Diseño de un curso a distancia de 30 horas de alemán para la recepción y atención al cliente

Diseño de un Curso a Distancia de 30 iioras de Alemán para la Recepción y Atención al Cliente Estefanía Caridad de Otto Universidad de La Laguna The aim of this paper is to explain the elaboration process of a distance learning course on Germán for Reception and Customer Service. I will try to describe tile objectives, as well as tiie criteria we followed to design tile course, taicing into account th.e objectives tiiemselves, th.e ciiaracteristics of tiie learners and some preestablished conditions sucii as course duration or metiiodoiogy, following tiie principies of tire Common European Frameworlc of Reference for Language Learning and Teaciiing of tiie Council of Europe. El Proyecto El curso de Alemán para la recepción y atención al cliente es fruto del Proyecto Leonardo da Vinci «El aprendizaje de idiomas para la comunicación en la Formación Profesional en Europa», coordinado por la Consejería de Educación del Gobierno de Canarias en asociación con tres centros europeos de Irlanda, Francia y Alemania, en el que participamos varios profesores de lenguas extranjeras. El fin inmediato del Proyecto era fomentar la enseñanza-aprendizaje de lenguas extranjeras con fines profesionales, siguiendo las indicaciones (que no preceptos) descritas en el Marco Común Europeo de Referencia para la Enseñanza y Aprendizaje de Lenguas Extranjeras. La elección del ámbito de la hostelería, una decisión institucional, se debió a la gran necesidad de formación en lenguas extranjeras que precisan los profesionales de este sector en Canarias. El Marco Común, que por aquel entonces se hallaba en fase de prueba y que en el futuro constituiría la base del Portfolio de Lenguas Extranjeras, pretendía ofrecer una base común para la elaboración de programaciones, curricula, libros, material didáctico, etc. Por otro lado proporcionaba una serie de criterios objetivos sobre capacidades y contenidos aplicables a cualquier lengua, que permiRevista de Lenguas para Fines Específicos N"~ 7 y 8 (2000 y 2001) 15 Estefanía Caridad de Otto tieran establecer el nivel de dominio de una lengua por parte de cualquier hablante. Marco Teórico En el presente artículo se conjugan diferentes conceptos sobradamente conocidos y tratados en los artículos de esta y otras publicaciones especializadas. Se barajarán conceptos como autonomía del aprendizaje, lenguaje técnico vs. lenguas con fines profesionales vs. lenguaje común, análisis de necesidades... Desde el punto de vista de la lingüística, el principio básico que ha guiado el trabajo es la consideración de la lengua desde un punto de vista funcional, es decir, la lengua con fines comunicativos y la consideración de la gramática como herramienta para alcanzar ese fin, siguiendo la línea de Halliday (1985): «Language has evolved to satis/y human needs; and the way it is organized is functional with résped to these needs - // is not arbitrary.» Nuestro bjetivo no es, sin embargo, teorizar sobre estos aspectos de la enseñanza y la lingüística, sino mostrar como estos conceptos y teorías sirvieron de base para la creación de un curso de alemán para fines específicos. Se trata más bien de exponer un ejemplo práctico, transmitir una experiencia. Objetivos del curso Stock (1996) nos plantea en su Guide for Curriculum Developers, la doble cuestión de partida: ¿Cuáles son los objetivos generales del curso? ¿Cuál es el perfil de los participantes y cuáles son sus necesidades e intereses? 