Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico: Apps móviles

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL SECTOR TURÍSTICO. APPS MÓVILES Trabajo Fin de Grado presentado por María del Rocío Sáez Ortiz, siendo el tutor de la misma el profesor Jesús Manuel López Bonilla Vº. Bº. del Tutor/a/es/as: Alumno/a: María del Rocío Sáez Ortiz D./Dña. D./Dña. Sevilla. 3 de noviembre, de 2022 Use este documento como base de su TFG (eliminando todo lo que sobre). Observe el texto marcado con fondo amarillo y modifíquelo con la información pertinente. Esta plantilla contiene todos los estilos que deben ser usados. Es muy conveniente que automatice mediante los estilos el documento (Capítulos, Apartados, Subapartados, etc.), de forma que se puedan generar los índices de forma automática. En las próximas hojas se indican las normas y estilos necesarios, así como algunas recomendaciones para la elaboración del TFG. Por favor, se ruega leer con atención el documento y seguir las indicaciones realizadas. Borre este recuadro cuando no lo necesite más. GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2022-2023] TÍTULO: IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL SECTOR TURÍSTICO. APPS MÓVILES AUTOR: MARÍA DEL ROCÍO SÁEZ ORTIZ TUTOR: JESÚS MANUEL LÓPEZ BONILLA DEPARTAMENTO: DPTO. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO: COMERCIALIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS RESUMEN: La Industria turística y el perfil del consumidor turístico han cambiado en el tiempo. La forma en la que planificábamos una experiencia y se llevaba a cabo no es la misma en el pasado que en el presente, ni lo será en el futuro. Nos parece interesante abordar en este trabajo de investigación qué implicación tienen las nuevas tecnologías en este sector, centrando nuestro foco en las aplicaciones relacionadas con el turismo, ya que es un tema que está siempre de actualidad y afecta a toda la población en mayor o menor medida. Para ello, hemos realizado una investigación de mercado, redactando en primer lugar un marco teórico, basándonos en varias fuentes de diversa índole, y éste se divide en tres grandes capítulos. Se comienza a hablar de lo más general a lo más específico, que sería el eje de nuestro trabajo, las Apps móviles. Las llegadas de las nuevas tecnologías en el sector turístico han mejorado la vida tanto de los viajeros como de las empresas, gracias al comercio electrónico, que es la forma de hacer negocios a través de Internet, y que han hecho del turista una persona independiente, que organiza su propio viaje, buscando información por él mismo, influyendo en gran medida el efecto eWOM. Con todo ello, y siempre en función de las necesidades del turista, aparecen las apps móviles, que son aplicaciones que forman parte del Smartphone, que nos facilita la vida y en este caso, la experiencia turística con un solo click. Pero no se quedará aquí, el turismo como las personas vamos cambiando con la evolución de las tecnologías, trayendo consigo novedades que ayudarán a satisfacer las necesidades del consumidor y enfocada a la mejora de su experiencia, donde las apps tendrán mucho que ver. Hemos realizado un estudio de mercado, para dejar claro si las apps móviles realmente mejoran la experiencia del turista y si creen que serán necesarias para un futuro. Para ello, se recurre a la realización de un análisis cuantitativo mediante un cuestionario realizado a 235 personas locales, obteniendo entre otras conclusiones, que un 84,6% de la población usa apps para realizar turismo, siendo en el pre-viaje como durante el viaje, las etapas donde más se usan; y más de un 80% están altamente satisfechos. Así como un 96,2% piensa que las apps serán útiles para el futuro del turismo. PALABRAS CLAVE: Turismo; Internet; Online; E-commerce; Consumidor turístico; Turista; Experiencia turística; eWOM; Adprosumer; Realidad Virtual; Apps móviles; M-marketing; Futuro; IDT; Destinos Inteligentes; AGRADECIMIENTOS Al fin veo el fin, (valga la redundancia). Ha sido un camino largo, pero disfrutado. He vivido cada momento que me ha brindado esta etapa universitaria. Han sido años maravillosos, rodeado de gente aún más maravillosa. He conocido nuevos amigos que llevaré siempre conmigo, en un trocito de mi corazón; la universidad, me ha permitido vivir el Erasmus, la mejor experiencia de mi vida; Hemos atravesado una pandemia mundial, que no ha sido fácil. Tenías que escuchar las lecciones de tus profesores a través de una pantalla, hacer exámenes de manera virtual, sentir el calor de tus amigos y compañeros a través de una videollamada. Hemos logrado seguir adelante. Por otro lado, me he empezado a conocer, estoy comenzando a ser la persona en la que me quiero convertir, estoy motivada, con ganas de recorrer mundo, ser alguien en la vida. Por último, cerramos esta gran etapa con este trabajo de fin de grado. No ha sido fácil, he sentido mucha adrenalina. El tiempo corría en mi contra y el entregarlo bien y a tiempo sólo dependía de mí. Hemos llegado, estoy viendo el final. Pero todo esto no sería posible sin la ayuda de toda la gente que ha estado ahí apoyándome, brindándome una mano, soportándome y animándome en los días no tan buenos. Quiero agradecer a mi familia en primer lugar, que es la que siempre me ha dado apoyo emocional y económico cuando ha hecho falta; a mis amigos de la universidad, que han sido siempre un pilar fundamental y una fuente de motivación siempre; a mis amigos externos a la universidad, que siempre han confiado en mi, a mis amigos de erasmus, que me han hecho vivir el mejor año de mi vida y me han aportado muchísimas cosas buenas que se quedarán siempre conmigo; a Simone, que aunque ha llegado hace no mucho, ha sabido ayudarme, aguantarme y sobre todo entenderme en estos momentos que para mí eran muy importantes. Por último, agradecer a todos mis profesores de la universidad, porque me han enseñado gran parte de lo que sé acerca de este grado maravilloso de turismo. Sin más dilaciones, GRACIAS y os quiero. TFG-Turismo. Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles ÍNDICE CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN....................................................................................1 CAPÍTULO 2. LAS TICs EN EL SECTOR TURÍSTICO................................................ 3 2.1 LA LLEGADA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS A LA VIDA TURÍSTICA…...