FACTORS RESISTING THE ADOPTION OF MOBILE BANKING IN BRAZIL

www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 268 O Boletim de Conjuntura (BOCA) publica ensaios, artigos de revisão, artigos teóricos e empíricos, resenhas e vídeos relacionados às temáticas de políticas públicas. O periódico tem como escopo a publicação de trabalhos inéditos e originais, nacionais ou internacionais que versem sobre Políticas Públicas, resultantes de pesquisas científicas e reflexões teóricas e empíricas. Esta revista oferece acesso livre imediato ao seu conteúdo, seguindo o princípio de que disponibilizar gratuitamente o conhecimento científico ao público proporciona maior democratização mundial do conhecimento. BOLETIM DE CONJUNTURA BOCA Ano VII | Volume 24 | Nº 72 | Boa Vista | 2025 http://www.ioles.com.br/boca ISSN: 2675-1488 www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 269 FATORES DE RESISTÊNCIA À ADOÇÃO DO MOBILE BANKING NO BRASIL Joyce Gonçalves Altaf 1 Oscar Miguel Rete 2 Luciano Nascimento 3 Irene Raguenet Troccoli 4 Resumo Este artigo investiga a resistência à inovação no contexto do mobile banking, com foco nas percepções de mulheres brasileiras entre 30 e 65 anos acerca da segurança, confiabilidade e usabilidade de aplicativos bancários. A pesquisa adotou abordagem metodológica mista, com predominância quantitativa. Os dados primários quantitativos foram coletados por meio de questionário estruturado aplicado a 248 mulheres maduras usuárias de aplicativos bancários, selecionadas de forma não probabilística. A análise dos dados empregou métodos estatísticos multivariados. As evidências qualitativas, de caráter exploratório e contextual, foram obtidas por entrevistas em profundidade com 18 gerentes bancárias, utilizadas como suporte interpretativo. Conclui-se que a resistência à inovação entre mulheres mais maduras decorre de fatores perceptivos e socioculturais, demandando estratégias bancárias direcionadas para promover a inclusão financeira digital. Palavras-chave: Inovação Tecnológica; Instituições Bancárias; Teoria da Resistência à Inovação. Abstract This article examines the reluctance to adopt innovation in the context of mobile banking, with a particular focus on the perceptions of Brazilian women aged 30–65 regarding the security, reliability and user-friendliness of banking applications. The research adopted a predominantly quantitative mixed-methods approach. Primary quantitative data were collected via a structured questionnaire completed by 248 mature women who use banking apps, selected in a non-probabilistic manner. Multivariate statistical methods were employed for the data analysis. Qualitative evidence of an exploratory and contextual nature was obtained through in-depth interviews with 18 bank managers and was used for interpretative support. The conclusion is that resistance to innovation among older women stems from perceptual and sociocultural factors, requiring targeted banking strategies to promote digital financial inclusion. Keywords: Banking Institutions; Technological Innovation; Theory of Resistance to Innovation. INTRODUÇÃO A tecnologia da inovação é o conjunto de ferramentas, métodos e processos utilizados para promover e gerenciar a criação, implementação e difusão de novas ideias, produtos, serviços ou processos que resultam em mudanças significativas na sociedade e na economia. A inovação está associada à tecnologia, entendida como o conjunto de procedimentos através dos quais uma organização converte recursos humanos, financeiros, materiais e de informação em produtos e serviços de alto valor agregado. 1 Doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade do Grande Rio (Unigranrio). E-mail: [email protected] 2 Professor da Universidade Tecnológica Nacional (UTN). Doutor em Ciências Empresariais e Sociais. E-mail: [email protected] 3 Doutorando em Administração de Empresas pela Universidade do Grande Rio (Unigranrio). E-mail: [email protected] 4 Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). E-mail: [email protected] www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 270 A inovação tecnológica, portanto, não se limita ao design de novas tecnologias, mas abrange também estratégias de gestão e empreendedorismo. Requer uma abordagem proativa e adaptativa, capaz de identificar oportunidades de inovação e implementar mudanças de forma eficaz no ambiente competitivo em que as organizações estão inseridas. Assim, a inovação tornou-se um motor essencial para o crescimento econômico e