Repositorio Institucional de Documentos

1 T abajo Fin de G ado Desa ollo de un modelo de Cuad o de Mando In eg al en Implase S.L.L. Au o En ique Mon ano Oli án Di ec o D . Al onso López Viñegla Facul ad de Economía y Emp esa 2020 2 Desa ollo de un modelo de cuad o de mando in eg al en Implase S.L.L. De elopmen o a Balanced Sco eca d model o Implase S.L.L. Au o / W i e En ique Mon ano Oli án Di ec o / Di ec o Al onso López Viñegla G ado en Adminis ación y Di ección de Emp esas Depa amen o de Con abilidad y Finanzas Facul ad de Economía y Emp esa Uni e sidad de Za agoza Resumen: La me a p incipal de es e abajo es el diseño y aplicación de un Cuad o de Mando In eg al en la emp esa Implase . A a és de la aplicación de es a he amien a de ges ión se p e ende alcanza la isión pe seguida po la emp esa median e la de inición de unos obje i os es a égicos conc e os. Pa a la elabo ación de es e abajo, es undamen al una es echa colabo ación con la emp esa que p opo cione la in o mación necesa ia pa a el desa ollo de las dis in as ases que lo componen. Una ez ob enida la in o mación necesa ia, se lle a á a cabo un análisis es a égico de la emp esa y del en o no en el que ope a median e la he amien a DAFO. T as ep esen a la si uación de la emp esa, se u iliza á el análisis CAME pa a de ini las 3 es a egias más con enien es a pa i de las conclusiones ob enidas con el análisis DAFO. Po úl imo, se diseña á el Cuad o de Mando in eg al más con enien e pa a la emp esa, que debe aduci la es a egia de la emp esa en una se ie de obje i os e indicado es es a égicos que ayuden a alcanza la. Abs ac : The main goal o his p ojec is he design and applica ion o a Balanced Sco eca d o Implase . Th ough he applica ion o his managemen ool i is in ended o achie e he ision pu sued by he company by de ining speci ic s a egic objec i es. Fo he p epa a ion o his p ojec , a close collabo a ion wi h he company is essen ial o p o ide he necessa y in o ma ion o he de elopmen o he di e en phases ha compose i . Once he necessa y in o ma ion has been ob ained, a s a egic analysis o he company and he en i onmen in which i ope a es will be ca ied ou using he SWOT ool. A e ep esen ing he company's si ua ion, he CAME analysis will be used o de ine he mos con enien s a egies based on he conclusions ob ained wi h he SWOT analysis. Finally, he mos con enien Balanced Sco eca d o he company will be designed, which mus ansla e he company's s a egy in o a se ies o objec i es and s a egic indica o s ha help o achie e i . 4 ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 6 1. OBJETIVOS DEL TRABAJO ................................................................................. 6 2. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍA ................................................................ 7 II. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA ....................................................... 9 1. CARACTERÍSTICAS DE IMPLASER S.L.L. ....................................................... 9 2. ANÁLISIS DAFO .................................................................................................. 11 2.1. Análisis in e no ................................................................................................ 12 2.2. Análisis ex e no ............................................................................................... 16 2.3. Conclusión análisis DAFO .............................................................................. 20 3. ANÁLISIS CAME ................................................................................................. 20 4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ........................................................................... 25 III. MAPA ESTRATÉGICO DE IMPLASER S.L.L. .................................................... 27 1. PERSPECTIVA FINANCIERA ............................................................................ 28 2. PERSPECTIVA DE CLIENTES ........................................................................... 31 3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ..................................................... 36 3.1. Ac i idades P ima ias ...................................................................................... 38 3.2 Ac i idades de apoyo........................................................................................ 40 4. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO .......................................... 42 4.1. Recu sos Humanos .......................................................................................... 42 4.2. Tecnología ....................................................................................................... 44 4.3. Alianzas ........................................................................................................... 45 4.4. O ganización .................................................................................................... 46 IV. CONCLUSIONES ................................................................................................... 49 V. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 51 ANEXO I. LISTADO DE PREGUNTAS REALIZADO A LOS SOCIOS .................. 53 5 LISTA DE ILUSTRACIONES Ilus ación I.1. Pasos pa a el desa ollo del p oyec o…………………………………..8 Ilus ación II.1. O ganig ama de la emp esa…………………………………………..10 Ilus ación II.2. Resumen de las ca ac e ís icas de la emp esa………………………..11 Ilus ación II.3. Esquema del análisis CAME………………………………………….21 Ilus ación III.1. Cadena de Valo de una emp esa indus ial………………………...37 LISTA DE TABLAS Tabla II.1. Análisis in e no. Debilidades y Fo alezas de la emp esa…………………16 Tabla II.2. Análisis ex e no. Amenazas y Opo unidades de la emp esa………………19 Tabla II.3. Análisis DAFO comple o…………………………………………………...20 Tabla II.4. Es a egias del análisis CAME……………………………………………..24 Tabla III.1. Obje i os de la pe spec i a Financie a……………………………………30 Tabla III.2. Obje i os de la pe spec i a de Clien es…………………………...............35 Tabla III.3. Obje i os de la pe spec i a de P ocesos In e nos…………………………41 Tabla III.4. Obje i os de la pe spec i a de Ap endizaje y C ecimien o………………..46 6 I. INTRODUCCIÓN 1. OBJETIVOS DEL TRABAJO Es e iden e que las emp esas se en a ec adas po el en o no en el que ope an, po lo que la apa ición de cambios en el mismo equie e una espues a po pa e de las o ganizaciones pa a adap a se a dichos cambios. La llegada de las ecnologías de la in o mación p o ocó un cambio adical en el en o no compe i i o de las emp esas, que pasa on a compe i en un escena io global que demandaba o mas de ges ión y en oques es a égicos di e en es a los p edominan es en la época. An e es a ealidad, su gió la necesidad de deja a ás los sis emas de ges ión adicionales, que se cen aban p incipalmen e en los aspec os con ables y inancie os. Fue en onces cuando apa eció la he amien a de Cuad o de Mando In eg al o Balance Sco eca d, p esen ada en 1992 po Robe a Kaplan y Da id No on en la e is a Ha a d Business Re iew: «El Cuad o de Mando In eg al más que un sis ema de medición, es un sis ema de ges ión que puede canaliza ene gías, habilidades y conocimien os especí icos de odos los colabo ado es de la o ganización, hacia la consecución de obje i os es a égicos a la go plazo». 