16 Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Diseno de un Curso a Distancia de 30 horas de Alemán... Los objetivos del curso venían ya definidos institucionalmente: • Capacitar para comunicarse oralmente con clientes en la lengua extranjera correspondiente, pidiendo y dando información sobre aspectos concretos y básicos propios de la recepción de un hotel, así como para interpretar información escrita en la lengua extranjera correspondiente, relativa a las situaciones más habituales de solicitud de información y presentación de reclamaciones y quejas por parte de los clientes en el departamento de recepción. • Fomentar la valoración de la importancia de poder comunicarse en la lengua extranjera correspondiente, utilizando en su aprendizaje las experiencias y conocimientos previos en otras lenguas y potenciar el desarrollo progresivo del aprendizaje autónomo. Metodología Para el desarrollo del curso, se optó por una metodología abierta y a distancia, en atención a las características geográficas del territorio y las dificultades que pudieran tener los ciudadanos de las islas para acudir a los centros donde se impartiría la formación. Con ello se pretendía también fomentar la autonomía en el aprendizaje. En este sentido, el curso se diseñó partiendo de la base de que tenía que centrarse fundamentalmente en las necesidades y características del alumnado. Sin embargo, y siendo conscientes de que la capacidad de aprender autónomamente, lejos de ir aumentando con el paso de los años y la socialización del individuo, es más bien una capacidad que se va perdiendo a medida que el individuo se integra en una sociedad y en un sistema educativo que lo hace cada vez más dependiente de una autoridad «experta», que dirige y administra el proceso de aprendizaje, se estableció un sistema de tutorías semanales que tenían, entre otros, el fin de guiar al alumno en dicho proceso mediante la utilización de diversas estrategias. Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 17 Estefanía Caridad de Otto Análisis de necesidades Con el fin de crear un curso coherente, adaptado y adecuado a las necesidades de los alumnos y a los objetivos del propio curso se hizo necesario llevar a cabo un análisis de necesidades. Este análisis de necesidades debía presentar una doble vertiente, en la línea que defiende Munby (1972). Un análisis de necesidades que realmente sirva para diseñar unos materiales válidos tiene que poner de relieve, por un lado, las necesidades del puesto donde se requieren los conocimientos para los que se diseña el curso, determinar qué conocimientos y en qué grado de profundidad hay que presentarlos (por ejemplo, si se han de aprender para su uso activo o para la comprensiónuso pasivo), así como prever las situaciones de comunicación más habituales en las que los alumnos tendrán que poner en práctica la lengua alemana. Por otro lado, nada de lo dicho anteriormente tendría ningún sentido si no tuviéramos en cuenta las características y las condiciones del alumnado al que va dirigido el curso (conocimientos previos, disponibilidad...). Hay que tener en cuenta también que dos personas nunca van a coincidir al 100% en sus características y condiciones, pero no por ello hay que suponer, ya que no sería realista ni práctico, que debamos diseñar un curso específico para cada uno de los participantes, sino derivar unas líneas generales donde la autonomía de cada individuo sea la que marque el proceso de aprendizaje. Para llevar a cabo dicho análisis de necesidades, los autores del trabajo pasamos un cuestionario por diversos hoteles del Puerto de la Cruz dirigido a los recepcionistas de dichos hoteles. Dado que el número de participantes en el test no fue muy numeroso (10 personas), el cuestionario sólo tiene carácter orientativo. Los resultados, resumidos, fueron los siguientes (ver apéndice para las preguntas concretas): 18 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"" 7 y 8 (2000 y 2001) Diseño de un Curso a Distancin de 30 horas de Alemán... Resultados del cuestionarioNecesidades del puesto de trabajo: Las funciones básicas que desempeñan en su puesto de trabajo son las siguientes: Atención al cliente - recibir y dar mensajes - atender reclamaciones y quejas (directamente o por teléfono) - dar información acerca de eventos culturales, actuaciones, excursiones y la programación en general del hotel - dar información acerca de horarios y ubicación de las instalaciones del hotel - recomendar lugares de interés turístico, restaurantes. En cuanto al contacto con extranjeros, el 90% de los encuestados respondió que se da a disrio, tratándose para el resto de una situación habitual. La mayoría de estos clientes son alemanes, seguidos de ingleses, escandinavos y, en menor medida, de otros países. La lengua que utilizan los encuestados con mayor frecuencia para hablar con clientes extranjeros es el inglés, seguido del español y del alemán y por último el francés. El 90% de ellos posee algún tipo de conocimientos de lengua alemana, la mayoría de ellos (60%) obtenidos en la práctica del trabajo y en menor medida en cursos y clases (30%). Para comunicarse con los clientes alemanes, la mitad de los encuestados utiliza el inglés y el alemán, y el resto se vale de los idiomas que conoce, incluido el español, pero todos afirman que sus conocimientos de alemán son insuficientes para hacer frente a las situaciones habituales que se dan en el puesto de trabajo. En cuanto a las destrezas comunicativas, la necesidad más acuciante se percibe en el nivel oral, necesitando sólo en contadas ocasiones (20-30%) de la lengua escrita (escritura, lectura). Estas ocasiones tienen que ver, principalmente, con anotar mensajes telefónicos o notas dejadas por el cliente. La mayoría de los encuestados estarían dispuestos a hacer un curso para mejorar sus competencias en lengua alemana, aunque la dedicación media a la que estarían dispuestos es de 2,5 horas semaRevista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 19 Estefanía Caridad de Otto nales. En cuanto a las capacidades tratadas en el curso, las que se perciben como más necesarias son, en este orden: 1° hablar y entender// 2° vocabulario y expresiones hechas// 3° leer y escribir// 4° gramática En la última pregunta las sugerencias más frecuentes insistían sobre la necesidad de aprender a hablar, en que hubiera poca gramática y en que el curso fuera fácil de seguir. Perfil de los participantes Por otro lado, como se ha dicho anteriormente, es imprescindible contar con el perfil de los participantes, con el fin de adaptar el curso a sus características en la medida de lo posible. La Consejería de Educación se puso para ello en contacto con los centros de adultos de las Islas. Las personas interesadas respondieron a un cuestionario del que extrajimos las siguientes conclusiones (una vez más, los resultados tienen un valor más bien orientativo, ya que el nivel de participación no fue homogéneo en todas las islas y Centros de Educación de Adultos, lo que sólo permite extraer conclusiones de tipo general): • Ninguno de los encuestados poseía ningún tipo de conocimiento previo de lengua alemana y el nivel de estudios de la mayoría era básico o en fase de obtener certificación de estudios básicos. • Sólo un 8% de los encuestados trabajaba en el sector hotelero, pero ninguno en la recepción. La mayoría, si embargo, se mostró dispuesta a trabajar en el sector. • Ninguno de los encuestados tenía acceso a ordenadores o Internet. La mayoría no tenían noción de Internet ni de informática en general. • La mayoría afirmaba disponer de poco tiempo que dedicarle al curso. 20 Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) Diseño de un Curso a Distancia de 30 horas de Alemán... Diseño del curso Basándonos en la información obtenida en ambos cuestionarios, nos propusimos diseñar un curso capaz de cubrir las necesidades comunicativas básicas con un nivel de dificultad mínimo. Por otro lado, y teniendo en cuenta el escaso tiempo que afirmaban tener los participantes, la Consejería de Educación fijó la duración del curso en 30 horas, lo que supuso una gran limitación a la hora de desarrollar los contenidos. Contenido Las Unidades didácticas están estructuradas de acuerdo con el esquema de la Fig. 1. c 0 N T E X T 0 P E R F I L D E L A L U M N 0 CONTEXTO OBJETIVOS SITUACIONES COMUNICATIVAS Necesidad comunicativa 1 Recursos lingüísticos: léxico, gramática, fonética ' ' Diálogos y actividades NECESIDADES