L'influence de la qualité perçue des services sur l'engagement des clients : une application aux banques commerciales en Côte d'Ivoire

International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing ISSN (2788-7189) Int. J. Fin. Acc. Eco. Man. Aud. 7, No.5 (November-2025) This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License. http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 500 https://doi.org/10.5281/zenodo.17760666 L’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients : une application aux banques commerciales en Côte d’Ivoire COULIBALY Issa1 1 Université Félix Houphouet Boigny, (UFHB) Abidjan, Côte d’Ivoire … Résumé : L’objectif de cette recherche est d’analyser l’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients des banques commerciales en Côte d’Ivoire. A cet effet, nous avons mené une enquête quantitative auprès de 406 clients bancaires particuliers du district autonome d’Abidjan. La méthode des équations structurelles basée sur la covariance (LISREL) a été utilisée pour tester nos hypothèses. Les résultats montrent que la qualité perçue des services bancaires influence positivement et significativement l’engagement calculé. Par contre, l’effet de la qualité perçue sur l’engagement affectif n’est pas significatif. Par ailleurs, les liens sociaux modèrent l’effet de la perception de la qualité des services sur l’engagement des clients. Mots-clés : qualité perçue des services, engagement, liens sociaux, banques, équations structurelles 1. INTRODUCTION La qualité est un concept transversal qui est à la croisée de plusieurs disciplines (Sogbossi, 2019). A l’origine destiné aux entreprises industrielles avec les pionniers de la démarche qualité que sont (Deming 1986) et Crosby (1984), le concept s’est étendu aux entreprises de service et plus récemment au secteur public. La qualité perçue d’un service peut être présentée comme un jugement global concernant la supériorité du service (Zeithaml, 1988). La qualité de service perçue demeure une variable incontournable dans la relation banque-client. Bahia et Nantel (2000) définissent la qualité du service bancaire comme la différence entre les perceptions des clients vis-à-vis des services offerts par la banque et leurs attentes. Dans un contexte local de vive concurrence, de digitalisation intense et de multi-bancarisation des clients, il est possible pour les banques d’exploiter un positionnement basé sur la qualité des services. International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 501 En marketing relationnel, Berry et Parasuraman (1991) soutiennent que « les relations sont bâties sur les fondements de l’engagement mutuel ». Morgan et Hunt (1994) définissent l’engagement comme la volonté des deux parties impliquées dans l’échange d’établir une relation sur le long terme à travers des investissements en ressources et en efforts. L’engagement est donc un facteur essentiel pour des relations à long terme réussies. D’après un rapport de la banque mondiale, de plus en plus d’épargnants ivoiriens délaissent les banques pour se tourner vers les opérateurs de téléphonie mobile. Composé de 32 établissements de crédits dont 28 banques et 4 établissements financiers, le secteur bancaire ivoirien connait une croissance soutenue ces dernières années portée par la montée en puissance des filiales des établissements à capitaux africains. Selon les chiffres de la BCEAO, le système bancaire ivoirien domine le paysage bancaire de l’UMOA avec 33,6% de parts de marché au 31 décembre 2023. Le taux de bancarisation est passé de 17,2% à 31,2% de 2017 à 2023. Les grandes banques commerciales au nombre de huit détiennent environ 80 % des actifs financiers. Le dynamisme du marché ivoirien fait que différents acteurs utilisent des stratégies marketing et commerciales innovantes pour rester dans la course (APBEF, 2021). La concurrence s’est renforcée avec une volatilité des clients face à la multitude de produits et services proposés. Cependant, des travaux ont montré que les consommateurs ivoiriens n’ont pas une bonne perception de la qualité de service dans les banques (Brou 2016, Coulibaly 2022 ; Coulibaly et Koné 2024). Désormais, ils recherchent la sécurisation de leur argent à travers la multi bancarisation et le changement de banque. En outre, dans certains