1 F en e a los modelos de ges ión que únicamen e enían en cuen a la in o mación inancie a, el cuad o de mando in eg al se cen a en la medición de alo es que gene an alo pa a la emp esa a la go plazo. De es a o ma, en ez de ob ene in o mación sob e el desempeño que la emp esa ha enido en el pasado, el CMI pe mi e iden i ica los ac o es con mayo in luencia pa a el desempeño u u o de la emp esa. Pa a ello se ienen en cuen a an o indicado es inancie os como no inancie os. La u ilización de es os indicado es pe mi e an o iden i ica los aspec os angibles cla e como los aspec os in angibles, que ienen una impo ancia capi al en la c eación de alo de la emp esa. El p incipal obje i o de es e abajo es el diseño y aplicación de un Cuad o de Mando In eg al pa a la emp esa Implase . La u ilización de es a he amien a de ges ión debe pe mi i a la emp esa aduci su isión en una se ie de obje i os e indicado es es a égicos que es én inculados a sus p ocesos in e nos cla e. Pa a su co ec a implemen ación, es necesa ia la comunicación de es os obje i os a odos los miemb os 1 KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. (1996): El Cuad o de Mando In eg al. Ediciones Ges ión 2000, España 7 de la plan illa, de o ma que se c ee un clima de coope ación que a o ezca el ap endizaje con inuo. 2. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍA En es e apa ado se a a el p oceso que a a lle a se a cabo pa a la implemen ación del CMI en la emp esa obje o de es udio. A la ho a de diseña y aplica es a he amien a en una emp esa con iene empeza de iniendo sus elemen os cla e. El cuad o de mando in eg al di e encia cua o pe spec i as en la ac uación de una emp esa:  Ap endizaje y c ecimien o: Engloba los ecu sos e in aes uc u as con los que cuen a la emp esa, en e los que des acan los ecu sos humanos, los p ocedimien os y los sis emas. Es a pe spec i a es cla e pa a la gene ación de alo a la go plazo.  P ocesos in e nos: Es a pe spec i a se cen a en la cadena de alo de la emp esa, es deci , en la p oducción y dis ibución de los p oduc os o en la p es ación de se icios. Pe mi e iden i ica los p ocesos cla e den o de la emp esa y las eglas y mecanismos que deben impe a pa a que la coo dinación en e ellos sea lo más a mónica posible.  Clien es: Incluye los clien es o me cados ac uales o po enciales hacia los que la emp esa di ige sus p oduc os o se icios. El obje i o es la sa is acción y idelización de dichos clien es.  Financie a: Se elaciona con la maximización del alo pa a los accionis as. Pe mi e e alua el g ado de cumplimien o del obje i o inal como consecuencia de las ac uaciones lle adas a cabo en el es o de pe spec i as. 2 Una ez de inidas las cua o pe spec i as que a a el CMI, es impo an e pone el oco en uno de los elemen os cla e pa a su co ec a aplicación: el mapa es a égico. El mapa es a égico pe mi e la isualización de los obje i os es a égicos que la emp esa debe log a pa a el cumplimien o de su isión. Si la lec u a del mapa se hace en sen ido ho izon al, se es á a endiendo a las líneas es a égicas, mien as que si se hace en sen ido e ical se pone el oco en las pe spec i as es a égicas. 3 2 LOPEZ VIÑEGLA, A. Alineación es a égica y plani icación.h p://www.5campus.com/LECCION/bsc/ 3 LOPEZ VIÑEGLA, A. Mapas es a égicos…Fo og ama de la es a egia. h ps://cuad odemandobsc.wo dp ess.com/2012/03/15/mapas-es a egicos- o og ama-de-la-es a egia/ 8 Es impo an e que los obje i os es a égicos (es deci , las me as que la emp esa debe alcanza ) de inidos en cada pe spec i a sean cohe en es y gua den elación en e sí. El cumplimien o de los obje i os de la pa e in e io del mapa es a égico debe conduci a la ealización de los obje i os si uados en la pa e supe io . Po o o lado las inicia i as es a égicas se de inen como las acciones conc e as que la emp esa debe lle a a cabo pa a el cumplimien o de sus obje i os es a égicos. El g ado de cumplimien o de dichos obje i os se e alúa a a és de los indicado es es a égicos. Pa a el desa ollo de odo es e p oceso es indispensable con a con la in o mación necesa ia y con iable ace ca de la emp esa, que se ob end á median e la ealización de un cues iona io a dis in os miemb os de la emp esa: Clemen e Hue a (CEO), Ana Albe o (Je a de Expo ación) y Jo ge Ibo (Bussines De elopmen Manage ). La ob ención de dicha in o mación se i á pa a ealiza un diagnós ico de la si uación ac ual de la emp esa, que se á analizada an o en su ámbi o in e no como en su ámbi o ex e no a a és de un análisis DAFO. Pos e io men e, la elabo ación de un análisis CAME desemboca á en la ijación de las es a egias con las que la emp esa puede da espues a a las debilidades, amenazas, o alezas y opo unidades de ec adas. Es e análisis es a égico conclui á con la de inición de la misión, isión y alo es de la emp esa, que se á undamen al pa a es ablece los obje i os es a égicos adecuados. El úl imo paso consis i á en la selección de las es a egias más indicadas pa a la emp esa, es ableciendo obje i os es a égicos y alineados en e sí pa a cada pe spec i a. La ijación de dichos obje i os i á seguida del diseño del mapa es a égico, que debe á se conocido po odos los miemb os de la plan illa. La implemen ación del mapa es a égico debe supone el inicio de las inicia i as es a égicas. Po úl imo, debe e alua se el g ado de cumplimien o de los obje i os ijados. 9 Ilus ación I.1. Pasos pa a el desa ollo del p oyec o Fuen e: Elabo ación p opia II. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA 1. CARACTERÍSTICAS DE IMPLASER S.L.L. Implase 99 S.L.L es una emp esa española que se cons i uyó en 1999 como sociedad limi ada labo al. La sociedad ue cons i uida po cua o socios undado es que hoy con inúan siendo los accionis as mino i a ios y o man pa e de la di ección de la emp esa. La plan illa de Implase , que empezó es ando o mada po 5 abajado es, cuen a en la ac ualidad con 70 abajado es, de los cuales el 79% son socios abajado es. 16 Excelencia Logís ica 12 (log ado en 2010), el p emio PYME RSE en 2013, el p emio Accesi a la Excelencia en RSE en 2015 y el p emio al Mejo P o eedo PCI IBEREXT en 2018. Todas es as ci cuns ancias han lle ado a la emp esa a se líde en el me cado español y a encon a se en nume osos edi icios y ecin os ele an es del país (Es adio Wanda Me opoli ano, es aciones de en como la de A ocha en Mad id, úneles del pue o de Mon epós,…) Tabla II.1. Análisis in e no. Debilidades y Fo alezas de la emp esa Fuen e: Elabo ación p opia 2.2. Análisis ex e no Median e la ealización del análisis ex e no se p e ende encon a las amenazas y opo unidades a las que se en en a la emp esa. Se a a de aspec os sob e los que la emp esa no iene un con ol di ec o pe o que pueden ene un impo an e impac o en su desempeño si no se esponde co ec amen e an e ellos. Pa a conoce dichos aspec os debe es udia se el en o no en el que ope a la emp esa, eniendo en cuen a el me cado, la si uación económica gene al, el sec o , las p e e encias y compo amien os de los clien es, la legislación aplicable, los cambios ecnológicos y los cambios polí icos y sociológicos. 