La calidad en la hostelería cordobesa: la importancia de la satisfacción laboral

LA CALIDAD EN LA HOSTELERÍA CORDOBESA: LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL. F ancisco González San a C uz Tomás López-Guzmán Sand a Mª Sánchez Cañiza es Temá ica: Recu sos Humanos Uni e sidad de Có doba Depa amen o de Es adís ica, Econome ía, In es igación Ope a i a, O ganización de Emp esas y Economía Aplicada Facul ad de De echo y Ciencias Económicas y Emp esa iales. Plaza de Pue a Nue a, s/n C.P. 14002-CÓRDOBA Telé ono de con ac o: 607083833 e-mail con ac o: [email p o ec ed] RESUMEN: La calidad en el sec o se icios iene unas de sus p incipales bases en la sa is acción labo al de los empleados que abajan en el mismo, ya que su dedicación, es ue zo y comp omiso es, a su ez, undamen al pa a la sa is acción del clien e. Es a iden i icación es más in ensa, en el sec o u ís ico, donde pe ec amen e se pod ía aplica la iloso ía del doble “co azón”, es deci llega a la sa is acción del clien e a a és de las sa is acción de los abajado es. Es a a i mación, iene su aplicación más eal y di ec a en la hos ele ía, po su ue e componen e de con ac o empleado / clien e. Po es a azón, se hace undamen al es udia los di e en es condicionan es sociolabo ales y o ganiza i os que de e minan el ni el de sa is acción labo al y, con es e conocimien o, pone en ma cha polí icas que omen en el desa ollo del capi al humano que con o ma, hoy en día, el ac i o más impo an e en dicho sec o . En es e a ículo se p esen an los esul ados de una in es igación sob e el ni el de sa is acción exis en e en la hos ele ía de Có doba y su elación con de e minados aspec os pe sonales de los indi iduos y o ganiza i os de las emp esas donde abajan. PALABRAS CLAVE: Sa is acción labo al, Ho eles, Capi al humano, España. 671 ABSTRACT: Quali y in he se ice sec o has di ec oo s in he job sa is ac ion o he employees ha wo k in i , as hei dedica ion, e o and commi men , is, in u n, undamen al o cus ome sa is ac ion. This iden i ica ion is mo e in ense in he ou is sec o , he e he philosophy o he double “hea ”, could be pe ec ly well applied, ha is o say ha you can make he cus ome s happy by making he wo ke s happy. This s a emen has i s ues and mos di ec applica ion in he hospi ali y indus y, due o i s high le el o employee-cus ome con ac . Fo his eason, i is undamen al o s udy he di e en social and wo k condi ioning ac o s, and wi h he in o ma ion disco e ed, o se in place policies ha encou age he de elopmen o he human capi al which, a his momen , cons i u es he mos impo an asse in ha sec o . This a icle p esen s he esul s o esea ch in o he sa is ac ion le el in he hospi ali y indus y in Co doba and i s ela ionship wi h speci ic pe sonal aspec s on an indi idual and o ganisa ional le el in he businesses whe e he employees ques ioned wo k. KEYWORD: Job sa is ac ion, Ho el, Human capi al, Spain 1. INTRODUCCION Las o ganizaciones en gene al, han exis ido a lo la go de la his o ia, aunque han ido e olucionando debido a que a ni el mundial se han gene ado cambios de dis in os ipos: social, económico, polí ico, cul u al, ecnológico, en e o os (We he y Da is, 2008). Du an e el siglo XX el in e és de las o ganizaciones es u o cen ado en o no a cómo inc emen a la p oduc i idad de la o ganización p ocu ando el bienes a del indi iduo (Gibson, I ance ich y Donelly, 2001). Como señala Alas (2007), las o ganizaciones son mucho más que únicamen e medios pa a p o ee de bienes y se icios a la sociedad. En odas ellas in e ac úan pe sonas; no impo a su núme o; cada una de ellas cumple un ol, desde simples empleados has a je es