (Software as a Service) e cloud WMS multifacetado, conseguindo assim adequar-se e captar a atenção de qualquer indústria. Com clientes em todas as áreas, a Oracle posiciona-se como um fornecedor para clientes de largaescala e do mercado de topo. A Oracle Inventory Management Cloud tem como principais funcionalidades: • Eficiência nas ordens de manuseamento de matérias; • Níveis de produtividade no armazém em geral; • Maximização na utilização de espaços; • Satisfação de encomendas multicanal; • Gestão dos recursos humanos presentes no armazém; • Visibilidade total e em tempo real dos fluxos de armazém; • Aperfeiçoamento das técnicas de gestão de inventários. É, ainda, realçada uma boa capacidade de apresentação analítica, como é possível verificar no exemplo do aspeto geral da solução na Figura 14, de produzir relatórios e gráficos com os dados recolhidos ao longo dos processos diários. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 80 Figura 14 – Aspeto Geral do WMS da Oracle Fonte: Finances Online Sage Business Cloud Enterprise Management Apesar da Sage não ter nenhum sistema vertical próprio para a gestão de armazéns, era importante analisar o seu módulo de logística incorporado no ERP devido da sua quota de mercado em Portugal. Devido ao facto de não haver um WMS próprio desenvolvido pela Sage, leva a que o seu módulo de WMS presente no ERP Sage seja bastante generalizado e sem funcionalidades adicionais que são fulcrais num sistema gestor de armazém. Mesmo assim, no módulo de distribuição e de cadeia de abastecimento do ERP, é possível gerir inventários, dar entrada e saída de mercadorias, assim como a gestão das encomendas, havendo ainda a possibilidade, apesar de não serem centradas nos fluxos de processos na gestão de armazéns, gerar relatórios e análises sobre as encomendas e a gestão de inventários. A Sage interliga todos os módulos essenciais para um ERP na mesma plataforma, conseguindo em tempo real ter uma visão macro de todas as áreas da organização. A Figura 15 ilustra o aspeto geral do ERP da Sage. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 81 Figura 15 – Aspeto Geral do ERP Sage Fonte: Finances Online SAP Extended Warehouse Management System A SAP EWMS é uma das soluções mais aclamadas pelo mercado, consultoras e até mesmo pelas suas concorrentes. Durante muito tempo focada no mercado de topo, começou recentemente a fornecer sistemas mais acessíveis de forma a conseguir suprir as necessidades presente no denominado “middle market”. Mesmo assim, o EWMS é considerado mais uma solução para clientes de larga escala e que procuram uma grande componente analítica. A Finances Online (2018) considera a SAP EWMS como um sistema de cadeia de abastecimento e IoT desenhado para simplificar os processos complexos inerentes a estas áreas da logística, combinando um sistema gestor de armazéns moderno com a flexibilidade necessária no quotidiano. O WMS é tão diversificado que pode ser desenvolvido “on premise” ou na cloud e é tão moldável que deixa os administradores gerirem o grande volume das operações como incorporar todas as fases da cadeia de abastecimento, como o armazém e a distribuição, de forma a integrar uma visão de controlo total. Consegue otimizar as operações de distribuição, satisfação das encomendas provenientes de variadíssimos canais, rastreabilidade total da mercadoria, cross-docking e outras funções fulcrais em tempo real para o bom funcionamento da gestão de armazéns. As principais caraterísticas presentes no sistema gestor de armazéns da SAP EWMS são: Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 82 • Solução decente no que diz respeito aos processos necessários numa gestão de armazéns com uma integração total entre os processos de qualidade, produção, rastreabilidade. • Controlo direto com interfaces de automação dos processos; • Redução do tempo de encomendas cíclicas e aumento da produtividade e precisão com processos e procedimentos padrões instaurados pelas organizações; • Maior visibilidade do stock, processos gerais, produtividade e automação no armazém; • Fornece uma regulamentação multinacional para os processos comerciais e de requisitos de sustentabilidade. A SAP já goza de mais de 25 anos de experiência no domínio do armazenamento e provou, por diversas vezes, estar acima da concorrência no que toca à sincronização com as mudanças tecnológicas e à volatilidade dos mercados, fazendo diversas atualizações cruciais para o seu funcionamento eficiente (Gartner, 2018). A multinacional alemã continua a ter uma quota de mercado muito mais representativa na Europa, estando presentes em clientes de 24 tipos de indústrias diferentes, e encontra-se totalmente disponível para