Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1: Eine Forschungsarbeit zur Nutzung von Videochatsoftware in der psychosozialen Beratung
Abstract
In der vorliegenden Bachelorarbeit «Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1» der Hochschule Luzern (Soziale Arbeit) untersuchen die Autoren Etienne Albiez und Florian Huber, welche Erfahrungen Sozialarbeitende bei der Verwendung von Videochatsoftware in Beratungsgesprächen machen. Hierbei sollen Chancen, Risiken, Verbesserungsmöglichkeiten sowie Gedankenanstösse für die weitere Verwendung von Videosoftware in der sozialarbeiterischen Praxis gesammelt werden. Die Autoren entschieden sich die Datenerhebung durch Leitfrageninterviews mit Expertinnen und Experten durchzuführen. Diese wurden ebenfalls mit Videosoftware durchgeführt. Einleitend wird zuerst ein Blick auf mehrere, für die Thematik relevante theoretische Aspekte, geworfen werden. Hierzu gehört die Digitalisierung sowie Mediatisierung und der damit einhergehende gesellschaftliche Wandel, Partizipationselemente sowie die Einbettung der Videoberatung in den kommunikationspsychologischen, ethischen sowie rechtlichen Kontext. Diese theoretischen Aspekte werden im Anschluss mit den Ergebnissen der Leitfadeninterviews verknüpft.Die Befragten haben in den Interviews die besten Erfahrungen mit einem Mix aus verschiedenen Kommunikationsmethoden gemacht. Für die Autoren hat sich gezeigt, dass ein professionell eingesetztes Wechseln zwischen den Beratungsformen – auch als Blended Counseling bezeichnet – die beste Möglichkeit ist, den Bedürfnissen der Klientel entgegenzukommen. Die Interviews ergaben ausserdem, dass sich Videoberatung besonders bei jungen Personen und Personen mit eingeschränkter Bewegungsfreiheit, sowie bei grossen Distanzen gut eignet. Es gibt aber immer noch grosse Fragezeichen bei der Nutzung. So müssen die Fachpersonen Datenschutzbedenken bei der Klientel thematisieren, sich dagegen wehren, dass die Software primär aus Kostendruck eingesetzt wird und mit wenig wissenschaftlichen Datengrundlagen Qualitätssicherung ihrer Arbeit betreiben. Alle Befragten waren sich aber einig, dass Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 V Videosoftware Teil der zukünftigen Sozialberatung werden wird, damit die persönliche Beratung aber nicht ersetzt werden kann.
Full text
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Eine Forschungsarbeit zur Nutzung von Videochatsoftware in der psychosozialen Beratung Etienne Albiez & Florian Huber (eigene Darstellung)
Bachelorarbeit Sozialarbeit VZ 2016 - 2019 Etienne Albiez & Florian Huber Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Eine Forschungsarbeit zur Nutzung von Videochatsoftware in der psychosozialen Beratung Diese Bachelor-Arbeit wurde im August 2019 eingereicht zur Erlangung des vom Fachhochschulrat der Hochschule Luzern ausgestellten Diploms für Sozialarbeit. ______________________________________________________________________________ Diese Arbeit ist Eigentum der Hochschule Luzern – Soziale Arbeit. Sie enthält die persönliche Stellungnahme des Autors/der Autorin bzw. der Autorinnen und Autoren. ______________________________________________________________________________ Veröffentlichungen – auch auszugsweise – bedürfen der ausdrücklichen Genehmigung durch die Leitung Bachelor. ______________________________________________________________________________ Reg. Nr.: ______________________________________________________________________________
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Vorwort der Schulleitung Die Bachelor-Arbeit ist Bestandteil und Abschluss der beruflichen Ausbildung an der Hochschule Luzern, Soziale Arbeit. Mit dieser Arbeit zeigen die Studierenden, dass sie fähig sind, einer berufsrelevanten Fragestellung systematisch nachzugehen, Antworten zu dieser Fragestellung zu erarbeiten und die eigenen Einsichten klar darzulegen. Das während der Ausbildung erworbene Wissen setzen sie so in Konsequenzen und Schlussfolgerungen für die eigene berufliche Praxis um. Die Bachelor-Arbeit wird in Einzeloder Gruppenarbeit parallel zum Unterricht im Zeitraum von zehn Monaten geschrieben. Gruppendynamische Aspekte, Eigenverantwortung, Auseinandersetzung mit formalen und konkret-subjektiven Ansprüchen und Standpunkten sowie die Behauptung in stark belasteten Situationen gehören also zum Kontext der Arbeit. Von einer gefestigten Berufsidentität aus sind die neuen Fachleute fähig, soziale Probleme als ihren Gegenstand zu beurteilen und zu bewerten. Sozialarbeiterisches Denken und Handeln ist vernetztes, ganzheitliches Denken und präzises, konkretes Handeln. Es ist daher nahe liegend, dass die Diplomandinnen und Diplomanden ihre Themen von verschiedenen Seiten beleuchten und betrachten, den eigenen Standpunkt klären und Stellung beziehen sowie auf der Handlungsebene Lösungsvorschläge oder Postulate formulieren. Ihre Bachelor-Arbeit ist somit ein wichtiger Fachbeitrag an die breite thematische Entwicklung der professionellen Sozialen Arbeit im Spannungsfeld von Praxis und Wissenschaft. In diesem Sinne wünschen wir, dass die zukünftigen SozialarbeiterInnen mit ihrem Beitrag auf fachliches Echo stossen und ihre Anregungen und Impulse von den Fachleuten aufgenommen werden. Luzern, im August 2019 Hochschule Luzern, Soziale Arbeit Leitung Bachelor
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 IV Abstract In der vorliegenden Bachelorarbeit «Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1» der Hochschule Luzern (Soziale Arbeit) untersuchen die Autoren Etienne Albiez und Florian Huber, welche Erfahrungen Sozialarbeitende bei der Verwendung von Videochatsoftware in Beratungsgesprächen machen. Hierbei sollen Chancen, Risiken, Verbesserungsmöglichkeiten sowie Gedankenanstösse für die weitere Verwendung von Videosoftware in der sozialarbeiterischen Praxis gesammelt werden. Die Autoren entschieden sich die Datenerhebung durch Leitfrageninterviews mit Expertinnen und Experten durchzuführen. Diese wurden ebenfalls mit Videosoftware durchgeführt. Einleitend wird zuerst ein Blick auf mehrere, für die Thematik relevante theoretische Aspekte, geworfen werd en . Hierzu gehört die Digitalisierung sowie Mediatisierung und der damit einhergehende gesellschaftliche Wandel, Partizipationselemente sowie die Einbettung der Videoberatung in den kommunikationspsychologischen, ethischen sowie rechtlichen Kontext. Diese theoretischen Aspekte werden im Anschluss mit den Ergebnissen der Leitfadeninterviews verknüpft. Die Befragten haben in den Interviews die besten Erfahrungen mit einem Mix aus verschiedenen Kommunikationsmethoden gemacht. Für die Autoren hat sich gezeigt, dass ein professionell eingesetztes Wechseln zwischen den Beratungsformen – auch als Blended Counseling bezeichnet – die beste Möglichkeit ist, den Bedürfnissen der Klientel entgegenzukommen. Die Interviews ergaben ausserdem, dass sich Videoberatung besonders bei jungen Personen und Personen mit eingeschränkter Bewegungsfreiheit, sowie bei grossen Distanzen gut eignet. Es gibt aber immer noch grosse Fragezeichen bei der Nutzung. So müssen die Fachpersonen Datenschutzbedenken bei der Klientel thematisieren, sich dagegen wehren, dass die Software primär aus Kostendruck eingesetzt wird und mit wenig wissenschaftlichen Datengrundlagen Qualitätssicherung ihrer Arbeit betreiben. Alle Befragten waren sich aber einig, dass
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 V Videosoftware Teil der zukünftigen Sozialberatung werden wird, damit die persönliche Beratung aber nicht ersetzt werden kann.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 V Inhaltsverzeichnis ABSTRACT IV AUTORENSCHAFT IX DANKSAGUNG IX ABBILDUNGSVERZEICHNIS X TABELLENVERZEICHNIS X 1 EINLEITUNG 11 1.1 AUSGANGSLAGE 11 1.2 MOTIVATION 12 1.3 BERUFSRELEVANZ 12 1.4 FRAGESTELLUNGEN & ZIELE 13 1.5 AUFBAU DER BACHELORARBEIT 13 2 THEORETISCHER HINTERGRUND 15 2.1 GESELLSCHAFT, INDIVIDUUM UND KOMMUNIKATION 15 2.1.1 DIGITALISIERUNG 15 2.1.2 STATISTISCHE DATEN 17 2.1.3 STUDIEN ZUR KOMMUNIKATION ÜBER DAS INTERNET 20 2.2 GESELLSCHAFT 23 2.2.1 MEDIATISIERUNG 23 2.2.2 EMOTIONEN & ANSPRECHGRUPPEN 26
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 VI 2.2.3 FUNKTION VON MEDIEN 26 2.2.4 INDIVIDUALISIERUNG 27 2.2.5 GLOBALISIERUNG 27 2.3 INDIVIDUUM 28 2.3.1 ENTSCHEIDUNGSTHEORIE 29 2.3.2 GRÜNDE FÜR DIE NUTZUNG DES INTERNETS 30 2.3.3 HINWEISREIZE & KANALREDUKTION 32 2.3.4 RAUM 32 2.3.5 SYNCHRONIZITÄT & ASYNCHRONIZITÄT 33 2.3.6 PERSÖNLICHKEIT 33 2.3.7 PERSÖNLICHE FÄHIGKEITEN 33 2.3.8 KOSTEN 34 2.4 ETHIK 34 2.5 ZWISCHENFAZIT 37 3 DIGITALISIERUNG & SOZIALE ARBEIT 38 3.1 ERKLÄRUNG DER SOFTWARE 38 3.1.1 SKYPE 39 3.1.2 ELVI 39 3.2 PARTIZIPATION & BARRIEREFREIHEIT 40 3.3 DATENSCHUTZ 41 3.3.1 GRUNDLAGEN 42 3.3.2 DATENSCHUTZ USA & EU 42 3.3.3 DATENSCHUTZ IN DER SCHWEIZ 43 3.4 KOMMUNIKATIONSPSYCHOLOGISCHE ASPEKTE 45 3.4.1 DEFINITION KOMMUNIKATION 45 3.4.2 AXIOME DER KOMMUNIKATION 46 3.4.3 ANATOMIE VON NACHRICHTEN 48
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 VII 3.5 KOMMUNIKATION PER VIDEOCHAT 49 3.6 BLENDED COUNSELING 50 3.7 ZWISCHENFAZIT 51 4 FORSCHUNGSTEIL 53 4.1 FORSCHUNGSMETHODIK 53 4.1.1 THEORETISCHE GRUNDLAGE 53 4.1.2 SAMPLE & SAMPLING 54 4.1.3 UMSETZUNG 55 4.1.4 EXPERTINNEN & EXPERTEN 56 4.1.5 LEITFADENINTERVIEW 57 4.1.6 FRAGEBOGEN 58 4.1.7 DATENAUFBEREITUNG 58 4.1.8 DATENAUSWERTUNG 59 4.2 FORSCHUNGSERGEBNISSE 60 4.2.1 BESCHREIBUNG & INTERPRETATION DER INTERVIEWANTWORTEN 60 4.2.2 TECHNISCHE & ALLGEMEINE ASPEKTE 61 4.2.3 DATENSCHUTZ 64 4.2.4 BERATUNG & ZUSAMMENARBEIT MIT KLIENTINNEN SOWIE KLIENTEN 66 4.2.5 VERGLEICH MIT ANDEREN BERATUNGSSETTINGS 72 4.2.6 MEINUNGEN VON KLIENTINNEN & KLIENTEN 76 4.2.7 INSTITUTIONEN, PROFESSION & FACHKRÄFTE 77 4.2.8 ZUKUNFT DER VIDEOBERATUNG 80 4.3 ZUSAMMENFASSUNG 82 4.3.1 TECHNISCHE & ALLGEMEINE ASPEKTE 82 4.3.2 DATENSCHUTZ 83 4.3.3 BERATUNG & ZUSAMMENARBEIT 83 4.3.4 VERGLEICH MIT ANDEREN BERATUNGSSETTINGS 85 4.3.5 MEINUNGEN VON KLIENTINNEN & KLIENTEN 85 4.3.6 INSTITUTIONEN, PROFESSION & FACHKRÄFTE 86
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 14 2.) Die zweite Frage zeigt den aktuellen Stand der Forschung in der Sozialen Arbeit auf und beschäftigt sich mit vertiefenden Aspekten wie Datenschutz, Barrierefreiheit sowie kommunikationspsychologischen Aspekten der Onlineberatung 3.) Die dritte Frage verfolgt das Ziel, die konkreten Erlebnisse und Erfahrungen von Fachkräften, welche Videosoftware benutzten, festzuhalten. Hierzu gehören auch die Erklärungen zum Forschungsdesign und zur Umsetzung der Befragung. 4.) Die Beantwortung der letzten Frage soll die Ergebnisse aus den Leitfadeninterviews zusammenfassen, interpretieren und daraus Chancen sowie Grenzen für den zukünftigen Einsatz von Videosoftware ableiten.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 15 2 Theoretischer Hintergrund Ziel der nächsten beiden Kapitel ist es, aufzuzeigen wie sich Bedürfnisse innerhalb der Gesellschaft verändert haben. Hiermit soll folgende erste Hauptfrage dieser Arbeit beantwortet werden: «Wie beeinflusst der technologische Wandel die Kommunikation in der Gesellschaft?» 2.1 Gesellschaft, Individuum und Kommunikation Im ersten Kapitel werden gesellschaftliche Meta-Entwicklungen und individuelle Aspekte der Digitalisierung genauer beschrieben, da diese die zwischenmenschliche Kommunikation der letzten Jahrzehnte enorm verändert haben. Um die Zusammenhänge aufzuzeigen, werden wir kurz auf die dritte und vierte industrielle Revolution und die damit verbundenen Veränderungen eingehen. Danach werden wir mittels Statistiken betrachten, wie sich die Verwendung von technischen Kommunikationsmitteln in der Schweiz verändert. Anhand einer Umfrage des Instituts für Demoskopie Allensbach soll aufgezeigt werden, wie die Qualität von Onlinegesprächen eingeschätzt wird. Wie gut oder schlecht Kommunikation zwischen Menschen erlebt wird, ist nämlich entscheidend für die Qualität einer Beratung. Weiter wird die gesellschaftliche Entwicklung auf Ebene der Mediatisierungstheorie und von psychologischen Aspekten her beleuchtet. Zum Schluss werden ethische Fragen mit eingebunden sowie ein Zwischenfazit zum Kapitel gezogen. 2.1.1 Digitalisierung Wenn es um aktuelle gesellschaftliche Veränderungen geht, taucht vor allem ein Begriff immer wieder auf: die Digitalisierung. Damit ist aber nicht nur die Überführung von Informationen in eine digitale Form, sondern auch die Auswirkungen dieser Entwicklung auf Individuum und Gesellschaft gemeint. Historisch gesehen spricht man von den vier industriellen Revolutionen, wobei es sich laut Nina Barthelmäs, Daniel Flad, Tobias Haußmann, Till Kupke, Sven Schneider und Katja Selbach eher um eine Evolution handelt
