O efeito da inteligência emocional no processo de negociação empresarial integrativa

Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão Deise Lucia Machado da Silva julho de 2020 O Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa Deise Lucia Machado da Silva O Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa UMinho|2020 Deise Lucia Machado da Silva julho de 2020 O Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor José Carlos Martins Rodrigues Pinho Dissertação de Mestrado Mestrado em Marketing e Estratégia Universidade do Minho Escola de Economia e Gestão ii DIREITOS DE AUTOR E CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO DO TRABALHO POR TERCEIROS Este é um trabalho académico que pode ser utilizado por terceiros desde que respeitadas as regras e boas práticas internacionalmente aceites, no que concerne aos direitos de autor e direitos conexos. Assim, o presente trabalho pode ser utilizado nos termos previstos na licença abaixo indicada. Caso o utilizador necessite de permissão para poder fazer um uso do trabalho em condições não previstas no licenciamento indicado, deverá contactar o autor, através do Repositório UM da Universidade do Minho. Licença concedida aos utilizadores deste trabalho Atribuição-NãoComercial-SemDerivações CC BY-NC-ND https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ iii AGRADECIMENTOS “A nossa recompensa está no esforço, não no resultado. Um esforço total é uma vitória completa.” Mahatma Gandhi Sinto-me vitoriosa por ter superado um dos mais desafiadores obstáculos da minha vida, em razão de estudar com um filho pequeno, estar a morar num país diferente e longe da família, com a saúde debilitada e ainda conseguir finalizar todos as unidades curriculares com esforço e dedicação máxima. Por isso, agradeço primeiramente à Deus, o Ser Superior que alimenta a nossa alma com motivação, fé, força e saúde para superar todas as dificuldades. Agradeço à minha família, em especial, ao meu marido (Sidney Afonso) por todo apoio, parceria, e, por muitas vezes, ser mãe do nosso filho, enquanto eu não conseguia executar o meu papel 100% do tempo. Agradeço a ele por cuidar de mim, carregar-me doente ao hospital para tratar de uma infeção pulmonar em decorrências da saúde debilitada por noites sem dormir dedicadas ao estudo. Agradeço ao meu maior presente de Deus (Lucas Afonso), que mesmo a reclamar que a mamãe só ficava no computador o tempo inteiro, pedia um “colinho” quando chegava a hora de dormir. Agradeço à minha família (mãe Tereza e irmãos) por entender e aceitar a minha ausência. Agradeço ao meu orientador professor Dr. José Carlos Pinho com quem tive o privilégio de trabalhar neste projeto e receber importantes e ensinamentos. Além disso, aproveito para agradecer todos os professores que compartilharam os seus conhecimentos. Assim como, agradeço todos que de alguma forma colaboraram para a evolução deste estudo. iv DECLARAÇÃO DE INTEGRIDADE Declaro ter atuado com integridade na elaboração do presente trabalho académico e confirmo que não recorri à prática de plágio nem a qualquer forma de utilização indevida ou falsificação de informações ou resultados em nenhuma das etapas conducente à sua elaboração. Mais declaro que conheço e que respeitei o Código de Conduta Ética da Universidade do Minho. Universidade do Minho, ___/____/___ Assinatura:_______________________________________________________ Deise Lucia Machado da Silva v RESUMO O Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa O negociador emocionalmente inteligente, alcança os melhores resultados como já comprovado por vários estudos. A necessidade de estudar a Inteligência Emocional (IE) surgiu há 30 anos. Porém, o número de estudos dedicados à IE nas negociações ainda é muito ínfimo. A maioria posiciona a compreensão da IE nas negociações, sem entender o papel que cada competência ou Dimensões da Inteligência Emocional (DIE – Autoconsciência - AC, Auto Motivação - AM, Autorregulação - AR, Empatia - E, Perceção da Emoção do Outro - PEO) possa exercer. Esta limitação, torna-se ainda mais relevante no âmbito das negociações e gera interessantes oportunidades para esta investigação. Alguns estudiosos recomendam que futuras investigações, procurem entender de maneira mais profunda, o papel da IE nas Fases do Processo de Negociação (FPN) (1: Preparação, 2: Relacionamento, 3: Clarificação, 4: Apresentação, 5: Acordo), a considerar o efeito que cada DIE possa exercer nestas fases. A revisão de literatura, concedeu um modelo conceptual para demonstrar as prováveis relações de efeito entre as diversas DIE nas FPN através de hipóteses. A falta de um consenso entre os autores quanto às FPN, fez surgir um novo modelo, o qual foi testado neste estudo empírico, de natureza qualitativa e quantitativa, direcionado à negociadores experientes. Conclui-se que a utilidade das FPN, foi validada pelos negociadores. Identificou-se que cada DIE apresenta algum efeito nas FPN e que algumas produzem um efeito predominante em cada fase. A amostra apresenta nível alto de IE. Os resultados podem contribuir na contratação de negociadores com alto nível de IE. As empresas podem investir na formação da IE para os negociadores e dar mais ênfase às competências diagnosticadas como deficientes. O negociador pode gerir as DIE específicas em cada FPN. Os estudos futuros podem alcançar amostras maiores. Palavras-Chave: Autoconsciência, Autorregulação, Auto Motivação, Empatia, Fases do Processo de Negociação, Inteligência Emocional, Negociação, Perceção da Emoção do Outro. vi ABSTRACT The Effect of the Emotional Intelligence in the Process of Integrative Business negotiations The emotionally intelligent negotiators achieve the best results as evidenced by several studies. The need to study Emotional Intelligence (IE) arose 30 years ago. However, there are few studies about IE in the negotiations. The most researches emphasized the study of the IE in the negotiations, without understanding in detail the role that each competence or Dimensions of Emotional Intelligence (DIE) (Selfawareness - AC, Self-motivation - AM, Self-regulation - AR, Empathy E, Perception of One's EmotionPEO), can play. This limitation becomes even more relevant in the context of business negotiations and produces interesting opportunities for this research. According to the recommendation of some scholars, future research can study more the role of IE (Emotional Intelligence) in the Stage of the Negotiation Process (FPN) (1: Pre-negotiation, 2: Relationship, 3: Clarifications, 4: Presentation, 5: Agreement), considering the effect that each DIE can have in these stages. The literature review provided a conceptual model to demonstrate the likely effect between the several DIE in FPN through hypotheses. The lack of consensus among the authors on FPNs led to the emergence of a new model, which was tested in this empirical study, of a qualitative and quantitative nature, aimed at experienced negotiators. The usefulness of FPN was validated by the negotiators. It was identified that each DIE has some effect on the FPN. However, some dimensions have a higher effect on some FPN. The sample showed has a high level of IE. The results may contribute to the hiring of Emotional Intelligence high-level negotiators. Companies can invest in Emotional Intelligent training for negotiators and give more emphasis on specific skill. The negotiator can use specific DIE in each FPN. Future researchers may larger samples. Keywords: Empathy, Emotional Intelligence, Perception of One's Emotion, Negotiation, Self-Awareness, Self-Regulation, Self-Motivation, Stages of the Negotiation Process. vii ÍNDICE GERAL AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... III RESUMO ........................................................................................................................... V ABSTRACT ....................................................................................................................... VI 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 1 1.1. Enquadramento e relevância da investigação .......................................................... 1 1.2. Problema e objetivos da investigação ...................................................................... 3 1.3. Estrutura da Investigação ........................................................................................ 5 2. REVISÃO DE LITERATURA .......................................................................................... 7 2.1. O ambiente da Negociação ...................................................................................... 7 2.1.1. O Conceito de Negociação .................................................................................................... 7 2.1.2. Estratégias de abordagens e possíveis resultados na negociação ........................................... 9 2.1.3. Fases do Processo de Negociação (FPN):............................................................................ 10 2.2. Inteligência Emocional (IE) ................................................................................... 18 2.2.1. Conceito de Inteligência e a sua forma social ...................................................................... 19 2.2.2. Conceito de emoção e o seu papel nas relações sociais ...................................................... 20 2.2.3. Conceito de Inteligência Emocional ..................................................................................... 22 2.2.4. Dimensões da Inteligência Emocional na perspetiva dos autores ......................................... 23 2.3. A Inteligência Emocional nas Negociações .............................................................. 25 2.3.1. Dimensões da Inteligência Emocional nas negociações ....................................................... 27 3. MODELO CONCEPTUAL ........................................................................................... 39 3.1. Lista de hipóteses ................................................................................................... 39 3.2. Modelo conceptual do estudo .................................................................................. 40 4. METODOLOGIA ........................................................................................................... 42 4.1. A Formulação do Problema de Pesquisa: ................................................................. 42 4.2. Paradigma de investigação: .................................................................................... 45 4.3. Contexto da Pesquisa: ............................................................................................. 47 4.3.1. Experiência Profissional do Público-alvo .............................................................. 47 4.3.2. Estratégia de Abordagem Negocial do público-alvo .............................................. 48 4.4. Design de pesquisa: ................................................................................................ 49 4.5. Método de pesquisa: ............................................................................................... 50 viii 4.5.1. Estrutura da Entrevista ....................................................................................................... 51 4.5.2. Estrutura do Questionário ................................................................................................... 56 4.5.3. As questões no modelo conceptual ..................................................................................... 59 4.6. Processo de recolha de dados: ................................................................................ 60 4.6.1. Instrumento de apoio .......................................................................................................... 60 4.6.2. Técnica de Amostragem ..................................................................................................... 61 4.6.3. Fontes para a seleção do público-alvo ................................................................................. 61 4.6.4. Pré-teste dos instrumentos ................................................................................................. 62 4.6.5. Recolha de dados no campo ............................................................................................... 63 4.7. Questões éticas ....................................................................................................... 64 4.8. Qualidade da investigação ....................................................................................... 65 5. ANÁLISE DOS DADOS ................................................................................................. 67 5.1. Depuração da base de dados................................................................................... 67 5.2. Procedimento de análise de dados .......................................................................... 67 5.2.1. Dados Qualitativos .............................................................................................................. 68 5.2.2. Dados Quantitativos ............................................................................................................ 69 5.3. Caracterização da Amostra ..................................................................................... 69 5.3.1. Caracterização sociodemográfica da amostra ...................................................................... 70 5.3.2. Caracterização Qualitativa da Amostra ................................................................................ 73 5.4. Análise da Utilidade das Fases do Processo de Negociação – FPN .......................... 78 5.5. Análise do Efeito das DIE em cada FPN: .................................................................. 80 5.5.1. Efeito das DIE na fase do Relacionamento .......................................................................... 80 5.5.2. Efeito das DIE na fase da Clarificação ................................................................................. 82 5.5.3. Efeito das DIE na fase da Apresentação .............................................................................. 83 5.5.4. Efeito das DIE na fase do Acordo ........................................................................................ 84 5.6. Nível de Inteligência Emocional – Assessment : ...................................................... 85 5.6.1. Autoconsciência (AC) no QEI Baron..................................................................................... 87 5.6.2. Auto Motivação (AM) no QEI Baron ..................................................................................... 87 5.6.3. Autorregulação (AR) no QEI Baron ...................................................................................... 87 5.6.4. Empatia (E) no QEI Baron ................................................................................................... 88 5.6.5. Perceção da Emoção do Outro (PEO) no assessment .......................................................... 88 5.7. Resultado do modelo conceptual ............................................................................. 89 3 alguns parâmetros foram adotados para a análise dos resultados deste estudo. Os parâmetros serão mais detalhadamente discutidos na secção subsequente. 1.2. Problema e objetivos da investigação A identificação dos parâmetros de análise dos artigos que representam o estado da arte (mencionados na secção anterior), deu-se pelo método de comparação entre os objetivos, resultados e limitações em cada estudo. Assim, adotou-se três parâmetros (Desempenho da negociação, Tipo de Estratégia a adotar na abordagem negocial e o Efeito que cada Dimensão da Inteligência Emocional (DIE) exerce na negociação). O desempenho da negociação, que norteia a maioria dos artigos analisados, está baseado no resultado financeiro e/ou nível de satisfação. Por outro lado, outros artigos investigaram a IE na negociação com um olhar mais cirúrgico ao avaliar o desempenho obtido no decorrer das Fases do Processo de Negociação (FPN) (e.g. Curhan & Mueller, 2006; Fulmer & Barry, 2004; Kim et al., 2014; Pulido-Martos et al., 2013). Inclusive, Curhan & Mueller (2006), recomendam que estudos futuros procurem compreender a influência da emoção no decorrer das FPN. Em razão da literatura analisada, este estudo limita-se a entender o fenómeno acerca da negociação, a considerar o desempenho durante as FPN, já que “a negociação é um processo dinâmico e… soluções alternativas evoluem enquanto negociamos” (Wheeler, 2014, 287). Além disso, o resultado de uma negociação pode ser determinado pela qualidade da interação social na díade durante as FPN (Lingo, Fisher, & McGinn 2012). Conforme mais detalhadamente irá ser discutido neste trabalho, foi necessário apurar na literatura, quais as FPN que compõem uma negociação. Neste sentido, apesar da inexistência de um consenso entre os autores (Brown & Wright, 2008; Douglas, 1957; Shell, 2011; Volkema, Fleck, & Hofmeister, 2011), um novo modelo das FPN, que será devidamente testado neste estudo, surge a partir da integração dos argumentos de cada autor referenciado. Quanto ao segundo parâmetro, todos os artigos analisados definiram o tipo de estratégia a adotar na abordagem negocial a ser considerada. A maioria considerou a estratégia de abordagem integrativa (relacional) (e.g.Deeter‐Schmelz & Sojka, 2003; Fulmer & Barry, 2004; Kim et al. 2014; Pulido-Martos et al., 2013; Schlegel et al., 2018; Stroh & Serov, 2011), pois neste sentido, o negociador faz um esforço para obter um acordo duplamente benéfico e o controlo emocional é primordial (Curhan & Mueller, 2006). O último parâmetro é a compreensão mais minuciosa sobre o Efeito que cada DIE possa exercer na Negociação. Assim, a maior parte dos estudos avaliaram o efeito da IE na sua forma global (sem analisar o efeito das dimensões da IE) no resultado das 4 negociações. Por outro lado, um ínfimo número de estudos (e.g. Curhan & Mueller, 2006; Deeter‐ Schmelz & Sojka, 2003; Der Foo et al., 2004; Hjertø & Schei, 2010), dedicou-se aos pormenores da IE em relação as suas dimensões nas negociações. Este facto, abre uma janela de oportunidade para direcionar este estudo. Adicionalmente, a maioria dos investigadores identificam o nível de IE do negociador através de instrumentos ( assessment ) em paralelo com os seus experimentos (e.g. Curhan & Mueller, 2006; Der Foo et al., 2004; Hjertø & Schei, 2010; Kim et al., 2014; Pulido-Martos et al., 2013; Schlegel et al., 2018; Stroh & Serov, 2011; Zehetner & Kraigher-Krainer, 2017). Esta decisão deve ter sido apoiada em uma possível comparação entre o nível de IE diagnosticado e o desempenho negocial. Por fim, um problema de pesquisa emerge dos resultados obtidos em estudos anteriores, nomeadamente: Qual o efeito que cada DIE pode produzir em cada FPN, especialmente nas negociações integrativas? Existe alguma dimensão que tem um efeito superior a outra no processo de negociação? Portanto, o presente estudo, dedica-se à compreensão do “Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa”. Este objetivo geral, será apoiado pelos seguintes objetivos específicos: • Entender em que medida cada uma das Dimensões da Inteligência Emocional (DIE) (e.g. AC – Autoconsciência, AR – Autorregulação, AM – Auto Motivação, E – Empatia e PEO – Perceção da Emoção do Outro) produz um efeito em cada Fase do Processo de Negociação (FPN), onde há interação com a contraparte (e.g. Relacionamento, Clarificação, Apresentação e Acordo); • Para isso, será necessário confirmar se o modelo das 5FPN (Fase 1: preparação, Fase 2: relacionamento, Fase 3: clarificação, Fase 4: apresentação, Fase 5: acordo), representa a realidade (utilidade) no dia a dia do negociador num contexto real; • Identificar qual a DIE é mais importante em cada uma das FPN; • Avaliar o nível de IE do negociador na linha dos estudos avaliados; Os objetivos descritos, apoiam-se no método de pesquisa com triangulação entre inferências qualitativas e quantitativas, através da entrevista e do questionário IE direcionado ao mesmo público-alvo, ou seja, negociadores integrativos que procuram estabelecer uma relação ao longo prazo com o seu cliente. 5 Contudo, pretende-se alcançar respostas ao problema de pesquisa proposto após uma profunda revisão de literatura e análise dos referidos objetivos, resultados, limitações e recomendações para estudos futuros. A aplicação empírica do trabalho, ocorreu no período de 2 de janeiro de 2020 até o último dia de abril do mesmo ano, onde geraram 144 respostas, sendo 43 consideradas válidas após o refino baseado nos critérios definidos para a pesquisa. 1.3. Estrutura da Investigação Com o propósito de desenvolver um estudo abrangente, esta investigação foi organizada em 7 capítulos (ver Figura 1). Portanto, o enquadramento e relevância do tema, problema, objetivo do estudo e estrutura da investigação, foram abordados no primeiro capítulo. As discussões seguintes que envolvem a Negociação e Inteligência Emocional, estão enquadradas no capítulo dois sobre a revisão de literatura. O capítulo três, dedicou-se à construção do modelo conceptual com o objetivo de clarificar as variáveis envolvidas no estudo e subsidiar o próximo capítulo. Sequencialmente, o capítulo quatro que corresponde a metodologia da pesquisa, permitiu o alinhamento do problema, paradigma, definição do contexto, design de pesquisa e processo de recolha de dados. Assim, este conjunto de tópicos, permitiram a maturidade para avançar para o capítulo cinco, que inclui os componentes da análise de dados (procedimento de análise, depuração, caracterização da amostra, análise dos resultados e qualidade do estudo). O capítulo 6, realizou a conclusão sobre os resultados, assim como o capítulo 7 que identificou, as contribuições, limitações para recomendar estudos futuros. 