12 «Implase y Calade o se alzan con los p emios Pilo » El Pe iódico de A agon. 2010. h ps://www.elpe iodicodea agon.com/no icias/economia/implase -calade o-alzan-p emios- pilo _574611.h ml 17 Las amenazas se desc iben como aquellas si uaciones o acon ecimien os ex e nos que pueden a ec a nega i amen e a la emp esa e incluso pone en pelig o su con inuidad. El impac o nega i o de las amenazas puede e i a se, pe o es undamen al se conscien e de su exis encia lo an es posible, de o ma que la emp esa pueda esponde adecuadamen e. Las p incipales amenazas a las que se en en a Implase S.L.L. son:  Cambios de legislación (nacional e in e nacional). La es echa elación en e los p oduc os que la emp esa ab ica y la legislación es ic a a la que és os es án suje os (sob e odo en el ámbi o eu opeo) hace que la emp esa es é pe manen emen e expues a al impac o de los cambios legisla i os que pueden a ec a a las especi icaciones écnicas, los p ocesos de ab icación o los ma e iales con los que se ab ican sus p oduc os. Además, ope a en el ámbi o in e nacional ampli ica la exposición de la emp esa a los cambios legisla i os debido a la exis encia de legislaciones di e sas.  Si uación de pandemia (Co id-19). La si uación de pandemia mundial gene a en es os momen os una g an ince idumb e pa a odas las emp esas. Su e olución a co o y medio plazo es muy di ícil de p onos ica en es os momen os. Sus consecuencias ya se han hecho la en es a ni el mac oeconómico y a ni el indi idual en las emp esas, que es án expe imen ando ue es caídas en sus ing esos. Además, las emp esas se encuen an expues as a un posible cese empo al de su ac i idad en caso de que apa ezca un b o e en e los empleados de la emp esa.  Cambios ecnológicos. Las ecnologías de la in o mación y la comunicación aje on consigo impo an es cambios en el uncionamien o de las emp esas. Los cambios ecnológicos, que pueden a ec a a los mé odos de p oducción, los ma e iales u ilizados y las ecnologías u ilizadas pa a la señalización de segu idad suponen un e o pa a la emp esa, que debe adap a se ápidamen e a ellos pa a no deja de se un e e en e en el sec o , Las opo unidades pueden de ini se como aquellas si uaciones o ci cuns ancias ex e nas que pueden desemboca en esul ados bene iciosos pa a la emp esa en caso de se ap o echadas. Al igual que sucede con las amenazas, la de ección emp ana de las 18 opo unidades es c ucial, ya que si la emp esa oma las decisiones adecuadas pa a explo a las opo unidades an es que sus compe ido es puede ob ene una posición en ajosa espec o a ellos. Las p incipales opo unidades de las que Implase S.L.L. puede saca p o echo son:  Si uación de pandemia (Co id-19). A pesa de que la si uación de pandemia ha sido incluida como una de las amenazas a las que se en en a la emp esa, el sec o en el que ope a la emp esa hace que ambién ep esen a una opo unidad. La pandemia ha hecho que su jan nue as necesidades de señalización y disposi i os de segu idad que deben es a p esen es en odos los come cios y emp esas. Eso puede pe mi i a la emp esa el desa ollo de una nue a línea de p oduc os (como ca ele ía in o ma i a, mampa as de p o ección, es aciones de higiene, señalización de dis anciamien o social, pan allas de p o ección,…) que pe mi a compensa el descenso de en as expe imen ado desde el comienzo de la pandemia.  Señalización obliga o ia en o os países ue a de la UE. La señalización de segu idad es á implan ada de mane a obliga o ia en la Unión Eu opea desde hace años. Sin emba go, no sucede lo mismo en o os países a los que la emp esa expo a sus p oduc os. Po lo an o, el desa ollo de una legislación que de e minase la obliga o iedad de señalización de segu idad en dichos países supond ía un ue e aumen o de la demanda de los p oduc os ab icados po Implase S.L.L. que pod ía se ap o echado pa a aumen a las en as.  Alianzas con g andes g upos de cons ucción nacionales. El sec o de la cons ucción es á es echamen e ligado con la señalización de segu idad. Exis e la posibilidad de cons ui alianzas o elaciones es echas con alguno de los p incipales g upos de cons ucción nacionales (como FCC, Acciona, Técnicas Reunidas,…), lo que ab i ía la pue a a la ecepción po pa e de la emp esa de pedidos de un olumen conside able.  Coo dinación en e las nue as ecnologías de la comunicación y la in o mación y la señalización de segu idad. El cons an e es ue zo en I+D+i ealizado po la emp esa du an e su ayec o ia la coloca en una posición idónea pa a desa olla p oduc os pione os en el sec o a a és de la u ilización de 19 nue as ecnologías. Implase ya cuen a con una amplia gama de p oduc os egis ados que combinan la señalización con las nue as ecnologías. En e ellos des acan IMPLACAD (so wa e de Señalización pa a gene a sis emas de señalización), ImplaGuide (sis ema de señalización conec ada con la Nube), SigueTú (Sis ema de Ges ión de Eme gencias en Túneles) y SIEM (Sis ema Inalámb ico de E acuación en Minas). La emp esa debe con inua siendo una e e encia pa a pode lle a a cabo una es a egia de océano azul a a és del egis o de p oduc os inno ado es que eliminen la compe encia. Tabla II.2. Análisis ex e no. Amenazas y Opo unidades de la emp esa Fuen e: Elabo ación p opia 20 2.3. Conclusión análisis DAFO Tabla II.3. Análisis DAFO comple o Fuen e: Elabo ación p opia 3. ANÁLISIS CAME La ealización del análisis DAFO nos ha pe mi ido ene una isión más cla a de la si uación ac ual de la emp esa, pe o es necesa io que dicho análisis enga acompañado de una se ie de ac uaciones po la emp esa que sean aco des a los esul ados ob enidos. De lo con a io, la emp esa pod ía pe de alguna de sus o alezas, sus debilidades pod ían ampli ica se, las amenazas a las que se en en a pod ían ene un e ec o nega i o en su desempeño y las opo unidades que el me cado p esen a se ían desap o echadas (o ap o echadas po sus compe ido es). 21 Pa a que es o no suceda, debe lle a se a cabo el siguien e paso en el análisis es a égico de la emp esa: el análisis CAME. La unción de es a he amien a es el diseño de es a egias o acciones cohe en es con el diagnós ico ealizado a a és del análisis DAFO que le pe mi an:  Co egi debilidades: La emp esa debe lle a acciones que e adiquen las debilidades de ec adas o que minimicen su impac o nega i o.  A on a las amenazas: Las medidas diseñadas deben se i pa a e i a que las amenazas ac uales puedan con e i se en debilidades en un u u o.  Man ene las o alezas: Las es a egias plan eadas ienen que asegu a la du abilidad en el iempo de los pun os ue es de la o ganización.  