La brecha digital y las relaciones digitales entre ciudadanía y administraciones públicas, en especial con las entidades gestoras de la Seguridad Social

LA BRECHA DIGITAL Y LAS RELACIONES DIGITALES ENTRE CIUDADANÍA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, EN ESPECIAL CON LAS ENTIDADES GESTORAS DE LA SEGURIDAD SOCIAL1 Elisabet Errandonea Ulazia Profesora Titular de Universidad, Facultad de Relaciones Laborales de la Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibertsitatea, UPV-EHU https://orcid.org/0000-0002-6407-9075 I. INTRODUCCIÓN La digitalización es ya parte de nuestras vidas y todo hace pensar que lo seguirá siendo cada vez con mayor intensidad. La irrupción de internet y de los medios digitales en todos los ámbitos lleva años produciéndose de forma paulatina y, quizá, sin que hayamos sido conscientes de cómo, cuándo y en qué medida se ha ido produciendo esta “invasión” digital de nuestras vidas y de muchas de las acciones que llevamos a cabo de forma cotidiana a través de dichos medios. Son incontables los cambios que la evolución tecnológica ha ido incorporando a nuestro día a día en las últimas décadas. Esta auténtica revolución tecnológica ha ido añadiendo, además, nuevos términos y conceptos a nuestro lenguaje diario. Me atrevería a decir que una auténtica 1 Este trabajo ha sido llevado a cabo con cargo al proyecto de investigación financiado por el MCIU-Proyectos de investigación no orientada titulado “El régimen jurídico del Transition Law y su impacto sobre los derechos laborales de los trabajadores en mares y océanos”, (ref. PID2021-124045NB-C31). IP Olga Fotinopulos Basurko, y del grupo de investigación UPV-EHU con referencia GIU21/014, “El Derecho transnacional del trabajo y del transporte”, IP Olga Fotinopulos Basurko. 780 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social nueva jerga ha venido a invadir nuestro día a día sin que a veces sepamos con toda precisión cuál es el significado de dichos términos. Probablemente seamos las personas no-nativas digitales las que tengamos mayores dudas a la hora de identificar con nitidez el significado de esos nuevos vocablos, así como de otras palabras que no son nuevas pero que han adquirido nuevos significados a partir de la irrupción generalizada de la tecnología en nuestros quehaceres diarios. El propio término de digitalización resulta, a mi entender, poco nítido e impreciso2. Así, este proceso de evolución tecnológica al que nos estamos refiriendo ha traído consigo una nueva terminología en la que no resulta fácil desenvolverse para una parte importante de la población, lo cual añade dificultad al proceso de incorporación a esta nueva era digital de la población nonativa digital. Ello es extensible, de la misma manera, al uso de los instrumentos tecnológicos y los procedimientos electrónicos que la digitalización ha traído consigo. Si bien es cierto, que esta digitalización facilita el que podamos llevar a cabo muchas tareas o quehaceres diarios, también, es cierto que han de darse ciertas circunstancias que permitan incorporarse a esta digitalización y que dichos beneficios son disfrutados por las personas que han tenido o tienen la posibilidad de incorporarse a dicho proceso. Además, a mi entender, esta incorporación de la digitalización a nuestras costumbres y a nuestra forma de desenvolvernos, no siempre se produce de forma inmediata, sino que requiere de un cierto tiempo de aprendizaje y de habituación. Por otra parte, esta digitalización de múltiples quehaceres que ha ido incorporándose a nuestras vidas, supone, en cierta manera, facilidades para llevarlos a cabo (como es no tener que desplazarse o poder realizarlas en cualquier momento durante cualquier día de la semana), a la vez que implica un “do it yourself”, es decir, realizamos nosotras mismas operaciones que antes realizaba una persona trabajadora. Este puede ser el caso de las transacciones bancarias que antes se realizaban en una oficina, por un trabajador/a de la misma, o, también gestiones ante las instituciones públicas, que antes se realizaban en una oficina de atención al público por una persona trabajadora y hoy en día se realizan por la propia persona interesada de forma remota. No cabe duda de que esta digitalización no solo incorpora, en cierta medida, facilidades en la vida de gran parte de la ciudadanía que ha podido incorporarse a ella sino que también permite a empresas e instituciones públicas contar con menos personal, ya que un volumen importante de las tareas que anteriormente realizaba dicho personal, ahora las realizan los usuarios o clientes de las mismas de forma directa, a lo que hay que añadir las tareas que realiza la propia tecnología. Esta digitalización ha afectado y está afectando también, en gran medida, al funcionamiento de las administraciones públicas y a la forma en que estas llevan a cabo los procesos de comunicación y gestión con la ciudadanía. Se trata de una cuestión de gran importancia ya que, tal y como se ha afirmado, la calidad de las interacciones entre la ciudadanía y las administraciones públicas no sólo afecta a los niveles de confianza de la ciudadanía en las mismas, sino que, también influye en el acceso de dichos ciudadanos a las oportunidades, en el transcurso de sus vidas y en su bienestar presente y futuro; así, la forma en que los Gobiernos diseñan los procesos y prestan sus servicios repercute en la relación con los ciudadanos y determina la eficacia de las organizaciones del sector público para cumplir con sus objetivos políticos y atender las necesidades de la ciudadanía3. 2 Así ha sido calificado por Recio, E.M.: “La digitalización y el futuro de la cultura humana”, Centre D´estudis econòmics i socials, 25 de abril de 2018, http://www.ceesocials.org/la-digitalizacion-y-el-futuro-de-la-cultura-humana/, última consulta 10 de julio de 2023. 