Gestión de la comunicación en crisis sanitarias: el caso del brote de lysteria en España 2019

UNIVERSIDAD DE SEVILLA FACULTAD DE COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN CRISIS SANITARIAS: EL CASO DEL BROTE DE LYSTERIA EN ESPAÑA 2019 Autora Lic. Valentina Quiroga Tutor Dr. José Álvarez Marcos Junio 2020 GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN CRISIS SANITARIAS: EL CASO DEL BROTE DE LYSTERIA EN ESPAÑA 2019 Autora Lic. Valentina Quiroga Tutor Dr. José Álvarez Marcos Junio 2020 UNIVERSIDAD DE SEVILLA FACULTAD DE COMUNICACIÓN GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN CRISIS SANITARIAS: EL CASO DEL BROTE DE LYSTERIA EN ESPAÑA 2019 Autora Lic. Valentina Quiroga Tutor Dr. José Álvarez Marcos Master Universitario en Comunicación Institucional y Política Sevilla, 2019 / 2020 Resumen La crisis del COVID-19 que afecta al mundo desde principios de 2020 resignifica y pone en valor la comunicación de las crisis sanitarias. En España, el caso anterior de mayor relevancia ocurrió en 2019 con el brote epidémico de Lysteria de más trascendencia en el país. El trabajo que se presenta se propone realizar un acercamiento al estudio de ese caso, sobre bases empíricas, con el objetivo de repensar las claves que potencien y hagan más eficaces las políticas de gestión y comunicación de crisis en estos tiempos. Palabras clave: Lysteriacrisis - comunicación- Junta de Andalucíaciudadanía Abstract The COVID-19 crisis, which has affected the world since the beginning of 2020, has given new meaning to the communication of health crises. In Spain, the previous case of greatest relevance occurred in 2019 with the most important epidemic outbreak of Lysteria in the country. The work presented here aims to carry out an exhaustive study of that case, on an empirical basis, with the objective of rethinking the keys that will strengthen and make more effective crisis management and communication policies in these times. Key words: Lysteriacrisis- communication- Junta de Andalucíacitizenship ÍNDICE PARTE 1 1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 7 1.1. Objeto de estudio ................................................................................. 7 1.2. Estado de la cuestión ......................................................................... 10 1.3. Justificación ........................................................................................ 15 1.4. Marco teórico ..................................................................................... 19 1.4.1. Comunicación de crisis. Definiciones de crisis ............................ 19 1.4.2. Clasificaciones y fases de la crisis ............................................... 21 1.4.3. Los públicos de la crisis ............................................................... 23 1.4.4. La gestión de la comunicación de crisis: el plan de crisis ............ 24 1.4.5. Principios guía durante la comunicación de la crisis .................... 27 1.4.6. Comunicación gubernamental ..................................................... 28 1.4.7. Comunicación de crisis sanitarias ................................................ 29 2. OBJETIVOS ............................................................................................. 34 3. METODOLOGÍA ....................................................................................... 34 3.1. Fases de la Investigación ................................................................... 38 3.1.1. Fase I. Aproximación teórica al objeto de estudio ....................... 38 3.1.2. Fase II Aproximación empírica al objeto de estudio .................... 38 3.1.3. Fase III Resultados: análisis e interpretación de datos. ............... 43 PARTE 2 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................. 44 4.1. Contexto y antecedentes .................................................................... 44 4.1.1. Situación epidemiológica y evolución de la Lysteriosis España .. 44 4.1.2. Marco jurídico regulatorio: competencias en salud, vigilancia epidemiológica y seguridad alimentaria ................................................. 46 4.1.3. Antecedentes: crisis sanitarias recientes en España ................... 50 4.2. Resumen del caso.............................................................................. 51 4.3. Cronología de los hechos ................................................................... 53 4.4. Mapa de públicos ............................................................................... 58 4.5. El debate sobre la crisis: las voces de los actores ............................. 60 4.5.1. La mirada de los expertos ........................................................... 61 4.5.2. La mirada de la Junta de Andalucía: la gestión de la comunicación desde la Oficina de Prensa .................................................................... 66 4.5.3. Una mirada desde la sociedad: la voz de FACUA ....................... 71 4.5.4. La voz de los afectados: cómo se recupera la normalidad alimenticia en los bares de Sevilla ......................................................... 74 PARTE 3 5. CONCLUSIONES ..................................................................................... 75 6. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 78 ANEXOS Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 7 PARTE 1 1. INTRODUCCIÓN 1.1. Objeto de estudio El brote epidémico de Lysteria ocurrido en España en 2019 asociado al consumo de la marca sevillana La Mechá, fue un episodio sin precedentes en la historia del país, y fue el segundo en el mundo en importancia, que alcanzó a más de 200 casos de infectados, causando tres defunciones, dos muertes fetales y siete abortos, desatando así una crisis sanitaria que puso en riesgo la salud pública en Andalucía y España. Esto causó una gran preocupación en la población, y requirió de una intervención excepcional y inmediata por parte de la Junta de Andalucía, destinada a minimizar los riesgos de la situación. Actualmente, la causa se encuentra en proceso judicial, a la espera de que se levante el Real Decreto 463/2020, por el que se declara el 14 de marzo el estado de alarma por el COVID-19, y las investigaciones académicas sobre el caso son casi inexistentes. Es en este contexto, que nos proponemos estudiar los desafíos a los que se enfrenta la Junta de Andalucía durante la crisis desde la perspectiva de la comunicación. Nuestro objeto de estudio se centra, entonces, en la gestión de la comunicación de la crisis sanitaria por parte de dicho actor, con el fin de echar luz sobre aquellas variables que influyen, de manera positiva o negativa, en logro de una política de comunicación eficaz. En concreto, analizamos la comunicación de los principales portavoces de la crisis de la Junta de Andalucía: Juan Manuel Moreno Bonilla, presidente del Partido Popular Andaluz y de la Junta de Andalucía desde el 18 de enero de 2019; Jesús Aguirre Muñoz, titular de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía desde el 21 de enero de 2019; y José Miguel Cisneros Herreros, director de la Unidad Clínica de Enfermedades Infecciosas, Microbiología y Medicina Preventiva (UCEIMP) del Hospital Universitario Virgen del Rocío, y nombrado portavoz de la crisis por parte de la Junta de Andalucía. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 8 Para llevar a cabo esta investigación, realizamos un acercamiento al estudio de caso, sobre bases empíricas, a través de una metodología preliminar que se basa en el análisis de fuentes secundarias y primarias, cuyos resultados son interpretados a la luz de criterios de eficacia que se detallarán más adelante. La crisis de Lysteria surge a raíz de un brote de toxiinfección alimentaria asociado al consumo de carne mechada industrial de la marca “La Mechá”, que contenía altos niveles de la bacteria Lysteria monocytogenes, elaborada por la empresa Magrudis S.L., situada en la ciudad de Sevilla. El mismo se originó, en primera instancia, en una serie de casos aislados en varias localidades de la provincia de Sevilla y en la región de Andalucía, y luego se expandió hacia otras comunidades autónomas de España. Paralelamente al brote epidémico de Lysteria, el Gobierno andaluz decreta dos alertas sanitarias más en 2019: una el 6 de septiembre sobre la carne mechada de la empresa gaditana Sabores Paterna, y otra el 12 de septiembre sobre el chicharrón de la empresa malagueña Montanera del Sur. Sin embargo, éstas dos constituyen casos típicos de alertas ordinarias que se declaran anualmente y poseen un impacto limitado en la salud pública de la población. En cambio, el brote asociado a la marca La Mechá, se constituyó en un episodio excepcional en la historia del país. Dadas las características que adquirió el caso, la Junta de Andalucía, declaró la alerta sanitaria el 15 de agosto. Al día siguiente, adquirió alcance nacional. Hacia el 20 de agosto, el Sistema de Alerta Rápida para Alimentos y Piensos de la Unión Europea publicó en su web el brote de Lysteriosis iniciado en Sevilla como una alerta sanitaria a tener en cuenta en toda la Unión Europea. La empresa Magrudis S.L., como fabricante de los productos infectados, constituye el principal responsable de la crisis. El Ayuntamiento de Sevilla -cuya alcadía es desempeñada por Juan Espadas Cejas desde junio de 2015, perteneciente al Partido Socialista Obrero Español (PSOE)- Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 9 por su parte, posee las competencias de control e inspección bromatológica de las empresas alimenticias de la ciudad. Sin embargo, la Junta de Andalucía, a través de la Consejería de Salud y Familias, como máxima autoridad sanitaria estatal responsable de garantizar la salud pública en dicha región (Art. 148, Constitución española), y de informar y gestionar las alertas sanitarias, dirigió el proceso de gestión y comunicación de la crisis, en colaboración con la empresa, el Ayuntamiento de Sevilla y autoridades competentes. En este sentido, nuestro objeto de estudio se restringirá, principalmente, a la comunicación centrada en la Junta de Andalucía. Sin embargo, nuestro campo de estudio intentó ser más abarcativo, y abordar el análisis de la comunicación de los otros actores involucrados antes mencionados, en vistas a obtener una comprensión cabal y completa de la crisis. Sabemos que la comunicación de la crisis es parte del proceso de gestión y no pueden considerarse actividades separadas. Sin embargo, la gestión de crisis en un concepto más amplio que engloba a la comunicación, siendo ésta un elemento esencial de dicho proceso, que comprende la dimensión informativa del mismo (De la Cierva,2015). El período temporal del estudio abarca, concretamente, la fase de la crisis pública, que nosotros identificamos que se extiende desde el 15 de agosto hasta el 17 de octubre de 2019. Tomamos como referencia de inicio la declaración de Emergencia Sanitaria autonómica por la Junta de Andalucía el día 15 de agosto, momento crucial en el que el suceso -que hasta el momento estaba compuesto por una serie de casos aisladostoma relevancia pública y adquiere el estatus de crisis sanitaria. Se extiende hasta el día en que la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía desactiva la alerta sanitaria (17 de octubre), luego de que hayan pasado 20 días sin que se haya detectado ningún nuevo caso. A pesar de que los expertos reconocen tres fases en la gestión y la comunicación de crisis (pre crisis, crisis y pos crisis), nosotros acotamos nuestro objeto de estudio solamente a una de dichas fases: la crisis pública. Consideramos que, si bien antes de decretada la alerta sanitaria, se realizaron las pertinentes acciones Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 16 dimensiones. Prueba de ello, es la crisis global que produjo la pandemia conocida como COVID-19 que estamos atravesando en nuestros días. Esta pandemia, casi sin precedentes, que ha puesto al mundo en una situación de emergencia sanitaria e incertidumbre y cuyo desenlace todavía permanece incierto, ha propulsado de las más diversas respuestas y enfoques de gestión y comunicación de la crisis, tanto en gobiernos e instituciones públicas, como en empresas, organizaciones, etc. Teniendo en cuenta el escenario actual, y el momento histórico que estamos atravesando, se vuelve oportuno y de gran relevancia e interés social, investigar y reflexionar sobre la comunicación en tiempos de crisis y pandemias. Las crisis sanitarias, que ponen en riesgo la salud pública, son propensas a ocurrir, y la sensibilidad de la ciudadanía y de los medios de comunicación en estos casos es mayor al de otro tipo de sucesos. Aquí, el papel de la comunicación es clave y reside en transmitir a la población un mensaje de tranquilidad, seguridad, brindarles información de calidad y contribuir a mitigar los daños provocados por la crisis. En este sentido, la presente investigación nace de una motivación profesional y académica por indagar acerca de cuáles son las herramientas con que contamos para comunicar en este tipo de crisis y cuáles son los desafíos a los que deberemos hacer frente en un futuro desde el punto de vista de la comunicación. Las preguntas que nos guían a lo largo de nuestra investigación son las siguientes: ¿Cómo es la comunicación gubernamental en crisis sanitarias? ¿Cómo está regulada jurídicamente la gestión de alertas sanitarias? ¿Qué prácticas y principios se pueden recomendar y cuáles rechazar? ¿Qué rol juegan los medios de comunicación en estas crisis? ¿Qué papel cumplen las asociaciones civiles? ¿Qué opinan los expertos? La elección de este caso en particular se debe a que se trata de un suceso reciente, que se aproxima a su etapa final de resolución, pero que ha sido eclipsado en el momento en que surge la crisis del COVID-19. Se trató, según la Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 17 información proveídas por la Junta de Andalucía, del mayor brote epidémico del país, el segundo brote más importante de Lysteriosis en el mundo y el primero en la Unión Europea con estas características. Según un informe emitido por el Servicio Andaluz de Salud (2019), las alertas alimentarias por alimentos contaminados por L. monocytogenes son frecuentes en España. En 2018 hubo 16 alertas alimentarias por alimentos contaminados por L. monocytogenes; 16 también en 2017; y 13 en 2016 que se comenzó el registro. Sin embargo, siguiendo este mismo informe, se trata de un caso realmente excepcional por la cantidad de afectados que involucra. Solo existen precedentes comparables en un brote en USA en 2011 que causó 147 pacientes infectados, de los que fallecieron el 22%; y otro en Sudáfrica en 2017-2018, que causó 1.060 casos y la mortalidad fue del 27%. Este suceso, que afectó principalmente a Andalucía y España, ha causado gran preocupación y grandes repercusiones en la opinión pública nacional e internacional. Según datos que pudimos sustraer de Google Trends, la búsqueda de las palabras listeria, listeriosis y carne mechada se incrementaron en un 100% en España, entre el período que va desde el 4 de agosto de 2019 hasta el 21 de septiembre de ese mismo año, presentando diferentes resultados según regiones. Fuente: Google Trends, 17 de mayo 2020. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 18 Esto justifica, entonces, la realización de la presente investigación, que se propone estudiar los desafíos que esta crisis representó desde la dimensión de la gestión de la comunicación por parte de la Junta de Andalucía. Además, aún son incipientes los estudios sobre el caso dentro de la comunidad científica. En este sentido, nos propusimos abordar el mismo a partir de una aproximación al análisis empírico, que nos permitió dilucidar cuáles son los errores y aciertos en la comunicación de este tipo de crisis. Entendemos que, a través de este ejercicio, se dejan entrever los aspectos claves y los desafíos a los que nos enfrentamos en los diferentes procesos comunicativos en el desarrollo de esta profesión. Dadas las circunstancias actuales, la labor de los profesionales de la comunicación enviste una importancia notable, al desenvolverse como rectores de las estrategias comunicativas a adoptar. Asimismo, estudiantes y profesionales de la comunicación, tenemos la oportunidad de aportar nuevos enfoques, claves y herramientas al acervo teórico de la gestión y comunicación de crisis. Desde esta perspectiva, se intenta alcanzar un Trabajo de Fin de Máster con marcada orientación profesional, que pretende servir de ayuda a modo de guía general y de herramienta de consulta para los actores de estudio en particular. Al mismo tiempo, también constituirán un antecedente de utilidad para las empresas, gobiernos, organizaciones o instituciones públicas y el ámbito académico en general. Si bien no existen fórmulas, aplicables a todos los casos, que puedan ayudar a resolver una crisis, contar con estrategias de comunicación eficaces contribuye a lograr una gestión más eficaz. La investigación, planteada en estos términos, permitió obtener enseñanzas profesionales que permiten dar cuenta de las variables que influyen, de manera positiva o negativa, en una política de comunicación eficaz. Nuestro trabajo, de ninguna manera es un estudio acabado; si no que propone un camino para abordar el estudio del caso, a través de una metodología preliminar, e invita a realizar investigaciones posteriores. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 19 1.4. Marco teórico La presente sección está destinada a mostrar una síntesis de la exhaustiva revisión bibliográfica realizada para identificar los principales conceptos, teorías y enfoques que guiaron el trabajo empírico y permitieron sentar las bases científicas desde donde abordar el análisis del caso de estudio. La literatura abordada, discute diversos posicionamientos, a partir de los cuales se adoptó aquellos que mejor se adaptan a los objetivos de esta investigación. La misma se encuentra dividida en tres secciones. En la primera, se realizó un recorrido por los principales conceptos de la comunicación de crisis. En la segunda, se establecieron los principales retos que enfrentan las administraciones estatales en la comunicación de una crisis. Por último, se señalan los principales rasgos y características que presenta la comunicación de las crisis sanitarias. 