Hacia una nueva metodología para el análisis de los portales web de las administraciones públicas: aplicación comparativa a los sitios web de los ayuntamientos de Portugal y España

387 HACIA UNA NUEVA METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DE LOS PORTALES WEB DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS: APLICACIÓN COMPARATIVA A LOS SITIOS WEB DE LOS AYUNTAMIENTOS DE PORTUGAL Y ESPAÑA Jaime Pérez Guerrero Francisco Alegría Carreira Francisco José Martínez López Paula Alexandra Valério RESUMEN El Sector Publico no es ajeno al complejo cambio que la sociedad de la información y el conocimiento está imponiendo en las organizaciones. Se han creado una serie de nuevas estrategias que están permitiendo modificar la forma de prestar servicios a los ciudadanos. En el ámbito local, la nueva administración electrónica amplia los recursos y capacidades de los municipios que pueden encontrar un nuevo canal de comunicación con los vecinos no solo para ofrecer servicios públicos de calidad, sino también para participar activamente en el diseño de las políticas publicas. Esta circunstancia está abriendo un nuevo campo de investigación, del cual queda aún un gran trecho por desarrollar, ya que hay que establecer sistemas de medición que nos permitan cuantificar esta nueva forma de administrar, con una metodología que nos permita establecer las pautas correctas de actuación. En este trabajo presentamos una nueva metodología para analizar los portales web municipales, formada por más de medio centenar de variables y la hemos aplicado a los principales municipios de Portugal y España. En general, la evaluación del grado de desarrollo en los dos países presenta un nivel medio, siendo especialmente necesario mejorar en aspectos como diseño, contenidos, información, transparencia o accesibilidad. En términos comparativos, el caso español está levemente más desarrollado que el portugués. PALABRAS CLAVES: e-gobierno, administración local, TIC, análisis portales web. SUMÁRIO O sector público está inserido na complexa mudança que a sociedade de informação e o conhecimento está impondo às organizações. Criou-se uma série de novas estratégias que permitem modificar a formar de prestar serviços aos cidadãos. No âmbito local, a nova administração electrónica aumenta os recursos e a capacidade dos municípios, que podem encontrar um novo canal de comunicação com os munícipes, não só para oferecer serviços públicos de qualidade, mas também para participar activamente no desenho das políticas públicas. Este facto está abrindo um novo campo de investigação, do qual falta ainda um grande caminho para desenvolver, já que há que estabelecer sistemas de medição que nos permitam quantificar esta nova forma de administrar, com uma metodologia que permita estabelecer guias de actuação correctas. Neste trabalho apresentamos uma nova metodologia para analisar os Web Sites municipais formada por mais de meia centena de variáveis e aplicadas aos principais municípios de Portugal e Espanha. Na CITIES IN COMPETITION 388 generalidade, a avaliação do grau de desenvolvimento nos dois países, apresenta um nível médio, sendo especialmente necessário melhorar aspectos como o desenho, conteúdos, informação, transparência ou acessibilidade. Em termos comparativos, o caso espanhol está ligeiramente mais desenvolvido que o português. PALAVRAS CHAVES: E-gobierno, administração municipal, TIC, análise Web sites. ABSTRACT The public sector is under complex change that the information and knowledge society is imposing on organizations. A series of new strategies have been created allowing modification of the service to citizens. In the local environment, the new electronic administration ample the resources and capacities of the municipalities to communicate with residents, not only to offer public services of quality, but also to actively engage in the design of public policies. These circumstances are opening new fields of investigation, where it is still great stretch to develop since it implies a need to establish systems of measurement that allows us to quantify this new form of administration through a methodology that can establishment correct performance guidelines. In this paper we present a new methodology to analyse municipal websites using over fifty variables. We have applied this methodology to the major municipalities of Spain and Portugal. In general the degree of development in both countries is average: with specific improvement of design, content, information, transparency and accessibility being needed. In comparative terms, the situation in Spain is slightly more developed than in Portugal. KEY WORDS: E-govern, local administration, ICT, analysis web sites. 