ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В ТОРГОВОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ CRM-СИСТЕМЫ

Наукосфера. №10 (1), 2025 Экономические науки ISSN 2542-0402 162 http://nauko-sfera.ru/ УДК 330.341.11 DOI 10.5281/zenodo.17310427 Научная статья ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ В ТОРГОВОЙ СЕТИ НА ОСНОВЕ CRM-СИСТЕМЫ OPTIMIZATION OF THE SALES PROCESS IN A RETAIL NETWORK BASED ON A CRM SYSTEM ЛЫСЕНКО АНТОН МИХАЙЛОВИЧ, Российский государственный социальный университет. LYSENKO ANTON MIKHAILOVICH, Russian State Social University. В статье исследуются теоретические основы и современные подходы к оптимизации процесса продаж в торговых сетях с применением CRM-систем. Выявлены ключевые проблемы и методологические пробелы, связанные с внедрением цифровых инструментов управления продажами. Разработана и апробирована методика оптимизации продаж на основе CRM-платформы BPMSoft. Эксперимент показал рост коэффициента конверсии, увеличение среднего чека и повышение удовлетворенности клиентов, что подтверждает эффективность предложенного подхода. Полученные результаты могут быть использованы при совершенствовании систем управления и разработке стратегий развития торговых сетей. The article examines the theoretical foundations and modern approaches to optimizing the sales process in retail chains using CRM systems. Key problems and methodological gaps related to the introduction of digital sales management tools have been identified. A sales optimization technique based on the BPMSoft CRM platform has been developed and tested. The experiment showed an increase in the conversion rate, an increase in the average receipt and an increase in customer satisfaction, which confirms the effectiveness of the proposed approach. The results obtained can be used to improve management systems and develop strategies for the development of retail chains. Ключевые слова: оптимизация продаж, торговые сети, CRM-система, BPMSoft, цифровая трансформация, методология, эффективность, розничная торговля, управление клиентами. Key words: sales optimization, retail chains, CRM system, BPMSoft, digital transformation, methodology, efficiency, retail, customer management. ведение. Современные условия функционирования торговых сетей характеризуются усилением конкурентной борьбы и ростом требований потребителей, что делает оптимизацию процесса продаж ключевой задачей менеджмента. В научной литературе представлен широкий спектр исследований, посвящённых вопросам автоматизации управления, внедрению CRM-систем и повышению эффективности работы с клиентами [1]. При этом значительная часть работ ориентирована на отдельные аспекты — управление клиентскими данными, сегментацию или аналитику, что оставляет без внимания комплексный характер процесса продаж в торговых сетях. Таким образом, сохраняется методологический пробел: несмотря на наличие современных цифровых инструментов, их интеграция в практику розничВ Наукосфера. №10 (1), 2025 Экономические науки ISSN 2542-0402 163 http://nauko-sfera.ru/ ных компаний остаётся фрагментарной. Проблема исследования заключается в недостаточной разработанности методик, позволяющих адаптировать возможности CRM к специфике торговых сетей. Это обусловило необходимость разработки и апробации комплексной методики оптимизации процесса продаж на основе CRM-технологий. Теоретические исследования подчёркивают значимость комплексного подхода, который сочетает в себе современные инструменты аналитики, автоматизацию управления и разработку персонализированных программ взаимодействия с клиентами. Внедрение цифровых технологий, в частности CRM-систем, стало важным фактором повышения эффективности продаж. CRM-системы позволяют не только собирать и хранить данные о клиентах, но и использовать их для прогнозирования покупательского поведения, сегментации аудитории и настройки коммуникаций [4]. Цель исследования заключается в разработке и обосновании методики оптимизации процесса продаж в торговой сети на основе CRM-системы, а также в проверке её эффективности в условиях реальной хозяйственной деятельности. Для