La confianza de los consumidores en la economía colaborativa: estudio de la confianza sobre Airbnb

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES MÁSTER EN GESTIÓN ESTRATÉGICA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES LA CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES EN LA ECONOMÍA COLABORATIVA: ESTUDIO DE LA CONFIANZA SOBRE AIRBNB T abajo Fin de Más e p ocesado po Ma ía Mo al Manzano, siendo el u o del alumno el p o eso Jo ge A enas Gai án. Fi ma del u o : Alumna: D. Jo ge A enas Gai án Dª. Ma ía Mo al Manzano Se illa, 26 de ene o de 2018 2 RESUMEN: Nos encon amos en una época, donde la con ianza oma especial impo ancia en nues o día a día. El enómeno de las ecnologías y las edes sociales, la co upción y los audes po pa e de g andes ins i uciones, las g andes c isis, y el hipe consumo son algunos de los ac o es que nos han hecho ecapaci a ace ca de nues o es ilo de ida. El nacimien o de una nue a economía, la llamada “Economía colabo a i a”, ha e olucionado nues a o ma de con ia en las pe sonas, en desconocidos, y ha ins alado una se ie de alo es en la sociedad que pa ecían pe didos, pues el compa i y el colabo a ya es á a la o den del día. La con ianza den o de es a economía es la cla e pa a su uncionamien o. Las pla a o mas colabo a i as pe mi en la conexión en el mundo i ual en e desconocidos, y g acias a los sis emas de epu ación y con ianza den o de es as, la gene ación de con ianza online es posible. Es os mecanismos juegan un papel ele an e den o de es os medios colabo a i os, siendo los enca gados de ges iona la con ianza en e los usua ios. Pa a p o undiza en es e ema, hemos ealizado un es udio empí ico ace ca de la con ianza que mues an los usua ios en Ai bnb. T as la ealización de una encues a epa ida po las edes sociales, hemos ob enido un mues eo no p obabilís ico de 223 indi iduos, y as la u ilización de un p og ama es adís ico, hemos podido conoce el ni el de con ianza que deposi an an o los a enda a ios como los a endado es en la p opia pla a o ma, y en e ellos mismos, a la ho a de u iliza Ai bnb. Además de ello, hemos podido co obo a que los ac o es sociodemog á icos in luyen en la gene ación de con ianza hacia es e ipo de pla a o mas, siendo es o un hecho impo an e pa a sabe cómo ges iona esa con ianza a a és de las pla a o mas de colabo ación. Palab as cla e: Economía colabo a i a, compa i , colabo a , ecnología, edes sociales, sociedad, pla a o ma colabo a i a, desconocidos, con ianza, epu ación, gene ación de con ianza, sis emas de epu ación y con ianza, Ai bnb. ABSTRACT: We a e in a pe iod, whe e he us akes special impo ance in ou day o day. The phenomenon o echnologies and social ne wo ks, co up ion and aud by la ge ins i u ions, majo c ises and hype -consump ion a e some o he ac o s ha ha e made us hink abou ou li es yle. The 3 bi h o a new economy, he so-called "collabo a i e economy", has e olu ionized ou way o us ing in people, in s ange s, and has ins alled a se ies o alues in socie y ha seemed los , since sha ing and collabo a ing is al eady he o de o he day. he us wi hin his economy is he key o i s unc ioning. Collabo a i e pla o ms allow he connec ion in he i ual wo ld be ween s ange s, and hanks o he mechanisms o epu a ion and us wi hin hese, he gene a ion o online us is possible. Fo collabo a i e pla o ms, hese mechanisms a e essen ial being mo e and mo e companies a e clea abou i , since hei imp o emen and de elopmen a e cons an ly e ol ing. To del e in o his opic, we ha e conduc ed an empi ical s udy abou he con idence shown by use s on Ai bnb. A e ca ying ou a su ey dis ibu ed by social ne wo ks, we ha e ob ained a p obabilis ic sample o 223 indi iduals, and a e using a s a is ical p og am, we ha e been able o know he le el o us placed by bo h he enan s and hi e on he pla o m i sel , and among hemsel es, when using Ai bnb. In addi ion, we ha e been able o con i m ha sociodemog aphic ac o s in luence he gene a ion o us owa ds his ype o pla o ms, his being an impo an ac o know how o manage ha us h ough collabo a ion pla o ms. Key wo ds: collabo a i e economy, sha e, collabo a i e, echnology, ne wo k social, socie y, pee o pee pla o ms, s ange , us , epu a ion, us gene a ion, us and epu a ion sys ems, Ai bnb. 4 RELACIÓN DE CONTENIDOS Relación de g á icos, ablas, igu as e imágenes......................................................... 6 1. INTRODUCCIÓN................................................................................................... 7-8 2. OBJETIVOS............................................................................................................. 9 3. ECONOMÍA COLABORATIVA........................................................................... 10-22 3.1 De iniciones............................................................................................................. 10-12 3.2 P incipios de la economía colabo a i a.................................................................... 12-14 3.3 Ven ajas.................................................................................................................... 14-16 3.4 Limi aciones............................................................................................................. 16-22 3.4.1 Regulación.......................................................................................................... 17-19 3.4.2 Con ianza............................................................................................................ 19-22 4. CONFIANZA EN LA ECONOMÍA COLABORATIVA..................................... 23-43 4.1 In oducción en la con ianza..................................................................................... 23-24 4.1.1 Concep o de con ianza........................................................................................ 24-25 4.1.2 Clases de con ianza............................................................................................. 25-27 4.1.3 La epu ación: un componen e cla e de la con ianza.......................................... 27-30 4.2 La con ianza en la economía colabo a i a................................................................ 30-31 4.2.1 Ni eles de con ianza........................................................................................... 31-33 4.2.2 Sis emas de con ianza y epu ación como gene ado es de con ianza................. 33-36 4.2.3 Gene ación de con ianza en la economía colabo a i a........................................ 36-43 5. ANÁLISIS DEL GRADO DE CONFIANZA DE LOS USUARIOS EN AIRBNB........................................................................................................................ 44-71 5.1 Me odología............................................................................................................. 44-47 5.1.1 Recogida de da os................................................................................................ 44 5 5.1.2 Escala de medidas.......................................................................................... 44-45 5.1.3 Análisis de da os: Técnicas u ilizadas................................................................. 46-47 5.2 Resul ados empí icos............................................................................................... 47-67 6. CONCLUSIONES.................................................................................................... 68-71 7. BIBLIOGRAFÍA EMPLEADA.............................................................................. 72-80 8. ANEXO..................................................................................................................... 81-90 6 I. RELACIÓN DE GRÁFICOS, TABLAS, FIGURAS E IMÁGENES (Páginas) G á ico 1: Géne o. (47) G á ico 2: Edad. (48) G á ico 3: Si uación labo al. (49) G á ico 4: Compa ación de medias. (56) Tabla 1: Medidas de Tendencia Cen al. (49) Tabla 2: Es adís icos desc ip i os (A enda a io). (50) Tabla 3: Es adís icos desc ip i os (A endado ). (53) Tabla 4: Va ianza explicada %. (57) Tabla 5: Géne o -ANOVA. (61) Tabla 6: Edad -ANOVA. (63) Tabla 7: Si uación labo al - ANOVA. (65) Figu a 1: P incipios de la economía colabo a i a. (13) Figu a 2: Ven ajas de la economía colabo a i a. (16) Figu a 3: Limi aciones y iesgos de la economía colabo a i a. (20) Figu a 4: Los ni eles de la con ianza. (32) Figu a 5: La gene ación de la con ianza online. (36) Imagen 1: El pasapo e de la epu ación según T ai y. (29) Imagen 2: Con ianza y segu idad en Ai bnb. (34) Imagen 3: Pe il de usua io en Ai bnb. (38) Imagen 4: Sis emas de alo ación po es ellas en Ai bnb. (40) Imagen 5: Valo es y no mas de la comunidad de Ai bnb. (41) 7 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN 1. In oducción Cuando hablamos de Economía Colabo a i a, ambién conocida po su é mino en inglés, Sha ing Economy, es amos haciendo alusión a una nue a o ma de p oduci y consumi , an o p oduc os como se icios, de mane a online, y donde po un lado se es ablecen las nue as ecnologías, pues o que pe mi en a los usua ios compa i e in e cambia a a és de pla a o mas digi ales, y al mismo iempo, dicho in e cambio se ealiza en e iguales, es deci , en e p opie a ios pa icula es, lo que se pod ía da a en ende como una nue a o ma de consumo sus en ada en la con ianza y en la epu ación (Na ío, San aella, Po illo y Ma ín, 2016; Cañigue al, 2014; Olalla, 2017, CE, 2014) La economía colabo a i a se encuen a con ex ualizada en una p o unda c isis mundial, si uada a p incipios del año 2007, ca ac e izada po un al o ni el de desempleo y po una disposición de en as cada ez más bajas, donde la con ianza deposi ada en las ins i uciones y en las g andes adminis aciones gube namen ales empieza a dec ece , lo cual acele a al mismo iempo es e cambio social, económico y cul u al (Alonso y Mi anda, 2016; Cañigue al, 2014). El hecho de que es e sen imien o de comunidad haya aumen ado a ni eles impensables, ha enido que e con la g an e olución ecnológica, la apa ición de la web 2.0 y las ecnologías de la in o mación y comunicación, lo cual ha pe mi ido acili a la conexión en e pe sonas de odo el mundo, con la posibilidad de accede en cualquie momen o y en cualquie luga (Cañigue al, 2014). Es a nue a p ác ica socio-económico nos ha abie o los ojos a un mundo más solida io, y comp ome ido, an o con las pe sonas como con el medioambien e, c eándose un sen imien o de que e o ma pa e de un odo, de c ea algo en común. La g an i onía de es e mo imien o global, es que la idea del compa i es algo que es á en noso os mismos y las p ác icas colabo a i as ya se ealizaban en iempos a ás (TED, 2012). Si nos emon amos al siglo pasado, las pe sonas ya ealizaban in e cambios de bienes y se icios, pe o siemp e en una comunidad local, en e sus cí culos de con