a competitividade empresarial, exigindo que as organizações adotem uma abordagem proativa na busca por soluções criativas e tecnológicas. O setor bancário desempenha papel essencial na sociedade brasileira e está em constante evolução tecnológica. A digitalização tem sido uma tendência notável, impulsionada pela crescente demanda por serviços ágeis e inovadores. Assim, a digitalização se consolidou como um fator crucial para a modernização e para a eficiência operacional das instituições financeiras. Ao adotar tecnologias digitais, os bancos podem otimizar os processos internos, reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência do cliente, oferecendo serviços mais rápidos, acessíveis e personalizados. A capacidade de resposta à inovação tecnológica no setor bancário é um fenômeno complexo que afeta a todos. Nesse contexto, as estratégias de gênero desempenham um papel crucial, influenciando as preferências e comportamentos, por exemplo, das consumidoras mulheres entre 30 e 65 anos. Aqui destaca-se a resistência à inovação, fenômeno que pode se manifestar de forma ativa ou passiva, amplamente estudado e entendido como um desafio significativo em contextos onde novas tecnologias e processos podem transformar as estruturas organizacionais e os comportamentos dos consumidores. Ela pode ser ativa quando caracterizada por uma oposição explícita e consciente à mudança, enquanto a resistência passiva se refere a uma falta de ação ou um atraso na adoção, mesmo na ausência de oposição direta. Resistir à inovação no setor bancário é um desafio crucial, e é intuitivo que esse fenômeno se apresente de maneira mais aguda junto aos clientes de idades mais avançadas. Em paralelo, o gênero modera a relação entre fatores tecnológicos e a intenção/adoção de novas tecnologias, assim como sugeriram que mulheres podem apresentar maior resistência à inovação tecnológica em serviços bancários devido a barreiras psicológicas e sociais. Apesar desses argumentos, existe uma lacuna no conhecimento acadêmico sobre como essas barreiras afetam a adoção de tecnologias nesse grupo específico. Isso aguçou o interesse por pesquisa que envolvesse mulheres mais maduras, ao mesmo tempo em que o foco exclusivo no público feminino também atende às demandas de inclusão e diversidade no desenvolvimento das tecnologias bancárias. Assim, com base no exposto, a questão-problema de pesquisa é: Quais fatores e quais barreiras decorrentes da resistência à inovação influenciam a aceitação ou rejeição de aplicativos bancários que constituem o mobile banking por mulheres entre 30 e 65 anos? www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 271 O objetivo central dessa pesquisa foi explorar as percepções de mulheres brasileiras de 30 a 65 anos sobre segurança, confiabilidade e usabilidade de aplicativos bancários. Para o atingimento desse objetivo central, a pesquisa teve dois objetivos intermediários: 1) Verificar o peso da percepção de risco na formação da resistência à inovação por parte dessas mulheres; 2) Verificar se classe social e nível educacional influenciam a adoção e a resistência ao mobile banking entre essas mulheres. O foco na adoção e no uso de aplicativos bancários faz com que o presente estudo contribua a diversos ramos da literatura de Administração de Empresas, com destaque para aquela afeta à prestação de serviços bancários – principalmente as finanças digitais – e ao comportamento do cliente de serviços. Ele pode, então, preencher uma lacuna crítica na literatura de Marketing de Serviços, revelando como dimensões intangíveis de confiança e barreiras perceptivas moldam a adoção e fidelidade tecnológica em um segmento demográfico pivotal, mas subinvestigado, dentro de economias emergentes. Após esta introdução, o artigo apresenta o referencial teórico, o método adotado, os resultados da pesquisa, e a conclusão em conjunto com as considerações finais. REFERENCIAL TEÓRICO A digitalização no setor bancário é fundamental para a inclusão financeira, permitindo que um maior número de pessoas tenha acesso a serviços financeiros, independentemente de sua localização geográfica. A transformação digital amplia o alcance dos serviços bancários, assim como promove a inovação no desenvolvimento de produtos financeiros, como pagamentos móveis e plataformas de empréstimos digitais, atendendo às demandas de um público cada vez mais conectado e exigente. Dessa forma, a digitalização no setor bancário não apenas melhora a eficiência interna das instituições, mas também