1.4.1. Comunicación de crisis. Definiciones de crisis Actualmente, podemos identificar numerosas definiciones de crisis en los expertos. Según Piñuel, una crisis es “un cambio repentino entre dos situaciones que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización, porque entre las dos situaciones (la anterior y la posterior a la crisis) se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una organización tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organización) y externo (como institución) ante sus públicos” (1997:167). Yago de la Cierva (2009), por su parte, define a la crisis como una situación inestable e incierta, que corre el riesgo de provocar graves daños a la organización, y principalmente a la relación con sus públicos primarios. Según el autor, las crisis ponen al descubierto el alma de las instituciones y su verdadera cultura interna. Igualmente, Saura (2005) pone el énfasis en que la crisis es “una situación grave que afecta a la institución en alguna de sus funciones y con un potencial de Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 20 escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupos de interés y/o generar un impacto negativo en los medios y/o crear una imagen negativa ante la opinión pública y/o afectar a los resultados o la visibilidad de la entidad”. González Herrero considera una crisis como una situación que amenaza los objetivos de la organización, altera la relación existente entre esta última y sus públicos y requiere de una intervención extraordinaria de los responsables de la empresa para minimizar o evitar posibles consecuencias negativas. Además, dicha situación restringe el tiempo de respuesta a disposición de los ejecutivos y habitualmente produce niveles de stress que no se presentan en situaciones normales (De la Cierva, 2009). Siguiendo la misma línea, Losada Díaz (2010) define a las crisis, por su propia naturaleza, son acontecimientos graves, delicados y comprometidos, además de inesperados. Además de esta gravedad y rapidez que las caracteriza, “suelen aparecer otros elementos complementarios, como una alta preocupación por parte de los empleados, tensiones y conflictos internos y externos y hasta cierta desestabilización de la organización”. En esta investigación, adoptaremos la definición de crisis que nos provee González Herrero, ya que consideramos que es la que mejor se aplica a la crisis sanitaria en estudio. El brote epidémico de Lysteria afectó la principal función de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía, garantizar la salud pública de la población en esa región. Esto causó una gran preocupación en la población, y requirió de una intervención excepcional e inmediata por parte de la Junta de Andalucía, destinada a minimizar los riesgos de la situación. Podemos ver, entonces, que las crisis son consideradas por los diferentes autores como un acontecimiento que produce efectos negativos, representan un desequilibrio y una amenaza para la institución y su entorno, que requiere adoptar medidas con carácter de urgencia. En este sentido, Jaume Fita (1999), señala como características comunes a todas las crisis el factor sorpresa, la unicidad, la situación de urgencia y de emergencia, que se genera con toda crisis Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 21 y el descenso en la cantidad y en la calidad de la comunicación, en un momento en que más información se reclama. Igualmente, las crisis pueden significar también la pérdida de confianza en el interior de la organización causante de la crisis y su entorno (accionistas, proveedores, asociaciones profesionales etc.), las investigaciones exhaustivas por parte de los medios de comunicación, la incertidumbre en los clientes de la empresa o en los públicos de las instituciones, lo que frecuentemente se traduce en pérdidas de contratos o en la alteración de su cotidianeidad comercial, la popularidad inmediata de las víctimas incluso en aquellos casos en los que las causas sean dudosas o la intervención de los poderes públicos a través de inspecciones, controles etc. (Paniagua, 2013). 1.4.2. Clasificaciones y fases de la crisis Existe una exhaustiva tipología de crisis. Las crisis pueden ser clasificadas según sus características, su estructura, la actividad de las organizaciones, según la naturaleza de los acontecimientos (Piñel y Westohalen, 1993) y según su gravedad y sus efectos (Losa Díaz, 2010). A los fines de este trabajo, adoptaremos la clasificación que realizan González Herrero (1998), retomada por De la Cierva (2009) y Justo Villafañe (1999). Según González Herrero (1998), las crisis pueden diferenciarse en crisis evitables y crisis inevitables o accidentales. Las primeras, se evitan con una intervención oportuna y eficaz por parte de la organización. Las segundas, se originan por causas naturales errores humanos que escapan del control de la institución (De la Cierva, 2009). Justo Villafañe (1999) nos propone clasificar a las crisis en función de las causas que las provocan. Así, podemos distinguir entre: catástrofes, fallos funcionales, crisis de honorabilidad, amenazas socioeconómicas y crisis internas. Las catástrofes son las grandes crisis, aquellas que producen un gran impacto en la sociedad, proporcional al dramatismo de sus consecuencias y al número de afectados, y cuya fase de recuperación se suele prolongar en el tiempo; Los Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 22 fallos funcionales graves, que derivan de la aparición de un defecto importante en algún producto o servicio de la compañía, que cause serios riesgos para la seguridad de las personas; las crisis de honorabilidad, relacionadas con los casos de corrupción administrativa, los sobornos, los cohechos, etc.; las amenazas económico-financieras, que pueden producirse por un fuerte fracaso en los mercados de valores, una OPA hostil, una inspección fiscal con resultados altamente negativos pueden producir este tipo de crisis; y por último, las crisis internas, que pueden asociarse a a conflictos laborables, baja competitividad, cambios traumáticos en la dirección, etc. En este caso, consideramos que se trata de una crisis accidental, ocasionada por un fallo funcional grave, que afectó la seguridad y salud pública de la ciudadanía. Los expertos también describen tres etapas en las que se puede distinguir el desarrollo de una situación de crisis. Según González Herrero (1998) éstas son: la fase de pre crisis, etapa donde la crisis comienza a dar sus primeras señales de vida y ya se puede detectar un posible problema futuro. “Este debería ser el momento para delinear una respuesta por parte de la organización, considerar los posibles escenarios en los que podría derivar la situación y sus consecuencias, evaluar y ajustar el plan de crisis existente”; la fase de la crisis, etapa en la que ya ha salido a la luz pública a través de los medios de comunicación y coincide con la formación de la opinión pública e institucional. Según el autor, “lo fundamental en esta etapa es mantener la iniciativa sobre los hechos, facilitando información puntual y veraz a los públicos relevantes o interesados, de modo que se evite la especulación y no se dé la impresión de crear una barrera frente al exterior”; por último, se reconoce la fase de la pos crisis, como vuelta a la normalidad y oportunidad para reflexionar, evaluar y analizar lo sucedido. Es el momento de obtener lecciones, aprender de los errores y adoptar mejoras al plan de crisis existente. Antes de finalizar con este apartado, nos gustaría realizar una precisión terminológica ulterior, propuesta por Yago de la Cierva (2015), que nos permitió abordar nuestro caso de estudio con mayor claridad y precisión conceptual. El Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 23 autor distingue entre emergencia, incidente, desastre y conflicto para luego especificar de qué se tratan las crisis. “La emergencia es definida como una amenaza inesperada de carácter físico, que exige una respuesta rápida, habitualmente de carácter técnico, pero que no tiene consecuencias directas e inmediatas en las relaciones con los públicos institucionales. El incidente es el error o la ruptura, más o menos grave, de un elemento físico de un sistema complejo, pero que no bloquea el funcionamiento del conjunto. El desastre es el fallo en un elemento físico principal, que provoca la detención total del sistema. Ya no hay incertidumbre sobre las consecuencias, que ya han ocurrido, y por ello no queda nada por hacer. Conflicto es la alteración parcial de las circunstancias sociales de la organización, que ponen en dificultad su funcionamiento ordinario, pero sin impedirla” (Yago de la Cierva, 2015: 43) La crisis, en cambio, representa una alteración grave de las circunstancias sociales de la organización y solo es atribuible a la responsabilidad del hombre. 1.4.3. Los públicos de la crisis Como vimos anteriormente, una crisis representa una amenaza para los públicos de una organización o institución. Los públicos hacen referencia tanto al público interno de la organización, como el público externo con la que la misma se vincula. En la presente investigación, seguimos la clasificación propuesta por De la Cierva (2015), cuya amplitud y adaptabilidad nos permitió abordar nuestro caso y realizar un análisis exhaustivo de los públicos involucrados. El autor diferencia a los mismos en públicos prioritarios o partícipes y públicos secundarios o públicos, Los públicos prioritarios, son aquellos que constituyen una parte activa y directa en las entidades responsables de la crisis, y quienes pueden sufrir las consecuencias de la actividad de dichas instituciones. Estos pueden ser internos o externos a las mismas: personal, clientes, vecinos, autoridades públicas, dirigentes, empleados, socios, entre otros. Los públicos secundarios, son aquellos que poseen algún interés por las instituciones responsables y pueden ser: vecinos, competidores, proveedores, asociaciones de la sociedad civil, Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 24 instituciones económicas del entorno, influencers y blogueros, sindicatos, partidos políticos. Por su parte, los medios de comunicación constituyen una categoría especial, en cuanto actúan de intermediarios entre los públicos y las organizaciones. 1.4.4. La gestión de la comunicación de crisis: el plan de crisis Antes de describir cómo y con qué herramientas nos proponen los distintos autores afrontar una crisis desde el punto de vista de la comunicación, nos gustaría clarificar cuál es la importancia de la comunicación en la gestión de una situación de crisis. Según De la Cierva (2015: 48) “La crisis es un problema serio de la organización, y como de ordinario presenta un aspecto de comunicación importante, la comunicación puede contribuir eficazmente a resolverla”. En este sentido, el autor describe a “la comunicación de crisis como un modo sistemático de análisis y de trabajo que permite enfrentarse a una crisis de la mejor manera posible: identificando a tiempo los puntos débiles de la organización, introduciendo los cambios necesarios para que las debilidades no se conviertan en crisis, planificando la respuesta institucional a una posible crisis, comunicando con los públicos de la organización durante la crisis y, por último, evaluando la respuesta de la organización y recuperando el terreno perdido”. Desde esta perspectiva, tiene una marca orientación hacia la prevención, tratando de prever los peligros que podrían afectar a la institución. Así, el autor distingue entre los conceptos de gestión de crisis y comunicación de crisis. La gestión de crisis podría describirse como la respuesta institucional a la crisis que pretende eliminar el riesgo y la incertidumbre. Por su parte, la comunicación de crisis abarca su dimensión informativa. Así, señala: “ Consiste, por tanto, en saber comunicar de manera rápida y eficaz la respuesta institucional a la crisis, de manera que se puedan reducir o incluso eliminar los efectos negativos en sus relaciones con los públicos prioritarios” (De la Cierva, 2015: 52 ). Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 25 Siguiendo esta misma línea, González Herrero define a la gestión de la comunicación de la crisis como “la capacidad de una organización de reducir o prever los factores de riesgo e incertidumbre respecto al futuro, de forma que se capacite a la misma para asumir de manera rápida y eficaz las operaciones de comunicación necesarias que contribuyan a reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre su imagen y reputación” (1998: 19). En definitiva, en una primera instancia, la comunicación constituye una herramienta que puede prevenir el surgimiento de una crisis. Una estrategia eficaz es establecer vínculos cercanos, sólidos y fluidos con los públicos prioritarios de una organización y conocer el entorno en el que se desenvuelve. Siguiendo a De la Cierva, “Cuanto más sólido es el vínculo que une la institución a sus públicos, menos vulnerable es a sufrir una crisis. De hecho, una crisis podría reforzar aún más su cohesión” (2015: 57). De la Cierva (2015) resume los fines de la comunicación de la crisis en los siguientes objetivos:  La comunicación de crisis consiste en prepararse para lo peor, es decir, prevenir, prever y anticipar los posibles riesgos y crisis potenciales.  La comunicación tiene como fin combatir la ambigüedad, presentando medidas de aplicación inmediatas, aprobadas con anterioridad por la dirección. Por tanto, siguiendo al autor, si bien la anticipación y la prevención evitan muchas crisis y reducen la gravedad del resto, no las eliminan del todo. Por este motivo, las instituciones deben prepararse para afrontar las crisis. En este sentido, las organizaciones necesitan contar con un plan de crisis, que puede ser definido el programa operativo que una institución debe seguir durante y después de una crisis para evitar o mitigar sus efectos negativos (De la Cierva, 2015). El mismo debe adaptarse a la identidad y cultura organizacional de la institución, debe estar preparado de antemano y debe ser actualizado permanentemente. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 32 Fuente: Guía de la OMS para planificar la comunicación en caso de brotes epidémicos, 2008: 11. Seguidamente, se proponen las siguientes funciones y responsabilidades a incluir en el plan de comunicación en brotes epidémicos: Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 33 Fuente: Guía de la OMS para planificar la comunicación en caso de brotes epidémicos, 2008: 30. Los pasos abordados con anterioridad contribuyen, según la OMS, a sortear diferentes obstáculos y promover una política de comunicación rápida y eficaz. La OMS hace especial énfasis en seguir los criterios de transparencia, manteniendo una comunicación clara, oportuna, que genere confianza, y se informe a la población acerca de todos los riesgos reales y potenciales. Asimismo, se pone el foco en llevar adelante acciones que impliquen la escucha activa, involucren y hagan partícipes a los socios y a los ciudadanos en general. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 34 2. OBJETIVOS Objetivos Generales  Conocer si la Junta de Andalucía ha gestionado la comunicación de forma eficaz durante el brote de Lysteriosis que afectó a Andalucía y España entre agosto y octubre de 2019.  Identificar las posibles variables que incidieron, positiva o negativamente, en una gestión de la comunicación eficaz de la crisis por parte del actor de estudio en el período de tiempo previsto. Objetivos Específicos:  Valorar la comunicación de la Junta de Andalucía durante la crisis, a través del análisis de las fuentes secundarias y primarias, a partir de los indicadores propuestos: celeridad, confianza y empatía.  Establecer cuáles fueron las acciones, declaraciones y mensajes emitidos que influyeron de manera positiva o negativa en el logro de una política de comunicación eficaz.  Establecer un balance final de la gestión de la comunicación de la Junta de Andalucía durante la crisis en el período de estudio propuesto en base a los indicadores propuestos: celeridad, confianza y empatía. 3. METODOLOGÍA La presente investigación se basa en la metodología del estudio de caso, definida por Yin como “una investigación empírica que investiga un fenómeno contemporáneo en su contexto real, donde los límites entre el fenómeno y el contexto no se muestran de forma precisa, y en el que múltiples fuentes de evidencia son usadas” (1998: 23). El estudio de casos se basa en el razonamiento inductivo, esto es, se parte del análisis cualitativo de uno (caso único) o de distintos casos (casos múltiples) para luego alcanzar una generalización y una interpretación de la que se obtengan conclusiones. Aunque también se cuenta con un componente Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 35 deductivo al beber de leyes o teorías generales existentes sobre la materia (Álvarez Marcos et al, 2019). En esta investigación, aplicamos una metodología de caso preliminar al estudio de la crisis sanitaria producida por el brote de Lysteria ocurrido en Andalucía, entre el 15 de agosto y 17 de octubre de 2019, con el objetivo de identificar y sistematizar los resultados y lecciones aprendidas a partir de la experiencia de investigación. La principal unidad de análisis será la Junta de Andalucía, rectora del proceso de gestión y de comunicación en esta crisis. Se intenta conocer y comprender el contexto, los principales hitos, actores, actuaciones, así como explorar y entender las causas de la crisis, y qué aspectos merecen la atención en el futuro. De esta manera, pretendemos que, tanto los actores involucrados, como los externos, puedan comprender lo ocurrido y reflexionar sobre dicha experiencia. Asimismo, se intenta aportar aquellas variables que influyen, de manera positiva o negativa, en el desarrollo de una política de comunicación eficaz. En el presente estudio de caso se utilizan múltiples fuentes de investigación, combinando varias técnicas de recolección de las mismas a partir del uso de métodos cualitativos. Se generaron: 1) fuentes primarias, a partir de la realización de entrevistas a actores involucrados y consultas a expertos en comunicación; y 2) fuentes secundarias, entre ellas, periódicos, registros oficiales, boletines, autos judiciales, páginas webs, comunicados oficiales, declaraciones públicas, protocolos de intervención, etc. El método de recolección de la información de las fuentes primarias fue el cuestionario para la realización de entrevistas, vía Skype, a tres informantes clave de nuestro caso de estudio, combinado con la consulta online a cinco reconocidos expertos en el área temática de la gestión y la comunicación de crisis. En ambos casos, elaboramos cuestionarios semi-estructurados que nos permitieron comprender en profundidad la perspectiva de los actores responsables de la gestión y comunicación de la crisis aquí estudiada. