Sistema global para la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje, desde la evaluación y detección de emociones del pasajero

UNIVERSIDAD DE SEVILLA Programa interuniversitario en Turismo (RD 99/2011) Nuevas tecnologías aplicadas al Turismo _____________________________________________________________ Sistema global para la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje, desde la evaluación y detección de emociones del pasajero. Memoria para optar al grado de Doctor TEODORO VÁZQUEZ VÁZQUEZ Directores: Dr. Luis González Abril (Economía Aplicada I) Dra. Amalia Luque Sendra (Ingeniería del Diseño) ...A mi mujer Arancha, e hijos, Arancha, Marta, y Teo, faros, timón y eje propulsor, para este buque gaditano, en su navegación por la vida. Os amo con toda mi alma. Agradecimientos Este estudio, que conforma mi Tesis Doctoral, es la meta trazada ya hace algunos años, y que trae consigo la extraordinaria posibilidad de poder agradecer por siempre y para siempre la inestimable ayuda, que de diferentes formas y maneras te hacen llegar las personas que te rodean día a día. En primer lugar, quiero agradecer al Maestro, Jesucristo y María Su Santa Madre por estar siempre ahí a mi lado, en cada circunstancia de la vida, por darme la posibilidad de Conocerlos, de tenerlos presente cada día en mi vida, y que me han iluminado en este proyecto desde el primer día, vaya para ellos mi Amor y Fiel devoción Cofrade. A mis Directores de Tesis, Dres. Luque Sendra y González Abril, por su constancia, comprensión y dedicación, saber hacer, generosidad y confianza, por haber podido conectar con las expectativas, ilusiones y el reto que supone para mí, como profesional y como persona completar el círculo formativo que como doctorando llevo luchando desde hace más de quince años para lograr alcanzar este anhelado OBJETIVO. Gracias a mi madre por darme el “ser”, de persona natural y amante de lo suyo y de los suyos. A mi padre por estar siempre ahí, referente y ejemplo para muchas cosas de la vida. Os respeto por todo y cada uno de los minutos que habéis dedicado a pensar en mí. Os quiero mucho. A mis hermanos Náuticos Julián, Carlos, Manolo Murube, Arturo y Frank, que compartieron conmigo esta apasionante carrera de ser Marino. Con más o menos vocación, con distintos objetivos, pero con una hermandad, una homogeneidad de criterios increíble. Ellos saben que forman parte de mi vida, de mi formación como persona y como Marino, y que por más años que pasen y más mares nos separen jamás los olvidaré. A mi colega tecnológico Pablo, por aportar luz a este proyecto, una tarde volviendo de nuestro, Cádiz. Gracias por todo. Gracias, finalmente, a usted lector, sea profesional de la Mar o no, por haber escogido este estudio. Si le gusta dígaselo a todo el mundo, será una buena recompensa y si no le gusta hágalo también; ahí está su LIBERTAD, su decisión como CLIENTE. Índice de Contenidos. Índice de Tablas. Indice de Figuras. Capítulo 1: Introducción. 1 1.1 Objetivos. 1 1.2 Estructura del contenido. 2 Capítulo 2: Antecedentes. 7 2.1 Concepto de pasajero y crucerista. 7 2.2 Evolución histórica del transporte de pasajeros y del concepto de servicios a bordo. 8 Capítulo 3: Situación actual y perspectivas. Estado actual del concepto de servicios a bordo de buques de pasaje. 23 3.1 El contexto actual del mercado de buques de pasaje. 23 3.2 Pasajeros. Tipologías y perfiles. 31 3.3 Tripulantes. Actor principal en la atención al pasaje. 37 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. 48 Capítulo 4: Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. 53 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. 56 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. 72 4.3 Resultados globales . 88 Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. 91 5.1 La tripulación de un buque de pasaje. 91 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. 93 5.3 Resultados globales y conclusiones. 105 Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. 109 6.1 Características de la propuesta Smart Ship Deneb. 112 6.2 Tecnologías facilitadoras. 119 6.3 Animación virtual de la elección de servicios a bordo de buques de pasaje tipo medio. 126 6.4 Aproximación descriptiva de coste de implantación de la propuesta, en euros de 2019. 131 Capítulo 7. Conclusiones. 139 Referencias. 141 Anexos: Trabajos que avalan la investigación. 153 Trabajos futuros. 155 1 Capítulo 1 Introducción. Tras una década de experiencia profesional a bordo de buques de pasaje, dedicados a la atención directa de los mismos como Gestor de los Servicios a bordo de diferentes buques y gracias al auge que el tema de la Atención al Pasaje ha levantado dentro de una sociedad asentada en la cultura del ocio y consumo, donde ya lo menos importante, para la inmensa mayoría de las personas, es lo meramente referente al transporte por mar de ellos mismos y sus pertenencias, concepto muy inicial de lo que sería unos servicios básicos a bordo, sino, y es lo que analizamos en el presente estudio el pasajero no se ha quedado en lo meramente básico sino que ha solicitado, demandado, ha buscado su felicidad a bordo de los buques, su satisfacción plena mientras que viaja. Pues bien, en la consideración de lo especial y específico, que viene a ser un buque de pasaje, que como "carga" lleva pasajeros, personas, con sus problemas, alegrías, deseos, expectativas y decepciones, etc., iremos desglosando en el presente estudio la importancia estratégica, que tiene la atención al pasajero, desde el enfoque de los servicios que le pueden ser prestados a bordo de este tipo de buques. Por último podemos comentar que con el devenir de los tiempos, el transporte marítimo en lo referente al pasaje, ha ido evolucionando, con el paso de los años desde un mero transporte por mar de personas hasta considerarse en los albores del siglo XXI, un eslabón más de la cultura del ocio y del consumo, en la cual nos vemos a diario todos involucrados, por lo cual el mundo marítimo no puede dar la espalda a esta realidad y debemos estar atentos a este movimiento social, ya que en toda empresa de servicios que se precie, y las navieras dedicadas al pasaje lo son, la satisfacción de sus clientes, en nuestro caso, nuestros pasajeros, es muy importante para garantizar un presente para estar en cabeza del negocio marítimo de pasajeros en un futuro no muy lejano. 1.1 Objetivos. Se realizará un análisis de las expectativas y deseos del pasaje y de la tripulación de un buque de pasaje cuando embarca en esta tipología de barcos. A través del estudio de datos obtenidos a través de encuestas y formularios de valoración se logra identificar y determinar los servicios más valorados y los de menos aceptación tanto para el pasaje como para la tripulación de buques de pasaje. Se logra la capacidad de medir de las expectativas de los pasajeros a través de una simulación sobre el concepto de un buque de pasaje tipo. Se busca obtener datos generales sobre lo que demanda un pasajero cada vez que embarca a bordo de un buque de pasaje e igualmente poder tener una visión global de su actitud, comportamiento y rutinas a bordo de consumo en base al estudio fisionómico del pasajero. Como objetivos del presente estudio de la Atención al Pasaje, los puntos que se enumeran a continuación vienen a resumir, los conceptos básicos sobre atención al pasaje a bordo de un buque. 1.- Tomar conciencia de la gran importancia que posee la satisfacción de las necesidades y expectativas de los pasajeros que viajan a bordo de buques de pasaje. Capítulo 2. Antecedentes. ______________________________________________________________________________________________________ 8 el transportista, que al fin y al cabo es el que necesita y demanda esos servicios y atenciones a bordo de esta tipología especifica de buque de pasaje. De igual forma podemos definir al crucerista como la persona que embarca en un puerto con el fin de efectuar un itinerario, previamente determinado o no, para visitar varios puertos y en general, aunque no necesariamente, desembarcando en el mismo puerto que embarca. Su único objetivo es disfrutar de unas vacaciones marítimas diferentes a las convencionales en tierra. Se puede afirmar que, disfrutar, es la palabra clave en este estudio cara a asegurar la plena satisfacción del pasajero a bordo, como garante de un adecuado servicio y como piedra angular del futuro del transporte de pasaje por mar, en todos los niveles y en todas las tipologías de buques. Es fundamental que tanto los tripulantes en su labor a bordo cómo los pasajeros de la índole que sean logren la plena satisfacción, alcanzando y cumpliendo las expectativas que tienen antes de embarcar a bordo. 2.2.- Evolución histórica del transporte de pasajeros y del concepto de servicios a bordo. El concepto de servicios a bordo de buques de pasaje tal y como lo conocemos hoy, es un concepto moderno, basado en el turismo de masas, como consecuencia de la cultura del ocio y del bienestar. No obstante, ello no quiere decir, que tanto el transporte de pasajeros como el placer por la navegación no hayan existido con anterioridad en la historia, siendo los precedentes de los actuales sistemas de transporte marítimos de pasajeros, tanto en su versión de transporte como en su versión de crucero, y por ende en la evolución del concepto de servicios a bordo. Los motivos por los cuales el ser humano se decide a construir un “navío” y navegar vienen precedidos de las necesidades, así como de la inquietud por explorar más allá de su ámbito. La historia, aún inacabada, de la navegación nos muestra como motivos principales los siguientes: 1.- Comercio. 2.- Expansión. 3.- Explotación de recursos del mar. Sin embargo, a pesar de estos motivos económicos y político-militares encontramos ejemplos, salvando las distancias, a lo largo de la historia más tardía, de transporte de pasajeros e incluso de navegación por placer. Las razones que conllevan en la antigüedad a embarcar como pasajero son variadas, entre ellas podemos nombrar: 1.- Aventura. 2.- Peregrinaje. 3.- Repatriación. 4.- Placer. Entiéndase cada una de ellas en su contexto histórico como antecedentes lejanos de la actual situación. A continuación citaremos algunos ejemplos, no exhaustivos, pero aclaratorios de lo anteriormente expuesto. 2.2.1.- El transporte de pasajeros en la antigüedad. Probablemente el primer transporte de pasajeros como tal no esté documentado. No obstante, ya 2000 años antes de Cristo existen evidencias del transporte de personas (principalmente tropas) por mar. En concreto, los navegantes y exploradores egipcios, quienes viajaron extensamente por Siria, Fenicia, Creta, Chipre, Libia, Túnez, África oriental, el 2.2.1 El transporte de pasajeros en la antigüedad. ______________________________________________________________________________________________________ 9 Sudán, el mar Rojo, la costa arábiga, Persia y posiblemente la India a través del océano Índico (al que llamaban “mar del Éufrates”). Todas estas navegaciones fueron empresas políticocomerciales, desplazándose en algunas de ellas un gran número de contingentes humanos. Por ejemplo, los 3.000 hombres que el faraón Mentuhopet III (1995 a 1983 AC) enviara al mítico país de Punt en África oriental; o los 10.000 que, según se dice en los documentos, despachara Mentuhotep IV (1983 a 1976 AC) con igual destino del experimentado explorador Amenemhet. En relación al trato y cuidado de los pasajeros no hemos de encontrar semejanzas con la actualidad, no obstante es lógico pensar que existieron pasajeros que por variados motivos y condición social podían haber recibido un cuidado especial. Véase a modo de ejemplo la información que nos proporciona Lalouette (1984), citado por Serrano [148]. “En las expediciones del príncipe del Antiguo Egipto, Elefantina Harkhuf, al país de Yam hizo registrar en su tumba una carta dirigida al faraón Pepi II, en el que le informaba de la obtención de tesoros como “terebinto” (una planta aromática), ébano, marfil, etc., y el hallazgo de un pigmeo durante la cuarta expedición al país de Yam (eran constantes estas campañas colonizadoras y comerciales de los egipcios). Está registrada la contestación del faraón en la que demuestra un inusitado interés por evitar los peligros e incomodidades del pigmeo en el viaje. “¡Ven a la corte inmediatamente! Trae a este enano contigo, vivo, próspero y saludable desde la tierra de los espíritus, para los bailes del dios, para regocijar y alegrar el corazón del rey del Alto y Bajo Egipto, Nefer-kare quien vive para siempre. Cuando baje contigo del barco, asigna a los mejores cuidadores, quienes estén a cada lado de él con vasijas; ¡toma precauciones para que no se caiga al agua! Cuando él duerma por la noche asigna personas confiables para que duerman a su lado en la tienda; ¡inspecciónalo diez veces por noche! ¡Mi majestad desea ver este enano más que todos los regalos de Sinaí y de Punt! ¡Si al llegar tú a la corte, este enano está contigo vivo, próspero y saludable, mi majestad hará por ti una cosa más grande que la que se hizo por el Tesorero del dios, Bawer-djed, en el tiempo del Rey Isesi, según el deseo del corazón de mi majestad de ver este enano! Se ha enviado órdenes a los jefes de los nuevos pueblos, para que la compañía y el profeta superior tomen su sustento de los almacenes de cada ciudad y cada templo, sin escatimar nada”. Muchos son los ejemplos encontrados en el Nilo, el cual ha sido, junto con sus canales, la columna vertebral del sistema de transporte en Egipto hasta principios del siglo XX. La navegación fue el principal y más económico medio de transporte de mercancías y personas de una parte a otra del país, con razonable rapidez y comodidad [9]. En el Egipto romano, así como en períodos anteriores, los movimientos internos fueron realizados en su mayor parte por el río, ya que muchas ciudades se encontraban a medio día de vela de la ciudad próxima. Por otra parte, muchos papiros se refieren a personas que viajan o eran enviadas "inmediatamente" por barcos fluviales a otros lugares lo que implica la abundancia y regularidad de barcos que navegaban hacia arriba y hacia abajo por el río Nilo (ver Figura 2.1). Además, los barcos se utilizaban para las procesiones, fiestas religiosas, la pesca y la caza, así como para el servicio oficial realizado por el gobierno. Otras civilizaciones mediterráneas como los fenicios, griegos, cartagineses, etc. efectuaron también transporte de pasajeros, siguiendo la secuencia de comercio, posterior asentamiento y emigración hacia las colonias. Si bien el concepto de pasajero de placer no existía como tal, si existió un importante transporte de personas para poblar aquellos Capítulo 2. Antecedentes. ______________________________________________________________________________________________________ 10 asentamientos que representaban un foco de comercio, incluso existieron buques especiales más aptos para el transporte de personas. Aunque no se puede hablar propiamente en la Antigüedad de barcos de pasajeros. Figura 2.1: Rutas de transporte de personas en el antiguo Egipto [148]. 2.2.2.- La navegación de placer en la antigüedad. Si bien, como hemos señalado anteriormente, el transporte de pasajeros, salvando las distancias con la actualidad, si existió en la antigüedad; la navegación por placer, o mejor dicho para el placer también tiene ejemplos en esas épocas. No obstante, totalmente alejadas del concepto de crucero tal y como lo podemos entender hoy en día. Los ejemplos encontrados podrían caracterizarse por la exclusividad de estar destinado a grandes dirigentes, su utilización no exclusiva para placer (política, negocios, religión) y la utilización de buques construidos para tal fin, caracterizados por su gran tamaño, ostentación de lujo e inusuales comodidades para la época. Quizás, el primer ejemplo de navegación de placer documentado lo tengamos en el “crucero” realizado por Cleopatra y Julio Cesar [100]. En la primavera del año 47 AC, Cleopatra VII realizó un viaje por el Nilo, acompañada, de acuerdo con las crónicas realizadas por Apiano y Suetonio, por Julio Cesar. Ambas fuentes señalan el viaje como un crucero de placer romántico, basándose en la obra Ateneo, el Deipnosofistas, nos hace una descripción del tipo de buque “thalamegus”, que se considera el utilizado para el viaje de placer: “Una casa flotante de enorme tamaño e increíblemente lujoso en su mobiliario. Incluso llegando a la exageración, propulsado por varios bancos de remeros; estaba equipado con – además de dormitorios y salones – jardines con columnas, salones para banquetes, un jardín de invierno, santuarios dedicados a Afrodita y Dionisio. Y maravillosamente decorado con maderas de cedro y ciprés, pinturas variadas, y laminado de oro” [145]. Como podemos ver la atracción por el lujo y el placer en un entorno acuático no son exclusivos de nuestra época, sino más bien pertenecen al género humano. No obstante, muchos siglos habrían de pasar para que se dieran las condiciones adecuadas para que esta atracción natural pasase del concepto de exclusividad a generalidad. Más ejemplos de navegación por placer podemos encontrar en el Imperio Romano, donde el concepto de “vacaciones” no era desconocido para aquellos que pudieran ejercerlos. Sabido es que la costa Campania, y sobre todo la Bahía de Nápoles eran lugares turísticos, en 2.2.3 El transporte de pasajeros hasta la actualidad. ______________________________________________________________________________________________________ 11 este sentido Suetonio II/72, nos indica: “... Sus lugares [de Augusto] favoritos de veraneo eran la costa y las islas de la Campania o las ciudades vecinas de Roma...”. En relación a la navegación de placer también existen ejemplos, siendo quizás el más notorio el del emperador Calígula [102]. “... Construyó [Calígula] también galeras libúrnicas con diez filas de remos, con las popas adornadas de piedras preciosas, con velas de varios colores en la que había termas, pórticos, comedores de gran amplitud e incluso gran variedad de viñas y árboles frutales para costear en ellas el litoral de la Campania, sentándose a la mesa de día en medio de danzas y conciertos...” [153]. Conocidos son los “Palacios flotantes” del lago Nemi, dos buques que mandó construir Calígula para la navegación de placer de 70 metros de longitud y 18 de ancho con calados sobre los 4 metros. Otro ejemplo de “crucero con escalas” lo protagoniza el emperador Nerón. “Todas las veces que iba a Ostia por el Tíber, o que pasaba navegando cerca del pueblo de Baias, se establecía a lo largo de las riberas y las playas hostelerías y lugares de desorden, en los cuales mujeres distinguidas, imitando las maneras incitantes de las posaderas y cortesanas, le invitaban aquí y allá a abordar.” 2.2.3.- El transporte de pasajeros hasta la actualidad. Tras la caída del Imperio Romano, Europa se sumió en un periodo de crisis, rompiéndose los contactos entre oriente y occidente, realizados a través del Mediterráneo. No obstante, se abrieron nuevas comunicaciones con el norte de Europa. En la Alta Edad Media la población era sedentaria, caracterizada por el sistema feudal. No es hasta la llegada de la Baja Edad Media cuando el desarrollo económico, demográfico, social y cultural permite el incremento de viajes en Europa. Los motivos de los traslados eran principalmente comerciales, religiosos y estudiantiles. Los viajes por mar y fluviales eran muy comunes, tanto como complemento de trayectos por tierra, como por la dificultad de los mismos. Sin embargo, aunque la técnica de la navegación y los navíos habían alcanzado grandes avances, en relación a la atención y comodidades del pasaje poco se había avanzado con respecto a épocas anteriores. Pongamos algunos ejemplos que nos relata Molina [121], citando a Camusso. “En Europa se viajaba mucho por mar en la Baja Edad Media, a pesar de ello no había nada que se pudiese definir como “servicio regular de pasajeros”, con excepción de la galera que anualmente hacía el viaje desde Venecia a Tierra Santa cargada de peregrinos. Viajar en la galera de los peregrinos era más incómodo que hacerlo en las “mercantiles” o en los barcos redondos; pues en aquella se viajaba muy apretado, en medio de una muchedumbre de gente que no estaba acostumbrada al mar, los peregrinos, en su mayoría, los cuales ponían por primera vez los pies en un barco. Santo Brasca, milanés que realizó el viaje en 1480, dice que el peregrino lleva dos bolsas consigo, una bolsa bien llena de paciencia, la otra con 200 ducados venecianos y, también, varias camisas para esquivar a los piojos y otras suciedades. Otro peregrino aconseja hacerse amigo del capitán apenas se sube a bordo, para obtener un puesto en el puente y no bajo cubierta, “donde se corta la respiración por el calor y el mal olor”. Felix de Faber, un dominico de Ulm, que realizó este viaje dos veces, en 1480 y Capítulo 2. Antecedentes. ______________________________________________________________________________________________________ 12 1483, nos cuenta cosas muy curiosas. ”Se lamenta de la mucha gente que no lleva ropa de recambio, y los consiguientes malos olores y parásitos que infestaban los trajes, barbas y cabellos. El peregrino, dice, no debería avergonzarse de pedir a su compañero de viaje que le quitara los piojos de la barba. Pero lo peor del viaje, para el buen fraile, eran los servicios higiénicos: “en la galera están colocados a los lados del espolón y con el mal tiempo las olas los inundan, de tal forma que al entrar en ellos uno se mojaba, por lo que mucha gente se quitaba la ropa e iba desnuda y siempre había que hacer cola” [26]. Gabriele Capodilista (1458) nos narra los momentos iniciales del viaje de los peregrinos a Tierra Santa. “La galera navega a buen ritmo por el Adriático, era el mes de mayo, todos - marineros y peregrinosestaban todavía alegres. Los marineros para divertirse ellos y a los peregrinos, al tiempo que para obtener alguna propina, realizaban una exhibición similar a las “fuerzas de Hércules” que, durante las fiestas, se realizaba en la Plaza de San Marcos" También existía la navegación fluvial, principalmente por los grandes ríos. “Alberto Durero en el viaje que realizó en 1520 desde Nüremberg a Amberes, se embarcó en el Meno en Frankfurt y al sexto día desembarcó en Colonia, en el Rin. El paso del caballo o carro al barco, o al revés, ocurría a lo largo del recorrido con una relativa frecuencia.” El tráfico de pasajeros, con servicios organizados probablemente comenzó en el Canal de Willebroek, 30 km al norte de Bruselas, en 1618. Diez años después había servicios entre Groningen y Zuidbroek y de Utrecht a Amsterdam. Estos servicios, conocidos como el “trekvaart”, se extendían por todos los Países Bajos, con horarios establecidos, lo que permitió a la gente viajar extensamente, con regularidad, y rápidamente. El sistema fue una de las herramientas más importantes para el desarrollo económico de los Países Bajos en el siglo XVII. El descubrimiento de América marcó el comienzo de la Edad Moderna, la cual en relación a nuestro tema, está caracterizada por viajes de descubrimientos, creación de imperios de ultramar, junto con el desarrollo de la navegación. Todos estos elementos, junto con las perspectivas de hacer riquezas o empezar una nueva vida desembocaron en grandes migraciones, sobre todo de los países europeos hacia los “nuevos mundos”. El transporte de pasajeros creció en la Edad moderna, no obstante las condiciones de los viajes no solo no mejoraron en relación a otras épocas, sino que podríamos decir que empeoraron. Quizás la causa principal fue el aumento de la duración de los viajes y la escasez de escalas. Ello condujo a una mayor falta de higiene y la aparición de enfermedades, como el escorbuto. No fue hasta 1789 cuando la Armada Británica comenzó a tomar medidas contra esta enfermedad, siguiendo las indicaciones del médico de la armada James Lind, en su Tratado sobre la naturaleza, las causas y la curación del escorbuto (1753). También se consiguió mejorar las condiciones generales de higiene a bordo. No obstante, no podemos decir que en esta época se alcanzara el concepto actual de transporte de pasajeros, y ni mucho menos el de navegación de placer. Es en la Edad Contemporánea donde se van a dar las circunstancias adecuadas para llegar a la situación actual. La revolución industrial, la aparición de la máquina de vapor, la incipiente aparición del turismo, junto con la Gran Emigración europea van a dar lugar al afloramiento del transporte de pasajeros en buques especializados y con mejores condiciones de confortabilidad. Quizás podríamos señalar como el comienzo de una nueva concepción del transporte de pasajeros, en lo relativo a la atención al pasaje, el último tercio del siglo XVIII en Gran 2.2.3 El transporte de pasajeros hasta la actualidad. ______________________________________________________________________________________________________ 13 Bretaña. La proliferación de canales construidos en Inglaterra (la Canal Manía) para conectar ciudades y poder transportar mercancías propició también el aumento de transportes de pasajeros por este medio. El Duque de Bridgewater, dueño del canal del mismo nombre, comenzó el servicio de pasajeros entre Manchester y el puente de Londres en 1772. Estos buques de vapor que navegaban por los canales tenían la innovación, en relación al pasaje, de tener ciertas comodidades propias de la época victoriana, como podemos ver en una notificación de la época: “Two elegant passage boats for passengers and their luggage only. Altrincham at four, arriving Manchester at six. Tea and cakes elegantly served for breakfast, or in the afternoon, on each boat” “Dos elegantes buques para el pasajero y su equipaje. A las cuatro en Altrincham arrivando a Manchester a las seis. Té y pasteles elegantemente servidos para el desayuno o por la tarde en cada buque”. En ella podemos ver, como elemento diferenciador de otras épocas, por un lado la existencia de un horario, la regularidad del servicio, la exclusividad para el pasaje y la atención al mismo. Por otra parte podemos apreciar el interés de la compañía por hacer atractivo su producto. Ya en 1815 los barcos de vapor hacían viajes regulares en el Clyde, el Avon y el Támesis. En 1833 se anunciaban excursiones en buques desde Londres. Dos hechos diferenciadores contribuyeron en el transporte de pasaje y la navegación de placer: la transición de los buques de vela a los buques de vapor y los avances técnicos que permitieron hacer buques de mayores dimensiones, más rápidos y más seguros. La transición de buques de vela a buques de vapor estuvo marcada por una dura batalla, en la que ambos tipos competían en velocidad y regularidad. Como es sabido la batalla fue ganada por los buques de vapor. Pero ello no quita la competencia y dedicación en el transporte de pasajeros, que supuso los avances que también se produjeron en la navegación a vela. Ejemplo de ello fueron los “Clippers”, buques que podían realizar trayectos de larga duración, sin necesidad de hacer escalas para repostar carbón, y con un diseño que en las rutas adecuadas le permitía alcanzar altas velocidades. Una gran innovación fue fijar las fechas de la salida, significativa mejora de la regularidad, y por lo tanto aumento del comercio. La Black Ball Line fue en 1818 el primer servicio con horarios, la cual operaba con un programa de salidas regular. Por una tarifa más alta, los barcos llevaban envíos urgentes, el correo y pasajeros con prisa. Los Clippers de Baltimore más rápidos fueron usados ampliamente en esta modalidad. Su uso fue destacado en el mercado de productos de lujo, como el té, el café, el azúcar, así como el transporte de pasajeros a Australia, Nueva Zelanda y América. Los Clippers de Baltimore prosperaron como paquebotes en el transporte de pasajeros que aumentaron, alcanzando su pico entre 1825 y 1850. Siguiendo a Murias [124], podemos distinguir varios períodos en la evolución del transporte de pasajeros y cruceros hasta nuestros días, (ver Tabla 2.1). A.