Interaktionsarbeit in asymmetrischen Kommunikationssituationen

Hielscher, Volker Article Interaktionsarbeit in asymmetrischen Kommunikationssituationen Arbeit Provided in Cooperation with: De Gruyter Brill Suggested Citation: Hielscher, Volker (2023) : Interaktionsarbeit in asymmetrischen Kommunikationssituationen, Arbeit, ISSN 2365-984X, De Gruyter, Berlin, Vol. 32, Iss. 3/4, pp. 329-347, https://doi.org/10.1515/arbeit-2023-0020 This Version is available at: https://hdl.handle.net/10419/331833 Standard-Nutzungsbedingungen: Die Dokumente auf EconStor dürfen zu eigenen wissenschaftlichen Zwecken und zum Privatgebrauch gespeichert und kopiert werden. Sie dürfen die Dokumente nicht für öffentliche oder kommerzielle Zwecke vervielfältigen, öffentlich ausstellen, öffentlich zugänglich machen, vertreiben oder anderweitig nutzen. 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Volker Hielscher Interaktionsarbeit in asymmetrischen Kommunikationssituationen https://doi.org/10.1515/arbeit-2023-0020 Zusammenfassung: Für Interaktionsarbeit „an und mit Menschen“ werden die betrieblichen und technologischen Rahmenbedingungen und ihre Anforderungen an die Beschäftigten zunehmend thematisiert. Der Beitrag fokussiert einen bisher wenig beachteten Aspekt: Er beleuchtet am Beispiel der Versorgung von neurologisch schwer erkrankten Patient*innen die Anforderungen, die sich daraus ergeben, dass die Adressaten von personenbezogenen Dienstleistungen aufgrund gesundheitlicher Beeinträchtigungen nur eingeschränkt in der Lage sind, an der Interaktionsgestaltung mitzuwirken. In asymmetrischen Kommunikationssituationen kommt professionell Helfenden die Rolle zu, eine Interaktionsfähigkeit der Klient*innen erst einmal herzustellen. Dies ist neben den technischen und organisatorischen Bedingungen der Interaktionsarbeit als eine eigenständige Anforderung zu begreifen, die entsprechende Kompetenzen und Ressourcen erfordert. Schlüsselwörter: Interaktionsarbeit, Gesundheitsdienstleistung, Patientenkommunikation, Unterstützte Kommunikation Interaction work in asymmetric communication situations Abstract: For interaction work “on and with people”, the operational and technological framework along with its demands on the employees is an increasingly addressed issue. This article focuses on an aspect that has received little attention so far: using the example of caring for seriously neurologically ill patients, it highlights the requirements that arise from the fact that the recipients of personal services are only able to participate in shaping the interaction to a limited extent due to health impairments. In asymmetric communication situations, professional helpers have the role of establishing the client’s ability to interact in the first place. In addition to the technical and organisational conditions of the inter- || Prof. Dr. Volker Hielscher, Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft (iso) e.V., Trillerweg 68, 66117 Saarbrücken, Deutschland. E-Mail: [email protected] 330 | Volker Hielscher action work, this is to be understood as an independent demand that requires corresponding competences and resources. Keywords: Interaction work, health service, patient communication, Augmentative and Alternative Communication (AAC) 1 Hintergrund Die Bedeutung der Interaktionsarbeit ist in der Arbeitsforschung in den letzten zwei Jahrzehnten breit thematisiert worden. Der