A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 1 de 16 A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CUSTOMER LOYALTY: IMPACTS ON THE BUSINESS OF AN INFORMATION TECHNOLOGY COMPANY SECCO, Juliano Rosa 1 FIORESE, Lucimara 2 RESUMO Este estudo teve como objetivo analisar as motivações dos clientes de uma empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul na fidelização com a organização, considerando os impactos deles nos processos e na atuação da organização. Apresentou-se como metodologia uma pesquisa descritiva, quanti-qualitativa, com a aplicação de um formulário pelo Google Formulário enviado aos clientes da empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul pelas redes digitais da empresa e os dados foram analisados por meio do Microsoft Office Excel. Os resultados demonstram que os clientes dessa empresa de sistemas são principalmente organizações iniciantes no segmento do comércio, que são atraídas pelo bom atendimento e funcionalidades do sistema da empresa. Ainda, a empresa oferece atendimento de qualidade, mas precisa melhorar, especialmente, o tempo de resposta e a confiabilidade. Ademais, os clientes estão satisfeitos em geral, mas é aconselhável concentrar-se em treinamento da equipe, pós-vendas e análise de preços de mercado para garantir diferencial diante do mercado. Palavras-chave: Fidelização. Clientes. Tecnologia da informação. ABSTRACT This research aimed to analyze the motivations of the clients of a systems company from the interior of Rio Grande do Sul in their loyalty to the company, considering the impacts on the company's processes and operations. The methodology presented was a descriptive, quantitative-qualitative research, with a questionnaire applied through Google Forms, sent to the clients of a systems company from the interior of Rio Grande do Sul via the company's digital networks, and the data were analyzed using Microsoft Office Excel. The results show that the clients of this systems company are mainly startups in the commerce segment, attracted by the good service and functionalities of the company's system. Additionally, the company offers quality service but needs improvement, especially in response time and reliability. Furthermore, clients are generally satisfied, but it is advisable to focus on team training, after-sales, and market price analysis to ensure a competitive advantage. 1 Técnico em Administração. Lume Centro de Educação Profissional. [email protected]. 2 Mestra em Ensino. Universidade do Vale do Taquari. l[email protected] A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 2 de 16 Keywords: Loyalty. Clients. Information Technology. 1 INTRODUÇÃO Entende-se que o marketing de relacionamento tem se tornado cada vez mais importante nas estratégias de marketing das empresas, pois busca criar laços fortes e duradouros entre a empresa e seus clientes, por meio da construção de relacionamento baseado em confiança, respeito e benefício mútuo (MORAIS, 2020). Nesse sentido, destaca-se que a satisfação do cliente é uma perspectiva fundamental para a gestão de negócios em qualquer setor. Ainda, conforme Sabatin et al. (2022), como os clientes são a razão de existir das empresas, é natural que esperem receber serviços de qualidade. No entanto, o que se observa, em muitos casos, são organizações que falham nesse aspecto, frequentemente contando com profissionais desqualificados e sem empatia. Diante disso, as pesquisas de satisfação se mostram instrumentos válidos para identificar falhas e apontar os ajustes necessários. Tais ajustes, contudo, devem priorizar especialmente os colaboradores que mantêm contato direto com os clientes, uma vez que sua postura e preparo influenciam diretamente a percepção do serviço prestado. Assim, conceitualmente, a fidelização de cliente é um processo de gestão que almeja criar laços fortes e duradouros entre a empresa e seus clientes. A qual é alcançada quando um cliente está satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa e continua a fazer negócios com ela ao longo do tempo, ao invés de buscar outras opções no mercado (GONÇALVES, 2007). Considerando estas perspectivas, a proposta de problema desta pesquisa é compreender “Quais as motivações dos clientes da empresa impactam na fidelização com a empresa?”