contextes socioculturels de type communautaire, les clients priorisent le canal de délivrance en « face à face » à travers l’interaction avec le personnel de contact (Badiang, 2017 ; Coulibaly Megnan, 2024), bien qu’ils aient à leur disposition d’autres canaux. Le rôle des liens sociaux dans les relations commerciales prend donc tout son sens. En effet, dans le secteur bancaire, les interactions entre le client et le personnel de contact peuvent entrainer une meilleure perception de la qualité de service (Djoutsa Wamba, 2020) et une plus grande confiance tout en réduisant la méfiance et le risque perçu, et renforçant la loyauté du client (Amin et Ouahi, 2020). A partir de ces constats, la présente recherche s’interroge sur la relation entre la perception de la qualité des services et l’engagement des clients bancaires, ainsi que le rôle des liens sociaux dans cette relation. International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 502 Ainsi la question principale qui sous-tend la problématique de cette recherche est la suivante : Quelle est l’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients envers leur banque ? Trois questions subsidiaires découlent de cette question principale à savoir : quel est l’effet de la qualité perçue des services sur l’engagement affectif des clients bancaires? quelle est l’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement calculé des clients ? dans quelle mesure les liens sociaux influencent-ils la relation entre la qualité de service perçue et l’engagement du client ? Répondre à ces questions nous semble nécessaire aujourd’hui pour aider les banques à améliorer la qualité des services afin de relever le défi de la fidélisation des clients. En ce sens, notre objectif principal est d’analyser l’influence de la qualité perçue des services bancaires sur l’engagement des clients en contexte ivoirien. Cet objectif général se décline en trois objectifs spécifiques à savoir : -montrer le lien pouvant exister entre la qualité perçue des services bancaires et l’engagement affectif des clients ; -vérifier l’effet de la qualité perçue des services sur l’engagement calculé des clients ; -analyser le rôle modérateur des liens sociaux dans l’influence de la qualité perçue des services sur l’engagement des clients. L’examen de la littérature révèle que les travaux empiriques relatifs à la relation entre la qualité perçue des services bancaires et l’engagement des clients sont en nombre limité en contexte ivoirien. Ce travail vise donc à combler le déficit. La structure de ce travail s’articule autour de quatre parties. En premier lieu, nous exposons le cadre conceptuel et théorique de l’étude. Ensuite nous soulignons la méthodologie adoptée. En troisième lieu, nous analysons les principaux résultats obtenus. Enfin, nous discutons des résultats de cette étude pour dégager des implications managériales. 2. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE 2.1. La qualité perçue des services Assurer un service de qualité est nécessaire pour favoriser la réussite des entreprises dans les marchés hautement compétitifs (Miguel, 2007). Les gestionnaires reconnaissent qu’un service de qualité et un service à la clientèle hors pairs se traduisent en achats futurs et en rentabilité accrue pour une entreprise (Zeithaml et Bitner, 2000). Dans le domaine des services, la qualité du service est souvent considérée comme un antécédent de la satisfaction (Cronin et Taylor, 1992). Dans cette perspective amont, nous présentons la notion de International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 503 qualité du service perçue dont le courant de recherche a donné naissance au concept de qualité de la relation selon (Poujol, 2008). La qualité de service peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables. La perception est définie comme « le processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des éléments d’informations externes pour construire une image cohérente du monde qui l’entoure ». Selon parasuraman et al. (1985), la qualité du service représente un construit abstrait et diffus dont la conceptualisation et la mesure ne semblent pas être évidentes. Pour Bozzo et al. (2003), la qualité perçue constitue une évaluation cognitive de la marque plus qu’une variable relationnelle proprement dite. En