Explo a las opo unidades: Diseña es a egias que pe mi an un ap o echamien o de las opo unidades que pe mi an a la emp esa ob ene un bene icio o una en aja espec o a sus compe ido es. Ilus ación II.3. Esquema del análisis CAME Fuen e: Al onso Lopez Viñegla. cuad odemandobsc.wo dp ess.com 22 Como se mues a en la ilus ación II.3, exis en cua o ipos de es a egias que se pueden adop a a pa i de los esul ados ob enidos en el análisis DAFO:  Es a egias de supe i encia: Se cen an en los aspec os nega i os de la emp esa, buscando a on a las amenazas sin que c ezcan las debilidades.  Es a egias de ensi as: Buscan en en a las amenazas exis en es man eniendo o e o zando las o alezas ac uales.  Es a egias de eo ien ación: P e ende co egi las debilidades de la emp esa a a és del ap o echamien o de las opo unidades exis en es.  Es a egias de a aque-posicionamien o: P e enden aumen a las o alezas de la emp esa median e el ap o echamien o de las opo unidades. De las posibles es a egias a adop a po la emp esa, es as son las conside adas más in e esan es: Es a egias de supe i encia  Ex ema medidas de p e ención en la plan a. Du an e la si uación de pandemia se ha obse ado que el luga de abajo puede se un oco de con agio. La emp esa únicamen e cuen a con una plan a p oduc i a donde se concen an odas sus ins alaciones, po lo que la apa ición de un b o e en la emp esa pod ía supone que se pa alizase oda su ac i idad pa a e i a un posible cie e. Po lo an o, es i al que la emp esa ex eme las medidas de p ecaución pa a e i a es a ci cuns ancia. Además, la emp esa no puede desca a que se uel a a i i una si uación simila a medio o la go plazo, po lo que la implan ación del ele abajo en las á eas que lo pe mi an (p incipalmen e, la adminis a i a y come cial) ambién es impo an e.  Con a ación de pe sonal especializado en ma e ia legal. Ya se ha señalado que la emp esa no cuen a con ningún abajado con o mación en ma e ia legal. Es a ci cuns ancia desemboca en una se ie de di icul ades p o ocadas po el ue e impac o que la legislación iene en la ac i idad de la emp esa. Dichas di icul ades se ían subsanables median e la con a ación de de pe sonal g aduado 23 en De echo. Es a con a ación pe mi i ía ene un conocimien o más p o undo de la legislación nacional y de la legislación del es o de países en los que ope a y pe mi i ía una adap ación más sencilla a los cambios legisla i os. Con a con un expe o ambién se i ía pa a ene una mejo ges ión del egis o de pa en es y ma cas (aspec o emendamen e impo an e en la emp esa) y pa a esol e los posibles li igios que su jan a pa i de los con a os celeb ados po la emp esa. Es a egias de eo ien ación  Consegui con a os con a ios de los g andes g upos de cons ucción nacionales. Se ha señalado que los clien es con los que cuen a la emp esa en la ac ualidad no ealizan g andes pedidos, lo que supone una aba pa a el c ecimien o de la emp esa. Po ello, Implase debe ap o echa su p es igio y la excelen e calidad de su p oduc o pa a ce a acue dos e incluso o ma alianzas con g andes g upos de cons ucción que desemboquen en pedidos de mayo olumen. Es a egias de ensi as  Ap o echa su p es igio, expe iencia y buena elación con las adminis aciones pa a p omo e cambios legisla i os bene iciosos pa a la emp esa. La emp esa cuen a con una ayec o ia p es igiosa en el sec o de la señalización de segu idad. A a és de la pa icipación en e ias in e nacionales y de ce a con a os con emp esas que engan ele ancia en o os países la emp esa puede p omo e la necesidad legisla pa a hace obliga o ia la señalización de segu idad en aquellos países en los que aún no lo es. Las emp esas de dichos países aun se mues an e icen es a ins ala señalización de segu idad no obliga o ia, po lo que p omo e las bondades de la señalización a ando de consegui su obliga o iedad ab i ía un eno me abanico de posibles nue os clien es.  Implan ación de un obse a o io ecnológico. El es ue zo en inno ación es una de las señas de iden idad de la emp esa, po lo que u iliza la mejo ecnología disponible en el me cado debe se una p io idad. Pa a ello es impo an e p es a especial a ención a las ecnologías y nue os disposi i os que puedan su gi en el sec o o en sec o es a ines pa a pode an icipa se a los cambios y con inua siendo una emp esa pun e a en I+D+i. 24 Es a egias de a aque-posicionamien o  Realiza una campaña come cial ag esi a pa a la p omoción de la implan ación de señalización en g andes edi icios de o os países. La emp esa iene cla o que uno de los ejes sob e los que debe impulsa su c ecimien o en el u u o es la expo ación de sus p oduc os. Consegui hace se un nomb e en el ex e io es complicado y equie e hace un impo an e es ue zo come cial. La emp esa debe u iliza su pa icipación en e ias y sus acciones p omocionales pa a conciencia a las emp esas e ins i uciones sob e la impo ancia de con a con señalización de segu idad de calidad. Es e es ue zo debe cen a se especialmen e en los países donde es a señalización no es obliga o ia. P incipalmen e en el sec o de la cons ucción, la señalización de segu idad supone una pa e ín ima del p esupues o del p oyec o y aumen a eno memen e su calidad. Es po ello que la emp esa debe hace sabe a los po enciales clien es que la señalización de segu idad es imp escindible aunque no sea obliga o ia.  Consegui nue as pa en es en ma e ia de sis emas ecnológicos de señalización de segu idad y de e acuación. La emp esa ya cuen a con pa en es y ma cas egis adas en ma e ia de señalización de segu idad. Es impo an e que el es ue zo inno ado no cese, ya que el egis o de una nue a pa en e o ma ca que se popula izase pod ía epo a eno mes bene icios a la compañía. El siguien e paso es la implan ación de las es a egias seleccionadas y el pos e io con ol de su cumplimien o en la emp esa. 25 Tabla II.4. Es a egias del análisis CAME Fuen e: Elabo ación p opia 4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES T as habe ealizado los análisis DAFO y CAME y an es de pode de ini los obje i os es a égicos de cada una de las pe spec i as que con o man el cuad o de mando in eg al hay que ija de o ma p ecisa la misión, isión y alo es de la emp esa. Tene cla o es os es concep os es condición sine qua non pa a el desa ollo del mapa es a égico de la emp esa, ya que deben se i como pun o de pa ida pa a la de inición de la es a egia de la emp esa a la go plazo. Es impo an e que la misión, isión y alo es de la emp esa es én bien de inidos y sean cohe en es en e sí. También es impo an e que es os concep os sean comunicados de o ma cla a a odos los miemb os de la emp esa pa a que sean enidos en cuen a a la ho a de lle a a cabo las unciones que se les hayan asignado. Deben se enidos en cuen a en odo momen o pa a pode alcanza los obje i os es a égicos alineados con ellos y log a la me a de la emp esa a la go plazo. 