E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição

E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 1 E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição E-commerce: Problems in shipping management Comercio electrónico: Problemas em la gestión de envois Jarson Gabriel Da Costa Guedes [email protected].gov.br João Vitor Santana Xavier Joã[email protected] Rene Ferreira Dos Santos rene.sant[email protected].gov.br Roberto Ramos De Morais [email protected] Dirceu Eduardo Galvão [email protected] Palavras-chave: E-commerce. Expedição. Estoque. Problemas. Keywords: E-commerce. Expedition. Stock. Problems. Palabras clave: Comercio electrónico. Expedición. Inventario. Problemas. Apresentado em: 05 dezembro, 2024 Evento: 7º EnGeTec Local do evento: Fatec Zona Leste Avaliadores: Edson Company Colalto Junior Maria Helena Pinedo Resumo: O comércio eletrônico tornou-se um dos setores com maior crescimento no cenário econômico dos últimos anos, impulsionado pela pandemia, muitas empresas dependem diretamente das vendas online para baterem suas metas de lucro e faturamento; clientes, por sua vez, veem a praticidade e necessidade das compras online. O artigo desenvolve o problema com foco na expedição de um ecommerce, onde erros são comuns quando há pouco controle logístico; a pouca categorização dos produtos, a venda de produtos online sem estoque físico e a falta de treinamento de funcionários são erros comuns que ocasionam atrasos nos pedidos e descontentamento pelos clientes. O estudo busca solucionar problemas do e-commerce analisado e converter os problemas da expedição através do software Arena, resultado em uma melhor experiência para os clientes. Abstract: E-commerce has become one of the fastest growing sectors in the economic scenario in recent years, driven by the pandemic, many companies depend directly on online sales to reach their profit and revenue goals; Customers, in turn, see the practicality and necessity of online shopping. The article develops the problem focusing on e-commerce shipping, where errors are common when there is little logistical control; poor product categorization, selling products online without physical stock and a lack of employee training are common mistakes that lead to delays in orders and customer dissatisfaction. The study seeks to solve problems in the e-commerce analyzed and convert shipping problems through the Arena software, resulting in a better experience for customers Resumen: El comercio electrónico se ha convertido en uno de los sectores de mayor crecimiento en el escenario económico en los últimos años, impulsado por la pandemia, muchas empresas dependen directamente de las ventas online para alcanzar sus objetivos de ganancias e ingresos; Los clientes, a su vez, ven la practicidad y la necesidad de las compras online. El artículo desarrolla el problema centrándose en el envío del comercio electrónico, donde los errores son comunes cuando hay poco control logístico; La mala categorización de los productos, la venta de productos online sin stock físico y la falta de formación de los empleados son errores habituales que provocan retrasos en los pedidos y la insatisfacción de los clientes. El estudio busca solucionar problemas en el comercio electrónico analizado y convertir los problemas de envío a través del software Arena, resultando en una mejor experiencia para los clientes. E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 2 1. Introdução Baseado no E-commerce da atualidade, deve-se ter a eficiência nos processos de expedição para obter a satisfação do cliente final e ter competitividade entre as demais empresas. Com a alta no setor do E-commerce e a complexidade dos processos logísticos, a prioridade em otimização dos processos é de suma importância, visto que os clientes estão cada vez mais exigentes. Com a simulação de processos sendo uma ferramenta de auxílio, este artigo tem como objetivo analisar o cenário atual e identificar gargalos, bem como testar diversos cenários e o aprimoramento das operações. Neste estudo de caso usaremos o software ARENA no processo de expedição no E-commerce da Empresa XXXXX. Debatendo os principais recursos do Aplicativo Arena, e como será aplicado nos processos logísticos, e de que forma irá beneficiar a empresa. Além de elaborar o estudo de caso e utilizar de exemplos para ilustrar a forma que a simulação irá contribuir de forma eficiente para o fluxo dos produtos desde o CD até o cliente final. 