funcionar sem problemas em organizações de topo e de extrema complexidade. A Figura 16 é apenas um dos exemplos dos menus presentes no WMS desenvolvida pela multinacional SAP. Figura 16 – Aspeto Geral do WMS da SAP Fonte: Finances Online Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 83 Após as análises anteriormente apresentadas aos WMS selecionados para o processo de benchmarking e uma análise a toda a documentação angariada, houve uma grande dificuldade em definir os requisitos de avaliação, tendo em conta uma visão a longo prazo, isto é, seria escasso e ambíguo não definir critérios relacionados com as tecnologias emergentes e os requisitos dos clientes, além das funcionalidades essenciais para os processos diários numa gestão de armazém. Como já foi referido diversas vezes neste documento, o Eye Peak tem como grande propósito ser flexível e encaixar-se em qualquer área de negócio das mais diversas indústrias. Isso faz com que o produto tente ser o mais multifacetado possível, à semelhança dos restantes sistemas gestores de armazém estudados anteriormente. Não era, então, possível, relacionando também com a filosofia de Total Quality Management (TQM), exemplificada na Figura 17, fazer um benchmarking para o sistema em estudo sem ter em conta os requisitos dos potenciais clientes que serão aqueles que realmente usufruirão das suas funcionalidades, pois segundo a filosofia do TQM esse é um dos fatores essenciais para atingir um patamar de “qualidade total”. Figura 17 – Filosofia TQM A tabela de comparação entre os WMS, apresentada mais à frente, é baseada na literatura recolhida e na estrutura de processos na gestão de armazéns já explicada no Capítulo 4, assim como nos diversos anexos do presente documento e nas métricas de desempenho num armazém apresentada por Axelsson & Frankel (2014). Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 84 Para uma boa implementação de um WMS, é preciso haver uma sincronização entre os processos gerais de uma gestão de armazém e as funcionalidades presentes no sistema. Na Figura 18, é possível visualizar um enquadramento do sistema para medir o desempenho da integração de um WMS com os processos gerais de armazenamento, sendo formado por três módulos principais: “Data Collection and Extraction”, “Warehouse Resources Management” e “Performance Measurement”, módulos que são cruciais para alcançar um alto nível de desempenho nos processos principais no armazenamento (Lam et al., 2010). Figura 18 – Sistema de Medição do Desempenho da Implementação do WMS Fonte: Lam et al., 2010) A Figura 18, apesar de não ser um guião para os requisitos de avaliação de um WMS, acrescenta informação fundamental para uma boa implementação do mesmo. O enquadramento anteriormente apresentado serve também de consciencialização para a importância de se ter sempre em conta os recursos presentes na gestão de armazéns, assim como a obrigatoriedade de um estudo aprofundado da arquitetura do sistema antes da sua implementação. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 85 Para ser possível fornecer um serviço de implementação, tendo em conta as características da organização, é necessário que o cliente tenha um papel preponderante no processo e é exigido que seja seguido o conjunto de métricas seguintes: • Mapear e definir processos, materiais e fluxo de dados de acordo com o modelo de processos do armazém; • Selecionar quais são os requisitos de desempenho a focar; • Perfilar e medir o desempenho atual; • Estabelecer alvos de desempenho; • Identificar oportunidades numa matriz das boas práticas; • Realizar melhorias contínuas. Na Tabela 7 são apresentados diversos requisitos, assim como os elementos presentes em cada um deles, que devem ser tidos em conta nos processos de gestão do armazém conforme proposto por Axelsson e Frankel (2014). Tabela 7 – Requisitos Fundamentais na Gestão de Armazéns Fonte: Axelsson & Frankel (2014) Layout Recursos Atividades quotidianas - Espaço disponível - Fluxogramas e diagramas de dados e processos - Operações de receção/controlo de inventários - Ordens de pick/ pack/ inspeção - Operações de reposição - Pessoal da expedição - Receção - Put-away - Armazenamento - Picking - Packing - Expedição Movimentação Armazenamento Sistemas - Empilhadoras - Conveyors - Outra automação - Bulk - Paletização e rack - Bins/prateleira - Outras - Tipos, Aplicações, interfaces - RFID - Scanners de código de barras - Voice terminals - Outros terminais Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 92 No eixo horizontal do “Magic Quadrant” está a avaliação final obtida com as pontuações finais de 0 a 4 na Tabela 9 das funcionalidades dos WMS no que diz respeito aos processos gerais