Design centrado no ser humano em pedidos de medicação: uma abordagem digital à farmácia hospitalar

Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão Sandra Catarina da Silva Alves Design Centrado no Ser Humano em pedidos de medicação: uma abordagem digital à Farmácia Hospitalar abril de 2023 Design Centrado no Ser Humano em pedidos de medicação: uma abordagem digital à Farmácia Hospitalar Sandra Catarina da Silva Alves UMinho | 2023 Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão Sandra Catarina da Silva Alves Design Centrado no Ser Humano em pedidos de medicação: uma abordagem digital à Farmácia Hospitalar Trabalho de Projeto Mestrado em Gestão de Unidades de Saúde Trabalho realizado sob a orientação do Professor Doutor José António De Almeida Crispim abril de 2023 ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do RepositóriUM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-SemDerivações CC BY-NC-ND https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ iii AGRADECIMENTOS Terminando este caminho académico, quero agradecer ao meu orientador, professor José Crispim, pela disponibilidade e ajuda desde o primeiro dia que o escolhi. Agradecer aos participantes do grupo de foco, por terem aceitado colaborar no projeto e abdicar do seu tempo pessoal para participar nas sessões. Agradecer aos colegas do mestrado pela partilha de conhecimento e momentos de convívio. Agradecer à minha família e às pessoas que acompanham a minha vida. iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. v Design Centrado no Ser Humano em pedidos de medicação: uma abordagem digital à Farmácia Hospitalar RESUMO A presente dissertação aborda a temática da inovação digital em Farmácia Hospitalar utilizando a metodologia design centrado no ser humano, a qual decorreu nos Serviços Farmacêuticos do Hospital da Senhora da Oliveira, Guimarães E.P.E. Os Serviços Farmacêuticos têm como principal função garantir uma disponibilidade adequada de medicamentos e produtos de saúde, funcionando como elo de ligação aos serviços clínicos. Com o conhecimento de que a inovação digital traz um aumento da qualidade do serviço tornando as atividades mais simples, estruturadas e seguras, resultando numa melhor eficácia nas operações trazendo não só resultados internos do serviço, mas também resultados conjuntos com outros serviços do hospital, o objetivo geral do estudo é promover a farmácia digital. A distribuição de medicamentos é o denominador comum e a face mais visível da atividade farmacêutica. Neste caso, o projeto é aplicado aos pedidos de medicação dos serviços de internamento em dose unitária. O circuito do medicamento atravessa várias classes profissionais, o que implica uma boa gestão nos procedimentos de modo a garantir a segurança dos doentes e que os recursos não sejam desperdiçados. Este projeto teve por base a metodologia de design centrado no ser humano, definida com uma abordagem criativa com foco nos utilizadores atendendo às suas necessidades e requisitos, dividida em três fases, inspiração, ideação e implementação. Esta metodologia teve recurso a métodos qualitativos de pesquisa, os quais foram os grupos de foco e observação de processos. Na totalidade foram realizadas três sessões de grupo de foco, que tiveram como propósitos, identificar causas e consequências, procurar soluções inovadoras e criar protótipos. Das várias ideias resultaram três protótipos e os respetivos potenciais benefícios para, de forma inovadora e digital, reduzir o problema estudado. A aplicação dos protótipos obriga a desenvolvimentos informáticos e investimentos financeiros, o que leva a algumas limitações neste estudo, contudo foram efetuadas recomendações e indicações práticas que apontam melhorar o processo de pedidos de medicação dos serviços de internamento em âmbito hospitalar. Palavras Chave: Design Centrado no Ser Humano, Farmácia Hospitalar, Grupo de foco, Inovação Digital, Pedido de medicação vi Human Centered Design in Medication Ordering: A Digital Approach to Hospital Pharmacy ABSTRACT The following dissertation explores the theme digital innovation in Hospital Pharmacy using the methodology human centered design, which took place in the Pharmaceutical Services of the Hospital da Senhora da Oliveira, Guimarães E.P.E. The main function of the Pharmaceutical Services is to ensure an adequate availability of medicines and health products, while also acting as a link between clinical services. With the understanding that digital innovation improves the service quality by making activities easier, more structured, and safer, resulting in better efficiency in operations bringing not only internal service results, but also cooperative results with other hospital services, the overall objective of the study is to promote digital pharmacy. The distribution of medicines is the common denominator and the most visible face of the pharmaceutical activity. In this specific context, the project is applied to medication requests from the inpatient services in unit dose form. The medication circuit involves several professional classes, which requires good management procedures in order to ensure patient safety and prevent waste of resources. This project was based on the methodology of human centred design, defined as a creative approach focusing on users and their needs and requirements, divided into three phases, inspiration, ideation and implementation. This methodology had recourse to qualitive research methods, namely focus groups and process observation. Three focus group sessions were held in total, with the purpose of identifying causes and consequences, exploring innovative solutions, and creating prototypes. The various ideas resulted in three prototypes and the respective benefits for reducing the problem studied in an innovative and digital manner. The application of the prototypes requires computer development and financial investment, which leads to some limitations in this study. However, recommendations and practical indications were made with a view to improve the medication request process in hospital inpatient services. Keywords: Digital Innovation, Focus Group, Human Centered Design, Hospital Pharmacy, Medication Ordering vii ÍNDICE Agradecimentos .................................................................................................................................. iii Resumo............................................................................................................................................... v Abstract.............................................................................................................................................. vi Lista de Figuras .................................................................................................................................. ix Lista de Tabelas .................................................................................................................................. x Lista de Abreviaturas, Siglas e Acrónimos ........................................................................................... xi 1. Introdução .................................................................................................................................. 