1. INTRODUCCIÓN Con la llegada del nuevo siglo se ha bautizado a la nueva sociedad globalizada como la “Era de la Información y la Comunicación”. Desde esta óptica, Internet es a la sociedad de la información lo que la electricidad fue a la era industrial (Castells, 2001). Esta Sociedad de la Información se define por el uso masivo y generalizado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) siendo sus herramientas más potentes Internet, la Telefonía Móvil, la Televisión Digital, la Informática y los Sistemas de Información Geográfica. Esta nueva “Era de la Información” han generado conceptos incorporados con facilidad a nuestro vocabulario diario como: Internet, e-mail, Intranet, Wifi, Telefonía móvil, SMS, MSN, UMTS, DVD, MP3, PC, PDA, video conferencia, SIG, GPS, GRPS,… Internet es la herramienta más conocida, útil y popular de las TIC. Ante todo, es un medio de comunicación masivo que supera las barreras del tiempo y el espacio. La Word Wide Web es un nuevo medio de comunicación, antes desconocido, que permite acceder al mercado global (Ng, Pan y Wilson, 1998), siendo su gran característica, que lo diferencia y define como medio de comunicación único superando los tradicionales limites geográficos (Haynes, Becherer y Helms, 1998). Las Administraciones Públicas cuentan con nuevas herramientas como: instalaciones con conectividad, Intranet, páginas web, procedimientos on-line, información institucional en wap, firma digital,… medios para impulsar el cambio en la infraestructura organizativa en procedimientos y servicios, operando de motor del cambio de la cultura organizativa (Ramió, 2000), dando lugar a una nueva organización del Sector Público (Brathwaite, 1996) (Kraemer y King, 1977). INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 389 Todo proyecto de implementación de la incorporación de las nuevas tecnologías en la Administración requiere de una serie de aspectos (Garson, 1998) como: • Liderazgo (Danziger y Kraemer, 1986) (McFarlan y Mckenny, 1983) (Selznick, 1957). • Procedimiento administrativo (Holden, 1994) (Kerr, 1991) (Kraemer, Dutton y Northon, 1981). • Ambiente organizativo (Kraemer, 1989) (Whisler, 1970). • Sistemas especializados con tecnologías de la información (Cooper, 1994) (Kraemer, 1989). • Procesos de personal: selección, formación y resistencia al cambio (Reichard, 1998). La historia contemporánea de Internet en la vida del Sector Público, comienza como herramienta de consulta y modelo a imitar, en un proceso de “inteligencia competitiva”. Luego se convierte en un destacado medio de comunicación rápida, a través del correo electrónico. Y finalmente, se ha consolidado como herramienta para la prestación de servicios a través de portales web de gestión. Por último, hay que señalar que el “efecto de Internet” en la Administración, ha sido medido y desarrollado por los gobiernos bajo el criterios del coste-beneficio (Glazer, Kanniainen y Niskanen, 2002) (Shinjo y Zhang, 2003) (Brynjolfsson y Hitt, 1998). 2.- LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA: LA E-ADMINISTRACIÓN. Del maridaje de los conceptos TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) y Administración, nace la E-administración o administración electrónica, e-gobierno, administración en línea, administración on line, o administración abierta, siempre con el horizonte de ser una herramienta de ayuda que permite seguir prestando servicios de calidad, mejorando la eficacia y la eficiencia con su uso progresivo. Habría que hacer una consideración previa sobre estos conceptos. La diferencia entre E-administración y E- gobierno. De un lado, el primero de los conceptos, se refiere a la Administración como ente organizador y gestor de los Servicios Públicos. De otro, el segundo, se refiere al ejercicio de gobernar, como la acción de dirigir o regir, denotando autoridad y liderazgo. Esto es, la administración es el ejercicio de prestar servicios públicos, mientras que el gobierno es quién lidera la organización y marca las directrices de la