32 Una ez abo dados y conocidos es os concep os, la emp esa debe decidi la es a egia que sigue pa a la ob ención de clien es y el man enimien o de sus clien es ac uales. La es a egia adop ada debe i de la mano y se cohe en e con la o ma en la que la emp esa ges iona sus p ocesos in e nos. La o ganización debe consegui la sa is acción del clien e conociendo sus gus os y necesidades y en ocando hacia ellos su ges ión. Pa a ello, debe decidi la o ma median e la que p e ende gene a alo pa a sus clien es y consegui así su sa is acción y idelidad. La es a egia seleccionada debe es a alineada con las líneas es a égicas adop adas y con los obje i os inancie os de la emp esa. Las p incipales es a egias pa a di igi se a los clien es son las siguien es 15 :  Es a egia de Lide azgo en P oduc o: La emp esa desea o ece el mejo p oduc o a sus clien es, que debe combina una g an calidad, una ecnología de angua dia y una g an uncionalidad  Es a egia de In imidad con la Clien ela: La emp esa busca el desa ollo de una elación es echa con el clien e a a és del conocimien o y la adap ación a sus gus os especí icos y de p opo ciona le un se icio excepcional.  Es a egia de Excelencia ope a i a: La emp esa busca que su p oduc o combine uncionalidad y calidad a un p ecio compe i i o, po lo que debe consegui una g an e iciencia en cos es. La elección de una de es as es a egias condiciona los obje i os es a égicos que an a de ini se pa a la pe spec i a de clien es. La emp esa debe cen a sus es ue zos en explo a de mane a excelen e una de es as es a egias sin descuida las o as dos. En el caso de Implase , el en oque debe i encaminado hacia la adopción de una es a egia de in imidad con la clien ela, que le pe mi a adap a se a sus necesidades conc e as pa a o ece un p oduc o y un se icio excelen e. No obs an e, la emp esa no debe ol ida la excelen e calidad de sus p oduc os, que debe p eocupa se po man ene , ya que hace que és os des aquen espec o a los o ecidos po la compe encia. Una ez seleccionada la es a egia que la emp esa p e ende implemen a , debe selecciona los obje i os es a égicos con los que desa olla la. Pa a ello debe elabo a una p opues a de alo eniendo en cuen a los siguien es elemen os: 15 LOPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a de Clien es. h p://www.5campus.com/LECCION/bsc/ 33  A ibu os del p oduc o/se icio: p incipalmen e son su uncionalidad, su p ecio y su calidad.  Relación. Se cen a en el p oceso de comp a del p oduc o, desde la ecepción del pedido al en ío del mismo. También incluye los medios de pago admi idos y el se icio pos - en a.  Imagen. Engloba ac o es in angibles como la popula idad o el p es igio de la emp esa. Teniendo en cuen a odo lo an e io , los obje i os es a égicos seleccionados pa a Implase S.L.L. son los siguien es:  Aumen o de la cuo a de me cado. Es e obje i o es á es echamen e elacionado con el p ime o de los obje i os es ablecidos en la pe spec i a inancie a. Es e iden e que pa a alcanza sus aspi aciones de c ecimien o a a és del aumen o de la ci a de negocios la emp esa debe consegui aumen a sus en as en los me cados en los que ope a ac ualmen e. Pa a ello, debe consegui aumen a su cuo a de me cado an o en el me cado español como en los me cados ex anje os. Una de las inicia i as que la emp esa debe acome e pa a log a es e obje i o es aumen a su ecuencia de uso de edes sociales pa a alcanza más no o iedad. También puede implemen a appels po olumen de comp a pa a consegui con a os de dis ibución con g andes emp esas del sec o de la cons ucción que le pe mi an p opo ciona la señalización de segu idad pa a edi icaciones o edes e o ia ias y de ca e e as. El indicado pa a con ola el cumplimien o de es e obje i o es el po cen aje de ing esos o ales p oceden e de nue os clien es. El obje i o es que dichos ing esos se inc emen en en un 10%, y el esponsable de la consecución del obje i o es el Di ec o come cial.  Aumen o del olumen de expo aciones. Como ya se ha señalado con an e io idad, la emp esa os en a una posición de lide azgo en el me cado español. Po lo an o, el ma gen de c ecimien o pa a la emp esa es mayo en los me cados ex anje os, donde aún no ha alcanzado dicho es a us. Uno de los obje i os p incipales de la emp esa es el c ecimien o a a és de las expo aciones. 34 Pa a ello, la emp esa debe de do a de mayo es ecu sos a los miemb os del equipo come cial dedicados a la en a de p oduc os en el ex anje o. También debe segui pa icipando en las p incipales e ias come ciales pa a a ae clien es de los países en los que ope a. El indicado pa a con ola es e obje i o es el po cen aje de ing eso p oceden e de expo aciones, y la me a es consegui un aumen o del 10%. La esponsabilidad de que es e obje i o se cumpla es del Di ec o Come cial.  Aumen a núme o de países a los que expo a. Pa a aumen a los ing esos p oceden es de expo aciones y consegui así aumen a la ci a de negocios, la emp esa no sólo iene que consegui aumen a sus en as en los países ex anje os en los que ope a ac ualmen e, sino que debe en a en nue os países en los que sus p oduc os puedan ene buena acogida. Debido a que la emp esa ac úa a a és de dis ibuido es locales en los países en los que expo a, la inicia i a es la i ma de acue dos de dis ibución con dis ibuido es de países en los que no ope a pa a que consigan pedidos en dichos países. El obje i o es consegui en a en es países nue os y ecae sob e los miemb os del equipo come cial que ges ionan las expo aciones.  Fo alece la imagen co po a i a. Es impo an e mejo a los aspec os in angibles asociados a la emp esa pa a consegui cap a nue os clien es a a és de ellos. La imagen que la emp esa p oyec a es undamen al en las elaciones que es ablece con clien es po enciales y ac uales. La o ganización debe emp ende acciones pa a ansmi i p o esionalidad y mode nidad y consegui así que los clien es desa ollen leal ad hacia ella. Pa a ello, es ecomendable que la emp esa o ganice e en os como p esen aciones de nue os p oduc os o p esen aciones de nue os p oyec os. También debe ob ene no o iedad poniendo más empeño en las edes sociales y ac ualizando su página web con más ecuencia. Pa a medi el cumplimien o de es e obje i o a a u iliza se el núme o de seguido es en las edes sociales de la emp esa. El equipo come cial es el esponsable de que dicho núme o aumen e, alcanzando los 1000 seguido es en la ed social Twi e .  Fidelización de clien es. La cap ación de clien es es imp escindible pa a log a que la emp esa c ezca, pe o dicha cap ación iene un impac o mucho menos posi i o si la emp esa no consigue e ene a los clien es que han ealizado comp as a la emp esa. Pa a ello, la emp esa iene que consegui desa olla una 35 elación es echa con el clien e a a és de una sa is acción po su pa e que acabe ans o mándose en idelidad. La inicia i a en con la que se p e ende log a es e obje i o busca o ece un a o especial a los clien es que uel en a con ia en la emp esa a a és de la aplicación de un descuen o a pa i de la segunda comp a. Pa a ello, la emp esa p opo ciona á un código cuando el clien e ealice la p ime a comp a que le dé acceso a un apa ado de la página web de uso exclusi o desde el que ealiza las siguien es comp as con la aplicación au omá ica del descuen o. El indicado con el que medi el obje i o es el po cen aje de clien es e enidos, que debe se de 95%. El esponsable del cumplimien o del obje i o es el di ec o come cial.  