- 1845 1914. Período anteguerras. El transporte de pasajeros sobre el Atlántico Norte prosperó debido a la emigración europea a América del Norte. La primera ola de emigración de masas ocurrió a finales de 1840, y fue relacionada con varios acontecimientos: la hambruna irlandesa (1845-1849), las revoluciones políticas europeas de 1848 y la carrera del oro en California (1848). La emigración europea en el transporte transatlántico de pasajeros supuso que los barcos de vapor adquirieran el primer lugar en el mercado. Los emigrantes ricos estaban dispuestos a pagar extras por la velocidad, la regularidad y la comodidad ofrecida. Las primeras empresas de buques de vapor tenían poco interés en los emigrantes pobres, los cuales emigraban en buques de vela. Sin embargo, después de 1850, los buques de vapor Capítulo 2. Antecedentes. ______________________________________________________________________________________________________ 14 capturaron rápidamente el mercado de emigrantes. Mientras que en 1863, el 45 % de los emigrantes europeos viajó en buques de vapor, en 1866 alcanzó el 81%. Desde Hasta Denominación Periodo 1845 1914 Periodo anteguerras Desde 1845 hasta la primera guerra mundial 1914 1945 Periodo entre guerras Desde la primera a la segunda guerra 1946 1960 Periodo posguerra Desde la segunda guerra hasta 1960 1961 Actualidad Periodo moderno Desde 1961 a 2001 desarrollo de la moderna industria. Tabla 2.1: Resumen de evolución historia transporte de pasaje [124]. Así se publicitaban los viajes, en 1845, a través de la publicación “Cruise ship” en donde se presenta una carta en la cual se destacan los servicios a bordo de un buque de pasaje aparecida en el Leipziger Illustrate Zeitung de Hamburgo, como ejemplo publicitario de los servicios dispensados a bordo [44]. “Se ofrece una oportunidad a aquellos viajeros que lo deseen para tomar parte en un crucero alrededor del mundo. El abajo firmante, naviero del Hamburgo, propone organizar y equipar un crucero con este fin en uno de sus buques para iniciar el viaje el próximo verano. Durante este crucero los pasajeros podrán visitar las siguientes ciudades y países: Lisboa, Madeira, Tenerife, Islas de Cabo Verde, Rio de Janeiro, Rio de la Plata, islas Fachland, Valparaiso y puertos de la costa sur del Pacífico y América del Sur, así como Gauyaquil, Islas Marquesas, Cabo de Buena Esperanza, Isla de Santa Elena, Islas Ascensión, Azores y regreso a Hamburgo. El crucero tiene como finalidad exclusiva la satisfacción y entretenimiento de los pasajeros, no efectuándose ninguna clase de operación comercial. El equipo náutico, sistemas de seguridad y alojamientos del buque dotados con alto grado de confort, garantizan el máximo grado de satisfacción. Las escalas en los puertos en cuanto a la duración de las mismas, estarán sujetas a los deseos de los pasajeros. La admisión a este crucero estará estrictamente limitada a personas con intachable reputación, buena educación con preferencia a aquellas que posean conocimientos científicos. Los miembros de la expedición tendrán la seguridad de disfrutar de un viaje agradable. Un barco de primera clase bajo el mando de un experimentado capitán y una tripulación altamente cualificada además de un experto doctor, son garantías suficientes para asegurar un completo éxito a la expedición. El precio del pasaje excederá ligeramente del coste que representaría un viaje por tierra de las mismas características. A cambio, el pasajero tendrá muchas oportunidades de adquirir conocimientos de primera mano de las maravillas del mundo y paisajes de los más remotos países. Durante el viaje, el pasajero se encontrará rodeado de un distinguido ambiente y disfrutará del placer de la compañía de personas de gran cultura y refinamiento 2.2.3 El transporte de pasajeros hasta la actualidad. ______________________________________________________________________________________________________ 15 La brisa y el ambiente marítimos será de un extraordinario valor y muy beneficiosos para su salud, además de una fuente de agradables recuerdos para el resto de su vida. La solicitud de adhesión al crucero deberá ser enviada por correo junto con un sobre debidamente franqueado para el envío de la respuesta a: ROD M Sloman, Armador de Hamburgo. Enero de 1845.” Queda constancia en esta publicidad de la clara tendencia del armador por los servicios a bordo, lógicamente enfocados a un estrato social alto, de lujo, con el derecho de admisión nítidamente expuesto, y en donde el gran objetivo del pasaje a bordo es la búsqueda de la satisfacción del mismo mientras navegan hacia diferentes destinos. El transporte de pasajeros en buques de vapor siguió siendo un mercado en alza, dando pie a la creación de nuevas navieras en 1870 con rutas sobre el Atlántico y en el Océano Índico [14]. Entre 1880 y 1890, la emigración a América repuntó nuevamente, haciendo el mercado de transporte de pasajeros aún más atractivo. No obstante, a pesar de estos avances, en relación a la atención al pasajero, esta época distaba mucho de la situación actual. Las condiciones de vida a bordo eran muy distintas de las actuales existiendo una profunda diferencia entre pasajeros de primera, segunda o tercera clase. Si bien las compañías navieras ofrecían una propaganda de sus buques como “palacios flotantes”, no todo el mundo lo consideraba así. Charles Dickens, durante su travesía trasatlántica en 1841 definió su camarote en el afamado buque Britania como “no más grande que uno de los coches de caballo descapotables de alquiler de los que tienen la puerta atrás”. Y en la descripción de las camas señaló “no hay nada más pequeño para dormir excepto los ataúdes” y en relación al comedor “no muy diferente de un coche fúnebre gigantesco con ventanas a los lados”. Igualmente, las condiciones sanitarias, sobre todo en viajes de larga duración, eran bastante deficientes. Ejemplo bien conocido de ello, es el caso del buque de pasaje italiano Matteo Bruzzo, con destino de Génova a Montevideo, con 200 pasajeros, el 30 de septiembre de 1884. El cólera se declaró a bordo por las malas condiciones y el barco fue rechazado en Montevideo, al igual que en Río de Janeiro. La nave tuvo que regresar a Italia y cumplió su cuarentena en la isla de Pianosa, cerca de la de Elba. Durante las siguientes décadas varios buques italianos se encontraron en la misma situación, con un total de 522 muertes por cólera a bordo. En la época anteguerras mundiales encontramos los inicios reales del concepto de crucero, tal y como lo entendemos hoy en día. Podemos señalar como los pioneros de esta modalidad a dos personajes coetáneos. Por un lado, Thomas Cook, avanzado empresario considerado el primer creador de una agencia de viajes. Cook se especializó en organizar viajes turísticos para gran número de personas, incluido cruceros, creando la logística necesaria para la exitosa realización de los mismos. Actualmente su compañía sique siendo una de las agencias de viajes más pujante, la Thomas Cook & Son Ltd. Por otro lado, Arthur Anderson, en 1835 en un artículo en el Shetland Journal visionó la idea de ofrecer un servicio para navegar por placer, dos años después creó junto con su socio Willcox la histórica compañía naviera Peninsular Steam Navigation Company. La cual fue progresando exitosamente hasta denominarse Peninsular and Oriental Steam Navigation Company (posteriormente P & O Ferries) en 1840. Es un buque de esta compañía el que puede ser considerado como primer crucero. Fue el Lady Mary Wood (48,99 metros de eslora, 650 toneladas de registro bruto, de madera, con motor, 60 pasajeros Capítulo 2. Antecedentes. ______________________________________________________________________________________________________ 16 de primera clase y 50 de segunda), en 1844 realizó un viaje turístico por el mar Mediterráneo. Es a partir de esta época donde se unen dos elementos con crecimiento paralelo que van a permitir que progresivamente en un futuro se pueda desarrollar los cruceros como producto de masas. Efectivamente, el incipiente crecimiento del turismo como tal, y el desarrollo de nuevas líneas por buques cada vez más modernos, seguros y confortables, van a permitir que tanto la oferta como la demanda, se vean abocadas a conseguir un producto de calidad centrado en la consecución de un servicio a bordo atractivo al cliente. Sin embargo, todavía los incipientes cruceros estaban destinados a la clase alta de la sociedad. Es más, la realización de un crucero era símbolo distintivo de esta clase, en el sentido de que tenían tiempo y recursos para poder realizarlo. Pongamos como ejemplo de esta singularidad al buque de la P & O, Ceylon, que ya en 1857 realizaba viajes para turistas por el mediterráneo. Vendiéndose posteriormente a la Ocean Yachting Company, que lo reconvertió en un crucero para dar la vuelta al mundo. En una nota de prensa del “Daily News” de 17 de septiembre de 1881, podemos observar, tanto la exclusividad del producto, como las comodidades del mismo. "DAILYNEWS: UN VIAJE DE RECREO ALREDEDOR DEL MUNDO” La recientemente creada naviera Inter-Oceanic Yachting Company Limited, ha comprado a la Peninsular & Oriental Company su buque de vapor a hélice Ceylon, de 2,110 toneladas de registro bruto, con el que proponen dar un viaje alrededor del mundo, para conseguir el placer de cualquier persona que tenga el tiempo suficiente para participar. El buque, desde su compra, ha sufrido una reestructuración completa, siendo visitado por un gran número de pasajeros ayer por la tarde. El Ceylon está atracado en el muelle Victoria, donde puede ser visitado por cualquier persona que tenga interés en el viaje. Sus nuevos arreglos ofrecen todo aquello que puede ser deseado. Además del alojamiento habitual de los buques de su clase, en la cubierta principal se ofrece un lujoso tocador para uso exclusivo de las damas y una habitación para fumar para los caballeros. Los atraques son cómodos para el pasaje, y solo dos personas pueden compartir cada camarote. El viaje comenzará el 15 de octubre y terminará sobre el 7 de julio de 1882, al mando del Capitán D. R. Lunha. Cada alojamiento ha sido diseñado para acoger al servicio privado de los pasajeros y el buque está preparado para que la cubierta principal pueda ser gestionada por ellos, de forma que ningún miembro de la tripulación pueda interferir en ella. El precio para el crucero completo es de £ 500 para los pasajeros y £ 150 para sus criados. En caso de ser exitoso el viaje, la intención de la empresa es organizar viajes divertidos e instructivos de forma regular” [45]. Podemos encontrar muchos ejemplos de cruceros con similares características en relación al servicio de pasaje a bordo. Como más significativos podemos señalar: En 1900, el crucero Prinzessin Victoria Luise (24.400 de toneladas, y 125 metros de eslora). Una suite real y 119 camarotes, acomodando un total de 400 pasajeros. En 1881, la Peninsular and Oriental Steam Navigation Company botó el buque de línea de pasajeros Roma de hierro, que en 1904 renombró como Vectis, dedicado a buque de cruceros. Con la característica de que fue uno de los cruceros dedicados exclusivamente a pasajeros de primera clase. Las excursiones en tierra estaban gestionadas por la empresa de Thomas Cook. En 1922, el buque Laconia (18.000 tons.) realizó el primer crucero alrededor del mundo de la mítica compañía Cunard, con todo el pasaje de primera clase [118]. Fue el primer buque de pasajes británico en estar dotado de tanque anti balances. En la Figura 2.2 se observa como en la naviera Cunard se percibe una clara tendencia hacia los servicios a bordo, como garantía de la búsqueda de la satisfacción del pasaje mientras viaja. 2.2.3 El transporte de pasajeros hasta la actualidad. ______________________________________________________________________________________________________ 17 Figura 2.2: Servicio Camarero en Cubierta Cunard Line [113]. B.- 1915-1945. Período entreguerras. Este período entre guerras a su vez lo dividiremos en tres (Blaine, 2011): - Primera Guerra Mundial. 1914-1920. - 1920–1939. Felices 20 y Gran Depresión. - Segunda Guerra Mundial. 1939–1945. La Primera Guerra Mundial supuso el fin del transporte masivo de pasajeros por mar, principalmente entre Europa y Estados Unidos. Muchos buques de pasaje fueron requisados a las navieras por los gobiernos beligerantes, y transformados en buques con armamentos dedicados a fines bélicos de transporte de tropas o mercancías. De los pocos que mantuvieron las líneas, es de triste recuerdo, el buque Lusitania de la Cunard. El Lusitania no fue requisado por la Marina Británica y continuó haciendo una travesía trasatlántica una vez al mes entre Liverpool y New York. El 8 de mayo de 1915, en las costas de Irlanda, fue torpedeado y hundido por submarinos alemanes, muriendo casi 1.200 personas entre pasajeros y tripulantes. En España, el inicio del transporte de pasaje en vapores, surge en el año 1916, en compañías como Trasatlántica. Así según esta publicidad del Boletín Cádiz de la Sociedad de Turismo de 15 de abril de 1916, se expone lo siguiente: Vapores Correos españoles rápidos de la línea del Plata: Reina Victoria Eugenia e Infanta Isabel de Borbón, ambos de 15400 toneladas. Magníficos vapores provistos de los últimos adelantos y que al excelente confort para el pasajero, unen su gran rapidez y seguridad. Servicios de primer orden. Iluminación eléctrica. Cámaras frigoríficas. Bibliotecas, Capilla y lujosos salones espléndidamente decorados. Camarotes independientes para familias. Telegrafía sin hilos de gran alcance. Sports. Sexteto de música, etc., se constatan estos servicios a bordo en la publicidad de la época, tal y como se observa en la Figura 2.3. El período entre 1920 y 1939, a pesar de ser solo de 19 años, supuso cambios drásticos tanto en el transporte de pasajeros como en el mercado de cruceros, principalmente relacionados con hechos ocurridos en los Estados Unidos. Inicialmente, la recuperación en el transporte de pasajeros por mar tenía buenas perspectivas basadas en el mercado de ex miembros del ejército americano que habían luchado en Europa y que querían visitar con sus esposas aquellos lugares en los que habían actuado. Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 24 dedicada por entero a la satisfacción de los pasajeros y a la búsqueda de cubrir todas y cada una de las expectativas que plantee el pasajero. Esto es lo que determinará una posición aventajada ante otras navieras del sector. En la industria de cruceros es donde el concepto de atención al pasajero adquiere su máximo exponente, basado en la búsqueda constante de ideas enfocadas al ocio, relax y confort de los pasajeros que viajan a bordo. Como finalidad principal está la búsqueda de satisfacer expectativas, basadas en el bienestar, la tranquilidad y la cobertura de las ilusiones generadas, antes de iniciar el crucero. Cabe reseñar que tal es el grado de involucración de las Empresas Navieras dedicadas a este sector, que se tiende a la búsqueda de productos temáticos, a fin de focalizar y homogeneizar la tipología del pasaje, con conceptos que los igualen a todos, por lo que las expectativas serán de gran similitud. Las ideas globales y estándares han traído consigo una clara popularización de los cruceros y abaratamiento de los pasajes. Un punto y aparte tiene la atención al pasaje en Cruceros de lujo, enfocados a pasajeros de amplio poder adquisitivo, reducido en el número de los mismos aunque con un marcado carácter diferenciador y exclusivo. Servicios excelentes y exclusivos a precios elevados. En el presente estudio se dedica especial mención al buque de crucero, donde los servicios al pasaje son más diversos y la segmentación de los mismos es más amplia. Al igual que el turismo nace como una consecuencia de la Revolución Industrial, donde primaban como conceptos principales para la estancia del pasaje a bordo, el ocio, el descanso, la cultura, la salud, los negocios o las relaciones familiares. Este trasiego de personas por mar se diferencia claramente de otros tipos de viajes de personas por mar, motivados por guerras, movimientos migratorios, conquista, comercio, etc. En la actualidad, los cruceros están considerados como la fuente de turismo más emergente, contando con unas cifras anuales aproximadas de 16 millones de cruceristas. Este crecimiento reflejado en el número de pasajeros, repercute directamente en los empleos directos e indirectos que generan. Debido a ello, se está produciendo un perfeccionamiento estructural de alta calidad para mejorar la gestión, el mantenimiento y el diseño de los puertos de navegación y los de futuras nuevas construcciones de buques de crucero, equipados con todos los avances tecnológicos, de innovación virtual-digital, basado en conceptos táctiles y de gestión digital, con lo que se pretende que la satisfacción del pasajero a bordo sea plena, como garantía de éxito en la atención dispensada. Este aumento en el número de pasajeros y la popularización del concepto de crucero está tomando mucha fuerza a nivel mundial y todas las compañías intentan ofrecer productos exquisitos de última generación para atraer a futuros cruceristas: suites de gran tamaño, piscinas de olas, escalada, centros acuáticos, simuladores con videojuegos, galerías comerciales, etc., enfocándolos a toda la población, popularizándolos, especialmente en cuanto a coste. Naturalmente, siguen quedando compañías, que dirigen su producto hacia un sector de pasaje de lujo y de excelencia en el servicio y a la exclusividad a fin de que el pasaje viva, una experiencia inolvidable. Se puede observar en la Figura 3.1 la integración puerto, terminal de cruceros y ciudad de Barcelona-Smart city. La industria crucerista, es una fuerza pujante en la economía y en el sector turístico internacional, así nos lo refleja Fernández Duménigo donde, citando los estudios realizados por la Organización Mundial de Turismo, “sitúan la actividad turística entre las cinco categorías más importantes dentro de las exportaciones mundiales. Esta evolución favorable del turismo internacional no puede ser entendida sin tener en cuenta otros factores que han incidido de forma permanente; esencialmente el proceso de globalización. Es precisamente 3.1 El contexto actual del mercado de buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 25 en este escenario donde se sitúa de manera primordial la modalidad del turismo de cruceros” [58]. Figura 3.1: Terminal de Cruceros Puerto de Barcelona [185]. Es lógico pensar que en una economía globalizada y en crisis en la clase media, la fórmula viable de hacer rentable un negocio, es a través de ajuste de costes y el avance y evolución en cuanto a caracteres diferenciales, entre el que destaca la atención al pasaje y los servicios a bordo. Una atención excelente, profesional y personalizada es garantía de fidelización para el pasajero, el cual lo que desea y va buscando es que sus expectativas cuando embarca en un buque se vean satisfechas de forma adecuada, a través de la seguridad de la embarcación, la estructura y decoración de la misma y sobre todo por los servicios que recibe a cambio del pasaje sufragado. A la hora de su elección el pasajero se guía principalmente por sus emociones, el coste y la ilusión de los servicios que se va a encontrar a bordo. Así nos lo refleja la infografía de CLIA 2014 donde el 86,6% de los pasajeros se declinan a la hora de elección de crucero por la calidad/precio, el 77,7% por los destinos a visitar y el 76% por la categoría de la compañía de cruceros. Durante toda la primera década del siglo XXI, el tráfico de cruceros en Europa ha seguido una progresión exponencial. Así se ha pasado de un total de 2.000.000 de pasajeros de cruceros transportados por las compañías que operan en el continente europeo en el año 2001 a un total de 5.500.000 pasajeros en el año 2010 . Igualmente, ha de tenerse en cuenta que el ritmo de crecimiento que muestran dichas cifras supone una diferencia favorable a Europa respecto de los Estados Unidos de Norte América que se mantiene constante durante toda la década. Así, el ritmo de crecimiento anual en Europa oscila entre el 7% en 2001 y el 16% en 2007, estabilizándose estos últimos años en torno al 10% (ver Tabla 3.1). Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 26 MERCADO 2001 2005 2007 2008 2009 2011 Británico 800.000 1.000.000 1.335.000 1.477.000 1.533.000 1.620.000 Alemán 392.000 639.000 763.000 812.000 1.026.000 1.022.000 Italiano 450.000 514.000 640.000 775.000 799.000 889.000 Español 65.000 275.000 518.000 500.000 600.000 645.000 Francés 300.000 233.000 280.000 310.000 347.000 299.000 Otros Europa 93.000 235.000 467.000 550.000 652.000 493.000 TOTAL EU 2.100.000 2.896.000 4.003.000 4.422.000 4.944.000 3.900.000 TOTAL EEUU 7.000.000 10.000.000 10.450.000 10.290.000 10.400.000 11.000.000 Tabla 3.1: Evolución mercado crucerista UE y USA. Elaborada en base a datos de ECC 2011. [92]. Mientras el mercado norteamericano sufre fuertes oscilaciones que van desde el 13% en 2002 hasta el -1% en 2008, año de la crisis financiera. Sin embargo, su crecimiento se ha recuperado ya, superando en 2011 en cerca de 600.000 la cifra de pasajeros de 2008. A ello han contribuido los denodados esfuerzos de los principales operadores europeos por realizar una oferta de calidad mediante la construcción de modernos buques con precios asequibles que, además, cuenta con la seguridad para el pasaje del coste cerrado del viaje que ofertan las agencias de viajes. Las predicciones son alentadoras para esta modalidad, según estudios de la OMT y datos de Datos de CLIA (Cruise Line Internacional Association) se puede afirmar que se mantendrá un incremento anual del 7% de promedio hasta el 2025, con lo que se estima un crecimiento óptimo de los viajes de cruceros. Existe una gran demanda potencial de este tipo de actividad que se verá beneficiada por la bajada de los precios, generada por la crisis global en la vieja Europa. Las cifras muestran que el mercado europeo de cruceros está creciendo muy fuertemente y las compañías americanas están desplazando parte de su flota hacia Europa donde hay más demanda. En consecuencia, en el escenario descrito, no parece descabellada la idea que albergan la mayoría de los operadores del sector en el sentido de que el mercado europeo de cruceros se doblará en 2020 respecto a 2010, llegando por lo tanto a los 11.000.000 de pasajeros. En la actualidad, debemos destacar la tendencia en la industria del crucero del gigantismo, un concepto basado en pilares tales como la popularización de los mismos sobre el soporte de un credo de la industria naval actual (ver la Figura 3.2). Así, las principales navieras de cruceros proponen al mercado una opción basada en políticas de escalas en cuanto a costes del pasaje, a los que se le brinda todo tipo de servicios a bordo, centralizados y globalizados a precios tremendamente competitivos. La tendencia enunciada lleva a la construcción de inmensos buques, auténticas ciudades o balnearios flotantes, como es el caso del Allure of the Sea de Royal Caribeann con 362 metros de eslora y 48 metros de manga, con capacidad para 7400 pasajeros y 2384 tripulantes, En cuanto a los servicios a bordo y dispuestos sobre 16 cubiertas, el buque posee hasta vecindarios diferentes, en donde destacan el anfiteatro, centro comercial, parque central, zona de jóvenes, solarium sólo para adultos, tirolinas, etc., todo un paraíso de los sentidos, para el ocio, el placer, relax y disfrute de los pasajeros. El debate sobre el gigantismo está abierto, especialmente entre la visión técnica y profesional de esta tendencia en contraposición a los intereses comerciales y de consumo, que entendemos en la sociedad actual como imparables. 