1 1.1 Contextualização da organização ............................................................................................ 2 1.1.1 Serviços Farmacêuticos - HSOG ......................................................................................... 2 1.2 Descrição do problema ........................................................................................................... 3 2. Revisão da Literatura .................................................................................................................. 5 3. Metodologia .............................................................................................................................. 10 3.1 Design Centrado no Ser Humano ......................................................................................... 10 3.2 Aplicações do HCD ............................................................................................................... 11 3.3 Métodos ............................................................................................................................... 13 3.3.1 Grupos de foco ................................................................................................................ 13 3.3.2 Análise de conteúdo ........................................................................................................ 14 4. Resultados e discussão ............................................................................................................. 15 4.1 Primeira fase - Inspiração ..................................................................................................... 15 4.2 Segunda fase – Ideação ....................................................................................................... 21 4.3 Apresentação das soluções .................................................................................................. 27 4.3.1 Criação de um perfil AO .................................................................................................. 27 4.3.2 Seguimento do pedido associado ao perfil do doente ....................................................... 28 4.3.3 Resumo da medicação pendente ..................................................................................... 30 5. Conclusão ................................................................................................................................ 32 Referências bibliográficas ................................................................................................................. 35 Apêndice I – A: Login do perfil AO ..................................................................................................... 37 Apêndice I – B: Acesso listagem dos doentes .................................................................................... 38 Apêndice II – A: Enfermeiro - Pedido extra ......................................................................................... 39 2 as respetivas análises e discussões; e por fim, no capítulo 5 apresentam-se as conclusões, limitações, e recomendações do projeto. 1.1 Contextualização da organização O Centro Hospitalar do Alto Ave, EPE, foi criado pelo Decreto-Lei nº 50-A/2007, de 28.02, por fusão do Hospital da Senhora da Oliveira, Guimarães, EPE, com o Hospital de São José - Fafe. O Decreto-Lei nº 177/2015, de 25.08, veio alterar a denominação social novamente para Hospital da Senhora da Oliveira, Guimarães, EPE, ajustando a denominação à realidade substantiva, decorrente da devolução do Hospital de São José Fafe à Santa Casa da Misericórdia em janeiro de 2015, no âmbito do processo de devolução dos hospitais pertencentes às misericórdias geridos por estabelecimentos ou serviços do Serviço Nacional de Saúde, realizado nos termos do Decreto-Lei nº 138/2013, de 09.10. O Hospital da Senhora da Oliveira, Guimarães, EPE (HSOG), com sede em Guimarães, presta assistência direta à população dos concelhos de Guimarães, Fafe, Cabeceiras de Basto e Vizela. Atua ainda como referência para outros concelhos, nomeadamente Famalicão, Felgueiras, Mondim de Basto e Celorico de Basto, em áreas específicas, como a Procriação Medicamente Assistida (PMA), o tratamento das Doenças Lisossomais de Sobrecarga (DLS) e o Programa de Tratamento Cirúrgico de Obesidade (PTCO), em que é reconhecido como referência de excelência para o norte do país. 1.1.1 Serviços Farmacêuticos - HSOG Os Serviços Farmacêuticos são um órgão de apoio técnico e clínico dotado de autonomia técnicocientífica, com a prática centralizada no doente, e constituem uma importante estrutura técnica, com responsabilidade na seleção, aquisição, armazenamento, produção, controlo de qualidade, informação e distribuição de medicamentos. Os Serviços Farmacêuticos têm como responsabilidade a garantia de uma disponibilidade adequada de medicamentos e produtos de saúde, funcionando como elo de ligação aos serviços clínicos e de enfermagem, tendo como principal finalidade o bem-estar do doente e a promoção de ganhos de eficiência e eficácia no meio e sistema hospitalares. As suas funções são na distribuição em ambulatório, dose unitária, clássica, gestão das compras e armazém, gestão de ensaios clínicos, farmacotecnia em citotóxicos, produção de estéreis e não estéreis, fracionamento e reembalagem de medicamentos. O seu papel baseia-se no processo assistencial dos doentes atendidos no hospital, em regime de internamento, hospital de dia ou de ambulatório. No que respeita ao fluxo de medicamentos, produtos farmacêuticos e dispositivos médicos, desde a sua entrada no hospital até à sua chegada ao doente, há um circuito a funcionar. Iniciando no cais da receção, tem lugar ao 3 desempacotamento, conferência e picagem das encomendas, segue para arrumação em armazém em locais comuns ou específicos (câmara frigorífica e cofre). A preparação de medicamentos passa pela reembalagem ou reetiquetagem. Há um local particular para a preparação de estéreis e não estéreis. Por fim, após concluída a preparação e seleção é distribuído por tradicional, unitária e individual, e ambulatório. Neste serviço laboram Assistentes Operacionais (AO), Assistentes Técnicos, Técnicos Superior de Diagnóstico e Terapêutica (TSDT) e Farmacêuticos. 