. Ainda, esta pesquisa justifica-se pela importância que a fidelização dos clientes tem para essa empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul, uma compreensão que impacta nos negócios da empresa. Afinal, manter os clientes satisfeitos e bem atendidos influência na aquisição de outros produtos e serviços da empresa, pois é mais exequível ter uma carteira de clientes fidelizada do que conquistar novos clientes. Nesse contexto, o objetivo geral é analisar as motivações dos clientes de uma empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul na A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 3 de 16 fidelização com a organização, considerando os impactos deles nos processos e na atuação da organização. Sendo que os objetivos específicos são: (1) Conhecer o perfil dos clientes de uma empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul; (2) Investigar as motivações dos clientes para a decisão de contratação do sistema de gestão da empresa; (3) Investigar as potencialidades de oferta de serviços e produtos aos clientes da empresa de sistemas; e (4) Analisar a satisfação pós-prestação de serviços da organização. 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Entender as concepções de marketing é o ponto de partida desse estudo, sendo que Santos (2024, texto digital) conceituam que: Quando se inicia um negócio segue se uma ideia, mas uma ideia estratégia não passa de um singelo devaneio, desta forma e fundamental que se tenha um plano estratégico detalhado ou mesmo ou seu Business Plan, esse processo seja o mais árduo na construção de um negócio de sucesso, para destrinchar uma pequena parcela deste processo, neste se almeja elencar a os principais benefícios na utilização do marketing e sua importância na gestão de um negócio. O marketing tem como cerne poder projetar a percepção e anseios da visão do consumidor. Ademais, enfatiza-se que o marketing de relacionamento a fidelização de clientes surgiu na década de 1980 e rapidamente tornou-se um foco de interesse para pesquisadores e profissionais de marketing. Esse interesse foi motivado pelo aumento da complexidade e incerteza dos comportamentos dos mercados, além da introdução e sofisticação das tecnologias de informação, que permitiram trocas eficazes entre as empresas e a coleta de dados sobre o comportamento do consumidor em escala global (BALLANTYNE; CHRISTOPHER; PAYNE, 2003, apud SCUSSEL et al., 2017, p. 10). Entende-se que é fundamental a compreensão sobre o marketing e o marketing de relacionamento para então entender as relações que acontecem no processo de fidelização de clientes, que de acordo com Ferreira (2012, p. 15): As empresas devem seguir novas abordagens efetivamente concentradas nos clientes, sendo que a Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é o processo que melhor gere estrategicamente a experiência do cliente com o produto/serviço da empresa. Nesta perspectiva é dada atenção ao relacionamento com o cliente, nomeadamente por parte de funcionários motivados que influenciam positivamente a percepção da empresa pelo cliente. A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 4 de 16 A respeito da retenção de clientes, Ferreira (2012, p. 16) enfatiza que esta “reside no coração do marketing relacional, e o marketing relacional é o tipo de marketing que aumenta as relações com os clientes como forma de aumentar o lucro, gerando benefícios para as duas partes”. Ademais, pontua-se que a satisfação do cliente envolve o encantamento dos clientes, sendo fundamental medi-la, pois se torna um indicador prospectivo e preditivo do comportamento de compra dos clientes, afinal, quanto mais satisfeito um cliente está, maior é seu nível de retenção (FERREIRA, 2012). Outrossim, a fidelização significa “conquistar a fidelidade do cliente é, cada vez mais, o desafio de empresas e profissionais preocupados não só com a sua competitividade, mas com sua própria sobrevivência no mercado” (CARDOSO, 2007, apud GONÇALVES, 2007, p. 10). Além disso, o autor enfatiza que para a fidelização do cliente é preciso atrair o cliente por meio de uma construção de prazer “para que o cliente tenha uma experiência memorável é necessário que sinta prazer ao se relacionar com a empresa, pois o prazer sempre atrai. Portanto, a tarefa principal de todo o funcionário é, simplesmente, fazer o cliente feliz” (GONÇALVES, 2007, p. 22). Considera-se que a fidelização de clientes é crucial para que uma empresa sobreviva no mercado concorrencial contemporâneo. 