o di ec i os. Todas esas pe sonas ienen de e minados compo amien os según las ci cuns ancias y sus oles (Alles, 2007). Los ecu sos humanos se han con e ido en las dos úl imas décadas en una uen e esencial de la compe i i idad de las emp esas (Rosa Na a o y Ca mona La ado, 672 2010). No hay emp esa que se p ecie que no asuma en su misión o encabece sus in o mes sociales indicando la impo ancia de su capi al humano y la p io idad es a égica que le o o ga. Y es que en un en o no sumamen e compe i i o los ecu sos humanos son el elemen o que ma ca la di e encia en e emp esas. Las pe sonas pueden apo a alo , algunas poseen capacidades y conocimien os escasos y los sis emas sociales son di ícilmen e imi ables o ans e ibles. En suma, las pe sonas son po enciales cumplido as de los equisi os que la eo ía de ecu sos y capacidades señala como necesa ios pa a gene a en aja compe i i a (Ba ney, 1991), pe o ¿cómo se hacen e ec i os? Podemos deci que básicamen e a a és de la ges ión de RRHH (Lepak y Snell, 1999). Es a esul a necesa ia pa a desa olla habilidades, o igina nue os conocimien os, omen a la cohesión en los equipos de abajo, e c., en de ini i a, pa a ans o ma la capacidad, conocimien o y c ea i idad de las pe sonas en esul ados angibles. Po an o, se hace necesa io e lexiona sob e la impo ancia capi al que ienen los concep os sa is acción labo al y comp omiso o ganiza i o, ya que además del g an olumen del iempo i al que una pe sona dedica al abajo, hay que sub aya , que la sa is acción y el comp omiso es án elacionadas con muchas conduc as y esul ados de g an ascendencia pa a los p opios indi iduos, pa a las emp esas y pa a la sociedad en gene al. El ni el de sa is acción de los empleados es un de e minan e de su g ado de comp omiso con la o ganización en la que abajan. Según el es udio de Hawkings y Lee (1990) sob e los ac o es que lle an a un empleado de la indus ia ho ele a a p esen a un cie o g ado de comp omiso con su o ganización, és e se basa en la sa is acción labo al y en el comp omiso p o esional. Es e plan eamien o lle a a ene dis in as epe cusiones en la ges ión de las emp esas u ís icas y, sob e odo, en la ges ión de su pe sonal. En p ime luga , hemos de se conscien es del papel p o agonis a del abajado en la ges ión de la calidad de se icio, el cual no es un me o cumplido de no mas y p ocedimien os impues os po la di ección, sino un in e locu o di ec o en e la emp esa y el clien e, y el único capaz de cap a an o las necesidades de los clien es como de o ece un se icio de calidad excelen e y adap ado a cada clien e. 673 Po an o, los modelos de O ien ación a la Calidad To al deben plan ea se como una ace a undamen al pa a su a ance y mejo a, la conside ación de los p opios abajado es como clien es in e nos (Spence , 1994). Un abajado sa is echo, comp ome ido, que sien e que sus apo aciones son enidas en cuen a y que abaja en equipo, ende á a mani es a una mayo diligencia en el desempeño de su abajo. Es po ello que los modelos de Calidad To al incluyen aspec os que inciden di ec amen e en la ges ión de los ecu sos humanos y, consecuen emen e, en la sa is acción y el comp omiso de los abajado es (Mendoza Sie a e al., 2010). La impo ancia de es e ipo de análisis se esal a en un sec o con un papel p i ilegiado den o de la economía mundial. Así, en 2009 los ing esos po u ismo in e nacional gene a on 852.000 millones de dóla es en ing esos po expo ación y las llegadas, a pesa de habe disminuido en un 4% espec o al año an e io , alcanza on los 880 millones. Sin emba go, en el año 2010 el u ismo in e nacional se ecupe ó ue emen e, ya que según el da o adelan