6 Figura 1. Estrutura da Dissertação Fonte: Elaboração própria 7 2. REVISÃO DE LITERATURA Com o objetivo de dar suporte a esta investigação, a revisão de literatura acerca da negociação e inteligência emocional, está estruturada da seguinte forma: primeiro, o capítulo inicia com um enquadramento do âmbito negocial, designadamente o conceito, estratégias (integrativas ou relacionais, distributivas ou transacionais) e possíveis resultados ( win-win, lose-lose, lose-win) , assim como, o desempenho e as principais Fases do Processo Negocial (início, durante e fecho da negociação). Este foi assim definido, para ajudar a compreender em que contexto da negociação a inteligência emocional seria mais relevante. Assim, na secção subsequente, um aprofundamento do contexto da inteligência emocional foi necessário. Porém, esta secção foi inicialmente estruturada com um breve conhecimento do conceito de inteligência e a sua forma social, conceito de emoção e o seu efeito colateral e, por fim, o conceito de inteligência emocional. A partir daí a terceira secção, dedicou-se a um enquadramento mais específico que pretende ir ao encontro do objetivo desta investigação: a inteligência emocional nas negociações (estado da arte, dimensões da inteligência emocional na perspetiva dos autores e as dimensões da inteligência emocional nas negociações). 2.1. O ambiente da Negociação Esta secção visa analisar um panorama do ambiente da negociação a partir da caracterização de um conceito, seguindo-se o tipo de estratégia de abordagem a adaptar e, finalmente, identificar as fases que envolvem uma negociação. 2.1.1. O Conceito de Negociação A negociação está presente em qualquer circunstância social, onde as partes envolvem-se em uma relação transacional na busca da solução para um dado problema, visando os benefícios que cada um terá (Rubin & Brown 1975) nesta relação, em particular as de perdas e ganhos (Sinaceur et al., 2015). Porém, negociar tem um viés particular e a experiência corrobora para alcançar resultados benéficos (Artinger et al., 2015). Face a certa complexidade, há uma vasta literatura dedicada a este tema que propõe definições no esforço de compreender o que é negociação. Algumas definições estão expostas no Quadro 1. 8 uadro 1. Definições sobre Negociação Definição de negociação Autores Negociação é caracterizada pela relação de troca, existência de restrições e pressões, um problema em que as partes buscam solucionar, perspetiva incerta, existência de um conflito real ou latente. (Sparks 1992, p.18) Negociação é a interação que ocorre entre as partes antes do resultado que inclui a comunicação entre os negociadores e as promessas comportamentais das estratégias de negociação. (Thompson 1990, p.516) Negociação é o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma “rede de tensão”. (Cohen 1980, p.14) Chegar a um acordo sobre como compartilhar ou dividir um recurso limitado, como terras, propriedades ou tempo; criar algo que as partes não podem produzir por conta própria; resolver um problema ou uma disputa entre as partes envolvidas (p.3). (Lewicki & Polin 2013, p.41; Lewicki et al. 2014, p.3) Negociação é o processo de gestão de informações para resolver conflitos de interesse (p.41) Negociação é o processo através do qual as partes disputadas tentam alcançar uma decisão conjunta nas matérias alvo de desacordo ou dissensão. (Cunha et al. 2006, p.546) Negociação é um meio básico de conseguir o que quer dos outros. É uma comunicação de ida e volta projetada para chegar a um acordo quando você e o outro lado tem alguns interesses que são compartilhados e outros que se opõem. (Fisher et al., 1991, p.6) Negociação é uma relação de motivo misto - a mistura de dependência mútua e conflito de parceria e competição. (Schelling 1980, p.89) Negociação é um complexo processo chamado de cognição, comportamento e competências emocionais. (Kelly & Kaminskienė 2016, p.59) Negociação é uma forma de tomada de decisão na qual duas ou mais partes conversam entre si em um esforço para resolver os seus interesses opostos (Pruitt 1981, p.xi) A negociação é um processo de comunicação interativa que pode acontecer quando querem os algo de outra pessoa ou quando outra pessoa quer algo de nós (Shell, 2011, p.6) Fonte: Elaborado pela autora Uma análise das definições existentes sobre negociação, permite identificar algumas variáveis para uma descrição mais abrangente do que é negociação. Portanto, estas variáveis são: interação, troca, recursos limitados, interesses, interdependência, poder, informação, conflito, solução, decisão, comportamento e competências emocionais. Elas sustentam a pretensão de unificar as definições compostas no Quadro 1, em que negociar é interagir socialmente com a contraparte (Fisher et al., 1991; Lewicki et al., 2014; Pruitt, 1981; Schelling, 1980; Shell, 2011; Thompson, 1990), que envolve a comunicação (Shell, 2011; Thompson, 1990), cognição, comportamento e exige competências emocionais (Kelly & Kaminskienė 2016) para estabelecer a relação de troca (Sparks, 1992), em virtude da existência dos recursos limitados (Lewicki & Polin 2013; Sparks 1992) e dos interesses comuns ou opostos (Fisher et al., 1991; Lewicki et al., 2014; Pruitt, 1981; Schelling, 1980; Thompson, 1990), que podem produzir os conflitos reais ou latentes (Lewicki et al., 2014; Schelling, 1980; Sparks, 1992), dependendo do grau de 9 interdependência entre as partes (Schelling, 1980), equilíbrio de poder, informação (Cohen 1980) e o empenho na solução dos interesses (Lewicki et al., 2014; Pruitt, 1981; Sparks, 1992), que podem resultar em benefícios materiais (extrínsecos) ou imateriais (intrínsecos), como exaltar e apoiar a outra parte (Kong, Dirks, & Ferrin 2014). Fica claro assim, que a literatura analisada no Quadro 1, permitem perceber o quanto as variáveis que envolvem a negociação dão um tom de complexidade (Artinger et al., 2015) a esta interação social (Fisher et al., 1991; Lewicki et al., 2014; Pruitt, 1981; Schelling, 1980; Thompson, 1990). Por isso, a comunicação, base fundamental para a interação social, desempenha um papel fulcral nas negociações (Fisher et al., 1991; Shell, 2011), pois é encarregada de conduzir o processo de negociação em direção a um acordo e expressa a estratégia em jogo (Lewicki et al., 2014; Thompson, 1990). Portanto, a comunicação é a única forma para detetar a “estratégia em jogo”, em razão de ser difícil obter a certeza plena da estratégia escolhida pela contraparte de maneira prévia. Na verdade, um dos grandes desafios de um negociador é escolher a estratégia de abordagem mais apropriada para iniciar uma negociação dada a obscuridade inicial do tipo de estratégia que a contraparte abordará, o que acaba por ressaltar a importância da competência emocional mencionada por Kelly & Kaminskienė (2016). Sem contar, que de acordo com o “Dilema do Prisioneiro” de Sharma, Bottom, & Elfenbein (2013), o negociador pode “receber pagamentos mais altos por escolher competir, independentemente do que a outra parte decidir” (p.297). 2.1.2. Estratégias de abordagens e possíveis resultados na negociação Segundo Cohen (1980), o resultado de uma negociação é composto por quatro possibilidades e três direcionamentos: no primeiro direcionamento as partes envolvidas saem satisfeitas da negociação ( win ); o segundo, somente uma parte sai a ganhar ( win lose, lose win ); o terceiro corresponde a uma negociação em que ambas as partes obtêm um resultado insatisfatório ou medíocres ( lose ). Uma negociação que resulta em ganhos mútuos (todos saem a ganhar – ganha-ganha/ win ), normalmente é ocasionado por uma estratégia de abordagem integrativa (Lewicki et al., 2014) ou colaborativa (Cunha et al., 2006) ou ainda, uma estratégia de abordagem baseada em solução ou interesses (Fisher et al., 1991) (agregar valor para crescer o bolo). Neste tipo de estratégia, o negociador apresenta opções convergentes com os interesses mútuos e esforça-se em fechar um acordo ótimo para manter um sólido relacionamento no longo prazo com a outra parte (Cunha et al., 2006). Os 10 negociadores procuram “criar benefícios conjuntos e maximizar a sua própria parcela dos recursos em questão” (Fulmer & Barry 2004, p.258). No lado oposto, tem o resultado ganha-perde ou perde-ganha (Cohen, 1980), em que apenas uma parte é beneficiada em detrimento da perda da outra (Schelling, 1980). O resultado normalmente é produzido por estratégia de abordagem do tipo negociação posicional (Fisher et al., 1991), também chamada de reivindicação de valor (Brett & Thompson 2016; Thompson 1990) ou distributiva (Lewicki et al., 2014; Schelling, 1980; Sharma et al., 2013). Neste caso, o indivíduo preocupa-se exclusivamente com os seus próprios interesses e quer benefícios exclusivos para si (a maior fatia do bolo). O negociador integrativo enxerga o resultado da negociação como uma “pizza fixa” (Fulmer & Barry 2004, p.258). Contudo, em uma negociação comercial em que o vendedor esforça-se para estabelecer e manter relacionamentos duradouros com os seus clientes, a estratégia de abordagem colaborativa é adotada, pois “ajuda a aumentar a probabilidade de compras repetidas e novos clientes através de reputação positiva” (Guttman & Maes, 1998, p.145). No entanto, para Tao et al. (2010), uma negociação só se torna benéfica para as partes caso desenvolvam uma abordagem “ coopetitive negotiation ” (p.164) que corresponde ao esforço que os negociadores fazem para chegar a um acordo win sem negligenciar a defesa dos seus próprios objetivos. Portanto, com base no modelo coopetitivo de Tao, um negociador deverá assumir uma abordagem colaborativa e competitiva no decorrer das Fases do Processo de Negociação. 2.1.3. Fases do Processo de Negociação (FPN): “A negociação é um processo estratégico, realizado através de manobras desenhadas para atingir objetivos”(Wilson & Putnam, 1990, p.374). O objetivo pode ser o resultado financeiro e/ou satisfação da díade, interpretados como o desempenho negocial (Deeter‐Schmelz & Sojka, 2003). No entanto, “há muitos fatores que influenciam o resultado da negociação” (Zehetner & Kraigher-Krainer 2017, p.57), como a “estratégia apoiada no contexto da negociação” (p.249), perfil psicológico e comportamental das partes, fatores ambientais (Reynolds, Simintiras, & Vlachou 1998), que muitas vezes, não são controláveis, por isso, representam “oportunidades ou ameaças” (p.76) para os negociadores (Kotler & Keller 2006). 11 A negociação é uma interação social (Nelson et al., 2015) que permite uma compreensão holística do papel da comunicação no decorrer das Fases do Processo de Negociação (FPN) (Lewicki et al., 2014; Thompson, 1990). “Uma fase é um período coerente de interação, caracterizado por uma constelação dominante de atos comunicativos” (p.2) que permitem uma progressão entre as FPN (Holmes, Putnam, & Roloff, 1992). A qualidade desta interação ou relação no decorrer das FPN, define o resultado (Lingo et al., 2012). Inclusive, Curhan & Mueller (2006), recomendam que estudos futuros procurem entender a influência da emoção no decorrer das FPN, pois entender de maneira mais “refinada sobre quais fatores determinam os resultados das negociações” (p.322), pode ser agregador. Nesta linha, Deeter‐ Schmelz & Sojka (2003), que mesmo a considerar o resultado da negociação como indicativo de desempenho e não a evolução das FPN, apontam que a IE contribui para que o negociador mantenha o foco, identifique as necessidades e consiga encontrar a melhor solução para um resultado satisfatório, ou seja, favorece alguma das FPN. Com o objetivo de identificar o melhor modelo que represente as FPN no ambiente business ou áreas afins (inclui também a área da psicologia e tecnologia da informação que muitas vezes, podem apresentar investigações apropriadas para negociações empresariais), uma vasta pesquisa foi realizada para apurar os artigos nos últimos 20 anos que apresentassem os títulos “fases”, “etapas” ou “processo” de negociação. Assim, cerca de 240 artigos foram identificados e categorizado. No entanto, somente 16 artigos foram separados para análise por apresentar conteúdo direcionado à negociação empresarial. Assim, a partir destes 16 artigos, 5 foram efetivamente aproveitados por representarem ou defenderem um modelo das FPN. Esta atividade deixa claro a real dificuldade em identificar um consenso entre os autores sobre as FPN. Isto se deve ao facto de haver um fluxo diferente entre as negociações integrativas (relacionais) e distributivas (transacionais) (Lingo et al., 2012; Patterson, 2000; Lewicki et al. 2014) e ainda ser a negociação uma dinâmica baseada em “habilidades do negociador, comportamento do oponente e da análise exaustiva da sistemática do problema”(Kersten, Michalowski, Matwin, & Szpakowicz, 1988, p.228). O transcurso da negociação é um puzzle que conjuga a comunicação, o problema e o comportamento (Vetschera, 2013). Na mesma linha de pensamento, Lingo et al. (2012), que faz referência aos estudos de Gelfand, Major, Raver, Nishii, & O´Brien (2006) e Wilson & Putnam (1990), aponta que para além das negociações transacionais (baixo relacionamento, alto foco no contexto, no processo e no resultado), há também as 12 relacionais (baixo foco no desfecho financeiro, alto foco em pessoas e no relacionamento ao longo prazo), pautadas em improviso e independentes das FPN. Ao estabelecer uma similaridade com a visão de Lewicki et al. (2014), Lingo et al. (2012) percebeu no seu estudo, que os negociadores são indisciplinados ao seguirem as FPN e muitas vezes, as questões culturais são aplicáveis, ou seja, negociadores de um país podem perceber o tempo, a ordem da pauta negocial e a importância da relação de maneiras diferentes. Ao contrário desta visão, estudos apontam a importância das FPN estruturado, pois permite uma melhor preparação prévia do negociador para enfrentar o ato negocial efetivo (Brown & Wright, 2008; Holmes et al., 1992; Shell, 2011; Volkema et al., 2011). Shell (2011) no seu estudo, comprovou que quando um negociador adota um “sistema de preparação formal na negociação eles alcançam acordos melhores não só para eles, mas também para ambos os lados” (p.21). Este sistema de preparação formal, contribui para que o negociador esteja mais bem capacitado para improvisar, pois negociar, “não se trata de um processo às cegas de tentativa e erro... e nem de inventar coisas à medida que você avança” (Wheeler, 2014, p.121). Assim, em concordância com estas afirmações (Shell, 2011; Wheeler, 2014), alguns modelos (Quadro 2) foram selecionados para análise deste trabalho. Quadro 2. Modelos do Processo Negocial Modelo “Trifásico” Modelo “Trifásico” Modelo “Quadrifasico” Modelo de 10 fases Por (Douglas, 1957) (Brown & Wright, 2008) (Shell, 2011) (Volkema et al., 2011) 1º. Estabelecer a faixa de negociação (e.g. Abertura. Holmes et al., 1992) Pré-negociação Preparação Construir Relacionamentos 2º. Reconhecer o intervalo (e.g. Desenvolvimento. Holmes et al., 1992) Negociação Troca de informação Clarificar 3º. Precipitar a crise decisória (e.g. Fecho. Holmes et al., 1992) Resultado Concessões Enquadramento 4º. --- --- Compromisso Informação prioritária 5º. --- --- --- Reestruturação 6º. --- --- --- Informação posicional 7º. --- --- --- Concessão 8º. --- --- --- Processo e procedimento 9º. --- --- --- Responder questões 10º. --- --- --- Acordo Fonte: Elaboração própria com base nos autores referidos 19 os conceitos para discutir o objetivo fim desta secção, que corresponde a abrangência do contexto da IE. A partir daí, será discorrido sobre a IE nas negociações. 2.2.1. Conceito de Inteligência e a sua forma social Como uma fase antecedente ao entendimento do universo da IE, é importante trazer à luz o conceito de inteligência. No entanto, como este trabalho é direcionado para a IE (um tipo de inteligência), não é possível dedicar muito tempo para discorrer o conceito global do que é inteligência. Com o propósito de corroborar para o entendimento sem aprofundar no conceito, Thorndike & Stein, (1937) afirmam que é preciso ter “habilidade de entender e gerir” (p.275) para desenvolver qualquer um dos tipos de inteligências existentes (“abstrata: habilidade para entender e gerir ideias e abstrações; mecânica: objetos e conceitos do ambiente físico; e/ou a Social: habilidade de entender e gerir pessoas”) (p.275). Nesta mesma linha, Mayer, Roberts, & Barsade (2008), argumentam que a inteligência é um processo mental gerado através da capacidade de “reconhecer, aprender, memorizar e raciocinar” (p.509) qualquer informação. Na contramão desta afirmação, Gardner (2011), após inúmeras análises realizadas e publicadas no seu livro Frame Mind , conclui que para cada tipo de inteligência, seja ela linguística, musical, lógica-matemática, espacial, corporal-cinestésica ou pessoal, uma competência específica é exigida. Esta investigação, direciona-se a inteligência social para alcançar a compreensão final que é a Inteligência Emocional. Para isto, apoia-se nos estudos de Gardner (2011), com inteligência pessoal e Thorndike & Stein (1937), com inteligência social. Este último aponta, que a inteligência social é um “complexo de várias habilidades diferentes ou um complexo de um número enorme de hábitos e atitudes sociais específicas”(Thorndike & Stein, 1937, p.284). Gardner (2011), parte do princípio de que para entender a inteligência social é preciso compreender a inteligência intrapessoal e interpessoal (subconjunto da inteligência social) (p.253-254): No seu estado mais primitivo, a inteligência intrapessoal equivale a pouco mais do que a capacidade de distinguir um sentimento de prazer e dor e, com base nessa discriminação, envolver-se mais ou retirar-se da situação. No seu nível mais avançado, o conhecimento intrapessoal permite detetar e simbolizar conjuntos de sentimentos complexos e altamente diferenciados. A outra inteligência pessoal se volta para outros indivíduos. A capacidade mais importante aqui é a capacidade de perceber e fazer distinções entre outros indivíduos e, em particular, entre os seus humores, temperamentos, motivações e intenções. Examinada na sua maneira elementar, a inteligência interpessoal implica a capacidade de discriminar-se entre os indivíduos ao seu redor e de detetar os seus diversos humores, desejos - mesmo quando estes estão ocultos - de muitos outros indivíduos e, potencialmente, agir de acordo com esse conhecimento - por exemplo, a influenciar um grupo de indivíduos díspares a comportar-se de acordo com as linhas desejadas. 20 Em resumo, a inteligência social, que envolve “habilidade para avaliar os sentimentos e as próprias emoções, assim como as dos outros” (p.189), é distinguida como conjunto que integra a inteligência emocional (Salovey & Mayer 1990). Contudo, a partir da clarificação do conceito de inteligência na sua forma social e mais aproximada da IE, a evolução necessária e subsequente é compreender a emoção e o seu papel nas relações sociais. 2.2.2. Conceito de emoção e o seu papel nas relações sociais Interpretada pelos sociólogos como um instrumento que orienta o indivíduo no confronto de acontecimentos, a emoção tem um caráter padronizado, ou seja, a partir da repetição dos acontecimentos ao longo do processo evolutivo do homem, a reação emocional é sempre a mesma, a tal ponto “do repertório emocional… ficar gravado nos nervos como tendências inatas e automáticas do coração humano” (Goleman, 1995, p.26). Portanto, esta reação aos acontecimentos externos é provocado por um agente ou instrumento detonador que acaba por acionar um mecanismo psicológico “(cognitivo, motivacional, fisiológico, experiencial), que tem para a pessoa uma determinada valência, positiva ou negativa” (Cunha et al., 2003, p.84). Quadro 4 . Definição da Emoção Definição Fonte Todas as emoções são, essencialmente, impulsos para agir, planos de instância para enfrentar a vida que a evolução instilou em nós. (Goleman 1995, p.28) Emoções são linhas da vida para a nossa autoconsciência e autopreservação que nos ligam profundamente a nós mesmos e às outras pessoas, à natureza e ao cosmo. As emoções nos informam sobre coisas da máxima importância para nós – pessoa, valores, atividades e necessidades que nos emprestam motivação, zelo, auto domínio e persistência. (Segal 2001, p.13) Respostas organizadas que atravessam as fronteiras de muitos subsistemas psicológicos, incluindo os sistemas fisiológico, cognitivo, motivacional e experiencial. As emoções geralmente surgem em resposta a um evento, interno ou externo, que tem um significado positivo ou negativo para o indivíduo. As emoções podem ser distinguidas do conceito intimamente relacionado de humor, em que as emoções são mais curtas e geralmente mais intensas. (Salovey & Mayer, 1990, p.186) Fonte: Elaboração própria À luz do que os autores definem como emoção no Quadro 4, trata-se de um feedback estruturado apoiado na autopreservação e expresso através da comunicação verbal e não verbal (linguagem do corpo e face) (Goleman, 1995; Segal, 2001; Salovey & Mayer, 1990). Entretanto, a linguagem corporal (incluindo a 21 face), exerce um papel importante, pois de acordo com Ekman & Friesen (1969), as emoções podem ser diagnosticadas através de uma correta interpretação da comunicação do corpo e face. Logo, em virtude da comunicação ser a base fundamental da relação social e desempenhar um papel fulcral nas negociações (Fisher et al., 1991; Shell, 2011) e ainda representar um meio ao qual a emoção é externalizada (Goleman, 1995; Segal, 2001; Salovey & Mayer, 1990), alguns estudos avançaram no entendimento do papel das emoções nos negócios, propondo-se a compreender uma emoção específica ou apenas as emoções que contribuem positivamente ou negativamente para colheitas futuras, que podem ser económicas ou psicológicas, como o afeto, polidez, e, portanto, fazem parte do processo relacional (Kong et al., 2014). Recentemente reconhecida como uma dimensão vital nas negociações (Filzmoser et al., 2016; Lewicki et al., 2014), a componente emocional pode orientar os métodos e determinar os desfechos negociais (Filzmoser et al., 2016). Portanto, é bastante considerável “entender o impacto da emoção no processo de negociação” (Fulmer & Barry 2004, p.250), uma vez que ela exerce um papel perigoso nas relações laborais, pois influenciam positivamente ou negativamente no resultado (Kelly & Kaminskienė, 2016). A influência mencionada, pode ser compreendida como efeito contaminação, que à luz do estudo realizado por Elfenbein (2014), um indivíduo consegue contaminar emocionalmente a outra parte. Este processo surge quando a eclosão emocional de um acaba por contagiar o outro com os mesmos reflexos emocionais (Campagna et al., 2016). Kopelman, Rosette, & Thompson (2006), comprovaram através de pesquisas no âmbito negocial, que quando uma das partes manifestava uma determinada emoção, a outra é contaminada com a mesma emoção. Por outro lado, Campagna et al. (2016), identificou alguns efeitos colaterais da emoção emitida por uma parte e refletida na contraparte. Um deles é a emoção da raiva que provocou aumento da desconfiança e stress e outro é a alegria que despertou mais confiança na parte oposta (Campagna et al., 2016). Na mesma linha desses efeitos (contaminação e colateral), Riess & Kraft-Todd (2014) na sua pesquisa voltada para o âmbito da medicina, comprovam que os médicos dotados de empatia, aqueles verdadeiramente capazes de sentir a dor dos pacientes, contaminam estes com uma espécie de sentimento de solidariedade que acaba por provocar uma sensação de diminuição na dor do paciente. Já a emoção da tristeza apresenta um papel comovedor que desperta na outra parte um sentimento de compaixão, capaz de mudar o curso do acordo e impacta no resultado de um conflito, além de produzir um efeito de baixa confiabilidade na parte emocionalmente triste (Sinaceur et al., 2015). A 22 ansiedade, “estado que surge em resposta a uma ameaça... inclui o medo, frustração, stress, tensão, preocupação, apreensão e nervosismo” (p.6), produzir tropeços, apresentação de propostas medíocres ou até mesmo abandono repentino do processo negocial, mas a pesquisa não torna evidente um efeito contaminador (Brooks & Schweitzer 2011). Em resumo, fica claro que as emoções positivas, como, por exemplo, impressões relativas à felicidade (Gelfand et al., 2006), “alegria e aceitação, melhoram a tomada de decisões, aumenta os ganhos conjuntos” (Kelly & Kaminskienė, 2016, p.57), corrobora para a solidificação e conexão entre as partes e ainda proporciona o encontro de soluções inovadoras para um acordo harmonioso (Carnevale & Isen 1986; Kelly & Kaminskienė 2016). Na contraparte as emoções negativas “podem promover a negociação ganha-perde, a rejeição de ofertas, reduz oportunidades de ganhos conjuntos e o desejo de trabalhar juntos”(Kelly & Kaminskienė, 2016, p.57). Diante destes estudos, fica claro que cada tipo de emoção provoca um efeito. Além disso, há evidência suficiente da importância da emoção no contexto negocial. Por isso, que Wheeler (2014) afirma que o negociador deve saber gerir as suas próprias emoções que diz respeito à capacidade de ser “racional, calmo, sagaz e possuir o controlo da situação”(Lewicki et al., 2014, p.143). Aliais “o negociador eficaz no século XXI deve ser capaz de abordar a dinâmica emocional “ (p.59) que envolve não só a compreensão e o controlo emocional de si, como também da outra parte (Kelly & Kaminskienė, 2016). Ele deve ser capaz de racionalizar as emoções dos indivíduos envolvidos, inclusive a sua própria (Cunha et al., 2003). Wheeler (2014), afirma que racionalizar é ter capacidade de observar e interpretar a emoção da outra parte, para imprimir comportamentos conscientes. Porém, poucos usufruem deste mecanismo (Riess & Kraft-Todd 2014) que alguns autores denominam como Inteligência Emocional (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Goleman 1995; Salovey & Mayer 1990; Samuel 2019; Segal 2001; Weisinger 1998). 