Man ene los mejo es alo es écnicos del me cado. Como ya hemos señalado, la emp esa ha log ado una calidad excepcional en sus p oduc os a a és de un es ue zo cons an e en inno ación y en la búsqueda de la mejo a con inua en sus p oduc os. La o ganización debe cen a sus es ue zos en el desa ollo de su es a egia de in imidad con la clien ela, pe o no debe pe mi i se pe de lo que an o es ue zo le ha cos ado. Po ello, debe asegu a se de que sus p oduc os (conc e amen e, las señales de segu idad o oluminiscen e) man engan los mejo es alo es écnicos del me cado en odo momen o. Pa a ello, deben ealiza se análisis pe iódicos de los alo es écnicos que p opo cionan los p oduc os o ecidos po los compe ido es pa a asegu a se de que no supe an a los o ecidos po Implase S.L.L. El Di ec o de Calidad es la enca gada del cumplimien o de es e obje i o. 36 Tabla III.2. Obje i os de la pe spec i a de Clien es Fuen e: Elabo ación p opia 3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS La pe spec i a de p ocesos in e nos se en oca en el conjun o ac i idades que la emp esa lle a a cabo en su p oceso p oduc i o pa a ab ica y ende sus p oduc os u o ece sus se icios. Es a pe spec i a se elaciona de mane a di ec a con la cadena de alo de la emp esa. A a és de es a pe spec i a se de inen los pasos a da po pa e de la emp esa pa a pode cumpli los obje i os de las pe spec i as de clien es y inancie a. El concep o de la cadena de alo de la emp esa ue in oducido po Michael Po e en 1985. La cadena de alo ecoge el conjun o de ac i idades emp esa iales que gene an alo ag egado. La ilus ación III.1 mues a la cadena de alo de una emp esa indus ial, que es la aplicable en es e caso. 37 Ilus ación III.1. Cadena de alo de una emp esa indus ial Fuen e: Pe spec i a de P ocesos In e nos. www.5campus.com/LECCION/bsc Den o de la cadena de alo pueden di e encia se es pa es. 16 La p ime a de ellas se si úa en la pa e supe io de la ilus ación y hace e e encia a las ac i idades de Sopo e, que complemen an a las ac i idades p ima ias. Es as ac i idades ep esen an la in aes uc u a desa ollada po la emp esa, y en e ellas des aca la ges ión de ecu sos humanos, la ges ión del desa ollo ecnológico y las comp as o ap o isionamien o de la emp esa. Po o o lado, las ac i idades P ima ias son aquellas ac i idades esenciales en el p oceso p oduc i o. Po úl imo, el e ce elemen o de la cadena de alo es el ma gen, que se calcula es ando al alo in eg o ob enido el cos e de cada ac i idad. A su ez, pueden di e encia se es g upos p incipales den o de las ac i idades p ima ias:  P ocesos de inno ación. A a és de ellos la emp esa busca conoce las necesidades de los clien es a a és de análisis de me cados y al desa ollo de p oduc os o se icios que las cub an.  P ocesos ope a i os. Se elacionan an o con la p oducción como la dis ibución de p oduc os al clien e. 16 LOPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a Financie a. h p://www.5campus.com/LECCION/bsc/ 38  Se icios de en a. Gua dan elación con los se icios que se p es an al clien e después de que haya adqui ido el p oduc o (ga an ía, de olución, asis encia écnica,…). Teniendo odo lo an e io en cuen a, la emp esa debe ene un conocimien o exhaus i o de su cadena de alo . A la ho a de es ablece los obje i os es a égicos de es a pe spec i a, la emp esa debe pone su a ención en los p ocesos c í icos, que son aquellos sob e los que debe apoya se pa a pode alcanza los obje i os ijados en la pe spec i a de clien es y en la inancie a (pe spec i as ex e nas). Pa a que los obje i os seleccionados en la pe spec i a de p ocesos in e nos apo en cohe encia a su mapa es a égico, la emp esa debe selecciona obje i os que es én alineados con los obje i os de las pe spec i as ex e nas. Po lo an o, la emp esa debe iden i ica sus p ocesos c í icos eniendo en cuen a la es a egia que ha decido adop a en la Pe spec i a de Clien es (Lide azgo en P oduc o, Excelencia Ope a i a o In imidad con la Clien ela). 3.1. Ac i idades P ima ias Como ya hemos señalado, la selección de los p ocesos c í icos debe i de la mano con la p opues a de alo que se p e ende o ece al clien e. Se ha seleccionado una es a egia de in imidad con el clien e, a a és de la cual se p e ende c ea un ínculo es echo con los clien es que a aiga más comp ado es y consiga la idelidad de los comp ado es ac uales. Pa a ello, la emp esa debe de cen a sus es ue zos en pe ecciona los p ocesos de come cialización y en as y de se icio. Los obje i os es a égicos seleccionados son los siguien es:  Desa ollo de una app pa a mó il. A pesa de con a con una página web a ac i a y bien diseñada, la emp esa debe da un paso más a la ho a de apo a alo a sus clien es. Du an e los úl imos años los usos de los elé onos mó iles o sma phones han aumen ado de o ma e iginosa y la emp esa debe adap a se a es a ealidad desa ollando su p opia app. Po lo an o, la inicia i a asociada a es e obje i o es el desa ollo de una app. El obje i o es que incluya el ca álogo de p oduc os de la emp esa y pe mi a su comp a, que con enga ecomendaciones e in o mación sob e segu idad, encues as y que pe mi a la lec u a de códigos BIDI pa a la azabilidad de los 39 p oduc os adqui idos po los clien es ( icha écnica del p oduc o, alo es écnicos, ce i icados de p oduc o en igo y ida ú il). Pa a e alua el cumplimien o de es e obje i o, además de consegui que la app es é ope a i a, debe ene se en cuen a el núme o de clien es (po cen aje) que la u iliza, buscando que al menos el 50% de los clien es lo haga. El esponsable es el equipo come cial.  Implan ación de módulo CRM. Buscando la sa is acción de los clien es, la emp esa debe implan a un módulo CRM (Cus ome Rela ionship Managemen ). A a és de la implan ación de es e sis ema se p e enden ecopila los da os necesa ios pa a conoce las p e e encias, gus os y necesidades de los clien es, de o ma que la emp esa pueda o ece les un se icio pe sonalizado. Po lo an o, la emp esa debe adqui i un módulo de CRM compa ible con el ERP (En e p ise Resou ce Planning) ac ual de la emp esa (Na ision). La e aluación del cumplimien o de es e obje i o debe hace se a endiendo a % de quejas de clien es egis adas. La me a es que la implan ación del CRM pe mi a educi las quejas de los clien es a menos del 1%. El esponsable es el Di ec o Come cial.  