desempenha um papel importante na democratização do acesso aos serviços financeiros (GOMBER; KOCH; SІERІNG, 2017). Por outro lado, sua importância para as instituições financeiras implica que também se lhe apresente um grande desafio: satisfazer as necessidades dos diferentes segmentos da população. Vários fatores contribuem para a resistência à inovação, incluindo o risco percebido, a incerteza e as mudanças nos hábitos e comportamentos dos indivíduos. Ram (1989) aponta que o risco percebido, que pode estar relacionado com o financeiro, o desempenho ou a segurança, muitas vezes desencoraja a adoção de novas tecnologias. A incerteza sobre os benefícios e o funcionamento de uma inovação, especialmente quando ela é complexa ou requer mudanças significativas no comportamento, também www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 272 desempenha um papel crucial. Além disso, a necessidade de mudar hábitos estabelecidos e a ameaça à autonomia e ao controle pessoal podem intensificar a resistência. A resistência à inovação é fenômeno complexo e multifacetado que revela como indivíduos e organizações respondem de maneira diferente à mudança, refletindo uma gama de reações que vão desde a rejeição até a hesitação em adotar novas práticas, tecnologias ou processos. Compreender a resiliência é crucial para o sucesso das iniciativas de inovação, pois ela desempenha um papel decisivo na eficácia dessas mudanças (RAM; SHETH, 1989). A resistência à inovação pode ser definida como a tendência de rejeitar ou resistir à adoção de novas ideias, práticas ou tecnologias. Essa resistência se manifesta em diferentes níveis, desde a rejeição ativa à adoção de inovações até a hesitação passiva. Ela pode ser alimentada por vários fatores, como o medo do desconhecido, a incerteza sobre os benefícios reais da mudança e a percepção de que as inovações ameaçam a estabilidade e a segurança existentes. Esses fatores podem criar barreiras importantes para a implementação bem-sucedida de inovações (LEONG et al., 2021). Para superar a resistência à inovação, é essencial adotar estratégias eficazes, como educação e comunicação clara, participação das partes interessadas e apoio contínuo. Fornecer informações claras sobre os benefícios da inovação pode ajudar a reduzir a incerteza e o risco percebido. Envolver as partes interessadas no processo de tomada de decisão e demonstrar benefícios tangíveis são formas de aumentar a aceitação. Além disso, oferecer apoio contínuo durante e após a implementação pode ajudar a superar as dificuldades iniciais (RAM, 1989). Para compreender a resistência à inovação, é útil considerar a Teoria da Difusão da Inovação (ROGERS, 2003), que sustenta que a adoção de inovações ocorre em um processo gradual, no qual indivíduos e organizações passam por diferentes estágios, incluindo conscientização, avaliação, teste e adoção ou rejeição. Essa teoria é essencial para explicar por que alguns indivíduos e organizações são mais rápidos em adotar inovações do que outros, oferecendo uma perspectiva estruturada sobre o processo de aceitação ou resistência. Para analisar a resistência à inovação no setor bancário, é fundamental aplicar o conceito da Teoria da Resistência à Inovação (TRI) (RAM, 1989), que examina os fatores que influenciam a aceitação ou rejeição de novas tecnologias e práticas. Essa teoria é composta por três dimensões principais: a dimensão técnica, a dimensão organizacional e a dimensão individual. Cada uma dessas dimensões contribui para compreender como e por que ocorre a resistência à inovação, especialmente no contexto das instituições financeiras. A dimensão técnica refere-se à complexidade e facilidade de uso das novas tecnologias. No setor bancário, pode surgir resistência devido à percepção de que as novas ferramentas digitais, como www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 273 aplicativos bancários e sistemas blockchain, são complexas e difíceis de integrar aos sistemas existentes. A transformação digital representa um desafio importante para os bancos, que precisam adotar ferramentas digitais para atender às crescentes demandas dos clientes. Inovações tecnológicas, como a introdução do Big Data e da computação cognitiva, exigem que as instituições financeiras superem as barreiras técnicas e integrem novas soluções de maneira eficiente (DEMІRGÜÇ-KUNT et al., 2022). A dimensão organizacional refere-se à estrutura e à cultura da instituição. No contexto bancário, a resiliência pode ser exacerbada por uma cultura