ianza ( amilia es, ecinos, amigos...). La idea es que aho a esa con ianza se puede es ablece con cualquie pe sona y desde cualquie pa e del mundo (Alonso y Mi anda, 2016; Na ío e al., 2016; TED, 2012). El pode del uso de las ecnologías ha gene ado la con ianza en e ex años, y la g an c isis económica, social y de alo es ha despe ado esa pa e humana que se es aba pe diendo. Todos es os acon ecimien os han hecho esu gi es ás p ác icas colabo a i as, bajo el lema de compa i de una o ma jus a y equi a i a, lo que ha lle ado a un cambio de alo es y pau as 8 cul u ales en la sociedad, encaminadas hacia la colabo ación y la con ianza y alcanzando un impac o mundial (id). En el ámbi o emp esa ial, las emp esas más adicionales han enido que ap ende a adap a se a es a nue a o ma de consumo y p oducción, muchas eces conocida como des ucción c ea i a o inno ación dis up i a, y donde a eces se explica como una amenaza pa a es as, obligándolas a ein en a e in oduci nue as es a egias en sus negocios (Campo- F ei e, 2016 Sancho, 2015). Aun así, la ealidad es o a, y es que la economía colabo a i a y el consumo colabo a i o no apa ece con el in de acaba y des ui lo ya cons uido an e io men e, sino más bien es una al e na i a a la c isis global, a lo an e io men e ins au ado y una espues a a las ine iciencias del me cado (Sánchez, 2015; Rello, 2017) En de ini i a, la economía conec ada y de colabo ación ha desplazado el pode en la sociedad, dis ibuyéndose y si uándose en la p opia comunidad, los cuales han endido a deposi a su con ianza y la segu idad en las pe sonas del día a día, en e ciudadanos, en e iguales (pee o pee ) (Alonso y Mi anda, 2016). Los cambios dis up i os o iginados debido a las inno aciones ecnológicas han gene ado un cambio en la men alidad de las pe sonas, op ando es as po una economía más lexible, e icien e y aho a i a, median e p ác icas colabo a i as basadas en la colabo ación y en el compa i , op ando po la eu ilización de bienes ol idados dando luga a un sis ema económico mucho más ápido y e icaz donde p e alezca el acceso, y donde la o ma de consumo ienda a se e icien e y aho a i a, eu ilizando aquellos ecu sos in au ilizados y ol idados, a un cos e meno y de una mane a más ápida y e icaz (Fe nández, 2016). 9 CAPÍTULO 2: OBJETIVOS 2. Obje i os El obje i o p incipal de la p esen e in es igación se basa en el es udio de la con ianza po pa e de los consumido es en la economía colabo a i a, un aspec o cla e pa a el uncionamien o del consumo colabo a i o. Pa a la consecución de nues o obje i o p incipal, di idimos en dos bloques el es udio. El p ime bloque es a á cen ado en la economía colabo a i a, donde se analiza á es e modelo en p o undidad. La impo ancia de su su gimien o y su con ex ualización se des aca en la in es igación, iden i icando los pila es sob e los que se sos iene el modelo colabo a i o, y de e minando cuáles son sus en ajas y limi aciones en la ac ualidad. El segundo bloque se cen a á en la con ianza den o de la economía colabo a i a, siendo es a pa e más amplia que la an e io , pues el oco de nues a in es igación se cen a en es e pun o. Pa a ello, pa imos del concep o de con ianza, analizando o os aspec os elacionados con es e. Po consiguien e, de e mina emos el papel que oma la con ianza en la economía colabo a i a, p o undizando en el concep o y analizando cómo se es ablece es a gene ación de con ianza en los negocios colabo a i os, pa a inalmen e en ende cuál es su ele ancia e impo ancia en es e modelo an eme gen e y de g an alo pa a la sociedad. Finalmen e, se ealiza á una pa e empí ica cen ada en la pla a o ma colabo a i a Ai bnb, con el obje i o p incipal de es udia y analiza el g ado de con ianza y cómo es a es ges ionada en e los usua ios, ob eniendo una se ie de conclusiones que ayuda án al lec o a conoce y en ende la anscendencia del concep o de con ianza y del papel que juegan las pe sonas en la economía colabo a i a. Pa a la consecución de nues o obje i o p incipal den o de es a pa e empí ica, lle a emos a cabo dos obje i os más especí icos, siendo el p ime o de ellos, compa a la con ianza que deposi an los a endado es en la pla a o ma, en e a la que deposi an los a enda a ios. Y en cuan o al segundo obje i o, es udia y conoce en qué g ado a ec an las a iables sociodemog á icas a esa con ianza. 16 emp endedo es desa ollan una ed pa a ap o echa se de es as nue as inicia i as y p ác icas del me cado, siendo una opo unidad de c ecimien o pa a sus negocios. (CNMC, 2016; Diez, 2015). Del mismo modo, la u ilización de la economía colabo a i a ha con ibuido a un mayo in e cambio ho izon al, e o zando aspec os como los de ciudadanía y comunidad (Máynez y Gu ié ez, 2016), p omo iendo en las pe sonas y en los p opios usua ios una se ie de alo es basados en el comp omiso, la igualdad, el compa i o en la gene ación de ideas e inicia i as nue as. (Diez, 2015). 3.4 Limi aciones Bajo ideas de sos enibilidad y de e iciencia, la economía colabo a i a p esen a del mismo modo una se ie de limi aciones y iesgos, que suponen se una amenaza pa a la e olución del consumo colabo a i o, lo cual pe judica al co ec o uncionamien o de es e. Algunas son ex ínsecas al modelo, como la al a de egulación en o no a es e, y o as, sin VENTAJAS Y BENEFICIOS Bene icios económicos  Mayo acceso a los ecu sos, a un meno cos e  Aho o  P omue e la inno ación en el sec o  Gene a mayo e iciencia y compe i i idad  Fomen a el emp endimien o Bene icios medioambie n ales  Bene icios ambien ales e ins au ación de un sis ema ecológico y sos enible Bene icios sociales  Mayo o e a de bienes y se icios pa a los consumido es  Mayo in e acción social  P omue e alo es basados en la igualdad, el comp omiso Figu a 2: Ven ajas de la economía colabo a i a Fuen e: Elabo ación p opia según lo ci ado en es e pun o. 17 emba go, o man pa e de la p opia na u aleza del modelo p2p, algunos siendo pe sonales, y an ligados al p opio p oduc o, pues o que hay obje os que po su índole no pod án in e cambia se (Aho ado es, 2012), y o os como la con ianza que deben deposi a los consumido es pa a ealiza es e ipo de ansacciones u o os que an (Sánchez, 2015; Máynez y Gu ié ez, 2016; Suá ez, 2014). 3.4.1 Regulación El ema sob e no ma i a y egulación en la economía colabo a i a se en iende como un ema complejo y ex enso. Nues a o ma de consumi ha cambiado, y los se icios con los que hoy en día con amos, has a hace poco iempo no exis ían (Suá ez, 2014). El ca ác e dis up i o del modelo p2p y su ápido c ecimien o en un pe iodo an b e e de iempo, ha ocasionado el eclamo inminen e de los pode es públicos (Máynez y Gu ié ez, 2016; Diez, 2015). La egulación ine icien e y la compe encia desleal, es uno de los p incipales p oblemas que gi a en o no al consumo colabo a i o, y es que la al a de una egulación po pa e de las Adminis aciones Públicas es á gene ando consecuencias nega i as en los dis in os sec o es económicos (CNMC, 2016; Cadie no, 2016; EOI, 2014). La al a de con ol y de una egulación bien es ablecida, di ide en dos pa es los dis in os sec o es, gene ando con o e sia en e emp esas adicionales y las nue as pla a o mas de consumo colabo a i o, compi iendo es as úl imas con cie as en ajas, po lo que pueden llega a compe i de o ma desleal en el me cado. Emp esas como Ai bnb o Amo ens ienen acilidades pa a no paga una se ie de impues os que, po el con a io, ho eles u au obuses que p es an el mismo se icio si ienen que paga , po lo que es a egulación es necesa ia, pues la ecaudación de impues os es básica pa a el man enimien o odos los bienes públicos de una comunidad (Diez, 2015; Sánchez, 2015; Cadie no, 2016, Des en ajas de la economía colabo a i a, 2015). La insu iciencia de ins umen os egula o ios iende a gene a un ambien e de ince idumb e en e a es e mo imien o (Máynez y Gu ié ez, 2016), y es que, aunque las pla a o mas colabo a i as ienen en común cie os aspec os que con o man su iden idad, es necesa io des aca aquí que cada sec o se egula de mane a independien e, y cada pla a o ma iene su pa icula idad den o de cada uno de es os, po lo que se ía necesa io una egulación pe sonalizada pa a cada pla a o ma. Si compa amos a ias pla a o mas p2p, como Ai bnb, A bo ibus, o Ube , a e ec os no ma i os, no ienen nada que e en e sí (Suá ez, 2014). 18 Es a ine iciencia egula o ia, además o igina una se ie de consecuencias nega i as, siendo algunas de ellas:  Posibilidad de la c eación de monopolios. Las pla a o mas diseñadas pa a gene a bene icio a ni el indi idual, o bien a una pequeña comunidad, debido a su c ecimien o exponencial, pueden llega a acapa a odo el me cado, c eándose un monopolio de pode , donde el bene icio pasa ía a manos de mul inacionales, queb an ando los p incipios que sus en an a la economía colabo a i a (Cadie no, 2016). Un cla o ejemplo an e es a idea de monopolio es el caso de Ube , una pequeña emp esa que nace como al e na i a a los axis, pe o que a día de hoy ya es una g an mul inacional, gene ando con o e sias e injus icias en el sec o del axi ((Diez, 2015; Cadie no, 2016; EOI, 2014).  Desp o ección al consumido (Diez, 2015; Cadie no, 2016; EOI, 2014). Debido a la escasa legalidad, los consumido es an e si uaciones injus as o abusos no se encon a ían ampa ados po la ley, po lo que es o deja un acío legal den o del consumo conec ado, quedando el consumido inde enso y sin soluciones an e es o (Consumo esponde, s. .; EOI, 2014). La u ilización de mecanismos de con ianza y segu idad den o de las edes es un hecho, y su exis encia iene como obje i o gene a iabilidad y comp omiso con los usua ios en la ed, no obs an e, la exis encia de una no ma i a en elación a los consumido es den o de es e ámbi o c ea ía un alo añadido al consumo colabo a i o, y a la economía colabo a i a en gene al. (Diez, 2015; EOI, 2014).  La exis encia de un g an núme o de pla a o mas colabo a i as. En la ac ualidad, el núme o de pla a o mas p2p exis en es es abundan e, lo cual se puede en ende como un aspec o posi i o pa a la economía colabo a i a. No obs an e, es e c ecimien o ilimi ado ha dado luga al desconocimien o po pa e de la población de odas las p es aciones que o ecen cada una de ellas, po lo que el ápido aumen o de es as c ea con usión en e los usua ios y quizás ambién la pé dida de con ianza de es os pa a su uso, c eando así una ue e compe encia en el sis ema (Cadie no, 2016; Consumo esponde, s. .). Finalmen e, según el Di ec o en el Ins i u o Mexicano pa a la Compe i i idad A.C, Manuel Molano, en elación a la no ma i a egula o ia sob e economía colabo a i a, es e a gumen a: “las acciones de los gobie nos y egulado es pueden daña el uncionamien o de la economía al pone limi aciones innecesa ias a la inno ación, a la in es igación y al 19 desa ollo,” (Máynez y Gu ié ez, 2016, p.6). Po es a azón, se hace én asis en el dialogo, an e la necesidad de c ea medidas egula o ias lexibles, pues de lo con a io, únicamen e se pueden es ablece medidas es ic as y muy ígidas, dando luga a la in iabilidad e incapacidad del come cio colabo a i o (Máynez y Gu ié ez, 2016). A pesa de la al a de egulación, y de los pelig os que se de i an de ella, la economía colabo a i a a in e ido el pode , y aho a es á en manos de los ciudadanos. Aunque pla a o mas como Ai bnb, BlaBlaCa o TaskRabbi desapa ezcan en un co o plazo, el es ablecimien o de los alo es y el sen imien o de pe enencia en las pe sonas pe du a á en el iempo (La economía compa ida, 2015; Máynez y Gu ié ez, 2016). 