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 16 (2017, S. 53). Die ersten beiden industriellen Revolutionen werden bewusst weglassen, da sie zwar zu einem technologischen Wandel geführt haben, nicht aber zu einem digitalen Wandel. Je nach Literatur ist die Abgrenzung zwischen der dritten und vierten industriellen Revolution unklar beziehungsweise fliessend. Deswegen werden wir sie auch nicht voneinander trennen. Barthelmäs, Flad, Haußmann, Kupke, Schneider und Selbach (2017) sprechen bei der dritten Revolution, die in den 70er Jahren des 20. Jahrhunderts begann, von einer «Vereinigung von Mechanik mit elektronischen und steuerungstechnischen Komponenten». Dies habe zu einem IT-Sektor geführt, der technologische Errungenschaften wie Computer, Mobiltelefone oder das Internet hervorbrachte und zu einem starken Wandel der weltweiten Kommunikation führte (S. 40). Die vierte industrielle Revolution dagegen ist nicht ganz so klar zu fassen. Von Barthelmäs et al. (2017) wird sie, da sie keinen radikalen Wandel ausgelöst hat, als industrielle Evolution bezeichnet. (S. 53). Merkmale dieser industriellen Evolution seien eine höhere Flexibilität (höhere Schnelligkeit und mehr Möglichkeiten), die Automatisierung von Maschinen (sich selbst steuernde Objekte und Produktautomatisierung) und eine stärkere Vernetzung. Maschinen werden somit schneller und «intelligenter» zudem können sie immer mehr Prozessschritte in der Arbeit übernehmen (Barthelmäs et al., 2017, S. 44). Während das Internet zu Beginn für universitäre Bedürfnisse konzipiert wurde (Torsten Braun, 2010, S. 201), rückten durch die Öffnung 1991 (Braun, 2010, S. 204) auch private Nutzerinnen und Nutzer in den Fokus und ermöglicht ihnen die Nutzung dieser Technologie. Es ermöglichte Kommunikation und Austausch von Informationen in einer bis dato unbekannte Grössenordnung und Geschwindigkeit und ist damit ein wichtiger Profiteur und Antreiber von gesellschaftlichen Veränderungen. Je nach Bereich kam es zu schnelleren oder langsameren Entwicklungen. Nicht nur Menschen haben sich die Nutzung von digitaler Kommunikation zu Eigen gemacht, auch Maschinen selbst tauschen heute schon Daten aus und kommunizieren damit untereinander, wenn auch auf sehr einfache Art und Weise.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 17 2.1.2 Statistische Daten Eine Entwicklung, die bereits mit der ersten industriellen Revolution begonnen hatte, wurde durch das Internet nochmals verstärkt. In der Landwirtschaft (1. Sektor) und Industrie (2. Sektor) arbeiteten immer weniger Menschen, während der Dienstleistungssektor (3. Sektor) stetig zunimmt. Abbildung 1: Erwerbstätige nach Wirtschaftssektor (Quelle: Bundesamt für Statistik, 2019) Aus einer anderen Statistik des Bundesamtes für Statistik geht hervor, dass im 3. Sektor im Jahr 2016 rund 3.9 Mio. Personen arbeiteten, was einer Quote von 75.7 % entspricht (Bundesamt für Statistik, 2016). Dieser Sektor profitiert besonders von technischen Entwicklungen. Er spielt damit eine bedeutende Rolle, wenn es um Auswirkungen der industriellen Revolution auf die Gesellschaft geht. Die Profession der Sozialen Arbeit ist
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 18 ebenfalls im 3. Sektor anzusiedeln und wird damit ebenfalls von den gesellschaftlichen Veränderungen mit beeinflusst. Heutzutage sind das Internet und die Kommunikation über digitale Kanäle in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Daten des Bundesamts für Statistik (2017) zeigen auf, wie sich das Nutzungsverhalten von Schweizerinnen und Schweizern bei Online Kommunikationsund Informationsdiensten entwickelt hat. Abbildung 2: Online-Nutzung der Kommunikationsund Informationsdienste in den letzten drei Monaten, 2004 - 2017 (Bundesamt für Statistik, 2017) Zu sehen ist, dass ausnahmslos alle Bereiche zwischen 2004 und 2017 ein starkes Wachstum zu verzeichnen haben. Während heute ein Grossteil der Bevölkerung E-Mails zur Kommunikation nutzt, sind es immerhin ca. 40 %, die Internettelefonie oder Videochats
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 19 nutzen. Wobei anzunehmen ist, dass das Telefonieren über Internetdienste den grösseren Teil ausmacht, als Videochats. Bei den Geräten, die die Befragten nutzen, um Internet Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, zeigt sich ebenfalls eine deutliche Tendenz hin zu mobilen Kommunikationsmitteln. Abbildung 3: Benutzte Geräte für den Internetzugang der Haushalte, Entwicklung von 2010 bis 2014 (Bundesamt für Statistik, 2015) Das Handy hat zwischen 2010 und 2014 den Laptop eingeholt und stationäre Computer hinter sich gelassen. Die Statistiken zeigen ganz klar auf, dass die Art, wie Menschen kommunizieren, sich in kürzester Zeit stark verändert hat. Diese Zahlen repräsentieren die Gesamtheit der Bevölkerung. Daten speziell zu Zielgruppen der Sozialen Arbeit waren nicht zu finden. Da die Nutzung von Onlinekommunikationsmitteln in der Bevölkerung allgemein stark zunehmend ist, kann davon ausgegangen werden, dass dies auch auf Teile der Klientel der Sozialen Arbeit zutrifft. Wenn wir uns die Internetnutzung nach Alter ansehen, ist erkennbar, dass speziell die heutigen Jugendlichen und jungen Erwachsenen nahezu ausnahmslos das Internet nutzen.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 20 Abbildung 4: Internetnutzung in der Schweiz nach Alter, 1997 - 2018 (Bundesamt für Statistik, 2018) 2.1.3 Studien zur Kommunikation über das Internet Aus der jährlichen Studie des Medienpädagogischen Forschungsbund Südwest in Deutschland (2018) geht hervor, dass bei Jugendlichen mit 35 % der Onlinezeit Kommunikation den grössten Anteil ausmacht. Dieser liegt bei Mädchen mit 41 % gegenüber Jungen mit 30 % etwas höher (S. 73). Es bestehen also Unterschiede bei den Geschlechtern. Die Ergebnisse der
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 21 Forschungen des Instituts für Demoskopie Allensbach zeigen, dass persönliche Gespräche trotz allem die bevorzugte Art der Kommunikation sind (2010, S. 7). Abbildung 5: Bevorzugte Form der Kommunikation (Institut für Demoskopie Allensbach, 2010, S. 7) Dieselbe Studie hat sich auch mit der Frage beschäftigt, wie gut die Qualität von Onlinegesprächen eingeschätzt wird. Umso jünger die befragten Personen sind, desto eher halten sie gute Gespräche auch über das Internet für möglich. Es gibt zwei mögliche Szenarien, die vorstellbar sind. Entweder liegt es am Alter und relativiert sich mit mehr Lebenserfahrung oder die Einschätzung hat mit dem Aufwachsen der jungen Erwachsenen mit digitalen Medien zu tun. Die Autoren der Studie gehen eher davon aus, dass es sich um eine nachhaltige Entwicklung handelt, da die Regelmässigkeit, mit der ein intensiver Onlineaustausch stattfindet, einen grösseren Einfluss habe, als ihre Lebensumstände (Demoskopie Allensbach, 2010, S. 41).
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 22 Dennoch ist deutlich, dass auch jüngeren Personen persönliche Gespräche immer noch sehr wichtig sind. Die Autoren weisen darauf hin, dass diese Einschätzung mit der Nutzung von Onlinegesprächen übereinstimmt (siehe Abbildung 5). Oder anders gesagt, wer öfters Onlinegespräche führt, schätzt diese auch eher gut ein. Abbildung 6: Unterhaltungsqualität Angesicht zu Angesicht im Vergleich zum Internet (Institut für Demoskopie Allensbach, 2010, S. 11) Nur 22 % der Befragten würden sich über Dinge austauschen, über die sie viel nachdenken (Demoskopie Allensbach, 2010, S. 19). Ein langer Austausch, der über Stunden gehen kann, ist für die Mehrheit sowohl im persönlichen Gespräch als auch Online möglich, wobei die direkte Unterhaltung doch besser abschneidet (Demoskopie Allensbach, 2010, S. 21).
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 23 Daraus kann als Fazit gezogen werden, dass emotionale, schwierige Themen lieber persönlich besprochen werden. Online Kommunikation wird eher für kurze Informationen genutzt, um sich auszutauschen, den Kontakt aufrecht zu erhalten oder sich bezüglich Terminen abzusprechen. Ausserdem besteht ein grosser Unterschied in den jeweiligen Altersgruppen. 2.2 Gesellschaft Wie wir bereits gesehen haben, hat sich die Kommunikation durch die Erfindung von Internet und Computer, die grosse Daten innert kürzester Zeit abfragen und speichern können, enorm verändert. Dabei sind einige Teile der Gesellschaft mehr davon betroffen als andere. Um die Entwicklungen rund um digitale Medien und Kommunikation erklären zu können, verwendet die Soziologie den Begriff der Mediatisierung. 2.2.1 Mediatisierung Friedrich Krotz (2001) spricht von einer Mediatisierung der Kommunikation, also einer Entwicklung zu immer mehr Kommunikationsmedien, die immer häufiger genutzt werden (S. 33). Im Falle der Mediatisierung sind aber nicht nur Medien gemeint, die in direktem Zusammenhang mit Computern stehen, sondern alle technischen Kommunikationsmittel. Also auch Telefon oder Fernsehen. Um aufzuzeigen, welche Einflüsse es gibt, die zur immer höheren Mediennutzung führen, möchten die Autoren detaillierter auf die Mediatisierungstheorien eingehen. Für Krotz (2007) geschieht die Nutzung von Medien in drei Dimensionen: in Hinsicht auf Zeit, auf Raum und auf das Soziale (S. 37 ff). Auch Joan Kristin Bleicher (2010) nennt hauptsächlich zeitliche und räumliche Grenzen von medialer Kommunikation als Antreiber für technische Konzepte des Internets (S. 19). Dimension Zeit Ein wichtiger Aspekt der Mediatisierung ist die zeitliche Verfügbarkeit von Medien. Laut Andreas Hepp (2010) ist das Internet ein gutes Beispiel, weil es jederzeit erlaubt auf Inhalte zuzugreifen (S. 67). Völlig unabhängig von Tagund Nachtzeit können Informationen abgerufen werden. Beispielsweise sind Nachrichten über das aktuelle Weltgeschehen sofort
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 30 2.3.2 Gründe für die Nutzung des Internets Antje Flade (2017) ist aus psychologischer Sicht der Frage nachgegangen, wieso der Mensch das Internet und den Computer verwendet und ist zu folgenden Erkenntnissen gelangt: • weil er mit Anforderungen konfrontiert ist, denen er ohne eine solche digitale Daten verarbeitende Ausstattung nicht nachkommen könnte, • weil er sich über die hochleistungsfähige Suchmaschine rasch und unaufwendig Wissen verschaffen kann, das ihm im Alltagsleben und darüber hinaus von Nutzen ist, • weil er jederzeit und überall mit anderen Menschen Kontakt aufnehmen kann, • weil virtuelle Gemeinschaften ihm ein Gefühl von Zugehörigkeit vermitteln, • weil sein Bedürfnis nach Unterhaltung und Anregungen gestillt wird, • weil er die neuen Möglichkeiten der Selbstverwirklichung aufgreift. (S. 67) Beim ersten Punkt geht es also um höhere Belastungen, die Personen in der heutigen Zeit haben. Sie brauchen digitale Hilfsmittel, um den Anforderungen, die gestellt werden, entsprechen zu können. Seien es Arbeitgeber die höhere Effizienz fordern oder ein privates Umfeld, das Kontakt erwartet. Das Leben ist schlichtweg komplexer und schnelllebiger geworden und digitale Kommunikationsmittel sind eine Möglichkeit äussere die Informationsflut verarbeiten zu können. Wie eine Statistik zu Suchabfragen des grössten Suchmaschinendienstleisters zeigt, sind die Abfragen, die Nutzer getätigt haben, rasant gestiegen. Dies bestätigt auch den Nutzen für den Menschen, den Flade (2017) in den Suchmaschinen sieht.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 31 Abbildung 7: Anzahl der Suchanfragen bei Google weltweit in den Jahren 2000 bis 2016 (in Milliarden) (Quelle: Statista, 2018) Der nächste Punkt, die örtliche Flexibilität, wurde bereits im Teil Dimension Raum (siehe Kapitel 2.1.1) angesprochenen und wird deshalb nicht nochmals aufgegriffen. Bei Punkt vier wird die Wichtigkeit von Zugehörigkeit zu einer Gruppe angesprochen. Zugehörigkeit kann sich also nicht nur zu real existierenden Gruppen entwickeln, sondern auch zu virtuellen Gruppen, wie beispielsweise Interessensgruppen, die gemeinsam eine Webseite zu einer Sportart betreiben oder Schüler in sozialen Medien, die sich zu Inhalten von Schulfächern austauschen. Selbsterklärend ist der Wunsch nach Unterhaltung. Die Selbstverwirklichung ist dahingehend spannend, dass sich durch das Internet neue Möglichkeiten bieten. Künstlerinnen und Künstler können ihre Werke der ganzen Welt zeigen, ohne sie in einer Kunstgalerie ausstellen zu müssen, handwerklich begabte Personen können ihre Produkte in eigenen Onlineshops verkaufen oder Vorlesungen von Universitäten können auf Videoplattformen angeschaut werden, wodurch eine Ausoder Weiterbildung ermöglicht wird.