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 36 En cuanto a la obtención de fuentes secundarias, se procedió a realizar lecturas y revisión bibliográfica, identificación de datos relevantes, registro, sistematización, mapa de actores. Aquí se propone, entonces, abordar nuestro objeto de estudio a partir de una investigación mixta que se basa en el acercamiento al estudio del caso por un lado, a partir del análisis de fuentes secundarias, y por el otro, se complementa con la realización de entrevistas, que pretenden dar voz a los actores implicados en la gestión de la comunicación de la crisis y a expertos en comunicación. Los resultados del análisis están basados en criterios de eficacia de la comunicación. Los criterios utilizados, se expresan en indicadores que cumplen la función de captar información para ordenar la medición. Ellos son: celeridad, confianza y empatía. La metodología predominante en esta investigación es la cualitativa, ya que, a través de la obtención e interpretación de información de tipo cualitativa, hemos llegado a una ponderación aproximada acerca del balance de la gestión de la comunicación por parte de la Junta de Andalucía. Los criterios escogidos para el análisis y la valoración de la comunicación por parte de la Junta de Andalucía, han surgido a partir de las variables que los distintos expertos de la comunicación y los entrevistados destacan como relevantes en la gestión de la comunicación en una crisis sanitaria. Si bien podemos identificar distintas opiniones en relación a cada uno de ellos, todos hicieron foco en la importancia de los mismos. Estos criterios surgen del propio análisis del caso, se encuentran respaldados por los enfoques teóricos abordados en el apartado de las aproximaciones teóricas, y se adaptan específicamente a las circunstancias del mismo. Sin embargo, constituyen conceptos abarcativos, que pueden ser aplicados para el estudio de otras crisis sanitarias. Los mismos pueden ser resumidos en los siguientes variables e indicadores: Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 37 Fuente: elaboración propia. Finalmente, en el apartado Conclusiones, pondremos en valor, los resultados obtenidos a partir del análisis e interpretación de las fuentes secundarias y primarias. Para llevar a cabo este trabajo, nos propusimos dividir nuestra investigación en tres fases o momentos, detallados a continuación. Criterios de valoración Celeridad Actuación temprana Ser proactivos Estar preparados Información a tiempo Evitar datos falsos Planificación y coordinación Confianza Mensajes claros Credibilidad Transparencia Reconocer riesgos Reconocer errores Coordinación Empatía Priorizar víctimas Evitar trasferir responsabilidades Evitar diferencias políticas No tomar partido Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 38 3.1. Fases de la Investigación 3.1.1. Fase I. Aproximación teórica al objeto de estudio En primera instancia, nos abocamos a realizar una exhaustiva revisión y análisis científico y bibliográfico, explorando los diferentes conceptos, teorías y modelos de gestión de la comunicación de crisis sanitarias propuestos por los diversos autores que se destacan en la temática, en diferentes períodos temporales de estudio. Asimismo, hicimos un repaso sobre los trabajos, artículos y publicaciones sobre el tema, identificando las principales tendencias y líneas de investigación trabajadas. La construcción de este estado de la cuestión y marco teórico nos permitió adoptar conceptos, categorías y variables para poder analizar y comprender los aspectos a indagar y desde qué enfoques abordar nuestro caso de estudio. 3.1.2. Fase II Aproximación empírica al objeto de estudio Para poder materializar esta propuesta, se procedió a realizar, en primera instancia, un análisis de contenido de fuentes periodísticas provenientes, principalmente, del periódico ABC de Sevilla, y completadas con noticias de otros periódicos y medios, indagando en los respectivos archivos y hemerotecas disponibles de manera online en las páginas web de ambos diarios. En concreto, se utilizaron en total 25 noticias: ocho noticias de ABC de Sevilla, tres de ABC Andalucía, una de ABC España, tres de El País, dos de EP Sevilla Europa Press, una de Canal Sur, dos de Cadena Ser, una de El Correo de Andalucía, una de la Revista Gurmé de ABC de Sevilla, una del Diario de Sevilla, otra de El Mundo y una del eldiario.es. Seleccionamos este periódico porque entendemos que se constituye en el principal diario de noticias de referencia en la ciudad de Sevilla. ABC es la referencia nacional del primer grupo periodístico español (Vocento) y cuenta con más de un siglo de experiencia (se publicó por primera vez como semanario el 1 de enero de 1903). Según datos del Estudio General de medios EGM de la Asociación para la Investigación en Medios de Comunicación de la primera oleada de 2020 sigue siendo séptimo con 444.000 lectores. Bajo la marca ABC Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 39 hay una unidad de negocio independiente con un director propio y una sociedad mercantil distinta a la matriz, que es ABC de Sevilla, editado en su totalidad en Sevilla y con ediciones en Córdoba y en Andalucía, el cual se constituye en el periódico de referencia en esta investigación (Álvarez Marcos et al., 2019). A pesar de que reconocemos la importancia del rol que adquieren, cada vez más, las redes sociales y medios digitales, como canales eficaces y rápidos de gestionar una crisis, comunicarse con los públicos prioritarios y transmitir información trascendente acerca de la evolución de los acontecimientos, sostenemos que la mismas aún no han podido reemplazar a los medios de comunicación tradicionales. Éstos aún se erigen como los principales canales de comunicación oficiales utilizados para expresar declaraciones de público interés. Además, como podremos observar más adelante, la actual jefa de prensa de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía aseveró, en la entrevistada que realizamos vía Skype, que los medios de comunicación tradicionales fueron los principales canales adoptados para la comunicación con los públicos. El análisis de las fuentes periodísticas nos permitió, por un lado, realizar un mapeo de actores, identificando los principales personajes involucrados, distinguiéndolos entre públicos directos o prioritarios e indirectos, a través de un esquema y una matriz de datos. Asimismo, identificamos los hechos que se constituyeron como hitos relevantes del caso de estudio. Seguidamente, se elaboró una cronología de los hechos, en la que se ponen en valor, por orden cronológico, estos hitos, las actuaciones de cada uno de los actores de estudio en respuesta a los mismos y declaraciones públicas de interés. Para la elaboración de dicha cronología, se completó la información de los periódicos con noticias extraídas de la página web del Poder Judicial de España y con informes de actualización del brote de intoxicación alimentaria causado por Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 40 Lysteria monocytogenes disponibles en la página web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. A continuación, se confeccionó un gráfico en el que se valora la comunicación de la Junta de Andalucía en las noticias seleccionadas, a partir de los indicadores propuestos. En concreto, intentamos abordar la dimensión de comunicación de forma abarcativa, incluyendo el análisis de las siguientes fuentes: declaraciones en la prensa, ruedas de prensa y comunicaciones oficiales. Entrevistas En vistas a completar el análisis con una visión experta en el objeto y caso de estudio aquí propuestos, se procedió a realizar consultas online a diferentes expertos en la temática, provenientes de diferentes ámbitos, disciplinas, que cuentan con diversas trayectorias académicas y profesionales. Se llevaron a cabo un total de seis consultas a expertos. Cuatro de ellas, se realizaron en base a un cuestionario semi-estructurado, respondido vía correo electrónico, y una consulta, vía correo electrónico, que consistió en recepcionar opiniones del entrevistado sobre el caso. Asimismo, se realizó también una entrevista pautada vía Skype, a partir de un cuestionario semi-estructurado, a otro experto en comunicación. Los resultados obtenidos a partir de las mismas contribuyeron a enriquecer nuestra comprensión e interpretación de los hechos. Contamos con la opinión de:  Juan Carlos Blanco, consultor de comunicación y ex Portavoz de la Junta de Andalucía.  José Montero, CEO de Magnum Comunicación y presidente de la Asociación para el Progreso de la Comunicación APC.  Yago de la Cierva, Consultor de comunicación y Doctor en Filosofía por la Universidad de Navarra.  Arancha Ruiz, directora en Andalucía de Europa Press Comunicación. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 41  Francisco Paniagua Rojano, Profesor titular de Periodismo en la Universidad de Málaga y especialista en Comunicación Corporativa; es el secretario de la sección “Comunicación estratégica y organizacionalde la Asociación Española de Investigación de la Comunicación y actual vicepresidente de la Asociación de la Prensa de Málaga.  Francisco José Bocero de la Rosa, Especialista en Comunicación Estratégica e Institucional y gerente de la delegación andaluz de Dircom. No se obtuvo respuesta por parte de:  Miguel Ángel Robles, Director General de Euromedia  Vanessa Moreno Ángel Alloza, Directora de Comunicación y Relaciones Institucionales en CTA (Corporación Tecnológica Andalucía). También llevamos a cabo dos entrevistas pautadas de manera semiabierta vía Skype a dos de los principales actores involucrados en el caso, para poder obtener testimonios de los sucesos acontecidos, y así completar la información sustraída de los periódicos. Los entrevistados fueron:  Rubén Sánchez, vicepresidente y portavoz de la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía FACUA- Consumidores en Acción, quienes tuvieron una participación destacada en el caso de estudio.  Ana Belén Aguilar González, Jefa de Prensa de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Procuramos contar, al menos, con la opinión de un actor involucrado en el caso, por cada uno de los distintos sectores identificados: sector público, sector privado y sociedad civil. Sin embargo, hemos tenido grandes dificultades para lograr comunicarnos con muchos de ellos. Hemos contactado en varias oportunidades, sin éxito, con un representante del Departamento de Comunicación del Ayuntamiento de Sevilla. Por otro lado, también hemos intentado comunicarnos, vía correo electrónico, con el portavoz Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 48 Por su parte, las competencias respecto al control oficial de la cadena alimentaria en España recaen a nivel central en los actuales Ministerios de Agricultura, Pesca y Alimentación y en el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, que ostentan un papel principalmente coordinador. El Plan Nacional de Control Oficial de la Cadena Alimentaria 2026-2020 (PNCOCA) es el documento en el que se describen los controles oficiales llevados a cabo en España por las distintas autoridades competentes a nivel estatal, autonómico y local, a fin de garantizar la seguridad y la calidad alimentaria en España. Los artículos de la Constitución Nacional anteriormente mencionados atribuyen a las comunidades autónomas las competencias en materia de sanidad e higiene, entre otras. Las Consejerías de Sanidad de las CCAA son las autoridades competentes encargadas de la planificación y ejecución de las políticas de salud. En este caso, la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía es la máxima autoridad sanitaria en esta región. Por su parte, y a partir de lo dispuesto por el artículo 38 de la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía, los municipios también ostentan diversas competencias sanitarias de control de la cadena alimentaria y promoción de la salud pública. Entre ellas, el control sanitario de industrias, actividades y servicios, y transportes; el control sanitario de edificios y lugares de vivienda y convivencia humana, especialmente de los centros de alimentación, peluquerías, saunas y centros de higiene, etc.; el control sanitario de la distribución y suministro de alimentos, bebidas y demás productos relacionados con el uso o consumo humano, así como los medios de su transporte; desarrollo de programas de promoción de la salud, educación sanitaria y protección de grupos sociales con riesgos específicos, entre otras. En este caso, el Ayuntamiento de Sevilla es la autoridad competente que, a través del Servicio de Control Oficial, realiza de manera periódica la verificación de que las industrias alimentarias cumplan con la Legislación vigente de la Comunidad Económica Europea (Sistema de Autocontrol). Dichas actividades de inspección y control se realizan según lo establecido por Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 49 el Plan para la Supervisión de los Sistemas de Autocontrol en las empresas alimentarias en Andalucía de 2018 y el Plan de Inspección basado en el riesgo de establecimientos alimentarios de Andalucía 2019, que se basan en lo dispuesto por los Reglamentos europeos arriba citados. Así, en Andalucía existe un doble mecanismo de control de la cadena alimentaria: por un lado, el denominado autocontrol que llevan adelante las propias empresas para garantizar un sistema seguro de suministro de alimentos. Por otro, el control ejercido desde la Administración Pública competente, en este caso, el Ayuntamiento de Sevilla. Entre los controles oficiales a realizar se encuentra la evaluación de los procedimientos de buenas prácticas de fabricación, prácticas correctas de higiene y del sistema de autocontrol. Para poder llevar adelante el plan de autocontrol, se aboga por la implantación en los distintos establecimientos, y por los responsables de los mismos, de la metodología de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC). 2 Asimismo, en el año 2012 se implantó el Proceso de Inspección como metodología a desarrollar en el Plan de Inspección basado en el riesgo, incorporando elementos de calidad en la gestión de esta actividad de control oficial. El sistema utilizado es el siguiente: en primera instancia, se clasifica a los establecimientos alimentarios por rango de puntos y, seguidamente, se clasifica a estos a partir de una frecuencia de inspección basada en riesgos en las siguientes categorías: Categoría Rango de puntos Grupo 1 Rango de Puntos Grupo 2 Frecuencia Inspección (basada en el riesgo) A 91 a 215 81 a 160 Cada 6 meses B 71 a 90 61 a 80 Cada 12 meses 2 El APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico) es el sistema preventivo de gestión de la inocuidad alimentaria de aplicación a toda la cadena alimentaria, desde la producción primaria a la distribución minorista. Es establecido como sistema de implantación obligatorio para todas las industrias alimentarias europeas por la Unión Europea en 1993. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 50 C 41 a 70 41 a 60 Cada 18 meses D 31 a 40 31 a 40 Cada 2 años E <31 <30 Otra estrategia de ejecución Fuente: Plan de inspección basado en el riesgo de establecimientos alimentarios de Andalucía 2019:11. 4.1.3. Antecedentes: crisis sanitarias recientes en España Vivimos inmersos en un mundo en el que se suceden crisis de todo tipo, a nivel nacional e internacional, que afectan a distintos sectores. En el caso de España, como mencionamos anteriormente, las tres crisis sanitarias que más repercusión han tenido en los medios en los últimos años, y que pueden considerarse como antecedentes de estudio de nuestro caso, han sido: la enfermedad conocida como “Mal de las vacas locas”, de la que se comenzó a hablar en 1995 y que estuvo muy presente en los medios de comunicación hasta el año 2008; la gripe A (virus H1N1), entre 2009 y 2010; y la epidemia mundial de ébola en 2014 y 2015. (García Frontiñán, 2017). Sin ir más lejos, en el transcurso del pasado año, también se produjeron crisis que pusieron en riesgo la salud pública de la población. La Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN) activó una alerta sanitaria por un brote de intoxicación alimentaria provocado por toxina botulínica detectada en el atún en conserva en aceite de girasol de la marca DIA en Castilla y León. Además, esta misma cadena de supermercados también enfrentó una grave crisis por problemas financieros, la caída de sus ventas, irregularidades contables y continuos cambios en su cúpula directiva. Paralelamente al brote epidémico de Lysteria, el Gobierno andaluz decreta dos alertas sanitarias más en 2019: una el 6 de septiembre sobre la carne mechada de la empresa gaditana Sabores Paterna, y otra el 12 de septiembre sobre el chicharrón de la empresa malagueña Montanera del Sur. En concreto, según datos proveídos por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía, durante el año pasado hubo en España otras 16 alertas alimentarias por alimentos contaminados por 'Listeria monocytogenes', 16 Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 51 también en 2017 y 13 en 2016. Por lo tanto, las alertas alimentarias contaminación por 'Listeria monocytogenes' son y han sido frecuentes en España y se declaran como garantía para proteger la salud de los ciudadanos y evitar que consuman los alimentos contaminados retirándolos del mercado. Sin embargo, como mencionamos anteriormente, el brote epidémico de listeria aquí estudiado, dadas las dimensiones y el alcance que adquiere, se constituyó en un episodio excepcional que no presenta precedentes. 