l’absence de mesures objectives, il semble approprié d’évaluer la qualité du service en mesurant les perceptions de cette qualité par les consommateurs (Sabadie, 2001 ; Boyer et Nefzi, 2008). En ce sens, la qualité de service constitue un enjeu majeur pour les entreprises et une stratégie déterminante pour répondre aux attentes d’une clientèle aussi exigeante que celle du secteur bancaire. Ainsi, selon Langlois et Tocquer (1992), l’aspect interactionnel de la prestation de service et l’environnement relationnel d’un service sont des déterminants majeurs de l’évaluation de la perception du service. S’inscrivant dans cette logique, notre approche tente de mettre en évidence le rôle de la perception de la qualité des services rendue par le personnel de contact dans les institutions financières. 2.2. Le concept d’engagement Morgan et Hunt (1994) définissent l’engagement comme la volonté des deux parties impliquées dans l’échange d’établir une relation sur le long terme à travers des investissements en ressources et en efforts. L’engagement favorise donc le conformisme, c'est-à-dire la prédisposition d’une personne à adhérer aux exigences et aux particularités d’un autre contexte (Kumar, stern et Achrol, 1992). Sur le plan opérationnel, la structure de l’engagement varie en fonction du contexte d’étude et des objectifs de la recherche. L’engagement peut être cognitif ou affectif. L’engagement affectif, correspond selon certains auteurs, à l’attachement (Aaker, 1991 ; Lacoeulhe, 2000). Dans sa dimension attitudinale, l’engagement prend deux formes : une forme instrumentale fondée sur l’intérêt économique des deux partenaires, une forme affective (créée par le plaisir issu de la relation et le partage de valeur commune (Lichtlé et Plichon, 2008). Ainsi Morgan et Hunt (1994), distinguent deux types d’engagement à savoir : l’engagement calculé (la relation constitue pour le consommateur une nécessité) d’une part et l’engagement affectif (le désir d’être en relation) d’autre part. En marketing relationnel, d’autres auteurs comme Ndubisi (2006), Alrubaiee et Al-Nazer (2010), Wan et Mohd (2008) retiennent l’approche unidimensionnelle de l’engagement. International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 504 Nous retenons l’approche bidimensionnelle de l’engagement proposée par Morgan et Hunt (1994) car elle semble la mieux adaptée au contexte et aux objectifs de la présente étude. 2.3. L’encrage théorique de cette recherche 2.3.1. La théorie de l’ engagement La théorie de l’engagement émise par Kiesler (1971) défend l’idée selon laquelle ce ne sont pas les idées ou les sentiments qui engagent les individus, mais les actes. Dans cette perspective, c’est la situation qui détermine le comportement. Pour Joule et Beauvois (1989), la théorie de l’engagement prédit l’influence sur le comportement d’autrui obtenu non par un recours à la persuasion, mais par l’obtention de comportements préalables. Par conséquent, cette théorie explique notre modèle de recherche car la qualité des services bancaires pourrait inciter un individu à s’engager dans la relation avec la banque si sa perception est bonne. 2.3.2 La théorie de l’échange social A l’opposé de l’échange économique, l’échange social traduit une relation d’échange à travers des obligations non précisées entre les parties (Blau, 1964). Cette théorie s’appuie principalement sur la norme de réciprocité de Gouldner (1960) qui fait allusion au fait d’être redevable envers ceux qui nous ont soutenu. La Théorie de l’échange social (Blau, 1964) et la norme de réciprocité (Gouldner, 1960) constituent un mécanisme permettant de comprendre le fonctionnement des relations interpersonnelles (Cropanzano et Mitchelle ; 2015). Ainsi, la théorie de l’échange social explique cette réciprocité qu’il y’a entre le client et le fournisseur du service. En clair, dans le domaine de la banque, le personnel en contact avec le client va lui rendre un service de qualité qui sera renforcé par leur relation interpersonnelle (Tsapi et Kaissou ; 2020). Cette qualité renforcée déterminera l’engagement du client envers sa banque. 