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 32 2.3.3 Hinweisreize & Kanalreduktion Bei der Kanalreduktionstheorie respektive Hypothese geht man davon aus, dass die Reduktion der Kommunikationskanäle Auswirkungen auf die Kommunikation beziehungsweise deren Partner hat (Gerhard Hintenberger, 2006. S. 2). Beim textlichen Austausch zum Beispiel fehlen auditive, visuelle und taktile Hinweisreize. Allerdings ist zu beachten, dass neue Sprachmittel und Symbole entstehen können und damit fehlende Hinweisreize kompensiert werden können (Ines Vogel, 2007, S. 147). Nicola Döring (2003) deutet aber an, dass diese Kanalreduktion sogar Vorteile bieten könnte, da Kommunikation dadurch sachlicher, aufgabenbezogener und weniger emotional sein kann (S. 150). Auch Flade (2017) gibt zu bedenken, dass Körperwahrnehmung wie berührt werden oder Hautempfindungen fehlen, dass die haptische Wahrnehmung wie Anfassen und Greifen zu kurz kommt und auch Riechen, Schmecken, Wärmeund Kälteempfindungen fehlen (S. 73). Des Weiteren spricht sie fehlende Hinweisreize an, über die eine Person Einschätzungen über die Gefühlslage des Gegenübers machen kann. Der Gesichtsausdruck liefere wichtige Hinweisreize (Flade, 2017, S. 80). Doch genau hier kann Videosoftware punkten, indem man die Gesichtszüge des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin sieht. Allerdings fallen andere Hinweise weg, wie nervöses wippen mit dem Fuss oder ganzheitliche Eindrücke der Sitzposition, da man nicht den ganzen Körper sehen kann. 2.3.4 Raum Ein weiterer Aspekt ist der räumliche Kontext. Laut Flade (2017) hat der Ort, wo man sich in einem Face-to-Face Gespräch unterhält, einen Einfluss auf das Verhalten. In der Onlinekommunikation dagegen, wird das Verhalten nicht mehr durch das räumliche Setting beeinflusst. Die Frage ist also nicht mehr, ob der Ort die Anforderungen der Gesprächssituation erfüllt, sondern nur noch ob man am virtuellen Ort sozial erwünscht oder unerwünscht ist (S. 104). In einer Bibliothek beispielsweise wird erwartet, dass man sich ruhig verhält, damit alle konzentriert arbeiten können. Meist reichen implizite soziale Regeln aus, damit sich die Mehrheit entsprechend verhält. Im Internet fallen solche räumlichen Einflüsse oft weg. Wie laut man ist, hat keinen Einfluss auf die anderen Nutzer. Anstelle der räumlichen Normen treten also Erwünschtheit oder Unerwünschtheit. Eine Person die Angestellte oder
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 33 Angestellter einer Bank ist, wird im Büro in aller Regel passende Arbeitskleidung tragen. Zuhause ist es auch erlaubt, Freizeitkleidung zu tragen. Ist allerdings ein Videochat mit dem Arbeitgeber geplant, kommt die soziale Erwünschtheit zum Zuge, obwohl Freizeitkleidung für die räumliche Umgebung passend wäre. 2.3.5 Synchronizität & Asynchronizität Bei der Frage, was Face-to-Face Kommunikation von Onlinekommunikation unterscheidet, erwähnt Flade (2017) auch den Aspekt von Synchronizität oder Asynchronizität (S. 105). Viele Varianten des Austauschs über das Internet zeichnen sich durch eine Asynchronizität aus. Dies bedeutet, dass die Kommunikationspartner nicht direkt aufeinander reagieren. Ein gutes Beispiel sind Foren oder Messenger Dienste. Wann jemand auf den Text reagiert, ist der Person selbst überlassen. Es benötigt nicht zwingend eine sofortige Antwort. Videokommunikation ist dagegen der synchronen Kommunikation zuzuordnen, da es, ähnlich einem Telefonat oder einer Chatsoftware, eher einem direkten Gespräch ähnelt. 2.3.6 Persönlichkeit Flade (2017) weist darauf hin, dass Persönlichkeitsmerkmale bei der Wahl des Kommunikationsmittels auch eine Rolle spielen. Online Kommunikation sei für introvertierte Persönlichkeiten von Vorteil und weniger für Menschen, die ein hohes Bedürfnis nach Stimulation und spannenden Erlebnissen haben (S. 105). Es gibt also Persönlichkeiten, die sich durch die Eigenschaften einer Onlineberatung eher angesprochen fühlen könnten. Beispiele wären Menschen, die sich in ihrem Zuhause wohler fühlen. Aber auch solche, die grundsätzlich Mühe mit persönlichem Kontakt haben. Oder wenn es um ein schambesetztes Thema geht, dass durch die Videoberatung fürs Erste im Hintergrund oder unentdeckt bleibt. 2.3.7 Persönliche Fähigkeiten Flade (2017) sieht auch einen Vorteil darin, dass man sich im Schriftverkehr präziser und elaborierter ausdrücken könne (S. 108). Bedenken muss man aber auch, dass nicht jede Person in der Lage ist, sich schriftlich gut ausdrücken zu können. Ein Grund kann eine
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 34 lückenhafte schulische Bildung sein, aber auch eine Ablehnung gegenüber schriftlicher Kommunikation. Dies betrifft speziell das Medium E-Mail. Video und Telefon sind für solche Fälle besser geeignet. 2.3.8 Kosten Der Kostenfaktor soll nicht unerwähnt bleiben. Die Frage, ob man sich mit jemandem treffen soll und den womöglich langen Weg inklusive aller Kosten auf sich nehmen soll, ist nicht unerheblich. Nicola Döring (2007) erwähnt ein Beispiel aus den USA, in denen SMS unter Jugendlichen viel weniger genutzt werden, weil nicht nur Kosten beim Senden, sondern auch beim Empfangen entstanden seien (S. 308). Menschen wägen also immer ab, ob die Kosten den Nutzen rechtfertigen. Dasselbe gilt natürlich auch für Institutionen im Sozialbereich. 2.4 Ethik Dieser Abschnitt soll die ethischen Aspekte im Umgang mit der Digitalisierung beleuchten. Obschon eine umfassende Darstellung der Thematik den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde, soll dennoch darauf eingegangen werden. Zum einen um die Aktualität der Diskussion aufzuzeigen und zum anderen um eine Basis für die Überlegungen zum Umgang von Fachkräften der Sozialen Arbeit mit der Digitalisierung zu legen. Natürlich muss a priori gesagt werden, dass es bereits von staatlicher Seite Gesetze und Verordnungen gibt, die sich mit dieser Thematik auseinandersetzen. Beispielsweise die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Europa oder das Datenschutzgesetz (DSG) in der Schweiz. Insbesondere auf das DSG und die sich daraus ergebenden Befugnisse von Fachkräften der Sozialen Arbeit, wird an anderer Stelle noch detaillierter eingegangen. Gleichzeitig muss aber auch gesagt werden, dass ethisch korrektes Handeln im Umgang mit Daten weitaus mehr ist, als lediglich die gesetzlichen Rahmenbedingungen und Bestimmungen einzuhalten.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 35 Hierzu soll zuerst festgehalten werden, was Ethik respektive ethisches Handeln, im Allgemeinen aber auch im Besonderen, bedeutet. Allgemein beschäftigt sich der philosophisch, ethische Diskurs mit dem Versuch allgemeingültige Prinzipien des «guten Handelns» zu finden, sowie in der Gesellschaft zu etablieren (Nikolai Horn & Lea-Sophie Müller, 2017, S. 1). Im Besonderen – also im Fall der zunehmenden Digitalisierung – soll nach guten und richtigen (also ethisch korrekten) Handlungsvorschlägen im Umgang mit Daten gefragt werden. Diese sollen dann diskutiert, sowie nach Möglichkeit umgesetzt werden (ebd.). Da die Soziale Arbeit sozusagen zwischen Gesellschaft und Individuum vermittelt, ergibt sich für sie an dieser Stelle ebenfalls ein Handlungsfeld. Für Fachkräfte gilt es, gemäss Juliane Sagebiel und Sabine Pankhofer (2018), angepasst auf die Herausforderung beispielsweise bei der Datenerfassung sowie -speicherung zu reagieren. Auch die Rahmenbedingungen der Organisation, die sozialpolitische Lage und der gesellschaftliche Kontext sind hierbei von den Professionellen der Sozialen Arbeit nicht ausser Acht zu lassen (S. 57). Ernst Hafen (2017) stellt treffend fest, dass «Persönliche Daten» als «das Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet werden» (S. 39). Damit ist gemeint, dass sehr intime und persönliche Daten «heiss begehrt» sind (ebd.). Laut Dirk Helbing und Bruno S. Frey et al. (2017) hat das Sammeln von (persönlichen) Daten in großem Stil (Big Data genannt) «ein enormes Potential» die «wirtschaftliche Wertschöpfung und den gesellschaftlichen Fortschritt zu katalysieren» (S. 23). Gleichzeitig können gesammelte Daten aber auch dazu beitragen das Verhalten der Benutzerinnen und Benutzer zu kontrollieren. Daten für solche Zwecke zu missbrauchen ist mit den Menschenrechten nicht vereinbar (Helbing & Frey et al., S. 23) Daher stellt sich die Frage: «Wie kann man Nutzen aus Big Data ziehen, ohne allzu viele Kollateralschäden in Form von Verletzungen der Privatsphäre anzurichten?» (Jaron Lanier, 2017, S. 119). Hierzu gibt es mehrere Ansätze. Zum einen werden strenge Regulierungen gefordert, zum anderen wird die grösstmögliche Transparenz im Umgang mit Daten erwartet (ebd.). Weiterhin wurden von Andrej Zwitter und Roberto V. Zicari (2017, S. 42f) fünf Verhaltensregeln vorgeschlagen, welche auch für Fachkräfte aus der sozialen Arbeit interessant wären. Diese besagen erstens, dass «durch die Arbeit mit Big Data und den Einsichten, die sie gewähren, Dritten kein Schaden» zugefügt werden soll (ebd.). Zweitens
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 36 sollen ausgewertete Daten so verwendet werden, «dass die Ergebnisse die friedliche Koexistenz der Menschen unterstützen» (ebd.). Zudem sollen Daten dazu benutzt werden, «Menschen in Not zu helfen» (ebd.). Viertens wird erwähnt, dass gesammelte Daten dazu gebraucht werden sollen, den Naturschutz zu unterstützen und Umweltverschmutzungen einzudämmen (ebd.). Zuletzt wird darauf hingewiesen, dass Daten dazu verwendet werden sollen, «Diskriminierung und Intoleranz zu beseitigen, sowie ein faires Zusammenleben zu schaffen» (Zwitter & Zicari, et. al, 2017, S. 43). Gemäss dem Supplement des International Journal of Social Work (2007), zitiert von Werner Obrecht (2009), soll die Profession der Sozialen Arbeit die Ermächtigung von Menschen fördern. Hierfür stützt sie sich nicht nur auf Theorien des menschlichen Verhaltens, sondern auch auf die Menschenrechte. Zudem soll soziale Gerechtigkeit erhalten und gefördert werden (S. 136 – 137). Diese Werte (und noch viele weitere) finden sich ebenfalls im Berufskodex der Sozialen Arbeit Schweiz (AvenirSocial, 2010, S. 9f). Daher liegt es nun in der Verantwortung der Fachkräfte der Sozialen Arbeit, eine Ethik im Umgang mit Daten zu entwickeln und zu praktizieren. An dieser Stelle sei ebenfalls auf das Berufsbild der Sozialen Arbeit verwiesen. Die Würde des Menschen und die Orientierung an Menschenrechten gelten als Grundhaltung der Fachkräfte in der Sozialen Arbeit (AvenirSocial, 2014, S. 5). Aus dieser Grundhaltung lassen sich gemäss Horn und Müller (2017), Massstäbe für gutes Handeln an und mit dem Klientel ableiten (S. 4). Zwei Konsequenzen, die sich aus diesen ethischen Grundüberlegungen ergeben, sollen in dieser Arbeit weiter ausgeführt werden. Zum einen wird auf den Umgang von den Professionellen der Sozialen Arbeit mit den Daten von Klientinnen sowie Klienten eingegangen. Zum anderen soll auch umrissen werden, welchen Auftrag die Soziale Arbeit hat, um möglichst viele Personen zu ermächtigen an der Digitalisierung zu partizipieren. Beide Themenbereiche haben nämlich Auswirkungen auf die psychosoziale Beratung per Videochat.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 37 2.5 Zwischenfazit Seit der Erfindung von Computern, hat sich die Gesellschaft enorm verändert. Die meisten Menschen arbeiten nicht mehr in der Landwirtschaft, sondern in der Dienstleistungsbranche. Die Mediatisierung der Kommunikation hat sich nicht nur im Beruf, sondern auch im rechtlichen Alltag intensiviert. Auch wenn das direkte Gespräch von Mensch zu Mensch (Faceto-Face) immer noch die wichtigste Art der Kommunikation ist, sind vor allem jüngere Menschen mit den technologischen Möglichkeiten des Internets aufgewachsen und nutzen diese selbstverständlich. Es ist aber kein Phänomen, das nur die Jugend betrifft. Die Mediatisierung der Kommunikation durchzieht einen Grossteil der Gesellschaft. Zwei der Antreiber der Mediatisierung sind unter anderem die Globalisierung und die Individualisierung. Einerseits werden sie durch das Internet erst ermöglicht, verstärken aber die Nutzung des Mediums auch. Das Individuum mit seinen eigenen Wünschen und Ansprüchen sorgt für den Bedarf an Kommunikationsmöglichkeiten, die an die eigene Lebenslage angepasst sind und dem Zweck, den sie erfüllen sollen, möglichst gut entsprechen. Die Möglichkeit auch über grosse Distanzen schnell und einfach in Kontakt zu treten wird gerne genutzt. Die Welt ist zu einem globalen Handlungsraum geworden in der sich Menschen austauschen können. Die Erfindung von Telefonen oder dem Internet haben diese Kommunikation um den ganzen Erdball ermöglicht und beschleunigt. Durch Mobilkommunikation sogar unabhängig vom Ort. Die Bereitstellung und Nützlichkeit dieser Technologien führten zu mehr Nutzung und die Nutzung wiederum zur Weiterentwicklung und neuen Angeboten. Ob ein Medium genutzt wird oder nicht, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Im Zentrum der Überlegungen stehen Aufwandund Ertragsüberlegungen. Handlungsalternativen werden gegeneinander abgewogen und Konsequenzen in die Überlegungen mit einbezogen. Dies führt zu einer Pluralisierung der Medienkommunikation. Dennoch bleiben persönliche, direkte Gespräche ein starkes Bedürfnis von Menschen und können wegen der Kanalreduktion vermutlich nie zu hundert Prozent durch ein Medium ersetzt werden.