Sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden kokemus arvon yhteisluonnista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa

Roosa Viljanen SUJUVASTI INFORMAATIOTEKNOLOGIAA KÄYTTÄVIEN POTILAIDEN KOKEMUS ARVON YHTEISLUONNISTA TERVEYDENHUOLLON DIGITAALISISSA PALVELUISSA JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO INFORMAATIOTEKNOLOGIAN TIEDEKUNTA 2024 TIIVISTELMÄ Viljanen, Roosa Sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden kokemus arvon yhteisluonnista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2024, 100 s. Tietojärjestelmätiede, pro gradu -tutkielma Ohjaaja: Lumivalo, Juuli Digitalisaatio on muuttanut palveluitten tarjontaa monilla toimialoille. Näistä yksi on terveydenhuolto. Koska palveluiden tarjonnassa on yhä enemmän lisääntynyt digitaaliset palvelut, tulee tärkeäksi aiheeksi tarkastella, miten arvon yhteisluonti toteutuu digitaalisissa palveluissa. Arvon yhteisluontia ja digitaalisia palveluita on tutkittu terveydenhuollon kontekstissa, mutta aihetta on pääsääntöisesti tarkasteltu koko väestön tai iäkkäämpien ihmisten näkökulmasta. Näissä aiemmissa tutkimuksissa digitaalista terveyspalveluista hyödyn saamista on rajoittanut heikot tietotekniset taidot. Tämän vuoksi tämän tutkielman tavoitteena oli tarkastella, miten terveydenhuollon digitaaliset palvelut voivat tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta. Tähän tutkimuskysymykseen vastatiin kirjallisuuskatsauksen ja laadullisen tutkimusmenetelmän keinoin. Tutkimuksen data kerättiin teemahaastatteluilla Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiön Self-verkkopalvelua hyödyntäneiltä potilailta, jotka käyttävät sujuvasti informaatioteknologiaa. Haastatteluista kerätty data analysointiin teorialähtöisesti hyödyntämällä aikaisempaa tutkimusta arvon yhteisluontiin yhteydessä olevista tekijöistä. Näillä menetelmillä tutkimuksessa kartoitettiin ja tunnistetiin arvon yhteisluontiin ja -yhteistuhoamiseen liittyviä tekijöitä, näiden toteutumista sekä arvon yhteisluonnin kehittämistä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden käytössä. Tutkimuksen kerätyn aineiston pohjalta tunnistettiin terveydenhuollon digitaalisten palveluiden voivan tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta seuraavien tekijöiden kautta: sosiaalinen käyttö, asiakaslähtöisyys ja päätöksen teko, palvelukokemus, palvelun käytön konteksti, käyttöliittymä, aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista sekä käyttäjän arvot ja tavoitteet. Näistä tekijöistä nousi vahvasti esille käyttöliittymän käytettävyyden ja potilaan omien arvojen ja tavoitteiden olevan vahvasti yhteydessä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden mahdollisuuteen arvon yhteisluonnin tukemisessa. Vaikka potilas käyttäisikin informaatioteknologiaa sujuvasti, tämä tutkimus tunnisti osan potilaista silti haluavan asioida mieluummin kasvotusten. Tämän vuoksi mahdollisuus valita etäja lähipalveluiden välillä voi parantaa arvon yhteisluonnin toteutumista terveydenhuollossa ja siten edistää potilaiden terveyttä. Asiasanat: arvon yhteisluonti, arvon yhteistuho, digitaaliset terveyspalvelut ABSTRACT Viljanen, Roosa Value co-creation experiences in digital health services among patients who use information technology fluently Jyväskylä: University of Jyväskylä, 2020, 100 pp. Information Systems, Master’s Thesis Supervisor: Lumivalo, Juuli Digitalization has changed the supply of services in many industries. One of these is healthcare. As digital services are increasingly used in the provision of services, an important issue will be to examine how value co-creation takes place in digital services. Value co-creation and digital services have been studied in the context of health care, but generally from the perspective of the general population and older people. Previous studies have found that limited IT skills prevent users from benefitting from digital health services. Therefore, the aim of this thesis was to explore how digital health services can support value co-creation from the perspective of patients who use information technology fluently. This research question was answered by means of a literature review and a qualitative research method. The data for the study was collected from patients through thematic interviews who have used the Finnish Student Health Service's Self online service and are fluent users of information technology. The data collected from the interviews was analyzed theory-based, drawing on previous research on the factors associated with value co-creation. Using these methods, the study mapped and identified factors related to value co-creation and value co-destruction, their realization, and the development of value co-creation in the use of digital health services. Based on the data collected in this study, it was found that digital health services are able to support value co-creation fluently from the perspective of patients using information technology through: social use, customer orientation and decision making, service experience, service use context, user interface, previous experiences of other digital services and user's values and goals. Of these factors, usability of the user interface and the patient's own values and goals emerged as strongly linked to the potential of digital health services to support value co-creation. Even if a patient is fluent in the use of information technology, this study identified a proportion of patients who still prefer face-to-face service. Therefore, the possibility to choose between remote and local services can improve the value co-creation in healthcare and thus contribute to the health of patients. Keywords: value co-creation, value co-destruction, digital health services KUVIOT KUVIO 1 Arvon yhteisluonnin syyt ja niiden ajallinen luonne toimijoiden välisessä yhteistyössä (Järvi ym., 2018) .................................................................. 16 KUVIO 2 Digitaaliset alueet (Saarikko ym., 2020)……..…………………...22 KUVIO 3 Arvon yhteisluomisen mekanismit ja ehdotukset (Tuunanen ym., 2023)………………………………………………………………………………… ...29 KUVIO 4 Sosiaalinen käyttö -teema…………………………………………51 KUVIO 5 Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko -teema………………………53 KUVIO 6 Palvelukokemus -teema……………………………………………57 KUVIO 7 Palvelun käytön konteksti -teema………………..……………….61 KUVIO 8 Käyttöliittymä -teema………………………………….…...………64 KUVIO 9 Aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista - teema………………………………………………………………………………….. 67 KUVIO 10 Käyttäjän arvot ja tavoitteet -teema……………………………….68 KUVIO 11 Tämän tutkimuksen pohjalta muokattu Tuunasen ym. (2023) esittämät arvo yhteisluonnin mekanismit ja ehdotukset……………………………..80 TAULUKOT TAULUKKO 1 Arvon luomisen erot tuoteja palvelukeskeisen logiikkojen välillä (Akaka & Vargo, 2014) ................................................................................. 15 TAULUKKO 2. Tuunasen ym. (2023) arvon yhteisluonnin mekanismien polut, ehdotukset (Ehd.) ja keskinäiset riippuvuudet…………………………………….29 TAULUKKO 3 Esimerkki aineiston koodaamisesta……………………………44 TAULUKKO 4 Haastatteluista esiin nousseet positiivisten ja negatiivisten tekijöiden sekä kehittämistekijöiden esiintymät……………………………………..43 TAULUKKO 5 Arvon yhteisluontiin yhteydessä olevat tekijät toisen koodaus kierroksen jälkeen…………………………………………………………………….45 TAULUKKO 6 Arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä olevat tekijät……………………………………………………………………………………….46 TAULUKKO 7 Viimeisen koodauskierroksen jälkeen löytyneet tekijät, jotka ovat yhteydessä arvon yhteisluontiin käyttäjän näkökulmasta positiivisesti ja negatiivisest……………………………………………………………………………...47 TAULUKKO 8 Yhteenveto haastatteluiden pohjalta tunnistetuista teemoista ja keskeisitä tuloksista………………………………………………………………..71 TAULUKKO 9 Aineiston pohjalta tunnistetut arvon yhteisluonnin mekanismien polut, ehdotukset (Ehd.) ja keskinäiset riippuvuudet, jossa lihavoituna ovat ne keskinäiset riippuvuudet, joita ei Tuunasen ym. (2023) tutkimuksessa ollut tunnistettu……………………………………………………………………………..73 SISÄLLYS TIIVISTELMÄ ABSTRACT KUVIOT JA TAULUKOT 1 JOHDANTO ...................................................................................................... 7 2 ARVON YHTEISLUONTI PALVELUKESKEISEN LOGIIKAN LINSSILLÄ 12 2.1 Arvon määritelmä .................................................................................. 12 2.2 Arvon yhteisluonti ................................................................................. 13 2.3 Arvon yhteistuho ................................................................................... 15 3 DIGITAALISET PALVELUT.......................................................................... 20 3.1 Digitalisaatio .......................................................................................... 20 3.2 Palvelullistaminen ................................................................................. 22 3.3 Digitaaliset palvelut ............................................................................... 23 4 ARVON YHTEISLUONTI TERVEYDENHUOLLON DIGITAALISISSA PALVELUISSA ......................................................................................................... 26 4.1 Arvon yhteisluonti digitaalisissa terveyspalveluissa ......................... 26 4.2 Digitaalisten terveyspalveluiden tunnistetut hyödyt ja haitat .......... 30 4.3 Yhteenveto .............................................................................................. 32 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN .......................................................... 35 5.1 Tutkimuksen konteksti .......................................................................... 35 5.2 Tutkimusmenetelmän valinta ............................................................... 36 5.3 Aineiston kerääminen ........................................................................... 38 5.4 Haastattelujen toteutus .......................................................................... 39 5.5 Aineiston analyysi ................................................................................. 41 6 TUTKIMUKSEN LÖYDÖKSET ..................................................................... 50 6.1 Sosiaalinen käyttö .................................................................................. 50 6.2 Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko ..................................................... 53 6.3 Palvelun kokemus.................................................................................. 57 6.4 Palvelun käytön konteksti ..................................................................... 60 6.5 Käyttöliittymä ........................................................................................ 63 6.6 Aikaisemmat kokemukset asioimisesta muissa digitaalisissa palveluissa .............................................................................................. 66 6.7 Käyttäjien arvot ja tavoitteet ................................................................. 68 6.8 Löydöksien yhteenveto ......................................................................... 71 7 KESKUSTELU ................................................................................................. 75 7.1 Arvon yhteisluonti terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa sujuvasti informaatioteknologiaa käyttävien potilaiden näkökulmasta ................................................................................................................. 75 7.2 Tutkimuksen tieteellinen arvo .............................................................. 80 7.3 Tutkimuksen käytännön arvo............................................................... 82 8 YHTEENVETO ................................................................................................ 84 8.1 Tutkimuksen luotettavuuden tarkastelu ............................................. 85 8.1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tutkijan oma sitoumus tutkimukseen ........................................................................................................ 86 8.1.2 Aineiston keruu, tutkimuksen tiedonantajat ja tutkimuksen kesto ............................................................................................... 86 8.1.3 Aineiston analysointi, luotettavuus ja raportointi ..................... 88 8.2 Jatkotutkimusaiheet ............................................................................... 88 LÄHTEET ................................................................................................................. 90 Palvelujen digitalisaatio on saanut aikaan suuria muutoksia monilla eri toimialoilla (Paulus, Jordanow & Millemann, 2022; Maier, Reimer & Wickramasinghe, 2021). Tietotekniikan jatkuva kehittyminen on johtanut liiketoimintaprosessien muuttumiseen sekä myös uusien palvelumuotojen kysyntään (Paulus ym., 2022). Yksi toimiala, jossa digitalisaatio on saanut aikaan suuria muutoksia palvelujen tarjonnassa, on terveydenhuolto. Digitaalisesta teknologiasta on tullut tärkeä osa terveyspalveluiden tarjoamista ja kansaterveyden edistämistä (Ghebreyesus, 2018). Terveydenhuollon digitaalisesti tarjottavia palveluita ovat muun muassa omaseurantajärjestelmät (Rasi, Lindberg & Airola, 2021). Digitaalisten palveluiden on tunnistettu parhaassa tapauksessa mahdollistavan joustavamman, nopeamman ja kustannustehokkaamman ratkaisun palvelujen tarjoamiselle sekä näin parantaa siten hoidon laatua ja saatavuutta (Omaolo, 2023; Foley ym., 2021; Maier ym., 2021). Terveyspalveluita tarjoavat digitaaliset palvelut voivat näin vähentää ihmisten välisiä terveyseroja, jotka voivat johtua muun muassa vaikeudesta päästä fyysisesti terveyspalveluiden piiriin (Foley ym., 2021; Maier ym., 2021). Digitaaliset palvelut ovatkin tärkeitä tekijöitä väestön ja terveyspalveluiden vuorovaikutuksen mullistamisessa (Ghebreyesus, 2018). Esimerkiksi mobiilisovellusten kautta tarjotut digitaaliset palvelut voivat auttaa ihmisiä omien kroonisten sairauksien hallinnassa, kuten diabeteksen (Maier ym., 2021). Koska digitaaliset palvelut ovat lisääntyneet ja tulevat lisääntymään monilla toimialoilla, kuten terveydenhuollossa, tulee tärkeäksi kysymykseksi tarkastella, miten digitaaliset palvelut voivat mahdollistaa arvon yhteisluonnin (engl. value co-creation) palvelun tarjoajan, käyttäjien ja muiden toimijoiden välillä (Tuunanen ym., 2023). Palvelukeskeisen logiikan linssillä tarkasteltuna arvon yhteisluonnilla tarkoitetaan terveydenhuollossa potilaan, ammattilaisten, palvelun tarjoajan ja muiden sidosryhmien välistä vuorovaikutusta ja resurssien vaihtoa tavoitellessaan yhdessä potilaan terveyden edistämistä (Lee, 2019; McColl-Kennedy ym., 2012). Potilaan terveyden edistämisen lisäksi arvon yhteisluonnin etuna on tunnistettu olevan mahdollisuus sitouttaa potilaita paremmin terveydenhuoltoon (Hardyman, Daunt & Kitchener, 2015). Potilaiden sitouttamiselle on kirjallisuudessa tunnistettu monia eri käsitteitä, mutta Hickmann, 1 JOHDANTO 8 Richter ja Schlieter (2022) systemaattinen kirjallisuuskatsaus tunnistaa potilaan sitouttamisen tunnuspiirteiksi potilaan mahdollisuuden ja halukkuuden osallistua oman hoitonsa suunnitteluun. Jotta potilaat sitoutuisivat paremmin terveydenhuoltoon, tulisi terveydenhuollon tarjota osallistumismahdollisuuksia potilaille, esimerkiksi helpottamalla informaation saatavuutta, yksilöllistämällä hoitosuunnitelmia tai luomalla vuorovaikutteisen suhteen potilaan kanssa (Hickmann ym., 2022). Potilainen sitouttaminen on tärkeä tekijä terveydenhuollossa, koska sen avulla saadaan parempia hoitokokemuksia ja -tuloksia (Hibbard & Greene, 2013). Jos potilas kokee vaikeaksi arvon yhteisluontiin osallistumisen, voi seurauksena olla liian vähäinen vuorovaikutus terveydenhuollon ammattilaisten kanssa tarvittavan tiedon ja hoidon ideoinnin välittämisessä (Lee, 2019). Arvon yhteisluonti ei aina kuitenkaan tuota potilaalle hyvinvoinnin edistämistä, vaan kokemus voi olla myös negatiivinen muuttaen näin arvon yhteisluonnin prosessin arvon yhteistuhoksi (engl. value co-destruction) (Kaartemo & Känsäkoski, 2018). Arvon yhteistuhossa ainakin yhden sidosryhmän hyvinvointi laskee ja heidän kokema arvo muuttuu negatiiviseksi (Järvi ym., 2018). Terveydenhuollossa arvon yhteistuho voi olla seurausta esimerkiksi potilaan heikoista tietoteknisistä taidoista ja siten vaikeudesta saada tarvittavaa informaatiota terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kautta (Foley ym., 2021; Vo ym., 2019). Terveydenhuollon hyödyntäessä yhä enemmän digitalisia palveluita palvelun tarjoamisen välineenä, on tärkeää tarkastella arvon yhteisluonnin toteutumista näiden palveluiden kautta käyttäjän näkökulmasta mahdollistaakseen potilaiden paremman sitouttamisen ja siten paremman terveyden edistämisen. Teknologioilla onkin todettu olevan suuri vaikutus arvon yhteisluontiin niiden mahdollisuutena jakaa tietoa palvelujärjestelmien sisällä ja niiden väillä (Akaka & Vargo, 2014). Vaikka arvon yhteisluontia terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa onkin tutkittu, on tutkimuksissa tarkastelu usein keskittynyt koko ikäväestöön tai iäkkäämpiin ihmisiin. Tämän vuoksi monissa tutkimuksissa usein arvon muodostumisen heikentävinä tekijöinä on tunnistettu olevan heikot digitaidot (Foley ym., 2021; Vo ym., 2019). Kuitenkin nuoremmalla väestöllä on tunnistettu olevan hyvät digitaidot ja väestöryhmä, jossa suurin osa ihmisistä kuuluvat ikäjakaumaltaan nuoriin, on korkeakouluopiskelijoiden väestöryhmä (Eskola & Taskinen, 2023; Digija väestövirasto, 2023). Jotta arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöiden tarkastelu digitaalisissa palveluissa ei rajoittuisi vain käyttäjien tietoteknisten taitojen osuuteen, tulee tarpeelliseksi tehdä tarkastelua myös niiden käyttäjien näkökulmasta, joilla tietotekniset taidot ovat hyvät. Palvelukeskeisen logiikan ja arvon yhteisluonnin linssi tarjoaa mahdollisuuden tarkastella palveluvaihdannan dynamiikkaa syvemmin keskeisten toimijoiden näkökulmista, mahdollistaen siten kokonaisvaltaisen ymmärryksen muodostamisen arvonluonnin prosesseista digitaalisten terveydenpalvelujen kontekstissa. Lisäksi Ryynäsen ja Uusisalmen (2021) mukaan terveyenhuollon digitaalisia palveluita kehittäessä on toimijoiden, kuten asiakkaan, vuorovaikutuksella suuri merkitys, jotta pystytään kehittämään onnistuneita palveluita. Vuorovaikutus voi olla esimerkiksi palautteen antaminen palvelusta (Ryynänen & Uusisalmi, 2021). Tämän 9 vuoksi asiakkaiden kokemuksien kautta saaduilla tiedoilla pystytään kehittämään digitaalisia palveluita siten, että ne mahdollistaisivat parhaan mahdollisen arvon asiakkaille. Lisäksi kun pystytään tunnistamaan tilanteet, jotka voivat johtaa arvon yhteistuhoon, on palvelun tarjoajalla mahdollisuus välttää näihin tilanteisin joutumista (Järvi, Kähkönen & Torvinen, 2018). Tämän tutkielman tavoitteena on tarkastella, miten digitaalisissa terveydenhuollon palveluissa voidaan mahdollistaa arvon yhteisluontia sujuvasti digitaalisia palveluita käyttävien potilaiden näkökulmasta. Tutkielmassa hyödynnetään palvelukeskeisen logiikan linssiä kartoittaessa tekijöitä, jotka ovat yhteydessä arvon yhteisluontiin tai -yhteistuhoon potilaiden näkökulmasta. Näin ollen tässä tutkielmassa vastataan seuraavaan tutkimuskysymykseen: • Miten terveydenhuollon digitaaliset palvelut voivat tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta? Tähän tutkimuskysymykseen vastataan kirjallisuuskatsauksen ja laadullisen tutkimusmenetelmän keinoin. Näillä menetelmillä tutkimuksessa kartoitetaan ja tunnistetaan arvon yhteisluontiin ja -yhteistuhoamiseen liittyviä tekijöitä, näiden toteutumista sekä arvon yhteisluonnin kehittämistä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden käytössä. Tutkimuskysymystä tarkastellaan arvon yhteisluonnin ja arvon yhteistuhon linssillä, ja näitä tullaan tarkastelemaan mikrotasolla. Mikrotasolla tarkoitetaan yksittäisten toimijoiden välistä vuorovaikutusta (Chandler & Vargo, 2011). Tällä tasolla arvon yhteisluonnin tarkastelu auttaa ymmärtämään yksilöitä ja heidän välistä vuorovaikutusta, joiden avulla pystytään tunnistamaan yhteisöllisiä ilmiöitä, kuten arvon yhteisluontia (Storbacka ym., 2016). Tuunanen ym. (2023) tarkastelivat tutkimuksessaan arvon yhteisluontia juuri mikrotasolla ja tunnistavat tutkimuksessaan mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeja, joiden avulla pystytään tukemaan arvon yhteisluontia digitaalisten palveluiden kehittämisessä ja suunnittelussa. Tässä tutkimuksessa arvon yhteisluontia ja mahdollista arvon yhteistuhoa tarkastellaan tunnistamalla arvon yhteisluonnin keskeisiä tekijöitä pohjaten Tuunasen ym. (2023) esittämiin mikrotason mekanismeihin. Tuunasen ym. (2023) esittelemiä mekanismeja on tarkasteltu Kossmannin Schmidtin ja Brambillan (2023) tutkimuksessa, mutta näitä tarkasteltiin musiikki alustojen yhteisöllisyystoimintojen kontekstissa. Myös tässä tutkimuksessa ei esitelty tarkemmin Tuunasen ym. (2023) mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien mallia ja sen muutoksia tässä kontekstissa, vaan näiden mekanismien laajempi tarkastelu jäi pintapuoliseksi. Koska Tuunasen ym. (2023) mallia ei ole aiemmin tarkasteltu syvällisemmin eikä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden yhteydessä, on tälle tutkimukselle tarvetta sekä tieteellisen että käytännöllisen ymmärryksen lisäämiseksi. Erityisen tärkeää on tuottaa uutta tutkimustietoa arvon yhteisluonnista ja -yhteistuhosta sujuvasti digitaalisia palveluja käyttävien potilaiden näkökulmasta, koska aiempi tutkimuskirjallisuus painottuu puutteellisten digitaitojen rooliin digitaalisten palveluiden käytössä (Kaihlanen ym., 2022; Foley ym., 2021; Vo ym., 2019). 