3 Ubaldi, B., González-Zapata, F. y Paccinin Barbieri, M.: “Transformación digital de la protección social: fundamentos, oportunidades y riesgos”, en VV.AA.: Digitalización y Protección Social: 30 desafíos para 2030, Pastor Bermúdez, A. (Coord), Madrid, Gerencia de informática de la Seguridad Social (GISS), 2021, pág. 260, https://www. digitalizacionyproteccionsocial.es/uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%ADtulo_3_tecnolog%C3%ADa_para_el_ futuro_de_la_seguridad_social.pdf, 2021, última consulta 11 de julio de 2023. Si bien dichos autores se refieren a Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 781 No cabe duda de que se trata de un proceso altamente complejo que comporta ventajas e inconvenientes, y, en mi opinión, estos últimos no pueden ser ignorados, especialmente en los ámbitos que mayor repercusión tienen para los colectivos más vulnerables. Entre otros, se ha señalado que las políticas de protección social que se habiliten digitalmente deben tener en cuenta las brechas digitales existentes y las deficiencias en el acceso, la conectividad, la concienciación y las habilidades para que la ciudadanía tenga una interacción inclusiva con el sector público en el ámbito de la protección social4. El avance de la digitalización, que parece imparable con su indudables puntos a favor ni debería permitir que sus impulsores pasen por alto a los colectivos que se quedan al borde del camino en dicho proceso por cuestiones como su edad que les impide ya incorporarse a esta nueva vida tecnológica5. II. LOS DESAFÍOS DE LA DIGITALIZACIÓN DE LA SEGURIDAD SOCIAL Y LAS BRECHAS DIGITALES 1. Los desafíos de la digitalización de la Seguridad Social La Asociación Internacional de la Seguridad Social (AISS) publicó en 2016 un informe inicial titulado Diez desafíos mundiales para la Seguridad Social, que posteriormente dio lugar a otro informe centrado en Europa sobre los principales desafíos a los que se enfrentan las instituciones miembros de la AISS de la región6. Los diez desafíos que recoge dicho informe son el resultado de una encuesta realizada a los miembros de dicha asociación en la región y de las respuestas que las instituciones consultadas dieron a las mismas. No resulta sorprendente que de los resultados obtenidos en dicha encuesta se derive que entre los principales desafíos de la Seguridad Social en Europa se encuentran: “los mercados laborales y la economía digital”, “el envejecimiento de la población” y “la transición tecnológica”7. Aunque todos ellos presenten sumo interés, nos centraremos, por el tema de este trabajo en el desafío referido a la transición tecnológica. Este apartado del informe constata que las instituciones de seguridad social aprovechan cada vez más el potencial de mejora de los servicios que ofrecen las tecnologías avanzadas y los procesos impulsados por la tecnología, como son la administración electrónica y la coordinación interinstitucional, los portales web avanzados dotados de sistemas de identidad digital, la biometría, el análisis de datos y los big data, el Internet de las cosas, la tecnología de las cadenas de bloques y la inteligencia artificial. En cuanto al modo en el que ha de llevarse a cabo esta implementación de las TICs en los sistemas de seguridad social, señala que éstas han de ser resilientes para que puedan hacer frente a perturbaciones como los ciberataques u otras emergencias como pueden ser los desastres naturales; se refiere también a las formas de identificación personal mediante tecnología biométrica e identidad digital; señala la importancia las relaciones entre los Estados y la ciudadanía, entiendo que sus afirmaciones son extensibles al conjunto de las administraciones públicas. 4 Ibídem, pág. 271. 5 Los mismos autores citados mantienen la necesidad de asegurar que las tecnologías digitales y los datos se utilicen para transformar e integrar diferentes canales de prestación de servicios, en lugar de simplemente cancelar los canales fuera de línea que pueden ser preferidos por grupos específicos de población, en particular los más vulnerables o que requieren acceso a los servicios sociales. Ubaldi, B., González-Zapata, F. y Paccinin Barbieri, M.: “Transformación digital de la protección social: fundamentos, oportunidades y riesgos”, en VV.AA: Digitalización y Protección Social: 30 desafíos para 2030, Pastor Bermúdez, A. (Coord), Madrid, Gerencia de informática de la Seguridad Social (GISS), 2021, pág. 271, https://www.digitalizacionyproteccionsocial.es/uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%ADtulo_3_ tecnolog%C3%ADa_para_el_futuro_de_la_seguridad_social.pdf, 2021, última consulta 11 de julio de 2023. 6 Se trata del informe “10 desafíos mundiales para la Seguridad Social en Europa” del año 2019 de la Asociación Internacional de la Seguridad social. https://ww1.issa.int/sites/default/files/documents/publications/3-10Challenges%20Europe%202019-WEB-254968.pdf, última consulta 11 de julio de 2023. 7 El resto de desafíos constatados hasta llegar hasta diez son: “los cuidados de salud y de larga duración”, las “desigualdades en el ciclo de la vida”, “las crecientes expectativas de lo público”, “colmar las brechas en la cobertura”, el “empleo de los jóvenes trabajadores”, la “protección de los trabajadores migrantes” y “nuevos riesgos, crisis y acontecimientos extremos”. 782 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social de la coordinación interinstitucional por su importancia para las instituciones de seguridad social y que se realiza particularmente a través de plataformas de administración electrónica; se refiere también al aprovechamiento de los big data y de las tecnologías de análisis y las ventajas que estas ofrecen a los sistemas de seguridad social, entre ellas, los análisis facilitan la detección de la evasión y el fraude en la recaudación de cotizaciones; a la vez que se refiere al creciente uso de la inteligencia artificial que facilita la puesta en marcha de sistemas totalmente automatizados basados en técnicas de aprendizaje automático, así como en técnicas que permiten prestar servicios de seguridad social proactivos. Junto a ese listado de desafíos que implica la implementación de las TICs en el ámbito de la seguridad social, se advierte también del riesgo que conlleva de generar brechas digitales entre las personas usuarias. Así, afirma que es prioritario evitar que se produzcan dichas brechas digitales8. Además, las Directrices de la AISS sobre buena gobernanza sugieren que se establezca un marco de administración digital que garantice que se preste la atención necesaria para que no se genere una brecha digital, aunque se ofrezcan y prioricen las soluciones digitales9. Del mismo modo, el documento “10 desafíos mundiales para la Seguridad Social en Europa” citado recoge entre sus mensajes clave para las instituciones de seguridad social que “las características socioculturales todavía hacen que el contacto humano sea importante para la prestación de servicios”10. Aun estando plenamente de acuerdo con estas advertencias sobre el riesgo que el avance de las TICs en el ámbito de la seguridad social entraña de cara a crear brechas digitales y de que resulta prioritario evitar que dichas brechas se produzca, así como de la importancia del contacto humano en la prestación de servicios de seguridad social, se trata, a mi entender de referencias demasiado escuetas en el conjunto del texto y que merecerían una mayor atención. El riesgo de exclusión que la digitalización de la seguridad social supone en cuanto a las posibilidades de relacionarse con la misma para ciertos colectivos vulnerables pedirían en mi opinión un subrayado mayor dentro del informe dado que se trata de una cuestión de gran calado con serias repercusiones para el acceso a servicios vitales para la ciudadanía. 