1.2 Descrição do problema A distribuição de medicamentos é o denominador comum e a face mais visível da atividade farmacêutica em todas as instituições hospitalares. São implementados em colaboração com os serviços clínicos, políticas e procedimentos conducentes à racionalização da terapêutica.(Hospitalar, 1999) A distribuição de medicamentos é uma função da farmácia hospitalar que, com metodologia e circuitos próprios, torna disponível o medicamento correto, na quantidade e qualidade certas, para cumprimento da prescrição médica proposta para cada doente.(Hospitalar, 1999) O circuito do medicamento em âmbito hospitalar permite garantir que os doentes tenham acesso à terapêutica apropriada e sempre que necessário, de forma a conseguir ganhos em saúde e melhoria de qualidade de vida. No HSOG, o circuito do medicamento, especificamente, em pedidos de medicação do internamento em dose unitária, inicia pelo médico e termina no enfermeiro (figura 1). Figura 1 - Circuito do medicamento Prescrição (Médico) Formalização do pedido (Enfermeiro): - papel - GHAF - chamada telefónica Receção/Validação (Farmacêutico) Preparação (TSDT) Recolha/Transporte (AO) Receção/Validação (Enfermeiro) Administração (Enfermeiro) 4 No dia-a-dia, aos serviços farmacêuticos do HSOG chegam pedidos de medicação feitos pelos serviços de internamento. Estes pedidos de medicação surgem por várias razões, entrega do pedido no serviço errado, consumo extra de determinada medicação, quebra de medicação embalada em vidro (ampolas), troca de medicação entre doentes, rutura de stock inesperada, entre outras. Os pedidos são realizados pela via chamada telefónica, por programa informático GHAF (Gestão Hospitalar de Armazém e Farmácia) ou em papel uniformizado para o pedido. Neste caso, os enfermeiros são os responsáveis pela formalização dos pedidos. Os farmacêuticos são quem recebem esses pedidos e validam as medicações. Após a validação do pedido, consoante o tipo de medicação pedida, é dado a um TSDT ou a um farmacêutico para preparar a medicação na forma de embalagem mais adequada. Concluída esta fase é deixada a medicação num local apropriado à recolha dos pedidos ou enviada pelo sistema de vácuo. Posteriormente, os pedidos são levantados pelos AO dos serviços requisitantes. Este processo decorre em várias etapas, as quais não há um acompanhamento do estado do processo do pedido por parte de todos os profissionais envolvidos. Geralmente, deslocações antecipadas de AO’s aos SF (Serviços Farmacêuticos) quando o pedido ainda não está concluído para entrega, telefonemas antecipados de enfermeiros em busca de informações acerca do pedido realizado, pedidos realizados em duplicado, são acontecimentos recorrentes aquando do decorrer da preparação dos pedidos. Os pedidos realizados em duplicado acontecem, vulgarmente, quando o pedido é feito por telefone ou em papel transportado pelo AO até aos SF. Nestes casos, como não há registo da realização desse pedido, leva a um novo pedido de outro profissional de saúde (enfermeiro). Consequentemente, o facto de não haver um acompanhamento do estado do processo do pedido, leva a tempos de espera maiores dos AO nos SF, o que resulta em desperdício de tempo. As ligações telefónicas desnecessárias dos enfermeiros e pedidos duplicados retira tempo na assistência enfermagem no domínio dos cuidados de saúde. Complementando, não há histórico do registo de pedidos concluídos e acompanhamento das etapas do processo, o que resultam num problema. 5 2. REVISÃO DA LITERATURA Um dos grandes desafios da gestão de um hospital é saber como organizar a farmácia hospitalar de modo a garantir a segurança dos doentes e que os recursos não sejam desperdiçados. Ter processos bem alinhados é um dos primeiros passos para o sucesso dos procedimentos, bem como o uso de sistemas digitais. A tecnologia digital é responsável por tornar as atividades mais simples, estruturadas e seguras, as informações passam dentro do hospital de maneira mais ágil e precisa, resultando numa melhor eficácia nas operações. A cada dia a digitalização na saúde está a transformar-se numa ferramenta estratégica, revolucionando globalmente a saúde do doente. É muito importante inovar pensando não apenas nos resultados internos do serviço, mas também nos resultados conjuntos com outros serviços do hospital. A maior parte das inovações são o resultado de um trabalho sistemático em busca de ideias e oportunidades e a sua transformação em realidades que facilitam o trabalho e tornam o serviço da farmácia mais "útil" no hospital. As fronteiras entre a atividade dos serviços farmacêuticos e os restantes serviços do hospital são um terreno fértil para a inovação. Farmácia digital, em âmbito hospitalar, define-se como o local que integra tecnologias inovadoras como prontuário terapêutico eletrónico do doente, prescrição eletrónica de medicamentos, verificação de medicamentos do doente internado por código de barras, softwares de logística de farmácia, software de análises de prescrições com alertas de interações medicamentosas, entre outros exemplos. (Valécio, 2021) Ao longo dos anos, a farmácia hospitalar vem evoluindo e incorporando novas tecnologias de processos, informação e automação. Em Portugal foi concebido e implementado em três hospitais o HAITooL, um sistema de vigilância em tempo real e suporte à decisão clínica que integra visualizações de dados de pacientes, microbiologia e farmácia, facilitando a decisão clínica. O HAITooL monitoriza o uso de antibióticos e as taxas de bactérias resistentes a antibióticos, permitindo a identificação precoce de surtos. É uma ferramenta de apoio à decisão clínica que integra algoritmos baseados em evidências para apoiar a prescrição adequada de antibióticos. O HAITooL foi considerado valioso para apoiar a monitorização de infeções resistentes a antibióticos e uma ferramenta importante para a sustentabilidade do ASP (programas de administração de antibióticos). (Simões et al., 2018) 6 Um estudo realizado pelo grupo de pesquisa McGill Clinical & Health Informatics, equipa multidisciplinar de criadores de software, investigadores, doentes e profissionais de saúde projetaram uma solução de software, “Smart About Medications” (SAM) para capacitar doentes e cuidadores a gerir melhor os seus medicamentos no pós-alta hospitalar em colaboração com os farmacêuticos. (Márquez Fosser et al., 2021) Efeitos adversos, baixa adesão ao tratamento, resultante em erros de prescrição ou dispensa, overdose, falta de conhecimento sobre medicamentos, foram as razões para a criação deste estudo. O estudo foi implementado no McGill University Health Center (MUHC) um consórcio de 5 hospitais terciários para crianças e adultos. Os doentes hospitalizados foram