PHENOMENOLOGICAL STUDY OF BANKING AND FINANCIAL SERVICE PROVISION

www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 394 O Boletim de Conjuntura (BOCA) publica ensaios, artigos de revisão, artigos teóricos e empíricos, resenhas e vídeos relacionados às temáticas de políticas públicas. O periódico tem como escopo a publicação de trabalhos inéditos e originais, nacionais ou internacionais que versem sobre Políticas Públicas, resultantes de pesquisas científicas e reflexões teóricas e empíricas. Esta revista oferece acesso livre imediato ao seu conteúdo, seguindo o princípio de que disponibilizar gratuitamente o conhecimento científico ao público proporciona maior democratização mundial do conhecimento. BOLETIM DE CONJUNTURA BOCA Ano VII | Volume 23 | Nº 69 | Boa Vista | 2025 http://www.ioles.com.br/boca ISSN: 2675-1488 www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 395 ESTUDO FENOMENOLÓGICO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO BANCÁRIO-FINANCEIRO Irene Raguenet Troccoli 1 Resumo O assunto desse estudo é a experiência vivida sob a ótica fenomenológica, objetivando verificar a troca de papeis executada por clientes de serviços bancário-financeiros em seu processo de coprodução ao tomarem decisões de investimentos. O levantamento de informações primárias e a análise das evidências obedeceram ao método fenomenológico, com o apoio de levantamento bibliográfico pertinente, na busca por temas capazes de captar a essência das experiências dos participantes. Como resultado foram identificados dois temas superordenados – o cuidado-responsabilidade para com o dinheiro, e a confiança no analista financeiro – em torno dos quais dois temas gravitacionais emergiram: o desejo de coproduzir, e a percepção da delegação mesclada à auto culpa. Concluiu-se que, fenomenologicamente, a troca de papéis durante a interface estudada é vista como vetor de criação de valor, considerando a forma como os sujeitos perceberam o controle/participação no processo de prestação de serviços financeiros, e o alto nível de significância dessa coprodução – já que envolve dinheiro – combinados com a percepção de auto culpa. Palavras-chave: Cocriação de Valor; Fenomenologia; Lógica Dominante de Serviço; Serviços Financeiros. Abstract This study examines the lived experience from a phenomenological perspective, with the aim of verifying the role exchange performed by customers of banking and financial services in the co-production process when making investment decisions. Primary information was collected and analysed using the phenomenological method, supported by relevant bibliographic research, to identify themes that capture the essence of the participants' experiences. Two superordinate themes were identified: care and responsibility for money, and trust in the financial analyst. Two gravitational themes emerged around these: the desire to co-produce and the perception of delegation mixed with self-blame. Phenomenologically, it was concluded that the exchange of roles during the studied interface is a vector for value creation, considering how the subjects perceived control and participation in the provision of financial services, and the high level of significance of this co-production — since it involves money — combined with the perception of self-blame. Keywords: Financial Services; Phenomenology; Service Dominant Logic; Value Co-creation. INTRODUÇÃO O presente estudo investiga a experiência vivida sob a ótica fenomenológica, objetivando verificar a troca de papeis executada por clientes de serviços bancário-financeiros em seu processo de coprodução ao tomarem decisões de investimentos. Essa pesquisa surgiu do interesse de estudar até que ponto valor pode ser cocriado fenomenologicamente quando pequenos clientes, enquanto atores que participam da realização de uma experiência de serviço complexa que exige tomada de decisões, vivem a troca de papéis na interface com os provedores. Esse interesse, por sua vez, se deveu à fenomenologia durante a interação entre dois atores em ambiente de prestação de serviço, enfocando a natureza experiencial do valor incorporado nessa interação, ter sido pouco explorada academicamente. 1 Doutora em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). E-mail: [email protected] www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 396 Sendo assim, a questão-problema central dessa investigação é "Como os clientes pessoas físicas, enquanto atores que participam da realização de uma experiência de serviço complexa, conceituam fenomenologicamente a troca de papéis ao se relacionar com os prestadores?”