Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Eine empirische Studie zu Vergleichsportalen für Kfz-Versicherungen

Vergleichsportale und Verbraucherwünsche Eine empirische Studie zu Vergleichsportalen für Kfz-Versicherungen Horst Müller-Peters Oktober 2012 Forschung am IVW Köln, 9/2012 Institut für Versicherungswesen Forschungsstelle Versicherungsmarkt Zusammenfassung Hintergrund dieser Studie ist die zunehmende Bedeutung von Versicherungsabschlüssen über das Internet. Vor allem bei der KfzVersicherung nimmt der Anteil von Online-Abschlüssen zu. Dabei nutzen die Kunden vermehrt unabhängige Vergleichsportale, wie sie bereits auch im Reiseund Energiemarkt stark verbreitet sind. Zeitgleich sind Vergleichsportale aber auch in die Diskussion gekommen: Fehlende Transparenz, mangelnde Benutzerfreundlichkeit und zum Teil unseriöser Umgang mit Daten wurden in der Presse zumindest einzelnen Portalen vorgeworfen. Die Studie soll daher klären, wie Verbraucher mit Vergleichsportalen umgehen, wie transparent diese sind und wie sich Transparenz und Nutzerfreundlichkeit weiter ausbauen lassen. Dazu testeten wir anhand einer annähernd repräsentativen Stichprobe von 500 internetaktiven privaten Fahrzeughaltern jeweils zwei unterschiedliche Portale von Vergleichsrechnern und zum Vergleich jeweils ein Website eines Direktversicherers. Im Rahmen dieser 1.500 Tests wurden nicht nur Bearbeitungsdauer, Preis und Leistungen der empfohlenen Produkte erfasst. sondern auch die subjektiven Bewertungen der Tester zu Bedienungsfreundlichkeit, Transparenz und Datenschutz. In der Untersuchung wurden 5 gewerbliche Vergleichsportale, 2 Vergleichsrechner, die von Verbraucherschützern bereitgestellt werden, sowie aus Vergleichsgründen drei Websites von führenden Direktversicherern berücksichtigt. Die Ergebnisse zeigen: Vergleichsportale werben gerne mit dem Versprechen hoher Ersparnisse. Verglichen mit der tatsächlichen derzeitigen Versicherungsausstattung unserer internetaktiven Stichprobe zeigen sich diese Zahlen meist übertrieben. Dennoch: Im Durchschnitt fanden die Tester günstige Verträge. Und mindestens jeder Zweite könnte durch einen Wechsel deutlich sparen – im Mittel etwas mehr als 100 € jährlich. Neben einer breiten Marktübersicht zeichnen sich die besten Portale aus Anwendersicht vor allem durch ihre besondere Benutzerfreundlichkeit aus. Viel Kritik gibt es dagegen für den Datenhunger und den Eindruck mangelnder Seriosität insbesondere eines der Portale. Ferner wird die Gebühr zur Nutzung des Rechners der Stiftung Warentest bemängelt, obwohl hier zugleich die günstigsten Tarife errechnet wurden. Ein kritisches Thema bei Vergleichsportalen ist die Transparenz der Geschäftsmodelle. Mit Ausnahme der Portale der Direktversicherer und der beiden Angebote der Verbraucherschützer finanzieren sich die getesteten Portale nämlich vorwiegend über Provisionen. Diese erhalten Sie, ähnlich einem normalen Makler oder Vertreter, für die Vertragsvermittlung von den Versicherungsgesellschaften. Das wurde im Test aber höchstens jedem zweiten Nutzer bewusst. Und in noch einer Frage irrten viele der Befragten: Denn die meisten Portale decken keineswegs den ganzen Markt ab, sondern meist nur einen mehr oder weniger großen Teil der Anbieter. Das führt zu großen Unterschieden in den Produktempfehlungen und Preisen je nach genutztem Portal. Wobei kein Portal immer das günstigste ist. Für die Verbraucher empfiehlt es sich daher, jeweils mehrere Portale zu vergleichen. Im Gesamturteil der Anwender schneiden die Vergleichsportale nicht besser oder schlechter ab als die Websites der Direktversicherer. Dennoch: Die besten Portale können den Großteil ihrer jeweiligen Nutzer überzeugen, verbunden mit einer hohen Bereitschaft, die Portale auch in Zukunft wieder zu verwenden. Fazit: Bezüglich Marktabdeckung und Provisionsfinanzierung müssen die Portale ihre Nutzer noch aktiver aufklären. Auch Benutzerfreundlichkeit ist noch nicht bei allen Vergleichsrechnern gegeben. Und wie überall im Internet gilt auch hier, dass die Anwender vorsichtig mit den persönlichen Daten umgehen sollten. Ansonsten lässt sich aber feststellen: Gute Portale bieten günstige Versicherungen bei moderatem Aufwand. Sie unterstützen die Nutzer bei der Suche nach dem richtigen Versicherungsumfang, erläutern Fachbegriffe, und geben Orientierung und Entscheidungshilfen durch Kundenbewertungen und Testurteile. Das gilt für gewerbliche Portale ebenso wie für die Angebote der Verbraucherschützer, die ihre Neutralität und ihren Provisionsverzicht allerdings noch etwas mehr betonen müssten, um in der Präferenz der Anwender zu gewinnen. Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 2 Abstract The increasing relevance of taking out insurances via internet, especially regarding motor insurances, provides the background for this study. In this process, customers increasingly use independent comparison portals, like those now prevalent in the traveland energy markets. Yet, at the same time, at least some portals have increasingly been criticized by the press for a lack of transparency, of user friendliness and because of sometimes dubious handling of data. For this reason, the study aims to clarify the ways in which consumers deal with comparison portals, how transparent they are, and how transparency and user-friendliness can further be expanded. For this, a representative sample of 500 private vehicle owners that are active internet users tested three different portals: two insurance calculators and one site of a direct insurer. During these 1,500 tests, we did not only measure the processing time, price and benefits of the recommended products, but also the testers’ subjective evaluations regarding ease of use, transparency and privacy. All in all, five commercial comparison portals, 2 comparison calculators provided by consumerism associations, as well as – for comparative reasons – three websites of leading direct insurers were considered. The results show that comparison portals like to advertise with the promise of high savings. Compared to the actual current insurance equipment of our internet-active sample, most of these promises are exaggerated. Nevertheless, the testers averagely found economically priced contracts – and at least every second person could significantly save money by changing insurances: averagely slightly more than € 100 per annum. From the testers’ perspective, the best portals do not only include a broad range of insurers, but also excel in their usability. On the other hand, the testers often criticize a thirst for data and perceived lack of seriousness, particularly in one of the portals. In addition, the calculator of “Stiftung Warentest” was criticized for