ado del Ba óme o del Tu ismo Mundial de la OMT, c ecie on las llegadas de u is as in e nacionales casi un 7% alcanzando los 935 millones. Del mismo modo, según es as uen es, pa a el año 2011 se p e é un c ecimien o de en e 4% y 5%. Po odo ello, el obje i o de es e a ículo es e leja la in luencia de de e minadas a iables sociolabo ales (géne o, edad, es ado ci il, ni el educa i o y a iliación sindical) y a iables o ganizacionales y del pues o (en e o as, el sala io, la e en ualidad del con a o, las ho as de abajo o la an igüedad), en la sa is acción labo al, conc e amen e en el sec o ho ele o de una p o incia Có dobesa. 2. REVISION TEORICA El cons uc o sa is acción labo al ha sido es udiado desde dis in as disciplinas, ales como la psicología (A gyle, 2001), la sociología (Hodson, 1985; Kallebe g y Loscocco, 1983), la economía (Hame mesh, 1977, 2001; F eeman, 1978) o la di ección de emp esas (Hun y Saul, 1975), con i iéndose en un ema de g an a ención pa a los in es igado es en los úl imos años (Taboada y Fe nández, 2001), además de se una de las p incipales p io idades co po a i as de las emp esas. Es e in e és de i a, 674 p incipalmen e, de la exis encia de una supues a elación implíci a o explíci a en e sa is acción y desempeño. Po o a pa e, no exis e un consenso en cuan o a la de inición de sa is acción labo al, pese a que ha sido una de las a iables más es udiadas en el ámbi o del compo amien o o ganizacional. Así, pa a W igh y Bone , (2007: 143) "La sa is acción labo al es p obablemen e la más común y más an igua o ma de ope acionalización de la elicidad en el luga de abajo". En cualquie caso, en e las de iniciones más ecien es que se pueden encon a des acamos las siguien es: And esen e al. (2007: 719): "Un es ado emocional placen e o o posi i o esul an e de la expe iencia misma del abajo; dicho es ado es alcanzado sa is aciendo cie os eque imien os indi iduales a a és de su abajo"; Lee y Chang (2008:733) quiénes la concep úan de mane a muy b e e pe o cla a: "Un ac i ud gene al que el indi iduo iene hacia su abajo"; o po Ba aza y O ega (2009:1) que la de inen “como la ac i ud que mues a el abajado en e a su abajo, y que esa ac i ud se basa en c eencias y alo es que el abajado desa olla de su p opio abajo y que necesa iamen e in lui án de mane a signi ica i a en sus compo amien os y en sus esul ados”. En de ini i a, y a pesa de las innume ables de iniciones exis en es de sa is acción labo al, I ance ich y Donelly (1968) a gumen aban que cada in es igado en iende la sa is acción labo al a su mane a; pe o es o lle a, básicamen e, a un concep o muy simila , que conduce a su ca ego ización en dos pe spec i as dis in as: p ime a, como un es ado emocional, un sen imien o, una ac i ud o una espues a a ec i a hacia el abajo; segunda, como el esul ado de una compa ación o ajus e en e expec a i as, necesidades o esul ados ac uales del pues o y las p es aciones que el abajo o ece ealmen e. No obs an e, sí exis e consenso en e los au o es espec o a la conside ación de la sa is acción labo al como una a iable mul idimensional. En es e sen ido, Munchinsky (1983) sugie e que la sa is acción labo al se encuen a o mada po dos ipos de ac o es: los ex ínsecos del en o no de abajo y los in ínsecos que e lejan las expe iencias de los indi iduos con el mismo. 675 9 Sa is acción in ínseca: Walke e al. (1977) de inen la sa is acción in ínseca como aquella de i ada de las ecompensas de índole in e na al indi iduo o ecidas po su abajo: el con enido del abajo en sí, las opo unidades de éxi o o el c ecimien o en su labo . Las ca ac e ís icas in ínsecas del pues o son odos aquellos ac o es que in luyen en la pe cepción o sen imien os del abajado sob e sí mismos y su abajo, y le mo i an a abaja más o mejo . 