El comportamiento del nuevo consumidor turístico en el desarrollo de la economía colaborativa: el caso Airbnb

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS El Comportamiento del Nuevo Consumidor Turístico en el Desarrollo de la Economía Colaborativa: El caso Airbnb Trabajo Fin de Grado presentado por Elisa Crestan, siendo la tutora del mismo la profesora Dra. María Elena Sánchez del Río Vázquez. Vº. Bº. de la Tutora: Alumno/a: Dra. María Elena Sánchez del Río Vázquez D. Elisa Crestan Sevilla. 20 Noviembre de 2017 GRADO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2016-2017] TÍTULO: El Comportamiento del Nuevo Consumidor Turístico en el Desarrollo de la Economía Colaborativa: El caso Airbnb AUTOR: ELISA CRESTAN TUTOR: Dra. Dña. MARÍA ELENA SÁNCHEZ DEL RÍO VÁZQUEZ DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: MARKETING RESUMEN: El sector turístico ha sido uno de los más afectados por el desarrollo de las nuevas tecnologías y por los cambios socio-económicos que han ocurrido en los años recientes. El presente Trabajo se pone el objetivo de analizar cómo el nuevo consumidor turístico ha adoptado la tecnología en el proceso de compra de sus vacaciones y, también, en el ámbito de la naciente economía colaborativa. En particular se considera como caso de estudio la empresa líder en el alojamiento colaborativo; Airbnb. Se ha diseñado una encuesta cuya muestra ha alcanzado las 350 personas para suportar las consideraciones teóricas a través de un análisis empírico en línea con los objetivos planteados. PALABRAS CLAVE: Economía colaborativa, proceso de decisión de compra, consumidor turístico, Airbnb, turismo colaborativo ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ...............................................................................................p.1 2. OBJETIVOS .....................................................................................................p.2 3. REVISIÓN TEORICA...........................................................................................p.4 3.1 LA TECNOLOGÍA Y EL NUEVO CONSUMIDOR TURÍSTICO 3.1.1 La influencia de la tecnología en el proceso de decisión de compra turístico..................................................................................................p.8 3.1.2 cambios personales en el turista ....................................................p.12 3.1.3 cambios en el entorno ..................................................................p.13 3.2 LA ECONOMÍA COLABORATIVA 3.2.1 un nuevo concepto basado en compartir ........................................p.16 3.2.2 factores impulsores de la economía colaborativa .............................p.18 3.2.3 principios de la economía colaborativa ...........................................p.20 3.2.4 ámbito de aplicación .....................................................................p.21 3.3 EL TURISMO COLABORATIVO: EL CASO DE AIRBNB 3.3.1 contextualización Airbnb ......................................................................... p.26 3.3.2 tendencia, historia y evolución .................................................................p.28 3.3.3 características y funcionamiento ..............................................................p.31 4. METODOLOGÍA ...............................................................................................p.34 4.1 diseño de la encuesta ..................................................................................... p.34 4.2 obtención de los datos y resultados ..................................................................p.36 5. CONCLUSIONES ..............................................................................................p.44 6. VALORACIÓNES PERSONALES ..........................................................................p.45 7. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES EMPLEADAS.............................................................p.47 ANEXO 1 1. INTRODUCCIÓN El turismo, entendido como el “conjunto de las relaciones que se determinan desde el desplazamiento temporáneo de las personas” es un fenómeno que tiene sus comienzos en 1600-1700 (Organización Mundial del Turismo, 2017). Desde entonces, ha sufrido numerosos cambios a lo largo de los años hasta llegar a la actualidad donde se han revolucionado los hábitos y las costumbres de los viajeros. En primer lugar, las nuevas tecnologías han modificado también la manera en la que las personas organizan, planean, reservan y viven sus viajes. Este sector siempre ha sido idóneo para el comercio electrónico debido al hecho de que se basa en la información y la posibilidad de obtenerla en tiempo real, incrementa su potencial (Flecha et al. , 2017). En un mundo cada vez más globalizado, el espacio y el tiempo no constituyen límites para las empresas, sino factores competitivos clave sobre los cuales tienen que actuar (Gordini, 2010). En este contexto, las compañías se encuentran inmersas en un proceso de innovación continua para responder a las necesidades cambiantes de las personas. Este mismo fenómeno ha tenido lugar en el sector turístico frente a la crisis económica Europea del 2008, que ha resultado en un consumidor cada vez más atento y experto y en el incremento del uso de las nuevas tecnologías. En este contexto surgen nuevas ideas como la economía colaborativa, cuyo elementos más significativos son: un contacto permanente entre productor y consumidor (que tal vez llegan a ser la misma persona) y una conexión entre iguales sobre una plataforma virtual (AEIT, 2016). El viajero de hoy en día prefiere economizar e interactuar directamente con personas del destino turístico (Cañigueral, 2015). Así podemos definir el turismo colaborativo y destacar la empresa colaborativa líder en el sector del alojamiento, Airbnb. El concepto es que experiencias de viajes auténticas y inolvidables pueden ser creadas simplemente desde la conexión entre personas y lugares (Botsman y Capelin, 2015). Entender las necesidades cambiantes de los viajeros, crear una comunidad de confianza y ofrecer una solución inovadora a un problema común, es lo que ha permitido ad Airbnb establecerse como una de las empresas más representativas en el sector del turismo colaborativo, llegando en pocos años a competir con grandes cadenas hoteleras. Nuestro Trabajo de Fin de Grado tiene como principal objetivo entender cómo las nuevas tecnologías y los cambios que han tenido lugar, han llevado al turismo a su situación actual, a la llegada de la economía colaborativa y de cómo Airbnb ha sido capaz de competir y establecerse en un mundo cada vez más dinámico y competitivo. 2 2. OBJETIVOS A lo largo de los años, los factores que han influido sobre el comportamiento del consumidor turístico han sido estudiados de manera profunda y completa. Se observa cómo su comportamiento de compra ha evolucionado con el paso del tiempo y con cambios en sus hábitos y costumbres. En el pasado, la traslación de las personas de un sitio a otro, nacía de la necesidad de encontrar condiciones de vida mejores u oportunidades de trabajo más atractivas. Hoy en día, por otro lado, el concepto de viaje y de turismo ha cambiado radicalmente, nos encontramos por ejemplo ante viajeros más informados, expertos y cultos, que buscan una experiencia de viaje auténtica e inolvidable (Machado y Aro, 2008). Hay, de hecho, un nuevo turismo de calidad, activo, diversificado y responsable (Bercial y Timón, 2005, p. 29). Según los datos recogidos del WTTC (World Travel and Tourism Council) “el turismo representa uno de los sectores más importantes a nivel mundial, que proporciona 284 millones de empleos y genera el 9,8 % del PIB mundial” ( WTTC, 2017). De aquí, surge la necesidad de considerar este fenómeno como uno de los más influyentes en algunos países, que en muchos casos contribuye de manera directa a los ingresos nacionales. Con la modificación del concepto de turismo, también han evolucionado las necesidades de los consumidores; esto se debe en particular a los cambios e innovaciones que se han producido en la historia. Uno de los factores fundamentales es la evolución de la tecnología y en particular la creación y la expansión de Internet, que desde su aparición en 1969, se ha expandido en los años noventa, llegando a su boom en los 2000, momento en el que se asentó en la vida de multitud de personas (Maccherani, 2004). Esta innovación ha representado una novedad absoluta para los consumidores, contribuyendo a una revolución tecnológica y sociocultural. Partiendo de estas consideraciones se puede, entonces afirmar que la tecnología ha modificado de manera irrevocable los hábitos de los consumidores turísticos, que ha llevado a distinguir dos eras completamente diferentes; el antes la aparición de Internet y el después de su implementación. Esto demuestra, además, por qué el número de empresas que incorporan las nuevas tecnologías sigue incrementando, así como el por qué las innovaciones en la manera de hacer business están a la orden del día. De estas consideraciones, surge el primer objetivo del presente Trabajo; es decir “entender el fenómeno de la globalización de difusión de la tecnología a través de la adopción por parte del consumidor en el ámbito del sector turístico” 3 En este contexto de cambio continuo del entorno y de cambio de las necesidades del consumidor, además se enmarca la economía colaborativa, definida como una nueva manera de entender un negocio y desarrollada en numerosos businesses. Este es el punto de partida del segundo objetivo de nuestro trabajo, o sea “analizar la economía colaborativa y su aplicación al sector turístico”. En este contexto, y después haber analizado cuáles son los elementos fundamentales de la economía colaborativa, el tercer objetivo consiste en analizar de una de las empresas más representativa de la economía colaborativa, Airbnb, desde la perspectiva del consumidor. Desde su fundación en octubre de 2007 hasta ahora, la compañía ha crecido exponencialmente, representando hoy en día uno de los principales proveedores de alojamiento considerado por los consumidores turísticos. Airbnb, está presente en más de 191 ciudades en todo el mundo y conecta más de 200 millones de usuarios (Airbnb, 2017Los propósitos que se plantean se centran en entender cuáles son los elementos fundamentales que explican el éxito de esta plataforma virtual. En particular, el fin es descubrir cuáles son las principales motivaciones de utilización de la plataforma, así como conocer a los consumidores (características personales sobre los turistas) y su utilización de la tecnología (hábito de compra online) en la elección de su destino turístico y sobre el conocimiento de la plataforma virtual de Airbnb. De tal forma, quisiéramos entender si esta empresa tiene posibilidades de crecimiento a lo largo del tiempo. En resumen, este trabajo plantea como objetivos, entender la adopción de internet en el proceso de compra turística así como el fenómeno de la economía colaborativa descrita de manera general a través de la literatura de referencia, para considerar su aplicación a un sector específico (el sector turístico) y dentro de éste a una empresa de reciente fundación (Airbnb). La idea de desarrollar este trabajo a través la análisis de datos, recogido con cuestionarios, para el cumplimiento de los tres objetivos, nace de la voluntad de analizar el fenómeno de manera más completa y empírica. 