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 38 Zentral ist ausserdem die Frage, was mit den persönlichen Informationen passiert, die theoretisch jederzeit gespeichert werden können. Da Soziale Arbeit nicht zuletzt auch auf Vertrauen zwischen Klientinnen und Klienten und den Fachpersonen basiert, ist es wichtig, dass sich die Profession Gedanken um Regulierung und Transparenz macht. Die Verantwortung der Sozialen Arbeit liegt daher einerseits darin, Transparenz herzustellen und die Personen darüber aufzuklären, was mit ihren Daten geschieht, andererseits sie auch dazu ermächtigen, möglichst viel Kontrolle über ihre eigenen Informationen zu behalten. 3 Digitalisierung & Soziale Arbeit In diesem zweiten grossen Kapitel wird der Fokus weg von der Gesellschaft hin zur psychosozialen Fachkraft und Klientinnen sowie Klienten (im Einzelsetting) gelegt. Hierbei wird der Fokus von allgemeinen Aspekten – wie beispielsweise der Partizipation und der Barrierefreiheit - sowie dem Datenschutz hin zu den kommunikationspsychologischen Aspekten im Einzelsetting verschoben. Ebenfalls werden Vorund Nachteile der Videokommunikation, welche in der Literatur genannt werden, gestreift. Zudem werden einige Grundüberlegungen zum Thema Videoberatung dargelegt. Zuerst wird auf die Software eingegangen, welche die befragten Fachkräfte benutzen. Somit soll mit diesem Kapitel die zweite Forschungsfrage: «Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Soziale Arbeit?» beantwortet werden. 3.1 Erklärung der Software Für diese Arbeit wurden Fachkräfte interviewt, welche für ihre Beratungsgespräche ELVI oder Skype nutzen. Daher werden beide Programme kurz erklärt und gegenübergestellt. Auf vertiefte technische oder informatische Details wird nicht eingegangen. Für beide Softwares gilt, dass beide Endgeräte (unabhängig vom Hersteller) über eine funktionierende Webcam, sowie ein Mikrofon verfügen und mit dem Internet (beispielsweise per WLAN) verbunden sein müssen.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 39 3.1.1 Skype Skype ist eine Videochatsoftware des Herstellers Microsoft (Microsoft, ohne Datum, a). Um Skype zu verwenden, muss die Software heruntergeladen, installiert und ein Account eingerichtet werden. Die Software ist mit allen gängigen Betriebssystemen kompatibel (Microsoft, ohne Datum, b). Somit kann sie mit Apple Macintosh, Apple iOS, Microsoft Windows, Android und Linux verwendet werden. Ebenfalls können auch kostenpflichtige Anrufe ins Festnetz getätigt werden (Microsoft, ohne Datum, c). Gemäss dem MicrosoftSupport speichert Skype Chatverläufe und Daten, die Nutzerinnen sowie Nutzer freigegeben haben auch über längere Zeiträume (Microsoft, ohne Datum, d). Wo und wie diese Daten gespeichert, sowie weiterverarbeitet werden, lässt sich anhand der Fülle der Datenschutzerklärung von Microsoft kaum eruieren. Es wird lediglich angegeben, dass Daten verschlüsselt auf einer Cloud gespeichert und nicht weitergegeben werden (Microsoft, ohne Datum, e). Da es sich bei Microsoft um ein US-amerikanisches Unternehmen handelt, untersteht die Software den amerikanischen Datenschutzgesetzen. 3.1.2 ELVI ELVI hingegen ist ein deutsches Produkt der la-well Systems GmbH aus Bünde (Deutschland). Eigentlich ist sie für den Gebrauch im medizinischen Bereich entwickelt worden, der Hersteller wirbt aber auch mit einer Version für Fachkräfte aus dem Sozialbereich (la-Well Systems, ohne Datum, a). Um die Software zu verwenden ist kein Download oder eine Installation notwendig, da ELVI browserbasiert funktioniert. Auch ein Account muss nicht angelegt werden. ELVI ist mit allen gängigen Browsern (Apple Safari, Google Chrome, etc.) kompatibel und funktioniert ebenfalls auf allen Mobilgeräten unabhängig vom Hersteller (la-Well Systems, ohne Datum, a). Die Klientin oder der Klient erhält von der Fachkraft per E-Mail einen Link mit Zugangscode zum Videochatroom. Da die Verbindung nur anfangs über die Server von la-Well stattfindet, ist eine Datenspeicherung während der Videoberatung unmöglich. Im Gegensatz zu Skype, können Dateien nicht übermittelt, sondern lediglich gemeinsam angesehen werden. Diese werden ebenfalls nicht gespeichert (ebd.). Zudem ist ELVI TÜV zertifiziert. Dies bedeutet, dass ELVI alle deutschen datenschutzrechtlichen Standards erfüllt (la-well Systems, ohne Datum, b). Im Gegensatz zu Skype ist ELVI kostenpflichtig (la-well Systems, ohne Datum, c).
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 46 stattfinden kann, ist es notwendig, dass (mindestens zwei) Lebewesen zueinander in Beziehung treten - sozialwissenschaftlich formuliert: interagieren» (S. 30). Unter sozialer Interaktion versteht Burkart demzufolge «ein wechselseitiges Geschehen zwischen zwei oder mehreren Lebewesen, welches mit einer Kontaktaufnahme (aufgrund von/oder verbunden mit wechselseitiger Wahrnehmung) beginnt und zu (Re-) Aktionen der in Kontakt stehenden Lebewesen führt» (ebd.). Insbesondere bei menschlicher Kommunikation legt Burkart Wert darauf, dass nicht nur die Interaktion, sondern auch der «wechselseitig (!) stattfindende Prozess der Bedeutungsvermittlung» (S. 33) im Fokus steht. Damit ist gemeint, dass «Individuen» die «allgemeine Intention ihrer Handlungen (…) verwirklichen können und damit das konstante Ziel (die Verständigung) jeder kommunikativen Aktivität erreichen» (S. 32). Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die räumliche Distanz zwischen den kommunizierenden Personen. Gerade bei einer Arbeit über Videoberatung ist es von grundlegender Bedeutung, diesen Aspekt kurz zu beleuchten. Döring (2003) unterscheidet zwischen «Telepräsenz» und «Kopräsenz» (S. 38). Bei der «Telepräsenz» befinden sich die Gesprächsteilnehmerinnen sowie -teilnehmer an unterschiedlichen Orten. Unter «Kopräsenz» versteht sie «die Grundform zwischenmenschlicher Kommunikation» (ebd.). Diese wird auch «Face-to-FaceKommunikation» genannt (ebd.). Damit ist gemeint, dass «alle Beteiligten zur selben Zeit am gleichen Ort zusammenkommen und verbale, paraverbale sowie nonverbale Botschaften austauschen» (ebd.). Eiden (2004) ergänzt diese Darstellung noch durch einen weiteren Punkt. Sie sagt, dass alle Teilnehmenden ständig Informationen senden sowie empfangen und diese gleichzeitig durch Rückkopplung überprüfen können (S. 6). 3.4.2 Axiome der Kommunikation Laut Watzlawick et al. (2011) liegen der menschlichen Kommunikation fünf Axiome zu Grunde. Zuerst führt er an, dass «alles Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation Mitteilungscharakter hat» (S. 58 - 59). Das erste Axiom lautet daher: «Man kann nicht nicht kommunizieren.» (S. 60). Somit kann jede Handlung zu einer Mitteilung werden. Wird beispielsweise im Zug der Rucksack auf den Nebensitz gestellt, dann kann dies durchaus bedeuten, dass diese Person nicht willens ist, den Sitzplatz für andere Mitreisende, die gerade
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 47 eingestiegen sind, frei zu geben, sondern diesen Platz aus Bequemlichkeit oder für eine bekannte Person, die später noch zusteigen wird, freihält. Zweitens wird angeführt, dass «jede Kommunikation einen Inhaltsund einen Beziehungsaspekt hat» (S. 64). Hiermit wird der Grundstein für die Theorie von Schulz von Thun gelegt, die an späterer Stelle noch weiter erklärt wird. «Der Inhaltsaspekt vermittelt die «Daten», der Beziehungsaspekt weist an, wie diese Daten aufzufassen sind» (S. 63) erklärt Watzlawick et al. das zweite Axiom. Auch dieses soll anhand des Beispiels im Zug verdeutlicht werden. Wird die sitzende Person von jemandem gefragt: «Ist dieser Platz noch frei?», so werden mit dieser Aussage Informationen über den Sitzplatz erfragt, gleichzeitig - je nach Betonung, Mimik, Stimmlage, etc. - ausgedrückt, was die fragende Person von der bereits sitzenden Person hält oder fordert. Handelt es sich tatsächlich um die Person, für die der Platz reserviert war, ist die Frage sicherlich als Scherz aufzufassen. Das dritte Axiom richtet den Fokus auf die «Interpunktion der Kommunikationsabläufe» und damit auf die «Natur einer Beziehung» (S. 69 - 70). Er unterscheidet den «Führertypus» und den Typus des «Geführten» in der Kommunikation. Gleichzeitig erklärt Watzlawick et al. aber auch, dass «es bei einigem Nachdenken schwer sein dürfte zu entscheiden, was hier zuerst kommt und was aus dem einen «Typus» ohne den anderen würde» (ebd.). Nehmen wir - in unserem Beispiel – an, dass zwischen den beiden Reisenden im Zug ein Gespräch entsteht. Jede Frage oder Aussage der einen Person wird durch eine Antwort und/oder eine weitere Frage der anderen Person erwidert. Im vierten Axiom wendet sich Watzlawick et al. den «digitalen» und «analogen» Aspekten der Kommunikation zu (S. 78). Mit digital ist dabei nicht der Unterschied zwischen null und eins gemeint, sondern die Komplexität sowie die Beziehung der Kommunizierenden. «Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber eine (…) unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potential, ermangeln aber der (…) logischen Syntax» (S. 78). Einfacher ausgedrückt bedeutet dies, dass im digitalen Teil der Kommunikation Informationen übermittelt werden, während die analoge Kommunikation die Beziehungsebene hervorhebt. Für das genannte Beispiel der beiden Reisenden, würde dies bedeuten, dass im digitalen Teil der Kommunikation
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 48 Informationen z. B. über das Wetter, verschiedene Hobbies und die Familie ausgetauscht werden. Mit Gestik, Mimik oder der Stimmlage werden die emotionalen Bezüge zu den jeweiligen Themen kommuniziert (analoger Teil). Das fünfte Axiom beschreibt, «ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht» (S. 81). «Symmetrische Beziehungen zeichnen sich» gemäss Watzlawick et al. (2011) «durch Streben nach Gleichheit und Verminderung von Unterschieden (…) aus» (S. 80). In «komplementären Beziehungen» nimmt «ein Partner die (…) superior, primäre Stellung ein, der andere die entsprechend inferiore, sekundäre» (ebd.). Nehmen wir einmal an, einer der Reisenden ist Meteorologe und kann der anderen Person exakt die Entstehung und Veränderung der aktuellen Wetterlage erklären. Dies wäre ein Beispiel für eine komplementäre Beziehung. 3.4.3 Anatomie von Nachrichten Wie bereits erwähnt, differenziert Schulz von Thun (2010) das zweite Axiom Watzlawicks. Er nennt dies «Die Anatomie einer Nachricht» (S. 25). Er unterteilt eine «Nachricht», die ein «Sender» für den «Empfänger» von sich gibt in vier Aspekte: «Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell» (S. 26 - 29). Beim «Sachinhalt» geht es - ähnlich zu Watzlawicks digitalen Aspekten der Kommunikation, um die «Sachinformation» der Nachricht (S. 26). In jeder Nachricht ist gleichzeitig auch eine «Selbstoffenbarung des Senders enthalten». Diese inkludiert «die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung» (S. 27). Laut Schulz von Thun zeigt der Beziehungsaspekt, «was der Sender vom Empfänger hält» (S. 28). Der Appell soll «auf den Empfänger Einfluss (…) nehmen» und ihn «veranlassen bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen» (S. 29). Dies «kann mehr oder minder offen oder versteckt sein» (ebd.). Um diese vier Seiten der Nachricht besser zu verstehen, werden diese ebenfalls am oben genannten Beispiel erklärt. Die einfache Frage: «Ist dieser Platz noch frei?» beinhaltet alle vier Aspekte:
