Le français sur objectifs spécifiques ou français de spécialité: l'enseignement du français du tourisme

Le F anjáis su Objec i s Spéci iques ou F anjáis de Spéciali é; L'Enseignemen du F anjáis du Tou ísme Félix Niíñez Pa ís Uni e sidad SEK Sego ia Teniendo como ma co de e e encia el concep o de ancés de especialidad desde una pe spec i a de ense- ñanza uncional del ancés, ha sido nues o p opósi o analiza las especi icidades iniíe en es a la enseñanza del ancés del u ismo, incidiendo pa icula men e, en el ámbi o de las compe encias p o esionales y comunica i- as de i adas de la pues a en p ác ica de los co es- pondien es p og amas de enseñanza-ap endizaje. Ello nos pe mi i á de e mina , subsiguien emen e, si la elabo a- ción del p og ama ha sido de inida con c i e ios de cali- dad y a pa i de un p oyec o pedagógico bien ensam- blado y cohe en e con los obje i os que se p e enden alcanza . Le concep de an§ais su objec i s spéci iques ou anjáis de spéciali é ou e son o igine plus signi ica i e dans le cad e d'un «enseignemen onc ionnel du an ais». A ce i e les didac iciens e les mé hodologues on mis l'accen su les spéci i és des publics e de leu s besoins. Qui ose ai pa le aujou d'hui de cen e l'app en issage su les app ennan s sans íen di é de leu s besoins? Ainsi, de no e poin de ue, il au signale que la éali é des «besoins» se ans o me dans son con enu e ses implica ions selon les di é en s champs, a pa i desquels on la conside e. C'es pou cela que l'impo ance des besoins d'u ilisa ion du an9ais dépend des onc ions des ac es de pa oles impliquées. II s'agi done des objec i s e des besoins pa iculie s (communica ion á usage p o essionnel) po an su des domaines de é é ence e des champs d'applica ion pa iculie s. Dans enseignemen d'une langue é angé e il au eñi comp e a la ois á des a ie és de langue ( an9ais du d oi , angais du ou isme, anjáis des a ai es) e á des publics auxquels on eu enseigne . L'un des p incipes qui p ésiden á l'élabo a ion d'une didac ique- Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 243 Félix Núñez Pa ís enseignemen du anjáis su objec i s spéci iques (Te me calqué su l'anglais ESP —English o Speci ic Pu poses—) es de p ésen e aux app ennan s, e de leu ai e acqué i un anjáis con empo ain au hen ique qu'ils se on amenes a u ilise dans les si ua ions cou an es de leu ie p o essionnelle. Selon D. Lehmann la spéci i é du public conce ne ele e de deux g ands ypes de demandes : «— d'abo d ees public app ennen DU anjáis e non pas LE angais ; — ensui e, ils app ennen du an9ais POUR en ai e usage de e miné dans des con ex es de e mines» {Objec i s spéci iques en langue é angé e, p. 115). La nécessi é de module l'enseignemen de la langue en l'adap an au deg é de spécialisa ion des publics oblige le p o esseu de anjáis a donne des éponses p ecises aux ques ions sui an es: Quelles son les compé ences p o essionnelles (sa oi - ai e) les plus équen es? Quelles son les aches éalisées? Quelles capaci es son mises en oeu e? Su quels hémes po en les si ua ions de a ail?... L'analyse des si ua ions de communica ion découlan des besoins des app enan s nous pe me d'é abli un in en ai e des capaci es langagié es, l'ensemble desquelles nous ou ni a la compé ence de communica ion globale souhai ée chez l'élé e. C'es dans le cad e de l'enseignemen du angais su objec i s spéci iques e en enan comp e d'un ensemble de c i é es p écis que nous allons ébauche les p incipes géné aux isan a dé eloppe chez l'app enan une compé ence de communica ion conce nan le domaine du angais du ou isme e de ho elle ie. Le bu ou énoncé gene al d'in en ion qui dé ini l'o ien a ion a long e me d'un p og amme d'enseignemen de