2.2.3. Conceito de Inteligência Emocional A Inteligência Emocional (IE), de acordo com a investigação de Wisker & Poulis (2017), foi inicialmente teorizada na década de 20 por Robert Thorndike como um subconjunto da inteligência social, novamente exibida nos anos 80 por Howard Gardner, ampliada na década de 90 por John Mayer e Peter Salovey e finalmente disseminada por Daniel Goleman em meados da mesma década. Quadro 5. Inteligência Emocional por Mayer et al. (2008) 23 Fonte: Mayer et al. (2008, pag.c1) O conceito de inteligência e emoção previamente abordado, corrobora para o melhor enquadramento do conceito de IE como exposto no Quadro 5, que disserta de maneira mais detalhada sobre a integração dos conceitos. Assim, a inteligência é compreendida como um agrupamento de capacidades (Mayer et al., 2008) de “reconhecer, aprender, memorizar e raciocinar” (Mayer, Roberts, & Barsade (2008, p.509) e a emoção funciona como um instrumento que orienta o indivíduo no enfrentamento de acontecimentos (Goleman, 1995). Logo a IE é “a capacidade de perceber os sentimentos e emoções dos outros e de si mesmo, discriminá-los e usar essas informações para orientar o pensamento e as ações” (Salovey & Mayer, 1990, p.189) ou sinteticamente um talento para lidar com a vertente emocional (Weisinger, 1998), através do conhecimento, habilidade e discernimento emocional (Mayer et al. 2008). Ela é o produto que reúne competências específicas, que permitem harmonizar os relacionamentos, aceitar e lidar melhor com as transformações do ambiente, “resolver problemas de natureza pessoal e interpessoal e lidar eficientemente com as demandas, desafios e pressões diárias” (Bar-on 2006, p.20). Estas competências específicas (tratadas neste estudo como dimensões) abrangem a Auto Motivação, autocontrolo dos impulsos emocionais, transmutação emocional, empatia (Goleman, 1995), percetividade para “raciocinar sobre padrões visuais…, raciocínio sobre as Emoções”(Mayer et al. 2008, p.511), “capacidade de estar ciente de si mesmo, de entender os seus pontos fortes e fracos e de expressar sentimentos e pensamentos de maneira não destrutiva”(Bar-on 2006, p.3). 2.2.4. Dimensões da Inteligência Emocional na perspetiva dos autores INTELIGÊNCIA Inteligências são habilidades para entender e resolver problemas sobre informações que envolvem: » raciocínio sobre relacionamentos abstratos » armazenar material de maneira organizada na memória » material direcionado de aprendizagem » entrada de material através de canais sensoriais e perceptivos » processar informações rapidamente EMOÇÃO As emoções são respostas coordenadas às mudanças no ambiente que envolvem: » invocar experiências subjetivas específicas » ativar cognições relevantes, especialmente relacionadas à ação em relação ao eu e ao ambiente » coordenar estados corporais para se preparar para certas reações (por exemplo, lutar ou fugir) » avaliar a situação em andamento para mudanças INTELIGENCIA EMOCIONAL A inteligência emocional é uma capacidade de entender e resolver problemas que envolve: » gerir respostas emocionais » compreender emoções e significados emocionais » avaliar emoções de situações » usar emoção para raciocinar » identificar emoções em rostos, vozes, posturas e outros conteúdos 24 Weisinger (1998), comprovou no seu estudo que a baixa IE compromete a produtividade da empresa e o desempenho do funcionário. A boa notícia é que Goleman (1998) afirma que a IE “desenvolve-se ao longo da vida, a medida que aprendemos com as nossas experiências” (p.15). Portanto, a IE pode ser ensinada com práticas específicas para desenvolver cada uma das competências presentes (dimensões) (Bar-on, 2006; Weisinger, 1998) e exige pouco tempo para que um indivíduo desenvolva um nível melhor de IE (Bar-on, 2006). Portanto, desenvolver a Inteligência Emocional está ao alcance de todos. Esta é uma afirmação presente nos estudos de diversos autores que dedicaram e dedicam tempo e esforços no aprimoramento de escalas para compor os inventários sobre IE, assim como, formas de desenvolver competências associadas. Estas competências são tratadas aqui como dimensões e estão presentes em diversos estudos compostos no Quadro 6 (e.g. Bar-on, 2006; Bar-On, Brown, Kirkcaldy, & Thomé, 2000; Goleman, 1995; Goleman & Boyatzis, 2017; Goleman et al., 2000; Mayer et al., 2003; Salovey & Mayer, 1990; Weisinger, 1998). Quadro 6. Dimensões da IE nas perspetivas dos autores Autores Dimensões da IE (Salovey & Mayer, 1990, p.190) Modelo MSCEIT 1.0 a) Avaliar e expressar emoções no eu e nos outros b) Regular a emoção no eu e nos outros c) Usar Emoções de maneiras adaptativas (Mayer et al., 2003, p.99) Modelo MSCEIT 2.0 a) Perceber Emoções com precisão b) Usar a emoção para facilitar o pensamento c) Compreender Emoções d) Gerir Emoções (Goleman, 1995, p.63) a) Autoconsciência d) Empatia b) Autorregulação e) Gerir relacionamentos c) Auto Motivação (Weisinger, 1998, p.xix) a) Autoconsciência e) Experiência interpessoal b) Autorregulação emocional f) Ajudar os outros a se ajudarem c) Auto Motivação d) Habilidades comunicacionais (Bar-on et al., 2000, p.1116) Modelo EQ-i Emotional Quotient Inventory a) Autoestima g) Teste de realidade b) Assertividade h) Flexibilidade c) Independência i) Solução de problemas d) Autorrealização j) Tolerância ao Stress e) Responsabilidade Social k) Controlo de impulso f) Relacionamento Interpessoal l) Felicidade (Bar-on, 2006, p.23) Modelo EQ-i Emotional Quotient Inventory atualizado a) Autoestima f) Tolerância ao stress b) Autoconsciência emocional g) Controlo dos impulsos c) Assertividade h) Teste de realidade d) Independência i) Flexibilidade e) Empatia Resolução de problemas Fonte: Elaboração própria 25 A partir das informações contidas no Quadro 6, fica evidente que cada investigador determina um conjunto de dimensões necessárias para o desenvolvimento da IE. Contudo, como afirma Goleman (1995) a raiz do “primeiro modelo de Dimensões da Inteligência Emocional (DIE) foi constituída por Salovey & Mayer (1990)” (p.335). Ao longo dos anos, os investigadores debruçaram os seus esforços para atualizar os modelos (e.g. Baron 2006; Bar-On et al. 2000; Mayer et al. 2003; Salovey & Mayer 1990), que apresentam algumas convergências entre eles (e.g. autoconsciencia, empatia e a autorregulação. Bar-on 2006; Bar-On et al. 2000; Goleman 1995; Weisinger 1998), (e.g. Auto Motivação. Goleman 1995; Weisinger 1998), (e.g. perceção da emoção do outro. Goleman 1995; Mayer et al. 2003), (e.g. gestão do relacionamento. Baron 2006; Bar-on et al. 2000; Goleman 1995). E de maneira incremental a esta análise, incorpora-se o modelo de Mayer et al. (2003) que também compartilha a dimensão autorregulação com os demais autores. O enquadramento de algumas dessas dimensões será mais detalhadamente discorrido na secção específica para DIE nas negociações. 2.3. A Inteligência Emocional nas Negociações A formação dada aos negociadores com base nas competências da IE é um investimento que benéfico (Fulmer & Barry 2004). Inclusive, o negociador da atualidade, deve aprender como identificar e controlar as suas emoções, assim como, “reconhecer e abordar os aspetos emocionais de todas as partes relevantes” (Kelly & Kaminskienė, 2016, p.59), pois a IE na negociação, aumenta a habilidade comunicativa do indivíduo e ajuda na promoção do relacionamento com o cliente (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003). Além disso, tem como benefício tornar o negociador mais “simpático” (p.260) e incentivar manifestações mais colaborativas (Fulmer & Barry 2004). Estes resultados corroboram para a decisão estratégica do líder, de maneira que ele possa enquadrar os seus profissionais conforme o perfil das negociações existentes no seu dia a dia (e.g. uma negociação integrativa exige negociadores que saibam lidar melhor com a emoção. Curhan & Mueller 2006). Porém, dá um tom de complexidade quando a negociação é realizada por um grupo, como mostra a pesquisa de Hjertø & Schei (2010), que constatou um efeito negativo na relação da IE e o desempenho nas negociações grupais. 26 Por outro lado, é indiscutível o poder que a IE pode exercer nos resultados da negociação (Deeter‐ Schmelz & Sojka 2003; Der Foo et al. 2004; Kim et al. 2014). Para confirmar este argumento, outra pesquisa comprovou que um negociador com um elevado nível de IE, produz “melhores resultados na negociação”(Zehetner & Kraigher-Krainer 2017, p.55). Estes resultados podem ser económicos (e.g. IE ajuda a aumentar os resultados financeiros da negociação. Schlegel et al., 2018, p.13), e “psicológicos sociais: como satisfação, gosto, confiança e intenções de trabalhar novamente com a outra parte no futuro” (Sharma et al., 2013, p.317). De maneira adicional a esta constatação, Kim et al. (2014), analisou no seu estudo, o “efeito psicológico social”, através da variável mediadora Rapport, e comprova que o negociador emocionalmente inteligente consegue conquistar a confiança da contraparte. Aliais, estes pesquisadores também detetaram, através do Rapport, uma elevação no nível de confiança sentido pela contraparte. Assim, a relação entre o Rapport e a confiança, pode ser melhor clarificada diante da definição do primeiro. Portanto, Rapport é compreendido como estado de sintonia entre as partes em negociação, que “dependem fortemente de sinais não verbais e imitação para ajudá-las a conduzir interações sociais”(Nadler, 2003, p.875) e produzir confiança. A autogestão emocional exerce um papel decisivo nas negociações, sendo a perceção o ponto-chave para esta gestão (Schlegel et al., 2018). Inclusive, os negociadores com elevado nível de IE, são mais capazes de perceber as pistas emocionais produzidas na contraparte e possuem maior habilidade para ajustar a estratégia de abordagem e “minimizar os efeitos negativos da emoção na tomada de decisão” (p.257) com base “no estado emocional do parceiro” (Fulmer & Barry 2004, p.259). O empenho em promover a autogestão emocional é mais alto nas negociações integrativas (relacionais) (Curhan & Mueller 2006). No entanto, para este tipo de estratégia, exige um empenho não só na autogestão emocional como também em todas as competências da IE (Kadic-Maglajlic et al., 2016). Contudo, as competências ou DIE essenciais no desempenho da negociação (resultado económico e nível de satisfação), abrangem a “autoconsciência, Auto Motivação, autorregulação, empatia e perceção da emoção do outro” (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003, p.211). A compreensão do nível de IE do negociador tem estado presente em diversas investigações (e.g. Curhan & Mueller 2006; Der Foo et al. 2004; Hjertø & Schei 2010; Kim et al. 2014; Pulido-Martos et al. 2013; Schlegel et al. 2018; Stroh & Serov 2011; Zehetner & Kraigher-Krainer 2017). Estes autores realizaram estudos paralelos em que incluíram nos seus experimentos ou entrevistas, inquérito no formato 27 assessment da IE, cujo objetivo foi confrontar os resultados de ambos e facilitar as conclusões nos seus estudos. Portanto, na linha destes investigadores, e, a considerar que as negociações integrativas exigem negociadores emocionalmente inteligentes (Curhan & Mueller 2006), este estudo decidiu também por medir o nível de Inteligência Emocional do seu público-alvo através da seguinte hipótese: • Hf. O negociador integrativo tem um elevado nível de Inteligência Emocional. Estas conclusões abrem uma discussão sobre a importância de cada dimensão no papel da inteligência emocional nas negociações. E é sobre elas que a secção seguinte irá dedicar-se. 2.3.1. Dimensões da Inteligência Emocional nas negociações Ao considerar às convergências entre os modelos analisados na secção anterior, o presente estudo, identificou compatibilidades com a investigação dedicada a entender o efeito da IE no resultado das negociações de vendas de Deeter‐Schmelz & Sojka (2003), que classificam a IE em “inteligência intrapessoal e interpessoal” (p.211), com base na integração do conceito de inteligência social a partir de Mayer e Salovey, Garder e Goleman. A inteligência interpessoal é compreendida como a “habilidade de perceber e reagir às emoções do outro” (Deeter‐Schmelz & Sojka, 2003, p.211), o que permite uma interpretação destes autores, correspondente as dimensões de Perceção da Emoção do Outro (PEO) e Empatia (E). Já a inteligência intrapessoal, envolve “Autoconsciência (AC), Autorregulação (AR) e Auto Motivação (AM)” (p.211). Ao definir as dimensões do seu trabalho, os autores demonstram uma relação com as dimensões de Goleman (1995). Em resumo, o estudo de Deeter‐Schmelz & Sojka (2003), mostra-se mais apropriado para este projeto. 28 Figura 2. Dimensões da Inteligência Emocional nas Negociações Fonte: Adaptado do estudo de Deeter‐Schmelz & Sojka (2003) A Figura 2, ilustra às Dimensões da Inteligência Emocional (DIE) utilizadas neste estudo. a) Dimensão – Autoconsciência (AC): A importância da dimensão Autoconsciência fez surgir o desenvolvimento da “ theory of objective selfawareness ” concebida por Duval e Wicklund em 1972, com o objetivo de compreender as mudanças comportamentais do indivíduo a partir da adoção da estratégia AC objetiva, que corresponde a "um estado no qual a pessoa toma a si como um objeto, ou seja, atenção focalizada em si mesma” (Wicklund, 1975, p.234). Esta teoria sustenta que o indivíduo deve ter em mente qual é o estado comportamental real, desejado e a lacuna existente entre estes estados, que irão beneficiar ou não o micro (intra) ou macro (inter) ambiente do ser autoconsciente (Wicklund, 1975). A clareza sobre a lacuna entre os dois estados, surgirá após o que Wicklund (1975) chama de “reação inicial da autoconsciência objetiva postulada como autoavaliação” (p.237). Quanto maior for a lacuna entre estes estados, maior será a necessidade de o indivíduo adotar “estratégias de auto-observação” (p.511), especialmente em casos onde ocorre uma comunicação influente como na relação entre o professor e o aluno (Millar, Oldham, & AC Autoconsciência AR Autorregulação AM Auto Motivação PEO Perceção da Emoção do Outro E Empatia IE 35 O constructo de Eisenberg & Strayer (1992), propõe uma abordagem independente da empatia cognitiva e afetiva. A primeira é a habilidade em perceber o que estar a passar na mente do outro e a sua emoção, através de pistas comunicativas conjugadas ao processo de raciocínio integrado (Eisenberg & Strayer 1992), entre o “pensamento, sentimento e ação do outro e assim estruturar o mundo como ele o faz” (Dymond, 1949, p.226). Por outro lado, a empatia afetiva que dá um tom mais profundo, corresponde a ação instantaneamente colaborativa (Stansfield & Bunce, 2014). Para melhor clarificar este conceito, Reniers et al. (2011) afirma que a empatia cognitiva é a “compreensão da experiência dos outros enquanto a empatia afetiva é a capacidade de experimentar verdadeiramente a experiência emocional dos outros” (p.85). No âmbito da negociação, a E é um sentimento sincero que um vendedor sente em encontrar as melhores soluções para atender as necessidades de os seus clientes e deixá-los felizes, reconhecer os sentimentos, as dores, o problema e se posicionar mentalmente como se fosse o próprio (Deeter‐ Schmelz & Sojka, 2003). Assim com base neste apontamento, fica claro que a abordagem da empatia cognitiva é mais presente e bastante pertinente nas negociações. Ela contribui para que os seres negociadores adotem um comportamento mais ético, sincero e correto (Cohen, 2010). Estudo de Cohen (2010), constatou que os negociadores com habilidades empáticas são mais “propensos a desaprovar a ameaça de fazer um adversário parecer fraco, realizar subornos para obter informações e manipular emoções positivas e negativas para obter estrategicamente uma vantagem negocial” (p.576). Portanto, de acordo com os artigos analisados, um comportamento empático é manifesto nas negociações (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Ury 2015) com abordagem integrativa (relacionais), em que o acordo pode ser benéfico para ambas as partes envolvidas ( win-win ) (Lewicki et al., 2014), que se esforçam para apresentarem soluções congruentes com as necessidades/interesses diagnosticados, cujo propósito final é encontrar um acordo ótimo e solidificar o relacionamento ao longo prazo (Cunha et al., 2006), além de deixar o cliente feliz (Deeter‐Schmelz & Sojka, 2003). Em resumo, a qualidade desta interação, define o resultado (Lingo et al., 2012). Deeter‐Schmelz & Sojka (2003), concluíram ainda no seu estudo, que “a habilidade em usar a empatia pode resultar em recompensas financeiras” (p.214). Porém, um resultado win-win só seria possível se o negociador usasse a empatia na abordagem integrativa (foco nos interesses, na relação e na satisfação do cliente) e concomitantemente uma abordagem distributiva (exclusivo foco nos seus próprios interesses) (Tao et al., 2010). 36 A importância já exposta desta dimensão, em especial no ambiente negocial, sugere que a E produz um efeito nas FPN, para tal, propõem-se as seguintes hipóteses: • H4b. Empatia produz um efeito na fase do Relacionamento. • H4c. Empatia produz um efeito na fase da Clarificação. • H4d. Empatia produz um efeito na fase da Apresentação. • H4e. Empatia produz um efeito na fase do Acordo. e) Dimensão da Perceção da Emoção do Outro (PEO): As dimensões PEO e a E são, por muitos dos pesquisadores da IE compostos no Quadro 6, competências da dimensão do “Relacionamento Social”. Portanto, ambas apresentam uma relação interdependente. A Empatia no que lhe concerne, manifesta-se através da perceção (Singer & Lamm, 2009), que é um processo pelo qual o indivíduo “observa, seleciona, organiza, interpreta e responde a um gatilho percetivo” (Jagodzinska, 2016, p.75). A perceção pode também ser interpretada como as “impressões sensoriais de modo a dar sentido ao seu ambiente” (Robbins & Judge, 2003, p.166). Ela capta as informações através dos 5 sentidos (visão, olfato, paladar, audição e tato) e funcionam com um filtro percetivo (Futrell, 2003). Ao passar por este filtro, as informações sofrem uma interpretação que é governada pelos fatores de influência, como: “características pessoais, personalidade, motivos, interesses, experiências passadas e expetativas” (p.167), que transformam a perceção de cada indivíduo “substancialmente diferente da realidade objetiva” (Robbins & Judge, 2003, p.166). Em virtude deste facto, Lewicki et al. (2014) destaca a importância de “perceber e interpretar com exatidão” (p.121) o contexto negocial, pois “as necessidades, desejos, motivações e experiências pessoais do ser percetivo” (Lewicki et al., 2014, p.121), bem como, “regras e padrões morais” (Jagodzinska, 2016, p.75), exercem influência na interpretação em relação ao oponente que possui uma particular realidade sobre o contexto. Contudo, pelo facto da perceção sofrer um julgamento natural das partes envolvidas na negociação, Thompson (1990) argumenta que é necessário o uso de alternativas em que o indivíduo procura perceber e analisar também a si mesmo. Nesta mesma linha, Jagodzinska (2016), destaca importância do desenvolvimento da percetividade com base no seu Modelo Tridimensional da Perceção que envolve o “indivíduo, a relação e a situação” (p.75), e, salienta ainda que o aspeto individual da perceção é responsável pela “forma como os outros veem e reagem a nós” (Jagodzinska, 2016, p.75). 