Evolución del turismo andaluz 2.0

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO EVOLUCIÓN DEL TURISMO ANDALUZ 2.0 Trabajo Fin de Grado presentado por Victoria Godoy Lucenilla, siendo el tutor del mismo el profesor Don Guillermo Molleda Jimena. Vº. Bº. de Tutor: Alumna: D. D. Sevilla. Julio de 2020 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2019-2020] TÍTULO: EVOLUCIÓN DEL TURISMO ANDALUZ 2.0 AUTOR: VICTORIA GODOY LUCENILLA TUTOR: D. GUILLERMO MOLLEDA JIMENA DEPARTAMENTO: DIRECCIÓN DE OPERACIONES TURÍSTICAS ÁREA DE CONOCIMIENTO: TECNOLOGÍA E INNOVACIONES RESUMEN: En el presente trabajo nos vamos a centrar en la investigación de la evolución progresiva del turismo 2.0 en Andalucía, como área geográfica de estudio. Vamos a identificar los factores claves mencionados en el índice, cuya intencionalidad es haceros conocer partiendo, claro está, de los cimientos de una Andalucía rural, poco desarrollada y devastada por una serie de conflictos (tanto político-económicos, como bélicos y/o religiosos); la transición del desarrollo turístico pasando por los trances de una sociedad la cual va a ir acogiendo al turismo como una de las actividades económicas más importantes. Vamos a tener presente en todo momento, a lo largo de este proyecto, a las nuevas tecnologías como protagonistas del cambio tanto en el sector de estudio como en la sociedad. PALABRAS CLAVE: Sector Turístico; nuevas tecnologías; Andalucía; innovación; evolución. Grado en Turismo Facultad de Turismo y Finanzas – Universidad de Sevilla TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 ÍNDICE 1. PLANTEAMIENTOS GENERALES ........................................................................................................................ 1 1.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................. 1 1.2 OBJETIVOS .............................................................................................................................................................. 2 1.2.1 Objetivo generales .................................................................................................................................................. 2 1.2.2 Objetivos específicos ............................................................................................................................................. 2 1.3 METODOLOGÍA ................................................................................................................................................... 2 2. ORIGEN Y DESARROLLO DEL TURISMO HASTA NUESTROS DÍAS .................................................... 5 3. APARICIÓN Y DESARROLLO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL SECTOR TURÍSTICO ........................................................................................................................................................................ 15 3.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................................................ 15 4. GESTIÓN DE LOS RR.HH EN EL SECTOR TURÍSTICO ............................................................................. 19 4.1 NECESIDADES FORMATIVAS A RAÍZ DE LA INTRODUCCIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS: PROYECTO TURISTIC-E ..................................................................................................... 19 4.2 INFLUENCIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LOS RRHH: ACTUALIDAD .................. 20 5. SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA EN ANDALUCÍA .............................................................................. 23 5.1. EVOLUCIÓN ESPACIO TEMPORAL .......................................................................................................... 23 5.2. PMS (HOTEL PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM): SAP ............................................................... 25 5.3. FITUR: ¿CÓMO SE PROMOCIONA ANDALUCÍA A RAÍZ DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS? ........................................................................................................................................................ 26 5.4. APLICACIONES MÓVILES ............................................................................................................................. 27 6. INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL SECTOR TURÍSTICO .............................................. 31 6.1 WEB SOCIAL O WEB 2.0 ................................................................................................................................... 31 6.1.1 Redes sociales ........................................................................................................................................................ 32 7. CONCLUSIÓN .............................................................................................................................................................. 35 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................................ 37 TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 1. PLANTEAMIENTOS GENERALES 1.1 INTRODUCCIÓN El turismo ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo de la especie humana desde sus orígenes, debido a la consecuente interacción existente entre las personas que forman parte de esta actividad económica. Por tanto, los viajes de un lugar a otro han sido fundamentales en el intercambio cultural y en el proceso evolutivo de la sociedad a lo largo de la historia. Los seres humanos hemos ido creando una sociedad cada vez más avanzada y rica en conocimiento y cultura gracias, entre otras cosas, al movimiento de personas hacia diversos lugares o destinos diferentes a los habituales de residencia o entorno más cercano, de su estancia en los mismos y, por supuesto, de las actividades que han desarrollado en dichos espacios. Nos centraremos en la evolución del turismo en Andalucía, como área de estudio, analizando la transición por la que pasa nuestra comunidad autónoma gracias a este respecto y sentando las bases de lo que suscita el turismo más tradicional. Empezaremos a darle forma incluyendo las apariciones tecnológicas desde sus antecedentes (creación de internet) hasta las innovaciones más específicas que han cambiado el panorama turístico donde incluimos: la nueva forma de viajar, la aparición de un nuevo turista más experimentado y activo en la búsqueda de sus objetivos de viaje sin necesidad de intermediarios físicos, todo online, nuevo marco de actuación para las empresas debido a las nuevas necesidades de la demanda, etc. Veremos de forma más ampliada la gran evolución de los sistemas, primero manuales y después tecnológicos, refiriéndonos a las innovaciones hoteleras. En este apartado haremos especial hincapié en un software: SAP, el cual, es un ERP, es decir, un sistema de gestión integral que abarca todas las áreas funcionales de la organización, que está en auge entre las empresa hoteleras en los últimos años. Trataremos la incidencia de las nuevas tecnologías al factor humano y la afección en las empresas a los recursos humanos; parece lo mismo, pero más adelante, en su debido apartado comentaremos la diferencia. Analizaremos también la necesidad de formación que requiere la utilización de las nuevas tecnologías en los puestos de trabajos relacionados con nuestro sector de estudio. Realizamos un estudio acerca de la influencia de las redes sociales en las empresas de la industria turística, así como, de las aplicaciones móviles, dado que hoy en día es un sector que se encuentra en auge y sin las cuales no concebiríamos no sólo el sector turístico, sino también nuestra vida diaria. Todos estos aspectos se analizarán y estudiaran a lo largo de los seis capítulos que conforman este trabajo (excluyendo la conclusión y la bibliografía, ya que en total son ocho), donde con objetividad se pretende exponer toda la información obtenida a través de diferentes fuentes, ofreciéndoles la información pertinente para que se entienda y aprecie el gran potencial que suponen las nuevas tecnologías con respecto al sector turístico y de qué manera acaece también sobre nuestra sociedad, concretamente sobre la región andaluza. -2- Godoy Lucenilla, Victoria 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo generales - Analizar la evolución del sector turístico andaluz tradicional hasta pasar por el desarrollo de las nuevas tecnologías como nuevo hábito de trabajo y examinar el cambio que ha supuesto en la vida cotidiana de la sociedad. 