organización. Una definición válida del e-gobierno es el uso de tecnología, particularmente, para acceder a información del gobierno y servicios a los ciudadanos, actividades, empleo público y otras ofertas (Hernon, Reylea, Dugan y Cheverie, 2002). El Banco Mundial (Stein, 2002) lo define como el uso por las agencias de gobierno de las tecnologías de la información que tienen la habilidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las empresas y los demás gobiernos. La definición más generosa de gobierno electrónico es la que afirma que es la habilidad de los ciudadanos para comunicarse e interactuar con el gobierno de su ciudad, a través de Internet, por medio del sofisticado medio de un e-mail dirigido al proveedor de servicios de la web de la ciudad (Ann Arbor, 2000). El e-gobierno debe ser examinado desde la óptica de la interacción de gobiernos, empresas y ciudades (Chadwick y May, 2003). Las iniciativas de e-gobierno facilitan e incrementan la eficiencia y la comunicación entre las administraciones; y éstas con las empresas y ciudadanos, reduciendo de forma evidente los tiempos y los procesos. En otro sentido, el e-gobierno es la puesta en marcha de modelo prácticos y rentables para que los ciudadanos, las empresas, lo funcionarios y otros depositarios apuesten por recibir servicios públicos en la red (Liebre, 2000). La idea más frecuente del e-gobierno se queda reducida a la posibilidad de acceder las 24 horas a los servicios públicos, información, beneficios y actividades, encontrando todos los elementos de gobierno juntos en un portal CITIES IN COMPETITION 390 web (Jaeger, 2002). Recientemente, el e-gobierno es considerado como la versión electrónica del gobierno (Jaeger y Thompson, 2004), que presta servicios e información a través de Internet para que interactúen ciudadanos, empresas y agencias del gobierno. Desde la perspectiva de servicio público, la Administración Electrónica se define como un servicio público que funciona sin límites, haciendo “más con menos”, y que transfiere el poder a la población (Lawson 1998). 3.- LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LOS GOBIERNOS LOCALES: LA E- ADMINISTRACIÓN LOCAL. El uso de las nuevas tecnologías por los gobiernos municipales se ha incrementado, de forma espectacular, en los últimos años. Hoy día, es difícil encontrar un gobierno local que no tenga entre sus prioridades más inmediatas elaborar un portal o página web (FEMP, 2002). Para que las nuevas tecnologías faciliten los procedimientos y mejoren la gobernabilidad de las ciudades, se necesita una dirección del “efecto digital”. Ese liderazgo está plenamente identificado en el ámbito local en el Ayuntamiento, como administración más cercana al ciudadano, y en el Alcalde, como el líder gestor de esta administración. La Administración Local se caracteriza y diferencia de otras administraciones por una serie de aspectos propios que la definen. Estas características se han visto potenciadas en la E-administración Local: - Administración más cercana al ciudadano: este nuevo papel de los gobiernos municipales (Loader, 1997), viene dado por la pérdida de importancia del poder de las naciones como consecuencia de la globalización. Pero el impacto de las nuevas tecnologías es ambiguo (Frissen, 1997). Por un lado, une aumentando la convergencia, y por el otro, divide ocasionando desigualdades. El efecto de la nueva economía es definido como un sistema dinámico y expansivo, a la vez que segregador y excluyente (Carter, 1997). De esta forma, el gobierno que emerge de las nuevas tecnologías tiene la obligación moral y la responsabilidad de evitar la brecha digital, y el gobierno local más. - Administración más atenta a las necesidades ciudadanas: la proximidad y cercanía implica un mayor y mejor conocimiento de las necesidades ciudadanas. Las nuevas tecnologías aumentan las posibilidades de contacto de la administración con el ciudadano, superando las tradicionales barreras del tiempo y el espacio. Así mismo, permiten una mayor presencia de los ciudadanos en las decisiones de la ciudad, a través de foros, encuestas, chat,… a la vez que aumenta las posibilidades de participación en el proceso cambio de la ciudad (Rakodi, 2001). - Mayor capacidad de interacción con el ciudadano: las tecnologías de la información son usadas por el gobierno local para mejorar la organización y el funcionando