avaliados para participar no estudo seguindo critérios de seleção. As entrevistas foram feitas aos doentes antes da alta e foi aplicado um questionário após 2 semanas de uso da aplicação. Como limitação foi reconhecida a baixa adesão de participantes no projeto, o que não permitiu o devido feedback e fazer avaliações de usabilidade. No entanto conclui-se que a aplicação é utilizável, a facilidade de uso, a qualidade de saída e utilidade foram as qualidades notáveis apontadas pelos participantes. (Márquez Fosser et al., 2021) A nível da distribuição de medicamentos, foi realizado um estudo analisando os tempos utilizados na colheita dos pedidos de medicamentos numa farmácia hospitalar, a HUS Pharmacy Meilahti, na Finlândia. (Lyly et al., 2019) A farmácia hospitalar mudou a forma como os medicamentos eram separados, da forma tradicional, imprimir o pedido em folha de papel, evoluiu para um método inovador, picking,Enterprise Digital Assistants (EDA), tem a função de reconhecer o medicamento encomendado com o auxílio da técnica de reconhecimento de código de barras. Durante 4 anos, este método foi usado para analisar milhares de linhas de pedidos. Em resultado, a comparação do picking tradicional e do picking EDA, o uso do EDA reduziu o número de erros de picking e a velocidade de separação de pedidos foi mais rápida. Em conclusão, a farmácia hospitalar do HUS ficou muito satisfeita com a nova técnica de separação de embalagens de medicamentos com uso de EDAs. (Lyly et al., 2019) Em 2017, foi implementado no Hospital de Cascais o projeto PharmaTrac, um sistema de rastreabilidade do medicamento em todas as etapas do processo.(Farmacêuticos, 2017) Aos doentes admitidos no hospital é-lhes colocada uma pulseira com um código de barras único (identificação do doente) que permite fazer um "closed loop" da medicação prescrita e da administrada. Os médicos fazem a prescrição online que é validada pelo farmacêutico antes do envio de medicação e da administração. No momento da administração, o enfermeiro lê o código de barras da pulseira do doente, em que tem acesso à identificação do doente, aos medicamentos a administrar naquele horário, e às alergias do 7 paciente, e o código de barras do medicamento dá informação sobre a substância ativa, a dose, a forma farmacêutica, a validade e o lote, e alerta para parâmetros "como não estar prescrito" ou a validade expirada. Todos os medicamentos rececionados na farmácia são reembalados/etiquetados com um código QR único que permite a leitura no momento da administração. A automatização de algumas fases do processo na farmácia permitir-nos-ia manter este nível elevado de segurança para o doente com diminuição da carga de trabalho e erro associado, libertando os profissionais para outras tarefas. Este projeto inovador permitiu resultados tangíveis e intangíveis em termos de eficiência, segurança e satisfação do doente: erros evitados em mais de 5.000 doentes anualmente, que se traduzem em cerca de 1,4milhões € de custos evitados; aproximação entre hora planeada/prescrita e a hora efetiva da administração do medicamento em quase 10 minutos.(Farmacêuticos, 2017) Um aumento da digitalização da prescrição, distribuição, administração e gestão do stock de medicamentos ocorreu nas últimas duas décadas.(Craswell et al., 2021) Com o objetivo de explorar as estruturas, processos e resultados envolvidos na implementação de um sistema de Distribuição Automatizada de Medicamentos, Craswell et al. (2021) aplicaram o modelo Donabedian no estudo do novo hospital em Queensland, Austrália. Ainda que, as unidades automatizadas de distribuição de medicamentos tenham como objetivo dar segurança de alta qualidade e centrada no doente, a implementação pode resultar em consequências não intencionais, levando a resultados abaixo do ideal. Portanto, foram feitas entrevistas semiestruturadas a enfermeiras e membros da farmácia e, ainda aplicada uma abordagem de Análise Sociotécnica Interativa, que fornece detalhes sobre as relações entre novas tecnologias de saúde, fluxos de trabalho, profissionais de saúde e organizações. Os resultados foram apresentados nos três domínios (estruturas, processos e resultados) e categorizados por temas. Os resultados indicaram que a implementação de um sistema automatizado agregou complexidade à gestão de mudanças durante a abertura do novo hospital, no entanto, os membros de enfermagem e da farmácia ficaram satisfeitos com o sistema, melhorou a administração de medicamentos controlados, e o acesso a medicamentos fora do stock necessários fora do horário de expediente.(Craswell et al., 2021) Nos cuidados de saúde é exigido o conhecimento de informações precisas de forma a evitar erros de medicação, e para tal, é papel da farmácia hospitalar assumir e informar os cuidadores.(Daniel et al., 2022) Essas questões podem ser simples e redundantes, que podem ser dadas em respostas automatizadas, de forma a evitar as chamadas telefónicas para a farmácia, que levavam a um número crescente de interrupções de tarefas para os farmacêuticos, sobretudo quando estas questões se 8 tornavam repetitivas. Nesse sentido, realizou-se um estudo para desenvolver, implementar e avaliar um chatbot (assistente virtual) para esclarecer as dúvidas de enfermeiros sobre medicamentos, 24 horas por dia. Este chat virtual continha um banco de dados validado pelos farmacêuticos, implementado na intranet do hospital em que fornecia respostas acessíveis e aplicadas à prática diária. O estudo contou com elementos do Departamento de Inovação e Transformação e um prestador de serviços informáticos, que desenvolveram o chatbot, enquanto os farmacêuticos hospitalares sintetizavam as informações e perguntas mais frequentes sobre medicamentos. O projeto foi sujeito a testes em vários serviços do hospital e os utilizadores preencheram um questionário sobre a sua experiência com o chatbot. Os resultados ditaram que o chatbot é rápido, fácil de usar e esteticamente agradável. Para os utilizadores, a satisfação geral e o desempenho foram considerados bons e gostariam de continuar a usar. Assim, a solução de chatbot desenvolvida e implementada pareceu ser uma ferramenta útil e confiável para abordar as questões comuns relacionadas com medicamentos.(Daniel et al., 2022) A implementação de sistemas robóticos em farmácias hospitalares é um exemplo de inovação digital. Um estudo foi realizado na farmácia, no serviço de ambulatório de um hospital universitário em Madrid com o objetivo de identificar a frequência de erros de dispensa de medicamentos antes e depois da implementação de um robô de dispensa de embalagens, e analisar o impacto na gestão de stock e na satisfação dos colaboradores.