4.2. Resumen del caso Entre los meses de julio y octubre del 2019, se produce en la Comunidad Autónoma de Andalucía el mayor brote de toxinfección alimentaria de España causado por Lysteria monocytogenes, asociado al consumo de carne mechada industrial de la marca “La Mechá”, elaborada por la empresa Magrudis S.L., situada en la ciudad de Sevilla. Según fuentes del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social de España, la Comunidad Autónoma de Andalucía notificó al sistema de vigilancia, a fines de septiembre de 2019, un total de 216 casos relacionados con el brote, la mayoría de los cuales se presentaron en Sevilla (173), aunque también hubo casos en otras provincias: Cádiz (13), Granada (6), Huelva (18) y Málaga (6). La crisis dejó un saldo de tres defunciones, dos casos de aborto y tres de muerte fetal. El brote tuvo sus orígenes en una serie de casos aislados detectados a fines de julio y principios de agosto en algunas localidades de Sevilla y Huelva. Fue entonces cuando la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía comienza a investigar dos brotes de listeriosis en Sevilla y Huelva y sospecha de carne contaminada. Hasta el momento, ya se habían diagnosticado 37 casos por esta infección, la mayoría de ellos en la provincia de Sevilla. Además, el 5 de agosto, en la localidad sevillana de Pilas se detectó un brote de toxinfección alimentaria que afectó a tres miembros de una misma familia. Se activó el protocolo de actuación previsto en estos casos tan pronto como los responsables de Epidemiología de las Delegaciones Territoriales de Sevilla y Huelva y los Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 52 servicios de la Dirección General de Salud Pública se percataron de un incremento anormal de afectados por listeria con respecto a 2017 y 2018. Hacia el 8 agosto, la Consejería de Salud envía al Laboratorio Municipal de Sevilla muestras de dos marcas de carne mechada bajo sospecha, una de Sevilla y otra de Málaga. El 14 de agosto se confirmó la contaminación con Lysteria monocytogenes de productos elaborados de carne mechada correspondientes a diferentes lotes y de una única marca, producidos por la empresa Magrudis S.L. Al día siguiente, la Junta de Andalucía decreta una Alerta Sanitaria para toda la Comunidad Autónoma, paraliza la producción de la cárnica y ordena la retirada de la venta del embutido de La Mechá. Como resultado de las investigaciones realizadas por los Servicios de Control Oficial de la Junta de Andalucía, se descubrieron otros alimentos producidos en la misma fábrica también contaminados por listeria, por lo que los días 21 y 23 se amplió la alerta a otros productos fabricados por la empresa Magrudis S.L. y el 28 de agosto a todos los productos. Además, se identificó una empresa que había vendido el producto de riesgo sin etiquetar. La mayoría de los productos afectados se habían distribuido en Andalucía, aunque pequeñas cantidades se habían recibido en Extremadura, Madrid, Castilla y León y Castilla-La Mancha. El 16 agosto se declara una Alerta Sanitaria a nivel nacional y, cuatro días después, El Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, ante la posibilidad de que se identificaran casos de listeriosis en otros países, activó el Sistema de Alerta Precoz y Respuesta de la Unión Europea, así como procedió a dar alerta a la Organización Mundial de la Salud en el marco del Reglamento Sanitario Internacional. Otras comunidades han investigado casos asociados a este brote, habiéndose registrado siete casos confirmados por laboratorio (dos en Aragón, uno en Castilla y León, uno en Extremadura, uno en Castilla-La Mancha y dos en Madrid, incluyendo una embarazada) y tres casos confirmados por vínculo epidemiológico (uno en Extremadura y 2 en Aragón). Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 53 Recién el 17 de octubre, la Junta de Andalucía decide desactivar la alerta por el brote de listeriosis, al considerar que el riesgo de nuevos contagios era casi nulo y que los productos que causaron las toxinfecciones alimentarias se encontraban fuera de los circuitos de producción y distribución. A raíz de las investigaciones que comienzan a realizarse, se descubre que los focos de infección de la bacteria Lysteria monocytogenes se encontraban en las agujas utilizadas por la empresa para introducir mechas de tocino gordo en la carne antes de asarla y en un carro de horneado. A finales de mayo de 2020, la causa se encuentra en proceso judicial. El 16 septiembre el Juzgado de Instrucción Nº 10 de Sevilla, cuya titular es la Magistrada Pilar Ordóñez, asume las respectivas denuncias de la Fiscalía, de afectados y colectivos personados (FACUA, Justicia por la Sanidad, Defensor del Paciente). Hacia el 17 de marzo, la magistrada establece la puesta en libertad provisional sin prestación de fianza del propietario y administrador único de Magrudis S.L. e hijo del gerente, Sandro José Marín Rodríguez, y a su padre, José Antonio Marín Ponce, ambos investigados y en prisión provisional desde el día 26 de septiembre de 2019. Se les imputa un delito contra la salud pública en su modalidad de fraude alimentario, tres delitos de homicidio por imprudencia, dos delitos de lesiones a feto con resultado de muerte y varios delitos de lesiones imprudentes. Se les prohibió salir del territorio nacional y deberán comparecer ante el juzgado cuando termine el estado de alarma declarado por el Gobierno de España, a través del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo de 2020, para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19. 4.3. Cronología de los hechos FASE PRE CRISIS  18 de febrero de 2019 Una muestra de carne da positivo a Lysteriosis, pero la empresa no alerta a las autoridades.  28 de julio de 2019 Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 54 Primer brote de Lysteriosis asociado a la carne mechada el en la localidad sevillana de Tomares. De trece personas, nueve adultos resultan afectados por la intoxicación alimentaria. Los afectados presentaron albaranes de compra de carne de La Mechá.  5 de agosto de 2019 La Junta de Andalucía alerta sobre un brote de toxiinfección alimentaria en Pilas. Se inmovilizan los alimentos consumidos y se tomaron muestras para su análisis.  8 de agosto de 2019 La Consejería de Salud y Familias envía al Laboratorio Municipal de Sevilla muestras de dos marcas: una es producida por una empresa de Benaoján (Málaga) y otra, elaborada en Sevilla por Magrudis S.L., bajo la marca comercial “La Mechá”.  9 de agosto de 2019 El análisis de las muestras da positivo por Lysteria monocytogenes a la marca producida en Benaoján. La misma no se corresponde con la marca señalada en la encuesta epidemiológica realizada a afectados.  13 de agosto de 2019 Nuevas muestras se envían al Laboratorio de Sevilla. El Ayuntamiento de Sevilla comunica, vía telefónica, que ha detectado un error en la identificación de las muestras durante la toma de las mismas.  14 de agosto de 2019 El Laboratorio Municipal emite un informe que confirma que el foco de Lysteria está en la carne mechada de la firma sevillana. Se acordó la suspensión de la elaboración de horneados de la industria y se ordenó la retirada del mercado de todo el producto elaborado. La empresa retira voluntariamente el producto, envía a analizar muestras y revela que la carne ha viajado hasta Madrid, Extremadura y Cataluña, adjuntando el listado de clientes. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 55 FASE CRISIS PÚBLICA  15 de agosto de 2019 La Junta de Andalucía decreta la alerta sanitaria a las 20 horas, ordenando la retirada de todos los lotes del producto de los establecimientos. A las 15 horas de ese día, ABC de Sevilla publica que la Junta de Andalucía investigaba dos brotes de infecciones que habían afectado a 37 pacientes en las provincias de Huelva y, sobre todo, Sevilla en las últimas tres semanas. La Consejería de salud declara “que no se está ante una situación crítica o de alerta”. La Junta de Andalucía emite su primer comunicado de prensa. La Junta de Andalucía twittea: «@AndaluciaJunta decreta alerta sanitaria en #Sevilla sobre un producto de carne mechada tras un brote de #listeriosis. Ante cualquier emergencia sanitaria sobre este asunto avisa al 061»  16 de agosto de 2019 Se declara la alerta sanitaria a nivel nacional. Primera comparecencia de Jesús Aguirre en los medios. Desde la Consejería de Salud señalan que la empresa “ha mantenido una colaboración estrecha con Salud Pública durante la investigación”.  19 de agosto de 2019 Primer caso de Lysteriosis fuera de Andalucía en Extremadura.  20 de agosto de 2019 El Sistema de Alerta Rápida para Alimentos y Piensos de la Unión Europa publica en su web el brote de Lysteriosis iniciado en Sevilla como una alerta sanitaria a tener en cuenta en toda la UE. Primera víctima mortal, fallece una mujer de 90 años en el Hospital Virgen del Rocío.  21 de agosto de 2019 Se conforma el Gabinete Técnico de Lysteriosis. Ampliación de la alerta sanitaria a los siguientes productos de Magrudis: chicharrón andaluz, lomo al jerez, lomo al pimentón y lomo casero al pimentón. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 56  23 de agosto de 2019 Segunda víctima, un hombre de 72 años fallece en el Hospital Virgen del Rocío. La Junta de Andalucía reconoce que Magrudis S.L. también ha comercializado carne mechada con una marca blanca en la provincia de Sevilla. Ampliación de la alerta sanitaria hacia los siguientes productos: crema de carne mechada, manteca colorá, zurrupa de hígado, zurrupa lomo blanca y lomo roja. Se halla un foco de infección de la bacteria Lysteria monocytogenes en las agujas utilizadas por la empresa para introducir mechas de tocino 24 de agosto de 2019 Se confirma que el carro de horneado de la fábrica Magrudis S.L. también da positivo en Lysteria.  25 de agosto de 2019 La empresa lanza un comunicado en el que afirman que “no se explican lo sucedido y aseguran que realizaron un análisis de la carne antes del brote”.  27 de agosto de 2019 Tercera víctima mortal, fallece una mujer de 74 años en el Hospital Virgen del Rocío.  28 de agosto de 2019 El presidente de la Junta de Andalucía, Juan Manuel Moreno Bonilla, comparece ante los medios, luego de 13 días de que se decretara la alerta sanitaria. Declara que el 27 de agosto fue la primera jornada en la que no se han registrado en la comunidad autónoma nuevos positivos por Lysteria desde el inicio del brote a mediados de agosto. El Ayuntamiento de Sevilla y la Junta de Andalucía anuncian que denunciarán ante la Fiscalía a Magrudis S.L. por ocultación de datos y falta de colaboración en la investigación. Amplían la alerta a todos los productos ya que han sido identificados otros productos no notificados anteriormente: chorizo picante, chorizo dulce y morcilla. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 57  30 de agosto de 2019 El Ayuntamiento de Sevilla precinta la fábrica de Magrudis S.L.  16 de septiembre de 2019 El Juzgado de Instrucción Nº 10 de Sevilla, cuya titular es la Magistrada Pilar Ordóñez, asume denuncias de Fiscalía, de afectados y colectivos personados (FACUA, Justicia por la Sanidad, Defensor del Paciente).  26 de septiembre de 2019 Ingresa a prisión provisional sin fianza el dueño de Magrudis S.L. y su hijo.  9 de octubre de 2019 El Ministerio de Sanidad finaliza el seguimiento del brote de Lysteriosis a nivel nacional.  16 de octubre de 2019 La juez del caso contra Magrudis S.L. informa que investigará a la Junta de Andalucía y al Ayuntamiento de Sevilla por la alerta sanitaria de Lysteriosis. FASE POS CRISIS  17 de octubre de 2019 La Consejería de Salud y Familias desactiva la alerta sanitaria.  12 de enero de 2020 Se recupera la normalidad alimenticia en los bares de Sevilla.  29 de enero de 2020 La juez que investiga la causa contra Magrudis S.L., llama como imputada a la veterinaria del Ayuntamiento de Sevilla que realizó las dos únicas inspecciones que pasó la cárnica, en noviembre de 2016 y en julio de 2017.  18 de febrero de 2020 El Ayuntamiento de Sevilla constituye la Comisión no Permanente en Materia de Seguridad Alimentaria.  17 de marzo de 2020 La juez acuerda la puesta en libertad provisional de los dos investigados. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 64 Fuente: elaboración propia. Con respecto a la respuesta sobre la primera pregunta, que interrogaba acerca del nivel de preparación de los actores para afrontar una crisis de estas dimensiones, la mayoría de los entrevistados (83%) convienen en que Magrudis no se encontraba preparado para afrontar la crisis. Con respecto a la Junta de Andalucía, un 50% de los expertos respondió que no se encontraba preparado. En relación a la respuesta a la segunda pregunta, se repite la misma tendencia que en la anterior. La mayoría de los expertos considera que la crisis se podría haber evitado en el caso de Magrudis. En cuanto a las administraciones estatales, si bien la mitad de los entrevistados no responde, aquellos que sí, coinciden en que la crisis también se podría haber sorteado. En cuanto al último interrogante de la fase de pre crisis, acerca de si los actores cumplieron con sus responsabilidades institucionales, podemos encontrar mayores matices en las respuestas, en relación con las preguntas anteriores. Sin embargo, la mayoría (83%) coincide en que Magrudis no cumplió con sus responsabilidades institucionales. Ubicándonos ya en la fase de la crisis pública, y con respecto a la primera pregunta sobre la misma, un 50% de los expertos considera que las administraciones estatales no gestionaron ni comunicaron bien durante la crisis, ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? Ayuntamiento de Sevilla 50% 33% 17% Junta de Andalucia 50% 33% 17% Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 65 encontrando mayor consenso (83%) con respecto a la actuación por parte de Magrudis. Con respecto a las respuestas en relación al interrogante vinculado a la fase de pos crisis, el 50% de los entrevistados que responden, considera que la crisis afectó la confianza de la población respecto a las respectivas administraciones estatales. Ruiz y Paniagua agregan que esta crisis también afecta al sector de las empresas alimentarias, y ha dejado en evidencia las debilidades del sistema de salubridad alimentaria. Como últimas consideraciones, nos gustaría destacar prácticas y principios a seguir en la gestión y la comunicación en una crisis que los expertos en comunicación acentúan en sus respuestas:  Estar preparados  Ser pro activos en la fase de pre crisis  Ser empáticos y transparentes  Actuar de manera temprana y rápida  Gestionar y comunicar priorizando a las víctimas y públicos prioritarios  En lo posible, elegir un solo portavoz  Brindar información fiable y de calidad  Reconocer los riesgos de la crisis  Actuar de forma coordinada y colaborativa entre las instituciones responsables  Mantener un buen vínculo con los medios de comunicación  Monitorizar las redes sociales  Contar con portavoces preparados A continuación, elaboramos una matriz de datos (Ver Anexo IV) que sintetiza las valoraciones de los expertos, asociándolas a los distintos indicadores utilizados y clasificándolas en positivas o negativas. De un total de 27 valoraciones, en relación al criterio de celeridad, hemos identificado, en la opinión de los expertos, dos valoraciones positivas y siete negativas. En cuanto al criterio de confianza, encontramos tres valoraciones positivas y siete negativas. Por último, con Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 66 respecto al indicador de empatía, hemos localizado 8 valoraciones negativas y ninguna positiva. Cabe aclarar que, en esta oportunidad, no hemos incluido los aportes de De la Cierva, ya que los mismos se focalizan en particular en la gestión de la comunicación de la crisis por parte de Magrudis. 4.5.2. La mirada de la Junta de Andalucía: la gestión de la comunicación desde la Oficina de Prensa En el presente apartado se incluye la visión de la actual jefa de prensa de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía acerca de la gestión de la comunicación durante la crisis por parte de dicha institución y de los portavoces de la misma. Hemos escogido a esta persona ya que fue testigo directo y activo de la crisis y protagonizó el proceso comunicativo y la gestión informativa de esta crisis. Se realizó una entrevista abierta, pactada (ver Anexo VI) vía Skype, en la cual la interrogada nos cuenta qué medidas y acciones se llevaron a cabo. Esta entrevista nos sirvió para obtener un testimonio acerca de cómo se afrontó la crisis desde el punto de vista de la comunicación, y contrastar su mirada con la de los expertos. Al igual que la mayoría de los mismos, Ana Belén reconoció que, al momento de la crisis, no contaban con un plan específico o manual de crisis para problemas de salud pública; la interrogada admitió que contaban con un “plan base de comunicación”. Lo primero que se hizo según la entrevistada luego de declarada la alerta sanitaria, fue convocar una rueda de prensa, avisando que se habían detectado altas dosis de bacteria en la carne y se le pidió a la población que dejara de consumir el producto. Los mensajes no estaban dirigidos hacia un público específico; la entrevistada afirma que fue difícil detectar un público especifico porque el producto lo pudo Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 67 consumir cualquier persona. Lo que sí hicieron, es detectar personas de riesgo como embarazadas, a las que se le aplicaron protocolos específicos. Afirma que se hizo un seguimiento de todas las personas afectadas, pero desde los servicios médicos y asistenciales, a través de profesionales sanitarios, no desde el área de comunicación. La entrevistada reconoció que tuvieron dos portavoces durante la crisis: al principio, asumió esa función el actual Consejero de Salud y Familias, Jesús Aguirre. Luego, designaron un perfil técnico, el médico José Miguel Cisneros, miembro del Comité de Expertos que se creó para la gestión de la crisis. Cisneros también fue el encargado de atender a los medios de comunicación: brindar entrevistas, hacer declaraciones, ruedas de prensa. Como canales principales de comunicación, se utilizaron los medios de comunicación tradicionales, “porque creemos que son los medios más rápidos para comunicarse con la población y advertirles que no consuman el producto contaminado”. A partir de la declaración de la alerta, la entrevistada nos comenta que enviaron comunicados de prensa diarios con información actualizada, información individualizada a cada medio, realizaron ruedas de prensa, crearon una web específica de tipo informativa, dieron consejos en redes sociales, etc. Adentrándonos en