3.4.2 Con ianza La con ianza en la economía colabo a i a es un aspec o cla e pa a en ende es e modelo, y o ma pa e de su p opia na u aleza, pues sin con ianza no hay in e cambio. Puede se que engamos obje os que in e cambia , y gen e su icien e pa a in e cambia los, pe o si no exis e con ianza en e pe sonas que se desconocen, es deci , en e ex años, no se á posible ealiza la ansacción (Co elo, 2014). La caída de la descon ianza en los gobie nos e ins i uciones, y la apa ición de las ecnologías, han pe mi ido que las pe sonas uel an a con ia en e sí, median e el uso de p ác icas a ni el local y las pla a o mas p2p (Alonso y Mi anda, 2016; Cañigue al, 2012a). La sociedad ha p esenciado cuáles son los bene icios que supone el compa i , y hoy día compa imos con odo el mundo, desde amilia es y amigos has a desconocidos, pe o la gene ación de la con ianza en los medios online no es una a ea ácil. Algunos sucesos ocu idos como pillajes en i iendas de Ai bnb, o el obo de coches de al a gama en HiGea (pla a o ma ca -Sha ing), con i man que la con ianza es uno de los g andes desa íos a los que se en en a la economía colabo a i a (Cañigue al, 2011). El p oblema de la con ianza, se encuen an en odos los modelos de ansacciones online, pues en es e caso, los mecanismos de epu ación y o os mecanismos gene ado es de la con ianza han conseguido mi iga si uaciones ine icien es en la ed (CNMC, 2016). Pa a las pla a o mas p2p, gene a con ianza a sus usua ios y man ene una epu ación adecuada puede llega a de e mina el éxi o o el acaso de su p opio negocio (Rod íguez, 2015). Es po ello que las pla a o mas cuen an con medidas pa a e alua y al mismo iempo se e aluados den o de las comunidades online. Sis emas de e i icación de iden idad o sis emas de epu ación basados en a ing, comen a ios y alo aciones en línea son algunas de las he amien as 20 u ilizadas po los negocios p2p, conocedo es de la g an impo ancia y complejidad que oma el papel de la con ianza en sus negocios (Suá ez, 2014). Hay que ene en cuen a ambién, el alo de la epu ación el modelo colabo a i o, conside ada como la nue a moneda de cambio (Alonso y Mi anda, 2016; Cañigue al, 2011), y pa a ob ene esa con ianza en e usua ios y p o eedo es es necesa ios es ablece buenos mecanismos de epu ación, lo cual se á in e p e ado como un indicado de segu idad y de con ianza (Jøsang, Ismail y Boyd, 2007). Rachel Bos man deja cons ancia de la impo ancia de es e hecho: “la epu ación como moneda se es á con i iendo en esencial, y unciona á como moneda secunda ia, una con la que puedes deci puedes con ia en mi” (Cañigue al, 2011), y es que, aunque podemos ene el dine o su icien e pa a paga se icios median e las pla a o mas, si no enemos una buena epu ación, nadie nos pe mi i á accede a ellos (Alonso y Mi anda, 2016). Es os concep os no se limi an únicamen e a los sis emas de consumo en colabo ación, sino que se ex ienden más allá, es ando p esen es en odos los se icios y en odo el mundo, po lo an o, es a nue a economía es ya una ealidad, y las emp esas ienen que alo a la magni ud y ele ancia de lo que supone es e hecho, y hace que los usua ios sean pa icipan es ac i os y o men pa e de es e g an cambio (Cañigue al, 2012a). RIESGOS Y LIMITACIONES Regulación  Posibilidad de c eación de monopolios  Desp o ección del consumido  Núme o ilimi ado de pla a o mas p2p Con ianza  Regene ación de la con ianza en pla a o mas p2p  Impo ancia de la epu ación online  Mecanismo de con ianza y de epu ación Figu a 3: Limi aciones y iesgos de la economía colabo a i a Fuen e: Elabo ación p opia según lo ci ado en es e pun o 21 En de ini i a, y una ez analizado los p os y con as del modelo, podemos conclui que las en ajas son mayo es a las limi aciones. Cada día es mayo el núme o de pe sonas, emp esas o incluso ins i uciones que se suman a es e mo imien o colabo a i o, siendo el consumo colabo a i o una al e na i a que ae consigo una se ie de bene icios económicos, sociales y medioambien ales (Sánchez, 2015; Valo , 2014). Las en ajas son muy cla as, pe o ambién hay que ene muy en cuen a las limi aciones que p esen a es e modelo, pues la ine iciencia en cuan o a la no ma i a egula o ia pa a la economía colabo a i a es muy escasa y dubi a i a, po lo que iene consecuencias que se pueden palia , pe o es necesa io se conscien es de que el sis ema económico y social ha cambiado, y pa a ello es necesa io dialogo cla o de la si uación (Sánchez, 2015; Valo 2014). Ya exis en ciudades como Áms e dam, las cuales ya han omado inicia i a an e el asun o de la egulación en cuan o al pago de impues o pa a mejo a los acíos legales exis en es en e e encia a es as pla a o mas (Máynez y Gu ié ez, 2016). Al mismo iempo, es de g an impo ancia es ablece ínculos con emp esas adicionales, y como ejemplo de ello den o del sec o au omo ilís ico encon amos emp esas como Ci oën y Ca pooling, las cuales lle a on a cabo acue dos de es e ipo (Valo , 2014). La economía de colabo ación iene que ene el apoyo del Es ado, y es e iene que apoya es as inicia i as, pues abo da emas como la iscalidad pe mi i ían ecauda impues os de odas las ac i idades económicas lle adas a cabo en las pla a o mas (Máynez y Gu ié ez, 2016). La con ianza es o a de las limi aciones expues as an e io men e, y es que, a pesa de se un aspec o bas an e complejo den o del modelo, es ya una ealidad la exis encia de mecanismos de segu idad pa a la gene ación de la con ianza en las edes. Los mecanismos adicionales ya no son su icien es pa a man ene una segu idad en la ed, y mucho menos pa a c ea un ambien e segu o y de con ianza. Es po es o, que los sis emas de epu ación y con ianza es án a la o den del día en las pla a o mas p2p, pues hace posible las in e acciones en e usua ios desconocidos en la ed (Jøsang e al., 2007; Mazella, Sunda a ajan, d´Espous y Möhlmann, 2016). La economía colabo a i a iene la esponsabilidad de es ablece un en o no de con ianza y segu idad, y pa a ello, des acamos la impo ancia de la con ianza, pe o no solo en e los usua ios que con o man la comunidad i ual, sino ambién la con ianza en la pla a o ma en pa icula , y en el en o no legal que nos odea, pues se á una con ianza es ablecida en odos los ni eles de la sociedad (Alonso y Mi anda, 2016). 22 Aun así, la ecnología oma un papel imp escindible pa a la gene ación de la con ianza en e las pe sonas, y es po ello que las pla a o mas p2p a an de mejo a día as día las he amien as digi ales, pues es ablece soluciones a la economía colabo a i a nos ae consigo unos bene icios eno mes, y en el ámbi o de la con ianza, no solo se mejo an las elaciones in e pe sonales, sino que ambién se iende a educi las desigualdades exis en es en los países, como po ejemplo, en Amé ica La ina, la economía colabo a i a es un g an ins umen o pa a o maliza la economía in o mal (Cañigue al, 2017). 23 CAPÍTULO 4: LA CONFIANZA EN LA ECONOMÍA COLABORATIVA “La con ianza es una de las ue zas sin é icas más impo an es de la sociedad” (Simmel, 1950, p.326) 2 ¿Pod ías con ia us posesiones más p eciadas a una pe sona o almen e desconocida? ¿Tus expe iencias pe sonales i idas? ¿Pod ía con ia en i? ¿De e dad? Es o es lo que supone el uso de las pla a o mas colabo a i as como Ai bnb o BlaBlaCa (Slee, 2014; Cañigue al, 2011). La con ianza no es un é mino que se asigne únicamen e a es e nue o sis ema en colabo ación, sino que odos los modelos de expansión económica han ido acompañados del desa ollo de sis emas gene ado es de con ianza (Mazella e al., 2016). Sin emba go, la con ianza se ha con e ido en uno de los elemen os c uciales en las ansacciones ealizadas a a és de in e ne (Jøsang e al., 2007). Las pla a o mas colabo a i as no pueden concebi la colabo ación sin con ianza, pues la esencia de la economía colabo a i a se halla en p ác icas colabo a i as en e pe sonas desconocidas, pe sonas del día a día. Y pa a gene a esa con ianza es necesa io implan a buenos mecanismos en los medios colabo a i os, donde se incluye el iesgo (A oyo, Mu illo y Val, 2017). En es e nue o apa ado, el obje i o es p esen a un ma co eó ico de la con ianza den o de la economía colabo a i a, y comp ende cómo se gene a esa con ianza a a és de las pla a o mas p2p, lo cual nos se i á pa a ealiza un es udio pos e io ace ca del g ado de con ianza que man ienen ambas pe spec i as (a endado y a enda a io) en Ai bnb. 4.1 In oducción en la con ianza Todas las decisiones y acciones que ealizamos en nues o día a día es án basadas en la con ianza, desde qué comp a y a quién, has a cómo y con quién nos elacionamos (A oyo e al., 2017; Mendes, 2015). En la li e a u a exis en e, la con ianza ha sido a ada como un an eceden e de la calidad en las elaciones y como un esul ado de la p opia colabo ación (Ande son y Na us, 1990; Moh y Ne in, 1990; Nielsen, 2004). Del mismo modo, la con ianza siemp e se ha a ado como una a iable independien e de las ansacciones económicas, donde 2 La ci a an e io es á ecogida en el a ículo: con iados y con iables. La ab icación de la con ianza en la e a digi al. 24 una al a con ianza unida a las expe iencias pe sonales iende al acceso de bene icios económicos (Axel od, 1984; Nielsen, 2004). Desde un pun o de is a económico, la con ianza y el c ecimien o económico son concep os muy ligados en e sí, pues un ambien e de con ianza y anspa encia a o ece á al c ecimien o económico y espalda á su desa ollo (A oyo e al., 2017; Fukuyama, 1995; Zack y Knack, 2001). Al mismo iempo, la con ianza señalada desde una pe spec i a social, es un elemen o cla e pa a la sociedad pues es esencial pa a la es abilidad polí ica y el c ecimien o económico de un país, apo ando segu idad y anquilidad en e sus ciudadanos (A oyo e al., 2017). Po o o lado, los a ances en las ecnologías y su ápido c ecimien o nos han obligado a isualiza el mundo de una mane a o almen e di e en e a como lo hacíamos an e io men e, al e ando la con ianza y la mane a de elaciona nos (Va ilis, Pe ko ić y Zannone, 2014). La economía se ha digi alizado y con ello la con ianza. In e ne y la apa ición de los disposi i os digi ales nos ha pe mi ido con ia a a és es os, c eando una con ianza online. La economía digi al ha cambiado los esquemas del me cado, la mane a de consumi y ende y los modelos de negocio. En es e nue o con ex o, en el que la economía digi al a c eciendo, ambién lo hace la con ianza, y es necesa ia su e olución, pues la con ianza es indispensable pa a los nue os modelos colabo a i os (A oyo e al., 2017; Ingleha , 1997). 