. O objetivo central foi verificar como essas pessoas conceituam fenomenologicamente suas experiências vividas e imaginadas ao optarem por trocar de papel com os consultores financeiros que lhes atendem, conforme se veem inabilitados a tomarem decisões inerentes à experiência, cujo resultado pode ter sido positivo ou negativo. Já os objetivos específicos foram dois: 1) verificar como esses clientes de pequeno porte descrevem sua experiência dessa interface, e 2) estudar como esses clientes de pequeno porte interpretam seu desempenho nessa interface. O método utilizado foi o fenomenológico – mais especificamente, a Análise Fenomenológica Interpretativa (AFI) – que incorpora detalhes da experiência vivida muitas vezes no nível da vida cotidiana mundana. Assim, a investigação fenomenológica considera que existe apenas uma fonte legítima de evidências: as opiniões e as experiências dos próprios participantes, assumindo que a visão deles é tomada como fato. Sua operacionalização se deu no âmbito dos serviços de investimentos bancário-financeiros (SIBF). Os sujeitos pesquisados por meio de entrevistas fenomenológicas foram clientes pessoas físicas de pequeno porte, com idades entre 50 e 65 anos e não especialistas em finanças – ou seja, com baixa capacidade de desempenho de seu papel. A base teórica utilizada fundamentou-se em as pessoas não serem vistas como simples produto de sistemas, contrariamente ao que, explícita ou implicitamente, propõe a teoria de gestão de Marketing: elas são atores que criam seus próprios padrões de atividade, conforme se considera o valor dos eventos circunvizinhos exclusivamente com base em sua avaliação subjetiva fundamentada em experiências passadas e/ou na situação atual e/ou em futuros imaginados. Este trabalho é dividido em cinco seções além dessa introdução, que o contextualiza e sucintamente lhe apresenta pontos de destaque: 1) breve referencial teórico afeto à Teoria da Cocriação de Valor, que ajuda ao entendimento do porquê da pesquisa; 2) o método utilizado, com detalhamento pertinente à abordagem, aos sujeitos, às fases da pesquisa primária, e à análise das evidências ali obtidas; 3) os resultados obtidos; 4) a conclusão, elemento plenamente autoral contributivo ao estado da arte do assunto tratado; e 5) as limitações do estudo e as sugestões de futuras pesquisas. REFERENCIAL TEÓRICO Na presente pesquisa, a Teoria da Cocriação de Valor foi explorada sob a ótica da visão seminal de Grönroos (2011) expandida para Vargo e Lusch (2008a; 2008b; 2011). Ou seja, os conceitos www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 397 fundamentais lançados pelo primeiro – a análise crítica da lógica de serviço com base nos fundamentos da Lógica Dominante de Serviços (LDS), a distinção entre criação e cocriação de valor, e o papel do cliente e da empresa no processo de cocriação – foram aqui examinados à luz de quatro novas percepções: 1) a LDS se move de visão centrada no ator para compreensão baseada em ecossistemas e arranjos institucionais; 2) a cocriação passa a ser entendida como fenômeno institucional, ou seja, não apenas uma interação entre atores, mas sim processo moldado e habilitado por arranjos institucionais que coordenam a integração de recursos entre múltiplos atores em ecossistemas; 3) o conceito de "arquiteturas de valor" passa a ser usado para descrever como os recursos são integrados e a cocriação é orquestrada em ecossistemas complexos, indo além da dicotomia empresa-cliente; e 4) algumas das dicotomias criticadas por Grönroos (2011) tais como criação versus cocriação são revistas ao se enfatizar a natureza contextual e sistêmica da cocriação, onde os papéis são fluidos e co-determinados pelo ecossistema. A Teoria da Cocriação de Valor durante a prestação de serviços baseia-se na existência de players, redefinidos como atores. É a interação desses atores, denominada A2A, que conduz à integração de recursos, que se apresenta como a única maneira de gerar valor para todas as partes. Isso explica por que a interpretação de papéis tem estado no centro das discussões acadêmicas sobre cocriação de valor, considerando que não haveria como um ator obter valor a não ser por meio de sua interação direta com outro ator (VARGO; LUSCH, 2011, 2016). No entanto, embora mencionada por Vargo e Lusch (2008a, 2008b) em sua exposição sobre a LDS, a fenomenologia durante a interação A2A permaneceu pouco explorada. Essa lacuna em relação à natureza experiencial do valor incorporado nessa interação - “as especificidades de como o valor é interpretado de forma única e contextual” (VARGO; LUSCH, 2008a, p. 4) - contrasta com a observação, já feita muitos anos antes da LDS, por Arnould e Price (1993, p. 42) ao apresentarem sua pesquisa sobre experiência extraordinária hedônica: “Nossas descobertas defendem mais atenção às transações cujos limites são abertos porque a demarcação entre o prestador de serviços e o cliente é indistinta”. Uma rara exceção a essa omissão pode ser encontrada em Troccoli e Felizardo Jr. (2020), que estudaram o comportamento de clientes deficientes físicos que coproduziam serviço cuja fruição era complexa – e às vezes impossível – para eles. Esses autores mostraram que a troca de papéis entre dois atores interagentes em uma condição específica de prestação de serviços permitiu a cocriação de valor sob uma condição fenomenológica única, dada uma reinterpretação dos limites de seus respectivos comportamentos. Ou seja, quando os papéis foram trocados em uma condição específica de