37 Entretanto, o presente estudo está concentrado nesse âmbito (individual), mais precisamente na “perceção visual, que pode ser definida como uma coordenação da interpretação dos dados sensoriais” (McMenamin, 1976, p.6). A perceção visual, corrobora para interpretação da linguagem do corpo e da face, que são responsáveis por expor a emoção que o indivíduo está a sentir (Ekman & Friesen 1969; Fulmer & Barry 2004). Inclusive, conforme pesquisa realizada por Schlegel et al. (2018), a mulher é mais expressiva em relação linguagem corporal que imprime na negociação, o que acaba por facilitar que a contraparte com “elevado nível de IE consiga descodificar com precisão essas informações” (p.13). Assim, inúmeras “pistas informacionais” (p.257) são interpretadas por este processo, que acaba por ser agregadoras nas FPN (Fulmer & Barry 2004), como: perceber se a contraparte demonstra estar mais suscetível a ser influenciada (e.g. quando acena um sim com a cabeça… é mais facilmente persuadida. Carney et al., 2010, p.1366), “alertar da existência de interesse ou restrições subjacentes” (Fulmer & Barry 2004, p.258), dar um tom mais realista para “colocar as coisas na perspetiva correta” (Bar-on, 2006, p.19). Relativamente ao fator realidade, é altamente relevante dado as possíveis distorções percetíveis produzidas quando uma parte interpreta as informações emitidas pela contraparte de maneira errada, o que fatalmente produz resultados medíocres (Weisinger, 1998). Interpretada como competência chave do negociador, a percetividade é extremamente relevante na negociação (Jagodzinska, 2016), pois favorece o encontro de soluções condizentes com as “necessidades dos clientes e leva a um bom desempenho no resultado” (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003, p.215), assim como, contribui para que os indivíduos com a mesma necessidade adquiriram bens distintos (Futrell, 2003). Estudos comprovam que a PEO, compreendida como “habilidade interpessoal fundamental na negociação”(Schlegel et al. 2018, p.13), é “extremamente importante nas fases iniciais” da negociação (Kelly & Kaminskienė, 2016, p.59), uma vez que contribuir para que o negociador saiba adaptar a estratégia (Schlegel et al. 2018), com base nas “expressões emocionais do outro” (Pietroni et al., 2008, p.1448). Portanto, um negociador que possui elevado nível de IE consegue ler as impressões emocionais no corpo e na face, são mais dispostos a adotar abordagem integrativa (colaborativa o relacional) na negociação, e como consequência, “mais propensos a fechar negócios mutuamente satisfatórios” (Pietroni et al., 2008, p.1451). Outro estudo, apurou que os respondentes foram unânimes em mencionar que usam a leitura da linguagem corporal para perceber a emoção da outra parte (Deeter‐ 38 Schmelz & Sojka, 2003). Assim como Curhan & Mueller (2006), que constataram que o público-alvo do seu estudo, apresentavam “capacidade de entender a emoção e o humor da contraparte em uma negociação” (p.124). Contudo, dada a importância desta dimensão na negociação, em razão das referidas pistas informacionais, em especial, as emocionais que um negociador com alto nível de percetividade consegue detetar, a PEO é bastante relevante e produz efeito em todas as FPN, em especial no início. Portanto, estas afirmações propõem, as seguintes hipóteses: • H5b. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase do Relacionamento. • H5c. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase da Clarificação. • H5d. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase da Apresentação. • H5e. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase do Acordo. Este capítulo, teve como objetivo, realizar um mergulho no aporte teórico disponível e identificar as hipóteses para o desenvolvimento deste trabalho. Portanto, no capítulo seguinte, será discorrido o modelo conceptual, onde é apresentado a integração de todas as hipóteses pertinentes. 39 3. MODELO CONCEPTUAL Neste capítulo, um modelo conceptual foi construído a partir da profunda revisão de literatura que analisou diversos modelos sobre a IE nas negociações, incluindo os respetivos resultados e limitações, que alimentou o objetivo deste estudo. 3.1. Lista de hipóteses Este estudo, pretende entender em que medida as Dimensões da Inteligência Emocional (DIE) influenciam cada uma das Fases do Processo de Negociação (FPN), refletindo-se nas hipóteses do Quadro 7. Para isto, apoiou-se em investigações empíricas, que enfatizaram o efeito das diferentes DIE no resultado da negociação (Curhan & Mueller 2006; Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Der Foo et al. 2004; Hjertø & Schei 2010). Além de outros estudos que compreendem a importância de entender o efeito da IE no decorrer das FPN (Fulmer & Barry 2004; Kim et al. 2014; Pulido-Martos et al. 2013). Contudo, para atender o propósito desta investigação, concluímos como necessário, integrar o conhecimento da literatura existente na identificação das FPN estudadas. Surpreendentemente, não foi encontrado um consenso em relação ao número e tipo de fases que integram o processo de negociação (e.g. Brown & Wright 2008; Holmes et al. 1992; Lewicki & Polin 2013; Shell 2011; Volkema et al. 2011). Em razão deste facto, foi desenvolvido um novo modelo (5FPN), que representa uma integração do contributo de vários autores. Portanto, os objetivos desta investigação, estão apoiados em 26 hipóteses listadas no Quadro 7. 40 Quadro 7. Hipóteses do Modelo Conceptual Hipóteses Suporte na Literatura Ha. A fase da Preparação é útil para o negociador (Brown & Wright, 2008; Shell, 2011) Hb. A fase do Relacionamento é útil para o negociador (Holmes et al., 1992; Lewicki & Polin 2013; Volkema et al., 2011) Hc. A fase da Clarificação é útil para o negociador (Brown & Wright, 2008; Patterson, 2000; Volkema et al., 2011) Hd. A fase da Apresentação é útil para o negociador (Brown & Wright, 2008; Holmes et al., 1992; Shell, 2011; Volkema et al., 2011) He. A fase do Acordo é útil para o negociador H1b. Autoconsciência produz um efeito na fase do Relacionamento (Cuddy et al., 2012; Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Millar et al., 2011) H1c. Autoconsciência produz um efeito na fase Clarificação H1d. Autoconsciência produz um efeito na fase da Apresentação H1e. Autoconsciência produz um efeito na fase do Acordo H2b. Autorregulação produz um efeito na fase do Relacionamento (Curhan & Mueller, 2006; Deeter‐ Schmelz & Sojka, 2003; Filzmoser et al., 2016; Fulmer & Barry, 2004; Pulido-Martos et al., 2013) H2c. Autorregulação produz um efeito na fase da Clarificação H2d. Autorregulação produz um efeito na fase da Apresentação H2e. Autorregulação produz um efeito na fase do Acordo H3b. Auto Motivação produz um efeito na fase do Relacionamento (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Van Kleef, De Dreu, & Manstead, 2004) H3c. Auto Motivação produz um efeito na fase da Clarificação H3d. Auto Motivação produz um efeito na fase da Apresentação H3e. Auto Motivação produz um efeito na fase do Acordo H4b. Empatia produz um efeito na fase do Relacionamento (Cohen, 2010; Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Ury, 2015) H4c. Empatia produz um efeito na fase da Clarificação H4d. Empatia produz um efeito na fase da Apresentação H4e. Empatia produz um efeito na fase do Acordo H5b. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase do Relacionamento (Curhan & Mueller, 2006; Deeter‐ Schmelz & Sojka, 2003; Fulmer & Barry, 2004; Kelly & Kaminskienė, 2016; Pietroni et al., 2008; Schlegel et al., 2018) H5c. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase da Clarificação H5d. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase da Apresentação H5e. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase do Acordo Hf. O negociador integrativo tem um elevado nível de Inteligência Emocional (Curhan & Mueller, 2006; Der Foo et al., 2004; Hjertø & Schei, 2010; Kim et al., 2014; Pulido-Martos et al., 2013; Schlegel et al., 2018; Stroh & Serov, 2011; Zehetner & KraigherKrainer, 2017) Fonte: Elaboração própria 3.2. Modelo conceptual do estudo Os artigos analisados foram decisivos na moldura do modelo conceptual da presente investigação, uma vez que através dos critérios de análise apontados no capítulo introdutório, foi possível identificar as necessidades para os próximos estudos empíricos. Além disso, este estudo que avalia a realidade nas 41 negociações, pretende contribuir para o processo de desenvolvimento de competências (dimensões) que incorporam a IE na vida dos profissionais que atuam com negociações. Assim, o modelo conceptual analisado neste estudo está representado na Figura 3. Figura 3. Modelo Conceptual do Estudo Fonte: elaboração própria No capítulo subsequente, será apresentado uma metodologia de pesquisa estruturada para operacionalizar o modelo conceptual. 42 4. METODOLOGIA A “metodologia é a base teórica e ideológica de um método, que é uma aplicação prática da pesquisa, e ambos são conectados através do design da pesquisa” (Wahyuni 2012, p.72). Portanto, o objetivo deste capítulo é apresentar a metodologia adotada que tem uma natureza mista e que se reflete nas 26 hipóteses demonstradas no modelo conceptual (Figura 3). 4.1. A Formulação do Problema de Pesquisa: O problema de pesquisa é um ato complexo, pois exige um raciocínio corretamente fundamentado para “fornecer os alicerces…e garantir o sucesso da pesquisa”(O’Connor, 2000, p.i). Adicionalmente a este argumento, Ellis & Levy (2008), referem que a formulação de um problema, exige uma postura inovadora para dar um tom de “criatividade ao contrário de uma orientação mecânica e estruturada do processo” (p.31). No entanto, apesar desta declaração, o próprio autor defende a importância da existência de um processo básico (Figura 4) que ajude o investigador a formular um problema de pesquisa, pois a inexistência deste, pode provocar um estudo não fundamentado e levar a um resultado pouco credível. Figura 4. Formulação de um problema de pesquisa Fonte: J. Ellis & Levy (2008, p.27) A Figura 4 estabelece que o ciclo da formulação de um problema de pesquisa é baseado em 7 etapas: a primeira corresponde à identificação de um assunto interessante e que seja do gosto do investigador. A etapa seguinte é responsável por identificar se existe um problema potencial que seja merecedor de uma pesquisa. A terceira etapa é recorrer à literatura para encontrar “as fontes académicas válidas” 43 (p.25) sobre o que foi feito até o momento e sistematizar o conhecimento no tópico que está a ser alvo de estudo. Na quinta etapa, o investigador deve compartilhar “o problema potencial com especialistas sobre o tema” (p.26). A partir daí, o investigador irá concluir se realmente o problema é digno de pesquisa (sexta etapa) para avançar com a sua proposta de investigação (sétima etapa) J. Ellis & Levy (2008). Portanto, a estratégia para a formulação do problema desta investigação, foi apoiada em 7 momentos, conforme explicitado a seguir: a. Tópico de interesse: O interesse surge a partir das suposições baseadas na experiência profissional do investigador, que constatou a influência que as emoções podem exercer no desempenho da negociação. b. Consulta com especialistas: A etapa seguinte foi discutir o assunto com alguns especialistas em negociação empresarial, para entender os respetivos pontos de vista em relação ao mundo real e identificar as possíveis similaridades com os vivenciados pelo próprio autor. c. Consulta ao aporte literário: Assim, ao obter um sinal favorável destes especialistas, a etapa seguinte foi consultar a base científica que envolve os estudos sobre o assunto (e.g. Brooks & Schweitzer, 2011; Campagna et al., 2016; Carnevale & Isen, 1986; Cunha et al., 2003; Filzmoser et al., 2016; Gelfand et al., 2006; Kelly & Kaminskienė, 2016; Kopelman et al., 2006; Lewicki et al., 2014; Nelson et al., 2015; Sinaceur et al., 2015; Wheeler, 2014). Estes estudos ajudam a clarificar e confirmar a existência de um potencial assunto (ainda sobre emoção na negociação) ou apontar para outra direção. d. Novo tópico de interesse: O momento antecedente despertou o interesse quanto à autogestão da emoção na negociação. Contudo, mais alinhado com o raciocínio de alguns autores responsáveis pelo avanço do estudo da IE (Bar-on 2006, 2013; Bar-on et al. 2000; Goleman 1995, 1998; Goleman & Boyatzis 2017; Mayer et al. 2003, 2008; Salovey & Mayer 1990; Weisinger 1998), surgiu o novo tópico de interesse voltado para a Inteligência Emocional nas Negociações. e. Profunda revisão de literatura: Em virtude do quarto momento apontar para um potencial assunto no âmbito da IE nas negociações, foi realizada uma profunda revisão na base científica, através da 44 reunião de artigos escritos na última década, aliado aos mais citados que antecederam esta mesma época. Deste modo, um grupo de 10 estudos empíricos direcionados para IE nas vendas e/ou negociação empresarial foi analisado (e.g. Curhan & Mueller 2006; Deeter‐Schmelz & Sojka 2003; Der Foo et al. 2004; Fulmer & Barry 2004; Hjertø & Schei 2010; Kim et al. 2014; Pulido-Martos et al. 2013; Schlegel et al. 2018; Stroh & Serov 2011; Zehetner & Kraigher-Krainer 2017). f. Sintetização do assunto: A partir da análise dos 10 artigos sobre o novo tópico de interesse, a considerar os objetivos, resultados, limitações e recomendações, uma estratégia foi definida com o propósito de identificar as oportunidades para futuras pesquisas a considerar os critérios de desempenho da negociação, tipo de estratégia utilizada na abordagem, e o efeito de cada dimensão da IE possa exercer na negociação (discutidos no Capítulo 2). g. Por fim, um problema de pesquisa emerge dos resultados obtidos em estudos anteriores, nomeadamente: Qual o efeito que cada DIE pode produzir em cada FPN, especialmente nas negociações integrativas? Existe alguma dimensão que tem um efeito superior a outra no processo de negociação? Portanto, o presente estudo, dedica-se a compreensão do “Efeito da Inteligência Emocional no Processo de Negociação Empresarial Integrativa”. Este objetivo geral, será subsidiado pelos seguintes objetivos específicos: • Entender em que medida cada uma das Dimensões da Inteligência Emocional (DIE), produz um efeito em cada Fase do Processo de Negociação (FPN) em que há interação com a contraparte (Relacionamento, Clarificação, Apresentação e Acordo). Portanto, entender o efeito que a Autoconsciência, Auto Motivação, Autorregulação, Empatia e Perceção da Emoção do Outro, possam exercer em cada FPN; • Para isso, será necessário confirmar se o modelo das 5FPN (Fase 1: preparação, Fase 2: relacionamento, Fase 3: clarificação, Fase 4: apresentação, Fase 5: acordo), representa a realidade (utilidade) no dia a dia do negociador num contexto real; • Identificar qual a DIE é mais importante em cada uma das FPN; 51 Quadro 8. Métodos de Pesquisa sobre a Inteligência Emocional nas Negociações Autores Método de Pesquisa (Hjertø & Schei 2010) Qualitativo e Quantitativo (experimento e inquérito) (Zehetner & Kraigher-Krainer 2017) (Kim et al., 2014) (Schlegel et al., 2018) (Stroh & Serov 2011) (Curhan & Mueller 2006) (Der Foo et al., 2004) (Pulido-Martos et al., 2013) Quantitativo (inquérito) (Deeter‐Schmelz & Sojka 2003) Qualitativo (entrevista) Fonte: Elaboração Própria A triangulação na pesquisa é concebida pela integração de diferentes meios (métodos qualitativos e quantitativos, diferentes escalas para medir o mesmo conteúdo, tipos de estudos cruzados como experimentos e inquéritos) (Jick, 1979) e apoiada na necessidade em obter um nível maior de “confiabilidade interna (dentro do método) ou externa (entre métodos)” (Jick 1979, p.602) para ampliar a perspetiva da valência do processo (Khandker et al., 2010). Assim, em consonância com a maior parte dos estudos apresentados no Quadro 8, e após analisar se “o processo de pesquisa planeado fornecerá o que é preciso para obter um resultado” (Davies & Hughes 2014, p.49), decide-se por usar a triangulação entre a entrevista e o questionário (método qualitativo e quantitativo). 4.5.1. Estrutura da Entrevista A decisão do investigador em optar pela entrevista, apoia-se entre outros factos, na necessidade em obter uma maior “compreensão da experiência, opinião, atitude, valor e processo” (p.262), bem como, “obter insights” ( p.261) novos do respondente. A decisão deve considerar também se o investigador consegue convencer o respondente em aceitar participar numa entrevista pessoal, como também, o de saber se o acesso logístico é favorável (Rowley, 2012). Pelo contrário, outros mecanismos como o e-mail, telefone, videoconferência, podem auxiliar o investigador que encontra dificuldade em realizar uma entrevista pessoal (Rowley, 2012). Relativamente as vantagens e desvantagens dos mecanismos on-line: as vantagens estão pautadas no “baixo custo financeiro, tempo rápido de resposta, controlo do pesquisador sobre a amostra” (Ilieva, Baron, & Healey 2002, p.373), e facilidade de acesso para o entrevistado (Rowley, 2012). Porém, a desvantagem está baseada no grau de “sensibilidade do tema que pode impedir os respondentes a dar respostas sinceras” (Ilieva, Baron, & Healey 2002, p.374). No entanto, presencial ou on-line, a entrevista 52 é um importante instrumento de trabalho do investigador, que deve ter flexibilidade para lidar com situações diversas, gerir melhor o tempo e neste aspeto, considerar a dependência em relação à disponibilidade de agenda do respondente (Rowley 2012), para não comprometer o objetivo do projeto. O investigador deve escolher o “nível de estrutura da entrevista” (Rowley 2012, p.262) mais adequado para a realidade da investigação. O Quadro 9, traz à luz, três níveis de estrutura que podem ser usadas em entrevistas. Quadro 9. Níveis de Estrutura da Entrevista Nível de Estrutura da Entrevista Estruturadas · Faz-se algumas perguntas e espera-se por respostas curtas; · Perguntas são organizadas na mesma ordem para todos os entrevistados; · São semelhantes aos questionários, exceto que, em vez de deixar o respondente completar e devolver o questionário como quiser, o entrevistado coloca as respostas dadas; · Aumentar a taxa de resposta quando questionários postais ou on-line não provocam uma taxa de resposta suficiente; Não Estruturadas · A entrevista baseia-se em um número limitado de temas ou em textos; · Procura incentivar o entrevistado a falar sobre um tema; · O entrevistador pode ajustar e ordenar as suas perguntas com base no perfil do respondente; · Requerem habilidade e experiência para conduzir; · Podem gerar uma série de transcrições de entrevistas que são difíceis de comparar e integrar. Semiestruturadas · Tipo mais comum; · Têm uma variedade de maneiras diferentes, com vários números de perguntas e graus variados de adaptação das perguntas e ordem das perguntas para acomodar o entrevistado; · No entanto, para um pesquisador iniciante, uma entrevista que se concentra em cerca de seis a 12 perguntas, bem escolhidas e bem formuladas, para serem entregues principalmente em uma ordem definida, mas com alguma flexibilidade nas perguntas feitas, a extensão da sondagem e ordem das perguntas é um bom ponto de partida; · Cada pergunta pode ter de duas a quatro perguntas ou avisos, que são usados pelo entrevistador se forem necessários para garantir que o entrevistado explore a questão principal suficientemente formulada para ser entregue principalmente em uma ordem definida, mas com certa flexibilidade nas perguntas feitas. Fonte: Rowley (2012, p.262) A entrevista semiestruturada foi a base utilizada por Deeter‐Schmelz & Sojka (2003), que optou por usar escalas dicotómicas (sim e não) e sequencialmente, pergunta aberta para explorar mais as perceções dos respondentes. Em conformidade com estes autores, a presente investigação, decidiu em usar perguntas com respostas baseadas em subescalas (para suporte estatístico), com perguntas abertas para propiciar respostas qualitativas relacionadas ao mesmo assunto da pergunta. Portanto, para orientar o entrevistador, um Guião de Entrevista (Apêndice A), foi criado contendo 4 fases demonstradas sinteticamente a seguir: • Fase 1 – Introdução: Em consonância com a recomendação de Rowley (2012), a parte introdutória da entrevista foi apoiada em: objetivo do estudo; declaração de confiabilidade; 53 pedido de permissão para gravar e anotar as informações colhidas; informação do tempo estimado para a entrevista. • Fase 2 – Pergunta confirmatória (filtro): A pergunta filtro, teve o propósito de confirmar se entrevistado realiza negociações através da seguinte pergunta: “trabalha com negociações no seu dia a dia?”. Especificamente na fase 1 e 2 da entrevista, foi usado uma “escala nominal para identificar e classificar o objeto” (p.199), no modo “dicotómico composto por duas alternativas de respostas” (Malhotra, 2011, p.249) (sim ou não). • Fase 3 – Perguntas sobre o perfil do entrevistado: tipo de negociação que realiza (transacional: relação de troca ou Relacional: valoriza o relacionamento ao longo prazo com o cliente); género; idade; tempo de experiência; país de morada; nome da empresa e tipo de negócio (produto ou serviço que negocia) – resposta qualitativa. Nesta fase, foi usado o modo dicotómico nominal para o género e país de morada (Brasil, Portugal e Outros), além do “nível de proporção que é estabelecida a partir de um ponto zero fixo e indicada para idade, renda” (Malhotra, 2011, p.199). Este nível de medida foi usado para idade e tempo de experiência. • Fase 4 – Perguntas sobre o objetivo da pesquisa: Esta fase foi composta por um bloco de 14 perguntas: Uma pergunta para avaliar se o respondente utiliza algum tipo de metodologia apoiada em FPN (Respostas qualitativas e quantitativas). Conteúdo instrutivo para levar ao conhecimento do entrevistado sobre as FPN (Imagens e texto) e DIE (texto). O uso de recursos instrutivos em “formas de figuras, diagramas ou mapas, bem como descrições verbais, podem ajudar os entrevistados a articular as respostas” (Malhotra 2011, p.245). Foram incluídas 5 perguntas relacionadas ao nível de concordância do entrevistado diante de cada uma das 5FPN com espaço para adicionar informações qualitativas. Além disso, 4 perguntas relacionadas ao nível de importância que cada uma das 5DIE possa exercer em cada FPN, com espaço para adicionar informações qualitativas e 4 perguntas para identificar qual a DIE mais importante em cada FPN (adicionada após o resultado do pré-teste que será mais detalhadamente discorrido em secção posterior). • Fase 5 – Fecho da entrevista: o respondente é convidado a acrescentar alguma informação relevante ao que foi dito anteriormente (opcional). 