16 palvelujärjestelmien vuorovaikusta ja yhteistyötä, jonka seurauksena ainakin yhden järjestelmän hyvinvointi heikkenee ja arvo muuttuu negatiiviseksi (Vartiainen & Tuunanen, 2016; Järvi ym., 2018). Se voi olla sekä tiedostettua tai tiedostamatonta (Lumivalo ym., 2024). Arvon yhteistuhoamisella viitataan siis negatiiviseen arvoon, joka on seurausta epäonnistuneesta vuorovaikutusprosessista. Negatiivinen arvo on vuorovaikutukseen osallistuvien toimijan tai toimijoiden tunne siitä, että heidän käyttämänsä resurssit ovat olleet suurempia kuin itse yhteistyöstä saatu hyöty, jolloin yhteistyö vaikuttaa negatiivisesti heidän hyvinvointiinsa. (Järvi ym., 2018.) Se voi olla epätoivottu lopputulos yrityksien, julkisen sektori ja kuluttajien välisestä yhteistyöstä, vaikka toimijoiden tavoitteena on ollut arvon yhteisluonti (Järvi ym., 2018; Lintula ym., 2018). Kuten myös arvon yhteisluonnissa, tietotekniikan tukema arvon yhteistuho käynnistyy vuorovaikutuksesta ja resurssien integroinnista (Li & Tuunanen, 2022). Järvi ym. (2018) laadullisessaan tutkimuksessaan tunnistavat kahdeksan syytä arvon yhteistuhoamiselle ja missä vaiheessa yhteistyötä ne ilmestyvät. Nämä kahdeksan syytä ovat informaation puute, riittämätön luottamustaso, virheet, kyvyttömyys palvella, kyvyttömyys muuttua, selkeiden odotusten puute, asiakkaan huonokäytös ja syyttäminen. Kuviossa 1 esitellään Järven ym. (2018) empiiriseen tutkimukseen perustuva malli arvon yhteistuhon syistä ja niiden ajallisesta luonteesta toimijoiden välisessä yhteistyössä. KUVIO 1 Arvon yhteisluonnin syyt ja niiden ajallinen luonne toimijoiden välisessä yhteistyössä (Järvi ym., 2018) 17 Järvi ym. (2018) tunnistavat tutkimuksessaan arvon yhteistuhoon johtaviksi syiksi informaation puuteen, riittämättömän luottamuksen, virheet ja kyvyttömyyden palvella, jotka voivat ilmetä toimijoiden välillä jo ennen yhteistyötä, yhteistyön aikana ja yhteistyön jälkeen. Heidän mukaansa informaation puute voi johtua palvelun tai tuotteen tuottajan kyvyttömyydestä tarjota oikeaa tietoa käyttäjille tai itse asiakaan epäonnistumisesta kyseisen tiedon prosessoinnissa. Tiedon prosessoinnin vaikeus voi johtua Järven ym. mukaan liian teknisestä tiedosta tai asiakkaan päätöksestä olla lukematta kaikkia ohjeita. Lisäksi Järvi ym. tunnistavat asiakkaan voivan olevan itse kyvytön tuottamaan informaatiota. Tämä voi haitata arvon yhteisluontia ja siten aiheuttaa arvo yhteistuhoa, jos asiakas ei esimerkiksi informoi tuottajaa palvelun tai tuotteen ongelmista, jonka vuoksi tuottaja ei voi kehittää tuotetta paremmaksi asiakkaille (Järvi ym., 2018). Myös Lintula ym. (2018) tunnistavat tutkimuksessaan tiedon puuteen olevan yksi mahdollinen syys arvon yhteistuholle. Järvi ym. (2018) tunnistavat riittämättömän luottamustaso olevan seurausta asiakkaan haluttomuudesta tarjota tietoa, kyvyttömyydestä luottaa tai asiakkaan itsekkäästä käyttäytymisestä. Nämä voivat johtaa tilanteeseen, jossa parasta mahdollista ratkaisua ei voida kehittää tiedon puutteen ja laadun vuoksi aiheuttaen näin sekä asiakkaan että tuottajan arvon heikentymistä. (Järvi ym., 2018.) Myös Lumivalo ym. (2024) tunnistavat arvon yhteistuhon prosessissa vaikuttavaksi tekijäksi konfliktin resurssien integroinnissa itse palvelun aikana. Lumivalon ym. (2024) esittämä konfliktit resurssien integroinnissa ja Järven ym. (2018) tunnistama riittämätön luottamus taso ja sen vaikutus halukkuuteen resurssien jakamisessa on tunnistettavissa samanlaiseksi vaikutustekijäksi arvon yhteistuhon aiheuttajina. Järven ym. (2018) tutkimuksessa virheiden seurauksesta syntynyt arvon yhteistuho on tunnistettu liittyvän myös vuorovaikutuksen aikana syntyneisiin vääriin olettamuksiin ja siten vääränlaisten tuotteiden tarjoamiseen. Heidän mukaansa vääriä olettamuksia voi syntyä toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa käytettävien termien takia, jos kaikki vuorovaikutukseen osallistujat eivät ymmärrä käytettäviä termejä. Myös virheitä arvon yhteisluonnissa syntyy, vaikka asiakas ymmärtäisikin tuottajaa, mutta hän silti vaatii itselleen tuotetta, joka ei toimi hänen kontekstissaan parhaiten (Järvi ym., 2018). Aikaisempien kirjallisuuksien pohjalta Lumivalo ym. (2024) tunnistavat Järven ym. (2018) tapaan arvon yhteisluontiin negatiivisesti vaikuttavaksi tekijäksi yksittäisten toimijoiden ristiriitaiset käsitykset palvelu kohtaamisen aikana sekä myös sen vaikutuksen palvelu kohtaamisen jälkeen. Erona Järven ym. (2018) ja Lumivalon ym. (2024) tunnistamille tekijöille on, että Lumivalon ym. (2024) esittämä ristiriitaiset tekijät käsite on tunnistettu toteutuvan palvelu kohtaamisen aikana ja jälkeen, kun taas Järven ym. (2018) virheet käsite on tunnistettu toteutuvan ennen yhteystyötä, yhteistyön aikana ja myös sen jälkeen. Järvi ym. (2018) tunnistavat kyvyttömyyden palvella voivan johtua asiakkaan mielestä liian kalliista tarjouksista, asiakassuhteiden riittämättömästä hallinnasta, asiakkaat eivät saa sitä mitä luvattiin sekä myös tarjoajien hitaista 18 prosesseista. Järvi ym. mukaan näissä tilanteissa asiakkaat voivat joutua painostamaan yrityksiä saadakseen heille luvatun palvelun tai tuotteen. He tunnistavat palvelun hitauden voivan johtaa arvon yhteistuhoon asiakaan joutuessa painostamaan yritystä nopeuttamaan toimintaansa. Järvi ym. (2018) kuitenkin toteavat, ettei aina vika ei ole yrityksessä, vaan asiakkaat voivat käyttää tuotteitta väärin ohjeista huolimatta ja syyttäen tästä yritystä. Nämä tilanteet aiheuttavat kaikissa osapuolissa arvon yhteistuhoa (Järvi ym., 2018). Myös Lumivalo ym. (2024) tunnistavat aiempien tutkimuksien pohjalta arvo yhteistuhoon vaikuttavaksi tekijäksi resurssien puutteet toimijoiden välillä ennen palvelukohtaamista sekä yksilön negatiiviset tai riittämättömät käsitykset arvon yhteisluonnista palvelukohtaamisen aikana ja sen jälkeen ja näiden tunnistetut mahdollisuudet johtaa arvonyhteistuhoon. Järvi ym. (2018) tunnistavat tutkimuksessaan arvonyhteistuhoon johtaviksi syiksi ennen toimijoiden välisestä vuorovaikutusta ja resurssien integrointia kyvyttömyyden muuttua ja selkeiden odotusten puutteen. Kyvyttömyys muuttua voi johtua heidän mukaansa tuottajan kyvyttömyytenä tarjota uusinta palvelua tai tuotteita asiakkaille. Kyvyttömyys voi olla myös asiakkaan suunnalta, jos asiakkaat eivät ole halukkaita ottamaan uusia palveluita käyttöönsä. Selkeiden odotusten puute taas syntyy Järven ym. tutkimuksen mukaan silloin, kun asiakas ei joko osaa sanoittaa omia toiveitaan palvelusta tai jos hän ei itsekkään tiedä mitä haluaa. Tämä johtaa usein arvon yhteistuhoon, kun asiakaan odotukset eivät täyty tuotteesta ja tarjoaja ei ehkä voi tarjota tuotetta selkeiden toiveiden puuttumisen vuoksi (Järvi ym., 2018). Myös yhteistyön jälkeen voi arvon yhteistuhoa ilmetä. Arvon yhteistuhoon yhteistyön jälkeen voi johtaa Järven ym. (2018) mukaan asiakkaan huono käytös ja syyttäminen. He tunnistavat esimerkiksi asiakkaan huonon käytöksen arvon yhteisluonnin jälkeen johtavan arvon yhteistuhoon, jos asiakas käyttää yrityksen tarjoamista kattavista ohjeista huolimatta tuotetta väärin rikkoen näin tuotteen ja syyttäen siitä silti yritystä. Syyttäminen voi kuitenkin Järven ym. mukaan johtua sekä yrityksen tai asiakkaan virheestä ja voi johtaa negatiiviseen julkisuuteen, esimerkiksi sosiaalisen median kautta. Sosiaalisen mediassa leviävä negatiivinen julkisuus voi hankaloittaa uusien asiakkaiden saamisesta yritykselle ja siten johtaa arvon yhteistuhoon. Lisäksi Järvi ym. tunnistavat toimijoiden syyttävän usein väärää tarjoajaa tuotteen tai palvelun epäonnistumisesta. Esimerkiksi julkisten palveluiden epäonnistuessa syytetään usein julkista organisaatiota, vaikka usein palvelun tarjoa on julkisen organisaation hankkima yksityinen yritys (Järvi ym., 2018). Järvi ym. (2018) tunnistamien arvon yhteistuhoon vaikuttavien tekijöiden lisäksi Lumivalo ym. (2024) esittelevät arvon yhteistuhoon johtaviksi tekijöiksi toimijoiden vuorovaikutuksen ja yksittäisestä toimijasta johtuvia tekijöitä. Toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa Lumivalo ym. tunnistavat arvon yhteistuhon prosessiin vaikuttaviksi tekijöiksi menetetyt resurssit ja resurssien varastoinnin aikomuksen. He tunnistivat menetettyjen resurssien vaikuttavan palvelukohtaamisen aikana, kun taas aikomus resurssien varastointiin vaikuttaa palvelukohtaamisen jälkeen. Lumivalo ym. tunnistivat yksittäisen toimijan 19 vaikutukset arvon yhteistuhoon vaikuttavaksi tekijöiksi yksilön odotukset ja yksilöiden omat tavoitteet ja aikomukset. Molemmat vaikuttavat palvelukohtaamisen aikana ja jälkeen, mutta yksilön omat tavoitteet vaikuttavat myös ennen palvelu kohtaamista (Lumivalo ym., 2024). Arvon yhteisluonnin ymmärtäminen mahdollistaa yrityksille mahdollisuuden tunnistaa arvon yhteistuhoamiseen vaikuttavia tekijöitä ja siten mahdollisuuden ennaltaehkäistä niiden syntymistä (Järvi ym., 2018). Esimerkiksi asiakkaan odotusten täyttymisen toteutumista voidaan Lintula ym. (2018) mukaan parantaa laadukkaammalla informaatiolla tuotteesta tai palvelusta, jolloin asiakas tietää paremmin mitä tuotte tai palvelu mahdollistaa hänelle. Myös asiakkaan odotusten täyttymisen toteutumista voidaan varmistaa kehittämällä palvelua vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita (Lintula ym., 2018). Myös tiedon lisääminen ja helppo saatavuus ennalta ehkäisee arvon yhteistuhoa (Järvi ym., 2018). 20 Nopeasti kehittyneet informaatioteknologiat ovat toimineet digitalisaation mahdollistajina monilla eri toimialoilla. Informaatioteknologiat ja siten digitalisaatio ovat mahdollistaneet monien eri digitaalisten palveluiden kehittymisen, jotka ovat mahdollistaneet ihmisten arjen helpottamisen sekä yrityksien uusien kilpailuetua tuovien liiketoimintamallien syntymisen (Häikiö, & Koivumäki, 2016). Tässä luvussa tarkastellaan digitaalisia palveluita. Jotta voidaan määritellä digitaaliset palvelut, tutustaan tässä luvussa ensin digitalisaation käsitteeseen ja sen eroihin verrattuna digitalisointiin ja digitaaliseen transformaatioon. Digitaalisiin palveluihin liittyy myös vahvasti palvelullistamisen (engl. servitization) käsite. Tämän vuoksi digitalisaatio käsitteen tarkastelun jälkeen määritellään palvelullistamisen käsite. Digitalisaation ja palvelullistamisen tarkastelun jälkeen määritellään digitaaliset palvelut ja niiden erot perinteisiin, ihmisten väliseen vuorovaikutukseen perustuviin, palveluihin. Luvun lopussa esitellään vielä konkreettisia esimerkkejä erilaisista digitaalisista palveluista. 3.1 Digitalisaatio Digitalisaatio kuvaa Legner ym. (2017) mukaan sosioteknisiä ilmiöitä ja prosesseja yksilöllisellä, organisaattorisella ja yhteiskunnallisella tasolla, joihin liittyy teknologioiden käyttöönotot ja niiden käyttö. Legner ym. esittelevät kolme digitalisaation aaltoa, joissa digitaalista teknologiaa on hyödynnetty muuttamaan yrityksiä ja yhteiskuntaa. Ensimmäisessä aallossa paperi työtehtävät korvattiin tietokoneiden avulla ja sen seurauksena työtehtävien automatisointi lisääntyi. Toisessa aallossa internet syntyi ja mahdollisti siten globaalin vuorovaikutus infrastruktuurin syntymisen. Tämä mahdollisti yrityksille muuttaa arvon luomisen logiikkaansa ja siten myös uudenlaisten yrityksien synnyn. Tänä päivänä kokemamme kolmas aalto liittyy sosiaali-, mobiili-, analyytiikkaja pilvipalvelu teknologioiden käyttöön sekä jatkuvasti kasvaviin prosessitehoihin ja 3 DIGITAALISET PALVELUT 21 tallennuskapasiteettiin mahdollistaen näin melkein kaikkialle ulottuvan informaatio teknologian (Legner ym., 2017). Digitalisaation käsitettä tarkastellessa tulee osata ymmärtää erot digitalisoinnin, digitalisaation ja digitaalisen transformaation välillä (Saarikko, Westergren & Blomquist, 2020). Digitalisoinnilla tarkoitetaan tiedon muuttamista aineettomaksi, digitaaliseksi, ja irrottaa sitten tiedon itse fyysisestä laitteesta, kuten tallennusja käsittelylaitteista (Legner ym., 2017; Gobble, 2018). Saarikko ym. (2020) havainnollistavat digitalisoinnin käsitettä musiikin kautta, jossa musiikkia on aiemmin tallennettu pelkästään analogiseen muotoon, kuten vinyylilevyille, jolloin tietoa, eli musiikkia, ei voi helposti erottaa itse välineestä eli levystä. Nykyään Saarikko ym. kuvaavat musiikin olevan digitalisoitu, jolloin sitä voidaan jakaa eri formaateissa, käyttää eri välineillä ja useilla eri laitteilla, kuten CD soittimella, tietokoneella tai älypuhelimella. Digitalisoinnin muoto antaa siis tuotteille ja laitteille mahdollisuuden tallentaa ja välittää erityyppistä tietoa, kuten sijaintia, nopeutta ja lämpötilaa (Saarikko ym., 2020). Verrattuna digisointiin, jossa digisointi voidaan jättää vain tietyn ryhmän hoidettavaksi, Saarikon ym. (2020) mukaan digitalisaatiota on vaikea erottaa koko yrityksestä. Tämä johtuu siitä, että digitalisaatio vaikuttaa suorasti ja syvällisesti organisaation prosesseihin sekä sen liiketoimintamalleihin (Saarikko ym., 2020). Verrattuna digitalisointiin, jossa digitalisoinnin tavoitteena on auttaa organisaatiota tietyissä prosesseissa, digitalisaation tavoitteena on hyödyntää digitaalista teknologiaa ja digitalisoitua informaatiota kehittääkseen uusia tapoja luoda arvoa ja siten uusien liiketoimintaprossien synnyttämisen (Legner ym., 2017; Gobble, 2018). Digitalisoitu data on siis perustana digitalisaatiolle, jonka avulla voidaan saada muutosta organisaatiossa (Gobble, 2018). Digitalisaatiosta vielä laajempi kuva on digitaalinen transformaatio. Kun digitalisaation prosessit kasvavat ja muuttavat siten liiketoiminnan täysin uudenlaiseksi uusien mahdollisuuksien ja vaatimusten ympärille, voidaan puhua organisaation digitaalisesta transformaatiosta (Gobble, 2018). Saarikko ym. (2020, s. 829) kuvaavat digitaalista transformaatiota ”sosiokulttuuriseksi prosessiksi, jossa yritykset mukautetaan uusiin organisaatiomuotoihin ja taitoihin, joita tarvitaan, jotta ne pysyvät elinkelpoisina ja merkityksellisinä digitaalisessa ympäristössä.”. He tunnistavat digitaalinen transformaation monimutkaiseksi ilmiöksi, joka koostuu erityyppisistä teknologioista, yrityksistä ja johtamisstrategioista. Tämän vuoksi Saarikon ym. mukaan yrityksien pitää osata tunnistaa, mitkä teknologiat ovat tärkeitä yritykselle ja miten ne aiotaan ottaa käyttöön liiketoimintatarjontaan. Kuviossa 2 kuvataan Saarikon ym. esittelemää digisoinnin, digitalisaation ja digitaalisen transformaation suhdetta toisiinsa, jossa digitalisointi on digitalisaation komponentti ja digitalisaatio on digitaalisen transformaation komponentti. Nämä kaikki kolme käsitettä vaikuttavat niin arvon luontiin, teknologioiden hallintaan, liiketoimintastrategiaan kuin myös organisaation kulttuuriin (Saarikko ym., 2020). 22 KUVIO 2 Digitaaliset alueet (Saarikko ym., 2020) 3.2 Palvelullistaminen Digitalisaation kanssa samanaikaisesti on myös palvelullistaminen lisääntynyt. Gobble (2018) mukaan palvelullistaminen sekoitetaan usein digitalisaation, vaikka ne ovat kaksi eri käsitettä. Palvellullistamisella tarkoitetaan hänen mukaansa liiketoimintamallia, jossa yritykset uudelleen käsittävät tuotteensa palveluiksi. Digitalisoidut teknologiat ovat melkein aina vaatimuksia palvelullistamiselle, ja sitä myös tuotetaan digitalisaatiolla (Gobble, 2018). Yang, Zhang ja Zhang (2023) todistavatkin tutkimuksessaan digitalisaation mahdollistavan palvelullistamisen. Koska palvelullistamisen käsitteen katsotaan kattavan digitaalista teknologiaa, kuten esineiden internetin (engl. Internet of things) ja etäseurantaan liittyvää teknologiaa, on tieteellisessä kirjallisuudessa alettu käyttämään digitaalisen palvelullistamisen käsitettä, jonka tavoitteena on korostaa digitaalisten palveluteknologioiden roolia palvelullistamisessa (Kohtamäki ym., 2020). Palvelullistamisessa yritykset ovat kehittäneet tuotteitaan älykkäillä digitaalisilla järjestelmillä, joiden avulla tuotteet voivat toimia ilman ihmisten kokoaikaista toimintaa ja kommunikoida muiden koneiden kanssa (Lerch & Gotsch, 2015). Nämä älykkäät tuotteet mahdollistavat monimutkaiset liiketoiminta ympäristöt monilla eri toimialoilla, kuten terveydenhuollossa (Beverungen ym., 2019). Digitaalisella palvelullistamisella kuvataan siirtymäprosessia tuotteiden ja niiden lisäpalveluita tarjoavasta liiketoimintamallista kohti älykkäitä tuote-palvelujärjestelmiä (Kohtamäki ym., 2020). Lerch ja Gotsch kääntävät (2015) aikaisemmassa tutkimuksessaan (2014) kehittämänsä viitekehyksen kuvaamaan palvelustamisen ja digitalisaation transformaatiota. Tässä viitekehyksessä kuvataan siirtymistä tuotekeskeisestä ajattelusta kohti digitaalisten palveluiden tarjoamista. Tässä viitekehyksessä ensimmäinen vaihe on valmistaja. Tässä vaiheessa yritys tuottaa pakollisia tuotteeseen liittyviä palveluita, joita ovat esimerkiksi huoltoa ja asennusta. Palvelun tukemiseen he käyttävät perinteisiä viestintäja tietotekniikan ratkaisuja, kuten sähköpostia ja videoneuvotteluja. Vaikka näitä 23 digitaalisia viestintätekniikan ratkaisuja käytetäänkin yrityksen jokapäiväisessä työskentelyssä, eivät ne eriytä yritystä markkinoilla muista toimijoista. Toinen vaihe Lerchin ja Gotschin viitekehyksesssä on IT perusteiset palvelut. Tässä vaiheessa yritys käyttää tietoja viestintäteknologia (ICT) ratkaisuja parantaakseen jo olemassa olevien palvelujen tarjoamista. Näiden käytön ansiosta yritys pystyy tarjoamaan nopeampaa, vähemmän resursseja tarvitsevaa, korkeamman laatuista palvelua. Kolmas vaihe täysin digitaalinen palvelu, jossa ICT järjestelmien avulla yritykset tarjoavat uudenlaisia palveluita. Tämän seurauksena yrityksen palvelun tarjonta laajentuu ja parantaa tuotteen ja palvelun suorituskykyä. Viimeisessä Lerchin ja Gotschin viitekehyksen vaiheessa, digitalisoitu tuote-palvelu systeemi (engl. digitalized product-service systems), yritys ei tarjoa enää pelkästään tuoteja palvelujärjestelmiä asiakkaille vaan sisällyttävät näihin myös ICT teknologiaan. Näin tuoteja palvelupaketista tulee älykkäitä ja itsenäisiä mahdollistaen korkean saatavuustason ja resurssien optimoinnin (Lerch & Gotsch, 2015). Palvelullistamisen avulla yritykset voivat välttää digitalisaation paradoksi. Digitalisaation paradoksilla tarkoitetaan yrityksen investointia digitaalisiin teknologioihin, mutta investoinneista huolimatta heillä on ongelmia investointien arvon luomisen potentiaalin saavuttamisessa (Kohtamäki ym., 2020). Kohtamäen ym. (2020) mukaan pelkään digitalisaation mahdollistamaan teknologiaan investointi ei riitä saamaan taloudellista hyötyä yritykselle vaan tarvitaan täydentäviä ominaisuuksia, kuten palvelullistamista. Palvelullistaminen on heidän mukaansa välttämätöntä, jotta digitalisaatiosta saatava arvo mahdollistaisi taloudellisen suorituskyvyn saavuttamisen. (Kohtamäki ym., 2020.) Myös Martín-Peña, Sánchez-López & Díaz-Garrido (2019) tunnistavat positiivisen suhteen palvelullistamisen ja digitalisaation välillä taloudellisen hyödyn kasvattamiseksi. Kuitenkin on myös todettu näkökulma, jonka mukaan digitalisaatio edistää palvelullistamista ja siten taloudellista suorituskykyä (Yang, Zhang ja Zhang, 2023). Vaikka digitalisaation ja palvelullistamisen välisestä yhteydestä on eri näkemyksiä, voidaan kuitenkin todeta molemmilla yhdessä olevan positiivista vaikutusta taloudellisen suorituskyvyn kasvattamisessa. 