1.2.2 Objetivos específicos - Exponer la evolución del turismo en Andalucía desde los primeros turistas que quedaron encandilados con nuestra región denominados «Viajeros Románticos» hasta la aparición del nuevo turista existente en nuestros días, pasando por la historia turística de nuestra región a través de un recorrido por la misma. - Conocer la incorporación de las nuevas tecnologías desde sus cimientos (internet) tanto en la sociedad como en la actividad empresarial turística. - Analizar la gran influencia que proyectan las nuevas tecnologías tanto a la gestión de recursos humanos en las empresas turísticas como a la necesidad de formación de los integrantes de ellas. - Plantear la evolución que ha acontecido al sector hotelero en cuanto al paso de sistemas manuales a la utilización de sistemas informáticos avanzados que incrementan la calidad y agilidad en el trabajo. - Analizar y conocer la repercusión que tienen las redes sociales sobre el sector turístico. 1.3 METODOLOGÍA En el presente trabajo he realizado un análisis no solo en base a la información disponible en la web y en la biblioteca de la facultad, sino que también he llevado a cabo entrevistas para poder exponer en mi proyecto, desde un punto de vista más objetivo y práctico, las líneas generales de actuación del sector hotelero y su correspondiente evolución (Capitulo 5). En este sentido, la primera entrevista efectuada fue a un antiguo trabajador del sector mencionado que pasó por todos los departamentos hasta llegar a ser jefe de recepción (su recorrido profesional hotelero fue entre 1987-2004). Esta persona es mi padre, el cual me contó con mucho esmero como vivió la evolución de sus funciones con la introducción de las nuevas tecnologías. La segunda y última entrevista realizada fue a mi jefe de recepción, ya que yo trabajo de recepcionista en un hotel en Nervión. Esta persona desde sus comienzos, ya trabajaba con las nuevas tecnologías vigentes en su día a día, solo tiene 36 años y sus vivencias profesionales fueron parecidas a las de mi padre, ya que también comenzó trabajando en otros puestos de trabajo de menor categoría (como lo es mozo de equipaje) hasta llegar a ser jefe de departamento (su recorrido profesional hotelero fue entre 2008 hasta la actualidad). Aun teniendo los dos las mismas experiencias pude ver claramente la diferenciación de tareas de ambos entrevistados con tan solo 4 años de diferencia en el sector, reafirmándome cada vez más en el rápido crecimiento que han supuesto las nuevas tecnologías en el sector turístico. Estas entrevistas me ayudaron también a completar los capítulos de la influencia de las nuevas tecnologías en los recursos humanos, las necesidades de formación y la influencia de las redes sociales. Me ha sido complicado encontrar, tanto en la biblioteca de la facultad como en google académico, información para mi proyecto ya que no todo es teórico como tal, el capítulo tres es el que más cosas he podido sacar de esta fuente de información de la que vengo hablando. TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -3- Me han ayudado mucho unos videos, tanto de televisión española como de canal sur, los cuales hacen recorridos por la historia del turismo y otros son entrevistas al presidente de la Consejería de Turismo de Andalucía y a personas que vivieron el turismo en Andalucía en la década pasada. (Dejo la referencia de los mismos en la bibliografía). El resto de información la he tomado directamente de la web y en muchos casos de noticias del “Diario de Sevilla”. -10- Godoy Lucenilla, Victoria todos los pueblos españoles, a diferencia de lo que querían otros territorios que tenían a partidos nacionalistas desembocando en ideales independentistas. Fue el 28-F lo que proclamó el cambio en Andalucía, el referéndum de la autonomía andaluza se consiguió el 28 de febrero de 1980 al grito en las masivas manifestaciones de: “libertad, autonomía y estatuto de amnistía” con la firma del histórico “Pacto de Antequera”. 11 La década de los 80 fue el gran período de la transformación política y social de nuestro país. A nivel turístico es en 1980, cuando Sevilla, junto a otras Comunidades Autónomas, recibe la declaración de Fiestas de Interés Turístico Internacional para la Semana Santa, atrayendo este hecho a muchos turistas de diferentes nacionalidades (americanos, franceses, ingleses, alemanes italianos, coincidiendo con los que más nos visitan en la actualidad) así como también un turismo Nacional. Sintiendo la necesidad imperiosa de incluir en estos renglones a un personaje destacado dentro del panorama musical español: Carlos Cano, el cual fue un cantautor y poeta andaluz con referentes democráticos y andalucistas durante la transición. En sus canciones podemos ver reflejada la Andalucía desde la transición expresando en sus letras casi con total libertad de expresión la que hasta entonces le había sido negada, con las que las personas de la época se sentían identificadas. Fue el principal artífice de esta reivindicación. Andalucía en concreto se caracterizó en aquellos años por una gran ambición por la modernización debido a la conciencia del subdesarrollo que ésta llevaba arraigada. Como respuesta a preconizar este progreso ya incipiente desde principios de la década nombrada, el embajador de España en Paris solicitó oficialmente a la OIE la organización de una Exposición universal para conmemorar el Quinto Centenario del Descubrimiento de América, la cual, sería celebrada en la capital de nuestra región. 12 Ante esta exposición existía un problema de fondo; se trataba del desequilibrio territorial por la elevada concentración de inversión en Sevilla, por lo que el Gobierno andaluz emprendió el programa “Andalucía 92”, con el objetivo de que todas las capitales andaluzas vivieran el gran avance modernizador que se iba a producir, permitiendo así aprovechar y repartir (en la medida de lo posible) el raudal de viajeros que acogería la región en el año 92. 13 Este fue un gran evento reconocido a nivel mundial, el cual trajo consigo a unas 40 millones de personas, casi los habitantes que tenía el país en aquel momento. Nadie quería perderse la Fiesta Universal. «La Exposición Universal trajo a Sevilla los últimos avances tecnológicos que hoy se han incorporado al día a día o que incluso ya son obsoletos. "Tomar inspiración del ayer e inventar el mañana"». Antonio Pulido. Para poder congregar a todo el turismo previsto, Sevilla construyó numerosos hoteles y restaurantes, los cuales al finalizar la Expo 92, la ciudad se sumió en una gran 11 (2020). Recuperado 2Julio 2020, de http://www.juntadeandalucia.es/cultura/archivos_html/sites/default/contenidos/archivos/aga/difusion/Colaboraciones/Documen t os/Pxginas_AH_32_abril_2011.pdf 12 ¿Qué fue Expo’92? | Asociación Legado Expo Sevilla. (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://legadoexposevilla.org/reportajes/que-fue-expo92/ 13 Vela, J. (2020). Tribuna | Andalucía 92: historia de una ambición. Recuperado 2 Julio 2020, de https://elpais.com/ccaa/2017/02/21/andalucia/1487677233_083821.html TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -11- crisis teniendo que cerrar los mismos dejando atrás a todos aquellos trabajadores que fueron contratados para la ocasión. La Expo 92 fue, es y será, un acontecimiento de tal magnitud que marcó un antes y un después tanto en Sevilla como en toda la región. Se convirtió en la capital del mundo durando seis