………………………………………………………………………………...3 2.2 APLICACIONES DE LAS TICS E INTERNET EN EL SECTOR TURÍSTICO.....................................................................................................................4 2.2.1 INTERNET COMO MÉTODO DE INTERACCIÓN E INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA...........................................................................................4 2.2.2 E-COMMERCE COMO MOTOR DE LAS VENTAS DEL SECTOR TURÍSTICO.....................................................................................................................4 2.2.3 MARKETING DIGITAL COMO MÉTODO DE PROMOCIÓN Y BOOSTER DEL E-COMMERCE........................................................................................................6 2.2.4 REDES SOCIALES COMO PROMOTORA DE DESTINOS TURÍSTICOS...................................................................................................................7 2.2.5. DESARROLLO E IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. REALIDAD VIRTUAL.................................................................................7 2.3 CONSECUENCIAS DE INTERNET EN EL SECTOR TURÍSTICO.....................................................................................................................7 CAPÍTULO 3. CÓMO AFECTAN LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS AL CONSUMIDOR TURÍSTICO.................................................................................................................... 9 3.1 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL USO DE INTERNET EN EL S.TURÍSTICO..................................................................................................................9 3.2 RELACIONES HORIZONTALES....................................................................10 3.3 EFECTO eWOM Y LA LEALTAD EN EL SECTOR TURÍSTICO...................................................................................................................10 3.4 NUEVO PERFIL DEL TURISTA POSTMODERNO Y ADPROSUMER.............................................................................................................12 3.5 QUÉ SIGNIFICAN PARA EL TURISMO LAS DIVERSAS GENERACIONES: GENERACIÓN SILENCIOSA, BABY BOOMERS, GENERACIÓN ''X'', GENERACIÓN ''Y'' (MILLENNIALS) Y GENERACIÓN Z (ZILLENNIALS)..............................................................................................................13 CAPÍTULO 4. LAS APPS MÓVILES EN EL TURISMO.............................................. 15 4.1 DISPOSITIVOS MÓVILES...........................................................................15 TFG-Turismo. Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 4.2 REVOLUCIÓN Y VENTAJAS DE LAS APPS MÓVILES EN EL TURISMO......................................................................................................................16 4.3 MARKETING MÓVIL O M-MARKETING.......................................................19 4.4 CLASIFICACIÓN DE LAS APPS TURÍSTICAS............................................19 4.5 PRINCIPALES APPS TURÍSTICAS..............................................................20 4.6 APPS MÓVILES ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL VIAJE.............................................................................................................................21 4.7 CARACTERÍSTICAS DE LAS APPS TURÍSTICAS QUE DEBEN TENER EN CUENTA LAS EMPRESAS……………………………………………………………….....22 4.8 LAS APPS COMO SOPORTE DEL FUTURO DE LOS DESTINOS INTELIGENTES.............................................................................................................23 CAPÍTULO 5. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA...........................................................24 5.1 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS...............................................24 5.2 METODOLOGÍA............................................................................................24 CAPÍTULO 6. RESULTADOS......................................................................................26 6.1 CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS...........................................26 6.2 INTERNET Y EXPERIENCIA TURÍSTICA....................................................28 6.3 USO DE LAS APPS MÓVILES......................................................................31 CAPÍTULO 7. CONCLUSIONES..................................................................................36 BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................38 ANEXOS.CUESTIONARIO...........................................................................................41 TFG-Turismo. Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 1 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN El turismo fue uno de los sectores que más rápido supo adaptarse a las nuevas tecnologías, hecho que revolucionó por completo este sector. Internet aporta muchísimas ventajas a las empresas turísticas, pudiendo comercializar a través del mismo. Esto es posible gracias al e-commerce donde las empresas negocian sus productos y servicios de forma electrónica. Un complemento perfecto, pero no estrictamente necesario para el posicionamiento de ésta en el mercado, es el marketing digital, ya que implementando estrategias de marketing se obtendría un éxito mucho más relevante en la empresa. Las nuevas tecnologías e Internet aportan muchas ventajas a la industria turística, como el posicionamiento de mercado y la ampliación del abanico de clientes, la reducción de costes de personal, etc. Pero a quien más beneficia sin duda es al cliente, ya que se vuelve independiente, pudiendo contratar él mismo los servicios independientemente del punto geográfico en el que se encuentre, convirtiéndose en un cliente híper-conectado, ahorra dinero y sobre todo tiempo, que es lo más importante. Uno de los factores claves que influyen en la decisión del turista es la opinión de clientes sobre los destinos, más que la promoción que pueda hacer una empresa en su página web. Lo que antes era el boca a boca tradicional, hoy se llama eWom. Es decir, los comentarios y reseñas de clientes reales, sobre un lugar determinado, hacen que influya de manera positiva o negativa sobre el turista que tiene intención de realizar una experiencia similar. En un artículo de Hosteltur (2022), se confirma que en 2022 casi la mitad (40%) de los viajeros no eligen un negocio si tiene menos de 4 estrellas. Para satisfacer las necesidades del turista, en todas las etapas del viaje sin límites geográficos, llegan los dispositivos móviles y con ellos los smarthphones, que gracias a su tamaño reducido, a su poco peso y a su tecnología inteligente, se pueden llevar siempre en el bolsillo del turista y conectarse a internet. Por lo que empieza a devaluarse el uso del ordenador. Conforme con un artículo de Statista (2022a) actualmente,en España, el uso de los smarthphones es mayor que el uso del ordenador, con un 20,5 % de diferencia de uso entre uno y otro. De la mano de los smartphones, llegan las apps móviles, convirtiéndose en la herramienta perfecta para acceder a Internet, desde cualquier lugar del mundo en un solo click. A través de ellas se puede comercializar y ayudan a cubrir las necesidades de los turistas. Para ello, las empresas deben tener en cuenta una serie de pautas, como estar disponibles las 24 horas del día, dar la posibilidad del pago online, ofrecer conexión offline, entre otras. Todo esto ha hecho que las aplicaciones formen parte necesaria de la experiencia del turista, ya sea durante la planificación, como a la hora de volver del viaje. Según la web de Hosteltur (2019), en 2019, el porcentaje de usuarios españoles que utilizaron apps de viajes a través de Smartphones fueron un total de 19,6% incrementándose un 40% respecto a 2018. Si cada vez el turista tiene más en cuenta satisfacer sus necesidades con una buena experiencia de viaje, poco a poco los destinos turísticos irán introduciendo estrategias que ayuden a desarrollar un destino sostenible y eficiente, que cuente con la última tecnología capaz de ofrecer experiencias únicas y se adapten a las necesidades de los turistas. Estos son los destinos inteligentes o DTI. Las apps serán muy útiles en el futuro, no solo como proveedoras de información, sino también como recopiladoras de datos del turista para aprovecharlos de cara a los destinos inteligentes. Para ello es muy importante que las aplicaciones sean totalmente seguras y confidenciales con respecto a los datos obtenidos, para que el cliente se sienta seguro. TFG-Turismo. Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 2 Concluyendo, las nuevas tecnologías y la llegada de Internet, han mejorado la industria turística haciéndole al turista cada vez el viaje más fácil y cómodo, perfilando un perfil bastante exigente a la hora de demandar productos o servicios. Las apps, han llegado para quedarse y cada vez son más necesarias para que el turista quede satisfecho con su experiencia turística. TFG-Turismo. Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 3 CAPÍTULO 2. LAS TIC’S EN EL SECTOR TURÍSTICO 2.1 LA LLEGADA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS A LA VIDA TURÍSTICA De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo (1994), el Turismo es el conjunto de las actividades que hacen las personas en sus viajes en sitios fuera de su zona habitual por menos de un año y con motivaciones tales como el ocio, los negocios u otras. Con el avance del tiempo y la llegada de internet en la década 60, estos consumidores de la industria del turismo han empezado a necesitar satisfacer sus demandas en tiempos cada vez más rápidos. A tal propósito, las TIC’s(Tecnologías de la información y la comunicación) juegan un papel protagonista en la industria del turismo, mejorando el servicio al cliente, dándole la capacidad a las personas de acceder a cualquier información donde y cuando deseen gracias a la World Wide Web,creada por Tim Berners-Lee en los años 90. Esta revolución tecnológica se inició en 1994 con el primer pedido online: una pizza de pepperoni, champiñón y queso a través de ‘’Pizza Hut’’. Tambien hay que citar el nacimiento, en 1996, de Expedia (Joint Venture de Microsoft y Worldspan), Travelocity (creada por Sabre) y Booking. En 1997 se inventa el Wi-Fi; En 1998 nace Google; En 1999 las aerolíneas low-cost se expanden por Europa apoyándose en la venta on-line. Entre el año 2000-2004 nacen Tripadvisor y Facebook. En 2007 se lanza el primer Iphone; en 2008 la industria aérea elimina los billetes en papel. Además, debemos destacar otro dato importante, como es el nacimiento de Airbnb. En el año 2018 la facturación del comercio electrónico en el sector turístico español alcanza el 35% de las ventas. Según Bonduki (2007), el turismo fue uno de los sectores que más rápido se adaptó a las nuevas tecnologías y realizó su primera compra en línea. En la actualidad, el cliente siempre será el más importante, en el que basan todos los cambios del sector simplemente para adaptarse a sus necesidades, que el cliente esté contento y por lo tanto la empresa poder conseguir beneficios. 2.2 APLICACIONES DE LAS TICS E INTERNET EN EL SECTOR TURÍSTICO El turismo ya no es lo que era, ese turismo de masas, de sol y playa, acudiendo a agencias de viajes para gestionar las reservas y pedir presupuesto, utilizando folletos para informarnos de precios de hoteles, de actividades ofrecidas, mapas en papel para ubicarnos en el sitio donde íbamos; de billetes de vuelo físicos, que podían perderse, ... Por otro lado, la información del lugar era prácticamente escasa, por lo que las maletas debían ir llenas de prendas intentando controlar cualquier escenario que se pudiera dar. Y si hablamos de referencias de otros clientes, podías guiarte de cómo era un sitio gracias a hablar con las personas cara a cara, lo que se conoce como el ‘’boca a boca’’ tradicional. Hoy día, el turismo ha evolucionado gracias a las nuevas tecnologías que han hecho posible aplicarlas a la hora de ofrecer información relevante sobre los destinos, han hecho posible promocionar y comercializar productos y servicios reduciendo costes, democratizar la compra y venta a nivel mundial, es decir, romper con las barreras internacionales, desarrollar nuevos productos para la mejora de la experiencia... TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 10 - Brecha geográfica: Diferencia de igualdad con respecto a un país y otro al acceso a Internet. 3.2 RELACIONES HORIZONTALES Gracias a los avances de las nuevas tecnologías, el mundo del turismo se ha hecho cada vez más democrático, es decir, ahora el consumidor tiene voz, deja opiniones, puntuaciones de cada lugar, hotel, compañía aérea, etc. Esto tipo de relación se define como relaciones horizontales, ya no es la empresa vendedora que da informaciones sobre sus productos o servicios turísticos, si no que el usuario al final de su experiencia personal puede dejar su propia opinión, que será útil al próximo para hacerse una idea ‘’libre de vínculos comerciales’’. Una de las cosas que más influyen en los turistas a la hora de decantarse entre un destino, u otro, un alojamiento u otro, o incluso un restaurante u otro, son las opiniones que estos dejan en foros, redes sociales, etc. Por lo que podemos decir, que es accesible a todo aquel que tenga conexión a Internet, ya que los usuarios no tienen por qué conocerse cara a cara, pudiendo darse de manera totalmente virtual, incrementando cada vez más la confianza entre los usuarios y, por lo tanto, las relaciones horizontales. Según un informe de MDGadvertising, 2018,El 46% de los consumidores publica reseñas de hoteles. Otro 40% publica reseñas sobre las actividades, atracciones y restaurantes que visitó. Figura 3.1. Porcentaje de la población que publica reseñas Fuente: MDGadvertasing (2018) De nuevo, según MDAdvertising (2018), el 50% de personas se anima a viajar cuando ve publicaciones de experiencias de otros amigos vÍa Facebook. 