3.3 Digitaaliset palvelut Digitalisaatio ja palvelullistaminen liiketoimintamallina ovat yhdessä mahdollistaneet digitaaliset palvelut. Williams, Chatterjee ja Rossi (2008) määrittelevät digitaalisen palvelun "toiminnaksi tai hyödyksi, jonka yksi osapuoli voi antaa toiselle osapuolelle ja kyseinen toiminta tai hyöty tarjotaan digitaalisen tapahtuman kautta". He määrittelevät toiminnan tai hyödyn antavaksi osapuoleksi on digitaalisen palvelun tarjoajan ja toiminnan ja hyödyn saajaksi digitaalisen palvelun käyttäjä. Digitaaliset palvelut ovat siis heidän mukaansa palveluita, jotka hankitaan ja/tai järjestetään digitaalisen transaktion avulla Internet -protokollan (IP) välityksellä. Digitaalisten palveluiden laajaan yleistymiseen markkinoilla ovat erityisesti vaikuttaneet laajan digitaalisen infrastruktuurin syntyminen 24 tietokoneiden ja muiden älyteknologioiden avulla sekä internetin käytön mahdollisuus melkein missä (Williams ym., 2008). Williams ym. (2008) määrittelevät digitaalisten palveluiden ja perinteisten palveluiden eroksi on vuorovaikutuksen välineen. Heidän määritelmänsä mukaan vuorovaikutus asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä tapahtuu ainakin jossain vaiheessa digitaalisesti digitaalisissa palveluissa. Kuluttaja ei voi osallistuja palveluun ilman tarvittavia resursseja, kuten tietokonetta tai älylaitetta, jotka pystyvät muodostamaan yhteyden IP-pohjaiseen internet infrastruktuuriin (Williams ym., 2008). Digitaalisten palveluiden käyttämiseen asiakas tarvitsee myös muita omia resursseja, kuten omia tietoteknisiä taitoja (Foley ym., 2021). Informaatioteknologiaa hyödynnetään laajasti digitaalisten palveluiden tarjonnassa. Esimerkiksi terveydenhuollossa digitaalisia palveluita hyödynnetään sähköisesti tarjottavissa ajanvarausjärjestelmissä, joissa asiakas voi varata itselleen ajan terveydenhuollon ammattilaiselle (Kitsios ym., 2023). Terveydenhuollossa hyödynnetään sähköisen varausjärjestelmän lisäksi muita teknologioita, kuten mobiilisovelluksia, esineiden internet -laitteita ja älykkäitä palvelujärjestelmiä. Mobiilisovelluksia voidaan pitää tunnetuimpina digitaalisen palvelun alustoina, koska mobiiliteknologia kehittyessä mobiililaitteista on tullut välttämättömyys yhä suurella osalle ihmisistä ja niiden käytölle onkin olennaista niihin ladattavat ohjelmistosovellukset, eli mobiilisovellukset (Hsiao, 2017; Lee, Han & Jo, 2017). Ameringen ym. (2017) määrittelevät mobiilisovellukset tarkoittamaan kaikkia ohjelmistoja, jotka ovat suunniteltu toiminaan älypuhelimen tai tabletin alustoilla. Mobiilisovelluksien kautta tarjotaan yhä enemmän palveluja auttamaan ihmisiä heidän jokapäiväisessä elämässänsä (Hsiao, 2017). Yritykset hyötyvät mobiilisovelluksien käytöstä niiden toimiessa yhtenä vuorovaikutuskanavana yrityksen ja asiakkaan välillä, ja niiden tavoitteena onkin lisätä vuorovaikutusta yritysten ja asiakkaan välille (Tarute, Nikou, & Gatautis, 2017). Tämän vuoksi mobiilisovelluksia hyödynnetäänkin palveluiden tarjoamisen välineenä monilla toimialoilla kuten terveydenhuollossa, jossa mobiilisovellukset voivat tarjota käyttäjälle lääketieteellistä ja terveyteen liittyvää tietoa, koulutusta, ja oman terveyden hallitsemista, esimerkiksi vastaamalla diagnosoiviin kyselyihin saadakseen lisää tietämystä omasta terveydentilastaan (Vo ym., 2019). Mobiilisovelluksia hyödynnetään myös esineiden internetissä eli IoT:sa. IoT muuttaa teknologian avulla fyysiset tuotteet älykkäiksi tuotteiksi. Teknologiana näissä tuotteissa käytetään antureita, toimilaitteita, laskentateknologiaa ja informaatio teknologiaa (Huber, Püschel & Röglinger, 2019). Hyödyntämällä näitä teknologioita IoT mahdollistaa Andrade ym. (2021) mukaan vuorovaikutuksen esineiden välillä läpinäkyvästi niiden käyttäjille tarjoten näin palvelua heille. IoT:tä hyödynnetään monilla toimialoilla, kuten sähköisessä terveydenhuollossa, älykkäissä energia järjestelmissä ja älykkäässä rakentamisessa. (Andrade ym., 2021.) Digitaalisissa palveluissa hyödynnetään myös älykkäitä palvelujärjestelmiä. Barile ja Polese (2010) määrittelevät älykkäät palvelujärjestelmät palvelujärjestelmiksi, jotka ovat suunniteltu jonkin tietyn asian valvontaa ja hallintaa varten. He määrittelevät älykkäiden palvelujärjestelmien ominaisuudeksi niiden kyvyn 25 muuttaa omaan toimintaansa varmistaakseen jatkossakin asian valvomisen ja hallinnan tyydyttäen näin palveluun osallistuvien toimijoiden tarpeet jatkossakin. Älykkäissä palvelujärjestelmissä on usein monia eri toimijoita (Barile & Polese, 2010). Älykkäitä palvelujärjestelmiä on kehitetty monilla toimialoilla, kuten teollisuudessa, yksityisessä asumisessa ja terveydenhuollossa (Beverungen ym., 2019). Wuenderlichin ym. (2015) mukaan älykkäiden palveluiden tarkoituksena voi olla esimerkiksi yksittäisen asiakkaan terveydentilan seuranta, asiakasryhmän seuranta tai yrityksen teollisuuslaitteiden seuranta. Yritykset voivat erilaisten laitteiden, esimerkiksi IoT -laitteiden, avulla kerätä tietoa parantaakseen palvelua asiakkaalle ja siten lisätä asiakkaiden hyötymistä älykkäistä palveluista heille räätälöidyillä palveluominaisuuksilla (Wuenderlich ym., 2015). Älykkäisiin palveluihin voi liittyä myös tuotteitta, jolloin digitalisoinnin ja palvelullistamisen ansiosta niistä tulee tuotepalvelu järjestelmiä. Lerch ja Gotsch (2015, s. 47) artikkelissaan määrittelevät tuote-palvelujärjestelmät ”fyysisten tuotteiden, aineettomien palvelujen ja digitaalisen arkkitehtuurin integroiduksi kokonaisuudeksi, jotka ovat suunniteltu täyttämään yksittäisten asiakkaiden tarpeet automatisoidun, itsenäisen toiminnan avulla, ja niiden tavoitteena on parantaa merkittävästi asiakkaan saamia lopputuloksia”. IoT -laitteet voidaan tämän määritelmän mukaan pitää eräänlaisina tuote-palvelujärjestelminä ja siten myös monia digitaalisia palveluita, joiden käytössä hyödynnetään muitakin tuotteita, kuten antureilla varustettua teknologiaa. Näitä laitteita ovat esimerkiksi terveydenhuollossa käytettävät puettavat sensoriteknologiat, joiden sensorien avulla voidaan Bakerin, Xiangin ja Atkinsonin (2017) mukaan seurata esimerkiksi potilaan sydämen sykettä, hengitystiheyttä sekä ruumiin lämpötilaa, ja siten tunnistaa koneoppimisen avulla kerätystä datasta epätavallisia muutoksia käyttäjän terveydessä. Sensorien avulla kerättyä dataa voidaan esimerkiksi Bakerin ym. (2017) mukaan informoida käyttäjälle älypuhelimessa toimivan sovelluksen kautta käyttäjälle ymmärrettävässä muodossa. IoT -laitteita hyödyntävät älykkäät palvelut voivat puettavan sensoriteknologian avulla mahdollistaa esimerkiksi iäkkäämpien ihmisten asumisen pidempään omassa kodissaan (Baker ym., 2017). Lisäksi puettavat sensoriteknologiat tukevat yksilöllisen hoidan tarjoamista (Beverungen ym., 2019). 32 digitaalisten terveyspalveluiden käyttöä todettiinkin iäkkäämpien käyttäjien tarvitsevan apua ja tukea digitaalisten palveluiden käytön oppimiseen. Tietoteknisten taitojen puute nousikin monissa tutkimuksissa digitaalisia palveluita heikentäväksi tekijäksi. Näissä tutkimuksissa digitaalisten palveluiden käytön tarkastelu oli painottunut iäkkäämpiin ihmisiin, kuten Rasi ym. (2021) ja Lee ym. (2017) tutkimukset, tai koko täysi-ikäisten väestöön, kuten Lee (2019) tutkimus. Saavutettavuus ongelmat voivat myös johtua fyysisten rajoitteiden aiheuttamasta vaikeudesta käyttää sovelluksia (Foley ym., 2021). Fyysinen rajoite sovelluksien käyttämiseen voi olla esimerkiksi käyttäjän heikentynyt näkö (Vo ym., 2019). Saavutettavuus ongelmat digitaalisissa palveluissa voi johtua myös heikosta tietoyhteyksistä ja itse järjestelmän teknisistä ongelmista (Foley ym., 2021; Junker, Böhm & Krcmar, 2024). Myös yhtenä kriittisenä arvoa heikentävänä tekijänä Vo ym. (2019) tunnistavat olevan digitaalisten palveluiden personalisoimisen puute. He tunnistavakäyttäjien toivovan sovelluksien olevan enemmän personalisoitavissa heidän tarpeittensa mukaisesti, koska käyttäjät kokevat digitaalisten palveluiden olevan kuitenkin pääsääntöisesti olevan heidän käyttöönsä suunniteltuja. Vo ym. mainitsevat yhdeksi käyttäjien toivomaksi personalisoimisen ominaisuudeksi käyttöliittymässä olevan tekstin koon muuttamisen digitaalisissa palveluissa. Personalisoimisen mahdollisuus terveyssovelluksissa voi mahdollistaa käyttäjien paremman sitouttamisen terveydenhuoltoon ja sekä lisätä vuorovaikutusta potilaiden ja terveydenhuollon välillä (Vo ym., 2019). Tärkeänä tekijä terveyssovelluksien suunnittelussa on ymmärtää niiden käyttäjiä. Yksi syy terveyssovellusten heikkoon vaikuttavuuteen on tunnistettu johtuvan niiden kehittämisestä teknologia perusteisesta eikä niinkään pohtien käyttäjien eli potilaiden tarpeita (Lee my., 2017). Vo ym. (2019) mukaan sovellusten kehittäjien tulisi tuntea loppukäyttäjät ja varmistaa kehitettävän sovelluksen olevan heille sopiva. Esimerkiksi eri ikäryhmille suunniteltu samaan käyttötarkoitukseen tehty sovellus on luultavasti käyttöliittymältään erilainen (Vo ym., 2019). Käyttäjille muodostunut heikko arvo digitaalisten terveyspalveluiden käytöstä luo myös heikkoa arvoa terveydenhuollon muille sidosryhmille. Erityisesti jos käyttäjäkokemus ei ole käyttäjille arvoa luova tai digitaaliset palvelut ovat saatavuudeltaan käyttäjäryhmälle huonoja, jää digitaalisten palveluiden vaikuttavuus heikoksi koko terveydenhuollolle. Digipalvelut eivät siis yksistään tuota vaikuttavuutta vaan ne tulee istuttaa osaksi terveydenhuollon toimintaa ja prosesseja, jotta niistä saadaan myös hyötyä niin potilaille parempina palveluina, terveydenhuollon ammattilaisille työn teon helpottumisena ja yrityksille tai kunnille kustannustehokkaampina palveluina (OmaOlo, 2023). 4.3 Yhteenveto Digitaalisista palveluista on tullut nykyään yhtä tärkeitä, ellei jopa tärkeämpiä, kuin perinteisistä fyysistä palveluista (Tuunanen ym., 2023). Digitalisaation 33 seurauksena palvelut ovat muuttuneet ja se onkin mahdollistanut terveyspalveluiden kehittymisen ja muuttumisen. Digitalisaation mahdollistamat teknologiat terveydenhuollon palveluiden tarjoamisessa ovatkin tärkeitä tekijöitä helpottamaan potilaiden ja terveydenhuollon ammattilaisten välistä arvon yhteisluontia heidän tavoitellessaan vielä laadukkaampaa hoitoa (Lee, 2019). Palveluita suunnitellessa on tärkeää ymmärtää arvonyhteisluonnin kuin myös arvon yhteistuhon käsite (Lintula ym., 2018). Arvon yhteistuhoon vaikuttavia tekijöitä onkin tunnistettu johtuvan esimerkiksi tiedon puutteesta (Lintula ym., 2018), ja informaation tarjoaminen terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa onkin katsottu luovan arvo käyttäjille (Vo ym., 2019; Wang & Qi, 2021). Kuitenkin informaation tulee olla selkää ja tiivistä, jotta digitaalisten palveluiden kautta käyttäjien saama positiivinen arvo ei muutu negatiiviseksi arvoksi (Vo ym., 2019; Wang & Qi, 2021). Informaation tarjoamisen tavasta ja siten arvon muuttumisesta negatiivisesta positiiviseksi ja sen jälkeen helposti taas negatiiviseksi voidaan nähdä, kuinka arvon yhteisluonnin muuttuminen arvonyhteistuhoksi ja toisin päin on kiinni hyvin pienistä asioista. Aiemmassa kirjallisuudessa onkin pohdittu ovatko arvon yhteisluonninja arvon yhteistuhon prosessit saman ilmiön kolikon kaksi puolta vai toisistaan eroavat ilmiöt (Lintula ym., 2018). Lumivalo ym. (2024) tunnistavatkin aiemman aiheen kirjallisuuden pohjalta arvon yhteisluonnin ja -yhteistuhon vahvan keskinäisen yhteyden ja ehdottavatkin tulevaisuuden tutkimuksien tarkastelevan näitä yhdessä. Lumivalo ym. (2024) mukaan näiden tarkastelu yhdessä mahdollistaisi arvon yhteisluonnin ja - yhteistuhon välisten dynamiikkojen ja mikrotason hahmottamisen sekä myös niiden vaikutukset palvelujen kehittämiseen. Palvelukeskeinen logiikka mahdollistaa teoreettisen linssin tarkastella arvon yhteisluontia kuin myös arvon yhteistuhoa, koska se tarjoaa viitekehyksen ymmärtää arvon yhteisluonnin prosessissa tapahtuvaa vuorovaikutusta palvelun tarjoajan ja asiakkaan välillä (Lintula ym., 2018). Palvelukeskeisen logiikan näkökulmasta potilas nähdään myös arvon yhteisluojana terveydenhuollossa (Hardyman ym., 2015). Tämän vuoksi palvelukeskeisen logiikan toimii hyvin linssinä, kun tarkastellaan sekä arvon yhteisluontia että -yhteistuhoa terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa potilaan eli käyttäjän näkökulmasta. Myös Lumivalo ym. (2024) tunnistetavat tärkeäksi jatkotutkimusaiheeksi tarkastella arvon yhteisluontia ja -yhteistuhoa samanaikaisesti. Koska tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia haastattelujen kautta potilaiden, eli käyttäjien, kokemaa arvon yhteisluontia terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa, voi kyseisen tarkastelun kautta nousta esiin sekä arvon yhteisluontiin positiivisesti yhteydessä tekijöitä kuin myös negatiivisesti yhteydessä tekijöitä. Tämän vuoksi tämä tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa uutta tutkimustietoa arvon yhteisluonnista ja – yhteistuhosta ja niiden välisestä suhteesta vastaten näin tähän tunnistettuun tutkimus aukkoon. Arvon yhteisluonnin ja -yhteistuhon ymmärtäminen on tärkeää digitaalisia palveluita suunnitellessa ja kehittäessä. Kun terveydenhuollossa pystytään tunnistamaan, miten mikrotason palvelukokemukset vaikuttavat palveluvuorovaikutukseen, on mahdollista kehittää strategioita potilaan sitouttamisen 34 edistämiseen ja siten kehittää arvon yhteisluomista paremmaksi (Hardyman ym., 2015). Mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismit mahdollistavat digitaalisten palveluiden käyttäjien paremman ymmärtämisen ja siten mahdollisuuden kehittää parempaa käyttäjäkokemusta kyseisissä palveluissa (Tuunanen ym., 2023). Tuunasen ym. (2023) mukaan heidän esittämäänsä mallia voidaan hyödyntää nykyisten palveluiden tai uusien palveluiden kehittämisessä. Mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien lisätutkiminen on kuitenkin tärkeää, jotta pysytään tunnistamaan mahdollisia uusia arvo yhteisluonnin mekanismeja ja uusia mekanismien välisiä yhteyksiä (Tuunanen ym., 2023). Koska Tuunasen ym. (2023) tutkimuksessa arvon yhteisluonnin mekanismeja ei tarkasteltu terveydenhuollon digitaalisten palveluiden näkökulmasta, on perusteltua pitää tärkeänä tutkia mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeja terveydenhuollon kontekstissa. Tässä kontekstissa aiheen tarkastelu voi toteuttaa Tuunasen ym. (2023) esittelevän mahdollisuuden löytää uusia arvon yhteisluonnin mekanismeja sekä tunnistaa niiden välillä uusia yhteyksiä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten Tuunasen ym. (2023) tunnistamat mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismit toteutuvat terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kontekstissa. Tuunasen ym. (2023) mikrotason arvonyhteisluonnin mekanismeja tarkastellaan tutkimuksen tutkimuskysymyksen näkökulmasta. Arvon yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa käyttäjien näkökulmasta tarkastellaan opiskelijaterveydenhuollossa, koska näin mahdollistetaan lähtökohdat löytää käyttäjiä, joilla on hyvät digitaidot ja jotka ovat hyödyntäneet opiskelijaterveydenhuollon digitaalisia palveluita. Useissa tutkimuksissa digitaalisten palveluiden käytön tarkastelu on painottunut iäkkäämpiin ihmisiin, kuten Rasi ym. (2021) ja Lee ym. (2017) tutkimukset, tai koko täysi-ikäisten väestöön, kuten Lee (2019) tutkimus. Myös usein digitaalisten palveluiden käytöstä saamaan hyötyyn on todettu vaikuttavan käyttäjän omat digitaitojen puutee (Foley ym., 2021; Vo ym., 2019). Näiden vuoksi tässä tutkimuksessa arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöitä tarkastellaan niiden käyttäjien näkökulmasta, joilla on hyvät digitaidot. Tämä asetelma voit tarjota mahdollisten uusien tekijöiden löytämisen, kun digitaitojen puute ei vaikuta digitaalisten palveluiden arvon yhteisluontiin. Tuunasen ym. (2023) mekanismeja hyödyntämällä sekä rajauksella tarkastella digitaitoja hyvin hallitsevia käyttäjiä, on mahdollista löytää tämän tutkimuksen tutkimuskysymykseen vastuksia ja siten saamaan lisää tietoa sekä alan tieteeseen että käytäntöön. 35 Tässä luvussa keskitytään tutkimuksen empiiriseen osioon. Luvun ensimmäisessä alaluvussa perehdytään kontekstiin, jossa aineiston kerääminen toteutettiin. Tämän jälkeen luvun toisessa alaluvussa esitellään tutkimusmenetelmän valinta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen puolistrukturoitu haastattelumenetelmä, teemahaastattelut. Teemahaastattelujen avulla tutkimusdata kerättiin digitaidot hyvin hallitsevilta korkeakouluopiskelijoilta, jotka olivat käyttäneet YTHS:n Self-verkkopalvelua. Kun tutkimusmenetelmän valinta on perusteltu, siirrytään tässä luvussa tarkastelemaan aineiston keruuta ja miten se on tässä tutkimuksessa toteutettu. Haastattelujen lähtökohtien tarkastelun jälkeen perehdytään itse haastattelujen toteutukseen ja tämän jälkeen kerätyn aineiston analysointiin ja sen menetelmään. 5.1 Tutkimuksen konteksti Tämän tutkimuksen kontekstina toimii Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö (YTHS). YTHS on Suomessa toimiva opiskelijaterveydenhuolto, jonka tehtävänä on terveydenhuollonlain mukaan tarjota terveyspalveluja perustutkintoa suorittaville korkeakouluopiskelijoille (YTHS, ei pvm.). YTHS:n toiminnassa digitaaliset palvelut ovat tärkeä osa YTHS:n asiointikanavia. Tämän pystyy huomaamaan suurena etäasioinnin määränä, joka oli vuonna 2022 noin 70 prosenttia yleisja mielenterveyden palveluiden asioinnista (YTHS, 2022). Etäasiointi opiskelijaterveydenhuollossa voidaan pitää perusteltuna heidän hyvien digitaitojensa vuoksi. Opiskelijat koostuvat pääsääntöisesti digiaktiiveista, jotka ovat syntyneet 1990– 2000-luvuilla (Eskola & Taskinen, 2023). 1990–2000-luvuilla syntyneiden ikäryhmästä 93,5 % arvioi digiosaamisensa perustaidoiksi tai paremmiksi kuin perustaidoiksi (Digija väestövirasto, 2023). Suurella osalla korkeakouluopiskelijoista voidaan siten katsoa olevan hyvät valmiudet käyttää YTHS:n tarjoamia digitaalisia terveydenhuollon palveluita. 