meses. Gracias a este evento, se logró modernizar la ciudad y darla a conocer en todo el mundo haciendo desaparecer el “San Benito” de ciudad anticuada y obsoleta que tenía en su momento. El Tribunal de Cuentas concluyó este evento como sigue: “aunque la Expo 92 alcanzó de forma satisfactoria el objetivo general para el que fue creada, que era la preparación y celebración de la Exposición Universal de Sevilla en 1992, los procedimientos de gestión y control aplicados adolecieron de importantes deficiencias que repercutieron negativamente en los resultados de la sociedad” (anteproyecto de informe del Tribunal de Cuentas, 1996). Para concluir, la ciudad se sumió en una gran crisis económica que le llevaría unos años recuperarse, puesto que, tenían grandes deudas tras la magna inversión realizada para modernizar Sevilla. Es en esta última década del siglo pasado, es cuando se entra en una crisis del sector turístico que se agudiza en el caso de Andalucía, puesto que, la crisis es debida al modelo turístico tradicional de sol y playa en el que nuestra Comunidad Autónoma estaba especializada. (Aparecen nuevos competidores en el área mediterránea, continuas devaluaciones de la peseta, crisis económica global…). 14 Se produce una transformación en la oferta turística de nuestra región, gracias a la incorporación del Plan de Desarrollo Integral del Turismo en Andalucía, (Plan DIA 1993-1999) ofreciendo un turismo más diversificado, una mayor profesionalización del sector y un turismo de mayor calidad y exigencia; manifestando un máximo interés por la naturaleza, deporte y actividades culturales. 15 A favor de esta nueva iniciativa se le une el cambio de moneda. Todos los países participantes en la Unión Europea disfrutarían de poder viajar con una sola moneda y comparar los precios de varios países, así como mejorar la seguridad de los viajeros no teniendo que llevar grandes cantidades de distintas divisas. España necesitaba abrir sus puertas al mercado común europeo para terminar definitivamente con el “lastre” autárquico en el que Franco la sumió en su momento. 16 Ingresamos en un nuevo siglo, el siglo XXI, el cual marcará un antes y un después configurando un nuevo modelo turístico gracias a las nuevas tecnologías que ya venían precediéndole desde finales de los ochenta y principio de los años noventa, al crearse la World Wide Web (WWW), así como la revolución de las puntocom en el año 2000 o el desarrollo de las comunicaciones 3G y 4G implicando un crecimiento copioso del uso del Smartphone. Las innovaciones turísticas en Andalucía toman un valor incalculable. Esta nueva situación incita a que el turista sufra un cambio consecuente convirtiéndose en el “rey” del sector. La tecnología ha transformado la forma en la que 14 (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/60031/El_turismo_en_la_economia_andaluza.pdf?sequence=1&isAllowed=yhttps://i d us.us.es/bitstream/handle/11441/60031/El_turismo_en_la_economia_andaluza.pdf?sequence=1&isAllowed=y 15 Plan DIA (1993). (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://www.juntadeandalucia.es/turismoydeporte/opencms/areas/servicios/centrodocumentacion/publicaciones/turismo/PlanDI A-1993/ 16 Las incidencias del nacimiento del euro en el turismo. (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://www.lanacion.com.ar/turismo/viajes/las-incidencias-delnacimiento-del-euro-en-el-turismo-nid206102 -12- Godoy Lucenilla, Victoria el turista recibe la información o evalúa su viaje; va a ser un viajero más preparado e independiente pudiendo comparar y elegir entre todas las opciones (puesto que hay una amplia competencia). Si estos destinos le ofrecen emociones y experiencias repite si no, no. Andalucía lucha siempre por mantenerse puntera en este sector y ofrecer lo mejor a sus viajeros, incluyéndose en todas las iniciativas innovadoras que aparezcan en el mercado, para que éstos queden satisfechos y repitan, puesto que, esta industria es una de sus mayores generadoras del PIB. Tal incidencia tiene el turismo en Andalucía que el mismo tiene la capacidad por sí solo de exponer sus posturas en Legislaciones Regionales y modificarlas, como así se hizo con la Legislación Urbanística, declarando que no todo lo que sea suelo rústico es urbanizable; a favor de la sostenibilidad y de la contaminación visual (entre otras) en ciudades. Se llevó a cabo una apuesta política de sostenibilidad ambiental, económica y social, debido a masificaciones turísticas en las grandes ciudades como: Málaga, Granada y Sevilla. No se podía construir a diestro y siniestro. Dicha medida fue difícil efectuarla en un escenario en el que irrumpió la crisis de 2008 recortando la visita de turistas a Andalucía en ese año. Debido al valor que toman las nuevas tecnologías en el sector turístico, se inaugura el 11 de enero de 2012 (aunque comenzó a funcionar de manera progresiva en noviembre de 2009) “Andalucía LAB”. Se trata de un centro de innovación turística pionero impulsado por la Consejería de Turismo que apuesta por la transferencia del conocimiento de las últimas novedades a pymes, emprendedores y profesionales del turismo apoyando a empresarios del sector tecnológico que quieren acercarse al turismo y, ayudándoles en su transición a la economía digital. Como bien indica en su página web: andalucialab.org. 17 Andalucía es un destino al alza que apuesta por la innovación y la subraya de imprescindible para la modernización del sector turístico, siendo éste uno de los más capaces en generar empleo. (Fuente laOpniondeMálaga). Debido a que el turismo de la mano de la tecnología fuera “viento en popa” en nuestra Comunidad Autónoma, dio lugar a que se organizara el Programa de Atracción de Talento Tecnológico y Turístico organizado por «Andalucía Hub» que se pondría en marcha en el presente año (2020) contando con un presupuesto de 400.000€. 18 Se calculaba que Andalucía en 19, acogiese a 31,5 millones de turistas siendo un año puntero para el sector. A causa de la pandemia global que estamos sufriendo, se dio un giro dramático para la situación del turismo, tanto en nuestra región como a nivel nacional, incluso mundial. La industria de estudio se enfrenta a la mayor crisis de la historia a nivel de este turismo actual del que venimos hablando. El sector turístico será uno de los más afectados y tendrá un impacto social en la actividad económica más fuerte que ningún otro. 17 Cómo Internet ha revolucionado el sector del turismo. (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://www.andalucialab.org/blog/como-internet-ha-revolucionado-el-sector-del-turismo/ 18 Andalucía Hub iniciará un programa para captar y retener el talento tecnológico en el sector turístico. (2020). Recuperado 2 Julio de http://www.juntadeandalucia.es/presidencia/portavoz/turismo/145632/JuanMarin/AndaluciaHub/AndaluciaLab/Innovacion/Em pleo/Turismo/Talentotecnologico TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -13- La OMT busca soluciones, y no ve otra salida que utilizando el esfuerzo conjunto es como será capaz de lograr la recuperación tras la pandemia del Covid-19. Con la ayuda de emprendedores, innovadores y tecnologías ya existentes, mitigaremos la colisión ocasionada por este virus utilizando el turismo a través de soluciones relacionadas con la salud, la economía y la recuperación de destinos. 19 En la capital de nuestra Comunidad Autónoma, se ha establecido un plan denominado «Plan 8» para rescatar al turismo tras la crisis de la pandemia con su consecuente confinamiento que ha conllevado a la parálisis de la actividad económica y laboral del país en general y de Andalucía en particular. El ayuntamiento de nuestra ciudad ha lanzado una campaña que contiene tres estrategias: impulsar el turismo nacional, celebrar congresos previstos y mantener las líneas aéreas, con el objetivo de adaptarnos a la nueva normalidad y recuperar la economía de la forma más ágil posible restando el elevado porcentaje de desempleos acaecidos a nuestro sector de estudio. 