3.3 EFECTO eWOM y LA LEALTAD EN EL SECTOR TURÍSTICO Junto a las relaciones horizontales nace el efecto eWOM, ‘’Electronic Word of Mouth’’, que se conoce tradicionalmente como ‘’el boca a boca electrónico’’, que se basa en el intercambio de opiniones entre consumidores a través de Internet. Según la investigación de Lemos (2018), podemos deducir que a veces, el eWOM, es una clara consecuencia de la lealtad, ya que es gracias a los clientes leales, que las empresas obtendrán ingresos constantes y beneficios, siendo más fácil y menos caro mantener a este tipo de clientes, que ampliar el abanico. Además, este tipo de sujetos causan una influencia de manera más objetiva en la decisión de compra del usuario, siendo por tanto la lealtad consecuencia directa del eWOM. La lealtad de los clientes sigue por tanto un proceso. Comienza cuando el cliente prueba un producto o servicio y se encuentra satisfecho; dicha empresa ofrece al TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 11 cliente una buena atención y un valor; por lo que el cliente se siente cómodo con la empresa y repite la compra; por último, este cliente estará tan contento que realizará recomendaciones a terceros. Así se consigue fidelizarlo a una empresa. Como ya sabemos, el eWOM es la tradicional boca a boca, pero de manera electrónica, por lo que nos parece interesante las diferencias que existen entre ambos. Tabla 3.1.: Diferencias entre el Wom tradicional y el eWom. Fuente Elaboración propia, a partir de Fernández.C (2014). Como se muestra en la tabla 3.2, el eWOM ofrece ventajas tanto para usuarios como para empresas. A día de hoy, gracias al efecto eWOM, los usuarios cuentan con más veracidad y le dan más credibilidad a la información. Información, que es buscada por ellos mismos. A las empresas, por su parte el eWOM, les obliga en cierta parte a llevar un cierto control para tener contento al cliente, ya que cualquier crítica positiva o negativa afecta a la marca, que es lo que da representatividad en el mercado a la empresa y uno de los factores más importantes. Pero estas, pueden también involucrarse en las conversaciones, expresando su punto de vista, y contestando a los clientes mediante respuestas a su comentario o reseña. PARA LOS USUARIOS PARA LAS EMPRESAS Alcance ilimitado de veracidad Permite un cierto control Alta credibilidad Poder de involucrarse en las conversaciones No es intrusiva, es buscada por parte del usuario No impacta tanto en las ventas como en la marca de la empresa Tabla 3.2. Ventajas del eWOM usuario vs empresas Fuente Elaboración propia, a partir de Fernández.C (2014). E-WOM TRADICIONAL WOM ELECTRONICO Relación emisor-receptor Conocidos Desconocidos Tipo de comunicación Cara a cara Electrónica Encuentro emisor-receptor Simultáneo No simultáneo Dirección de la información Bidireccional Unidireccional/ Bidireccional Barrera de comunicación Restricciones geográficas No hay barreras Volumen de información Pequeño Grande Capacidad de medición Difícil medición Fácil medición Difusión del mensaje Pocos usuarios Muchos usuarios Fiabilidad de la fuente Menos fiabilidad Mayor fiabilidad TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 12 Una buena o mala reseña en internet por parte de un viajero es muy importante. Según una publicación de Salecycle (2022) podemos analizar en la figura 3.2 que cuando una marca tiene un buen prestigio, hay casi un 90% de que el usuario reserve un viaje con ella; Al contrario, si esta marca cuenta con una mala experiencia por parte del usuario, casi un 70% no reservaría ningún viaje con esta marca. Figura 3.2. Repercusión del prestigio de una marca Fuente: Salecycle (2022b) En la actualidad, a través del tradicional buscador Google, o a través de App de viajes como Booking, Airbnb, Edreams, etc., el usuario puede desde puntuar con estrellas un lugar hasta compartir opiniones ya sean positivas o negativas sobre el lugar visitado. Pues bien, en el artículo de Hosteltur (2022), se expresa que en 2022 casi la mitad (40%) de los viajeros, no eligen un negocio si tiene menos de 4 estrellas. y solo el 22% está dispuesta a frecuentar establecimientos con menos de 3 estrellas, a diferencia del año 2020, que este porcentaje abarcaba un 36% de la población. Por lo que este tipo de webs o de Apps donde se pueden dejar reseñas sobre el lugar son muy importantes, y los empresarios que no lo tengan en cuenta cada vez más se irán quedando atrás en el mercado, ya que los clientes se basan mucho en las relaciones horizontales y son las opiniones de otros consumidores un factor decisivo en su elección. 3.4. NUEVO PERFIL DEL TURISTA POSTMODERNO Y ADPROSUMER Con las nuevas tecnologías y los beneficios que ofrece Internet al consumidor turístico y la consecuencia del efecto eWOM, se ha ido perfilando un nuevo tipo de turista, el turista 3.0, o adprosumer, a partir de la llegada de la web 3.0. “Este usuario, a través de la comunicación boca-oído (eWOM), comparte su experiencia positiva o negativa con el resto de los clientes(“ad”-vertiser), produce información mediante valoraciones, fotos, vídeos, podcastsque comparte con los demás (“pro”-ducer) y, además, consume información (con-“sumer”)” (Okazaki et al., 2011, p.48) El adprosumer, tiene las siguientes características: - Hiperconectado, ya que, para estos, el uso de las nuevas tecnologías y sobre todo el uso del teléfono móvil, forma parte de su viaje, ya sea a la hora de planificarlo, durante el mismo o para publicar sobre la experiencia en redes sociales. - Independiente, no depende de un intermediario como agencias de viajes u operadores turísticos para organizar sus propias experiencias, ya que él mismo se TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 13 encarga de interactuar directamente con los proveedores y destinos, investigando sobre el destino, haciéndose con el billete de vuelo, el alojamiento, etc,... desde donde desee, ahorrando de esta manera tiempo. - Interactivo, ya que hacen uso de las relaciones horizontales, compartiendo y nutriéndose de opiniones y recomendaciones de otros clientes con respecto al servicio que van a contratar. - Aventurero, es cada vez más curioso de experimentar nuevas experiencias, ya no solo es el clásico consumidor del turismo sol y playa. Como hace referencia Opaschowski (2001), el turista busca nuevas experiencias para su satisfacción personal, que le estimulen y le hagan sentirse diferente. - Exigente, con respecto a su demanda, es decir, este nuevo turista exige productos o servicios de calidad y de la forma más inmediata posible, ya que considera que su tiempo es oro. Busca darle valor a su dinero, a la calidad de su viaje, pero sobre todo a su tiempo. Como bien hacen referencia Blanco, Calderón y Grimolizzi (2022), en el mercado turístico hay cada vez más una demanda muy heterogénea, con mucha exigencia por parte de los turistas, con productos y servicios cada vez más personalizados y buscando siempre la calidad del servicio recibido. En definitiva, el nuevo turista es un turista inteligente, ahorrador de tiempo y dinero, por lo que para ello debe estar conectado, bien informado, y qué mejor que guiándose de las opiniones de gente real que ha vivido una experiencia similar. Durante el viaje, el turista quiere vivir experiencias únicas, quiere mostrarlas al mundo compartiendo contenido, y ser independiente, guiando y gestionando por él mismo su experiencia. Según Cruz Estrada et al. (2019), es importantísimo que las empresas apuesten por las nuevas tecnologías y la introduzcan en el día a día de su negocio, ya que cada vez son más importantes en la vida de todos, como a la personalización de la oferta, para mejorar su relación con el cliente. 