9 Sa is acción ex ínseca: La sa is acción ex ínseca p o iene de ac o es ales como la sa is acción con el sala io, las polí icas de la compañía, los ecu sos, la supe isión, la elación con los compañe os, las opo unidades de p omoción, la elación con los clien es o la segu idad en el abajo. La sa is acción labo al se ha in en ado explica desde di e en es eo ías. En e las eo ías más ele an es sob e el concep o “sa is acción labo al” se pueden enume a las eo ías de con enido (He zbe g, 1959; Alde e , 1969; McClelland y Win e , 1969; Maslow, 1973; Mo se y Lo sch, 1977; Ko man, 1978) y las eo ías de p oceso (en e o os, Adams, 1963; Lawle , 1967; V oom, 1964; Locke 1969). Si enemos cla o que no exis e unanimidad en la de inición de la sa is acción labo al, más di ícil aún es es ablece un mé odo de medición de la misma que pe mi a su aplicación uni e sal. En e los di e sos mé odos que p e enden ob ene una medición iable de los ni eles de sa is acción labo al de los indi iduos des acan los cues iona ios. Así, y en el sec o ho ele o, la sa is acción labo al iene una impo ancia capi al dado el in enso con ac o de los empleados con los clien es, donde la calidad del se icio ecae en la imp esión ob enida po pa e de és os espec o al pe sonal que lo p es a. Empleados sa is echos y comp ome idos no malmen e ea i ma án su deseo de o ece la mejo a ención al clien e. Au o es como Reichheld (1996) o Spinelli y Cana os (2000) sugie en que una de las uen es pa a consegui la idelización del clien e es el man enimien o de empleados sa is echos po pa e de la emp esa. El análisis de las causas que o iginan la sa is acción o insa is acción labo al, se ha con e ido en un á ea de in e és social en e los in es igado es. Rahman y Zanzi (1995) descub ie on que la sa is acción labo al no es á in luida po las mismas a iables en odas las indus ias, de ahí la necesidad de cen a se en los abajos que p es an 676 especial a ención al sec o ho ele o pa a alcanza conclusiones ele an es. Los ecu sos humanos son los alo es in angibles que mejo con o man la “expe iencia u ís ica” que demanda el clien e ac ual. En palab as de Lee y Way (2010), los hos ele os necesi an e alua y conoce aquellos ac o es que juegan un papel impo an e en el suminis o de lo que los abajado es espe an de su empleo. Además, los emp esa ios deben a ende a cada á ea de abajo y p opo ciona un p og ama de mejo a pe sonalizado y o ien ado a los dis in os g upos de acue do a las ca ac e ís icas labo ales de ese g upo. Con es as p emisas, los in es igado es y los p o esionales de la indus ia ho ele a ienen la necesidad de busca medios e icaces pa a medi los ac o es que a ec an la sa is acción labo al de los abajado es (Lee y Way, 2010). A es e espec o nume osos es udios e lejan que en el sec o ho ele o son undamen ales las ac uaciones en ma e ia de ges ión de la Calidad To al. Así B igh y Coope (1993) exp esan que las in e enciones en es a ma e ia a ec an a la cul u a colec i a de la o ganización y p oducen esul ados indi iduales (sa is acción labo al y comp omiso con la emp esa) y o ganizacionales (calidad del se icio y esul ados inancie os). Del mismo modo, Gómez-Be nabeu (2003) encon ó una al a y signi ica i a elación en e a iables elacionadas con la adopción de un sis ema de calidad (conside ación, in eg ación del g upo y u ilidad) y la sa is acción labo al y el comp omiso o ganizacional. Po su pa e, Hikymu a (2005) obse ó que la o ien ación a los clien es po pa e de los empleados eje ce una in luencia