4 3. REVISIÓN TEÓRICA 3.1 LA TECNOLOGÍA Y EL NUEVO CONSUMIDOR TURÍSTICO En los últimos años la globalización y el creciente desarrollo de la tecnología han modificado el estilo de vida de las personas, cambiando sus costumbres e introduciendo nuevas maneras de vivir, trabajar y consumir. En particular, el desarrollo de la tecnología de la información, del comercio electrónico de bienes y servicios, la difusión de los dispositivos móviles, el acceso a internet en cualquier momento o lugar han contribuido al aumento de las plataformas virtuales y han creado nuevos modelos de consumo. Estas innovaciones sumadas al conjunto de todos los elementos anteriormente citados, han modificado de forma radical las costumbres tradicionales de los consumidores. Hoy en día, parece normal comprar un producto en Internet, alquilar un coche a través de una página web o reservar una habitación para un viaje en pocos minutos desde una plataforma conocida. Para entender mejor este fenómeno es útil considerar algunos datos relativos al uso de la tecnología por parte de los consumidores. Desde un punto estrictamente teórico, sobre el comportamiento de compra del consumidor, la tecnología forma parte de las variables externas que influyen en el proceso de decisión de compra del consumidor (Martinez, 2011), (Bacarella, 2002), (Henao y Córdoba, 2007), (González, 2011). Muchos han sido los estudios sobre los factores que influyen en las decisiones de compra y todo han llegado a la conclusión que la compra es el resultado de una combinación de factores individuales y de estímulos externos (Bacarella, 2002). Hay entonces que tomar en consideración que dos son las tipologías de variables que pueden influir en el comportamiento de compra del consumidor; las variables internas y las variables externas. Las variables internas son las que definen como el consumidor actúa en su proceso decisional por lo que se refiere a los bienes o los servicios. En particular estas variables tienen una importancia fundamental porque el consumidor sufre los estímulos externos que no influyen directamente sobre su comportamiento porque vienen modificados desde los estímulos internos (Bacarella, 2002). En otras palabras, los factores internos son los que hacen referencia a las variables personales del consumidores mientras que los externos son los que dependen del ambiente o del contexto donde vive (Martínez, 2011). En las variables internas, se pueden incluir: la atención, la percepción, la memoria, el aprendizaje, las actitudes, el proceso de decisión, la búsqueda de información y la personalidad (Martínez, 2011).Se 5 entiende como estas variables son, como ya hemos anticipado, algo que se refiere a las características personales de un individuo y definen como se diferencia entre otros. De hecho, en la sociedad los estímulos externos son los mismos, pero vienen percibidos de manera diferente gracias a la presencia de elementos internos de personalidad. De otro lado, todos los autores coinciden en considerar como variables externas: el entorno de la demanda, la familia, los grupos de referencia, la cultura y los estratos sociales (Henao y Córdoba, 2007). En el entorno de la demanda se incluyen los elementos demográficos, económicos y geográficos que definen los hábitos de compra del consumidor. Y como se observa en el gráfico inferior, es aquí, donde podemos incluir el entorno tecnológico, como variable externa que afecta al comportamiento de compra del consumidor. Concretamente, para el caso del sector turístico, la presencia de Internet y de las nuevas tecnologías son utilizados de manera ejemplar (González, 2011). Por otro lado, encontramos que el Esfuerzo de Marketing puede influir sobre la decisión final del cliente a través de la imagen de la marca, la reputación, la publicidad, el Marketing Online, etc. En este sentido resulta útil para nuestro análisis destacar cómo la tecnología afecta también al Esfuerzo de Marketing en muchas de sus variables (distribución, comunicación, etc.) y desde ahí al consumidor. Gráfico n. 1: Variables que influyen sobre el comportamiento de compra del consumidor. Fuente: Elaboración propia. De otro lado hay que considerar la influencia de la familia y de las posibilidades de los consumidores que según del estrato social en el que se encuentran tienen características y necesidades diferentes. Por fin la cultura, define la manera de vivir de un grupo de personas y los usos y costumbres de la gente. De hecho, Alonso (2007) ha analizado la importancia de FACTORES INTERNOS -personalidad y actitud - atención -Percepción -memoria -aprendizaje -proceso de decisión -búsqueda de informaciones FACTORES EXTERNOS - Esfuerzo de Marketing -entorno de la demanda (demográfico, económico, tecnológico,...) -familia -grupos de referencia -cultura -estrados sociales COMPORTAMIENTO DE COMPRA 6 la globalidad en la vida de las personas y de cómo las nuevas tecnologías y las informaciones compartidas crean una fusión del comportamiento de los consumidores de todo el mundo. Con referencia además al sector turístico, éste ha provocado una valoración de los lugares más cercano y menos conocidos (Alonso, 2007). Según estas características y por la definición de variable externas, se puede sin duda incluir la tecnología en estos factores que influyen en el comportamiento de compra de los consumidores. Considerando, en primer lugar, algunos datos de relevancia mundial, según el informe de Casaleggio Associati, “el número de personas que utilizan Internet es de 3,4 millones, que representa más o menos el 46% de la población mundial.” (Casaleggio Associati, 2017, p.7). Considerando además que en 1995 los usuarios eran menos del 1% de la población global, se puede entender la portada de este fenómeno. Asimismo, desde estas consideraciones se hace referencia a cómo el desarrollo de Internet ha sido un proceso muy rápido que se ha asentado de manera relevante en la vida de las personas. Como Internet ha influenciado la vida de las personas, en poco más de veinte años, los hábitos y costumbres han sufrido una evolución irrevocable. Considerando ahora el caso específico de España, según el Instituto Nacional de Estadística “ son 29 millones de personas las que han utilizado Internet en los tres últimos meses. Ello supone el 84,6% de la población de 16 a 74 años, cuatro puntos más que en 2016”. (Octubre 2017, p.4). Además, otra consideración relevante en el contexto español, es que el 69%, que supone más o menos 24 millones de personas, utiliza Internet díariamente. En consonancia con los objetivos de este trabajo, en este punto es importante considerar el crecimiento del comercio electrónico, antes a nivel mundial, en segundo lugar a nivel europeo y por fin en relación al caso específico de España. En los tres casos, los datos parecen muy atractivos y presentan buenas perspectivas de expansión en los próximos años. Según el análisis de Casaleggio Associati ( 2017), “el valor del e-commerce a nivel mundial se estima en 1.915 millones de dólares en el 2016, más de 200 millones de dólares que en el 2015” (p.7). Se estiman además elevados niveles de crecimiento para los siguientes años, con muy buenas perspectivas de expansión a China y Estados Unidos, que hoy en día representan los dos principales países que dominan la clasificación mundial. Con referencia a el contexto europeo “el valor del e-commerce se estima en 509,09 millones de euros en el 2016, con un crecimiento del 13% respecto al año 2015” (Casaleggio Associati, 2017, p.9). Las estimaciones de crecimiento, también en este caso, son positivas y para los próximos años se prevé un ulterior desarrollo, llegando por fin en el 2018 a un total de 660 milliones de euros, 150,91 millones más que en al año pasado. Los tres países, en este caso, que presentan un mayor desarrollo en las ventas online son Reino Unido, Alemania y Francia, que comprenden en su conjunto el 60% del mercado del e-commerce europeo. Haciendo 13 entonces como la de ir a un lugar no para ver algo pero si para hacer algo (Bercial y Barrado, 2005, p. 31). En este contexto es importante entonces subrayar un nuevo cambio; desde el clásico turismo contemplativo se llega a un turismo activo, donde el consumidor no busca los servicios básicos, sino una nueva experiencia de crecimiento personal (Machado y Hernández, 2008, p.119). Su creciente capacidad de elección es uno de los aspectos más relevantes y de allí nace la necesidad de crear productos personalizados y para un público diferenciado. De hecho se puede ver como la calidad, entendida como nueva manera de organizar los destinos turísticos, las características de los nuevos turistas, el desarrollo de nuevos productos y algunas consideraciones sobre el medio ambiente y el territorio son los elementos que permiten la identificación del nuevo concepto de turismo. Este se define, como un turismo de calidad, activo, diversificado y responsable (Bercial y Barrado, 2005, p.29). De este modo, los cambios en el sector se definen como un conjunto de eventos que se han manifestado en la evolución del sector. 