20 19 Covid-19: Ante todo, las personas | OMT. (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://www.unwto.org/es/turismo-covid-19 20 Plan 8: así es el proyecto del Ayuntamiento de Sevilla para recuperar el turismo tras la crisis. (2020). Recuperado 2 Julio 2020, de https://sevilla.abc.es/sevilla/sevi-crisis-coronavirus-plan-8-proyecto-ayuntamiento-sevilla-para-recuperar-turismo- trascrisis202004212341_noticia.html?ref=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -15- 3. APARICIÓN Y DESARROLLO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL SECTOR TURÍSTICO El sector turístico se ha visto muy influenciado positivamente a raíz de la aparición de internet y de las tecnologías de la información y la comunicación. Es a partir de los últimos 30 años cuando se inicia una activación a nivel global de la “Era de la tecnología”, conectando a usuarios de diferentes partes del mundo y dando lugar a intercambios de información sin precedentes. La utilización de las nuevas tecnologías ha dado paso a un renovado turismo denominado “Turismo Electrónico”, el cual representa un significativo cambio en el prototipo de dicho sector. El paradigma tradicional turístico, como decimos, ha mutado gracias a la tecnología emergente a la que todos nos hemos agarrado con fuerza obteniendo avances sociales y facilitando acceso a la información y al conocimiento a una velocidad antes no conocida y ni siquiera imaginada. La hibridación entre turismo y las nuevas tecnologías es la que mayor repercusión ha tenido, consolidándose como uno de los sectores con mayores incrementos en la economía mundial. Esto se debe a que se lograron erigir nuevos medios de comunicación y transmisión de la información, y al cambio del perfil del turista, que ahora estaría más informado y con el cual se puede interactuar para conocer sus gustos ofreciéndole un producto más concreto para cada cual. 21 3.1 ANTECEDENTES Todo se remonta a la eclosión de internet. ¿A qué se debe su nombre? Pues no sería más que la abreviatura de Network (red en inglés) e InterConnect (interconexión). Antes de comenzar con el recorrido de la evolución de internet, debo añadir que además de los pies de páginas con la bibliografía recabada a través de webs, también he apoyado todo el apartado en el libro «Redes e Internet v.8» y en el «Informe anual “la sociedad en red 2018”», los cuales podemos encontrar la referencia en el capítulo 8 “bibliografía”. Pues bien, comenzamos explicando que, internet es una red informática cuyos inicios fueron creados por el Departamento de Defensa de EE.UU durante la Guerra Fría, como respuesta a los ataques tecnológicos y militares de la URSS. A finales de los años cincuenta el bloque occidental-capitalista crea ARPA (Agencia de Proyectos para la Investigación Avanzada de EE.UU) cuya organización sería considerada, años más tarde, la que sentó las bases del futuro tecnológico: internet. En 1970 se afianzó ARPANET (una actualización de ARPA); una red que interconectaba a cuatro universidades americanas. Ese mismo año, Ray Tomlinson estableció las bases de lo que hoy conocemos como el correo electrónico y solo un año más tarde se envió el primer correo. Al comprobar el magnífico desarrollo y la gran revolución que esto ocasionó, la red pasó de las agencias militares (puesto que las contiendas no se llevaron a cabo) a manos de las universidades para poder ser investigada por científicos, dado que se preveía que este invento tendría una gran repercusión a nivel mundial. Solo hubo que esperar tres años para que ARPANET lograra establecer conexión con otros países como Inglaterra y Noruega. 21 Turismo y nuevas tecnologías – Seminario técnico, San José (Costa Rica), 14 y 15 de mayo de 2013 / Tourism and New Technologies – Technical Seminar, San José, Costa Rica, 14 and 15 May 2013. (2014). World Tourism Organization. -16- Godoy Lucenilla, Victoria En los años 80 comenzó a expandirse la mercantilización de computadoras con diversos formatos originando otras redes tales como: LAN (locales), MAN (metropolitanas) y WAN (de internacionales e intercontinentales). Mientras tanto, las empresas iban usando redes internamente e incluso usaban redes de datos desplegadas por las grandes operadoras de telefonía (ya en los 70 Telefónica, monopolio estatal en España, alquilaba su red IBERPAC o Red UNO a grandes empresas como El Corte Inglés. Esto provocaría un elevado desorden debido al elevado volumen de fabricación de ordenadores y a sus consiguientes conexiones. Formalmente el nacimiento de internet se sella en 1983; cuando el Departamento de Defensa Militar de EEUU usó el modelo TCP/IP, tratándose de la identificación de un conjunto de protocolos, los cuales hacen posible la transferencia de datos en redes entre los equipos informáticos e internet. Este modelo fue adoptado como estándar convirtiéndose hasta nuestros días en el más usado en redes. Esto no quiere decir que justo tras su nacimiento se comercializara ya que este suceso ocurrió una década más tarde. Un científico de la computación británica: Tim Berners-Lee, conocido por ser el fundador de la World Wide Web: WWW (red de informática mundial donde se distribuyen documentos de hipertexto o hipermedia conexionados y que se accede a través de internet), fue el que estableció la primera comunicación entre un usuario y un servidor originando tres nuevas herramientas de comunicación, hoy en día vigentes como son: HTTP, que es el protocolo que permiten compartir información por la red (otros protocolos serían FTP para ficheros, SMTP para envío de correos y POP para recibirlos), HTML, que es el lenguaje informático en el que se escribe la información a compartir y la Web Browser (URL) que es traducible por Navegador Web y es la aplicación que permite visualizar en pantalla la información, es el traductor del lenguaje HTML a lo que vemos en la pantalla de nuestro navegador Firefox, Chrome, etc. La gran mayoría de servicios de internet se basan en la arquitectura CLIENTE-SERVIDOR donde el ordenador llamado servidor sirve algún tipo de servicio a los ordenadores clientes: servidores de correo electrónico, servidores web, servidores FTP. La otra alternativa de arquitectura sería Peer To Peer (P2P) o red entre iguales donde todos los equipos sirven y son servidos, como ocurre al compartir archivos por redes como EMULE o TORRENT donde vas descargando ficheros desde otros ordenadores mientras a su vez los vas sirviendo para que otros los descarguen. Todas estas nuevas creaciones surgen de la necesidad de comunicación para distribuir e intercambiar información, por lo que estas siglas son un lenguaje informático que estandarizan y controlan el libre desarrollo de la interacción online, permitiéndose gracias al funcionamiento de internet. El descubrimiento de la WWW fue datado en 1989, y solo dos años después comenzó a utilizarse con sus nuevos desarrollos y protocolos, de forma clausurada dentro de la CERN (Organización Europea para la Investigación Nuclear). En 1991 se empezó a usar en otros ámbitos científicos, pudiendo acceder a la información virtual usuarios externos a la nombrada Organización. 