coprodução de serviços na qual a perspectiva fenomenológica desempenhou papel relevante e permitiu a cocriação de valor, os respectivos comportamentos dos atores em interação foram influenciados conforme um deles se permitiu viver as emoções e os sentimentos do outro ator. Troccoli e Felizardo Jr. (2020) mostraram que www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 398 a delegação de papéis entre dois atores em interação em uma condição específica de prestação de serviços permitiu a cocriação de valor em uma condição fenomenológica única, dada uma reinterpretação dos limites de seus respectivos comportamentos. Essa contribuição merece ser mais bem compreendida, já que, nesse caso, as pessoas não são vistas como simples produtos de sistemas, como a teoria da Administração de Marketing geralmente defende, explícita ou implicitamente. Ao considerar o valor dos eventos circundantes exclusivamente com base em sua avaliação subjetiva, que se baseia em experiências passadas e/ou na situação atual e/ou em futuros imaginados, trata-se de atores que criam seus próprios padrões de atividade significativa. No caso, “a experiência e o valor são [...] criados apenas na mente de um indivíduo que está conectado a um serviço em um nível emocional, físico, intelectual ou espiritual [...], ambos [sendo] subjetivamente construídos socialmente, além de serem específicos da situação e contextuais” (KOMULAINEN; SARANIEMI, 2019, p. 1085). Na presente pesquisa três construtos foram operacionalizados fenomenologicamente (SMITH; FLOWERS; LARKIN, 2009; LANNAN, 2015), porque se constituem no núcleo experiencial da relação vivida pelo cliente, ajudando a revelar a natureza subjetiva das relações interpessoais e emocionais que permeiam esse processo: 1) Confiança: Definida como “a crença, baseada na experiência ou em evidências, de que certos eventos futuros ocorrerão conforme o esperado” (EARLE; SIEGRIST, 2006, p. 386), a confiança permeia fortemente os SIB-F, em termos do impacto sobre as emoções dos clientes, tanto em nível interpessoal quanto organizacional e interorganizacional (FERDOUS et al., 2024). No segmento de serviços bancáriofinanceiros a confiança apresenta três dimensões (CRUIJSEN; HAAN; RORINK, 2021), apoiadas pela estrutura regulatória altamente organizada que o caracteriza (NIŢOI; POCHEA, 2024): a) relativa à capacidade de o consumidor tomar decisões racionais para o bem-estar futuro, b) em produtos financeiros específicos, e c) nas instituições que fornecem serviços e produtos financeiros, principalmente quando são de alto valor e de longo prazo por natureza. Além disso, considerando que esses serviços são caracterizados por interdependência, riqueza de informações e alto grau de conexão entre as partes, a confiança é necessariamente fundamental para essas empresas, uma vez que suas transações frequentemente a) envolvem compras de alto valor e baixa frequência, b) ao invés de serem transacionais, são baseadas em relacionamentos, e 3) remetem a produtos com elevados atributos de credibilidade (RAJAOBELINA et al., 2018). Quando se trata de transações financeiras complexas e de longo prazo, a confiança do consumidor depende não só da experiência do consumidor como de quatro habilidades dessas instituições: a) comportar-se de forma confiável, b) observar regras e regulamentos, c) trabalhar bem, e d) atender ao interesse geral (WU et al., 2023). Assim, a confiança dos clientes no setor bancário- www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 399 financeiro remete à garantia de que eles podem confiar que a instituição deles cuidará (MARTÍNEZNAVALÓN; FERNÁNDEZ-FERNANDÉZ; ALBERTO, 2023), tendo em vista que os SIB-F podem envolver mais riscos e incertezas do que outros negócios (DAMBERG; SCHWAIGER; RINGLE, 2022). 2) Os papéis dos atores na cocriação de valor: Dado o peso da confiança na prestação de SIB-F, o papel do atendimento humano ali se destaca, à luz da Teoria dos Papéis (SOLOMON et al., 1985), que, centrada no comportamento dos atores envolvidos na prestação de serviços, é baseada em uma metáfora teatral, com clientes externos e internos participando do encontro de serviços como em um palco. Eles seguem um roteiro comum que representa as expectativas de cada parte sobre seu próprio comportamento e sobre o comportamento esperado dos outros durante a interação, com os papéis desempenhados afetando a satisfação com o serviço percebido pelos clientes externos (SANDS et al., 2021). A essa imagem se segue a ideia de atores genéricos que detêm ou têm acesso a recursos (ROY et al., 2023), com a consequência de que os atores podem ter muitos papéis diferentes (HOLLEBEEK; KUMAR; SRIVASTAVA, 2022). Considerando que o valor é cocriado "para e por ambas as partes durante todo o tempo de sua interação" (NEGHINA et al., 2014, p. 1-2), isso significa que cada ator desempenha seu papel originalmente específico – por exemplo, produtor versus consumidor, ou vendedor versus comprador. Mas pode-se questionar se esses papéis têm de ser completamente rígidos. Pode-se imaginar que existem situações