DEL PUESTO c ONT EXT 0 M E T O D O L 0 G í A C 0 N T E X T 0 Figura 1 El contexto se entiende aquí como la situación (tiempo, lugar, circunstancias), los participantes y sus diversos papeles comunicativos y sociales (relaciones profesionales, de amistad, subordinaRevista de Lenguas para Fines Específicos N'" 7 y 8 (2000 y 2001) 21 Estefanía Caridad de Otto ción...), las intenciones, metas o propósitos, lo que Van Dijk (1985) llama estructura local del discurso y el Marco Común denomina «Domain». En este curso se trata concretamente de la comunicación entre huésped y recepcionista con el propósito de prestar un servicio. El discurso en este caso se lleva a cabo por medio de diálogos que el alumno escucha en la cinta. Estos diálogos han sido creados expresamente para el curso, ya que, dadas las características del mismo (corta duración, lo específico de los contenidos) y los nulos conocimientos previos de los participantes, se hizo necesario crear unos diálogos que tratasen de manera básica los aspectos imprescindibles que permitieran al alumno adquirir los recursos mínimos para desenvolverse en las situaciones más habituales. En lo que se refiere a la situación comunicativa, lo que en el Marco Común se denomina situation, nos referimos a la situación concreta en la que se produce la comunicación, lo que la lingüística sistémica denomina field o «campo» del discurso. Se han seleccionado seis, que constituyen las seis unidades didácticas: 1. En la recepción 2. La habitación 3. Instalaciones del hotel 4. Visitas y excursiones 5. Recibir y transmitir mensajes telefónicos. 6. Reclamaciones Estructura de las Unidades didácticas Cada una de la Unidades Didácticas está estructurada de la siguiente manera: Contextualización de la tarea: Se trata de una pequeña introducción a la situación concreta en la que se va a desarrollar la unidad didáctica. Como apunta Funk (1992), la enseñanza de lenguas 22 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"" 7 y 8 (2000 y 2001) Diseño de un Curso a Distancia de 50 horas de Alemán. Van Dijk, T. (1985), Handbook of Discourse Analysis, vol. 1, Londres: AcademicPress. Varios, European Language Portfolio, Strasbourg: Council of Europe 1996. CUESTIONARIO Análisis de situaciones comunicativas esenciales de empleo ele L2 para recepcionisías: 1. ¿Cuáles son sus funciones en el hotel? 2. ¿Tiene contacto con extranjeros? (marcar con X) • Sí (continúe contestando las preguntas) D No 3. ¿Cuántas veces al día? n nunca • a veces • a diario 4. Enumere por orden la procedencia de los turistas extranjeros: • Países escandinavos • Países Bajos • Francia • Inglaterra • Países del Este de Europa • Alemania 5. ¿Qué idiomas utiliza con los turistas extranjeros? • español Q inglés • francés • alemán • otros 6. ¿Tiene algunos conocimientos de alemán ? • Si, ¿Dónde los obtuvo? • En el hotel por compañeros • En cursos D No 7. ¿Como se comunica con los clientes alemanes? • español • en español con ayuda de gestos • en español e inglés Q en inglés siempre que hablen esta lengua O en español, inglés y alemán • sólo en alemán otros 8. ¿Le basta con sus conocimientos en alemán para solventar estas situaciones? D síD No 9. ¿También tiene que escribir en alemán? D Sí, D ¿Cuándo? • No, nunca tengo que escribir en alemán. Revista de Lenguas para Fines Específicos N" 7 y 8 (2000 y 2001) 29 Estefanía Caridad de Otto 10. ¿Tiene que leer mensajes, notas o textos escritos en lengua alemana? • nunca • a veces • a diario En caso afirmativo: ¿De qué tipo son los textos? 11. ¿Estaría dispuesto a ampliar sus conocimientos de lenguas extranjeras medíante un curso a distancia o recibiendo clases? D siD No 12. ¿Cuánto tiempo cree que podría dedicarle a la semana? 13. ¿Que es lo que más le interesa aprender de una lengua extranjera? Enumere según orden de preferencia del 0-10 • hablar • escribir Q leer • entender • gramática • vocabulario • expresiones hechas 14. Sugerencias 30 Revista de Lenguas para Fines Específicos N"" 7 y 8 (2000 y 2001)