5 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 36 YTHS:n digitaalisina palveluina toimii Self-verkkopalvelun. YTHS:n (ei pvm.) mukaan Self-verkkopalvelussa opiskelija voi hallinnoida ajanvarauksiaan, asioida etävastaanotolla, täyttää asiointilomakkeita, viestitellä SelfChat-palvelussa terveydenhuollon ammattilaisten kanssa ja vastata terveyskyselyihin. Selfverkkopalvelusta löytyy myös videokirjasto, jossa löytyy videoita mielen hyvinvoinnista, masennuksesta, unesta ja päihteiden käytöstä. Päästäkseen hoidontarpeen arviointiin opiskelija voi ottaa yhteyttä soittamalla, Self-verkkopalvelussa olevien lomakkeiden avulla tai SelfChatissa (YTHS, ei pvm.). YTHS:n digitaaliset palvelut ovat keskeisessä roolissa palvelutarjontaa, koska suurin osa vuorovaikutuksesta potilaan ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä tapahtuu näiden palveluiden kautta. Tämän vuoksi YTHS antaa erinomaisen mahdollisuuden tarkastella käyttäjän kokemaa arvon yhteisluonnin toteutumista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Tässä kontekstissa arvon yhteisluonnin tarkastelu tarjoaa perustan tunnistaa uusia arvon yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa, koska suurin osa YTHS:n palveluista toteutetaan etäasiointina (YTHS, 2022) ja suurimalla osalla korkeakouluopiskelijoista on tunnistettu olevan hyvät digitaidot (Eskola & Taskinen, 2023; Digija väestävirasto, 2023). 5.2 Tutkimusmenetelmän valinta Tämä tutkielman empiirinen osuus toteutetaan laadullisena haastattelu tutkimuksena. Haastatellut valikoitui tämän tutkimuksen aineiston keruumenetelmäksi monesta syystä. Tuomi ja Sarjajärvi (2009) tunnistavat haastattelun eduksi sen joustavuuden, jolla tarkoitetaan haastelijan mahdollisuutta kysyä kysymys uudelleen, oikaista väärin ymmärryksiä, ja käydä keskustelua haastateltavan kanssa. Tuomi ja Sarjajärvi (2009) myös tunnistavat haastateltujen eduksi mahdollisuuden valita haastateltavaksi niitä henkilöitä, joilla on aiheesta kokemusta eli tässä tutkimuksessa kokemusta YTHS:n Self-verkkopalvelun käytöstä. Hirsjärven ja Hurmeen (2000) mukaan haastattelut tutkimusmenetelmänä mahdollistavat myös syventymisen haastateltavan vastauksiin kysymällä lisäkysymyksiä. Lisäkysymykset voivat heidän mukaansa syventää vastausta haastateltavan mielipiteistä ja kokemuksista. Haastattelujen avulla voidaan tutkimukseen saada kuvaavia esimerkkejä tutkittavasta aiheesta, joita kyselylomakkeet eivät pysty tarjoamaan (Hirsjärvi & Hurme, 2000). Tämä on yksi perustelu haastattelututkimusmenetelmän valinnalle tähän tutkimukseen, koska haastatteluista saatujen suorien lainauksien avulla saadaan esimerkkejä haastateltavien kokemista tilanteista digitaalisissa palveluiden käytöstä. Tällöin tämän tutkielman lukija pystyy näkemään, mihin tämän tutkimuksen Löydökset -luvussa esiteltävät löydökset pohjautuvat. Tämä perustelee syytä sille, miksi tutkimusmenetelmäksi valikoitui kyselylomakkeiden sijaan haastattelut. Tässä tutkimuksessa tarkoituksena on selvittää käyttäjien arvon yhteisluontiin osallistumiseen yhteydessä olevia tekijöitä opiskelijaterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa, joka vaatii syventymistä aiheeseen ja käyttäjien 37 kokemuksiin digitaalisista palveluista. Tämän vuoksi tutkimuksen haastattelumenetelmäksi on valittu teemahaastattelut, eli puolistrukturoitu haastattelu. Puolistrukturoidussa haastattelussa on etukäteen suunniteltu haastattelun runko ja siihen kysymyksiä, mutta haastattelujen aikana on tarpeen kysyä tarkentavia kysymyksiä eli improvisoida haastattelujen aikana (Myers & Newman, 2007). Haastattelija voi itse päättää, miten ja missä vaiheessa haastattelua kysymyksiä esittää, ja voi esittää improvisoituja kysymyksiä, jos pitää niitä tarpeellisina tutkimuksen tavoitteiden valossa (Edwards & Holland, 2023). Puoli strukturoitu haastattelumenetelmä onkin yleisin käytetty haastattelumenetelmä tietojärjestelmätieteen laadullisissa tutkimuksissa (Myers & Newman, 2007). Teemahaastattelu on yksi puolistrukturoitu haastattelu menetelmä. Hirsjärven ja Hurmeen (2000) mukaan teemahaastattelun piirteisiin kuuluu, että haastateltavat ovat kokeneet tietyn tilanteen ja haastelu etenee kirjallisuudessa tunnistettujen teemojen avulla. He tunnistavat teemahaastatteluiden eduksi niiden mahdollisuuden selvittää ihmisten omia tulkintoja asioista, minkälaista merkitystä he näistä asioista kokevat ja miten nämä merkitykset syntyvät vuorovaikutuksen kautta. Teemahaastatteluiden avulla pystytään teema-alueiden pohjalta syventämään keskustelua haastateltavan kanssa niin pitkälle, kun tutkimusintressit edellyttävät ja haastateltavan kiinnostus aiheesta sallii (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 47, 48 & 67). Rajaus tarkastella YTHS:n digitaalisia palveluita perustelee teemahaastattelumenetelmän valintaa. Teemahaastattelussa haastelu etenee etukäteen valittujen teemojen ja niihin suunniteltujen kysymysten kautta, mutta kuten myös Edward ja Holland (2023) mainitsivatkin, ei kysymyksiä tarvitse esittää haasteluissa aina samassa järjestyksessä tai samassa muodossa (Tuomijärvi & Sarajärvi, 2009; Hirsjärvi & Hurme, 2000). Nämä tekijät perustelivat teemahaastattelumenetelmän valintaa tämän tutkimuksen tutkimuskysymyksiin vastauksien saamiseksi. Myös teemahaastattelumenetelmä valikoitui aiheeseen liittyvien aiemmissa tutkimuksissa esitettyjen jatkotutkimusehdotuksien perusteella. Tuunanen ym. (2023) hyödynsivät tutkimuksessaan laadullista tutkimusmenetelmää, Laddering-haastattelutekniikkaa, tunnistaakseen mekanismeja, jotka mahdollistavat arvon yhteisluomisen digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Vaikka Tuunanen ym. (2023) toteavat Laddering-haastattelutekniikan ja tulkitsevan rakenteellisen mallintamisen (engl. Interpretive structural modeling) tarjoavan heidän mielestään mahdollisuuden ymmärtää arvo yhteisluomisen mekanismeja ja niiden välisiä riippuvuuksia digitaalisten palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä, voisi heidän mielestään tulevaisuudessa aihetta tutkia myös muiden tutkimusmenetelmien avulla. Tämän vuoksi myös tämän tutkimuksen tutkimusmenetelmäksi valikoitui teemahaastattelut. Puolistrukturoidun haastattelumenetelmän valintaa myös tukee sen soveltuminen arvon yhteistuhon tarkasteluun. Esimerkiksi Järven ym. (2018) tutkimuksessa arvon yhteistuhoon vaikuttavia tekijöitä tarkasteltiin puolistrukturoitujen haastattelujen kautta kerätyn aineiston avulla ja he perustelivat tämän tutkimusmenetelmän valintaa sen tunnistettuihin hyötyihin aiemmissa tutkimuksissa. 38 5.3 Aineiston kerääminen Aineisto kerätiin haastatteluina digitaidot hyvin hallitsevilta korkeakouluopiskelijoilta, jotka ovat käyttäneet YTHS:n Self-verkkopalvelua. Tällöin haastateltavat pystyivät tarkastelemaan digitaalisten palveluiden käyttäjäkokemusta ja kysymysten muotoilun avulla pystytään saamaan vastauksia niiden vaikutusta arvon yhteisluomisen toteutumiseen terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Näiden asioiden tuntemus perustelee myös laadullisen tutkimusmenetelmän valintaa, jossa tutkittavien henkilöiden tulee olla kokemusta tutkittavasta asiasta (Tuomi & Sarajärvi, 2009). Tähän tutkimukseen haastateltavat on kerätty ns. lumipallo-otantaa käyttäen. Hirsjärven ja Hurmeen (2000) mukaan lumipallo-otannalla tarkoitetaan mahdollisten haastateltavien nimien keräämistä ensin muutaman avainhenkilön kautta, jotka kertovat myös aiheen tai ilmiön tuntevia henkilöitä, ja nämä henkilöt kertovat taas uudet mahdolliset haastateltavat. Haastateltujen määrä määräytyy sen perusteella, milloin saturaatio saavutetaan. Saturaatiolla tarkoitetaan pistettä, jossa uudet haastelut eivät tuo tutkittavasta aiheesta enää uutta olennaista tietoa (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 59). Tähän tutkimukseen haastelevaksi pyydettiin ensin haastelijan tutuista kaksi henkilöä. Näiltä haastateltavilta kysyttiin heidän digitaitojensa tasoa sekä ovatko he käyttäneet YTHS:n Self-verkkopalvelua. Haastattelujen jälkeen näiltä henkilöiltä kysyttiin, tuntevatko he ketään mahdollisia henkilöitä, joilla on myös tuntemusta tarkastella YTHS:n Self-verkkopalvelua samoista lähtökohdista. Nämä henkilöt kertoivat yhteensä viisi lisä haastateltavaa, jotka suostuivat myös haasteltavaksi heitä kysyttyä. Kun haasteltavat oli kartoitettu, heille lähetetiin vielä sähköpostitse haastattelukutsut (liite 1). Tutkimuksen eettisen periaatteisiin kuuluu tutkimuksen osallistuvien vapaaehtoisuus, tutkittava mahdollisuus keskeyttää osallistumisensa tutkimukseen milloin tahansa, peruuttaa suostumuksensa osallistua tutkimukseen milloin tahansa, ja saada tietoa tutkimuksen sisällöstä, henkilötietojen käsittelytystä ja tutkimuksen aiheesta (Tutkimuseettinen neuvottelulautakunta, 2019; Tuomi & Sarajärvi, 2009). Tämän vuoksi haastattelukutsun sähköpostiin oli liitetty Tiedote koskien opiskelijan opinnäytetyötä-, Tietosuoja ilmoitus-, ja Suostumus henkilötietojen käsittelyyn ja osallistumiseen opinnäytetyöhönlomakkeet. Näissä lomakkeissa mahdolliselle haastateltavalle kerrottiin tarkemmin tutkimuksen tarkoitus, millaisia tietoja hänestä kerätään sekä tutkimuksen vapaaehtoisuus. Eettisten periaatteiden lisäksi erityisesti tutkimuksesta kerättävän tiedon tiedottamista opinnäytetyön tekijä piti tärkeänä, jotta mahdolliset haastateltavat tietäisivät varmasti, ettei tutkimuksen tarkoituksen ole kerätä heidän terveystietoihinsa liittyviä tietoja vaan tarkoituksena on kerätä tietoa digitaalisen palvelun toimivuudesta arvon yhteisluonnissa. Myös sähköpostissa kerrottiin, että haastattelut tullaan nauhoittamaan, jos he suostuvat haastateltaviksi. Kaikki sähköpostin saaneet henkilöt suostuivat osallistumaan haastatteluihin. Tämän jälkeen heidän kanssansa sovittiin haastattelu ajankohta ja haastattelupaikka heidän toiveidensa mukaan. 39 Jotta haastateltavia ei pystytä tunnistamaan, haastateltavilta ei kerätty muuta tietoa itsestään kuin se, että ovat korkeakouluopiskelijoita, tieto digitaitojen tasosta ja ovatko he käyttäneet YTHS:n Self-verkkopalvelua. YHTS:n vuosikatsauksen mukaan YTHS:llä oli vuonna 2022 noin 818 000 käyntitapahtumaa joista 70 % palveluista tapahtui etäkanavissa (YTHS, 2022). Myös haastateltaviksi valikoitu ympäri suomea olevia korkeakouluopiskelijoita, joten haastateltavaksi saatua seitsemää henkilöä ei ole mahdollista tunnistaa tutkimuksessa esiteltävien tietojen kautta. Aineisto kerätään puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Puolistrukturoiduissa haastatteluissa haastattelija muotoilee kysymysrungon tutkimuksen painopisteen huomioiden ja siten sen, mitä haastattelija haluaa oppia haastateltavalta (Edwards & Holland, 2023). Tämän vuoksi haastatteluja ennen muodostettiin kysymysrunko tämän tutkielman kirjallisuusosuudessa esitettyjen tietojen perusteella. Kysymysrunko suunniteltiin Tuunasen ym. (2023) esittämien mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien ja niiden keskinäisten riippuvuuksien avulla sekä siten, että kysymyksien avulla saadaan vastaukset tämän tutkimuksen tutkimuskysymykseen. Myös kysymyksien asettelussa painotettiin mahdollisuutta kertoa negatiivisista kokemuksista, jolloin haastateltava pystyisi kertomaan kokemuksia, jotka ovat yhteydessä arvon yhteistuhoon digitaalisissa palveluissa. Teemahaastattelun teemoiksi valikoituivat sosiaalinen käyttö, asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko, palvelun kokemus ja palvelun käytön konteksti. Viides mekanismi, asiakkaan arvot ja tavoitteet, otettiin osaksi kutakin teemaa, koska ne liittyvät vahvasti jokaiseen näiden teemojen aiheisiin. Asiakkaan arvoja ja tavoitteita yritettiin tunnistaa esittämällä lisäkysymyksiä, joiden avulla haastateltava pystyisi kuvaamaan lopputulemia tietystä käyttökontekstista ja selittämään tarkemmin, miksi tietyt asiat olivat hänelle tärkeitä. Haastatteluissa käytetty haastattelurunko on esiteltynä kokonaisuudessaan liitteessä 3. 5.4 Haastattelujen toteutus Haastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina haastateltavan ja haastattelijan välillä. Haastatteluissa on tunnistettu tilan ja paikan olevan yksi aktiivinen elementti haastatteluissa, ja haastattelupaikka voi olla fyysinen tai virtuaalinen ”tila” (Edwards & Holland, 2023). Teemahaastattelu suositellaan suoritettavan rauhallisessa ja haastateltavan mielestä turvallisessa paikassa, jotta edellytykset teemahaastattelujen onnistumiseksi, eli hyvän kontaktin luomiseksi, pystytään varmistamaan (Hirsjärvi & Hurme, 2000). Tämän vuoksi haastattelut toteutettiin rauhallisessa paikassa ilman muiden ihmisten läsnäoloa. Haastateltavat saivat itse ehdottaa paikkaa, jolloin voitiin taata hänelle turvallinen ympäristö. Haastateltavat saivat myös valita heille mieluisan asennon haastatteluille, ja koska useimmat tehtiin joko haastateltavan kotona tai haastattelijan kotona, haastateltavat usein makoilivat sohvalla tai istuivat rennosti nojatuolissa. Moni haastateltava kehui tätä rentoa haastattelutilannetta, mikä heidän mukaansa helpotti kysymyksiin 40 vastauksien miettimistä verrattuna tavallisesti pöydän ääressä suoritettaviin haastatteluihin. Ennen haastatteluja haastateltaville kerrotaan vielä kertauksena tutkimuksen aihe ja mitä haastattelujen avulla yritetään tutkia. Haastattelujen alussa painotettiin vielä, ettei haastateltavan tule kertoa henkilötietoja haastatteluissa tai tarkempia syitä YTHS:llä asioimiseen, vaan tarkastelu tulee painottumaan vain YHTS Self-verkkopalvelun ominaisuuksiin arvon yhteisluomisen välineenä. Haastateltaville vielä mainittiin, että jos hän näitä tekijöitä vahingossa kertoo, tullaan ne anonymisoimaan litterointi vaiheessa. Ennen haastatteluja haastateltavilta varmistettiin vielä saako haastattelun nauhoittaa. Heille myös kerrottiin, milloin haastattelunauhoite tullaan hävittämään. Haastattelun onnistumisen kannalta on suositeltu, että haastateltavat pystyvät ennen haastattelua tutustumaan haastattelun aiheeseen, teemoihin tai kysymyksiin (Tuomi & Sarajärvi, 2009). Tämän vuoksi haastateltavilta toivottiin heidän käyvän katsomassa Selfverkkopalvelun käyttöliittymää ennen haastatteluja sekä heille näytettiin haastattelurunko ennen haastattelun alkamista. Haastattelut etenivät ennen haastatteluja tehdyn haastattelurungon (liite 3) mukaisesti kysymys kerrallaan. Haastattelujen aikana haastattelija esitti lisäkysymyksiä niiden vastauksien jälkeen, joissa haastateltava ei ollut kertonut juuri syitä sille, miksi hän koki tietyn asian tietyllä tavalla. Nämä lisäkysymykset mahdollistivat tunnistamaan erityisesti käyttäjien hedonisten ja utilitarististen arvojen ja tavoitteiden vaikutuksia heidän kokemuksiinsa terveydenhuollon digitaalisista palveluista. Myös haastattelija esitti tarkentavia kysymyksiä oman harkintansa mukaan tilanteissa, joissa haastateltava oli vastaamassa jotain, mutta alkoikin pohtimaan, ettei kyseinen vastaus ehkä liitykään aiheeseen. Tällöin haastattelija rohkaisi haastateltavaa vastaamaan hänen halutessaan sekä tilanne kohtaisesti esitti haastateltavan vastauksesta tarkentavan lisäkysymyksen. Kannustuksen ja lisäkysymyksen esittämisen myötä haastateltavat innostuivat usein vastaamaan uudelleen, kun ymmärsivätkin oman aiemman vastauksen liittyneen tutkimuksen aiheeseen. Vaikka haastatteluissa edettiin teema kerrallaan, nousi usein haastattelurungon eri teemoja ja näiden teemojen kysymyksiin vastauksia jo ennen kyseisten teemojen kysymyksien esittämistä. Tämän vuoksi haastattelujen aikana haastattelija käytti omaa harkintaansa siitä, tarvitsiko tiettyä kysymystä haastattelurungossa esittää, jos kyseiseen kysymykseen oli jo aikaisemmassa vaiheessa haastattelua saatu vastaus. Haastatteluissa siirryttiin kysymyksestä toiseen, kun haastateltava kertoi, ettei hänellä ole enää kysymykseen muuta lisättävää, eikä haastattelija kokenut lisäkysymyksille tarvetta haastateltavan aiemman vastauksen perusteella. Kun haastattelija koki saaneensa kaikkiin haastattelurungon kysymyksiin vastaukset haastateltavan kiinnostuksen kysymyksiin vastaamisen puitteissa, haastattelutilanne päätettiin kiittämällä haastateltavaa haastatteluun osallistumisesta. Haastattelut kerättiin huhtikuun aikana seitsemän henkilön kanssa. Kuusi haastattelua toteutettiin kasvotusten ja yksi etänä Zoom-palvelussa. Kuuden haastattelun kesto vaihteli 30 minuutista 34 minuuttiin ja yhden haastattelun pituus oli 22 minuuttia. Haastattelujen jälkeen haastattelut peruslitteroitiin 41 tietokoneen tekstinkäsittely ohjelmalla aineiston analyysia varten. Kun haastattelut oli peruslitteroitu ja tarkistettu, poistettiin haastattelun nauhoite. Litteroidut haastattelut säilytetään haastattelijan omalla koneella ja myös OneDrive Office 365 -pilvipalvelussa varmistaakseen aineiston säilyvyyden. 5.5 Aineiston analyysi Hirsjärven ja Hurmeen (2000) tunnistavat laadullisen aineiston käsittelyyn kuuluvan monia vaiheita, ja se on keskeisiltä osilta sekä analyysia että synteesiä. Heidän mukaansa analyysissa kerätty aineisto eritellään ja luokitellaan, ja synteesissä aineistosta yritetään luoda kokonaiskuva ja esittää tutkittava ilmiö uudessa näkökulmassa. Haastattelun aineiston purkamisen jälkeen analyysi koostuu neljästä vaiheesta: luenta, koodaus, yhteyksien löytäminen ja raportointi (Hurme & Hirsjärvi, 2001) Laadullisen tutkimuksen analyysimenetelmiä ovat teemoittelu, tyypittely, sisällönerittely, diskurssianalyysi ja keskusteluanalyysi (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara, 2009, s. 224). Tämän tutkimuksen aineiston analyysimenetelmäksi valikoitui teemoittelu. Hirsjärvi ja Hurme (2000) määrittelevät teemoittelun analyysimenetelmäksi, jossa analyysi vaiheessa tavoitteena on tarkastella sellaisia piirteitä kerätystä aineistoista, jotka ovat yhteisiä useilla haastateltavilla. Teemoittelussa teemat voivat pohjautua teemahaastattelun teemoihin, mutta tavallisesti tulee myös esiin paljon muita teemoja (Hurme & Hirsjärvi, 2000). Juhila (2021) kuitenkin painottaa, että teemoittelun seurauksena syntyvät teemat ovat eri asia kuin haastattelun teemat, vaikka teemoittelussa voi nousta esiin samoja teemoja. Teemoitteluun kuuluu, että tutkimusraportissa teemoittelun kautta hahmotettuja teemoja ja niiden valinnan perustelua havainnollistetaan lukijalle aineistosta otettujen katkelmien eli sitaattien avulla (Juhila, 2021) Tässä tutkimuksessa haastatteluiden avulla kerätty aineisto analysoitiin teorialähtöisesti eli deduktiivisesti. Teorialähtöisessä analyysimenetelmässä aineiston luokittelu perustuu aikaisempaan teoriaan tai käsitejärjestelmään (Tuomi & Sarajärvi, 2018). Tässä tutkimuksessa kerätty aineisto koodatiin ja teemoiteltiin Tuunasen ym. (2023) esittelevien mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeja hyödyntämällä. Tällöin pystytään aineiston analysoimisen seurauksena tarkastelemaan, miten Tuunasen ym. (2023) esittelevän mallin arvon yhteisluonnin mekanismit toteutuvat terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Ennen teemoittelua haastatteluina kerätty aineisto litteroitiin. Teemahaastatteluiden avulla kerätty aineiston on Hirsjärven ja Hurmeen (2000) mukaan usein runsasta. Aineiston koon ollessa runsas, ei luultavasti ole helppoa tehdä päätelmiä ja analyysia suoraan tallennetusta aineistosta, kuten ääninauhoitteista (Hirsjärvi & Hurme, 2000, s. 135 & 138). Tämän vuoksi tässä tutkimuksessa kerätty aineisto peruslitterointiin ennen itse analysointi vaihetta. Kallio (2021) mukaan litterointia tarkastellessa mietinnäksi tulee usein litteroinnin tarkkuus. Haastattelu aineistoa kerätessä tavoitteena on Kallion mukaan saada tietoa haasteltavien näkökulmista, mielipiteistä ja ymmärryksestä tarkasteltavaa ilmiötä 48 Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko • Joustavuus asioida (14) • Digitaalisten palveluiden kautta saatava tuki (3) • Informaation saatavuus (2) • Yhteydenottamisen hitaus ja vaikeus (5) • Joustamattomuus vaihtaa ajanvaraus kaupunkia (1) • Chatissä puhelinnumero ei ole selkeästi saatavilla (1) • Kaikki informaatio tulevista varattavista ajoista ei näy (3) Palvelukokemus • Chat mukava tapa olla vuorovaikutuksessa (2) • Lomakkeiden täyttämisen mahdollisuus etänä (3) • Informaation saatavuuden helppous (5) • Kasvotusten tapahtuvan kommunikaation puute ja siten läsnäolon tunteen puute (7) • Turha käyminen digitaalisessa palvelussa yrittäessä varata vapaata aikaa (2) • Asioiminen hitaampaa kuin kasvotusten (3) Palvelun käytön konteksti • Mahdollisuus asioida ilman soittamista tarvittaessa (1) • Etäasioinnin mahdollisuus nopeissa, yksinkertaisissa ja kiireettömissä asioissa (5) • Tuen saaminen kauempana lähipalveluista (3) • Kiireellisissä tilanteissa ei ole hyödyllinen (4) • Paikkariippumattomuuden rajallisuus (1) Käyttäjän arvot ja tavoitteet • Miellyttävä tapa asioida (5) • Turvallinen ja luotettava (4) • Asioiden hoitamisen nopeus ja helppous (17) • Itsenäisyyden tunne (2) • Terveyden edistäminen ja helpotus (7) • Muiden auttaminen (4) • Taloudellisesti järkevää (1) • Ihmisläheisyys (4) • Prosessin hitaus (7) • Luotettavuus ja uskottavuus (3) • Turhautuneisuus (3) Käyttöliittymä • Tulevat ajanvarukset ja ajanvarausluvat selkeästi nähtävillä (8) • Käyttöliittymän käytettävyys (9) 49 • Käyttöliittymän käyttämisen helppous (5) Aikaisemmat kokemukset muista digitaalisista palveluista • Käyttäjäkokemukset muista digitaalista palveluista ohjaa käyttäytymistä (1) • Kokemus vuorovaikutuksesta muissa digitaalisista palveluista vaikuttaa mielikuvaan Self-verkkopalvelusta (1) 50 Tämä luku esittelee puolistrukturoitujen teemahaastattelujen löydökset. Löydökset esitellään haastattelujen aineistosta teemoittelu-analyysimenetelmän kautta esiin nousseiden teemojen kautta. Osa haastatteluissa esiin nousseista teemoista pohjaavat tutkimuksen teoreettisessa osuudessa esitetyn Tuunasen ym. (2023) esittelemiä mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeja ja osa teemoista on haastatteluaineistosta esiin nousseita uusia teemoja. Tämän luvun ala luvuissa esitellään jokainen esiin noussut teema ja miten tämä teema on yhteydessä arvon yhteisluontiin, arvon yhteistuhoon ja arvon yhteisluonnin kehittämiseen terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa potilaan eli käyttäjän näkökulmasta. Teemoittelun kautta esiin nousseita teemoja esitellään tässä luvussa haastatteluista otettujen suorien lainauksien avulla, joiden tarkoituksena on vahvistaa ja tukea tunnistettuja lopullisia teemoja. Luvun lopussa tiivistetään löydökset taulukoksi. 