3 METODOLOGIA Este estudo possui um caráter descritivo, conforme definido por Gerhardt e Silveira (2009, p. 35), como aquele que “pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade”. A pesquisa busca capturar uma visão detalhada e precisa dos eventos e situações no contexto analisado, permitindo uma compreensão mais profunda e abrangente dos mesmos. Além de seu caráter descritivo, este estudo foi também uma pesquisa quantitativa. As raízes desta abordagem estão no pensamento positivista lógico, que enfatiza o raciocínio dedutivo, as regras da lógica e os atributos mensuráveis da experiência humana. A pesquisa quantitativa focou na coleta e análise de dados A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 5 de 16 numéricos, utilizando técnicas estatísticas para identificar padrões e inferências que possam ser generalizadas para uma população maior. Paralelamente, o estudo incorpora uma pesquisa qualitativa, que visou salientar os aspectos dinâmicos, holísticos e individuais da experiência humana. Esta abordagem permitiu apreender a totalidade do fenômeno no contexto daqueles que o estão vivenciando, oferecendo uma perspectiva rica e detalhada sobre as complexidades e nuances das experiências humanas (TAQUETTE; BORGES, 2021). A coleta dos dados foi realizada por meio de um formulário criado no Google Forms, que foi enviado aos clientes de uma empresa de sistemas localizada no interior do Rio Grande do Sul. Os contatos digitais - e-mail e WhatsApp - foram utilizados para distribuir o formulário. A pesquisa ocorreu durante o período de agosto a setembro de 2023. A análise dos dados foi conduzida utilizando gráficos desenvolvidos no Microsoft Office Excel, proporcionando uma visualização clara e compreensível dos resultados quantitativos. Além disso, as respostas escritas das questões abertas foram descritas detalhadamente, permitindo uma análise qualitativa que complementa os achados quantitativos e oferece uma visão mais completa das percepções e experiências dos participantes. 4 ANÁLISE DE RESULTADOS A partir do envio do questionário foram obtidas 41 respostas, percebeu-se que a maioria atua com comércio (51,2%). A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 6 de 16 Gráfico 1. Setor de atuação Fonte: Elaborado pelos autores. Além disso, evidencia-se que 24,4% das empresas atendidas por ela têm mais de 18 anos de existência, 22,0% têm menos de 2 anos da sua fundação e 19,5% têm entre 10 e 13 anos. Ademais, o tempo de contrato destas organizações com essa empresa de sistemas em sua maioria são recentes, 56,1% têm contrato há menos de 2 anos. Gráfico 2. Tempo de existência das empresas clientes Fonte: Elaborado pelos autores. A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 7 de 16 Gráfico 3. Tempo de contrato das empresas Fonte: Elaborado pelos autores. Visando compreender a satisfação dos clientes de uma empresa de sistemas do interior do Rio Grande do Sul com relação aos produtos e serviços ofertados e contratados apresentou-se uma relação de afirmativas em que os clientes poderiam optar por: Concordo Totalmente, Concordo, Indeciso, Discordo e Discordo Totalmente. Se apresenta na Tabela 1 o grau de concordância em percentuais, em que se destaca em vermelho os percentuais mais relevantes e grifam-se dois contextos divergentes na percepção dos clientes. Tabela 1. Grau de concordância dos clientes Grau de concordância Concordo totalmente Concordo Indeciso Discordo Discordo totalmente Minha empresa está satisfeita com o relacionamento com a empresa. 41,5% 46,3% 4,9% 4,9% 2,4% Considero o atendimento da empresa de qualidade. 