de prestação de serviços nas quais um ator, sendo impedido de desempenhar plenamente seu papel na interação, entenda que há uma maneira de obter valor que não seja por meio de sua ação direta – por exemplo, deixando o outro ator assumir momentaneamente seu papel. Em outras palavras, devido a algum tipo passageiro de incapacidade, um ator cederia brevemente seu papel ao outro ator com quem interage, o que permitiria a prestação do serviço e o surgimento de valor (para ambas as partes). Esta possibilidade encontra abrigo na 10ª premissa fundamental/axioma da LDS (VARGO; LUSCH, 2008a, p. 7), "O valor é sempre único e fenomenologicamente determinado pelo beneficiário": se o valor depende da percepção fenomenológica por parte do beneficiário, este ator tem o direito de determinar, por mais idiossincrática que seja, a forma como ele perceberá este valor. 3) Emoção nos encontros de serviço: Emoção se refere a um estado mental de prontidão que surge de avaliações cognitivas de eventos ou de pensamentos. Detendo tom fenomenológico, não só é acompanhada por processos fisiológicos como, muitas vezes, é expressa fisicamente – por exemplo, em gestos, postura, características faciais – podendo resultar em ações específicas (CARUELLE et al., 2022). Emoções como raiva, nojo, medo, felicidade e tristeza surgem de uma combinação dos chamados ingredientes psicológicos básicos (CARUELLE et al., 2022) – representações de sensações internas e externas ao corpo – com o conhecimento usado para tornar essas sensações significativas em determinado contexto. O papel das emoções nos encontros de serviço é um tema muito discutido no meio acadêmico www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 400 de Marketing – exemplos recentes são Caruelle, Lervik-Olsen e Gustafsson (2023), Wang, Berthon e Bechwati (2021) e Olk et al. (2021) – por dois motivos: a) estão ligadas a intenções comportamentais, como lealdade, recomendação e disposição para pagar mais (RAJAOBELINA et al., 2021), e b) dependendo do grau de envolvimento que o tipo de serviço acarreta para os sujeitos envolvidos, o contato entre prestador e cliente pode implicar trabalho emocional (HOCHSCHILD, 2012), pois obriga o primeiro a gerenciar emoções e expressões emocionais para atender aos requisitos organizacionais (YANG et al., 2023). Isso implica que as competências emocionais dos funcionários de linha de frente (FLFs) estarão em jogo, o que, ao ser percebido pelos clientes, pode afetar tanto as avaliações do serviço quanto a intenção de fidelização (JUNG et al., 2024). Por outro lado, enquanto se espera que os prestadores de serviços mostrem consistência de padrões ao atender seus clientes, o comportamento dos FLFs está sujeito a muitas variações emocionais, ditadas por razões como a falta de capacidade de identificar as emoções ou as características e necessidades dos clientes (WINTER; MASLOWSKA, 2021). MÉTODO A presente pesquisa é qualitativa quanto à abordagem, exploratória quanto aos fins, e fenomenológica quanto aos meios (SILVA et al., 2025). A adequação da finalidade exploratória ao contexto qualitativo veio de ela investigar fenômenos pouco conhecidos, mal delimitados ou em fase inicial de conhecimento, visando a melhor explicitar sua natureza – o que implica privilegiar a compreensão profunda de significados, de experiências ou de contextos (WOLGEMUTH; JORDAN, 2024) A visão fenomenológica permitiu enfocar a experiência do ponto de vista da primeira pessoa, indo além daquelas comuns à ciência positivista e ao empirismo lógico. Isto permitiu investigar a experiência de serviço de forma holística e integradora, considerando que o uso de percepções complementares é uma forma de capturar a essência da experiência de serviço cocriada e evitar ignorar aspectos relevantes do fenômeno (D´SOUZA, 2024). Sob Smith, Flowers e Larkin (2009), a fenomenologia como abordagem de pesquisa qualitativa migrou para território analítico-interpretativo, chegando à Análise Fenomenológica Interpretativa (AFI). Remetendo à psicologia, a AFI em parte se distingue da análise fenomenológica mais descritiva (HUSSERL, 2001), embora mantenha o reconhecimento do papel central do analista em dar sentido às experiências pessoais dos participantes da pesquisa, ao buscar interpretar como esses últimos dão sentido a suas experiências (ENGLANDER; MORLEY, 2021). Assim, o método fenomenológico se apresenta como aquele que incorpora detalhes da experiência vivida muitas vezes no nível da vida cotidiana www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 401 mundana. Isto explica por que uma investigação fenomenológica considera que existe apenas uma fonte legítima de evidências: as opiniões e as experiências dos próprios participantes, assumindo que a visão deles é tomada como fato. Enquanto abordagem analítica qualitativa, a AFI começou na psicologia, em especial na psicologia aplicada, ou psicologia no mundo real. É um processo dinâmico de pesquisa qualitativa essencialmente fenomenológico que permite a exploração subjetiva de uma experiência da perspectiva dos