2.4 Perception de la qualité du service et engagement : deux concepts en relation Plusieurs recherches notamment (Anderson et Weitz, 1992 ; Morgan et Hunt 1994 ; Kumar et al, 1995) ont montré que la qualité des interactions entre le client et l’entreprise ou le prestataire de service a un effet sur son engagement dans cette relation. Gongli (2022) a mené une étude dans le secteur bancaire togolais relativement à la relation entre la perception de la qualité des services et l’engagement des clients. Les résultats montrent que la qualité perçue du service bancaire (à travers ses dimensions « éléments tangibles », « fiabilité », et « empathie ») influence positivement la satisfaction des clients qui accroît à son tour de manière significative leur engagement. International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 505 De leur côté, Tsapi et Kaissou (2020) trouvent que les différentes dimensions de la qualité perçue du service (éléments tangibles, fiabilité, serviabilité, assurance, empathie) influencent positivement l’engagement des clients vis-à-vis des banques camerounaises. En dépit de quelques divergences issues des travaux relatives à l’influence de la qualité perçue des services sur la qualité relationnelle, elle reste largement un antécédent à l’engagement des clients. 2.5 les liens sociaux comme facteur modérateur de la relation entre la perception de la qualité de service et l’engagement Le lien social est un ensemble de règles qui régissent les relations entre hommes au sein d’une société et qui établissent les conditions de base de la solidarité sociale (Durkheim, 1893). Les liens sociaux caractérisent l’appartenance, l’affiliation et les relations unissant des personnes sur fond de conventions, habitudes, normes, règles, valeurs et contraintes d’ordre social régissant la vie en société (Akindes,2003; Coulibaly Megnan, 2024). Par consequent, les liens sociaux vont créer un cadre propice à l’amélioration de la qualité de l’interaction interpersonnelle (Ghali et Gharbi, 2012). D u f a i t q u e ç’est par le biais du personnel de contact que le client évalue la qualité de service réalisée par l’entreprise, l’engagement du client envers la banque va s’intensifier. A la lumière de la littérature présentée, nous formulons les hypothèses suivantes : Hypothèse H1 : La qualité perçue du service influence positivement l’engagement des clients particuliers de la banque Sous Hypothèse H1.1 : La qualité perçue du service influence positivement l’engagement affectif des clients envers leur banque Sous Hypothèse H1.2 : La qualité perçue du service bancaire influence positivement l’engagement calculé des clients envers leur banque Hypothèse H2 : Les liens sociaux modèrent la relation entre la qualité perçue du service et l’engagement des clients de la banque Sous Hypothèse H2.1 : les liens sociaux modèrent la relation entre la qualité perçue du service et l’engagement affectif des clients bancaires Sous Hypothèse H2.2 : les liens sociaux modèrent la relation entre la qualité perçue du service et l’engagement calculé des clients bancaires International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 506 Comme le montre la figure 1 suivante, le modèle de recherche met en relation 3 variables à savoir la qualité perçue du service, l’engagement et les liens sociaux. Figure 1 : modèle conceptuel de la recherche 3. METHODOLOGIE 3.1 Collecte des données et échantillonnage Dans le but d’atteindre nos objectifs, une démarche méthodologique quantitative a été adoptée. Ainsi, nous avons à l’aide d’un questionnaire interrogé 406 clients appartenant à l’une des 28 banques commerciales du pays dans le district autonome d’Abidjan. A cet effet, la méthode d’échantillonnage par convenance a été utilisée. Les données de l’enquête quantitative ont fait l’objet d’une analyse factorielle exploratoire (201 clients) pour la purification des échelles de mesure puis d’une analyse factorielle confirmatoire par la méthode des équations structurelles de type covariance (205 clients). Cette analyse confirmatoire a permis d’améliorer le modèle global initial et de vérifier nos hypothèses. Qualité Perçue du Service Fiabilité Tangibilité Assurance Empathie Serviabilité Engagement Engagement affectif Engagement calculé Liens sociaux Amitié Familiarité Proximité socioculturelle International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 507 Les outils de traitement des données sont les logiciels sphinx lexica V5, spss23, amos 23. 