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 49 1. Sachinhalt: Information über den Sitzplatz einholen 2. Selbstoffenbarung: Wunsch sich selbst hinzusetzen wird ausgedrückt 3. Beziehung: diese Frage kann - wie oben - als Scherz gemeint sein oder den Ärger über die Person, welche den Platz besetzt, ausdrücken 4. Appell: Der Rucksack soll den Platz nicht blockieren Diese Grundlagen oder Axiome gelten für jede Art der Kommunikation, unabhängig davon, ob diese schriftlich, mündlich, im Verhalten eines Lebewesens oder auf sonstige Art und Weise ausgedrückt wird. Je nachdem wie und über welche Distanz kommuniziert wird, kann das oben erläuterte Potential einer jeden Kommunikation reichhaltig oder eher weniger reichhaltig ausgeschöpft, sowie von den empfangenden oder beobachtenden Personen mehr oder weniger interpretiert werden. Je nach Art der Kommunikation entfallen nämlich gewisse Bestandteile. Eiden (2004) erläutert diesen Sachverhalt anhand zweier Beispiele. In einem Telefongespräch beispielsweise liegt zwar auch die Koorientierung der Sprecher und die wechselseitige Kontingenz ihres Verhaltens vor, allerdings entfallen die nonverbal-nonvokalen Zeichen, wie etwa Mimik und Gestik. Bei der schriftlichen Übermittlung von Mitteilungen entfallen sogar sämtliche nonverbalen Zeichen, sowohl vokaler als auch nonvokaler Art. (S. 4) Gerade bei menschlicher Kommunikation spielen ebenfalls soziale und kulturelle Hintergründe, sowie die Sprache eine grosse Rolle (vgl. Watzlawick et al., 2011, S. 22). Diese zu beleuchten würde den Rahmen dieser Arbeit sprengen, weshalb nicht weiter darauf eingegangen wird. 3.5 Kommunikation per Videochat Der Fokus dieser Arbeit liegt auf den Erfahrungen, die Fachpersonen bei der Kommunikation mit Klientinnen und Klienten per Videochat machen. Gemäss Engelhardt und Gerner (2017) ist der Begriff der Videoberatung nicht ganz eindeutig definiert (S. 20). Da es – ohne einheitliche Definition – schnell zu Verwirrungen kommen kann, haben sich die Autoren auf folgendes festgelegt: Unter einer Videoberatung respektive einer Beratung per Videochat, verstehen wir - wie Eliane Gut, Evi Müller und Linda Wehrli (2008) «die mündliche Kommunikation über das Netz mit einer Videoübertragung auf welcher der
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 50 Gesprächspartner/die Gesprächspartnerin ersichtlich ist.» (S. 86). Gleichzeitig stellt der Videochat, gemäss Martina Hörmann, Dania Aeberhardt, Patricia Flammer, Alexandra Tanner, Dominik Tschopp und Joachim Wenzel (2019) «durch die Übertragung von Bild und Ton (…) ein relativ reichhaltiges Medium dar, welches eine Zwischenstellung zwischen reduzierter, textbasierter Kommunikation und Kommunikation von Angesicht zu Angesicht einnimmt.» (S. 29). Somit werden - im Gegensatz zur rein textbasierten Chatberatung - zusätzlich noch akustische sowie visuelle Kommunikationselemente des Gegenübers erkenntlich. Dadurch werden nach Gut et al. (2008) «weitere Sinneskanäle in die Beratung miteinbezogen» (S. 86). Aus diesem Grund sind «nonverbale Aspekte (…) zugänglicher und besser deutbar», wodurch die Beratung per Videochat «einem Face-to-Face-Setting sehr nahe» kommt (ebd.). Obschon es viele unterschiedliche Softwarelösungen gibt, mit denen in dieser Form kommuniziert werden kann, entschieden sich die Autoren dieser Arbeit dazu, ihr Augenmerk nur auf Beratungsgespräche per Videochat zu legen, die mit ELVI oder Skype durchgeführt wurden. Die Erklärung und Gegenüberstellung beider Softwarelösungen wurden bereits in Kapitel 3.1 dieser Arbeit behandelt. 3.6 Blended Counseling Blended Counseling beschreibt die Mischung aus Face-to-Face Beratung und Beratungsformen über virtuelle Kanäle (Hörmann et al., 2019, S. 20). Zurzeit sind Forschungen in diesem Gebiet allerdings eher selten und beziehen sich oft auf andere Kommunikationsformen als Videoberatung. Videoberatung wird zwar fachtheoretisch berücksichtigt, praktisch aber selten miteinbezogen. Auch die aktuelle Studie der Hochschule Nordwestschweiz geht auf der praktischen Ebene nur auf Face-to-Face, E-Mail, Telefon, Messenger und die Nutzung spezieller Apps ein (Hörmann et al., 2019, S. 61). Eine Erkenntnis der Studie ist, dass die einbezogenen Fachpersonen weniger Probleme damit hatten, den Beratungsprozess mit den Suchtbetroffenen aufrecht zu erhalten. Ausserdem sind reduzierte Mobilität sowie gesundheitliche Beeinträchtigungen, Gründe für die Nutzung von Telefon und E-Mail. Und es war für die Betroffenen eine Möglichkeit mit der beratenden Person auch zwischen den Treffen in Kontakt zu treten (Hörmann et al., 2019, S. 62).
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 51 Es ist davon auszugehen, dass viele der Gründe, die für einen alternativen Kommunikationskanal sprechen, auch für die Videoberatung gelten. Da es sich bei der Videoberatung von der Funktion her um ein Telefongespräch mit Bewegtbild handelt, ist es wahrscheinlich, dass auch die Gründe, wieso Personen sie nutzen, sich an Telefongesprächen orientieren. 3.7 Zwischenfazit Laut Esther Weber und Daniel Kunz (2016) werden «Beratungen in der Sozialen Arbeit (…) nach wie vor überwiegend im persönlichen Kontakt und seltener telefonisch oder mit Hilfe neuer Medien» (S. 23) durchgeführt. Dies bestätigt auch die Forschung von Hörmann et al. (2019). «Etliche Fachpersonen äusserten» sich nämlich dahingehend, «dass nur in Face-toFace-Kontakten umfassend beraten werden kann» (S. 23). Döring (2003) stellte bereits sehr treffend fest, dass dies eine sehr «romantische Vorstellung» (S. 151) sei. Für viele Fachkräfte würde die «Face-to-Face-Kommunikation per se einen ganzheitlichen, restriktionsfreien, emotional warmen Austausch» garantieren, «während (…) computervermittelte Kommunikation stets mit einer Beschränkung der Ausdrucksmöglichkeiten verbunden sei.» (S. 151). Diese Vorstellung könnte eine Begründung dafür sein, weshalb die Videoberatung in der Sozialen Arbeit noch keine weite Verbreitung gefunden hat. Gleichzeitig muss an dieser Stelle aber auch festgehalten werden, dass bei Face-to-Face Beratungen ebenfalls Störungen der Kommunikation entstehen können. Etliche Beispiele zu dieser Thematik sind bereits bei Watzlawick (2011, S. 83 - 134) zu finden. Gerade wenn es zu einer «Konfusion zwischen dem Inhaltsund Beziehungsaspekt» (S. 93) kommt, werden die Gesprächsteilnehmenden sehr schnell überrascht feststellen, dass über den gleichen Sachverhalt «dieselbe Meinung als auch grundlegende Meinungsverschiedenheiten» (S. 92) vorliegen kann. Noch deutlicher wird dies bei Schulz von Thun (2010). Ein und dieselbe Nachricht kann beispielsweise vom Sender eventuell als Selbstoffenbarung gemeint sein, vom Empfänger aber auf der Appellebene verstanden werden.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 52 Gleichzeitig unterliegt aber auch die Videoberatung gewissen Grenzen und ist ebenfalls nicht frei von Herausforderungen. Gemäss Döring (2003) kann es - falls die Datenrate zu gering ist - zu Verzerrungen, Aussetzern, verschiedenen Unterbrüchen, Einfrieren des Bildes oder zu verminderter Videoqualität kommen (S. 82). Zwei weitere kritische Aspekte werden von Martin Friebel und Jens Loenhoff et al. (2003) eingebracht. Zum einen ist die Webcam immer oberhalb des Bildschirms angebracht, daher ist es fast unmöglich in die Augen des Gegenübers auf dem Bildschirm zu betrachten und gleichzeitig selbst in die Kamera zu sehen (S. 12). Zum anderen sehen beide Gesprächsteilnehmenden nicht nur das Gegenüber, sondern auch sich selbst, was dazu führen kann, dass bestimmte Verhaltensweisen gezeigt oder unterlassen werden (ebd.). Da aber nicht nur das Gehör, wie beim Telefonat aktiv ist, ermöglicht gerade die Videoberatung gemäss Hörmann et al. - im Vergleich zum Telefon -, eine «besonders reichhaltige Kommunikation» (S. 17). Dieses Argument kann ebenfalls auf die rein textbasierte Chatberatung übertragen werden. Zusammenfassend kann also festgehalten werden, dass beide Beratungsformen ihre Voraber auch Nachteile haben. Die Face-to-Face-Beratung gewährleistet zwar den persönlichen Kontakt, auf der anderen Seite ist sie ortsgebunden und ebenfalls nicht frei von Missverständnissen. Die Beratung per Videochat ist örtlich ungebunden und - bei ausreichender Datenübertragung - auch wenig störanfällig. Zudem gehören Gespräche per Videochat in der Gesellschaft sowie in anderen Branchen längst zum Alltag. Ein weiterer grosser Vorteil ist, dass der Fachkraft – ohne Reiseaufwand respektive Reisekosten – ein «Einblick in die Lebenswelt/Umgebung» der Klientin oder des Klienten gewährt werden kann (Engelhardt & Gerner 2017, S. 22). Als negativer Punkt ist anzumerken, dass der persönliche Kontakt wegfällt. Hierzu gehören beispielsweise der freundliche Händedruck zur Begrüssung sowie eine gewisse Vertrautheit bei einem persönlichen Gespräch. Eine Beratungsmethode, das so genannte «Blended Counseling» versucht die Vorteile beider Beratungsformen, also dem Face-to-Face Gespräch und der Videochatberatung zu verbinden. Beispielsweise wird das Erstgespräch im klassischen Face-to-Face-Setting abgehalten und weitere Gespräche per Videochat. Je nach Bedarf der Klientin oder des Klienten respektive der Beraterin oder dem Berater, kann zwischen Videochat oder persönlichen Gesprächen vor Ort
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 53 beliebig gewechselt werden. Mit dieser Methode könnten eventuell die Vorsowie Nachteile beider Kommunikationsformen ausgeglichen werden. 4 Forschungsteil Nachdem der theoretische Hintergrund dieser Arbeit erläutert wurde, beschäftigt sich der folgende Teil dieser Arbeit mit der Beantwortung der Forschungsfrage. Diese wäre: «Welche Erfahrungen werden mit Videosoftware im Beratungskontext gemacht?» Bevor diese Frage beantwortet wird, soll einleitend zuerst auf die Forschungsmethodik sowie die Auswahl der Expertinnen und Experten für die Leitfadeninterviews eingegangen werden. Zudem wird vorgestellt, wie die gewonnen Daten verarbeitet und interpretiert wurden. 4.1 Forschungsmethodik Dieses Kapitel beinhaltet den theoretischen Aufbau der Forschung. Neben dem grundsätzlichen Aufbau und den Erklärungen, werden die Leitfragen für das Interview erläutert. Zudem wird auf die Auswahl der Interviewpartnerinnen und -partner eingegangen. Die Datenaufbereitung sowie -auswertung wird ebenfalls erklärt. 4.1.1 Theoretische Grundlage Da es sich bei der vorliegenden Arbeit um die Evaluation der Erfahrungen von Fachkräften handelt, ist das methodische Vorgehen nach dem Vorschlag von Wolfgang Beywl, Jochen Kehr et al. (2008) gegliedert. Er teilt das Vorgehen bei einer Evaluation in drei Hauptphasen, die sich in sechs «Leistungsschritte» untergliedern, ein. Diese wären:
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 54 1. «Phase der Gegenstandsbestimmung 1.1. Mit Beteiligten Zweck und Nutzen festlegen 1.2. Gegenstand & Bedingungen sowie Fragestellung klären 2. Phase der Informationsgewinnung 2.1. Untersuchungsplan festlegen 2.2. Daten erheben & auswerten 3. Phase der Ergebnisvermittlung 3.1. Schlussfolgern & bewerten 3.2. Ergebnisverwendung einleiten» (S. 7) Dieser theoretische Ansatz wurde für diese Bachelorarbeit wie folgt umgesetzt: Zuerst besprachen die beiden Autoren, die Thematik sowie die Eingrenzung der Fragestellung. Auch wurden erste Kontakte zu Fachpersonen und Dozierenden geknüpft. Anschliessend wurde festgelegt, welche Fachkräfte sich für ein Interview eignen und wie die erhaltenen Informationen ausgewertet, sowie interpretiert werden. Nach der Durchführung der Leitfadeninterviews, wurde besprochen, wie und in welchem Umfang die Ergebnisse für diese Arbeit verwendet werden. Die Interpretation sowie die Schlussfolgerungen wurden anschliessend gemeinsam erarbeitet. 4.1.2 Sample & Sampling In diesem Abschnitt soll kurz darauf eingegangen werden, wie die Autoren ihre Informationsbeschaffung gestalteten. Beim Finden der Stichprobe (Sample) sowie bei der Auswahl der Stichprobe (Sampling) orientierten sich die Autoren am Unterrichtsskript von Marius Metzger (2009). Im Rahmen dieser Arbeit eignete sich das von Metzger aufgeführte Samplingverfahren «Gesteuerte Auswahl» (S. 2). Hierbei werden Personen ausgewählt, «die sich in einem bestimmten Gebiet gut auskennen (keine Zufallsauswahl)» (ebd.). Das Sample bestand aus Fachkräften im Sozialbereich, welche in ihrem Arbeitsalltag schon Erfahrungen mit EVLI sammeln konnten. Da sich aber im Laufe der Recherchearbeiten herausstellte, dass sich wenig Fachkräfte finden konnten, die ELVI verwenden, haben wir das