organizacional que valoriza as práticas tradicionais e resiste à mudança. A introdução de novas práticas e tecnologias, como contas digitais e processos de autoatendimento, pode encontrar resistência em uma organização que conta com estruturas e processos estabelecidos há muito tempo. A Resolução 4.480 do Banco Central do Brasil, que permite a abertura e o encerramento de contas por meios eletrônicos (BRASIL, 2016), é um exemplo de inovação que exige uma importante adaptação organizacional para ser implementada com sucesso. A dimensão individual refere-se às atitudes e percepções dos indivíduos em relação à mudança. No setor bancário, a resistência individual pode se manifestar como uma hesitação na adoção de novas tecnologias por parte de funcionários e clientes. Fatores como a falta de confiança nas novas ferramentas digitais e as preocupações com a segurança podem influenciar a resistência. Portanto, os bancos devem investir em estratégias de comunicação eficazes e no treinamento de seus funcionários para superar essas barreiras. A adoção de tecnologias digitais, como as oferecidas pelos aplicativos bancários, requer não apenas a atualização dos sistemas, mas também um esforço para garantir que todos os envolvidos se sintam confortáveis e confiantes com as mudanças. A integração de novas tecnologias é um desafio importante, pois implica superar obstáculos técnicos, organizacionais e individuais. A experiência histórica do setor bancário, desde a introdução dos primeiros sistemas de autoatendimento até a adoção de tecnologias como blockchain e chatbots, demonstra a importância de uma abordagem multifacetada para a gestão da dívida. A evolução contínua das tecnologias, evidenciada pelos avanços em Big Data e Internet das Coisas (IoT), destaca a necessidade de uma adaptação constante e uma gestão proativa da resiliência. A segurança é uma preocupação central para os clientes que utilizam novas ferramentas digitais. A resistência pode ser alimentada por receios relacionados com a segurança dos dados e a proteção contra a fraude. Os bancos devem garantir que as suas tecnologias digitais são sólidas e que os procedimentos de segurança são rigorosos, a fim de gerar confiança nos clientes. O Banco Central do Brasil exige que todas as instituições bancárias adotem controles rigorosos para garantir a identidade dos clientes e a autenticidade dos documentos digitalizados (DEMІRGÜÇ-KUNT et al., 2022). www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 274 Além das questões técnicas e organizacionais, a resistência à inovação também é influenciada pela adaptação dos funcionários a novas ferramentas e processos. A formação contínua e o desenvolvimento de novas competências são essenciais para garantir que os funcionários possam utilizar eficazmente as tecnologias digitais. É importante investir na formação dos funcionários para enfrentar os desafios associados à resistência à inovação e melhorar o serviço ao cliente (MLADENOVA, 2022). MÉTODO Abordagem A pesquisa adotou abordagem qualitativa-quantitativa já que compreendeu tanto evidências primárias qualitativas quanto dados primários quantitativos. Vale notar, porém, que a parte qualitativa se restringiu a funcionar como apoio subsidiário à interpretação dos resultados quantitativos, sem constituir um segundo eixo analítico com o necessário protocolo formal de tratamento das evidências. Em outras palavras, tratou-se de evidências qualitativas exploratórias e contextuais, cuja função foi enriquecer e interpretar a análise quantitativa. Essa dualidade foi considerada ideal para melhor atender ao objetivo da pesquisa, já que trouxe o benefício de uma avaliação expandida – por exemplo, conseguiu identificar barreiras muito específicas à adoção de tecnologias, tais como aquelas relacionadas ao design, à funcionalidade e à percepção de segurança. Isso ajudou a identificar pontos de interseção entre as barreiras organizacionais e as percepções dos clientes, além de identificar desafios comuns e específicos que as organizações enfrentam em diferentes estágios da digitalização ao capacitar o fornecimento de informações sólidas e interessantes que enriquecessem a investigação central voltada à obtenção da resposta à questão-problema. Unidade de Análise A unidade de análise deste estudo foram instituições bancárias que operam ativamente no mercado financeiro brasileiro e que apresentam desafios ou resistências à adoção de tecnologias inovadoras. Sujeitos e Amostra Os dados quantitativos provieram de amostra