de las ciudades, despertando gran interés el fenómeno del gobierno electrónico, entendido como una mezcla de debates e información sobre temas locales por el ciberespacio (Odendaal, 2003), siendo el ámbito local el espacio ideal para su desarrollo (Cloete, 2002). - Mayores dificultades económicas: la administración local suele ser escasa en medios financieros y en personal con formación en nuevas tecnologías. Además, estas administraciones se caracterizan por la falta de infraestructuras y por la existencia de procedimientos obsoletos (Hunter, 2000), así como por la falta de personal cualificado (Norris, Fletcher y Holden, 2001). - Espacio ideal de colaboración y coordinación: el proyecto de administración electrónica implica un proceso de planificación que se ejerce desde la Administración Local. El éxito del gobierno electrónico está en integrar las infraestructuras necesarias para asegurar la capacidad de atender a la demanda de servicios. Los factores del éxito (Adam, 1996) son: la colaboración, la coordinación y la interacción. 4.- DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LOS SITIOS WEB MUNICIPALES. INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 391 En la reciente historia de la literatura sobre la administración electrónica, una de las constantes es la ausencia de métodos, adecuadamente establecidos, para el análisis y diseño de sitios de la Internet. Uno de los principales problemas a la hora de analizar las web, en general, es encontrar criterios que sirvan para evaluarlas (Burch, 1999). La búsqueda de estándares de calidad está justificada en la necesidad de establecer un proceso de comparación o benchmarking en el sector de la e-administración. Esta comparación, por sí sola, favorece el proceso de inteligencia competitiva entre ciudades. Para ello, la métrica debe ir más allá de los tradicionales estándares de calidad, incorporando nuevos criterios de comparación como navegabilidad, contenidos y estilo, e información y contactos (Johnson y Misil, 1999). En particular, siguiendo a Lenk y Traunmuller (2000) realizan un análisis de las iniciativas de gobierno electrónico desde la óptica de cinco perspectivas distintas: 1.- Perspectiva del comercio electrónico: considerado como germen de las operaciones de transacción económica en Internet, implementando la información y la tecnología de comunicación que ya se aplica en el ecomercio (Schubert y Hausler, 2001)., donde se pueden prestar servicios para incrementar con éxito el acceso de ciudadanos hasta la información, y mejorar funcionar de la administración (Csetenyi, 2000). 2.- Perspectiva de los ciudadanos: describe la posición del usuario final del gobierno electrónico, es decir, el demandante de servicios: el ciudadano. El éxito de una iniciativa de gobierno electrónico está en el grado de aceptación por parte de los ciudadanos y la dificultad en la acción del gobierno reside en ofrecer servicios seguros, fáciles y accesibles para los ciudadanos. Por eso, el debate se centra en el modo de entrega y el acceso a los servicios electrónica (Lenk y Traunmuller, 2000), en el contenido de la información que los gobiernos ponen a disposición de los ciudadanos, es decir, qué servicios se prestan en medios electrónicos (Bucy, 2000) (Duncan, 1996) (Grimley, 1997) (Lan y Falcone, 1997). 3.- Perspectiva del conocimiento: se reconoce el papel de los trabajadores como una fuente de conocimiento al servicio de la administración electrónica. Un asunto crítico (Wimmer, Traunmuller y Lenk, 2001) es el del conocimiento directivo en el sector público, sobre aspectos como la relación con los ciudadanos y los procesos de acceso a la administración. 4.- Perspectiva del procedimiento: el uso de las nuevas tecnologías al servicio de la administración ha mejorado la eficiencia en la prestación de los servicios públicos (Kraemer y Dedrick, 1997) (Watson y Mundy, 2001). 5.