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 55 Sample erweitert. Daher wurden auch Beratungspersonen interviewt, die Beratungsgespräche per Videosoftware (beispielsweise Skype) anbieten. Der Grossteil der befragten Personen hat aber in der beruflichen Praxis mit ELVI zu tun. Somit besteht das Sample aus Fachkräften aus dem Sozialbereich, die mit ihren Klientinnen und Klienten nicht nur im klassischen Face-to-Face-Setting, sondern auch per Videosoftware kommunizieren. Insgesamt konnten fünf Fachkräfte interviewt werden. An dieser Stelle möchten sich die Autoren herzlich für die Unterstützung bedanken. 4.1.3 Umsetzung Die Interviews mit den fünf Fachpersonen wurden zwischen dem 04.04.2019 und dem 15.05.2019 durchgeführt. Um Zeit und Ressourcen zu sparen, wurden alle Beraterinnen sowie Berater ausschliesslich per Videosoftware befragt. Je nach den Bedürfnissen sowie Verfügbarkeit der befragten Personen kam eine andere Software zum Einsatz. Die Autoren verwendeten, angepasst an die Bedürfnisse der Fachkräfte, ELVI, FaceTime von Apple sowie Skype. Ebenfalls erhielten die Interviewpartnerinnen und -partner im Vorfeld den Fragebogen mit den Leitfragen sowie ein Begleitschreiben (siehe Anhang). Um eine qualitativere Auswertung zu gewährleisten, wurden die Interviews mit Einverständnis der Teilnehmenden aufgezeichnet. Ein weiterer Grund dafür war, dass die Interviews aus zeitlichen Gründen jeweils nur von einem der beiden Autoren durchgeführt wurden. Die einzelnen Leitfadeninterviews hatten jeweils eine Dauer von etwa 30 bis 45 Minuten. Für die Durchführung der Interviews haben sich die Autoren am Ethikkontext der deutschen Gesellschaft für Soziologie (Deutsche Gesellschaft für Soziologie, 2017) orientiert. Dieser inkludiert auch die Wahrung der Anonymität der befragten Personen (S. 3). Damit soll verhindert werden, dass den befragten Personen Nachteile entstehen (Deutsche Gesellschaft für Soziologie, 2017, S. 2). Um eine freie Meinungsäusserung zu gewährleisten, wurde dies den Interviewpartnerinnen und -partnern auch so kommuniziert.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 62 Technische Vor- & Nachteile Bei der Verwendung der unterschiedlichen Softwarelösungen erkennen die Fachkräfte auch verschiedene Herausforderungen technischer Art sowie Vorund Nachteile. Wenn die Verbindung erfolgreich aufgebaut ist, entstehen – auch für unerfahrene Benutzerinnen sowie Benutzer – einige Vorteile. Eine Fachkraft brachte dies folgendermassen auf den Punkt Gleichzeitig wurden aber auch negative Stimmen laut. Bei jeder Form des Videochats wird immer ein kleines Fenster eingeblendet, auf dem sich die Beraterin oder der Berater selbst sieht. Dies kann ablenkend wirken. Spannenderweise äusserte sich keine Fachkraft zu der, in Kapitel 3.7 angesprochenen Thematik, dass ein direkter Blickkontakt erschwert wird, da die Kamera zumeist oberhalb des Bildschirms angebracht ist. Eher die gezwungene Beobachtung des eigenen Verhaltens wurde mehrfach erwähnt. Gemäss den erwähnten Kommunikationsaxiomen (siehe Kapitel 3.4.2) ist jedes Verhalten als Kommunikation Meine ersten Gehversuche zur Onlineberatung ging übers Schreiben, in Form einer Chatberatung. (...) Das war vor 5 - 8 Jahren, als Skype aufgekommen ist. (aus Interview 5) Was ich schade finde ist, wenn die Übertragungsrate nicht ausreicht. (aus Interview 1) Dann ist es [Beratungsgespräch per ELVI] leider daran gescheitert, dass es im Hotel trotz einer LAN-Verbindung keine stabile Übertragungsrate gab. (aus Interview 1) Ich finde, dass es gut einsetzbar ist, weil es einfach ist. Auch jemand der keine Ahnung von ELVI hat, kann damit kommunizieren. (aus Interview 2)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 63 anzusehen. Sieht sich die Fachkraft ständig selbst, wird die Haltung vor dem Bildschirm eventuell immer wieder – mehr oder weniger bewusst – korrigiert. Für die Klientin oder den Klienten kann dies unter Umständen komisch wirken. Verbesserungen / Ergänzungen der Software Weiterhin äusserten manche Fachkräfte auch, dass sie sich noch einige Verbesserungen der Software (unabhängig ob ELVI oder Skype) wünschen würden. Hierzu gab es fünf Äusserungen, zwei sollen stellvertretend genannt werden. Hauptsächlich stand dabei die Arbeitsentlastung, sowie der Kontakt mit Klientinnen und Klienten im Vordergrund. Der Wechsel von Video auf Audio und anders herum war für mich der Grund, dass es bei mir eine Art Kamerascheue gibt. In einem Fernsehstudio ist es etwas Anderes. aber auch da fühle ich mich beobachtet. Es fühlt sich komisch an, wenn ich mich selber sehe in einem kleinen Fenster rechts oben. Das hat eine Form von Irritation, die mich unfrei macht. Ich kann dann kein Gegenüber sein, sondern achte mit einem Teil von meiner Aufmerksamkeit darauf, wie ich mich zum Beispiel bewege. (aus Interview 5) Wenn man eine elektronische Akte hätte und was aufzeichnen dürfte. Ich muss die Gespräche ja noch schriftlich aufzeichnen. Oder wenn Sprache in ein Schreiben umgesetzt würde. Wenn das möglich wäre, damit zu entlasten. Wenn man was sagt und dann wird es direkt geschrieben und in die Akte eingefügt. (aus Interview 2) Es ist so bei ELVI, dass ich erst ein Code verschicken muss. Den kann ich per Telefon geben, per SMS, per E-Mail. Das macht es ja notwendig, dass sich der Klient vorher bei mir meldet. Wir können uns bei ELVI verabreden, ich erkläre den Vorgang, er kann mich anrufen, ich erkläre den Vorgang. Das wäre noch einfacher, wenn ich irgendwo auf meinem Smartphone auf einen
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 64 Gerade in einem Berufsfeld, bei dem der menschliche Kontakt an erster Stelle steht, werden die technischen Entwicklungen aber auch kritisch gesehen (siehe Kapitel 3.7). Eine Aussage soll an dieser Stelle stellvertretend genannt werden: 4.2.3 Datenschutz Dieser Themenbereich spielt, wie in Kapitel 3.3 erläutert, gerade bei der online Kommunikation eine sehr grosse Rolle. Diese Thematik wurde von Fachkräften angesprochen, die ELVI im Berufsalltag verwenden. Hauptsächlich wurde dieser Aspekt aber eher kritisch eingestuft. Insgesamt gab es sieben Aussagen, drei davon werden an dieser Stelle wiedergegeben. Den Fachkräften welche beide Softwarelösungen (Skype und ELVI) verwenden, ist der Unterschied im Umgang mit Daten, welcher in Kapitel 3.3.2 dieser Arbeit angesprochen wurde, teilweise bewusst. Beispielsweise wurde bei ELVI begrüsst, dass Dokumente zwar gemeinsam eingesehen, aber nicht gespeichert werden können. Sie sind lediglich während des Gespräches für die Teilnehmenden sichtbar (siehe Kapitel 3.1.2). Button drücke, ich möchte jetzt Videoberatung nutzen. Das wäre eine zusätzliche Situation, die ich praktisch finde. (aus Interview 1) Wenn ich mir vorstelle, dass eine Software irgendwann so viel kann, dass ich persönliche Kontakte kaum noch brauche, dann gibt es eine Schieflage. (aus Interview 3) Ich höre immer wieder skeptische Fragen und Kritik, wenn wir darüber sprechen. Datenschutz ist immer ein riesen Thema, das immer in Frage gestellt wird. Es wird mit Vorsicht genossen, das natürlich auch gut ist. (aus Interview 3)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 65 Nicht nur Fachkräfte, sondern auch Klientinnen und Klienten stehen der Kommunikation per Videochat im Bezug zur Datensicherheit kritisch gegenüber. Eine interviewte Person brachte dies folgendermassen auf den Punkt: Bei Skype geht es mit der Datensicherheit nicht. Bei ELVI ist es nur für den Moment. Es wird nichts abgespeichert. Ich kann zwar nicht kontrollieren, ob jemand einen Screenshot macht. Ich muss natürlich notieren, was ich verändern muss für den Bericht. Aber danach ist es auch wieder weg. (aus Interview 3) Das Thema Sicherheit. Bleibt es unter uns? Kann ich der Technik wirklich vertrauen? Das ist eine riesige Kommunikationsaufgabe. Das kann der Berater drei Mal sagen. Aber wenn der Klient das Zutrauen in die Technik nicht hat, dann hat er das Zutrauen nicht. Da bedarf es weiterer Anstrengungen. Das nicht nur der Hersteller des Produktes sagt, wir sind sicher. Und auch ein Siegel von technischen Überwachsdiensten, oder ein Bundessiegel von irgendwelchen Datenschutzbehörden ist gut, aber reicht vielleicht auch nicht aus, weil wir ständig über Skandale erfahren, Facebook hat wieder Passwörter geknackt. Die Organisation hat wieder da reingeschnüffelt. Die Sensibilität im Umgang mit dem Internet der jüngeren Generation ist anders als bei meiner Generation Ü50 und trotzdem ist das ein riesen Thema. Ich kaufe zwar alle Produkte und gebe bekannt wie gross meine Füsse sind und wo ich geboren wurde, aber wenn es um eine persönliche Beratung geht, sind die Bedenken denk ich noch gross. Und das sehe ich als grosse Hürde, dass es sicher ist. (aus Interview 1)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 66 4.2.4 Beratung & Zusammenarbeit mit Klientinnen sowie Klienten In diesem Teil geht es um die Beratung an sich. Wie die Beratung erlebt wurde, wie die Interaktion zwischen Fachperson und Klientel ablief, aber auch Vorbereitungen und Nachbearbeitungen von Gesprächen. Aus den Interviews ergaben sich entsprechend folgende Unterthemen. ▪ Zielgruppen und Themengebiete ▪ Auf das Gegenüber wirken / reagieren / wahrnehmen ▪ Anonymität ▪ Hemmschwellen ▪ Klientel motivieren ▪ Wechsel zwischen Videoberatung und persönlichem Gespräch ▪ Dokumente bearbeiten ▪ Wann Videoberatung keinen Sinn macht Zielgruppen & Themengebiete Es gab elf Nennungen, die Aussagen darüber machen, für welche Zielgruppen und Themengebiete sich Videoberatung besonders eignet. Fünf Antworten beziehen sich auf Jugendliche und Kinder. Es wurde berichtet, dass sich diese Zielgruppe von sich aus bereits mehr mit dem Medium beschäftigt. Weil wir auch wissen, dass viele, dass vor allem jüngere Menschen eine höhere Affinität haben zum Thema Telefonie mit Video. (aus Interview 1) Es braucht weniger Motivationsarbeit. Vermutet wird, dass es daran liegt, dass jüngere Generationen selbstverständlicher Videochatprogramme nutzen (siehe Kapitel 2.1.2). Ich kann mir vorstellen, dass sich das weiterverbreitet, vielleicht eher bei der jüngeren Generation, die sich gewohnt ist über Facetime Echtzeit Gespräche zu führen. (aus Interview 5)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 67 Weiter wurden als mögliche Zielgruppe Menschen mit Bewegungseinschränkungen und Personen mit psychischen Störungen genannt (siehe Kapitel 3.2). Auch für Tabuthemen oder Themen, die für die Personen schambesetzt sind, eigne sich die Onlineberatung. Zudem wurde die Beratung in Firmen zu diversen Themen erwähnt. Auf das Gegenüber wirken / reagieren / wahrnehmen Diese Kategorie beinhaltet Aussagen, die sich auf das gegenseitige Erleben beziehen. Dazu gab es acht Aussagen. Es zeigt sich, dass die Befragten den Vorteil, die Klientin oder den Klienten sehen zu können, zu schätzen wissen. Ihnen hilft es das Gegenüber zu sehen und die Person damit besser einschätzen zu können. Ich nehme die Wohnung wahr, ich nehme nochmals mehr Körpergefühle wahr, Stimmung anders wahr. (aus Interview 2) Aber auch eine Ambivalenz zeigt sich, weil durch die Kanalreduktion (siehe Kapitel 2.3.3) nicht alle Sinne angesprochen werden und auch die Bildübertragung nur einen Ausschnitt dessen liefert, was man in einer direkten Begegnung wahrnehmen kann. Ich sehe ja das Gesicht, aber ich sehe ja nicht das Miteinander oder ob jemand unsicher ist. Die ganzen Sachen, die meine Arbeit ausmachen, kann ich so nicht aufnehmen. (aus Interview 3) Neben den Vorund Nachteilen der Interaktion mit der Klientel, haben die Interviewten auch verdeutlicht, dass auch das eigene Wohlbefinden ein wichtiger Aspekt ist. Die Antworten lassen sich so zusammenfassen, dass es einerseits auf die Person selbst ankommt, wie wohl Thema eigene Gesundheit, Fragen zu Themen am Arbeitsplatz, sprich Konflikte, Veränderungen oder aber auch zum Thema Familien, familiäre Probleme. (aus Interview 1)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 68 sich die Fachperson beispielsweise im Umgang mit optischen Medien fühlt. Andererseits aber auch damit, wie viel Erfahrung mit dieser anfangs ungewohnten Kommunikationsweise hat. Es fühlt sich komisch an, wenn ich mich selber sehe in einem kleinen Fenster rechts oben. Das hat eine Form von Irritation, die mich unfrei macht. Ich kann dann kein Gegenüber sein, sondern achte mit einem Teil von meiner Aufmerksamkeit darauf, wie ich mich zum Beispiel bewege. (aus Interview 5) Anonymität Anonymität ist für viele Betroffene eine Balance zwischen dem Preisgeben persönlicher und teils intimer Informationen, um die nötige Hilfe zu erhalten und dem Erhalt der eigenen Privatsphäre. In einem E-Mail beispielsweise können Informationen zur Person zurückgehalten werden, die man im direkten Gespräch offenlegt. Klientinnen und Klienten entscheiden sich also auch diesbezüglich für ein