22 Internet y el servicio WWW se abrió a su uso comercial en el año 1994. Es a partir de la década de los noventa cuando gracias a la eclosión de internet se produjo un cambio en la forma habitual en la que, hasta entonces, se había llevado a cabo el turismo. Un turismo tradicional, con unos procesos analógicos en los que se 22 Historia de Internet: ¿cómo nació y cuál fue su evolución? (2020). Recuperado 11 Mayo 2020, de https://marketing4ecommerce.net/historia-de-internet/ TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -17- invertía mucho en intermediarios de carácter físico que promocionaban el país en el extranjero. Era muy complicado llegar al gran número de usuarios consumidores de turismo con este anticuado procedimiento, y cuyas fuentes de referencias para organizar un viaje eran amigos y familiares, además de algunas revistas o folletos, y todo esto organizado a través de contratación de agencias de viajes. Como venimos diciendo, es en esta década cuando florece la etapa de la digitalización. Una transformación digital en la que desaparece el papel, las barreras geográficas; propiciando que las empresas turísticas puedan reducir sus costes, ofrecer precios competitivos ahorrando en tiempo y en gastos internos y en la inmersión de estas compañías en mercados extranjeros. Una nueva versión del mundo se abre paso, siendo las empresas del sector turístico las primeras en acoger a las nuevas tecnologías como aliadas en su evolución hacia un futuro cada vez más digitalizado. Tal es el giro de 360º que ha dado el sector turístico que, gracias a la comunicación y a la transferencia de información que proporciona internet y las nuevas tecnologías, el propio usuario ha dejado de ser un sujeto pasivo, ya no se le presta un servicio sin más, ahora es una pieza clave que participa de manera activa en el proceso de compra y elección del servicio o producto que se adquiere. 23 En el sector turístico, debido a esta gran revolución y nueva forma de concebir el negocio se lleva a cabo un cambio estructural cuyas bases se centran en la profesionalización de recursos humanos. La adaptación a las altas exigencias turísticas requiere un nivel de formación elevado, ya que hasta entonces los temas educativos en esta materia no habían sido de gran relevancia. En 1996 se crea la Escuela Oficial de Turismo en Andalucía como órgano encargado de impartir enseñanzas turísticas especializadas. 24 Con lo anteriormente descrito podemos observar el gran empoderamiento digital que ha significado la revolución tecnológica viniendo de la mano del cambio, facilitando la vida a los ciudadanos, contribuyendo al desarrollo y expansión de la gran industria empresarial como lo es el turismo. Tal es la repercusión que ha tenido internet en nuestra sociedad, que como tal se ha merecido un apartado exclusivo en mi proyecto. En 2006 la ONU declaró al día 17 de mayo como “Día Mundial de Internet”, fecha en la que también se celebra el “Día Mundial de las Telecomunicaciones”. 25 23 Cómo ha cambiado el turismo gracias a la tecnología. (2020). Recuperado 13 Mayo 2020, de https://www.sophiadigital.es/turismo-digital-cambios-tecnologia/ 24 Eugeni, Aguiló Pérez. Cuadernos de Turismo, 1999, 4, pp 7-19. Consideraciones en Torno a los Trabajos e Investigaciones sobre Calidad en la Formación Turística. 25 Día mundial de internet. (2020). Recuperado 13 Mayo 2020,de https://www.diadeinternet.org/2020/?page=new_que_es TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -19- 4. GESTIÓN DE LOS RR.HH EN EL SECTOR TURÍSTICO Andalucía es la Comunidad Autónoma más visitada por los turistas españoles y se sitúa entre los primeros destinos en cuanto a receptores de extranjeros se refiere (británicos, alemanes y franceses). Este hecho ha ocasionado el crecimiento del empleo tanto directo como indirecto en el sector turístico, otorgando y ofertando nuevos puestos de trabajos, alcanzando un promedio de 402.100 ocupados. 26 El capital humano es un factor clave en la Industria turística, teniendo una incidencia reveladora en nuestra área de estudio y en la hostelería, debido a la relación directa entre el trabajador y el cliente final. El turismo ofrece un producto intangible, un servicio que va de la mano del personal que lo presta, otorgándole al mismo la responsabilidad del grado de satisfacción y de experiencia que se lleva el consumidor. Los empresarios turísticos del siglo XXI definen la gestión del empleo como una ventaja competitiva valiéndose de la implementación estratégica de una fuerza de trabajo para el logro de los objetivos organizacionales. Como bien dijo Camisón (1996): “En una empresa de servicios como es la empresa turística, el principal recurso productivo son las personas que lo producen. Por tanto, la ventaja competitiva está relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los recursos humanos”. Estas empresas tienen interiorizado el valor intrínseco que llegan a representar los recursos humanos, ya que el crecimiento económico del sector turístico tiene una gran conexión con el desarrollo de los componentes del equipo de trabajo. Se introduce una gran relevancia a la cantidad de conocimientos técnicos y cualificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las inversiones en educación formal y en formación en el trabajo. Es importante sentirse respaldado por nuestro equipo humano, solo así asentaremos las bases de la calidad empresarial turística. 27 4.1 NECESIDADES FORMATIVAS A RAÍZ DE LA INTRODUCCIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS: PROYECTO TURISTIC-E Diversos autores como Becker (1964), Mincer (1974) y Mankiw et al (1992), han señalado que tanto la formación como la educación del capital humano son aspectos fundamentales, ya que el nivel de formación de la fuerza laboral ejerce una influencia positiva sobre la creación de riqueza y el nivel de bienestar. “Una fuerza de trabajo bien educada y formada es esencial para el mantenimiento de la ventaja competitiva de una empresa en una economía global” (Huang, 2001) Según Lillo et al (2007) “La educación y el capital humano turístico son factores clave en la obtención de ventajas competitivas sostenibles y en la adaptación a los nuevos paradigmas del escenario turístico, entre los que se encuentran la aparición y aplicación de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC)”. 28 Como vienen marcando los autores nombrados al principio del presente epígrafe, la formación y educación en el sector turístico tiene un papel fundamental, no solo es 26 El empleo en turismo alcanza 402.000 ocupados en el primer semestre. (2020). Recuperado 22 Mayo 2020, de https://www.ideal.es/andalucia/empleo-turismo-alcanza-402000-andalucia20190826111047nt.html 27 (2020). Recuperado 10 Julio 2020, de http://www.papersdeturisme.gva.es/ojs/index.php/Papers/article/viewFile/22/ 28 (2020). Recuperado 22 Mayo 2020, de https://www.redalyc.org/pdf/881/88140288013.pdf -26- Godoy Lucenilla, Victoria realización de una reserva, cuando la realiza directamente un recepcionista o miembro del departamento de reservas. Por otra parte, esta ERP permite su conexión con la multitud de canales, portales web y aplicaciones existentes a través de las cuales los clientes realizan sus propias reservas, volcándose éstas automáticamente en el sistema informático. El paso siguiente a la reserva es el check-in del cliente (proceso de registro en el hotel). En este punto, SAP permite una conexión mediante un lector de documentos (DNI, permiso de conducir, pasaporte) que vuelca toda la información personal de los huéspedes que se alojan (información requerida por ley y de obligada comunicación a la policía) de manera inmediata al sistema informático. Otras tareas que el recepcionista puede hacer en el sistema SAP, es realizar un cargo en la cuenta de un cliente, revisar los datos de una reserva o hacer el checkout de una habitación, emitiendo una factura a necesidad del cliente. El resto de departamentos también pueden gestionar su día a día usando el sistema SAP; de manera que la gobernanta puede distribuir el trabajo entre los miembros de su equipo de manera rápida y equitativa. El comercial o departamento de ventas del hotel puede reservar un espacio (una sala o salones de celebración) para una fecha determinada para la celebración de una reunión de empresas o algún evento que incluya servicios de restauración; en estos últimos casos, también se puede incluir en SAP la información de los menús y sus respectivos precios, de manera que el jefe de cocina puede hacer una previsión de necesidades de materias primas por fecha y el jefe de sala (maitre) puede conocer con antelación las necesidades de plantilla para la realización de los turnos. En la cafetería, restaurantes o cualesquiera otros puntos de ventas, se pueden realizar cargos a una habitación, de manera que le aparezcan al recepcionista al emitir la factura en el momento del check-out. Por último, con toda la información que cada área va volcando en el sistema, el Director y/o Jefes de departamentos autorizados pueden extraer en segundos importantes listados de información financieros, de ventas, producción, gastos, ingresos por segmentos, etc. muy útiles para la toma de decisiones. Con todo lo expuesto hasta el momento, podemos concluir que SAP es un sistema de gestión integral que facilita la administración de todas las áreas de un hotel: financiera, logística, recepción, gobernanta, dirección, ventas, restauración…que al estar aglutinadas en un único sistema facilita y agiliza el trabajo y evita la existencia de varios sistemas informáticos del tipo base de datos, facturación, reservas, pedidos, etc. ahorrándonos la complejidad que conlleva conseguir que todos ellos estén interconectados. 