- Perspectiva de la telecooperación: se ocupa de la manera más efectiva para conocer el estado inicial de desarrollo de gobierno electrónico, incluyendo la interacción de las distintas agencias gubernamentales de los países que mantienen relaciones comerciales, en un proceso de inteligencia competitiva. Todo proyecto inicial de gobierno electrónico debe fijarse como objetivo la atención y la cooperación con el ciudadano (Lenk y Traunmuller, 2000). A menudo, en las etapas iniciales, la mayoría de agencias gubernamentales creadas, aunque independientes, necesitan integrarse dentro del proceso de la organización modificando la tecnología, rediseñando las funciones y los puestos de trabajo y dando formación para las nuevas funciones a realizar. En general, la mayoría de estudios sobre Internet reconocen tres tipos de internautas que se acercan a los portales de las ciudades. De un lado, el ciudadano de una localidad que se acerca para recibir servicios de información, en general, o para realizar trámites en líneas. De otro lado, el internauta turista que se acerca para conocer la oferta de servicios que puede encontrar, si decide visitarla. Y finalmente, el curioso que entra por casualidad o que quiere conocer alguna información sin muchas pretensiones. Por tanto, las expectativas de los ciudadanos ante la administración electrónica son: (1) Información útil y práctica: teléfonos, direcciones,… (2) Trámites electrónicos: pago de tributos, certificaciones,.. CITIES IN COMPETITION 392 (3) Información Turística de la localidad. (4) Participación ciudadana: foros, debates, encuestas. (5) Transparencia administrativa: información sobre la administración. En definitiva, las expectativas del Gobierno Local ante la administración electrónica se resumen en los siguientes aspectos: (1) Eficacia administrativa: buen gobierno. (2) Reducción de costes. (3) Promoción turística de la localidad. (4) Fomento de la democracia participativa. (5) Transparencia administrativa: más información a los ciudadanos. De ahí que, pese a la dificultad, encontremos autores (Kaylor, Deshazo y Van Eck, 2001) que hayan creado unas pautas para medir los servicios y las funciones de las páginas web municipales. Estas pautas no se fijan en criterios de estética, organización y navegabilidad, sino en la cantidad de servicios implementados por la administración local desde la administración central, poniendo el acento en qué servicios se prestan y cómo. Los cinco grupos de servicios, que los municipios deben implementar, analizados son: • E-Comercio: pagos en línea de servicios públicos, impuestos, permisos, e inscripciones. • Registros, permisos y licencias. • Servicios al ciudadano: teléfono del ciudadano, buzón de correo electrónico, quejas a través de la web (ruidos, basura, molestias,…) • Comunicación de documentos e información: servicios de información geográfica, video/audio sobre el municipio, documentos presupuestarios, urbanísticos, culturales,… • Participación: foros de debate, reuniones electrónicas,… Para trasladar este enfoque a nuestro ámbito, la Unión Europea, en el Consejo Europeo de Sevilla, impulsó el citado Plan de acción eEurope 2005: una sociedad de la información para todos, que recoge un listado de 20 servicios básicos a desarrollar por los Estados a través de Internet. Estos servicios públicos básicos deben servir para definir, medir y evaluar el grado de evolución de la e-administración. En el caso español, los servicios públicos básicos que la Unión Europea ha definido para medir evolución e-administración que son prestados por las entidades locales son: • Servicios para Ciudadanos: (1) Pago de impuestos; (2) Búsqueda de empleo; (3) Ayudas de Asistencia Social; (4) Documentos personales; (6) Licencias de obras; (7) Denuncias a la Policía; (8) Bibliotecas Públicas; (9) Certificados oficiales; y (11) Cambio de domicilio. • Servicios a Empresas: (17) Datos de Estadística Oficial; (19) Permisos medioambientales; y (20) Compras Públicas. Por todo lo anterior, a la hora de analizar los portales web institucionales de las principales ciudades españolas hemos utilizado un conjunto de criterios que se recogen en el siguiente cuestionario, divididos en cinco bloques: INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 393 Criterios para el análisis de Criterios para el análisis de Portales Web Portales Web de Ciudades de Ciudades DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO ACCESIBILIDAD SERVICIOS PÚBLICOS EN RED SEGURIDAD, PRIVACIDAD Y ÉTICA DEMOCRACIA Y TRANSPARENCIA CONTENIDO BÁSICO INFORMATIVO Para realizar este estudio se han considerado unos indicadores, basados en criterios básicos, que cumplen simultáneamente los tres requisitos siguientes: 1) Tener una única manera conocida de medición, reduciendo el margen de arbitrariedad en su interpretación. Cuando hubiera más de una opción, se identificará aquella que ofrezca mayor transparencia metodológica. 