6.1 Sosiaalinen käyttö Teemahaastattelussa haastateltavilta kysyttiin miten muiden käyttäjien kertomat käyttäjäkokemukset vaikuttavat haastateltaviin. Näiden kysymyksien pohjalta arvo yhteisluontiin positiivisesti yhteydessä oleviksi tekijöiksi nousi muiden käyttäjien neuvot ja muiden käyttäjien positiiviset kokemukset. Arvo yhteistuhoamiseen yhteydessä oleviksi tekijöiksi nousi esiin tässä teemassa muiden käyttäjien negatiiviset kokemukset. Arvon yhteisluomisen kehittämiseen yhteydessä olevaksi tekijöiksi tunnistettiin toive usein kysyttyjen kysymyksetosion kehittämiseen sekä muiden käyttäjien neuvojen kuuleminen. Alla olevasta kuviossa 4 esitellään Sosiaalisen käytön teeman sisältö jaoteltuna näihin ala teemoihin. 6 TUTKIMUKSEN LÖYDÖKSET 51 KUVIO 4 Sosiaalinen käyttö -teema Haastatteluista ilmeni, että monia käyttäjiä auttoi digitaalisten palveluiden hyödyntämisen lisäämisessä muiden palvelun käyttäjien neuvojen kuuleminen. Muilta käyttäjiltä kuulemat neuvot muuttivat omaa käyttäytymistä Self-verkkopalvelun käytössä sekä lisäsivät käyttäjän kokemaa luotettavuutta ja uskottavuutta digitaalisista palveluista. Vaikka muut käyttäjät eivät suoraan olisikaan kertoneet neuvoja palvelun käyttöön, saivat haastateltavat oman kokemuksen mukaan muiden kanssa käymistä keskusteluista vinkkejä palvelun käyttöön. Haastateltavat H3, H5 ja H7 kuvasivat muiden käyttäjien kokemuksien kuulemisen vaikutuksia seuraavasti: Tietää sit itekki ettii useemmin Selfverkkopalvelusta, että olisiko niitä vapaita aikoja tullu sinne eikä vaan yhen kerran katto ja totee vaan ettei oo. Jos tietää, että kaverit on tarpeeks kauan yrittäny niitä saada sieltä, niin tietää sit itekki, että kun aktiivisesti seuraa niin saa varattua ajan. -- Voi olla joku sellanen juttu mitä ei ite oo huomannu tai hoksannu. Tai sitten kavereilla voi olla vähän jotain erilaisia juttuja ja eri käyttötarkotukseen on käyttänyt, niin itekki saattaa älytä, että hei tätä voi myös tällei käyttää mitä ei just ite ollu aatellu. (H3) Mää oon sitten käyttäny niitä mun kavereiden antamia vinkkejä, että mää oon sitten ennemmin soittanut sinne, kun jonottanu sinne chättiin. Niin on se sillei vaikuttanut mun käyttöstottumuksiin, että mää oon käyttänyt sitä sitten eri tavalla. (H5) Siitä, miten joku toinen on hoitanut niin siitä voi saada idean miten voi muutenkin hoitaa kuin vaikka vaan soittaa. – Jos on ollut positiivinen kokemus ja joku on kehunut palvelua, niin tottakai se vahvistaa omaakin ajatusmaailmaa ja mallia, että tämä toimii ja on validi tapa asioida. (H7) Kuten toisten käyttäjien antamat neuvot, myös muiden käytättäjien positiivisten kokemuksien kuuleminen vaikutti monien haastateltavien suhtautumiseen Selfverkkopalvelusta positiivisemmaksi. Näiden kokemuksien kuuleminen muutti myös haastateltavien digitaalisten palveluiden käyttöä sitä lisäten ja siten muutti heidän omaa käyttäytymistään palvelussa: 52 Yleisellä tasolla mun käyttökokemukset on parantunut, kun mää oon saanut ystäviltä hyviä arvosteluja, ja sitten kun on ite päätynyt niiden pohjalta kokeilemaan, niin sitten on saanut hyvät kokemukset. Niin sitten se ajatus siitä palvelusta on parantunut, vaikka se lähtöasetelma oli heikko lähinnä tälläsen sosiaalisen median uutisoinnin takia. (H4) Muiden käyttäjien negatiivisten kokemuksien kuuleminen Self-verkkopalvelusta vähensi käyttäjien aikomuksia ja halukkuutta asioida digitaalisissa palveluissa. Esimerkiksi näiden negatiivisten kokemuksien kuulemisen seurauksena H2 kertoi vaativansa asiointia paikan päällä: Jos mulla on asiaa YTHS:lle niin mää vaatisin, etten aio mitään netti palveluita käyttää vaan haluun paikan päälle heti. (H2) Muiden käyttäjien negatiivisten kokemuksien kuuleminen vaikutti myös haastateltavien kokemaan luotettavuuteen ja uskottavuuteen Self-verkkopalvelusta. Nämä muiden kokemukset olivat liittyneet H5:n kokemuksien mukaan tiedon löytämisen vaikeuteen digitaalisissa palveluissa: Kyllähän ne sitä (luottamusta ja uskottavuutta) heikentää, kun kuule muilta paljon negatiivisii kokemuksii niin ei se herätä luottamusta. -- Lähinnä liittyy just noihin, että sieltä on vaikee löytää sitä tietoo. (H5) Kuitenkin koettu uskottavuus ja luotettavuus vaihteli sen mukaan, minkälaisia kokemuksia haastateltavat olivat kuulleet muilta käyttäjiltä. Koettu luotettavuus ja uskottavuus vaihteli sen mukaan joko positiivisemmaksi tai negatiivisemmaksi, mitä haastateltava oli kuullut viimeisemmäksi muilta käyttäjiltä: Oon kuullu ystäviltä sekä positiivista ja negatiivista, niin sitten siitä tilanteesta riippuen vähän se oma mielipide (uskottavuudesta ja luotettavuudesta) sitten elää, että millon just kuulee sitä positiivista ja millon negatiivista. (H4) Arvon yhteisluomista opiskelijaterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa pystyttäisiin kehittämään H2:n mukaan usein kysyttyjen kysymyksien osiolla. Myös osa haastateltavista eivät olleet kuulleet muiden käyttäjien kokemuksia tai olivat kuulleet vain vähän, jonka vuoksi he uskoivatkin, että muiden käyttäjien kokemuksien kuulemisen voisi helpottaa asiointia digitaalisissa palveluissa: Siellä vois olla sellanen osio kuin ”Usein kysytyt kysymykset” en tiiä onko, mutta sit jos tulee jotain ongelmia niin vois sieltä käydä katsomassa. (H2) Voihan se helpottaa, kun kuulis vähä kokemuksia noista. Niin se vois helpottaa ja nopeuttaa asiointia. (H1) Jos kuulis joiltakin useesti palvelua käyttäneiltä, että tää on hyvä ja helppo juttu niin varmasti vaikuttais siihen, että itekki mielellään käyttäis enemmän. (H6) 53 6.2 Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko Haastatteluissa haastateltavilta kysyttiin myös, miten asiakaslähtöisyys, informaatio saatavuus ja päätöksen teon tuki toteutuvat Self-verkkopalvelussa. Näiden kysymyksien pohjalta saadusta haastatteluaineistosta ja siitä tehdystä analyysista tunnistettiin Tuunasen ym. (2023) asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismi yhdeksi teemaksi. Tässä teemassa arvon yhteisluontiin positiivisesti yhteydessä oleviksi tekijöiksi tunnistettiin joustavuus asioida, digitaalisten palveluiden kautta saatava tuki ja informaation saatavuuden helppous. Arvoa yhteistuhoamiseen yhteydessä oleviksi tekijöiksi nousi esiin yhteydenottamisen hitaus, joustamattomuus vaihtaa kaupunkia, sekä kaikki informaatio varattavista ajoista ei löydy digitaalisesta palvelusta. Haastattelujen pohjalta arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä olevia tekijöitä nousi esille ajanvaruksiin liittyvän joustavuuden ja informaation lisääminen sekä ilmoituksien lisääminen käyttäjille uusista vapaista ajoista. Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko -teeman tekijät on esitelty alla olevassa kuviossa 5. KUVIO 5 Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko -teema Tässä teemassa arvo yhteisluontiin yhteydessä oleviksi tekijöiksi tunnistetiin joustavuus asioida. Kokemus joustavasta asioinnista ja siten asiakaslähtöisyydestä oli seurausta paikkaja aikariippumattomuudesta sekä ajanvarauksien hallinnan joustavuudesta. Aikaja paikkariippuvuus koettiin mahdollistavan terveydenhuollon ammattilaisiin yhteydenottamisen missä ja milloin vain, mikä oli H4:n mukaa vaivatonta hyvin digitaitojen ansiosta. Mahdollisuus vaihtaa varattua aikaa omatoimisesti Self-verkkopalvelussa koettiin lisäävän joustavuutta 54 asioida YTHS:llä, ja siten tämä piirre tunnistettiin asiakaslähtöiseksi piirteeksi, kun haastateltavat kokivat palvelun tarjoajan ymmärtävän potilaiden muuttuvat tilanteet. Myös tulevat ajanvarausluvat koettiin käteviksi, kun käyttäjien ei enää tarvinnut myöhemmin soitella YTHS:lle kysyäkseen aikoja. H3, H7 ja H1 kuvailivat ajanvarauksen joustavuutta ja H4 aikaja paikkariippumattomuutta seuraavasti: Mun mielestä on aika kätevää, kun sieltä pystyy ite hallinnoimaan varauksia ja perumaan ja muuttamaan niitä kätevästi. Sit siellä myös näkyy ne tulevat ajanvarausluvat niin siinä on tietyllä tavalla näkyvissä oma hoito suunnitelma tulevaisuuteen. Niin onhan se kätevä, kun ne ajanvarauksetluvat on siellä paria vuotta etukäteen valmiina niin tietää sitten, ettei kahden vuoden päästä tarvii ruveta soittelemaan tai varaamaan vaan sitten vasta, kun se lupa sieltä aukeaa. (H3) Koen haastavaksi, jos on soittanut YTHS:lle ja sitten ne on sillei, että varataanko aika eikä siinä tilanteessa välttämättä oo kalenteria lähettyvillä. Niin siten voi rauhassa itsekseen vaihtaa sen ajan sitten, kun pystyy kattoo omaa kalenteria. (H7) Jos vaikka täytyny varata jotain aikaa ja ei oo vielä ihan selvillä omista aikatauluista eikä oo pysty siinä ite vastaanotolla tai puhelimessa niin pitkälle miettimään millon sopis seuraaava aika, niin sitten se on ollut ihan kätevää, että pystyy omalla ajalla ihan rauhassa katella niitä vapaita aikoja sieltä Self-verkkopalvelusta. (H1) Kun osaa kuitenkin ihan käyttää noita tietokoneita ja digipalveluita niin sitten se tuntuu vaivattomalta tavalta. Ja sitten siinä on se, että pystyy ajasta ja paikasta riippumatta olla käytännössä yhteydessä (ammattilaisiin). (H4) Myös informaation saatavuus Self-verkkopalvelussa koettiin asiakaslähtöiseksi piirteeksi. Informaation saatavuus liittyi erilaisten ohjeiden ja ammattilaisten laittamiin kirjauksien tai viestien helppoon saatavuuteen. Myös muistutusviestien lähettämien tulevista ajoista koettiin asiakaslähtöiseksi piirteeksi. H1 kuvaa kokemuksiaan informaation saatavuudesta seuraavasti: Jos miettii korona aikaa, niin siellä oli hyvät ohjeistukset. Vähän sellanen rautalanka malli, että millon ei saa tulla paikalle. -- kun on mustaa valkosella niin noin sanotaan niin sitten helppotti mua. (H1) Mun mielestä tosi hyvä, että se Self-verkkopalvelu lähettää aina muistutus viestejä, että jos on joku käynti. Niin se on ihan hyvä ominaisuus. Sit siellä (Self-verkkopalvelussa) näkee, jos on tullu jotain kirjauksia tai viestejä, niin ne on siellä helposti saatavilla. (H1) Myös osa haastateltavista kokee digitaalisen palvelun kautta saatavan tuen olevan onnistunutta. Self-verkkopalvelun koettiin olevan onnistunut tapa saada vastauksia mieltä askarruttaviin kysymyksiin ja siten tukea siihen, miten asian kanssa tulisi toimia. H7 kertoi haastattelussaan saavan muun muassa chat-palvelun kautta helposti ja vaivattomasti vastauksen ongelmiin, jotka ovat häntä mietityttäneet: 55 Oon chatissä viesitelly ja saanu sieltä jatkoon apuja tai vinkkejä. -- Jos on joku terveyden tilaan liittyvä asia mikä mietityttää eikä osaa miettii onks tää nyt jotain vakavaa vai ihan normaaliii, että pitäiskö vaikka mennä johonkin jatkotutkimuksiin tai vastaavaan, niin mää ainakin sain sitä kautta siihen huojentavan vastauksen, että ihan normaalii. (H7) Vaikka ajanvarauksien hallinnoiminen koettiin arvoa yhteisluovaksi tekijäksi, oli ajanvarauksien hallinnoimisessa digitaalisessa palvelussa puutteita. Tästä seurasi monilla haastateltavilla ylimääräistä käymistä Self-verkkopalvelussa yrittäessä varata itselleen aikaa joko ajanvarausluvalla tai sitten yrittäessä siirtää jo varattua aikaa muulle ajankohdalle. Näin ollen omien ajanvarauksien hallinnan positiivinen kokemus muuttui negatiiviseksi kokemukseksi ja tapahtui silloin, kuin Self-verkkopalvelusta ei varattavia aikoja ollut. Kuitenkin H1 ja H2 olivat näissä tilanteissa soittanut YTHS:lle kertoakseen tästä ongelmasta, ja saivat sitten joko varattua tätä kautta ajan tai informaatiota siitä, milloin uusia aikoja Self-verkkopalveluun tulee. Myös ajanvarauksien hallinta koettiin joustamattomaksi tilanteissa, joissa ajanvarausluvan asiointi kaupunkia olisi pitänyt muuttaa toiseen kaupunkiin muuton seurauksena. H1, H2, H3 ja H7 kuvaavat omia kokemuksiaan ajanvarauksien varaamisen ja siirtämisen vaikeudesta ja joustamattomuudesta vaihtaa ajanvarausluvan asiointi kaupunkia: No ehkä vaikeuttaa käyttöä on se, että jos vaikka pitää siirtää aikaa, niin se on monesti tehty vähän ehkä hankalaksi, että sitten tuntuu että niitä aikoja ei meinaa siellä olla, mutta sitten joskus kun on soittanu, niin sitten on saattanut löytyykki aikoja. (H1) No se aikojen varaamisen hankaluus, että mun aikaa siellä hukataan, kun mun pitää koko ajan pyörii siellä (Self-verkkopalvelussa) tuloksetta. Ja silloinkin se homma ratkes sillä, että mää soitin YTHS:lle ja sanoin, että täällä ei näy aikoja, ja sitten ne selitti mulle, että aikoja tulee tällöin ensi viikolla, että oo sillon kärkyllä. Jos ton informaation olis saanu sieltä (Self-verkkopalvelusta) niin oli ollu nopeempaa, mutta tossakin piti ottaa puhelin käteen, jos halus saada tän selville. (H2) No kyllähän se turhauttaa, kun sinne joutuu tunnistautumaan vahvasti, joka on hyvä asia ja ymmärrettävä kun puhutaan terveystiedoista, mutta kyllä siihen aina menee yllättävän paljon aikaa, kun niitä käy tarkistelemassa päivittäin onko sinne tullu jotain aikoja. Niin kyllä se sillei vähän ärsyttää. (H3) Itselläni on tilanne, että asun eri kaupungissa nytten ja mulla on yksi ajanvarauslupa, mutta se on toiseen kaupunkiin missä en tällä hetkellä oo niin sitä ei pysty millään tavalla muuttaa tähän nykyseen kaupunkiin, kun oon selvittänyt. -- Se vaatis soiton tai jonkun muun asioinnin, mutta sitä ei siellä verkkopalvelussa pysty hoitamaan. (H7) Kuitenkin monet haastateltavista tunnistivat osa syyksi terveydenhuollon resurssien puutteen ajanvarauksien hallinnoimisen haasteissa. H3 kuvaili ajanvarausjärjestelmän olevan itsessään kätevä, mutta resurssien puute vie digitaalisen palvelun mahdollistaman kätevyyden käyttäjiltä: Se on ihan kätevä, että sieltä pystyy valitsemaan sellasen ajan mikä on itelle sopiva, jos niitä löytyy, mutta välillä niitä aikoja ei löydy niin sillon se ei oo kovin kätevää. Että 56 sillon joutuu ottaa sen minkä saa. -- se on teknisesti kätevä, mutta sitten jos ei oo resursseja ja aikoja saatavilla niin sitten se tietotekninen ketteryys, kätevyys ja toimivuus ei korvaa sitä hoidon puutetta, jos sitä ei oo saatavilla. (H3) Vaikka digitaalisten palveluiden kautta saatava tuki lisäsi koettu arvoa digitaalisista palveluista, kokemuksia digitaalisen palvelujen kautta saatavasta tuesta heikensi yhteyden ottamisen hitaus ja vaikeus. Yhteydenottamisen hitauteen vaikutti ruuhka chat-palveluissa ja siten hitautena saada vastauksia esitettyihin kysymyksiin. Myös arvon yhteistuhoamiseen yhteydessä oleva tekijä oli yhteysongelmat etävastaanotolla ja sen takia avun saamisen hidastuminen. H1 kuvasi näitä ongelmia haastattelussa seuraavasti: Mulle joskus kävi niin, että oli sellanen etävastaanotto aika ja niiten kaa on ollut aina vähä ongelmaa, että ei meinannu yhteydet pelittää -- yleensä niissä tilanteissa, kun etävastaanotto ei ole toiminut, niin oon soittanut ihan puhelimella, mutta eihän se tietty oo ihan sama asia. -- Kyllähän siinä vähän venyy se alotuski, kun yhteydet ei toimi ja on vähän pihalla mites tää nyt tehään. Ja sit on vaikeaa saada yhteyttä sinne kun ei oo kyseisen hoitohenkilön numeroa johon vois soittaa, jos etävastaanotto ei toimi. Niin sit on pitänyt soittaa YTHS:n yleiseen numeroon uudestaan että ”Hei mulla on tällänen etävastaanotto, mutta tää ei toimi” ja sille pitää ruveta selvittämään tilannetta. (H1) Haastateltavat kokivat käyttäjäkokemuksen voivan parantua Self-verkkopalvelussa, jos käyttäjä saisi ilmoituksia vapaista ajoista, ajanvaraus olisi mahdollista tehdä pidemmälle tulevaisuuteen ja jos käyttäjällä olisi mahdollisuus vaihtaa ajanvarausluvan kaupunkia itse Self-verkkopalvelussa. H2, H3 ja H5 kuvailivat näiden asioiden kehittämistä ja muutoksien mahdollisia vaikutuksia seuraavasti: Se ois kätevä, jos tulis valmiita viestejä, kun en mää ensinäkään muista mennä sinne (Self-verkkopalveluun) joka päivä katsomaan. Sit se on jotenkin aina sellanen työmaa, vaikka ei siinä oo hirveen montaa vaihetta päästä sinne verkkopankkitunnuksilla. Mutta jos sinne menee vaan monta kertaa päivässä katsomaan onks sinne tullu vapaita aikoja vaan sen takia ettei siellä oo niitä aikoja, niin sit se on turhauttavaa. Niin sit vois vaikka tulla joku viesti, että nyt on vapaita aikoja saatavilla ja kirjaudu Self-verkkopalveluun varataksesi. -- jos sieltä tulis se viesti, että nyt on vapaita aikoja ja kirjaudu varataksesi, niin sit tieäis, ettei kirjaudu turhaan.