la fase de la crisis pública, las diferencias de miradas entre los distintos expertos y González Aguilar, afloran. Ruiz y Paniagua, en particular, coincidieron en que la gestión de comunicación de crisis llevada adelante por la Junta de Andalucía no fue eficaz. González Aguilar, por el contrario, afirma que la comunicación por parte del portavoz designado, José Miguel Cisneros, fue “bastante buena, ya que sus mensajes eran claros y entendibles y tuvo buena predisposición con los medios de comunicación”. La mirada de la actual jefa de prensa de la Consejería de Salud y Familias coincide con la de Juan Carlos Blanco, quien también destaca la labor de portavocía del jefe de la unidad de infecciosos del Hospital Virgen del Rocío, Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 68 Cisneros. José Montero, por su parte, también enfatiza la correcta comunicación por parte de las administraciones estatales, pero subrayando principalmente el papel del Consejero de Salud y Familias, Jesús Aguirre. Por último, Ana Belén asevera que la comunicación durante la crisis se basó en los siguientes principios: transparencia, veracidad, calidad y accesibilidad de la información, rapidez. En contraposición a esta postura, Arancha Ruiz y Francisco Paniagua identifican que los principales errores en la gestión de comunicación de la crisis fueron, entre otros: respuesta tardía, falta de información fiable, falta de transparencia, comportamiento agresivo con los medios de comunicación, mensajes contradictorios, contar con más de un portavoz designado, entre otros. La comunicación en cifras Según datos obtenidos del último comunicado de prensa emitido por la Consejería de Salud y Familias, desde el 15 de agosto hasta el 17 de octubre, la consejería emitió más de 30 comunicados de prensa. Desde el día 15 de agosto hasta el 3 de septiembre, la Consejería difundió comunicados de prensa diarios con el parte de los afectados por los brotes, consejos a la población para prevenir la infección y las novedades de las actuaciones de Salud Pública; desde el 5 de septiembre, cuando se considera que el brote entró en fase de remisión, los comunicados fueron en días alternos hasta el 2 de octubre, momento en que la Consejería empezó a emitirlos con periodicidad semanal. Asimismo, la Consejería dio 10 ruedas de prensa en los dos meses en los que estuvo vigente la alerta, tanto en la sede central de Salud y Familias como en el Hospital Virgen del Rocío. El presidente de la Junta, Juanma Moreno, participó en la rueda de prensa celebrada el 28 de agosto en el citado centro sanitario de Sevilla. El consejero protagonizó tres ruedas de prensa en esos dos meses, la primera de ella al día siguiente de la declaración de la alerta del 15 de agosto. En todas las convocatorias ha participado el portavoz de la Junta para el brote, José Miguel Cisneros, que además ha concedido más de cincuenta entrevistas en medios de comunicación andaluces y de ámbito nacional. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 69 De otro lado, la Junta ha puesto en marcha la página web www.alertalisteriosis.es, que compendia toda la información asociada al brote y da consejos a la población, al tiempo que ofrece una cronología de los hechos y recopila todos los comunicados emitidos a los medios informativos. Por su parte, el consejero compareció en tres ocasiones en el Parlamento de Andalucía para informar a la Cámara de la evolución del brote: dos en la Comisión de Salud (30 de agosto y 5 de septiembre) y una en el Pleno (11 de septiembre); además, el 25 de septiembre compareció en la Cámara para informar sobre políticas de Salud Pública. Además de incluir aquellos datos y números que señalan la frecuencia y los medios de comunicación escogidos para la comunicación con la población, nos pareció importante también analizar qué tipo de información se brindaba a la ciudadanía. Para eso, confeccionamos un gráfico (Ver Anexo VII) en el que se analizaron 15 comunicados oficiales de la Consejería de Salud y Familias, de un total de 27 que se encuentran disponibles en la página web específica del brote de Lysteria. Asimismo, se incluyeron también comunicados oficiales que se pueden encontrar en la página web oficial de la Consejería, en la sección histórico de noticias, sobre fechas específicas que no figuraban en la web de la crisis. Se seleccionaron los comunicados oficiales emitidos en fechas clave, en las que sucedieron acontecimientos relevantes para la crisis, identificados en la cronología de los hechos. Este gráfico nos permitió analizar, específicamente, qué uso se le dio a esta herramienta de comunicación y cuáles fueron los objetivos que se perseguían con los mismos. En concreto, nos ayudó a identificar qué tipo de información se brindaba a la ciudadanía, qué tipo de declaraciones se hacían, las intervenciones de ambos portavoces, que mensajes se transmitieron y quienes fueron los públicos objetivos de los mismos. Cabe aclarar que solo se encuentran disponibles comunicados a partir del 22/08/19. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 70 Hemos podido comprobar que los comunicados oficiales han sido utilizados específicamente para brindar información técnica sobre la gestión de la crisis y datos sobre la situación y evolución epidemiológica del brote: información sobre nuevos casos, casos confirmados hasta la fecha, distribución por provincias, cantidad de pacientes hospitalizados, número de embarazadas hospitalizadas, número de pacientes en UCI, cantidad de abortos e infecciones en recién nacidos; información sobre la listeriosis y consejos a la población. El público específico de los comunicados fue “las embarazadas”, ya que constituyeron una categoría especial y gran parte de la información se focalizó en alertar sobre los posibles riesgos que conlleva la infección para este grupo y las medidas adoptadas para prevenir su contagio. Al mismo tiempo, se brinda información sobre reuniones de colaboración, normas básicas de prevención a seguir para la población, apoyos a la gestión de la crisis por parte de entidades y asociaciones del campo de la medicina, e información sobre las alertas alimentarias asociadas a otras marcas. Por otro lado, en algunos casos se incorporan declaraciones emitidas por los principales portavoces, José Miguel Cisneros y Jesús Aguirre. Esto significa que, en relación a otro tipo de información acerca del brote, como por ejemplo, el descubrimiento de la comercialización de carne mechada con una marca blanca en la provincia de Sevilla, o los avances en las investigaciones judiciales, se utilizaron los medios de comunicación para comunicarlos, y no los medios oficiales propios. Dada la información de carácter técnica brindada en estos comunicados oficiales, los mismos no se incluyeron en la matriz de datos final sobre la valoración de la comunicación de la Junta de Andalucía en base a los indicadores propuestos. Aquí resulta de suma importancia realizar una pequeña disgregación acerca de la falta de fiabilidad de la información proveída por fuentes oficiales. Esto se visualiza de manera explícita en el caso de las ampliaciones de la alerta sanitaria Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 71 decretada el 15 de agosto de 2019. Tanto en el Informe de fin de seguimiento del brote de listeriosis del Ministerio de Sanidad (27 de septiembre de 2019) como en el comunicado oficial de la Junta de Andalucía del día 30 de agosto de 2019, solo se reconocen dos ampliaciones de dicha alerta: una producida el 23 y otra el 28, y no se especifican los productos afectados. Sin embargo, en la cronología de los hechos que encontramos en la web específica de la alerta de listeriosis, pudimos localizar la ampliación de la alerta sanitaria el día 21 de agosto, sin especificar los productos. A su vez, en los informes de actualización sobre el brote de Lysteria publicados en la web de la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición de España (AESAN), se identifican tres ampliaciones de alertas sanitarias: una el 21, otra el 23 de agosto, y otra el 29. Asimismo, hemos localizado en diversas fuentes periodísticas, como por ejemplo El País (17 de octubre, 2019), que la última ampliación ocurre el 30 de agosto. La evidencia acerca de la falta de información fiable sobre la que basarnos en nuestra investigación en este suceso en particular, se tendrá en cuenta en los resultados de la investigación. En este trabajo, se optó por establecer como fechas de ese episodio, la declarada por nuestro sujeto de estudio, la Junta de Andalucía. 4.5.3. Una mirada desde la sociedad: la voz de FACUA A continuación, se realizó una entrevista online (ver Anexo VIII) a Rubén Sánchez García, vicepresidente y actual portavoz de la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios en Acción de Andalucía FACUA- Consumidores en acción. Se trata de una organización no gubernamental, sin fines de lucro, de ámbito nacional, que participa de manera activa en la defensa de los derechos de los consumidores en España. En esta oportunidad, se eligió entrevistar al portavoz de FACUA, ya que esta asociación asumió una participación activa y mantuvo un alto grado de involucramiento en el caso de estudio durante las tres fases de la crisis: antes de que la crisis se haga pública, lanzaron una encuesta en Twitter con el objetivo de identificar la marca de la carne mechada que estaba contaminada; Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 72 interpusieron una querella, a la que luego se personan otras acusaciones, que dio lugar a la apertura de la causa penal sobre el caso; realizaron una monitorización de cerca de la gestión y la comunicación del caso; tuvieron una participación activa en los medios de comunicación y canalizaron demandas ciudadanas. La realización de esta entrevista nos permitió obtener la visión de un actor que tuvo un rol importante en la crisis, y ponerla en discusión junto con las distintas miradas que nutren esta investigación. Según Sánchez García, la gestión y la comunicación durante la crisis por parte de los tres actores de no estudio no fue eficaz y la crisis sanitaria se podría haber evitado en, al menos, cuatro instancias o momentos. En este punto coincide con la mayoría de los expertos, quienes hacen énfasis en que no se llevaron a cabo de forma correcta los inspecciones y los controles a la empresa. El portavoz menciona una serie de errores, falsedades o “medias verdades” en las que incurren ambas administraciones estatales durante la gestión y comunicación de la crisis. Sánchez afirma que, luego de que ellos hacen pública la marca que fabricaba los productos contaminados, la Consejería de Salud y Familias de Andalucía seguidamente emite un comunicado de prensa confirmando la marca. Por eso, el entrevistado cuenta que ponen en cuestión si la Consejería tenía previsto realmente hacerlo público o no. Según Sánchez, este fue el primer gran error e irregularidad de la Junta de Andalucía en la gestión de la crisis. La segunda irregularidad mencionada es la declaración de la Consejería de Salud y Familias, el mismo día que se hace pública la marca, en que la se establece que no existe riesgo para la salud y que la situación está controlada. Al día siguiente, continua Sánchez, la Consejería asegura que el producto ya había sido retirado del mercado. En su opinión, esto es falso y recién se estaba iniciando la retirada del mercado del máximo posible de productos de Magrudis S.L. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 73 Rubén afirma también que la Junta declara que solo se habían distribuido los productos de Magrudis S.L. en Sevilla y alrededores. Sin embargo, el informe que Magrudis S.L. pone a disposición de la Junta decía que la distribución se había hecho no solo en Andalucía si no también en otras comunidades autónomas. Al continuar con su relato, Rubén cuenta que días después a esta” sucesión de mentiras”, se suma el mensaje de la Junta de Andalucía, solicitando que aquellos que no consumieron carne mechada, no concurran a urgencias, aunque se sientan mal, porque la contaminación cruzada no existe. Según el entrevistado, esto también es falso. Además de realizar un seguimiento de la gestión del brote epidémico de Lysteria, el interrogado afirma que mantuvieron una estrecha comunicación con la ciudadanía y canalizaron sus demandas de información y reclamos. A través de las redes sociales, de la plataforma específica que crearon para recibir inquietudes, por teléfono o a través de sus oficinas abiertas al público, asevera que los ciudadanos solicitaban datos acerca de qué otros productos de Magrudis S.L. y qué otras marcas también podrían haber estado afectadas. Por último, con respecto a la gestión de la comunicación de las administraciones estatales, agrega que no hicieron pública toda la información necesaria y al ritmo que debían. Por ejemplo, afirma que nunca se hizo pública la relación de tiendas donde había constancia de que se habían vendido los productos. Como comentario final de este apartado, nos gustaría destacar que, al igual que los expertos, Rubén Sánchez enfatiza tres aspectos que, en su visión, no se tuvieron en cuenta en la gestión y la comunicación durante la crisis: respuesta tardía, falta de transparencia y falta de información fiable. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. 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Disponible en: http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/seguridad_alimentaria /ampliacion/brotes_listeria_actualizacion_tres.htm  Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, 29/08/19 http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/seguridad_alimentaria /ampliacion/brotes_listeria_actualizacion_siete.htm  Poder Judicial de España, Sala de Prensa, 27/09/2019. Disponible en: http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Poder-Judicial/Sala-de-Prensa/Notasde-prensa/Una-juez-de-Sevilla-ordena-el-ingreso-en-prision-sin-fianza- de-dos-de-los-detenidos-por-el-brote-de-listeriosis-y-deja-en-libertad- provisional-a-un-tercer-arrestado  Poder Judicial de España, Sala de Prensa, 15/11/2019. Disponible en: http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Poder-Judicial/Sala-de-Prensa/Notasde-prensa/La-Audiencia-de-Sevilla-mantiene-en-prision-provisional-a- dos-de-los-investigados-por-el-brote-de-listeriosis-del-pasado-verano Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 88  Poder Judicial de España, Sala de Prensa, 17/03/2020. Disponible en: http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Poder-Judicial/Sala-de-Prensa/Notasde-prensa/La-juez-acuerda-la-puesta-en-libertad-provisional-de-los-dos- investigados-que-permanecen-en-prision-por-el-brote-de-listeriosis-del- pasado-verano  Poder Judicial de España, Sala de prensa, 23/04/2020. Disponible en: http://www.poderjudicial.es/cgpj/es/Poder-Judicial/Sala-de-Prensa/Notasde-prensa/La-juez-ratifica-la-puesta-en-libertad-provisional-de-los-dos- investigados-que-estuvieron-en-prision--por-el-brote-de-listeriosis-del- pasado-verano  Informe Semanal del Sistema de Vigilancia Epidemiológica de Andalucía. Toxiinfecciones alimentarias en Andalucía. 8 de febrero de 2019. Vol. 24, nº 06  Protocolo de Investigación de brote epidémico, Servicio de Vigilancia Epidemiológica de Andalucía, 2011.  Informe sobre las tres Alertas por Lysteria monocytogenes declaradas en Andalucía, 13/09/19. Servicio Andaluz de Salud, Consejería de Salud y Familias.  European Commission, Disponible en: https://ec.europa.eu/food/safety/rasff_en, consultada 17/10/19. Normativa:  Guía de la Organización Mundial de la Salud para planificar la comunicación en caso de brotes epidémicos (2018).  Orden SSI/445/2015, de 9 de marzo, por la que se modifican los anexos I, II y III del Real Decreto 2210/1995, de 28 de diciembre, por el que se crea la Red Nacional de Vigilancia Epidemiológica, relativos a la lista de enfermedades de declaración obligatoria, modalidades de declaración y enfermedades endémicas de ámbito regional. Disponible en: https://www.boe.es/eli/es/o/2015/03/09/ssi445.  Reglamento Sanitario Internacional de la Organización Mundial de la Salud (2005). Disponible en: Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 89 https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/246186/9789243580494- spa.pdf;jsessionid=7F194C5B3DB31C1D45451AB9D5CF7C62?sequenc e=1  Reglamento (CE) nº 178/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 28 de enero de 2002. Disponible en https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2002- 80201#:~:text=Reglamento%20(CE)%20n%C2%BA%20178%2F,relativo s%20a%20la%20seguridad%20alimentaria.  Reglamento (CE) nº 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2004-81035  Reglamento (CE) nº 882/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 29 de abril de 2004. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2004- 81110#:~:text=Reglamento%20(CE)%20n%C2%BA%20882%2F,y%20bi enestar%20de%20los%20animales.  Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública. Jefatura del Estado. BOE núm. 240, 5 de octubre de 2011. Referencia BOE-A-2011- 15623.  El Plan Nacional de Control Oficial de la Cadena Alimentaria 2026-2020 (PNCOCA). Disponible en: http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/docs/documentos/segurida d_alimentaria/pncoca/PNCOCA20162020Espaa.pdf  Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía. Disponible en: https://www.boe.es/buscar/pdf/1998/BOE-A-1998-18720-consolidado.pdf  Plan para la Supervisión de los Sistemas de Autocontrol en las Empresas Alimentarias de Andalucía 2018. Disponible en: https://www.juntadeandalucia.es/export/drupaljda/salud_5aeb2cc6ccd3a _plan_supervision_2018.pdf  Plan de Inspección basado en el riesgo de establecimientos alimentarios de Andalucía 2019. Disponible en Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Entrevistado: Juan Carlos Blanco (Experto) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 1 1 1 ¿Se podría haber evitado la misma? nr nr nr ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 0 0 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 nr 1 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na nr nr Entrevistado: José Montero (Experto) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 nr nr ¿Se podría haber evitado la misma? 