4.1.1 Concep o de con ianza. Es di ícil es ablece una de inición p ecisa pa a el concep o de con ianza, pues se mani ies a de o mas di e en es, y se puede aplica en dis in os ámbi os (A oyo e al, 2017; Ge en, 2000). Debido a su ca ác e complejo y mul idimensional, podemos encon a dis in as desc ipciones de lo que es la con ianza, incluso en la li e a u a es e é mino c ea con usión, pues o que se le añaden una g an a iedad de signi icados (Jøsang e al., 2007). Algunos es udiosos de la ma e ia isualizan la con ianza basada en las c eencias y en la p obabilidad de que la pe sona en la que se con ía ac úe en consonancia con nues o ac o deseable, pe o es o iende a se limi an e pa a el es udio de la con ianza, pues no siemp e se ob iene un esul ado posi i o de es a. O os, sin emba go, ienen una isión más cen ada basada en la buena olun ad de la o a pa e, y de la iabilidad que gene a en una si uación de iesgo (Nielsen, 2004; Bhuiyan, 2013). 25 Au o es como Jøsang e ., al (2007) in oducen el elemen o iesgo en su de inición de con ianza, dis inguiendo dos de iniciones de es a; “e aluación de con ianza” y “decisión de con ianza”. En la p ime a de ellas alude a la iabilidad subje i a del indi iduo, mien as que en la segunda se in oduce el iesgo como no edad, y hace alusión al g ado de dependencia sob e algo o alguien con cie a sensación de segu idad, aun sabiendo que exis e la posibilidad de de i a se en consecuencias nega i as (Bhuiyan, 2013). También se des aca el concep o de con ianza desde un ámbi o social, pues la con ianza ambién puede se is a como aquello que espe amos de una sociedad, donde se compa en una se ie de no mas comúnmen e acep adas po un g upo social de e minado. Fukuyama (1995) lo plan ea de la siguien e o ma: “La con ianza es la expec a i a su gida den o de una comunidad de un compo amien o egula , hones o y coope a i o, basado en unas no mas compa idas, po pa e de los demás miemb os de la comunidad”. (A oyo e al., 2017, p.20; Fukuyama, 1995, p.26). De es a o ma, se escla ece la impo ancia de la con ianza como un aspec o esencial pa a un equilib io social (A oyo e al., 2017). Debido a su g an po encial an o económico como social, muchos au o es y economis as han in en ado da una de inición p ecisa de lo que es la con ianza (Mou a idis y Co a, 2010). James Coleman (1990) la de ine como: “la disponibilidad a comp ome e se a un es ue zo colabo a i o an es de sabe cómo se compo a á la o a pe sona” (A oyo e al., 2017, p.20). Una de las exp esiones más ci adas y ele an es en la li e a u a es la de con ianza pe sonal, ci ada po Williamson (1993), pues cap u a el p opósi o de con ianza y se ace ca a su p opia na u aleza (Jøsang e al., 2007). Mou a idis y Co a (2010) sugie en una de inición de con ianza que p o iene de los di e en es es udios encon ados en la li e a u a, siendo es a la que des acamos pa a nues a in es igación (Mendes, 2015): “La con ianza es la olun ad de una pa e ( ideicomi en e) de se ulne able a las acciones de o a pa e ( ideicomisa io) con la expec a i a de que la o a pa e ealiza á una acción pa icula impo an e pa a el ideicomi en e, independien emen e de la capacidad pa a domina esa o a pa e” En de ini i a, la con ianza iende a se un elemen o p imo dial de la ida, el ing edien e básico en odas las ansacciones y aba ca odos los en o nos del se humano, po ello, es conside ada como una ex e nalidad posi i a (Bau is a, 2014). 4.1.2 Tipos de con ianza. 32 Las pla a o mas colabo a i as gene an con ianza online a dis in as escalas. Debido a es o, podemos dis ingui es ni eles de con ianza gene ada po los se icios de p es aciones en línea: :  Redes p i adas: son asociadas al p ime ni el de con ianza. La c eación de es e ipo de edes pe mi e la c eación de con ianza de una o ma simple, pues la posibilidad de o ganiza g upos p i ados hace que los usua ios puedan conec a con o os, con necesidades y gus os simila es. Amo ens o Neighbo Goods pe mi en la c eación de es e ipo de g upos como solución a la con ianza (Cañigue al, 2011).  Redes sociales: hacen e e encia al segundo ni el de con ianza. La conexión de los pe iles digi ales con los pe iles c eados en las edes sociales, ales como Facebook o Twi e , es uno de los mecanismos de epu ación que ya se han ins au ado en muchas pla a o mas p2p (Cañigue al, 2011). La impo ancia de es o de i a en la gene ación de con ianza a un ni el mayo , pues se a a de una he amien a no solo de au en icación, sino ambién de e i icación (Kwan y Ramachand an, 2009; A oyo e al., 2017).  Comunidades i uales: las elacionamos con el e ce ni el de con ianza, pues el es ablece un sen imien o de comunidad en e los usua ios gene a un g ado ex a de Comunidades i uales Redes sociales Redes p i adas Figu a:4 Los ni eles de con ianza Fuen e: Elabo ación p opia según Cañigue al (2011) 33 con ianza an o en la en idad como en los usua ios (Cañigue al, 2012a). Cons ui espacios i uales iende a a o ece las in e acciones en e los usua ios, y suponen se un espacio i ual donde los usua ios exponen sus ideas, deba en y compa en opiniones, siendo espacios que gi an en o no al in e cambio, a las expe iencias y al hecho de compa i (A oyo e al., 2017). El ene un sen imien o de pe enencia a una comunidad pe mi e el man ene un conjun o de no mas sociales y alo es é icos po pa e de odos los usua ios, lo que pe mi e man ene una a monía den o de es a (Ba dhi y Eckha d , 2012; Cela a, Hend ickson y Sanna, 2016) Un ejemplo de ello lo encon amos en Zipca , pues las pe sonas que hacen uso de es a pla a o ma, se llaman Zips e (Cañigue al, 2011). 4.2.2 Sis emas de con ianza y epu ación como gene ado es de la con ianza. La gene ación de con ianza en la ed es p imo dial pa a el co ec o uncionamien o de los negocios colabo a i os. Los sis emas de epu ación y con ianza oma án un papel esencial en es e pun o de la in es igación, pues las pla a o mas colabo a i as ins au an es os sis emas como gene ado es de la con ianza en la ed, siendo la anspa encia de la in o mación y la iden i icación de los usua ios aspec os básicos pa a la posibilidad de in e cambia y compa i en e desconocidos (G ossman, 2013; A oyo e al., 2017). T as la apa ición del come cio elec ónico, e an pocos los sis emas de segu idad que se aplicaban en la ed pa a la ealización del in e cambio de bienes y se icios, po lo que se pudo con i ma que es o desalen aba a los usua ios a comp a a a és de in e ne (G ossman, 2013; A oyo e al., 2017). Es po ello, que cuan a más in o mación se p opo cione en la ed, más segu idad ob end án los usua ios, o bien, meno se á la ince idumb e en elación a la decisión de comp a (A oyo e al., 2017). Los sis emas de con ianza y epu ación pe mi en que el ex año no sea an ex año pa a noso os, ace cándose a uno de los aspec os esenciales de la con ianza: la amilia idad (Dubois, Bonezzi y De Angelis, 2016; A oyo e al., 2016). En la siguien e imagen se mues an algunos de los mecanismos de segu idad es ablecidos po la pla a o ma Ai bnb: 34 El g an c ecimien o del come cio elec ónico jun o con la apa ición del consumo colabo a i o, ha dejado abie o un deba e en cuan o a la con ianza en el come cio online (Tama go, Ga cía, Falappa y Sima i, 2011; A oyo e al., 2017). Los negocios colabo a i os ienen la necesidad de es ablece sis emas e icien es de epu ación y con ianza en las sociedades i uales, siendo su obje i o p imo dial la iabilidad y la mejo a de la calidad de los me cados en línea (Jøsang e al., 2007; UDT-IA, s. .). Los mecanismos adicionales ya no ienen la capacidad pa a hace en e a la posibilidad de manipulación de in o mación en la ed, como los p o eedo es de in o mación alsa o engañosa. De aquí, la impo ancia de es ablece he amien as que pe mi an e alua y se e aluados, pues los sis emas de con ianza y epu ación pueden p opo ciona p o ección en cuan o a es e ipo de amenazas (Jøsang e al., 2007; Rod íguez, 2015). Es os sis emas de e aluación son magní icos en la ealización de ansacciones en e pa es, pues Kwan y Ramachand an (2009) los nomb a como sis ema de e aluación en e iguales (SEI) (Mendes, 2015). En e e encia a es os sis emas de con ianza y epu ación, y cen ándonos en el con ex o de la epu ación, la idea p incipal es que no debemos cen a nos en un único sis ema de Imagen 2: Con ianza y Segu idad en Ai bnb Fuen e: Imagen ex aída de la página web de Ai bnb: h ps://www.ai bnb.es/ us 35 epu ación ins au ado en una emp esa única, po c ee se el mejo o se el más iable, sino que enemos que con ia en muchos de ellos. La exis encia de la c eación de un único pe il de epu ación ecogido en “ a je as de epu ación” con el obje i o de se mos ado a los o os usua ios que u ilizan el se icio, es una excelen e idea pa a la economía del compa i (Cañigue al, 2012b). Según Cañigue al (2012), en uno de sus a ículos esc i os en la página web: consumo colabo a i o, se deba e ace ca de la p oblemá ica de los algo i mos aplicados en las edes pa a consegui sis emas de epu ación y de con ianza cada ez mejo es. El plan eamien o an e es o, es que los sis emas de epu ación ienen que se los más anspa en es posibles, y la con ianza sin los algo i mos es iable. El mé odo pa a medi la epu ación po Ebay es uno de los más des acables has a el momen o, pues u iliza como sis ema “ a je as de epu ación” o madas po : núme o de alo aciones y po cen ajes de alo aciones posi i as, además de que el usua io puede segui los pe iles de cada usua io en cada uno de los se icios donde se encuen a (ibid). Po odo es o, los mecanismos de epu ación son básicos pa a es ablece con ianza en las ansacciones, es ablece la segu idad necesa ia, la p o ección de ambas pa es, y po supues o la iabilidad en la p opia pla a o ma, pues la esponsabilidad de la epu ación no ecae solo en los usua ios, sino que ambién ecae sob e la p opia pla a o ma, pues la gene ación de la con ianza es á en manos de es a (Rod íguez, 2015). Al mismo iempo, des acamos cinco ca ac e ís icas en el diseño de es os sis emas de epu ación, sob e odo en los en o nos de ansacciones pee o pee , pues cuándo se diseñan es os sis emas ienen que se comple os, pe o de uso no mal. Según Bos man (Cañigue al, 2011), señaló las siguien es singula idades en los mecanismos de epu ación:  Compe ición: es aconsejable o ece un ipo de ango o clasi icación pa a los usua ios, lo cual es ablece á una compe encia sana en e es os.  Calidad: hay que es ablece con enidos, imágenes, alo aciones de calidad, en sí una imagen que gene e con ianza.  