-- Se vähentäis turhautumista, jos ois joku ilmoitus niistä vapaista ajoista. Myös se helpottais sitä ajanvaraamista, hoitoon hakeutumista ja oma hyvinvointi paranis. (H2) Ois kätevä, jos sinne (Self-verkkopalveluun) pystyis laittaa esim. että hei ilmota minulle milloin tällänen aika on taas vapaana. (H3) Mullekki annettiin aika elokuulle, mutta sitten kun mää haluasin siirtää sitä eri päivälle, niin siellä ei sitten ollut yhtään vapaata päivää. Mun olis pitänyt siellä joka aamu käydä kärkkymässä niitä vapaita aikoja niin ei se mun mielestä oo kovin asiakslähtöstä, että mun pitäis joka aamu olla sielä kattomassa millon aukee joku peruutus aika. -- Niitä aikoja olisi voinu avata sinne pidemmällä ja sitten siinä vois olla joku systeemi, että sieltä tulee joku ilmotus, kun on joku peruutus aika tai jotain niin helpottais ajanvarauksen muuttamista. (H5) 57 6.3 Palvelun kokemus Haastatteluista esiin nousi myös selkeästi Tuunasen ym. (2023) esittämä mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismi palvelukokemus, joka muodostuin näin löydöksien yhdeksi teemaksi. Tämän teeman alle haastatteluista löytyviä arvon yhteisluomiseen positiivisesti yhteydessä olevia tekijöitä, jotka olivat chat mukava tapa olla vuorovaikutuksessa, lomakkeiden täyttämisen mahdollisuus etänä ja informaation saatavuuden helppous. Arvon yhteisluontiin negatiivisesti yhteydessä olevia tekijöitä olivat palvelukokemusteemassa kasvotusten tapahtuvan kommunikaation ja siten läsnäolon tunteen puute, turha käyminen digitaalisessa palvelussa yrittäessä varata aikaa ja asioimisen hitaus verrattuna kasvotusten asioimiseen. Arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä olevia tekijöitä tässä teemassa tunnistettiin haastattelujen pohjalta ajanvarauslupien pyytämisen mahdollisuus digitaalisten palveluiden kautta, jaettavan informaation lisääminen ja Chat aukioloaikojen pidentäminen. Kuviossa 6 esitellään Palvelukokemus -teema ja sen sisältö jaoteltuna arvon yhteisluontiin, -yhteistuhoamiseen ja arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä oleviin tekijöihin. KUVIO 6 Palvelukokemus -teema Arvoa yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä olivat haastateltavien mukaan Self-verkkopalvelun mahdollistama asioiden hoitaminen etänä ja sitä kautta informaation saaminen tarpeellisista asioista, kuten tietoa erilaisista ohjeista ja tulevista varatuista ajoista. Myös vuorovaikutus ja resurssien jako niin chatissa 64 KUVIO 8 Käyttöliittymä -teema Monissa haastatelluissa nousi esille ajanvarauksiin liittyvän tiedon selkeä nähtävyys Self-verkkopalvelussa. Käyttäjät kokivat saavan heti palveluun kirjautuessa kaikista oleellisemman tiedon, eli tiedon tulevista ajanvarauksista, itselleen helpottaen näin asiointia Self-verkkopalvelussa. Haastateltavat kokivat tiedon varattavista ajoista olevan helposti huomattavissa sivun asettelun, käytettyjen värien ja fonttien ansiosta. Nämä elementti yhdistelmät saivat käyttäjät kiinnittämään huomionsa niihin, ja siten saamaan tarvittavan tiedon helposti ja nopeasti. H5 ja H6 kuvaavat käyttöliittymän asettelua ajanvaurauksissa seuraavasti: Heti kun mä avaan sen Self-palvelun niin siinä lukee heti, jos mulla on joku varattu aika. Sitten jos mulla ei oo niin siinä lukee, että ei varattuja aikoja eikä sillei että se on vaan tyhjä. -- ei tarvii avata mitään uutta sivua nähdäkseen niitä vaan ne näkyy siinä etusivulla aika selkeesti eroteltuna mikä aika mulla on varattu. – Varattu aika on varmaan tärkein, koska sen takii sitä kuitenkin käytetään sitä palveluu. Et on just vastaanotto mihin sää oot varannu ajan, että sen takii mää yleensä meen sinne palveluun (Self verkkopalveluun). (H5) Kävin vähän aikaa sitten kattomassa niitä varattuja aikoja, niin se oli kyllä helposti nähtävissä, että siinä tuli sillei punasella ilmotus, että täällä on yksi aika varattu. Ja sitten kun siitä vähän sellas alaspäin niin näki mikä se on, missä ja monelta. Että se oli kyllä helppokäyttönen. (H6) Arvon yhteisluontiin positiivisesti yhteydessä olevaksi tekijäksi nousi myös osan haastattelujen pohjalta käyttöliittymän käytettävyys. Osa haastateltavista koki palvelun yksinkertaiseksi käyttää, jonka ansiosta käyttäjille ei ollut mennyt ylimääräistä aikaa asioiden hoitamiseen Self-verkkopalvelussa. Haastattelujen 65 mukaan käyttöliittymän käytettävyydestä teki helppoa sivun asettelu ja siten tarvittavan tiedon saaminen: Ite kun on käyttäny niin se on vaikuttanut aika yksinkertaselta ja helpolta, että ei sinne oo tarvinu aikaa liikaa käyttää sellaseen turhaan ihmettelyyn, kun se sivun asettelu on selkee. (H3) Se on ihan selkee kaikki tollaset palkit mistä löytää mitäkin. Että mun mielestä se (käyttöliittymän) asettelu on ihan toimiva. (H6) Vaikka käyttöliittymästä nousi esiin arvoa yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä, nousi myös esiin käyttöliittymästä tekijöitä, jotka muuttivat arvon yhteisluonnin arvon yhteistuhoksi. Osa haastateltavista koki käyttöliittymän sivun asettelun ja ulkoasun vaikeuttavan heidän asiointiaan palvelussa aiheuttaen näin negatiivisen kokemuksen. Käyttöliittymän käytettävyyttä vaikeutti valikkojen otsikoiden epäselvyys, navigoimisen hankaluus käyttöliittymässä, sekä yksinkertaisen tiedon vaikea saatavuus. Osan haastateltavien mukaan käyttöliittymän valikon otsikot eivät kerro heille tarpeeksi siitä, mitä kyseisellä sivulla on. Käyttöliittymän navigoiminen koettiin taas hankalaksi näiden epäselvien otsikoiden takia sekä myös vaikeutena palata takaisin aikaisemmalle sivulle, kun oli epäselvien otsikoiden takia mennyt väärälle sivulle. Myös osa lomakkeista koettiin liian ammattitermein selitetyiksi, jonka takia käyttäjän oli vaikea hahmottaa sitä, mihin hän on vastaamassa. H4, H5 ja H6 kuvailevat näitä kokemuksia seuraavasti: Monesti painan niin sanotusti väärää päävalikon otsikkoa, koska en tiedä mitä siellä alla on ja sitten painan väärää. Sitten, jos painaa jostain väärästä, niin sitten se aukee jollekkin väärälle sivulle, ja sitten sieltä on työmaa päästä takaisin. (H4) Terveyden edistämisen palvelut on mun mielestä vähän harhaan johtava, koska sieltä ei löydy mitään muuta kun niitä etäryhmiä, niin mitä se just sitten tarkottaa. (H5) Puhelin palveluun pitää oikeen erikseen mennä ja painaa linkkiä, että se puhelin numero ei niinkun näy tossa chätissä suoraan vaan sitten sun pitää mennä toiselle sivulle ja se ohjaa sut sinne YTHS:n verkkosivuille, mistä sun pitää ettii erikseen se puhelin numero. (H5) Niitä lomakkeita piti johonkin tiettyyn juttuun täyttää niin niitten lomakkeiden nimet oli niin outoja. Ei oikein saanu hahmotusta siihen, et mihin vastaan. (H6) Käyttöliittymä -teemassa nousi esille myös arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä olevia tekijöitä. Käyttöliittymän käytettävyyttä voisi haastateltavien mukaan kehittää otsikoiden ja osioiden nimien muuttamisella selkeämmäksi, ja näistä lisä informaation saamisella. Käytettävyyttä voitaisiin myös parantaa navigoimisen helpottamisella mahdollistamalla virheiden helpomman korjaamisen sekä saman tyylisen tiedon löytymisellä samalta sivulta. H4:n mukaan lisätietojen lisäämisellä sivujen sisällöstä valikon otsikoihin vähentäisi väärälle sivulle menemistä ja siten nopeuttaisi omaa asiointia. Tämä lisäisi hänen mielestään Selfverkkopalvelun lähestyttävyyttä, ja siten aikomusta vierailla palvelussa 66 useammin. Myös H5:n mukaan kaiken tiedon löytyminen yhden sivun alta selkeästi koottuna lisäisi näiden palvelujen ja tiedon hyödyntämistä, ja siten ennaltaehkäisevän hoidon hyödyntämistä. H4 ja H5 kuvailevat mietteitään käyttöliittymän kehittämisestä ja sen vaikutuksista seuraavasti: Voisko niissä otsikoista, kun vie hiiren siihen, niin tulla ne alaotsikot näkyviin mitä sieltä sivulta löytyy ennen kun painaa. -- helpottais huomattavasti sitä asiointia ja palvelun käyttöö ja löytäis oleellisemmin sen tiedon mitä etsii. Sitten myös siitä alustasta (Self-verkkopalvelusta) tulis helpommin lähestyttävä ja mää vierailisin siellä useammin. Esimerkiksi itellä oli varattu aika, niin menin vahingossa vääränä päivänä sinne. Tietysti se oli oma vika, mutta jos ne sivut olis mulle jotenkin selkeemmät käyttää, niin sitten olisin varmasti tarkistanut sen ajan huolellisemmin. (H4) Kaikki itsehoito ohjeet olis siellä saatavilla saman otsiko alla -- Niillä pystyis helpottaa omiii oireita ja sitten pystyis myös ennalta ehkäsee jotain vaivoja. -- jos mää kävisin vaikka Self-palvelussa kattoo jotain omaa juttuu, niin mää voisin samalla lukee niitä. Vois tulla vastaan joku, mitä mää en ois ees aatellu tarvitsevani, niin mää voisin lukee sen ihan mielenkiinnosta ja myös ihan hyödyntää niitä. (H5) 6.6 Aikaisemmat kokemukset asioimisesta muissa digitaalisissa palveluissa Myös Tuunasen ym. (2023) mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeista poiketen haastattelujen aineiston pohjalta yhdeksi teemaksi nousi aikaisemmat kokemukset asioimisesta muissa digitaalisissa palveluissa ja näiden kokemuksien yhteys arvon yhteisluontiin. Tässä teemassa tunnistettiin arvon yhteisluontiin olevan yhteydessä sekä positiivisesti että negatiivisesti käyttäjäkokemukset muiden digitaalisten palveluiden käytöstä. Vaikka nämä esiintyivät vain kahdessa haastattelussa kerran, vaikutti tämä vahvasti heidän käyttäytymiseensä Selfverkkopalvelussa ja siten ajatukseen palvelusta saatavaan utilitaristiseen arvoon. Tämän vuoksi näitä tekijöitä voidaan pitää voimakkaina ohjaajina arvon yhteisluonnin kokemuksessa digitaalisissa palveluissa, jonka vuoksi niistä oman teeman tekemistä voidaan pitää perusteltuna. Kuviossa 9 esitellään Aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista -teeman arvon yhteisluontiin ja -yhteistuhoon yhteydessä olevat tekijät. 67 KUVIO 9 Aikaisemmat kokemukset muista digitaalisista palveluista -teema Arvon yhteisluontiin positiivisesti yhteydessä olevaksi tekijäksi Self-verkkopalvelun käytössä tunnistettiin käyttämistottumukset muissa digitaalisissa palveluissa. Nämä käyttämistottumukset ohjaisivat Self-verkkopalvelun käyttäytymistä ja siten tuntemuksia sen käytöstä. H7 kuvailee, miten muiden digitaalisten palveluiden käyttämisen seurauksena Self-verkkopalvelun käyttö tuntuu hänestä luontevalle: Nykyään kaikki on oikeestaa digitaalisena niin on tottunut siihen. Se on varmaan myös tällänen tottumiskysymys, että pystyy ite hoitamaan asioita tosi pitkälle. Esim. jos peilaa verkkopankkiin, niin siellä pystyy tosi pitkälle tekee asioita. Niin sitten myös tämmöset terveyspalvelut tuntuu luontevalta itselle hoitaa tän (Selfverkkopalvelun) kautta. (H7) Myös käyttäjäkokemukset muista digitaalisista palveluista vaikutti negatiivisesti Self-verkkopalvelussa asioimiseen. Kokemukset vuorovaikutuksen nopeudesta muissa digitaalisissa palveluissa asetti ennakkoluuloja myös vuorovaikutuksen nopeuteen Self-verkkopalvelussa. Jos käyttäjä oli kokenut vuorovaikutuksen olevan hidasta muissa digitaalisissa palveluissa, vaikutti se käyttäjän aikomukseen hyödyntää digitaalisia palveluita vuorovaikutuksen välineenä myös opiskelijaterveydenhuollossa. H2 kertoi haastatellussa, miksi hän asioi mieluummin YTHS:llä soittamalla kuin Self-verkkopalvelussa: Kun mää soitan, niin mulle vastataan saman päivän aikana, kun mää taas laittaisin jossain Selfissä viestiä. Niin mää en luota siihen, että saisin nopeesti palvelua. -- Se on mun mielukuva, joka pohjautuu aikaisempiin kokemuksiin verkkoasioinnista muilla alustoilla, jossa se on ollut noin. Että en ole käyttänyt Self:n chattia itse. (H2) 68 6.7 Käyttäjien arvot ja tavoitteet Haastattelujen jokaisen teemojen vastauksissa esiintyi aina syitä ja seurauksia sille, miksi käyttäjä koki tietyt tilanteet arvoa yhteisluoviksi tai -yhteistuhoaviksi. Kuten Tuunanen ym. (2023) totesivat asiakkaiden arvojen ja tavoitteiden olevan vahvasti sidoksissa muihinkin mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeihin, tunnistetiin myös tämän tutkimuksen haastattelujen pohjalta näiden olevan vahvasti yhteydessä jokaiseen tämän tutkimuksen esiteltyihin teemoihin. Jotta pystytään tarkasteleman erilaisia arvoja ja tavoitteita, jotka ohjaavat eri käyttäjien käyttäjäkokemuksien muodostumista, nostetiin tässä tutkimuksessa viimeiseksi teemaksi Tuunasen ym. (2023) asiakkaan arvot ja tavoitteet -mikrotason mekanismi, mutta tässä tutkimuksessa termi muutettiin Käyttäjän arvot ja tavoitteetteemaksi, vastaamaan paremmin tässä tutkimuksessa käytettyä terminologiaa. Kuviossa 10 esitellään arvoja ja tavoitteita, jotka tunnistettiin olevan yhteydessä arvoa yhteisluovien ja arvoa yhteistuhoavien tekijöiden kanssa. KUVIO 10 Käyttäjän arvot ja tavoitteet -teema Arvon yhteisluontiin yhteydessä olevaksi tekijäksi tunnistetiin tässä teemassa osan haastateltavien mieltymys asioida digitaalisten palveluiden kautta. Miellyttävyys syntyi mahdollisuudesta asioida ilman ihmiskontaktia itsenäisesti. Myös osa haastateltavista pitivät kotia turvallisena ympäristönä asioida terveysasioissa, jonka vuoksi Self-verkkopalvelu tarjosi heille miellyttävän tavan asioida. H7 ja H4 kertovat seuraavasti Self-verkkopalvelun asioinnin miellyttävyydestä. En tykkää soittaa ihmisille ja olla kontaktissa, vaan koen helpommaksi, että voin itse hoitaa. Tai kun se on sellanen asia, minkä vois varmasti ite tehä, ois kykenevä, jos siihen ois mahollisuus. Niin koen, ettei sitten tarvis mun takia vaivaa jotain toista henkilöä, joka vois hoitaa jotain paljon tärkeämpää. (H7) 69 Koen merkitykselliseksi, erityisesti noiden sähköisten lomakkeiden täytön ja ne ei vaadi sitä paikalla käyntiä. – Helpotusta, ja kun se ajankäytöllisesti on tehokkaampaa, niin sitten se on mukavampaa ja stressitömämpää, kun voi tehdä vaikka turvallisessa ympäristössä kotona. (H4) Myös arvoa yhteisluontiin yhteydessä olevaksi tekijäksi tunnistettiin digitaalisen palvelun turvallisuus ja luotettavuus, joka nousi osasta haastatteluista esille. Koettu turvallisuuden tunnetta palvelun käytöstä lisäsi esimerkiksi vahva tunnistauminen palveluun kirjautuessa, ja luotettavuuden tunnetta järjestelmän tekninen toimivuus: Kirjautuminen on helppoa ja tulee sellanen olo että se on turvallista. (H1) Teknisesti järjestelmä toimii niin on lisännyt luotettavuutta. (H3) Haastateluista nousi vahvista esille asioinnin nopeuden ja helppouden arvostaminen terveydenhuollon digitaalissa palveluissa. Self-verkkopalvelun koettiin tarjoavan mahdollisuuden nopeuttaa omaa asiointia ja siten myös tekevän osasta toimenpideteistä helpompia. Myös Self-verkkopalvelussa asiointia pidettiin taloudellisesti kannattavampana kuin esimerkiksi yksityiseltä avun hakemista. H5 kuvaa seuraavasti, miten Self-verkkopalvelu on mahdollistanut hänen omien arvojen ja tavoitteiden toteutumisen: Mää oon saanu nopeesti jonkun asian ja myös on taloudellisesti järkevämpää käyttää sitä (Self-verkkopalvelua) ku että menis yksityiselle hakee avun, kun sen saa myös totakin kautta hoidettua. Niin ehkä sillon oon kokenu taloudellisesti ja ajallisesti merkityksellisiksi Self verkkopalvelussa asioimisen. (H5) Helppokäyttöisyys, että mulla on se yks tietty sivu mistä sitä voi aina mennä aina hakee vaikka jotain reseptin uusintaa. Että mun ei tarvii sillei ottaa yhteyttä eri lääkäri asemiin ja eri lääkäreihin, vaan sinne voi aina laitta ja sitten kun sieltä löytyy jo ne mun edelliset tiedot se vähän nopeuttaa sitä. Että ei aina tarvii selittää uudelleen sitä koko asiaa, mikä tehostaa omaa ajankäyttöä. (H5) Self-verkkopalvelu koettin mahdollistavan omien tavoitteiden, eli terveyden esitämisen. Tämä lisäsi positiivisia kokemuksia Self-verkkopalvelun käytöstä ja siten oli yhteydessä arvon yhteisluontiin positiivisesti potilaan näkökulmasta. H7 kuvailee seuraavasti, miten Self-verkkopalvelu mahdollisti oman terveyden edistämistä: Et se ehkä kun helposti tulee semmonen jollain tapaa stressaantunut tai huolestunut olo siitä omasta terveydestä, jos kaikki ei oo hyvin, niin sitten siitä saa helposti chatissa ammattilaisen näkökulman sit siihen tilanteeseen kannattaako mennä nopeesti jatkotutkimuksiin vai ehkä joskus vai että seuraile tilannetta vielä. (H7) Myös Self-verkkopalvelussa arvon yhteisluontiin yhteydessä olevaksi tekijäksi tunnistettin käyttäjien halu auttaa muita. Osa käyttäjistä koki omiin hedonisiin arvoihinsa kuuluvan muiden auttaminen. Tämän seurauksena osa 70 haastateltavista olivat autteneet kavereita Self-verkkopalvelun hydöyntämisessä, jotta hekin saisivat parhaan mahdollisimman palvelun sitä kautta. H3 kuvailee omia arvojaan seuraavasti, kun häneltä kysyttiin, miksi hänelle on tärkeää jakaa omia vinkkejä palvelujen käytöstä muille: Että he sitten tietää kaikista mahollisista palveluista, mitä sielä pystyy halutessaan hyödyntämään. Kun siitä kuitenkin maksaa aina vuosittain, niin tietäis ainakin mitä mahollisuuksia sitä olis hyödyntää. – sitä haluaa niinkun auttaa kavereita. (H3) Haastateltavien omat arvot ja tavoitteet olivat yhteydessä myös arvon yhteistuhoamiseen, jos näitä arvoa ja tavoitteita Selfverkkopalvelu ei pystynyt täyttämään. Monien käyttäjien utilitaristisiin arvoihin ja tavoitteisiin kuuluivat oman ajankäytän tehostaminen. Tämän vuoksi käyttäjäkokemukset, joissa haastateltava koki prosessin hukkaavan hänen aikaansa, aiheutti negatiivisen käyttäjäkokemuksen ja siten arvon yhteistuhoamisen. Tämä arvo nousi esiin erityisesti Asiakaslähtöisyys ja päätööksentekoja Palvelukokemusteemoissa. Myös ajan hukkaamisen kokemus oli vahvasti yhteydessä turhautuneisuuden tunteen kokemiseen. H1 kuvailee omia tuntemuksiaan negatiivisten käyttäjäkokemuksien seurauksesta: Tuli myös huoli siitä, että kun YTHS:llä on sillei, että jos ei mee johonkin käynnille, niin voi joutua maksamaan siitä käynnistä. Niin sen takia mulle tuli siitä sellanen paniikki, että ei vitsi nyt ku tää (etävastaanotto) ei musta riipumattomista syistä toimi niin kiva, jos tästä joutuu sitten vielä maksamaan jotain. Niin sellanen huoli nousi ja pieni paniikki. -- aikaahan se sitten vie sillei turhaan ja siitä tulee sitten turhautumisen tunne. Vaikka osa käyttäjistä piti digitaalisessa palvelussa asiointia terveysasioissa miellyttävänä ihmiskontaktien vähäisyyden takia, osa haastateltavista koki ihmisläheisyyden puuteen negatiiviseksi tekijäksi. Nämä käyttäjät arvostivat ihmisläheistä kasvotusten tapahtuvaa kommunikaatiota, jonka vuoksi Selfverkopalvelussa tapahtuva vuorovaikutus ei täyttänyt heidän tarpeitaa täydellisen palvelukokemuksen saamiseksi. Esimerkiksi ihmisläheisyyttä arvostavien käyttäjien mielestä vaikeista asioista puhumista helpottaa kasvotusten tapahtuva vuorovaikutus, jolloin käyttäjä kokee ammattilaisen olevan enemmän läsnä tilanteessa ja helpommin lähettyvämpi. H2 ja H1 kuvaavat seuraavasti omia näkemyksiään siitä, miksi pitävät kasvotusten tapahtuvaa vuorovaiktusta tärkeänä: Mun mielestä siinä on jotain kivempaa, että siinä on se ihminen siinä edessä ja me ollaan samassa tilassa ja tuntuu, että se toinen on siinä. Että en tiiä onko se sitten joku ihmisyyys juttu, että tykkään olla sillei, jos on jotai vaikeita asioita niin olla siellä paikan päällä kuin ruudun välityksellä. (H2) No jotenkin tuntuu että saa sitten kuitenkin parempaa palvelua. Tai kun oma ajatus on se, että digitaalinen ympäristöstä ei voi korvata kuitenkaan ihmistä. Sellaset ajatukset on taustalla . (H1) 71 6.8 Löydöksien yhteenveto Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin arvon yhteisluontia ja yhteistuhoamista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa palvelukeskeisen logiikan linssillä tunnistaen arvon yhteisluonnin mikromekanismeihin pohjaavia tekijöitä. Haastatteluaineistosta nousi arvon yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä seitsemän teeman kautta. Näistä teemoista johdettuja arvon yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä olivat sosiaalinen käyttö, asiakaslähtöisyys ja päätöksen teko, palvelukokemus, palvelun käytön konteksti, käyttöliittymä, aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista sekä käyttäjän omat arvot ja tavoitteet. Taulukossa 8 on esiteltynä haastatteluista tunnistetut teemat ja näistä johdetut arvon yhteisluontiin yhteydessä olevat tekijät sekä arvon yhteisluonnin kehittämistekijät, jotka nousivat esiin tutkitussa opiskelijaterveydenhuollon digitaalisessa palvelussa. Taulukossa 8 suluissa olevat H-merkinnät kuvaavat niitä haastatteluja, joissa nämä taulukossa esitetyt keskeiset tulokset nousivat esille. TAULUKKO 8 Yhteenveto haastatteluiden pohjalta tunnistetuista