(Rodriguez-Gonzalez et al., 2019) O serviço de ambulatório dá assistência farmacêutica e dispensa medicamentos especiais a mais de 10.000 doentes, cerca de 200 prescrições, são tratadas por dia. As prescrições do ambulatório são inseridas num sistema interno, a dispensa, por código de barras e a gestão de stock são manuais feitas pelos colaboradores, sem uma revisão sistemática por parte do farmacêutico. Aquando da instalação de duas máquinas, uma para armazenamento de medicamentos em temperatura ambiente e outra para medicamentos de frio, a ligação entre o sistema interno e o software do sistema robótico é um elemento crucial. Com o sistema robótico, a dispensa foi baseada no reconhecimento do código de barras para todas as embalagens, armazena aleatoriamente para maximizar a capacidade e entrega os medicamentos em 8 pontos diferentes. Os dados dos erros de medicação foram recolhidos por observação e analisadas por métodos quantitativos estatísticos. A análise da gestão de stock foi controlada por um conjunto de indicadores de qualidade. Para a análise de satisfação, foi realizado um questionário transversal e anónimo aplicado aos colaboradores. Com a realização deste estudo confirmou-se uma baixa taxa de erro na dispensa, eliminação de erros na gestão de stocks, para além de outros benefícios, identificou-se um elevado índice de satisfação do pessoal.(Rodriguez-Gonzalez et al., 2019) 9 As conclusões destes autores apontam para uma evolução tecnológica do setor, acompanhada com a valorização do profissional de saúde. A inovação digital com o uso de novas ferramentas minimiza ou evita erros que comprometem a assistência ao doente e segurança, desde o apoio à prescrição, capacitação de doentes e cuidadores, rastreabilidade do medicamento, automatização, assistentes virtuais, entre outros estudados. 10 3. METODOLOGIA 3.1 Design Centrado no Ser Humano O Human Centered Design (HCD) é uma metodologia de criação de soluções ajustadas, centradas nas pessoas, onde a participação e a partilha são valorizadas e incorporadas. Este paradigma de design fundamentado em comportamentos humanos, é baseado no uso de técnicas em que as pessoas envolvidas comunicam, interagem, empatizam e estimulam, obtendo uma compreensão das suas necessidades, desejos e experiências. (Giacomin, 2014) A inovação em saúde tem nomeado o processo de HCD devido a ser uma metodologia que busca conjugar conceitos de diversas ciências, centrada na empatia pelos desejos, necessidades e desafios dos utilizadores finais, resultando numa melhor compreensão do problema para o desenvolvimento de soluções mais abrangentes e eficazes. (Hendricks et al., 2018). Por conseguinte, o método HCD é distinto de outras tradicionais práticas de design porque o foco natural das questões, insights e atividades está nas pessoas para qual o produto, sistema ou serviço é aplicado. (Giacomin, 2014) O método HCD está desenvolvido em torno de três fases que se destinam a ser não sequenciais e iterativas, no entanto, regra geral seguem uma abordagem passo a passo. (Hendricks et al., 2018) Figura 2 - Processo HCD A primeira fase é a mais importante e é considerada a fase inspiração. Esta fase tem como objetivos, empatizar com o utilizador final e os stakeholders, compreender e definir as necessidades dos stakeholders, e identificar os potenciais desafios e oportunidades. (Ideo.org, 2015) No sentido de projetar soluções inovadoras e relevantes, nesta fase, são utilizadas metodologias sobre como abordar as pessoas 11 nos seus próprios contextos para entender em profundidade os seus problemas. (Ideo.org, 2015) Os métodos qualitativos de pesquisa utilizados são estudos de campo, entrevistas individuais, entrevistas de grupo focais, entrevistas semiestruturadas, imersão em contexto, auto-documentação, descoberta guiada pela comunidade, entrevistas com especialistas, observação de experiências similares em outros contextos. (Ideo.org, 2015) A segunda fase é a ideação, considerado um processo intermediário de interpretação e síntese de informações. Tem como finalidade obter o ponto de vista do utilizador final, criar centenas de soluções em brainstorms, projetar e desenvolver protótipos. (Ideo.org, 2015) Esta é a parte mais abstrata em que requer filtrar e transformar necessidades concretas dos indivíduos em insights mais gerais sobre a realidade em oportunidades para o futuro. (Ideo.org, 2015) Completa-se com uma sequência de quatro etapas: síntese, brainstorm, protótipo e feedback. (Ideo.org, 2015) A síntese consiste em agregar, editar e condensar o que foi visto e ouvido na fase inspiração. O brainstorm é um método que permite pensar de forma abrangente e sem restrições, gerar muitas ideias para chegar às que têm aplicação prática. (Ideo.org, 2015) Protótipos são ferramentas para testar como o utilizador interage. A construção de protótipos permite que as ideias se tornem tangíveis e sejam avaliadas de forma simples, rápida e com baixos investimentos, de forma a acelerar o desenvolvimento de soluções. É fundamental saber a quais perguntas o protótipo deverá responder, de modo a imaginar a proposta de valor. Após criados os protótipos, é momento de apresentar e solicitar o feedback. Esta etapa envolve os futuros utilizadores dando feedback, seja positivo ou negativo deve ser registada toda a informação. A implementação é a terceira fase do processo, para refinar e otimizar a solução. Durante esta fase, em interação com as anteriores, ainda são aplicados mais protótipos e testes nas condições reais. A fase implementar termina com a realização das melhores ideias. (Hendricks et al., 2018) 3.2 Aplicações do HCD Realizado em quatro hospitais em Londres, este estudo combinou métodos de pesquisa e design, para explorar como a medicação é armazenada nas enfermarias do internamento e envolver as partes interessadas na administração de medicamentos, para sugerir métodos de melhoria. (Wheeler et al., 2021) Vários problemas relacionados com o armazenamento de medicamentos foram identificados e estão amplamente relacionados com a má gestão do sistema de várias instalações e práticas de armazenamento, bem como, com a falta de organização dos medicamentos dentro de um único local de armazenamento, os carrinhos de medicação. Os dados foram recolhidos através de observações 18 Este esquema advém da participação dos especialistas do grupo de foco, como stakeholders, que manifestaram as suas experiências relativamente ao problema. O pedido de medicação feito à farmácia por papel como indica a figura 3, foi um procedimento muito criticado devido às inconveniências que causa. Muitos pedidos em papel eram entregues à farmácia pelo sistema de vácuo (figura 5), para evitar as deslocações de AO, tanto para entrega, como para a recolha do pedido. Todavia, o sistema não está instalado em todos