Begriff der Interaktionsarbeit bzw. das dahinterstehende Konzept rückt die Eigentümlichkeiten von personenbezogener Dienstleistungsarbeit und von Dienstleistungsbeziehungen in den Mittelpunkt. Im Unterschied zur Arbeit an Objekten kommt bei dieser Arbeit der Interaktion zwischen zwei Akteuren eine zentrale Rolle zu.1 Insbesondere personenbezogene Dienstleistungen, also die Arbeit mit und an Menschen, sind durch Interaktionsarbeit geprägt. Während in einer ersten Phase der Forschung die Konzeptualisierung und die Entwicklung der verschiedenen Dimensionen dieser Arbeitsform im Vordergrund standen, haben sich die empirischen Arbeiten zur Interaktionsarbeit in der jüngeren Zeit ausdifferenziert: – So werden die spezifischen, mit der Interaktionsarbeit verbundenen Anforderungen und Belastungen herausgearbeitet und unter dem Aspekt der gesundheitsförderlichen Gestaltung der Arbeit diskutiert (Böhle u.a. 2015b; Becke 2022a; Schöllgen/Scholz 2016). – In Hinsicht auf die variierenden Anforderungen und Ressourcenkonstellationen werden die organisatorischen und betrieblichen Rahmenbedingungen der Dienstleistungsarbeit in den Blick gerückt und als „Interaktionsordnungen“ konzeptualisiert (Becke 2022b). – In diesem Zusammenhang stehen auch Arbeiten, die das Spannungsverhältnis zwischen den situativen Anforderungen der Interaktionsarbeit und Formalisierungsprozessen von Arbeit thematisieren, insbesondere im Zusammenhang mit dem Einsatz digitaler Technologien zur Prozessplanung und -steuerung sowie zur Dokumentation (Weihrich/Jungtäubl 2022; Hielscher 2020). || 1 Die Charakteristika der Interaktionsarbeit sind in unterschiedlich akzentuierten Konzepten entwickelt und empirisch beschrieben worden (Böhle u.a. 2015a; Dunkel/Weihrich 2012; Hacker 2009; Böhle/Glaser 2006). Interaktionsarbeit bei asymmetrischer Kommunikation | 331 Die genannten Forschungsperspektiven rücken die betrieblich-organisatorischen und technologischen Rahmenbedingungen, die die Interaktionsarbeit prägen, in den Vordergrund. Der hier vorliegende Beitrag2 fokussiert demgegenüber auf ein bisher weniger beleuchtetes Thema. Er geht der Frage nach, wie sich Anforderungen an Interaktionsarbeit in besonders strukturierten, nämlich in asymmetrischen Kommunikationssituationen entwickeln. Dies sind unter anderem solche Situationen, in denen die Adressaten personenbezogener Dienstleistungen nur eingeschränkt in der Lage sind, sich lautsprachlich bzw. mimisch und gestisch auszudrücken und sich in den Interaktionsprozess einzubringen. Für dialogisch-interaktive Arbeitsprozesse bringen diese in der verbalen Kommunikationsfähigkeit begründeten Restriktionen besondere Anforderungen mit sich. 2 Asymmetrien als Kontext der Interaktionsarbeit Dialogisch-interaktive Arbeit mit Menschen ist das konstitutive Merkmal von Interaktionsarbeit.3 Wenn auch der Begriff der Interaktionsarbeit mit verschiedenen wissenschaftlichen Akzentsetzungen konzeptualisiert worden ist, so hat die empirische Arbeitsforschung insbesondere durch das „integrierte“ Konzept von Böhle und anderen eine nachhaltige Prägung erfahren. Diesem Ansatz zufolge umfasst Interaktionsarbeit vier grundlegende Elemente (Böhle u.a. 2015; Böhle/ Weihrich 2020): – Kooperationsarbeit, die der Herstellung einer Kooperationsbeziehung zwischen den professionellen Dienstleistern und ihren Kund*innen oder Klient*innen dient. Erst auf der Basis einer funktionierenden