Valo aciones con agiosas: el sis ema de alo ación o cali icación que se ins au e iene que llama la a ención del usua io (es ellas, chapas, núme os, e c..), y u iliza nomb es a ac i os.  Gen e como yo: nos impo an las opiniones de la gen e que nos odea; amigos de la ca e a, amilia es, y a es os las nues as. Es po ello que es ablece sis emas de edes ce adas, ayuda a a la ho a de lee y comen a las alo aciones y opiniones de o a gen e. 36  Vigilancia en e usua ios: es os sis emas pasa án a es a igilados po los p opios usua ios, a a és de sus comen a ios y opiniones, pe o hab á momen os en los que la o ganización enga ambién esponsabilidad de ac ua an e p oblemas que se gene en en la pla a o ma; esol e peleas, echa a aquellos usua ios que abusan, y ac úan pa a des ui el sis ema. Po úl imo, muchos son los au o es que con i man la impo ancia de es os mecanismos de con ianza y epu ación, pe o esal an el ac o “expe iencia” en es as pla a o mas, pues el alo de la expe iencia ambién es imp escindible pa a que las cosas uncionen co ec amen e en las pla a o mas. Ha o d (2016) señaló: “eBay y Ai bnb uncionan no po sus an ás icos sis emas de epu ación online, sino po que la mayo ía de las pe sonas no son unas mangan es” (A oyo e al., 2017, p.25). 4.2.3 Gene ación de con ianza en la economía colabo a i a. Llegados a es e pun o, enemos cla o que la con ianza es uno de los aspec os cla es den o de las ansacciones en e pa es, pe o ¿Cómo se hace? ¿Cómo se gene an la con ianza en es e ipo de in e cambios? ¿Cómo sabemos si la gen e a la que hospedamos es hones a? ¿Y con la que compa imos un ayec o? (Co elo, 2014). La con ianza en e las pa es in oluc adas no solo depende á de las ac uaciones de es os y de sus espec i as epu aciones en las pla a o mas, sino que ambién depende á de la iabilidad que gene e la p opia pla a o ma (A oyo e al., 2017). Po consiguien e, amos a des aca cua o mecanismos cla es pa a la gene ación de con ianza según Sundada ajan (2016), siendo es os: a) La iden i icación digi al; b) Las alo aciones y opiniones de los usua ios; c) La c eación de comunidades i uales d) El aslado de la con ianza a las o ganizaciones (A oyo e al; 2017). Su análisis lo ealiza emos a con inuación: Figu a 5: Gene ación de la con ianza online 37 a) Iden i icación digi al. Una buena o ma de comba i el anonima o, cosa que gene a descon ianza, es la iden i icación digi al po pa e de los usua ios. Ya en el pasado, muchas e an las pla a o mas que no compa ían la posibilidad de e i ica a la pe sona que se encon aba en la o a pa e de la pla a o ma, po lo que exis ían muchos seudónimos, y el ambien e gene ado po pa e de la pla a o ma e a muy anónimo (Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). En la ac ualidad, la gen e iene que u iliza el nomb e eal, e i icándolo a a és del mó il, la cuen a de co eo elec ónico, e incluso algunas pla a o mas han llegado al ex emo de pedi el pasapo e escaneado o incluso el ca ne de conduci (ibid). La iden i icación de los usua ios se consigue a a és de los pe iles digi ales de cada uno de ellos, c eando una iden idad en la pla a o ma. Po un lado, es os pe iles cuen an con in o mación pe sonal de la pe sona, al igual que cie os da os demog á icos cómo son el géne o, la edad, el ni el de es udios o la p o esión. Algunas pla a o mas como BlaBlaCa incluyen in o mación del usua io que a más allá, incluyendo un apa ado e e ido a si e conside as hablado /a du an e los ayec os compa idos (A oyo e al., 2017). Gene ación de con ianza online Iden i icación digi al Valo aciones y opiniones Comunidades digi ales Con ianza hacia las pla a o mas Fuen e: Elabo ación p opia según lo ci ado en es e pun o. 38 Po o o lado, des acamos la imagen e i icada como uno de los aspec os básicos den o de la iden i icación del usua io, pues la o og a ía nos se i á pa a e alua la con iabilidad del o o usua io o del bien desde un pun o más di ec o y más aco de a nues o p opio c i e io. Además, un es udio ealizado po Ai bnb, de e minó la impo ancia de in oduci en nues o pe il imágenes de calidad, an o de nues o p oduc o como de noso os mismos, pues cuán o mayo es la con ianza que gene an al es o de usua ios, mayo es son las posibilidades de se elegidos, y po supues o mayo es son los ing esos a ob ene (ibid). Resal amos aquí ambién, la conexión de los pe iles digi ales con las edes sociales. La conexión de es os con Facebook, LinkedIn o Twi e pe mi e suma pun os a la con ianza. La posibilidad de e amigos de amigos, y es o iene un e ec o muy posi i o, pues el g ado de dis ancia de la con ianza es mucho más es echo, lo que gene a á una mayo iabilidad a la ho a de decidi (Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). Po lo an o, las conexiones a las edes sociales pe mi en equilib a la al a de con ianza exis en e, y pe mi e a los usua ios e i ica si los pe iles i uales coinciden con los del mundo “o line” (F eedman y Jin, 2008; A oyo e al., 2017). La siguien e imagen nos mues a un ejemplo de uno de los pe iles de Ai bnb, donde se señaliza cada uno de los elemen os pa a la iden i icación digi al: Fuen e: Imagen ex aída del buscado google, en e e encia al pe il digi al en Ai bnb donde el usua io se man iene anónimo. Imagen 3: Pe il de un usua io en Ai bnb 39 b) Valo aciones y opiniones de los usua ios. En es e apa ado se abo da la con ianza que se deposi a en los pe iles digi ales (Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). En el en o no online, la posibilidad de digi aliza las expe iencias a a és de alo aciones y opiniones nos pe mi e la gene ación de con ianza (A oyo e al., 2017). Aquí las opiniones de los demás o los “ e iews”, como se aduce en inglés son lo más des acable, pues nos pe mi en e alua nues a expe iencia i ida en elación a un bien o a un se icio a a és de la pla a o ma (Allen y Appelcline, 2005; A oyo e al., 2017; Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). Es os sis emas de cali icación pueden llega a se sis emas de alo ación (con pun uaciones, es ellas, e c..), comen a ios lib es o ankings de p e e encias (A oyo e al.,2017). Cualesquie a de es os sis emas nos ayuda án a decidi dónde que emos deposi a nues a con ianza, des acando aquí las aplicaciones y pla a o mas como T ipAd iso , donde enemos la posibilidad de busca las opiniones de o os usua ios en elación a un p oduc o o expe iencia median e las alo aciones y comen a ios (Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). El alo de es os sis emas de alo ación se inc emen a cuando se a a de alguna pe sona ce cana a noso os o mismamen e conocida, pe o, aun así, son muy en ajosos ya que epo an una iabilidad di ec a. Como bien señaló Owyang (2015): “Las alo aciones y e isiones p opo cionan a los p o eedo es una c edibilidad ins an ánea a los pa icipan es, con un ni el inmedia o de con ianza y c edibilidad” (A oyo e al., 2017, p. 27). Además de ello, no odo el mundo iene la posibilidad de cali ica o comen a a cualquie usua io en la ed, siendo solo asequible pa a las pe sonas que han hecho uso del se icio o bien que han demandado. Po ejemplo, con espec o a las pla a o mas del sec o u ís ico, una pe sona que ha e minado su es ancia en el alojamien o alquilado p e iamen e, end á la opo unidad de alo a como ha sido su expe iencia y de se alo ado al mismo iempo po el a endado , siendo las alo aciones simul áneas, y publicándose de a la ez, de es a o ma no pod án in luencia se mu uamen e (Cañigue al, 2014; Co elo, 2014). A pesa de la excelencia de es os sis emas, hay que ene en cuen a que a iende al juicio de la pe sona que las ealiza, po lo que no son o almen e neu ales, y es po ello que es udiosos de la ma e ia han deba ido ace ca del ema. También hay que señala la exis encia de comen a ios nega i os y alsos po pa e de la compe encia, o alo aciones posi i as audulen as po pa e de las p opias emp esas con el obje i o de ende sus p oduc os o se icios, po lo que el iesgo de manipulación en la ed, es una ealidad (A oyo e al., 2017). 40 En elación a ello, exis e una buena no icia pa a ello, y es que la Uni e sidad de Co nell ealizó una in es igación llamada “Re iew Skep ic” 4 , donde se diseñó un so wa e capaz de de ec a casi el 90% de las e isiones engañosas con exac i ud (S eele, 2011; A oyo e al., 2017). A pesa de es o, se pone en duda si es os sis emas se án álidos en el u u o pa a la gene ación de con ianza online a a és de las pla a o mas (A oyo e al., 2017). Mos a emos a con inuación, un ejemplo de es os sis emas de alo ación en la pla a o ma Ai bnb: c) Comunidades online. Las comunidades online son uno de los ni eles más al os de la con ianza, pues cuando o mamos pa e de las comunidades i uales, es amos in e ac uando con desconocidos, pe o compa iendo las expe iencias, opiniones, y gene ando una con ianza mucho más ue e, pues se adquie e ese sen imien o de pe enencia a un g upo en común, c eándose una capa más de con ianza (Cañigue al, 2011; A oyo e al., 2017). Es os espacios i uales acili a on el c ecimien o del come cio elec ónico en sus inicios (Ba, 2001; A oyo e al., 2017). En el apa ado an e io hablábamos de la digi alización de las expe iencias y pues as en común median e las alo aciones y cali icaciones po pa e de los usua ios, y en es e, habla emos de la digi alización de las elaciones, pues una ez es ablecida la epu ación, una 4 h p:// e iewskep ic.com/ Imagen 4: Sis ema de alo ación po es ellas en Ai bnb Fuen e: Imagen ex aída de la página web de Ai bnb donde el usua io se man iene anónimo. 41 buena mane a de aumen a la con ianza es a a és de espacios i uales donde los usua ios puedan compa i día a día sus expe iencias, y no solo ello, sino compa i unos alo es y una esponsabilidad en común, es ableciéndose ínculos emocionales en e los indi iduos que con o man la comunidad (A oyo e al., 2017). Muchos au o es e in es igado es en el ema del desa ollo comuni a io, nomb a es os espacios i uales como capi al social puen e o conec i o, llamado en inglés “B idging social capi al” (Segu a, 2011; A oyo e al., 2017), pues es e elemen o “puen e” nos ayuda a conec a en el mundo online con pe sonas que se encuen an más allá de nues o cí culo de con ianza (A oyo e al., 2017). Además, es as comunidades ienen es ablecidas cie as no mas de con i encia y uncionamien o, siendo Los p incipios de la comunidad y los alo es de la p opia pla a o ma, pues de la misma o ma que se es ablecen en el mundo ísico, se ealiza en el mundo i ual (Comunidad Ai bnb, s. .; A oyo e al., 2017). Ai bnb, es un buen ejemplo de es e desa ollo comuni a io, pues cuen a con un “cen o de comunidad de an i iones”, donde las pe sonas pueden pedi consejos, compa i expe iencias, con e sa , o incluso encon a odas las no edades que se ealicen en la pla a o ma, es ableciendo p e iamen e las no mas y alo es que deben de coexis i en su comunidad digi al (Comunidad Ai bnb, s. .). En la siguien e imagen se mues an las no mas de ac uación y los alo es po los que se ige la comunidad de Ai bnb: Imagen 5: Valo es y no mas de la comunidad de Ai bnb Fuen e: Imagen ex aída de la página web de Ai bnb 48 Respec o a la edad, el mayo po cen aje (27%), se encuen a en e el in e alo (20-24], seguido del in e alo (28-40], donde el po cen aje es de 25%, y con inuado po los dos in e alos es an es, (25, 27] y (41+), siendo los po cen ajes 24,78% y 23%, espec i amen e. En elación a la si uación labo al, el mayo po cen aje se asigna a pe sonas desempleadas, con un 54,5 %, seguido de pe sonas desempleadas con un 33%, y pe sonas con abajos espo ádicos con un 12,4%. 