an§ais du ou isme 244 Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Le F angais su Objec i s Spéci iques ou F na ais de Spéciali é... doi explici e de a9on conc e e la inali é assignée á ce p og amme, á sa oi : «Dé eloppe les compé ences langagié es nécessai es á acquisi ion des sa oi - ai e spéci iques au monde du ou isme. Pe me e aux app enan s de éagi co ec emen a l'éc i e a To al dans une si ua ion p o essionnelle.» L'obje de l'é alua ion de la quali é du p og amme doi eñi comp e de l'adéqua ion aux objec i s qu'il p opose. A ce i e Sc i en sígnale «...11 es é iden que si les bu s éduca i s manquen de aleu , il n'y a aucun in é é a sa oi jusqu'á quel poin ils on é é a ein s» (Popham 1980). La plani ica ion des objec i s éduca i s es la ache ondamen ale que se donne un enseignemen de quali é, puisque cela a nous pe me e d'a eind e les bu s pou sui is. Comme sígnale G. Kahn, ees objec i s son éno mémen di e s e hé é ogénes: «En ce qui conce ne pa exemple les p o essionnels ou les spécialis es de el ou el domaine d'ac i i é ou de eche che, il s'agi , le plus sou en , de leu acili e la communica ion p o essionnelle éc i e ou ó ale en anjáis, de les aide a li e des ex es de leu spéciali é, de leu pe me e d'échange ou de ai e au mieux a ec leu s homologues an ais ou ancophones. II s'agi , pa ailleu s, de pe me e á des é udian s d'accede a un ce ain nomb e de connaissances pa l'in e médiai e du angais, dans le domaine d'é ude qui es le leu ou qui a le de eni ; de pa icipe ainsi a leu o ma ion, de les p épa e é en uellemen á ce que se a leu ie p o essionnelle u u e»' Dans le cad e d'une o ma ion po an su le an§ais du ou isme Di é en es app oches pou 1'enseignemen du an9ais su objec i s spéci iques, Le anjáis dans le monde, n° spécial, 1995, p. 144. Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 245 Félix Niíñez Pa ís e de l'hó elle ie o ganisée pa la CCIP de Pa is, je oud ais p ésen e ci-dessous, les élémen s conce nan en i onnemen socio- p o essionnel des mé ie s du ou isme a in de comp end e dans quel con ex e e dans quelles si ua ions p o essionnelles on se dé oule les aches communica i es, éc i es e o ales, ciblées pa le Ce i ica de angais du ou isme e de l'hó elle ie de la CCIP (CFTH). L'o ganisa ion gené ale des mé ie s du ou isme implique de nomb eux ypes d'en ep ises qui son di ec emen liées au sec eu du ou isme: T anspo eu s, p es a ai es de oyages, ab ican s e dis ibu eu s, ho elle ie, ho elle ie- es au a ion, agences de p omo ion, en ep ises d'anima ion ou is ique, en ep ises d'assis ances echniques di e ses, en ep ises d'assu ance e d'assis ance des bien e des pe sonnes. D'au es y son associées: Res au a ion, aménagemen s spo i s, ou is iques, magasins de cadeaux, anima ions de ou gen e, édi ion de guides e magazines ou is iques, e c. Les unes e les au es son en con ac p o essionnel, pe manen ou spo adique, a ec un ab ican , enco é appelé oyagis e ou g ossis e, en pa iculie lo s de la ab ica ion de o ai , ou p odui ou is ique « ou -comp is» plus ou moins complexe. Les ois b anches p o essionnelles conce nées: le ou isme, l'hó elle ie, la es au a ion en e iennen en e elles des ela ions onc ionnelles des inées a assu e la sa is ac ion o ale du clien : le oyage e son o ganisa ion, l'anima ion des jou s e des soi ées du ou is e, l'hébe gemen du oyageu e sa es au a ion Elles p ennen en cha ge le ou is e, depuis le dépa de chez lui, jusqu'á son e ou . Ce ains des se ices de ees en ep ises on é e plus pa iculié emen en con ac a ec le public, p o essionnel ou clien , pou empli une onc ion comme ciale. En e e , une en ep ise, quelle qu'elle soi , empli di é en es onc ions assu ées pa l'un ou l'au e de