Kooperation, genauer gesagt: der Ko-Produktion, können personenbezogene Dienstleistungen erfolgreich erbracht werden (Gross/Badura 1977). – Im Zuge der Emotionsarbeit werden die eigenen Gefühle der professionell Handelnden reguliert, um das in der Dienstleistungsbeziehung notwendige oder erwartete emotionale Verhalten an den Tag legen zu können. Ein Bei- || 2 Ich danke Monika Ludwig, Jana Rößler, Kathleen Schwarz und Dagmar Schuck für Anregungen, Kommentare und Korrekturen zu diesem Text. 3 Im Bereich der Pflegewissenschaft wurden die Aspekte von Interaktion und Kommunikation bereits seit den 1950er Jahren zum Gegenstand von Theoriebildung und interpersonale Beziehungen zur Grundlage von Pflegemodellen gemacht (z.B. Peplau 1952; zur Bedeutung des Aspekts in verschiedenen Pflegetheorien Meleis 1985). Im Diskurs der Arbeitsforschung ist der Aspekt der Interaktion erst deutlich später aufgegriffen und als Analysekonzept für Arbeitsanforderungen und -prozesse entwickelt worden. 332 | Volker Hielscher spiel dafür ist die professionelle Freundlichkeit gegenüber Kund*innen oder die professionelle Geduld gegenüber Personen mit herausfordernden Verhaltensweisen. – Mit dem Begriff der Gefühlsarbeit wird dagegen die Einwirkung auf das emotionale Befinden anderer, also der Kund*innen und Klient*innen bezeichnet. Sie dient dazu, z.B. über den Aufbau von Vertrauen die Gefühle der „Dienstleistungsnehmer“ so zu beeinflussen, dass die eigentliche Dienstleistungsarbeit begünstigt oder überhaupt erst ermöglicht wird. – Das subjektivierende Arbeitshandeln schließlich umschreibt die Fähigkeit, mit Unwägbarkeiten in der Interaktionssituation umzugehen und sich auf unplanbare Situationen einzustellen. Sie ist für die Interaktionsarbeit unerlässlich, weil sich der „Arbeitsgegenstand Mensch“ (Hacker 2009) nicht vollständig in vorab definierte Prozesse und Vorgehensweisen einfügen lässt. Diese vier Dimensionen beschreiben die Elemente von Interaktionsarbeit allerdings nur in sehr allgemeiner Form. Die tatsächlichen tätigkeitsbezogenen, beruflichen und betrieblich-organisatorischen Kontexte der Interaktionsarbeit unterscheiden sich sehr. Die Tätigkeiten einer Call-Center-Agentin, eines Frisörs, einer Schuldnerberaterin oder einer Pflegekraft sind nur bedingt vergleichbar, auch wenn die Interaktionsanforderungen all dieser Berufsgruppen durch die oben skizzierten Grunddimensionen geprägt sind. Je nach Dienstleistungsangebot variieren die Bedarfe der Kundschaft bzw. der Klient*innen. Manche Dienstleistungen werden face-to-face im direkten Gegenüber zu Kund*innen bzw. Klient*innen erbracht, andere medial vermittelt (wie in der telefonischen Beratung oder in Videosprechstunden). Der jeweilige Kontext der Interaktionssituation ist also ein wichtiger Faktor für den Anforderungsrahmen der Dienstleistungsarbeit. Der Charakter der Dienstleistungsbeziehung, in der sich Dienstleistungs- „Geber“ und Dienstleistungs-„Nehmer“ begegnen, ist dabei von besonderer Bedeutung. Auf der einen Seite stehen symmetrische, meist marktvermittelte Dienstleistungsbeziehungen, in denen sich Kund*innen und Dienstleistende gewissermaßen „auf Augenhöhe“ treffen und die Ausführung der Dienstleistung verhandeln. Eine solche Dienstleistungsbeziehung bedingt unter anderem, dass Marktalternativen vorhanden sind. Dies kann z.B. in den meisten Regionen für das Frisörhandwerk angenommen werden. Bei Nicht-Gefallen des