3.1 El contexto actual del mercado de buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 27 Figura 3.2: Relación de las principales compañía de Cruceros del mundo, referencia CLIA [186]. Los cruceros, en base a diferentes criterios, y en virtud a la oferta de las navieras de cruceros y a la demanda de los pasajeros podemos clasificarlas de la siguiente manera: a) Por itinerarios: Los itinerarios que recorren estos buques son generalmente circulares haciendo escala en puerto diferente de diferentes países para observar, conocer y comprar. A su vez estos puertos son puntos de partidas para excursiones o estancia terrestre dentro de los países visitados. Así destacamos como más usuales los cruceros por el Mediterráneo, Norte de Europa, Alaska, Caribe y Cruceros alrededor del mundo o Trasatlántico. b) Por la duración del viaje: Los cruceros según la duración del viaje que efectúen, se pueden clasificar en de corta o de larga duración. Los de larga duración entre 7 y 21 días, y los de corta duración lo hacen entre 4 o 5 días. En los últimos años, son estos últimos los más demandados. c) Por tamaño y capacidad de servicio al pasaje: Se podría hacer su clasificación en tres grupos fundamentales: Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 28 c1) Buques para menos de 400 personas y con menos de 20.000 Toneladas de registro bruto. c2) Buques para transportar más de 400 pasajeros y hasta 1.000 pasajeros y comprendidos entre 20.000 y 40.000 Toneladas de registro bruto. c3) Buques para transportar más de 1.000 pasajeros y que llegan hasta 3.000 y 4.000 pasajeros y comprendidos entre las 40.000 anteriores y las 110.000 o 120.000 Toneladas de registro bruto que son los mayores existentes. d) Por categoría del buque: Según Caribbean Line Internacional Association, el mercado mundial de cruceros está divido en 4 segmentos donde cada naviera se centra en uno o dos y cada buque en uno. El objetivo de la segmentación del mercado es diferenciar a los consumidores que están dispuestos y pueden pagar precios más altos de los que están dispuestos a pagar precios más bajos [101]. Por categoría, como por poder adquisitivo del pasaje podemos clasificar las compañías de cruceros en: Budget, Contemporary, Premium, Luxury, siendo Niche Cruising, una subcategoría especifica dentro de la clasificación general (ver la Figura 3.3). d1) Budget: Corresponde a la clase más económica. Normalmente los barcos utilizados son barcos antiguos remozados y con pocos equipamientos. Esta clase de barco era minoritaria en el mercado y en la actualidad casi ha desaparecido. El precio medio del pasaje se encontraba entre 150 y 200 dólares diarios. d2) Contemporary: Dominante en el mercado. El precio diario del pasaje oscilaba entre los 200 y 300 dólares. Este segmento era servido por buques medios o grandes, aunque todavía utilizando barcos transformados con buenos niveles de confort y servicio. d3) Premium: Segmento de nivel entre el contemporary y el de lujo. El precio del pasaje se encontraba entre los 300 y 500 dólares diarios. Este servicio era servido por barcos nuevos y con muy buen nivel de servicios. d4) Luxury: Categoría más elevada del segmento. El precio diario era superior a $500. d5) Niche Cruising: Se trata del segmento que ofrece viajes singulares y distintos a los cruceros habituales, como por ejemplo viajes temáticos, polares, musicales, literarios, etc. El costo diario suele estar equiparado al del segmento de lujo. Se expone a continuación las características fundamentales desde el punto de vista constructivo más demandado por los armadores actuales, que enfocan la arquitectura de los buques como si de un resort hotelero se tratará, focalizando la misma hacia el ocio, las nuevas tecnologías y multitud de servicios para el disfrute del pasaje a bordo. Los buques de menor tamaño y los buques de tamaño medio, fueron buques cuya construcción se realizó fundamentalmente a finales de los años 80 y a principio de los años 90. El estándar de calidad del buque es siempre inversamente proporcional al tamaño del buque. Es decir, los buques más pequeños son los que más superficie destinan por pasajero, lo que hacen posibles, que un pasajero disponga de más superficie útil para su uso, contando la superficie del propio camarote, junto a los espacios públicos de pasaje. 3.2 Pasajeros. Tipologías y perfiles. ________________________________________________________________________________ 29 Figura 3.3: Tipología de cruceros [185]. Sin embargo en la actualidad, los buques de crucero que se construyen son aquellos que hemos llamado de gran tamaño. Esta derivación del tipo de construcción ha sido debida a que las personas que acuden a este mercado muestran su preferencia por los cruceros más grandes y más modernos, de tal manera que a las personas que disfrutan sus vacaciones por mar, les gusta que la referencia de su viaje sea la de un buque que sea considerado como de los más grandes y relevantes. Los armadores más importantes, por otra parte, desean que su buque sea el de mayor tamaño, con la mayor cantidad de características innovadoras, con la mayor seguridad y la decoración más impactante. Existe por tanto una fuerte competitividad entre ellos, de tal manera que el buque nuevo que se construye debe ser objetivamente mejor y más importante que el último construido por la competencia. Esta última consideración hace que los materiales, equipos, instalaciones, proyecto arquitectónico, dimensionamiento, arquitectura naval y propulsión sean los más innovadores y pioneros en el marco de la industria naval. Otra forma de medir el estándar de un crucero es por la atención prestada por la tripulación a los pasajeros. La mejor manera de medirlo es teniendo en cuenta la relación entre el número de pasajeros y el número de tripulantes. Una relación bastante usual es la de un tripulante por cada tres pasajeros, siendo en los buques más sofisticados incluso de un tripulante por pasajero. También el número de metros cuadrados destinados a espacios públicos por persona es un índice del grado de calidad del buque. Los espacios destinados a este uso se refieren al número de metros cuadrados de espacios públicos interiores por pasajero y el número de metros cuadrados de espacios públicos exteriores. Cifras significativas de estos espacios públicos pueden ser del orden de 6 m 2 persona en los grandes buques y de hasta 12 m 2 persona para los buques menores. Los metros cuadrados destinados a espacios exteriores son del orden de la mitad de los interiores en general para todos los buques. Por supuesto, otro índice son los metros cuadrados por cabina de pasajeros que puede Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 30 oscilar entre 12 m 2 , incluido el aseo, hasta cabinas de lujo con suite que son del orden de 25 m 2 , incluso algunos buques de hoy día que cuentan con cabinas de hasta 50 m 2 . La evolución de los proyectos de estos buques requiere actualmente que un gran porcentaje de estas cabinas tengan una pequeña terraza al exterior donde se pueda contemplar el mar. El porcentaje requerido de este tipo de cabinas frente al total es de al menos el 50%. Por otro lado el número de cabinas exteriores ha aumentado notablemente en los últimos años y hoy día es raro encontrar un buque con menos del 70% del total destinado a este fin. Las piscinas, gimnasios, solariums, número de comedores, el que estos sean de plazas libres o de plazas fijas para estos cruceros, hacen que la oferta de cruceros se distinga por su calidad (ver la Figura 3.4). Como resumen se podría indicar que los buques destinados a tráficos como en el Caribe, son buques en el que lo importante es lo que se encuentra en el buque y las diversiones o lugares de ocio que puedan existir dentro del mismo. Sin embargo, los buques destinados a cruceros en el Mediterráneo son buques donde lo importante son los puertos que toca o que se visitan por su arte o por su historia. Figura 3.4: Servicios a bordo del buque Oasis of the Sea. Royal Caribbean. [92]. No hay que terminar este apartado sin mencionar un tipo de cruceros muy peculiar que existe en el norte de Europa y especialmente en el mar Báltico, donde buques ferries destinados al transporte de carga rodante, son auténticos buques de crucero por sus propias instalaciones. El éxito de los mismos es debido a las condiciones climáticas extremas que existen en estos países, de manera que una forma de diversión y de expansión en los meses más crudos, es poder salir y navegar durante una o dos noches con todo tipo de diversión y comodidades, siguiendo las características de éstos los mismos criterios innovadores y de diversidad de espacios que los que hemos mencionados para otros tráficos. 3.2 Pasajeros. Tipologías y perfiles. ________________________________________________________________________________ 31 3.2 Pasajeros. Tipologías y perfiles. El desarrollo de este apartado, está basado en la integración de unos servicios previamente detectados por medio de valoraciones y evaluaciones de pasajeros y así poder determinar las necesidades de aporte tecnológicos necesarios para la evolución positiva de la industria de los buques de pasaje. Así, como preámbulo, en el presente epígrafe se analizan los diversos tipos de pasajeros que embarcan a bordo de buques de pasaje. Es posible llevar a cabo esta taxonomía ya que existen comportamientos, actitudes, costumbres culturales, que se repiten con cierta frecuencia, permitiéndonos agruparlos por su actitud y destacar aquellos pasajeros que por sus rasgos y conductas se perfilan como pasajeros conflictivos. En la Tabla 3.2, se exponen los tipos y sus conductas habituales. PASAJERO CONDUCTA POLEMICO Generan discusión. Busca llevar razón, desconfiado. Atención frecuente y agresiva. DUBITATIVO Inseguro y tímido. No suele decidirse, demanda asistencia, se siente incómodo. Sentimiento de inferioridad. Dicen a todo que sí. ARROGANTE Ven a los demás inferiores. Orgulloso y alto concepto. Se cree superior. Carácter impositivo. Altanero, sabelotodo. Displicente y despreciativo. METICULOSO Concreto y conciso. Cortante y brusco. Parco en palabras. Atención eficaz y rápida. Sabe lo que quiere. AFABLE Simpático y pegajoso. Parlanchín. Seguro y superior. Reclama atención. Habla sin prisas. RESERVADO Introvertido. Habla poco. No se relaciona bien. Reconcentrado. Sentirse acosado. APRESURADO Prisas. Pierde el control. Finge prisas para darse importancia. Culpa de lentitud, falta de atención de incompetencia. Soluciones mágicas. Tabla 3.2: Tipología de pasajeros. Elaboración propia. De este modo, podremos unificar unos criterios de actuación en cuanto a normas y técnicas para la atención de este tipo de personas. Los demás, los pasajeros "normales", de espíritu colaborador y no generadores de trastornos, no son analizados en este apartado por la evidente facilidad de trato que ofrecen. Señalar que los diferentes tipos de pasajeros serán analizados desde el punto de vista del tripulante. 3.2.1 El pasajero polémico. Es un tipo de pasajero que discute por naturaleza, y es interesante que el pasajero descargue su energía personal y deberemos de intentar de forma controlada que se desahogue hacia ideas generales que estén alejadas o no ataquen directamente a nuestra compañía naviera. En todo momento el tripulante que presta auxilio o atiende a este pasajero intenta no enfrentarse, y nunca se debe engañar ni intentar desviar su atención culpando a otro tripulante o a nuestra compañía. Su conducta a bordo suele regirse por los siguientes parámetros: 1.- Siente cierto placer con la discusión, encuentra una particularísima felicidad, buscando el fallo, el error o la deficiencia, para "saltar" y entrar en una dinámica de Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ____________________________________________________________________________________________________ 32 discusión que lo que pretende es la búsqueda de situaciones algo más ventajosas que la de los demás pasajeros. 2.- Pretende llevar siempre la razón, con esta actitud, de intentar imponer su razón por encima de todo fuera de razonamientos externos y de atenciones preferentes, pretenden el sobresalir del resto del pasaje, en claro indicio de ser el centro de atención a bordo. 3.- Desconfía de las soluciones que se le ofrecen; este tipo de pasajero, suele ser especialmente inconformista, es muy difícil que acepte explicaciones y soluciones, básicamente ya que sus actitudes responden a peticiones más profundas; donde lo menos importante es la atención, y lo verdaderamente importante para este tipo de pasajero es sentirse el protagonista. 4.- Necesita que se le preste atención preferente, exigen y demandan un tratamiento especial. Para este tipo de pasajeros, el resto de pasajeros no tienen problemas, solo él es el que tiene problemas, el suyo es el más importante, el más determinante y demanda que toda la organización esté a lo que él requiera. 5.- Ante las situaciones de conflicto o tensión, el pasajero se muestra agresivo, comienza a ofuscarse, y a no razonar provocando situación y actitudes violentas y agresivas. 3.2.2 El pasajero dubitativo. Se trata de un pasajero eminentemente inseguro, le cuesta tomar una decisión por el riesgo que la misma comporta. Para lo cual es un pasajero que básicamente nos demanda que le asista el tripulante para salir de este trance trasmitiéndole seguridad y confianza. Si no se le auxilia nunca saldrá de sus dudas y provocará colapsos en el devenir diario, en la atención a los demás pasajeros que viajan a bordo de nuestro buque, cuando el tripulante se encuentra en situaciones de aglomeración de pasajeros; por ejemplo en la recepción del pasaje etc. El comportamiento típico de este pasajero: 1.- Es una persona algo insegura y tímida; al tratarse de una persona retraída, este tipo de pasajero requiere una atención personalizada, apartada de la aglomeración de los demás pasajeros, para así poder auxiliarle en las necesidades que solicita y ayudarle a salir de su inseguridad y desconfianza. 2.- Se siente incómodo; para este pasajero las relaciones humanas no son lo suyo, y ante la necesidad de preguntar, pedir, solicitar algo, sufre una gran timidez que le bloquea y se encuentra incómodo en situaciones donde las aglomeraciones son frecuentes. Así nuestra atención deberá ir enfocada a salvar estas dificultades de este pasajero auxiliándolo en la posibilidad de salvar esa barrera de timidez e inseguridad que le bloquea. 3.- Puede tener cierto sentimiento de inferioridad, ante situaciones de aglomeración de pasajeros, y debido a la gran timidez que posee, denota en ocasiones cierto complejo de inferioridad, se siente menos que los demás, con menos oportunidades. 4.- Dice a todo que "sí", aunque no se entere de nada, atiende, a todo lo que se le dice, sin tener ninguna opinión en contra, parece que entiende todo lo que se le plantea, pero al final por no pedir que se lo repitan o se lo vuelvan a explicar, se queda sin enterarse de nada. 5.- Le cuesta tomar decisiones, se trata de un pasajero que le cuesta sobremanera tomar decisiones, así que nuestra atención debe ir enfocada hacia él en forma de apoyo para superar esa falta de decisión, trasmitiéndole seguridad y confianza. 3.2 Pasajeros. Tipologías y perfiles. ________________________________________________________________________________ 33 3.2.3 El pasajero arrogante. Es el pasajero que considera a los demás como objetos para sus propios fines. En su escala miden el "éxito", como la capacidad de acumular poder y riquezas y, desde su perspectiva, ven a los demás inferiores, creyéndose acreedores de una especial sumisión. Cuando están vinculados a alguna autoridad esgrimen esto como argumento y, a veces, como amenaza. Ejemplo. “¿Sabe usted, con quien está hablando?...Soy el Subdelegado de…”. Su conducta a bordo está basada en las siguientes actitudes: 1.- Es orgulloso y con un alto concepto de sí mismo, se trata de un pasajero que aunque desconozca el tema del que se trate, cuando solicite una atención a bordo debido a esa gran seguridad en sí mismo, se presentará queriendo tener la razón argumentando sus conocimientos del medio marino, sus enésimos viajes en barcos mercantes, etc. Máxima seguridad en sí mismo, aunque no existan argumentos para tenerla. 2.- Se cree superior, los aires de superioridad se observan en la distancia, es de los que considera a los tripulantes que le prestan la atención meros objetos para lograr el máximo aprovechamiento a sus propios fines, sin importarle los medios que sean necesarios para lograr sus fines. 3.- Tiene un carácter muy impositivo, para demostrar su "superioridad", no suele perder el tiempo en razonar e intentar establecer una relación cordial con el tripulante que le atiende, sino que como se creen acreedores de una especial sumisión intentan imponerse, incluso con amenazas. 4.- Es altanero y "sabelotodo", en cada instante, desea demostrar que está por encima de todo, que es el más conocedor, lo cual lo hace ser arrogante. No se detiene ante nadie y ante nada, lanzado en la búsqueda de sus objetivos. Evidentemente, solo hace falta intercambiar datos técnicos específicos para observar que de conocimientos serios nada de nada. 5.- En ocasiones se muestra displicente y despreciativo, donde para dicho pasajero los tripulantes son objetos para lograr sus propios fines y como tales, lo utiliza y los desecha. 3.2.4 El pasajero meticuloso. Estos pasajeros exigen igual minuciosidad en los que le rodean, especialmente cuando consideran que no son atendidos eficazmente, que se les brinda una información incompleta o en situaciones anormales en que se observa cierto descontrol. Suelen tener tendencia a la desconfianza y prefieren información escrita a la verbal. El comportamiento habitual de este pasajero es como sigue:. 1.- Es concreto y conciso, suele ser a la vez una persona ordenada y con ideas bien estructuradas y definidas, por lo que a la hora de tener una atención con dicho pasajero desean al igual que hacen ellos, el ser claros, francos, concretos y concisos. Van directamente a analizar eficazmente una determinada situación o información. 2.- Sabe muy bien lo que quiere, suele ser por tanto un pasajero de ideas fijas y concretas, es muy difícil intentar con argumentos y artimañas lingüísticas el que cambie una opinión o un parecer. Solo con datos eficaces, veraces y serios, se puede lograr que este pasajero acepte nuestros argumentos y con ello logremos prestar a dicha tipología de pasajero la atención que por sus características especiales precisa. Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 40 espíritu de equipo. Cuestiones como el orden y la limpieza, la condición o no de fumador, los hábitos nocturnos, etc., deben ser arreglados amigablemente. Los enfrentamientos y rencillas han de evitarse en lo posible. Para mediar en estas posibles incomodidades se tiene la figura del encargado o supervisor de la tripulación. Claramente, cuanto mayor sea el grado de responsabilidad a bordo las condiciones de habitabilidad mejoran sustancialmente. La manutención y comida a bordo depende del tipo de barco. Si se trata de uno pequeño, los miembros de la tripulación comen la misma comida que los pasajeros; pero, si se trata de un buque de gran tamaño, disponen de su propia cantina y servicio de comidas. La comida y la bebida a bordo son gratuitas [92]. No se toleran en absoluto el consumo de estupefacientes y su tenencia, lo que determina la inmediata expulsión del barco y la puesta a disposición del poseedor a las autoridades policiales de tierra. Además, se suelen llevar a cabo frecuentes pruebas para detectar el uso de cualquier sustancia prohibida. El tiempo libre, suele ser escaso y se procura descansar de agotadoras jornadas laborales. Cuando el buque esta en puerto se dedica un tiempo limitado al esparcimiento en tierra. Los miembros de la tripulación deben asistir a adiestramientos y entrenamientos de salvamento y seguridad a bordo. Ello se suele realiza regularmente de forma semanal [141]. La buena marcha de la convivencia a bordo de un buque de pasaje exige una coordinación entre los miembros de la tripulación. Todos deben conocerse y cooperar en la solución de problemas personales. Ello recae sobre todos los miembros de la tripulación, porque, el cuidado del ambiente humano es tan importante como el mantenimiento del barco. La camaradería y el espíritu de equipo deben ser prioritarios para todos en el barco. El salario en muchas ocasiones no compensa mucho, ya que está algo por encima de las condiciones económicas habituales de trabajos similares en tierra. Esta casuística explica en muchas ocasiones, que la mayoría de los tripulantes embarcados en buques de pasaje sean de nacionalidad asiática y latina, en labores de servicios a bordo, siendo la oficialidad ocupada mayoritariamente por tripulantes de origen europeo [87]. Atendiendo a la estructura organizativa, ésta ha de estar presidida por un orden y disciplina absoluto si se quiere conseguir la seguridad, imprescindible en este tipo de empresas, y el confort adecuados. Así, se distinguen varios niveles de jerarquía y competencia dentro de los cruceros, que deben ser respetados escrupulosamente: Oficiales: Se compone de un escalafón presidido por el capitán del barco, máxima autoridad del mismo, y al que todos, incluso el pasaje, deben obediencia [39]. Tripulación: Son los encargados de labores muy diversas en los departamentos de ingeniería, cubierta y fonda. Esta categoría de empleados no puede acudir a las zonas públicas del barco cuando se encuentra en horas de trabajo. Personal Administrativo: Esta categoría incluye a algunos miembros de la tripulación y está al cargo de muy diversas tareas y servicios, como son el casino, programas de entretenimiento, tiendas, gimnasios y salas de relax, etc. Se trata de un cuerpo administrativo que está autorizado a utilizar las zonas públicas del barco e, incluso, a socializar con los pasajeros, lo que, en algunos casos, forma parte de su trabajo [134]. Las comunicaciones con tierra, si se usa el correo convencional, de salida como de arribada a puerto es barato, aunque lento y anticuado. Sin embargo, el resto de sistemas de 3.3 Tripulante. Actor principal en la atención al pasaje. ________________________________________________________________________________ 41 comunicación, como pueden ser la telefonía móvil, los faxes o el télex, son caros y complejos, debido a la naturaleza del barco, y a los problemas de cobertura cuando el buque se encuentra navegando en alta mar. Las comunicaciones se realizan Vía Satélite, con lo que los costes son elevados. En la actualidad se está avanzando en mejorar costes y servicios de telecomunicaciones a bordo, especialmente en buques de cruceros, con navegaciones largas, como es el caso de buques de Royal Caribbeann, con productos como Smart Connect, sistema de banda ancha con velocidad similar a la terrestre utilizando satélite [46] o fórmulas y herramientas de mejora tales como las que contemplamos, en el presente trabajo basada en nuevas tecnologías. Así los tripulantes dispondrán de salas de oficiales y estar de tripulación con sistemas lúdicos y de ocio con soporte por internet, accesos privados a gestiones privadas tales como bancos, reservas de viajes en el desembarque etc. En referencia a la documentación necesaria para trabajar en un barco de pasaje, ésta depende de la compañía naviera y del lugar de procedencia del tripulante. Así, hay que tener en cuenta que la mayoría de las navieras de cruceros tiene su lugar de embarque en EE.UU. o Europa. Por ello, si el barco opera en la zona norteamericana o canadiense, es necesaria la tarjeta Visa para el tripulante (excepto para ciudadanos americanos y canadienses), que puede ser obtenida en cualquier consulado americano. En relación con cualquier otro lugar en el mundo, dependerá del sistema legal local. Así, por ejemplo, en España, es precisa la Cartilla de Navegación Marítima y los certificados de especialidad pertinentes. 3.3.2 Ventajas de ser tripulante en un buque de pasaje. A continuación se enumeran una serie de ventajas para las tripulaciones de buques de pasaje: 1.- Experiencia laboral y posibilidad de empleo. El ser tripulante de un buque de pasaje es duro por el entorno sociológico que es convivir largos periodos de tiempo a bordo de un barco. La contraprestación es la adquisición de la experiencia profesional en un sector específico y con grandes posibilidades de proyección profesional. 2.- Se ahorra dinero ya que se gasta poco. El trabajar a bordo de un buque permite ahorrar el dinero que habitualmente gastarías en casa. El coste de luz, comida, agua, hospedaje, todo eso está cubierto por la compañía, lo que facilita ahorrar de manera rápida. 