3.2 Opérationnalisation et mesure des variables Le modèle « SERVQUAL » développé par Parasuraman et al (1988) reste l’échelle la plus utilisée pour mesurer la qualité perçue par le service. Une adaptation a été faite dans le secteur bancaire par Kamal et al (2017) (échelle de 21 items). Nous l’utilisons dans notre modèle de recherche pour mesurer la qualité perçue du service chez les clients des banques. En outre, l’engagement affectif et l’engagement calculé ont été mesurés respectivement à l’aide d’une échelle de 4 items. Ces échelles ont été empruntées à (Coulibaly 2022). Parmi les échelles de mesure des liens sociaux, nous avons mobilisés des items des échelles de Temessek-Behi (2008), de Miguel (2007) et de Coulibaly Megnan (2024). Ces échelles à travers leurs items présentent une bonne robustesse théorique et reflètent bien la nature des types de liens sociaux à étudier. Au vu de la complexité des tests d’hypothèses relatifs aux effets de modération, nous avons opté pour la méthode de Ping (1995; 1998), pour sa relative simplicité; tout en garantissant une rigueur et une efficacité à l’instar de (El akremi et Roussel, 2003; Coulibaly Megnan ; 2024). La méthode consiste d’abord, à tester le lien direct entre la variable indépendante et la variable dépendante (β>0; p<0,05 et t>1,96 ou 2). Ensuite, on teste le lien entre la variable d’interaction Xp*Z (variable indépendante*variable modératrice). Toutefois, l’existence d’un effet de modération n’est pas conditionnée à la significativité du lien direct (Borau et al.2015; Coulibaly Megnan; 2024). En revanche, le lien de modération doit être significatif (p<0,05) avec β>0. Et, le coefficient de détermination R2 du lien de modération doit être supérieur à celui du lien direct (si celui-ci était significatif), traduisant une amélioration du pouvoir prédictif du modèle. 4 RESULTATS 4.1 Analyse descriptive L’on remarque plus d’hommes que de femmes dans notre échantillon. Il est constitué de 55,9 % d’hommes et de 44,1% de femmes. Quant aux catégories d’âge, la tranche 41-50 ans représente la classe modale avec 36,8 % suivie de près par la tranche d’âge de 31-40 ans (35,3%). Les enquêtés sont donc majoritairement adultes (les 51-60 ans et les plus de 60 ans font respectivement 10,4% et 2,6% de l’échantillon). Les plus jeunes 18-30 ans ne représentent que 14,3% des personnes interrogées. L’effectif des répondants croît lorsqu’on va vers le niveau supérieur d’études : sans instruction (4,8 %), primaire (4,8%), secondaire (12,6%). Les individus les plus rencontrés lors de l’enquête sont ceux du niveau supérieur (77,9%). International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 508 En outre, les 3 premiers critères de choix des banques sont respectivement le conseil d’ami ou d’un parent (24,1%), la facilité d’avoir un crédit (23,5%), la qualité de service (22,3%). Plus de la moitié des enquêtés soit 56,3% de l’échantillon sont monobancarisés, contre 43,7% qui sont multi bancarisés. Environ un quart des répondants (25, 2%) ont l’intention de changer de banque dans les prochains mois. 66,3% (environ deux tiers) des personnes interrogées ont déjà vécu une situation d’insatisfaction. Ce taux est considérable et devrait interpeller les banques sur la nécessité de connaitre les besoins des clients afin de mieux les satisfaire. Parmi ces répondants ayant déjà vécu une situation d’insatisfaction, la plupart (72,8%) ont réclamé et 27,2% ne l’ont pas fait. 62,9% des enquêtés ayant fait une réclamation se disent satisfaits de la réponse contre 37,1% qui estiment que la réponse apportée par la banque n’est pas appropriée. Toutefois, ceux qui réclament et qui ne sont pas satisfaits de la réponse apportée (réponse inappropriée) pourraient migrer vers la concurrence. 