Dienstleistungsprozesses oder -ergebnisses kann der Anbieter gewechselt oder im schlimmsten Fall die Bezahlung der Dienstleistung verweigert werden. Auf der anderen Seite stehen personenbezogene Dienstleistungen, welche durch asymmetrische Bedingungen geprägt sind. Diese Dienstleistungsbeziehungen zeichnen sich durch eine Ungleichrangigkeit der Partner in diesem Aushandlungsprozess aus. Hilfe- Interaktionsarbeit bei asymmetrischer Kommunikation | 333 beziehungen, Abhängigkeiten oder andere strukturelle Gefälle zwischen Dienstleistern und Klient*innen können solche Asymmetrien begründen – insbesondere in vielen Bereichen der sozialen Dienste. Bei näherer Betrachtung können asymmetrische Dienstleistungsbeziehungen auf unterschiedliche Ursachen zurückgehen: – Bei Vorliegen einer existenziellen Hilfebedürftigkeit, z.B. beim Verlust des Arbeitsplatzes, beim Eintritt von Pflegebedürftigkeit oder bei einer mit erheblichen Einschränkungen verbundenen Erkrankung sind die Klient*innen bzw. Patient*innen einer vulnerablen Lebenssituation ausgesetzt und meist auf schnelle Unterstützung angewiesen. Sie haben keine Zeit, die Inanspruchnahme der Versorgungsleistungen zurückzuhalten, und häufig auch nicht die individuellen Ressourcen, um über ein Optimum der Dienstleistung zu verhandeln. Vor diesem Hintergrund wurde für die Versorgung im Gesundheitssystem auf die Notwendigkeit der besonderen professionellen Interaktionsunterstützung vulnerabler Patientengruppen hingewiesen (Stöger 2011), auch das fachprofessionelle Verständnis z.B. von Pflegeberufen geht von einem (asymmetrischen) Fürsorgeverhältnis aus (DarmannFink/Friesacher 2009). – Bestimmte Interaktionssituationen sind aufgrund von Rollensetzungen und -zuschreibungen von vornherein asymmetrisch angelegt: So sind ArztPatient*innen-Gespräche häufig dadurch gekennzeichnet, dass der Arzt und die Ärztin größere Gesprächsanteile haben, Fragen stellen können, ohne selbst antworten zu müssen, und den Verlauf und die Dauer des Gesprächs steuern. Die Dominanz der Arztfigur in der Interaktion gründet sich auf den Experten-Status sowie auf den Umstand, dass die Ergebnisse ärztlichen Handelns (Linderung, Heilung, Lebensrettung) als solche diese Asymmetrien legitimieren (Saake 2003). – In anderer Weise werden asymmetrische Interaktionssituationen z.B. im Fallmanagement und in der Vermittlungsberatung in der öffentlichen Arbeitsverwaltung angelegt. Eine Asymmetrie ist hier zum einen deshalb gegeben, weil Arbeitslose angesichts des entfallenden Lohns der Fähigkeit zur Reproduktion beraubt und deshalb in einer schwachen Verhandlungsposition über die zu erbringenden Dienstleistungen sind. Zum anderen ist die Asymmetrie in juristischer Hinsicht und durch die institutionelle Verfasstheit der Arbeitsmarktorganisationen („Fördern und Fordern“) gesetzt. Die Vermittlungsberatung ist daher ein Beispiel für eine personenbezogene Dienstleistung in einem rechtlich gesetzten Zwangskontext, welcher latent oder manifest in die Interaktionslogiken der Beratungsgespräche von Job-Centern und Arbeitsagenturen einfließt (Hielscher/Ochs 2009) – wenn auch der Sank- 334 | Volker Hielscher tionsdruck auf Arbeitslose seit Einführung der „Hartz-Reformen“ wieder relativiert wurde. Darüber hinaus können Asymmetrien dann entstehen, wenn Kund*innen oder Klient*innen Beschränkungen aufweisen, sich in der Interaktionssituation artikulieren zu können – etwa aufgrund