3.1.3 CAMBIOS EN EL ENTORNO Otro elemento útil para nuestro análisis es el rol de las tradicionales agencias de viajes, que se indicaran con el acrónimo de AAVV. Como ya anticipamos antes, gracias en particular a los cambios tecnológicos, a la presencia de un turista más experto e informado y a las numerosas ofertas presentes online, las agencias tradicionales están perdiendo su peso, en comparación a diez años antes. Según las análisis realizadas por Hosteltur (2017), el mercado online de reserva turística al final de 2017, alcanzará los 1,2 billones de euros. El crecimiento es exponencial, considerando que el año 2015, el mercado online había alcanzado los 441 000 millones de euros. Además, el 2016 se define como un año de transición entre el mundo offline y el mundo online en el sector turístico y de cara al 2020 los instrumentos tradicionales habrán perdido poder, representando sólo el 42%, frente a la conquista de cuota de mercado por parte de los canales online (Hosteltur, 2017). Todavía las tradicionales agencias de viaje, en particular en países como Italia y España, siguen manteniendo su importancia, si bien encuentran una drástica reducción frente a Agencias de viaje online o metabuscadores como Booking.com. Desde el análisis realizado por Kayak (2016) se puede ver cómo los españoles que utilizan este instrumento tradicional para la búsqueda e inspiración de viaje, ha pasado del 34% en el 2006 al 21% en el 2016. La utilización de oficinas de turismo asimismo se ha reducido desde un 20% hasta un 13%. En general, como ya anticipamos, se observa una 14 general digitalización de la metodología de inspiración de las personas. De hecho, además de un incremento de los blog, de las redes sociales y de las webs de hoteles y aerolíneas, se manifiesta la creciente importancia de las agencias de viajes online, que ganan treinta puntos porcentajes desde el 2006, pasando de un valor de difusión del 16% hasta un valor del 46% en el 2016. Se observa una tendencia análoga en la etapa de reserva del viaje, donde el 27% de las personas utilizan agencias de viajes locales, contra un 63% de diez años antes. Hoy en día el 73% de los españoles reservan sus vacaciones online, con un incremento de cincuenta puntos porcentuales respeto al 2006. Un rol creciente se observa, también, para las páginas webs de aerolíneas u hoteles (desde un 11% hasta un 35%), para las agencias de viajes online (desde un 12% hasta un 43%) y por fin para los buscadores de viajes (desde un 8% hasta un 35%). El aumento de las agencias de viajes online y una mayor simplicidad de acceso a Internet son dos de los elementos que han modificado los hábitos de los españoles a la hora de planificar y reservar su experiencia turística (Kayak, 2016). De otro lado, según el estudio realizado por Vallespín et al . (2017) sobre la generación Y (consumidores nacidos entre el 1980 y el 1994), estas personas están haciendo poco uso de los instrumento de las agencias tradicionales y preanuncian futuras reducciones más adelante (p.58). Una síntesis de las consideraciones efectuadas, viene reportada en la siguiente tabla. Gráfico n.5 : Cambios en los hábitos de los turistas en la fase pre-viaje Fuente: Elaboración personal a partir de los datos de Kayak (2016) También si el creciente desarrollo de las agencias online, que indicaremos con el acrónimo OTA (Online Travel Agency), se mantiene constante, como se puede ver en el gráfico, otro fenómeno de reciente aparición es el aumento del utilizo de metabuscadores, que están demostrando un elevada capacidad de responder a las necesidades de los consumidores. 0% 10% 20% 30% 40% 50% Agencias de viaje online Oficinas de turismo Agentes de viajes Fase de Inspiración Hace 10 años Actualidad 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Agencias de viajes local Online Agencias de viajes online Buscador de viajes Fase de reserva Hace 10 años Actualidad 15 Este creciente rol de los instrumentos de metabusqueda, inicialmente han representado un problema para grandes OTA, entre las más conocidas, Priceline y Expedía, que para responder a las necesidades cambiantes de los turistas han decidido de adquirir metabuscadores. De hecho, en 2012 Priceline adquirió Kayak y en el Agosto 2013 Expedía ha englobado Trivago en su business, negocio que hoy en día es el más creciente de esta gran agencia de viajes online. Partiendo de la competencia entre OTA y metabuscadores, hoy la solución mejor para las dos, parece la de trabajar juntos (Vargas, 2017, p.30). De otro lado, se encuentran nuevas tendencias como la elaborada por Chris Anderson, el cual plantea la desaparición del intermedíario entre el fabricante y el consumidor final. Este fenómeno se basa en la idea de que un producto puede ser adquirido por cualquier persona en cualquier parte del mundo. (Martínez, 2017). La velocidad de los cambios, en este nuevo escenario es tan rápida que está desapareciendo la frontera que antes distinguía el comprador del vendedor ( Machado y Aro, 2008, p. 115). Además, considerando la situación de crisis que ha sufrido Europa en los últimos años, una tendencia es la de la implantación en el mercado de los productos “low-cost”. Esta nueva manera de entender el comercio se encuentra también en el sector turístico donde, en particular por lo que se refiere a los vuelos low cost se destaca un incremento exponencial del uso de compañías de bajo coste (que se indicará con el acrónimo CBC) por parte de los viajeros. En España, en particular desde enero hasta septiembre 2017 llegaron 69,1 millones de pasajeros internacionales, con un incremento interanual del 14,5% en el uso de compañías a bajo coste. En Septiembre, además sobre todos los tráficos aéreos españoles, el 52,4% han sido gestionado por CBC; entre ellos las principales empresas son Ryanair Ltd. (17,4%), Easyjet Aerline (7,8%), Vueling Airlines S.A. (7,5%) y por fin otras compañías con un porcentaje del 19,7% (Nota de Coyuntura CBC, 2017). Continua entonces la tendencia de crecimiento positivo para las aerolíneas de bajo coste empezado desde el 2009, que en 2016 acaba el año con tasas tendenciales del 15% y continuando esta tendencia en el 2017 (Instituto de Turismo de España, 2017). Además se puede subrayar que en el 90% de los casos, las reservas de vuelos de compañías low cost, se hacen online, dato que confirma una digitalización de los sistemas de reservas de viajes (Hosteltur, 2017). El ciclo de vida del viaje entonces se mantiene lo mismo que antes la aparición de Internet, lo que se modifica son los agentes implicados y las herramientas utilizadas en cada etapa (Rodriguez et al. 2017, p.95). El camino del viajero, por tanto, no se va a modificar para los nuevos retos de la tecnología, lo que va a cambiar son los estímulos sobre su comportamiento (Amadeus, 2015, p.10). Además, Amadeus, una gran compañía que trabaja en el sector del turismo, analizando la posible situación futura del consumidor, subraya como los viajeros 16 tendrán las mismas necesidades que siempre han tenido, lo que va a cambiar es su comportamiento de compra. La mejor manera de trabajar en el contexto turístico del futuro entonces es comprender las necesidades de los clientes y adaptar las nuevas tecnologías a la satisfacción de estos, no al revés considerar como la tecnología puede adaptarse a modelos de negocios existentes (p. 16). Concluyendo entonces este discurso, lo que se puede subrayar es que las agencias tradicionales (AAVV) están perdiendo visibilidad, las OTA están manteniendo su posición competitiva gracias a acuerdos con metabuscadores y son muchos los negocios e innovaciones introducidos para responder a las necesidades cambiantes del consumidor. El nuevo reto para las empresas que trabajan en el sector turístico entonces es el de ofrecer soluciones que proporcionen un valor añadido siempre más alto a un cliente exigente, atento y experto. Este tipo de consumidor, en particular, quiere obtener soluciones que crean un experiencia significativa y memorable durante el periodo de duración del viaje, proporcionando una relación calidad-precio eficiente. Por este motivo la figura del agente de viaje se está trasformando en una persona que ofrece un oferta personalizada e innovadora al consumidor, en línea con sus expectativas personales y utilizando las ventajas de las últimas tecnologías. Es en este contexto que se plantean ideas como la de Waynabox , una empresa valenciana que ofrece viajes a sorpresa detrás el cobro de una cantidad fija de 150 € que incluye vuelos y dos noches de alojamiento. (Waynabox, 2017). 