5.3. FITUR: ¿CÓMO SE PROMOCIONA ANDALUCÍA A RAÍZ DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS? El turismo andaluz consigue gracias a la Feria Internacional de Turismo en Madrid (considerada como uno de los eventos turísticos más importantes del mundo junto con World Travel Market de Londres y la ITB de Berlín) establecerse como líder turístico en el mercado nacional, con el objetivo de consolidarse como destino preferente, así como darse a conocer y penetrar también en el mercado internacional. FITUR hace posible la actuación promocional de nuestra región a nivel nacional e internacional para que los futuros viajeros puedan encontrar el destino perfecto entre nuestras provincias para disfrutar de las vacaciones y, sirviendo además como herramienta de negocio para favorecer contactos comerciales. A razón de este evento, señalamos a 2016 como el año donde se batieron todos los records turísticos andaluces TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -27- aumentando de forma significativa todas las variables que al sector en cuestión se refieren, a saber: empleo turístico, pernoctaciones, turistas recibidos... 3334 A partir de los próximos años, Andalucía comenzará a promocionarse en este tan importante evento de una manera más digital e innovadora, utilizando las nuevas tecnologías y las redes sociales como factores claves de diferenciación y con el propósito de llegar de forma más directa a una mayor cantidad de clientes potenciales. Entre las innovaciones, nuestra Comunidad utilizará el formato digital como sustitutivo de los folletos “no más papel”; códigos QR, enlaces, correos electrónicos, gafas de realidad virtual para poder contemplar “en primera persona” paisajes andaluces, también se podrán descargar aplicaciones para el móvil aquellos que estén interesados e incluso se habilitará un espacio para descargar guías turísticas en formato digital para dispositivos móviles. Andalucía se muestra como un destino destacado en cuanto al empleo de las nuevas tecnologías en el sector turístico. 35 En el presente año 2020, en el que FITUR celebra su 40 aniversario, Andalucía ha apostado por llevar a cabo una alta inversión que alcanza los 2 millones de euros, elevando su presupuesto un 8,7% con respecto al año anterior. Nuestra región se ha centrado en la introducción de nuevos productos turísticos en esta feria para alimentar la atención del turismo nacional, suponiendo un incremento de la participación profesional del 51,6% y una subida del 6,4% de los asistentes internacionales. La Consejería Andaluza se embarca en la lucha a favor de la sostenibilidad y da ejemplo en este mismo evento, donde empleará luces led de bajo consumo y lonas reutilizables, así como midiendo el impacto medioambiental de la edición en curso. Además de incidir en las nuevas tecnologías con más de 200 metros cuadrados dedicados a contenidos audiovisuales y dando a conocer la nueva Web de Turismo de Andalucía y la tarjeta cultural. 36 Dejando claro una vez más con este apartado y, a lo largo de este proyecto, la necesidad de inversión en nuevas tecnologías que requiere el turismo para poder seguir desarrollándose con éxito y manteniéndose como el principal motor productivo de Andalucía (recordemos que supone un 13% del PIB andaluz). Esta exigencia es tal debido a la gran inmersión en el mundo digital que ya ha experimentado el cliente en todos los apartados diarios de su vida, véase: hacer la compra, una transferencia para un pago, pedir comida o en el caso que nos ocupa reservar un hotel o cualquier otro tipo de producto turístico. Tanto es así, que no sólo existe la necesidad de dicha inversión para crecer y mantenerse, sino que la no inversión en esta partida del presupuesto por parte de una empresa la mantendría fuera del nivel competitivo del mercado y llevaría a esta a su propia autodestrucción. Las empresas deben innovar constantemente para adelantarse a las nuevas necesidades que la sociedad requiere. 5.4. APLICACIONES MÓVILES El actual y acelerado desarrollo de las nuevas tecnologías en cuanto al sector turístico se refiere, se traduce en proporcionar “felicidad” a los usuarios, haciéndoles la vida más fácil. 33 «Fitur será la primera feria a la que acudimos sin folletos. Ha llegado una nueva era». (2020). Recuperado 27 Junio 2020, de https://www.diariosur.es/turismo/201701/15/fitur-sera-primera-feria- 34 .html?ref=https:%2F%2Fwww.diariosur.es%2Fturismo%2F201701%2F15%2Ffitur-sera-primera-feria20170114222745.html 35 Sevilla, D. (2020). Un Fitur 2017 digital. Recuperado 27 June 2020, de https://www.diariodesevilla.es/andalucia/Fiturdigital_0_1099390711.html 36 Andalucía apostará por las nuevas tecnologías en FITUR. (2020). Retrieved 27 June 2020, from -28- Godoy Lucenilla, Victoria Los dispositivos móviles y las consiguientes aplicaciones que se han desarrollado para éstos son parte de este fenómeno social que se ha visto intensificado gracias al gran auge que ha tenido ante la población mundial, ya que les aporta tanto un ahorro de tiempo y esfuerzo, como un mayor nivel de disfrute del tiempo de ocio. A continuación veremos de manera ilustrada la evolución que ha supuesto el uso de teléfonos móviles, como dispositivo de acceso a internet en nuestras vidas durante la última década: Imagen 5.1 Evolución del uso del dispositivo móvil en el acceso a Internet. Fuente: IAB, 2019 En 2009, era usado para acceder a internet solo por el 10% de la población, y en 2019 por el 96%, un exponencial incremento que conlleva a una modificación hasta de la forma de trabajar del sector turístico. Las empresas deben aprovechar esta oportunidad tecnológica ofreciendo sus productos y servicios a través de la creación de aplicaciones móviles dando un acceso más directo a los demandantes, los cuales, verán en ella una oferta más atractiva, por lo que la empresa sacará grandes beneficios de esto y no solo económicos. En este sentido se hace vital que cada empresa tenga su propia aplicación móvil para facilitar un acceso más directo y atractivo a los productos o servicios que esta ofrece. Los proveedores de servicios y/o productos turísticos que más utilizan aplicaciones móviles son las Agencias de Viajes, las cuales, ya no son receptoras de clientes como antiguamente que esperaban a que los usuarios pasaran por su escaparate y entraran para preguntar, ahora, a través de estas aplicaciones, las empresas son capaces de crear la necesidad a los demandantes en cualquier momento o lugar con sus buenas ofertas, lanzamientos de última hora, campañas publicitarias, etc. Son compañías como Booking, comparadores de precios como Tripadvisor y Skyscanner (hemos puntualizado solo a los más famosos, pero hoy en día existen muchos más). También utilizan aplicaciones móviles compañías de transportes como taxis, donde encontramos aplicaciones como Mytaxi, Uber, Cabify, etc., empresas de alquiler de vehículos (MyTripCar) y restaurantes, compañías aéreas, y un largo etcétera. 