2) Los indicadores han de ser objetivos, es decir contrastables con la realidad; se ha procurado eludir aquellos que reflejan percepciones subjetivas. 3) Los indicadores deben permitir como criterio esencial la comparación. Los criterios se explicitarán en el siguiente apartado, y la metodología del análisis que seguiremos consistirá en la evaluación de los indicadores propuestos, señalando su cumplimiento (S) o no (N). De esta forma, alcanzaremos los siguientes índices: - % de cumplimiento medio del conjunto de indicadores por cada portal web. - % de cumplimiento medio específico de cada indicador propuesto. - % de cumplimiento general de los indicadores propuestos. - Indicador con mayor y menor grado de cumplimiento. - Portales web con mayor y menor grado de cumplimiento. El análisis estadístico realizado se centra las ciudades, motivadas por la trascendencia e importancia que tienen en Portugal y España. En el caso Portugués las 20 Cámaras cabeza de distrito y en el español, se han seleccionado las 50 capitales de provincia española, junto con las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla y. A estas ciudades se han unido aquellas que sin ser capitales, por el número de población ejercen las mismas competencias que las anteriores, que es el caso de: Badalona, Cartagena, Elche, Gijón, L´Hospitalet, Móstoles y Vigo. El estudio se ha realizado en el segundo semestre de 2004 tanto en Portugal como en España. Los principales resultados del mismo los recogemos en el siguiente apartado, explicitando el análisis en base a los criterios utilizados. 5.- RESULTADO DEL ESTUDIO EMPÍRICO EN PORTUGAL Y ESPAÑA POR CRITERIOS. Criterio 1: DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO. CITIES IN COMPETITION 394 Como medio audiovisual, un portal web se define y caracteriza por un diseño, que responde a las demandas del público al que se dedica. En Internet, se utiliza la palabra usabilidad para definir una web que responde a las necesidades del usuario porque fideliza por sus contenidos y presenta una arquitectura lógica y uso fácil. 1.- DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO (INDICADORES) 1.1. Presentación previa. 1.2. Efecto multimedia. 1.3. Idiomas. 1.4. Tipo de dominio. 1.5. Índice de contenidos. 1.6. Mapa web. 1.7. Sistema de búsqueda. 1.8. Lista de preguntas más frecuentes. 1.9. Símbolo de accesibilidad. 1.10. Sello o certificación de calidad. En materia de diseño, la característica dominante en la totalidad de portales evaluados es la amplia variedad existente. En ambos países, la tónica general es un cumplimiento medio de los indicadores propuestos, la media portuguesa es de 4,3 de los indicadores propuestos, mientras que la española es de 4,9. En cuanto a los índices de mayor cumplimiento, en ambos países, el Índice de Contenidos (1.5.) presenta unanimidad. En Portugal, también presenta unanimidad el índice de Mapa de Web (1.6.) frente al 70,18% de cumplimiento en las web españolas. En España, el segundo indicador en importancia son los Efectos Multimedia (1.2.) que lo encontramos en el 84,21% de las web. Como dato curioso hay que señalar que mientras en España en la Denominación de los Dominios (1.4.) predominan, con un 69,49%, los “.es” y “.com”, en Portugal, los portales web de las ciudades en su inmensa totalidad usan el “.pt”. En el otro extremo, entre los indicadores con menor cumplimiento encontramos en ambos países la Certificación de Calidad (1.10) que sólo encontramos en un portal en España y en ninguno de Portugal. Tampoco abundan los Símbolos de Accesibilidad (1.9) con una presencia media en España de 12,28%, y sin presencia en las web de Portugal. Ambos indicadores son un buen ejemplo de la calidad y la accesibilidad de los portales. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1.1 1.2 1.3 . 1. 4 . 1.5 . 1.6 . 1.7 . 1.8 . 1.9 . 1.10 . Indicadores Diseño y Funcionamiento Portugal España INNOVATIONS AND TECHNOLOGY PROJECTS AND OPERATIONS MANAGEMENT IN THE CITY DEVELOPMENT 395 Criterio 2: CONTENIDO INFORMATIVO BÁSICO. En su fase inicial, los portales web de las ciudades son boletines informativos electrónicos de los ayuntamientos. Esto explica que en estos sitios encontremos información básica sobre turismo, cultura, economía, transporte, etc. 2.