3.2 LA ECONOMÍA COLABORATIVA 3.2.1 UN NUEVO CONCEPTO BASADO EN COMPARTIR Es en un contexto tan cambiante y competitivo como el que se ha apena analizado, que se desarrolla un nuevo concepto que está revolucionando la manera de consumir de las personas: la economía colaborativa. La economía colaborativa o sharing economy se basa en la idea de compartir bienes en vez de adquirirlos, como en la “economía clásica” y esta práctica hoy en día se está convirtiendo en algo normal para los consumidores (Cañigueral, 2015). Como es un fenómeno bastante reciente y muy amplio es difícil encontrar una definición única y aceptada en la literatura de referencia. Según Christopher Koopman (2017) se define como cualquier plataforma que utiliza Internet para conectar extendidas redes de individuos. El CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), citando los estudios anteriores de Belk (2013) y Gata (2015), subraya que: 17 “la economía colaborativa se considera que engloba un conjunto heterogéneo y rápidamente cambiante de modos de producción y consumo por el que los agentes comparten, de forma innovadora, activos, bienes o servicios infrautilizados , a cambio o no de un valor monetario, valiéndose para ello de plataformas sociales digitales y de internet” (2016, p. 17). Kade citando en un artículo Rachel Botsman, experta global de la sharing economy, dice que el consumo colaborativo está basado en un modelo económico de intercambio o alquiler de bienes o productos que facilitan el acceso a la propiedad (2015). Se trata entonces de conectar personas que “necesitan” algo con personas que “tienen” algo. Otra definición llega de Iab Spain que citando Díana Martinez (2015) identifica la sharing economy como “una forma de consumir que implica cooperar con otras personas y entidades para el disfrute individual o conjunto de bienes y servicios” (p. 36). Sintetizando estas definiciones entonces se puede ver como el reto fundamental de la sharing economy es el de conectar entre ellas personas que necesitan acceso a un recurso con personas que disponen de esto recurso. En todas estas definiciones entonces se encuentra el concepto base de compartir, que es uno de los elementos principales que caracteriza esta nueva manera de entender un negocio. Según algunos recientes estudios, las personas son siempre más dispuestas a la compartir de bienes y servicios, en vez que en la adquisición de estos. Sin duda, puede ser una consecuencia de la reciente crisis económica que ha afectado el Europa desde el 2008 y al mejor uso de las nuevas tecnologías, que han forzado a las personas a introducir innovaciones basadas en un concepto general de ahorro. De hecho, en el Majo 2014 las personas dispuestas a intercambiar bienes propios alcanzaron un porcentaje medio mundial del 68% y un 66% de los entrevistados decía que estaba dispuesto a la utilización de objetos de otras personas (Nielsen, 2014). Un dato atractivo que se identifica en el estudio de Nielsen es que el comercio colaborativo no es solo un fenómeno para los jóvenes, crecidos en la era tecnología. Se observan claramente resultados globales más elevados para las nuevas generaciones (personas comprendidas entre 21 y 34 años), con un porcentaje del 35%, seguido por la generación X (personas entre 35 y 49 años) con un 17%. Un 7% viene representado igualmente por la generación Z (bajo de los 20 años) y por lo “baby boomer” (personas entre 50 y 64 años) (Nielsen, 2014, p. 9). Estas tendencias vienen confirmadas también por el Instituto Nacional de Estadística que subraya como en el 2017, el 28,3% de las personas dispuestas a compartir bienes o servicios es compuesto por individuos entre 25 y 34 años, con idéntico porcentaje de hombres y mujeres. Se configura entonces un incremento del uso de estas plataformas con referencia a el 2014, sin variaciones sin embargo sobre las características de los internautas (INE, 2017, p. 7). 18 3.2.2 FACTORES IMPULSORES DE LA ECONOMÍA COLABORATIVA Antes de analizar cuáles son las características del consumo colaborativo, es útil sintetizar cuales son los factores impulsores que han influido en su rápido desarrollo. En la parte inicial se han descrito los motivos que han conducido a esta nueva manera de entender el turismo y cuáles han sido las principales disrupciones en los años recientes. En esta parte se intenta a conectar las consideraciones de la primera parte con la opinión de numerosos autores. De hecho, muchos son los estudiosos que los han clasificado, tales como CNMC (2016), AEIT (2016) y Pérez González M. A., Suárez Silvestre M. Y Díaz D. V. (2016), pero la opinión final parece concordar en la existencia de tres grandes categorías: factores económicos, tecnológicos y sociales. • Factores económicos. Todos los autores concordar en el identificar en la crisis económica europea, que empezó en el 2008, el principal motivo económico que ha permitido la difusión de una economía basada sobre la compartir. De hecho, el poder adquisitivo de las personas desde el período considerado se ha reducido notablemente y mucha gente ha perdido el trabajo. La reducción de los costes de transacción y de información es otro elemento de naturaleza económica (CNMC, 2016). Por fin, la flexibilidad económica y la presencia de nuevas maneras de financiación de un negocio (como por ejemplo los business angels) son un ulterior relevante elemento. Gracias al conjunto de todos los factores, recién citados, las personas han buscado siempre soluciones de negocios conectados con la máxima posibilidad de ahorro. • Factores tecnológicos. Todos los autores están de acuerdo que la intensificación de las redes sociales y la difusión de los dispositivos móviles han contribuido al adviento de la economía colaborativa, como ya ampliamente considerado en la primera parte del presente trabajo. La ubicuidad, movilidad y accesibilidad de los internautas ha permitido la creación de nuevas plataformas que asisten al turista en diferentes fases o que introducen nuevos servicios. 1 Los costes asociados a las transacciones se han reducido introduciendo nuevos instrumentos de información y búsqueda más rápida y económica. Además, nuevas posibilidades de pago seguro online, como por ejemplo Paypal, han facilitado transacciones virtuales y permitido el desarrollo de la economía 1 Se hace referencia a las nuevas plataformas digitales como por ejemplo Waynabox o a las agencias de viaje online consideradas en las pagínas precedentes. 19 colaborativa. Por fin, la tecnología ha creado nuevos instrumentos de confianza entre los usuarios permitiendo la difusión de sistemas de reputación online. • Factores sociales. Uno de los factores sociales que han contribuido a la difusión de la economía colaborativa es el incremento de la densidad de la población, que está modificando el comportamiento de los agentes. En este sentido, como ya anticipado, un nuevo grupo de personas, los millenials, dan más importancia al acceso al bien o al servicio que a su posesión; además la propiedad de un vehículo o de una casa por ejemplo, se hace siempre más difícil. Una mayor conciencia de consumo es un otro elemento relevante; el consumidor está cada día más atento al medio ambiente y esta tendencia ha permitido tomar en cuenta alternativas más “verdes”, como la economía colaborativa. Asimismo, la posibilidad de intercambiar nuevas ideas y experiencia y una mayor confianza en los nuevos sistemas digitales y en los otros consumidores, son elementos importantes. Hay por fin, que considerar que existe un factor de emocional de autorrealización del consumidor en el saber que está actuando de manera honesta y correcta. 2 Un resumen de lo anteriormente citado, viene reflejado en el siguiente gráfico. 2 Esta idea se basa en la teoría de la jerarquía de las necesidades humanas, elaboradas por Maslow en el 1943. El define que en un individuo existen diferentes necesidades que se pueden categorizar jerárquicamente, donde en cima a la pirámide se encuentra la necesidad de autorealización. Factores Economícos Factores Tecnologícos Factores Sociales Economía Colaborativa Gráfico n.6: Factores impulsores de la economía colaborativa Fuente: Elaboración propia 20 3.2.3 PRINCIPIOS DE LA ECONOMÍA COLABORATIVA Considerando ahora cuales son los principios fundamentales de la economía colaborativa, se toma como referencia el trabajo de Botsman y Roger (2010), dos de los principales estudiosos de la sharing economy, de su aplicación y de su evolución. Según ellos, cuatro son los elementos que la define; la masa crítica, la capacidad excedentaria, la creencia en los bienes comunes y la confianza entre extraños. La masa crítica, representa el tamaño de las redes para que sea atractiva para los consumidores; en particular cuanto más es grande la red de usuarios tanto más seria atractiva para los potenciales clientes. En segundo lugar, la capacidad excedentaria es entendida como la presencia de bienes subutilizados o no utilizados. Se encuentra después la creencia en los bienes comunes, elemento muy conectado con el último factor; la confianza entre extraños . En particular, merece la pena, analizar más en profundidad este último concepto, como ha sido un tema muy debatido en el contexto de la economía colaborativa. Para Botsman, R., & Rogers, R. (2010) los humanos tienen la capacidad de confiar en extraños por instinto, gracias a años y años en los cuales los individuos han intercambiado y compartido bienes; en este contexto, la tecnología, simplemente acelera este proceso (Kade, 2015). Durante sus investigaciones, Botsman ha descubierto que hay diferentes fases a través las cuales el consumidor pasa cuando decide de considerar un nuevo producto o servicio. Primero, debe confiar en la idea y ver si para él es segura o si puede mejorar su vida; después llega la confianza en la empresa y por último la confianza en las otras personas. En esta nueva era, son menos las compañías que se basan en una relación jerárquica entre las cumbres empresariales y el consumidor, mientras están aumentando las que se focalizan en relación “peer to peer”, donde la base de la relación son las conexiones personales entre individuos. En un mundo siempre más rápido y tecnológico, donde la dificultad de interacciones humanas se dificultan con Internet, la necesidad de compartir y la colaboración pueden contribuir a crear una vida mejor para todos (Botsman y Rogers, 2010). La confianza entonces se mueve desde las instituciones hasta los individuos; las empresas, en un mundo de transparencia y siempre más incertidumbre, tienen que adaptarse a estos cambios para sobrevivir (Botsman en una entrevista para Governance Institute, 2017). Un concepto análogo viene considerado también por Cañigueral (2012) que subraya como en una realidad donde la confianza en las instituciones y en los sistemas tradicionales va disminuyendo, las relaciones justas son siempre más importantes. Otro elemento considerable además es el mantenimiento de estas relaciones de confianza creada entre los individuos, la 21 mayoría de las veces desconocidos. La mejor manera de confiar en las personas es entonces la de la sharing economy o de la compartición. Según Cañigueral de echo, gente que empieza a compartir online es más dispuesta a compartir también offline. Cuando además una empresa consigue crear una red de usuarios bastante grandes con sentimientos de comunidad, puede añadir un nivel más alto de confianza en el propio servicio y entre los usuarios (Cañigueral, 2012). Piénsese por ejemplo a la gente que alquila un coche a través de cualquier compañía de alquiler de coche; no tienen claramente ninguna sensación de comunidad como la que se obtiene siendo usuarios de BlaBlaCar. Así que, lo que ha creado la más grande compañía de carpooling en el mundo es un servicio basado enteramente en la confianza entre los usuarios y la empresa y entre ellos y en sentimiento de pertenencia a una comunidad. De hecho, el eslogan de BlaBlaCar es “in trust we trust” (en la confianza confiamos) y además la empresa francesa ha creado un superhéroe representativo de esto sentimiento compartido, llamado “Trustman” (BlaBlaCar,2017). 