55,8% 44,2% Muje Homb e Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos de las encues as. 0,21% 0,22% 0,23% 0,24% 0,25% 0,26% 0,27% 0,28% (20-24] (25-27] (28-40] 41+ G á ico 2: Edad Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos 49 A con inuación, in oduci emos una abla con las medidas de endencia cen al (media, mediana y moda), pa a ealiza un análisis más exhaus i o: Tabla 1: Medidas de endencia cen al Medidas Géne o Edad Si uación labo al N 230 230 230 Media 1,44 2,16 2,13 Mediana 1 2 3 Moda 1 1 3 Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en SPSS Como podemos e en la abla, las a iables a adas a al a de la edad, son a iables cuali a i as, y es po ello que en el caso del “géne o”, “a enda a io/a endado /ambos” y “si uación labo al”, las cuales han sido eemplazadas po alo es numé icos, como se obse a en la abla, ha emos mención únicamen e de la moda pa a comen a las. En cuan o a la a iable géne o, los alo es omados han sido: “Muje =1”, “Homb e=2”. La moda es el alo 1, po lo que es o nos indica que el alo numé ico que más se epi e es el 1, po lo han sido más muje es que homb e los que han con es ado a la encues a. Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en las encues as 54,50% 33% 12,40% Empleado Desempleado Con abajos espo ádicos G á ico 3: Si uación labo al Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos de las encues as. 50 Respec o a la edad, la media es de 2,16, co espondiendo es a al in e alo (25-27] años, y la mediana es 2, po lo que se encuen a en el mismo in e alo. En cuan o a la moda, el alo que más se epi e es 1, co espondiéndose con el in e alo (20-24] años, siendo es e el de mayo po cen aje, como se puede obse a en la g á ica “Edad”, an e io men e mencionada. Con espec o a la si uación labo al, los alo es po los que se ha eemplazado la a iable ha sido: “Desempleado=0”, “Empleado=3” y “Con abajos Espo ádicos=4”. La moda ob enida ha sido 3, indicando que, en e los encues ados, hay un mayo núme o de pe sonas empleadas. A con inuación, pa a la consecución de nues o p ime obje i o, que es conoce si exis en di e encias en los ni eles de con ianza que apo an los a enda a ios en e a la de los a endado es, hemos ealizado una abla, donde hemos ecopilado las medias pe enecien es al g ado de con ianza, desde ambas pe spec i as (a enda a io y a endado ). Con espec o a las dos ablas siguien es, y a modo de acla ación, hemos ag upado las a iables dependien es en una única a iable, elacionada con los aspec os: “habilidad”, “in eg idad”, “bene olencia”, “ uncionalidad del p oduc o” e “in ención de comp a y en a”. Pa a halla las medias de las nue as a iables, hemos e ec uado el p omedio de las medias que co esponden a las a iables dependien es. Pa a la compa ación de las dos pe spec i as (a enda a io- a endado ), ha emos uso de las nue as a iables c eadas. Tabla 2: Es adís icos desc ip i os (a enda a io) Pe spec i a del a enda a io Mínimo Máximo Media Des iación es ánda Los a endado es son compe en es 1 7 5,53 0,942 Los a endado es son capaces 1 7 5,40 0,931 Los a endado es son cuali icados 1 7 5,11 1,146 Habilidad en el a endado 1 7 5,35 1,006 Los a endado es son iables 1 7 5,69 0,972 Los a endado es son hones os 1 7 5,55 1,044 51 Los a endado es man ienen su palab a 1 7 5,47 1,026 In eg idad en el a endado 1 7 5,57 1,014 Los a endado es ienen en cuen a mis in e eses como inquilino 1 7 5,45 1,034 Los a endado es no ienen in ención de pe judica me 1 7 5,83 1,224 Los a endado es son pe sonas bien in encionadas 1 7 5,72 1,023 Bene olencia en el a endado 1 7 5,67 1,094 Ai bnb es compe en e en el a o con los inquilinos 1 7 5,89 1,024 Ai bnb es capaz de euni los equisi os que deseo como inquilino 1 7 5,80 1,043 Ai bnb es á capaci ado en o ece me un buen se icio pa a alquila un alojamien o 1 7 5,93 1,019 Habilidad en la pla a o ma 1 7 5,87 1,029 Las a i maciones y decla aciones de Ai bnb, en elación a segu idad, calidad y con ianza, son iables 1 7 5,86 1,177 Ai bnb es hones o en cuan o, al uso y la p i acidad de mis da os 1 7 5,77 1,154 Ai bnb o ece un se icio aco de a lo que demandan los inquilinos 1 7 5,76 1,079 In eg idad en la pla a o ma 1 7 5,8 1,137 Ai bnb iene en cuen a los in e eses de los inquilinos 1 7 5,78 1,136 52 Ai bnb no iene in ención de pe judica a los inquilinos 1 7 5,94 1,267 Ai bnb es una pla a o ma ca ac e izada po ene buenas in enciones en el a o con los inquilinos 1 7 5,91 1,160 Bene olencia en la pla a o ma 1 7 5,88 1,187 Los alojamien os en Ai bnb se adecuan a mis pe spec i as como inquilino 1 6 4,92 0,953 Alquilando a a és de Ai bnb, a amen e he expe imen ado una desag adable so p esa 1 6 4,44 1,614 Los alojamien os a a és de Ai bnb, cumplen mis equisi os 1 6 5 0,872 Funcionalidad del p oduc o 1 6 4,78 1,146 Conside a ía la posibilidad de alquila alojamien os en Ai bnb 1 6 5,12 1,135 P obablemen e, ol e ía a alquila alojamien os en Ai bnb 1 6 5,21 1,036 Mi in ención de comp a se ía alquila alojamien os a a és de Ai bnb 1 6 4,67 1,224 In ención de comp a 1 6 5 1,132 Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en SPSS Fijándonos en las medias de cada a iable, ubicadas en la abla an e io ( abla 2), podemos deci que el ni el de con ianza que epo a el a enda a io al a endado y a la pla a o ma es ele ado, pues las medias de cada a iable oscilan en e 5 y 6, siendo el máximo 7. Des acamos, quizás, que la con ianza que deposi a el a enda a io en el a endado , con 53 espec o a la habilidad, in eg idad y bene olencia, iende a se mínimamen e más baja que la que se deposi a en la pla a o ma, pe o no exis e una di e encia signi ica i a en e ello. Con e e encia a la uncionalidad del p oduc o, emos que la media es de 4, 78, siendo el máximo de 6, y la in ención de comp a se man iene en 5, po lo que es ele ada. Tabla 3: Es adís icos desc ip i os (a endado ) Pe spec i a del a endado Mínimo Máximo Media Des iación es ánda Los inquilinos son compe en es 1 7 5,33 0,986 Los inquilinos son capaces 1 7 5,42 1,052 Los inquilinos son cuali icados 1 7 5,47 1,158 Habilidad en los a enda a ios 1 7 5,41 1,065 Los inquilinos son iables 1 7 5,46 1,067 Los inquilinos son hones os 1 7 5,57 1,170 Los inquilinos man ienen su palab a 1 7 5,26 1,094 In eg idad en los a enda a ios 1 7 5,43 1,11 Los inquilinos no ienen en cuen a mis in e eses como a endado 1 7 5,29 1,088 Los inquilinos no ienen in ención de pe judica me 1 7 5,38 1,303 Los inquilinos son pe sonas bienin encionadas 1 7 5,47 1,161 54 Bene olencia en los a enda a ios 1 7 5,38 1,184 Ai bnb es compe en e en el a o con los a endado es 1 7 5,74 1,109 Ai bnb es capaz de euni los equisi os que deseo como a enda a io 1 7 5,79 1,038 Ai bnb es á capaci ado en o ece me un buen se icio pa a alquila un alojamien o 1 7 5,59 1,459 Habilidad en la pla a o ma 1 7 5,71 1,202 Las a i maciones y decla aciones de Ai bnb, en elación a segu idad, calidad y con ianza, son iables 1 7 5,97 1,124 Ai bnb es hones o, en cuan o al uso y la p i acidad de mis da os 1 7 5,91 1,269 Ai bnb o ece un se icio aco de a lo que demando como a endado 1 7 6,03 1,071 In eg idad en la pla a o ma 1 7 5,97 1,155 Ai bnb iene en cuen a los in e eses de los a endado es 1 7 5,61 1,153 55 Ai bnb no iene in ención de pe judica a los a endado es 1 7 5,94 1,264 Ai bnb es una pla a o ma ca ac e izada po ene buenas in enciones en el a o con los a endado es 1 7 6,00 1,146 Bene olencia en la pla a o ma 1 7 5,85 1,188 Conside a ía la posibilidad de pone mi apa amen o o mi habi ación, pa a que la gen e lo alquile en Ai bnb 1 6 4,97 1,230 P obablemen e, ol e ía a pone mi apa amen o o mi habi ación en alquile a a és de Ai bnb 1 6 5,08 1,180 Tend ía la in ención de pone mi apa amen o o mi habi ación en alquile a a és de Ai bnb 1 6 4,92 1,156 In ención de en a 1 6 4,99 1,189 Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en SPSS Obse ando la abla an e io ( abla 3), podemos e que el g ado de con ianza que deposi an los a endado es en los a enda a ios y en la pla a o ma, es ele ado. Si nos cen amos en la con ianza deposi ada en el a enda a io u inquilino, emos que las medias son muy simila es, encon ándose odas en e 5 y 6. En el caso de la con ianza que se deposi a en la pla a o ma, quizás ienden a se las medias un poco más ele adas, des acándose “la in eg idad 56 en la pla a o ma”, po lo que los a endado es en base a la p i acidad de sus da os, sien en una al a iabilidad en la pla a o ma. En cuan o a la in ención de en a, es bas an e al a, pues emos que la media es 4,99, siendo el máximo 6, y obse ando que, den o de es a, un 5,08 mues a la al a p obabilidad po pa e de los usua ios en ol e a u iliza Ai bnb pa a pone en alquile sus apa amen os. A con inuación, mos a emos un g á ico de las medias comen adas an e io men e, compa ándolas en e ambas pe spec i as, de es a o ma, se á más ácil pa a la comp ensión del lec o : Como podemos e en el g á ico an e io (g á ico 4), y en elación a las medias ob enidas de ambas pe spec i as, podemos señala desde una pe spec i a gene alizada, que no exis en di e encias en e es as, y que el g ado de con ianza desde la pa e del a enda a io y del a endado son ele adas en cada una de las a iables es udiadas. Aun así, se puede des aca que la con ianza deposi ada en la pla a o ma desde las dos pe spec i as, es un poco más ele ada que la que deposi an en e ellos, cuando hacen uso de la pla a o ma. Sin emba go, esal amos la bene olencia y la in eg idad en los a enda a ios y en los a endado es, siendo un poco meno en el caso de los a endado es; 5,38 y 5,43, en e a la del a enda a io, que es de 5,67, y 5,57. Es o puede da a en ende , que los a enda a ios po sus 5,35 5,57 5,67 5,87 5,8 5,88 5 5,41 5,43 5,38 5,71 5,97 5,85 4,99 4,4 4,6 4,8 5 5,2 5,4 5,6 5,8 6 6,2 Habilidad en el a enda a io/a endado In eg idad en el a enda a io/a endado Bene olencia en el a enda a io/a endado Habilidad en la pla a o ma In eg idad en la pla a o ma Bene olencia en la pla a o ma In ención de comp a o en a Pe spec i a del a endado Pe spec i a del a enda a io G á ico 4: Compa a i o de medias Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en SPSS 57 expe iencias, en que los a endado es pueden llega a ene un poco más en cuen a los in e eses de sus inquilinos o se más hones os con ellos mismos, que en el caso de los a endado es con los a enda a ios. Con espec o a la in ención de comp a, es igual en las dos pe spec i as, po lo que la con ianza de es os en gene al, es su icien e al a como pa a ol e a hace uso del se icio que o ece Ai bnb a ambas pa es. Pa a el alcance de nues o segundo obje i o es ablecido, que es demos a si las a iables demog á icas a ec an a la con ianza que deposi an los usua ios en la pla a o ma Ai bnb, lle a emos a cabo un análisis ac o ial pa a educi las a iables dependien es en g upos más educidos, y seguidamen e, lle a emos a cabo un ANOVA, donde e emos las di e encias signi ica i as encon adas, elacionando las a iables dependien es con las ca ac e ís icas sociodemog á icas: b) Análisis Fac o ial. Después del análisis desc ip i o ealizado, hemos lle ado a cabo el análisis ac o ial, pues nues a inalidad a a és de es a écnica ha sido la educción de las a iables dependien es, elacionadas con los aspec os de Habilidad, In eg idad y Bene olencia, en un g upo más simple, y conoce la elación exis en e en e las a iables. Tabla 4: Va ianza Explicada % Pe spec i a del a enda a io Va ianza Explicada% Los a endado es son compe en es. Habilidad en los a endado es Los a endado es son capaces. 