os serviços do hospital e a capacidade da cápsula é limitada, certos medicamentos de maiores dimensões não cabem, como exemplo, pomadas, frascos, soros, impondo mais deslocações dos AO. O sistema de vácuo não abrange o piso 10 e o piso 11, que são pisos com muitas especialidades médicas e particularidades, o piso 11 tem sete especialidades e o piso 10 tem as medicinas internas com muitas alterações terapêuticas, o que leva a uma carga maior de pedidos de medicação à farmácia. Figura 5 - Sistema de vácuo A tabela 2 mostra as principais intervenções ocorridas na primeira sessão do grupo de foco. 19 Tabela 2 - Grupo foco 1 CAUSAS Profissionais envolvidos Alterações da prescrição terapêutica constantemente Médicos Enfermeiros Farmacêuticos Participante 7: “a prescrição está constantemente a ser feita, seja em medicamentos em contexto urgente ou medicamentos de rotina.” Pedidos acumulados do internamento noturno Enfermeiros AO Participante 5 expôs que “há um stock reduzido e direcionado presente no serviço, os pedidos de medicação ficam acumulados para a manhã seguinte e perde-se o controlo da medicação que foi pedida e se esta foi entregue.” Arrumação da medicação em local incoerente Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7: “Muitas chamadas de pedidos de medicação surgem porque arrumam o pedido em sítio incoerente, e, por conseguinte, os profissionais andam à procura da medicação, não encontram e voltam a pedir.” Anulação da última toma por suspensão do medicamento pelo GHAF Enfermeiros Farmacêuticos Participante 1: “A medicação é preparada para 24 horas, se um médico colocar a data de suspensão de um determinado medicamento, o GHAF anula a última toma.” “É uma das queixas dos enfermeiros que implica um novo pedido extra de medicação.” Desenvolvimento de necessidades pelo ST+I Médicos Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7: “foram feitos pedidos há vários anos para o desenvolvimento das necessidades pelo ST+I.” Certas funcionalidades foram detetadas no GHAF que ainda se espera a resolução dessas necessidades, o que provoca o atraso de melhoria da situação dos pedidos.” PEDIDOS EM PAPEL Perda de tempo na escrita e colocação de vinheta Enfermeiros AO Participante 2: um problema adjacente aos pedidos de medicação. “No serviço onde eu trabalho fazemos imensos pedidos por papel uniformizado, perdemos muito tempo a escrever e a tirar vinhetas dos doentes”. Participante 5: “a complexidade dos doentes aumentou nos últimos anos, cada vez são mais polimedicados e polissintomáticos, na qual há necessidade de mais tempo para prestação de cuidados, é difícil ter tempo para trabalhar as aplicações informáticas que são complexas, não funcionais e não intuitivas, e por estas razões os pedidos são feitos em papel, são entregues aos mensageiros, que por vezes, são dados como perdidos esses pedidos de medicação.” 20 Informação incompleta Enfermeiros Farmacêuticos Participantes 1 e 7 alertaram que “muitas vezes a informação está incompleta, não vem com o nome ou cama do doente e o serviço a que pertencem.” Informação não transmitida na passagem de turno Enfermeiros Participante 2 acrescentou que “na passagem do turno por vezes há esquecimento de passar a informação dos pedidos que foram feitos por papel e se for pelo GHAF está sempre a informação presente para os enfermeiros do turno seguinte.” PROBLEMAS/CONSEQUÊNCIAS PRIMÁRIAS - Deslocações antecipadas - Longos tempos de espera dos na farmácia AO Participante 4: “os AO são enviados para a farmácia, por vezes, sem ainda ter sido feito o pedido ou o pedido estar concluído para entrega, o que resulta em muito tempo de espera. Em alguns casos, os AO vão fazer outras tarefas e regressam mais tarde à farmácia para levantar o pedido, de tal modo implica mais deslocações da sua parte.” - Pedidos duplicados - Inexistência de histórico de pedidos para consulta posterior - Telefonemas antecipados/desnecessários dos enfermeiros Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7 referiu que muitos pedidos são duplicados porque “às vezes o pedido ainda não chegou ao serviço e já estão a pedir novamente o mesmo medicamento.” “O facto de não haver histórico e registo da realização do pedido promove a que enfermeiros diferentes façam o mesmo pedido.” Participante 7 ainda acrescentou “recebo centenas de telefonemas a perguntar se a medicação já subiu, a pedir medicação que já foi enviada”. - Hora de chegada da medicação indefinida - Atrasos na toma de medicação no tempo útil Enfermeiros AO Participante 5: “a hora de chegada da medicação ao serviço é uma incógnita. Como não há o acompanhamento do estado do pedido, a hora de receção da medicação é variável, o que faz acontecer atrasos nas tomas de medicação no tempo útil ao doente, pois acontece com frequência os pedidos estarem prontos para levantamento, tanto que os AO não vem recolher e os pedidos ficam horas estagnados na farmácia.” CONSEQUÊNCIAS SECUNDÁRIAS - Perda de tempo - Implicação de devolução - Influência nos stocks Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Para os farmacêuticos e TSDT há perda de tempo em determinadas tarefas duplicadas, nos enfermeiros há perda de tempo nos telefonemas, na realização de pedidos em papel e pedidos duplicados, os AO perdem tempo nas muitas deslocações que fazem. Pedidos duplicados sucedem a devoluções da medicação para o TSDT no dia seguinte, como também, pode afetar a gestão dos stocks feita pelos farmacêuticos. 21 4.2 Segunda fase – Ideação No seguimento do método HCD, passou-se à segunda fase, a ideação. Esta fase teve como suporte a segunda e a terceira sessão de grupo de foco. A segunda sessão teve como objetivo a criação de ideias de soluções para minimizar o problema, e a terceira sessão teve o propósito de apresentar e discutir os protótipos e os seus potenciais benefícios. A segunda sessão de grupo de foco realizou-se no dia 12 de dezembro de 2022 pelas 21:30H, utilizando a mesma hiperligação para a sessão anterior e decorreu durante 51 minutos. De tal modo, na segunda sessão o grupo começou por validar o esquema (figura 4) que resultou da sessão anterior. Após a síntese de informações da fase inspiração, previamente agregada, editada e condensada pelo investigador, foi dada aberta a discussão em que os participantes foram dando ideias de soluções para reduzir ou eliminar os problemas. O brainstorm permitiu pensar de forma abrangente e sem restrições, gerar muitas ideias para chegar às que têm aplicação prática. Durante a discussão, os participantes idealizaram uma projeção de protótipos para adequar a quais perguntas os protótipos devem responder. A tabela 3 é o resultado das ideias, sejam estas com adesão à inovação digital, tal como se pretendia como objetivo principal do