von Erkrankungen oder erworbenen bzw. angeborenen Behinderungen. Diese Asymmetrie bezieht sich weniger auf Ungleichgewichte in der Marktsituation, auf den sozioökonomischen Status oder die rechtlich zugesprochene Hilfebedürftigkeit, sondern auf die individuelle Kommunikationsfähigkeit als solche und damit auf die individuellen Fähigkeiten, die Ko-Produktion der Dienstleistung mitzugestalten. Diesem letztgenannten Aspekt der Interaktionssituation soll im Folgenden näher nachgegangen werden. Denn die Fähigkeit zur lautsprachlichen Kommunikation als Basis von Verständigungsund Abstimmungsprozessen wird bei der Betrachtung dialogisch-interaktiver Arbeit nicht selten schlicht vorausgesetzt. Tatsächlich aber ist die Artikulationsfähigkeit der Dienstleistungsnehmer bzw. der Interaktionspartner ein prägender Faktor für die Situation, in der Interaktionsarbeit geleistet wird. Einschränkungen in der Fähigkeit zur Interaktion auf Seiten von Klient*innen oder Patient*innen können besondere Anforderungen an die professionell Handelnden mit sich bringen, die an der Versorgung beteiligt sind. Am Beispiel von Patient*innen, die aufgrund von schweren neurologischen Erkrankungen nicht oder nur eingeschränkt lautsprachlich kommunizieren können, werden einige Besonderheiten in der asymmetrischen Interaktion mit diesen Personengruppen nachgezeichnet. Damit soll der Fokus auf das Bedingungsgefüge der Interaktionsarbeit erweitert werden; zugleich zeigen sich besondere Anforderungen an die Kompetenzen professionell Helfender wie auch an die Gestaltung der Rahmenbedingungen für gelingende Interaktion(sarbeit). 3 Besondere Anforderungen an die Interaktion mit Menschen mit komplexem Versorgungsbedarf Die Verbreitung von neurologischen Erkrankungen und ihre Bedeutung für die Gesundheitssysteme nimmt weltweit zu (Deuschl u.a. 2020). Der Deutschen Gesellschaft für Neurologie zufolge stellen neurologische Erkrankungen in der EU die dritthäufigste Ursache von Behinderungen und vorzeitigen Todesfällen dar – Interaktionsarbeit bei asymmetrischer Kommunikation | 335 rund 60 Prozent der deutschen Bevölkerung wiederum leiden unter einer neurologischen Erkrankung (Deutsche Gesellschaft für Neurologie 2020). Insofern steigt auch die Zahl der Menschen, die mit einem komplexen medizinischen, therapeutischen und pflegerischen Versorgungsbedarf zu Hause oder in Einrichtungen der Langzeitpflege betreut werden. Meist bleiben schwer erkrankte Menschen, die für das Überleben auf technische Hilfen angewiesen sind, nur so lange in der Versorgung der Kliniken, bis die Akutversorgung der Erkrankung abgeschlossen ist. Denn eine darüber hinausgehende Versorgung im Akutkrankenhaus ist im Finanzierungssystem der Fallpauschalen nicht vorgesehen – durch die finanziellen Anreize des DRG-Systems haben sich die Verweildauern kontinuierlich verkürzt (Destatis 2022). Dieser ökonomische Umstand trifft sich mit technologischen Entwicklungen, die (z.B. für Beatmungspatient*innen) eine komplexe Versorgung auch im vertrauten Wohnumfeld zunehmend ermöglichen, sowie mit dem Wunsch der meisten Menschen nach einem möglichst selbstbestimmten Leben in der eigenen Häuslichkeit. Zusätzlich vergrößert sich die Zahl der Menschen mit einem komplexen Versorgungsbedarf durch die insgesamt verbesserten medizinischen Leistungen, eine steigende Lebenserwartung und die demografisch bedingte Alterung der Gesellschaft. Vor diesem