1 nr nr ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 1 1 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 1 1 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na 0 0 Entrevistado: Arancha Ruiz (Experta) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 0 0 ¿Se podría haber evitado la misma? 1 1 1 ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 0 0 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 0 0 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na 1 1 Entrevistado: Francisco Paniagua (Experto) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 0 0 ¿Se podría haber evitado la misma? 1 1 1 ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 0 0 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 0 0 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na 1 1 Entrevistado: Y ago de la Cierva (Experto) Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores ANEXO III Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 nr nr ¿Se podría haber evitado la misma? 1 nr nr ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 nr nr ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 nr nr ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na nr nr Entrevistado: Francisco Bocero (Experto) Actores Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 0 0 ¿Se podría haber evitado la misma? 1 1 1 ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? nr 1 1 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? nr 0 0 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na 1 1 Entrevistado: Rubén Sánchez García (vicepresidente FACUA) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? 0 0 0 ¿Se podría haber evitado la misma? 1 1 1 ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? 0 0 0 ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? 0 0 0 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na 1 1 Entrevistado: Ana Belén Gonzalez Aguilar (Jefe prensa Salud y flia.) Preguntas Empresa Magrudis S.L Ayuntamiento de Sevilla Junta de Andalucía ¿Se encontraban los actores preparados para afrontar una crisis? nr nr 0 ¿Se podría haber evitado la misma? nr nr nr ¿Se cumplieron con las responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria? nr nr nr ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? nr nr 1 ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? na nr nr Actores Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Actores Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Matriz de valoración sobre la gestión y la comunicación de la crisis Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Valoraciones positivas Valoraciones negativas José Montero “Creo recordar que el nivel de respuesta por parte de los demás actores fue alto, y la crisis se pudo contener con cierta rapidez”. Juan Carlos Blanco: “En el caso de las Administraciones, tanto la Junta de Andalucía como el Ayuntamiento de Sevilla contaban con profesionales preparados para poder trabajar en una estrategia de comunicación en crisis como la del caso Magrudis. En ambos casos, además, tanto los responsables políticos como los técnicos atesoraban también experiencia en la gestión de crisis”. Arancha Ruiz “Desgraciadamente ninguna de las instituciones mencionadas estaba preparada para afrontar una crisis como esta. Se les fue de las manos, ya que en ningún momento calcularon la dimensión del suceso”. Arancha Ruiz “ En el momento en que se convirtió en una crisis de salud pública debido al elevado número de afectados entra en juego la Consejería de Salud y Familias, tarde desde un punto de vista mediático y social. Las primeras declaraciones de la Consejería fueron contradictorias y ya estaba en marcha una crisis pública y sanitaria hasta la fecha sin precedentes”. Arancha Ruiz “En ningún momento la crisis se gestionó de forma correcta. Los medios y, sobre todo las teles, camparon a sus anchas. Siempre se aconseja responder rápido pero con planificación”. Arancha Ruiz “Además, en la actualidad no solo hay que tener en cuenta a los mass media sino las redes sociales a las que hay que realizarles una monitorización constante para conocer las opiniones vertidas sobre la gestión de la crisis, suprimir aquellos mensajes alarmistas y ofrecer una respuesta inmediata. En ningún momento las instituciones, Ayuntamiento y Junta, tuvieron en cuenta estos aspectos. Cuando lo hicieron ya, desde mi punto de vista, era tarde y la alarma social generada afectó a nivel económico y reputacional a otras empresas del sector que, en ningún momento, incumplían con la normativa”. Arancha Ruiz “Se aconseja evitar el retraso en la información y no utilizar términos excesivamente técnicos que dan la sensación de ocultar la información. Hay que tener claridad, apertura y sinceridad; dejando claro que lo que se persigue es informar a los ciudadanos. Es importante no esperar, controlar la exactitud de la información y prevenir porque la prontitud crea confianza". Celeridad ANEXO IV Valoración de expertos Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Arancha Ruiz “Desde mi punto de vista la aparición ante los medios tanto del Consejero de Salud como del alcalde de Sevilla fue tardía. En toda crisis se aconseja una sola voz y en esta crisis aparecieron varias voces que se contradecían”. Francisco Paniagua "“La crisis se podría haber evitado o, por lo menos, acortado en el tiempo; ninguno de los actores de estudio se encontraban preparados”. Francisco Paniagua “El plan no estaba actualizado, no se aplicó del todo bien, lo que se suma a factores de coyuntura. Cuando existen otros elementos, el plan de crisis no funciona a la perfección”. Francisco Paniagua “Se tardó demasiado en reaccionar, no fueron proactivas en fases de pre crisis”. Francisco Paniagua “Hubo tiempos de silencio, se tardó en comparecer”. Francisco Bocero: ”Tal y como se vio, no estaban preparados para afrontar una crisis como esa, pero hay que matizar. Primero, suele ocurrir que estas crisis funcionen como “ejemplos” para activar estrategias de comunicación de crisis a posteriori. Segundo, la respuesta de la empresa fue evidentemente la peor de todas. Y respecto a si se podía haber evitado, posiblemente sí, no podría afirmarlo taxativamente. Eso sí, creo, como he dicho antes, que ahora se podría evitar con mayor facilidad”. Total 27 José Montero “Por parte de las administraciones, la comunicación fue correcta, especialmente por parte del consejero de salud y familias, que afrontó el problema muy personalmente y desde posiciones profesionales –no políticasde gran credibilidad. José Montero “Creo que la confianza en las instituciones no se vio especialmente afectada, máxime si lo valoramos ahora desde la distancia”. Juan Carlos Blanco: “La comunicación de los primeros días de la crisis fue deficiente, pero mejoró en cuanto asumió la labor de portavocía el jefe de la unidad de infecciosos del Hospital Virgen del Rocío, José Miguel Cisneros. Le dio un tono profesional, riguroso y pedagógico que ayudó a trasladar con solvencia los mensajes institucionales”. Arancha Ruiz: “Desgraciadamente ninguna de las instituciones mencionadas estaba preparada para afrontar una crisis como esta. Se les fue de las manos, ya que en ningún momento calcularon la dimensión del suceso”. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Arancha Ruiz “Se aconseja evitar el retraso en la información y no utilizar términos excesivamente técnicos que dan la sensación de ocultar la información. Hay que tener claridad, apertura y sinceridad; dejando claro que lo que se persigue es informar a los ciudadanos. Es importante no esperar, controlar la exactitud de la información y prevenir porque la prontitud crea confianza. ESTO NO OCURRIÓ POR PARTE DE LOS ACTORES IMPLICADOS”. Arancha Ruiz “La crisis afectó gravemente la confianza de nuestro sistema de salubridad alimentaria y mostró las debilidades de un sistema municipal y la inexperiencia total de una institución regional en el manejo de estas situaciones”. Arancha Ruiz “Ofrecer diferentes versiones de los hechos: el mensaje debe ser homogéneo, el mismo para el interior y el exterior”. Francisco Paniagua “La primera comunicación del consejero regaña a sus asesores y eso no transmite confianza”. Francisco Paniagua“El GRAN ERROR de esta crisis fue la falta de información fiable para la ciudadanía”. Francisco Bocero : “En principio no se gestionó adecuadamente y ese error amplificó luego la alarma, como suele ocurrir. Siempre es necesaria la transparencia desde el minuto uno y el reconocimiento de los errores que se puedan haber cometido desde el minuto uno. Si eso se cumple, no debe haber problemas”. Total 3 7 Arancha Ruiz “Ver enemigos en todas partes (ambas instituciones se acusaban unas a otras, quizás en este punto la Junta de Andalucía actuó pero que el Ayuntamiento de Sevilla)”. Arancha Ruiz “Pensar en las pérdidas económicas y que se note. El impacto económico es secundario, prima el factor humano”. Francisco Paniagua: “La primera reacción fue una estrategia de transferencia de responsabilidades entre la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla”. Francisco Paniagua “Se midió mal las víctimas y víctimas potenciales. Tampoco se midió la magnitud mediática que podría llegar a tener el tema”. Francisco Paniagua “El Ayuntamiento de Sevilla y la Junta de Andalucía actuaron coordinados a nivel técnico pero no a nivel político”. Francisco Paniagua “ No empatizaron con los públicos. La Junta se puso al principio en el lugar de la empresa. Luego cambió. Eso marcó un antes y un después en la comunicación de la crisis”. Francisco Paniagua “La Junta y Ayuntamiento debieron actuar de forma coordinada desde el principio y priorizar a la gente y a las víctimas”: Confianza Empatía Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Francisco Bocero: “El problema, y reitero palabra, es que la crisis se “agendó” en el contexto político en un momento muy significativo como el primer cambio de gobierno en Andalucía desde la transición y eso hizo que las lecturas fuesen más políticas que otra cosa. Y las responsabilidades políticas, que existen siempre en estos casos, no pueden opacar la cuestión, que es de Salud Pública”. Total 08 TOTAL 5 22 Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga ANEXO V Consulta a Arancha Ruiz Cuestionario A continuación, se expone el cuestionario con las respuestas que recepcionamos por parte del entrevistado vía correo electrónico. Pre-crisis: 1. ¿Considera que los actores anteriormente mencionados, se encontraban preparados para afrontar una crisis? ¿Cree usted que se podría haber evitado la misma? Desgraciadamente ninguna de las instituciones mencionadas estaba preparada para afrontar una crisis como esta. Se les fue de las manos, ya que en ningún momento calcularon la dimensión del suceso. Creo que las fechas, también jugaron en su contra. Era verano y el número de turistas aumentaba en la comunidad por lo que en un primer momento podría haberse quedado en un hecho local, trascendió fuera de la propia región. También hay que tener en cuenta que muchos de los representantes institucionales implicados se encontraban de vacaciones. Con respecto a la propia empresa, has de pensar que ya en febrero sabían que tenían un brote de listeria en sus instalaciones y no pusieron las medidas oportunas para frenarlo, continuaron con su producción hasta que ya era demasiado tarde. Hay que recordar también, las primeras declaraciones de sus propietarios negando el brote en sus instalaciones y afirmando que habían pasado todos los controles sanitarios (algunos falsificados). El procedimiento administrativo, los tiempos administrativos para verificar la versión de los empresarios y precintar la fábrica, también jugaron en contra y la crisis fue a más propiciando versiones contradictorias. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 2. ¿En qué medida cada uno de los actores comprometidos, cumplió con sus responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria que rigen en el país? “Se estima que un 80% de las crisis se deben a fallos humanos, de las que el 72% tienen su origen en el Consejo Directivo, y el 28% restante se deben al resto de la plantilla. Además, el 60% de los casos de crisis son totalmente predecibles”. La empresa no cumplió ninguno de los controles de sanidad establecidos. Los laboratorios tampoco informaron a las autoridades pertinentes (Tendrías que ver si la normativa les obliga a informar a las autoridades sanitarias o solo a la empresa para que tome medida y pasar un segundo control). Parece ser que los veterinarios del Ayuntamiento no se habían pasado nunca por la empresa o al menos los meses antes de que se produjese la crisis (recuerda que en febrero la empresa ya sabía que tenía listeriosis). La competencia para verificar la salubridad de estas instalaciones era del Ayuntamiento de Sevilla y esto puso de relieve la falta de medios municipales para realizar controles de seguridad alimentaria. En el momento en que se convirtió en una crisis de salud pública debido al elevado número de afectados entra en juego la Consejería de Salud y Familias, tarde desde un punto de vista mediático y social. Las primeras declaraciones de la Consejería fueron contradictorias y ya estaba en marcha una crisis pública y sanitaria hasta la fecha sin precedentes. Crisis pública: 3. ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? ¿Cuáles considera que constituyen los hitos más relevantes durante esta fase de la crisis? En ningún momento la crisis se gestionó de forma correcta. Los medios y, sobre todo las teles, camparon a sus anchas. Siempre se aconseja responder rápido, pero con planificación. Los medios calientes como la televisión, fundamental en tiempos de crisis, hacen que la gente reaccione ante las Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga imágenes rápidamente. Las redes sociales y los blogs tienen que estar ‘vigilados’. Las opiniones vertidas en determinados blogs son importantes en las crisis porque, a veces, son más alarmantes que los propios medios. En determinadas ocasiones, las crisis empiezan antes en los medios on-line y redes sociales. En cualquier tipo de crisis existen dos posturas enfrentadas: las instituciones y los periodistas. Los primeros piensan que los medios sólo buscan noticias sensacionalistas, sin entender los aspectos técnicos y que además son incontrolables y se dejan manipular. Por otro lado, los periodistas creen que las instituciones y sus gabinetes esconden la verdad o parte de ella y que sólo buscan un trato favorable. Ante esta situación, hay que tener en cuenta que la cobertura informativa depende de factores como la naturaleza y magnitud del suceso; el momento y el lugar en que ocurre, el número de afectados, la reputación de la institución, de la empresa y las imágenes disponibles. Al ser un tema de Salud Pública, hay que tener muy presente que la sensibilidad de la población y de los medios de comunicación es muy superior al de otro tipo de sucesos. En toda comunicación de crisis, la máxima debe de ser que “nunca se debe mentir, pero tampoco alarmar”. Este axioma hay que aplicarlo tanto a nivel interno (con trabajadores, proveedores) como a nivel externo (visitantes y medios de comunicación). Pese a ello, muchas veces se actúa por intuición, mediante procesos automatizados: portavoces, comunicar, dar la cara, aunque no se tengan todos los datos para tranquilizar. Asimismo, hay que tener en cuenta que la gestión de crisis tradicional no contemplaba los horarios nocturnos, pero ahora existen las crisis 24 horas. Los medios de comunicación han cambiado sus agendas y formas de informar, llegando a todos los rincones del mundo. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Además, en la actualidad no solo hay que tener en cuenta a los mass media sino las redes sociales a las que hay que realizarles una monitorización constante para conocer las opiniones vertidas sobre la gestión de la crisis, suprimir aquellos mensajes alarmistas y ofrecer una respuesta inmediata. En ningún momento las instituciones, Ayuntamiento y Junta, tuvieron en cuenta estos aspectos. Cuando lo hicieron ya, desde mi punto de vista, era tarde y la alarma social generada afectó a nivel económico y reputacional a otras empresas del sector que, en ningún momento, incumplían con la normativa. La Junta de Andalucía para subsanar su error de comunicación y lavar su imagen se puso a realizar controles que no siempre estaban justificados. Cabe recordar el caso de la empresa gaditana de Paterna. Se aconseja evitar el retraso en la información y no utilizar términos excesivamente técnicos que dan la sensación de ocultar la información. Hay que tener claridad, apertura y sinceridad; dejando claro que lo que se persigue es informar a los ciudadanos. Es importante no esperar, controlar la exactitud de la información y prevenir porque la prontitud crea confianza. ESTO NO OCURRIÓ POR PARTE DE LOS ACTORES IMPLICADOS. Si no hay estrategia, existen contradicciones y la crisis se alargan como así sucedió. Desde mi punto de vista la aparición ante los medios tanto del Consejero de Salud como del alcalde de Sevilla fue tardía. En toda crisis se aconseja una sola voz y en esta crisis aparecieron varias voces que se contradecían. Pos crisis: Aún no podemos hablar de postcrisis. Aunque el coronavirus ha solapado la crisis andaluza de listeriosis, la empresa y los peritos estaban testificando justo antes de que saltase la Alerta Sanitaria. Este proceso continúa abierto y aún se desconoce el resultado. Lo que si te puedo decir, por declaraciones de peritos implicados en el proceso, que la gravedad total aún no ha saltado a la opinión pública. De hecho, esta crisis podría haber dañado gravemente a las empresas cárnicas sino no estuviésemos pasando la pandemia actual Covid 19. Los estudios presentados en los juzgados por peritos contratados para declarar Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Por parte de las administraciones, la comunicación fue correcta, especialmente por parte del consejero de salud y familias, que afrontó el problema muy personalmente y desde posiciones profesionales –no políticasde gran credibilidad. Pos crisis: 5. ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? En caso afirmativo, ¿cómo considera usted que puede ser recuperada? Creo que la confianza en las instituciones no se vio especialmente afectada, máxime si lo valoramos ahora desde la distancia. 