the fees charged for its use, although it also calculated the most favorable rates. The transparency of comparison portals’ business models is a very critical issue. With the exception of the direct insurers’ portals and the two calculators provided by the consumerism associations, the tested portals are mainly financed by brokerage commissions paid by the insurance companies. But in the test, not even every second user was aware about this. And many respondents also got another question wrong, as most portals do not cover the whole market at all, but mostly just a more or less large part of the industry. This partial coverage results in vast differences regarding product recommendations and prices, depending on the portal used, with no portal being the best in every case. For consumers, it is therefore recommendable to compare the offers of several portals. The users’ overall evaluation shows that comparison portals are neither rated better nor worse than the websites of the direct insurers. Nevertheless, the best portals are able to convince the majority of their users, combined with their high willingness to use these portals again in the future. Conclusion: Regarding market coverage and the payment of brokerage commissions, the portals should more actively inform their users. Some of the portals also still need to increase their usability. And – like everywhere else on the internet – the users should be careful with their personal data. Apart from this, it can be ascertained that good portals offer inexpensive insurance coverage at moderate effort. They support the user in finding the right insurance coverage, explain technical terms, and provide guidance and decision support by customer ratings and test results. This applies to commercial portals as well as for calculators offered by consumerism associations. However, the latter might have to communicate their neutrality and waiver of brokerage commissions a little bit more to win the users’ preference. Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 3 Inhalt 1. Studiensteckbrief 2. Warum diese Studie? Hintergrund, Ziele und Methode 3. Vergleichsportale und Verbraucherwünsche 3.1 Wenig Aufwand, viel gespart? Was Portale fordern und leisten 3.2 Immer das Billigste? Wie sich Nutzer innerhalb eines Portals entscheiden 3.4 Das vorbildliche Portal? Was Nutzern gefällt und was sie verärgert 3.5 Leuchtfeuer oder Black Box? Wie transparent sind Portale? 3.6 Verhaltensintention - in Zukunft nur noch Portale? 3.7 Fazit und Empfehlungen – für Nutzer und Portalbetreiber Anhang, Kontakt und Impressum Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 4 Seite 5 7 22 32 43 74 89 93 96 Weitere detaillierte Ergebnisse zu den einzelnen getesteten Sites sind auf Anfrage beim Autor erhältlich. 1. Studiensteckbrief Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 5 Untersuchungssteckbrief Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 6 Untersuchungsziel •Analyse der subjektiven Nutzungserfahrung der Nutzer von Vergleichsportalen und Direktversicherern Untersuchungsmethode •Mystery Research durch reale Testkunden im Grass Roots Testerpanel Zielgruppe •Internetaffine Kfz-Besitzer, ohne Leasing, regional quotiert Anzahl der Tests •1.500 durchgeführte Tests in 7 Vergleichsportalen und auf den Portalen von 3 Direktversicherern: 500 private Halter von PKW (ohne Geschäftsund Leasingfahrzeugen), regional repräsentativ quotiert, testeten nach einem Rotationsplan je 3 Portale bzw. Direktversicherer anhand ihrer persönlichen Echtdaten (Person, Fahrzeug, bisheriger Versicherungsumfang) Testzeitraum •13.07.2012 – 09.08.2012 Testerkontrolle •Das Grass Roots Testerpanel unterliegt ständigen Schulungen und Qualitätskontrollen. Überprüfung der Ergebnisse u.a. anhand von Screenshots der getesteten Sites und durch Scans der aktuellen Verträge der Tester. Grass Roots Germany ist zertifiziert nach DIN EN ISO 9001. Inhalte •Die Tester bewerteten ihre subjektive Nutzungserfahrung und erfassen zugleich die faktisch erhaltenen Angebote. •Die Tester vergleichen objektive Rahmendaten des erhaltenen Angebotes mit ihrem bestehenden Vertrag •Der Fokus liegt auf subjektiven Bewertungen und Präferenzen. •Die Leistungsausstattung der Verträge wird zur Kontrolle ausschnittsweise mit erfasst. Die vorliegende Studie wurde nach aktuellen Forschungsstandards und nach bestem Wissen und Gewissen erstellt. Die Studie erhält allgemeine Informationen, die z.B. durch zeitliche Änderungen oder stichprobenbedingte statistische Schwankungen verzerrt sein können. Der Autor, das Institut oder Grass Roots Germany übernehmen keinerlei Garantie oder Gewährleistung noch haften Sie in irgendeiner Weise für die Inhalte dieses Berichts. 2. Warum diese Studie? Hintergrund, Ziele und Methode 7 Hintergrund der Studie Vorreiter ist die Kfz-Sparte. Deutliche Prämienvorteile von Online-Tarifen (Quelle: Focus Money Heft 37/2012) 17 % aller Neuabschlüsse 2010/2011 online. (Quelle: YouGov Kundenmonitor Assekuranz, 12.2011) Vergleichsportale ersetzen zunehmend den Direktabschluss bei einem Onlineversicherer. 41% der Kfz-Neukunden haben vor dem Abschluss ein Portal besucht. (Quelle: MSR Consulting / KUBUS, 3.2012) 64% der Onlineabschlüsse erfolgten über Portale, nur 36% beim Versicherer. (Quelle: YouGov Kundenmonitor Assekuranz, 12.2011) Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 8 Versichern online setzt sich weiter durch. 40 % der Internetnutzer waren 2011 gegenüber Online-Abschluss aufgeschlossen (Vorjahr: 24%) . 24 % haben innerhalb von zwölf Monaten ein Angebot online angefordert oder selbst berechnet (Vorjahr: 20%) . 8% haben online einen Vertrag abgeschlossen = 3,4 Millionen Verträge. (Quelle: YouGov Kundenmonitor Assekuranz, 12.2011) Hintergrund der Studie Portale geraten zunehmend in die Kritik „Online-Vergleichsportale im Zwielicht“(FTD 18.8.2011) „Die reinste Irreführung“(Öko-Test Mai 2012) „Die Machenschaften des Abzock-Imperiums …“ (Welt Online 4.7.2012) „Was Vergleichsportale leisten - und was nicht“ (Stern.de 31.5.2012) Studien mit Testanwendungen durch Experten zeigen: Es gibt nicht für alle Kunden das beste Portal, keines liegt im Vergleich mehrheitlich vorne. (IfVW Leipzig 7.2011, n.tv 9.2012, Univ. Koblenz-Landau 9.2012) Deutliche Unterschiede nicht nur im Preis, sondern auch in den enthaltenen Leistungen der Tarife. (IfVW Leipzig, 7.2011) Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 9 Die Teilnehmerstruktur: Zu versicherndes Fahrzeug Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 13,6% 13,2% 9,8% 8,2% 6,4% 4,8% 4,8% 4,8% 3,6% 2,8% 2,6% 2,6% 2,0% 1,8% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,4% 1,2% 1,0% 1,0% 1,0% 6,0% VW Opel Ford Renault BMW Audi Mercedes Benz