54 Portanto, para examinar as 26 hipóteses relacionadas ao modelo conceptual, a entrevista excedeu apenas em 3 questões, o número máximo 12 questões recomendado por Rowley (2012) para deixar entrevista ficar mais leve. Contudo, apoia-se no facto de que os respondentes criteriosamente selecionados, possam contar com uma entrevista conduzida de maneira interessante, suave em que se preconiza pela conquista do rapport para a posteriori entrar nas questões referentes. Relativamente às questões quantitativas utilizadas na fase 4 da entrevista, optou-se por encontrar subescalas mais apropriadas e disponíveis para cada dimensão da IE (Quadro 10). Esta decisão é apoiada na recomendação de Deeter‐Schmelz & Sojka (2003) para que futuras pesquisas possam avaliar as respostas com mais integridade por gerar dados quantitativos. Quadro 10. Algumas Escalas sobre as Dimensões da Inteligência Emocional Escalas Escala para Autoconsciência. SSAS – Situational Self-Awareness Scale Autoconsciência. (Govern & Marsch, 2001, p.369) · No momento… · …estou profundamente ciente de tudo no ambiente; estou consciente dos meus sentimentos interiores; estou preocupado com a forma como me apresento; estou consciente de como pareço; estou consciente que está a acontecer ao meu redor; estou a refletir sobre a minha vida; estou preocupado com o que as outras pessoas pensam de mim; estou ciente dos meus pensamentos mais íntimos; estou consciente de todos os objetos ao meu redor; Escala para Autorregulação. EQ-i Scales Autorregulação. (Bar-on, 2006, p.21) · Tolerância ao Stress). Você sente-se capaz de gerir as emoções de maneira eficaz e construtiva? (Controlo dos impulsos). Consegue controlar emoções de maneira eficaz e construtiva?” Escala para Perceção da Emoção do Outro e Empatia. PANAS – The Positive Affect & Negative Affect Scales (Empatia). (Watson, Clark, & Tellegen, 1988) · O indivíduo informa ao lado de cada imagem, um sentimento (intensidade 1-5) que sente no momento, hoje, últimos dias, na semana atual, semana passada, no ano, no geral (de acordo com a instrução do questionário). · Escala composta por 20 estados emocionais (interessado, angustiado, animado, chateado, forte, culpado, assustado, hostil, entusiasmado, orgulhoso, irritável, alerta, envergonhado, inspirado, nervoso, determinado, atento, agitado, ativo, medo) · 5 respostas de intensidade (um pouco – moderadamente - bastante – extremamente) Escala para Perceção da Emoção do Outro e Empatia. BESA – Basic Empathy Scale Adult (Empatia). (Carré et al. 2013, p.690) · Escala com posta por 20 perguntas · Respostas com base em 5 pontos da escala de Likert Perguntas: 1. As emoções dos meus amigos não me afetam muito; 2. Depois de estar com um amigo que está triste por algum motivo, eu normalmente sinto-me triste também; 3. Posso entender a felicidade de um amigo quando ele/ela faz bem com alguma coisa; 4. Fico assustado quando assisto os personagens de um bom filme de terror; 5. Consigo captar rapidamente o sentimento de outras pessoas; 6. Acho difícil saber quando meus amigos estão assustados; 7. Não fico triste quando vejo outras pessoas a chorar; 8. O sentimento de outras pessoas não me incomoda; 9. Quando alguém está se sentindo "deprimido", geralmente consigo entender como eles se sentem; 10. Normalmente posso desenvolver quando meus amigos estão assustados; 11. Costumo ficar triste ao assistir coisas tristes na TV ou nos filmes; 12. Muitas vezes consigo entender como as pessoas estão se sentindo antes mesmo de dizerem-me; 13. Ver uma pessoa que se enfureceu não afeta os meus sentimentos; 14. Normalmente, posso desenvolver quando as pessoas estão alegres; 15. Costumo sentir medo quando estou com amigos que têm medo; 16. Normalmente, consigo perceber rapidamente quando um amigo está com raiva; 17. Costumo deixar-me levar pelos sentimentos dos meus amigos; 18. A infelicidade do meu amigo não me faz sentir nada; 19. Normalmente, não estou ciente dos sentimentos dos meus amigos; 20. Tenho problemas para descobrir quando os meus amigos estão felizes; Fonte: Elaboração Própria 55 Como o propósito deste trabalho é apurar o fenómeno em estudo, através da triangulação de métodos (entrevista e questionário), tendo como base o mesmo público-alvo, um cuidado especial deve ser tomado em ambos os métodos para não esgotar o respondente, o que poderia comprometer o resultado. Esta ponderação, faz-se importante para escolha das escalas do questionário para o tornar mais pragmático e assertivo. Com base neste aspeto, as escalas: SSAS de Govern & Marsch (2001) para a dimensão Autoconsciência inclui 9 itens; PANAS de Watson et al. (1988) e/ou a BESA de Carré et al. (2013) para a dimensão Empatia inclui 20 itens, e, a escala de Bar-on (2006) para a dimensão Autorregulação com apenas 2 itens. Somam-se 29 itens que correspondem apenas três das cinco dimensões da IE (AC, AM, AR, E e PEO). Esta estratégia invalida a obtenção de uma escala para cada uma das DIE. A partir desta reflexão, optou-se por usar subescalas recomendadas para melhor medir a utilidade das 5FPN e o efeito das DIE nas FPN: a. Utilidade das 5FPN: Composta pelas fases da Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação e Acordo, as 5FPN, conforme já discorrido no Capítulo 2 (revisão de literatura), foram apoiadas com base na integração dos estudos dos autores analisados (Brown & Wright 2008; Douglas 1957; Holmes et al. 1992; Shell 2011; Volkema et al. 2011) e será media através da escala de Likert , que segundo Malhotra (2011), é a “escala mais amplamente usada” (p.220), por ser “fácil para o pesquisador construir e aplicar, além da facilidade na compreensão por parte do respondente” (p.221). Contudo, apesar de Kadic-Maglajlic et al.(2016) utilizar a escala Likert com 9 itens no seu estudo sobre IE nas vendas, esta investigação optou por considerar escalas de apenas 5 itens (1.Discordo totalmente, 2.Discordo, 3.Indiferente, 4.Concordo, 5.Concordo totalmente), para manter alguma parcimónia entre a entrevista e o questionário. A escala com formato de “5 e 7 “produzem mais instâncias de pontuações mais altas em comparação com o formato de 10 itens” (Dawes, 2008, p.75). Der Foo et al. (2004) recorreram a mesma escala composta por 7 itens com descritores de concordância. b. Efeito de cada DIE em cada FPN: Para medir o efeito desta variável, recorreu-se também a escala de Likert “com descritores de importância” (Malhotra, 2011, p.221). Neste estudo, esta escala foi usada também com 5 pontos (1 menor importância – 5 maior importância). Contudo, para minimizar a “tendência dos entrevistados de 56 marcar alternativas que aparecem na mesma posição” (p.248), especialistas recomendam que as respostas sejam randomizadas em posições opostas às anteriores (Malhotra, 2011). Nesta mesma linha, as DIE eram randomizadas em cada questão (mesmo na entrevista). Adicionalmente a esta mesma variável, incluiu-se uma pergunta, após notar no momento do “pré-teste” (presencial), que os respondentes tendiam a escolher opções de concordâncias altas para todas as respostas. Contudo, ao invés de invalidar a questão, optou-se por triangular a variável com mais uma pergunta (Qual a dimensão da IE mais importante nesta fase da negociação?) contendo escala nominal (Autoconsciência, Autorregulação, Auto Motivação, Empatia, Perceção da Emoção do Outro), indicada para a construção de “rótulos ou etiquetas usadas para fins de classificação” (Malhotra, 2011, p.199). A triangulação, de acordo com Jick (1979) também pode ser concebida através da integração de diferentes escalas para examinar o mesmo conteúdo, assim como foi feito para esta variável. Após a realização da entrevista, um questionário foi entregue para autopreenchimento. 4.5.2. Estrutura do Questionário Em conformidade com a estratégia da grande maioria dos autores que representam o estado da arte (Curhan & Mueller 2006; Der Foo et al. 2004; Hjertø & Schei 2010; Kim et al. 2014; Pulido-Martos et al. 2013; Schlegel et al. 2018; Stroh & Serov 2011; Zehetner & Kraigher-Krainer 2017), que optaram por realizar inquéritos relativos ao nível de IE dos respondentes, este estudo, decide por aplicar o questionário Assessment para avaliar informações e comparar com as respostas extraídas na entrevista. Realizou-se, portanto, uma procura para encontrar escalas (modelo de inventário IE), confiáveis, pragmáticas e de fácil compreensão, e que integrassem todas ou quase todas as DIE analisadas na revisão de literatura. Com base nestes parâmetros, apesar da significativa resposta que os investigadores do fenómeno IE nas negociações (e.g. Curhan & Mueller 2006; Stroh & Serov 2011) apresentam, o modelo MSCEIT de Mayer et al. (2003), com escala de 141 itens, assim como o também famoso modelo de Daniel Goleman (e.g. ECI Emotional Competency Inventory. Goleman et al. 2000), com escala de 72 itens, foram descartados em virtude do tempo médio requerido para preenchimento (40 minutos). Por outro lado, o modelo EQI de Bar-On et al. (2000), apresenta-se mais conveniente com 12 itens que contemplam 4 (ver Quadro 11) das 5 DIE. 57 Assim como o MSCEIT e ECI, o modelo EQI apresenta alta confiabilidade. EQI vem a ser desenvolvida há pouco mais de 20 anos em cinquenta mil pessoas (Bar-on, 2006). Ela “mede a habilidade e o potencial de desempenho e é orientado para processos em vez de resultados” (Bar-on et al. 2000, p.1110). Dados que aumentam a conexão entre o modelo (EQI) e o objetivo de estudo que envolve o desempenho negocial realizado durante as FPN. A partir desta decisão, realizou-se uma associação entre as dimensões do modelo EQI de (Bar-on et al., 2000) com as DIE aferidas neste estudo (AC, AR, AM, E e PEO), como demonstrado no Quadro 11. A integração de ambas as dimensões estão devidamente baseadas no aporte teórico discutido no Capítulo 2. Um retorno ao capítulo pode clarificar a compreensão do Quadro 11, assim como é orientado a consulta do Apêndice C que apresenta pormenores do modelo de escalas EQI. Quadro 11. Integração das subescalas do modelo de Bar-on QE-i com DIE Subescala (Dimensões) do modelo EQ-I de (Bar-on et al., 2000, p.1116) Dimensões da IE Modelo deste estudo (secção 2.3.1) Autoestima AC - Autoconsciência Teste de realidade Solução de problemas Autorrealização AM - Auto Motivação Felicidade Assertividade AR - Autorregulação Independência Tolerância ao Stress Controlo de impulso Relacionamento social E - Empatia Relacionamento Interpessoal Flexibilidade Fonte: Elaboração própria Em virtude das escalas do modelo EQI estarem escritas em inglês, um cuidadoso processo de tradução foi realizado para evitar possíveis enviesamentos (Apêndice C). Este, baseou-se na tradução do conteúdo através de um recurso automático de tradução, conferência da informação e identificação de possíveis distorções. Além disso, realizou-se uma retradução “até que os dois documentos no idioma de origem, sejam idênticos ou contenham apenas pequenas diferenças” (Behling & Law 2000). Relativamente às subescalas usadas no modelo EQI, apesar do autor Bar-On et al. (2000) ter usado dados de frequência (muito raramente – muito frequentemente), este estudo optou por usar escala Likert 58 (Malhotra, 1993), pois elas “são úteis em projetos de ciências sociais e de pesquisa de atitudes”(Croasmun & Lee 2011, p.1). Para determinar uma escala que pudesse medir a Perceção da Emoção do Outro (PEO), a primeira etapa foi definir quais as emoções importantes em uma negociação. Neste aspeto, o estudo de Ekman & Friesen (1969), deu o seu contributo, uma vez, que sinaliza a existência de 8 emoções principais (medo, tristeza, culpa, alegria, desgosto, interesse, surpresa e raiva). No entanto, investigações sobre a emoção na negociação, que identificaram o efeito contágio e o colateral (Brooks & Schweitzer, 2011; Campagna et al., 2016; Carnevale & Isen, 1986; Gelfand et al., 2006; Kopelman et al., 2006; Sinaceur et al., 2015), debruçaram-se sobre as emoções da raiva (Campagna et al., 2016), tristeza (Sinaceur et al., 2015), ansiedade, que envolve “o medo, frustração, stress, tensão, preocupação, apreensão e nervosismo” (Brooks & Schweitzer, 2011, p.6) e a felicidade (Gelfand et al., 2006). Em resumo, com base nesses aspetos analisados, pode-se concluir que as emoções: raiva, tristeza, ansiedade, representada pelo medo, conforme Brooks & Schweitzer (2011) e a felicidade, representada pela alegria, conforme Ekman (2003), compõem emoções importantes para a escala PEO. No entanto, em razão de ser uma emoção comum em negociações, foi decidido adicionar a surpresa, que de acordo com Ekman (2003), apesar de alguns pesquisadores não considerarem com um tipo de emoção, tratase de uma resposta que o indivíduo emite às situações inesperadas. O que é comum nas negociações. Assim como a emoção interesse, mas não foi possível identificar na literatura de Ekman (2003) uma descrição (sinais faciais) e representação por imagem (fotos ilustrativas) sobre esta emoção. As emoções reveladas na face, são provenientes à movimentação muscular que segue um padrão único e independente da cultura (Ekman, 2003). Ekman afirma ainda que determinadas culturas tendem a disfarçar a emoção na face (exemplo do Japão em virtude da educação dada pelos pais), no entanto, os pequenos sinais são facilmente identificados por especialistas. A partir da seleção das principais emoções já estudadas na literatura correspondente, a fase seguinte é identificar uma escala para avaliar o nível de PEO. Deste modo, identificou-se uma escala que apresenta uma consistência significativa nos estudos já realizados. A escala “DANVAS 2 - Diagnostic Analysis of Nonverbal Accuracy ( Análise diagnóstica do não verbal), com 96 itens (DANVA 1 = 312 itens) e 4 Emoções: felicidade, tristeza, raiva e medo” (Nowicki & Carton 1993, p.749). Porém, em virtude deste 59 estudo se apoiar em entrevista e questionário com o mesmo público-alvo, conclui-se que a escala DANVAS 2 não é adequada para o perfil desta investigação em razão do número de itens. A partir daí, decidiu-se que a dimensão da PEO, seria aferida através de uma nova escala que contemplam as imagens (faces) (ver Quadro 12) e questões de escolha múltipla para que o respondente pudesse estabelecer relação com a emoção escrita e a expressa na face (Apêndice A1). Quadro 12. Escala da PEO - Perceção da Emoção do Outro Face Emoção Sinais Raiva leve • Sobrancelhas contraídas. Fechadas • Lábios contraídos • Mandíbula move-se para frente • Pálpebras inferiores ligeiramente tensas Tristeza • Lábios negativos (puxados para baixo) • Olhar opaco, caído, puxado para baixo • Pálpebras levemente contraídas Alegria • Bochechas mais contraídas • Pálpebras inferiores ligeiramente contraídas. • Com sorriso largo (dentes à mostra): - produz rugas tipo “pé de galinha” (marca de expressão bem definida). – Estreitamento dos olhos Surpresa • Sobrancelhas bem elevadas • Boca levemente aberta na vertical. Tipo “queixo caído”. • Pálpebras relaxadas Medo • Sobrancelhas elevadas • Pálpebras contraídas (tensas) • Boca ligeiramente aberta na horizontal. Esticada para lateral Fonte: Elaboração própria e apoiada em Paul Ekman (2003) 4.5.3. As questões no modelo conceptual A partir do guião de entrevista (Apêndice A1), o resultado do pré-teste realizado fez surgir uma nova avaliação e triangulação das respostas (Q17, 24, 31, 38) que envolvem a DIE nas FPN. A Figura 6 exibe um novo modelo conceptual, com as questões referentes a cada hipótese. O Apêndice B contém a lista completa e descritiva das questões. 60 Figura 6. Modelo Conceptual com as Questões de Pesquisa Fonte: Elaboração Própria 4.6. Processo de recolha de dados: A partir dos instrumentos de inferências discorridos anteriormente, a etapa agora concentra na estratégia para a formação do processo de recolha de dados condizente com o perfil do público-alvo e objetivos da investigação. É o momento em que o entrevistado entra em campo para obter respostas através de instrumentos definidos (Malhotra, 2011). O processo de recolha dos dados, foi estabelecido em 4 etapas (instrumento de apoio, técnica de amostragem, fonte para seleção do público-alvo, pré-teste dos instrumentos, recolha dos dados). 4.6.1. Instrumento de apoio A definição de um instrumento como um “guião de pesquisa” (Apêndice A2) é de extrema importância para evitar que o entrevistador seja inconsistente na “maneira como as questões de pesquisa são colocadas” (p.755) e permite que as questões sejam adaptáveis ao respondente sem perder a estrutura da entrevista (Turner, 2010). 67 5. ANÁLISE DOS DADOS Este Capítulo, centra-se nos resultados adquiridos através das técnicas descritas anteriormente. Iniciase com uma análise dos dados qualitativos, seguido da análise quantitativa das variáveis, que correspondem as “técnicas univariadas (uma variável) e técnicas multivariadas (duas ou mais variáveis)” (Malhotra 2011, p.340). Para o efeito recorreu-se ao software de análise estatística ( IBM - SPSS). 5.1. Depuração da base de dados O presente estudo empírico obteve 144 respostas oriundas das inferências realizadas através de entrevistas (pessoal ou por videoconferência) e questionários on-line. Em especial para a apuração online, adotou-se um filtro correspondente aos requisitos deste estudo que foi minuciosamente discutido no Capítulo 4, tais como: ter experiência com negociação e fazer uso da estratégia de abordagem relacional (integrativas). Estes requisitos orientam a depuração de dados necessárias para uma análise compatível com os objetivos da investigação. Portanto, 96 respostas foram excluídas, equivalentes a 67% da amostragem original. Assim, a primeira parte da depuração, obteve 48 (33%) respostas compostas por pessoas experientes em negociação. Além disso, retirou-se do montante atual (48), 5 respostas (10,4%) que apontam para negociações transacionais (distributivas), ou seja, negociações baseadas em troca e não no relacionamento ao longo prazo com o cliente. Por fim, o procedimento de depuração dos dados (e.g. Eliminação de não respostas, respostas inválidas, etc.), permitiu identificar como amostra válida apenas 29,8% (43 respostas) da inicial, que serão tratadas de seguida. 5.2. Procedimento de análise de dados O procedimento foi dividido em análise de dados qualitativos e quantitativos. Além disso, para cada um destes dados, uma atenção especial foi estabelecida com o propósito de “melhorar consideravelmente a qualidade dos resultados, a evitar interpretações incorretas e enviesamentos”(Malhotra 2011, p.328). A atenção especial que é referida, diz respeito a estratégia de análise de dados aplicada para inferir as 144 respostas obtidas antes da depuração da base de dados, a considerar os requisitos determinados no estudo. 68 5.2.1. Dados Qualitativos A análise dos dados qualitativos requer a adoção de um sistema que norteie o encontro dos constructos relevantes. Neste âmbito, Boeije (2010), recomenda o uso de dois procedimentos: “segmentação e remontagem de dados” (p.76). Portanto, envolve o agrupamento de respostas semelhantes, classificação de dados (categoria e códigos), busca de padrões relacionados entre as partes distintas” (Boeije, 2010, p.76). Por outro lado, Wahyuni (2012), sugere uma técnica de análise de dados baseada em entrevistas gravadas, em 3 etapas: “armazenamento de dados, transcrição das fontes de áudio e limpeza dos dados” (p.75). O primeiro diz respeito à proteção dos dados através de um sistema de armazenamento confiável. O segundo, refere-se à reprodução dos dados gravados em texto. Este facto, exige algum cuidado para diferenciar as informações não relevantes das valiosas. O último diz respeito à troca de nomes por códigos referenciados em prol de estabelecer a proteção da “identidade da organização ou respondentes. As informações identificáveis devem ser usadas apenas para análise de dados e, para permitir uma comparação dos resultados obtidos (Wahyuni, 2012). Malhotra (2011), recomenda (Quadro 16) que a estratégia de procedimento da análise de dados qualitativos seja apoiada em: Quadro 16. Estratégia para análise dos dados qualitativos 1º Atribuir código numérico às amostras 2º Listar respostas abertas das amostras 3º Identificar respostas similares (os padrões) 4º Definir nome das categorias 5º Atribuir códigos numérico às categorias 6º Construir tabela composta por colunas que correspondam a descrição da categoria, código numérico da amostra e da categoria Fonte: Adaptado de Malhotra (2011. p.333) Para apoiar este processo, é necessário usar as “questões e objetivos de pesquisa, que devem ser considerados para orientar o processo de cortar os textos coletados em pedaços e recombiná-los logicamente” (Wahyuni 2012. p.75). Além disso, em virtude dos possíveis enviesamentos provenientes de uma análise qualitativa, especialistas recomendam que o procedimento de análise e a interpretação dos dados seja realizada por mais de um investigador (Rowley, 2012). 69 5.2.2. Dados Quantitativos Os dados quantitativos são de grande relevância para o estudo das “ciências sociais e comportamentais…, pois podem discernir factos importantes” (Green & Hall 1984, p.38). No entanto, uma análise baseada em dados quantitativos exige que o pesquisador adote um raciocínio criterioso para “investigar interações e não apenas efeitos principais” (p.40), já que todos dados obtidos merecem um cuidado especial principalmente para evitar vieses (Green & Hall 1984). 