passendes Kommunikationsmittel (siehe Kapitel 2.2.3). Zur Anonymität wurden zwei kurze Aussagen gemacht. Beide Fachpersonen schätzen gewisse Möglichkeiten, nicht alles von sich offenbaren zu müssen. Eine interviewte Person kann sich vorstellen, dass, obwohl man die Person sieht, trotzdem eine gewisse Anonymität ermöglicht werden kann und man somit einen leichteren Zugang hat. Den Vorteil sehe ich darin, dass ich diesen Aspekt der Anonymität, auch wenn ich jemanden sehe, habe ich, das ist auch nur eine These, die ich aufstelle, vielleicht eine niedrigere Hürde auch mit den Themen loszulegen. (aus Interview 1)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 69 Hemmschwellen In dieser Kategorie geht es um Hindernisse, Ängste, Unsicherheiten, die in einem Beratungsgespräch per Videosoftware eine Rolle spielen. Es wurden sechs Aussagen dazu gemacht. Bis auf zwei Aussagen betreffen alle Befürchtungen und unangenehme Gefühle, die die ratsuchende Person haben kann, wenn der Austausch über ein optisches Medium stattfindet. Ein Aspekt ist die Angst der Klientel, dass sie von den Sozialarbeiterinnen oder den Sozialarbeitern öfters per Videosoftware beraten werden und somit der persönliche Kontakt zu kurz kommen könnte (siehe Kapitel 3.7). Dies kann dazu führen, dass die Arbeit erschwert wird und die Offenheit für Videokommunikation sinkt, auch wenn das Beratungssetting an sich kein Problem darstellen würde. Es ist eine Angst, die dahintersteckt, ob wir dann nicht mehr nach Hause kommen. (aus Interview 2) Es wurde aber auch angesprochen, dass es in schwierigen Gesprächen einfacher ist mit der Person in Beziehung zu treten und Probleme zu lösen. Auch eine der Fachpersonen meinte, sie habe dann Hemmungen das Gespräch über ein technisches Medium zu führen. Es gibt aber auch Chancen, die Videoberatung ermöglicht. Beispielweise wenn einer Person das direkte Gespräch zu nahe ist. Auch interessant war, dass eine interviewte Person, die mit Jugendlichen arbeitet, meinte, dass sie die Hemmschwelle gar tiefer empfanden, da das Gespräch für sie unverbindlicher wirkte. Und das wäre mir in einem längeren Beratungskontext zu gefährlich, wenn ich in Situationen komme, in denen die Technik zwischen mir steht und meine direkten Gesprächspartner. Das ist für mich tatsächlich noch etwas wo ich sage, habe ich eine Scheu das zu tun im Moment. (aus Interview 4)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 70 Klientel motivieren Nur eine Aussage gab es zu diesem Thema. Allerdings scheint uns der Aspekt durchaus wichtig. Beratung besteht nämlich nicht nur daraus, Unterstützung anzubieten. Situationsbedingt kann es auch wichtig sein, dass man ihnen hilft, Motivation zu finden und Anliegen, die sie haben, umzusetzen. Es geht also darum, Irritationen in einem systemischen Ansatz in Betracht zu ziehen. Das Angebot der Beratung per Video kann somit auch genutzt werden, um selbstreflexive Gedankengänge anzuregen. Eine Person, die in keinen direkten Kontakt treten will, kann somit ein Zugang ermöglicht werden, der eventuell ein Umdenken hervorruft. Dokumente bearbeiten Es gab einige Antworten, die sich um eine Funktion drehen, die von den genutzten Videochatprogrammen nur ELVI anbot, aber sehr geschätzt wurde. Deswegen soll an dieser Stelle darauf eingegangen werden. Es handelt sich um die Möglichkeit, mit dem Gegenüber Dokumente anzusehen, ohne diese versenden zu müssen (siehe Kapitel. 3.1.2). Dies ist vor allem aus Datenschutzgründen interessant. Dazu gab es sechs Aussagen. Es ist für sie unverbindlicher, aber es ist trotzdem ein Gespräch. (aus Interview 3) Wenn jemand sich bei mir meldet, ich traue mich nicht, ihnen persönlich zu begegnen, könnte man in Betracht ziehen, dass ich über die Beratungsform eine zusätzliche Entwicklungsmöglichkeit anregen könnte. Dass ich die Methode auch gleichzeitig als Intervention nutze, in Form von Perspektivenwechsel, Irritationen anregen, für Störungen sorgen, so mein ich das. (aus Interview 5)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 71 Alle interviewten Fachkräfte betonen, dass dies ihre Arbeit erleichtert, speziell wenn es darum geht, Berichte gemeinsam anzuschauen. Eine Person gibt zwar zu bedenken, dass es dennoch möglich sei, ein Foto zu machen, das geteilte Dokument sei aber nicht speicherbar und nach Ende des Gesprächs für die Klienten auch nicht mehr einsehbar. Eine interviewte Person meinte, dass speziell bei den jungen Erwachsenen und Kindern die Motivation auf diese Art höher sei, sich beispielsweise mit dem Lesen von Berichten zu beschäftigen. Allerdings gibt auch sie zu bedenken, dass es die Jugendlichen und Kinder nur in Massen gut finden würden. Wann Videoberatung keinen Sinn macht Acht Aussagen wurden zum Thema gemacht, wann Videoberatung aus Sicht der Beratenden keinen Sinn macht. Einerseits mache es keinen Sinn Videoberatung in Krisensituationen anzubieten, die sehr belastend und kompliziert seien. Auch wenig sinnvoll erscheint diese Art von Beratung bei älteren, betagten Personen, die mit den technischen Herausforderungen nicht umgehen können oder wollen. Auch besonders dann, wenn es um eine Beratung geht, die sehr persönlich ist und mehr Anwesenheit erfordert, als sie Videosoftware ermöglicht. Eine Person hat zudem geäussert, dass sie sich nicht vorstellen könne, lange Beratungsgespräche über Videosoftware führen zu können. Bei Kontrollaufgaben, wenn es darum geht zu überprüfen ob Vorgaben eingehalten wurden, sei der Einsatz nicht sinnvoll. Im Prinzip ist es wie in die Kamera halten, nur etwas professioneller. Es ist als Dokument verfügbar, aber ich kann es nicht bearbeiten oder runterladen. (aus Interview 3)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 78 Austausch & Nutzung im Bezug zu anderen Fachkräften Auch zum Einsatz von Videosoftware für Absprachen oder den Austausch mit Kolleginnen und Kollegen, wurden einige Aspekte geäussert. Wenn Fachkräfte mit Klientinnen oder Klienten per Videosoftware kommunizieren möchten, dann stehen deren Bedürfnisse im Vordergrund. Hierzu meinte eine interviewte Person treffend. An der Software müsste man nichts verbessern. Eher beim Mut beim Pädagogen, ein neues Mittel einzusetzen. Dass sie sich darauf einlassen. (aus Interview 2) Es darf natürlich nicht in die Ecke rutschen, dass neue Medien in der Beratung wahrgenommen werden wie Illustrierten Beratung. Deswegen ist es gut zu schauen, wo es Sinn macht solch eine Beratung eingesetzt wird und in welchem Tempo sie eingesetzt wird. (aus Interview 1) Ich habe ELVI sehr viel beim gemeinsamen Bearbeiten von Dokumenten benutzt. Oder auch mit einer Vorgesetzten. Da ging es darum, Dokumentvorlangen zu erstellen für ein Handbuch, Das konnte man gut mit ihr durchgehen. Ich habe was erstellt, lass uns das schnell durchschauen. (aus Interview 4) Ich kann auch Konferenzen machen. Ich kann das natürlich auch mit dem Telefon machen. Aber per Video nimmt man das nochmals anders wahr. (aus Interview 2)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 79 Nutzung Videoberatungssoftware im Bezug zu Klientinnen & Klienten Manche Aspekte der Videoberatung wurden jedoch auch als merkwürdig empfunden. Gerade im Umgang mit der Webcam. In dieser Arbeit wurde die unterschiedliche Reichhaltigkeit von Kommunikationsmedien bereits angesprochen (siehe Kapitel 3.5). Die interviewten Fachkräfte stimmten zwar zu, dass durch die Videoübertragung deutlich mehr wahrgenommen werden kann als beispielsweise am Telefon. Gleichzeitig zeigt sich aber auch Unsicherheit. Die Chancen, die sich daraus ergeben, dass man Menschen erreicht, die vorher schwerer erreichbar waren. Immer mit dem Blick, ist es passend? Es ist nicht für jeden passend. Es gibt immer Menschen die würde ich nicht mal fragen. Vielleicht ist es die richtige Einschätzung? Wir arbeiten auch oft mit Verwandten, die sind älter als ich manchmal. Die finden alles ganz doof. Schon das Handy finden sie doof. Wenn schon im Vorfeld solch grosse Vorbehalte vorhanden sind, dann würde ich mich zumindest nicht so schnell über das Thema Videoberatung austauschen. Man könnte natürlich auch drauf gucken und sagen, man könnte Ängste damit abbauen. Ich würde es aber nicht als erstes Mittel nutzen. (aus Interview 2) Also Menschen sind ja unsicherer, wenn sie nicht in eine Kamera sprechen. Das macht ja viel aus. Es ist ja schon eine künstlich erzeugte Situation. Weil einfach noch viel Unsicherheit mitspielt. Und wenn ich bei denen zu Hause bin, dann sind die anders. Das ist ja der Umgang, den man täglich kennt. Und dann ist es lockerer und dann kriege ich mehr mit. Aber sie kriegen auch mehr von mir mit. Und ich glaube, dass niemals ein Medium eine Vertrauensbasis schaffen kann, mit der man wirklich arbeiten kann, sondern es ist da, wenn die Basis da ist, dann kann ich es nutzen. Aber ich muss erst persönlich eine Basis schaffen. (aus Interview 3)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 80 Ressourcen & Finanzierung Den Beraterinnen und Beratern war der ressourcensparende und damit wirtschaftlichere Aspekt der Videoberatung bewusst. Dieser wurde in Kapitel 2.3.8 behandelt. Gleichzeitig wurde dieser aber auch ambivalent gesehen. 4.2.8 Zukunft der Videoberatung Wir haben die Fachpersonen auch darüber befragt, wie sie die zukünftige Entwicklung von Videoberatung sehen. Acht Antworten waren diesem Thema möglich zuzuordnen. Alle Beraterinnen und Berater waren sich einig, dass Videoberatung aktuell einen kleinen Teil der Sozialen Arbeit ausmacht. Die Motivation der Institutionen ist glaub ich Effizienz. Ich würde übergeordnet unterstellen, dass es eine Kostenfrage ist. Ich finde es glaub ich auch gut. Zu sagen wir schaffen ein effizienteres Arbeiten an bestimmten Stellen, kann ich als Arbeitgeber nachvollziehen. Qualität in der Arbeit schafft es glaub ich Inhaltlich nicht. Es ist aus meiner Sicht eine Effizienzfrage. Ich glaube man muss immer gut vertreten, was man tut. Ich selber natürlich stellvertretend und mein Arbeitgeber. Ich weiss nicht, ob es für Jugendämter interessant wäre zu sagen, wir sparen Kosten, weil wir weniger Stunden brauchen. Dann muss man aber gut argumentieren. Ich könnte dagegen argumentieren, dass es meinen Job nicht einfacher macht und keinem hilft. Dass es gut ist es als ergänzendes Ding zu sehen. Die Effizienz ist ja nicht das Kernelement meiner Tätigkeit. Es ist mein Job, wenn ich das nutze. Und das Abgleichen mit meinem Arbeitgeber. Wie effizient willst du das? Wie effizient kann ich? Und was macht noch Sinn? Da muss man sich viel darüber austauschen. Die Erwartung an Effizienz müsste ich wegargumentieren. Man muss sich auf jeden Fall für die Klienten einsetzen. (aus Interview 3)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 81 Allerdings sehen sie vermehrte Nutzung langsam, aber sicher kommen. Ähnlich wie sich auch andere Angebote mit der Zeit etabliert haben, wird auch die Soziale Arbeit vermehrt Videokommunikation nutzen. Eine Beratungsfachperson geht davon aus, dass es Bereiche geben wird, in denen Videosoftware mehr verwendet wird als in anderen. Dieselbe Person gibt noch zu bedenken, dass es auch eine fachliche Auseinandersetzung damit braucht, wann Videoberatung eingesetzt wird und wann nicht. In welchen Fällen und zu welchem Zeitpunkt im Prozess es Sinn macht und wann nicht. Ich glaube im sozialen Bereich bleibt das noch recht lange ein Nischen Ding. (aus Interview 3) Ich glaube bis sich das etabliert hat, müssen wir eine Generation weiter sein, bis diese Art der Kommunikation selbstverständlich ist. Etablieren heisst ja auch einen angemessenen Umgang finden. (aus Interview 3) Vor Jahren hätte auch keiner über Onlineberatung gesprochen. Das ist völlig standardisiert mittlerweile in Beratungsstellen mit Jugendlichen. Dann über Mails natürlich. Irgendeine Form von Onlineberatung zu machen. Irgendwann wird sich auch niemand mehr darüber wundern, dass es Videoberatung gibt. (aus Interview 2) Es wird sich klarer akzentuieren, welche Themen oder Inhalte bevorzugt per Video beraten werden und welche Themen brauchen Anwesenheit. (aus Interview 5)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 82 Die Fachperson geht davon aus, dass es dafür noch Forschung und Evaluationen braucht, die den Beratenden helfen können, die Software richtig einzusetzen. Und natürlich eine Auseinandersetzung mit der eigenen Arbeit. 4.3 Zusammenfassung Im folgenden Kapitel werden die Ergebnisse aus den Interviewantworten zusammengefasst. Gleichzeitig findet eine Verknüpfung mit den vorher erläuterten theoretischen Aspekten statt. 4.3.1 Technische & allgemeine Aspekte Da die meisten der interviewten Fachkräfte von Vorgesetzen auf die Software aufmerksam gemacht wurden, bedeutet dies, dass auch die Profession der Sozialen Arbeit, wie in Kapitel 2 dieser Arbeit angesprochen, gewissen gesellschaftlichen Strömungen unterworfen ist. Dies bedeutet, dass sich die Fachkräfte – auf kurz oder lang – der Mediatisierung anpassen werden. Gleichzeitig bedeutet die Verwendung von Videosoftware aber auch einen grossen Schritt auf die Lebenswelt der Klientinnen und Klienten zu (siehe Kapitel 2.2). Durch die Bedienfreundlichkeit von ELVI wird die, in Kapitel 3.2 umrissene Barrierefreiheit ebenfalls erhöht. Diese beiden Punkte sprechen für die Verwendung von Videosoftware im psychosozialen Beratungskontext. Gleichzeitig werden aber auch negative Aspekte deutlich. Gerade die Verbindungsqualität lässt an mancher Stelle noch zu wünschen übrig. Dies kann zu den bereits erläuterten Störungen führen. Diese haben nicht zuletzt auch Auswirkungen auf die Kommunikation der Teilnehmenden. Es kann beispielsweise schneller zu Missverständnissen oder Konfusionen kommen. Häufig entscheidet nämlich die Stimmlage oder die nonverbale Kommunikation darüber, wie eine Nachricht zu verstehen ist (siehe Kapitel 3.4.2). Dies wäre eventuell eine Begründung für die Skepsis vieler Fachkräfte und auch Klientinnen sowie Klienten gegenüber der Videoberatung. Gleichzeitig darf an dieser Stelle Oder auch zu welcher Zeit im Prozess. Es gab auch Menschen die Anwesenheit gewünscht haben. Je nachdem wie der Prozess verläuft und wie intim oder vertraut das Verhältnis zwischen Berater und Klientinnen und Klienten ist. (aus Interview 5)