Peugeot Fiat Skoda Nissan Toyota Mazda Hyundai Citroën Mitsubishi Seat Volvo Chevrolet Alfa Romeo Dacia Daihatsu Suzuki Sonstiges n = 500 Kfz-Struktur weitgehend proportional zur Zulassungsstatistik 16 Sonstiges: • Daewoo • Honda • Rover • SAAB • Smart • Daimler • Lancia • Chrysler • Lada •Mini Frage: Auf welchem Weg haben Sie Ihren bestehenden Kfz-Versicherungsvertrag abgeschlossen? Die Teilnehmerstruktur: Derzeitiger Vertrag Abschlussweg Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 n = 500 41% der Tester haben ihren derzeitigen Vertrag bereits online abgeschlossen 17 Angaben in % 19,0 22,0 7,6 34,8 10,6 6,0 Über ein Online-Versicherungsportal Online direkt beim Versicherer Telefonisch direkt beim Versicherer Bei einem Vertreter einer Versicherungsgesellschaft Bei einem unabhängigen Versicherungsmakler Auf einem anderem Weg Zielgruppe mit hoher Portalerfahrung. Frage: Kennen Sie oder haben Sie schon mal Vergleichsportale für … genutzt? Die Teilnehmerstruktur: Vorerfahrung mit Portalen Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 34,6 27,8 6,6 11,2 38,6 41,0 31,4 43,6 18,6 23,4 37,2 34,0 8,0 7,8 24,8 11,2 Stromund Gastarife Reiseund Hotelbewertungs-portale Anlagen/Kredite Telefon-, Handyund Internettarife Habe schon mal über ein solches Portal einen Vertrag abgeschlossen Habe ich schon mal benutzt, aber nicht darüber abgeschlossen Kenne ich, habe ich aber noch nie genutzt Kenne ich nicht n = 500 18 Angaben in % 58,0% 4,6% 19,2% 18,2% Nur positive Erfahrungen Nur negative Erfahrungen Positive und negative Erfahrungen Weder positiven noch negativen Erfahrungen Vorerfahrung mit Portalen (Branchenübergreifend) Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 n = 500 Insgesamt überwiegen die positiven Erfahrungen, aber bei immerhin jedem vierten Nutzer gab es bereits Ärger. 19 Positive oder negative Erfahrung mit Portalen? Negative Erfahrungen mit Vergleichsportalen Vorerfahrung mit Portalen (Branchenübergreifend) Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 24,4% 17,6% 12,6% 11,8% 10,9% 8,4% 8,4% 8,4% 5,0% Unvollst. Angaben zum Tarif Kleine Auswahl an Anbietern Fehlende Unabh. d. Anbieter Unerwünschte Newsletter/Werbung/Anrufe Unvorhergesehene Kosten Unübersichtlichkeit Fehlende Seriösität Angabe persönlicher Daten notwendig Sonstiges Frage: Welche negativen Erfahrungen haben Sie mit Vergleichsportalen gemacht? (Offene Frage, Mehrfachantworten möglich) n = 119 Die Probleme liegen in Transparenz und Datenschutz, kaum in der Anwendung. Nicht alle Portale arbeiten aus Nutzersicht seriös. 20 „Kündigung wurde zu spät ausgeführt.“ „Die Ergebnisse waren nicht objektiv. Meine eigenen Recherchen im Netz sind zu günstigeren Angeboten gekommen.“ „Telefonanrufe, die mich bedrängten“ Fazit und Abgrenzung der Methode Generischer Vergleich Vergleich mit Verbraucherschutzportalen und Portalen von Direktversicherern Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 21 Verhaltenswissenschaftlicher Ansatz Medienadäquate Zielgruppe internetaktiver Kfz-Halter xx Große und annähernd repräsentative Stichprobe kein Einfluss vorgegebener Nutzerprofile gezogene Stichprobe (nicht selbstselektiv und keine Eigenbewertungen) Nutzerverhalten und subjektive Bewertungen keine vorgegebenen Soll-Kriterien Best Practice aus Nutzersicht keine Gewichtung und kein Gesamturteil als Experte Idee: „TripAdvisor“ (Nutzerurteile, hier aber durch Stichprobe deutlich repräsentativer) statt „Deutsche Hotelklassifizierung“ (Expertenrating nach fest vorgegebenem Kriterienraster) 3.1 Wenig Aufwand, viel gespart? Was Portale fordern und leisten 22 Wie viel Zeit muss der Nutzer investieren? 10 11 12 12 14 15 22 9 9 14 12,8 0 5 10 15 20 25 CHECK24 transparo ino24.de autoversicherung.de GELD.de insurancestation (BdV) test.de DA Direkt HUK24 allsecur Gesamt Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Durchschnittliche Dauer des Vergleichs Angaben in Minuten n = 1500 Ein Vergleich auf einem Portal dauert etwa 10 bis 20 Minuten – wenn alle Informationen bereitliegen. test.de als Ausreißer – mit Registrierung und TAN (optional schriftlich). Schneller geht es bei manchen Direktversicherern. 23 Beim jeweils ersten Test im Durchschnitt ca. 2 Minuten mehr Fast jeder Autofahrer wird in fast jedem Portal fündig. (Nur in 10 Fällen erhielten Tester kein Angebot, bspw. weil ihr Auto nicht in der Liste enthalten war oder aufgrund der Eingaben kein Angebot erstellbar war. Betroffen waren insurancestation.de, test.de, GELD.de, ino24.de) Die – aus Sicht der Tester wahrgenommene - Zahl der Angebote variiert stark je nach Portal. Dabei teils Intransparenz z.B. durch aufgelistete, aber nicht wirklich berechnete Tarife. Deutlich geringere Angebotsbreite bei autoversicherung.de Angebotsbreite 89 34 28 18 7 31 24 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Durchschnittswerte n = 1050 Frage: Wie viele Angebote haben Sie ungefähr erhalten? 24 Preisvorteil: Lohnt sich die Portalnutzung? Ein streng objektiver Prämienvergleich ist nicht Thema dieser Studie: –Leistungsbausteine werden nicht vollständig erfasst –laufende Verträge der Teilnehmer stammen aus unterschiedlichen Zeiträumen– darunter Jahre mit intensivem und für die meisten Anbieter defizitären Preiskampf in der Branche (ca. 2008-2010) –Portale listen teils Produkte mit geringerer als gewünschter Ausstattung auf oder empfehlen zusätzliche, teurere Leistungsbausteine –Zu standardisierten Prämienund Leistungsvergleichen von Kfz-Tarifen siehe z.B. Focus Money (mit Gen Re und NAFI) Heft 37/2012, von Tarifvergleichen in Portalen siehe Studie des Institut für Versicherungswissenschaften Leipzig, Wagner et al. 2011 und 2012. Dennoch erlaubt unsere Studie grobe Antworten zur Frage –jeweils 3 direkte Vergleiche mit gleichen und 500 annähernd repräsentativen Fahrer-Fahrzeug-Konstellationen (damit breite Streuung, keine Präferenzvorgaben, „manipulationssicher“) Können Portale ihr Kernversprechen halten – auch in einer ohnehin schon „cleveren“ Zielgruppe? Wie ist die relative Position der Portale im Preisvergleich? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 25 GELD.DE „Bis zu 850 EUR pro Jahr sparen“ CHECK24 3.2 Immer das Billigste? Wie sich Nutzer innerhalb eines Portals entscheiden 32 Beispiel: Entscheidung im Portal CHECK24 Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Handelte es sich bei dem von Ihnen ausgewählten Tarif um den günstigsten Eintrag? In 20% der Fälle wurde ein AXA-Tarif als günstigste Angebot gezeigt. In ebenfalls 20% der Fälle hätten sich die Tester für die AXA entschieden. 28% entscheiden gegen den günstigsten Eintrag. Hier gewinnt R+V leicht gegenüber den reinen DirektMarken wie asstel. 