5.3. Caracterização da Amostra A extensão ideal da amostra envolve parâmetros que o investigador deve avaliar e entre eles estão: “a natureza da pesquisa, o número de variáveis e a dimensão da amostra usada em outros estudos” (Malhotra 2011, p.273). A variabilidade diz respeito ao nível de critérios exigidos para o estabelecimento do perfil da população alvo (Israel, 1992). Estes critérios determinam o tamanho da amostra. “Uma população mais homogénea requer um tamanho menor da amostra. Do contrário, se a população for mais heterogénea, a amostra precisa ser maior” (Israel 1992, p.2). Quanto às entrevistas, Rowley (2012) recomenda que o tamanho da amostra seja em torno de “12 com aproximadamente 30 minutos de duração” (p.263). Conforme referido no Capítulo anterior, os dois primeiros parâmetros mencionados pelo autor (natureza e número de variáveis), ou seja, entrevista para examinar a utilidade das 5 FPN e o efeito das 5 DIE nas FPN (variáveis), adicionalmente ao questionário para identificar o nível de IE do respondente negociador (variável), o Quadro 17 apresenta uma síntese dos estudos enquadrados como “estado da arte” e deixa explícito o tamanho da amostra, o design e o público-alvo definido utilizado por eles. 70 Quadro 17. Tamanho da Amostra dos Estudos sobre IE nas Negociações Autor Público Design A (Hjertø & Schei, 2010) Estudantes de mestrado. Sem experiência Experimento com Questionário Assessment 144 (Zehetner & KraigherKrainer, 2017) Estudantes de graduação com uma média de 2,8 anos de experiência profissional Experimento com Questionário Assessment 107 (Pulido-Martos et al., 2013) Profissionais de diversas organizações sem experiência específica em negociação comercial (relação empregado e empregador) Questionário 123 (Kim et al., 2014) Estudantes de graduação sem experiência profissional Experimento com Questionário Assessment 202 (Schlegel et al., 2018) Estudantes de graduação e jovens desempregados sem experiência em negociação Experimento com Questionário online 130 (Curhan & Mueller, 2006) Estudantes de licenciatura sem experiência Experimento com Questionário Assessment 66 (Der Foo et al., 2004) Estudantes de graduação sem experiência Experimento com Questionário Assessment 164 (Stroh & Serov, 2011) Estudantes de estudantes Quasi-experimento com Assessment 72 (Deeter‐Schmelz & Sojka, 2003) Negociadores experientes de diversas indústrias Entrevistas 11 A: Amostra Fonte: Elaboração própria Assim, o Quadro 17 permite concluir que nenhum desses estudos que analisaram a relação da IE na negociação, exceto Deeter‐Schmelz & Sojka (2003) (amostra = 11), fez uso de um painel de respondentes compatíveis com o público de negociadores experientes que representasse o mundo real no âmbito negocial. Os demais estudos usaram designs experimentais e/ou questionário para um público não negociadores experientes a exemplo da investigação de Curhan & Mueller (2006), que obteve 66 respostas com público que não representa negociadores da vida real e mesmo assim, possui expressividade e credibilidade investigativa com mais de 120 citações. Contudo, a relação existente entre as amostras e os designs dos estudos apresentados no Quadro 17, comparados ao design (entrevista e questionário. Apenas questionário durante o confinamento Covid19), amostra líquida (válida) obtida e o perfil do público-alvo específico desta investigação, acredita-se que o montante de 43 respostas depuradas seja suficiente para apurar o fenómeno a considerar o parâmetro “nível de critérios” (p.1) como argumenta Israel (1992). 5.3.1. Caracterização sociodemográfica da amostra A caracterização sociodemográfica da amostra expressa no Quadro 18, foi depurada conforme os critérios já discorridos na secção anterior. Assim, as variáveis como: atua com negociação (critério 71 experiência em negociação) e tipo de negociação (critério abordagem que deve ser relacional), foram conduzidas como pergunta filtro. A partir delas, a amostra válida de 43 respondentes, foi analisada a considerar as demais variáveis introduzidas no Quadro 18. Quadro 18. Caracterização da Amostra sobre as Variáveis Sociodemográficas Variável Categoria Nt N Q1-Atua com Negociação (filtro) Sim 144 48 Não 96 Q2-Tipo de Negociação (filtro) Relacional 48 43 Transacional 5 Q3-Género Feminino 43 13 Masculino 30 Q4-Idade »41 anos 43 22 36 - 41 anos 10 30 - 35 anos 6 24 - 29 anos 5 Q6-Tempo de Experiência em negociação »10 anos 43 29 6 - 10 anos 9 3 - 5 anos 2 0 - 2 anos 3 N: Número / NT: Número Total / Q: Questão Fonte: Elaboração Própria O género dos inquiridos na amostra depurada, conforme a Figura 7, exibe uma significativa presença masculina (70%), contra a presença feminina (30%). Figura 7. Género da Amostra Fonte: Elaboração Própria Feminino; 30% Masculino; 70% Q3-género da amostra 72 O presente estudo, apresenta uma amostra composta por 88% de respondentes com idade superior a 29 anos, conforme a Figura 8. Sendo que 51% com idade superior a 41 anos e 74% com mais de 35 anos. Figura 8. Idade da Amostra Fonte: Elaboração própria Conforme recomendado por alguns autores (Curhan & Mueller 2006; Fulmer & Barry 2004; Schlegel et al. 2018; Zehetner & Kraigher-Krainer 2017), a variável experiência profissional é extremamente importante, pois corrobora para o efeito da IE nas negociações (Zehetner & Kraigher-Krainer 2017). Nesta mesma linha, estudiosos recomendam que futuras pesquisas considerem o critério tempo de experiência (Pulido-Martos et al. 2013; Zehetner & Kraigher-Krainer 2017). Assim, em conformidade com estes autores, a presente investigação apurou que cerca de 88% da amostra (Figura 9), possui tempo de experiência específica em negociação igual ou superior a 6 anos, sendo que 67% com mais de 10 anos de experiência. O que aponta para um corpo de respondente com expressiva experiência em negociação. 51% 23% 14% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Q4-Idade da Amostra »41 anos 36 - 41 anos 30 - 35 anos 24 - 29 anos 73 Figura 9. Tempo de Experiência em Negociação da Amostra Fonte: Elaboração Própria 5.3.2. Caracterização Qualitativa da Amostra A estratégia para o tratamento dos dados qualitativos presentes nesta investigação, está em conformidade os procedimentos apresentados no Quadro 16, que correspondem a uma adaptação da recomendação de Malhotra (2011). Portanto, a seguir, será apresentado um conjunto de tabelas com o tratamento do conteúdo qualitativo realizado após a depuração dos dados. a. Tratamento da Amostra para Categoria das Indústrias - Questão 8 (Q8): O Quadro 19 apresenta o tratamento da amostra da Questão 8 ( Produto ou Serviço que negocia? ) e o enquadramento das respostas na categoria das indústrias correspondentes (Apêndice D contém a lista completa). Nota-se que a amostra é composta por 21% (N=10) de empresas Farmacêuticas/Químicas e 25% (N=12) empresas de Prestação de Serviços gerais. A amostra geral, analisada nesta etapa, considera as negociações transacionais (N=48). 67% 21% 5% 7% 0% 20% 40% 60% 80% Q6-Tempo de Experiência em Negociação da Amostra »10 anos 6 - 10 anos 3 - 5 anos 0 - 2 anos 74 Quadro 19 . Tratamento da Amostra das Indústrias Categoria das indústrias (Q8) N C Descrição 1 Alimento/Bebidas 3 2 Educação 4 3 Eletrodoméstico/Informática 2 4 Farmacêutica/Química 10 5 Madeira/Metal 3 6 Petróleo/Gás/Água/Energia 3 7 Serviços gerais* 12 8 Serviço Recursos Humanos 6 9 Têxtil 3 10 Retalho 1 11 Não identificada 1 C: Código da categoria / N: Número de frequência Fonte: Elaboração própria b. Tratamento da amostra para Categoria referente a metodologia utilizada pelos inquiridos - Questão 9 (Q9): O Quadro 20, apresenta o tratamento da amostra da Questão 9 ( A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a sua empresa segue alguma metodologia neste processo? Em caso afirmativo, especifique ), categorizada conforme os modelos das FPN defendidos pelos autores e discutidos no Capítulo 2. Para realizar a categorização da amostra demonstrada no Quadro 20, foi necessário enquadrar as respostas conforme as seguintes palavras-chave: • Enquadramento em Pós-Acordo ou Pós-Fecho: as respostas com palavras “controle”, “implementação”, “acompanhamento”, “seguimento”. • Enquadramento em Pré-negociação e Preparação: as palavras “agendamento”, “prospeção”, “planejamento”, “definição dos objetivos”, “estudo prévio”, “recebimento do pedido por e-mail”, “preparo”, “pré-avaliação”. • Enquadramento em Relacionamento: as palavras “engajamento ou envolvimento”, “contato com cliente”, “apresentações iniciais”, “quebra-gelo”. Os demais enquadramentos podem ser mais bem esclarecidos a partir do retorno ao Capítulo 2. Assim, como a visualização da amostra completa que pode ser analisada no Apêndice E. 75 Ao analisarmos o Quadro 20, fica evidente o surgimento de uma nova fase que é o “pós-fecho” (23%; Nt=48; N=11; Respostas sem valia ou em branco=17), não muito desconhecida. Porém, esta fase não foi identificada na revisão de literatura utilizada neste estudo. Quadro 20. Tratamento da Amostra sobre a Metodologia para Negociar Categoria das FPN (Q9) N C Descrição 1 Modelo de (Holmes et al., 1992) adaptado de Douglas (1957) 11 Abertura » Desenvolvimento » Fecho 2 Modelo de Brown & Wright (2008) 2 Preparação » Negociação » Fecho 3 Modelo de Shell (2011) 1 Preparação » Clarificação » Apresentação » Acordo 4 Modelo conceptual deste estudo 6 Preparação » Relacionamento » Clarificação » Apresentação » Acordo 5 Modelo novo encontrado nas respostas 5 Relacionamento » Clarificação » Apresentação » Acordo » Pós-acordo 6 Modelo novo encontrado nas respostas 6 Preparação » Negociação » Fecho » Pós-Fecho 7 Resposta sem valia 3 8 Resposta em branco 14 Q: Questão / C: Código da categoria / N: Número de frequência Fonte: Elaboração própria c. Tratamento da amostra para Categoria das justificativas das respostas referentes às FPN: O Quadro 21, é uma síntese das respostas emitidas por cada elemento da amostra enquadrada na categoria correspondente ao padrão de respostas identificadas no Apêndice F. Contudo, as respostas e os enquadramentos nas respetivas categorias, foram apoiados numa interpretação dupla (validado pelo supervisor) conforme recomenda Rowley (2012). O Quadro 21, menciona ainda o código relativo às questões introduzidas em cada FPN. Estas questões abertas foram opcionais. Portanto, em cada uma das questões, continha a mensagem “ Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Justificativa opcional ”. O conteúdo descritivo das questões pode ser consultado no Apêndice B. Nota-se que cada FPN obteve número específico de respostas qualitativas. 76 Quadro 21. Tratamento da Amostra referente às justificativas das FPN C Descrição Variáveis (FPN) Q N 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento Preparação Nt=8 Q10 5 2 Tranquiliza/Controla/Ganha confiança 3 3 Resposta sem valia 1 1 Entender necessidade/Apresentar Solução Relacionamento Nt=8 Q11 5 2 Diálogo/Confiança/Amizade 2 3 Facilita toda a negociação 1 1 Extrair informações cruciais para estratégia de negociação Clarificação Nt=6 Q18 4 2 Adaptar discursos/Reforçar mensagem/Destacar benefício/Qualidade percebida 2 3 Resposta sem valia 2 1 Exige capacidade de argumentar e foco Apresentação Nt=4 Q25 3 2 Precisa estar certo/transmitir segurança 1 3 Resposta sem valia 1 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização Acordo Nt=7 Q32 7 2 Resposta sem valia 1 C: Código da categoria / FPN: Fases do Processo de Negociação / Q: Questão / N: Número de frequência / Nt: Número total de frequência Fonte: Elaboração Própria d. Tratamento da Amostra referente a categorização das opções de resposta da questão sobre DIE mais importante nas FPN: As respostas fechadas referentes as questões Q17, Q24, Q31 e Q38, apresentam justificativas opcionais que correspondem às DIE. Sendo assim, para que os dados sejam tratados quantitativamente, estas opções descritivas foram transformadas em códigos de 1 até 5, correspondentes a cada DIE conforme o Quadro 22. Quadro 22 . Categorização das opções da questão DIE mais importante nas FPN Categoria Código Descrição 1 AC – Autoconsciência 2 AM – Auto Motivação 3 AR – Autorregulação 4 E – Empatia 5 PEO – Perceção da Emoção do Outro Fonte: Elaboração Própria O Quadro 23, apresenta a categorização das respostas abertas referente as DIE em cada uma das FPN (Apêndice G). Os respondentes foram questionados sobre “Q ual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção. Justificativa 83 5.5.3. Efeito das DIE na fase da Apresentação Os dados estatísticos expostos no Quadro 28, permitem perceber que de acordo com a análise das frequências, 88% (N=38; Nt=43) dos negociadores, declaram que a Autoconsciência (AC) e Autorregulação (AR) são as dimensões com maior nível de importância (categoria 1) na fase da Apresentação. No entanto, quando questionados sobre a dimensão mais importante nesta fase (categoria 2), os inquiridos, primeiramente apontam para a dimensão E (29%; N=11; Nt=38) e justificam qualitativamente (Quadro 23) que a E “ajuda a tranquilizar o cliente e sentir-se no lugar dele, além de contribuir para ter clareza dos interesses e produzir maior probabilidade de alcançar o ganha-ganha” (N=4). De seguida, mencionam a AR (26%) como a mais importante nesta fase (Quadro 28). Inclusive a AR apresenta a maior média (M=4,47, DP=0,960) com respostas relativamente mais agrupadas, ou seja, não muito distribuídas em comparação com as demais. O Quadro 28, revela também, através do coeficiente de Pearson, que cada DIE exerce um efeito significativo nesta fase (p≤0,01) de forma isolada. No entanto, quando as DIE estão integradas na fase da Apresentação, o efeito identificado não é significativo (r=,24; p≥0,05), ou seja, não há correlação. A dimensão que apresenta um efeito com maior predominância é a Empatia (E) (r=,57**; p≤0,01), o que significa que há correlação entre a dimensão E e a Apresentação. Quadro 28. As DIE na fase da Apresentação 1 - CATEGORIA NÍVEL DE IMPORTÂNCIA DAS DIE NA APRESENTAÇÃO (Nt=43) 2CATEGORIA DIE MAIS IMPORTANTE (Nt=38) Hipóteses M DP r p Menor Neutro Maior N % N % N % N % H1d. Autoconsciência produz um efeito na fase da Apresentação 4,37 1,001 ,46** 0,002 4 9% 1 2% 38 88% 4 11% H3d. Auto Motivação produz um efeito na fase da Apresentação 4,30 1,145 ,46** 0,002 5 12% 2 5% 36 84% 5 13% H2d. Autorregulação produz um efeito na fase da Apresentação 4,47 0,96 ,52** 0,000 3 7% 2 5% 38 88% 10 26% H4d. Empatia produz um efeito na fase da Apresentação 4,33 1,128 ,57** 0,000 5 12% 1 2% 37 86% 11 29% H5d. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase da Apresentação 4,30 0,989 ,54** 0,0000 3 7% 4 9% 36 84% 8 21% Dimensão da Inteligência Emocional mais importante 0,24 0,154 38 H: Hipótese / N: Frequência / Nt: Frequência Total / % Percentual / M: Média / DP: Desvio Padrão / r: Coeficiente de correlação de Pearson / p: significância. * A correlação é significativa no nível 0,05 (2 extremidades). **A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades). Fonte: Elaboração Própria 84 5.5.4. Efeito das DIE na fase do Acordo A análise das frequências contidas no Quadro 29, identifica as dimensões AC e AM (88%; N=38; Nt=43), como as dimensões mais importantes de acordo com a categoria 1 (nível de importância). Inclusive ambas dimensões, apresentam as maiores médias (M=4,37). Por outro lado, a dimensão AC (DP=0,874), possui respostas mais homogéneas em relação à dimensão AM (DP=1,070). Quando questionados sobre a dimensão mais importante na fase do Acordo (Categoria 2), 23% dos inquiridos indicam a AC, AM e a PEO. Inclusive a PEO é a dimensão com um efeito mais predominante (r=,51**; p≤0,01) entre as demais. Ao contrário a dimensão da AR (r=,23; p≥0,05), apresenta o menor efeito na fase do Acordo, ou seja, a correlação é inexistente. Quando as DIE são analisadas de maneira integrada, identifica-se um efeito não significativo (r=-,11; p≥0,05) na fase do Acordo. Quadro 29. As DIE na fase do Acordo 1 - CATEGORIA NÍVEL DE IMPORTÂNCIA DAS DIE NO ACORDO (Nt=43) 2CATEGORIA DIE MAIS IMPORTANTE (Nt=39) Hipóteses M DP r p Menor Neutro Maior N % N % N % N % H1e. Autoconsciência produz um efeito na fase do Acordo 4,37 0,874 ,30* 0,049 3 7% 2 5% 38 88% 9 23% H3e. Auto Motivação produz um efeito na fase do Acordo 4,37 1,070 ,38* 0,013 4 9% 1 2% 38 88% 9 23% H2e. Autorregulação produz um efeito na fase do Acordo 4,21 1,036 0,23 0,140 5 12% 1 2% 37 86% 5 13% H4e. Empatia produz um efeito na fase do Acordo 4,09 1,171 ,36* 0,018 6 14% 3 7% 34 79% 7 18% H5e. Perceção da Emoção do Outro produz um efeito na fase do Acordo 4,23 1,020 ,51** 0,00 4 9% 3 7% 36 84% 9 23% Dimensões da Inteligência Emocional mais importante -0,11 0,510 39 H: Hipótese / N: Frequência / Nt: Frequência Total / % Percentual / M: Média / DP: Desvio Padrão / r: Coeficiente de correlação de Pearson / p: significância. * A correlação é significativa no nível 0,05 (2 extremidades). **A correlação é significativa no nível 0,01 (2 extremidades). Fonte: Elaboração Própria 85 5.6. Nível de Inteligência Emocional – Assessment : Em conformidade com alguns estudos discutidos no Capítulo anterior, esta investigação realizou o teste assessment QEI (Inventário do Quociente Emocional) de Bar-on et al. (2000) com 12 questões (Q39Q50), agrupadas as DIE (ver Apêndice C). O QEI foi aplicado ao mesmo público-alvo que realizou os demais estudos. Os dados estatísticos do QEI, que estão mencionados no Quadro 30, contemplam a amostra (Nt=43) que realizou o teste através da escala Likert de 5 itens (1-Discordo Totalmente – 5-Concordo Totalmente). Contudo, é evidente que a dimensão PEO, como não está contemplada no QEI, será analisada ao final. Conforme o Quadro 30, os respondentes (Nt=43) declaram um nível de concordância de 76% (N=33) diante do assessment QEI. Este número, significa que o grau de concordância das afirmações reveladas pelas 12 questões sobre a Inteligência Emocional (IE) dos inquiridos, apresenta-se relativamente interessante, ou seja, a amostra possui uma certa IE. Situação, que pode ser conferida a partir da análise da média QEI, com 3,98 em 5 valores (itens da escala), isto significa que os negociadores inquiridos apresentam ter IE mediana, com um nível de resposta mais dispersa da média (DP=1,023). O estudo contou com uma amostra significativamente experiente em negociação. Os respondentes com mais de 5 anos de experiência, apresentam uma ligeira predominância (87%) quanto ao nível de IE em relação aos negociadores com menos de 5 anos (80%). A análise estatística, deixa evidente o nível de IE dos respondentes e ainda o comportamento detalhado quanto às dimensões que compõem o modelo QEI, vinculadas às dimensões DIE deste estudo, conforme a secção seguinte. 86 Quadro 30. Nível de IE dos Negociadores – QEI Baron Questões da Hipótese f: O negociador integrativo tem um alto nível de IE DIE QEI Categoria (Nt=43) M DP Discordo Neutro Concordo N % N % N % Q39 - No geral, quando analiso os meus pontos positivos ou negativos, sinto-me bem comigo mesmo AC SR 3,77 1,020 4 9% 10 23% 29 67% Q40 - No geral sou capaz de perceber a diferença (ou separar) entre a realidade dos factos e a minha interpretação particular RT 3,84 0,998 5 12% 7 16% 31 72% Q41 - No geral, quando estou perante um problema, sou capaz de analisar as possíveis soluções e decidir a melhor alternativa PS 4,14 0,941 2 5% 7 16% 34 79% AC TOTAL -- 3,91 0,992 4 9% 8 19% 31 73% Q42 - No geral, consigo defender os meus direitos ou expressar bem a minha opinião de forma não destrutiva AR AS 3,81 1,052 7 16% 4 9% 32 74% Q43 - No geral, consigo controlar o meu pensamento e ação e sou livre de dependência emocional IN 3,58 1,029 8 19% 8 19% 27 63% Q44 - No geral, não fico abalado emocionalmente ao lidar com situações estressantes ST 3,44 1,053 8 19% 12 28% 23 53% Q45 - No geral, penso antes de reagir a algum insulto e consigo controlar os meus impulsos emocionais IC 3,91 0,971 4 9% 7 16% 32 74% AR TOTAL -- 3,69 1,035 7 16% 8 18% 29 66% Q46 - No geral, sinto-me motivado e consigo atingir o meu potencial máximo quando estou diante duma tarefa/projeto que gosto AM SA 4,37 0,900 2 5% 3 7% 38 88% Q47 - No geral, sou uma pessoa satisfeita com a vida e expresso com frequência sentimentos positivos HA 4,09 1,042 5 12% 3 7% 35 81% AM TOTAL -- 4,23 0,978 4 8% 3 7% 37 85% Q48 - No geral, gosto de ajudar os outros, pois sou cooperativo, contribuinte e construtivo em meu grupo social E RE 4,28 1,008 4 9% 2 5% 37 86% Q49 - No geral, consigo estabelecer e manter relacionamentos satisfatórios e valorizo muito as amizades mais próximas IR 4,26 0,978 3 7% 4 9% 36 84% Q50 - No geral, considero-me uma pessoa flexível e capaz de me adaptar ao ambiente e às pessoas FL 4,28 0,908 2 5% 4 9% 37 86% E TOTAL -- 4,27 0,958 3 7% 3 8% 37 85% QEI total 3,98 1,023 5 10% 6 14% 33 76% Tempo de Experiência em Negociação < 5 Anos 0 0% 1 20% 4 80% > 5 Anos 2 5% 3 8% 33 87% Nt 2 4 37 QEI: Dimensões do estudo de Baron - SR – Autoestima, RT - Teste de Realidade, PS - Resolução de Problemas, AS – Assertividade, IN – Independência, ST - Tolerância ao Stress, IC - Controlo de Impulso, SA – Autorrealização, HA – Felicidade, RE - Responsabilidade Social, IR - Relacionamento interpessoal, FL - Flexibilidade / DIE: Dimensões da IE deste estudo / N: Frequência / Nt: Frequência Total / % Percentual / M: Média / DP: Desvio Padrão Fonte: Elaboração Própria 87 5.6.1. Autoconsciência (AC) no QEI Baron Os negociadores declaram concordar em 73% (N=31; Nt=43) com as afirmações relacionadas a AC. Além disso, um olhar mais cirúrgico, permite perceber que as demais dimensões agrupadas a AC (SR, RT, PS dimensões do QEI), apresentam um comportamento importante a ser analisado (Quadro 30): • Autoestima (SR): A amostra revela ter 67% de concordância diante da afirmação sobre esta dimensão. Além disso, apresenta uma média mais baixa (M=3,77) em relação as demais dimensões agrupadas à AC. • Teste de Realidade (RT): Os negociadores demonstram ter 72% (N=31) de capacidade “para validar objetivamente os sentimentos e pensamentos com a realidade externa” (Bar-on 2006, p.21). • Solução de Problema (PS): Esta dimensão QEI, aqui agrupada a AC, apresenta o maior percentual (79%; N=31; Nt=43) e média (M=4,14; DP=0,941) em relação ao nível de concordância da questão. 5.6.2. Auto Motivação (AM) no QEI Baron Conforme o Quadro 30, 85% (N=37; Nt=43) da amostra, indica concordar com as afirmações das questões relacionadas a AM. Inclusive, esta dimensão da IE, possui a maior média em comparação com as demais DIE (M=4,23; DP:0,978), isto significa que os inquiridos revelam ter uma AM consideravelmente alta. De seguida, será analisada, as dimensões QEI que estão agrupadas, neste estudo à AM: • Autorrealização (SA): 88% dos negociadores, declaram concordar com a afirmação da questão correspondente. • Felicidade (HA): Esta dimensão QEI, apresenta um percentual interessante (81%; N=35), porém, as respostas da amostra foram significativamente dispersas (M=4,09; DP=1,042). 