37 El sector más positivamente afectado por excelencia en este capítulo es el de los establecimientos de alojamiento, de manera que al estar conectados a este tipo de aplicaciones, el usuario final puede llevar a cabo prácticamente la totalidad de fases del proceso de producción que se da en dicho sector de manera autónoma; es decir, el 37 Tecnologías que hacen felices a los turistas - Andalucia Lab. (2020). Recuperado 29 Junio 2020, de https://www.andalucialab.org/blog/tecnologias-hacen-felices-a-turistas/ 38 Becheckin abre la puerta con el móvil |. (2020). Recuperado 29 Junio 2020, de https://www.becheckin.com/ TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -29- cliente puede por sí sólo con estas herramientas hacer la reserva, el check-in (incluidos identificación de datos personales y asignación de habitación), pago online, check-out, etc. Todo esto es posible gracias a que esta aplicación conecta al establecimiento (hotel, pensión, hostal…) con la agencia online a través de la cual hacemos la reserva, véase www.booking.com, airbnb o la propia web del establecimiento. Existen unas nuevas posibilidades que se abren a estas empresas como son aplicaciones con las que se puede realizar un Check-in express, el cual te ofrece la oportunidad de realizar una reserva de última hora de manera simple y diligente desde la aplicación, evitando colas, mejorando así la calidad del servicio. Ante esta nueva experiencia que se ofrece tanto a los establecimientos como a los usuarios de los mismos nace una empresa andaluza, sevillana concretamente, denominada BeCheckin. Esta empresa facilita todo el proceso anteriormente citado; además conecta a los dispositivos móviles de los clientes (mediante un enlace, sin necesidad de descargar aplicación) con las puertas de los alojamientos contratados, a saber: puerta de acceso al alojamiento, puerta de habitaciones, gimnasio, garaje y resto de dependencias comunes.38 Estas nuevas herramientas llevan implícitas numerosas ventajas en cuanto a agilidad y calidad del servicio, pero sobre todo en costes de personal para la empresa, no siendo tan necesaria la presencia humana en el mostrador de recepción (evitable al 100% en algunos casos de pequeños hostales o albergues). Esta tendencia supone un impacto negativo en la empleabilidad en estos establecimientos; sin embargo, no tiene por qué ser algo negativo cuantitativamente hablando, pues la reducción de empleos de estos sectores se puede ver superada con creces por la necesidad de empleabilidad en el sector de las aplicaciones móviles para que todo este proceso pueda llevarse a cabo. Podemos concluir pues, que el desarrollo digital del sector turístico nos conduce a una evolución del mercado laboral, no en vano este imparable devenir tecnológico no es algo característico del turismo, sino que afecta a todos los sectores por igual. 6. 7 . TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -31- 6. INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL SECTOR TURÍSTICO 6.1 WEB SOCIAL O WEB 2.0 Para poder entender la gran influencia que ejerce la fuerza digital en el sector turístico vamos a plasmar en este apartado la importancia de la “Web 2.0”, (también denominada Web Social o Social Network). Las empresas turísticas han estado muy ligadas a internet desde los inicios de este último, ya que gracias a esta herramienta se hace más sencilla la realización de viajes, la promoción de empresas y el contacto directo con los clientes vía online, llegando a todas partes del mundo de manera más económica y rápida. Dicho esto, en 2003 apareció el término Web Social. Este nuevo concepto nace gracias a la red de redes, posibilitando su existencia. O’Reilly (2005), considerado el precursor de la Web 2.0, nos da un concepto acerca del mismo, entendiendo por tal “como ese conjunto de aplicaciones que tratan de abarcar la red, entendiendo cómo funcionan los efectos de la red y aprovechándolos en todo lo que se hace”. Esta web está integrada por plataformas que publican contenidos y que permiten interactuar con los demás usuarios que navegan en la red, diferenciándola de la generación 1.0 en que en esta última el usuario era un sujeto pasivo, es decir, su participación se limitaba a recabar la información expuesta por el “controlador de la web”, sin posibilidad de modificar datos. Por el contrario, en la Web 2.0 el usuario pasa a ser un sujeto activo de la herramienta, pudiendo actualizar la información de manera periódica y además otorga una mayor interacción entre los mismos. A partir de la creación de dicho fenómeno social, aparece el concepto Turismo 2.0, el cual consiste en la utilización por parte de los consumidores de productos y servicios turísticos de las herramientas de la Web 2.0. Las empresas se encuentran totalmente supeditas a la información que circula por las redes sociales, puesto que anteriormente eran ellas mismas las que escribían para que los consumidores leyeran todo lo que la empresa ofrecía, pero ahora son las masas las que opinan de sus experiencias (tanto buenas como malas) y esto es algo que las empresas no pueden controlar. Se les denomina e-WOM Marketing (Electronic Word of Mouth), también conocido como Buzz Marketing, se trata del boca a boca a nivel mundial y en formato digital. Es un mecanismo poderoso que, dependiendo de los comentarios expuestos en estas web sociales, podemos llegar a elegir o descartar el sitio donde alojarnos, donde cenar, qué regalo comprar… Se trata de un espacio en la red donde ponen en contacto a los consumidores produciéndose entre sí conversaciones que conllevan a recomendaciones, pudiéndose incluir fotos, vídeos y cualquier tipo de infografía, convirtiéndose esto en uno de los caminos más importantes para influir en la decisión de compra de los demandantes. 38 Es por ello, por lo que las empresas, por ejemplo de alojamiento, invitan a sus huéspedes a rellenar una encuesta de satisfacción para saber sus opiniones y como poder mejorar antes de que escriban su punto de vista en cualquier web social e incluso 38 ¿Y qué es eso del eWOM Marketing?. (2020). Recuperado 4 Julio 2020, de https://ewomeando.wordpress.com/2015/12/01/yquees-eso-del-ewom-marketing/ -32- Godoy Lucenilla, Victoria en booking, trivago, etc, y así poder evitar que los comentarios, en el caso de que puedan ser negativos, lleguen a conocimiento del resto de usuarios que navegan en la red, los cuales serán potenciales clientes futuros dependiendo de lo positivo o no que sean dichos comentarios sobre la empresa. Aun así, este nuevo marco virtual de información adquiere una exponencial velocidad de difusión, imposibilitando a la empresa la idea de subsanar cualquiera que haya sido el fallo de manera eficaz, ya que el comentario ha llegado a todo usuario que haya buscado recomendación. “Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa” (Donoso Cortés) Esto quiere decir que las empresas sabiendo la importancia del e-WOM deben adelantarse, a través de un análisis del entorno digital e interactuando a través de la red, averiguando las necesidades de los consumidores y satisfacerla de la manera más efectiva y que así ellos la perciban, pudiendo así la empresa detectar más oportunidades de negocio. 