33 Angaben in % 20,0% 9,3% 8,7% 7,3% 6,7% AXA asstel DA Direkt R+V AllSecur 72,0 28,0 Günstigster Tarif Ja Nein Top 5 der günstigsten angebotenen Versicherungen n = 150 Auswahl: Für welche der auf CHECK24 angebotenen Versicherungen hätten Sie sich entschieden? 20,0% 8,7% 7,3% 6,0% 5,3% 5,3% 5,3% 9,3% 32,8% AXA R+V Versicherung DA Direkt asstel Adcuri AllSecur DEVK Keine Sonstige Sonstige: • Janitos • AdmiralDirekt • Hannoversche • Direct Line •Cosmos • EUROPA •VHV •BGV • Helvetia Neben dem Preis sind Produktausstattung, Marke und Kundenbewertungen relevant. Beispiel: Entscheidung im Portal CHECK24 Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Warum hätten Sie sich für diese Versicherung bei CHECK24 entschieden? (Offene Frage und Mehrfachantworten möglich) 83,7% 22,9% 6,7% 3,0% 20,7% 1,5% 1,5% 93,8% 15,6% 1,0% 2,1% 17,7% 0,1% 1,0% 59,0% 41,0% 20,5% 5,1% 28,2% 2,6% 2,6% Preis Leistungsmerkmale Versicherung bekannt Versicherung seriös Bewertungen Gute Erfahrungen mit der Versicherung Sonstiges Insgesamt Für den günstigsten Eintrag entschieden Nicht für den günstigsten Eintrag entschieden n = 135 34 49 % der Tester von CHECK24 geben nur den Preis als Grund für ihre Entscheidung an 15% 17% 20% 20% 25% 33% 37% 13% 13% 9% 20% 17% 12% 12% 11% 12% 9% 19% 17% 6% 11% 4% 6% 7% 10% 7% 5% 9% 3% 6% 7% 7% 9% 5% 9% insurancestation (BdV) GELD.de CHECK24 autoversicherung.de ino24.de test.de transparo HUK-Coburg I ADAC I R+V I Dt. Internet Vers. I Cosmos Direkt HUK-Coburg I Dt. Internet Vers I WGV I DA Direkt I AXA AllSecur I Dt. Internet Vers. I DA Direkt I AXA I AdmiralDirekt AllSecur I Direct Line I Sparkasse Direkt I BGV I Helvetia AXA I asstel I DA Direkt I R+V I AllSecur Dt. Internet Vers. I R+V I AdmiralDirekt I GELD.de I DA Direkt HUK-Coburg I DEVK I HDII CosmosDirekt I ERGO Günstigstes Angebot: Wer listet wen? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Gleiche Frage – andere Ergebnisse: Die meisten Portale erscheinen selektiv. Deutliche und abweichende Anbieterschwerpunkte. Transparo am selektivsten? Aber: Auch die Empfehlungen der Verbraucherschutz-Portale tendieren zur HUK. 35 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 Angaben in % Die fünf am häufigsten auf Platz 1 gesetzten Gesellschaften pro Portal 73,0 72,0 71,4 69,1 66,7 62,0 53,3 66,8 27,0 28,0 28,6 30,9 33,3 38,0 46,7 33,2 autoversicherung.de CHECK24 insurancestation (BdV) ino24.de transparo test.de GELD.de Gesamt Ja Nein Wird der billigste Vertrag gewählt? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Handelte es sich bei dem von Ihnen ausgewählten Tarif um den günstigsten Eintrag? In zwei von drei Fällen würde das billigste Angebot gewählt. Dabei aber deutliche Unterschiede je nach Portal. 36 n = 118 n = 122 n = 125 n = 134 n = 115 n = 125 n = 136 Angaben in % n = 1050 15,0% 14,2% 20,0% 23,4% 23,5% 32,7% 45,3% 15,0% 17,3% 20,0% 20,4% 25,5% 32,7% 37,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% insurancestation (BdV) GELD.de CHECK24 autoversicherung.de ino24.de test.de transparo günstigstes Angebot präferiertes Angebot Frage: Für welche angebotene Versicherung hätten Sie sich entschieden Wer empfiehlt wen? Anteil günstigstes Angebot und präferiertes Angebot je Portal Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 n = 500 Meist die gleichen Schwerpunkte In einzelnen Portalen signifikante Abweichungen zwischen dem günstigsten und dem präferierten Angebot. 37 HUK-Coburg AllSecur AXA R+V Sparkasse Direkt HUK-Coburg HUK-Coburg AllSecur HUK-Coburg HUK-Coburg Dt. Internetversicherung AXA HUK-Coburg AllSecur Frage: Warum hätten Sie sich für diese Versicherung bei […] entschieden? (Offene Frage, Mehrfachantworten möglich) Auswahlkriterien 83% 84% 84% 83% 90% 82% 75% 83% 18% 9% 7% 15% 17% 16% 15% 14% 14% 21% 0% 6% 10% 9% 28% 23% 26% 14% 12% 24% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Preis Versicherung bekannt Bewertungen Leistungsmerkmale Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 n = 1050 Der Preis dominiert die Auswahl. Daneben Marke, Bewertungen im Portal (v.a. bei CHECK24 und transparo) und Leistungsmerkmale des Vertrags 38 „Die Bewertung beträgt 100% Zufriedenheit.“ „Ich würde keinen Direktversicherer wählen, damit ich einen Ansprechpartner vor Ort habe.“ „Wegen des erweiterten Leistungsumfangs.“ 66,7 66,0 12,7 23,3 2,7 1,3 18,0 9,3 transparo CHECK24 Es hatte eine sehr gute Bewertung Es hatte eine gute bis mittelgute Empfehlung Es gehört zu den weniger empfohlenen Angeboten Keine Angabe Der Einfluss von Empfehlungen im Vergleichsportal Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Gehörte das Angebot, für das Sie sich entschieden hätten, zu den besonders empfohlenen? Kaum Abschlüsse „gegen“ die Bewertung 39 n = 150 n = 150 Angaben in % transparo bietet Kundenbewertungen sowie ein eigenes Qualitätssiegel (Top-Tarif-Leistung) CHECK24 bietet Kundenbewertungen sowie eine Tarifempfehlung (CHECK24 Tarifnote) mit Testberichten. Beispiel: Tarifempfehlung Portal Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 40 CHECK24 vergibt eine eigene Tarifnote bei den angebotenen Tarifen und liefert die Testberichte dazu Beispiel: Tarifempfehlung durch Kundenmeinung Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 41 CHECK24 liefert ausführliche Kundenmeinungen und Statistiken. transparo (ohne Abb.) handhabt das ähnlich. 28,0 25,3 10,7 7,3 6,7 6,7 6,7 13,0 68,0 66,7 42,7 74,7 76,0 58,7 74,7 65,9 4,0 9,3 46,7 18,0 17,3 34,7 18,7 21,2 CHECK24 transparo test.de autoversicherung.de ino24.de GELD.de insurancestation (BdV) Gesamt Besonders gut Weder noch Besonders schlecht Frage: Gab es etwas, was Sie bei […] besonders gut oder schlecht empfunden haben? Vergleichsportale: Begeisterung und Verärgerung nach Portal Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Check24 und transparo können in Teilen begeistern. GELD.de und test.de verärgern viele Nutzer. 48 jeweils n = 150 Angaben in % n = 1050 Usability Gebühren Datenhunger, Seriosität 17,8 82,2 Besonders gut Ja Nein Direktversicherer: Besonders gut gefallen hat: Direktversicherer: Begeisterungskriterien Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Gab es etwas, was Sie an einem der von Ihnen getesteten Direktversicher-Portalen als besonders gut empfunden haben? (Offene Frage und Mehrfachantworten möglich) 7,2% 6,8% 5,6% 3,4% 1,6% 0,8% 0,8% 0,8% 0,4% 0,4% 0,4% 0,2% 0,8% Benutzerfreundlichkeit Übersichtlichkeit Schnelligkeit Abfrage nur relevanter Daten Design Auswahl der Anbieter Filterfunktion Direkter Vertragsabschluss Details Attraktive Preise der Angebote Seriosität Unabhängigkeit Sonstiges n = 450 Vor allen Dingen eine gute Usability kann die Nutzer auch bei den Direktversicherern begeistern 49 Angaben in % n =500 4,6% 3,2% 2,2% 1,8% 1,2% 1,2% 0,8% 0,8% 0,6% 0,6% 0,6% 0,4% 0,4% 0,6% Abfrage irrelevanter Daten Unübersichtlichkeit Benutzerfreundlichkeit Preise der Angebote Kleine Auswahl der Anbieter Keine Details Dauer Design Zweifel an Datensicherheit Fehlermeldungen Werbung Filterfunktion Unabhängigkeit Sonstiges Direktversicherer: Verärgerungskriterien Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Verärgerungsfaktoren auch bei den Direktversicherern sind insbesondere Datenhunger und mangelnde Usability 50 n =500 Frage: Gab es etwas, was Sie an einer der von Ihnen getesteten Direktversicher-Portalen als besonders schlecht empfunden haben? (Offene Frage und Mehrfachantworten möglich) 9,0 91,0 Besonders schlecht Ja Nein n = 500 Direktversicherer: Besonders schlecht gefallen hat: Angaben in % Gefallen und Missfallen Folgende Kriterien wurden je getestetem Vergleichsportal bzw. Direktversicherer standardisiert abgefragt: 1. Einfache Durchführung? 