projeto, ou ideias unicamente de revisão de processos. Da discussão resultou a ideia da implementação nos serviços de internamento, da máquina de dispensa semi-automática de medicamentos (Athos), figura 6, que é uma solução que se encontra em prática no serviço de urgência. A máquina permite ter um stock maior e personalizado, uma distribuição de forma melhorada, diminuir erros de medicação, facilitar o controlo de stocks e possibilitar a racionalização de pedidos. No entanto, além de trazer muitos benefícios aos serviços de internamento, não foi instalada devido ao custo financeiro elevado. Figura 6 - Athos 22 Tabela 3 - Grupo foco 2 IDEIAS DE SOLUÇÕES Profissionais envolvidos Uniformização do horário das tomas Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7 falou num trabalho de uniformização do horário das tomas ser transversal a todo o hospital, o que levaria à agregação de pedidos. Definição de hora de levantamento dos pedidos AO Participante 3: “como seriam agrupados os pedidos por horários das tomas, assim uma definição de hora de levantamento dos pedidos era uma mais-valia para a redução das deslocações.” Resumo da medicação pendente Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 5 acrescentou a ideia de “no final de cada turno, exportar um resumo da medicação pendente para entregar ao mensageiro, ser preparada até determinada hora e posterior entrega da mesma.” Timing limite para revisões terapêuticas Médicos Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 5: Mais uma forma de minimizar os pedidos constantes, “implementar um timing limite para revisões terapêuticas, definir uma hora para a observação diária do doente, exceto nas terapêuticas de emergência.” Seguimento do pedido associado ao perfil do doente Enfermeiros Farmacêuticos TSDT Participante 2: O seguimento do pedido estar associado ao perfil do doente, pois referiu que “a medicação pedida pode não ser administrada pelo mesmo enfermeiro que fez o pedido”, portanto estar a informação do pedido disponível a todos os enfermeiros. Criação de um perfil AO AO Participante 6: “a criação de um perfil AO no GHAF para acompanhamento do estado dos pedidos, de forma os AO saberem quando podem ir à farmácia levantar.” Máquina de dispensa semiautomática de medicamentos (Athos) Médicos Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7: “São como armazéns avançados automatizados, já acontece na urgência, implica um investimento muito grande. Permite ao enfermeiro ter acesso a maior stock, é controlado e debitado por doente, é alocado ao doente. As tomas extra eram resolvidas através deste mecanismo.” Participante 1: “Há menos desperdícios e gastos, pois só retiram o medicamento alocado ao doente.” 23 Participante 7: “Retiram por prescrição, e fica tudo registado. Se foi retirado é porque não fizeram pedido, foram tomas extra que não tiveram de pedir. O sistema emite uma lista daquilo que é necessário repor nesse armazém avançado. É mais completo, permite ter medicação mais diferenciada.” Sistema de vácuo completo Enfermeiros AO Farmacêuticos Participante 7: “Colocar vácuo em todos os pisos que faltam, diminuía as deslocações dos AO e os pedidos que vêm em papel pelo vácuo.” Acesso às listas dos stocks dos serviços Enfermeiros Farmacêuticos Participante 2: “No GHAF, o perfil do enfermeiro ter acesso às listas dos stocks dos serviços para procurar o medicamento que precisamos e pedir diretamente ao serviço que tem, facilitava a procura e evitava chamadas para a farmácia e para o farmacêutico de prevenção.” Sistema de armazém avançado nos stocks dos serviços Enfermeiros Farmacêuticos TSDT Participante 3: “os módulos dos serviços colocar em sistema de armazém avançado, apesar de não haver acesso para todos, podia-se criar um módulo só de consulta para o Prel-Enfermagem, e não permitir a gestão e alteração do armazém avançado.” Excel de tomas extra Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 3: “criar um ficheiro Excel com os pedidos das tomas extra, com as etapas dos pedidos, numa pasta partilhada, acrescentando a sinalética se o pedido foi enviado por vácuo ou está para levantamento na farmácia.” 24 Mediante as ideias resultantes, passou-se à construção de protótipos que têm aplicação ao nível da inovação digital. Afunilou-se as ideias, foram escolhidas três para apresentar ao grupo, pois devido ao tempo imposto do projeto, a utilidade técnica e os custos financeiros, não foi possível concretizar todos os protótipos. Os protótipos têm o seu núcleo no GHAF, apontam atingir essencialmente, simplificação e otimização de processos dos profissionais clínicos, racionalização e objetividade dos custos associados, rigor, rastreabilidade e controlo efetivo de todo o circuito do medicamento, incremento da segurança clínica para o doente, criar interoperabilidade interna entre os vários sistemas periféricos do sistema GHAF. Procurou-se analisar e observar diretamente o processo do pedido de medicação na parte dos enfermeiros e dos farmacêuticos, junto deles nos seus perfis do GHAF para, na construção dos protótipos satisfazer ao máximo as suas necessidades. Esta parte requer transformar as necessidades concretas dos stakeholders, de modo a dar resposta à realidade. Para completar as etapas protótipo e feedback da segunda fase, realizou-se a terceira sessão no dia 24 de janeiro de 2023 pelas 21:00H. Esta sessão contou com a duração de 63 minutos. Conforme geradas muitas ideias na última sessão, foram apresentados os protótipos das ideias com aplicação prática em inovação digital. O investigador partilhou a tela de ecrã e após demonstração, solicitou feedback aos participantes, que foram dando sugestões de melhoria e acrescentaram alterações em alguns detalhes, de forma a facilitar a prática dos futuros utilizadores. Apresentaram-se os protótipos: criação de um perfil AO, seguimento do pedido associado ao perfil do doente e resumo da medicação pendente. A tabela 4 resume os principais comentários ocorridos que mereceram toda a atenção, para melhorar e potenciar os protótipos já elaborados. Para conclusão da sessão, foi feita a leitura dos benefícios potenciais previamente redigidos e respetiva discussão, cujas intervenções dos participantes se encontram incluídas na tabela 4. 