posi i a sob e la sa is acción labo al y el comp omiso con la o ganización de los mismos. Así el ac o humano en el sec o u ís ico es la pieza cla e que o ma pa e del «p oduc o» y que ealiza di ec amen e el se icio p es ado po las emp esas. Los ecu sos humanos son los alo es in angibles que mejo con o man la «expe iencia u ís ica» que demanda el clien e ac ual. La di e enciación basada en a ibu os angibles cada ez se hace más complicada, lo que p o oca la necesidad de con a con abajado es más cuali icados, p o esionales y comp ome idos (Gu ié ez B oncano y Rubio And és, 2009). 677  En cuan o a los e ec os di ec os de la sa is acción labo al, es ei e ada la conside ación de és a como p edic o de la o ación del pe sonal (W igh y Bone , 2007), que epe cu e, a su ez, en el descenso en la calidad del se icio, p oduciéndose la disminución de la sa is acción y leal ad de clien e (Nadi i y Tano a, 2010). De es a sue e, W igh y Bone (2007:142) señalan que "la in es igación me a analí ica ha demos ado que la sa is acción labo al es un p edic o signi ica i o de la o ación de pe sonal; además, la sa is acción labo al o al explica mucho mejo la a ianza que cada una de sus ace as conside adas de mane a indi idual (sa is acción con el abajo, sa is acción con los colegas o sa is acción con la supe isión)". Añaden además que "cuando la sa is acción labo al es baja, los indi iduos son ap os pa a empeza a busca o o abajo, mien as que cuando la sa is acción labo al es al a, los indi iduos p obablemen e pe manece án en sus pues os ac uales de abajo". 3. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA GEOGRÁFICA Có doba es una p o incia que se encuen a si uada en el su de España, exac amen e en la pa e no e-cen al de la Región de Andalucía. La capi al de la p o incia es á si uada en la ciudad de Có doba. Cuen a con una supe icie de 13.769 kilóme os cuad ados, lo que supone el 2,7% de la supe icie española, y posee una población, según el censo demog á ico del año 2009, de 803.998 habi an es, de los cuales el 47% i e en la capi al. Andalucía, como á ea geog á ica mayo donde se inca dina Có doba, p esen a unas ci as u ís icas en 2010 que de e minan que se han ecibido un o al de 21,4 millones de u is as, con un gas o medio en el des ino pa a el o al de la es ancia de 545,6 eu os y una es ancia media de nue e días. En dicho año, los es ablecimien os ho ele os egis a on 14,4 millones de iaje os, de los que 5,3 ue on ex anje os, lo que supone un inc emen o de casi un 6% espec o al año. Con es os egis os, Andalucía se ía, as Balea es, Cana ias y Ca aluña, la cua a comunidad au ónoma con más pe noc aciones o ales, con lo que consolida su lide azgo en es ancias nacionales, al si ua se p ime a y suma más del 20% del o al de España (INE, 2010). 678 No obs an e, la impo ancia ela i a de es e sec o a cada día más en aumen o, ya que en un momen o como el ac ual, con asas de desempleo en España supe io es al 20% de la población ac i a, los ocupados en la Indus ia Tu ís ica andaluza ascendie on en el año 2009 a 341,1 mil pe sonas. Es os ocupados ep esen an el 11,7% de los 2,92 millones de ocupados en la Comunidad, y un 15,9% de los ocupados en el sec o se icios de Andalucía. Pe o esal a oda ía más su impo ancia si emos que, a pesa de la mino ación en el olumen de ocupados egis ada en 2009, ha sido en los úl imos años uno de los sec o es de la economía andaluza más dinámico a la ho a de c ea empleo. Pa a el pe iodo 2003-2009, el aumen o de la población ocupada en es a indus ia ha sido, po é mino medio, del 4,7% anual, supe ando en c ecimien o al es o del sec o se icios, y si uándose casi 