2. Las brechas digitales El de brecha digital es un concepto que también se ha ido extendiendo en las últimas décadas. En los procesos de modernización, los cambios generan una nueva estructura de oportunidades, pero, al mismo tiempo, también es posible que aparezcan nuevos tipos de desigualdad social o de que, al menos, se acentúen las desigualdades ya existentes, y ello sucede también en la transición hacia la sociedad de la información11. La transición tecnológica no se lleva a cabo en igualdad de 8 “10 desafíos mundiales para la Seguridad Social en Europa” del año 2019 de la Asociación Internacional de la Seguridad social, pág. 32. https://ww1.issa.int/sites/default/files/documents/publications/3-10-Challenges%20Europe%202019WEB-254968.pdf, última consulta 11 de julio de 2023. 9 AISS: Directrices de la AISS: Buena Gobernanza. La Directriz número 10 de dicho documento, titulada “Gobernanza digital” se refiere a un marco de gobernanza digital que da prioridad a las necesidades de los usuarios y busca el equilibrio entre las necesidades operacionales de la institución, la divulgación de la información y la protección de datos personales. Este marco da prioridad a las soluciones digitales y garantiza que no se produzca brecha digital”. https://ww1.issa.int/es/guidelines/gg/180086, última consulta, 13 de julio de 2023. 10 “10 desafíos mundiales para la Seguridad Social en Europa” del año 2019 de la Asociación Internacional de la Seguridad social, pág. 36. https://ww1.issa.int/sites/default/files/documents/publications/3-10-Challenges%20Europe%202019WEB-254968.pdf, última consulta 11 de julio de 2023. 11 Robles, J.M. y Molina, O.: La brecha digital: ¿una consecuencia más de las desigualdades sociales? Un análisis de caso para Andalucía, 2007, citado por Sabater Fernández, C. y Díaz Cama, M.A.: Los tiempos del COVID-19 acentúan la brecha digital como brecha social en La Rioja, en Edunovatic 2020, Conference Proceedings: 5th Virtual International Conference on Education, Innovation and ICT, Diciembre, 10-11, 2020, pág. 1274. REDINE (Red de investigación e innovación educativa), https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/7800276.pdf, última consulta, 13 de julio de 2023. Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 783 oportunidades para toda la ciudadanía, sino que hay diversos factores que facilitan, dificultan e incluso impiden esta transición. El concepto de brecha digital no es un concepto unívoco y, además, tampoco es estático, sino que ha ido evolucionando con el tiempo. De hecho es más adecuado referirse a él en plural y hablar de brechas digitales12. Así, en un primer momento se estudió lo que se conoce como la primera brecha digital, que viene a ser la brecha de acceso y que viene a distinguir entre las personas conectadas a dispositivos tecnológicos y las que no lo están. A pesar de que el acceso a las TIC se haya extendido de forma importante, el análisis de esta primera brecha sigue siendo relevante ya que no todas las personas tienen las mismas oportunidades dependiendo de la posición en la que se encuentren dentro de la estructura social. Otro aspecto referido al acceso es el del tipo de dispositivo al que se puede acceder y que también contribuye a la desigualdad digital. Así, no es comparable el uso de un ordenador con el uso de un teléfono móvil, ya que el ordenador precisa de un conocimiento especializado y permite realizar actividades determinadas, lo cual también genera desigualdades para las personas que no tienen acceso a un ordenador; del mismo modo, el tipo de conexión a internet disponible, la calidad del material tecnológico o el mantenimiento de la tecnología son aspectos determinantes en el acceso. La segunda brecha digital ahonda en las dificultades que encuentran determinadas personas al utilizar las nuevas tecnologías una vez han logrado el acceso a las mismas; se trataría de las actitudes hacia la tecnología, la motivación para utilizarla o la percepción de dificultad o utilidad, que resultan determinantes para lograr un uso efectivo de dichas tecnologías. La tercera brecha digital toma en consideración las desiguales posibilidades que tienen las personas de aprovechar las nuevas tecnologías y considera las barreras relativas a obtener beneficios concretos de la inclusión digital. Otro concepto relacionado con las brechas digitales es el de alfabetización digital, y que se refiere a las competencias básicas con las que deben contar las personas para el uso normalizado de las nuevas tecnologías; estas competencias se adquieren a través de la formación reglada o no reglada y permiten mejorar la posición de la ciudadanía en el mercado de trabajo13. Asimismo, cabría añadir que condicionan las posibilidades de realización de numerosas actividades para las personas que ya han finalizado su relación con el mercado de trabajo. La brecha o brechas digitales suponen la prolongación de otras brechas sociales14: entre ellas se encuentran la barrera económica, dado el coste de los equipos informáticos y de la conexión digital a internet; la segunda sería la barrera o factor educativo, puesto que cuanta mayor educación se tenga, menor es el riesgo de brecha digital; el tercer factor sería la localización geográfica, dadas las diferencias en el acceso a internet entre zonas urbanas y zonas rurales; la lengua y el conocimiento de lenguas sería otro factor; el sexo también es otro factor discriminatorio que da lugar a la brecha digital de género; además del factor de la edad, ya que la edad de las personas usuarias de internet origina la brecha digital generacional, es decir, la que separa a los nativos digitales de los nativos no digitales en lo que se refiere a la utilización de las nuevas tecnologías. Así, puede afirmarse que la estratificación que se viven en el mundo offline se reproduce en el entorno digital y ello genera un nuevo tipo de discriminación, en este caso, basada en la 12 Nos basamos en ACCEM: Brechas. Impacto de las brechas digitales en la población extranjera, Gobierno de España, Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, 2018, pág. 17 y ss, https://inclusion.seg-social.es/oberaxe/ ficheros/documentos/Brechas.pdf, última consulta 13 de julio de 2023. 