51,2% 36,6% 7,3% 2,4% 2,4% Minha empresa está satisfeita com os meios de comunicação oferecidos pela empresa (whatsapp e ligações). 56,1% 39,0% 0,0% 2,4% 2,4% Os atendentes da empresa conseguem captar as dúvidas e preocupações da minha 58,5% 31,7% 4,9% 2,4% 2,4% A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 8 de 16 empresa rapidamente. Consideramos adequado o tempo de resposta quando solicitamos assistência técnica à empresa. 53,7% 36,6% 2,4% 2,4% 4,9% Minha empresa está satisfeita com o atendimento da equipe de suporte da empresa. 46,3% 43,9% 2,4% 2,4% 4,9% Minha empresa está satisfeita com o atendimento da equipe de vendas da empresa. 46,3% 43,9% 4,9% 2,4% 2,4% Minha empresa está satisfeita com o atendimento da equipe financeira da empresa. 53,7% 36,6% 4,9% 2,4% 2,4% Os colaboradores da empresa são cordiais e corteses. 63,4% 31,7% 2,4% 0,0% 2,4% Os colaboradores da empresa transmitem confiança no atendimento, pois percebe-se que eles dominam as informações sobre a empresa e seus produtos/serviços. 43,9% 41,5% 4,9% 4,9% 4,9% Me sinto seguro ao ser atendido pela empresa. 46,3% 41,5% 2,4% 7,3% 2,4% A qualidade dos produtos da empresa estão dentro do esperado. 34,1% 48,8% 12,2% 2,4% 2,4% Minha empresa tem interesse em aumentar os módulos do sistema já contratado. 19,5% 26,8% 31,7% 9,8% 12,2% A variedade de módulos do sistema oferecido pela empresa é adequada. 31,7% 43,9% 19,5% 2,4% 2,4% Os produtos e serviços oferecidos pela empresa atendem às necessidades da minha empresa. 34,1% 48,8% 12,2% 2,4% 2,4% Antes de contratar a empresa, minha empresa realizou uma pesquisa de preços. 22,0% 43,9% 9,8% 14,6% 9,8% O preço dos produtos e serviços da empresa são adequados à qualidade oferecida. 19,5% 53,7% 19,5% 2,4% 4,9% Se minha empresa abrir outras unidades, desejo comprar os serviços e produtos da empresa. 24,4% 51,2% 12,2% 0,0% 12,2% Minha empresa gostaria de ter outras opções de pagamento, como débito em conta, cartão de crédito ou pacotes anuais. 29,3% 17,1% 26,8% 19,5% 7,3% Minha empresa considerou o prazo de 7 (sete) dias entre a contratação da empresa e a instalação dos sistemas adequados. 36,6% 41,5% 14,6% 4,9% 2,4% Minha empresa considera o acompanhamento da empresa após o treinamento e a instalação dos serviços adequados. 29,3% 46,3% 12,2% 9,8% 2,4% Fonte: Elaborado pelos autores. A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: IMPACTOS NOS NEGÓCIOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. AUTOR(A): SECCO, JULIANO ROSA, COAUTOR: FIORESE, LUCIMARA. Página 15 de 16 - Realizar uma analisar de preços no mercado, visando melhorar o preço dos produtos/serviços e, assim, garantir a fidelização dos clientes. - Estudar a possibilidade de uma pesquisa interna que possa envolver o clima organizacional para entender possíveis necessidades que envolvem o atendimento ao cliente. Por fim, entende-se que mesmo com alguns pontos a serem melhorados, a empresa vem apresentando um grau de satisfação considerado bom junto aos clientes, já que os maiores percentuais sobre as afirmativas se apresentam nas escalas de “Concordo totalmente” e “Concordo”, ou seja, a empresa apresenta uma base sólida de satisfação entre seus clientes. No entanto, para aumentar a lealdade e a satisfação do cliente, é crucial que a empresa aborde as áreas de melhoria identificadas, focando na capacitação dos colaboradores, otimização técnica do sistema e na possibilidade de flexibilidade das opções de pagamento. Com essas ações, a empresa pode fortalecer ainda mais sua posição no mercado e garantir um diferencial competitivo significativo. REFERÊNCIAS FERREIRA, Célia Marina Costa. Um estudo sobre fidelização e retenção de clientes na área do fitness. 2012. 85f. Dissertação (Mestrado em Gestão de Empresas) - Instituto Politécnico de Castelo Branco, Castelo Branco, Portugal, 2012. Disponível em: https://repositorio.ipcb.pt/bitstream/10400.11/1701/1/Ginasios.pdf. Acesso em: 13 abr 2023. GERHARDT, Tatiana; SILVEIRA, Denise. Métodos de pesquisa. Porto Alegre: Editora da UFRGS, 2009. GONÇALVES, Helmer José. Fidelização de clientes. 2007. 61f. 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