Hintergrund sind seit einigen Jahren steigende Zahlen von Patient*innen mit einem Bedarf an außerklinischer Beatmung zu verzeichnen (Karagiannidis u.a. 2019), aber auch von Menschen, die einen Schlaganfall erleiden (von Büdingen 2022) oder an Multipler Sklerose (Haas 2019), Morbus Parkinson (InFo Neurologie + Psychiatrie 2019) oder einer Demenz (Deutsche Alzheimer Gesellschaft 2022) erkranken. Ein Teil dieser Patient*innen muss mit einem Krankheitsverlauf leben, der schwere Beeinträchtigungen auch für die Kommunikationsfähigkeit nach sich zieht. Hinzu kommen vergleichsweise seltene neurologische Krankheitsbilder wie ALS (Amyotrophe Lateralsklerose), die zu fortschreitenden Lähmungen des Bewegungsapparats sowie der Sprech-, Kauund Atemmuskulatur führen. In der Summe ist davon auszugehen, dass in der Versorgungspraxis professionelle Akteure mit einer wachsenden Zahl von Menschen zu tun haben, deren Fähigkeiten zur lautsprachlichen Kommunikation aufgrund von schweren Erkrankungen beeinträchtigt sind. Die von diesen Krankheiten betroffenen Patientengruppen befinden sich in einer außerordentlich vulnerablen Lebenssituation. Eine gute Versorgung von Menschen mit komplexen neurologischen Erkrankungen erfordert einen intensiven Austausch zwischen Patient*innen und den am Versorgungsprozess beteiligten Dienstleistern. Viele dieser Patient*innen sind auf eine umfassende Versorgung mit Hilfsmitteln, Pflegedienstleistungen sowie medizinischen und therapeutischen Dienstleistungen angewiesen und brauchen Unterstützung bei der 336 | Volker Hielscher Aufgabe, dieses Versorgungsarrangement auf die Beine zu stellen, es bedarfsgerecht anzupassen und zu steuern (Stöger 2011). Insofern stellen diese Aufgaben erhebliche Interaktionsanforderungen sowohl an die Patient*innen und ihre Angehörigen wie auch an die Beschäftigten der Versorgungsdienstleister. Im Kontrast zu diesen Interaktionsund Koordinationsanforderungen leiden viele Betroffene unter krankheitsbedingten Einschränkungen, sich lautsprachlich artikulieren zu können. Infolge der Erkrankungen kommt es zu verlangsamtem Sprechen, undeutlichem Sprechen, Veränderungen im Sprachrhythmus sowie zu Schluckstörungen, bis hin zum vollständigen Verlust der motorischen Fähigkeit, lautsprachlich zu kommunizieren (Sprechstörung). Zudem kann bei manchen der oben genannten Krankheitsbilder die verbale Sprachfähigkeit auch durch Wortfindungsbzw. Sprachverständnisstörungen beeinträchtigt sein (Sprachstörungen). Ebenso sind bei vielen Patient*innen die Fähigkeiten, sich mimisch oder gestisch auszudrücken, durch die Folgen der Erkrankung eingeschränkt. Die Interaktion in Situationen, in denen zu Pflegende nicht mehr in der Lage sind, verbal zu kommunizieren oder auf eine verbale Ansprache adäquat zu reagieren, bringt besondere Herausforderungen mit sich (Zündel 2012). Bei vielen Personen mit einer erworbenen Kommunikationsbeeinträchtigung kommen technische Hilfen zur Unterstützten Kommunikation zum Einsatz (Liehs/ Giel 2020). Je nach Krankheitsverlauf und nach Beeinträchtigung der motorischen und verbalsprachlichen Fähigkeiten können dies sehr unterschiedliche Maßnahmen sein, etwa die Nutzung von Buchstabenoder Symboltafeln oder der Einsatz elektronischer Kommunikationshilfen, die über Hand-, Kopfoder Augensteuerung bedient werden. Die Nutzung dieser Technologien wiederum ist für die Patient*innen voraussetzungsvoll, da die Handhabung der