13 Maya Alvarez, P.: “La brecha digital, brecha social. Los recursos humanos en el desarrollo y la capacitación a través del aprendizaje digital”, Gaceta de Antropología, 24, (2), 2008, pág. 1, https://digibug.ugr.es/bitstream/handle/10481/6963/ G24_45Pedro_Maya_Alvarez.pdf?sequence=10&isAllowed=y, última consulta 13 de julio de 2023. 14 Sabater Fernández, C. y Díaz Cama, Mª. A.: Los tiempos del COVID-19 acentúan la brecha digital como brecha social en La Rioja, citado, pág. 1275. 784 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social estratificación digital15; en el caso de las mujeres (tal y como veremos reflejado en datos que mostraremos más adelante), la discriminación que padecen en los distintos ámbitos de la sociedad se hace presente también a la hora de acceder y utilizar los medios digitales; del mismo modo, la población de origen extranjero, que se encuentra en peores circunstancias socioeconómicas se halla también en peores condiciones a la hora de acceder a equipamientos digitales y a la hora de hacer uso de ellos16; a ello hay que añadir que las personas inmigrantes y refugiadas también pueden encontrar barreras en el caso de que no conozcan el contexto y los hábitos culturales españoles; del mismo modo, la situación particular de las personas migrantes da lugar a una serie de necesidades concretas que, en el caso de no ser cubiertas, generan consecuencias negativas en su bienestar psicosocial; se trataría de vivir un adecuado proceso de integración, de aprender el idioma en caso de provenir de lugares donde se hablan otras lenguas, de mantener vínculos con sus países de origen o establecer nuevos vínculos en sus nuevos lugares de residencia. También el capital social es un factor clave de cara a aumentar o reducir las brechas digitales puesto que los amigos/as y los familiares pueden ayudar y estimular los usos de las nuevas tecnologías17; las personas pueden ayudar a motivar en el uso de dichas tecnologías, dar a conocer nuevos usos, enseñar a familiares y amigos/as a utilizar ordenadores y a navegar por la red, del mismo modo que pueden llevar a cabo servicios para otras personas superando de esta manera las barreras que se encuentran ante ellas; sin embargo, las personas extranjeras pueden perder al emigrar los apoyos sociales con los que contaban para hacer uso de las nuevas tecnologías, lo cual implica una situación de desventaja puesto que contar o no con capital social que les ayude en el conocimiento y uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación tiene una influencia importante en las posibilidades de acceso, uso y aprovechamiento de las mismas; estas personas extranjeras pueden contar con un menor capital social en el país al que llegan, lo cual retroalimenta la desigualdad puesto que al carecer de apoyo disminuyen las posibilidades de uso de las nuevas tecnologías y ello a su vez influye en las posibilidades de mantener lazos sociales en el país en el que se han establecido. En cuanto a la situación de las personas mayores y la brecha digital que sufren existen datos muy significativos en estudios realizados para la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España en el que nos vamos a basar en las siguientes líneas18. De acuerdo con este informe, la brecha digital es un fenómeno directamente relacionado con la evolución generacional de la sociedad, sociedad recientemente sacudida por una crisis sanitaria que obligó al aislamiento social, el cual es uno de los principales riesgos de las personas de mayor edad19. Según dicho informe, en el año 2021 el 40,5% de las personas mayores afirmaban que nunca habían accedido a internet, lo cual refleja la actual brecha digital en este segmento de población; si bien este porcentaje es inferior a los medidos en las encuestas realizadas en los años 2019 y 2017, se trata de un porcentaje muy significativo, a mi entender. Además, hay que señalar que existen claras diferencias en el porcentaje de usuarios y no usuarios de internet entre los distintos segmentos 15 Nos basamos en ACCEM: Brechas. Impacto de las brechas digitales en la población extranjera, citado, pág. 18. 16 ACCEM: Brechas. Impacto de las brechas digitales en la población extranjera, citado, pág. 18, citando a su vez a Vancea, M. y Boso, À. (2015) “Migrant Women and Labour Integration in Catalonia: The Impact of New Information and Communication Technologies”. Revista de Estudios Sociales, 53: 138-149. 17 Ibídem, pág. 18. 18 De los sucesivos estudios realizados publicados en los años 2017, 2019 y 2021 tomaremos como referencia el último de ellos puesto que contiene los datos más actuales y además se refiere al periodo post-pandemia lo cual es importante dado el impacto que dicha pandemia ha tenido en el uso de los medios digitales con carácter general y específicamente también en lo que respecta a las relaciones con las administraciones públicas. UNIÓN DEMOCRÁTICA DE PENSIONISTAS Y JUBILADOS DE ESPAÑA (UPD), Informe sobre brecha digital, junio 2021, publicado por el Ministerio de derechos sociales y Agenda 2030, Gobierno de España, https://mayoresudp.org/wpcontent/uploads/2021/07/54461ISAS01-Baro%CC%81metro-Mayores-2021_I.pdf, última consulta 16 de julio 2023. 19 Ibídem, pág. 3. Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 785 de población: así, el porcentaje de personas mayores no usuarias de internet que se registra entre las mujeres (49,5%), las personas que tienen más de 75 años (55,4%), las personas que viven solas (55,3%), y las personas que tienen un menor nivel de formación (61,5%) es en todos los casos significativamente superior al 40,5% registrado en el total de dicha población y también respecto del registrado en sus segmentos opuestos (que es igual o inferior al 28,7%), y de esta manera se perfila con claridad cuáles son los segmentos que quedan fuera del ámbito digital20; por el contrario, el perfil de las personas que habitualmente utilizan internet es el de hombres (55,1%), las personas que tienen entre 65 y 74 años (55,7%), quienes tienen una alta capacidad de gasto (56,9%), y, sobre todo, quienes tienen estudios universitarios (82%); así, el uso de internet por parte de las personas mayores se relaciona en sentido positivo con el género masculino, la menor edad y un mayor estatus socioeconómico; también se constatan diferencias en cuanto al tamaño hábitat en el que viven estas personas, puesto que el porcentaje de personas usuarias en las grandes urbes es del 48%, mientras que el que se registra en municipios pequeños es de 33,6%21. El siguiente gráfico muestra cuáles son los porcentajes de personas mayores no usuarias, usuarias habituales y usuarias ocasionales de internet que recoge el estudio al que nos estamos refiriendo: Gráfico tomado del Informe sobre brecha digital de la Unión democrática de pensionistas. La misma encuesta indaga también sobre cuáles son los motivos que las personas mayores alegan para no utilizar internet, así, el mayor porcentaje de las personas no usuarias contestan que no lo hacen porque no saben o no tienen interés en hacerlo (61,4%), de tal forma que el segmento de personas no usuarias no hace uso de internet por motivos más relacionados con la falta de interés y la cualificación, que con tener a su disposición o no condiciones materiales 20 Ibídem, pág. 5. 21 Ibídem, pág. 6. 786 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social como la conexión o los dispositivos; a este motivo alegado mayoritariamente le sigue, el de las personas que no usan internet por no disponer de ordenador o de tablet (47%)22. Si se tiene en cuenta el sexo de las personas mayores que no usan internet, los datos reflejan que entre las mujeres es mayor el número de las personas que no tienen móvil con acceso a internet (38,2%) y que carecen de acceso a internet (33,5%); si se repara en el nivel formativo, también se pueden observar importantes diferencias en los motivos para no usar internet, así, quienes tienen un menor nivel formativo (hasta estudios primarios) lo achacan a carecer de conexión a internet (un 30.8% frente a un 7,2%), a no saber cómo hacerlo aunque les gustaría (4% frente a 0%), a que es muy caro (4,8% frente a 0%) y, también, a no tener quién les ayude (4,5% frente a 0%)23. Con objeto de profundizar en las consecuencias de las brechas digitales durante la pandemia, se preguntó también a las personas mayores sobre gestiones de diferentes tipos que no hubieran podido realizar porque solo se podían realizar por internet o en una máquina. Los resultados obtenidos reflejan que más de una cuarta parte de las personas que no usan internet no pudieron realizar alguna gestión (27,1%) y en el caso de muchos de ellos fueron más de una las gestiones que no pudieron realizar; si se atiende a la capacidad de gasto de las personas mayores que no usan internet, los resultados revelan que entre las personas que tienen una capacidad de gasto insuficiente, seis de cada diez no pudieron realizar alguna de esas gestiones (58,9%), siendo este el porcentaje mayoritario y muy superior al del 27,1% registrado en total24. Formulada la pregunta de qué creen que deberían hacer las administraciones, servicios públicos, bancos o empresas de servicios para facilitar que se puedan realizar esas gestiones, el 64,6% (y, por tanto, la mayoría) de quienes no pudieron realizarlas se inclinaron por sugerir que se mantenga algún tipo de atención presencial; a esta opción le sigue la de pedir que se establezcan horarios específicos para grupos de personas mayores (38,7%) y la opción de que se mantenga un servicio de teléfono gratuito atendido por una persona real25. Por lo que mayoritariamente consideran que el factor humano resolvería las carencias que sufrieron durante la pandemia a la hora de realizar gestiones. Además, los resultados de la encuesta reflejan que el porcentaje de hombres que usan internet para realizar gestiones bancarias (63%) y administrativas (47,3%) es significativamente superior al registrado entre las mujeres (45,6% y 29,2% respectivamente). Por otra parte, si se repara en el nivel formativo de las personas mayores, los resultados revelan una clara relación entre quienes realizan actividades por internet y quienes tienen un mayor nivel formativo; así, las personas mayores que tienen estudios universitarios destacan significativamente entre quienes se informan, leen prensa, noticias, documentos...(93,5%), realizan compras online (53,6%), realizan gestiones bancarias (71,5%), gestiones administrativas (58,2%) y gestiones sanitarias (63,2%); mientras que entre quienes tienen estudios hasta el nivel primario el porcentaje es sustancialmente inferior cuando se trata de realizar compras online (16,2%), gestiones bancarias (30,3%), gestiones administrativas (17,4%) y gestiones sanitarias (39,7%)26. A modo de síntesis general, el informe resalta que la realización de las distintas actividades digitales es inferior cuando las características de las personas usuarias están más relacionadas con el riesgo de vulnerabilidad, es decir, mayor edad, menores estudios y menor poder adquisitivo27. Por nuestra parte, creemos importante subrayar el elevado porcentaje de personas mayores que aseguran no haber utilizado nunca internet (40,5%), entre los que destacan las mujeres, las personas mayores de 75 años, quienes viven solos y quienes tienen un menor nivel formativo. 22 Ibídem, págs. 7 y 8. 23 Ibídem, págs. 9 y 10. 24 Ibídem, págs. 11 y 12. 25 Ibídem, pág. 13. 26 Ibídem, pág. 17. 27 Ibídem, pág. 18. Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 787 Del mismo modo queremos subrayar el dato ya mencionado de que desde que comenzó la pandemia más de una cuarta parte de las personas mayores que no usan internet no pudieron realizar alguna gestión cotidiana, y en muchos casos más de una, porque solo se podía realizar por internet o a través de una máquina. Entre dichas gestiones administrativas han de situarse algunos trámites relacionados con la seguridad social y que desde la irrupción de la pandemia solo pueden realizarse a través de la administración electrónica. Ello nos lleva a concluir que un porcentaje muy elevado de las personas de mayor edad no han podido ni pueden realizar dichas gestiones con la Seguridad Social por carecer de medios y/o conocimiento suficiente para hacerlo, con lo cual tienen que recurrir a medios alternativos para poder llevarlas a cabo, aunque podrían hacerlo si se les atendiera presencialmente en las oficinas de atención al público correspondientes. También queremos subrayar el dato de que es mayor el número de mujeres que padecen dicha exclusión ya que en ellas se superponen los distintos factores que provocan las brechas digitales como son el que su esperanza de vida es mayor, el de unos menores niveles de formación en las mujeres que pertenecen a dicha generación y el de una menor disponibilidad económica que también sufren dadas sus trayectorias laborales28. También pueden hallarse datos interesantes sobre esta materia en la Encuesta del Instituto Nacional de Estadística del año 2022 sobre desigualdades en el acceso a la administración electrónica. Nos gustaría destacar algunos de ellos, como es que solamente un 30,8% de las personas de entre 65 y 74 años concertaron citas o reservas con alguna administración a través de internet (de alguna actividad o de algún servicio médico), o que solamente un 11,7% de personas mayores de 75 años han concertado alguna cita médica por internet en los últimos 3 meses29, lo cual es reflejo de la situación de exclusión digital que sufren muchas de dichas personas. Estudios realizados insisten en subrayar algunas actividades realmente importantes para el desarrollo de la vida de las personas mayores como son las gestiones bancarias, las gestiones y reclamaciones antes organismos públicos, las denuncias o reclamaciones por compra, los trámites sanitarios, solicitar ayudas por dependencia, solicitar servicios de ayuda a domicilio sea de teleasistencia o plaza en una residencia o denunciar una agresión o maltrato30. Las administraciones como prestadoras únicas de diversos servicios dirigidos a las personas de mayor edad, son el principal interlocutor en dichas comunicaciones. Ante la necesidad de un mayor apoyo y soporte en sus actividades habituales, los departamentos, consejerías, agencias u oficinas de salud, servicios sociales y de dependencia se enfrentan a la obligación de desarrollar acciones de adaptación y de explicación de los distintos servicios que prestan cuyo contenido deber ser comprendido por las personas en la franja de la tercera edad a las que van dirigidos; entre ellas se encuentran la necesidad de favorecer y adaptar las nuevas tecnologías a todos los grupos de usuarios como la educación y capacitación para las mismas en un entorno de educación no formal; en el caso de las personas mayores, facilitar su acceso a las TIC permite que dichas tecnologías sirvan para promocionar su vida independiente, el envejecimiento activo, así como para incrementar su participación social31. 28 Sobre el riesgo de brecha digital de las mujeres en los sistemas de protección social puede consultarse Villar Cañada, I.M.: “La digitalización y los sistemas de protección social: oportunidades y desafíos”, Revista de Trabajo y Seguridad Social CEF, nº 459, 2021. 29 https://www.ine.es/jaxi/Datos.htm?tpx=55075, última consulta 20 de julio de 2023. 30 Bunbury Bustillo, E., Pérez Calle, R. y Osuna-Acedo, S.: “Las competencias digitales en personas mayores: de amenaza a oportunidad”, Vivat Academia. Revista de Comunicación, nº 155, 2022, pág. 179. https://www.vivatacademia.net/index.php/vivat/article/view/1383, última consulta 16 de julio de 2023. 31 Ibídem, pág. 179. 794 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social través de los medios electrónicos de que disponía, así como de ofrecer una atención telefónica que respondiera a las circunstancias. Posiblemente, la constatación de dichas carencias sea uno de los factores que haya llevado a las entidades gestoras de la seguridad social a modificar las formas de acceso electrónico de la ciudadanía a los procedimientos en materia de seguridad social. Una de las novedades implementadas por la Tesorería General de la Seguridad Social es el portal IMPORTASS, un portal orientado a ciudadanos, trabajadores autónomos y empleadas de hogar49; además, ha sido diseñado por50 y para los ciudadanos, utiliza un lenguaje coloquial y facilita la forma de acceso a los usuarios. Dicho portal cuenta con un área personal, en la que cada persona puede visualizar sus datos, acceder a sus informes y realizar sus gestiones en el ámbito de la Seguridad Social; también cuenta con un área pública dirigida a la ciudadanía en general donde puede recabarse información y realizar gestiones. Es dentro de este área pública donde destacan los apartados que están dirigidos a los trabajadores autónomos y a lo/as empleadore/as y trabajadoras del servicio doméstico. Sin que pongamos en duda ninguna de las virtudes que se expresan sobre este nuevo portal, ni de los aciertos de su diseño, que realmente ha mejorado los procedimientos y las posibilidades de llevar a cabo con éxito los trámites electrónicos que incorpora, queremos poner el foco de atención en todas las personas de edad avanzada que se ven en la situación de querer contratar a una persona cuidadora, solicitando o no la prestación económica para cuidados en el entorno familiar que regula la ley de dependencia51. En muchas ocasiones, esas personas en situación de dependencia viven solas o acompañadas por algún familiar de edad avanzada. Es decir, que en la gran mayoría de casos se trata de personas que por su edad se encuentran en situación de exclusión digital irremediable, para las que todas las virtudes del diseño del portal IMPORTASS no van a hacer posible que puedan realizar por medios electrónicos las altas, bajas o variaciones de datos de la persona trabajadora que contraten. Recordemos que de acuerdo con los resultados de la encuesta a la que nos hemos referido, el 27% de las personas no usuarias de internet se quedaron sin poder realizar una o varias gestiones durante la pandemia y fueron seis de cada diez quienes no pudieron hacerlo entre las personas con menos capacidad económica52. A nuestro entender, esta realidad no puede ser ignorada. También es cierto que pueden contar con un capital social que lo haga por ellos o que les ayude a llevar a cabo dichas gestiones, pero también puede darse el caso de que no lo tengan. Al mismo tiempo, puede tratarse también en muchos casos de personas que carecen de competencias digitales para hacer dichas gestiones electrónicas pero que cuentan con la capacidad de realizar dichas gestiones de forma presencial ayudados por el personal de las oficinas correspondientes. Llama la atención que, en todas las búsquedas de información que hemos realizado en páginas de internet de la seguridad social53 sobre cómo solicitar el alta de una empleada de hogar 49 Sobre este portal puede consultarse Vargas Segura, J.M.: “IMPORTASS. Nace un nuevo Portal”, Consell obert: Recull informatiu del Consell General del Col.legis de Graduats Socials de Catalunya, nº 361, 2021. 