teemoista ja keskeisitä tuloksista Teema Keskeiset tulokset Sosiaalinen käyttö • Muiden käyttäjien neuvot ja positiiviset kokemukset edistävät arvon yhteisluontia käyttäjän näkökulmasta opiskelijaterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. (H3, H4 ja H7) • Muiden käyttäjien negatiiviset kokemukset heikentävät luotettavuutta ja uskottavuutta digitaalisen palvelun käytöstä vähentäen näin aikomuksia käyttää digitaalisia palveluita ja siten heikentäen arvon yhteisluontia näiden palveluiden kautta. (H1, H2 ja H5) • Muiden käyttäjien neuvojen sekä heidän ongelmiinsa ratkaisujen kuuleminen edistäisi arvon yhteisluontia opiskelijaterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. (H1, H2 ja H6) Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko • Asiakaslähtöisyyden tunnetta, ja siten arvon yhteisluonnin onnistumista, lisäävät käyttäjän näkökulmasta asioinnin joustavuus, informaation saatavuus sekä digitaalisten palveluiden kautta saatava tuki. (H1, H3, H4, H5 ja H7) • Asiakaslähtöisyyttä heikentäviä tekijöitä opiskelijaterveydenhuollon digitaalisissa palveluissa ovat käyttäjien kokemuksien mukaan vuorovaikutuksen hitaus ja vaikeus, joustamattomuus tietojen vaihtamisessa sekä informaation saatavuuden rajallisuus varattaviin aikoihin liittyen. Nämä tekijät heikensivät arvon yhteisluontia muuttaen sen arvon yhteistuhoksi. (H1, H2, H3, H5 ja H7) • Arvon yhteistuhoa voitaisiin välttää joustattavuuden sekä informaation lisäämisellä opiskelijaterveydenhuollossa. (H2, H3, H4, H5 ja H7) 72 Palvelun kokemus • Arvoa yhteisluovia tekijöitä olivat käyttäjien mielestä digitaalisen palvelun kautta tarjottavan vuorovaikutuksen mukavuus, informaation jakamisen mahdollisuus etänä lomakkeiden avulla sekä informaation saatavuuden helppous. (H1, H3, H4, H5 ja H7) • Arvon yhteisluontia heikentäviä tekijöitä käyttäjien mukaan olivat läsnäolon tunteen puute vuorovaikutuksessa, ylimääräinen vierailu digitaalisessa palvelussa sekä asioimisen hitaus verrattuna kasvotusten asioimiseen. (H2, H5 ja H6) • Palvelukokemuksen näkökulmasta arvon yhteisluontia voisi käyttäjien mukaan kehittää asioimisen mahdollisuuksien ja informaation lisäämisellä digitaalisissa palveluissa sekä asiointi kanavien aukioloaikojen pidentämisellä. (H3, H5 ja H7) Palvelun käytön konteksti • Digitaalisen palvelun käyttö koettiin merkitykselliseksi tilanteissa, joissa hoidettava asia oli nopea, yksinkertainen tai ei akuutti. Tällöin asiointi koettiin mukavaksi digitaalisen palvelun kautta. (H1, H3, H4, H5 ja H7) • Digitaalinen palvelu ei koettu merkitykselliseksi tilanteissa, joissa hoidettava asia oli akuutti. Tällöin digitaalisessa palvelussa asioiminen koettiin negatiiviseksi kokemukseksi ja siten arvo yhteistuhoavaksi. Myös paikkariippumattomuuden rajallisuus muutti arvon yhteisluonnin kokemuksen negatiiviseksi digitaalisissa palveluissa. (H2, H5 ja H7) • Arvon yhteisluontia voitaisiin kehittää paikkariippumattomuuden parantamisella sekä mahdollisuudella valita etäja lähiasioinnin välillä oman tilanteen mukaan. (H1, H2 ja H4) Käyttöliittymä • Käyttöliittymän käyttämisen helppous ja informaation helppo saatavuus ajanvarauksiin liittyen edisti palvelun käyttöä ja siten arvon yhteisluontia opiskelijaterveydenhuollon digitaalisessa palvelussa. (H2, H3, H5, H6 ja H7) • Käyttöliittymän käytettävyys navigoimisessa heikensi tiedon saatavuutta ja siten vuorovaikutusta ja resurssien jakoa digitaalisessa palvelussa. (H4, H5 ja H6) • Arvon yhteisluontia voitaisiin kehittää selkeämpien otsikoiden ja lomakkeiden nimillä, virheiden korjaamisen helpottamisella sekä samanlaisen tiedon löytämisellä samasta paikasta. (H4, H5 ja H6) Aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista • Käyttäjäkokemukset muista digitaalisista palveluista ohjaisi käyttäytymistä, jonka ansioista vuorovaikutus ja resurssien jako oli käyttäjälle luonnollista digitaalisten palveluiden kautta. (H7) • Negatiiviset kokemukset vuorovaikutuksesta muissa digitaalisissa palveluissa vähensi aikomusta olla vuorovaikutuksessa opiskelijaterveydenhuollon digitaalisten palveluiden kautta heikentäen näin arvon yhteisluontia. (H2) Käyttäjän arvot ja tavoitteet • Omat hedoniset ja utilitaristiset arvot ja tavoitteet ohjasivat käyttäjän käyttäjäkokemusta digitaalisessa palvelussa ja siten 73 vaikuttivat käyttäjän kokemukseen arvon yhteisluonnista. (H1, H2, H3, H4, H5, H6 ja H7) Myös koodaamalla käyttäjien kokemuksia taulukon 3 mukaisesti, pystyttiin tunnistamaan arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöiden välisiä riippuvuuksia Tuunasen ym. (2023) esittelemän mallin (kuvio 3) ja taulukon 2 mukaisesti. Alla olevassa taulukossa 9 esitellään mikromekanismien keskinäiset riippuvuudet, joita tunnistettiin tämän tutkimuksen aineiston pohjalta. Taulukossa lihavoidut tekstit ovat niitä keskinäisiä riippuvuuksia, joita ei Tuunasen ym. (2023) tutkimuksessa ollut tunnistettu mikromekanismien keskinäisiksi riippuvuuksiksi. Myös Tuunasen ym. mallista (kuvio 3) poiketen, tämä tutkimus ei tunnistanut identiteettien rakentumisen mikromekanismia arvon yhteisluontiin yhteydessä olevaksi tekijäksi haastatteluiden kautta kerätyn datan perusteella. Tämän vuoksi Tuunasen ym. (2023) esittämien keskinäisistä riippuvuuksista poiketen tämän tutkimuksen pohjalta ei tunnistettu keskinäistä riippuvuutta identiteettien rakentumisen ja luotettavuuden ja uskottavuuden välille. TAULUKKO 9 Aineiston pohjalta tunnistetut arvon yhteisluonnin mekanismien polut, ehdotukset (Ehd.) ja keskinäiset riippuvuudet, jossa lihavoituna ovat ne keskinäiset riippuvuudet, joita ei Tuunasen ym. (2023) tutkimuksessa ollut tunnistettu. Polku Ehd. (P) Keskinäiset riippuvuudet Sosiaalinen käyttö P1a P1b P1c P1d Käytön sosiaalinen luonne – Luotettavuus ja uskottavuus Informaation saatavuus – Luotettavuus ja uskottavuus Aikaisemmat kokemukset muista digitaalisista palveluista – Luotettavuus ja uskottavuus Luotettavuus ja uskottavuus – Hedoniset arvot ja tavoitteet Käytön sosiaalinen luonne – Hedoniset arvot Käytön sosiaalinen luonne – Utilitaristiset tavoitteet Informaatio saatavuus – Utilitaristiset arvot Informaatio saatavuus – Hedoniset arvot Aikaisemmat kokemukset muista digitaalisista palveluista – Utilitaristiset arvot ja tavoitteet Asiakaslähtöisyys ja päätöksen teko P2a P2b P2c P2d P2e Käyttöliittymä – Informaation saatavuus Informaation saatavuus – Asiakaslähtöisyys Asiakkaiden osallistuminen – Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyys – Päätöksen teko ja tuki Informaation saatavuus – Päätöksen teko ja tuki Päätöksen teko ja tuki – Utilitaristiset arvot ja tavoitteet Asiakaslähtöisyys – Utilitaristiset arvot Asiakkaiden osallistuminen – Utilitaristiset arvot Informaation saatavuus – Utilitaristiset arvot Informaation saatavuus – Hedoniset arvot Käyttöliittymä – Utilitaristiset arvot ja tavoitteet 80 Mekanismien keskinäiset riippuvuudet esitellään taulukossa 8, jossa lihavoituna olevat keskinäiset riippuvuudet poikkeavat Tuunasen ym. (2023) esittämistä riippuvuuksista. KUVIO 11. Tämän tutkimuksen pohjalta muokattu Tuunasen ym. (2023) esittämät arvo yhteisluonnin mekanismit ja ehdotukset. 7.2 Tutkimuksen tieteellinen arvo Tämä tutkimus tuottaa tieteellistä arvoa kolmella tavalla. Ensimmäiseksi tämä tutkimus on ensimmäinen, joka soveltaa Tuunasen ym. (2023) kehittämää mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien mallia yleisesti. Vaikka Tuunasen ym. mallin mekanismeja oli hyödynnetty Kossmannin ym. (2023) tutkimuksessa, ei tämä tutkimus testannut Tuunasen ym. mallia tutkimuksen kontekstissa, jonka vuoksi Tuunasen ym. mikrotason mekanismien tarkastelu jäi pintapuoliseksi. Koska tämä tutkimus testasi Tuunasen ym. (2023) kehittämää mallia ja tutkimuksen aineiston löydökset ovat suuremmaksi osin linjassa Tuunasen ym. mallin kanssa, voidaan perustellusti todeta Tuunasen ym. mallin toimivuus digitaalisten palveluiden arvon yhteisluonnin tarkastelussa. Toiseksi tämä tutkimus tuottaa tieteellistä arvoa soveltamalla Tuunasen ym. (2023) mallia terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kontekstissa. Tuunasen ym. malli kehitettiin tarkastelemalla mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeja älykkään kyberfyysisen järjestelmän kaivostoiminnassa, verkossa toimivassa CRM-järjestelmässä, verkossa toimivassa tapahtumien 81 suunnittelujärjestelmässä, verkossa toimivassa metallinetsinnän tukijärjestelmässä ja verkossa toimivassa geokätköilyn tukijärjestelmässä. Koska Tuunasen ym. (2023) tutkimuksessa näitä mekanismeja ei tarkasteltu terveydenhuollon kontekstissa, mahdollisti tämä tutkimus uuden kontekstin tarkastella näiden mikrotason arvo yhteisluonnin mekanismien toteutumista. Aiheen tarkastelu uudessa kontekstissa mahdollisti uusien arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien mekanismien löytämisen sekä uusien mekanismien keskinäisten riippuvuuksien tunnistamisen. Löydökset kappaleen yhteenvedon taulukosta (taulukko 9) ja tämän tutkimuksen pohjalta muokatusta Tuunasen ym. (2023) mallista (kuvio 11) huomattaan tämän tutkielman empiirisestä aineistosta esille nousseet mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismit ja mekanismien keskinäiset riippuvuudet. Tutkimuksen datan pohjalta uusiksi mekanismeiksi, ja siten arvon yhteisluontiin yhteydessä oleviksi tekijöiksi, tunnistettiin käyttöliittymäja aikaisemmat kokemukset muista digitaalisista palveluista -mekanismit Tuunasen ym. (2023) mallista poiketen. Uusilla tunnistetuilla mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeilla tunnistettiin olevan paljon riippuvuuksia palvelukokemuksen, asiakaslähtöisyyden ja päätöksen teon sekä sosiaalisen käytön mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien poluissa. Sosiaalisen käytön polussa käyttäjäkokemus muista digitaalisista palveluista tunnistettiin olevan yhteydessä käyttäjän kokemaan luotettavuuteen ja uskottavuuteen opiskelijaterveydenhuollon digitaalisesta palvelusta ja siten kokemukseen omien utilitarististen arvojen ja tavoitteiden toteutumisesta. Käyttöliittymä oli yhteydessä arvon yhteisluontiin asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko -polussa sekä palvelukokemus polussa ja näissä olevissa mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeissa. Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko polussa käyttöliittymällä tunnistettiin olevan keskinäisen riippuvuus informaation saatavuuden, asiakaslähtöisyyden, päätöksen teon ja tuen, ja utilitarististen arvojen ja tavoitteiden kanssa. Palvelukokemus polussa käyttöliittymä -mekanismilla tunnistettiin olevan myös keskinäinen riippuvuus informaation saatavuuden kanssa, mutta myös palvelukokemuksen, utilitarististen arvojen ja tavoitteitaan, ja hedonisten arvon kanssa. Myös tämän tutkimuksen aineistosta tunnistettiin Tuunasen ym. (2023) tunnistamien mikrotason mekanismien välille uusia keskinäisiä riippuvuuksia. Näitä uusia keskinäisiä riippuvuuksia löytyi Sosiaalinen käyttö -teeman tarkastelussa, jossa tunnistettiin monien eri haastattelujen pohjalta sosiaalinen käyttöja luotettavuus ja uskottavuus mekanismien välille vahva riippuvuus sekä myös sosiaalinen käyttöja utilitaristiset arvot ja tavoitteet mekanismien välillä. Nämä löydökset lisäsivät tietämystä mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeista ja niiden keskinäisistä riippuvuuksista digitaalisissa palveluissa. Kolmanneksi tämä tutkimus laajentaa tieteellistä tietoa terveydenhuollon digitaalisten palveluiden mahdollistamasta arvo yhteisluonnista niiden potilaiden näkökulmasta, jotka sujuvasti hyödyntävät informaatioteknologiaa. Aikaisemmissa tutkimuksissa terveydenhuollon digitaalisten palveluiden arvon yhteisluonnin tarkastelu on painottunut muun muassa iäkkäämpiin ihmisiin tai koko väestöön, ja näissä monissa tutkimuksissa heikot tietotekniset taidot 82 vaikuttivat digitaalisista terveyspalveluista saatuihin hyötyihin. Tämä tutkimus mahdollisti arvon yhteisluonnin tarkastelun eri näkökulmasta, jonka seurauksena tässä tutkimuksessa tietotekniset taidot eivät olleet arvon yhteisluontiin negatiivisesti yhteydessä terveydenhuollon digitaalisten palveluiden käytössä. Sen vuoksi tämä tutkimus mahdollistaa arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöiden tunnistamisen niiden potilaiden näkökulmasta, jotka sujuvasti hyödyntävät informaatioteknologiaa, tuottaen siten uutta tieteellistä tietoa arvon yhteisluonnin toteutumisesta terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. 7.3 Tutkimuksen käytännön arvo Tämän tutkimuksen löydöksien avulla pysytyttään kehittämään opiskelijaterveydenhuollon digitaalisia palveluita palvelemaan yhä enemmän potilaiden tarpeita ja siten kehittämään arvon yhteisluontia näissä digitaalisissa palveluissa. Kerätyn aineiston datan pohjalta pystytään tunnistamaan arvoa yhteisluontiinja -yhteistuhoamiseen yhteydessä olevia tekijöitä sekä arvon yhteisluonnin kehittämistekijöitä, joita voidaan hyödyntää kehittäessä ja suunnitellessa digitaalisia terveydenhuollon palveluita. Eriytyisesti empiirisestä aineistosta esiin nousseet käyttöliittymän haasteet, informaation välittämisen molemmin puolinen rajallisuus ja paikkariippumattomuuden rajallisuus tunnistettiin onnistuneen arvon yhteisluonnin haasteeksi. Näiden arvon yhteisluontiin negatiivisesti yhteydessä olevien tekijöiden kehittäminen käyttäjäystävällisemmiksi edistäisi palvelun käyttöä ja siten voisi parantaa arvon yhteisluontia digitaalisten palveluiden kautta opiskelijaterveydenhuollossa. Myös arvon yhteisluonnin kehittämistekijäksi nousi empiirisien datan pohjalta joustavuus valita etäja lähivastaanoton välillä käyttäjän omien mieltymyksien mukaan. Kuten kerätyn aineiston datasta voidaan huomata, on eri käyttäjillä omia mieltymyksiä asiointitavan toiveesta, jotka liittyivät omiin hedonisiin arvoihin. Tämän vuoksi osa käyttäjistä toivoi vielä enemmän asioimismahdollisuuksien lisäämistä digitaalisten palveluiden kautta, kun osa käyttäjistä toivoi lähivastaanottomahdollisuuksien lisäämistä. Yksilöllistämisen lisääminen on todettu Vo ym. (2019) tutkimuksessa olevan arvoa lisäävä tekijä digitaalisissa palveluissa, mutta se on usein liittynyt itse käyttöliittymään eikä tarjotun palvelun muotoon. Myös Kaihlasen ym. (2022) tutkimuksessa tunnistetaan tärkeäksi ylläpitää kasvokkain tapahtuvia terveydenhuollon palveluita, mutta ylläpitämisen tärkeyttä perusteltiin potilailla, joiden tietotekniset taidot tai fyysiset rajoitteet estävät digitaalisista palveluista hyödyn saamisen. Kuitenkin tämän tutkimuksen löydökset osoittavat, että osa sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävistä potilaista kokee kasvokkain tapahtuvan vuorovaikutuksen tärkeäksi ja ollen siten vahvasti yhteydessä heidän kokemaansa arvon yhteisluontiin terveydenhuollossa. Tämän vuoksi mahdollisuus valita etäja lähivastaanoton välillä parantaisi käyttäjien omien hedonisten arvojen täyttymistä ja siten arvon yhteisluonnin toteutumista terveydenhuollossa. Näiden tekijöiden kehittäminen parantaisi käyttäjäkokemusta digitaalisista palveluista ja sen seurauksena arvon 83 yhteisluonnin paremman onnistumisen, jolloin pystyttäisiin saavuttamaan Leen (2019) määrittelemä terveydenhuollon arvon yhteisluonnin tavoite, eli potilaan hyvä terveys. 84 Palvelujen digitalisoituessa yhä tärkeämmäksi kysymykseksi on tullut tarkastella, miten digitaaliset terveydenhuollon palvelut mahdollistavat arvon yhteisluonnin. Vaikka arvon yhteisluontia ja siihen vahvasti liittyvää ilmiötä, arvon yhteistuhoa, olikin aiemmissa tutkimuksissa tarkasteltu, olivat nämä tutkimukset painottuneet koko väestön tai iäkkäämpien ihmisten tarkasteluun. Näissä tutkimuksissa tietotekniset taidot oli tunnistettu rajoittavaksi tekijäksi hyödyntää digitaalisia terveydenhuollon palveluita, jonka vuoksi näissä tutkimuksissa heikot tietotekniset taidot olivat yhteydessä arvon yhteisluontiin heikentävänä tekijänä. Tämän vuoksi tämän tutkimuksen tarkoituksena oli vastata kysymykseen, miten terveydenhuollon digitaaliset palvelut voivat tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta? Tätä tutkimuskysymystä tarkasteltiin tässä tutkimuksessa palvelukeskeisen logiikan linssillä, koska potilaat hoidetaan mikrotasolla, jossa heillä on mahdollisuus vaikuttaa arvon yhteisluontiin (Hardyman ym., 2015). Arvon yhteisluontia mikrotasolla oli tarkasteltu aiemmissa tutkimuksissa ja Tuunasen ym. (2023) esittelevätkin omassa tutkimuksessaan arvon yhteisluontiin vaikuttavia mekanismeja mikrotasolla, mutta tutkimuksessa kehitettyä mallia ei oltu toteutettu terveydenhuollon kontekstissa. Tämä tutkimuksen tutkimuskysymyksen tarkasteltuun valittiin laadullinen tutkimusmenetelmä ja datan keruu menetelmäksi valikoitui teemahaastattelut. Teemahaastatteluiden haastattelurunko suunniteltiin hyödyntämällä Tuunasen ym. (2023) mikrotason arvo yhteisluonnin mekanismeja ja niiden välisiä keskinäisiä riippuvuuksia sekä siten, että kysymysien avulla oli mahdollista saada vastauksia tämän tutkimuksen tutkimuskysymykseen. Haastattelusta saatu aineisto analysoitiin teorialähtöisesti teemoittelu-analyysimenetelmällä. Tämän tutkimuksen kerätyn aineiston pohjalta tunnistettiin terveydenhuollon digitaalisten palveluiden voivan tukea arvon yhteisluontia sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta seuraavien tekijöiden kautta: sosiaalinen käyttö, asiakaslähtöisyys ja päätöksen teko, palvelukokemus, palvelun käytön konteksti, käyttöliittymä, aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista sekä käyttäjän arvot ja tavoitteet. Tuunasen ym. (2023) 8 YHTEENVETO 85 mallista poiketen tämä tutkimus tunnisti arvon yhteisluontiin vaikuttavaksi tekijäksi myös käyttöliittymän ja aikaisemmat kokemukset muista digitaalista palveluista. Myös tämä tutkimus tunnisti uusia keskinäisiä riippuvuuksia Tuunasen ym. tunnistamien riippuvuuksien lisäksi, kuten käytön sosiaalisen luonteen ja utilitarististen arvojen ja tavoitteiden välille sekä käytön sosiaalisen luonteen ja luotettavuuden ja uskottavuuden välille. Myös poiketen Leen ym. (2017) tutkimuksen tuloksista, tässä tutkimuksessa tunnistettiin potilaan hedonisten arvojen olevan vanhasti yhteydessä siihen, miten potilas kokee arvon yhteisluonnin toteutumisen digitaalisten palveluiden kautta. Tämä tutkimus myös vahvistaa aikaisempien tutkimuksien tuloksia tunnistamalla, että informaation puute voi johtaa arvon yhteistuhoamiseen digitaalisissa palveluissa. Tämä tutkimuksen löydökset toivat uutta tieteellistä tietoa arvon yhteisluonnin toteutumisesta digitaalisissa palvelussa olemalla ensimmäinen tutkimus, joka hyödynsi Tuunasen ym. (2023) kehittämää mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien mallia. Myös Tuunasen ym. tutkimuksen kontekstina ei toiminut terveydenhuolto, jonka vuoksi tämä tutkimus toi uutta tieteellistä tietoa mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeista tässä kontekstissa. Viimeisenä tämä tutkimus toi tieteellistä arvoa siitä, miten terveydenhuollon digitaaliset palvelut voivat tukevat arvon yhteisluontia hyvin informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta. Näitä tunnistettuja arvon yhteisluontiin yhteydessä olevia tekijöitä voidaan hyödyntää käytännössä suunnitellessa digitaalisia terveydenhuollon palveluita näille potilaille tavoitellessa potilaan parempaa terveyttä. Lopuksi tämän tutkielman viimeisissä alaluvuissa tarkastellaan vielä tutkielman luotettavuutta sekä tutkimuksesta esiin nousseita jatkotutkimusaiheita. 