La resolución de conflictos internacionales por vía extrajudicial en el ámbito del turismo

El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS INTERNACIONALES POR VÍA EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DEL TURISMO Silvia Feliu Álvarez de Sotomayor Profesora Contratada Doctora Área de Derecho Internacional Privado Universidad de las Islas Baleares [email protected] TEMÁTICA: Derecho # -83- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! RESUMEN El mes de febrero de 2016 la Comisión europea inauguró una plataforma on-line para fomentar la resolución alternativa a la vía judicial de las reclamaciones entre consumidores con residencia habitual en la UE y empresarios establecidos en la UE. La plataforma permite presentar reclamaciones sobre productos o servicios adquiridos online y encontrar un tercero neutral ("organismo de resolución de litigios") que las tramite. En este contexto se presenta necesario un análisis del impacto que dicho sistema pueda tener en la resolución de litigios de ámbito turístico. PALABRAS CLAVE Resolución extrajudicial de litigios; litigios transfronterizos; turismo. ABSTRACT: In February 2016 the European Commission launched an online platform to promote alternative to litigation claims between consumers habitually resident in the EU and a trader established in the EU. The platform allows reach claims on products or services purchased online and find a neutral third party ("dispute resolution body") to handle the dispute. In this context an analysis of the impact that such a system may have in resolving disputes tourism sector appears necessary. KEYWORDS Alternative dispute resolution; border disputes; tourism. 1 CONTEXTUALIZACIÓN Las nuevas las nuevas fórmulas de comercialización on line de servicios turísticos han contribuido positivamente al auge del sector turístico. El prestador de servicios turísticos se ha sabido adaptar a la nueva situación, ofreciendo y haciendo uso de nuevos servicios, tales como las nuevas fórmulas de viajes combinados o los servicios de viaje vinculados, entre otros. (Cavanillas Múgica, S. 2013). Y ello se añade que el prestador de servicios turísticos ha sabido sacarle partido a la oportunidad que le ha brindado internet de extender su negocio a diferentes países. Internet facilita la contratación internacional, lo que supone ofertar los bienes o servicios turísticos más allá de las fronteras en el que el -85- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! prestador de servicios se halla establecido. El mercado de viajes combinados en la Unión europea es un claro ejemplo de ello. Todo lo que en principio parecen ser ventajas puede, sin embargo, suponer una serie de inconvenientes que tanto el turista consumidor como el prestador de servicios turísticos deberían conocer. Uno de estos inconvenientes se presenta a la hora de plantear una reclamación internacional. Cada año las estadísticas varían pero normalmente existe un denominador común: el mayor porcentaje de reclamaciones en el sector turístico se relaciona con el transporte (el medio de transporte que más quejas recibe es el avión, seguido del autobús, trenes y barco); le sigue las reclamaciones sobre los alojamientos y la hostelería (de éstas, el alquiler de apartamentos provoca más problemas que la estancia en hoteles, y suelen relacionarse con deficiencias en equipamientos y los problemas con las reservas). Y finalmente, en tercer lugar, los conflictos con las agencias de viaje (siendo las causas más frecuentes de queja los incumplimientos de contrato y la no compensación ante este hecho, así como la no devolución de cantidades entregadas a cuenta, anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado, entre otras). Ello no obstante, en muchas ocasiones el turista desiste de presentar una reclamación, bien por la falta de información de las diferentes vías de reclamación existentes, bien por entender que la cuantía de la reclamación no se compensa con los altos costes de la misma, entre otros motivos. 