25 Tabela 4 - Grupo foco 3 PROTÓTIPOS Profissionais envolvidos Criação de um perfil AO AO Participante 3: “para o caso de ser um mensageiro a recolher o pedido, no perfil criar um separador com os doentes com pedidos para facilitar a procura. E uma sinalização de pedido pronto mais visual, em vez de andar a clicar um a um em cima do doente, no caso para um AO específico de um serviço.” Participante 5: “os AO receberem mensagem no telemóvel indicando que a medicação está pronta para levantar.” Participante 3: acrescentou a criação de uma rota para mensageiros, “visto que eles andam de lado para lado e nem sempre circulam junto a computadores para consultar os pedidos”. Participante 7: “em hospital de dia, em casos de tomas extra de doentes não agendados, ser possível aplicar este mesmo protótipo, pois neste caso os AO fazem muitas deslocações.” Seguimento do pedido associado ao perfil do doente Médicos Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 7: “para não estar a abrir os serviços todos um a um, devia haver um alerta à direita dos serviços na coluna “especialidades” para saber mais facilmente os que têm pedido.” Participante 3: “criar um filtro ou separador com os doentes que têm pedidos à farmácia, para facilitar a consulta e ser mais rápido”. Participante 2: “no perfil enfermeiro há uma opção de várias listas, pode-se criar uma lista para os doentes com pedidos à farmácia”. Participante 7: “esse separador dos pedidos pode ter só os doentes de um único serviço ou de todos os serviços, dá para selecionar de uma opção ou outra”. Participante 3: “no separador criado, ao imprimir a etiqueta do doente assumir a preparação do pedido”. Participante 2: “Podia ser possível os médicos terem acesso aos pedidos, para não andarem atrás dos enfermeiros a questionar a razão de não ter sido administrada a medicação. Nas situações em que determinado medicamento não existe no stock do serviço, no ato da prescrição ao doente, o médico fazer o pedido diretamente à farmácia, sabendo antecipadamente que esse medicamento não existe no serviço.” 26 Resumo da medicação pendente Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 1: “como o enfermeiro sabe que a medicação não foi dada? Se arrastar a toma para uma hora do turno seguinte, o próximo enfermeiro como sabe se foi pedido? Deve haver um aviso que a medicação não foi dada.” Participante 5 deu a ideia de colocar no campo da hora da toma o aviso “adiar” ou “protelar”. Participante 2: “clicar com botão direito do rato em cima do medicamento aparecer a opção “adicionar à lista medicação pendente” e no fim de cada turno o responsável emite a lista e envia para a farmácia. Assim é transmitida na passagem de turno que foi pedida essa lista.” BENEFÍCIOS POTENCIAIS Profissionais envolvidos Desmaterialização Médicos Enfermeiros AO Farmacêuticos TSDT Participante 5: acrescentou a desmaterialização como um benefício. O protótipo do resumo da medicação pendente “é mais para controlo da medicação por turno, mais em particular para controlo da listagem da parte dos enfermeiros.” 27 4.3 Apresentação das soluções Neste capítulo estão expostos os protótipos com texto detalhado e imagem representativa dos mesmos nos apêndices, com a legenda dos símbolos. A lista dos benefícios potenciais será mostrada mais adiante, seguidamente aos protótipos. Os apêndices I são referentes ao protótipo “Criação de um perfil AO”, os apêndices II pertencem ao protótipo “seguimento do pedido associado ao perfil do doente” e, os apêndices III são para o protótipo “resumo da medicação pendente”. 4.3.1 Criação de um perfil AO Todos os profissionais têm acesso ao GHAF através de login e password individuais, com acesso apenas a determinados dados, mediante a definição de perfis de utilizadores, de acordo com as necessidades de cada classe profissional. A criação do perfil para os assistentes operacionais de cada serviço do internamento permite seguir todo o percurso dos pedidos, controlar a localização do pedido e confirmar o transporte. O apêndice I - A demonstra a página inicial do GHAF, onde se inicia o login através do nº mecanográfico e respetiva senha. No apêndice I - B está disponibilizado o acesso à listagem dos doentes de cada serviço do hospital, ao clicar no campo “Selecionar” do cabeçalho. Ao aceder ao serviço que o AO representa, surge a lista dos doentes e o símbolo na coluna “Avisos” para indicar quais são os pedidos realizados pela enfermagem e que se encontram em curso. O círculo verde representa que o pedido está pronto a ser levantado na farmácia. O clique no símbolo permite ver a janela com as etapas do acompanhamento do processo, e podem preencher na coluna “Transporte” quando recolhem o pedido (figura 7). O separador “Pedidos extra” filtra todos os doentes do internamento que têm pedidos de medicação, para facilitar a consulta do AO mensageiro. Para completar a inovação, seria muito vantajoso para o AO mensageiro receber uma mensagem no telemóvel com o aviso de medicação pronta a levantar. Figura 7 - Acompanhamento do pedido 34 interoperabilidade, a centralidade no doente e facilidade de utilização são os fatores essenciais para que o sistema funcione e que proporcione a adoção de soluções digitais em saúde. Neste sentido, ainda que cada organização de saúde seja única e distinta, e, portanto, deva desenvolver uma abordagem personalizada que seja adequada às suas necessidades e circunstâncias específicas, existem certas práticas que podem ser otimizadas para melhores resultados. Seria, ainda, interessante que futuras investigações, pudessem desenvolver a criação de padronização de formulários de pedidos de medicação aos serviços farmacêuticos, de modo a garantir que os pedidos sejam completos, precisos e consistentes na organização. Os formulários padronizados fornecem uma maneira clara e concisa de comunicação, reduzindo o risco de erros. Sugere-se avaliações regulares dos processos dos pedidos de medicação para identificar oportunidades de melhoria, avaliar o desempenho dos profissionais e verificar o cumprimento dos processos. Recomenda-se a realização de estudos com contagens de tempo de tarefas relacionadas com os pedidos de medicação para uma gestão mais otimizada. Assim, as organizações de saúde podem obter informações valiosas sobre práticas de gestão mais eficazes, pois ao implementar estas práticas, as organizações podem otimizar as suas operações e, em última análise, oferecer um melhor atendimento aos seus doentes. 35 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Bardin, L. (2011). Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70. Craswell, A., Bennett, K., Hanson, J., Dalgliesh, B., & Wallis, M. (2021). Implementation of distributed automated medication dispensing units in a new hospital: Nursing and pharmacy experience. J Clin Nurs, 30(19-20), 2863-2872. https://doi.org/10.1111/jocn.15793 Daniel, T., de Chevigny, A., Champrigaud, A., Valette, J., Sitbon, M., Jardin, M., . . . Renet, S. (2022). Answering Hospital Caregivers' Questions at Any Time: Proof-of-Concept Study of an Artificial IntelligenceBased Chatbot in a French Hospital. JMIR Hum Factors, 9(4), e39102. https://doi.org/10.2196/39102 Farmacêuticos, S. (2017). 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