2. Verständliche Eingabemaske? 3. Leistungen gut erklärt? 4. Optisch ansprechend? 5. Besonders preisgünstige Angebote? 6. Bessere Vertragsbedingungen? 7. Umfang persönlicher Daten angemessen? 8. Geringer Eingabeaufwand? 9. Keine unnötigen Angeben? 10. Seriosität? 11. Datenschutz? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 51 Gefallen und Missfallen 1. Einfache Durchführung? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 52 60,1 46,7 42,0 40,9 40,3 28,9 20,0 18,4 17,0 13,3 26,6 47,1 30,4 41,3 39,3 41,6 44,3 49,0 28,0 40,8 36,7 43,3 39,8 38,8 7,4 10,0 14,7 9,4 9,4 14,8 22,0 22,4 25,9 22,0 18,8 8,7 1,4 1,3 2,7 6,0 2,7 4,7 11,3 9,9 12,2 12,7 7,83 3,37 ,7 ,7 ,7 1,3 2,0 2,7 17,3 8,6 8,2 7,3 6,50 1,33 ,0 ,0 ,7 ,7 1,3 ,0 1,3 ,0 ,0 1,3 0,47 0,67 HUK24 CHECK24 transparo AllSecur DA Direkt ino24.de test.de autoversicherung.de insurancestation (BdV) GELD.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Die Durchführung des Onlinevergleichs von Versicherungsangeboten auf der Internetseite war einfach. Meist einfache Durchführung Bei test.de stört die Verbraucher vor allem die Gebühr und der mit der Zahlung verbundene Aufwand. Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 Gefallen und Missfallen 2.Verständliche Eingabemaske? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 53 Hohe Verständlichkeit bei allen, Optimierungsbedarf am ehesten bei test.de. 54,1 51,3 49,3 43,0 41,6 34,9 26,7 24,0 23,8 23,7 29,2 46,2 39,9 43,3 41,3 47,0 45,6 46,3 37,3 54,7 48,3 54,6 40,7 44,2 4,7 4,7 6,7 6,7 10,1 14,1 16,7 14,0 22,4 16,4 11,9 7,2 1,4 ,7 2,7 2,0 1,3 3,4 10,7 5,3 3,4 4,6 3,85 1,57 ,0 ,0 ,0 1,3 1,3 1,3 8,0 2,0 1,4 ,1 1,60 0,87 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,7 ,0 ,7 ,0 0,18 0,00 HUK24 CHECK24 transparo AllSecur DA Direkt ino24.de test.de GELD.de insurancestation (BdV) autoversicherung.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Aufgrund der Erklärungen wusste ich bei der Eingabe meiner Daten immer was ich zu tun hatte. Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 Gefallen und Missfallen 3. Leistungen gut erklärt? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 54 Insgesamt gute Erklärungen der Leistungsmerkmale, Optimierungsbedarf am ehesten bei test.de. 33,8 30,0 26,2 26,0 20,8 16,8 12,0 11,6 11,3 11,2 18,3 23,8 45,3 46,7 36,2 50,0 39,9 32,9 28,7 42,9 38,7 38,8 40,3 39,4 15,5 18,0 25,5 17,3 22,1 28,2 26,0 34,0 26,7 30,3 25,4 21,9 3,4 4,7 8,1 4,0 10,1 12,8 12,0 6,8 15,3 13,8 9,24 8,77 ,7 2,0 1,3 4,7 8,7 19,3 4,1 4,7 2,6 4,86 4,70 HUK24 CHECK24 ino24.de transparo DA Direkt AllSecur test.de insurancestation (BdV) GELD.de autoversicherung.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Einzelne Leistungsmerkmale wurden mir gut erklärt. n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 Angaben in % Gefallen und Missfallen 4. Optisch ansprechend? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 55 Die Portale der beiden Marktführer sowie die Seite von HUK24 gefallen optisch. 44,6 36,7 29,3 24,2 19,5 14,1 12,7 10,2 9,2 6,0 16,9 29,4 41,2 44,0 54,7 41,6 41,6 33,6 25,3 34,7 33,6 36,0 37,4 41,5 10,1 14,7 10,7 21,5 18,1 28,2 29,3 22,4 27,0 22,7 22,1 16,6 4,1 4,0 4,7 8,7 16,1 16,1 15,3 24,5 17,1 22,7 14,91 9,63 ,0 ,7 ,7 4,0 4,7 8,1 17,3 8,2 13,2 12,0 8,60 2,90 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 ,0 0,00 0,00 HUK24 CHECK24 transparo AllSecur DA Direkt ino24.de test.de insurancestation (BdV) autoversicherung.de GELD.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Die Internetseite hat mir optisch gut gefallen. Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 Gefallen und Missfallen 5. Besonders preisgünstige Angebote? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 56 Die Marktführer überzeugen. test.de in der Wahrnehmung nur im Mittelfeld trotz faktisch günstigster Tarife im Test (s.o.) 40,0 32,0 25,5 20,0 14,7 14,3 13,5 7,4 7,2 4,7 22,0 8,5 34,0 31,3 31,5 30,0 28,7 25,9 20,3 16,8 17,1 12,8 28,4 16,6 13,3 18,7 13,4 17,3 18,7 21,1 25,0 12,8 24,3 12,8 18,1 16,9 7,3 10,0 14,8 15,3 17,3 19,7 18,2 27,5 16,4 28,2 14,40 24,63 5,3 8,0 14,1 16,7 19,3 17,7 21,6 33,6 33,6 38,9 16,39 31,37 ,0 ,0 ,7 ,7 1,3 1,4 1,4 2,0 1,3 2,7 0,77 2,03 CHECK24 transparo ino24.de test.de GELD.de insurancestation (BdV) HUK24 AllSecur autoversicherung.de DA Direkt Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Der Angebotsvergleich hilft mir einen besonders preisgünstigen Vertrag zu finden. Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 Gefallen und Missfallen 6. Bessere Vertragsbedingungen? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 57 Portale vor den Websites der Direktversicherer 25,3 22,0 18,0 14,8 12,2 9,5 7,3 6,7 4,0 3,9 14,4 7,6 18,0 17,3 15,3 16,5 17,6 15,0 16,7 12,8 11,4 7,9 15,2 13,9 14,7 11,3 15,3 12,8 16,2 15,0 16,0 8,1 9,4 8,6 13,4 11,2 12,7 21,3 14,7 18,8 14,2 21,8 16,7 20,1 20,8 25,0 18,71 18,37 26,7 25,3 34,0 32,9 38,5 36,7 40,0 50,3 53,0 53,9 35,64 47,27 ,0 1,3 2,7 1,3 1,4 2,0 3,3 2,0 1,3 ,7 2,00 1,57 CHECK24 transparo test.de ino24.de HUK24 insurancestation (BdV) GELD.de AllSecur DA Direkt autoversicherung.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Stimme voll zu Stimme zu Teils teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht / Keine Angabe Frage: Der Angebotsvergleich hat mir geholfen einen besseren Kfz-Vertrag als bisher zu finden. Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 150 n = 450 DA Direkt HUK24 AllSecur 25 100 50 0 75 Direktversicherer im Vergleich Gefallen und Missfallen n = 450 Unter den drei getesteten Direktversicherern schneidet HUK24 am besten ab. 64 Stimme voll zu Stimme gar nicht zu PreisLeistung Umgang mit Daten Verständliche Eingabemaske Leistungen gut erklärt Bessere Vertragsbedingungen Datenschutz Umfang persönliche Daten angemessen Geringer Eingabeaufwand Keine unnötigen Angaben Seriosität Einfache Durchführung Besonders preisgünstige Angebote Optisch ansprechend Usability Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 65 transparo ino24.de CHECK24 GELD.de autoversicherung. de test.de insurancestation (BdV) da-direkt HUK24 AllSecur Alle getesteten Sites im Vergleich Stimme voll zu Stimme gar nicht zu 25 100 50 0 75 PreisLeistung Umgang mit Daten Verständliche Eingabemaske Leistungen gut erklärt Bessere Vertragsbedingungen Datenschutz Umfang persönliche Daten angemessen Geringer Eingabeaufwand Keine unnötigen Angaben Seriosität Einfache Durchführung Besonders preisgünstige Angebote Optisch ansprechend Usability Gefallen und Missfallen n = 1050 (150 je Portal) Beispiel: Seriosität Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 66 Transparo handhabt das ähnlich. CHECK24 bietet ausführliche Qualitätsrichtlinien an. CHECK24 wirbt als Testsieger und verfügt über ein TÜV-Siegel Test.de, CHECK24 und transparo sehen die meisten Tester als seriös und sie haben Vertrauen bzgl. des Datenschutzes. Schon die Startseite von CHECK24 und transparo sind übersichtlich machen alle Informationen leicht zugänglich. Beide Portale verfügen darüber hinaus über verschiedene Testsiegel zur Qualität der Seite und zur Usability (z.B. TÜV, €uro). Bei test.de spricht aus Nutzersicht der Name Stiftung Warentest für sich. 14,1% 34,6% 27,1% 15,7% 7,9% 0,8% Sehr gut Gut Weder gut noch schlecht Schlecht Sehr schlecht Weiß nicht Insgesamt leicht positive Bewertung Keine generellen Unterschiede zwischen Vergleichsportalen und Direktversicherern. Gesamturteil über die getesteten Vergleichsportale und Direktversicherer Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 67 Frage: Wie bewerten Sie […] insgesamt? Vergleichsportale Gesamt 12,3% 38,2% 28,7% 16,9% 3,6% 0,2% Direktversicherer Gesamt n = 1050 Das Gesamturteil nach Portal Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Wie bewerten Sie […] insgesamt? CHECK24 überzeugt am meisten – gefolgt von HUK24 und transparo. test.de und GELD.de polarisieren die Nutzer. 68 35,3 24,3 23,3 15,3 9,3 7,3 6,7 6,1 5,3 2,6 14,1 12,3 47,3 46,6 48,0 24,0 42,7 37,3 26,7 26,4 30,7 27,0 34,6 38,2 14,7 23,6 25,3 20,0 30,7 31,3 18,7 37,2 31,3 42,8 27,1 28,7 1,3 4,7 2,7 24,0 10,7 20,0 27,3 23,6 26,0 20,4 15,7 16,9 0,7 0,7 16,7 5,3 3,3 19,3 5,4 6,7 6,6 7,9 3,6 ,0 CHECK24 HUK24 transparo test.de ino24.de DA Direkt GELD.de insurancestation (BdV) AllSecur.de autoversicherung.de Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Sehr gut Gut Weder gut noch schlecht Schlecht Sehr schlecht Weiß nicht / Keine Angabe n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 Angaben in % n = 150 n = 1050 n = 450 n = 150 n = 150 15,6% 16,9% 24,8% 19,4% 22,7% 0,5% bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht weiß nicht Nur jeder dritte Tester möchte das jeweils getestete Vergleichsportal wieder nutzen. Die Intention variiert jedoch stark zwischen den Portalen (siehe Folgechart). Kundenbindung - Portal in Zukunft wieder nutzen? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 69 Frage: Können Sie sich vorstellen [Portal X] in Zukunft wieder einmal für einen Versicherungsvergleich zu nutzen? n = 1050 n = 150 n = 150 34,0 28,0 16,0 11,3 8,8 8,0 3,3 15,6 34,7 23,3 16,7 7,3 8,8 13,3 14,5 16,9 22,7 30,0 28,7 19,3 29,1 17,3 26,3 24,8 5,3 12,7 22,0 20,7 27,0 21,3 27,0 19,4 3,3 5,3 16,0 40,7 25,7 39,3 28,9 22,7 CHECK24 transparo ino24.de test.de insurancestation (BdV) GELD.de autoversicherung.de Gesamt Bestimmt Wahrscheinlich Vielleicht Wahrscheinlich nicht Bestimmt nicht Weiß nicht / Keine Angabe Wiederwahl Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Können Sie sich vorstellen […]in Zukunft wieder einmal für einen Versicherungsvergleich zu nutzen? Nur wenige Portale binden die Nutzer. CHECK24 und transparo vorne. 70 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 Angaben in % n = 1050 Direkte Präferenz zwischen den jeweils getesteten Portalen Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Welche der von Ihnen getesteten Internetseiten wäre bei einem Versicherungsvergleich für Sie die erste Wahl / die dritte Wahl? (Es wurden pro Tester jeweils drei Portale getestet) 67% 51% 32% 31% 22% 21% 17% 17% 14% 11% 26% 39% 45% 48% 29% 35% 48% 38% 45% 56% 7% 9% 23% 21% 49% 43% 35% 45% 41% 33% CHECK24 transparo ino24.de HUK24 test.de insurancestation (BdV) DA Direkt GELD.de AllSecur autoversicherung.de n = 1500 (150 je Portal) 71 Erste Wahl Dritte Wahl Lesebeispiel: 67% der 150 Anwender, die CHECK24 getestet haben, haben CHECK24 im Vergleich zu den beiden anderen von ihnen getesteten Portalen bzw. Direktversicherern auf Platz 1 gesetzt, in 7% der Fälle kam CHECK24 auf Platz 3. (Durch die systematische Rotation wurde eine gleichmäßige Verteilung der jeweiligen Konkurrenzportale sichergestellt.) Präferenz für ein Portal: Nur der Preis entscheidet? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 72 67% 51% 32% 31% 22% 21% 17% 17% 14% 11% 26% 39% 45% 48% 29% 35% 48% 38% 45% 56% 7% 9% 23% 21% 49% 43% 35% 45% 41% 33% CHECK24 transparo ino24.de HUK24 test.de insurancestation (BdV) DA Direkt GELD.de AllSecur autoversicherung.de 56% 50% 48% 46% 32% 30% 25% 25% 19% 17% 15% 15% 23% 22% 27% 45% 47% 44% 57% 52% test.de CHECK24 ino24 transparo GELD.de AllSecur HUK24 insurancestation da direkt autoversicherung.de Günstigster Preis? Höchste Präferenz? Erste Präferenz um mindestens 15% abweichend vom günstigsten Preis? Die Präferenzen der Nutzer für oder gegen ein Portal weichen zum Teil deutlich vom reinen Prämienvorteil ab. Portale können sich nicht alleine über den Preis, sondern auch über Usability und Transparenz differenzieren. n = 1500 (150 je Portal) Das vorbildliche Portal? Was Nutzern gefällt und was sie verärgert • Besonders Nutzerfreundlichkeit kann begeistern. Check24 und danach transparo liegen dabei vorne. • Eigentliches Vorbild in der Nutzerfreundlichkeit ist aber der Auftritt der HUK24, was für viele Tester die fehlende Auswahl im Portal des Direktversicherers kompensieren kann. • Verärgerungspotenzial liegt – neben fehlender Nutzerfreundlichkeit - im Datenumgang und in der Gebührenpolitik: –Bei GELD.de bemängeln die meisten Tester die umfangreiche Abfrage persönlicher Daten. Darüber hinaus gibt es Zweifel an Seriosität und Datensicherheit. –Bei test.de werden – trotz der besten Tarifangebote in unserer Studie - vielfach die Kosten bemängelt. Es zeigt sich wieder einmal: Der Wert einer neutralen Versicherungsberatung lässt sich nur schwer vermitteln. • Entsprechend liegen unter den Portalen CHECK24 (82% positive Bewertungen) und transparo (71% positive Bewertungen) vorne. Über zwei Drittel der Tester würden CHECK24 wieder für einen Versicherungsvergleich benutzen. Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 73 38,7 48,6 38,0 42,7 36,8 48,7 35,3 41,3 36,7 6,1 2,7 2,0 2,0 1,3 1,3 7,4 14,7 14,2 16,0 8,7 7,2 8,7 18,0 12,5 10,0 31,1 43,3 46,7 53,9 41,3 45,3 38,81 test.de insurancestation (BdV) GELD.de ino24.de autoversicherung.de transparo CHECK24 Gesamt Portale Weiß nicht / Keine Angabe Gar nicht zu kleinen Teilen Zu großen Teilen Transparenz über die Finanzierung der Portale? 1. Provisionen Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Das Versicherungs-Vergleichsportal finanziert sich über Provisionen von den vermittelten Versicherungen. Die meisten Vergleichsportale (außer test.de und insurancestation) sind primär provisionsfinanziert. Noch nicht einmal jeder zweite Nutzer blickt wirklich durch! Vergleichsweise höchste Transparenz bei autoversicherung.de 80 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 26,7 45,3 34,9 44,7 38,0 30,7 25,3 35,1 48,7 25,0 23,0 14,7 11,3 8,0 5,3 19,4 19,3 20,9 24,3 19,3 31,3 28,7 26,7 24,4 5,3 8,8 17,76 21,3 19,3 32,7 42,67 21,13 test.de insurancestation (BdV) autoversicherung.de transparo ino24.de CHECK24 GELD.de Gesamt Portale Weiß nicht / Keine Angabe Gar nicht zu kleinen Teilen Zu großen Teilen Transparenz über die Finanzierung der Portale? 2. Werbung Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Das Versicherungs-Vergleichsportal finanziert sich über Werbung. Tatsächlich viel Werbung bei GELD.de. Keine Werbung dagegen bspw. bei autoversicherung.de und insurancestation (BdV). 81 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 40,7 42,7 45,4 49,3 52,7 58,8 42,7 47,5 56,0 52,0 51,3 43,3 42,0 32,4 27,3 43,5 3,3 4,7 3,3 6,0 4,7 6,8 17,3 6,6 ,7 1,3 ,7 2,0 12,67 3,47 CHECK24 GELD.de autoversicherung.de ino24.de transparo insurancestation (BdV) test.de Gesamt Portale Weiß nicht / Keine Angabe Gar nicht zu kleinen Teilen Zu großen Teilen Transparenz über die Finanzierung der Portale? 3. Spenden / öffentliche Mittel Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Das Versicherungs-Vergleichsportal finanziert sich über Spenden / öffentliche Mittel. Nicht jeder Nutzer erkennt das Geschäftsprinzip. 82 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 42,7 47,3 44,0 46,7 41,4 48,6 38,7 44,2 51,3 50,0 48,7 48,0 46,7 29,7 17,3 41,7 6,0 1,3 6,0 4,7 9,9 12,2 16,7 8,1 1,3 1,3 ,7 2,0 9,5 27,3 7,02 CHECK24 transparo GELD.de ino24.de autoversicherung.de insurancestation (BdV) test.de Gesamt Portale Weiß nicht / Keine Angabe Gar nicht zu kleinen Teilen Zu großen Teilen Transparenz über die Finanzierung der Portale? 4. Mitgliedsbeiträge Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Das Versicherungs-Vergleichsportal finanziert sich über Mitgliedsbeiträge. 83 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 Einige Nutzer vermuten auch hinter rein kommerziellen Portalen Mitgliedsbeiträge. 28,7 29,6 33,3 37,3 33,3 39,2 4,7 29,4 62,0 61,2 60,0 57,3 56,7 53,4 1,3 50,3 6,0 6,6 4,7 4,0 7,3 5,4 8,0 6,0 3,33 2,6 2,00 1,3 2,67 2,0 86,0 14,28 GELD.de autoversicherung.de ino24.de transparo CHECK24 insurancestation (BdV) test.de Gesamt Portale Weiß nicht / Keine Angabe Gar nicht zu kleinen Teilen Zu großen Teilen Transparenz über die Finanzierung der Portale? 5. Gebühren Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Frage: Das Versicherungs-Vergleichsportal finanziert sich über Gebühren, die bei der Angebotserstellung erhoben werden. Richtig erkannt: Gebührenfinanzierung nur bei test.de. 84 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 Transparenz: Das Kleingedruckte Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 n = 500 Mündige Verbraucher? Nur jeder Fünfte hat zumindest eine der AGBs gelesen! Kein wesentlicher Unterschied nach Geschlecht, Altersgruppen oder Bildung 85 Frage: Haben Sie auf einer Internetseite die AGBs gelesen? 19% 81% Ja Nein 60,0 32,0 24,7 24,7 19,6 16,2 14,7 12,0 11,8 10,0 23,0 13,9 28,7 47,3 52,7 44,7 34,5 45,3 30,0 27,3 33,6 32,0 35,3 31,3 11,3 20,7 22,7 30,7 45,9 38,5 55,3 60,7 54,6 58,0 29,2 54,9 test.de CHECK24 transparo ino24.de HUK24 insurancestation (BdV) GELD.de allsecur.de autoversicherung.de DA Direkt Gesamt Portale Gesamt Direktversi. Interessen der Kunden Beides etwa zu gleichen Teilen Interessen der Anbieter Vermutete Interessenvertretung Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Interessen Frage: Was glauben Sie, vertritt […] eher die Interessen der Kunden oder die Interessen der Anbieter? . Außer bei test.de wenig Unterscheidungsvermögen der Nutzer? 86 Angaben in % n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 150 n = 1050 n = 450 Bei transparo lässt sich fast jederzeit die Liste der am Vergleich teilnehmenden Versicherer einsehen. Vorbildlich hinsichtlich der Transparenz sind die Portale transparo und CHECK24 und autoversicherung.de. Transparo und autoversicherung.de bieten gleich auf der Startseite per Button einen Überblick über die am Vergleich teilnehmenden Versicherer. Wohl aufgrund der besseren Gestaltung wird dies aber vor allem bei transparo wahrgenommen. Autoversicherung.de bekennt sich nicht nur zur Provision, sondern nennt darüber hinaus den konkreten Provisionssatz. CHECK24 besticht durch leicht zugängliche Qualitätsrichtlinien, die alle wichtigen Informationen zum Unternehmen und zu den Vergleichen, auch zur Finanzierung enthalten. Allerdings ist die Liste der teilnehmenden Versicherer vergleichsweise schwer zu finden. Ebenfalls vorbildlich transparent in jeder Hinsicht ist test.de (Stiftung Warentest). Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 Best Practice: Transparenz 87 Leuchtfeuer oder Black Box? Wie transparent sind Portale? Leuchtfeuer UND Black Box! Vielfach hohes Vertrauen und gute Bewertung, aber Noch nicht einmal jeder Zweite kennt die Finanzierung Die Breite des Produktvergleichs wird überschätzt, die Anbieter bleiben unklar Zwischen Direktversicherern, gewerblichen und nichtgewerblichen Portalen wird erstaunlich wenig unterschieden Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 88 Der gutgläubige Verbraucher? • Fehlende Hinweise auf Marktabdeckung • Liste teilnehmender Versicherer nicht oder schwer auffindbar • Oft Anmutung gemeinnütziger Aufgabe • Fehlende oder verdeckte Provisionshinweise (spätere Leistungsoder Kostenabweichungen oder AntragsAblehnungen konnten hier nicht untersucht werden) • Nur jeder Fünfte liest die AGBs. • Selbst sehr direkte Hinweise werden nur oberflächlich wahrgenommen –Bei transparo hat bspw. nur jeder Zweite die Liste der teilnehmenden Versicherer gesehen, obwohl diese schon auf der Startseite angeboten wird – Auch der deutliche Provisionshinweis auf autoversicherung.de geht vielfach unter Der böswillige Betreiber? 3.6 Verhaltensintention -in Zukunft nur noch Portale? Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 89 Anhang, Kontakt und Impressum Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 96 Über uns Der Autor: Prof. Horst Müller-Peters Professur für Marketing, Marktforschung und Kundenverhalten am Institut für Versicherungswesen (IVW) und Direktor der Forschungsstelle Versicherungsmarkt der Fachhochschule Köln. Lehraufträge u.a. Universität Leipzig, Managementakademie der Sparkassen-Finanzgruppe, FH Kaiserlautern, Hochschule St. Gallen. Zuvor Mitgründer und langjähriger Vorstandsvorsitzender psychonomics AG (seit 2012: YouGov Deutschland AG). Zahlreiche Publikationen zum Versicherungsmarkt. Herausgeber und Hauptgesellschafter des Branchenportals marktforschung.de (Kontakt: horst.mueller-[email protected]) Das Institut für Versicherungswesen Köln Das IVW ist das größte spezifisch auf die Versicherungswirtschaft ausgerichtete Hochschulinstitut in Deutschland. 17 aktiv lehrende Professoren und über 40 Lehrbeauftragte beschäftigen sich interdisziplinär mit allen Fragen der Versicherungswissenschaft und des Risikomanagements. Als erste deutsche Hochschule bietet die Fachhochschule Köln sowohl einen Bachelorals auch einen Masterstudiengang an, die sich konsequent an den Anforderungen der Versicherungswirtschaft orientieren. Die Absolventen übernehmen anspruchsvolle Tätigkeiten bei Versicherern, Vermittlern, in Versicherungsabteilungen von Handel und Industrie, bei Wirtschaftsprüfungsgesellschaften und Unternehmensberatern. Zahlreiche Führungskräfte der Branche sind Absolventen des Instituts. Der Fördererverein des Instituts umfasst rund 170 Unternehmen der Versicherungswirtschaft und anderer Branchen. Mit zahlreichen Forschungsprojekten, Kongressen, Exkursionen, Fallstudien und Gastvorträgen sowie dem angeschlossenen Seminar für berufliche Weiterbildung (IVW-Professionals) ist das Institut ein Treffpunkt der Branche. Rund 2000 Absolvent(inn)en des Instituts haben sich zur Vereinigung der Versicherungsbetriebswirte (VVB) zusammengeschlossen. www.ivw-koeln.de Die Forschungsstelle Versicherungsmarkt (Leitung: Prof. Horst Müller-Peters, Prof. Michaele Völler) bündelt die Forschungsaktivitäten des Instituts für Versicherungswesen der Fachhochschule Köln zu den Themengebieten Versicherungsmarketing, Vertrieb, Konsumentenverhalten und Verbraucherschutz. Gemeinsam mit einem interdisziplinären Kreis von Professoren werden neben betriebswirtschaftlichen Fragestellungen auch Fragen der Psychologie, der Mathematik, der Rechtswissenschaften und der Volkswirtschaftslehre behandelt. www.fs-versmarkt.de Grass Roots Germany Grass Roots operiert mit rund 1.100 Mitarbeitern an 18 Standorten weltweit. Im Mittelpunkt der Leistungen stehen die Kerndisziplinen Communication, Education, Measurement, Rewards und Events. Branchenschwerpunkte sind Handel, Bank- & Finanzdienstleistungen, Versicherung, IT & Elektronik, Telekommunikation, Automobil. Im Rahmen der Measurement Services bietet Grass Roots Lösungen für die Themenfelder Mystery Research, Loyalty Research, Customer Profiling und Consumer Insights. Für Mystery Research Projekte greift Grass Roots auf eigenes zertifiziertes und hoch qualifiziertes Panel von 15.000 Testkunden in Deutschland und 650.000 Testkunden weltweit zurück. Grass Roots ist Mitglied der WPP Gruppe, dem weltweiten Marktführer für Marketingund Kommunikationsservices. Grass Roots Germany ist DIN EN ISO 9001: 2008 zertifiziert und Mitglied im BVM e.V., FME, FAMAB, MPI und MSPA®. (Kontakt: www.grassroots-de.com) Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 97 Die Durchführung der Studie wurde gefördert durch das GOSLAR INSTITUT Studiengesellschaft für verbrauchergerechtes Versichern e.V. - Eine Initiative der HUK-COBURG Liste der zitierten Studien •Wagner et al. 2011: „Internetvergleichsportale - Empirische Studie zur Transparenz und zu den Geschäftsmodellen.“ Wagner, Fred ; Elert, Florian ; Schmidt, Sabine Leipzig: IfVW, Institut für Versicherungswissenschaften, Leipzig GmbH Gesellsch. zur Förderung von Forschung und Praxis, http://www.ifvw-studien.de/index.php/studie-kfz-internetvergleichsportale-empirische-studie-zur-preisleistungsdimension-sowie-zur-beurteilung-der-transparenz-und-be.html (Nachfolgestudie für 10.2012 angekündigt). •Universität Koblenz-Landau 9.2012: „PKW-Versicherungs-Vergleichsrechnerstudie“ Arbeitsgruppe für Management von Information, Innovation, Entrepreneurship und Organisation (MI²EO) der Universität Koblenz-Landau unter der Leitung von Prof. Dr. Harald von Kortzfleisch; http://m2di.de/ •Deutsches Institut für Servicequalität 9.2012: „Vergleichsportale Kfz-Versicherungen“ (September 2012). Deutsches Institut für Servicequalität http://www.disq.de/studien.php •Focus Money Heft 37/2012: „Sparsam fahren“ (mit Gen Re und NAFI) http://www.focus.de/finanzen/versicherungen/autoversicherung-sparsam-fahren_aid_813196.html •MSR Consulting / KUBUS 3.2012, www.msr.de , http://www.kubus.biz •YouGov Deutschland Kundenmonitor Assekuranz 12.2011, www.yougov.de Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 98 Vergleichsportale und Verbraucherwünsche - Prof. Horst Müller-Peters - Oktober 2012 99 Köln, Oktober 2012 Herausgeber / Editorship: Prof. Dr. Reimers-Rawcliffe Prof. Dr. Peter Schimikowski Prof. Dr. Jürgen Strobel Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Web: www.ivw-koeln.de Schriftleitung / Contact editor’s office: Prof. Dr. Jürgen Strobel Tel. +49 221 8275-3270 Fax +49 221 8275-3277 Mail: juer[email protected] Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Gustav Heinemann-Ufer 54 50968 Köln Kontakt Autor / Contact author: Prof. Horst Müller-Peters Mail: [email protected] Forschungsstelle Versicherungsmarkt Institut für Versicherungswesen / Institute for Insurance Studies Fakultät für Wirtschaftswissenschaften / Faculty of Economics and Business Administration Fachhochschule Köln / Cologne University of Applied Sciences Gustav Heinemann-Ufer 54 50968 Köln ISSN (online) 2192-8479 Kontakt / Impressum Kontakt/Impressum Diese Veröffentlichung erscheint im Rahmen der OnlinePublikationsreihe „Forschung am IVW Köln“. Alle Veröffentlichungen dieser Reihe können unter www.ivw-koeln.de oder unter http://opus.bsz-bw.de/fhk/index.php?la=de abgerufen werden. Eine weitere Publikationsreihe ist die Schriftenreihe des Instituts für Versicherungswesen der Fachhochschule Köln. Herausgeber: Verein der Förderer des Instituts für Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln e. V. Die Schriftenreihe kann über den Verlag Versicherungswirtschaft bezogen werden (http://www.vvw.de/). Eine Übersicht aller Hefte der Schriftenreihe kann auch unter folgender Adresse abgerufen werden: http://www.f04.fh-koeln.de/fakultaet/institute/ivw/informationen/publikationen/00366/index.html