5.6.3. Autorregulação (AR) no QEI Baron A amostra declara concordar em 66% (Nt=43) com as afirmações relacionadas às dimensões QEI, aqui vinculadas a AR. A menor média de todas as DIE analisadas nesta variável (nível de inteligência emocional dos negociadores), está representada pela AR (M=3,69; DP=1,035). Na sequência, serão analisadas as dimensões QEI expostas no Quadro 30. 88 • Assertividade (AS): Os negociadores demonstram ser 74% (N=32) assertivos, isto significa que conseguem se expressar de forma construtiva (Bar-on et al., 2000). • Independência Emocional (IN): os inquiridos revelam ser 63% (N=27) emocionalmente dependentes de fatores externos. • Tolerância ao Estresse (ST): A amostra afirma concordar com questão em 53%. Inclusive, a ST, apresenta a menor média e maior dispersão de respostas (M=3,44; DP=1,053). • Controlo dos Impulsos (IC): Os negociadores concordam com a afirmação da questão em 74%. 5.6.4. Empatia (E) no QEI Baron O Quadro 30, revela que no geral, os negociadores declaram 85% (N=37; Nt=43) de concordância das afirmações relativas à Empatia. Inclusive a E, possui maior média (M=4,27; DP=0,958) e respostas mais agrupadas em comparação com as demais. • A Responsabilidade Social (RE) e Flexibilidade (FL), possuem percentuais altos (86%; N=37) quanto ao nível de concordância da amostra. Além disso, a média de ambos, mostra-se igual (M=4,28). Porém a FL, revela um nível de resposta ligeiramente mais homogêneo (DP=0,908) que a RE. • Relacionamento Interpessoal (IR): 84% dos negociadores apresentam concordar com as afirmações da questão correspondente. 5.6.5. Perceção da Emoção do Outro (PEO) no assessment A dimensão PEO, foi examinada através da apresentação de faces correspondentes às 5 emoções identificadas na literatura como fundamentais para a negociação. No entanto, os dados obtidos (Quadro 31), vinculadas às respetivas faces com respostas nominais (Emoções), apresentam um resultado elevado (Nt=43; M=40; 93%). A Face 1: Surpresa, Face 2: Alegria e Face 3: Tristeza, foram corretamente associadas às respetivas Emoções, pois mais de 90% dos inquiridos acertaram a escolha. Por outro lado, a Face 3: Raiva e Face 4: Medo, apontam para um número também bastante significativo, mas inferior as demais emoções (Face 1, 2, 3). 89 Quadro 31. Dados estatísticos da PEO nas Faces Faces das Emoções Q Respostas corretas N % Face 1 - Surpresa Q51 42 98% Face 2 - Alegria Q52 40 93% Face 3 - Raiva Q53 38 88% Face 4 - Medo Q54 38 88% Face 5 - Tristeza Q55 42 98% Média 40 93% Q: Questão / N: Frequência / % Percentual de acertos Fonte: Elaboração Própria 5.7. Resultado do modelo conceptual A Figura 10, apresenta detalhadamente os resultados obtidos neste estudo, designadamente a relação que cada Dimensão da Inteligência Emocional (DIE) tem em cada Fase do Processo de Negociação (FPN), o peso relativo a cada uma das FPN, assim como, o peso relativo ao nível da Inteligência Emocional do Negociador. Como se pode constatar, a Autoconsciência na Clarificação e Autorregulação no Acordo, obtiveram uma correlação inexistente. Também fica evidente que a Inteligência Emocional, quando agregadas todas as dimensões (DIE), não apresenta qualquer correlação nas FPN, ou seja, as dimensões juntas exercem um efeito inequívoco em cada FPN. Nota-se que os maiores scores da Autoconsciência e Perceção da Emoção do Outro estão no Relacionamento, a Auto Motivação está na Clarificação, e a Autorregulação e Empatia estão na Apresentação . 90 Figura 10. Resultados do Modelo Conceptual Fonte: Elaboração Própria A conclusão referente a presente análise será realizada no Capítulo seguinte. 91 6. CONCLUSÕES Em consonância com alguns estudos direcionados a apurar o efeito da Inteligência Emocional (IE) no desempenho da negociação (resultado), um dos objetivos desta pesquisa é entender o efeito que cada Dimensão da Inteligência Emocional (DIE) possa exercer em cada Fase do Processo de Negociação (FPN). A decisão em analisar a IE nas fases da negociação (FPN), foi em decorrência do resultado também ser influenciado pela qualidade da interação social da díade durante a negociação (Lingo et al., 2012). Isto se deve ao facto da interação social, produzir ações e reações que impactam diretamente no comportamento das partes (Nelson et al., 2015). É aí que a IE pode contribuir ao ajudar “o negociador…a moldar a sua abordagem tática” (Fulmer & Barry, 2004, p.259). Assim, o objetivo do Capítulo é produzir uma conclusão, através da conexão entre os resultados das análises de dados, os constructos encontrados na literatura e as hipóteses elencadas que norteiam esta investigação. Primeiramente é importante retomar aos objetivos de pesquisa para perceber o sentido dos resultados identificados. Portanto, os objetivos deste estudo, resumam-se em: medir a utilidade das Fases do Processo de Negociação (FPN) (Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação e Acordo). Entender o efeito cada uma das Dimensões da Inteligência Emocional (DIE) (AC: Autoconsciência, AM: Auto Motivação, AR: Autorregulação, E: Empatia e PEO: Perceção da Emoção do Outro) pode produzir em cada FPN. Identificar qual DIE é relatada como mais importante em cada FPN e avaliar o nível de IE do negociador (QEI). Assim, os resultados relativos a cada objetivo, será detalhadamente apresentado de maneira sequencial. Estudos afirmam, que a negociação requer um cuidado especial e a experiência contribui para que o negociador alcance os seus objetivos. Inclusive, investigadores recomendam que estudos futuros considerem o critério da experiência profissional em negociação para medir a IE no mundo real. O estudo de Pulido-Martos et al. (2013), aponta para um corpo de respondente com uma média de 6 anos de experiência, Zehetner & Kraigher-Krainer (2017) com uma média de 2,6 anos e Deeter‐Schmelz & Sojka (2003) com 10 anos. 92 Nesta investigação, a maioria dos respondentes (88%) tem mais de 5 anos de experiência específica em negociação. Este facto, pode indicar que os resultados refletem o universo real das negociações empresariais. 6.1. Principais Conclusões sobre Utilidade das 5FPN As Fases do Processo de Negociação (FPN), foram alvo de análise neste estudo, em razão de apresentar dependência para os demais objetivos de pesquisa. Portanto, as conclusões a seguir, estão apoiadas nos resultados obtidos no Capítulo 5. A Utilidade da Fase Preparação na Negociação (Hipótese: Ha), que de acordo com a literatura, envolve definir os interesses, metas, opções e estratégias para alcançar um bom resultado, parece ser vantajosa para os negociadores deste estudo empírico. Na mesma linha, a Utilidade da Fase do Relacionamento na Negociação (Hipótese: Hb), que de acordo com alguns autores, envolve apresentações pessoais e profissionais, informalidades e é importante para o desenvolvimento da confiança mútua, indica ser bastante relevante na rotina dos respondentes. Além disso, a Utilidade da Fase da Clarificação na Negociação (Hipótese: Hc), definida pela literatura como momento da sondagem e partilha das informações decisivas para o resultado win win, pode ser extremamente benéfica e decisiva para sucesso da negociação. Inclusive a inexistência, desta fase, pode colocar em risco uma boa e adequada apresentação da proposta como justificam os negociadores inquiridos. A Utilidade da Fase da Apresentação na Negociação (Hipótese: Hd), indica ser valiosa para os negociadores inquiridos, em razão do alto nível de concordância da variável, pois é uma fase que integra a solução dos interesses, resolução do problema, realização de concessões e enquadramento win win de acordo com alguns autores. Além disso, o momento correspondente a aprovação da proposta e celebração do compromisso, a Utilidade da Fase do Acordo na Negociação (Hipótese: He), indica ser importante para o dia a dia do negociador inquirido. A existência das Fases no Processo de Negociação (FPN) é questionada na literatura. Enquanto alguns autores argumentam que as negociações integrativas (relacionais) são independentes das FPN e pautadas em improviso, outros defendem que é importante haver um processo estruturado e baseado em FPN para corroborar no melhor enfrentamento do ato negocial efetivo. Portanto, esta investigação 99 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS Adair, W. L., & Brett, J. M. (2005). 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Questionário/entrevista v2 (continuação) 3 - Género * 4 - Idade * 5 - País de morada (residência) * 6 - Tempo de experiência como negociador * 7 - Nome da empresa (caso não possa informar, diga o ramo de atuação) * _______________________________________________ 8 - Produto ou serviço que negocia * _______________________________________________ 116 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) As fases da negociação e a inteligência emocional Nesta secção, o objetivo é identificar o nível de concordância em cada uma das fases da negociação, assim como o efeito de cada competência da inteligência emocional no decorrer destas fases. 9 - A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a vossa empresa segue alguma metodologia neste processo? * Caso tenha respondido "sim” na secção 9, especifique quais as fases do processo negocial _______________________________________________ Secção informativa: Agora, considere o modelo contendo 5 fases do processo de negociação que foi selecionado para esta pesquisa (imagem abaixo) e que estarão mais detalhadamente explicados ao longo do questionário. Secção informativa: Considere a Inteligência Emocional (IE)como “a capacidade de monitorar os sentimentos e emoções dos outros e de si mesmo, discriminá-los e usar essas informações para orientar o pensamento e as ações” (Salovey & Mayer, 1990, p.189). IE reúne 5 competências como mostra a figura. 117 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) 10 - Fase 1 da negociação: PREPARAÇÃO (define-se a meta, os interesses e a estratégia de negociação mais adequada). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? * Justifique (opcional) _______________________________________________ 11 - Fase 2 da negociação. RELACIONAMENTO (primeiro contato face-à-face com o cliente. Precisa estabelecer uma relação de confiança. Para isso, realiza apresentações pessoais/profissionais, fala sobre assuntos diversos (assuntos alheios à negociação). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? * Justifique (opcional) _______________________________________________ Fase 2 da negociação. RELACIONAMENTO. Agora vamos apurar a importância de cada uma das 5 competências da inteligência emocional (Autoconsciência, Auto Motivação, Autorregulação, Empatia, Perceção da Emoção do Outro) nesta fase * 12 - AUTOCONSCIÊNCIA (Auto-observação, auto atenção, pensamento, linguagem corporal/verbal) 13 - AUTO MOTIVAÇÃO (Autoestima, persistência, firmeza no foco) 118 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) 14 - AUTORREGULAÇÃO (autocontrolo emocional, capacidade de mudar o próprio estado emocional de negativo para positivo) 15 - EMPATIA ("calçar os sapatos do cliente", sentir como o cliente, não julgar, compreendê-lo) 16 - PERCEÇÃO DA EMOÇÃO DO OUTRO (interpretar a emoção na face e no corpo) 17 - Fase 2 da negociação. RELACIONAMENTO. Na sua opinião, qual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ 18 - Fase 3 da negociação. CLARIFICAÇÃO (objetivo principal é obter e trocar informações através de sondagens (perguntas)). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ 119 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) Fase 3 da negociação. CLARIFICAÇÃO. Agora vamos apurar a importância de cada uma das 5 competências da inteligência emocional (Autoconsciência, Auto motivação, Autorregulação, Empatia, Perceção da Emoção do Outro) nesta fase * 19 - AUTOCONSCIÊNCIA (Auto-observação, auto atenção, pensamento, linguagem corporal/verbal) 20 - AUTO MOTIVAÇÃO (Autoestima, persistência, firmeza no foco) 21 - AUTORREGULAÇÃO (autocontrolo emocional, capacidade de mudar o próprio estado emocional de negativo para positivo) 22 - EMPATIA ("calçar os sapatos do cliente", sentir como o cliente, não julgar, compreendê-lo) 23 - PERCEÇÃO DA EMOÇÃO DO OUTRO (interpretar a emoção na face e no corpo) 24 - Fase 3 da negociação. CLARIFICAÇÃO. Na sua opinião, qual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ 120 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) 25 - Fase 4 da negociação. APRESENTAÇÃO (Uma solução adequada para ambas as partes é apresentada através de uma proposta. Para isso, você procura identificar como pode solucionar o problema/interesse do seu cliente sem esquecer oo seu). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ Fase 4 da negociação. APRESENTAÇÃO. Agora vamos apurar a importância de cada uma das 5 competências da inteligência emocional (Autoconsciência, Auto motivação, Autorregulação, Empatia, Perceção da Emoção do Outro) nesta fase * 26 - AUTOCONSCIÊNCIA (Auto-observação, auto atenção, pensamento, linguagem corporal/verbal) 27 - AUTO MOTIVAÇÃO (Autoestima, persistência, firmeza no foco) 28 - AUTORREGULAÇÃO (autocontrolo emocional, capacidade de mudar o próprio estado emocional de negativo para positivo) 29 - EMPATIA ("calçar os sapatos do cliente", sentir como o cliente, não julgar, compreendê-lo) 30 - PERCEÇÃO DA EMOÇÃO DO OUTRO (interpretar a emoção na face e no corpo) 121 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) 31 - Fase 4 da negociação. APRESENTAÇÃO. Na sua opinião, qual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ 32 - Fase 5 da negociação. ACORDO (é o fechamento do negócio. Ambas as partes selam um compromisso ou acordo em que um irá que entregar o que foi proposto e ou outro irá pagar pelo que foi prometido). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ Fase 5 da negociação. ACORDO. Agora vamos apurar a importância de cada uma das 5 competências da inteligência emocional (Autoconsciência, Auto motivação, Autorregulação, Empatia, Perceção da Emoção do Outro) nesta fase * 33 - AUTOCONSCIÊNCIA (Auto-observação, auto atenção, pensamento, linguagem corporal/verbal) 122 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) 34 - AUTO MOTIVAÇÃO (Autoestima, persistência, firmeza no foco) 35 - AUTORREGULAÇÃO (autocontrolo emocional, capacidade de mudar o próprio estado emocional de negativo para positivo) 36 - EMPATIA ("calçar os sapatos do cliente", sentir como o cliente, não julgar, compreendê-lo) 37PERCEÇÃO DA EMOÇÃO DO OUTRO (interpretar a emoção na face e no corpo) 38 - Fase 5 da negociação. ACORDO. Na sua opinião, qual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção * Justifique a sua resposta (opcional) _______________________________________________ 123 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) QEI - Quociente da Inteligência Emocional Terminado as fases do processo negocial e o papel da IE (Inteligência Emocional ) na negociação, vamos de seguida analisar o quociente de inteligência emocional . 39 - No geral, quando analiso os meus pontos positivos ou negativos, sinto-me bem comigo mesmo 40 - No geral sou capaz de perceber a diferença (ou separar) entre a realidade dos factos e a minha interpretação particular 41 - No geral, quando estou perante um problema, sou capaz de analisar as possíveis soluções e decidir a melhor alternativa 42 - No geral, consigo defender os meus direitos ou expressar bem a minha opinião de maneira não destrutiva 43 - No geral, consigo controlar o meu pensamento e ação e sou livre de dependência emocional 44 - No geral, não fico abalado emocionalmente ao lidar com situações estressantes 45 - No geral, penso antes de reagir a algum insulto e consigo controlar os meus impulsos emocionais 46 - No geral, sinto-me motivado e consigo atingir o meu potencial máximo quando estou diante duma tarefa/projeto que gosto 47 - No geral, sou uma pessoa satisfeita com a vida e expresso com frequência os sentimentos positivos 48 - No geral, gosto de ajudar os outros, pois sou cooperativo, contribuinte e construtivo no meu grupo social 49 - No geral, consigo estabelecer e manter relacionamentos satisfatórios e valorizo muito as amizades mais próximas 50 - No geral, considero-me uma pessoa flexível e capaz de adaptar-me ao ambiente e às pessoas 124 Apêndice A2. Questionário/entrevista v2 (continuação) Indique a emoção correspondente a cada face apresentadas abaixo 51 - Face 1* 131 Apêndice D. TRATAMENTO DA AMOSTRA DAS INDÚSTRIAS (Continuação) Q8 - Informe o Produto ou Serviço que negocia Código da Amostra Resposta Categoria Código Descrição 43 Banca - Produtos financeiros/Seguros 7 Serviços gerais 44 Administrativos, Serviços, Obras, Consultoria, TI - Seguros 7 Serviços gerais 45 BB 11 Não identificada 46 Imóveis 7 Serviços gerais 47 Tecnologia logística 7 Serviços gerais 48 Pacotes de Viagem 7 Serviços gerais *Serviços Gerais: Turismo, Hoteleiro, Seguros, Banca, Entretenimento, Associação Apoio ao Comércio, Consultoria, Fitness, Logística, Imobiliário Fonte: Elaboração Própria 132 Apêndice E. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE METODOLOGIA NA NEGOCIAÇÃO Q9 - A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a vossa empresa segue alguma metodologia neste processo? Caso sim, especifique. Código Amostra Respostas abertas (original): Respostas abertas (tratadas) Categoria Código Descrição 1 Primeiramente, avaliamos nossa oferta e inicial e distribuímos entre nossos clientes o volume proporcional com o preço. Depois disso tem os a etapa de negociação e prazo de entrega. Quando distribuímos em fases o processo de negociação, podem os ter mais clareza e controlo não apenas para alcançar o objetivo estabelecido, mas como farem os. Sendo assim, desde a preparação até o acordo, terem os uma visão mais assertiva e realista do processo, levando em conta também as variáveis que possam vir a influenciar, bem como o entendimento e satisfação da outra parte. Preparação até acordo 2 Preparação, Negociação, Fecho 2 Abordagem, identificação das necessidades, apresentação das soluções (Produtos), negociação de volumes e preços, prazo entrega, fechamento, pedido emitido e pós-venda. Igual resposta original 5 Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo, Pós-Acordo 3 Prospeção, proposta e fechamento Prospeção, proposta e fechamento 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 4 Todo o Processo para Geração de valor com objetivo a facilitar a negociação e superação de objeções: 1) Estudo prévio do cliente a ser visitado, o seu perfil para identificar o seu tamanho e potencial, tipo de negócio, região de atuação, público que atende e etc. 2)Visita para entendimento de necessidades do cliente e a sua realidade atual e desejo futuro – Reunindo influenciadores e decisores. Aplicação do MAPA ( questionário apurado para entendimento do negócio do cliente); Medições e levantamentos para realização de projeto de instalação comercial; Definição de prazo de retorno e agendamento prévio de próximo encontro. 3) Análise de dados coletados; desenvolvimento de Layout, vídeo de apresentação e preparação de proposta de investimento. 4) Agendamento e apresentação do projeto: • Apresentação do projeto de Layout com as soluções encontradas para organização de setores e melhor exposição de produtos para aumento de rentabilidade e ticket médio, otimização de mão de obra e melhora de processos operacionais para redução de custos; • Apresentação de vídeo em 3D para visualização das soluções apresentadas; • Apresentação de proposta de Investimento. 5) Análise do material apresentado com defesa de projeto com superação de objeções e possíveis ajustes ou não. 6) Negociação da proposta de investimento – Busca de acordo. PROCESSO NEGOCIAL: 1) Revisão prévia de todo o processo de geração de valor, preparação de material da apresentação e estudo de possíveis objeções e agendamento com o cliente. Influenciadores e decisores. 2) Contextualização da Apresentação: • Preparação de Ambiente: assuntos diversos com vista de criação de ambiente propício a apresentação (não entra no assunto direto) • Explicação prévia de como será a apresentação da proposta e o objetivo que se deseja alcançar ao final do processo. A solução para melhor organização, exposição e otimização operacional com vista a melhores resultados para o negócio. 3) Apresentação efetiva do projeto com todo o material preparado – superação de objeções e possíveis correções ou não. 4) Negociação com vista ao acordo. 1 Estudo prévio do cliente, 2 Visita no cliente para coleta de dados, 3 Análise dos dados coletados, 4 Agendamento e apresentação do projeto, 5 Análise do material apresentado e possíveis ajustes, 6 Negociação e busca do acordo, 6.1. Revisão do processo, 6.2 Contextualização da apresentação, 6.3 Apresentação do projeto com correções, 6.4 Negociação final 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 133 Apêndice E. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE METODOLOGIA NA NEGOCIAÇÃO (Continuação) Q9 - A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a vossa empresa segue alguma metodologia neste processo? Caso sim, especifique. Código Amostra Respostas abertas (original): Respostas abertas (tratadas) Categoria Código Descrição 6 Preparo / Abro negociação / Exploro as possibilidades / Clareio para tomada de decisão / Finalizo Preparo / Abro negociação / Exploro as possibilidades / Clareio para tomada de decisão / Finalizo 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 7 Planejamento, engajamento, diálogo, avanço e conexão. Planejamento, engajamento, diálogo, avanço e conexão. 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 8 Preparação para Visita / Abordagem, Troca de Informações, Formulação da Proposta e Fechamento do Negócio. Preparação para Visita / Abordagem, Troca de Informações, Formulação da Proposta e Fechamento do Negócio. 