3.- Privilegio de pasajero. Dependiendo del puesto y rango a bordo se tiene la posibilidad de interactuar con el pasaje y hasta de usar las instalaciones destinadas para los mismos. Esta ventaja ayuda a romper un poco la rutina de ser un integrante más de la tripulación. 4.- Tiempo libre para bajarte en los puertos. Aun cuando el tiempo sea limitado algunas veces, se puede aprovechar los ratos libres y explorar los puertos y los sitios cercanos a estos. Hoy día, los cruceros efectúan travesías por varias regiones exóticas del mundo como el Caribe, Alaska, Sudamérica, el Mediterráneo, Australia y muchos más. Conocer varios destinos sólo lo lograrás si realizas varios contratos a bordo. 5.- Vacaciones largas. En comparación con las dos semanas libres que suelen dar la mayoría de las empresas en tierra, en los buques de pasaje el promedio de vacaciones va de 6-8 semanas, claro está tras campañas de 6 meses, 24 h de estancia a bordo. 6.- Capacidad de conocer mucha gente a bordo. Con el tipo de ambiente que existe en un buque de pasaje, es muy difícil no tener al menos un amigo o conocido. Se trabaja y se Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 42 come con colegas de otras partes del mundo. De igual forma, se visitarán sitios turísticos con algunos de tus compañeros que estén en sus horas libres. 7.- Actividades sociales. Es importante tener presente que no todo a bordo es trabajo. La vida social en el barco es bastante activa, con fiestas nocturnas temáticas, noches de karaoke, noches de películas, lecciones gratuitas de idiomas extranjeros y muchísimo más. 3.3.3 Desventajas de ser tripulante en un buque de pasaje. En el presente apartado se desglosan las desventajas que se plantean al tripulante cuando embarca en un buque de pasaje. La nostalgia hogareña y dificultad de comunicación familiar en alta mar. El tripulante que pasa campañas de navegación a bordo por periodos de 6 meses, sufre la carencia afectiva de estar lejos de su hogar, de sus familiares y amigos, con el acicate que en muchas ocasiones supone, la dificultad de comunicación con los mismos. Horarios extensos. El tripulante dependiendo de su puesto a bordo, sea técnico o de cámara, posee extensos horarios que van desde 8 a 14 horas diarias. Dichas horas no serán continuas, sino que estarán divididas a lo largo del día. Algunos trabajos a bordo comienzan tan temprano como a las 6 de la mañana, mientras que otras pueden acabar tan tarde como a las 2 de la madrugada, con disponibilidad laboral continúa; aunque el personal esté en sus horas libres, se le considera dispuesto para unirse al trabajo en cualquier momento. El mareo. Si no estás acostumbrado al mar, vas a terminar mareado, y más si estás en barcos pequeños. No es algo que ocurra con frecuencia en los barcos grandes, pero puede suceder que haya gente que quede mareada, sobre todo cuando hay oleaje en altamar. Por fortuna, existen pastillas para combatir el mareo, las cuales aminoran el malestar. Falta de privacidad. El estar comiendo, trabajando y conviviendo 24 h al día con otros miembros de la tripulación, es lo habitual a bordo de un buque. En la mayoría de las ocasiones los camarotes son compartidos con otra persona más, y de otra nacionalidad. Los camarotes son pequeños. Una realidad que incomodaría a todo aquel que sufre de claustrofobia. Muchos de estos camarotes contienen lo básico, como un escritorio con TV, un armario y un espacio para el baño, el cual es reducido. Incluso los aseos, a veces son compartidos por departamentos, a bordo. Aquellos que tengan una posición más alta podrán contar con el beneficio de un camarote para ellos solos y con un poco más de espacio. Demasiadas reglas a seguir. Desde el código de vestimenta, cantidad máxima de alcohol a beber por día, que áreas no debes visitar, hasta cuánto durará tu tiempo libre son algunos de los tantos aspectos controlados por las reglas a bordo. Cuando estas reglas son incumplidas pueden llevar asociados expedientes disciplinarios que pueden incluso en derivar en despido de la compañía. Pasajeros exigentes. A menos que tu posición no sea interactuar con los pasajeros, la razón fundamental de un buque de pasaje es la atención al mismo. Lo común es procurar pasajeros contentos y sonrientes y la mayoría de las veces es así. Pero como no siempre, se está de buen humor ante una situación o evento en particular, habrá pasajeros enojados y molestos, a los cuales se deberá de prestar el mejor servicio como tripulantes [183]. 3.3.4 Las 10 claves de la atención al pasaje. En este epígrafe se analiza cuáles son las diez claves para que la atención al pasajero pueda ser considerada exitosa, para que el pasajero se sienta completamente satisfecho, el 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. ________________________________________________________________________________ 43 pasajero va a convertirse en auditor de nuestra naviera, la analizará con más o menos detenimiento en la búsqueda de su propia satisfacción [167]. 1ª Clave: Cumplir todas las promesas. La primera de las claves en la que se fija un pasajero, es que la naviera o la empresa de servicios cumplan con todas las promesas. No existe nada más negativo para un cliente que generarle falsas expectativas. Se entiende por sorpresa todo aquello que la compañía marítima plantea al cliente, tanto implícita como explícitamente. La división de las promesas en estas categorías ayuda a entender hasta qué punto el pasajero lleva a cabo su inspección. Una promesa está en un catálogo de la compañía naviera, o de la agencia que vende un servicio marítimo. Lo está también en un letrero en la puerta de entrada y lo está en la cabeza del cliente en forma de convenciones del mercado. Eso es importante tenerlo en cuenta. El pasajero no solo observará la letra impresa, sino que valorará lo que se espera de una compañía naviera como aquella, en un sector marítimo comparable con el servicio o atenciones que recibe. Hay prestaciones que no hace falta que el cliente haya visto escritas ni se hayan dicho explícitamente para reclamarlas, el pasajero gestionará la información que se deriva de la no información (recuerde: palabras no dichas, son palabras dichas). Entendemos así que hay promesas implícitas que han de ser efectuadas sin demora por la naviera. Por otro lado, las promesas focalizadas (aquellas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontaneo y diario con el pasajero), "venga más tarde que le buscaremos la posibilidad de cambiar de camarote", por ejemplo, deben de considerarse promesas y no pequeños problemas que no tienen repercusión en la atención al pasajero. Debemos de tener presente, que el uso de la promesa debe ser moderado, y que por parte de la naviera o de cualquier empresa muchas veces se utiliza la promesa como medio más directo para esquivar a un cliente o quitarse de encima un pasajero. El concepto de satisfacción contemplado desde el prisma del pasajero no se comprende como un término medio. Todo aquello que no se hace bien, se hace mal y no es posible argumentar la idea de hacer “bastante bien” la atención al pasajero. La satisfacción y la insatisfacción son vasos comunicantes y todo lo que no se acumule en una de ellas va irremediablemente a la contraria. Es decir, todo lo que no es satisfacción es insatisfacción. 2ª Clave: Respetar el tiempo del pasajero. El gran recurso, escaso de nuestros días, es el tiempo y las compañías navieras que quieran añadir valor en la atención al pasaje, podrán hacerlo si son capaces de gestionar el tiempo de sus pasajeros, adecuamos lo referido en “Clientes contentos de verdad” por Joan Elías [57]. Nada es tan útil como el tiempo. Relativizado por la actividad en sí misma y por el pasajero, la discusión por el control del tiempo se vuelve cada día más, en un tema de máximo interés para las compañías marítimas que quieren tener a sus pasajeros contentos de verdad. El pasajero valora de forma primordial el interés que la naviera demuestra por su tiempo. Las compañías no siempre pueden hacerlo todo de forma inmediata; pero sí que se puede apreciar su interés por hacerlo. No se trata de hacerlo todo inmediatamente sino tener el deseo de hacerlo instantáneamente. Si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si nuestra compañía tiene muy bien calculados los tiempos de espera, si todo ello respira respeto por el tiempo de los Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. _____________________________________________________________________________________________________ 44 pasajeros, nuestro inspector, en este caso nuestro pasajero nos calificará con un 10. Es la nota que asegura y garantiza que estamos haciendo bien nuestro trabajo. Ahora bien, recordemos que cualquier fallo en la destreza del manejo del tiempo es castigado por el pasajero y la nota baja irremediablemente. Es decir, todo lo acumulado en satisfacción sobre "respecto por el tiempo" irá al contador de "pérdida de tiempo" para nuestro pasajero. Debemos de tener agudeza visual a fin de detectar el comportamiento y la comunicación no verbal de nuestro pasajero, con la clara consigna de detectar las sensaciones del mismo, como se siente en referencia al concepto tiempo. Ante esto el creernos en posesión del tiempo del pasajero nos conducirá de forma directa a una mala gestión en la atención que estamos dispensando al pasaje. 3ª Clave: Tener obsesión por los detalles. Para las compañías navieras dedicadas al transporte de pasajeros, en este caso, la obsesión puede ser una buena virtud. La obsesión por los detalles es la actitud que nos mantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: el frio, calor en camarotes, la limpieza, la suciedad en zonas comunes, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y todo aquel aspecto físico sobre el personal de contacto, tripulantes. Muchas compañías navieras, y tripulantes de las mismas se enzarzan habitualmente en discusiones sobre si deben sus empleados llevar o no uniformes. El uniforme obedece a la necesidad de manejar los detalles en las personas. Pero su necesidad real, la dará la necesidad de mejorar el aspecto físico y la información pasiva hacia el pasajero. Nada más tiene sentido en este tipo de cuestiones. El pasajero es el que tiene la última palabra. Si para él es importante, no hay que pensarlo dos veces. 4ª Clave: Ser siempre cortés. Para tener siempre satisfecho a nuestros pasajeros tenemos la siguiente clave a tener en cuenta. Cualquier persona definiría fácilmente la cortesía, sin embargo, no es nada fácil el mantenerla frente al pasajero más si cabe dependiendo de su tipología durante todo un día de trabajo. En este apartado vamos a relatar un ejemplo monográfico que describe de una forma explícita el concepto de cortesía. Imaginemos por un momento que está disfrutando de su primer día de un fabuloso crucero por el Caribe. Ha decidido realizar este viaje para sacarse de encima el estrés que supone estar todo el día al servicio de sus clientes. Está usted nadando tranquila y relajadamente en la piscina climatizada de a bordo, y sin darse cuenta se encuentra dentro de un área acotada para personas con minusvalías. De pronto, una voz dulce y templada le reclama su atención: “Buenas tardes, Sr/a. le saluda por su nombre de pila, ya sé que es el primer día de crucero que está con nosotros, ya que embarco en Miami...” por cierto muchas gracias por haber elegido nuestro buque para viajar y disfrutar... pero si no le importa, podría nadar por el resto de la piscina. Éste área la tenemos reservada para personas con movilidad reducida. Perdone las molestias. Si necesita alguna cosa de nosotros, no dude en llamarme. Mi nombre es...soy la monitora de la piscina. Buenas tardes". Exquisita cortesía. Pero también hubiera podido pasar otros hechos en este mismo caso. Imagíneselo. Mientras está nadando, un estruendoso pitido de un silbato a la altura de la oreja que le 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. ________________________________________________________________________________ 45 queda fuera del agua, le rompe el ritmo de tranquilidad y de sus brazadas. Antes de que pueda saber qué pasa, unos gritos invaden el recinto: otra ve un novato de lo que no ve el letrero... ni nadar ni leer sabemos… ¡salga del área para personas minusválidas y nade por el resto de la piscina! "y el monitor se va renegando hacia el otro lado de la piscina de a bordo. Mientras usted recupera el aliento, se pregunta si ha hecho bien en apuntarse a aquel Crucero. Muchas compañías navieras dedicadas al pasaje, tienen tripulantes como el primero de nuestro ejemplo de la piscina de a bordo. Desgraciadamente, muchas más tienen tripulantes como el segundo caso práctico. 5ª Clave: Mantener siempre el rol profesional. Cuando se analiza este asunto, debemos de tener constancia que en muchas navieras, en realidad todos sus empleados (tripulantes y personal de apoyo) argumentan que “nosotros estamos aquí porque tenemos mucha vocación, sin ella no sería posible aguantar todo esto”. Puede que la vocación sea necesaria para poder hacerle un favor a alguien. Puede que sin vocación no se pueda trabajar en una ONG y pasarse toda la vida en otros lugares del mundo trabajando para erradicar la miseria y la guerra (puede incluso, que para todo ello sea necesario algo más que vocación). Pero para trabajar en una naviera dedicada al pasaje y tener a los pasajeros satisfechos, la vocación no es primordial. Quizá la vocación sea necesaria para estar allí cada mañana, pero la vocación es una trampa o artimaña en manos de algunas personas que atienden al pasaje. En la atención al pasaje hay que erradicar esta idea. Lo que hay que hacer en una naviera dedicada al pasaje que quiera añadir valor es empezar por “hacer lo que se tenga que hacer, de la manera que se tenga que hacer, siempre y a todo el mundo”. La vocación tiende a establecer una relación de poder o de privilegios, “yo sé lo que debo hacer y tú no”, “a ti sí, porque yo quiero o eres mi amigo”. La profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. En una naviera dedicada al pasaje no se hacen favores. Se hace lo que se tiene que hacer y si no, no se hace. Atender a un pasajero es todo lo contrario de hacerle un favor. Evidentemente esta discusión trae como consecuencia plantearse los conceptos de servicio a bordo y servilismo. Una naviera dedicada al pasaje que no tiene claro qué es lo que se tiene que hacer en cada momento, entra en la especulación del contacto y con él se implanta el servilismo en la naviera. Otro de los factores importantes en el concepto de profesionalidad es consecuencia de lo comentado anteriormente. Es muy importante que todos los tripulantes a bordo sepan lo que tienen que hacer, ya que de lo contrario cada cual lo hará a su manera. Es por ello que se hace necesario que las navieras dedicadas al pasaje, seleccionen a sus tripulantes, de manera que se le pueda exigir que interpreten un papel y no salgan de él por ninguna razón. Cada uno de nosotros interpreta un papel en la sociedad y los tripulantes deben de tener muy claro que, en realidad, ellos interpretan un papel concreto en su naviera y que deben estar preparados para interpretarlo perfectamente, durante un largo día de trabajo, con dificultades, con alegrías y desilusiones y hacerlo tantas veces como sea necesario. No se trata de repetir las frases establecidas como si fuera una grabación repetitiva, cibernética o magnetofónica; se trata de algo más difícil de hacer: hay que hacerlo con sentido de verdad, como diría un actor profesional. Cada vez como si fuera la primera, en cada momento, sin importarle qué hora es, ni cuántas veces lo ha hecho o lo ha dicho; con Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 46 las palabras acordadas, con la entonación exacta, con sentido de la verdad, pero, sobre todo, con una idea clara: los clientes analizan nuestro comportamiento y está prohibido desviarse o salirse de él en nada. No debe existir margen a la improvisación, cuando la improvisación tiende a cero o es cero, el grado de fallo a detectar por el pasajero es nulo y la satisfacción de nuestro pasajero será máxima. No es agradable ir a embarcar en un buque para un viaje y, mientras es atendido por el tripulante encargado, escuchar sus conversaciones privadas en voz alta: “pues si hubieras visto la cara del pasajero de ayer cuando le dije que ni hablar porque a mí nadie se me sube a las barbas; por cierto, hablando de barbas, viste la película en Antena3, qué manera de cargarse a…”, es un ejemplo de lo anteriormente mencionado. Los pasajeros quieren ser atendidos con los cinco sentidos y solo la profesionalidad puede darnos la seguridad de que vamos a utilizar los cinco sentidos para lograr el objetivo marcado. Por ello buscaremos la improvisación tendiente a cero para que la probabilidad de fallo u error tienda a cero y por consiguiente la satisfacción del pasajero sea máxima. 6ª Clave: Dar seguridad al pasajero. El pasajero busca, como es lógico, su máxima seguridad en todo aquello que hace. Así pues, establecerá un criterio de seguridad física con la instalación (buque) en donde se prestan los servicios y los relacionará con los conceptos tenidos en cuenta anteriormente en la obsesión por los detalles. Pero también buscará la seguridad psicológica en el contacto. Es decir, comprobará que la cortesía y la profesionalidad se dan en todos los lugares donde se encuentre representada la naviera, desde las oficinas centrales, oficinas de alcance hasta por supuesto los buques, lugar final de la recepción de los servicios contratados por el pasajero. En otras palabras el pasajero analiza la capacidad que la naviera ha tenido para organizarse para que nada sea casual y quede al azar en ella. El pasajero examinará que todos los tripulantes entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El pasajero desea ver en los tripulantes que le atienden la mayor credibilidad, confianza y reputación. Se ha analizado con anterioridad, como en muchas circunstancias los tripulantes son capaces de mantener este tipo de seguridad en el contacto con el pasajero: son los tripulantes que, espontáneamente, tienen capacidad para mantener una postura profesional. Pero también hemos visto como otros muchos tripulantes no pueden asegurar mantener esta clase de seguridad a la que nos referimos. Es por esta razón que las navieras dedicadas al pasaje deben de garantizar que todos sus tripulantes - tanto aquellos que lo hacen espontáneamente, como los que noefectuarán su trabajo a bordo con la seguridad de "hacer lo que se tenga que hacer, siempre y en cada momento". Y si los tripulantes lo hacen con tal espontaneidad que parezca que se lo han inventado, pues más favorable para obtener la satisfacción de nuestro pasajero. 7ª Clave: Respetar la confidencialidad. Actualmente se trata de una de las actitudes más demandadas en la atención al pasaje. La confidencialidad siempre ha sido una petición muy apreciada por los pasajeros; sin embargo, con la circulación de la información de hoy en día, el pasajero quiere tener la absoluta seguridad sobre la confidencialidad. Las bases de datos, listas de pasajeros, así como la información volcada en ellas, se convierten en un manjar apetitoso para la naviera que presta sus servicios marítimos. El 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. ________________________________________________________________________________ 47 pasajero debe tener el convencimiento que con sus datos no va a comerciarse y que se mantendrá una postura correctamente ética frente a este requerimiento. Por otro lado, el pasajero se asegurará que cuando esté haciendo alguna consulta a algún tripulante o responsable del departamento de atención al pasaje, todo lo que allí suceda quedará en la intimidad del momento y especialmente resguardado de comentarios cuando se vaya. 8ª Clave: Ser extremadamente accesible. Veamos en primer lugar, que se trata del concepto que dentro de la atención al pasajero se tiene menos asimilada dentro de la organización. En un mundo donde la tecnología nos facilita las cosas, las navieras dedicadas al pasaje no comprenden, realmente, qué significa tener un acceso correcto con sus pasajeros. La capacidad de ser accesible se observa básicamente en la forma actuar de las personas. En muchos barcos de pasaje, se observa cómo desarrollan su trabajo tripulantes atendiendo al pasaje que, cuando un pasajero cruza el umbral del portalón de embarque, le mira, busca su mirada y le pone unas alas en los pies y lo lleva hasta donde él está. Sin embargo hay otro tipo de tripulantes que, percibiendo la mirada desesperada de un pasajero, evitan su contacto efectuando un giro de 180º a su cabeza. En otras ocasiones también pueden llegar a encontrarse los pasajeros con actitudes fuera de toda lógica educacional o comercial ante solicitudes del pasajero como "oiga, por favor, podría indicarme donde queda", y el tripulante sin mover un ápice su cara, levanta el brazo y con el dedo índice erguido señala un lugar, farfullando algo parecido a "allí". Evidentemente es un ejemplo de lo que no debe ser la actitud de un tripulante que se encuentra en contacto con el pasaje. 9ª Clave: Comunicar compresiblemente. El concepto que vamos a comentar en este apartado, viene a indicarnos la importancia que posee dentro de una naviera dedicada al pasaje el concepto de comunicación, que va desde un gallardete a proa, insignia de la compañía, uniformidad del personal hasta la publicidad estática, en medios de comunicación o redes sociales. Pero este concepto va mucho más allá. Para entender que significa debemos de tener muy presente la siguiente máxima "busca cualquier excusa para entrar en contacto con el pasajero". Se trata de un planteamiento que debe de estar grabado como un tatuaje en el comportamiento y actitud de cada tripulante y debe de desplazar al ya conocido “no hay noticias, buenas noticias”, ya que esto solo nos traerá posturas inmovilistas y falta de dinamismo y creatividad, vital para una atención adecuada al pasaje. La comunicación tiene también otro campo de discusión. Hasta ahora, vivíamos un tiempo en que la vida se ha descubierto a sí misma y que, con ella lo ha hecho también el lenguaje. Nada parece importante si no tiene un lenguaje complicado: cuanto más raro sea el nombre más importante debe ser lo nombrado. Así médicos, marinos, ingenieros maestro abogados han generado un lenguaje propio para poder distanciarse de los demás, y en ese mismo error han caído las navieras y demás empresas, ya que deben de lograr en todo incluso en la comunicación oral, visual etc., con un acercamiento directo y lo más posible a los pasajeros para facilitarle su estancia, para que también a través de la comunicación llana, accesible y comprensible para los pasajeros , con lo lograran la satisfacción del pasaje, con el consiguiente beneficio para la compañía para la que trabajamos. Capítulo 3. Situación actual y perspectivas. ______________________________________________________________________________________________________ 48 10º Clave: Reaccionar frente al error. Se trata de un concepto muy a tener en cuenta en la atención al pasajero, pero es el más difícil de poner en práctica por parte de las navieras ya que consideran su planteamiento poco rentable. Se analiza que actitud toma la naviera cuando falla. Para ello muchas navieras dedicadas al pasaje, han creado el SAP, servicio de atención al pasajero, con un manual de quejas, pero ni así han logrado encontrar el verdadero significado de la reacción rápida frente al error. Debemos de tener claro que un pasajero descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de toda la estructura de una naviera que presta sus servicios a un pasajero cuando se comete un error es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la atención al pasaje. Cuando ese comportamiento va encaminado a una solución rápida y eficaz del error cometido, y el pasajero así lo percibe lograremos, el fin para el cual desarrollamos nuestra labor a bordo de buques de pasaje, que es la satisfacción total del pasaje que disfruta de los servicios y las atenciones que se le prestan a bordo. 