достижения поставленной цели были определены задачи: проведение анализа теоретических основ, выявление методологических пробелов, разработка концептуальной базы, практическая реализация методики и оценка её результатов. Материалы и методы исследования. Методологической основой работы выступили системный и комплексный подходы, предполагающие анализ теоретических источников и эмпирическую проверку разработанной методики. В исследовании использованы методы сравнительного анализа, анкетирования, статистической обработки данных (t-критерий Стьюдента, коэффициент корреляции Пирсона). Эмпирическая база включала одну из российских розничных торговых сетей, где экспериментально была внедрена CRM-платформа BPMSoft. В исследовании приняли участие 50 сотрудников и 100 клиентов, что обеспечило репрезентативность выборки и достоверность результатов. Таким образом, в теории оптимизации продаж наметился явный разрыв между потенциалом CRM и его практическим применением, что подтверждает актуальность поиска комплексных и адаптированных под отрасль решений. Результаты исследования и их обсуждение. Основные задачи, сформулированные для реализации поставленной цели, охватывали теоретический и эмпирический уровни. Прежде всего, необходимо было провести системный анализ литературы по вопросам оптимизации продаж, CRM-решений и особенностей управления розничной торговлей. Далее, на основе этого анализа, требовалось выявить ключевые проблемы, с которыми сталкиваются торговые сети при внедрении CRM, и определить пробелы, которые ранее не получили должного внимания в исследованиях. Следующим этапом стало проектирование методики оптимизации, учитывающей как внутренние бизнеспроцессы, так и специфические факторы розничного сегмента: сезонность спроса, разнообразие ассортимента, многоканальное взаимодействие с клиентами [7]. Блок исследования предусматривал проверку разработанной методики на базе CRMплатформы BPMSoft. Данная платформа выбрана в связи с её возможностями интеграции различных функций управления: от коммуникаций с клиентами до аналитики и управления логистикой. Эксперимент был спланирован таким образом, чтобы результаты можно было подвергнуть статистическому анализу, а полученные данные — сопоставить с исходными показателями [8–10]. Методика исследования основана на принципах системного и комплексного анализа, а также использовании современных статистических инструментов для верификации результатов. Такой подход позволил обеспечить полноту исследования и повысить достоверность полученных данных. Наукосфера. №10 (1), 2025 Экономические науки ISSN 2542-0402 164 http://nauko-sfera.ru/ Проблема, выявленная в ходе анализа, заключается в том, что торговые сети, обладая технической возможностью внедрения CRM-систем, ограничиваются их частичным использованием. На практике это сводится к фиксации сделок и ведению базы клиентов, без применения инструментов аналитики, прогнозирования и персонализации взаимодействия. Такой подход не раскрывает стратегический потенциал CRM и приводит к снижению эффективности управленческих решений. Экспериментальная часть исследования проходила в одной из розничных торговых сетей. В эксперименте участвовали пятьдесят сотрудников, представляющих различные уровни управления и подразделения, а также сто постоянных клиентов, что обеспечивало репрезентативность данных. Были проанализированы такие показатели, как выполнение плана продаж, коэффициент конверсии, динамика среднего чека, средняя продолжительность сделки, а также индекс удовлетворённости клиентов (CSI). Дополнительно проводились опросы сотрудников для выявления их отношения к CRM-системе и удобства её использования. Для статистической обработки полученных данных использовались t-критерий Стьюдента и коэффициент корреляции Пирсона. Эти методы позволили установить статистическую значимость выявленных изменений, уровень доверия к результатам и определить характер взаимосвязей между показателями [10]. Результаты исследования показали, что после внедрения CRM-платформы BPMSoft коэффициент конверсии увеличился на одиннадцать процентов, а средний чек вырос на восемь процентов, что