3.5 QUÉ IMPLICAN PARA LA TECNOLOGÍA LAS GENERACIONES: SILENCIOSA, BABY BOOMERS, X, Y (MILLENIALS) Y Z EN EL SECTOR TURÍSTICO Figura 3.3. Generaciones por rango de edad Fuente: McCrindle (2012) - LA GENERACIÓN SILENCIOSA La Generación Silenciosa son los nacidos entre 1925 y 1945, hoy en día tienen entre 74-94 años. Como bien hace referencia Macanás (2019) en su investigación, esta generación tiene inculcados valores muy fuertes sobre la familia, la iglesia, y se llama silenciosa porque desde niños se les impuso que no debían cuestionar nada. No tenían mucho acceso a la comunicación’’ y no entienden el comercio electrónico. En definitiva, este sector amplió su consumo de ocio, incluyendo viajes. Se puso de moda el turismo de sol y playa. Aunque como era un marco temporal complicado, debido a la guerra Civil y la II Guerra Mundial, el turismo decayó. Los hijos tienen gran influencia en su poder de compra. - LA GENERACIÓN BABY-BOOMERS Son los nacidos entre 1946-1964, hoy en día tienen entre 55-73 años, y se llaman así debido al aumento de la tasa de natalidad en ese momento. Según Macanás (2019), cuando España abrió sus fronteras, llegaron TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 14 muchísimos turistas internacionales, en su mayoría británicos. Se crearon los tours operadores,estos ofrecían viajes de largas distancias a precios asequibles. Según un estudio realizado por British Airways los Baby Boomers fueron los primeros en interesarse en ver el mundo, en hacer autostop y mochileo para visitar otros países. A la hora de consumir, normalmente interactuan con encuestas o cuestionarios y a visitar la web de una compañía. Actualmente, ellos quieren viajar para sumergirse en la cultura del destino, valoran las experiencias que sean lo más culturalmente consistentes. No tienen problema en recorrer ciudades enteras a pie, además les encanta viajar en familia. - LA GENERACIÓN X La Generación X son las personas que nacieron entre 1966- 1979. Son una generación que les gusta el montañismo, natación, excursiones al campo, la cultura como ocio, es decir, ir a conciertos, teatros, cine, sin olvidar que son ávidos lectores. Aunque usan Internet, a la hora de reservar un viaje, siguen prefiriendo acudir a agencias de viajes. Buscan viajes familiares y cortos, y viajan a menudo. - LA GENERACIÓN Y (MILENNIALS) La Generación Y ó Millennials son los nacidos entre 1980-1994. En la actualidad, para los millennials el turismo es diferente respecto a las generaciones anteriores, el tener la tecnología desde niños les ha dado la oportunidad de saber usar Internet para organizar viajes, buscar ofertas, etc., no suelen ir a agencias de viajes. Su dinero lo invierten en viajes, y en organizar experiencias únicas e irrepetibles. Quieren poder vivir experiencias que solo puedan vivir ellos, y luego poder publicarlas en redes sociales. - LA GENERACIÓN Z (ZILLENNIALS): Son los nacidos entre 1995-2010.El turismo que realizan es similar a la anterior generación, pero obviamente introduciendo cambios. Aunque hay que señalar que los viajes no son lo más importante para esta generación, tienen preferencia por las agencias de viajes online a la hora de reserva, están abiertos a probar nuevos modelos de comercialización y por supuesto están siempre listos para viajar, aún con una pandemia mundial por delante.A parte, se les caracteriza por publicar en redes sociales parte de sus viajes cada vez que lo realizan. TFG-Turismo. Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles 15 CAPÍTULO 4. APPS MÓVILES EN EL TURISMO 4.1 DISPOSITIVOS MÓVILES Partiendo entonces de lo establecido por CEUPE (2020), los dispositivos móviles tienen cuatro particularidades: Son móviles, es decir, se pueden transportar y usarse independientemente de donde nos encontremos; Para poder transportarlos a donde vayamos, necesitamos que el dispositivo sea de tamaño reducido. De esta manera, puede ir siempre con nosotros y usarse con las dos manos sin necesidad de un soporte. A parte, este dispositivo permite conectarse a una red inalámbrica, es decir, podemos conectarnos a Internet sin necesidad de cable. Por último, tiene capacidad de interactuar con las personas. A medida que la tecnología móvil evolucionaba, han ido mejorado también sus características, apareciendo finalmente el Smarthphone, teléfonos inteligentes portátiles, que permite la conexión a Internet sin necesidad de cableado y además trae consigo funciones mejoradas, como la duración de la batería, las pantallas convirtiéndose en táctiles, introduciendo mejoría en la calidad tanto de imágenes y vídeos, como en el software que permitía que el dispositivo trabajase con nuevas aplicaciones. Cumplen todas las funciones de un ordenador, pero en un tamaño reducido. Al contar con sistemas operativos, se pueden instalar aplicaciones que mejoran el servicio que recibe el cliente. Cuando se habla de sistemas operativos, se hace referencia a los programas que controlan los procesos de un dispositivo. Se puede decir que es ‘’un intermediario’’ entre el dispositivo y el usuario que le facilitan la vida a este último. Se encarga de que todos los procesos, programas, y el software funcionen correctamente, y notificándolo cuando no sea así. Aunque existen varios sistemas operativos, según un estudio realizado por Segittur (2013), los que dominan actualmente el mercado de los smarthphones son Android con un tercio de la población (70,52%) e iOS con un 28,62%. Según un informe de Ditrendia (2021), los usuarios en el mundo dedican 6 horas y 54 minutos a los dispositivos móviles. Un 97,1% ya tiene móvil, de los cuales Smarthphones un 96,6%. Con respecto a los usuarios españoles, según una publicación de Ditrendia (2021), dedican 3h y 27 minutos, de los cuales 24,4’’ lo dedican a las Apps y otros 24’’ a las redes sociales. Mediante un artículo publicado por el Statista (2022a), se muestra en la figura 4.1 a través de porcentajes de la población, los dispositivos más usados en España. Actualmente, en este país, el uso de los dispositivos móviles inteligentes es mayor que el uso de los ordenadores, con un 20,5 % de diferencia de uso entre uno y otro. Por otro lado, según un estudio de Salecycle (2022a), aún siendo los ordenadores los líderes de las ventas de viajes en líneas, se ha notado una importante evolución en los dispositivos móviles, siendo cada vez más los consumidores que confían comprar sus viajes online a través de ellos. Podemos comprobar la evolución desde 2019 hasta 2021 en la figura 4.2 TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 16 Figura 4.1. % De la población española que usan un dispositivo u otro para conectarse a AInternet Fuente: Statista (2022a) Figura 4.2 Compra en línea de viajes a través de ordenador vs dispositivo móvil Fuente: Salecycle (2022a) 4.2.