50 Este portal fue codiseñado con los ciudadanos, contando para ello con un equipo multidisciplinar de especialistas en gestión, diseño, lingüistas, sociólogos e informáticos para conseguir un servicio digital intuitivo, personalizado y ágil. Pastor Bermúdez, A.: “Construyendo el futuro digital de la Seguridad social”, en VV.AA.: Digitalización y Protección Social: 30 desafíos para 2030, citado, pág. 231, https://www.digitalizacionyproteccionsocial.es/ uploads/1/3/9/0/139050518/cap%C3%ADtulo_3_tecnolog%C3%ADa_para_el_futuro_de_la_seguridad_social.pdf, última consulta 18 de julio de 2023. 51 Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, en su capítulo II, artículo 5 y ss. 52 UNIÓN DEMOCRÁTICA DE PENSIONISTAS Y JUBILADOS DE ESPAÑA (UPD), Informe sobre brecha digital, junio 2021, publicado por el Ministerio de derechos sociales y Agenda 2030, Gobierno de España. 53 A modo de ejemplo puede verse la página de la Revista de la Seguridad Social, https://revista.seg-social.es/- /c%C3%B3mo-dar-de-alta-a-una-persona-empleada-de-hogar, última consulta 26 de julio de 2023. Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 795 solo hayamos encontrado información sobre cómo llevar a cabo los trámites electrónicos, pero no referencia expresa alguna a la posibilidad de llevar esa y otras gestiones relacionadas con las empleadas de hogar de forma presencial en las oficinas de la Tesorería de la Seguridad Social. La gran mayoría de ciudadanos que tienen que informarse sobre dichos trámites y no conocen la regulación al respecto solo van a encontrar en las páginas de la Seguridad Social información que menciona el portal IMPORTASS como vía de llevar a cabo dichos trámites. Lo cual nos parece sorprendente y muy llamativo. Estas personas lo harán a través de alguna persona cercana que esté en situación de poder hacerlo, y si no, contratarán los servicios de una gestoría que lo haga por ellos a cambio de la correspondiente retribución que tendrán que pagar de sus bolsillos. Es bueno, por supuesto, que la Tesorería General de la Seguridad Social dé a conocer su nuevo portal que reviste gran utilidad para un elevado número de usuarios y, al mismo tiempo, es bueno y necesario que informe a la par y de la misma manera que las altas, bajas y variaciones de datos de las empleadas de hogar también se pueden realizar de forma presencial en las oficias correspondientes. Recordemos en este punto que el artículo 14.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, establece que las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las administraciones públicas a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse por medios electrónicos. Por lo que la falta de información constituye un impedimento para que esas personas se personen en las oficinas correspondientes para llevar a cabo de forma presencial el trámite que necesiten hacer. Otro serio problema en el acceso a la administración de la seguridad social es el relacionado con la obligación de obtener cita previa para poder ser atendido presencialmente en las oficinas de la seguridad social. Esta necesidad de obtener cita previa para poder recibir atención presencial fue establecida en el año 2013 en oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social y a partir de la pandemia provocada por el COVID-19 en caso de las oficinas de la Tesorería General de la Seguridad Social. Dicha cita ha resultado ser una barrera añadida en el acceso a la relación con las entidades gestoras de la seguridad social. Esta obligación de solicitar cita previa para poder ser atendido presencialmente o telefónicamente con el objeto de realizar gestiones ante la seguridad social se ha convertido en un nuevo obstáculo en el acceso de la ciudadanía a la relación con la Seguridad Social por varios motivos. El primero de ellos viene provocado por la propia forma en la que se ha de solicitar dicha cita previa, ya que la solicitud de cita previa para realizar gestiones de afiliación, cotización y pago de deudas ha de realizarse a través del portal IMPORTASS; una vez enviada dicha solicitud, la Tesorería se compromete a responder a la mayor brevedad posible54, sin que se ofrezca ninguna otra posibilidad a los usuarios que la de solicitar la cita previa por medios electrónicos, con lo que nuevamente nos encontramos con una barrera insuperable para colectivos en situación de exclusión digital, como es el de las personas de mayor edad que contratan a una cuidadora, al que nos hemos referido ya. En el caso de solicitar cita previa en el Instituto Nacional de la Seguridad Social o en el Instituto Social de la Marina en relación a pensiones, prestaciones u otras gestiones se ofrecen más posibilidades: así, se puede realizar la solicitud por internet, por vía telefónica, y, además, según informa la propia Seguridad Social, para el caso de trámites urgentes, o solicitados por personas con especiales dificultades, existen en las oficinas mesas de recepción para atención rápida. La segunda de las dificultades con que se han encontrado los usuarios en relación con la cita previa ha sido la falta de citas previas disponibles en ciertas oficinas durante muchos días; de tal forma que usuarios que accedían al sistema de solicitud de cita previa por internet se encontraban con el problema de que 54 Esto es lo que dice la información publicada en la página de la seguridad social, https://revista.seg-social.es/- /c%C3%B3mo-solicitar-cita-previa-para-pensiones-y-otras-prestaciones-de-la-seguridad-social, última consulta 27 de julio de 2023. 