6. ¿Considera usted que el caso ya está acabado? Creo que sí. Ha servido ¡, además, para extremar las precauciones, tanto por parte de las empresas como por parte de las administraciones públicas y los consumidores. Imagino que empresa responsable está pendiente de algunas actuaciones judiciales que, si sabe gestionar adecuadamente desde la comunicación, su reputación –y la de sus propietariospuede verse menos afectada de lo que está actualmente. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Consulta a Juan Carlos Blanco Cuestionario A continuación, se expone el cuestionario con las respuestas que recepcionamos por parte del entrevistado vía correo electrónico. Pre-crisis: 1. ¿Considera que los actores anteriormente mencionados, se encontraban preparados para afrontar una crisis? ¿Cree usted que se podría haber evitado la misma? En el caso de las Administraciones, tanto la Junta de Andalucía como el Ayuntamiento de Sevilla contaban con profesionales preparados para poder trabajar en una estrategia de comunicación en crisis como la del caso Magrudis. En ambos casos, además, tanto los responsables políticos como los técnicos atesoraban también experiencia en la gestión de crisis. Por el contrario, si algo demostró Magrudis en materia de comunicación es que no cumplió con prácticamente ninguna de las medidas habituales en este tipo de situaciones de crisis. En cuanto a si se pudo haber evitado una situación así, trasciende del ámbito de la comunicación. La respuesta debe venir del ámbito de la salud pública. En este caso, el problema no era de comunicación, sino de salud pública. Y es ahí en donde hay que ahondar en busca de soluciones que eviten nuevos brotes como el de la listeria. 2. ¿En qué medida cada uno de los actores comprometidos, cumplió con sus responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria que rigen en el país? Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga No es fácil determinar algo así desde el ámbito de la comunicación. Ese juicio de valor corresponde a los tribunales y, en el orden político, a las propias Administraciones. Hay que tener cuidado con la emisión de opiniones periodísticas que son más valorativas que técnicas. Podríamos decir que evidentemente ambas administraciones fallaron, pues el brote se produjo, pero no es fácil determinar dónde se produjeron las brechas de seguridad y quiénes son los responsables de ellas. Crisis pública: 3. ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? ¿Cuáles considera que constituyen los hitos más relevantes durante esta fase de la crisis? La comunicación de los primeros días de la crisis fue deficiente, pero mejoró en cuanto asumió la labor de portavocía el jefe de la unidad de infecciosos del Hospital Virgen del Rocío, José Miguel Cisneros. Le dio un tono profesional, riguroso y pedagógico que ayudó a trasladar con solvencia los mensajes institucionales. Otros momentos relevantes fueron aquellos en los que se fue desmontando la versión ofrecida por los dueños de Magrudis y se fueron obsrrvando y conociendo presuntas irregularidades cometidas en su actuación en materia de prevención de la salud. Pos crisis: 4. ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? En caso afirmativo, ¿cómo considera usted que puede ser recuperada? Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Por desgracia, lo que está pasando con la pandemia de la COVID-19 está arrasando con la confianza de los ciudadanos. En tal sentido, el caso Magrudis, visto en perspectiva, pierde relevancia en este sentido. 5. ¿Considera usted que el caso ya está acabado? No, en absoluto. Ha perdido todo el fuelle mediático, pero el ritmo judicial hará que 'reviva' en términos de opinión pública si finalmente hay procesamiento de los encausados por estos hechos. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Comunicación personal con Francisco Paniagua Fecha de la entrevista: 30/04/2020 Entrevistado: Francisco Javier Paniagua Rojano Medio de la Entrevista: Skype Duración: 31 min Tipo de Entrevista: entrevista semi estructurada Resumen: el entrevistado piensa que la crisis se podría haber evitado o, por lo menos, acortado en el tiempo y que ninguno de los actores de estudio se encontraba preparados. Sostiene que los grandes errores en la gestión y comunicación de la crisis fueron: reacción tardía, no adoptar una actitud proactiva en la fase de pre crisis, actuación descoordinada y transferencia de responsabilidades entre los distintos niveles estatales, tiempos de silencio, falta de transparencia, comunicación poco empática y falta de información fiable. Entrevista A continuación, se detalla la información principal brindadas por el entrevistado según fase de la crisis. Pre crisis: La crisis tiene su origen en fallo funcional, de falta de higiene, mantenimiento de instalaciones y de falta de inspecciones. El plan de comunicación de crisis nunca es perfecto. No se gestionó pensando en la crisis, la comunicación fue poco empática. El plan no estaba actualizado, no se aplicó del todo bien, lo que se suma a factores de coyuntura. Cuando existen otros elementos, el plan de crisis no funciona a la perfección. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga La crisis se podría haber evitado, o por lo menos, acortado en el tiempo. Algunos controles no se estaban llevando a cabo de manera correcta. No había suficientes inspectores e infraestructura. Crisis pública Se tardó demasiado en reaccionar, no fueron proactivas en fases de pre crisis y no estaban preparados. La primera reacción fue la estrategia de transferencia de responsabilidades entre la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla. Se midió mal las víctimas y víctimas potenciales. Tampoco se midió la magnitud mediática que podría llegar a tener el tema. Los portavoces no estuvieron a la altura de los acontecimientos. En cuanto a la empresa, se podría haber asesorado mejor. El Ayuntamiento de Sevilla y la Junta de Andalucía actuaron coordinados a nivel técnico pero no a nivel político. Los hitos más relevantes fueron los tiempos de silencio, se tardó en comparecer. Además, se registraron muchas embarazadas afectadas. Por otro lado, la primera comunicación del consejero regaña a sus asesores y eso no transmite confianza. El gran error de esta crisis fue la falta de información fiable para la ciudadanía. El principal canal de diálogo fueron los medios de comunicación y, en algunos casos, las redes sociales. Pos crisis: Todavía debería estar gestionándose, pero la crisis del COVID-19 la tapó. El proceso judicial está en marcha. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga El aprendizaje que nos deja la crisis es que aparecen nuevos roles y nuevas personas que se convierten en auténticos portavoces. Además, es necesario supervisar protocolos de inspección sanitaria de la alimentación y darle información a los gabinetes de comunicación. Algunos protocolos e inspecciones se fortalecieron. La crisis afectó la confianza de la población en el gobierno y en las empresas del sector alimentario. Si hubiera pasado en otro mes que no fuera agosto, hubiera sido peor. Pero la crisis se olvidará por la del COVID19. Los grandes errores de la crisis fueron los tiempos y estrategias de silencio el primero; la segunda no empatizar con los públicos. La Junta se puso al principio en el lugar de la empresa. Luego cambió. Eso marcó un antes y un después en la comunicación de la crisis. También hubo falta de transparencia e información; culpabilidad a otros. La Junta y Ayuntamiento debieron actuar de forma coordinada desde el principio y priorizar a la gente y a las víctimas. Los aciertos, es que empiezan a comunicar de manera conjunta. Se reúnen los dos comités de crisis. Marca un antes y después. Cuestionario orientativo A continuación, se exponen las preguntas que realizamos al entrevistado. Pre-crisis: 1. ¿Cuál fue el origen de la crisis? 2. ¿Considera que los actores anteriormente mencionados, se encontraban preparados para afrontar una crisis? ¿Contaban con un plan de crisis? ¿Los portavoces se encontraban lo suficientemente preparados? (Portavoces por la Junta: Jesús Aguirre, Miguel Cisneros; Sevilla: Juan Espadas). Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 3. ¿Cree usted que se podría haber evitado la misma? En caso afirmativo, ¿cómo? 4. ¿En qué medida cada uno de los actores comprometidos, cumplió con sus responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria que rigen en España? 5. ¿Considera usted que el sector público estatal presenta mayores dificultades en la preparación y prevención para una posible crisis que el sector privado? Crisis pública: 6. ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? ¿La Junta de Andalucía y Ayuntamiento de Sevilla actuaron de forma coordinada? 7. ¿Cuáles considera que constituyen los hitos más relevantes de esta fase de la crisis? 8. ¿Cuál fue el canal de diálogo utilizado por los tres actores en estudio para comunicarse con los públicos prioritarios? Pos crisis: 9. ¿Cómo se gestionó en esta etapa de la crisis? ¿Cambiaron normativas, protocolos de actuación, hubo cambios en cargos públicos? 10. ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla y a las empresas del sector alimentario? En caso afirmativo, ¿cómo considera usted que puede ser recuperada? 11. ¿Considera usted que el caso ya está acabado? Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 12. ¿Cuáles considera que fueron los grandes errores o aciertos en la gestión y la comunicación de esta crisis sanitaria por parte de los tres actores de estudio? ¿Cuál fue el principal aprendizaje? 13. ¿Cuál fue el principal aprendizaje? Sobre el entrevistado Francisco Javier Paniagua Rojano es Profesor titular de Periodismo en la Universidad de Málaga e imparte la asignatura Comunicación Corporativa desde hace varios años. Es profesor invitado en diferentes másteres de comunicación política -Fundación Ortega y Gasset- y Comunicación e innovación estratégica -Universidad de Cádiz- Ha trabajado como director de comunicación en la Federación Andaluza de Municipios y Provincias. Desde 2009 es el secretario de la sección “Comunicación estratégica y organizacionalde la Asociación Española de Investigación de la Comunicación. Actualmente es vicepresidente de la Asociación de la Prensa de Málaga. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Consulta a Yago de la Cierva En este caso, hemos enviado a Yago de la Cierva el mismo cuestionario que a todos los expertos, pero hemos recibido sus aportes con comentarios sobre el caso, focalizados en la gestión y la comunicación de la empresa Magrudis S.L. A continuación, se anexa el correo electrónico: Buenas tardes, Valentina. En mi opinión, la estrategia de respuesta de Magrudis tuvo muchos errores. Enumero algunos. 1. Cuando una crisis afecta la salud de los clientes hasta poder causar muertes, la primera y más importante estrategia de respuesta es priorizar a las víctimas. Sus hechos muestran que Magrudis no tenía la prioridad de atender a las víctimas ni de dar al público información valiosa sobre la crisis. Además, cuando se disculparon, sus palabras no fueron creíbles, ya que se centraron principalmente en defenderse a sí mismos y a su compañía, en lugar de dar una verdadera disculpa. 2. En una crisis hay que responder enseguida. En este caso, no fue hasta el 16 de agosto, 2 días después de confirmar que los productos contaminados eran de La Mechá, cuando Sandro Marín realizó una rápida entrevista con un canal de televisión. No solo esperaron dos días para dar una aparición pública, sino que la entrevista no parecía muy bien preparada, estructurada y con un mensaje claro. No lograron disculparse con las víctimas y proporcionar información, simplemente intentaron defenderse y explicar cómo la compañía cumplió con todos los estándares regulatorios de salud. En mi opinión, deberían haber preparado mejor la entrevista y contratar una agencia o un experto en gestión de crisis para ayudarlos a desarrollar la respuesta de la estrategia. Como era una empresa pequeña, sin departamento de asuntos públicos ni de comunicación, necesitaban ayuda externa. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga PRINCIPALES SUCESOS INFORMACIÓN PROVEIDA DECLARACIONES INCLUIDAS 15/8/2019 La Consejería de Salud y Familias, a través de la Dirección General de Salud Pública y Ordenación Farmacéutica, ha decretado hoy una alerta sanitaria. Información sobre el significado de la alerta sanitaria. Jesús Aguirre declara "la empresa que fabrica el alimento causante del brote, que ha mantenido una colaboración estrecha con Salud Pública durante la investigación, ha comunicado ya a sus clientes estos mismos hechos". 23/8/2019 Segunda víctima - amplicación de alerta sanitaria - reunión de colaboración entre el consejero de Salud y Familias, Jesús Aguirre, y el alcalde de Sevilla, Juan Espadas, junto a técnicos de las dos Administraciones -La Junta de Andalucía reconoce que Magrudis también ha comercializado carne mechada con una marca blanca en la provincia de Sevilla. Hallan foco de infección de la bacteria listeria monocytogenes en las agujas utilizadas por la empresa para introducir mechas de tocino gordo en la carne antes de asarla. Información sobre nuevos casos, casos confirmados hasta la fecha, distribución por provincias, cantidad de pacientes hospitalizados, número de embarazadas hospitalizadas, número de pacientes en UCI, cantidad de abortos e infecciones en recién nacidos; información sobre ampliación de la alerta sanitaria, sobre reunión de colaboración, sobre la listeriosis y normas básicas de prevención a seguir para la población. 24/8/2019 Se confirma que el carro de horneado de la fábrica Magrudis también da positivo en listeria Infomación sobre nuevos casos, casos confirmados hasta la fecha y su distribución por provincias, nuevos pacientes hospitalizados y pacientes que permanecen hospitalizados hasta la fecha, número de embarazadas hospitalizadas, datos sobre abortos e infecciones en recién nacidos; apoyos a la gestión de la Consejería. José Miguel Cisneros, informa de una reducción en el número de casos confirmados y de hospitalizaciones que se ha producido en el día de ayer “es necesario analizarla con prudencia hasta que en los próximos días se confirme la tendencia”. También resalta “el extraordinario trabajo que están realizando los profesionales sanitarios de todo el sistema sanitario”. 27/8/2019 Tercera víctima fallecida Información sobre el caso de la víctima fallecida, información sobre nuevos casos, casos confirmados hasta la fecha y distribución por provincias 28/8/2019 El presidente de la Junta declaró que se registraron en la comunidad autónoma nuevos positivos por listeria desde el inicio del brote a mediados de agosto El Ayuntamiento de Sevilla y la Junta de Andalucía anuncian que denunciarán ante la Fiscalía a Magrudis. Ampliación de la alerta sanitaria a todos los productos de la empresa. No se registran comunicados oficiales en la página web específica 30/8/2019 Se producen dos abortos Precinta a fábrica de Magrudis Información sobre abortos, sobre nuevos casos, casos confirmados hasta la fecha, pacientes hospitalizados, número de embarazadas afectadas, distribución por provincias; información sobre la alerta sanitaria y consejos a la población. "Desde la Consejería se traslada sus condolencias a estas mujeres y sus familias a las que se les ofrece todo el apoyo posible en estas duras circunstancias". José Miguel Cisneros, señala que “los datos de estos últimos días confirman que se ha producido la inflexión del brote”. 6/9/2019 Alerta alimentaria sobre productos "Sabores paterna" No se registran comunicados oficiales en la página web específica para esta fecha. La información sobre la neuva alerta sanitaria se incluye en un comunicado con fecha 8/9/19 12/9/2019 Alerta sanitaria sobre productos de la marca "La Montanera Del Sur" Ese mismo día se registran dos comunicados oficiales. El primero, con la información habitual. El segundo brinda información sobre la nueva alerta sanitaria: información sobre la declarción de la alerta, descripcion de los hechos, acciones llevadas a cabo por la Junta de Andalucía. ANEXO VII Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga 16/9/2019 El juzgado de Instrucción nº 10 de Sevilla, asume denuncias sobre el caso Anuncio sobre entrevistas realizadas a embarazadas; información y datos sobre el balance del primer mes del brote; actualización sobre alertas alimentarias de las marcas "Sabores de Paterna" y "La Montanera del Sur"; anuncio sobre la decisión de iniciar la revisión del protocolo de gestión de riesgo por listeria en las empresas y descripción; información sobre confirmación molecular del origen del brote. El portavoz del Gabinete, el doctor José Miguel Cisneros, ha hecho balance del primer mes del brote. “Los resultados clínicos en estos 215 pacientes con infección por L. monocytogenes son muy favorables porque la supervivencia es del 98.6%, y está muy por encima de la descrita tanto en brotes como en series de casos acumulados, que está entre el 70 y el 80%”. “En un análisis preliminar, las causas que pueden explicar esta diferencia pronóstica tan marcada son el diagnóstico inmediato y el tratamiento precoz que han recibido los pacientes en el brote de Andalucía, conseguidos porque la alerta sanitaria declarada informó a la población del riesgo eficazmente y porque la respuesta asistencial se organizó de manera inmediata y homogénea, con la creación, difusión y aplicación de www..e s / no t ici a s protocolos comunes, con recomendación de tratamiento antibiótico más amplia que las establecidas en las guías en uso, avalados por diez sociedades científicas relacionadas con esta infección, y porque todo esto se realizó en un sistema sanitario bien coordinado”, ha añadido. 26/9/2019 Ingreso a prisión provisional sin fianza del dueño de Magrudis y su hijo No se registran comunicados especiales ese día. 9/10/2019 Ministerio de Sanidad finaliza el seguimiento del brote de listeriosis a nivel nacional. Información sobre reducción de número de pacientes hospitalizados. Los datos confirman que el brote se encuentra en fase de remisión: Salud y Familias espera que concluya en la segunda quincena de octubre. 