logísticos. Quanto ao eixo vertical, é a avaliação obtida de uma pontuação de 0 a 3 no campo de avaliação sobre a inovação e tecnologias emergentes representado na Tabela 10. Quanto à correspondência dos quadrantes, o 1º quadrante corresponde aos WMS que têm uma pontuação insatisfatória nos dois parâmetros anteriormente mencionados (inferior a 2 e 1,5 quanto aos processos gerais logísticos e à inovação, respetivamente), no 2º quadrante situam-se os WMS com uma pontuação satisfatória quanto aos processos gerais logísticos e insatisfatória quanto à inovação e tecnologias emergentes. O 4º Quadrante corresponde aos WMS com pontuações satisfatórias nas duas rubricas avaliadas. Através desta análise, foi possível, também, reforçar, ainda mais, a ideia que o Eye Peak, apesar de ter uma pontuação satisfatória no que diz respeito aos processos gerais logísticos numa gestão de armazéns, ainda tem um longo caminho a percorrer no que diz respeito ao campo da inovação e tecnologias emergentes. Após o benchmarking não foi apenas notório as discrepâncias técnicas de cada software, isto porque, crê-se que o WMS Eye Peak conseguiria obter melhor desempenho se fosse interligado com outras soluções de cadeia de abastecimento, tais como o DMS ou TMS. Organizações presentes no estudo, nomeadamente Manhattan Associates, SAP e Oracle, possuem nos seus portfolios diversos sistemas que se conectam entre si e isto, não só permite uma maior visibilidade de todas as operações que dizem respeito à logística e à cadeia de abastecimento, como traduz numa maior fiabilidade dos dados, permitindo, por exemplo, detetar incoerências ou erros em tempo real no que diz respeito concretamente às operações que se encontram relacionadas com a gestão de armazém e a distribuição ou transporte de mercadorias. Antes de terminar a discussão relativa ao presente estudo, é de extrema relevância indicar assuntos que têm estado cada vez mais em voga e que têm servido de alerta para outras áreas socioeconómicas. Algumas delas são a logística verde e a economia circular. Quanto à logística verde, esta temática tem sido cada vez mais popular, sobretudo pela consciência social de cuidar do ambiente, a importância da ecologia, assim como a regra dos 3R’s (reciclar, reutilizar e reduzir) e da sustentabilidade. A economia circular deriva da mesma filosofia da logística verde e, como é possível verificar na Figura 21, um dos seus grandes propósitos é realmente conseguir reaproveitar, ao Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 93 máximo, componentes, desperdícios provenientes de diversas fases e operações diárias dos fluxos de uma organização, reintegrando-os no mercado. Figura 21 – Princípios da Economia Circular Fonte: Deloitte (2017) A economia circular tem como grande objetivo, além de prevenir os desperdícios, conseguir inspirar as organizações a desenvolverem-se tecnologicamente e socialmente, conseguindo reinventarem a si próprias e as restantes organizações presentes na sua cadeia de abastecimento (Deloitte, 2017). É crucial que as duas temáticas apresentadas anteriormente estejam presentes, tanto no WMS Eye Peak, como nas filosofias de desenvolvimento de soluções de gestão da Primavera BSS. Choi e Zhang (2011), mencionam que existem casos de organizações na área da logística que conseguem melhorar o seu desempenho baseando-se num conceito de logística verde. Essa avaliação é baseada no impacto financeiro e ambiental das empresas em estudo, mostrando que Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 94 é cada vez mais importante ligar conceitos de sustentabilidade ambiental com os processos logísticos. A sustentabilidade é um tema que tem sido bastante discutido nos últimos anos (Choi & Zhang, 2011), além disso, apesar de não ser um tema central no presente trabalho, interliga-se com os processos logísticos e empresariais em geral, não podendo, por isso, deixar de ser mencionado. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 95 7. CONCLUSÕES Após a discussão dos resultados obtidos, neste último capítulo são apresentados os contributos e limitações do estudo realizado. São, ainda, apresentadas diversas sugestões sobre investigações que poderão ter lugar no futuro, assim como algumas considerações finais. 