2 POSIBLES VÍAS DE RECLAMACIÓN DEL TURISTA ¿Cuáles son las vías de reclamación de las que dispone el turista? La reclamación directa ante el empresario turístico o bien la queja debería ser el primer paso para resolver las controversias en dicho ámbito. Si la reclamación directa o queja no prospera, el turista dispone, por un lado, de los sistemas alternativos de resolución de disputas, tales como la mediación y el arbitraje, ya sea tradicional u online y, por otro lado, la vía judicial. Ante un incumplimiento contractual o cumplimiento defectuoso, el primer paso lógico sería la reclamación directa ante el comerciante. El consumidor debe poder dirigirse a la -86- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! empresa o establecimiento siguiendo el procedimiento que éste tenga establecido para atender consultas y reclamaciones, entre las que destaca las reclamaciones on line. Lo más usual es que el comerciante disponga de un correo electrónico para la atención al cliente, del tipo [email protected]. Llama la atención que a día de hoy, tan sólo el 20% de las empresas de turismo presta atención al cliente mediante redes sociales1. Por su parte, los usuarios de servicios turísticos en España tienen derecho a formular quejas, de acuerdo con la normativa turística de cada Comunidad Autónoma (en las Islas Baleares, el Decreto 4/2007, de 2 de febrero, por el cual se regula el procedimiento que tiene que seguir la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares para la tramitación de quejas de usuarios de servicios turísticos). Ahora bien, tales vías suelen ser útiles en la medida en la que el turista pretende resolver su controversia mientras transcurre el viaje. De no resolverse in situ la reclamación deviene más compleja por tratarse de una reclamación internacional. El turista, de regreso a su país de origen debe poder contar con vías de reclamación eficientes para resolver su problema y en el contexto de este tipo de reclamaciones, la vía judicial no resulta ser la más adecuada, debido normalmente a la escasa cuantía de la reclamación. La vía judicial aparece como la última vía propuesta para resolver las reclamaciones en el sector turístico puesto que se trata de un sector que plantea reclamaciones normalmente de escasa cuantía que no se compensan con los elevados costes procesales y judiciales. Así, la vía judicial implica un mayor coste de la consulta jurídica, de costas judiciales, de gastos de consulta de expertos, una mayor duración del procedimiento, desconocimiento del sistema procesal extranjero, etc. Además, en el caso de litigios trasfronterizos, se hará preciso determinar la competencia judicial internacional a través del Derecho procesal civil internacional y una vez dictada la resolución, ésta deberá ser reconocida y, en su caso, declarada ejecutiva en otro Estado de la Unión europea. (GARAU SOBRINO, F.F. 2008) . Cuestiones, todas ellas, que potencian la apuesta por los sistemas extrajudiciales de resolución de litigios, sobretodo en el ámbito del Derecho del turismo. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1 Según la cuarta entrega del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015”, realizado por Altitude Software, sólo 1 de cada 5 empresas españolas relacionadas con el turismo online prestan la debida atención al cliente y soporte en redes sociales.! -87- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Siendo así, los sistemas alternativos de resolución de conflictos -entre los que destacan los sistemas on line por los que se está apostando fuerte en el seno de la Unión Europeaparecen ser los más eficientes para resolver las controversias derivadas del sector turístico, en la que en la mayoría de las ocasiones se trata de reclamaciones de escasa cuantía. Se entiende que en un mundo digital es importante permitir a los consumidores presentar las reclamaciones en línea y tratar los litigios de modo electrónico y, afortunadamente, así lo ha entendido la Comisión Europea2. La venta on line de servicios turísticos requería un sistema on line de resolución de litigios y desde el mes de febrero de 2016 en Europa contamos con una plataforma on-line para fomentar la resolución extrajudicial de litigios entre consumidores con residencia habitual en la UE y empresarios establecidos en la UE, que sin duda alguna contribuirá positivamente a la protección de los derechos de los turistas consumidores. 3 LOS SISTEMAS DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 3.1 LA APUESTA DE LA UNIÓN EUROPEA POR LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS Mediante los sistemas alternativos de resolución de disputas se resuelven los conflictos entre proveedor y consumidor sin necesidad de acudir a la vía judicial (SCHULTZ, G. KAUFMANN-KHOLER, D. LANGER, V. BONNET, 2001). El sistema europeo de resolución de litigios en materia de consumo impulsado en el año 2013, el cual incluye la dimensión del comercio electrónico, constituye una alternativa eficaz a la vía judicial muy útil para los turistas. Así, la Unión Europea aboga por la resolución alternativa de litigios (en adelante «RAL») y la Resolución de Litigios en Línea (en adelante «RLL»), las cuales fomentan el acceso a una resolución de litigios rápida, barata y efectiva. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2 Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comité Económico y Social Europeo de 29.11.2011. Resolución alternativa de litigios en materia de consumo en el Mercado Único. COM(2011) 791 final -88- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! En este sentido, si un litigio no puede resolverse de forma directa, el empresario turístico debe facilitar al turista, en papel o en cualquier otro soporte duradero, información sobre las entidades de resolución alternativa correspondientes y precisar si recurrirá a ellas. Ante un conflicto es necesario que los turistas puedan identificar rápidamente qué entidades de resolución alternativa son competentes para tratar su reclamación y saber si el empresario turístico afectado participará o no en el procedimiento sometido a una entidad de resolución alternativa. Los empresarios turísticos que se comprometan a recurrir a tales entidades para la resolución de litigios con los turistas consumidores deben informar a éstos sobre la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa que les amparen. La información se debe facilitar de forma clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del empresario turístico cuando exista y, en su caso, en las condiciones generales de los contratos formalizados entre ambos. 3.2 CONTEXTO LEGISLATIVO En el año 2013 la Unión Europea adoptó una serie de medidas legislativas en aras a garantizar un sistema eficaz de resolución de conflictos en materia de consumo y contribuir con ello a lograr un alto nivel de protección de los consumidores en la Unión Europea. En concreto, la Directiva 2013/11/UE del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE3. Paralelamente se adopta también el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE4; así como el Reglamento de ejecución (UE) 2015/1051 de la Comisión de 1 de julio de 2015, sobre las modalidades para el ejercicio de las funciones de la plataforma de resolución de litigios en línea, sobre las modalidades del impreso electrónico de reclamación y sobre las modalidades de cooperación entre los puntos de !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3 DOUE L 165/63, de 18.6.2013 4 DOUE L 165/1, de 18.6.2013! -89- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! contacto previstos en el Reglamento (UE) no 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo5. Con todo ello, la Unión Europea establece su propio sistema de arreglo de controversias en materia de consumo, colmando con ello la necesidad de disponer de un medio alternativo a la vía judicial para solucionar los conflictos derivados de la compraventa de mercancías o de la prestación de servicios en la Unión Europea, incluidas las ventas online, que fuera sencillo, eficiente, rápido y asequible, lo que, sin duda, redundaría en aumentar la confianza de los consumidores y comerciantes en las compraventas transfronterizas, y en consecuencia, en estimular el crecimiento en el mercado único. En consecuencia, el sistema propio de arreglo de controversias en materia de consumo se presenta como un sistema de resolución extrajudicial de litigios sencillo, rápido y asequible. A su vez, la plataforma europea de resolución de litigios en línea, se presenta como una vía de resolución extrajudicial de litigios entre consumidores y comerciantes en línea de forma independiente, imparcial, transparente, eficaz y equitativa. Estas dos propuestas son complementarias de tal manera que la aplicación de la Directiva hará que se disponga en toda la UE de entidades de RAL de calidad para todas las reclamaciones de los consumidores en relación con litigios contractuales derivados de la venta de mercancías o de la prestación de servicios, lo cual es un requisito clave para el funcionamiento de la plataforma RLL, que regula el Reglamento. En términos generales, la reclamación mediante entidades de RAL seguiría los siguientes pasos: el sitio web en el que se contratan los servicios dispondría de una sección dedicada a las «Reclamaciones de los consumidores» con las correspondientes indicaciones del comerciante sobre la entidad de RAL a la que se acoge, así como una declaración de compromiso a utilizar la RAL para resolver los litigios en materia de consumo. Esta declaración también incluiría un enlace a la plataforma RLL para toda la UE. En dicho enlace se dispone de un impreso electrónico de reclamación que se rellena en cualquier idioma oficial de la UE. A partir de dicho momento, se ofrece al consumidor la !