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. Los nuevos desarrollos tecnológicos, la hiperconectividad y la globalización de la economía están planteando importantes oportunidades y retos a la economía actual. Por ello, la industria también debe abordar estas oportunidades y retos, para evolucionar y posicionarse como un sector fuerte, competitivo y de referencia internacional. El concepto de Industria 4.0 es relativamente reciente y se refiere a la cuarta revolución industrial que consiste en la introducción de las tecnologías digitales en la industria. Se introduce el concepto de “habilitadores digitales” que denota el conjunto de tecnologías que hacen posible que esta nueva industria explote todo su potencial. En efecto, éstas permiten la hibridación entre el mundo físico y el digital, es decir, vincular el mundo físico al virtual para hacer de la industria una industria inteligente. La relación entre el turismo vinculado a los buques de pasaje y las nuevas tecnologías es recíproca, siendo cada vez más conocida y demandada. Por una parte las nuevas tecnologías de la información han generado un cambio organizativo radical en la industria turística del crucero, transformando y acelerando tanto los procesos en las navieras como, la forma de interactuar con los pasajeros y de comercialización de los diferentes productos y servicios vinculados a esta tipología de turismo. Las compañías de cruceros tienen cada vez más presente que sus pasajeros quieren elegir productos y servicios cada vez más personalizados, con excursiones programadas eficientemente cuando arriban a ciudades de escala con información de alta calidad, en cualquier momento y en cualquier lugar y habitualmente en tiempo real. Los destinos del turismo de cruceros se enfrentan al desafío de garantizar que esa propuesta turística sea moderna, equilibrada, sostenible, multidisciplinar, interactiva, accesible y fiable ya que en ello basa su competitividad. Otro de los elementos que mayor relevancia tiene en la NET (red) es la flexibilidad, ya que puede facilitar la adaptación de la empresa a las nuevas exigencias de la demanda. Esta característica se manifiesta en varios aspectos: flexibilidad en la organización y en la producción y distribución de los productos turísticos; flexibilidad en el sistema de reservas, de compra y de pago; y flexibilidad en las formas de consumo del producto turístico. Para 3.4 Estructura en buques de pasaje y nuevas tecnologías. ________________________________________________________________________________ 49 ello es fundamental el concurso de las nuevas tecnologías y, en particular, la extensión y desarrollo de los nuevos sistemas de información turística. La integración diagonal es un elemento básico de la NET frente a la integración vertical y horizontal que caracteriza al paradigma de producción masiva y estandarizada. Éste es un proceso mediante el cual la empresa turística se desarrolla y compite, no en una única actividad, sino en un marco más amplio, buscando la rentabilidad sobre la base de economías de sistema mediante la profundización y la obtención de sinergias entre diferentes productos. Con el objetivo de acercar la industria turística de cruceros, al paradigma de Industria 4.0., se comenzará en los siguientes capítulos de este trabajo por detectar la dirección de mayor gradiente de innovación. La filosofía de orientación al cliente de las organizaciones empresariales y la aplicación de los principios fundamentales de la mejora continua, justifica la importancia de evaluar y analizar la satisfacción del cliente, como garante de fidelización. De hecho, la satisfacción de los clientes se considera hoy como un estándar de referencia de desempeño y un posible estándar de excelencia para cualquier organización empresarial. Los datos recogidos en este trabajo, se basan en los juicios de los clientes y están directamente recogidos de ellos, a través de encuestas personalizadas y de sondeos en webs públicas. Se trata de un problema de evaluación multivariable, dado que la satisfacción general del cliente depende de un conjunto de variables que representan las características del producto o servicio. Por lo general, se utiliza una fórmula aditiva para agregar evaluaciones parciales en una medida de satisfacción global. El explosivo despliegue de redes de telecomunicación digitalizadas y la disponibilidad de una cada vez mayor potencia de cómputo ha posibilitado el desarrollo e implantación de conjuntos de aplicaciones y servicios en ámbitos con relevante impacto social: “Smart City” y “Smart energy” sirven como destacables ejemplos [174]. El desarrollo en la Smart City está preparando el camino para el desarrollo de nuevos servicios en el campo del turismo. El concepto “inteligente” Smart, se basa en el despliegue intensivo de infraestructuras de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, así como en la proliferación de la tecnología móvil y sus aplicaciones. Sin embargo, un destino no es inteligente porque hace un uso intensivo de la tecnología, es inteligente porque también utiliza la tecnología para buscar una comprensión más profunda de las características y el significado de la movilidad humana. Utiliza conocimientos y capacidades latentes para capacitar a las instituciones e industrias locales para crear políticas basadas en el conocimiento y servicios móviles avanzados para los visitantes. Esta infraestructura promueve la creación de aplicaciones avanzadas de turismo móvil por parte de las partes interesadas en el turismo con herramientas adaptadas a personas sin aptitudes de programación. Así con el empleo de técnicas de minería de datos se propondrá en este trabajo un aplicativo especialmente útil a la hora de planificar y diseñar la oferta turística del puerto de escala, o para la utilización de soluciones innovadoras a las plataformas de información mediante una correcta interconexión, y aportaran ventajas competitivas, mayor fiabilidad, atraer y fidelizar al pasajero, mejorar las tomas de decisiones, mejorar en el impacto de la acción del marketing, personalización de la estancia y visita a la ciudad del puerto de escala. Es muy necesario tener presente que adaptando los medios tecnológicos disponibles como wifi, bluetooth, las cámaras aforadoras o el vídeo, se puede disponer de una gran cantidad de información determinante para ofrecerla como servicio diferencial a los pasajeros que visitan nuestra ciudad. A este respecto, la ciudad de Dubrovnik ha planteado una usabilidad, que a través de cámaras de video informa del grado de aforamiento en su centro histórico. No generan aglomeraciones y el servicio de visitas se puede gestionar de Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 56 y diferentes instrumentos útiles para la recolección de datos y para ser usados en todo tipo de investigaciones, ya sean cualitativas, cuantitativas o mixtas. Todo instrumento usado en la recolección de datos en una investigación científica debe poseer tres requisitos: Confiabilidad, validez y objetividad. Sin alguna de las tres condiciones, el instrumento no será útil, los resultados no serán legítimos y la investigación deberá ser rechazada. En este documento de Tesis se realiza una investigación descriptiva y exploratoria. Se ha realizado un completo trabajo de campo y se ha complementado, con un estudio de carácter documental, debido a que se hace indispensable complementar lo observado en el trabajo de campo, con lo teórico [170]. Como fuentes primarias se utilizan la siguiente información procedente de: 1.- Observación Directa. 2.- Páginas web públicas. 3.- Experiencia profesional personal (15 años). 4.- Material bibliográfico. 5.- Tesis sobre atención al cliente, calidad de servicios, etc. 6.- Artículos de revistas relacionadas con el turismo de cruceros Para ello se lleva a cabo el estudio en base a las siguientes etapas: Etapa 1: Recopilación de datos. A través de textos, documentos y páginas web de valoración de cruceros (www.todocruceros.es; www.logiltravel.com; etc.) [182] se analizan las diferentes valoraciones de los servicios recibidos por parte de los pasajeros de diferentes navieras de cruceros. Se realizan diferentes comparativas entre datos referenciales de los datos aportados. Etapa 2: Procesamientos y análisis de la información obtenida: Tabulación, gráficos comparativos y análisis de los mismos, a través de los instrumentos de investigación. Etapa 3: Elaboración de propuestas de mejora, a fin de optimizar la gestión de los servicios a bordo, y por consiguiente, mejorar la percepción de la atención recibida a bordo de un buque de pasaje, con el objetivo de lograr la excelencia en los servicios a bordo. Etapa 4: Redacción de informe, conclusiones y elaboración del documento final. Por medio de ellos se analizan las valoraciones de pasajeros en diferentes navieras de cruceros, junto con la relación entre las diferentes áreas marítimas, en donde se desarrolla el mismo, con valoración de todos los servicios recibidos, destacando de forma específica entre los factores positivos y negativos de la percepción del pasaje, de los servicios abordo. El presente estudio se basa en dos fuentes de información: Una fuente bajo soporte de webs especializadas y públicas, análisis de ítems, que nos hacen tener una idea global y 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. ______________________________________________________________________________________________________ 57 clara de lo que el pasaje ha percibido sobre el servicio que le ha sido dispensado a bordo de diferentes buques de crucero, qué con análisis sectorizado de los datos recogidos, poder determinar, si las expectativas del pasaje, con respecto a los servicios a bordo son positivas o negativas, pudiendo incluso cuantificarla y medirla. Por otro lado, a través de cuestionarios personalizados a pasajeros de diferentes tipos de buques de pasaje, a fin de conocer de forma más pormenorizada la opinión y valoración de los mismos sobre los servicios a bordo, atención recibida, soportes basados en nuevas tecnologías y propuestas de mejora de los mismos. La información derivada del análisis de las señales de alarma (casos aislados de quejas y reclamaciones, descontento generalizado de los usuarios, situación competitiva del buque, perdida indiscriminada de clientes) y de los datos internos disponibles, aunque es parte integrante del conocimiento de la calidad, no es suficiente. No permite conocer las situaciones que no activan dichas señales, las realidades que contradicen creencias axiomáticas o carentes de base, ni las posibilidades de mejorar la calidad que han pasado desapercibidas. Por ello se hace necesaria la observación directa y para ello se recurre a la encuesta y a los sondeos planteados. Los sondeos de valoración de webs públicas, son un medio empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos. Sus objetivos principales son conocer cómo evalúan los clientes el sistema y establecer una retroalimentación informativa a fin de conocer la evaluación de su actividad global, es decir, pretende reflejar la realidad del modo más fidedigno posible, lo cual supone reducir al máximo las discrepancias entre los resultados del estudio y su objeto. Esta actividad concreta y acopia información sobre diversos aspectos del mercado. A través de una hoja de cálculo excell, en el archivo estudiosab.xls, en el CD anexo, se vuelcan los datos que aparecen en las web públicas consultadas www.todocruceros.es y www.logiltravel.com, donde vamos recopilando datos de líneas, compañías navieras, puertos de escala, sexo, edad, nacionalidad y opinión y valoración de diez ítems relacionados con los servicios a bordo. Este análisis y captura de datos se realiza durante el cuarto trimestre de 2017. 4.1.2 Supuestos planteados, en base a datos de webs públicas. A través del estudio de la documentación obtenida y analizada desde la gestión de los servicios a bordo, hemos detectado una serie de casuísticas que lógicamente, se refieren a la observación y a la gestión de los pasajeros, que nos permite afirmar los siguientes supuestos. 1.- Un factor determinante es el cultural y de educación náutica. De hecho hay que analizar la cultura de la protesta-queja, entre pasajeros de diferentes nacionalidades. 2.- La tipología del pasajero marca e indica, claramente, cual puede ser el resultado de la valoración, de sus percepciones, lógicamente en referencia a parámetros o líneas base asentadas sobre expectativas previas al embarque. 3.- Formación=Preparación; mayor análisis, contenido y observación del medio, buque de pasaje (positivo, negativo) que rodea al pasajero. 4.- Se hace habitual un incumplimiento en cuanto a las perspectivas del pasajero en materia de excursiones concertadas durante el crucero. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 58 5.- Hay que determinar cuáles son los parámetros o referencias, con los que se mide las expectativas, ilusiones y deseos del pasajero cuando embarca en un buque de pasaje dependiendo de su tipología, en relación con los parámetros con los que el pasajero evalúa la atención recibida. 6.- El carácter extrovertido de pasajeros de diferentes nacionalidades aporta más información, en los casos de encuestas valoradoras de servicios, por lo que sirve de más ayuda cara a tomar decisiones de mejora o mantenimiento de servicios. 7.- Los factores que más quejas o reclamaciones presentan son las relativas a organización de excursiones en los puertos de recalada y a la cuestión idiomática a bordo. 8.- El factor más valorado por el pasaje es el concepto de limpieza de las dependencias y habilitación del buque. 9.- El deseo o expectativa más valorada por el pasaje español que embarca en buques es el concepto de todo incluido. 10.- Los conceptos que ayuden a mejoras u optimizar los servicios a bordo y la atención prestada al pasaje, a través de nuevas tecnologías son muy valorados, siendo considerados muy interesantes para tal fin. 11.- Un buque de pasaje, es considerado mayoritariamente como un medio de transporte bien señalizado, sin dificultades para localizar los servicios y demás lugares de referencia a bordo. Destaca sobremanera que lo verdaderamente indispensable para el pasajero es el sentirse asistido y atendido en todo momento, valorando muy positivamente, cualquier canal que posibilite tal fin sea bajo soporte presencial y humano, como a través de nuevas tecnologías. 4.1.3 Resultados del análisis de campo. El sondeo de opinión realizado sobre las valoraciones de los diferentes servicios a bordo para el pasaje presentan 21187 valoraciones de pasajeros, en diferentes buques de pasaje, diferentes rutas, navieras, etc. En este apartado se muestra de forma global, los diferentes servicios valorados y analizados, por los pasajeros, las valoraciones de más puntuación y los servicios que han sido menos valorados. Igualmente, se indican las diferentes tipologías de rutas, duración de los cruceros, naviera valorada etc. Así se podrá detectar de forma clara y palpable que los servicios más valorados de forma mayoritaria por el pasaje sondeado son: la limpieza general de los buques y el concepto de las rutas en cruceros más exclusivos. Como concepto peor valorado, se observará que es el de las excursiones una vez recalado a puerto, en lo referente a su desarrollo, duración y organización. Lógicamente, estos parámetros y conceptos enunciados, como resultados de estas valoraciones estudiadas, marcan una clara senda a la hora de la dirección de los servicios a bordo de mejorar y/o sustituir los servicios menos valorados, junto a la posibilidad del mantenimiento de las características de servicio óptimamente valoradas por el pasaje. Evidentemente, se trata de una valoración global media sobre los diferentes servicios consultados a los pasajeros tales como: destinos, calidad-precio, bares, espectáculos, servicios de camarotes, limpieza, excursiones, habitabilidad, restauración, animación, 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. ______________________________________________________________________________________________________ 59 comidas y equipamiento en general. Estos son los conceptos de los servicios a bordo que han sido evaluados y son desglosados por navieras a continuación. En la Figura 4.1 se observa, por sectores el porcentaje de valoraciones de pasajeros desglosados por navieras, en referencia al montante global de valoraciones realizadas. Así contemplamos que las de más valoración es Iberocruceros, siendo las de cruceros fluviales, de las que se disponen de un menor número de valoraciones. Figura 4.1 : Resumen global de valoración de pasajeros en conceptos de atención y servicios a bordo por naviera. Elaboración propia. De la Tabla 4.2, se siguen, las valoraciones medias en una escala likert de 0 a 10 por naviera, que han sido sondeadas, y en donde observamos como obstenta el primer lugar de valoración media de los servicios a bordo, la naviera Azamara, con una valoración media de los servicios consultados de 9,3 sobre 10, mientras que Cunard obtiene la valoración más baja con un 6,11, sobre 10 puntos. Como hemos mencionado con anterioridad, en esta figura se compendian conceptos varios de los servicios que se dispensan a bordo, desde limpieza, servicio de restauración, como excursiones, espectáculos, que nos dan y aportan datos de la percepción de los pasajeros y de si sus expectativas han sido cubiertas, superadas, o por el contrario, carecen de un nivel óptimo, por consiguiente son valoradas por los pasajeros de forma negativa o con baja puntuación. En la Figura 4.2, se representa un histograma de valoración media de los servicios a bordo por navieras de buques de crucero. La sistemática, es similar en cada uno de los 13 campos items estudiados en base a la valoración de los pasajeros sondeados. Queda en dicha representación claro que la valoración media se encuentra en 7,58, una puntuación notable por parte de los pasajeros consultados. Dicho guarismo se obtiene tras el cálculo de las valoraciones de los 13 items de servcios a bordo de las 15 compañías de crucero estudiadas. En la Tabla 4.2, se exponen las medias de valoraciones de los 21187 evaluaciones de pasajeros sondeados, desglosándolo por items. Los items valorados por los pasajeros son: 1, valoracion media general de los servicios a bordo, 2 voloración del destino del crucero, 3 Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 60 relación calidad precio, 4 servicio de bares, 5 espectáculos a bordo, 6 servicio en camarote, 7 limpieza general buque, 8 excursiones en puertos de escala, 9 habitabilidad y confort a bordo, 10 restauración, 11 servicio de animación, 12 comida y self service y en el item 13 se valora el equipamiento del buque en general. Tabla 4.2 : Resumen de valoraciones por itemes de servicio a bordo por navieras. Elaboración propia. En la Tabla 4.2, item 2, se observan, las valoraciones en referencia al destino del crucero, valorándose, tanto la duración del mismo, como lo adecuado y lo deseable que resulta para el pasajero uno u otro circuito cruceristico. Se puede observar como la naviera más valorada, la naviera Louse Cruise, con una valoración media de los servicios consultados de 9,14 sobre 10, mientras que los cruceros fluviales obtiene la valoración más baja con un 5,78 sobre 10 puntos, en referencia a los destinos que visitan en los diferentes cruceros programados y motivos de este estudio. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 MEDIA SERV. NAVIERA VALORACIÓN DESTINO CAL-PREC BARES ESPECTA SER-CAM LIMPIEZA EXCURSION HABITABI RESTAURAC ANIMACION COMIDA EQUIPAMIEN PULLMANTUR 7,74 7,60 7,60 8,00 7,20 7,60 8,60 5,60 9,00 8,60 7,20 8,00 7,60 MSC 7,53 7,50 7,00 7,38 8,00 8,00 8,75 5,87 8,00 7,62 7,13 7,00 8,00 COSTA CRUCEROS 7,95 7,87 7,25 8,13 7,75 8,50 8,87 6,60 8,62 8,25 7,50 7,50 8,25 ROYAL CARIBBEAN 7,92 7,78 7,78 8,00 7,67 8,22 8,67 6,00 8,44 8,44 7,44 8,00 8,44 IBEROCRUCEROS 7,85 8,00 7,00 8,00 8,00 8,00 9,00 6,00 8,50 8,00 8,00 8,00 8,00 MCL NORWEGIAN 8,24 8,40 7,80 8,60 7,90 8,70 8,70 6,20 8,90 8,70 8,70 8,70 8,90 CELEBRITY CRUISE 8,16 8,00 8,00 8,00 6,90 8,90 9,00 6,00 9,00 9,00 9,00 8,90 8,90 CARNIVAL 7,42 7,20 7,20 7,40 6,40 8,40 8,60 5,60 8,80 8,00 8,00 7,20 8,00 HOLLAN AMÉRICA 7,87 8,00 7,30 8,80 6,50 8,50 6,80 5,60 8,90 9,00 6,20 8,40 8,70 AZAMARA 9,30 9,00 9,00 10,00 8,00 9,00 10,00 S/C 9,00 10,00 S/C 9,00 9,30 PRINCESS 7,93 9,00 7,86 5,86 6,86 8,14 8,71 6,57 8,29 8,71 5,57 8,71 7,93 LOUIS CRUISE 6,51 9,14 7,00 6,43 4,29 7,14 7,43 3,86 6,43 8,14 4,29 8,14 6,51 CUNARD 6,11 7,30 6,20 6,20 5,80 6,90 6,50 5,20 5,30 5,40 3,30 6,80 6,11 FLUVIALES 6,53 5,78 5,11 6,89 6,56 5,78 6,22 4,89 6,22 6,22 6,67 5,78 6,53 CROISI EUROPE 6,70 6,20 6,40 7,40 6,20 6,40 7,80 5,40 7,40 7,40 6,40 7,40 6,70 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. ______________________________________________________________________________________________________ 61 Figura 4.2: Gráfico Resumen de valoración media SAB por naviera. Elaboración propia. En la Figura 4.3, se representa un histograma de valoración de los destinos por los pasajeros de las quince navieras de buques de crucero estudiadas. Figura 4.3: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre el destino del crucero por naviera. Elaboración propia. En la Figura 4.4, se muestran, las valoraciones de los pasajeros en referencia a la relación calidad-precio, valorándose, tanto el concepto directo de coste del crucero, como el servicio dispensado y recibido en relación al mismo. La naviera más valorada en este sentido es, nuevamente, la naviera Azamara, con una valoración media de los servicios consultados de 9,00 sobre 10, mientras que los cruceros fluviales obtiene la valoración más baja con un 5,11 sobre 10 puntos, en referencia a la relación enunciada entre la calidad y el precio del crucero elegido por los pasajeros encuestados. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 62 Figura 4.4: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre la relación calidad precio por naviera. Elaboración propia. En la Figura 4.5, se puede observar, las valoraciones de los pasajeros en referencia a la relación al servicio de bares, evaluando los pasajeros, el trato recibido en los bares y la profesionalidad y diligencia a la hora de prestar el servicio por parte del personal encargado a bordo. La naviera Azamara, seguida de Holand America, son las más valoradas con 10 y 8,8 puntos sobre 10 respectivamente, mientras que la naviera Princess con 5,86 puntos sobre 10 es la que obtienen menos valoración en este sentido. Figura 4.5: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre el servicio de bares por naviera. Elaboración propia. En la Figura 4.6, items 5, se ha resumido por navieras, las valoraciones de los pasajeros en referencia a los espectáculos que se desarrollan a bordo, evaluando los pasajeros, tanto la representación en si, como el grado de confort de la sala, y la coordinación y dirección de la misma, por parte del personal de las diferentes navieras sondeadas. Así en los resultados se contempla que son las navieras MSC y Azamara, la que dispone del mejor y más valorado espectáculo a bordo 8 sobre 10, siendo la menos valorada la naviera Louis Cruise, con 4,29 puntos sobre 10. 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. ______________________________________________________________________________________________________ 63 Figura 4.6: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre espectáculos a bordo por navieras. Elaboración propia. En la Figura 4.7, item 6, se ha resumido por navieras, las percepciones y valoraciones de los pasajeros en referencia al servicio de camarotes dispensado a bordo, evaluando los pasajeros, tanto el servicio en si, como percepciones especificas y medibles, como cambio de sábanas, recogida de enseres, baño, reemplazo de toallas etc., por parte del personal de las diferentes navieras sondeadas. Así en los resultados se contempla que la naviera Azamara, 9 sobre 10, es la que dispone del mejor y más valorado servicio de camarotes, siendo la de menos valoración las de crucero fluvial, con 5,78 puntos sobre 10. Figura 4.7: Gráfico resumen de valoración de pasajeros sobre servicio de camarotes por navieras. Elaboración propia. En la misma Figura 4.8, se han desglosado por navieras, las valoraciones de los pasajeros en referencia a la limpieza de los buques sondeados, evaluando los pasajeros, tanto la limpieza en general, capacidad de improvisación, ante una eventualidad o derrame y la coordinación de la misma, por parte del personal de limpieza de las diferentes navieras sondeadas. Así en los resultados se contempla que es la naviera Azamara, la que dispone del mejor guarismo de valoracion 10 sobre 10, siendo la menos valorada las navieras de cruceros fluviales, con 6,22 puntos sobre 10. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 64 Figura 4.8: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre concepto de limpieza por navieras. Elaboración propia. En la figura 4.9, se han analizado por navieras, las precepciones y valoraciones de los pasajeros en concepto de las excursiones concertadas (que además como recordamos del resumen global es el concepto peor valorado por los pasajeros en general), y en donde los pasajeros en si evaluan, tanto el servicio en si, como percepciones especificas y medibles, como coste, duración, atención y desplazamientos, por parte del personal de las diferentes navieras sondeadas y de las empresas concertadas. Así en los resultados se observa que la naviera Costa Cruceros, es la que dispone del mejor y más valorado servicio en cuanto a las excursiones concertadas, siendo la menos valorada la naviera, Louise Cruise, con 3,86 puntos sobre 10. En el caso de la naviera Azamara, carecemos de datos de valoración sobre excursiones de los pasajeros de esta naviera. Este concepto especialmente, el de excursiones, es el peor valorado por la mayoría de los pasajeros sondeados y por tanto el que es sudeptible a una propuesta de mejora más directa basada en nuevas tecnologías, que aporte mayor flexibilidad, eficacia y personalización para el pasajero y que el mismo sea el centro de su libre elección a la hora de organizarse su propia excursion en el puerto de recalada una vez este el buque en puerto. Esta propuesta se analizará en el capítulo 6 de la presente tesis. Figura 4.9: Gráfico resumen de valoración de pasajeros sobre concepto de excursiones concertadas por navieras. Elaboración propia. 