- REVOLUCIÓN Y VENTAJAS DE LAS APPS MÓVILES EN EL TURISMO. Las aplicaciones móviles son herramientas de gestión de los dispositivos móviles, que nacieron en la década de los 90, con aplicaciones que ya venían integradas en nuestro sistema operativo, como el calendario, la agenda o una app de vídeo-juegos (tetris). Pero no fue hasta el año 2007, el verdadero año de la revolución de las apps móviles gracias a las plataformas que crearon tanto Apple, (Apps store) como Android (market android y que más tarde fue Google play), donde se podían descargar apps fácilmente y de manera rápida. Las apps ayudan más fácilmente a cubrir las necesidades de los usuarios, ofreciendo funciones de búsqueda de información, geo-localización, entretenimiento, se puede comercializar a través de estas y realizar el pago al mismo tiempo, interactuar con otros usuarios, etc., y todo ello de manera rápida y personalizada. Además, no debemos olvidar el hecho de que algunas ofrecen la opción de elegir varios idiomas, para poder ser utilizada no solo por los turistas nacionales. Con ellas también tienes la opción de pago seguro on-line, a través de pay-pal o en el sistema iOS, apple pay. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 17 Podemos afirmar que las apps móviles son la herramienta principal para el acceso a Internet desde un dispositivo móvil y han llegado a nuestra vida de forma muy discreta y natural, revolucionándola de una forma silenciosa. Se dice que ha pasado a ser un prolongamiento de nuestras manos. Según un informe de Statista (2022b), en la figura 4.3 muestra la evolución en el tiempo del número de descargas desde 2016, hasta el año 2021, éstas han aumentado de forma importante, con una diferencia de 90 mil millones entre un año y otro, superando en 2019 las 200 mil millones de descargas. Figura 4.3. Evolución en el tiempo del número de descargas de apps en el mundo Fuente: Statista (2022b) Con respecto al sector turístico, los dispositivos móviles y las apps ofrecen muchas ventajas al viajero y una de sus características principales es la MOVILIDAD, por una parte, ya que las personas están en constante movimiento y es más cómodo reservar viajes estén donde estén, que de la forma tradicional, yendo a una agencia de viajes, donde se pierde mucho tiempo; y por otra parte la INMEDIATEZ, ya que como hemos dicho anteriormente, el mundo se mueve muy rápido, y las personas quieren respuestas a sus necesidades sin tener que esperar mucho. Desde el panel principal de su móvil, con las apps móviles, con un solo click, pueden obtener toda la información que necesitan en menos de un minuto. Según la web de Hosteltur (2019), como se puede ver en la figura 4.4, que el porcentaje de usuarios españoles que utilizan apps de viajes a través de Smartphones, son un total de 19,6% en total en 2019 y incrementaron un 40% respecto a 2018. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 18 Figura 4.4. Alcance total de las apps de viaje en España Fuente: Hosteltur (2019) La figura 4.5. nos muestra según una estadística extraída de Salecycle (2022). el por qué los usuarios eligen una aplicación móvil a la hora de planificar una experiencia en lugar de un ordenador. Figura 4.5. Aplicaciones móviles vs Web Fuente: Salecycle, (2022b) Según un artículo de Salecycle (2022b), lo más importante para los usuarios al elegir una app en vez de una web es la velocidad, ya que como hemos mencionado, vivimos en un mundo con prisa, que quieren respuestas rápidas y a las personas se les agota muy rápido la paciencia si tienen que esperar más de ‘’x’’ tiempo, ya que el ahorro de tiempo es muy importante actualmente. Por otro lado, valoran mucho que las apps ofrezcan diferentes funcionalidades. Además, otros también valoran que las apps envíen notificaciones que sean útiles y las puedan aprovechar, como noticias, descuentos, promociones, etc. Continuando con el informe de Salecycle (2022b), obtenemos la figura 4.6 donde se puede ver cuáles son las notificaciones consideradas más útiles por el usuario. Entre ellas, nos encontramos aquellas que hacen referencia al estado del viaje (79%) y a los cambios de precio antes de reservar (76%). También son muy apreciadas las ofertas (68%) y los recordatorios (54%). Figura 4.6. Notificaciones de las apps consideradas útiles por el usuario Fuente: Salecycle (2022b) En definitiva, las apps han llegado para cambiar las tornas del sector turístico y facilitarle la vida al consumidor. En el caso del turismo, aporta muchísimas ventajas, ya TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 19 que les aporta valor, mejoran su experiencia y ofrecen atención personalizada 24/7 en todas las etapas del viaje. El futuro de las apps debe enfocarse en aportar soluciones, información concreta y veraz, desarrollar nuevos productos y servicios que entretengan al usuario, dando más seguridad a los datos privados del usuario y dejando atrás malas prácticas. 4.3 MARKETING MÓVIL O m-MARKETING EN EL SECTOR TURÍSTICO Como ya sabemos, las apps se han convertido en herramientas esenciales en la vida de las personas, pero también en el turismo. Cada vez es más grande el uso que se hace de ellas. Esto ha llevado a las empresas turísticas a querer diferenciarse de otras y poder tener éxito. Para ello, han implementado estrategias de marketing para facilitar la interacción y comunicación de forma más fluida entre empresa y consumidor, y hacer su producto o servicio más atractivo, ofreciéndole lo que el usuario desea, experiencias únicas e inolvidables con ayuda de su empresa y a través de la App. Este tipo de marketing relacionado con los dispositivos móviles se llama marketing móvil o m-marketing, que, debido al continuo avance de las tecnologías, siempre está sufriendo cambios e innovándose. Es muy necesario para las empresas la implementación de estrategias de marketing ya que gracias a ellas es más fácil conocer las necesidades de su público objetivo, independientemente del momento y del lugar, y por tanto pueden ofrecer productos y servicios personalizados según las necesidades de cada cliente. También las Apps crean una relación de interacción directa empresa-usuarios. Todo esto ayuda a que la empresa logre diferenciarse de otras y por lo tanto posicionarse en el mercado. 