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 83 aber nicht vergessen werden, dass es auch bei Face-to-Face Gesprächen, wie in Kapitel 3.7 angedeutet zu Missverständnissen kommen kann. Nicht nur die Übertragungsqualität, sondern auch der Umfang der Software ist, gemäss den Interviews, ausbaubar. Generell kann aber festgehalten werden, dass der Einsatz von Videosoftware begrüsst wird. 4.3.2 Datenschutz Obschon sich keine Fachkraft vertieft zum Datenschutz (Kapitel 3.3) geäussert hat, wurde immer wieder ausgesagt, dass der Schutz von persönlichen Daten eine hohe Priorität hat. Schlussendlich ist der Datenschutz gesetzlich sowie auch im Berufskodex verankert und jede Fachkraft sollte sich dessen bewusst sein. Die eventuellen strafrechtlichen Folgen, welche durch die Benutzung einer nicht sicheren Software entstehen können, wurden aber von keiner Fachkraft angesprochen. Auf der anderen Seite stehen aber auch Fachkräfte in einer gewissen Spannung. Sie müssen sich – falls sie selbst nicht über vertiefte informatische Kenntnisse verfügen – auf die Aussagen der Unternehmen verlassen. Gleichzeitig stehen die Klientinnen und Klienten im Vordergrund, die möglichst einfach und unkompliziert kontaktiert werden möchten. Eventuell steht dann der Schutz der Daten und eine sichere Kommunikation dem Pragmatismus gegenüber. Zudem muss auch gesagt werden, dass sich das sicherere ELVI noch nicht so stark wie Skype etabliert hat. 4.3.3 Beratung & Zusammenarbeit Bei der Thematik der Zusammenarbeit mit Klientinnen und Klienten, deckten sich die Antworten der interviewten Fachkräfte, zum Grossteil. mit den vorher erläuterten Informationen aus dem theoretischen Teil dieser Arbeit. Während die Statistiken zeigen, dass speziell jüngere Personen eine höhere Affinität zu internetbasierter Kommunikation (vgl. Kapitel 2.1.2) haben, zeigen auch die Erfahrungen der Fachpersonen, dass sie diese recht gut dafür motivieren können, Videoberatung auszuprobieren. Bei den Erwachsenen sind es eher praktische Gründe, die für oder gegen den Nutzen sprechen. Sind die räumlichen Distanzen gross oder ist es der Person nicht möglich, das Angebot vor Ort wahrzunehmen, wie die Mediatisierungstheorie (vgl. Kapitel 2.2.1), kann Videosoftware eine Möglichkeit zur Kommunikation sein. Dies unterstreicht auch Flade, wenn sie sagt, dass jede einzelne Person
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 84 die Autonomie und Effizienz steigern kann, durch die sich ergebende Ortsunabhängigkeit (Flade, 2017, S. 106). Als schwierig wurde die Kommunikation per Videosoftware empfunden, wenn es um Krisensituationen geht. Auch aus der Theorie ist zu entnehmen, dass wenn das Geschehen unklar ist oder es sich um eine akute Krise handelt, ein persönliches Treffen vorgeschlagen werden sollte (Gernot Sonneck, Nestor Kapusta, Gerald Tomandl & Martin Voracek, 2016, S. 94). Bei Personen, die keine Affinität zu technischen Kommunikationsmitteln haben oder mit dem Umgang Mühe haben, eignet sich laut Fachpersonen Videoberatung ebenfalls nicht. Ebenso da, wo eine persönliche Nähe erforderlich ist oder Kontrollen Teil des Leistungsauftrags sind. Hier kommt die Kanalreduktionstheorie zum tragen (siehe Kapitel 2.3.3). Das eingeschränkte Sichtfeld, das Fehlen von Hinweisreizen beispielsweise über das Fühlen und Riechen, die nicht physische Anwesenheit, kann eine Intervention schwierig bis unmöglich machen. Sehr oft wurde in der direkten Arbeit per Videosoftware mit Klientinnen und Klienten angesprochen, dass sich gegenüber E-Mail oder Telefon optische Vorteile ergeben. Man sieht die Mimik und Gestik, man sieht in einem eingeschränkten Ausschnitt auch einen Teil der Umgebung, man kann sich gegenseitig etwas zeigen, etc. Beispielsweise geht es schneller, wenn ein Kind das Zeugnis zeigen kann und nicht alles vorlesen muss. Es gibt aber auch Punkte, bei denen die Meinungen auseinander gehen. Hemmschwellen können je nach Thema und Klientin oder Klient grösser oder kleiner sein. Für Personen, die den Umgang mit Videoberatung gewohnt sind, kann der einfachere Zugang zur Fachperson sich positiv auf die Hemmschwelle auswirken. Videosoftware kann den Kontakt aber auch erschweren. Zu Hemmnissen kann es sowohl von Beraterseite als auch von Seite der Ratsuchenden kommen. In den Interviews kam vor allem zum Ausdruck, dass Überlegungen mitspielen, ob der nötige Kontakt noch gewährleistet werden kann und die Qualität der Arbeit stimmt. Mehrere Fachpersonen sehen es daher als wichtig an, dass sich Sozialarbeitende Gedanken machen, wann welche Beratungsmethode sinnvoll ist.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 85 4.3.4 Vergleich mit anderen Beratungssettings Gerade wenn zwischen dem Bezugsystem und der Klientin oder dem Klienten, sowie der Fachperson grosse Distanzen liegen, erweist sich die Benutzung einer Videosoftware als gewinnbringend. Gleichzeitig ist die Videoberatung, da über noch mehr Kanäle kommuniziert werden kann, einem Telefongespräch deutlich überlegen. Die interviewten Beraterinnen und Berater waren sich einig, dass der Face-to-Face-Kontakt in vielen Fällen höchste Priorität hat und, wie die Allensbach Studie bereits zeigte, am angenehmsten ist (siehe Kapitel 2.1.3). Gerade durch die persönliche Anwesenheit der beiden Gesprächspartnerinnen oder Gesprächspartner kommen auch die Beziehungsaspekte der Kommunikation (siehe Kapitel 3.4.2) besser zur Geltung. Gleichzeitig kann aber - nach Bedarf und Möglichkeit - auch auf die Beratung per Video zurückgegriffen werden. Da der persönliche Kontakt zur Klientin oder zum Klienten verloren geht, sehen es Fachkräfte eher kritisch, lediglich Beratungsgespräche per Video anzubieten. Diese Sichtweise deckt sich teilweise mit den in Kapitel 3.7 umrissenen Gedankengängen. 4.3.5 Meinungen von Klientinnen & Klienten Unsere Interviews zeigen auf, dass Klientinnen sowie Klienten nicht grundsätzlich abgeneigt sind, Videoberatung auszuprobieren, auch wenn sie nicht von sich aus darauf zu sprechen kommen. Sofern es für sie Sinn macht und die Nutzung von Videosoftware beispielsweise weniger Aufwand bedeutet oder sie in schwierigen Situationen leichter an Hilfestellungen gelangen, sind Personen auch dazu bereit, etwas Neues auszuprobieren. Für manche Klientin oder manchen Klienten kann ein Gespräch per Videochat aber auch bedeuten, dass ihr oder ihm die Fachkraft mehr auf Augenhöhe begegnet, was eine (wie in Kapitel 3.4.2 beschrieben) symmetrische Beziehung begünstigen würde. Sie äussern aber zurecht Sorgen um Themen, bei der die Soziale Arbeit für Sicherheit und Klarheit sorgen muss. Auch die Fachpersonen teilen diese Sorgen. Nicht nur die Fachpersonen, sondern auch die Profession muss sich selbst Leitlinien im Umgang mit Videoberatung setzen, damit sie im Sinne der Betroffenen eingesetzt wird und nicht als Kostensenkungsmittel.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 86 4.3.6 Institutionen, Profession & Fachkräfte Generell waren die Beraterinnen und Berater den neuen Möglichkeiten gegenüber aufgeschlossen, gleichzeitig wurde aber auch Zurückhaltung ausgedrückt. Gerade der fachliche Austausch mit Kolleginnen und Kollegen, ohne Zeitverlust durch lange Anfahrtswege, wurde sehr geschätzt. Dies gilt auch für den Umgang mit Klientinnen und Klienten. Gleichzeitig ist die Haltung der Fachpersonen aber auch ambivalent. Auf der einen Seite werden die hohe Kostenersparnis, sowie deutlich effizientere Abläufe gesehen. Auf der anderen Seite dürfen der menschliche Aspekt und das Pflegen der persönlichen Beziehung zur Klientel vor Ort oder in Face-to-Face-Settings nicht zu kurz kommen. Hier wäre das in Kapitel 3.6 angesprochene Blended Counseling eine denkbare Möglichkeit zur Kommunikation. 4.3.7 Zukunft der Videoberatung Dass Beratung per Videosoftware in Zukunft wachsen wird, haben alle Befragten ähnlich eingeschätzt. Es ist anzunehmen, dass dies daran liegt, dass jüngere Menschen selbstverständlicher mit den technischen Möglichkeiten des Internets aufgewachsen sind. Umso mehr Personen nämlich digital kommunizieren, desto besser schätzen sie die Qualität von Gesprächen ein (siehe Abbildung 6), was wiederum zur weiteren Verwendung und zu Vertrauen in die Technik beiträgt. Es wird allerdings davon ausgegangen, dass es ein eher langsamer Prozess sein wird. Ältere Personen sind nämlich eher kritisch eingestellt. Die Interviewten Personen gehen aber davon aus, dass sich Videoberatung nicht in allen Bereichen gleich schnell und stark durchsetzen wird. Nicht zuletzt zeigt sich auch, dass sich Beraterinnen und Berater auch Fragen über die Anwendung der Software stellen. Wie Videoberatung am besten eingesetzt werden kann, wann sie sinnvoll ist und wann nicht. Da viele von ihnen in ihren Arbeitsumfeldern kaum Personen haben, um sich auszutauschen, beruhen ihre fachlichen Methoden auf Selbstversuchen.
Die Sozial(e) Arbeit zwischen 0 und 1 Etienne Albiez & Florian Huber Hochschule Luzern, Soziale Arbeit 2019 87 5 Schlussfolgerungen für die Praxis Nachdem nun alle relevanten Aussagen der interviewten Beraterinnen und Berater zusammengetragen wurden, soll ein Gesamtfazit gezogen werden. Damit soll die Praxisfrage: «Welche Chancen ergeben sich für die Soziale Arbeit mit der Verwendung von Videochatsoftware und wo sind die Grenzen?» beantwortet werden. Hierzu werden die zuvor erläuterten theoretischen Aspekte mit einbezogen. Zudem werden Schlussfolgerungen und Gedankenanstösse für die Berufspraxis aufgezeigt. Beendet wird dieses Kapitel mit einem kurzen persönlichen Fazit der Autoren, sowie Anregungen für weitere und detailliertere Forschungen. 5.1 Allgemeine Aspekte Fachkräfte, welche Videochatsoftware für die Kommunikation mit Klientinnen und Klienten nutzen, machen unterschiedliche Erfahrungen. Diese sollen in diesem Abschnitt, thematisch sortiert, dargestellt werden. Zuerst wird auf allgemeine Hintergründe, sowie die Verwendung der Software eingegangen. Generell kann gesagt werden, dass alle interviewten Fachkräfte sehr offen waren, sich auf die Verwendung der Software einzulassen. Daher erhielten wir auch wenig, generell negative Aussagen über die Verwendung von Videochatsoftware bei Beratungsgesprächen. Begrüsst wurde die einfache Handhabung von ELVI. Einzig die manchmal schlechte Verbindungsqualität wurde beanstandet. Für manche Beratungsperson war es ebenfalls herausfordernd, sich bei den Gesprächen selbst zu sehen, dies wirkte teilweise ablenkend. 5.2 Datenschutz Der Aspekt des Datenschutzes, steht bei Fachkräften und Klientinnen sowie Klienten an hoher Stelle. Hier wird bei Beraterinnen und Beratern die höhere Datensicherheit bei ELVI gelobt. Obschon die Hersteller von Videokommunikationssoftware mit der Sicherheit ihrer Produkte werben, wird dieser Aspekt dennoch kritisch betrachtet. Eventuell liegt dies daran, dass Fachkräfte sowie Klientinnen und Klienten praktisch blind den Aussagen der Hersteller
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