Bedientechnik wie auch der eingesetzten Software erlernt und trainiert werden muss. Doch auch die Menschen im sozialen Umfeld und professionell Helfende müssen sich auf die Nutzung dieser Hilfen einlassen. Zudem sind die Methoden der Unterstützten Kommunikation und deren Handhabung im Versorgungsalltag noch wenig bekannt. So ermöglicht die Technologie zwar erst die Kommunikation für die betroffenen Personen, aber diese Kommunikation findet in einer besonderen Interaktionssituation statt. Bislang ist aus Perspektive der Arbeitsforschung thematisiert worden, wie Technologie, die von professionell Handelnden genutzt wird, in das Interaktionsgeschehen eingreift, etwa als Standardisierung und Normierung interaktiver Dienstleistungsarbeit und als Anforderung, die Techniknutzung im Interaktionsarbeit bei asymmetrischer Kommunikation | 343 beitshandeln, das die pflegenden Angehörigen einbeziehen muss, ohne die Interaktion zu der zu versorgenden Person aus dem Blick zu verlieren. 6 Diskussion der Ergebnisse und Schlussfolgerung: Kommunikationsfähigkeit als Rahmenbedingung für Interaktionsarbeit Wenngleich die vorangehenden Darstellungen auf einer schmalen empirischen Basis beruhen, so zeigen sie doch, dass in der Diskussion der Rahmenbedingungen für Interaktionsarbeit der Fokus nicht allein auf betriebliche und arbeitsorganisatorische Steuerungsaspekte zu legen ist. Die Qualität der Interaktionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen hängt wesentlich von der Qualität der Interaktion zwischen Dienstleistungs-„Geber“ und Dienstleistungs-„Nehmer“ ab. Insofern ist die Frage von Bedeutung, in welchem Maße die Adressaten der Dienstleistung in der Lage sind bzw. in die Lage versetzt werden, sich an diesem Interaktionsprozess zu beteiligen. Gerade in asymmetrischen Kommunikationssituationen ist daher zu berücksichtigen, dass die Interaktionsfähigkeit „auf Augenhöhe“ oft erst durch die professionell Helfenden hergestellt werden muss. Diese Arbeit an der „Interaktionsbefähigung“ von Klient*innen ist ein Element der Interaktionsarbeit in vielen asymmetrisch gesetzten Situationen. Im Gesundheitssektor, in dem Dienstleister mit hilfebedürftigen, vulnerablen Klient*innen arbeiten, und insbesondere bei den hier vorgestellten Patientengruppen lassen sich diese Anforderungen wie durch ein Brennglas betrachten. An den gezeigten Beispielen wird zudem deutlich, dass auch die Frage des Technikeinsatzes in der Interaktionsarbeit mit einem erweiterten Fokus betrachtet werden muss: Gerade Technologien zur Unterstützten Kommunikation ermöglichen es einer relevanten Zahl von Menschen erst, sich in den Interaktionsprozess mit Dienstleistern einzubringen. Doch erfordern sie im Vergleich zur verbalsprachlichen Kommunikation deutlich angepasste, das heißt vor allem zeitlich erweiterte Spielräume und kommunikative Sensibilität. Von daher sind „gelingende“ Interaktionsprozesse sehr voraussetzungsvoll. Die Kommunikationsfähigkeit von Klient*innen in der konkreten Versorgungssituation, also während der „Arbeit am Menschen“, sollte daher als ein eigenständiger Aspekt der Rahmenbedingungen für Interaktionsarbeit konzeptualisiert und wahrgenommen werden. In der Interaktionsarbeit mit schwer erkrankten Menschen, die einen komplexen Versorgungsbedarf haben, zeigen sich verschiedene spezifische Anforde- 344 | Volker Hielscher rungen an professionell Helfende: Dazu gehören insbesondere