2. Fundamentação Teórica 2.1. Simulação Segundo Darci Prado e Magno Yamaguchi (1999), A simulação é uma técnica que procura montar um modelo que melhor represente o sistema em estudo, permitindo imitar o funcionamento de um sistema real, a simulação tem inúmeras aplicações no mundo atual, nas áreas mais diversas, que vão desde produção em uma manufatura até o movimento de papéis em um escritório. O uso da simulação na área da logística se mostrou crescente em diversos cenários e em todos modais de transporte. O campo de aplicação da simulação é muito amplo. Pode se dividir em dois grandes setores: manufatura e serviços. Em cadeias logísticas a simulação pode ser utilizada para determinar qual deve ser a melhor política de estocagem, transporte e distribuição, desde a origem das matérias – primas, passando pela fabricação até o consumidor final. (CHWIF E MEDINA, 2015). 2.2. Expedições do E-commerce De acordo com Filipe Belmont, O processo de expedição em uma operação de comércio online pode ser bastante estressante e crítico, pois qualquer erro neste momento pode colocar em risco o sucesso e o esforço de muitas outras áreas da empresa. Esta é a fase em que os pedidos, após terem tido seu pagamento aprovado e a nota fiscal emitida, terão seus itens separados em estoque, embalados e despachados para a transportadora. O controle de estoque no e-commerce é um ponto crucial. Se o produto está disponível em seu site, ele deve estar disponível em seu estoque. Uma venda de um produto fora de estoque causa transtorno no estoque de pagamento e, principalmente, frustração no desejo criado pela compra do consumidor e pela informação de que o produto acabou. (PEDRO DAMASCENO, 2022). 2.3. E-commerce E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 3 O E-commerce, ou comercio eletrônico, é a forma de realização de transações comerciais via internet e outras tecnologias da informação. As transações podem incluir compras, serviços, trocas de dados e vendas, entre consumidores e empresas. Pelo seu alto alcance de um público amplo e diversificado, independente da sua localização geográfica, oferecendo flexibilidade e comodidade para os usuários, que realizam compras de qualquer lugar a qualquer hora. Permitindo também uma eficiência, e reduzindo custos para as empresas, por eliminar a necessidade de lojas físicas, o que também reduz os custos de distribuição. Para Guerreiro (2006), o comércio eletrônico é uma revolução comercial, juntamente com a inovação tecnológica, permitindo que empresas sejam mais flexíveis e eficientes em suas operações, trabalhando cada vez mais próximas de seus fornecedores e sendo mais eficientes em atender as necessidades de seus clientes. 2.4. Falhas no E-commerce Falhas do E-commerce podem ser diversas e impactam diretamente ao uso de quem procura pelas lojas online, o desempenho das vendas e até a imagem da empresa. Algumas das falhas mais comuns no E-commerce na empresa estudada, são: • Imprecisão no controle de estoque: grande parte dos e-commerce atuais possuem controle de estoque sem sistemas, apenas manuseados de maneira física com pouca precisão; isso pode ocasionar em falhas em produtos que podem se esgotar ou produtos que estão em demasia. • Pouco treinamento dos colaboradores: os funcionários que supervisionam os estoques devem possuir treinamento especializado para assegurar que os produtos estejam armazenados de maneira correta e para que os controles sejam certeiros. • Compras excedentes: a aquisição de produtos em grande quantidade sem a devida previsão de demandas pode resultar em estoques em excesso, ocasionando em estoques ultrapassados e valores parados em produtos no estoque. • Ausência de classificação dos produtos: a falta de organização entre os produtos pode acarretar em difícil controle na separação e localização das mercadorias, um estoque com grande variedade de produtos e pouca categorização, torna-se lento o processo do reconhecimento de produtos com pouca rotatividade. 