participantes. Sendo assim, a AFI é formada por conceitos e de argumentações oriundos de três áreas-chave da filosofia do conhecimento: fenomenologia, hermenêutica e ideografia. Enquadrada na atmosfera fenomenológica que procura compreender e "dar voz" aos interesses dos participantes, ela é complementada pela exigência interpretativa de 1) encontrar e contextualizar o significado dessas afirmações e interesses a partir de uma perspectiva psicológica, e 2) posicionar a descrição pessoal dos sujeitos em um contexto sociocultural – e talvez até teórico – mais amplo, a fim de criticar e de conceituar o "fazer sentido" dos participantes (SUTTON et al., 2022). Portanto, a diferença entre a AFI e a fenomenologia "pura" é que esta última é uma filosofia, não um método de pesquisa. A AFI procura examinar como as pessoas dão sentido a suas principais experiências de vida, e é fenomenológica porque se preocupa em explorar a experiência em seus próprios termos, voltando-se para as “coisas mesmo”, em vez de tentar qualificar a experiência em categorias abstratas ou pré-definidas. Quando as pessoas estão envolvidas em "uma experiência" de algo importante em suas vidas, elas começam a refletir sobre o significado daquilo que está acontecendo, e o pesquisador que usa a AFI se envolve nessas reflexões (SMITH; FLOWERS; LARKIN, 2009). As evidências secundárias foram obtidas por meio de revisão da literatura afeta à cocriação de valor (SAHA; GOYAL; JEBARAJAKIRTHY, 2021), embasada nos princípios do Marketing de serviço (ZEITHAML et al., 2023). No caso, o foco foi direcionado à interação entre clientes internos e externos à organização, tendo em vista que a presente pesquisa estudou fenomenologicamente as experiências vividas e imaginadas pelos segundos ao optarem por trocar de papel com os consultores financeiros que lhes atendem. As evidências primárias foram levantadas por meio da entrevista fenomenológica semiestruturada em profundidade, instrumento que permite descobrir a essência da experiência "vivida" de um indivíduo (SEIDMAN, 2013) conforme as conversas se concentram "nos significados profundos e vividos que os eventos têm para os indivíduos, assumindo que estes significados orientam ações e interações" (MARSHALL; ROSSMAN, 2015, p. 153). Subsidiariamente o método de história de vida (TELLOROZAS; MICHAUD; RHÉAUME, 2021) serviu como apoio, por enriquecer a exploração da experiência vivida. Antes de sua aplicação, a pesquisadora realizou o epoché, etapa consagrada no método, em seguida www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 402 buscou o consentimento prévio das entrevistadas, garantindo-lhes anonimato, e informa-lhes dos objetivos do estudo e de que a entrevista seria gravada em áudio (LARSEN; ADU, 2021). O protocolo para a aplicação das entrevistas foi resgatado de Seidman (2013), que propõe que as evidências fenomenológicas sejam obtidas por meio de três entrevistas, seguindo etapas consecutivas: 1) história de vida focalizada, quando a tarefa do entrevistador é colocar a experiência do participante em contexto, pedindo-lhe que conte o máximo possível sobre ele mesmo, considerando o tema até o presente momento; essa interseção com a história de vida/método da história, enquanto relato totalmente detalhado da história de uma pessoa tal como ela é lembrada e contada a outrem se enquadra no método narrativo, que serve para a a organização das ações e experiências humanas, cujas vidas são constituídas por acontecimentos passados, atuais e esperados (LEAVY, 2022); 2) os detalhes da experiência, quando os entrevistados são solicitados a se concentrar e reconstruir os detalhes concretos de sua experiência vivida atualmente referida à área temática do estudo; e 3) reflexão sobre o significado, com os participantes sendo solicitados a refletir sobre o significado de sua experiência. Na aplicação das entrevistas também foram seguidas instruções de Larsen e Adu (2021): 1) este tipo de entrevista deve começar após um consentimento prévio do entrevistado, que tem a garantia de anonimato, além de ser informado sobre os objetivos do estudo e de que a entrevista será gravada em áudio; 2) exceto por uma pergunta inicial, não deve haver perguntas a priori sobre o tema, significando que as perguntas descritivas empregadas pelo entrevistador devem ser circulares, não se configurando em uma sessão de pergunta/resposta linear, fluindo ao longo do diálogo sem caminho pré-determinado; e 3) as perguntas devem constituir um contexto no qual os entrevistados descrevam livremente suas experiências em detalhes e, tanto quanto possível, devem utilizar os termos do entrevistado para evitar desvios conceituais. Assim, a conversa deve visar a descrição, na primeira pessoa, por parte do entrevistado de algum domínio específico de experiência, com o entrevistador devendo evitar de todas as maneiras fazer perguntas começando com o advérbio “por que”. As entrevistas utilizaram o aplicativo Zoom, e cada uma delas durou cerca de 60 minutos. Essa duração é inferior aos 90 minutos sugeridos por Seidman (2013) – que, no entanto, reconhece não há "nada de mágico ou absoluto sobre este período de tempo" (p. 20). Como as entrevistadas não perderam o foco no assunto, gerando conteúdos densos, a pesquisadora considerou que a ampliação das conversas além daquele tempo poderia desviar a atenção daquilo que realmente importava. A escolha pelos SIB-F para a pesquisa deveu-se a algumas características que lhes são muito apropriadas para estudo voltado aos fatores que influenciam a motivação para a coprodução: a) Em princípio, os investidores de pequeno porte não podem descobrir ou processar todas as informações relevantes para tomar decisões fundamentadas (PITTENGER et al., 2022), motivo pelo qual as www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 409 saber, por exemplo, que investir em ações acarreta um risco maior do que investir em contas de poupança, e que um prazo de investimento mais longo deve implicar retorno maior do que um investimento de curto prazo. Assim, a cliente não apenas se faz perguntas, mas também encontra em si mesma as respostas por meio de suas experiências essenciais e anteriores, num processo automático de consciência pré-reflexiva. As histórias das entrevistadas mostraram que as diferenças em suas origens familiares, assim como a maior ou menor propensão a poupar, ou a maior ou menor disponibilidade de recursos a serem investidos, não foram determinantes para o fenômeno da delegação de papéis. Todas elas viveram aquele momento, embora cada uma à sua maneira, de acordo com a subjetividade inerente aos seres humanos. Para isso contribuíram fatores como a capacidade da investidora de compreender os meandros do mercado financeiro, ou uma ideia preconcebida sobre a capacidade do analista. As estruturas relacionadas a experiências de consumo de serviço financeiro se fazem presentes em paralelo às categorias universais presentes nas histórias das entrevistadas, com destaque para o peso dado à confiança entrelaçada pelas emoções, seguida pelo desejo de coproduzir e pela interatividade pela intersubjetividade. O método fenomenológico permitiu perceber a experiência vivida das entrevistadas – não o mundo objetivo/físico das ciências, mas o mundo como experimentado direta e subjetivamente em suas vidas cotidianas – que transformou a confiança em algo fundamental para que elas vivessem/aceitem a troca de papéis com o analista. A fenomenologia conecta a confiança ao pressuposto conhecimento da experiência vivida, geralmente inquestionável e a base do conhecimento (BELVEDERE; GROSS, 2023), tendo a capacidade de mostrar como a confiança é construída. Essa construção dependerá não apenas de como a situação é interpretada por aquele que busca confiar no outro, mas, especialmente, da capacidade de se comunicar desse outro. A confiança pode ser construída por um especialista financeiro se ele for bemsucedido ao explicar e transmitir informações sobre o investimento; em outras palavras ao criar situação que traduza uma evidente dimensão cognitiva da confiança. Além disso, quando o analista que busca a confiança da cliente demonstra emoções positivas a essa última, os aspectos não cognitivos da interação entre ambos aumentam as chances ao surgimento da confiança (WESSBERG; LUNDGREN; ELDEN, 2017). Em outras palavras, a dimensão emocional da confiança requer uma cognição emergida de emoções anteriores. Verdade e confiança estão interligadas: buscar uma significa buscar a outra, e vice-versa. Confiança sempre envolve pessoas (HAYNES; HIETANEN, 2023), o que significa que a confiança se relaciona com a intersubjetividade e com as relações sociais. Portanto, muitas vezes quando as suposições e paradigmas usuais não se concretizam, a confiança desaparece – por exemplo, quando uma cliente perde a confiança no especialista financeiro quando o conselho de investimento se revela um fiasco. Tal situação www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 410 pode afetar a confiança dela nos especialistas financeiros, que preferirá evitá-los, já que foi criado um novo paradigma – “especialistas financeiros não são confiáveis" – devido às discrepâncias entre suas expectativas iniciais e o resultado do investimento. Esta situação pode levar a turbilhões emocionais se a perda financeira for importante para a cliente, aumentando-lhe a frustração e a raiva que podem acompanhar a perda de confiança – e, dependendo de sua sensibilidade em relação ao resultado financeiro, podem até mesmo chegar a prejudicar sua autoestima. Quando dois sujeitos interagem, fenomenologicamente pode-se dizer que a confiança pode surgir da comunicação, porque ambos são responsáveis por criar confiança – o que pode dar acesso à coprodução. Um especialista financeiro que consegue explicar o investimento à cliente de forma convincente, deixando claro que a transação se adequa às necessidades e especificidades dessa última, tornar-se-á confiável independentemente daquilo que realmente intenciona (PELLANDINI-SIMÁNYI; BARNHART, 2024). No entanto, além da cognição, a confiança é formada por emoções. Ao discutir a importância