3.2.4 ÁMBITO DE APLICACIÓN Se consideran, ahora, los tres tipos de sistemas de economía colaborativa, identificados por Botsman y Roger (2010): • Sistemas basados en productos; se basan en el cobro por el utilizo de un producto y no para su compra. Cambia en este sentido, el concepto general de propiedad individual, que ahora, se fundamenta sobre el máximo utilizo de la vida util de un producto, sugiriendo una solución más barata y más atenta al medio ambiente. Un ejemplo es el bike-sharing , el sistema de bicicletas compartidas que se están extendiendo en la mayoría de las ciudades. • Mercados de redistribución; se trata de redistribuir productos desde personas que no lo necesitan más, hasta gente que los solicitan. Hay por ejemplo mercados de redistribución de productos utilizados o de segunda mano. Este servicio en algunos casos puede ser gratuito, en otros se basa en un intercambio o por fin puede ser de pago como en el caso de la plataforma virtual Ebay. • Estilo de vida colaborativo; en esta parte se incluye la compartición de “bienes inmateriales” como espacio, tiempo, las habilidades o el conocimiento. Este último sistema es lo que se analizará de manera más exhaustiva como incluye servicios como Airbnb o Couchsourfing. 22 Desde esta subdivisión, se puede entender como el consumo colaborativo tiene un margen de aplicación muy amplio. Se define de hecho, como un fenómeno trasversal, en el sentido que se puede aplicar a diferentes sectores de la economía, también si las macro áreas son la de la industria, de la agricultura y de los servicios, con un importante desarrollo en particular de esta última (CNMC, 2016, p. 18-19). Considerando ahora, más detalladamente, su aplicación según la Asociación Española de Ingenieros de Telecomunicación (2016, p. 24-35) es posible centrarse en los siguientes sectores: • Sector del transporte público; probablemente es el más conocido gracias a dos grandes empresas colaborativas que se incluyen en esta parte, Uber y BlaBlaCar y gracias a su elevada difusión. En particular en este contexto se pueden considerar tres casos diferentes; por primero empresas de servicios profesionales de transporte , que pretender poner en contacto un conductor con un pasajero, cobrando un porcentaje por este servicio de intermediación. El caso más conocido y también más debatido es el de Uber seguido por Cabify. El segundo caso es el de la compartición de los gastos de transporte donde plataformas como BlaBlaCar van a conectar conductores con pasajeros para que comparten el viaje y los gastos asociado a él. Por fin, se encuentran servicios de contacto de intermediación entre profesionales y clientes , donde el ejemplo mejor es el de EasyTaxi que va a conectar taxistas profesionales con clientes; la diferencia es que el cliente cobra directamente al conductor y no según un valor establecido de una aplicación como en Uber. • Sector inmobiliario; se encuentran también aquí diferentes subdivisiones. En primer lugar, se define la compartición de espacios en oficinas que consiste in practica en el uso conjunto entre diferentes personas de un mismo lugar de trabajo con el objetivo principal del ahorro en coste, sin generar una comunidad entre usuarios. El segundo caso es el de la compartición de plazas en garaje , que permite resolver el problema de escasez de estacionamiento en las grandes ciudades, mediante el uso conjunto del mismo espacio y una compartir de los gastos. Por fin, se puede definir el coworking, entendido como una evolución del primer caso, que apunta a ofrecer no solo un espacio compartido, sino también una cooperación y una colaboración entre las personas, en manera tale de crear importantes sinergias. • Sector turístico y restauración; los cambios sociales que se dieron a conocer en los últimos años han creado nuevas necesidades en los consumidores, que a veces prefieren alquilar una casa o una habitación en lugar de un hotel, para tener más libertad y para aprovechar del contacto con los residentes locales. Se encuentra en primer lugar, alquiler de espacios privados , que puede incluir una habitación o una casa 29 grandes empresas. Un otro dato relevante es que Airbnb, ha obtenido una evolución mucho más alta frente a los “competidores tradicionales”. El crecimiento es impresionante, considerando la reciente creación de la compañía, en comparación con cadenas hoteleras asentadas en el mercado hace mucho más años. Gráfico 9: Valoración de las compañías hoteleras. Fuente: Elaboración propia a través de los datos de Colliers International (2017) Esta idea que ha revolucionado el mundo del alojamiento, nació en el 2007 cuando dos diseñadores Brian Chesky (ahora director ejecutivo y líder de la community de Airbnb) y Joe Gebbia (hoy en día CPO de la empresa) encontraron dificultades económicas en el alquiler de su piso en San Francisco, debido a un repentino incremento del 25% de un día a otro. Fue en este momento que surgió la idea de ofrecer a viajeros colchones inflables y un techo, disfrutando los espacios vacíos de su piso y aprovechando de una importante conferencia en San Francisco, que iba a llegar numerosos interesados. El proyecto funcionó y surgió la compañía que inicialmente se llamaba Airbedandbreakfast.com, nombre que fue transformado en el actual en 2009. Al programa de trabajo se unió también Nathan Blecharczyk (hoy Chief Strategy Officer) que ayudó en el desarrollo de la plataforma online (Mariscal y VarcasHernández, 2017). La oferta original era la de poner en contacto personas que buscaban un lugar donde quedarse con usuarios que lo ofrezcan, principalmente durante eventos, como por ejemplo festival de música o convenciones políticas (Botsman y Capelin, 2016). La empresa entonces surgió sobre “la filosofía de pensar en soluciones innovadoras para problemas habituales“ (Chafkin, 2016). Esta idea inicial se ha desarrollado ampliamente hasta llegar a la portada actual de la empresa, cuyo propósito es el de buscar siempre nuevas opciones en línea con las necesidades de los turistas. Desde el principio, Airbnb ha encontrado 6,9 7,5 9 18 23,6 31 0 5 10 15 20 25 30 35 Hyatt InterContinental Accor Marriott Hilton Airbnb billones de dollares Valoraciòn de las compañías hoteleras 30 un crecimiento muy rápido, gracias a las redes sociales, a los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores turísticos y a los numerosos comentarios positivos de los usuarios. En el gráfico siguiente viene enseñado el aumento de los consumidores de la empresa durante los años comprendidos entre el 2009 y el 2016, de la compañía líder mundial en el sector del alojamiento colaborativo. Gráfico n. 10: Crecimiento de los usuarios de Airbnb, años 2009-2016. Fuente: Elaboración propia a través de los datos de CBRE (2017) Después del inicial lanzamiento, se ve como Airbnb ha aumentado el número de usuarios de manera exponencial, mostrando un crecimiento sólo en el 2016 superior a lo de los otros años conjuntos. Según los últimos datos disponibles, además en Junio 2017 la compañía ha alcanzado 160 millones de usuarios (Lane, 2017). Sin embargo el aumento planificado por el presente año es de 100 millones de usuarios (Smith, 2017). En particular, Airbnb ha albergado el más elevado número de huéspedes desde su principio durante el final de año 2016, alcanzando los dos millones de personas, casi el doble del 2015 (fueron 1,1 millones) y el cuádruple del 2014 (540,000) (Lane y Woodworth, 2017). Por lo que, de otro lado, se refiere a la tipología de usuarios, se ve como las personas que utilizan Airbnb durante los viajes de placer y los viajes de trabajo se ha incrementado en los últimos años, alcanzando un porcentaje del 25% (desde un valor del 12% en el 2015) por la primera categoría de turistas y del 23% por la segunda (desde el 12% en el 2015) (Lane, 2017). No hay entonces diferencias pertinentes entre los dos grupos. Lo que resulta relevante para nuestra análisis es el número medio de días de vacaciones de los usuarios, que en el 53,5% de los casos se quedan desde 1 hasta 6 días, en el 29,2 % de los casos desde 7 hasta 29 días y en el 17,3 % presentan una duración superior al més (Lane, 2017). 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 datos en millones 0,021 0,14 0,8 3 6 16 40 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Crecimiento anual de los usuarios de Airbnb 31 3.3.3. CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONAMIENTO Airbnb está básicamente un mercado en el cuál se pueden ofrecer o reservar ofertas de alojamientos (Pérez et al . 