3. Método A empresa analisada pelo grupo por meio de pesquisa exploratória, trata se de um ecommerce que opera com diversos fornecedores e clientes dos mais variados nichos, em sua maioria no ramo de festas e eventos, com um cliente principal responsável por 65% das vendas dedicada, fornecendo a entrega de seus produtos á curto prazo, e com alta qualidade; o comércio conta com uma equipe de um gerente e três auxiliares. A loja realiza vendas online e conta com duas salas comerciais no centro de São Paulo, uma com capacidade para armazenar o estoque e expedição dos pedidos, e a outra sala destinada para a administração geral. A operação da empresa acontece em 5 processos simples, a chegada dos produtos, o recebimento registrando os no sistema, a separação dos produtos que devem ficar em estoque dos produtos que serão destinados ao cliente principal, a embalagem e o despacho para a transportadora. E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 4 3.1 Análise de dados Antes da modelagem realizada no software arena, foram coletados dados referentes aos processos de expedição, identificando a amostra de frequência na chegada de materiais e seus intervalos de chegada, assim como, o tempo utilizado em cada processo. Para cada um dos processos geramos tabelas no Excel. Na tabela 1 apresentamos a frequência e os intervalos da chegada de materiais. Tabela 1: Intervalo da chegada de produtos em minutos. CHEGADA DE PRODUTOS 27 24 50 22 29 29 21 25 25 27 23 35 27 23 29 31 24 35 25 26 35 22 30 35 28 35 27 25 31 22 36 40 35 27 27 23 23 21 27 32 35 32 27 29 35 20 32 32 21 22 Fonte: Elaborado pelos autores. Na tabela 2 apresentamos o tempo utilizado no processo de separação. Tabela 2: Processo de recepção em segundos. RECEPÇÃO 1,20 0,15 0,68 0,19 0,76 0,6 0,97 1,4 0,73 0,41 0,77 0,78 0,65 0,92 0,82 0,78 0,59 0,81 1,25 0,55 0,68 0,74 0,68 1,08 0,75 1,02 0,6 1,06 0,5 0,5 1,06 0,87 0,88 0,91 1,05 0,56 0,58 1,5 0,64 0,81 0,91 0,78 1,05 1,04 0,7 1,02 0,6 0,7 0,91 0,57 Fonte: Elaborado pelos autores. Na tabela 3 apresentamos o tempo utilizado no processo de embalagem. Tabela 3: Processo de separação em segundos. EMBALAGEM 1,22 0,88 0,98 0,54 0,7 0,59 0,35 0,63 0,65 0,17 0,81 0,91 0,77 0,85 0,85 0,36 0,84 0,94 0,93 0,97 0,51 1,28 0,89 0,55 0,94 0,54 0,99 0,86 1,01 0,88 0,75 0,89 0,63 1,15 0,88 0,42 0,89 0,89 0,87 0,78 0,83 0,85 0,91 1,01 1,09 0,48 0,92 0,43 0,95 0,65 Fonte: Elaborado pelos autores. E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 5 4. Resultados e Discussões O modelo de fluxograma gerado no software arena a partir dos dados coletados de produtos recebidos e destinados ao cliente principal e ao estoque físico da empresa apresenta o seguinte layout: Figura 1: Fluxograma processo de expedição Fonte: Elaborado pelos autores A figura 2 representa a chegada de materiais pelo fornecedor. Figura 2: Tempo de chegada produtos. Fonte: Elaborado pelos autores A figura 3 apresenta o tempo gasto por um funcionário no processo de recepção: Figura 3: Tempo no processo de recepção. Fonte: Elaborado pelos autores E-commerce: Problemas no gerenciamento de expedição em Revista | 15 DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17095767 ISSN 2965-9302 Guedes; Xavier; Santos; Morais; Galvão (2025) v. 2 | n. 6 | e26271 | Set-Out 2025 6 A figura 4 apresenta o tempo gasto por um funcionário responsável pela embalagem. Figura 4: Tempo no processo de embalagem. Fonte: Elaborado pelos autores. 5. Considerações Finais Este estudo mostrou importância da otimização dos processos do E-commerce, principalmente na expedição de produtos. A simulação no software ARENA identificou alguns gargalos no processo de recebimento de materiais e apresentou as melhorias possíveis no sistema de controle de estoque, treinamento dos funcionários, classificação e organização dos produtos. Essas melhorias podem reduzir erros da expedição, aumentar o nível de satisfação do cliente. A simulação é a ferramenta essencial para otimizar processos logísticos e melhorar a eficiência, o investimento em tecnologia e treinamento é fundamental para ser uma empresa competitiva no mercado do E-commerce Referências FILIPE BELMONT, MARKETING DIGITAL E E-COMMERCE, 2020. Acesso em 20 de outubro 2024. LEONARDO CHWIF, AFONSO MEDINA, MODELAGEM E SIMULAÇÃO DE EVENTOS DISCRETOS, 2014. Acesso em 20 de outubro 2024. PEDRO DAMASCENO, TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DO VAREJO, 2022. Acesso em 22 de outubro de 2024. DAVID SIMCHI-LEVI, PHILIP KAMINSKY, EDITH SIMCHI-LEVI, CADEIAS DE SUPRIMENTOS PROJETO E GESTÃO, 2010. Acesso em 16 de setembro 2024. DARCI SANTOS DO PRADO, USANDO O ARENA EM SIMULAÇÃO, 1999. Acesso em 03 de outubro de 2024. GUERREIRO, A. S. Análise da Eficiência de Empresas de Comércio Eletrônico usando Técnicas da Análise Envoltória de Dados. 2006. Dissertação apresentada ao Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção do Departamento de Engenharia Industrial da PUC Rio, RJ, 2006. PARAGON. ARENA. Disponível em: https://help.paragon.com.br/portal/en/home, Acesso em 02 de novembro.