796 VII Congreso Internacional y XX Congreso Nacional de la Asociación Española de Salud y Seguridad Social no había citas disponibles un día tras otro, con la consiguiente preocupación e inseguridad que ello genera a todos los ciudadanos en general y a los que se encuentran en situaciones de mayor vulnerabilidad, en particular. Esta imposibilidad de conseguir cita por internet y de realizar intentos frustrados de conseguir citas por teléfono llevó a muchos ciudadanos a personarse en las oficinas de las entidades gestoras con la esperanza de ser atendidas presencialmente, y con lo que se encontraron fue con que el personal de seguridad no les permitió el acceso a las oficinas, aun habiendo personal de atención al público que no estaba prestando atención a ningún usuario. Los problemas generados por las dificultades para obtener cita previa y de recibir atención presencial en las entidades gestoras de la seguridad social y el volumen de las mismas, dieron lugar a numerosas reclamaciones ante el Defensor del Pueblo español (así como ante las figuras equivalentes de otras comunidades autónomas55), el cual inició un procedimiento a propósito del “Acceso y atención presencial en las oficinas de la Seguridad Social” donde afirma su certeza de que los ciudadanos que lo requieren no tienen asegurada-en tiempo y formauna atención presencial y directa en las oficinas de la Seguridad Social, o que carecen de la debida asistencia en el momento de su comparecencia, situación que conecta directamente con los efectos indeseables de la denominada brecha digital56. Afirma asimismo que las numerosas quejas fueron recibidas en el año 2022 y en los años anteriores, y que en dichos años se ha constatado que los ciudadanos han seguido teniendo dificultades para obtener cita previa por falta de disponibilidad o por las demoras que ello suponía; ello ha llevado a algunas personas a solicitar citas en otras provincias no saturadas ajenas a su domicilio o a recurrir a gestorías privadas, teniendo que pagar por el servicio recibido, dándose incluso la paradoja de que solicitantes y beneficiarios de prestaciones no contributivas como el ingreso mínimo vital, dirigidas a personas con escasos recursos económicos hayan tenido que recurrir a servicios privados para tramitar sus prestaciones57. Ante todo ello el Defensor del Pueblo emitió su decisión con una serie de recomendaciones con el fin de que la Administración tome medidas de refuerzo de personal en las oficinas de la Seguridad Social donde se constaten los mayores problemas, que se tomen medidas para poner fin al déficit estructural de personal en las oficinas de la Seguridad Social, que se estudie la posibilidad de ampliar el horario de atención al público para responder a sus necesidades en un tiempo razonable, que se continúe prestando especial atención al colectivo de ciudadanos afectados por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad social (personas que, por su edad o situación personal o económica, carezcan de las necesarias herramientas o conocimientos informáticos suficientes), dotando para ello a todas las oficinas de la seguridad social de puntos autónomos que dispongan de ordenadores para realizar los correspondientes trámites administrativos, contando con el debido asesoramiento y ayuda de los funcionarios destinados a dicha labor, entre otras58. En nuestra opinión se trata de unas recomendaciones muy acertadas y que responden plenamente a las situaciones que se han vivido de bloqueo en el acceso a la atención presencial por parte de la Seguridad Social y que se han mantenido desde la situación del Estado de alarma de forma injustificada. 55 En el caso de la Comunidad Autónoma Vasca el Ararteko se hizo eco de las quejas recibidas en su recomendación general 4/2020, de 5 de noviembre de 2020, Necesidad de reforzar la atención ciudadana para evitar perjuicios en el ejercicio de los derechos de las personas en sus relaciones con las administraciones públicas y de adoptar medidas para luchar contra la exclusión digital en situaciones de emergencia como las derivadas de la pandemia de la COVID-19, https://www.ararteko.eus/sites/default/files/2021-12/2_5057_3.pdf, págs. 8 y ss, última consulta, 27 de julio de 2023. 56 El defensor del pueblo realizó una serie de recomendaciones a propósito de las reclamaciones recibidas sobre el acceso y la atención presencial de la seguridad social con fecha de agosto de 2022, https://www.defensordelpueblo. es/resoluciones/acceso-y-atencion-presencial-en-la-oficinas-de-la-seguridad-social/, última consulta, 27 de julio de 2023. 57 Ibídem. 58 Ibídem. Las transformaciones de la Seguridad Social ante los retos de la era digital 797 A lo largo del presente año 2023 se sigue viviendo una falta de personal que atienda a los usuarios en las oficinas de las entidades gestoras, sigue habiendo dificultades para obtener citas previas en algunas oficinas, y se dan circunstancias como que algunas gestiones solo pueden realizarse en una oficina de toda una provincia, lo cual sigue mostrando sorprendentes carencias en el funcionamiento de la atención presencial a los usuarios de la Seguridad Social. Las realidades de exclusión y brechas digitales han sido objeto de estudio y de cuantificación durante los últimos años y son, por tanto, innegables y por todos conocidos. Sin embargo, las Administraciones públicas han emprendido una transición hacia las relaciones electrónicas con la ciudadanía en la que parecen estar ignorando dicha realidad que está excluyendo de dichas relaciones a colectivos vulnerables, en general, y también digitalmente vulnerables. La Administración de la Seguridad Social ha emprendido un proceso a veces forzado y desequilibrado de desarrollo de la administración electrónica centrado en ampliar las posibilidades técnicas para la ampliación de la misma pero ha descuidado las necesidades de los grupos vulnerables ante la brecha y exclusión digital. Los planes de formación digital previstos legalmente no han llegado a llevarse a cabo, la previsión legal que reconoce el derecho de las personas físicas de elegir el modo de relacionarse con las administraciones públicas tampoco se ha respetado; a la vez que se han ido añadiendo otros obstáculos que dificultan la atención a los usuarios de la Seguridad Social. Todo ello ha hecho en ocasiones imposible el acceso de muchos ciudadanos a la Seguridad Social que se han visto obligados a pagar a profesionales para poder realizar dichas gestiones, lo cual no parece de recibo por parte de unos poderes públicos a los que corresponde promover las condiciones para que la libertad y la igualdad de los individuos y de los grupos sean reales y efectivos; remover los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida pública, económica, cultural y social.