relativa destes dois construtos ao estudo da confiança, a resposta pode vir da própria fenomenologia, quando se considera que não há um dualismo, pois a experiência modela os tipos ideais de confiança com base tanto na cognição quanto na emoção (PELLANDINI-SIMÁNYI; BARNHART, 2024). Isso porque as emoções são um aspecto intrínseco da experiência (HUSSERL, 2001) e estão intimamente envolvidas nas experiências individuais à medida que elas moldam e são moldadas pela autoconsciência dos indivíduos (LARSEN; ADU, 2021). Quando dois sujeitos interagem, suas experiências vividas anteriormente fazem emergir emoções, e esta interação será mais ou menos bem sucedida dependendo da capacidade de ambos os lados de reconhecer estas emoções. Em outras palavras, como as respectivas perspectivas desses dois sujeitos são compartilhadas durante a interação, a realidade percebida enfatiza alguns aspectos, enquanto outros são postos de lado. Isto significa que o mundo é colocado entre parênteses (PELLANDINI-SIMÁNYI; BARNHART, 2024), situação que, por sua vez, salienta a confiança no sentido fenomenológico. O desejo de coproduzir pode ser visto como a criação do próprio espaço experiencial do sujeito, traduzido em sua simples existência no mundo, já que isso lhe permite ser o agente de sua experiência vivida. Assim, mesmo que um analista financeiro possa ter determinado cardápio de soluções de investimento, o cliente, como quem vive a experiência, é o único que, ao coproduzir, detém os componentes emocionais necessários para construir o momento. O cliente é o centro da experiência de prestação de serviços, existente no mundo como um corpo e uma consciência, a ponto de motivar o aparecimento de objetos neste mesmo mundo, e nunca o contrário. O investidor não existe para a www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 411 instituição financeira, mas esta instituição existe para/pelo investidor. O momento de sua interação com o analista não é outro senão aquele construído pela consciência deste mesmo cliente. A visão fenomenológica da coprodução remete à interatividade por meio da intersubjetividade, uma vez que implica perceber a coexistência com outros no mundo, e como isto é importante para o julgamento das experiências de consumo. O sujeito da experiência faz associações dinâmicas em sua consciência para ajudar a compor a experiência a ser vivida, de acordo com a fenomenologia da percepção. Assim, quando o investidor avalia determinada operação financeira, a subjetividade de sua consciência pode projetar o resultado ideal imaginário desta alocação de recursos, que se materializa quando essa associação é feita. Em outras palavras, por meio da experiência primordial, a subjetividade garante que o investidor construa expectativas em relação à experiência daquela operação financeira. Por outro lado, como a intencionalidade do cliente se encontra carregada de expectativas positivas, eventuais discordâncias no resultado final da aplicação financeira podem levar a frustrações e a lembranças traumáticas da experiência – como pôde ser visto em algumas das entrevistas desta pesquisa. A coprodução no momento da interação entre o cliente e o analista financeiro é intersubjetiva, já que é feita com base em duas ou mais subjetividades no mesmo espaço. Esta intersubjetividade influencia essa experiência de consumo, baseada na coexistência de dois atores que buscam o melhor resultado possível no investimento financeiro. A existência de um, assim como suas experiências, de alguma forma influencia as experiências do outro, já que ambos atuam simultaneamente. Esta conjunção de experiências pode implicar tanto resultados positivos quanto negativos, dependendo das situações que forem desenvolvidas. Assim, uma experiência extraordinária no consumo em serviço financeiro coproduzido dependerá de a interação entre os atores mostrar alinhamento das expectativas do cliente com as possibilidades do agente financeiro. Para este fim, existem duas categorias de intersubjetividade intencional que podem atuar durante a coprodução. Uma é aquela realizada por sujeitos já conhecidos um do outro e com experiências passadas em comum – por exemplo, um antigo cliente bancário e o analista financeiro que tradicionalmente o atende. A outra intersubjetividade pode ser encontrada no caso de um antigo cliente do banco que começa a ser atendido por um analista recém-contratado cujo comportamento diverge do analista que tradicionalmente o atendia; neste caso, a ausência de experiências comuns leva a interesses divergentes. De fato, as experiências vividas contadas pelas entrevistadas nesta pesquisa se referiam a momentos de suas vidas passadas que elas consideravam relevantes de serem lembrados, e especialmente durante toda a experiência específica de sua interação com analistas financeiros. Ao longo deste caminho, foi possível identificar suas origens familiares e não familiares, o que ajudou a moldar suas formas de www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 412 interpretar o mundo, assim como a influência de suas