81,21% Los a endado es son cuali icados. Los a endado es son iables 64 28 - 40 42 -0,2294057 41+ 33 -0,0933658 To al 162 0,0000000 Funcionalidad en el p oduc o <= 24 43 0,0764169 0,625 25 - 27 45 0,0759428 28 - 40 43 -0,1705161 41+ 33 0,0190557 To al 164 0,0000000 In ención de comp a <= 24 43 -0,0127024 0,288 25 - 27 45 0,1973819 28 - 40 42 -0,2182574 41+ 32 0,0259634 To al 162 0,0000000 Habilidad en el a enda a io <= 24 6 -0,5858106 0,117 25 - 27 6 -0,4139547 28 - 40 15 0,0755095 41+ 9 0,5406610 To al 36 0,0000000 In eg idad en el a enda a io <= 24 6 -0,4336218 0,191 25 - 27 6 -0,4746986 28 - 40 15 0,0851946 41+ 8 0,5215004 To al 35 0,0000000 Bene olencia en el a enda a io <= 24 4 -0,8783978 0,102 25 - 27 6 -0,4489767 28 - 40 15 0,1932402 41+ 9 0,3676498 To al 34 0,0000000 Habilidad en la pla a o ma <= 24 4 -0,3391611 0,047 25 - 27 7 -0,7682897 28 - 40 14 0,1525349 41+ 9 0,5110204 To al 34 0,0000000 In eg idad en la pla a o ma <= 24 4 -0,4611401 0,467 25 - 27 7 -0,2836764 28 - 40 15 0,0355398 41+ 9 0,3663552 To al 35 0,0000000 Bene olencia en la pla a o ma <= 24 5 -0,8843548 0,064 25 - 27 7 -0,2566138 28 - 40 15 0,0977193 65 41+ 9 0,5280311 To al 36 0,0000000 In ención de en a <= 24 5 -0,2249420 0,100 25 - 27 7 -0,7480021 28 - 40 15 0,1839291 41+ 9 0,4001988 To al 36 0,0000000 Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en el SPSS En e e encia a la edad, únicamen e hemos hallado di e encias signi ica i as en la habilidad que deposi an los a endado es en la pla a o ma Ai bnb, siendo el ni el de signi icación muy ce cano al 5 %. Las pe sonas con edades a pa i de los 28, en adelan e, mues an un ni el de con ianza mayo en es e aspec o, con as ado con las pe sonas de meno edad, las cuales ienden a ene un ni el po debajo de la media. Con espec o a las es an es a iables, no se mues an di e encias signi ica i as en sus mues as, pues sus ni eles de signi icación es án po encima del 5%. 3. SITUACIÓN LABORAL- ANOVA: Tabla 7: Si uación labo al- ANOVA SITUACIÓN LABORAL N Media Sig. Habilidad en el a endado Desempleado 46 0,0613328 0,826 Empleado 93 -0,0072716 Con abajos espo ádicos 22 -0,0975020 To al 161 0,0000000 In eg idad en el a endado Desempleado 46 -0,0111469 0,922 Empleado 94 -0,0137344 Con abajos espo ádicos 23 0,0784257 To al 163 0,0000000 Bene olencia en el a endado Desempleado 45 0,2112629 0,233 Empleado 94 -0,1031321 Con abajos espo ádicos 23 0,0081561 To al 162 0,0000000 Desempleado 45 0,1251922 0,598 66 Habilidad en la pla a o ma Empleado 95 -0,0362567 Con abajos espo ádicos 23 -0,0951853 To al 163 0,0000000 In eg idad en la pla a o ma Desempleado 45 0,1417846 0,388 Empleado 96 -0,0172197 Con abajos espo ádicos 23 -0,2055309 To al 164 0,0000000 Bene olencia en la pla a o ma Desempleado 44 0,0780834 0,46 Empleado 95 0,0203965 Con abajos espo ádicos 23 -0,2336235 To al 162 0,0000000 Funcionalidad del p oduc o Desempleado 45 0,1172758 0,606 Empleado 96 -0,0265969 Con abajos espo ádicos 23 -0,1184396 To al 164 0,0000000 In ención de comp a Desempleado 45 0,1639354 0,328 Empleado 94 -0,0286609 Con abajos espo ádicos 23 -0,2036074 To al 162 0,0000000 Habilidad en el a enda a io Desempleado 5 -1,3674096 0,020 Empleado 24 0,2339144 Con abajos espo ádicos 7 0,1747288 To al 36 0,0000000 In eg idad en el a enda a io Desempleado 5 -1,5582547 0,000 Empleado 23 0,2655440 Con abajos espo ádicos 7 0,2405373 To al 35 0,0000000 Bene olencia en el a enda a io Desempleado 5 -1,5124060 0,000 Empleado 22 0,2862575 Con abajos espo ádicos 7 0,1806237 To al 34 0,0000000 Habilidad en la pla a o ma Desempleado 5 -1,0822328 0,021 Empleado 22 0,2567718 Con abajos espo ádicos 7 -0,0339738 To al 34 0,0000000 In eg idad en la pla a o ma Desempleado 4 -1,3469027 0,005 Empleado 24 0,2903237 Con abajos espo ádicos 7 -0,2257368 67 To al 35 0,0000000 Bene olencia en la pla a o ma Desempleado 4 -1,7680137 0,000 Empleado 25 0,3398672 Con abajos espo ádicos 7 -0,2035179 To al 36 0,0000000 In ención de en a Desempleado 4 -0,8694495 0,158 Empleado 25 0,1602281 Con abajos espo ádicos 7 -0,0754150 To al 36 0,0000000 Fuen e: Elabo ación p opia según los da os ex aídos en SPSS Obse ando la abla, hemos encon ado di e encias signi ica i as elacionadas con la si uación labo al de las pe sonas, más conc e amen e desde la pe spec i a del a endado . Con espec o a la con ianza que se deposi a en el a enda a io, las pe sonas con empleo y con abajos espo ádicos ienden a ene un mayo ni el de con ianza que las pe sonas desempleadas, en elación a la habilidad, in eg idad y bene olencia del a endado , siendo mayo esa con ianza en las pe sonas empleadas, que aquellas que cuen an con abajos espo ádicos. Po o o lado, con espec o a la con ianza que deposi a el a endado en la pla a o ma, hemos encon ados esas di e encias signi ica i as elacionadas con la habilidad y la bene olencia. A es e pun o, las pe sonas empleadas son las que deposi an un ni el mayo de con ianza, siendo más bajo en las pe sonas con abajos espo ádicos y desempleadas, pues como bien emos en la abla, se encuen an po debajo de la media. Aun así, ijándonos en las medias, las pe sonas con abajos espo ádicos ienen un ni el más al o de con ianza que aquellas que no ienen abajo. En cuan o a las es an es a iables, no se ha demos ado la exis encia de di e encias signi ica i as, pues su ni el de signi icación es á po encima del 5%. 68 CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES 6. Conclusiones A modo de conclusión, podemos deci que la economía colabo a i a ha cambiado nues a o ma de consumo y nues a o ma de elaciona nos. La con ianza es un ac o muy impo an e pa a la economía y el consumo colabo a i o, pues la posibilidad de con ia sin la necesidad de conoce p e iamen e a la pe sona, ha sido odo un e o pa a las pla a o mas colabo a i as, como es el caso de Ai bnb. Es ob io, que in e ne ha sido uno de los p incipales ac o es que ha posibili ado el c ecimien o de es a nue a economía, eniendo en cuen a que la con ianza den o de es a, ha sido g acias a mecanismos digi ales como alo aciones, comen a ios, pun uaciones.... Es os sis emas en un p incipio e an escasos, pe o a medida que se ha ido inc emen ando el consumo colabo a i o, ambién se han ido mejo ando es os mecanismos. No odas las pla a o mas compa en los mismos mecanismos de con ianza y epu ación, pe o si es imp escindible que cuen en con ellos, aunque hay que ene en cuen a el ipo de se icio o bien que o ecen y es ablece el mejo sis ema de epu ación que se adap e, pues no odos ellos uncionan del mismo modo. Nues o obje i o p incipal en es a in es igación e a conoce el g ado de con ianza que deposi an los usua ios en la pla a o ma Ai bnb. Debido a es o, y a endiendo a los obje i os plan eados an e io men e, en e e encia al p ime obje i o, siendo es e compa a el g ado de con ianza que deposi an los a enda a ios en e a los a endado es, hemos podido isualiza que no se demues an di e encias en los ni eles de con ianza. Se ha demos ado que an o los a enda a ios como a endado es deposi an una con ianza al a cuando hacen uso de la Ai bnb, an o en e ello, como en la p opia pla a o ma. Po lo an o, podemos supone que en es e caso los usua ios, ya sean a endado es como a enda a ios se sien en segu os al u iliza la pla a o ma y mues an una al a iabilidad con espec o a la pe sona que hospedan en su casa, o, po el con a io, a la pe sona a la que le alquilan el alojamien o. Aun así, hemos is o a a és de los encues ados que la con ianza que deposi an en la pla a o ma, es un poco más ele ada que en la que mues an hacia el a endado o el a enda a io, aun siendo las dos ele adas. En es e caso, podemos pensa que Ai bnb es una pla a o ma que iene es ablecida una epu ación, y cuen a con una imagen ya posicionada en 69 los usua ios, po ello puede ende a se mayo . Aun así, los ni eles son al os, po ello conside amos en es e caso la ac uación de los sis emas de epu ación y con ianza, los cuales es ablecen la segu idad necesa ia pa a hace uso de la pla a o ma. Al in y al cabo, es os mecanismos son imp escindibles pa a la gene ación de con ianza, lo cual lo hemos comp obado an e io men e. En elación al segundo de nues os obje i os, el cual se basa en demos a si las a iables demog á icas a ec an a la con ianza que se gene a po pa e de los a enda a ios y a endado es, a i mamos que, si exis en di e encias signi ica i as, y que po lo an o in luye. Teniendo en cuen a el análisis de la elación con las ca ac e ís icas sociodemog á icas, des aca emos como pun os impo an es los siguien es: Con espec o al géne o, han sido más el núme o de muje es que han con es ado las encues as que núme o de homb es, po lo an o, la mues a ha in luido en el análisis. Con espec o al g ado de con ianza, podemos deci que es mayo en las muje es que en los homb es, des acando las muje es a enda a ias en e a los a endado es. También se demues a un g ado al o de con ianza con espec o a la pla a o ma en sí. Es e hecho puede es a in luenciado po las exigencias po pa e del homb e a la ho a de u iliza es e ipo de pla a o mas, pues an e una expe iencia mala con el a enda a io, o con la p opia pla a o ma, quizás las muje es uel en a con ia más ápidamen e que los homb es. En elación a la edad, a p io i puede pa ece ilógico que las pe sonas a pa i de la edad de 28 años sean aquellos que deposi an una mayo con ianza. Podemos llega a pensa que las pe sonas más jó enes han c ecido en la e a de in e ne , conocidos como los de la gene ación “millennial”, y pueden llega a ene una con ianza online más al a, pues se a a de una gene ación que ha c ecido con los p og esos ecnológicos, los cuales poseen una mayo amilia ización con el uso de las ecnologías y con ello al uso de es e ipo de pla a o mas, como Ai bnb. Aun así, la edad ambién es á muy elacionada con el pode adquisi i o, y con ello las exigencias en cuan o a calidad del se icio, segu idad, p i acidad, e c. Debido a es o, las pe sonas mayo es de 28 años, apo an un ni el más al o de con ianza, siendo conscien es de odos los elemen os y mecanismos que la pla a o ma apo a en cuan o a segu idad, y la segu idad es p imo dial pa a la gene ación de con ianza. 