composta de mulheres brasileiras com idades entre 30 e 65 anos. Essa amostra partiu de 262 usuários brasileiros de aplicativos bancários selecionados de www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 275 forma não probabilística e intencional, encaixados na faixa etária buscada no estudo, e com diferentes perfis demográficos e socioeconômicos. Quatorze desses participantes foram descartados por serem homens; com isso, sobraram 248 respondentes mulheres, cujas respostas ao instrumento utilizado foram consideradas válidas para análise. Foram incluídas na amostra apenas respondentes que atenderam cumulativamente aos seguintes critérios: identificação com o gênero feminino, idade entre 30 e 65 anos, residência no Brasil, uso atual ou recente (nos últimos 12 meses) de aplicativos bancários em dispositivos móveis, e preenchimento completo e consistente do questionário estruturado. Esses critérios asseguraram que as participantes possuíssem experiência empírica suficiente para avaliar percepções relacionadas à segurança, usabilidade e resistência à inovação no contexto do mobile banking. A aplicação desses critérios resultou em um total de 248 respostas válidas. A pesquisa adotou amostragem não probabilística do tipo intencional, adequada quando o objetivo é selecionar casos informacionalmente ricos e teoricamente relevantes (PATTON, 2015) – ou seja, escolha coerente com o foco em um grupo específico da população e com a natureza exploratória-explicativa do estudo. De modo convergente, esse tipo de amostragem é amplamente empregado em estudos sobre adoção de tecnologia, especialmente quando se busca testar relações teóricas e compreender padrões comportamentais em segmentos específicos (MALHOTRA, 2019; HAIR et al., 2023). Assim, embora não permita inferências estatísticas para a população geral, a amostragem adotada mostra-se metodologicamente adequada e consistente com os objetivos do estudo. Quanto às evidências qualitativas, elas foram obtidas por meio de entrevistas em profundidade com 18 mulheres gerentes bancárias, cujas características principais foram as seguintes: • Eram responsáveis pela implementação e gestão de tecnologias inovadoras em suas respectivas instituições. • Trabalhavam diretamente na gestão e implementação de tecnologias inovadoras, para fornecer uma perspectiva institucional sobre as barreiras organizacionais e estratégicas que impactam a adoção de novas tecnologias bancárias. • Pertenciam a instituições de diferentes tamanhos e perfis, incluindo bancos tradicionais e digitais, diversidade proposital com o fito de enriquecer a pesquisa. Instrumentos de levantamento de evidências e de coleta de dados As evidências qualitativas foram obtidas por meio de entrevistas em profundidade, e os dados quantitativos foram obtidos por meio da aplicação de questionário. www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 276 Para identificar lacunas e boas práticas que podem influenciar a aceitação de aplicativos bancários por parte dos clientes, e para melhor compreender o contexto organizacional nas instituições bancárias, o roteiro Das perguntas nas entrevistas obedeceu a 10 etapas (quadro 1). Quadro 1 – Roteiro das Entrevistas Etapas Objetivo Perguntas Aquecimento e Contextualização Estabelecer rapport e entender o perfil de uso tecnológico da participante. Pode me contar um pouco sobre como é o seu dia a dia com o celular? Para que você mais o utiliza? Como você costuma cuidar das suas finanças? (Usa papel, planilha, vai à agência, usa o app?) Quais são os bancos onde você tem conta hoje? Há quanto tempo é cliente deles? Usabilidade e Experiência de Uso Identificar a percepção de facilidade de uso (esforço esperado). Como foi o seu primeiro contato com o aplicativo do seu banco? Você mesma instalou ou alguém ajudou? Quando você abre o app, você sente que "sabe o que fazer" ou se sente perdida? Existe alguma tarefa no aplicativo que você considera muito difícil ou confusa? Por quê? Você já deixou de usar alguma função nova (como o Pix no início, ou biometria facial) por achar complicada demais? Perfil e Contexto Tecnológico Adoção de Tecnologia, e Cultura de Inovação (Percepção) Como foi sua transição do banco físico para o digital? Você se sentiu "empurrada" pelo banco ou foi uma escolha natural? Você sente que seu banco é uma empresa "moderna" ou "tradicional"? Isso influencia sua confiança nele? Segurança e Confiabilidade (Risco Percebido) Explorar os medos e a confiança na instituição e no canal digital. 