ses se ices. Si l'en ep ise 246 Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N"~ 7 y 8 (2000 y 2001) Le F angais su Objec i s Spéci iques o i F nagais de Spéciali é... es g ande, il peu y a oi plusieu s pe sonnes, dans plusieu s se ices spécialisés. Si elle es de pe i e aille, c'es la méme pe sonne qui doi é e «poly alen e. Ache e , P odui e, Vend é, Communique son les onc ions plus impo an es a e eñi , dans le cad e d'un p og amme du angais du ou isme Qu'elles appa iennen au ou isme lui-méme, a l'ho elle ie, ou á la es au a ion, les en ep ises de ou isme, on une g ande onc ion commune: l'Accueil Ce e onc ion dépasse le ai de salue . Elle es es complexe e demande un peu de sa oi , beaucoup de sa oi ai e e un compo emen qui con ien Dans l'op ique du p og amme de angais du ou isme e de l'ho elle ie, ous les «ac es de pa ole», ou es les « onc ions du langage», on é e mis en applica ion dans des si ua ions de communica ion p o essionnelles simples qui gagnen a s'appuye su des p océdu es p o essionnelles simples mais e icaces. Dans ous les cas, ees onc ions langagié es on é e de e minan es pou mene á bien des onc ions comme ciales communes aux en ep ises, e de manie e á ce que soi a ein , selon le cas, e en sui an une p océdu e simple (un dé oulemen des ac ions), l'un ou plus des objec i s sui an s: L'accueil: In o me , enseigne , conseille les clien s. La en e e le sui i: Vend é, ache e , négocie des p es a ions, des se ices. La communica ion: Fai e de la p omo ion, de la publici é; idélise les clien s Ces qua e domaines d'in e en ion on se i de il conduc eu a l'app en issage du anjáis pa e pou la communica ion p o essionnelle éc i e e ó ale á pa i des aches communica i es Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 247 Félix Núñez Pa ís qui en découlen , des ac es de pa oles e des compé ences langagié es nécessai es. A ec les bases de connaissances du onc ionnemen de Ten ep ise, ils cons i uen le con ex e d'app en issage dans lequel ou e si ua ion de communica ion a a oi lieu. II con ien done d'en é udie les composan es de base. Dans une en ep ise en gene al, les ac es de communica ion éc i e e /ou ó ale découlen : D'une pa , des domaines d'ac i i és D'au e pa , des si ua ions pa iculié es de communica ion En in, des pa enai es conce nes Quel que soi le nomb e de ses employés, l'en ep ise doi empli ce aines onc ions e , pou cela, accompli ce aines ac i i és e ce aines aches ele an de la onc ion conce née. Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion Accueil e Assis ance *Ce ype de si ua ion peu pa exemple, a oi lieu en e un o ice de ou isme e un clien Ce de nie isi e, ou eu sa oi quoi oi , oü alle , que ai e, e c. e s'ad esse á un o ganisme de enseignemen s ou is iques. * Une agence (TO) e un agence de oyages: Une agence éme ice a s'in o me des p odui s disponibles chez el ou el TO pou les p opose á ses p op es clien s qui pa en a l'é ange Une agence écep i e a s'in o me des p odui s qui in é essen el ou el TO é ange pou lui p opose ses p op es p odui s de écep i a indu e dans ses o ai s. * Une agence e un clien : 248 Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Le F angais su Objec i s Spéci iqíies oii Fmagnis de Spéciali é... II eu alle ici ou la e se enseigne su les disponibili és, les p odui s, les condi ions, e c. * Une agence e un ho el: Une agence se enseigne su les p es a ions hó elié es de el ou el é ablissemen , pou pou oi les p opose á ses clien s. * Un ho el e un clien : Un clien a besoin d'hébe gemen e se enseigne su ce qu'il lui au ou ce qui es disponible. Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion Ven e e de la Dis ibu ion * Ce ype de si ua ion peu se ou e , pa exemple en e un ab iquan , ou g ossis e ou oyagis e (TO) e une agence dis ibu ice: Le p emie eu que 1'agence dis ibue les p odui s qu'il a ab iques. Uagence, elle, eu sa oi exac emen les p odui s qu'elle a p opose a ses p op es clien s pou les leu end é. * Une agence de oyages e un clien : Celle-ci dis ibue des p odui s ab iques pa plusieu s TO e doi end é á son clien le p odui qui lui con ien le mieux. * Une agence de oyage écep i e e un é ablissemen ho elie : L'agence doi pou oi comp e su la en e de p es a ions hó elié es e a signe un con a de en e a ec un ho el (ou con a d'allo emen ): an de chamb es son disponibles pou elle, a el p ix, e jusqu'á elle da e. L'agence pou a ainsi les p opose á ses clien s en ou e sécu i é. * Un ho el e un clien : Un clien a besoin d'hébe gemen e se enseigne su ce qu'il lui au ou ce qui es disponible. Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 249 Félix Núñez Pa ís Si ua ion de communica íon ele an de la onc ion Ap és en e e de la Réclama ion * Pa ou oü il y a eu en e e consomma ion, il peu y a oi éclama ion! Une agence dis ibu ice peu a oi un p obléme a ec un o ai ab iqué pa un TO. Un clien peu é e mécon en d'un oyage ou d'un o ai ache é dans une agence de oyages. Les p es a ions d'un ho el peu en donne lieu a une éclama ion de la pa d'un ho e. * La éclama ion ai pa ie des si ua ions du se ice ap és- en e don l'objec i es zé o éclama ion ! Si ua ions de communica ion ele an de la onc ion ma ke ing de la P omo ion e de la Fidélisa ion * En e un oyagis e (TO) e une Agence dis ibu ice: Le TO eu s'assu e des bons se ices du pe sonnel de l'agence e a l'in i e , pa exemple, a pa icipe a un oyage, une mani es a ion, e c. pou que l'agen de comp oi de ce e agence puisse end é un p odui qu'il connaí bien Une agence de oyages peu idélise un clien en lui o an un oyage g a ui , des miles, une p es a ion, e c. pou lui mon e combien il es app écié... * En e un é ablissemen ho elie e un clien : Un ho el peu idélise ses clien s en o an un séjou , un week- end, des condi ions spéciales pou les en an s en bas age, un epas g acieux, e c.. * En e un p es a ai e e un o ganisme de p omo ion: Un p es a ai e peu ai e la p omo ion de son é ablissemen ou de ses p es a ions aup és d'un o ganisme de p omo ion qui, lui, a 250 Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N"" 7 y 8 (2000 y 2001) Le F angais su Objec i s Spéci iques ou F nagais de Spéciali é.. La en e La en e su sollici a ion implique Un clien Une en ep ise qu'il a sélec ionnée Un endeu / une endeuse auquel il s'ad esse dans ce e en ep ise Une demande spéci ique qu'il o mule: besoin ou en ié d'un p odui , se ice ou d'une in o ma ion je ^& xá< a^^" Es -ce que ous au ie ... J'aO'T^^^ V>es d <^ de- Un ques ionnemen e une e o mula ion du p es a ai e — pou ob eni des p écisions su le dési ou le besoin du clien — pou pou oi epond é a sa demande — pou pou oi epond é a ses objec ions — pou o i le p odui /se ice le mieux adap e ou 1'in o ma ion p ecise — pou sa is ai e sa demande compé ences p o essionnelles: sa oi - ai compé ences linguis iques eac es de pa oles E abli un bon con ad Engage une ela ion de quali e A gumen e En e eni la ela ion jusqu'a son e me CONTACTER CONNAITRE CONVAINCRE CONCLURE acc oche accueilli , salue , s'enque i , demande des in o ma ions iden i ie ca ac é ise , explique localise , déc i e démon e conseille , suggé e , con ainc e, negocie , assu e , in o me conclu e salue Re is a de Lenguas pa a Fines Especí icos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 257 Félix Núñez Pa ís BIBLIOGRAPHIE Chan elau e-Chia i, O., Co beau, S., Dubois, C. 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