3 pun os po cen uales po encima de la media de la Comunidad (INE, 2011). Po su pa e, el sec o u ís ico en la p o incia de Có dobas, inme so en dicho en o no de c isis gene alizada, donde, según la Encues a de Población Ac i a de 2010 (INE, 2011), el desempleo de la p o incia alcanza asas del 29,83% en el cua o imes e de 2010 (población de 16 y más años), es á p ác icamen e man eniendo sus ni eles de empleo, como se e e lejado cuad o 1. Cuad o 1. Pe sonal ocupado en Có doba. To al 2009TIV 2009TIII 2009TII 2009TI 2008TIV 2008TIII 2008TII 2008TI MEDIA Ocupados o ales 278.000 268.100 271.400 285.600 291.700 299.700 306.600 318.500 289.950 Va iaciones absolu as 9.900 -3.300 -14.200 -6.100 -8.000 -6.900 -11.900 -5.786 Tasa de a iación 3,69% -1,22% -4,97% -2,09% -2,67% -2,25% -3,74% -2,00% Ocupados hos ele ía 1.177 1.199 1.218 1.142 1.242 1.272 1.267 1.223 1.218 Va iaciones absolu as -22 -19 76 -100 -30 5 44 -7 Tasa de a iación -1,83% -1,56% 6,65% -8,05% -2,36% 0,39% 3,60% -0,54% Impo ancia ela i a hos ele ía 0,42% 0,45% 0,45% 0,40% 0,43% 0,42% 0,41% 0,38% 0,42% Fuen e: Elabo ación p opia base a INE (2010) 679 impo ancia que iene el sec o y su abajo den o de la sociedad y de la economía de la p o incia. En e los aspec os menos alo ados, se encuen an las posibilidades de ascenso (2,69), que muchos encues ados conside an casi inexis en es, y la baja emune ación (2,76) que es un esul ado aco de con lo señalado, ya que algo más de la mi ad de la población encues ada iene ing esos po debajo de los 1.000 eu os mensuales. G á ico 2. Sa is acción con dis in os aspec os de la ac i idad labo al. Fuen e: elabo ación p opia El segundo análisis ealizado ha consis ido en compa a la sa is acción media de los abajado es en la ac i idad ho ele a, ag upada po di e en es a iables sociolabo ales. Los p incipales esul ados ob enidos se p esen an en el cuad o 5, que además expone el análisis de la a ianza Ano a. A e ec os de análisis se ha omado un ni el de con ianza del 95%. 686 Cuad o 5. Análisis de a ianza (ANOVA) VARIABLE CATEGORIA Sa is . media F (p- alo ) Sexo Homb e Muje 3,69 3,61 0,817 (0,367) Edad (años) 16-29 30-39 40-49 50-59 > 60 3,41 3,79 3,66 3,77 3,44 3,262 (0.012) * Es ado ci il Sol e o/a Casado/a Di o ciado/a Viudo/a 3,45 3,77 3,66 3,86 4,481 (0.004) * Ni el académico FP/Sec e a iado Bachille a o Diplomado uni e si a io Licenciado uni e si a io Más e o doc o ado 3,64 3,72 3,42 3,69 4,00 1,861 (0.100) ** Tipo de con a o Fijo Tempo al 3,66 3,65 0,024 (0.877) Tu no de abajo Mañana Ta de Noche Ro a i o Mañana y a de 3,84 3,68 3,61 3,62 3.54 2,008 (0.092)** Sala io (€/mes) < 500 500 – 750 750 – 1.000 1.000 – 1.500 1.500 – 2.500 > 2,500 4,12 3,64 3,62 3,60 4,13 3,83 2,431 (0.034)* Depa amen o Adminis ación Con abilidad Res au an e Recepción Man enimien o Limpieza Cocina Di ec i o O os 3,65 3,88 3,69 3,47 4,00 3,85 3,58 3,84 3,65 1,561 (0.124) * Signi ica i o al 5% ** Signi ica i o al 10% 687 De los da os dimanados del cuad o 5, se pueden ex ae los siguien es esul ados: A. No iene signi icación es adís ica el sexo, el depa amen o y el ipo de con a o. En cuan o al p ime o, la ausencia de signi icación se e cla amen e al ene una di e encia en las medias de solo 0.08 pun os de sa is acción mayo el homb e que la muje . La inexis encia de signi icación es adís ica se e i ica con la p ueba de análisis de a ianza (Ano a). Es e esul ado coincide con los ob enidos po o os au o es (Shinna , 1998; F ye, 2001; y Jabulani, 2001) que conside an que no exis e elación en e géne o y sa is acción. Las medias de sa is acción en la a iable del depa amen o donde se abaja ampoco ienen una di e