1) Segurança: O que passa pela sua cabeça na hora de digitar sua senha ou fazer uma transferência alta pelo celular? Você já teve alguma experiência negativa ou conhece alguém que teve problemas de segurança com apps bancários? Como isso afetou sua visão sobre o app? 2) Confiabilidade: Para você, o que faz um aplicativo bancário parecer "seguro"? Se o seu dinheiro sumisse da conta hoje, qual seria sua primeira reação em relação ao aplicativo? Usabilidade e Qualidade (Alocação de Recursos e Investimento) Verificar se a cliente percebe o investimento em infraestrutura e capital humano. 1) Performance: Com que frequência o app apresenta lentidão ou "sai do ar"? Quando isso acontece, qual a sua percepção sobre a competência do banco? 2) Qualidade da Interface: O app parece ter sido pensado para você? Você sente que houve esforço do banco em tornar as telas claras e os textos fáceis de entender? Resistência à Inovação e Barreiras Identificar fatores de rejeição específicos investigando barreiras de tradição, imagem e valor (Teoria da Resistência à Inovação) 1) Barreira de Tradição: O que a agência física oferece que o aplicativo ainda não conseguiu substituir para você? 2) Barreira de Valor: Você sente que o uso do aplicativo traz benefícios reais ou ele só "facilita a vida do banco"? O que o banco ganha ao te oferecer o app? E o que você perde ao deixar de ir à agência? 3) Barreira de Imagem e Cultura: Alguma vez você já pensou: "Isso de banco no celular não é para mim/para a minha idade"? Por que você acha que teve esse pensamento? Você acha que as inovações dos bancos são feitas para todas as idades ou apenas para os jovens? 4) Custo de Mudança: O esforço para aprender a usar uma nova atualização ou funcionalidade vale a pena pelos benefícios que ela traz? Segurança, Confiabilidade e Regulação Explorar a barreira do risco e o entendimento de normas de proteção. 1) Segurança Percebida: O que você acha das etapas de segurança (biometria, tokens, reconhecimento facial)? Você as vê como uma proteção necessária ou como um obstáculo chato? 2) Conformidade (Regulação): Você já leu ou ouviu falar sobre como o banco protege seus dados (LGPD)? O banco comunica claramente o que faz com suas informações? 3) Confiança Institucional: Em caso de erro no app, você confia que o banco resolverá rapidamente ou sente que ficará "desamparada" pelo sistema? Estratégias de Comunicação e Suporte Humano Avaliar a eficácia da comunicação e o papel dos funcionários na aceitação da tecnologia. 1) Clareza na comunicação: Quando o banco lança uma novidade no app, como você fica sabendo? A explicação é simples ou parece "tecnês"? 2) Atendimento humano versus digital: Quando você tem um problema no app e precisa falar com um funcionário, ele parece estar preparado para te ajudar com a tecnologia? 3) Aceitação pelos funcionários: Você já sentiu que algum funcionário do banco tentou lhe desencorajar a usar o digital ou, ao contrário, ele foi o principal motivador da sua adesão? Fatores de Aceitação (Motivadores) Entender o que vence a resistência O que faria você confiar 100% em um banco que é apenas digital, ou seja, que não tem agência física? Qual recurso ou funcionalidade faria você usar mais o aplicativo e menos outros canais? Como a opinião de amigos ou familiares influencia a sua decisão de baixar ou usar um novo recurso no banco? Encerramento Se você pudesse mudar uma única coisa no seu aplicativo do banco para se sentir mais segura e confortável, o que seria? Existe algo que não perguntei, mas que você acha importante dizer sobre sua relação com os bancos no celular? Fonte: Elaboração própria www.ioles.com.br/boca BOLETIM DE CONJUNTURA (BOCA) ano VII, vol. 24, n. 72, Boa Vista, 2025 283 REFERÊNCIAS AKHTAR, M. et al. “Artificial intelligence, financial services knowledge, government support, and user innovativeness: exploring the moderated-mediated path to fintech adoption”. Heliyon, vol. 10, 2024. BAUMOL, W. J.; PANZAR, J. C.; WILLIG, R. D. Contestable Markets and the Theory of Industry Structure. New York: Harcourt Brace Jovanovich, 1982 BRASIL. Resolução n. 4.480, de 25 de abril de 2016. Brasília: Banco do Brasil, 2016. Disponível em: <www.bcb.gov.br>. Acesso em: 09/06/2025 BREHM, J. W. A theory of psychological reactance. New York: Academic Press, 1966 DEMIRGÜÇ-KUNT, A. D. et al. Base de dados do Índice Global 2021: Inclusão financeira, pagamentos digitais e resiliência na era da COVID-19. Washington: Banco Mundial, 2022. 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