vidas profissionais em sua constituição enquanto investidoras. CONCLUSÃO A resposta à questão-problema colocada nesta pesquisa é que, ao interagirem com analista bancário-financeiro quando recebem orientação de investimento, a experiência vivida por mulheres de classe média alta com idades entre 50 e 65 anos de idade moradoras da zona sul da cidade do Rio de Janeiro pode levar a coprodução fundamentada em aspectos muito íntimos e emocionais de sua experiência pessoal. Foi alcançado o objetivo central: 1) A forma como essas clientes perceberam o controle/participação no processo de prestação de serviços financeiros e o alto nível de significância dessa coprodução – já que envolve dinheiro – combinados com a percepção de auto culpa, sugerem que, fenomenologicamente, a troca de papéis durante a interface é vista como um vetor de criação de valor. Este valor, por sua vez, iria além daquele meramente medido em retorno do capital investido, atingindo níveis emocionais muito caros para elas, pessoas que trabalham duro por seu dinheiro. 2) As emoções apresentaram função primordial na criação da atmosfera de confiança, sem a qual tal delegação não pode acontecer. Estas emoções emergem na cliente a partir de um composto de elementos pessoais cujas origens podem ser muito difusas, desde aquelas vindas do ambiente familiar passado até a vaidade ou uma simples falta de tempo. 3) A forma como as participantes foram encorajadas a refletir sobre sua experiência vivida – ou seja, sobre sua própria experiência pessoal/imediata – acrescentou cores às emoções que emergiram das entrevistas fenomenológicas, já que a fenomenologia está fundamentalmente enraizada na descrição, na análise e na interpretação da experiência vivida. 4) A investigação fenomenológica enfatizou a contribuição das emoções na prestação de serviços financeiros. A AFI deu, às entrevistadas, a oportunidade de detalharem, contextualizarem e enriquecerem seus relatos sobre seus sentimentos e seus motivos, permitindo entender o envolvimento de suas emoções e humores em seu envolvimento perceptivo e cognitivo com o mundo, e em suas experiências ou interpretações de eventos. Entre as limitações do estudo, registra-se que o uso do aplicativo Zoom para entrevistas representa uma restritação à pesquisa fenomenológica, uma vez que este recurso não permite totalmente a apreensão de elementos não explícitos, como os não verbais, que normalmente surgem durante uma conversa. www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 23, n. 69, Boa Vista, 2025 413 Ademais, a pesquisa sobre questões financeiras pode ter sofrido algum tipo de censura, por menor que seja, por parte dos sujeitos pesquisados, que podem não ter se sentido totalmente à vontade para expressar suas opiniões sobre este aspecto particular de suas vidas. Finalmente, o fato de as entrevistadas serem mulheres mais velhas pode ter implicado sentimentos emergentes, tais como maior cinismo, o que pode distorcer a percepção de sua experiência vivida em comparação com outras faixas etárias. Próximos estudos poderiam estudar a delegação de papéis realizada por clientes de pequeno porte quando da realização de investimentos financeiros, mas do ponto de vista dos prestadores de serviços financeiros. Seus resultados, somados aos da presente pesquisa, poderiam ser cruzados para aprofundar o entendimento da fenomenologia da percepção aplicada a este caso específico. Outra sugestão seria reproduzir essa pesquisa com sujeitos diferentes, de forma a poder comparar as percepções fenomenológicas por faixas de idade e/ou por gênero. A conclusão do estudo foi que o conhecimento técnico limitado da cliente é a limitação mais relevante, e que a frustração com o retorno do investimento é o fator-chave que pode desfazer a confiança e prejudicar a avaliação final da experiência, independentemente do esforço do profissional. Isso decorre de a experiência do cliente em consultoria financeira ser fundamentada por dois temas centrais: a confiança no analista e o cuidado com o dinheiro. A confiança, pilar crítico, é construída de forma intersubjetiva, dependendo tanto de elementos cognitivos e emocionais na interação quanto de experiências vividas pela cliente. Orbitando esses temas, surgem o desejo de coproduzir e a percepção da delegação com autoculpa, sendo que o sucesso da interação depende do alinhamento entre as expectativas subjetivas da cliente e as possibilidades oferecidas pelo analista. REFERÊNCIAS ANGLIN, A.; KINCAID, P.; ALLEN, D. “Role Theory Perspectives: Past, Present, and Future Applications of Role”. Theories in Management Research, vol. 48, n. 6, 2022 ARNOULD, E.; PRICE, L. “River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter”. Journal of Consumer Research, vol. 20, n. 1, 1993 BELVEDERE, C.; GROS, A. (eds.). The Palgrave Handbook of Macrophenomenology and Social Theory. Cham: Palgrave Macmillan, 2023. BHUI, R.; LAI, L.; GERSHMAN, S. “Resource-rational decision making”. Current Opinion in Behavioral Sciences, vol. 41, 2021. 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