4.2 Analyse factorielle des variables 4.2.1 Analyse factorielle de la qualité perçue Les résultats du test de fiabilité montrent que la valeur de l’alpha de cronbach global de l’échelle de mesure de la qualité perçue est de 0,890 supérieure au minimum acceptable de 0,6. Cette échelle a donc une très grande validité. L’indice KMO pour cette échelle est égal à 0,772 > 0,5. De même le test de sphéricité de Bartlett est significatif (khi-deux= 455,132 ; p= 0,000). La matrice des données est donc factorisable. Le tableau 1 suivant présente les résultats de l’analyse factorielle exploratoire de l’échelle de mesure de la qualité perçue. Tableau 1 : variance totale expliquée de l'échelle de la qualité perçue Composante Valeurs propres initiales Extraction Sommes des carrés des facteurs retenus Total % de la variance % cumulés Total % de la variance % cumulés 1 4,409 29,396 29,396 4,409 29,396 32,682 2 1,704 11,360 40,756 1,704 11,360 41,703 International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 515 avantageux d’axer les campagnes de communication et les ateliers de formation sur l’efficacité et la rapidité dans la prestation du service. A contrario, pour le segment de clientèle à orientation culturelle plutôt collectiviste, les banques doivent miser sur l’empathie comme caractéristique primordiale du service. A cet effet, il est important de former du personnel capable de fournir de l’assistance, de l’aide et un service personnalisé aux clients. En définitive, la décision de standardiser ou d’adapter une stratégie de qualité des services doit tenir compte à la fois des contingences culturelles et du type de services. 6.CONCLUSION L’objectif principal de ce travail était d’analyser l’influence de la qualité perçue des services bancaires sur l’engagement des clients particuliers en Côte d’Ivoire. A cet effet, nous avons mené une enquête quantitative auprès de 406 clients. Les résultats montrent que la qualité perçue des services bancaires à travers ses dimensions (empathie, fiabilité et serviabilité) influence positivement et significativement l’engagement calculé. Par contre, l’effet de la qualité perçue sur l’engagement affectif n’est pas significatif. De plus, les liens sociaux modèrent l’effet de la perception de la qualité des services sur l’engagement des clients. En outre, l’étude a montré que certains clients insatisfaits après une expérience de service en agence n’ont pas été satisfaits par la réponse apportée à la suite de leur réclamation. Si cette expérience se répète, ils pourraient changer de banque (près du quart des personnes interrogées envisagent ce scénario dans les prochains mois). Il serait intéressant donc de suivre l’évolution des parts de revenu affectées à la banque. A l’instar de N’goala (2007), nous pensons que dans le secteur bancaire, le management du personnel de contact, la gestion des réclamations et la politique tarifaire doivent être affichées comme les trois priorités. Nous proposons également la mise en place d’une démarche qualité dans toutes les institutions bancaires. Cette démarche qualité doit s’inscrire dans un système de management de la qualité selon les normes internationales en vigueur ; la finalité étant la certification ISO 9001 version 2015. Par conséquent, les banques devraient veiller à la qualité des services rendus à leurs clients. International Journal of Financial Accountability, Economics, Management, and Auditing (IJFAEMA) - ISSN 2788-7189 http://www.woasjournals.com/index.php/ijfaema 516 Une autre contribution de ce travail est la recommandation faite aux responsables marketing des banques de tenir compte de la culture et des différences culturelles lors de l’élaboration des stratégies de qualité des services. Il importe donc de mettre l’accent sur l’efficacité et la rapidité dans la prestation du service, de former du personnel capable de fournir de l’assistance aux clients. Le confinement de l’étude à Abidjan et la non prise en compte de certaines dimensions des liens sociaux limitent quelque peu la portée de cette recherche qui pourrait être enrichi par de nouveaux travaux. Par exemple il serait intéressant de mener la même étude auprès de la clientèle entreprise des banques afin de comparer les résultats. Enfin, une autre avenue de recherche serait de voir l’apport des outils du management de la qualité dans l’amélioration des stratégies marketing. REFERENCES [1] Akindès F., (2003), « Le lien social en question dans une Afrique en mutation », Collection: Mercure du Nord. Québec : L'Harmattan et Les Presses de l'Université Laval, pp. 379-403 [2] APBEF-CI (2021), Les Ivoiriens et leur banque : Quels sont les enjeux de demain pour le secteur ? Abidjan: APBEF. [3] Bahia K. et Nantel J. (2000), « A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks ». International journal of bank marketing, vol.18, no2, p. 84-91. 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