Op imiza calidad del se icio. La emp esa debe asegu a se de que p opo ciona el mejo se icio posible a sus clien es pa a consegui que desa ollen leal ad hacia ella y uel an a comp a en un u u o. Po lo an o, el obje i o es la op imización de la calidad del se icio de en a. La emp esa ya cuen a con una ca a de se icio ce i icado a a és de la cual asume una se ie de comp omisos con los clien es que decidan comp a sus p oduc os. Es impo an e ga an iza dichos comp omisos lle ando a cabo un seguimien o exhaus i o y con inuo de su cumplimen o. Pa a ello, deben in o ma iza se los equisi os a cumpli de o ma que la emp esa ecoja y cuan i ique los da os y pueda obse a el cumplimen o o incumplimien o de la ca a en iempo eal. Debe alcanza se el 99% de cumplimien o de la ca a de se icio pa a en ende se que es e obje i o se ha cumplido. En el cumplimien o de es e obje i o pa icipan di e sos depa amen os, ecayendo la esponsabilidad inal en el Di ec o Gene al. 40 3.2 Ac i idades de apoyo A la ho a de ija los obje i os espec o a las ac i idades de apoyo, que deben complemen a y acili a el cumplimien o de los obje i os ijados pa a las ac i idades p ima ias, ambién deben ene se en cuen a los obje i os p opues os en las pe spec i as ex e nas (Financie a y Clien es). Las ac i idades de apoyo sob e las que Implase debe cen a sus es ue zos son las elacionadas con el ap o isionamien o y la adminis ación. Los obje i os es a égicos asociados a ellas son los siguien es:  P o eedo es de p ime ni el. Hemos señalado la necesidad de es ablece una es echa elación con el clien e y nume osos obje i os pa a consegui lo. Sin emba go, la emp esa no debe descuida uno de los p incipales aspec os que ha con ibuido a su desempeño exi oso du an e sus años de ac i idad: la calidad. Sin pe de de is a el es o de obje i os, la emp esa iene que asegu a se de man ene una de sus p incipales o alezas: la g an calidad de sus p oduc os. Uno de los aspec os que con ibuyen al desa ollo de p oduc os de máxima calidad es con a con p o eedo es que p opo cionen ma e ias p imas de calidad. Es undamen al asegu a la colabo ación con p o eedo es de con ianza que ga an icen un es ánda de calidad, asegu ando la calidad del p oduc o inal y educiendo los cos es po p oduc os de ec uosos du an e el p oceso de p oducción. Pa a log a es e obje i o, la emp esa debe ealiza un p oceso de e aluación de p o eedo es pa a selecciona aquellos que o ezcan mayo ga an ía de calidad. Es e obje i o, cuya supe isión co esponde al di ec o de comp as, se en ende á cumplido si al menos el 80% de p o eedo es cuen a con el ce i icado ISO 9001.  Implan a sis ema de agilización de ac u as. La emp esa debe agiliza su p oceso de en as sin pe de el a o di e enciado o ecido a sus clien es en unción de sus necesidades. Pa a ello se deben conec a las ichas de clien es indi idualizadas con odos los da os necesa ios pa a pode implan a la emisión de la ac u a den o del módulo de adminis ación que o ma pa e del ERP. Es o debe pe mi i agiliza la emisión de ac u as u ilizando los p ecios indi idualizados negociados po los dis in os come ciales con cada clien e y ecogiendo las pe sonalizaciones de p oduc o aco dadas. Pa a en ende que se ha cumplido el obje i o debe consegui se que el 50% de en as se p ocesen a a és 41 de es e sis ema. Los esponsables son el Equipo Come cial y el Di ec o Financie o.  Fomen a coo dinación y abajo en equipo. Es e obje i o busca ga an iza el co ec o uncionamien o de los p ocesos lle ados a cabo po la emp esa ga an izando su buen desempeño y educiendo los cos es asociados a p oblemas de coo dinación in e depa amen ales. El obje i o debe consegui se median e la ealización de un eam plan anual: odo el equipo de di ección se euni á en un ho el alejado del en o no co idiano en el que ope a la emp esa du an e unos días pa a comunica los obje i os de cada depa amen o, es a egias de la emp esa y omen a la pa icipación en ac i idades conjun as de lide azgo de equipos. El cumplimien o del obje i o es á asociado al desa ollo de p oyec os de mejo a con inua ealizados en equipo, y se en ende á cumplido si consigue pone en ma cha un p oyec o al mes. La esponsabilidad ecae sob e el Equipo Di ec i o. Tabla III.3. Obje i os de la Pe spec i a de P ocesos In e nos Fuen e: Elabo ación p opia 48 5. MAPA ESTRATÉGICO 49 IV. CONCLUSIONES El p incipal obje i o del abajo e a el desa ollo de un Cuad o de Mando In eg al (CMI) que concluyese con el diseño de un mapa es a égico pa a la emp esa Implase S.L.L., que cuen a con más de 20 años de expe iencia que se dedica a la ab icación de señalización indus ial y de segu idad, señalización o oluminiscen e y señalización especial pa a úneles de ca e e a o e o ia ios. El p ime paso que debía da se pa a pode acome e el desa ollo del mapa es a égico de Implase S.L.L. e a ob ene in o mación su icien e y de calidad que pe mi iese conoce mejo la si uación en la que se encon aba la emp esa en la ac ualidad. Pa a ello se en ió un cues iona io con p egun as elacionadas con las cua o pe spec i as que componen el mapa es a égico y se ealiza on euniones con es miemb os de la emp esa pa a amplia la in o mación ob enida a a és de las espues as del cues iona io. Es e p oceso de ob ención de in o mación no si ió únicamen e pa a conoce las ca ac e ís icas y la si uación en la que se encon aba la emp esa, sino ambién pe mi ió conoce las aspi aciones y planes de u u o de la o ganización. Una ez ob enida la in o mación e a necesa io da el siguien e paso en el desa ollo del abajo: ealiza un análisis es a égico de la emp esa a a és de las he amien as DAFO y CAME. Los esul ados debían se i pa a escla ece los p incipales aspec os del ámbi o in e no y ex e no sob e los que la emp esa debía cen a su a ención, así como las posibles es a egias que podía pone en ma cha pa a mejo a su si uación. Las p incipales conclusiones ob enidas a a és de la ealización de es e análisis son las siguien es: las p incipales debilidades de ec adas son el amaño de la emp esa y el olumen de comp a de sus clien es ac uales, así como la ausencia de pe sonal especializado en ma e ia legal. Las o alezas más des acables de la emp esa son su p es igio y la calidad e inno ación de los p oduc os. En cuan o al ámbi o ex e no, las amenazas más des acables son los posibles cambios ecnológicos y legisla i os po los que puede e se a ec ada la emp esa. Las opo unidades ambién es án elacionadas con los cambios ecnológicos y legisla i os. En cuan o al análisis CAME, lo más des acable es la con a ación de pe sonal especializado en ma e ia legal, el desa ollo de alianzas con g andes emp esas y la p omoción de la g an u ilidad de la señalización de segu idad, que debe p omo e su comp a en los países donde no es obliga o ia. La conclusión del análisis es a égico de la emp esa pe mi ió comenza a desa olla el apa ado p incipal del abajo: la de inición de los obje i os es a égicos de las 50 pe spec i as Financie a, de Clien es, de P ocesos In e nos y de Ap endizaje y C ecimien o pa a pode diseña el mapa es a égico que ecogiese el camino que la emp esa debía segui pa a log a desa olla su es a egia a la go plazo. Los obje i os escogidos en las di e en es pe spec i as ecogen las aspi aciones de los miemb os de la emp esa. Lo más des acable de la pe spec i a inancie a es el deseo de la emp esa de con inua c eciendo de una mane a sos enible (asegu ando la en abilidad de sus in e siones). Pa a log a ese c ecimien o, la emp esa enía cla o que debía aumen a su ci a de en as apoyándose de mane a cla a en el