2016). En particular, la empresa colaborativa en cuestión, busca conectar personas que ofrecen una habitación o un piso con personas que lo buscan. El rasgo principal de la compañía entonces es el de facilitar el encuentro entre viajeros y anfitriones a través de una plataforma virtual que mira a la creación de una comunidad de usuarios. Airbnb está dirigida de hecho a implementar las relaciones entre los internautas basándose, por ejemplo, en la identificación de cada usuario a través de su perfil personal, donde vienen recogidas el número más amplio de informaciones que el proporciona. Esta herramienta permite de obtener un conocimiento previo sobre el anfitrión o el huésped y es uno de los elementos que fomenta la creación de una fuerte confianza entre los dos usuarios. La oferta de alojamientos es muy elevada; alcanza de hecho los cuatro millones de anuncios en 191 países (Smith, 2017) y la posibilidades son varias, incluyendo por ejemplo la opción de alojarse en un castillo, en un barco o en una casa en el árbol. Además Airbnb ha introducido una reciente innovación; proporcionar experiencias más que alojamientos. El funcionamiento es siempre lo mismo (con algunas diferencias en los costes del servicio que vendrán analizados más tarde); los usuarios pueden ofrecer o disfrutar de una experiencia, que incluye un variado número de actividades, durante su viaje. Se dividen en particular por la tipología de experiencia que puede ser una excursión de duración superior al día o una actividad diaria. Por otra parte, se pueden diferenciar por la categoría de actividad dividida por ejemplo en tecnológicas, deportivas, de entretenimiento y muchas otras. Esta novedad permite el encuentro de un número aún más alto de personas y la creación de relaciones basadas en compartir una nueva experiencia (Airbnb, 2017). Como para la actividad, Airbnb proporciona una serie de filtros, también para la búsqueda de un alojamiento, como por ejemplo la tipología de habitación, los precios, los servicios ofrecidos o la reserva instantánea. Hay además un servicio de pago sencillo, la posibilidad de comunicar con el otro usuario dentro del sistema y un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas (Airbnb, 2017). Considerando ahora de manera más exhaustiva, la oferta y la forma de utilización de la plataforma, con referencia al alojamiento, se encuentran las siguientes opciones: 32 • Modelo anfitrión, que consiste en el alquilar parte de la casa, donde vive el casero y un viajero por el período establecido. Esta forma coincide más con compartir piso y encarna más la idea original de los fundadores. • Modelo apartotel, donde el anfitrión alquila una entera vivienda. Este modelo, adoptado en el 2009, es el más parecido a la forma de un hotel tradicional o de un alquiler de viviendas turísticas (Aragón y Villanueva, 2015, p. 55). En línea con todas las precedentes consideraciones, se pueden entonces definir las dos tipologías de clientes en el caso de alojamientos y los diferentes gastos del servicio. Se encuentran: Los anfitriones, son los usuarios que ofrecen el servicio, poniendo una oferta de un piso o de una habitación en la plataforma. Tienen un perfil personal donde ponen informaciones de contacto y sobre el piso/habitación rentable. Explicaciones, fotografías y condiciones de uso del lugar, además, vienen presentadas conjuntamente a la descripción de la/s plaza/s. En la opinión de Cañigueral (2015), con Airbnb se absiste a un proceso de “gentrificación” dado que para un anfitrión es más rentable alquilar su sitio a turistas que a residentes, a través de un contracto normal de larga duración. De otro lado, éste tiene el inconveniente de incrementar los precios de los alquileres de la zona y dificultar la búsqueda de un piso para los lugareños (Cañigueral, 2015). Por lo que respecta a los costes del servicio, los anfitriones tienen que cobrar a Airbnb un porcentaje sobre el precio final comprendido entre el 3% y el 5%, dependiendo de las modalidades de cancelación que eligen. El precio final viene calculado partiendo del subtotal de la reserva (Airbnb, 2017). • los huéspedes, que son los usuarios que aprovechan del servicio previo pago. Ellos también tienen que crear un perfil (completamente gratuito) para acceder a la plataforma, insertando informaciones personales de contacto. Pueden encontrar la oferta que mejor encaja su exigencias a través de los diferentes filtros del sistema. En lo referente a los costes del servicio, también para estos usuarios el cobro final se calcula con el porcentaje sobre el precio final. En particular el valor varía entre el 5 % y el 15% del subtotal de la reserva, con una posibilidad de incremento en los lugares sujetos a IVA. Los costes para los huéspedes además pueden variar en función de la duración de la estancia, del subtotal (mayor es este valor, menor es el porcentaje cobrado al cliente) de la reserva o de las características de la oferta (Airbnb, 2017). De otro lado, para el segundo servicio puesto a disposición por la empresa, es decir la oferta de experiencias, se encuentran los siguientes usuarios: • “anfitriones”, en el sentido de personas que ofrecen la experiencia. Las modalidades de encuentro son las mismas, sólo hay una variación en relación a los costes del 33 servicio. De hecho, en este caso, Airbnb cobra a los usuarios un porcentaje del 20% que viene calculado en base al precio formulado por ellos. Los anfitriones que ofrecen experiencias sin ánimo de lucro, no encuentran ningún cobro por el servicio (Airbnb, 2017). • “huéspedes”, en el sentido de personas que quieren aprovecharse de la experiencia. En este caso también las modalidades son las mismas de cuanto dicho previamente, con la única variación que, por el momento, no tienen que cobrar por el servicio (Airbnb,2017). Los usuarios van a definir entonces el rol que desean obtener en un sistema electrónico y en un mundo siempre más informatizado. Lo que de hecho rende Airbnb de un lado dinámico y del otro más complejo de una normal plataforma peer to peer, como por ejemplo Ebay, es que su éxito depende de una confianza offline/online. En otras palabras, los consumidores reservan su estancia en línea, pero la experiencia la viven en el mundo real. (Botsman y Capelin, 2016). Debido a esta característica, los elementos de la confianza entre los consumidores, de la reputación y de la trasparencia asumen una relevancia fundamental y contribuyen a crear la comunidad de usuarios de Airbnb, en continua expansión. A través de todos estos principios, la empresa, en línea con las nuevas necesidades de los beneficiarios ha modificado la manera de viajar, ofreciendo un servicio más barato y completamente nuevo. Para concluir, Airbnb ofrece diferentes posibilidades y modalidades de uso del servicio, pero en todos los casos, el concepto de base es el mismo y está en línea con la idea básica de la empresa: ofrecer una experiencia de viaje única a través la conexión con personas y lugares (Botsman y Capelin, 2017). Esto es lo que diferencia Airbnb de los hoteles tradicionales; crear un valor añadido basado en la interacción con los habitantes locales, la posibilidad de descubrir lugares secretos de un destino, de entrar en un clima de familiaridad, de interactuar con culturas diferentes (Mariscal y Hernández, 2017). En una frase, “es una plataforma que es diseñada por usuarios y para usuarios” (Aragón y Villanueva 2015, p.61). 34 4. METODOLOGÍA Para la realización de nuestro Trabajo de Fin de Grado se ha implementado en primer lugar, una investigación de carácter exploratorio, tomando como referencia bibliografía que comprende artículos, trabajos y consideraciones de autores nacionales e internacionales. Como soporte de los principales fenómenos analizados, se han considerado bases de datos proporcionadas por institutos internacionales y globales referidos al turismo, como el UNWTO (World Tourism Organization), el WTTC (World Travel Tourism Council), el INE (Instituto Nacional de Estadistica) y datos científicos procedentes del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, Turespaña. Además, hemos recurrido a la exploración y observación de Airbnb, plataforma colaborativa tomada como referente, para el estudio de su promoción y presentación de la oferta. En este sentido, cabe destacar diferentes modalidades específicas y fuentes bibliográficas: • Investigación teórica basada en anteriores estudios sobre el turismo, la economía colaborativa y la evolución de los hábitos del consumidor turístico. • Investigación personal sobre el funcionamiento de la plataforma de economía colaborativa tomada como referencia, para entender su funcionamiento y problemas que pueden surgir derivados de su uso. • Análisis de datos científi cos recogidos a través de bases de datos nacionales e internacionales. En la segunda parte de este trabajo, se ha utilizado una investigación de carácter empírico y descriptivo que se compone de un cuestionario con preguntas de elección múltiple. Las preguntas se han elaborado en torno a los tres objetivos principales de análisis, con el fin de que a través de distintas cuestiones podamos llegar a consideraciones más detalladas. 4.