4.1 Análisis de campo de valoración del pasaje en webs públicas. ______________________________________________________________________________________________________ 65 En la Figura 4.10, se muestran, las valoraciones de los pasajeros en referencia a la relación a la habitabilidad general del buque, valorándose, la practicidad de camarotes, salones y demás zonas comunes del buque en término general. Se observa que la naviera más valorada en este sentido es la naviera Pullmantur, con una valoración media del concepto sondeado de 9 sobre 10, mientras la naviera Cunard obtiene la valoración más baja con un 5,98 sobre 10 puntos, sobre la habitabilidad de sus buques en general, y enfocadas al servicio que se presta a bordo. Figura 4.10: Gráfico Resumen de valoración de pasajeros sobre concepto de habitabilidad de los buques por navieras. Elaboración propia. En la Figura 4.11, se han resumido, las valoraciones de los pasajeros en referencia al concepto de restauración a bordo, no solo desde el ámbito general y global, si no además los pasajeros han valorado, conceptos especificos, tangibles tales como estado y distribución Figura 4.11: Gráfico resumen de valoración de pasajeros sobre concepto de restauración por naviera. Elaboración propia. de comedores, carta de vinos, servicio de mesas, reservas, rotación en turnos, etc, valorándose, igualmente la practicidad en el servicio de los camareros y sus habilidades profesionales y de atención al pasaje. Así se obtuvo que la naviera Azamara obtiene un valoración excelente con una puntuación media de 10 sobre 10, mientras la naviera Cunard obtiene la valoración más baja con un 5,48 sobre 10 puntos, sobre el servicio de restauración de sus buques en general. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 72 un sistema de geolocalización facilitaría su localización a bordo y optimizaría los servicios a bordo y la seguridad. Por último se solicita al pasajero propuestas, sugerencias que aporten posibles mejoras en la atención y los servicios a bordo de buques de pasaje, (ver Figuras 4.15 y 4.16). Figura 4.15 Modelo de encuesta pasajeros (anverso) El cuestionario planteado se encuentra desglosado entre preguntas de carácter ilustrativo y del entorno, junto a otro bloque de preguntas para los pasajeros de buques de pasaje eminentemente cuantitativas. Figura 4.16 Modelo de encuesta pasajeros (reverso) UNIVERSIDAD DE SEVILLA ENCUESTA TESIS DOCTORAL SISTEMA GLOBAL DE OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS A BORDO DE BUQUES DE PASAJE MODELO PASAJE Ayúdenos a la búsqueda de mejoras en el Servicio y Atención al Pasaje . La presente encuesta de carácter confidencial, tiene por objeto , la investigación y la búsqueda de fórmulas flexibles y globales , que posibiliten una mejora en el Servicio y la Atención al pasaje a bordo de buques , a través de nuevas tecnologías. SEXO HOMBRE: MUJER: EDAD: EXPECTATIVAS: 1.- En una simple palabra cuando Usted, elige un Crucero o buque de pasaje busca : a) Libertad b) Todo Incluido c) Vacaciones d) Relax Confort e) Lujo-Glamour f) Medio transporte -trabajo 2.- ¿Cómo viajabas? a) Sólo-a b) En pareja c) Familia con hijos d) Grupo de amigos e) Otro (por favor, especifique……………………………..) ATENCIÓN Y SERVICIO A BORDO 3.- Cuando Usted , va a sacar la tarjeta de embarque previamente fue atendido por y en cuanto tiempo : a) Personal Naviera Est Maritima b) Web c) SMS Code d) Expendedores Electronicos e) Otros (por favor, especifique……………………………..) a) Inmediatamente b) 5 min c) 10-15 min d) más de 15 min. 4.- Que grado de interés le supone , la posibilidad , que desde su camarote, a través de pantallas táctiles , pueda realizar gestiones, de su estancia a bordo , tales como : Reservar excursiones , abonar cuentas consumos a bordo , compras a bordo , concepto de localización a bordo, Reservas de servicios a bordo (Spa, Gym , Restaurante) , conociendo en tiempo real la ocupación de los mismos y alternativas a) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante 5.- Basándose en su experiencia a bordo, por favor valore de 1 al 10 (donde 1 es “pobre” y 10 es “excelente”) los siguientes aspectos de la atención recibida a bordo de este buque a) Rapidez de la respuesta en Of. de Información Calificación 1 a 10______________ b) Profesionalidad del Tripulante que le atendió Calificación 1 a 10______________ c) Resolución del problema ya atención reclamaciones Calificación 1 a 10______________ d) Facilidad para contactar , con Responsable Sección Calificación 1 a 10______________ 6. - ¿Cómo consideraría, que a través de lectores y quioscos electrónicos, en diferentes puntos del buque, Usted tuviera informaci ón en tiempo real de los Servicios que se dispensan a bordo, con la particularidad de a través de mensajes adaptados , le sean aportadas soluciones e información al pasaje con movilidad reducida? a) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante 7.- Por favor, evalúe al tripulante que le atiende más usualmente a bordo de 1 al 10 (donde 1 es “pobre” y 10 es “excelente”) a) Fue paciente Calificación 1 a 10_________________ b) Fue cortés Calificación 1 a 10___________________________ c) Fue eficiente Calificación 1 a 10_________________ d) Fue capaz de solucionar mi problema Calificación 1 a 10_____________ e) Fue profesional Calificación 1 a 10 _________________ f) Fue amable Calificación 1 a 10 ________________________ g) Se expresaba con claridad Calificación 1 a 10________________h) Me escuchó con atención Calificación 1 a 10_____________________ LOCALIZACIÓN A BORDO 8.- Considerando, que un buque, como concepto estructural, para un pasajero es un medio novedoso y diferente , en materia de su localización a bordo, que percibe Usted como pasajero: Fácil desplazamiento desde su camarote a cualquier Servicio a bordo SI NO Vías de evacuación claras y definidas SI NO Señalítica de fácil interpretación y puesta en práctica SI NO Localización clara de diferentes elementos de Seguridad (botes chalecos, etc etc ) SI NO Considera que existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo SI NO En caso afirmativo por favor cuales______ 9.- Como valoraría , a fin de optimizar su localización a bordo , un sistema de pulsera identificativa individualizada , que durante su estancia a bordo , le permita estar localizado dentro del buque y le agilice los procesos de Servicios y Atención a bordo? a) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante CONCLUSIÓN 10.- Por favor , cualquier , tipo de comentarios , sugerencias , propuestas , son bienvenidas , y son un aporte de total importancia para el devenir de esta estudio , que dentro de conceptos de flexibilidad y globalidad , pretende aportar propuestas de mejora en los Servicios a bordo de buques de pasaje a través de nuevas tecnologías, por todo ello MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN. COMENTARIOS:*___________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________ ____ *Si desea recibir, el resultado de este estudio, junto a la aplicación de mejora para la Optimización de los Servicios a bordo de buques de pasaje, rogamos nos aporten estos datos: NOMBRE APELLIDOS:_____________________________________________TELF:____________________ NACIONALIDAD:_________________________ EMAIL DE CONTACTO:___________________________BUQUE - COMPAÑIA NAVIERA EN LA QUE VIAJA:___________________________________________ 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. ____________________________________________________________________ 73 Se ha medido la satisfacción general en la naviera, obteniendo unos resultados mayoritariamente positivos. Los pasajeros consultados siguen una distribución equilibrada de sexo, edad y experiencia, con una media de edad de unos 40 años observándose una superior colaboración de las mujeres (72%) sobre los hombres debido a la connotación poblacional de las diferentes unidades de la flota encuestadas. No obstante, se detecta margen de mejora, en conceptos relacionados con la relación entre el tiempo libre y las nuevas tecnologías, la atención al pasaje discapacitado, la utilización de las nuevas tecnologías para la formación y la gestión del pasaje a bordo. El pasaje consultado, en el epígrafe de comentarios, opina mayoritariamente (82,6% de los encuestados) que conceptos que ayuden a mejorar u optimizar los servicios a bordo y la atención prestada al pasaje, a través de nuevas tecnologías. Estas valoraciones son muy interesantes para la satisfacción global, potenciando la flexibilidad y personalización de los servicios, etc. Los resultados aportados enfocan propuestas de mejora en los servicios a bordo para el pasaje a través de nuevas tecnologías, cumpliéndose los objetivos trazados en aras a cuantificar cuales son los factores más valorados y los de menos puntación desde la opinión subjetiva del pasajero. Se observa que a través de propuestas basadas en nuevas tecnologías, enfocadas a la atención al pasajero a bordo que inciden directamente en los factores peor valorados, tales como movilidad, tiempo de espera y dificultad idiomática en el campo de las excursiones en los puertos de recalada, plantea la necesidad de desarrollar un aplicativo en la mejora del servicio que se dispensa a bordo. Con los datos obtenidos del interés del pasaje por las nuevas tecnologías enfocadas a minimizar los campos poco valorados, potenciando la libre elección, mejoras en los servicios para pasaje PMR, minimización de tiempos de espera, se refrendan los datos obtenidos, a través del sondeo en webs públicas del sector de cruceros, visto en la sección anterior, desde el enfoque de servicios más valorados y los de menos aceptación para el pasaje de diferentes compañías de cruceros. 4.2.1. Buque de crucero fluvial “Belle de Cadix”. Encuestas realizadas a bordo del buque Belle de Cadix de Croisieurope, ver Figura 4.17, durante enero-febrero de 2017. Muestras realizadas sobre un total de 51 pasajeros de la capacidad de 138 plazas a bordo y en donde se pretende detectar los factores más y menos valorados por tanto el pasaje, como por la tripulación de esta tipología de buque de pasaje específico. Figura 4.17 Belle de Cadix [186]. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 74 Se trata de un confortable buque fluvial decorado en estilo europeo con un mobiliario moderno y muy bien mantenido. El estándar del barco no decepciona. El equipamiento es el siguiente: barco totalmente climatizado, salón con pista de baile y bar, restaurante, puente sol exterior, piscina pequeña exterior, piano bar con terraza, tienda de regalos. En el restaurante, el menú es cerrado, no hay para elegir aunque la comida es de muy buena calidad. Cocina refinada y en cantidad suficiente. Está acompañada de una carta de vinos extensa. Los horarios son normalmente europeos, desayuno de 7,30 a 9,30 h, almuerzo sobre las 13.00 h y cena sobre 19,30 h, aunque el horario se puede ver modificado según el programa del día. Hay un solo turno de comidas. Este barco navega por temporada en los ríos Guadiana y Guadalquivir. Año de construcción 2005 Eslora 110m Manga 11,40 m Nº de cubiertas 3 + puente Sol Nº Camarotes 89 dobles Capacidad pax 138 pasajeros Tabla 4.6. Características principales buque. Elaboración propia. Este buque de pasaje y los resultados aportados en este sondeo, nos muestran que tanto la tipología del pasaje como la tipología del buque en cuestión marcan el carácter intrínseco del servicio que dispensa a bordo. Al ser un buque más especializado y restrictivo, los conceptos globales de servicio distan y aportan resultados divergentes entre sí. Así podemos ver, como se valora de forma positiva cuestiones que en buques tipo crucero o ROPAX, son evaluados con menos valor. Es interesante mencionar que tras el análisis y visita al buque Belle de Cádix hemos podido percatarnos que los pasajeros de este buque, con sus características y sus connotaciones vitales, como edad, sexo, si viaja en grupo o en familia, marca claramente una serie de parámetros de medida, no solo de evaluación de los servicios a bordo de forma más o menos objetiva, sino que igualmente matizan e incluso califican negativamente, lo que otro pasajeros con otras connotaciones valoran como positivas. Se observa de la Tabla 4.7, como al ser un colectivo de pasajeros de una edad media alta, 51 años aproximadamente, sus expectativas, estándares de calidad y conceptos de servicio, difieren de personas o grupos de menos edad. Mayoritariamente, son ellas, mujeres, las que se ofrecen con más diligencia a aportar sus opiniones en los cuestionarios. Son intrínsecamente, más evaluadoras y conscientes en cuanto al concepto de servicio y atención dispensada/recibida. Esta tipología de pasajero y de buque, viaja en grupo de amigos o pareja, en la búsqueda de vacaciones basadas en glamour, relax y confort. Lógicamente, cabe pensar que sin moverse, de forma centralizada, y de forma sosegada pueden alcanzar sus expectativas (tranquilidad, glamour y cultura) como conceptos básicos y primarios, que entre esta tipología de pasajero están muy demandadas en la actualidad. De la tabla, también se puede ver que en un 84% de los consultados, que sus expectativas están cubiertas al optar por este crucero cuando a bordo disponen de un integrado, todo incluido y vacaciones, si bien un 16% destaca el glamour como concepto generador de ilusión y expectativa, para embarcar en este tipo de buque. 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. ____________________________________________________________________ 75 En cuanto a la atención dispensada y recibida, destacan que en muchas ocasiones, la atención ha sido en líneas generales buena, sobre todo por el personal de cámara asignado, con un índice elevado de atención por parte del personal mencionado de forma que la misma no generaba esperas, quedando reducido a un 16,6% aquellos que piensan que la misma se dilataba de 10 a 15 min de espera, especialmente en los embarques, desembarques, emisión tarjetas de embarque, excursiones, etc. Consideran el 100% de los encuestados como interesante, el poder complementar una atención personalizada con la posibilidad de agilizar “trámites administrativos” a bordo a través de nuevas tecnologías, pantallas táctiles, reservas, excursiones, localización a bordo y ocupación servicios. En cuanto a valoraciones concretas, sobre la atención y los servicios a bordo, nuestro grupo de pasajeros califican como sobresalientes, conceptos tales como: rapidez de la respuesta en oficina de información, profesionalidad del tripulante que le atendió, resolución del problema y atención a reclamaciones, facilidad para contactar, con Responsable de Sección y rapidez de respuesta del personal SAB, han sido valoradas con una media de 8,66 sobre 10 por los pasajeros encuestados. De igual forma consideran el 100% de los consultados como interesante, el poder disponer a bordo de lectores y quioscos electrónicos, con información en tiempo real de los servicios que se prestan a bordo, con sistema de mensajes adaptados a fin de posibilitar soluciones al pasaje con determinadas discapacidades. Las calificaciones sobre las características de los tripulantes más directamente relacionados con ella como pasajera, en una visión global evalúa de forma sobresaliente conceptos tales como: ser paciente, cortes, la amabilidad del personal de a bordo, eficiencia, atención al escuchar, capacidad para solucionar problemas y profesionalidad, concepto valorados con media de 9 sobre 10. Mencionan, profundizando, en la atención recibida que denotan, falta de formación profesional en SAB, sustituyéndola con creces con un marcado carácter de servicio, diligencia y amabilidad. Por último destacan que en este buque, el concepto idiomático, puede considerarse una dificultad añadida ya que este tipo de crucero no está orientado al pasaje latino. En cuanto a la capacidad de localización a bordo, ante un medio novedoso para un pasajero, consideran como fácil el desplazamiento desde su camarote a cualquier servicio a bordo, con buques de vías de evacuación claras y definidas, con señalética clara y puesta en práctica, indican y hacen mención de las dificultades para una localización clara de los diferentes elementos de Seguridad (botes chalecos, etc.). Entienden y consideran mayoritariamente que existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo del pasaje. Consideran en un 50 % interesante y otro 50% regular el uso de pulsera identificativas, para localización a bordo y optimización de los procesos de servicios a bordo. La tipología de buque de crucero fluvial y la línea asignada, marca claramente una coyuntura o una serie de expectativas y deseos que el pasaje espera cuando embarca en buque de estas características, en donde lo primordial, viene a ser que se trata de un concepto global de atención al pasaje basado en el concepto vacacional con dosis de lujo-glamour y en la búsqueda del relax y el confort. Igualmente, se detecta como se hace patente, el importante papel que el concepto motivador, del equipo tripulación tiene en cuanto al rendimiento de un profesional marítimo, que en muchas ocasiones no se siente valorado, motivado, querido en el seno de su Naviera. Evidentemente, esto trae consigo consecuencias serias e importante cara al rendimiento del Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 76 profesional asignado, más si cabe cuando hablamos en el seno de un buque de pasaje, en donde se hace indispensable un grado de satisfacción interna y profesional, que repercute directamente en la imagen y el desempeño que los trabajadores muestren al pasaje. PREGUNTA RESULTADO Sexo 100 % M Edad media 50,83 Qué busca en un crucero expectativas 84 % Vacaciones 16% Glamour Cómo viajas 100 % Pareja TIPO BUQUE PAX CRUCERO FLUVIAL ATENCIÓN Y SERVICIOS A BORDO Atendido por 50% Web naviera 50% Agencia de viajes Tiempo de espera 83,3% 5 Min 16,6% Más de 15 Min NUEVAS TECNOLOGIAS Pantallas táctiles camarotes gestiones a bordo 100% Interesante DETALLES DE LA ATENCION A BORDO Rapidez de respuesta en Of de Información 8,50 Profesionalidad del Tripulante que le atendió 8,66 Resolución del problema, atención a reclamaciones 8,66 Facilidad para contactar con Responsable Sección 8,66 Rapidez de la respuesta personal SAB 8,66 Nuevas Tecnologías aplicadas a la atención SAB Lectores y Quioscos interactivos SAB 100% Interesante El Tripulante que más le atiende Fue paciente 8,66 Fue eficiente 8,83 Fue profesional 8,16 Se expresaba con claridad 8,50 Fue cortes 9,16 Fue capaz de solucionar mi problema 9,33 Fue amable 9,16 Me escuchó con atención 8,83 Para el pasaje Buque medio novedoso y diferente Fácil desplazamiento camarote a SAB 100% SI Evacuación clara y definida 66% SI 33% NO Señalización fácil de interpretar 50% SI 50% NO Localización elementos Seguridad 66 % SI 33/ NO Barreras sencilla localización y desplaza 83 % SI 17% NO Pasillo zonas comunes Nuevas Tecnologías, localización SAB Pulsera identificativa individualizada localización a bordo 50% Interesante 50% Regular Tabla 4.7: Resultados pasaje buque crucero fluvial Belle de Cadix. Elaboración propia. Por último consideran que aunque el medio de transporte que para un pasajero es novedoso y diferente a su medio de vivencias habituales, entiende que guarda unas connotaciones similares en cuanto a la señalización, localización y gestión de masas, que a diario el pasaje contempla en tierra, contemplando, que no existen dificultades ni barreras ante casuísticas o situaciones críticas para el pasaje a bordo. 4.2.2 Buque Sovereign Pullmantur. Encuestas realizadas a bordo del buque Sovereign de Pullmantur, durante marzo de 2017, en un crucero programado por el Mediterráneo de ocho días de duración. Muestras realizadas sobre un total de 246 pasajeros, de las 2733 plazas a bordo, pretendiendo detectar los factores más y menos valorados por tanto el pasaje, como por la tripulación de esta tipología de buque. Características buque ver Tabla 4.8. El buque Sovereign, (ver Figura 4.18), es un buque de crucero en donde se logra encontrar un ambiente relajado y tranquilo, con estilo y personalidad propios. Con el servicio 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. ____________________________________________________________________ 77 y las atenciones de la naviera Pullmantur se ofrece una amplia oferta de alojamientos espaciosos y confortables para satisfacer todas las necesidades. Figura 4.18: Buque Sovereign [188]. El buque Sovereign posee elegantes salones restaurantes los cuáles son una magnífica manera de disfrutar de un día fabuloso, con una comida de cinco platos. Año construcción 1988 Eslora 268 m Manga 32 m Nº Cubiertas 12 Nº Camarotes 1059 Capacidad pax 2733 pasajeros Tabla 4.8 Especificaciones técnicas del buque Sovereign. Elaboración propia. De forma global y tomando de forma equilibrada las diferentes valoraciones y opiniones vertidas, por los pasajeros enunciados, con las consideraciones y matices planteados en el epígrafe anterior, generados por factores intrínsecos (edad, sexo, condición del viaje, en grupo, en familia, en pareja con y sin hijos) valoran: (ver Tabla 4.9). Positivamente: Amabilidad, trato, servicio de limpieza a bordo, idioma, organización, excursiones, servicios a bordo enfocados a niños, restaurante, ocio y animación a bordo, preparados y cóctel. Negativamente: Coste de excursiones que se ofertan a bordo, piscina ambiente de chiringuito, bingo, falta de primeras marcas alcohol en “todo incluido”, comida buffet. Propuestas de mejora: Formación al personal que presta sus servicios cara al pasaje, comidas en el buffet. Se observa, como al ser un colectivo de pasajeros de una edad media de 24 años, sus expectativas, estándares de calidad y conceptos de servicio, difieren de personas o grupos de Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 78 más edad. Mayoritariamente, son ellas, mujeres, las que se ofrecen con más diligencia a aportar sus opiniones en los cuestionarios. Son intrínsecamente, más evaluadoras y conscientes en cuanto al concepto de servicio y atención dispensada/recibida. De forma global, esta tipología de pasajero, viaja en grupo de amigos, en la búsqueda de vacaciones y del todo incluido. Lógicamente, cabe pensar que sin moverse, de forma centralizada, se tiene el “todo” (ocio, diversión, animación, comida, vacaciones etc), conceptos básicos y primarios, que entre esta tipología de pasajero es muy demandada en la actualidad. Nos indican, en un 100% de los consultados que su expectativa está cubierta al optar por este crucero cuando a bordo disponen de un integrado. (“todo incluido” y vacaciones). En cuanto a la atención dispensada y recibida, destacan que en muchas ocasiones, la atención ha sido excelente, sobre todo por el personal de cámara asignado, con un índice elevado de atención por parte del personal mencionado de forma inmediata, quedando reducido a un 14% aquellos que piensan que la misma se dilataba de 10 a 15 min de espera, especialmente en los embarques, desembarques, emisión tarjetas de embarque, excursiones etc. Los pasajeros del buque Sovereign consultados consideran al 100% como interesante, el poder complementar una atención personalizada con la posibilidad de agilizar “trámites administrativos” a bordo a través de nuevas tecnologías, pantallas táctiles, reservas, excursiones, localización a bordo y ocupación servicios. En cuanto a valoraciones concretas, sobre la atención y los servicios a bordo, nuestro grupo de pasajeros nos califican como sobresalientes, conceptos tales como: rapidez de la respuesta en oficina de información, profesionalidad del tripulante que le atendió, resolución del problema y atención a reclamaciones, facilidad para contactar, con Responsable de Sección y rapidez de respuesta del personal SAB, han sido valoradas con una media de 9 sobre 10 por nuestros pasajeros. De igual forma consideran al 50% interesante y 50% bueno, el poder disponer a bordo de lectores y quioscos electrónicos, con información en tiempo real de los servicios que se prestan a bordo, con sistema de mensajes adaptados a fin de posibilitar soluciones al pasaje con determinadas discapacidades. Las calificaciones sobre las características de los tripulantes aportan una visión global y evalúa de forma sobresaliente conceptos tales como: ser paciente, cortes, la amabilidad del personal de a bordo, eficiencia, atención al escuchar, capacidad para solucionar problemas y profesionalidad, concepto valorados de forma excelente. Mencionan, profundizando, en la atención recibida que denotan, falta de formación profesional en SAB, sustituyéndola con creces con un marcado carácter de servicio, diligencia y amabilidad. Por último destacan que en mencionado buque el concepto idiomático, no es problema, al estar orientado este crucero básicamente a pasaje latino. En cuanto a la capacidad de localización a bordo, los pasajeros sondeados, consideran como fácil el desplazamiento desde su camarote a cualquier servicio a bordo, con buques de vías de evacuación, claras y definidas, con señalética clara y puesta en práctica, indicándonos y haciendo mención de las dificultades para una localización clara de los diferentes elementos de Seguridad (botes, chalecos, etc. Entienden y consideran mayoritariamente que existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo del pasaje. Los pasajeros de este buque colaboran positivamente y de forma proactiva en la realización del presente estudio de campo. 