- CONTENIDO INFORMATIVO BÁSICO(INDICADORES) 2.1. Nombre y datos del municipio. 2.2. Dirección postal permanente. 2.3. Acceso a través del buscador Google. 2.4. Dirección de correo de contacto. 2.5. Organigrama de funcionamiento. 2.6. Carta de servicios que se prestan. 2.7. Información sobre prestación de servicios. 2.8. Información histórica. 2.9. Información turística. 2.10. Información sobre proyectos de inversión. En general, en este bloque de indicadores encontramos un altísimo grado de cumplimientos siendo superior en el caso de Portugal (89%) que en el español (83%). De esta forma, los índices con mayor grado de cumplimiento en Portugal son el Nombre y datos (2.1); Dirección Postal (2.2); Acceso Google (2.3); Dirección correo electrónico (2.4) y Carta de Servicios (2.6). Por el contrario en España el de mayor cumplimiento es el referido al Acceso a través de Google (2.3), seguidos de los indicadores sobre la Información Histórica (2.8) y la Información Turística (2.9), presente en todos los portales con excepción de uno. Por otro lado, en España el indicador de menor cumplimiento es la Carta de Servicios (2.6) en el que los municipios explican de forma resumida una guía de los servicios que presta el ayuntamiento. En Portugal, el grado de cumplimiento es altísimo, siendo el de menor cumplimiento la Información sobre Proyectos de Inversión (2.10). CITIES IN COMPETITION 402 Lan, Z. y Falcone, S. (1997). Factors influencing Internet use a policy model for electronic government information provision. Journal of Government Information, Vol.24/N°4. Pp. 251–257. Lawson, G. (1998). NetState. London: Demos. Lenk, K. y Traunmuller, R. (2000). Presentation at the IFIP WG 8.5 Working Conference on Advances in Electronic Government, Febrero de 2000, Zaragoza. Lieber, A. (2000). E-government initiatives meeting. Disponible bajo petición a ostiwebma[email protected]. (Consulta 2004/10/17) Loader, B.D. (1997). The governance of cyberspace:politics, technology and global restructuring. London: Routledge. McFarlan, F.W. y McKenny, J.L. (1983). Corporate information systems management: the issues facing senior executives. Homewood, IL: Richard D. Irwin, INC. Ng, H.I, Pan, Y.J. y Wilson, T.D. (1998). Business Use of the Word Wide Web: a report on futher investigations. International Journal of Information Management. Vol. 18/N°5. Norris D.F., Fletcher P.D. y Holden S.H. (2001). Is your local government plugged in? Highlights of the 2000 electronic government survey. Baltimore County: University of Maryland. Odendaal,N. (2003). Information and comunication technology and local governance: understanding the diference between cities in developed and emerging economies. Computers, Environment and Urban System N°27. Pp. 585-607. Rakodi, C. (2001). Urban governance and poverty—addressing needs, asserting claims: an editorial introduction. International Planning Studies, Vol.6/N°4. Pp. 343–356. Ramió, C. (2000). La innovación en la Gestión Pública desde las corrientes neo empresariales versus la innovación en la Gestión Pública desde las corrientes neo públicas. Ponencia IV Congreso español de Ciencia Política y de la Administración, Granada. Reichard, C. (1998). Education and training for new public management. International Public Management. Vol. 1/N°2. Pp. 177–194. Schubert, P. y Hausler, U. (2001). E-government meets E-business: a portal site for start up companies in Switzerland. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences. IEEE Computer Society. Los Alamitos, California. Pp. 1700-1708. Selznick, P. (1957). Leadership in administration: a sociological interpretation. Berkley, CA: University of California Press. Shinjo, K. y Zhang, X. (2003). Productivity analysis of IT capital stock: The U.S.A.– Japan comparison. Journal of Japanese International Economies. Vol.17/N°1. Pp. 81-100. Steins, O. (2002). E-government the top ten technologies. Planning. Septiembre. Watson, R.T. y Mundy, B. (2001). A strategic perspective of electronic democracy. Communications of the ACM44 N°.1. Pp. 27– 30. Whisler, T.L.(1970). The impact of computers on organizations. New York, NY: Praeger Publishers, Inc. Wimmer, M., Traunmuller, R., y Lenk, K. (2001). Electronic business invading the public sector: considerations on change and de-sign. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences. IEEE Computer Society. Los Alamitos, California. Pp. 1709–1718.