6.1.1 Redes sociales Comenzaremos este epígrafe remarcando que, gracias a internet, se han multiplicado las posibilidades de compartir experiencias vividas con el resto del mundo. Lo hacemos a través de las redes sociales, colgando en ellas fotos de nuestros últimos viajes incluyendo: los destinos visitados, los hoteles en los que nos alojamos, los espectaculares restaurantes que nos han causado una gran experiencia culinaria, las compañías utilizadas para realizar actividades, compañías aéreas, y un largo etcétera. Como es evidente, todo tipo de empresas turísticas (que es en las que nos estamos centrando en el presente trabajo) se benefician de nuestras publicaciones ya que, al volverse tendencia el “presumir” frente a nuestros followers de nuestras experiencias a lugares desconocidos, estamos a su vez publicitando a éstas ofreciéndoles un espacio promocional en nuestro perfil online, llegando a significar para las empresas una gran estrategia de marketing. Para las empresas turísticas, las redes sociales han transformado tanto la forma de captar a su público objetivo a través de la red, como la manera de trabajar en su organización. Tanto es así, que la mayoría de los consumidores de viajes turísticos se organizan sus propias experiencias vacacionales de manera autónoma a través de internet: contratando el vuelo en la propia web de la compañía aérea, reservando el alojamiento en la propia web del establecimiento o en agencias online tipo booking, reservando mesa en un restaurante y/o adquiriendo la entrada a un monumento o un espectáculo en la web de los mismos. El cliente también puede acudir a agencias de viajes online tipo “logitravel” o “edreams” para reservar un paquete completo que incluya transporte y alojamiento (por ejemplo vuelo + hotel o tren + apartamento turístico). Es por todo ello, por lo que cada empresa debe tener su página web y conseguir posicionarse en la SERPs de Google para aparecer los primeros en las búsquedas de rastreo. Hoy en día, dado que casi todo el mundo posee smartphones, los clientes pueden tanto llevar a cabo todo el proceso de reserva vacacional expuesto en el párrafo anterior, como hacer un seguimiento en tiempo real de sus experiencias a través de éstos. Por ello, es esencial ofrecer un servicio experiencial fabuloso para que los feedbacks en redes sociales que recibirán las empresas al finalizar los viajes, sean positivos, y si no TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -33- lo son, poder mejorar, como ya se ha explicado en el apartado 6.1, gracias a estos comentarios, llegando a significar: compromiso, para así poder conseguir fidelización o convertirlos en hilo conductor para alcanzar clientes potenciales. Las redes sociales permiten mantener un diálogo directo con los usuarios, ya que son vitales sus opiniones para proteger el prestigio de la compañía, pudiendo suponer el triunfo o el declive de la misma. Fíjense hasta qué punto llegan a ser importante las plataformas sociales, que tanto para promocionar empresas como para dar respuestas a los comentarios de los usuarios, existe una persona especializada en ello y es su único desempeño. Se ha creado gracias a esto un nuevo puesto de trabajo: Community Manager o Gestor de las Redes Sociales de la empresa. Las plataformas sociales líderes en el sector turístico son: Facebook, Instagram y Twitter. Según unas estadísticas proporcionadas por el “estudio Digital in 2019 | Global Digital Report de We Are Social (2019)” (dejo la referencia en la bibliografía) apunta que 3.500 millones de usuarios, representando a casi la mitad de la población mundial, utiliza estas redes sociales y, 3.256 personas lo hacen a través de sus smartphones, revelando aquí la importancia que ha cobrado, de un tiempo a esta parte, el uso de dispositivos móviles. Por orden de liderazgo, la red social que mayor impacto ha causado en la población es Facebook, con 2.271 millones de usuarios, siguiéndole Instagram con 1.000 millones de seguidores creciendo a un ritmo imparable y, por último Twitter, con 326 millones. Todas estas cifras aportadas determinan la gran necesidad que tienen las empresas de tener un perfil creado en cada una de las plataformas nombradas anteriormente que se encuentran en auge entre los usuarios de redes sociales. Es muy relevante actualmente estar presente de manera virtual, no solo para tener un trato más directo con los futuros o ya fidelizados clientes, sino también es una manera de actualizar novedades, compartir contenidos en redes (promociones, ofertas, etc.), suponiendo una mayor visibilidad de tu empresa a tu público objetivo. La ventaja más positiva que sacan las empresas con las redes es que convierten a los mejores usuarios en promotores; ellos solo clican en “compartir” y “retwittear” y ya lo trasladan a sus círculos cercanos, dando a conocer la empresa y otorgar a futuros clientes. De ahí la importancia de ofrecer un servicio de calidad que inste a estos usuarios a compartir sus positivas experiencias y a no perder de vista los posibles comentarios negativos que afeen la imagen de la empresa y, lo más importante, alejen a posibles clientes futuros. Todo esto es tarea del anteriormente citado Community Manager. TFG-TUR. Evolución del turismo andaluz 2.0 -35- 7. CONCLUSIÓN En cuanto a lo abordado con anterioridad en el presente informe podemos obtener claras conclusiones debido a la transparencia de los resultados conseguidos a raíz de analizar lo que ha supuesto la aparición de las nuevas tecnologías y su consecuente crecimiento y, cómo ha afectado a nuestro sector de estudio: el turismo. La inspiración que me llevó a la realización de mi trabajo de fin de grado se debe a unas prácticas extracurriculares que efectué en mi último año de carrera en una empresa sevillana que llevaba muy poco tiempo en el mercado turístico, la cual se dedicaba a la utilización de las nuevas tecnologías en el sector mayoritariamente hotelero, agilizando las tareas a raíz de una aplicación móvil o con un simple enlace. Con esta herramienta el establecimiento conseguía ahorrar en personal. Esto me hizo recapacitar acerca de los importantes cambios a los que están sometidas las nuevas tecnologías, y en cómo se han visto envueltas tanto las empresas del sector, teniendo que cambiar su “modus operandi” para no quedar obsoletas y poder continuar siendo competitivas en el mercado, como la modificación de los puestos de trabajo, suprimiendo muchos de ellos e incorporando otros que necesitan de formación previa para el manejo de las nuevas tecnologías. Esta empresa me demostró los grandes avances tecnológicos que habían supuesto las innovaciones gracias a internet con el devenir de los años, por lo que me pareció interesante hacer un recorrido por la historia del turismo en nuestra comunidad autónoma específicamente, ya que antiguamente ha estado más estancada en el pasado pero a lo largo de este informe vemos que, gracias al gran tirón turístico que tiene nuestra región, ha evolucionado a pasos agigantados acogiendo a las nuevas tecnologías como aliadas para la innovación de empresas, captación de nuevos segmentos e invirtiendo en sostenibilidad gracias a estas. Con la «Evolución del turismo andaluz 2.0», pasamos por todas las fases de desarrollo por las que ha transcurrido la industria turística desde sus inicios hasta nuestros días, haciendo hincapié en que mi principal objetivo es mostrar con cada apartado que en los últimos 30 años, desde la aparición de internet, este ha revolucionado de manera radical nuestros hábitos cotidianos llegando a ser un medio de comunicación global con el que sin él ya no podemos vivir. Para concluir mi trabajo de fin de grado, me gustaría remarcar que, después de toda la información recabada y bajo mi punto de vista, el uso de estas nuevas herramientas es algo imparable, y no podemos obviar que gracias a las mismas nos hace la vida más fácil tanto a empresas como a la sociedad al estar interconectados entre todos pero como todas las cosas buenas en esta vida también existen unas grandes desventajas que enumeraré como sigue: • En cuanto a nivel empresarial, los puestos de trabajo que se suprimen por estas herramientas hacen que se extinga la relación entre las personas. Siendo objetivos, el turismo es un servicio que lleva intrínseco el factor humano como parte del mismo, si lo quitamos, agilizamos los procesos pero no mejoramos en calidad, sino que podemos provocar inconformidad por parte del turista al no lograr solucionar el posible problema, en el momento que ocurre de manera presencial debido a la escasez de personal. También resulta importante añadir la escasa accesibilidad que pueden tener las personas que carecen de dispositivos tecnológicos. • Las empresas estarán supeditadas en todo momento a estas herramientas creándoles una alta dependencia de su uso. En este apartado entramos en la dinámica de “disminución en puestos de trabajo”; es verdad que hay puestos de