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA El cuestionario se compone de 20 preguntas de elección múltiple que permiten medir de forma directa las variables consideras en el análisis anterior. Cabe señalar que en las primeras dos preguntas se recogen datos socio-demográficos de los encuestados (como edad y nacionalidad), considerando que algunos de los estudios tomados como referencia se refieren a la población española (Iab Spain, 2017; INE, 2017) y que muchas 35 variables analizadas pueden depender de la edad de las personas. La edad ha sido analizada a través de cinco intervalos, empezando de adultos, hasta una banda que comprende personas mayores de 65 años, así como lo hizo Nielsen (2014, p.9) y el Instituto Nacional de Estadística (INE, 2017, p. 7). Por su parte, hemos creído interesante incorporar la nacionalidad de las personas, evaluada como variable ordinal con cuatro intervalos de respuestas, para identificar posibles diferencias con la población española analizada en los estudios ya comentados. Por otro lado, para la evaluación del grado de satisfacción de las plataformas colaborativas y de Airbnb, se ha utilizado una escala Likert con valores comprendidos entre 1 y 10, donde 1 representa la máxima insatisfacción y 10 identifica la máxima satisfacción. Mientras que para las preguntas 6, 8, 9, 10, 11 y 15, que luego analizaremos, se ha empleado una escala Likert con valores comprendidos entre 1 y 5, donde 1 representa “no nada/nunca” y 5 identifica “sí, mucho/totalmente”. A continuación, se relacionan los objetivos con las preguntas incluidas en el cuestionario. El primer objetivo es “entender el fenómeno de la globalización de difusión de la tecnología a través de la adopción por parte del consumidor en el ámbito del sector turístico” es decir, analizar cómo las personas utilizan Internet antes, durante y después del viaje. La primera pregunta de este apartado (pregunta número 3), se refiere a los productos más comprados a través del canal online, eligiendo como opciones las elaboradas por Iab Spain (2017, p.21), es decir productos físicos, servicios, contenidos digitales, productos para móvil o tablet. Como ya apuntamos en la revisión teórica, los medios para encontrar inspiración y reservar un viaje han cambiado mucho durante los últimos años (Travelport, 2017), así que hemos considerado de vital importancia, analizar el uso de Internet de los encuestados durante las diferentes fases del proceso de decisión de compra del viaje (antes, durante y después) y la disminución de valor de las agencias de viaje tradicionales. De esta forma, las preguntas 4, 5, 6 incorporan estos conceptos, basándose en los estudios previos de Travelport (2017), Kayak (2016) y Vallespin et al. (2017). Además, Travelport (2017) lleva a cabo una encuesta sobre los principales inconvenientes de Internet y, con el fin de obtener la verificación empírica sobre el tema, se ha introducido la pregunta 7. De esta forma, concluimos las preguntas que dan alcance el cumplimiento de los objetivos de esta primera parte. Se considera ahora el segundo objetivo, es decir, “Analizar de la economía colaborativa y su aplicación al sector turístico”. Como uno de los conceptos más importantes de la Sharing Economy, encontramos la tendencia de las personas a compartir (Botsman y Rogers, 2010). Nielsen (2014, p.5) y el INE, (2017, p. 7) han analizado la predisposición de las personas a compartir bienes propios y a utilizar objetos/servicios de otras personas, relacionando estos datos con la edad de los entrevistados. Como ya mencionamos en la 36 revisión de la teoría existente, los resultados revelan porcentajes más altos para las nuevas generaciones, con un crecimiento importante para la generación X (personas de edad comprendida entre los 35 y 49 años) y para los “baby-boomer” (entre 50 y 64 años). Las preguntas 8 y 9 están formuladas tomando como referencia este estudio. Por otro lado, en las preguntas 10 y 11 se analizan el conocimiento sobre las plataformas de economía colaborativa y su eventual utilización. Como ya comentamos, ha sido utilizada una escala Likert similar a la empleada en el Iab Spain (2017. P.38) para comparar resultados. Después de analizar los motivos del uso de las plataformas colaborativas, a través de la pregunta 12, en el caso de la cuestión 13 se analiza el sector de mayor difusión de la economía colaborativa, basando de nuevo el diseño de la encuesta en los datos de Iab Spain (2017, p.38). La pregunta 14, analiza el grado de satisfacción de los usuarios de plataformas colaborativas, que como ya se anticipó, obtiene valores elevados en todos los sectores de aplicación (Organization of Consumers and Users y Universidad Complutense de Madrid y Ouishare, 2016, p.3). Por fin, el tercer objetivo: “Analizar de una de las empresas más representativa de la economía colaborativa, Airbnb, desde la perspectiva del consumidor”. Para el cumplimiento de este último objetivo, incorporamos en el cuestionario las preguntas 15-20, que recogen cuestiones específicas sobre dicha empresa. En particular, se incluyen preguntas sobre el conocimiento de la plataforma (siempre evaluado según una escala Likert, para poder comparar fácilmente con otras cuestiones análogas) y sobre sus diferentes funciones (alojamientos, experiencias). La cuestión 19, se centra en el motivo de uso de Airbnb, presenta respuestas similares a la cuestión 12 del segundo apartado, que considera la misma variable, pero en el marco general del fénomeno de la sharing economy. Por fin, una evaluación a través de una escala Likert con valores comprendidos entre 1 y 10, permite comparar el grado de satisfacción de Airbnb en relación con el sector, tomando como referencia el estudio de la Organization of Consumers and Users y Universidad Complutense de Madrid y Ouishare (2016, p.3), así como con el nivel que obtengamos nosotros a través de la pregunta 14. 4.2 OBTENCIÓN DE LOS DATOS Y RESULTADOS El cuestionario ha sido creado y desarrolladoa través de Google Módulos y difundido, durante el mes de noviembre de 2017, a amigos, parientes, conocidos de diferentes edades para abarcar un amplio rango. Se les ha proporcionado por correo electrónico, WhatsApp y Facebook, sin olvidarnos del “boca-oreja”, que ha jugado un papel importante, permitiendo de obtener al final 373 encuestas respondidas. 37 Sin embargo, debido a la escasa respuesta por parte de otra nacionalidades diferentes a la italiana sólo se comparará la población italiana con la española, esta última sólo a partir de los datos de las fuentes ya referidas (Iab Spain, 2017; INE, 2017; Nielsen 2014) y no con nuestros datos españoles. A este respecto los 23 cuestionarios proporcionados por personas españolas, de otra nacionalidad no Europea o extra-Europea, no serán incluyidos en la análisi, ponendo nuestra atención sólo sobre los 350 hechos por italianos, llegando así a una muestra final de 350 datos. Por otro lado, la segunda variable socio-demografíca, es decir la edad, ha sido considerada de manera relevante, permitiendo conexiones importantes entre las preguntas y este parámetro. En particular, en línea con la bibliografía de referencia (Iab Spain,2017; INE, 2017; Kayak,2016; Nielsen, 2014), hemos considerado su correlación con las preguntas 3, 6, 8, 9, es decir, correlación entre edad y tipología de productos comprados por Internet, edad y el compartir la experiencia en las redes sociales, la predisposición a a compartir bienes propios y la utilización de bienes de otros. De esta forma, como veremos a continuación, podremos conocer en mayor profundidad cómo la tecnología ha irrumpido con fuerza en el proceso de compra turística por parte del consumidor (base principal del objetivo 1). Correlaciones adicionales, que vendrán consideradas posteriormente, han sido hechas a fin de identificar conexiones entre las variables consideradas. A continuación vienen presentados los resultados en línea con los objetivos de nuestro TFG, de forma que pueda verse de manera clara el cumplimento de los mismos. En relación al primer objetivo, es decir, “entender el fenómeno de la globalización de difusión de la tecnología a través de la adopción por parte del consumidor en el ámbito del sector turístico”, debemos destacar que el 90,9% de los italianos emplean Internet en sus compras, siendo los no usuarios mayoritariamente personas mayores a 65 años (40%). Concretamente, han declarado dar preferencia a la compra online de servicios (con un porcentaje del 42,3%), donde estarían los servicios turísticos objeto de nuestro TFG, seguidos por productos físicos (40%), mientras que el restante 8,6% está dividido entre personas que utilizan Internet para comprar sólo productos para móvil y los que prefieren usar la compra online para contenido digital. Así, los italianos muestran un comportamiento online similar a los españoles, en tanto en cuanto nuestros resultados son similares a los resultados del Iab Spain (2017). Los españoles, también prefieren comprar online productos físicos y servicios, si bien en primer lugar se encuentran productos físicos, seguidos por servicios Iab Spain (2017, p.21). Atendiendo a la edad de los consumidores online, es interesante evidenciar cómo los servicios son elegidos como preferidos en la compra online tanto por los usuarios de edad comprendida entre 25-34 años (55%) y 50-64 años (47%). Además, aunque los usuarios online de 35-49 años prefieren comprar productos físicos (42%), sólo hay una diferencia de 2 38 puntos con los que siendo de la misma edad prefieren comprar servicios empleando Internet (40%). Los datos hasta ahora ofrecidos y el resto menos importantes, vienen reflejados en el gráfico siguiente. Gráfico n. 11: Correlación entre producto comprado un Internet y edad. Fuente: Elaboración propia Considerando ahora el uso de la tecnología en la fase de inspiración, reserva y después del viaje, los datos elaborados por Kayak (2016), Travelport (2017) y Vallespin et al . (2017) parecen ser confirmados en nuestro análisis. La importancia de las web de aerolíneas y hoteles, ya anticipada en la investigación de Kayak (2016), viene confirmada con el 34,9% de los encuestados que declara utilizar esta herramienta como principal método de “inspiración” para sus viajes. Las fuentes de inspiración online, como la comentada y otras online, como las propias agencias online y las redes sociales, alcanzan el 46,6% de los encuestados. Si bien, el boca-oreja sigue manteniendo su importancia, con un 31,7% de las personas que lo elige como método principal. Datos completamente en línea con los resultados de Kayak (2016) y de Travelport (2017), con la única excepción que las agencias de viaje online, que mientras jugaban un papel fundamental en el análisis de la primera compañía, en nuestra búsqueda no se ponen de manifiesto, obteniendo sólo el 6% de las preferencias de los encuestados. También, en la “reserva” del viaje, la disminución del uso de las agencias de viaje tradicionales, ampliamente tratada en la revisión teórica, viene confirmada desde nuestros datos poniéndose en línea con los estudios de Vallespin et al. (2017) y de Kayak (2016). De hecho, cabe destacar que en el 72,9% de los casos muestran su preferencia a reservar la estancia online, contra un 13,7% que prefiere las agencias tradicionales, igualmente anticipado por Kayak (2016), que pone en primer lugar la reserva online, distante 46 puntos porcentajes de las agencias. De esta forma, es en la reserva del viaje en