8.1 Tutkimuksen luotettavuuden tarkastelu Tutkimuksen luotatettavuuden tarkastelu on tärkeää, jotta voidaan tarkastella, miten mahdollisia virheitä on tutkimuksessa yritetty välttämään (Tuomi & Sarajärvi, 2009, s. 158). Tämän tutkimuksen luotettavuutta tarkastellaan Tuomi ja Sarajärven (2018) kirjan luvun 6.3. esittelevän luotettavuutta tarkastelevan listan mukaisesti. Tässä listassa laadullisen tutkimuksen luotettavuutta tarkastellaan seuraavista näkökulmista: • Tutkimuksen kohde ja tarkoitus • Omat sitoumuksesi tutkijana tässä tutkimuksessa • Aineiston keruu • Tutkimuksen tiedonantajat • Tutkijaja tiedonantaja suhde • Tutkimuksen kesto • Aineiston analyysi • Tutkimuksen luotettavuus 86 • Tutkimuksen raportointi Seuraavissa alaluvuissa käydään tämän listan mukaisesti tutkielmaa läpi, ja arvioidaan niiden pohjalta tämän tutkimuksen luotettavuutta 8.1.1 Tutkimuksen tarkoitus ja tutkijan oma sitoumus tutkimukseen Tutkimuksen kohde ja tarkoitus nousi esiin tämän tutkimuksen teoria osuudessa, jossa tunnistettiin aiemman kirjallisuuden pohjalta tarpeellisiksi jatkotutkimusaiheiksi mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien tarkastelun uudessa kontekstissa. Terveydenhuollon konteksti mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien tarkastelu mahdollisti otollisen ympäristön mahdollisten uusien mekanismien ja niiden keskinäisten riippuvuuksien tunnistamiselle ja siten paremman ymmärryksen potilaiden kokemasta arvon yhteisluonnista digitaalisissa terveydenhuollon palveluissa. Aiheen tarkastelun kontekstiksi tarkentui vielä opiskelijaterveydenhuollon digitaaliset palvelut, koska opiskelijoilla on tunnistettu olevan hyvät digitaidot ja aiemmissa tutkimuksissa oli tunnistettu heikkojen digitaitojen rajoittaneen digitaalisista palveluista hyödyn saamista oman terveyden edistämiseksi. Tämä rajaus haastateltavista mahdollisti siten uusien arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöiden tunnistamisen digitaalisissa palveluissa. Tuomen ja Sarajärven (2018) mukaan tutkimuksen luotettavuutta tarkastellessa on tärkeä tuoda tutkimusraportissa esille, miksi tämä tutkimus on juuri tutkijan mielestä tärkeä. Tämän tutkimuksen aiheen tutkija kokee tärkeäksi, jotta voidaan löytää ratkaisuja Suomen kestävyysvajeen ongelmiin erityisesti terveydenhuollossa, jossa resurssit ovat vuosi vuodelta rajallisemmat. Tutkija uskoo digitaalisten ratkaisujen mahdollistavan arvoa yhteisluovia ratkaisuja yhteiskunta tasolla, mutta kokee tärkeäksi yksilöiden tarpeiden huomioimisen. Aiheen tarkastelua motivoi sekä tutkijan omat hedoniset arvot haluna tunnistaa ratkaisuja yksilöiden hyvinvoinnin edistämiseksi että tavoitteet päästä työskentelemään näiden ratkaisujen kehittämisessä. Myös tutkimuksen tekemistä motivoi tutkijan tavoitteleman tutkinnon saaminen, johon tämä tutkimus on osavaatimuksena. 8.1.2 Aineiston keruu, tutkimuksen tiedonantajat ja tutkimuksen kesto Tuomi ja Sarajärvi (2018) pitävät aineiston keruun esittelyä tutkimusraportissa tärkeänä laadullisen tutkimuksen luotettavuuden parantamiseksi ja arvioimiseksi. Tutkijan tulee raportoida aineiston keruu menetelmää ja -tekniikkaa, erityispiirteitä, mahdollisia ongelmia ja tutkijan mielestä muita merkityksellisiä asioita (Tuomi & Sarajärvi, 2009). Hirsjärven ym. (2009) mukaan laadullisen tutkimuksen luotettavuutta parantaa tutkijan tarkka selostus siitä, miten hän on tutkimuksen toteuttanut kaikissa tutkimuksen vaiheissa niin haastateltujen miljööstä, haastatteluihin menneestä ajasta, mahdollisista virhetulkinnoista ja tutkijan omasta itsearvioinnista tilanteesta. Tämän tutkimuksen 5. luvussa aineiston keruuta kuvataan Tuomi ja Sarajärven (2018) ja Hirsjärven ym. (2009) kuvaavilla tavoilla kertoen tutkimusmenetelmänä ollen puolistrukturoidut 87 teemahaastattelut ja niiden keruusta YTHS:n Self-verkkopalvelua käyttäneiltä opiskelijoilta, joilla oli hyvät digitaidot. Tässä luvussa kerrottiin haastattelujen ympäristönä toimineen rauhallinen paikka tutkijan tai haastateltavana kotona, haastattelujen keston vaihdelleen 22 minuutista 34 minuuttiin sekä kuinka kaikki haastattelut nauhoitettiin. Haastattelujen ongelmana ja siten vastauksien luotettavuutta heikentävänä tekijänä on tunnistettu olevan sosiaalisesti suotavien vastauksien antaminen. Tällöin haastateltava yrittää vastata haastattelun kysymyksiin siten, että hän esimerkiksi haluaa esiintyä paljon tietävänä henkilönä. (Hirsjärvi ym. 2009, s. 206.) Tämän tutkimuksen haastatteluja tehdessä tämä tekijä oli tunnistettavissa haastateltavien vaikeutena ilmaista haasteita käyttöliittymän käytettävyydessä, koska heiltä oli aiemmin tiedusteltu omien digitaitojensa tasoa ja kerrottu hyvien digitaitojen olevan edellytyksenä haastatteluun osallistumiseen. Tämän vuoksi osa haastateltavista koki käyttöliittymän käytettävyyden haasteiden johtuvan huonoista digitaidoista. Tämän seurauksena haastateltavan vastaus yleensä tyrehtyi siinä kohdassa, kun ongelman juuri syyksi osoittautui käyttöliittymän käytettävyyden haasteet. Tätä ongelmaa tutkija yritti poistaa kertomalla näissä tilanteissa, että käytettävyys ongelmat eivät johdu aina käyttäjästä vaan käyttöliittymän hankala käytettävyys voi johtua myös huonosti toteutetusta käyttöliittymäsuunnittelusta. Tämän asian selventäminen haastateltaville rohkaisi heitä näissä tilanteissa kertomaan käyttöliittymän haasteista, mutta täysin varmoja ei voi olla siitä, kertoivatko he kaikki heidän haasteensa käyttöliittymän käytettävyydessä haastatteluiden aikana. Tämän tutkimuksen tiedonantajiksi valittiin opiskelijat, koska terveydenhuollon digitaalisten palveluiden tarkastelu sujuvasti informaatioteknologiaa hyödyntävien potilaiden näkökulmasta oli jäänyt aiemmissa aiheen tutkimuksissa vähäiseksi. Koska tämän tutkimuksen tutkija on itsekin opiskelija, pystyttiin lumipallo otannalla löytämään helposti tutkijan tutuista ensimmäiset haastateltavat, ja siten uudet haastateltavat heidän kauttaan. Lopulta haastateltavia tähän tutkimukseen kerääntyi yhteensä seitsemän haastateltavaa. Tutkimusdataa litteroidessa tutkija varmisti, ettei datasta ja niistä käytettävistä suorista lainauksista pysty tunnistamaan haastatteluun osallistuneita henkilöitä. Myös haastateltaviksi valikoitui ympäri suomea asuvia opiskelijoita ja YTHS:n etäkanavissa oli vuoden 2022 aikana 572 600 käyntitapahtumaa (YTHS, 2022), jonka vuoksi haastateltaviksi saatuja seitsemää käyttäjää ei pystytä tunnistamaan. Myös luotettavuuden arvioimisessa Tuomi ja Sarajärvi (2018) pitävät tärkeänä kertoa tutkijan ja tiedonantajan välistä suhdetta. Tutkijan ja tiedonantajan välinen suhde näkyi erityisesti tutkijalle tuttavia henkilöitä haastatellessa, jolloin haastateltavat pystyivät vielä rennommin kertomaan omista haasteistaan YTHS:n Selfverkkopalvelussa asioimisesta, vaikka haastattelija yrittikin luoda rennon keskustelu ilmapiirin myös muissa haastatteluissa. Tutkimuksen kesto oli vuoden 2024 tammikuun alusta saman vuoden toukokuun loppuun, eli yhteensä viisi kuukautta. Haastattelut toteutettiin huhtikuun puolivälissä yhden viikon aikana. Vaikka tutkimus tehtiin lyhyellä 88 aikavälillä, tutkijalle ei ollut muita työtai koulutehtäviä tämän ajanjakson aikana, jonka vuoksi tutkija ehti perehtymään laajasti tutkittavaan aiheeseen. 8.1.3 Aineiston analysointi, luotettavuus ja raportointi Tutkimuksen kerätty aineisto analysoitiin teorialähtöisellä teemoittelu -menetelmällä, jota kuvataan yksityiskohtaisemmin tutkielman 5.5 luvussa. Aineistoa teemoitteltiin aiemmin esitettyjen mikrotaso yhteisluonnin mekanismien avulla, ja näiden teemojen sisällä vastaukset jaoteltiin tutkimuskysymyksen ja aineiston pohjalta arvon yhteisluontiin, arvon yhteistuhoon ja arvon yhteisluonnin kehittämiseen yhteydessä oleviin tekijöihin. Myös tekijöitä aineistosta koodatessa tunnistettiin Tuunasen ym. (2023) esittämien mikrotason mekanismien välisiä riippuvuuksia, joiden pohjalta pystyttiin laajentama heidän esittämäänsä mallia mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeista ja niiden välisistä riippuvuuksista. Hirsjärven ym. (2009, s. 232 & 233) mukaan tutkija voi perustella kerätystä datasta tehtyjä päätelmiä haastattelusta otettujen suorien lainauksien avulla. Tätä menetelmää hyödynnettiin analyysin läpinäkyvyyden lisäämiksesi. Tämän tutkimuksen luotettavuutta on tarkasteltu käymällä Tuomi ja Sarajärven esittelemää listaa läpi kertaamalla tutkielman aineiston keruun yksityiskohtia, aikataulua, aineiston analyysitavan läpinäkyvyyttä. Myös tutkimuksen luotettavuutta lisää tarkka kuvaus tutkimusmenetelmästä ja analysoimistavasta sekä tutkimuksen liitteissä kerrotussa haastattelun rungosta (liite 3). Tämän vuoksi tutkimus on halutessaan toistettavissa. Tutkimuksen luotettavuuden parantamista voitaisiin kuitenkin edistää Hirsjärven ym. (2009) mukaan triangulaation, tutkimusmenetelmien yhteiskäytön, avulla. Tällöin tutkimuksen tuloksia voitaisiin osoittaa tilastollisten menetelmien sekä laadullisten analyysimenetelmien avulla (Tuomi ja Sarajärvi, 2009). Kuitenkin Tuomi ja Sarajärvi (2018) tunnistavat myös triangulaatiossa kiistanalaisuuksia, jotka perustuvat ajatukseen tutkimuksen metodologian vaikutuksesta tutkimusmenetelmän valintaa, koska triangulaatiossa metodin valinnan voisi katoa olevan irrallaan tutkimuksen metodologiasta. 8.2 Jatkotutkimusaiheet Tutkimuksen datasta nousi esille mahdollisia jatkotutkimusaiheita, joiden tarkastelu voisi tuoda lisää tarvittavaa tietoa arvon yhteisluonnista ja sen kehittämisestä terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Koska käyttöliittymä suunnittelun tunnistettiin olevan vahvasti yhteydessä arvon yhteisluomisen onnistumiseen, tulisi sen vaikutuksia tutkia tulevaisuudessa enemmän yhä useampien palveluiden digitalisoituessa. Vaikka tässä tutkimuksessa tunnistettiinkin tekijöitä, joiden avulla käyttöliittymä suunnittelua voitaisiin kehittää, on vastauksissa huomattavissa myös yksilöllisiä eroja käyttöliittymän suunnittelun laadukkuudesta ja siten sen vaikutuksesta arvon yhteisluontiin. Tämän vuoksi tulevaisuuden tutkimukset voisivat keskittyä käyttöliittymäsuunnitteluun ja miten eri 89 käyttäjät kokevat arvonyhteisluonnin toteutumisen käyttöliittymän käytettävyyden ja asettelun kautta. Koska mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien tarkastelu terveydenhuollon kontekstissa toi esiin uusia mekanismeja ja niiden välisiä keskinäisiä riippuvuuksia, on mahdollista, että uusia mekanismeja ja riippuvuuksia voitaisiin tunnistaa lisää jossain muussakin kontekstissa. Jotta saataisiin lisää tieteellistä tietoa mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismeista, voisi jatkotutkimuksen aiheena olla mikrotason arvon yhteisluonnin mekanismien tarkastelu uudessa kontekstissa. Vaikka tässä tutkimuksessa on tunnistettu monia tekijöitä, jotka olivat yhteydessä arvon yhteisluontiin ja -yhteistuhoon, ei tämä tutkimus kuitenkaan pysty tehtyjen haastatteluiden määrän takia tarjoamaan vastauksia siihen, kuinka laajasti juuri tiettyä arvon yhteisluontiin tai -arvon yhteistuhoon yhteydessä olevaa tekijää potilaat kokevat terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Jos digitaalisten palveluiden kehittämisen resurssit ovat niukat, tulisi arvon yhteisluonnin kehittäminen keskittyä niihin tekijöihin, joita monet potilaat kokevat tärkeiksi arvo yhteisluonnin onnistumisen kannalta terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa. Koska tämä tutkimus ei tarjoa tietoa tutkimuksessa tunnistettujen arvon yhteisluontiin yhteydessä olevien tekijöiden kokemisen laajuudesta, voisi määrällisellä tutkimuksella tehty tutkimus tarjota tieto näiden tunnistettujen tekijöiden kokemisen laajuudesta, koska määrällinen tutkimus tarjoaa mahdollisuuden tunnistaa ilmiöiden laajuutta ja voimakkuutta (Hirsjärvi & Hurme, 2011). 96 Volpi, S. S., Biduski, D., Bellei, E. A., Tefili, D., McCleary, L., Alves, A. L. S., & De Marchi, A. C. B. (2021). Using a mobile health app to improve patients’ adherence to hypertension treatment: A non-randomized clinical trial. PeerJ (San Francisco, CA), 9, e11491. https://doi.org/10.7717/peerj.11491 Wang, C., & Qi, H. (2021). Influencing Factors of Acceptance and Use Behavior of Mobile Health Application Users: Systematic Review. Healthcare (Basel), 9(3), 357. https://doi.org/10.3390/healthcare9030357 Williams, K., Chatterjee, S., & Rossi, M. (2008). Design of emerging digital services: A taxonomy. European journal of information systems, 17(5), 505-517. https://doi.org/10.1057/ejis.2008.38 Wuenderlich, N. V., Heinonen, K., Ostrom, A. L., Patricio, L., Sousa, R., Voss, C., & Lemmink, J. G. (2015). “Futurizing” smart service: Implications for service researchers and managers. The Journal of services marketing, 29(6/7), 442-447. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-0040 Yang, Z., Zhang, Y., & Zhang, T. (2023). Leveraging digitalization and servitization to improve financial performance. Production planning & control, ahead-of-print(ahead-of-print), 1-14. https://doi.org/10.1080/09537287.2023.2229263 YTHS. (3.12.2021). Lataa nyt YTHS Ravitsemus puhelimeesi. https://www.yths.fi/ajankohtaista/2021/lataa-nyt-yths-ravitsemuspuhelimeesi/ YTHS. (ei pvm.). Self-verkkopalvelu. https://www.yths.fi/asiointi/selfverkkopalvelu/ YTHS. (ei pvm.). Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö YTHS. https://www.yths.fi/yths/ylioppilaiden-terveydenhoitosaatio/ YTHS. (2022). Vuosikatsaus 2022. https://1285112865.rsc.cdn77.org/app/uploads/2023/05/YTHSvuosikatsaus-2022tulostus.pdf 97 LIITE 1 HAASTATTELUKUTSU Hei, Pyydän sinua osallistumaan haastatteluihin pro-gradu opinnäytetyötäni varten. Haastatteluiden tarkoituksena on, että kerrot omista kokemuksista YTHS:n Selfverkkopalvelun käytöstä. Tavoitteena on tarkastella itse digitaalista palvelua, jonka vuoksi haastattelussa ei tulla kyselemään minkä vuoksi otit YTHS:ään yhteyttä tai mitään muita terveystietoihin liittyvää. Haastattelut toteutetaan joko kasvotusten tai etänä Zoomissa, miten sinulle parhaiten sopii. Haastattelut nauhoitetaan, jonka jälkeen peruslitteroin nauhoitteen eli muunnan ne tekstitiedostoksi. Kun nauhoite on peruslitteroitu, nauhoite tuhotaan. Opinnäytteestäni ei pysty haastateltavia tunnistamaan. Tämän sähköpostin liitteiksi on laitettu pdf tiedostoina seuraavat lomakkeet: Suostumus henkilötietojen luovuttamisesta, Tiedote koskien opiskelijan tekemää opinnäytetyötä, ja tietosuoja ilmoitus. Kun olet lukenut lomakkeet ja tehnyt päätöksesi haastatteluihin osallistumisesta, voit ilmoittaa aikomuksesi osallistua haastatteluihin allekirjoittamalla Suostumus henkilötietojen käsittelyyn – lomakkeen tai vastaamalla tähän sähköpostiin. Mikäli sinulle nousee kysymyksiä haastatteluista tai itse tutkimuksesta, vastaan mielelläni sinun kysymyksiisi. Ystävällisin terveisin, Roosa Viljanen Tietojärjestelmätieteen maisteriopiskelija puh. xxx sposti. xxx 98 LIITE 2 SUOSTUMUS OPINNÄYTETYÖHÖN OSALLISTUMISEEN JYVSKYLN YLIOPISTO SUOSTUMUS HENKILTIETOJEN KSITTELYYN JA OSALLISTUMISEEN OPINNYTETYHN Roosa Viljasen pro gradu: Kyttjien kokemus arvon yhteisluonnista terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa Minua on pyydetty osallistumaan tutkimukseen/selvityksen, jonka tarkoituksena on: Arvon yhteisluonnin tutkiminen digitaalisissa palveluissa kyttjn nkkulmasta. Olen lukenut ja ymmrtnyt saamani kirjallisen tiedotteen ja tietosuojailmoituksen. Olen saanut riittvn selvityksen tutkimuksesta ja sen yhteydess suoritettavasta henkiltietojen kermisest, ksittelyst ja luovuttamisesta. Minulla on ollut mahdollisuus esitt kysymyksi ja olen saanut riittvn vastauksen kaikkiin tutkimusta koskeviin kysymyksiini. Ymmrrn, ett osallistumiseni on vapaaehtoista ja ett voin keskeytt osallistumisen milloin tahansa tai peruuttaa henkiltietojen ksittelyyn antamani suostumuksen. Peruuttaessasi suostumukseni henkiltietojeni ksittelyyn, minusta siihen menness kerttyj henkiltietoja, nytteit ja muita tietoja ei voida ksitell osana tutkimusta, vaan ne hvitetn, mikli niiden poistaminen aineistosta on mahdollista. Annan suostumuksen henkiltietojeni ksittelyyn: ☐Kyll ☐Ei Olen ymmrtnyt saamani tiedot ja haluan osallistua opinnytetyn haastatteluihin. ☐Kyll ☐Ei Pivmr: ___________________________________________ Allekirjoitus tai muu aktiivinen toimi kuten shkpostivastaus. Tutkimuksen tekij silytt suotumusta tietoturvallisesti niin kauan kuin henkiltietojen ksittely kest. Jos haastatteluaineistot anonymisoidaan tai hvitetn, ei kyseist suostumuslomaketta tarvitse silytt. Yhteystiedot: Roosa Viljanen, puh. xxx, sposti: xxx 99 LIITE 3 HAASTATTELUKYSYMYSTEN RUNKO Esitietokysymykset: - Oletko opiskelija (Kyllä/Ei)? - Oletko käyttänyt YTHS:n Self-verkkopalvelua? - Onko sinulla hyvät digitaidot? Sosiaalinen käyttö - Keskusteletko muiden ihmisten kanssa YTHS:n palveluista? Esimerkkisi digitaalisen palvelun käytöstä ja kokemuksista - Miten tärkeää sinulle on kuulla muiden kokemuksia YTHS:llä asioimisesta digitaalisten palveluiden kautta? - Vaikuttavatko muiden ihmisten käyttökokemukset YTHS:stä negatiivisesti, positiivisesti tai neutraalisti aikomuksiisi käyttää YTHS:n palveluita ja heidän digitaalista palveluansa. o Millaisia nämä muiden ihmisten kertomat käyttökokemukset ovat, jotka vaikuttavat aikomuksiisi käyttää YTHS:n palveluita ja heidän digitaalisia palveluitansa? o Mitä tästä seurasi, kun kuulit näistä muiden käyttäjien käyttäjäkokemuksista? - Jos kerrot myös omista kokemuksistasi YTHS:n digitaalisten palveluiden käytöstä muille mahdollisille käyttäjille, niin millaisia nämä kokemukset ovat, joita haluat jakaa muille? o Jos kerrot muille käyttäjäkokemuksestasi, niin miksi koet tärkeäksi kertoa siitä muille? - Miten muiden käyttäjien kanssa käymäsi keskustelut heidän kokemuksistaan YTHS Self-verkkopalvelusta vaikuttavat kokemaasi luotettavuuteen ja uskottavuuteen YTHS:n Self-verkkopalvelusta? o Jos muiden kertomat kokemukset vaikuttavat kokemaasi luotettavuuteen ja uskottavuuteen YTHS:n Self-verkkopalvelusta, niin millaisia nämä kokemukset ovat? Asiakaslähtöisyys ja päätöksenteko - Miten Self-verkkopalvelun käytössä näkyy asiakaslähtöisyys oman kokemuksesi mukaan? o Miksi sinulla on tällainen kokemus Self-verkkopalvelun asiakaslähtöisyydestä? 100 o Millaisia asiakaslähtöisyyden piirteitä Self-verkkopalvelussa on/toivoisit olevan? o Jos nämä piirteet ovat sinulle tärkeitä, niin miksi ne ovat? - Millainen on kokemuksesi tuen saamisesta päätöksen tekoon Self-verkkopalvelun kautta? - Koetko, että tarvitsit lisää/vähemmän/saman verran ammattilaisten tukea tai tiedon jakamisen kautta saatavaa tukea digitaalisissa palveluissa oman hyvinvointisi edistämiseksi. o Miksi digitaalisen palvelun kautta saatava tuki olisi sinulle tärkeää? o Miten koet digitaalisen palvelun kautta saatavan tuen toimivuuden? Palvelun kokemus - Jos informaation saatavuus (varatut ajat, hyvinvoinnin edistämiseen neuvot yms.) on mielestäsi tärkeää terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa, niin kuinka hyvin mielestäsi se toteutuu tällä hetkellä Self-verkkopalvelussa? o Miksi koet näin? - Millainen kokemus sinulla on Self-verkkopalvelun kautta saatavasta palvelusta? - Millaisia ovat olleet käyttökokemukset, jotka ovat edistäneet tai haitanneet käyttäjäkokemustasi digitaalisissa palveluissa? o Miksi ne edistävät/haittaavat käyttäjäkokemustasi? - Millaisia lopputulemia näiden käyttäjäkokemuksien jälkeen sinulle seurasi? Palvelun käytön konteksti - Millaisissa tilanteissa tai paikoissa koet erityisesti YTHS:n Self-verkkopalvelun käytön merkitykselliseksi? - Jos sinulla on ollut tällaisia tilanteita, niin millaisia seurauksia/tuntemuksia näissä tilanteissa tai paikoissa Self-verkkopalvelun käytöstä on sinulle tullut? - Uskotko hyötyväsi YTHS:n Self-verkkopalvelun käytöstä paremmin eri tilanteissa kuin toisissa? o Miksi uskot, että eri tilanteet vaikuttaisivat YTHS:n digitaalisten palveluiden kautta saatuihin hyötyihin/negatiivisiin kokemukseen?