encia impo an e, con un 3,47 de mínimo en ecepción y una 4,00 en man enimien o y mucha a iabilidad en el es o de á eas. La e ce a de las ca ac e ís icas de inidas en es e pun o, el ipo de con a o, p esen a una igualdad de medias (sólo hay una di e encia de 0,01 a a o del con a o ijo), que se con i ma con la no signi icación es adís ica del análisis de a ianza (p > 0,05). Pa a pode explica es e esul ado end íamos que conside a la olun a iedad o no de la si uación, la posibilidad de que se a e de empleados que acaban de comenza su elación con ac ual con el ho el y se encuen an ilusionados an e el inicio de su e apa labo al o, muy posiblemen e, el hecho de que es os con a os e en uales pe enezcan a empleados que desa ollan algún ipo de sus i ución y desean causa una imp esión posi i a pa a man ene la elación labo al en el u u o. B. Las di e encias de medias en las a iables de u no de abajo y ni el académico son signi ica i as al 10%, eniendo el p ime o el da o más ele ado de sa is acción en aquéllos que sólo abajan po las mañana (pe mi iéndoles más dedicación a ocio y amilia) y, el da o más bajo en aquéllos que abajan po la mañana y a de, dada la ex ensión de su jo nada labo al. En cuan o al ni el académico no p esen a un pa ón lógico en las medias con ni eles oscilan es y, po an o, no nos pe mi e apo a conclusiones su icien emen e in e esan es. C. La di e encia de sa is acción media es signi ica i a al 5% en elación con la edad, el es ado ci il y el sala io. En el caso de la edad, la media de sa is acción iene o ma g á ica de “W” in e ida, comenzando la edad labo al con el ni el mínimo pa a es a a iable (3,41), que asciende al ni el máximo en e los 30-39 años (3,79), pa a cae 688 le emen e de 40 a 49 años (3,66), ol iendo a subi en e los 50-59 años (3,77) y, po úl imo, a pa i de los 60 años de nue o se pie de sa is acción con un ni el ce cano al que se iene cuando se comienza és a. En elación con el es ado ci il, podemos supone una elación (más bien eó ica) con la edad, ya que los sol e os (clásicamen e los de edad más emp ana en el mundo labo al) son los que iene un ni el de sa is acción labo al más baja (3,45), quizá ambién in luenciado po la ex ensión de la jo nada labo al en el sec o . Y, en cambio, cuando se cambia de es ado ci il (casado, di o ciado o iudo), la sa is acción labo al aumen a, llegando en el úl imo caso ci ado a su ni el más al o en la a iable analizada (3,86). Po úl imo, y den o de es e apa ado, el sala io iene sus ni eles más al os de sa is acción en los ex emos, es deci , en menos de 500 eu os y en más de 1.500 eu os. El p ime o de los casos sucede po a a se, posiblemen e, de con a os a iempo pa cial elegidos olun a iamen e y que pe mi en compa ibiliza el abajo hos ele o con o os ipos de ac i idades labo ales, académicas y/o amilia es. Del mismo modo, cuando el ni el sala ial se conside a impo an e (segundo de los casos), el empleado puede consegui con ello un es a us que le hace es a más sa is echo con su abajo, además de ene , posiblemen e, un pues o con mayo esponsabilidad, au onomía y econocimien o. 6. CONCLUSIONES. Una de las p io idades compe i i as en el seno de una o ganización debe undamen a se en la sa is acción de sus miemb os. Una emp esa ho ele a no puede aspi a a ni eles de calidad compe i i os en se icio si su plan illa no se encuen a sa is echa y ello, a su ez, se con ie e en un ac o de éxi o pa a la emp esa. Y es que las pe sonas ya no son el ac i o más impo an e de la o ganización sino que son la o ganización misma. La impo ancia del capi al humano en el seno de la o ganización debe conduci a la op imización de la ges ión de ecu sos humanos y al es ablecimien o de incen i os que alien en la inno ación, la mo i ación y la p oduc i idad de los empleados. Reco demos que el sec o se icios se ca ac e iza po un con ac o in enso con los clien es y, po an o, la sa is acción de los abajado es cons i uye un componen e esencial en la línea de éxi o de las o ganizaciones hos ele as que pe enecen a es e sec o . 