la fase del proceso de decisión de compra turística 56% 31% 42% 24% 33% 32% 55% 40% 47% 20% 7% 9% 4% 2% 0% 3% 2% 2% 3% 7% 3% 3% 12% 24% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 18-24 25-34 35-49 50-64 >65 Correlación entre Producto-edad Productos físicos Servicios Contenido digital Prod. Sólo para móviles Nunca Utilizo Internet 45 VALORACIÓN PERSONAL Desde el análisis de los resultados obtenidos a través del cuestionario y su comparación con la bibliografía de referencia, han surgido relevantes consideraciones. En línea con los cambios que han occurido durante los años y que han modificado la manera de inspirarse y de reservar los viajes, varias veces teóricamente y empíricamente tratados, hemos considerado interesante analizar como la personas, en verdad, desarrollan su fase pre-viaje a través de una conexión matemática entre los datos obtenidos sobre este tema. En particular, de nuestro TFG se evidencia la tendencia a que el proceso de compra del viajero se transforme casi completamente online, junto con un uso de agencias de viaje tradicionales cada vez menor. Si bien no debemos olvidar que aún muchas personas encuentran la inspiración para sus viajes a través del boca-oreja, aunque prefieran reservar online. Esta análisis revela entonces como en tan sólo pocos años los habitos de los consumidores han cambiado de manera radical, debito la aparición de las nuevas tecnologías y de su incorporación en la vida díaria de las personas. Una otra consideración que ha emergido es la correlación matematica entre usuarios que conocen las plataformas colaborativa y los que en realidad la utilizan. De echo, las personas tienen mediamente un buen conocimiento de las plataformas y, aunque su uso no es muy alto, el nivel de satisfacción de sus usuarios sirve de antecedente para una buena evolución en la demanda de servicios colaborativos. Hay entonces que considerar cual puede ser la causa de su medio uso, frente a un optimo conocimiento de ellas. Según nuestra opinión, su uso actual puede resultar de la escasa confianza de las personas a las nuevas tendencias, elemento confirmado también del aún elevado número de personas que se muestran completamente reticentes a compartir. Todos estos usuarios, sin embargo, representan potenciales clientes para las empresas colaborativas o incluso el target privilegiado. De hecho, estas personas ya conocen muy bien a la empresa, así que no necesitan de saber utilizarla, pero sí confiar en ella. Las compañías entonces, en principio, tienen que desarrollar más estudios de Marketing para entender cuáles son las barreras de estos clientes. En segundo lugar, deberían seguir difundiendo los principios básico de la economía colaborativa para llegar también a los internautas que aún no tienen conocimiento algún sobre su funcionamiento. Y, por supuesto, apostar por estrategias de comunicación ligadas a la idea de la confianza, que puede apoyarse en los altos niveles de satisfacción entre quienes la han utilizado. 46 Una última importante consideración se basa sobre la empresa objeto de estudio de nuestro Trabajo de Fin de Grado, Airbnb. Concretamente, requiere de nuevos planes de comunicación al objeto de aumentar su conocimiento y de resaltar su recién lanzamiento del servicio “experiencias”, que pocos conocen. En nuestra opinión, debe captar un mayor número de clientes, en cuanto encarnan perfectamente el estilo de vida colaborativo estudiado por Botsman y Roger(2010). Se puede entonces desde nuestro punto de vista, consider esta función como un “multiplicador de fuerzas”, en cuanto favorece el conocimiento de actividades locales, incrementando y disfrutando del potencial de la economía del destíno turistíco. Conectando entonces las fíguras del anfitrión y de las personas que ofrecen las experiencias, se pueden crear valores añadidos para todos los usuarios. El anfitrión en este caso, tendría la función de promover los eventos a los turistas, favoreciendo en primer lugar el que ofrece la experiencia y en segundo lugar garantizando para el huésped. De echo, en un destíno turistico donde el viajero no conoce a ninguno la fígura del anfitrión si bien desarollada puede devenir el punto de referencia del turista. Se conectarián de esta manera todas las funciones ofrecidas por Airbnb en una comunidad donde la confiancia y la colaboración representan la base de las relaciónes de todos los agentes. 47 5. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES EMPLEADAS - AEIT (Asociación Española de Ingenieros de Telecomunicación) (2016). Informe sobre economía colaborativa. Recuperado de http://www.aeit.es/sites/default/files/migrate/content/downloads/20160608_informe_economía_colabor ativa_9720405c.pdf - Airbnb, sitio web oficial, consultado durante toda la realización del Trabajo https://www.airbnb.it - Alonso, L. E. (2007). La Globalización y el Consumidor. Reflexiones Generales desde la Sociología del Consumo. Mediterráneo Económico, (11) , 37-56. Recuperado de https://díalnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2286847 - Amadeus (2015). Future traveller tribes 2030: buildind a more rewarding journey. Recuperado de http://www.amadeus.com/documents/future-traveller-tribes-2030/amadeus-traveller-tribes-2030-airlineit.pdf - Aragón Cánovas, F. J., & Núñez Villanueva, V. (23, 24 ,25 Septiembre 2015). Las plataformas de economía colaborativa como una tendencia que fomenta el turismo colaborativo. En A. López de Ávila (presidencia), Congreso internacional de turismo para todos. 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Sitio web oficial, recuperado de https://waynabox.com - World Travel & Tourism Council, consultado durante la realización del presente trabajo. Recuperado de https://sp.wttc.org/ E. Crestan, Cuestionario para la realización del Trabajo de Fin de Grado (2017) Cuestionario sobre los hábitos cambiantes del consumidor turístico en un contexto multicanal Los datos que se recogen con el presente cuestionario son anónimos y serán utilizados para una investigación de mercado personal, en el ámbito de la elaboración del Trabajo de Fin de Grado en el departamento de Administración de Empresas y Comercialización e Investigación de Mercados, por la Universidad de Sevilla. Por favor, conteste a las siguientes preguntas eligiendo la alternativa que mejor le identifique 1. Edad:  18-24  25-34  35-49  50-64  >65 2. Nacionalidad:  Española  Italiana  Otras nacionalidades europeas  Extra-europea 3. ¿Qué tipo de producto es el que más compra por Internet?  Productos físicos (ej. Ropa, libros, muebles..)  Servicios (ej. Billetes de viajes, estancias, restaurantes, peluquerías, telefonía..)  Contenido digital (ej. Software, juegos online, películas, música..)  Productos sólo para móviles y tablet (ej. Aplicaciones..)  Nunca utilizo Internet para comprar lo que necesito 4. ¿Qué fuente de información es la que más usa para la inspiración en sus viajes?  El boca-oreja  Guías y folletos de viajes  Agentes de viaje  Agencias de viaje online  Web de aerolínea y hotel  Red social 5. ¿Cuál es la forma de reservar sus viajes que más utiliza?  Agencia de viaje tradicional  Online  Una combinación: agenciaonline E. Crestan, Cuestionario para la realización del Trabajo de Fin de Grado (2017) 6. Una vez regresado del viaje, ¿suele compartir su experiencia a través de las redes sociales? No, nunca 1  2  3  4  5  Sí, siempre 7. ¿Cuál es, para usted, la mayor desventaja de usar Internet para organizar un viaje?  No soy muy bueno en el uso de los instrumentos electrónicos  Hay demasiadas informaciones en las páginas online y me confundo  Pierdo más tiempo que a través de una Agencia  No tiene desventajas 8. ¿Estaría dispuesto a compartir sus propios bienes? No, nunca 1  2  3  4  5  Sí, totalmente 9. ¿Estaría dispuesto a utilizar bienes compartidos de otras personas? No, nunca 1  2  3  4  5  Sí, totalmente 10. ¿Conoce plataformas de economía colaborativa (por ejemplo Airbnb, Uber, BlaBlaCar, Wikipedía, bike sharing, Ebay, Couchsurfing, Spotify, ecc.. )? No, nada 1  2  3  4 5  Sí, mucho 11. ¿Ha utilizado plataformas de economía colaborativa? No, nunca 1  2  3  4  5  Sí, totalmente 12. ¿Por qué ha utilizado estas plataformas?  Son más baratas  Tienen una oferta mejor  Me permiten encontrar nueva gente  Nunca, las he utilizadas 13. Indique el sector donde se encuentran las plataformas que más ha usado:  Compra venta de productos (por ejemplo: Ebay, Wallapop)  Estancia (por ejemplo: Airbnb, Couchsurfing, HomeAway, HomeEchange)  Transporte (por ejemplo: BlaBlaCar, Uber, Cabify, Bikesharing) 14. ¿Cuál es su grado de satisfacción global sobre estas plataformas? Muy insatisfecho Muy satisfecho 1  2  3  4 5  6  7  8  9  10  E. Crestan, Cuestionario para la realización del Trabajo de Fin de Grado (2017) 15. ¿Conoce Airbnb, la plataforma virtual que permite de encontrar alojamiento en casi todo el mundo y de compartir experiencias? No, nada 1  2  3  4 5  Sí, mucho Por favor, conteste las siguientes preguntas sólo si ha utilizado Airbnb, al menos una vez. 16. ¿Qué servicio de Airbnb utiliza más?  Alojamiento  Experiencias  Las dos alternativas 17. Si utiliza Airbnb para alojamiento, es usted principalmente....  anfitrión y ofrece habitación/es en casas donde hay otras personas  anfitrión y ofrece alojamiento en casas privadas  huésped y prefiere alquilar una vivienda sólo para usted y sus amigos/familiares  huésped y prefiere alquilar una habitación en un piso compartido con gente del lugar 18. Si utiliza Airbnb para compartir y vivir experiencias en el lugar de destino,...  como anfitrión, ofrece experiencias en su lugar de residencia a los huéspedes  como huésped, hace las experiencias propuestas durante sus vacaciones  no sabe qué es la oferta de experiencia de Airbnb 19. ¿Por qué ha optado por Airbnb? Porque….  tiene precios más baratos  le permite encontrar nuevos amigos  no le gustan las otras aplicaciones 20. ¿Cuál es su grado de satisfacción global sobre Airbnb? Muy insatisfecho Muy satisfecho 1  2  3  4 5  6  7  8  9  10  M uchas gracias para su colaboración .