aumen o de las expo aciones. Pa a ello, e a necesa io de e mina obje i os que pe mi iesen desa olla una es echa elación con sus clien es y a ae nue os comp ado es. También e a c ucial no pe de aquello que le había lle ado a lide a el sec o español, po lo que la emp esa ambién debía asegu a se de man ene la excelen e calidad de sus p oduc os. Los obje i os p opues os en la pe spec i a de P ocesos In e nos es án es echamen e elacionados con los p opues os en la pe spec i a de Clien es. Se busca acome e ac i idades que pe mi an cap a clien es y ideliza los o eciendo un excelen e se icio de comp a y un p oduc o de calidad. Po úl imo, en la pe spec i a de Ap endizaje y C ecimien o los obje i os an encaminados hacia la consecución de un ue e comp omiso de los abajado es pa a log a las me as p opues as y ambién buscan segui u ilizando la ecnología como un ecu so cla e en la ges ión y coo dinación y en el desa ollo de p oduc os. El úl imo paso pa a la conclusión del p oyec o se ía la implan ación del mapa es a égico y el con ol pe iódico de los obje i os p opues os. Pa a que la implan ación sea exi osa es c ucial que se comuniquen de mane a cla a los obje i os a odos los miemb os de la emp esa y que exis a un ue e comp omiso po pa e de odos pa a log a su consecución a la go plazo. 51 V. BIBLIOGRAFÍA PÁGINA WEB DE LA EMPRESA IMPLASER S.L.L. (02/08/2020) Disponible en: h ps://www.implase .com/ KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. (1996): El Cuad o de Mando In eg al. Ediciones Ges ión 2000, España. (09/08/2020) Disponible en: h p://aula i ual.ibe oame icana.edu.co/ ecu sosel/documen os_pa a- desca ga/Cuad o%20de%20Mando%20In eg al,%202da%20Edici%C3%B3n%20- %20Robe %20S.%20Kaplan%20&%20Da id%20P.%20No on.pd LOPEZ VIÑEGLA, A. Alineación es a égica y plani icación. (12/08/2020). Disponible en: h p://www.5campus.com/LECCION/bsc/ LÓPEZ VIÑEGLA, A. «Mini-guía pa a desa olla un Balanced Sco eca d en una PYME». 2014. (15/08/2020) Disponible en: h ps://cuad odemandobsc.wo dp ess.com/2014/04/22/mini-guia-pa a- desa olla -un-balanced-sco eca d-en-una-pyme/ MARTÍN, J. «Cla es pa a hace un buen DAFO (o FODA)». 2019. (19/08/2020) Disponible en: h ps://www.ce em.es/blog/cla es-pa a-hace -un-buen-da o-o- oda Guía de la Calidad. «Análisis DAFO». (19/08/2020) Disponible en: h p://www.guiadelacalidad.com/modeloe qm/analisis-da o. LÓPEZ VIÑEGLA, A. « ¿y después del DAFO qué hacemos?... ¿Análisis CAME?», 2013. (25/08/2020) Disponible en: h ps://cuad odemandobsc.wo dp ess.com/2013/07/30/y-despues-del- da o-que-hacemos-analisis-came/? bclid=IwAR2yaYCIbAWsG- EZa NRHFm45E9oQuVlHdMGjOBuoF alZJ_yGmUlAc-A JIMENO BERNAL, J. «Análisis CAME (Co egi , A on a , Man ene y Explo a ): ¿Qué es y cómo usa lo?». 2016. (28/08/2020) Disponible en: h ps://www.pdcahome.com/8391/analisis-came/ ESPINOSA, R. «Cómo de ini la misión, isión y alo es de la emp esa». 2012. (30/08/2020) Disponible en: h ps:// obe oespinosa.es/2012/10/14/como-de ini -mision- ision-y- alo es-en-la-emp esa SANTA LUCÍA IMPULSA «Cómo de ini la misión, isión y alo es de la emp esa». (30/08/2020) Disponible en: h ps://www.san aluciaimpulsa.es/como-de ini -la-mision- ision-y- alo es-de-una-emp esa/ FLORIDO, M. «Cómo de ini la misión, isión y alo es de la emp esa». 2017. (30/08/2020) Disponible en: h ps://www.ma ke ingandweb.es/emp endedo es-2/mision- ision-y- alo es-de-una-emp esa/#Que_esla_mision_de_una_emp esa 52 LOPEZ VIÑEGLA, A. «Mapas es a égicos…Fo og ama de la es a egia». (05/09/2020) Disponible en: h ps://cuad odemandobsc.wo dp ess.com/2012/03/15/mapas- es a egicos- o og ama-de-la-es a egia/ LÓPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a Financie a. (10/09/2020) Disponible en: h ps://cibe con a.uniza .es/leccion/bsc/ LÓPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a del Clien e: obje i os es a égicos. (14/09/2020) Disponible en: h ps://cibe con a.uniza .es/leccion/bsc/310.HTM LÓPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a de P ocesos In e nos. (18/09/2020) Disponible en: h ps://cibe con a.uniza .es/leccion/bsc/ LÓPEZ VIÑEGLA, A. Pe spec i a de Fo mación y C ecimien o. (23/09/2020) Disponible en: h ps://cibe con a.uniza .es/leccion/bsc/ LÓPEZ VIÑEGLA, A. «La impo ancia de diseña co ec amen e la pe spec i a de Ap endizaje y C ecimien o en el Balanced Sco eca d (CMI)». 2012. (23/09/2020) Disponible en: h ps://cuad odemandobsc.wo dp ess.com/2012/03/03/la-impo ancia-de-disena - co ec amen e-la-pe spec i a-de-ap endizaje-y-c ecimien o-en-el-balanced-sco eca d- cmi/ Po al español del P og ama Ma co de In es igación e Inno ación de la Unión Eu opea. (17/09/2020). Disponible en: h ps://esho izon e2020.es/ EL PERIODICO DE ARAGÓN. «Implase y Calade o se alzan con los p emios Pilo ». 2010. (15/08/2020) Disponible en:h ps://www.elpe iodicodea agon.com/no icias/economia/implase - calade o-alzan-p emios-pilo _574611.h ml 53 ANEXO I. LISTADO DE PREGUNTAS REALIZADO A LOS SOCIOS 1. ¿Cuán os abajado es con o man la plan illa de Implase ? 2. ¿Cuál es la o ganización de la emp esa (depa amen al, po p oyec os,…)? 3. ¿Cuen a la emp esa con edes sociales? En caso a i ma i o, ¿cómo se lle a a cabo su ges ión? 4. ¿Se han ealizado o se an a lle a a cabo alianzas es a égicas con o as emp esas del sec o ? ¿De sec o es di e en es? ¿De o as ins i uciones? 5. ¿Lle a a cabo la emp esa algún ipo de polí ica de o mación? 6. ¿Cuáles son los alo es que mejo de inen a la emp esa? 7. ¿Cuál es la misión de la emp esa? 8. ¿Exis en polí icas de incen i os? 9. ¿Cómo se lle a a cabo la comunicación den o de la emp esa? ¿Exis e alguna in ane pa a comunica se? 10. ¿Exis e un sis ema de e ibución a iable? 11. ¿Exis e alguna polí ica en ocada hacia la ges ión de la inno ación? 12. ¿Cuáles son las consecuencias más des acadas p o ocadas po la si uación de pandemia? 13. ¿Cómo se ges iona la página web de la emp esa? ¿Se lle a a cabo un man enimien o ac i o de la misma? 14. ¿Cómo se lle a a cabo el p oceso de selección de los p o eedo es? 15. ¿Cómo se ges ionan los pedidos den o de la emp esa? 16. ¿Cómo unciona el p oceso de dis ibución de la emp esa? 17. ¿Cómo se ges ionan las exis encias en la emp esa? 18. ¿Cómo se ges iona la calidad de los p oduc os? 19. ¿Qué c i e ios se ienen en cuen a a la ho a de acome e una in e sión? 20. ¿Exis e algún sis ema con encional de con ol de cos es? 54 21. ¿Cuál es la imagen co po a i a que la emp esa p e ende p oyec a ? ¿Qué acciones lle a a cabo pa a consegui lo? 22. ¿Cómo ija la emp esa el p ecio de sus p oduc os? 23. ¿Cuál es el me cado en el que la emp esa ope a y cuáles son sus p incipales ca ac e ís icas? 24. ¿Qué acciones lle a a cabo la emp esa pa a p omociona se? 25. ¿Cuáles son las p incipales ías de cap ación de clien es? 26. ¿Qué acciones se lle an a cabo pa a consegui ideliza a los clien es? 27. ¿Cuáles son los p oduc os más des acados de la emp esa? 28. ¿Cómo se ealiza el análisis de la en abilidad? (po p oduc o, po clien e…) 29. ¿Se lle a a cabo un análisis cos e- olumen-bene icio?