4.4 CLASIFICACIÓN DE LAS APPS TURÍSTICAS. Teniendo en cuenta la investigación realizada por Hernández (2021) a partir de un estudio de mercado realizado por SEGGITUR (2013) donde clasifica las apps turísticas más usadas dentro del turismoplanteadas en las seis categorías más comunes dentro del mismo, y aunque el estudio se realizó hace ya bastante tiempo, nos da una idea para poder diferenciar estas Apps en diferentes categorías: - Mapas y Localización:Estas Apps son de geo-localización, en las cuales puedes ubicarte en tiempo real en cualquier parte del mundo. Ejemplo de estas serían Google Maps y Google Earth, que encabezan el ranking, según Skift (2021). - Transporte: Entre las apps de transporte tenemos las compañías aéreas, como Skyscanner, que es un comparador de vuelos y los transportes terrestres como puede ser Uber, que se encabeza también en el ranking de las apps más descargadas, según Skift (2021). - Alojamiento: En cuanto a las apps de alojamiento, Booking encabeza el ranking con un 63 millón de descargas mundiales en 2021 siempre según Skift (2021). Esta app es muy completa, porque tienes la opción tanto de reservar alojamiento, como transporte, actividades y puedes leer opiniones y recomendaciones de otros usuarios, sobre cada uno de los destinos. Otro ejemplo es Airbnb. - Recomendaciones: En esta categoría, clasificamos las apps en las cuales se pueden tanto leer como dejar ‘’reviews’’ o puntuar los lugares visitados. Aquí podemos clasificar a Tripadvisor, una app excelente para organizar viajes, ya que te permite saber qué hacer en ellos sabiendo lo que otros piensan. Esta aplicación se coloca se coloca en última posición del ranking de las 10 apps más descargadas del sector viajes, según Skift (2021) TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 26 CÁPITULO 6. RESULTADOS 6.1 CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS En este primer bloque, se ha recurrido a variables sociodemográficas para poder definir el perfil del consumidor turístico de la población que estamos encuestando, basándonos en el género, la edad, el nivel de estudios y su ocupación. Mediante un gráfico de barras representamos los resultados obtenidos sobre el género, la edad y el nivel de estudios. Por último, mediante un gráfico de sectores adquirimos las respuestas sobre la ocupación. En la primera característica, el género, obtenemos respuestas por parte de 178 mujeres (75,4%), 57 hombres (24,2%) y 1 persona (0,4%) que prefiere no decir a qué sexo pertenece Figura 6.1 Representación gráfica según el genero Fuente: Elaboración propia En segundo lugar, hemos dividido a la población en 4 rangos de edades, a posta, para entender según la edad a qué generación pertenecen y poder sacar conclusiones con respecto a las respuestas que obtengamos. El primero abarca de los 16 a los 26 años, coincidiendo con los zillennials o generación Z, que serían 22,9% de los encuestados; en segundo lugar, la franja va de los 27 a los 38 años, perteneciente a la generación millennials , de los cuales han contestado un 12,3% de la población, la tercera, dónde situamos a la generación ‘’y’’, y tienen entre 39 y 54 años, los cuáles son los que más han participado obteniendo casi la mitad de las respuestas de la encuesta, representando un 45,3% de la población. Por último, situamos a los componentes de la generación babyboomers y generación silenciosa de 55 años hacia delante, con un 19,5% de las respuestas. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 27 Figura 6.2. Representación gráfica según la edad Fuente: Elaboración propia Con respecto al nivel de estudios, la mayoría de los encuestados tienen estudios posteriores (31,6%) ó son universitarios (39,4%) y solo el resto tiene la secundaria (25%) y la primaria inacabada (4,2%). Exceptuando a 2 personas, un 0,8% que no tiene ningún tipo de estudios. Figura 6.3 Representación gráfica según el nivel de estudios Fuente: Elaboración propia Si nos referimos al nivel de ocupación, poco más de dos terceras partes de la población es trabajadora (69,1%) y el resto estudiante (12,3%), ama de casa (12,3%) y jubilado (4,2%). Algo normal si tenemos en cuenta que más del 45% pertenecen a la generación de los babyboomers. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 28 Figura 6.4 Representación gráfica según su ocupación Elaboración: propia 6.2 INTERNET Y EXPERIENCIA TURÍSTICA En este segundo bloque, queremos estudiar qué porcentaje de la población realiza experiencias turísticas a través de internet, si tienen en cuenta el efecto eWOM consultando opiniones de otros usuarios y cuánto les afecta, y qué herramienta utilizan en el proceso de reservar un viaje. Pues bien, para abrir la veda, comenzamos con una pregunta para saber qué porcentaje de la población encuestada usa internet a la hora de planificar un viaje. Solo el 4,2% contestó que no, y un 91,9% contestó que efectivamente lo usan para planificar un viaje. Los que han contestado no, pueden entregar el cuestionario. Como era de esperar, ya que se ha convertido en parte de nuestras vidas, de nuestro trabajo y de nuestro ocio, la mayoría de personas hacen uso de internet a la hora de planificar un viaje. Figura 6.5. Representación gráfica según si se hace uso de internet a la hora de planificar un viaje Fuente: Elaboración propia Mediante la siguiente pregunta, queremos saber cómo influye Internet en nuestra población de estudio. Este gráfico se representa mediante una escala de categorías, que va del 0 (poco) al 5 (mucho). Obtenemos que más del 70% de la población están muy influenciados por internet a la hora de realizar un viaje, a diferencia de una TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 29 minoría de la población (10,2%), que apenas se ven influenciados, y un 16,9% que lo podemos situar en ‘’tierra de nadie’’. Hoy día, las personas estás bastante influenciadas por las nuevas tecnologías y, con respecto al sector turístico, ya pocas personas pueden concibir planear un viaje/ hacer turismo y no hacer uso de internet. Figura 6.6. Representación gráfica según e grado de influencia de internet Fuente: Elaboración Propia Conociendo la influencia que tiene Internet en la mayoría de los sujetos, nos parece interesante descubrir qué porcentaje de la población recurre a opiniones de otros usuarios antes de elegir un destino, por lo que el 91,1% de nuestros encuestados responden que sí recurren a este tipo de información, como podemos comprobar en la figura 6.7. En la figura 6.8 continuamos con una pregunta muy relacionada con la anterior, para averiguar el grado de influencia que tiene la opinión de un consumidor para otro consumidor, a través de una escala de categorías que va del 0(poco) al 5 (mucho) a lo que más del 69% han contestado entre un 4 y un 5, por lo que la opinión de otros les afecta mucho,o tiene mucha influencia, y un 21,2% que votan un 3, por lo que deducimos que el efecto eWOM es en cierta medida efectivo para ellos. Por lo que podemos afirmar el resultado que el efecto eWOM y las relaciones horizontales (consumidor-consumidor) provocan en el turista, ya que las opiniones de mano de otros clientes aportan veracidad e información objetiva, de usuarios reales, lo que da más confianza al turista a la hora de elegir un destino. Figura 6.7. Representación gráfica según si recurren a opiniones de otros usuarios antes de decantarse por un destino Fuente: Elaboración propia TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 30 Figura 6.8. Representación gráfica según el grado de influencia de las opiniones de otros consumidores. Furnte: Elaboración: Propia En los datos obtenidos de la figura 6.8, al 69,1% de la población le influye en gran medida las opiniones de otros, pero a la hora de dejar comentarios para ayudar a los demás, nos parece sorprendente que como muestra la figura 6.9, solo 1/3 de la población los deja siempre (36,9%) y el otro tercio tal vez (33,9%), por lo que nos hace entender que a veces somos un poco egoístas, ya que queremos ser ayudados, pero en muchas ocasiones no ayudamos nosotros o no nos apetece. Figura 6.9. Representación gráfica del % de encuestados que dejan opiniones en lugares visitados Fuente: Elaboración propia En la última pregunta de este bloque, analizamos qué herramienta suelen utilizar nuestros encuestados a la hora de planificar un viaje, entre un ordenador (47,5%), un móvil (69,5%) y una tablet (11%). La mayoría de personas en la actualidad, utilizan el móvil, ya que como sabemos, está causando una revolución con la llegada de las apps móviles en todo el mundo y, también, a la hora de realizar un viaje. Coincide con la publicación del Statista (2022a), donde se refleja que en España, el uso de los smartphones es mayor que el de un ordenador, con un 20,5% de diferencia entre uno y otro, al igual que en nuestro estudio, donde los smartphones ganan a los ordenadores por un 22%. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 31 Figura 6.10. Representación gráfica según la herramienta usada para planificar un viaje. Fuente: Elaboración propia 6.3 USO DE LAS APPS MÓVILES En este último bloque, nos centramos en las aplicaciones móviles, que alcanzan un gran auge desde hace bastante tiempo en el turismo, y queremos comprobar a partir de nuestro estudio cuánto influyen éstas en el consumidor y de qué manera. Por lo que comenzamos realizando una pregunta esencial, que es si hacen uso de apps móviles para cuando hacen turismo. Casi el 94% de la población usa apps móviles (figura 6.11), y, como se puede comprobar en la figura 6.12, el 84,6% de la población las usa en alguna etapa de su experiencia turística. Podemos confirmar que la tecnología móvil está en un momento de éxito y las personas apuestan por ella cada vez más. Figura 6.11. Representación gráfica del % de población que usa apps móviles. Fuente: Elaboración propia TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 32 Figura 6.12. Representación gráfica del % de población que usa apps móviles para hacer turismo Fuente: Elaboración propia. La siguiente tabla hace referencia a las etapas del viaje donde más se utilizan las apps móviles según nuestros encuestados. Los datos que obtenemos son que aproximadamente 8 de cada 10 personas usan aplicaciones móviles sobre todo en el pre-viaje (79,3%), cuando lo están planificando, y durante el viaje (76,2%), usando apps de geolocalización, transporte, etc. Aunque ahora es muy común sobre todo entre zillennials y millennials publicar post al terminar la experiencia. Es de esperar, que la etapa del post-viaje tenga un menor porcentaje de población (49,8%), ya que casi el 65% de nuestra población es mayor de 40 años, por lo que no hacen tanto uso de las redes sociales para publicar contenido. Figura 6.13. Representación gráfica de la población según el uso de apps en las diferentes etapas del viaje Fuente: Elaboración propia Pero, aunque las apps móviles estén en auge y muchas personas las antepongan a los ordenadores, a veces, aun haciendo una reserva a través de la misma, no siempre las personas se sienten seguras pagando a través de ella, ya que el ordenador les proporciona una seguridad mayor. Por lo que a la afirmación ‘’Comienzo la planificación de un viaje a través de una app, pero finalizo el pago a través de un ordenador’’, la mitad de los encuestados (49,8%) contesta como falsa, es decir que el pago lo continuarían a través de la app móvil; Sin embargo, la otra mitad de la población (50,2%) contesta como verdadera esta afirmación, por lo que confirmamos que el ordenador es una herramienta que proporciona seguridad a la hora del pago. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 33 Figura 6.14. Representación gráfica de la población según finalicen el pago de una reserva a través de un móvil vs un ordenador. Fuente: Elaboración propia En la siguiente pregunta, descubrimos qué aplicaciones relacionadas con el turismo son las más utilizadas por nuestros encuestados. Siguiendo con el ranking de las apps más usadas en 2022 según el informe de Skift (2022), descubrimos que Google Maps junto con Booking son las apps que encabezan el ranking, con un 89,9% y 75,8% de la población respectivamente, seguidos por Tripadvisor (49,8%), Uber (47,1%) y Airbnb (46,7%). A diferencia del ranking de Skift, donde Uber ocupa el segundo puesto, Airbnb ocupa el tercero y Tripadvisor, ni siquiera se clasifica. Figura 6.15. Representación gráfica de las apps más descargadas Fuente: Elaboración propia Mediante una escala de categorías con variable de poco a mucho, se puede apreciar el alto nivel de satisfacción que proporcionan las apps turísticas a los usuarios. Las respuestas van desde 1 (poco satisfecho) al 5 (muy satisfecho), a lo que más de un 80% de la población respondieron entre el 4 y el 5, es decir las apps turísticas les satisfacen ampliamente. Esto se debe, a que las apps, hoy en día, se adaptan a las necesidades de los usuarios, les facilita los viajes, mejora su experiencia con un solo click y obtienen respuestas rápidas a sus preguntas. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 34 Figura 6.16. Representación gráfica del grado de satisfacción que proporcionan las apps turisticas al usuario. Fuente: Elaboración propia Por otra parte, creemos importante saber cuáles son los rasgos más importantes con respecto a una app para los consumidores. Por lo que, a través de un gráfico de barras, obtenemos que para la mayoría de los usuarios (un 74%), lo más importante es que posea variedad y calidad de contenido, seguido de la gratuidad de la aplicación (49,3%). Sin embargo, le dan menos valor a su prestigio, al nombre de la marca (30%) y a que se puedan usar off-line (19,8%). Entre las características más destacadas por los consumidores según el estudio de Salecycle (2022b), señalado en nuestro marco teórico, coincide con la primera de nuestro ranking, referida a la variedad de funciones y contenido, por lo que para que una app tenga éxito debe ser surtida y ofrecer diferentes funciones y contenido. Figura 6.17. Representación gráfica de los aspectos más importantes a tener en cuenta para el uso de una app turística. Fuente: Elaboración propia Y, por último, una cuestión de gran peso en nuestra investigación. Queríamos saber, con respecto a la opinión de nuestra población, si las apps móviles contribuyen a mejorar la experiencia turística. A lo que casi el 100% de la población (98,2%) han respondido de manera afirmativa, ya que las apps están hechas a propósito para adaptarse a nuestras necesidades, porque se actualizan continuamente y desarrollan funciones que se amoldan a los usuarios contemporáneos y sus gustos. TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 35 Figura 6.18. Representación gráfica del % de población que piensa que las apps móviles contribuyen a la mejora de la experiencia turísticas Fuente: Elaboración propia TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 42 TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 43 TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 44 TFG- Turismo- Implicación de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Apps Móviles. 45