689 La inalidad gené ica de la p esen e ponencia ha sido pode ex ae una se ie de conclusiones, que pe mi an que los di ec i os de es ablecimien os ho ele os encuen en y desa ollen, a un ipo de empleado cuya pe sonalidad, mo i ación y habilidades con ibuyan a la sa is acción del clien e y al cumplimien o de los obje i os de la o ganización. De es e modo p esen amos los p incipales esul ados de una in es igación sob e sa is acción labo al en los es ablecimien os ho ele os de la p o incia de Có doba, ac i idad económica que es á consiguiendo man ene los ni eles de empleo en plena c isis económica. De las conclusiones sociolabo ales ob enidas po la in es igación podemos des aca que exis e p ác icamen e pa idad de géne o en el empleo en la hos ele ía co dobesa, que domina la ju en ud de la plan illa, al igual que la nacionalidad española y, po úl imo, que los sala ios son ela i amen e bajos. Desde el pun o de is a de la sa is acción gene al, la mayo ía de los empleados es án sa is echos o muy sa is echos con su abajo, des acando posi i amen e la elación con los compañe os y con los supe io es y la u ilidad de la labo desa ollada, mien as que exis e bas an e ma gen de mejo a en los aspec os de desa ollo de la ca e a p o esional a a és de las posibilidades de ascenso y, como hemos señalado an e io men e, ambién la emune ación. En cuan o a la elación en e sa is acción y los apa ados de las dis in as a iables es udiadas, des acan la al a de signi icación es adís ica en cuan o al sexo, al depa amen o y al ipo de con a o y, en cambio, sí esul a signi ica i a su di e encia de medias, en las a iables edad, es ado ci il y el sala io. Como u u as líneas de in es igación conside amos que se ía in e esan e que se a anzase en la alo ación de la es abilidad labo al que hacen los abajado es, ya que la u ilización del ipo de con a o como indicado puede p esen a sesgos impo an es en cuan o a la pe cepción subje i a de los empleados sob e es e aspec o. Y, inalmen e, se ía ecomendable ene en cuen a dis in os elemen os e ibu i os y su elación con la sa is acción labo al, como po ejemplo di e enciando concep os ijos de a iables, di ec os de indi ec os e in ínsecos de ex ínsecos. Finalmen e debemos señala que pa a el a ance en la in es igación sob e sa is acción labo al se ía deseable el desa ollo de uen es es adís icas o iciales que pe mi an la ealización de es udios compa a i os, cuyos esul ados conduzcan al 690 es ablecimien o de polí icas labo ales especí icas, di igidas a mejo a la en abilidad de las emp esas ho ele as y del bienes a de sus abajado es. En ese sen ido, es a ca encia ha supues o una limi ación impo an e y di ícil de a on a en la ealización de es a in es igación. 7. BIBLIOGRAFÍA: ADAMS, J. (1963). “Inequi y in social Exchange”, en BERKOWITZ, L. (1965). Ad ances in expe imen al social psychology. Academic P ess, Nue a Wo k ALAS, R. (2007). “The impac o employee pa icipa ion on job sa is ac ion du ing change p ocess”. P oblems and Pe spec i es in Managemen , 5, (4), pp. 28-33. ALLES, A. (2007). Compo amien o o ganizacional: cómo log a un cambio cul u al a a és de la Ges ión po compe encias. G anica, Buenos Ai es ANDRESEN, M., DOMSCH, M. 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