7.1 Contributos do Estudo Através da realização deste estudo e tendo em conta a importância que este tem para a Primavera BSS, procura-se, neste subcapítulo, avaliar o grau em que os seus objetivos foram atingidos. As questões de investigação do estudo pretendem perceber se o sistema Eye Peak apresenta todas as funcionalidades presentes num diagrama de processos de gestão de armazém, se é possível apresentar melhorias a partir de uma ação de benchmarking e quais seriam as tecnologias que se interligam com os sistemas WMS em geral. Com a presente investigação, foi possível chegar a diversas conclusões que serão apresentadas nesta secção. Quanto ao que se refere, concretamente, aos processos gerais de gestão de armazém (o mesmo pode ser consultado na sua íntegra no Capítulo 5), o Eye Peak mostra ter um bom desempenho no que toca aos variadíssimos processos, sendo possível satisfazer as necessidades básicas da receção, conferência, movimentação e expedição de mercadorias. Uma das principais conclusões deste estudo é a escassez de oferta e interligação a nível de tecnologias emergentes do Eye Peak comparativamente com os seus homónimos do mercado internacional e o mesmo pode ser revisto na secção 6.2. na tabela de benchmarking onde é feita uma comparação entre diversos WMS, nomeadamente na Tabela 10 sobre a “Inovação e Tecnologias Emergentes”. Também é importante realçar um dos pontos assinalados na secção 6.3 de que o sistema WMS Eye Peak conseguiria obter um melhor desempenho junto dos seus clientes se houvesse uma oferta pela parte da empresa que desenvolve o sistema, a Primavera BSS, de outras soluções relacionadas com a logística e a cadeia de abastecimento, transporte e distribuição de mercadorias concretamente. Isto porque, não só aumentaria a visibilidade de toda a cadeia de abastecimento, como também traduzir-se-ia numa diminuição dos erros e aumento da precisão dos dados, assim como um aumento da produtividade das equipas que interagem diretamente com o software. As tecnologias emergentes referidas na revisão da literatura poderão ser aliadas, também, a funcionalidades que não se encontram ainda presentes no sistema e tiverem oportunidade de Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 96 serem destacadas a partir da análise funcional realizada ao Eye Peak na secção 6.1., entre elas constam: módulos de previsão, níveis de stock e otimização de espaço de armazém, que aliás, são diversas vezes referidos em estudos levado a cabo pelas consultoras de referência no mercado mundial, como a Gartner, PwC, Deloitte e a McKinsey & Company. Esta investigação pretende também ser um recurso útil para a explicação detalhada dos processos logísticos numa gestão de armazém, assim como as suas boas práticas, onde os mesmos podem ser revistos entre os Anexos I e XI, não esquecendo, também, as matrizes de avaliação numa ação de benchmarking presentes no Anexo XII. Os processos logísticos visam, sobretudo, servir de ferramenta às equipas de implementação da Primavera BSS, apesar de não ter sido possível, até ao momento, verificar se esses diagramas de processos logísticos foram, ou não, úteis crê-se, pelo trabalho realizado, assim como pelas obras refletidas no presente documento que preenche todos os objetivos inicialmente traçados. 7.2 Limitações do Estudo O facto de a investigação estar associada à empresa Primavera BSS dificultou a abordagem aos restantes concorrentes, ou seja, a grande limitação a ser relatada durante todo o processo de investigação é a impossibilidade de interagir na sua plenitude com os restantes softwares concorrentes que foram analisados e testar vários cenários nos sistemas de forma a avaliar as suas funcionalidades e de modo a obter um benchmarking mais fidedigno possível. Não ter a mesma quantidade de informação para todos os WMS em estudo durante o processo de benchmarking acabou por desvirtuar ligeiramente a devida análise. Quanto à ação de benchmarking realizada, apesar de não ter sido possível recolher tanta informação quanto pretendida no início da investigação, foi possível verificar algumas falhas no que toca à componente analítica e às interfaces com conexões de soluções de inovação, nomeadamente o RFID e tecnologias relacionadas com a temática da Internet of Things, sendo possível concluir, mesmo assim, que o Eye Peak poderá retirar algumas ideias a partir das funcionalidades presentes no WMS da Manhattan Associates. É também uma limitação do estudo, a impossibilidade de conseguir aprofundar a arquitetura de RFID e dos sensores IoT, isto, sobretudo, devido ao prazo da investigação ser apertado e exigir uma investigação-ação que não foi possível levar a cabo durante o decorrer de todo o trabalho. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 97 É importante realçar que teria sido extremamente relevante testemunhar mais diversas ações de implementação da solução em clientes que usassem o WMS em estudo, isso seria, certamente, uma boa fonte de mais informação que poderia ser analisada no presente relatório. Contudo, mesmo assim, através dos resultados obtidos, foi possível verificar que o WMS não apresenta todas as funcionalidades presentes na estrutura de processos de uma gestão de armazéns, contudo entende e apresenta as funcionalidades básicas no que diz respeito aos 3 núcleos principais da gestão de armazéns: a receção, armazenamento e expedição. 