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 5 DOUE L 171/1 de 2.7.2015 -90- El#Turismo#y#la#Experiencia#del#Cliente# ! información sobre la entidad de RAL competente, la cual resolverá en un plazo breve y de forma gratuita. La Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo prevé tres sistemas de RAL: la conciliación, el arbitraje y la mediación. Si bien no se menciona de forma expresa, tales mecanismos se derivan del ámbito de aplicación descrito en el artículo 2. Así, se establece que la resolución alternativa de litigios en materia de consumo se desarrollará a través de entidades de resolución alternativa de conflictos, quienes propondrán una solución (conciliación), la impondrán (arbitraje), o reunirán a la partes con el fin de facilitar una solución amistosa (mediación). Tales vías en ningún caso impedirán a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial. Es importante tener presente la distinción entre estas tres figuras, pues aunque todas ellas sean mecanismos de RAL presentan diferencias importantes entre sí6 (ZOMOZA, 2014) La Directiva, deja un margen para que cada Estado miembro determine si las entidades de resolución de conflictos de su sistema de consumo tienen o no capacidad arbitral, es decir, si tienen la facultad de imponer una solución al conflicto surgido entre consumidores y empresarios, o si por el contrario, dicha solución será alcanzada por las partes implicadas a través de la mediación o la conciliación. Cabe decir que en España, el sistema de RAL español de consumo, está debidamente sentado sobre el principio de arbitraje de consumo. Partiendo, por tanto, de tres figuras distintas de resolución alternativa de litigios, la Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo pretende que los procedimientos de resolución alternativa cumplan unos requisitos de calidad coherentes aplicables en toda la Unión. En este sentido, se trata de una Directiva destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa vigentes en la UE, matizando que en el caso de que existiera un conflicto entre las regulaciones existentes y dicha Directiva, prevalece ésta última, excepto en los casos en que ésta prevea expresamente otra cosa (art. 3). !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 6 Para un análisis comparativo entre los tres sistemas véase A. Zornoza, “Mediación e intermediación en el arbitraje de consumo. Dos realidades superpuestas”, www.asgeco.org. -91- IX#Jornadas#de#Investigación#en#Turismo# ! ! Existe, en definitiva, un cúmulo de razones que justifican el recurso de los actores de Internet a sistemas alternativos a la vía judicial para resolver las controversias derivadas de contratos celebrados por vía electrónica. Dicha plataforma contribuirá, a buen seguro, a la resolución extrajudicial de litigios de forma sencilla, rápida y asequible para solucionar las reclamaciones de los turistas, de tal forma que evita el tener que acudir a la vía judicial. En definitiva, una vía muy útil para resolver una mala experiencia del cliente, que merece ser tenida en cuenta por lo novedoso del sistema. BIBLIOGRAFÍA Cavanillas Múgica, S (2013). “Nuevas formas de promoción y contratación de servicios turísticos” en Nuevas fórmulas de comercialización on line de servicios turísticos: subsunción en los tipos legales y distribución de responsabilidad. Editorial Comares. Granada. Feliu Álvarez de Sotomayor, S (2013). “Nuevas perspectivas para las reclamaciones internacionales derivads de la venta on line de servicios turísticos: los sistemas de resolución de litigios en línea frente a la vía judicial” en Nuevas fórmulas de comercialización on line de servicios turísticos: subsunción en los tipos legales y distribución de responsabilidad. Editorial Comares. Granada. Garau Sobrino, F.F. (2008) Lecciones de Derecho Procesal Civil Internacional, Ediciones Universitat de les Illes Balers, Palma. Schultz,t; Kaufmann-Kholer, G; Langer,D; Bonnet, V. (2001). Online Dispute Resolution: The State of the Art and Sigues, E-Com Research Project of the University of Geneva, Geneva. http://www.online-adr.org; ! -98-