17/10/2020 Se desactiva la alerta sanitaria en Andalucía. Información sobre desactivación de la alerta; datos sobre nuevos casos confirmados en Andalucía durante todo el brote; número de pacientes hospitalizados a la fecha; número de profesionales sanitarios involucrados; número de embarazadas asistidas; nuevas medidas en marcha; información y datos sobre la gestión de la comunicación durante la crisis. Jesús Aguirre felicitó a profesionales sanitarios: “Tenemos que estar orgullosos del trabajo que han realizado, porque 96.466 empleados del Servicio Andaluz de Salud (SAS) se han coordinado en centros de salud y setenta y tres en hospitales para asistir a la población”. “En Salud Pública, más de 870 profesionales han participado en los expedientes de seguridad alimentaria, y en los que se han inspeccionado más de 1.800 establecimientos para verificar la retirada de los más de 8.000 kilos de carne inmovilizados”, ha apostillado el consejero, que ha recordado que la Junta ha sido firme con la empresa causante del brote, “contra la que nos hemos querellado”. Por su parte, José Miguel Cisneros, ha recalcado que la sanidad pública andaluza “ha innovado en el tratamiento de los enfermos infectados”, y ha puesto resaltado la puesta en marcha desde el 19 de agosto de los protocolos asistenciales para Atención Primaria y Hospitalaria, para Embarazadas y el Protocolo con las recomendaciones para la toma y procesamiento de muestras clínicas para el diagnóstico microbiológico de pacientes con sospecha o confirmación de infección por listeria. Además, “hemos coordinado del envío de las muestras de alimentos y superficies procedentes del Laboratorio de Microbiología del Ayuntamiento de Sevilla al Centro Nacional de Microbiología del Instituto de Salud Carlos III y de las muestras clínicas desde los laboratorios de Microbiología de los Hospitales”. Durante sus dos meses de actividad el brote ha provocado tres fallecimientos y cinco abortos. Aguirre asevera: “Lamentamos estos hechos luctuosos y les mandamos de nuevo nuestro pésame a las familias de estas personas”. Cisneros añade“Esta respuesta inmediata y homogénea, con la creación, difusión y aplicación de protocolos comunes, con recomendación de tratamiento antibiótico más amplia que las establecidas en las guías en uso, avalados por diez sociedades científicas relacionadas con esta infección da idea de cómo de coordinado ha trabajado nuestro sistema público de salud”. Afirmó también que 25 sociedades científicas de toda España y portavoces de la Organización Mundial de la Salud (OMS) han respaldado la gestión del brote en Andalucía. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga ANEXO VIII Comunicación personal con Rubén Sánchez García Fecha de la entrevista: 29/04/2020 Entrevistado: Rubén Sánchez García Medio de la Entrevista: Skype Tipo de entrevista: semi estructurada Duración: 19 min 47 seg. Resumen: el entrevistado considera que la gestión y la comunicación en las tres fases de la crisis no ha sido buena por parte de ninguno de los actores de estudio, y que ambas administraciones estatales han incurrido en una serie de errores y “medias verdades” durante la crisis. Afirma que la misma se podría haber evitado en, al menos, cuatro instancias. ENTREVISTA A continuación, exponemos la información principal de la entrevista: El entrevistado nos cuenta qué rol asumió FACUA en la crisis, cómo se involucraron y qué acciones llevaron adelante. El entrevistado asevera que, antes de que la crisis se haga pública, estaba trascendiendo en los medios de comunicación que existían casos de hospitalización de listeriosis en Sevilla, pero no se hacía público el origen. Deciden entonces lanzar una entrevista en Twitter a la población preguntando acerca de si habían consumido carne mechada y de qué marca. El entrevistado afirma que distintas personas responden que habían consumido carne mechada de Magrudis. A continuación, se contactan con la empresa, quienes confirman que su marca era objeto de retirada. Seguidamente, FACUA hace pública la información. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Sánchez afirma que, luego de que ellos hacen pública la marca contaminada, la Consejería de Salud y Familias de Andalucía emite un comunicado de prensa confirmando la marca. Por eso, el entrevistado atestigua que ponen en cuestión si la Consejería tenía previsto realmente hacerlo público o no. Según Sánchez, este fue el primer gran error e irregularidad de la Junta de Andalucía en el caso. A medida que pasan los días, cuenta Rubén, los portavoces de la Junta hacen comparecencia en los medios de comunicación, cuya aparición ellos la califican como “lamentables porque van lanzando mentiras”. De hecho, el mismo día que se hace pública la marca, la Consejería declara en los medios que no existe riesgo para la salud y que la situación está controlada. Al día siguiente, la Consejería asegura que el producto ya ha sido retirado del mercado y es falso. Recién se estaba empezando la retirada del mercado del máximo posible de productos de Magrudis. Rubén afirma también que la Junta declara que solo se habían distribuido los productos de Magrudis en Sevilla y alrededores. Sin embargo, el informe que Magrudis pone a disposición de la Junta decía que la distribución se había hecho no solo en Andalucía si no en otras comunidades autónomas. Al continuar con su relato, Rubén cuenta que días después a esta” sucesión de mentiras”, se suma el mensaje de la Junta de Andalucía, solicitando que aquellos que no consumieron carne mechada, aunque se sientan mal, no vayan a urgencias porque la contaminación cruzada no existe. Eso es falso. Medias verdades de la Junta. El interrogado afirma que, cuando comienzan a investigar cuáles han sido los protocolos de inspección de Magrudis, descubre que el Ayuntamiento de Sevilla no hizo los controles que debería haber realizado. Continua contando que, incluso cuando los ha hecho, ha habido carencias o resultados irregulares porque tomaron las decisiones de reducir el nivel de control a la empresa y los plazos de inspección cuando en realidad no había motivo para ello. Asevera que Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga esta es la razón por la cual solicitan la imputación de la inspectora veterinaria que toma esa decisión El portavoz de FACUA establece que, en enero de 2019, el Ayuntamiento no hace la inspección que debería a Magrudis, y tampoco la hace hasta que no estalla el escándalo alimentario. Incluso cuando Magrudis pide a la delegación del Ayuntamiento en materia de medio ambiente, continúa, después de años funcionando clandestinamente sin licencia de actividad, una autorización, no le dan una licencia, si no le dan una declaración responsable que no era el formato con el cual, por las características de la empresa, debía operar. Rubén Sánchez afirma que en el Ayuntamiento nadie mira esas papeles. Si alguien los hubiera mirado, la hubieran clausurado. Por el contrario, se continuaron vendiendo productos que desde diciembre de 2018 eran irregulares. Cuando el interrogado es consultado acerca de si las intervenciones de su organización comienzan antes de que la crisis sea pública, responde que ellos son los responsables de que la crisis se vuelva pública. “Somos la organización que da a conocer la marca de productos contaminados, lo que provoca que el gobierno andaluz acelere la comunicación pública de la alerta”. También se le consultó acerca de los principales canales de comunicación utilizados durante la crisis por su organización. El entrevistado aseveró que utilizaron las redes sociales para descubrir, específicamente Twitter. Luego de hacerlo público, cuenta que lanzaron un comunicado de prensa a través de la página web, hicieron notas de prensas, una rueda de prensa diaria y publicaron información casi a diario a través de la web y redes sociales. Sánchez relata que, a través de su web, crearon una plataforma para recibir información o reclamos ciudadanos. Declara que FACUA es la principal acusación en la causa penal que se abre como consecuencia de una querella que ellos interponen, a la que luego se han personado más acusaciones. Afirma que su acusación es la que dio origen a la causa, y la que representa a más afectados. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Sánchez agrega que empezaron a recibir reclamaciones de ciudadanos a través de redes sociales y a través de sus oficinas abiertas al público, por teléfono y a través de la página web y también por usuarios que se incorporaban a la plataforma de afectados a través de la web. Asevera que los ciudadanos pedían datos acerca de qué otros productos de Magrudis podrían haber estado afectados, qué otras marcas también podrían haber estado afectadas. Con respecto a las administraciones estatales, agrega que no hacían pública la información al ritmo que debían. Encontraron más carencias en relación a la información brindada a los ciudadanos. Por ejemplo, afirma que nunca se hizo pública la relación de tiendas donde había constancia de que se habían vendido los productos. Al ser consultado por la fase pos crisis, avala que aún no se tomaron medidas para prevenir futuras crisis sanitarias. El Ayuntamiento no ha anunciado ningún cambio en sus protocolos de inspección y también desconocen si siguen existiendo empresas alimentarias en Sevilla de manera clandestina. Cuenta que el Ayuntamiento no ha anunciado que se vaya a dedicar a peinar polígonos industriales para buscar empresas alimentarias. Sánchez reconoce que los protocolos sobre análisis de listeria en productos de la Junta de Andalucía pueden haber mejorado. Pero atestigua que los protocolos de comunicación pública de la Junta de Andalucía no han mejorado. El gobierno se ha comprometido a modificar la Ley de Seguridad Alimentaria y todavía están pendientes de los cambios. Este tema ha sido postergado por la pandemia. Por otro lado, Sánchez también afirma que la crisis sanitaria afectó la confianza de la población por parte de las dos administraciones estatales. Respecto a la liberación de quienes se encontraban en prisión provisional, el interrogado cuenta que han recurrido ante la audiencia provincial de Sevilla porque no se encuentran de acuerdo con dicha medida. A sus ojos, fueron ellos mismos quienes logran, junto con la fiscalía, convencer a la jueza de que los dueños de la empresa estén en prisión provisional, pero ya han salido. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Sánchez piensa que la crisis se podría haber evitado en cuatro momentos. El Ayuntamiento de Sevilla, en enero de 2019, si hubiera revisado la documentación, se hubiera dado cuenta que Magrudis no cumplía los requisitos para abrir. Con eso se hubiera frenado la distribución de productos que ya estaban en el mercado desde diciembre. Pero con anterioridad, continúa, cuando la inspectora veterinaria realiza dos inspecciones a Magrudis en dos momentos distintos, si hubiera comprobado que no tenía licenciada de actividad, lo hubieran clausurado. O si el Ayuntamiento tuviera en sus protocolos controles sobre los grandes polígonos de Sevilla para comprobar que no haya empresas clandestinas, también se hubiera cerrado Magrudis. Por último, el entrevistado fue consultado acerca de su opinión respecto a la existencia de coordinación en la actuación de la Junta de Andalucía y el Ayuntamento de Sevilla. Responde que no actuaron forma coordinada. Aclara que, en la fase anterior a la crisis, el Ayuntamiento de Sevilla tiene plena capacidad inspectora, es la autoridad sanitaria e incumplió varios protocolos de inspección. En el momento que se produce la sospecha de productos contaminados, la Junta de Andalucía es la que está investigando a nivel epidemiológico lo ocurrido. Cuando tiene sospechas de dos marcas de carne mechada, las envía a analizar al Laboratorio de Sevilla y se produce un error en la identificación de las muestras que provoca que el Ayuntamiento declare que la contaminación era de otra marca. Como consecuencia, hubo retraso de varios días hasta que se verifica que la marca contaminada era La Mechá. En ese momento, la Junta no hace público cuál es el producto contaminado. Sánchez atestigua que, en esa oportunidad, es la Junta y no el Ayuntamiento quien comete una irregularidad. Asevera que, a partir del día previo en que la crisis sea pública, se puede reconocer una coordinación de actuaciones: el Ayuntamiento y Junta se coordinan para visitar empresa, para ordenarle que no produzca, para decirle que retire la mercancía. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Cuestionario orientativo A continuación, se exponen las preguntas realizadas al entrevistado por fases de la crisis. Preguntas relativas al objeto de estudio: Pre-crisis: 1. ¿Considera que los actores anteriormente mencionados, se encontraban preparados para afrontar una crisis? ¿Cree usted que se podría haber evitado la misma? En caso afirmativo, ¿cómo? 2. ¿En qué medida cada uno de los actores comprometidos, cumplió con sus responsabilidades institucionales vinculadas a las garantías mínimas de salubridad alimentaria que rigen en España? Crisis pública: 3. ¿Considera que la crisis se gestionó y se comunicó de forma adecuada? ¿Cuáles considera que constituyen los hitos más relevantes de esta fase de la crisis? Post-crisis: 4. ¿La experiencia de intoxicación, afectó la confianza de la población con respecto a la Junta de Andalucía y el Ayuntamiento de Sevilla? En caso afirmativo, ¿cómo considera usted que puede ser recuperada? 5. ¿Considera usted que el caso ya está acabado? Preguntas relativas al rol de FACUA durante el brote epidémico de listeria en España 2019 Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga ¿Cuál considera que fue el rol de la organización durante las tres fases de la crisis? ¿En cuál de las tres fases de la crisis se destaca su intervención? ¿Qué acciones llevaron adelante? ¿Cuál fue la postura asumida frente a la empresa Magrudis S.L.?, el Ayuntamiento de Sevilla y la Junta de Andalucía? ¿En qué medida considera que sus acciones contribuyeron a gestionar y comunicar de manera eficaz durante la crisis? ¿Cuál fue el canal de diálogo adoptado para la comunicación con la ciudadanía? ¿Qué tipos de reclamos recibieron por parte de la ciudadanía? ¿Considera que lograron encauzarlos? ¿Cuál es su opinión respecto a la sentencia judicial contra los principales responsables de la empresa Magrudis S.L.? Sobre el entrevistado Rubén Sánchez García es el actual vicepresidente y portavoz de la "Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios en Acción de Andalucía” FACUA- Consumidores en acción. Es una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde sus orígenes, en 1981, a la defensa de los derechos de los consumidores. Actualmente, es una asociación de ámbito nacional, y tiene su sede central en Sevilla. FACUA cuenta con organizaciones territoriales con oficinas abiertas para atender a los consumidores en Andalucía, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Cataluña, Comunidad Valenciana, Euskadi, Galicia y Madrid. Master en Comunicación Institucional y Política Autora: Lic. Valentina Quiroga Valoración positiva Valoración negativa Valoración positiva Valoración negativa Valoración positiva Valoración negativa "La Junta de Andalucía decreta la alerta sanitaria a las 20 horas. A las 15 horas de ese día, ABCdesevilla publica que la Junta de Andalucía investigaba dos brotes de infecciones que habían afectado a 37 pacientes en las provincias de Huelva y, sobre todo, Sevilla en las últimas tres semanas. La Consejería de salud había declarado que no se está ante una situación crítica o de alerta ". 0 1 0 1 01 La alerta sanitaria, activada el pasado día 15 tras el desarrollo de los protocolos y de las inspecciones oportunas, ha significado la retirada del citado producto de la venta y consumo y el aviso de la misma a la ciudadanía 1 0 1 0 10 "La Junta señala de nuevo al Ayuntamiento como culpable del retraso en la alerta por listeriosis." 0 1 0 1 01 El Mundo "Aunque desde la Junta se ha venido defendiendo el rigor de todo el procedimiento y se ha atribuido el error de etiquetado al laboratorio, el consejero de Salud, Jesús Aguirre, ha admitido este mismo miércoles un retraso en la activación de las alarmas. Ha hablado, en una entrevista a la Cadena Cope, de un "desfase de dos o tres días" en la identificación del brote, que se ha cobrado la vida de una anciana de 90 años y por el que permanecen 53 personas hospitalizadas sólo en Andalucía, 23 de ellas mujeres embarazadas" 0 1 0 1 01 "El día 16 de agosto, el siguiente a la activación de la alerta sanitaria y menos de 24 horas después de que ésta fuera decretada, el consejero de Salud y Familias, Jesús Aguirre, compareció ante los medios de comunicación en el Hospital Virgen del Rocío de Sevilla junto al subdirector de Protección de Salud, Jesús Peinado, para informar sobre el estado de las personas ingresadas y la evolución del brote". 1 0 1 0 10 "Desde la Consejería indican que ha contactado ya con los comercios y hosteleros que distribuyen el producto para que sea retirado". 1 0 1 0 10 Declaraciones Aguirre: "en la última semana de julio vimos que habían aumentado de una forma importante los casos de pacientes diagnosticados con listeria” “A partir del día 5 de agosto vimos casos familiares que se contaminaban en tiempo y espacios y tenían síntomas a la vez. Estábamos ante una toxiinfección alimentaria”. “Agradezco la magnífica labor que han hecho los trabajadores del ayuntamiento como de la propia empresa la cual se ha brindado de una forma muy positiva a darnos toda la relación de ventas, trazabilidad de todo lo vendido" 0 1 0 1 01 Rueda de prensa de Cisneros, Europa Press "Esta madrugada, una paciente que estaba en la UCI ha fallecido, es una señora del grupo de riesgo, una señora de 90 años que ha fallecido debido a la infección por esta bacteria. En cuanto a la distribución por provincias de estos pacientes hospitalizados, Sevilla ocupa el primer lugar con 35, Huelva con 7, Málaga con 6 y Cádiz con 5". 1 0 0 1 01 "Mi más sentido pésame a familiares y amigos de la señora de Sevilla fallecida por listeriosis», ha escrito Moreno en un mensaje en su cuenta de Twitter tras el fallecimiento de la anciana, que se ha convertido en la primera víctima mortal del brote causado por el consumo de carne mechada de la marca «La Mechá». 1 0 1 0 10 15/8/201916/8/201920/8/2019 ANEXO IX ABCdesevilla Primera víctima fallecida ABCdesevilla Aguirre comparece antes los medios por primera vez ABCdesevilla La Junta de Andalucía declara la alerta sanitaria Celeridad Confianza Empatía Indicadores Declaraciones Fuentes periodísticas Principales Sucesos