7.3 Trabalho Futuro Foi já mencionada diversas vezes nos capítulos anteriores a revolução presente na indústria (denominada por Indústria 4.0) com uma mudança quase radical de paradigma e aumentando cada vez mais a volatilidade dos mercados globais. Muitas das certezas que se encontram presentes nas visões dos autores das diversas obras analisadas poderão mudar dentro em breve (ou trazer ainda mais certezas, eventualmente). Com a consciência de que muitas alterações estão previstas num curto-prazo na indústria, é aconselhável que num futuro próximo se realizem investigações relacionadas com a temática da logística e da cadeia de abastecimento e o papel desta revolução industrial na sua transformação, podendo, até, realizar-se uma comparação de “antes” e “depois”. Um dos mais recentes estudos da Mckinsey & Company (2017) relativos à automatização, alerta sobre a possível perda de postos de trabalho, que é, aliás, provavelmente, um dos assuntos mais em voga nos dias de hoje e uma das maiores problemáticas apontadas fruto, essencialmente, da grande automação prevista nas organizações. Além disso, outro estudo levado a cabo pela PwC (2017), apesar de prever uma adoção na ordem dos 80% da inteligência artificial em sete anos nos setores dos serviços financeiros, transporte e logística, tecnologia, comunicação e entretenimento, retalho, energia e produção, realça o setor da logística como um dos setores, a par do retalho, com uma percentagem superior aos 50% em apenas três anos, isto é, até 2020. Muitas destas evoluções tecnológicas prendem-se, essencialmente, pelo facto de terem existido grandes avanços no tópico dos veículos não pilotados autónomos, que poderão não só servir os transportes como também nos processos de picking nos armazéns e entre outros. Todas as mudanças que se encontram iminentes, poderão afetar a visão dos processos presentes no Anexo I e além disso, uma mudança do paradigma poderá, ainda, revolucionar completamente a forma como os WMS são desenvolvidos e como operam numa organização, Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 98 logo uma investigação aprofundada sobre estes assuntos é pertinente num futuro muito próximo. Tal como a IoT e RFID que são tecnologias que se interligam com os sistemas de gestão de armazém, e neste estudo não foi além do que a definição das suas arquiteturas e as vantagens que trazem aos sistemas, contudo seria interessante uma avaliação sobre o impacto que têm tido nos desempenhos dos WMS em geral. A big data já é um assunto sério e continuará, seguramente, a ser no futuro, por isso mesmo, conceitos como data science estão intimamente ligados com os WMS ou outros softwares de gestão. Haverá, com toda a certeza, muita informação pertinente que poderá ser aprofundada e colocada em prática em ambientes organizacionais. Seria também interessante, focando novamente nas temáticas de tecnologias disruptivas e emergentes, a realização um novo estudo com enfoque na possibilidade de criar interfaces para a utilização de diversos hardwares como sensores, robots e drones, este último faria, talvez, mais sentido num DMS ou TMS. Outros trabalhos futuros centrados no Eye Peak e na Primavera BSS que poderiam trazer informações relevantes são, por exemplo: a reavaliação do WMS Eye Peak e dos seus concorrentes, assim como entender se a sua posição no mercado se alterou e caso isso tenha acontecido, se a alteração foi positiva ou negativa e quais os reais impactos provenientes dessa mudança; a realização de um benchmarking mais pormenorizado e com a definição de uma nova matriz de critérios, também é aconselhado. Temas que poderão não ser centrais e diretamente resultantes da presente investigação, mas que também poderão fornecer bons resultados em termos práticos, é entender como é que os colaboradores e os clientes são resistentes à mudança, um potencial estudo sobre a gestão da mudança e inovação nas organizações, concretamente na implementação de diversos sistemas de apoio à gestão. 