der Umgang mit Leid und Hinfälligkeit, die zeitliche Strukturierung der Kommunikation mit den Betroffenen sowie das kooperative Arbeitshandeln, wenn weitere Akteure, etwa Angehörige oder andere Versorger, in die Dienstleistungsinteraktion eingebunden werden müssen. Die Erfahrungen der Praxis zeigen, dass sich viele professionell Helfende diesen Anforderungen in einer individualisierten Arbeitssituation ausgesetzt sehen, für die sie eigene Strategien des Umgangs entwickeln müssen. In der Konsequenz sollte daher über eine stärkere systematische Verknüpfung zwischen den Anforderungen der Kommunikationssituation, den betrieblich-organisatorischen Rahmenbedingungen der Arbeit und der Kompetenzbildung für die interaktiv-dialogische Arbeit mit spezifischen Personenbzw. Patientengruppen nachgedacht werden. So leidet gerade die interaktive Zuwendung zu den Klient*innen in zeitlichen Drucksituationen am stärksten. Daher sollten die besonderen Zeitbedarfe für die Kommunikation in die Planung von Vor-Ort-Besuchen „eingepreist“ werden, etwa bei der Tourenplanung von ambulanten Pflegediensten oder bei den Hausbesuchen der Hilfsmittelversorger – auch wenn die zeitlichen Ressourcen angesichts der Knappheitssituation in der Pflege skeptisch einzuschätzen sind und gerade diese Patientengruppen es schwerer haben als andere Betroffene, ihre (kommunikativen) Bedarfe und Interessen einzubringen. Die spezifischen Bedarfe der Klient*innen an Unterstützter Kommunikation und ihre Kommunikationsfähigkeit wiederum sind Themen, die die an der Versorgung beteiligten Dienstleister stärker reflektieren sollten – sowohl um die Zeitbedarfe im Praxiseinsatz zu berücksichtigen als auch um die vor Ort eingesetzten professionellen Helfer*innen auf die Interaktionssituation vorzubereiten und sie für diese zu sensibilisieren. Dies betrifft bereits die Vorbereitung eines Hausbesuchs, die Interaktionsgestaltung mit der Begrüßung und Ansprache der Patient*innen, den Umgang mit bzw. den Einbezug der Angehörigen und die Einsatzmöglichkeiten der Hilfsmittel zur Unterstützten Kommunikation.6 Die Aspekte der systematischen und reflektierten Interaktionsgestaltung sowie der Umgang mit erschwerten und belastenden Interaktionssituationen könnten überdies stärkeren Eingang in die Aus-, Fortund Weiterbildung von Fachkräften im Gesundheitssektor und der Sozialen Arbeit finden. Die empirischen Hinweise zur Interaktionsarbeit in asymmetrischen Kommunikationssituationen zeigen einmal mehr, wie stark die Arbeit „mit und an Menschen“ kontextabhängig und gestaltungsbedürftig ist. || 6 Im Rahmen des Projekts wurde hierzu eine Handlungshilfe zur Kommunikationsgestaltung speziell für Fachkräfte im Gesundheitswesen entwickelt (Schwarz/Hielscher 2023). Interaktionsarbeit bei asymmetrischer Kommunikation | 345 Literatur Becke, G. (Hg.) (2022a): Flexible Dienstleistungsarbeit gesundheitsförderlich gestalten. Herausforderung für ambulante soziale Dienste und agile IT-Services. Wiesbaden Becke, G. (2022b): Rationalisierungsregime und Interaktionsordnungen der Dienstleistungsarbeit. Schriftenreihe Institut Arbeit und Wirtschaft, 37. Bremen Beer, S. (2018): Wege in die Kommunikation; in: Beatmet Leben, 3/2018, 46–48 Bleses, P., B. Busse, A. Friemer (Hg.) (2020): Digitalisierung der Arbeit in der Langzeitpflege als Veränderungsprojekt. Berlin Böhle, F., J. Glaser (Hg.) 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