свидетельствует об улучшении качества взаимодействия с клиентами и более эффективной работе персонала. Средняя продолжительность сделки сократилась, указывая на оптимизацию процесса ведения клиентов. CSI возрос с 72 до 85 баллов, отражая позитивное восприятие изменений со стороны покупателей. Сотрудники оценили использование BPMSoft как удобное и функциональное, с оценкой 4,4 по пятибалльной шкале. Эти данные подтвердили гипотезу исследования и продемонстрировали, что комплексный подход к интеграции CRM в процесс продаж действительно способствует росту эффективности и повышению удовлетворённости клиентов [11–12]. Выводы. Проведённое исследование подтвердило актуальность комплексного подхода к оптимизации процесса продаж в торговых сетях. Разработанная и апробированная методика, основанная на использовании CRM-платформы BPMSoft, продемонстрировала положительное влияние на ключевые показатели деятельности: рост конверсии, увеличение среднего чека, сокращение длительности сделок и повышение удовлетворённости клиентов. Научная новизна исследования состоит в обосновании необходимости интеграции CRM как стратегического инструмента управления продажами, а практическая значимость — в разработке методики, применимой в условиях реальной розничной торговли. Полученные результаты могут быть использованы для дальнейших исследований, а также при формировании управленческих решений и стратегий развития торговых сетей. Значимость работы заключается не только в подтверждении выдвинутой гипотезы, но и в практическом вкладе в развитие управления продажами в торговых сетях. Разработанная методика может служить основой для последующих исследований и разработки отраслевых рекомендаций. В перспективе данная тема имеет потенциал для дальнейшего изучения — в частности, углублённой персонализации клиентского взаимодействия с использованием искусственного интеллекта, разработки новых моделей прогнозирования поведения клиентов и расширения возможностей CRM для более точного управления спросом. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Александров В.Б. Оптимизация процессов товароснабжения розничных торговых сетей // Наукосфера. №10 (1), 2025 Экономические науки ISSN 2542-0402 165 http://nauko-sfera.ru/ Экономика и социум. 2007. №2. С. 18–25. 2. Артеменко Е.С. Оптимизация коммерческой деятельности оптового предприятия: дис. канд. экон. наук. 2024. 150 с. 3. Афанасьева Л.А. Оптимизация ритейл-технологий путем совершенствования сервисной деятельности // Торгово-экономический журнал. 2015. №7. С. 34–40. 4. Бершадский А.М. Оптимизация потенциала и привлекательности торговых точек на основе интеллектуального анализа больших данных // Научный журнал. 2018. Т. 12. №3. С. 45–53. 5. Горбашко Е. А. Современные технологии продаж в цифровой экономике // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2022. №4. С. 15–22. 6. Горбунов И.В. Оптимизация процесса управления продажами инвестиционных продуктов // Вестник науки и образования. 2024. №4. С. 12–22. 7. Канаян К., Канаян Р. Оптимизация работы розничной сети: подходы и современные решения. Управление торговыми центрами. 2024. №12. С. 5–16. 8. Качанова Л.С. Инновационно-инвестиционная политика в контексте развития реального сектора экономики/ Л.С. Качанова// International agricultural journal. 2023. Т. №3. 66. DOI 10.55186/25876740_2023_7_3_7. 9. Красильникова Е.А. Особенности развития торговых организаций в регионах с учетом проблем экономического развития страны // Торгово-экономический журнал. 2015. №5. С. 57–63. 10. Кушникова Е.С. Оптимизация деятельности магазина розничной торговли: автореф. дис.... канд. экон. наук. 2020. 28 с. 11. Маркосян А.В. Улучшение розничной торговли путем оптимизации бизнес-процессов // Вектор экономики. 2019. №9. С. 47–48. 12. Моделирование бизнес-процессов на предприятиях АПК / Е. В. Худякова, А. М. Бондаренко, Л. С. Качанова. 2-е изд., стер. Санкт-Петербург: Лань, 2022. 172 с. 13. BPMSoft. Официальная документация и описание решений. URL: https://www.bpmsoft.ru (дата обращения: 21.05.2025). Поступила в редакцию: 16.09.2025 © Лысенко А. М., 2025. Принята в печать: 17.11.2025