7.4 Considerações Finais Ao longo da realização do presente estudo esteve sempre ciente a extrema importância do crescimento do sistema gestor de armazéns Eye Peak e a aposta firme neste tipo de soluções pela parte da Primavera BSS. Na área da logística, nomeadamente no que diz respeito à gestão de armazéns, os processos variam muito entre organizações, aumentando, assim, a complexidade no momento de implementação deste tipo de sistemas, contudo foi possível entender que a partir de ações Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 99 de planeamento e uma definição clara dos seus processos diários, as ações de implementação tornam-se muito mais simples e claras para todos os agentes envolvidos. Entende-se que a criação de processos padronizados, iguais aos que se encontram presentes nos diagramas de processos logísticos na gestão de armazém (ver os Anexos I ao XI), ajudam a partir de uma base de processos que podem ser maleáveis e customizados para o caso de cada organização. O objetivo deste estudo foi alavancar o WMS Eye Peak para o sucesso através de ferramentas que ajudem as equipas de implementação e é seguro afirmar que anteriormente a este estudo a organização não se encontrava tão bem preparada para as ações de implementação do sistema Eye Peak. Espera-se, agora, a partir da análise contida no presente documento e dos resultados obtidos, principalmente no que diz respeito à definição dos diagramas de processos logísticos, que a Primavera BSS tenha sucesso nas suas implementações futuras, podendo transmitir, assim, uma imagem assertiva e de confiança em relação ao seu produto. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 100 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 101 REFERÊNCIAS Accorsi, R., Manzini, R., & Maranesi, F., (2014) A decision-support system for the design and management of warehousing systems. Computers in Industry, 65(1): 175-186. Aguilar-Sáven, S., (2004). 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Assess the effects of different operations policies on warehousing reliability. International journal of production research, 52(3): 662-678. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 108 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 109 ANEXO II – PROCESSOS GERAIS NA GESTÃO DE ARMAZÉM SEGUNDO DIAGRAMA SIPOC Visão de nível 2 de todos os processos gerais na gestão de armazéns, apresentados, agora, segundo um diagrama SIPOC de forma a ser possível entender facilmente todas as suas fases. Denote-se que os processos representados respeitam a visão de nível 1 apresentada no anexo anterior. De salientar, ainda, que todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS e não apenas aos processos logísticos na gestão de armazenamento. O anexo está representado nas próximas duas páginas do documento. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 110 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 111 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 112 ANEXO III – RUBRICA 1. CONFIGURAÇÃO (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “1. Configuração”. O presente anexo está representado nas próximas cinco páginas do documento. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 113 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 114 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 115 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 116 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 117 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 124 ANEXO VI – RUBRICA 4. PUT-AWAY E ARMAZENAMENTO (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “4. Put-Away e Armazenamento”. Todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 125 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 126 ANEXO VII – RUBRICA 5. GESTÃO DE INVENTÁRIOS (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “5. Gestão de Inventários”. Todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 127 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 128 ANEXO VIII – RUBRICA 6. SERVIÇOS EXTERNOS (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “6. Serviços Externos”. Todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 129 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 130 ANEXO IX – RUBRICA 7. MOVIMENTAÇÃO, PRÉ-EXPEDIÇÃO E EXPEDIÇÃO (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “7. Movimentação, Pré-Expedição e Expedição”. De salientar, ainda, que todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS. O presente anexo está representado nas próximas duas páginas do documento. Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 131 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 132 Estrutura de Processos Logísticos na Gestão de Armazém: O Caso do WMS Eye Peak 133 ANEXO X – RUBRICA 8. DEVOLUÇÕES (NÍVEL 3) Visão de nível 3 em formato de diagrama SIPOC sobre todos os processos enquadrados na rubrica “8. Devoluções” e ao que concerne à logística inversa. De salientar, ainda, que todos os processos que se encontram de cor cinzenta correspondem a tarefas que dizem diretamente respeito ao sistema WMS. O presente anexo está representado nas próximas duas páginas do documento.