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 79 PREGUNTA RESULTADO Sexo 66,6% M 33,3% H Edad media 24 Qué busca en un crucero expectativas 100 % Todo incluido-Vacaciones Cómo viajas 100 % Grupo amigos TIPO BUQUE PAX CRUCERO MEDITERRANEO ATENCIÓN Y SERVIOS A BORDO Atendido por Personal naviera Est. Marítima Tiempo de espera 83,3% Inmediatamente 16,6% Entre 10 A 15 Min NUEVAS TECNOLOGIAS Pantallas táctiles camarotes gestiones a bordo 100% Interesante DETALLES DE LA ATENCION A BORDO Rapidez de respuesta en Of de Información 7,50 Profesionalidad del Tripulante que le atendió 9,10 Resolución del problema, atención a reclamaciones 9,10 Facilidad para contactar con Responsable Sección 9,20 Rapidez de la respuesta personal SAB 9,10 Nuevas Tecnologías aplicadas a la atención SAB Lectores y Quioscos interactivos SAB 50% Interesante 50% Bueno El Tripulante que más le atiende Fue paciente 9,66 Fue eficiente 9,20 Fue profesional 9,66 Se expresaba con claridad 8,88 Fue cortes 9,66 Fue capaz de solucionar mi problema 9,44 Fue amable 9,66 Me escuchó con atención 9,66 Para el pasaje Buque medio novedoso y diferente Fácil desplazamiento camarote a SAB 100% SI Evacuación clara y definida 100 SI Señalización fácil de interpretar 80%SI 20% NO Localización elementos Seguridad 80% SI 20% NO Barreras sencilla localización y desplaza 83 % SI 17% NO Nuevas Tecnologías, localización SAB Pulsera identificativa individualizada localización a bordo 85% Interesante-Bueno 15% Regular Tabla 4.9: Resultados encuesta pasaje buque de crucero Sovereign. Consideran mayoritariamente apropiado el uso de pulsera identificativas, para localización a bordo y optimización de los procesos de servicios a bordo. 4.2.3 Buque ROPAX Juan J Sister, Acciona Trasmediterránea. Encuestas realizadas a bordo del buque Juan J Sister, durante febrero de 2017. Muestras realizadas sobre un total de 94 pasajeros de las 672 plazas de pasaje que posee mencionado buque. El buque Juan J. Sister, que en la actualidad une Melilla y Málaga, mide 151 metros de eslora y 26 de manga, y tiene capacidad para 672 pasajeros, 170 vehículos y 1.600 metros lineales de carga, ver Tabla 4.10 y Figura 4.19. El Juan J. Sister dispone de numerosos servicios a bordo para la comodidad del pasaje. Este buque está dotado de aire acondicionado en todas sus dependencias y cuenta con amplios salones, restaurante, cafetería, bar, piscina, circuito cerrado de TV y ascensores, entre otros servicios. Asimismo dispone de servicio médico y está adaptado para pasajeros con movilidad reducida. Capítulo 4. Análisis de valoraciones y opiniones de los pasajeros en buques de pasaje. ________________________________________________________________________________ 80 La construcción del buque Juan J. Sister se llevó a cabo en la factoría de Turku (Finlandia), siendo la construcción número 1.319 de los mencionados astilleros. Para el diseño del casco, Kvaerner Masa-Yards Inc. se basó en la experiencia adquirida en la construcción de buques mixtos ROPAX construidos para grandes compañías europeas y que dan muy buenos resultados. Año construcción 1993 Eslora 151 m Manga 26 m Nº Cubiertas 8 Nº Camarotes 142 Capacidad pax 672 pasajeros Tabla 4.10 Especificaciones técnicas del buque Juan J. Sister. Elaboración propia. Ante la evidencia de algunas mejoras factibles de realizar, se determinó la necesidad de proceder a una ampliación de algunas de sus instalaciones. En primer lugar se instaló un comedor preferente para mejorar la calidad de la restauración en un nivel superior al de autoservicio, y en la varada de 1995 se hizo una obra de adecuación de la bodega de carga como espacio de categoría especial para el embarque de camiones y turismos autopropulsados y además, se incrementaron las áreas de esparcimiento para el pasaje, cerrando la zona de popa de las cubiertas intemperie números 7 y 8, con la dotación de dos verandas de uso múltiple y un bar-discoteca y también se modificó la disposición del área comercial-tienda. Estas modificaciones permitieron que finalmente el pasajero pudiera disponer de un salón de lectura, una sala de juegos de mesa, un buffet, que completó los anteriores salones dedicados a la restauración a bordo -a la carta y autoservicio-, una amplia tienda boutique en régimen de libre servicio y la gran discoteca a dos alturas. A todo esto se añadían los servicios de bar-piscina y solarium, sala con bar televisión y video, tienda boutique, máquinas de azar y recreativas, médico y enfermería, área de servicios 24 horas vending, zona infantil, atrium discoteca con doble pista, sala de convenciones y circuito exterior de footing, que el buque disponía en origen. El Juan J. Sister, buque insignia que fue de la Compañía Trasmediterránea, actualmente Acciona Trasmediterránea sigue navegando con los colores de su nueva contraseña y presta sus servicios allá donde es requerido, fundamentalmente en la zona sur de la península, en los enlaces con el norte de África. Figura 4.19: Buque Juan J Sister Acciona Trasmediterránea Archivo AP Bahía de Cádiz. 4.2 Estudio de campo específico de pasajeros a bordo de buques de pasaje. ______________________________________________________________________________________________________ 81 La realización de la encuesta a bordo de este buque ROPAX, nos llevó a la construcción de la Tabla 4.11, donde se detecta como al ser un colectivo de pasajeros de una edad en el entorno a los 50 años, y a las características de un buque de pasaje trasbordador de línea regular, sus expectativas, estándares de calidad y conceptos de servicio, difieren de otros pasajeros en otras tipologías de buques y/o grupos de más edad y condición sociocultural. Mayoritariamente, son ellas, mujeres, las que se ofrecen con más diligencia a aportar sus opiniones en los cuestionarios. Son intrínsecamente, más evaluadoras y conscientes en cuanto al concepto de servicio y atención dispensada/recibida, como ocurre con los buques anteriores. De forma global, en esta tipología de buque, Ferry-ROPAX, se observa que mayoritariamente se viaja en pareja o solitario, en la búsqueda de un mero desplazamiento en línea regular y vacaciones, por lo que el concepto de servicios se limita a conceptos básicos y directos, aunque siempre valorables y debe ser tenido en cuenta a fin de lograr la satisfacción de los pasajeros. Del total del pasaje consultado 94 pasajeros, el 60% busca el concepto básico de transporte de línea regular, siendo en un porcentaje del 40%, los que eligen este tipo de buque como concepto vacacional. En cuanto a la atención dispensada y recibida, destacan que en muchas ocasiones, la atención ha sido excelente, sobre todo por el personal de cámara asignado, con un índice elevado 77,7% en una capacidad de respuesta menor de 5 min, quedando reducido a un 32,3%, aquellos que piensan que la misma se dilataba de 10 a 15 min de espera, especialmente en los embarques, desembarques, emisión tarjetas de embarque, excursiones etc. Consideran al 100% como interesante, el poder complementar una atención personalizada con la posibilidad de agilizar “trámites administrativos” a bordo a través de nuevas tecnologías, pantallas táctiles, reservas, excursiones, localización a bordo y ocupación servicios. En cuanto a valoraciones concretas, sobre la atención y los servicios a bordo, nuestro grupo de pasajeros califican como sobresalientes, conceptos tales como: rapidez de la respuesta en oficina de información, profesionalidad del tripulante que le atendió, resolución del problema y atención a reclamaciones, facilidad para contactar, con Responsable de Sección y rapidez de respuesta del personal SAB, han sido valoradas con una media de 8 sobre 10 por nuestros pasajeros. De igual forma consideran el 100% del pasaje consultado como muy interesante, el poder disponer a bordo de lectores y quioscos electrónicos, con información en tiempo real de los servicios que se prestan a bordo, con sistema de mensajes adaptados a fin de posibilitar soluciones al pasaje con determinadas discapacidades. Los pasajeros encuestados en el buque Juan J. Sister aportan y evalúan de forma sobresaliente conceptos tales como: ser paciente, cortes, la amabilidad del personal de a bordo, eficiencia, atención al escuchar, capacidad para solucionar problemas y profesionalidad, concepto valorados de forma excelente, por el grupo sondeado. Por último mencionan, profundizando, en la atención recibida que denotan, falta de formación profesional en SAB, aunque la valoración alcanza unos guarismos en torno a 8 sobre 10 de media. Destacamos igualmente la colaboración máxima y proactiva de los pasajeros consultados para la realización del presente estudio. 88 89 Capítulo 5 Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. En el presente capítulo se ha realizado un estudio de campo entre tripulantes de diferentes buques de pasaje (cruceros, cruceros fluviales, ROPAX y Alta velocidad), con el objetivo de medir y detectar a través de las percepciones/opiniones de los mismos, cuáles son los factores que más les motivan y los que menos, en su día a día trabajando a bordo. Se analizan las valoraciones de los tripulantes en un entorno tan especial de convivencia, como un buque de pasaje, y como ellos consideran mayoritariamente, que a través de aplicaciones basadas en nuevas tecnologías, como sensores RDFI, localizados a bordo, junto a minería de datos, con soporte en Tablets, se ayuda a mejorar la carencia afectiva y emocional de tantos meses de embarque. Además se potencia valores motivacionales, afectivos, profesionales y de ocio, lo que aporta una mejora en la calidad de vida de los tripulantes a bordo, que incide directamente en la labor que desempeñan a bordo cara al pasaje. 5.1 La Tripulación de un buque de pasaje. El sector de los buques de pasaje se encuentra en crecimiento a nivel mundial. Dicho sector plantea claras similitudes con la evolución del Turismo de forma global. En España en los últimos 15 años se ha incrementado en 20 millones el número de turistas extranjeros, alcanzando la cifra record de 70 millones de visitas en 2016. Por similitud en los puertos españoles se ha alcanzado igualmente cifras históricas en el número de pasajeros. En 2015 unos 8,43 millones de pasajeros y en 2016 unos 8,6 millones. Según el informe publicado por la Asociación Internacional de líneas de cruceros (CLIA) de Europa”Contribution of Cruise Tourism to the Economics of Europe” durante el año 2016 en Europa operaron 60 líneas de crucero con 183 cruceros con capacidad para 255.000 personas. El total de pasajeros embarcados en algún puerto europeo fue de 5,8 millones [137] y visitaron alguna de las 250 ciudades europeas portuarias, con un impacto económico de 40,2 millones de euros. Estos datos extrapolados a España, suponen un impacto económico de 1,2 millones de euros creando unos 25.500 puestos de trabajo [21]. Este contexto esperanzador y de clara evolución positiva en cuanto al mercado de los buques de pasaje, abre una vía de crecimiento en las oportunidades de empleo tanto de tripulantes a bordo, como de todo el entorno turístico alrededor de los buques de pasaje. Cabe mencionar que el doctorando posee un experiencia de más de quince años a bordo de buques de pasaje, en diferentes puestos a bordo ,desde Oficial de Seguridad hasta Director de pasaje y en la última etapa como Capitán de este tipo de buques. Quienes hemos trabajado a bordo de buques de pasaje durante años, hemos disfrutado de una experiencia única y enriquecedora. Un tripulante, conoce todos los aspectos de un crucero, aquellos que están a la vista de los pasajeros, y aquellos que están ocultos, en otras cubiertas y en otras zonas no tan visibles. Se puede considerar una vida dura, rutinaria y sujeta a gran presión pero igualmente interesante para muchos turistas que preguntan cómo es la vida de un tripulante en un buque de pasaje. Es importante tener presente que dependiendo del tamaño del crucero, puede haber entre 700 y 2200 tripulantes a bordo, hablando en términos medios, ya que hay cruceros Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ________________________________________________________________________________________________ 90 selectos con menos de 100 tripulantes para poco más de 100 pasajeros. El barco crucero Oasis of the Seas, tiene capacidad hasta 6400 pasajeros, y la tripulación es de 2200 trabajadores. La tripulación está compuesta por una mezcla variada de nacionalidades de todas partes del mundo, aunque, por norma general, dominan los filipinos y los indios. Por eso, en la mayoría de las navieras, el idioma común es el inglés, aunque dependiendo de la bandera de la compañía, el idioma oficial puede ser otro, como italiano, español o francés. Los pasos para ser contratado como tripulante son muchos y complicados. La seguridad y la salud de cada miembro y de cada pasajero es la mayor preocupación de las compañías navieras, por lo que exigen muchos controles, tanto sanitarios como de seguridad. Normalmente, las primeras semanas a bordo son de formación. Cursos de seguridad a bordo, prevención de accidentes, solucionarlos en caso de ocurrir, asistencia a pasajeros, entrenamiento en tu área o manejo de masas ocupan el tiempo, que tienes que combinarlo con la formación en tu departamento. Además, el tripulante tiene que hacer un recorrido por el barco y asistir a una presentación del personal de mando, que te permitirán conocer cada rincón del crucero y al responsable de cada uno de ellos. La jornada laboral a bordo, depende del departamento al que se pertenezca. La media de horas que puede trabajar un tripulante es de 9 horas al día, todos los días de la semana y durante 4 ó 6 meses. Cada contrato tiene una duración media de medio año, con dos meses de vacaciones. Si tienes tus descansos en horas de puerto, sí puedes salir del crucero. O si trabajas en departamento cuya asistencia al pasajero se desarrolla en tierra, como excursiones, parte de tu labor es estar en puerto de escala atendiendo al pasaje. Es importante mencionar que las condiciones de convivencia y habitabilidad son adversas, con camarotes compartidos bajo la línea de flotación del buque, con espacio es muy reducido, por lo que tienes que hacerte un experto en puzzles para colocar tus pertenecias con otras tres personas más. En la zona de tripulantes, a la que está prohibido el acceso a los pasajeros con los carteles “Only Crew”, también hay restaurantes, bares, discotecas, bibliotecas y gimnasios. La comida no es igual a la de los pasajeros, aunque tienes gran variedad, y las zonas de ocio sirven para relajarte, con fiestas programadas durante la semana e incluso sesiones de cine. El trabajo a bordo de un crucero es duro y debido a la naturaleza del servicio, las jornadas de trabajo no permiten tener días de descanso. A bordo de un barco se trabajan los 7 días de la semana, una media de 10 a 12 horas, las cuales incluyen horas de descanso entre turnos. No suele haber un día de descanso regulado u oficial. Es posible bajar en los puertos de destino siempre y cuando el horario de trabajo lo permita. El sistema de horarios a bordo es complejo de organizar ya que nunca se para de ofrecer servicio a los cruceristas. Cada miembro de tripulación a bordo de un barco de crucero cuenta con cobertura médica para la atención y tratamiento dentro del Hospital del barco así como un seguro de vida. Además se incluye el posible traslado a un hospital en tierra si fuera necesario Los tripulantes tienen acceso a Internet de pre-pago así como a llamadas y servicio telefónico. Por lo general la tripulación utiliza el servicio de Internet en los puertos destino ya que el coste es más reducido. También disponen de un Gimnasio totalmente equipado y abierto las 24 horas. Para reuniones sociales, se cuenta con un Bar para Tripulación. En dichos bares, los tripulantes abonan el valor de las bebidas al 50% al igual que los cigarrillos. Además, como parte de las actividades de ocio para la tripulación a bordo, se realizan sesiones de Karaoke, Bingo, torneos de fútbol, baloncesto, alquiler de bicicletas en los 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. ______________________________________________________________________________________________________ 91 puertos destino, alquiler de películas DVD etc. También cuentan con una lavandería autoservicio 24 horas donde ellos deben lavar su propia ropa, sin embargo sus uniformes e indumentaria laboral es lavada en la lavandería del barco. Si disponen de tiempo en un puerto pueden reservar excursiones. Todos los barcos disponen un espacio al aire libre en cubierta donde los tripulantes pueden acudir a descansar, tomar el aire, fumar en sus descansos. Algunos barcos disponen de un jacuzzi o piscina sólo para sus tripulantes. La tendencia actual de las compañías navieras es potencias la calidad de vida de los tripulantes a bordo como eje motivacional fundamental para un desarrollo laboral óptimo cara a la atención al pasajero. Igualmente las navieras están apostando por soluciones tecnológicas a fin de acordar la distancia física entre tripulantes y entorno familiar, tan determinante en el equilibrio emocional del tripulante a través de alianzas con grandes multinacionales de la tecnología y la comunicación. Lógicamente los datos aportados, nos indica que para ser tripulante de buque de pasaje se debe de poseer una fortaleza mental importante, en la búsqueda de un equilibrio emocional y vital adecuado. En este capítulo se pretende obtener información de los tripulantes de estos tipos de buques que favorezcan y mejoren la carencia afectiva y emocional potencian fórmulas basadas en nuevas tecnologías que incidan directamente en la calidad de vida y bienestar del tripulante a bordo. 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. Se pretende extraer a partir de un cuestionario/encuesta cuales son los ejes motivadores en el estatus laboral y en el entorno diario de los tripulantes de buques de pasaje: salario, ascensos en la empresa naviera, cercanía al ámbito familiar, etc. Igualmente se pretende identificar los ítems más significativos que ayuden a mejorar u optimizar además de los servicios a bordo, la situación profesional del tripulante. El cuestionario para los tripulantes se estructura en cuatro bloques: Responsabilidad y desempeño profesional, formación continua y servicios a bordo on-line, gestión del pasaje a bordo y conclusiones. Se adjunta el modelo de encuesta planteado, ver Figuras 5.1 y 5.2, a los tripulantes de diferentes departamentos a bordo de los diferentes tipos de buque de pasaje consultado. Se han estudiado a tripulantes de cuatro tipos de buques de pasaje: crucero fluvial, Alta Velocidad, Ferry-ROPAX (pasajeros y vehículos) y crucero. Así es importante tener presente que no es lo mismo un buque de crucero de 7000 pax y 1000 tripulantes, en periodos de embarque de 6 meses, que un buque ROPAX (pasajeros y vehículos), con 1500 pax y 69 tripulantes en campañas de 90 días. Las motivaciones y necesidades afectivas en esencia son similares, aunque con connotaciones diferentes. Las características de la tripulación de los buques de pasaje seleccionados, se ha realizado no solo el tamaño de la tripulación, sino también funciones que éstos tienen que realizar a bordo, ya que difieren para los diferentes tipos de buques. Además, para el crucero marítimo y fluvial se ha tenido en cuenta el estándar de calidad de la compañía naviera, relación pasajeros/tripulante. En función del estándar pueden variar las necesidades de la tripulación. El buque Sovereign es un buque del segmento contemporary, mientras que un crucero fluvial, Belle Cadix está enfocado a un segmento superior, más reducido, premium o lujo. Estos conceptos afectan a los resultados, por ejemplo, en que el diseño o contenido de la plataforma digital que se Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ______________________________________________________________________________________________________ 92 propone y será distinto según el tipo de buque de pasaje, y para el caso de cruceros, según el segmento. El estudio de campo se ha llevado a cabo en el área marítima comprendida entre los puertos de Sevilla, Cádiz, Málaga y Algeciras. Se debe tener en consideración la particularidad y dificultad de llevar a cabo este estudio de campo a causa de los escasos periodos de tiempo de escala de buques como los contemplados. Cruceros 12 horas de estancia en puerto, en crucero fluvial 24 horas, en buque de Alta Velocidad dos horas y en buque ROPAX (pasajeros y vehículos) el tiempo de escala fue de 4 horas. La implementación de los cuestionarios, se realiza en clima de descanso al no inferir la implementación de las diferentes preguntas en la dinámica diaria ni en el desarrollo profesional de los tripulantes encuestados. Figura 5.1: Modelo anverso encuesta a tripulante buque de pasaje Así, la encuesta planteada se realiza en el buque de crucero Sovereign de Pullmantur con una tripulación de 1000 trabajadores a bordo, de los que formalizaron el cuestionario un 9 % de la tripulación, 90 tripulantes, en el puerto de Cádiz. En el caso del crucero fluvial la muestra se realizó en el buque Belle Cadix de Croisse Europe, en el Puerto de Sevilla, siendo contestado por el 33% de los tripulantes. 10 tripulantes. En el Puerto de Málaga se realizó el estudio de campo en el buque ROPAX de Acciona Trasmediterránea Juan J Sister, siendo contestado el cuestionario por el 50 % de la tripulación, 28 tripulantes. Finalmente, para el buque de Alta Velocidad Millenium II, atracado en el puerto de Algeciras, se implementó la encuesta entre el 50 % de la tripulación de este buque. 5 tripulantes. UNIVERSIDAD DE SEVILLA-FACULTAD DE TURISMO-ESCUELA TECNICA SUPERIOR DE INGENIERIA INFORMATICA SISTEMA GLOBAL DE OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS A BORDO DE BUQUES DE PASAJE EJES MOTIVADORES MODELO TRIPULANTE-NAVIERA –DIRECCION SAB Ayúdenos a la búsqueda de mejoras en el Servicio y Atención al Pasaje. La presente encuesta de carácter confidencial, tiene por objeto, la investigación y la búsqueda de fórmulas flexibles y globales, que posibiliten una mejora en el Servicio y la Atención al pasaje a bordo de buques, a través de nuevas tecnologías. SEXO HOMBRE: MUJER: EDAD: RESPONSABILIDAD –DESEMPEÑO PROFESIONAL 1.- Por favor puesto que ocupa dentro ámbito de los buques de pasaje a) Personal Naviera Estación Marítima b) Tripulante Oficial c) Tripulante SAB d) Consignatario e) Armador f) Director SAB g) Venta pasajes 2.- ¿Cuánto tiempo lleva en Empresas vinculadas al tráfico de pasajeros, a bordo de buques? a) Meses b) 1-2 años c) 3-5 años d) Más de 6 años FORMACIÓN CONTINUA Y SERVICIO A BORDO 3.- Teniendo presente, su óptimo desempeño profesional, ¿Cuánto tiempo le dedica en la jornada al contacto directo con el pasaje o relacionado directamente con él? a) 1-2 horas b) 3-6 horas c) 7 a 9 horas d) más de 9 horas 4.- Que grado de interés le supone, la posibilidad , que desde su camarote, a través de pantallas táctiles, pueda realizar acciones formativas online , con plataforma de atención motivadora individualizada, junto al replay de la Atenciones al Pasaje ofrecidas , además realizar gestiones tales como : Transferencias, Video Conferencias; Reservar desplazamientos embarques desembarques , Blogs personales etc etc . b) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante 5.- Basándose en su experiencia en Servicios a bordo, por favor valore de 1 al 10 (donde 1 es “pobre” y 10 es “excelente”) los siguientes aspectos: a) Relación personal asignado –trabajo a desarrollar Calificación 1 a 10______________ b) Convivencia resto trabajadores compañía Calificación 1 a 10______________ c) Capacidad de reacción y recursos ante situaciones críticas Calificación 1 a 10______________ d) Habitabilidad del tripulante a bordo Calificación 1 a 10______________ e) Flexibilidad y polivalencia en el trabajo a desarrollar Calificación 1 a 10______________ f) Capacidad para sobrellevar la distancia del ámbito familiar Calificación 1 a 10______________ 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. ______________________________________________________________________________________________________ 93 En total se ha obtenido una muestra de 133 tripulantes, realizada en el primer trimestre de 2017. El cuestionario, fue desglosado en módulos tales como: responsabilidad y desempeño profesional, en donde el tripulante debe indicar, cuál es su función profesional a bordo y el grado de responsabilidad dentro del organigrama de la naviera. Igualmente se le solicita conocer la vinculación temporal que el mismo tiene como experiencia, con navieras dedicadas al mundo de los buques de pasaje. Entrando en detalle en algunos puntos del mismo se estudian los siguientes ítems. Respecto al módulo de formación continua y servicios a bordo, se mide el grado de interés del tripulante sobre una herramienta, que le ayude en su trabajo a bordo y le sirva como plataforma de formación on-line, y de apoyo motivacional potenciando servicios para el mismo desde el enfoque de blogs personales, videoconferencias con la familia, realizar gestiones previo embarque y desembarque, etc. Figura 5.2: Modelo reverso encuesta a tripulante buque de pasaje En el punto 5 del cuestionario, se ha planteado al tripulante que valore campos referentes a la convivencia a bordo y a su trabajo; así le consultamos sobre: capacidad para sobrellevar la distancia familiar, flexibilidad y polivalencia en el ámbito del trabajo, relación personal compañeros del área a bordo etc. Se plantea en el punto 6 del cuestionario, la pregunta de cómo vería para su desempeño profesional a bordo el apoyo de aplicaciones basadas en nuevas tecnologías que mejoren la atención que dispensan potenciando la eficiencia y la eficacia de los servicios que prestan a bordo 6. - ¿Cómo consideraría , qu e a través de lectores y quioscos electrónicos , en diferentes puntos del buque, Usted tuviera información en tiempo real de los Servicios que se dispensan a bordo, con la capacidad de gestionar los mismos basados en las fluctuaciones y la tipología del pasaje a bordo con la particularidad de a través de mensajes adaptados, le sean aportadas soluciones e información al pasaje con movilidad reducida? a) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante 7.