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 9 Contato inicial - Relacionamento - Fechamento de Venda - Pós Venda Contato inicial - Relacionamento - Fechamento de Venda - Pós-Venda 5 Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo, Pós-Acordo 10 Abertura, investigação, desenvolvimento, repetição dos principais pontos e fechamento Abertura, investigação, desenvolvimento, repetição dos principais pontos e fechamento 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 11 Prospeção, levantamento de necessidades, apresentação da oferta, negociação, fechamento, entrega, pós vendas. Prospeção, levantamento de necessidades, apresentação da oferta, negociação, fechamento, entrega, pós-vendas. 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 12 Trabalhamos com o método Push que é composto por seis passos: Planejamento, aproximação, verificação, negociação, fechamento e pós venda. Trabalhamos com o método Push que é composto por seis passos: Planejamento, aproximação, verificação, negociação, fechamento e pós-venda. 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 14 Classifico a negociação em 3 etapas. O treinamento que desenvolvem os com a equipe de vendas a negociação é dividido em 10 passos dentro das 3 etapas da negociação. Classifico a negociação em 3 etapas. O treinamento que desenvolvem os com a equipe de vendas a negociação é dividido em 10 passos dentro das 3 etapas da negociação. 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 15 Sempre de maneira rentável para os dois lados Sempre de maneira rentável para os dois lados Resposta sem valia 16 Abertura, apresentação, sondagens, contorno de objeções, verificação do entendimento, fechamento Abertura, apresentação, sondagens, contorno de objeções, verificação do entendimento, fechamento 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 17 Recebimento de solicitação de orçamento, execução de orçamento, follow up, fechamento do processo. Recebimento de solicitação de orçamento, execução de orçamento, follow up, fechamento do processo. 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 134 Apêndice E. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE METODOLOGIA NA NEGOCIAÇÃO (Continuação) Q9 - A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a vossa empresa segue alguma metodologia neste processo? Caso sim, especifique. Código Amostra Respostas abertas (original): Respostas abertas (tratadas) Categoria Código Descrição 13 Prospeção (identificação de cliente potencial), contato (identificação de interesse e potencial de compra, se tem potencial para o negócio proposto), demonstração dos equipamentos em workshops pré estabelecidos, contatos posteriores para negociação, fechamento da venda, pós venda intenso até que o cliente tenha sucesso com sua compra e depois para que faça a segunda compra e assim sucessivamente. Prospeção, Contato, Demonstração do equipamento, Contato para negociação, Fechamento, Pós fechamento 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 19 Pré-avaliação; pré-proposta; proposta; negociação Pré-avaliação; pré-proposta; proposta; negociação 3 Preparação, Clarificação, Apresentação, Acordo 20 Nossas negociações são complexas, envolvem muitos stackholders e valores (no sentido mais amplo dessa expressão), para as partes envolvidas, além dos vultuosos numerários, cerca de 3,5Bi de reais anuais. Para esse tipo de negociação, entendem os ser indispensável as seguintes etapas: 1.Preparação/planejamento 2.Relacionamento prévio 3.Execução 4.Controle 1.Preparação/planejamento 2. Relacionamento prévio 3. Execução 4.Controle 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 21 Identificar o interesse das partes; conhecer/estabelecer relação com o cliente; estabelecer o interesse na negociação; apresentar a proposta. Identificar o interesse das partes; conhecer/estabelecer relação com o cliente; estabelecer o interesse na negociação; apresentar a proposta. 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 22 Abordagem, apresentação, execução de propostas, fecho, implementação Abordagem, apresentação, execução de propostas, fecho, implementação 5 Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo, Pós-Acordo 23 Pedido e-mail, distribuição, visita ao espaço, emissão proposta, fechamento, reunião técnica Pedido e-mail, distribuição, visita ao espaço, emissão proposta, fechamento, reunião técnica 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 26 Apresentação da empresa, levantamento de necessidades, apresentação de proposta e negociação Apresentação da empresa, levantamento de necessidades, apresentação de proposta e negociação 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 27 Estudo da Empresa - abordagem à empresa por carta, e-mail e/ou telefone – realização de reunião – convite para associado – estabelecimento de protocolo – trabalho conjunto Estudo da Empresa - abordagem à empresa por carta, email e/ou telefone – realização de reunião – convite para associado – estabelecimento de protocolo – trabalho conjunto 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 135 Apêndice E. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE METODOLOGIA NA NEGOCIAÇÃO (Continuação) Q9 - A negociação comercial é estruturada em etapas do início ao término da negociação. Você ou a vossa empresa segue alguma metodologia neste processo? Caso sim, especifique. Código Amostra Respostas abertas (original): Respostas abertas (tratadas) Categoria Código Descrição 29 Apresentação da empresa, levantamento de necessidades, apresentação de proposta e negociação Apresentação da empresa, levantamento de necessidades, apresentação de proposta e negociação 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 31 Despertar a dor - relacionar - apresentar solução - negociar - fechar Despertar a dor - relacionar - apresentar solução - negociar - fechar 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 32 A VENDA A VENDA Resposta sem valia 33 Abertura ao diálogo - apresentação do Grupo - serviços - esclarecimentos - acordo - proposta Abertura ao diálogo - apresentação do Grupo - serviços - esclarecimentos - acordo - proposta 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 34 Nos projetos corporativos, a primeira fase é um briefing para conhecer as necessidades dos clientes. Após o briefing, customizamos o projeto de treinamento para cada cliente. Nos treinamentos livres, recebem os informativos de interesses de nossos cursos, o comercial entra em contato e o head trainer aprova ou não a entrevista seletiva enviada pelo interessado no treinamento em nosso instituto. Projetos empresa: 1 briefing, 2 customização da formação para o cliente. Projetos pessoa física: 1 Receção dos interesses do cliente, 2 Seleção e entrevista, 3 Aprovação ou Não 1 Abertura, Desenvolvimento, Fecho 38 Agendamento, reunião, feedback, fecho Agendamento, reunião, feedback, fecho 2 Preparação, Negociação, Fecho 40 Informe qual a sua estratégia para planejamento sucessório?/O que deixaria para o seu filho na sua “falta”? 1 pergunta de sondagem: Informe qual a sua estratégia para planejamento sucessório? / o que deixaria para o seu filho na sua falta? Resposta sem valia 41 preparação preliminar, quebra de gelo, exposição de interesses declaráveis, identificar reais interesses da contraparte, viabilizar melhor resultado, fechar o acordo, confirmar o acordo, celebrar contrato. preparação preliminar, quebra de gelo, exposição de interesses declaráveis, identificar reais interesses da contraparte, viabilizar melhor resultado, fechar o acordo, confirmar o acordo, celebrar contrato. 4 Preparação, Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo (Modelo conceptual) 42 Definição de objetivos; Prospeção; Estudos de mercado; Apresentação dos serviços; celebração de contrato; Seguimento Definição de objetivos; Prospeção; Estudos de mercado; Apresentação dos serviços; celebração de contrato; Seguimento 6 Preparação, Negociação, Fecho, Pós-Fecho 45 O objetivo de negociar é continuar a fazer negócio. Passar confiabilidade do meu produto para o cliente. E um pós venda com qualidade para manter bom relacionamento com cliente. O objetivo de negociar é continuar a fazer negócio. Passar confiabilidade do meu produto para o cliente. E um pós-venda com qualidade para manter bom relacionamento com cliente. 5 Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo, PósAcordo 46 prospeção ativa-contacto-reunião apresentação e levantamento necessidadesproposta de solução e proposta comercial - negociação - revisão proposta - adjudicação - serviço – follow up prospeção ativa-contacto-reunião apresentação e levantamento necessidadesproposta de solução e proposta comercial - negociação - revisão proposta - adjudicação - serviço – follow up 5 Relacionamento, Clarificação, Apresentação, Acordo, PósAcordo Fonte: Elaboração própria 136 Apêndice F. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE A UTILIDADE DAS FPN Q10 - Fase 1 da negociação: PREPARAÇÃO (define-se a meta, os interesses e a estratégia de negociação mais adequada). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Opção 1 Discordo totalmente - 5 Concordo Totalmente Código da Amostra Opção de 1 a 5 Justificativa Categoria Código Descrição 2 5 No campo do preparo entendem os ser primordial: - O Planejamento ou preparação, onde são delineadas as estratégias de ação, através das trocas de informações e análise swot para deliberação, inclusive, do contingente em casos de greves, e, logicamente, dos limites possíveis com definições claras e objetivas dos planos “a”, “b”ou “c”, mantendo-se preparado e antecedendo-se ao adversário, fazendo leitura e releituras de cenários de maneira randômica. 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 9 5 Mais que não seja, tão simples como transmitir a melhor imagem possível de profissionalismo, conhecimento do cliente e mostrar ser uma mais valia logo à partida 2 Tranquiliza/Controla/Ganha confiança 11 5 Individualização da visita ao cliente adaptar-se-ão ao perfil dele e as suas necessidades 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 12 5 Conhecer o produto, proposta e o prospet e fundamental. 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 24 5 A preparação prévia com revisão de material e possíveis objeções é de fundamental importância para o sucesso negocial; 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 26 5 Essa fase prepara o vendedor para estar tranquilo nas nuances da negociação. 2 Tranquiliza/Controla/Ganha confiança 27 5 Se você não se preparar você vai perder a confiança do cliente. Ninguém confia em alguém despreparado 2 Tranquiliza/Controla/Ganha confiança 28 4 Concordo 3 Resposta sem valia 34 5 Defino mostruário , preço e prazo para trabalhar com cliente. E montar uma estratégia de relacionamento . O que o cliente gosta de fazer? ( política , futebol , religião). É o calcanhar de Aquiles , para um bom relacionamento e vendas. 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 42 5 Se não tiver previamente preparado o discurso corre o risco de não conseguir tomar o controlo sobre o diálogo com o cliente 2 Tranquiliza/Controla/Ganha confiança 137 Apêndice F. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE A UTILIDADE DAS FPN (Continuação) Q11 - Fase 2 da negociação. RELACIONAMENTO (primeiro contato face-à-face com o cliente. Precisa estabelecer uma relação de confiança. Para isso, realiza apresentações pessoais/profissionais, fala sobre assuntos diversos (assuntos alheios à negociação). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Opção 1 Discordo totalmente - 5 Concordo Totalmente Código da Amostra Opção de 1 a 5 Justificativa Categoria Código Descrição 44 5 Se ter clareza dos objetivos a serem alcançados e de uma (ou mais forma contingência) a abordar, não se chega a lugar algum. Será apenas uma fase que irá contaminar a evolução da relação futura da relação contratual. 1 Fundamental/primordial para o sucesso da negociação/relacionamento 45 1 é baseada em factos 3 Resposta sem valia 11 5 Perceber a necessidade do outro 1 Entender necessidade/Apresentar solução 14 5 Para que a negociação siga um fluxo leve é muito importante entender a necessidade do nosso cliente e a relação precisa ser ganha x ganha. 1 Entender necessidade/Apresentar solução 26 5 Este é o 1º ponto para ter abertura para exercitar os demais. 3 Facilita toda a negociação 27 5 A receção do cliente quando ele percebe que você está preocupado em solucionar o problema que ele está vivendo e não com o dinheiro dele, faz com que tudo se facilite na negociação. 1 Entender necessidade/Apresentar solução 28 5 Importante ver os dois lados na necessidade 1 Entender necessidade/Apresentar solução 34 5 Você tem de ser amigo e parceiro do seu cliente. Ele faz parte da sua vida agora. 2 Diálogo/Confiança/Amizade 37 5 Facilita o diálogo, quebra barreiras, instala confiança 2 Diálogo/Confiança/Amizade 39 5 Cliente tem de sentir que não tenho um produto mais sim uma solução para o seu anseio/problema 1 Entender necessidade/Apresentar solução 138 Apêndice F. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE A UTILIDADE DAS FPN (Continuação) Q18 - Fase 3 da negociação. CLARIFICAÇÃO (objetivo principal é obter e trocar informações através de sondagens (perguntas). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Código da Amostra Opção de 1 a 5 Justificativa Categoria Código Descrição 2 5 A sondagem através do relacional, em nosso processo, é a fase pré negocial e com ela é possível, usando de habilidades, competências e, principalmente, do emocional bem harmonizados, extrair informações cruciais para definir as estratégias negociais. 1 Extrair informações cruciais para estratégia da negociação 37 5 adaptar o discurso e reforçar com mensagens chave os critérios de qualidade percebida ou necessidades mais valorizadas 2 Adaptar discurso/reforçar mensagem/destacar benefício / qualidade percebida 14 5 Importante ter um ambiente saudável. 3 Resposta sem valia 34 5 JA RESPONDI ACIMA1. 3 Resposta sem valia 19 5 Na fase da sondagem, a autoconsciência para mim, é a mais importante. Preciso entender meu cliente, sem perder de vista meu objetivo. Preciso estar 100% consciente neste momento, para entender a necessidade do cliente e verificar se meu produto pode atendê-lo. A relação precisa ser ganha x ganha, e caso o meu produto não atenda a expectativa, preciso ser consciente que esta venda não será realizada. Não posso simplesmente vender se ele não precisa do que eu vendo. Neste momento, ou crio a oportunidade ou desisto da venda, para que todos ganhem agora e no futuro. Para tanto, a autoconsciência é imprescindível. 1 Extrair informações cruciais para estratégia da negociação 11 5 Saber fazer perguntas relevantes 1 Extrair informações cruciais para estratégia da negociação 44 5 Se não houver perseverança no objetivo, como ele poderá ser alcançado? Não se trata de vencer argumentos, mas de alcançar resultados que tragam benefício para as partes que a compões, de maneira complementar. Não se trata de ceder, mas do que é necessário para o alcance. 2 Adaptar discurso/reforçar mensagem/destacar benefício / qualidade percebida 27 4 Você precisa perceber a fundo a dor, o que isso tem causado nele e na companhia para propor uma solução que acabe com essa dor o quanto antes. 1 Extrair informações cruciais para estratégia da negociação 139 Apêndice F. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE A UTILIDADE DAS FPN (Continuação) Q25 - Fase 4 da negociação. APRESENTAÇÃO (Uma solução adequada para ambas as partes é apresentada através de uma proposta. Para isso, você procura identificar como pode solucionar o problema/interesse do seu cliente sem esquecer oo seu). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Código da Amostra Opção de 1 a 5 Justificativa Categoria Código Descrição 37 5 capacidade de argumentar e manter o foco nos objetivos mútuos 1 Exige capacidade de argumentar e foco 28 5 É preciso estar certo do que se propõe 2 Precisa estar certo/transmitir segurança 33 5 HABILIDADE PARA CONTORNAR AS OBJEÇOES DO CLIENTE SEM MELINDRES 1 Exige capacidade de argumentar e foco 34 5 Já foi respondido acima. 3 Resposta sem valia 14 5 Muito importante que fique claro a relação ganha x ganha. 1 Exige capacidade de argumentar e foco Q32 - Fase 5 da negociação. ACORDO (é o fechamento do negócio. Ambas as partes selam um compromisso ou acordo em que um irá que entregar o que foi proposto e ou outro irá pagar pelo que foi prometido). Esta fase é útil para si no processo negocial que está envolvido? Código da Amostra Opção de 1 a 5 Justificativa Categoria Código Descrição 2 5 O Acordo é a fase mais almejada pelas partes, e s.m.j., o melhor resultado negocial é àquele que ambos saem do processo sem se entenderem vitoriosos, pois dessa forma fica evidente que ambos exauriam toda a sua capacidade negocial em prol da construção do acordo possível e melhor, é um momento de muito controlo emocional de ambos os lados para não pôr em xeque a celebração dessa importante etapa do processo, devendo ser lavrada “ata”ou documento similar que possa garantir o quanto negociado 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 12 5 Firmeza e foco na proposta, acreditando que é ganha-ganha. 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 13 5 Importância de percebermos a satisfação do outro com a decisão tomada 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 24 5 O acordo e o compromisso são reflexos do trabalho realizado por nós e entendido pelo cliente. Neste momento, a perceção da emoção do outro é que assume, no meu ponto de vista, o papel mais importante. É aqui que tenho a justa noção do entendimento de tudo o que foi proposto, de que há segurança no acordo do ponto de vista do cliente, se ficou a sensação de que foi um negócio bom para ambos ou se falta algo ainda para ser dito que deixe o cliente totalmente seguro do negócio que foi fechado. Suas Emoções, suas comunicações verbais e não verbais darão indicativos claros neste momento. Estar atento a isso é importante para garantir sucesso em momentos futuros com o mesmo cliente. 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 27 5 Como o cliente ficou com o fechamento do negócio? Se ele não está confiante que fez um bom negócio você será cortado na primeira oportunidade, não haverá fidelização. 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 28 5 Estar no controle 2 Resposta sem valia 34 5 Ambas as partes devem estar satisfeitas. 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização 37 5 Enfoque total na satisfação das necessidades do cliente 1 Foco satisfação mútua/ganha-ganha/fidelização Fonte: Elaboração própria 140 Apêndice G. TRATAMENTO DA AMOSTRA SOBRE DIE MAIS IMPORTANTE FPN Q17 - Fase 2 da negociação. RELACIONAMENTO. Na sua opinião, qual a competência da inteligência emocional mais importante neste momento? Analise com cuidado e escolha apenas uma opção. Justificativa opcional Código da Amostra Opção selecionada Justificativa Categoria Código Descrição 2 Autorregulação O autocontrolo emocional e estado de espírito ou estado presente SEMPRE, são partes, fundamentais, dos processos negociais, nada pode escapar ou fugir ao controle, sob pena de perda do processo e em consequência, os almejados resultados, um equivoco comportamental poderá pôr em risco TODO o resultado do planejamento/preparação, a fase negocial requer muito, muito estado PRESENTE, isso serve para os dois lados, daí a necessidade de estar atento a todas as ações e reações comportamentais suas e do seu interlocutor. 3 Autorregulação no Relacionamento é fundamental/descuidada pode pôr em risco o resultado 12 Auto motivação Foco nos objetivos e motivação para alcançá-los é fundamental. 2 Auto motivação no Relacionamento é fundamental/ajuda manter foco no objetivo/contribui para destacar benefícios 13 Empatia para mim a empatia abre caminho para todas as outras competências e facilita imenso o processo 4 Empatia no Relacionamento facilita toda a negociação 19 Perceção da emoção do outro Perceber a emoção do outro, pode me levar a ter as outras competências e seguir com o processo. Caso eu não seja sensível a emoção do cliente, não terei oportunidade para uma segunda chance de desenvolver as competências nem a negociação 5 Perceção da Emoção do Outro no Relacionamento é fundamental para o êxito na negociação/ajuda a perceber a estratégia da contraparte/contribuir para as demais competências 22 Perceção da emoção do outro Da outra lado da mesa está uma pessoa jogando com você buscando o melhor para sua empresa e perceber a estratégia através da emoção do seu cliente e fundamental para nós vendedores ter êxito na negociação. 5 Perceção da Emoção do Outro no Relacionamento é fundamental para o êxito na negociação/ajuda a perceber a estratégia da contraparte/contribuir para as demais competências 23 Empatia Para se estabelecer um bom “canal”de relacionamento com o cliente, se torna imprescindível o exercício da empatia e do não julgamento para que o elo de confiança seja firmado 4 Empatia no Relacionamento facilita toda a negociação 24 Empatia A empatia é, ao meu modo de ver, a competência emocional mais importante neste momento criar. Criar a sinergia relacional e ser visto como quem está ali para entendimento de realidade, desprendido de preconceitos e pronto para ouvir e buscar soluções em conjunto é importantíssimo para as fases seguintes na relação com o cliente 4 Empatia no Relacionamento facilita toda a negociação 25 Autoconsciência É importante se conhecer, cuidar da linguagem corporal, ter controlo do estado emocional, não levar para o lado pessoal. A primeira impressão é a que fica 1 Autoconsciência no Relacionamento é importante para causar boa impressão/exige autoconhecimento e cuidado da linguagem corporal 29 Auto motivação Fazer com que a outra pessoa visualize através de a sua auto motivação os benefícios da negociação. 2 Auto motivação no Relacionamento é fundamental/ajuda manter foco no objetivo/contribui para destacar benefícios 42 Empatia Se o cliente não sentir empatia pelo vendedor, o negócio não acontece 4 Empatia no Relacionamento facilita toda a negociação 44 Empatia Se a parte não se entender no lugar do outro como o outro, não será capaz de ser assertiva na execução do contrato e do alcance da relevância do contrato para a contraparte. Logo, não será possível alcançar um "win-win", por miopia. 4 Empatia no Relacionamento facilita toda a negociação