70 Respec o a la si uación labo al, puede se posible que las pe sonas desempleadas u ilicen más es e ipo de pla a o mas colabo a i as, pues puede es a condicionado a su pode adquisi i o. No obs an e, es as pla a o mas es án en cons an e c ecimien o, y hoy en día no solo es án isualizadas como una al e na i a po el p ecio, sino ambién po o os aspec os como la amilia idad y la ce canía, o el hecho de conoce a gen e na i a de la ciudad donde nos alojamos, siendo la expe iencia un mo i o más pa a u iliza es as pla a o mas. Como bien hemos podido obse a a a és de los da os ob enidos, las pe sonas empleadas y con abajos espo ádicos mues an un ni el de con ianza supe io al de las pe sonas desempleadas, sob esaliendo en la pe spec i a del a endado . Desde un pun o de is a gene al, aquellas pe sonas empleadas suelen se pe sonas de mayo edad, además si enemos en cuen a la c isis labo al ac ual en nues o país, y es po ello que uno de los mo i os, al igual que en la edad, puede se los eque imien os y exigencias po pa e de los consumido es, po ejemplo, en el ema de la segu idad, pueden llega a se más conscien es ace ca de los mecanismos de iabilidad de los que cons an las pla a o mas. En el caso de la pe spec i a de los a endado es, donde hemos encon ado una g an elación signi ica i a en e la a iable “si uación labo al” y las a iables dependien es ce canas a la con ianza, los mo i os po los que las pe sonas empleadas engan un ni el de con ianza mayo en e a las desempleadas, puede se po la p eocupación en e a sus i iendas, pues no depende de es as como uen es de ing eso, po lo que puede es a elacionado con ello. En el caso de las pe sonas desempleadas, la posibilidad de la u ilización de es a pla a o ma pa a a enda sus i iendas o habi aciones, quizás sea una ía pa a gana ing esos de los cuales dependen a un ni el mayo . Finalmen e, y a endiendo a nues o obje i o gene al, podemos deci que la gene ación de con ianza en e e encia a la pla a o ma es ele ada, pues la mayo ía de los encues ados desde ambas pe spec i as han demos ado ene unos ni eles al os de con ianza en Ai bnb. Po supues o, in luyen ca ac e ís icas como el géne o, la edad o la si uación labo al de la pe sona, al mismo iempo que la epu ación es ablecida po Ai bnb de su p opia ma ca. Aun así la con ianza en e desconocidos exis e, a i mando que la con ianza es la nue a moneda en es a nue a economía, la economía colabo a i a. A modo de alo ación pe sonal, ha esul ado in e esan e ene en cuen a las in e conexiones que se es ablecen en es e ipo de pla a o mas, pues las emp esas ienen que ene en cuen a no solo la con ianza que gene a su p opia pla a o ma, sino del mismo modo, la 71 con ianza que se es á gene ando en e los usua ios, de es a o ma se pod á alcanza una mejo a exponencial de la segu idad y de los sis emas de epu ación en es as. Aun así, hemos encon ado cie as limi aciones al espec o, pues la mues a conseguida en las encues as no ha sido lo su icien emen e al a como hubié amos deseado, quizás po el iempo es ablecido pa a ello. Como e o u u o, pa a o as in es igaciones, se debe ía de ene en cuen a un mayo amaño de la mues a y la u ilización de modelos más complejos pa a el análisis de la con ianza, pues es un concep o al amen e con ex ual, y bas an e abs ac o, po lo que se pod ían consegui unos esul ados más iables y concisos. 72 CAPÍTULO 7: BIBLIOGRAFÍA EMPLEADA 7. Bibliog a ía Aho ado es. (2012). La cla e de cualquie se icio de consumo colabo a i o es la con ianza y la epu ación. Un momen o con... Albe Cañigue al. En na anja, ING. Recupe ado de h ps://www.enna anja.com/pa a-aho ado es/la-cla e-de-cualquie -se icio-de-consumo- colabo a i o-es-la-con ianza-y-la- epu acion-un-momen o-con-albe -canigue al/ Aleg e, J. (2014). ¿Qué es la economía colabo a i a? Economis as F en e a la C isis. Recupe ado de h p://economis as en ealac isis.com/que-es-la-economia-colabo a i a/ Aleg e, J. (2015). La economía colabo a i a. Un esbozo. Kali á ico. 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Si uación labo al: a) Desempleado b) Con abajos espo ádicos c) Empleado A con inuación, ealizamos p egun as ace ca de los hábi os de comp a y consumo: 5. ¿Conoce Ai bnb? (Si su espues a es “NO”, po a o , abandone el cues iona io y g acias po su a ención). a. Sí b. No 6. ¿Has isi ado alguna ez su web o su App? a. Sí b. No 7. T as habe isi ado su web o su App, ¿Ha hecho uso de sus se icios? a. Sí 82 b. No 8. ¿Con qué ecuencia u iliza Ai bnb? 1 2 3 4 5 6 7 Muy baja Muy al a 9. ¿Pod ía señala nos cuando hace uso de su se icio? a. Fines de semana b. En e semana c. Vacaciones d. Es ancia labo al 10. ¿Pod ía deci nos cuán o du a su es ancia media, ap oximadamen e? a. En e 1 y 2 noches b. En e 3 y 4 noches c. Más de 4 noches 11. ¿Pod ía señala nos, más o menos, ¿cuán o suele gas a po noche en el se icio, cuando lo u iliza? a. Menos de 50€ b. En e 50€ y 100€ c. En e 100€ y 150€ d. Más de 150€ 12. ¿Cómo hace uso de Ai bnb? a. Como a endado b. Como a enda a io c. Ambos Finalmen e, e ec ua emos p egun as ace ca del g ado de con ianza: (*) Si an e io men e ha señalado: - “A enda a io”, ellene la pa e del o mula io “pe spec i a del a enda a io”. - “A endado ”, ellene la pa e del o mula io “pe spec i a del a endado ” - “Ambos”, ellene ambas pa es. 83 PERSPECTIVA DEL ARRENDATARIO: 13. En ma e ia de uncionalidad, ¿Cuál es la con ianza que deposi a en los a endado es, cuando u iliza Ai bnb? Po a o , ma que del 1 al 7 las siguien es a i maciones, según su c i e io: 1. Los a endado es son compe en es. 1 2 3 4 5 6 7 Muy poco Bas an e 2. Los a endado es son capaces. Muy poco Bas an e 3. Los a endado es son cuali icados. Muy poco Bas an e 14. En ma e ia de in eg idad: 1. Los a endado es son iables. 1 2 3 4 5 6 7 Muy poco Mucho 2. Los a endado es son hones os. Muy poco Mucho 3. Los a endado es man ienen su palab a. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 84 Muy poco Mucho 15. En ma e ia de bene olencia: 1. Los a endado es ienen en cuen a mis in e eses como inquilino. Muy bajo Muy al o 2. Los a endado es no ienen in ención de pe judica me. Muy bajo Muy al o 3. Los a endado es son pe sonas bienin encionadas. Muy bajo Muy al o 16. En ma e ia de uncionalidad, ¿Qué g ado de con ianza deposi a en la pla a o ma Ai bnb, como inquilino? Po a o , ma que del 1 al 7, las siguien es a i maciones, según su c i e io: 1. Ai bnb es compe en e en el a o con los inquilinos. Muy poco Bas an e 2. Ai bnb es capaz de euni los equisi os que deseo como inquilino. Muy poco Bas an e 3. Ai bnb es á capaci ado en o ece me un buen se icio pa a alquila un alojamien o. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 85 Muy poco Bas an e 17. En ma e ia de in eg idad: 1. Las a i maciones y decla aciones de Ai bnb, en elación a segu idad, calidad y con ianza, son iables. Muy poco Mucho 2. Ai bnb es hones o, en cuan o al uso y a la p i acidad de mis da os. Muy poco Mucho 3. Ai bnb o ece un se icio aco de a lo que demando como inquilino. Muy poco Mucho 18. En ma e ia de bene olencia: 1. Ai bnb iene en cuen a mis in e eses como inquilino. Muy en desacue do Muy de acue do 2. Ai bnb no iene in ención de pe judica a los inquilinos. Muy en desacue do Muy de acue do 3. Ai bnb es una pla a o ma ca ac e izada po ene buenas in enciones en el a o con los inquilinos. Muy en desacue do Muy de acue do 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 86 19. En elación a la uncionalidad del p oduc o que se o e a: 1. Los alojamien os en Ai bnb se adecuan a mis pe spec i as como inquilino. Muy bajo Muy al o 2. Alquilando a a és de Ai bnb, a amen e he expe imen ado una desag adable so p esa. Muy bajo Muy al o 3. Los alojamien os a a és de Ai bnb, cumplen mis equisi os. Muy bajo Muy al o 20. En elación a la in ención de comp a: 1. Conside a ía alquila alojamien os a a és de Ai bnb. Muy poco p obable Muy p obable 2. P obablemen e, ol e ía a alquila alojamien os po Ai bnb. Muy poco p obable Muy p obable 1. Mi in ención de comp a se ía alquila alojamien os a a és de Ai bnb. Muy poco p obable Muy p obable 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 87 PERSPECTIVA DEL ARRENDADOR: 21. En ma e ia de uncionalidad, ¿Cuál es la con ianza que deposi a en el inquilino, cuando o ece su apa amen o po Ai bnb? Ma que del 1 al 7 las siguien es a i maciones, según su c i e io: 1. Los inquilinos son compe en es. Muy poco Bas an e 2. Los inquilinos son capaces. Muy poco Bas an e 3. Los inquilinos son cuali icados. Muy poco Bas an e 22. En ma e ia de in eg idad: 1. Los inquilinos son iables. Muy poco Mucho 2. Los inquilinos son hones os. Muy poco Mucho 3. Los inquilinos man ienen su palab a. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 88 Muy poco Mucho 23. En ma e ia de bene olencia: 1. Los inquilinos ienen en cuen a mis in e eses como a endado . Muy bajo Muy al o 2. Los inquilinos no ienen in ención de pe judica me. Muy bajo Muy al o 3. Los inquilinos son pe sonas bienin encionadas. Muy bajo Muy al o 24. En ma e ia de uncionalidad, ¿Qué g ado de con ianza deposi a en la pla a o ma Ai bnb, como a endado ? Po a o , ma que del 1 al 7, las siguien es a i maciones, según su c i e io: 1. Ai bnb es compe en e en el a o con los a endado es. Muy poco Bas an e 2. Ai bnb es capaz de euni los equisi os que deseo como a endado . Muy poco Bas an e 3. Ai bnb es á capaci ado en o ece me un buen se icio pa a alquila un alojamien o. Muy poco Bas an e 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 89 25. En ma e ia de in eg idad: 1. Las a i maciones y decla aciones de Ai bnb, en elación a segu idad, calidad y con ianza, son iables. Muy poco Mucho 2. Ai bnb es hones o, en cuan o al uso y a la p i acidad de mis da os. Muy poco Mucho 3. Ai bnb o ece un se icio aco de a lo que demando, como a endado . Muy poco Mucho 26. En ma e ia de bene olencia: 1. Ai bnb ienen en cuen a los in e eses de los a endado es. Muy en desacue do Muy de acue do 2. Ai bnb no iene in ención de pe judica a los a endado es. Muy en desacue do Muy de acue do 3. Ai bnb es una pla a o ma ca ac e izada po ene buenas in enciones en el a o con los a endado es. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7