- Por favor, evalúe su nivel de satisfacción dentro de su Naviera -Compañía de buques de pasaje de 1 al 10 (donde 1 es “pobre” y 10 es “excelente”) a) Flexibilidad horaria Calificación 1 a 10_______________ b) Carga de trabajo Calificación 1 a 10_______ c) Oportunidad ascenso Calificación 1 a 10_______________ d) Beneficios sociales Calificación 1 a 10_______ e) Salario Calificación 1 a 10 _______________ f) Relación sueldo-resultados Calificación 1 a 10________ g) Estabilidad laboral Calificación 1 a 10__________ h) Formación a cargo de la Naviera Calificación 1 a 10_______ GESTION DEL PASAJE A BORDO 8.- Con la consideración, de que un buque, para un pasajero es un medio novedoso y diferente, en materia de su localización a bordo, que percibe Usted como Personal relacionado con la Atención al pasaje: Fácil desplazamiento desde su camarote a cualquier Servicio a bordo SI NO Vías de evacuación claras y definidas SI NO Agilidad en cuanto a la gestión y control de masas SI NO Localización clara de diferentes elementos de Seguridad (botes chalecos, etc etc ) SI NO Considera que existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo SI NO En caso afirmativo por favor cuales________________________ 9.- Como valoraría , a fin de optimizar la gestión del pasaje a bordo, un sistema de pulsera identificativa individualizada , para el pasaje , que permita el análisis en tiempo real de la localización de los mismos a bordo, agilice los procesos de Servicios y Atención a bordo, control accesos buque, aplicaciones SOLAS –SEVIMAR, fluctuaciones y demandas-solicitudes de Servicios etc etc? b) Nada interesante b) N/S N/C c) Regular d) Bueno e) Interesante f) Muy Interesante CONCLUSIÓN 10.- Por favor , cualquier , tipo de comentarios , sugerencias , propuestas , son bienvenidas , y son un aporte de total importancia para el devenir de este estudio , que dentro de conceptos de flexibilidad y globalidad , pretende aportar propuestas de mejora en los Servicios a bordo de buques de pasaje a través de nuevas tecnologías, por todo ello MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN. COMENTARIOS ______________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________ *Si desea recibir, el resultado de este estudio, junto a la aplicación de mejora para la Optimización de los Servicios a bordo de buques de pasaje, rogamos nos aporten estos datos: NOMBRE APELLIDOS:_____________________________________________PUESTO QUE OCUPA_________NACIONALIDAD:________ EMAIL DE CONTACTO:_____________________________ BUQUE-COMPAÑIA NAVIERA EN LA QUE VIAJA________________________ Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ______________________________________________________________________________________________________ 94 En el epígrafe 7 se consulta el grado de satisfacción del tripulante a bordo del buque en referencia a campos tales como: flexibilidad horaria, salario, posibilidad de ascenso en la compañía, adaptabilidad de los buques a pasajeros PMR, etc. En el punto 8 se busca la precepción del tripulante acerca de las consideraciones y opiniones de los pasajeros cara a desenvolverse a bordo de un buque de pasaje, en conceptos tales como: accesibilidad, vias de evacuación claras y definidas, localización a bordo entre áreas comunes comerciales y camarotes, etc . Se consulta en el apartado 9 del cuestionario, al tripulante como considera que para facilitar su labor a bordo en materia de seguridad de la vida humana en la mar, el apoyo y soporte de sistema basado en nuevas tecnologías en conceptos como: abandono de buque, control de masas, emergencias, etc . Por último como conclusión se solicita al tripulante propuestas, sugerencias que aporten posibles mejoras en las condiciones laborales y de convivencia a bordo de buques de pasaje. 5.2.1 Resultados de las encuestas planteadas a tripulantes buques de pasaje. En el presente epígrafe, se analizan las diferentes valoraciones obtenidas en el sondeo realizado a los tripulantes de diferentes puestos y funciones a bordo de buques de pasaje (oficiales, personal de cámara, de hotel, cocina), en diferentes fases de sus jornada laboral a bordo y en horarios de descanso. Los resultados que nos aportan las opiniones y valoraciones de los tripulantes, por tipo de buque de pasaje, en escala de valoración de 0 a 10. Los tripulantes destacan como factores muy favorables, que su tiempo libre y de ocio, pudiera estar pleno a través de una herramienta software basada en nuevas tecnologías y que les permitiera conectarse a sus familias, interactuar con amigo y compañeros, etc. con conexión a internet. De forma notable, se considera la posibilidad de disponer un aplicativo que potencie campos como transferencias on-line, ocio-diversión, blog personales, reservas, desplazamientos para embarques desembarques. El campo menos valorado por los tripulantes es contemplar que una herramienta, basada en nuevas tecnologías, sea usada para potenciar y promover su formación profesional a bordo La mayoría de los tripulantes de los tipos de buques de pasaje consultados consideran de forma unánime que una herramienta basada en nuevas tecnologías, es muy interesante para el devenir y la motivación del tripulante en su labor diaria a bordo y para el desarrollo de la atención por su parte al pasaje. Igualmente aportan con sus valoraciones positivas, la aceptación para tener una herramienta tecnológica a bordo que facilite y motive, el trabajo a bordo y la convivencia, ya que entienden de forma generalizada que facilita la estancia a bordo, agiliza el control de masas, localización de elementos de seguridad, etc. Un análisis de datos obtenidos a partir de personas posee una consideración previa de la subjetividad de los conceptos de valoración y análisis en cuanto a las percepciones de la globalidad de los tripulantes sondeados, sujetos a infinidad de casuísticas, eventualidades, matices personales, etc., más si cabe si de los que se trata es de valorar o evaluar conceptos de servicio a bordo en un medio poco analizado. Los resultados para tripulantes de cada tipo de buque de pasaje son: 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. ______________________________________________________________________________________________________ 95 5.2.2. Resultados sondeo a tripulantes buque crucero fluvial BELLE DE CADIX. Sondeo desarrollado en octubre de 2017 a bordo del buque Belle de Cadix, entre el 33% del personal a bordo, es decir 10 tripulantes de las diferentes ramas y especialidades a bordo de este buque de crucero fluvial, donde mayoritariamente los tripulantes sondeados llevan más de seis años de experiencia en este tipo de buques. Son las mujeres de a bordo encuestadas mayoría con un 63% sobre los tripulantes encuestados masculinos. Ellas realizan mayoritariamente labores de cámara, siendo la oficialidad básicamente masculina. En cuanto a su relación con los servicios a bordo de buques de pasaje de la Cía., nos trasladan los tripulantes de este tipo de buques, que le dedica en cada jornada un intervalo de unas 6 horas de contacto directo con el pasaje o relacionado directamente con él, considerando desde su experiencia que la mayoría del pasaje que embarca en estos buques, buscan como expectativa primordial, el relax-confort y el lujo–glamour. Igualmente sostienen lo importante que es la especificación o especialización que en la formación de los tripulantes que trabajan en estos buques. En relación con el tiempo libre y nuevas tecnologías, como eje o línea motivacional, para el personal que desarrolla su labor a bordo y que incide directamente, en el estado anímico del tripulante, y que redunda directamente, en el servicio y la atención que dispensan, consideran como muy positiva, la posibilidad de proveer a los buques de estas nuevas tecnologías enunciadas: Formación on-line, conexión internet videoconferencias, reservas desplazamientos, etc. En referencia a las condiciones laborales a bordo, indican que la relación entre el personal asignado y las funciones a desarrollar, se encuentran adecuadamente ajustadas en cuanto al recurso humano y al tiempo de dedicación en mencionada actividad. Considera de forma adecuada (8,6 sobre 10) el grado de convivencia entre los trabajadores de la Naviera. Los tripulantes consultados, consideran y evalúan de forma positiva (6,7 sobre 10), la habitabilidad del tripulante a bordo y la capacidad de sobrellevar la distancia del ámbito familiar, lógicamente y directamente relacionado con la línea asignada y la posibilidad de cercanía con el domicilio familiar. Por último dentro del bloque sobre el clima laboral, opinan que se puede considerar como adecuada, la posibilidad de las tripulaciones de flexibilidad y polivalencia en el trabajo a desarrollar y la capacidad de las tripulaciones de reacción y recursos ante situaciones críticas. En cuanto al nivel de satisfacción profesional de los tripulantes a bordo de buques de Cruceros Fluviales evalúa, con un notables de media, conceptos tales como: Salarios, beneficios sociales, relación sueldo resultados. Consideran que las oportunidades de ascenso son limitadas, suspendiendo el concepto de formación a cargo de la empresa. En el bloque analizado de Nuevas Tecnologías, aplicada a las tripulaciones consideran, que es bueno a bordo el poder disponer, que a través de lectores y quioscos electrónicos, en diferentes puntos del buque, (Nuevas Tecnologías-Multilingües); donde el pasaje y el tripulante tuviera información en tiempo real de los Servicios que se dispensan a bordo, con la capacidad de gestionar los mismos basados en las fluctuaciones y la tipología del pasaje a bordo. Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ______________________________________________________________________________________________________ 96 Por último, en referencia a la gestión del pasaje a bordo consideran que siendo para los pasajeros un buque, un medio novedoso y diferente, en materia de su localización a bordo, han percibido a lo largo de su dilatada experiencia profesional, en cuanto a la gestión del pasaje a bordo, como fácil desplazamiento desde su camarote a cualquier servicio a bordo, con buques de vías de evacuación claras y definidas, con una localización efectiva bien señalizada y clara de diferentes elementos de seguridad (botes, chalecos, etc.). Se observa que los tripulantes consideran que no existen barreras para una sencilla localización y desplazamiento a bordo del pasaje. En la Tabla 5.1. se muestran los resultados de la encuesta de los tripulantes del crucero fluvial desglosado por bloques, en donde se analizan conceptos como tiempo libre y nuevas tecnologías, clima laboral, satisfacción en el puesto de trabajo etc. PREGUNTA RESULTADO Sexo 37%V 63%M Edad 38 Años de media Puesto Tripulante Oficial Experiencia Más de 6 años de experiencia TIPO BUQUE PAX Crucero fluvial Relación con pasaje 6 horas TIEMPO LIBRE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS Formación on line 5,0 Conexión Internet Videoconferencia 8,7 Reservas desplazamientos 8,0 Blogs personales 7,5 Transferencias on line 8,0 Ocio –diversión 7,8 CLIMA COND. LABORALES Relación Personal-Trabajo a desarrollar 9,2 Convivencia resto trabajadores Cía 8,6 Capacidad de reacción y recursos sit. Críticas 7,7 Habitabilidad Tripulación a bordo 6,7 Flexibilidad y pol. del trabajo a desarrollar 8,2 Capacidad sobrellevar la distancia familiar 6,0 SATISFACCIÓN DENTRO DE LA NAVIERA Flexibilidad horaria 7,8 Oportunidad de ascenso 5,5 Salario 7,0 Estabilidad Laboral 8,3 Carga de trabajo 7,0 Beneficios Sociales 6,7 Relación sueldos resultados 7,2 Formación a cargo de la Naviera 3,7 ATENCIÓN PASAJE DISCAPACITADO Adecuadas medidas pasaje PMR Interesante NUEVAS TECNOLOGIAS FORMACION Sistema para formación y motivación Trip. Bueno GESTIÓN DEL PASAJE A BORDO Fácil desplazamiento camarote a SAB Si Evacuación clara y definida Si Agilidad control de masas Si Localización elementos Seguridad Si Barreras sencilla localización y desplaza No Tabla 5.1: Resultados encuestas tripulante buque crucero fluvial. Nuestros tripulantes en buques de pasaje de crucero fluvial, mencionan además, que existe una adecuada agilidad en cuanto a la gestión y control de masas a bordo, ante problemas y casuísticas por situaciones críticas a bordo. 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. ______________________________________________________________________________________________________ 97 5.2.3 Resultados sondeo a tripulantes buque Sovereign. Se analiza en sondeo de opinión, sobre soporte de encuesta, en el ámbito de 90 tripulantes de los 1.000 que se encuentran enrolados a bordo del buque Sovereign, del que se obtienen los siguientes resultados (ver Tabla 5.2): El 60% de los encuestados son hombres, siendo un 40% mujeres, con una edad media de 38 años y con 12 nacionalidades diferentes. Entre el colectivo de personal de cámara o SAB, predominan las nacionalidades de países iberoamericanos, especialmente Brasil y Perú. Entre la oficialidad tripulantes de UE, países del Este e Iberoamericanos. Se observa que la experiencia entre el personal de SAB es de cuatro años, a bordo de esta tipología de buques, siendo más dispersa en la Oficialidad, alcanzando los tres años de media. En cuanto a su relación con los Servicios a bordo de buques de Crucero, nos indican los tripulantes de este tipo de embarcaciones, que le dedican en cada jornada un intervalo de 6 horas al contacto directo con el pasaje o relacionado directamente con él, considerando desde su perspectiva, que la mayoría del pasaje que embarca en los buques bajo su mando, buscan como expectativa primordial, el todo incluido (ocio, vacaciones, bebida y comida todo sin salir del barco, todo concentrado). PREGUNTA RESULTADO Sexo 60%V 40%M Edad 38 años de media Puesto Tripulación oficial, Personal SAB Experiencia Más de 4 años de experiencia TIPO BUQUE PAX Crucero SOVEREIGN Relación con pasaje 6 horas TIEMPO LIBRE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS Formación on line 8,0 Conexión Internet Videoconferencia 9,2 Reservas desplazamientos 7,8 Blogs personales 8,3 Transferencias on line 8,0 Ocio –diversión 7,8 CLIMA COND. LABORALES Relación Personal-Trabajo a desarrollar 7,5 Convivencia resto trabajadores Cía 8,0 Capacidad de reacción y recursos sit. Críticas 7,9 Habitabilidad Tripulación a bordo 8,0 Flexibilidad y pol. del trabajo a desarrollar 8,2 Capacidad sobrellevar la distancia familiar 7,0 SATISFACCIÓN DENTRO DE LA NAVIERA Flexibilidad horaria 8,2 Oportunidad de ascenso 2,0 Salario 8,0* gracias a las propinas Estabilidad Laboral 8,3 Carga de trabajo 8,0 Beneficios Sociales 8,1 Relación sueldos resultados 8,2 Formación a cargo de la Naviera 5,7 ATENCIÓN PASAJE DISCAPACITADO Adecuadas medidas pasaje PMR Interesante NUEVAS TECNOLOGIAS FORMACION Sistema para formación y motivación Trip. Muy Interesante GESTIÓN DEL PASAJE A BORDO Fácil desplazamiento camarote a SAB Si Evacuación clara y definida Si Agilidad control de masas Si Localización elementos Seguridad Si Barreras sencilla localización y desplaza No ….. Tabla 5.2: Resultados encuestas tripulante buque crucero. Destacan sobremanera los tripulantes encuestados, desde el punto de vista del uso de nuevas tecnologías a bordo, para motivar, formar, facilitar la vida a bordo, etc., que se hace necesario e interesante, estas mejoras a bordo de buques de pasaje, siendo valoradas o Capítulo 5 Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ______________________________________________________________________________________________________ 104 Con este estudio se ha realizado una aproximación, por medio de encuestas a las valoraciones y opiniones de tripulantes en diferentes buques de pasaje. Se han obtenido cuales son los factores más valorados y los de menos valoración, en cuanto al día a día del Tabla 5.5 Resumen de resultados de los tripulantes en los cuatro buques de pasaje. PREGUNTA CRUCERO FLUVIAL CRUCERO ROPAX ALTA VELOCIDAD Sexo 37%V 63%M 60%V 40%M 77%V 33%M 50%V 50%M Edad 38 años 38 años 46 años 36 años Función a bordo OFICIAL OFICIAL COCINERO TRIP OF, PERSONAL SAB TRIP, OF, PERSONAL CAMARA Experiencia Más de 6 años Más de 4 años Más de 6 años Más de 3 años TIPO BUQUE PAX BELLE CADIX SOVEREIGN JJ SISTER MILLENIUM Relación con el pasaje 6 horas 6 horas Más de 6 horas Más de 2 horas TIEMPO LIBRE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS Formación on line 5,0 8,0 5,0 8,0 Conexión Internet Videoconferencia 8,7 9,2 8,7 8,7 Reservas desplazamientos 8,0 7,8 2,0 4,0 Blogs personales 7,5 8,3 2,5 4,0 Transferencias on line 8,0 8,0 5,0 5,0 Ocio –diversión 7,8 7,8 7,8 4,0 CLIMA COND. LABORALES Relación Personal-Trabajo a desarrollar 9,2 7,5 9,2 9,2 Convivencia resto trabajadores Cía 8,6 8,0 8,6 8,6 Capacidad de reacción y recursos sit. Críticas 7,7 7,9 7,7 7,7 Habitabilidad Tripulación a bordo 6,7 8,0 6,7 6,7 Flexibilidad y pol. del trabajo a desarrollar 8,2 8,2 8,2 8,2 Capacidad sobrellevar la distancia familiar 6,0 7,0 6,0 6,0 SATISFACCIÓN DENTRO DE LA NAVIERA Flexibilidad horaria 7,8 8,2 7,8 7,8 Oportunidad de ascenso 5,5 2,0 2,5 6,5 Salario 7,0 8,0* gracias a las propinas 7,0 7,0 Estabilidad Laboral 8,3 8,3 8,3 8,3 Carga de trabajo 7,0 8,0 7,0 7,0 Beneficios Sociales 6,7 8,1 6,7 7,7 Relación sueldos resultados 7,2 8,2 7,2 7,2 Formación a cargo de la Naviera 3,7 5,7 3,7 5,7 ATENCIÓN PASAJE DISCAPACITADO Adecuadas medidas pasaje PMR Interesante Interesante Interesante Interesante NUEVAS TECNOLOGIAS FORMACION Sistema para formación y motivación Trip. Bueno Muy Interesante Bueno Bueno GESTIÓN DEL PASAJE A BORDO Fácil desplazamiento camarote a SAB Si Si Si Si Evacuación clara y definida Si Si Si Si Agilidad control de masas Si Si Si Si Localización elementos Seguridad Si Si Si Si Barreras sencilla localización y desplaza No No No Acceso dificultoso Buque- Est. Marítima 5.2 Estudio de campo para medir el entorno del tripulante a bordo. ______________________________________________________________________________________________________ 105 tripulante a bordo, considerándose estos últimos, los más idóneos a la hora de proponer fórmulas y medidas de mejora. Se considera y propone una herramienta basada en nuevas tecnologías que motive, apoye y mejore la calidad de vida del tripulante, en un buque de pasaje, y que sirva de soporte útil al desempeño profesional del tripulante en su quehacer diario a bordo. Así de la Tabla 5.6 se resumen, los factores más motivadores, y los de menos valoración, para los diferentes tipos de buques de pasaje son: MAS VALORADO MENOS VALORADO CRUCERO FLUVIAL Relación personal, estabilidad laboral y convivencia. Formación y posibilidad de ascenso. CRUCERO Relación sueldo esfuerzo, estabilidad laboral y salarios. Formación y posibilidad de ascenso. ROPAX Estabilidad laboral convivencia y desempeño profesional. Formación y posibilidad de ascenso. ALTA VELOCIDAD Estabilidad laboral y convivencia. Formación y posibilidad de ascenso. Tabla 5.6: Resumen de valoraciones de tripulantes. El tipo de buque marca claramente una coyuntura o una serie de expectativas y clima laboral a bordo, que el tripulante, de primeras desconoce. Es misión fundamental de todos los tripulantes de un buque el procurar y crear un entorno personal y profesional en donde impere la convivencia y el respeto mutuo entre los tripulantes. La particularidad de un centro de trabajo cerrado, con alto grado de incomunicación con el exterior y las diferentes culturas a bordo, inciden directamente en un entorno especial y particular en el día a día a bordo. Se detecta el importante papel que el concepto motivador, tiene en cuanto al rendimiento de un profesional marítimo, que en muchas ocasiones no se siente valorado, motivado, querido en el seno de su Naviera. Evidentemente, esto trae consigo consecuencias serias e importantes cara al rendimiento del profesional asignado, más si cabe cuando está valorado por la naviera. Este concepto se hace indispensable para un grado de satisfacción interna y profesional, que repercuta directamente en la imagen, el desempeño y la labor profesional de los trabajadores y que incide directamente en su labor que muestran al pasaje [83]. Por todo lo anterior, se concluye que se logra conocer de primera mano de los tripulantes cuales son las medidas, a implementar para la mejora de las condiciones de vida como tripulantes a bordo de buques de pasaje. Así y en base a sus valoraciones, se concluye lo interesante que para un tripulante es que a través de la plataforma tecnológica planteada se potencie la motivación y la implicación en el puesto de trabajo que desempeña, que se concreta en mejoras en: 1. Condiciones Sociales: A través de Tablet motivar a los tripulantes en una excelente atención al pasaje, como garantía de fidelización. Motivación enlazada en conexión familias a través de sistema SKY. 2. Analizar la fluctuación del pasaje a bordo, a fin de optimizar el servicio a bordo y dotarlo del personal necesario. Más personal a los servicios más demandados. Organización y gestión de RRHH. Turnos de trabajo más eficientes y eficaces. 3. Sistema de localización a bordo: Especialmente interesante a la hora, de gestión y control de emergencias. Capítulo 5. Necesidades de la tripulación. Motivación y equilibrio emocional. ______________________________________________________________________________________________________ 106 4. Aplicación directa gestión SAB (Servicios a bordo). Análisis de tramos horarios y de demanda de servicios. 5. Plataforma on-line de formación de los tripulantes de mejora continua a la atención al pasaje. 6. Estudios estadísticos gestión SAB. [35]. 7. Recopilación y registro de datos para toma de decisiones en Departamento de Servicios a bordo 107 Capítulo 6 Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. Se presenta en este capítulo una propuesta tecnológica, como un Sistema Global para la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje que denominaremos Smart Ship Deneb, para su aplicación a la industria turística dentro del sector de los cruceros y bajo el paradigma de industria 4.0. El objetivo fundamental es, una vez detectada las carencias y/o necesidades de los usuarios en capítulos previos, proponer una solución que, mediante la implantación de facilitadores tecnológicos, permita que la inversión en mejora tecnológica en el sector se haga en la dirección de máximo gradiente. De esta forma, una vez analizada, las expectativas y la satisfacción de los pasajeros sobre los servicios a bordo de buques de pasaje, se plantea una plataforma basada en nuevas tecnologías que mide hábitos, rutinas y tendencias en cuanto al consumo de los pasajeros cuando embarcan en un crucero, interrelacionando las expectativas y emociones del mismo con la elección y satisfacción final. La citada aplicación debe ser una elección flexible y sostenible para el pasajero cuando interactúa turísticamente con el puerto de escala (Smart City) que aporte mejoras en la atención al pasaje, garantías de fidelización para la naviera y gestión fiable del flujo del pasaje en la Smart City. En los capítulos previos, los pasajeros/tripulantes estuvieron de acuerdo en la necesidad de desarrollar un aplicativo, que podría adquirir especial importancia por su concepto innovador, el cual podría aportar como novedad a los implementados ya en navieras de renombre, como MSC o Royal Caribeann [14], la posibilidad de elección flexible por parte del pasajero de la excursión y visita en el puerto de recalada del buque. Este desarrollo estará dotado de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opciones de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, en el ámbito de una elección idiomática previa, autónoma de cada terminal del cada pasajero. La provisión de los servicios relatados anteriormente debe realizarse de acuerdo al establecimiento de una infraestructura tecnológica avanzada que permita realizar operaciones computacionales complejas en tiempo real. La irrupción de una plataforma como la que se va a proponer, podría constituirse en una herramienta o solución ágil y eficaz tanto para el pasajero como centro de los servicios en la industria del crucero, como para los puertos de escala, optimizando los flujos de turistas y la regulación de la oferta de servicios, propuestas culturales gastronómicas, etc., junto a la creación de empleo en un sector en auge, como el que estamos analizando. Todas estas opciones, giran en torno al concepto de barco, asumiéndose que los servicios provistos serán autónomos desde el punto de vista de que el buque no dependerá de otras infraestructuras de carácter superior (comunicaciones vía satélite, etc.). Esta consideración viene motivada por el hecho de que el crucero podrá estar grandes intervalos de tiempo sin conectividad con infraestructuras terrestres de comunicaciones de datos con amplio ancho de banda y, no necesariamente, habrá mecanismos extraordinarios de comunicaciones (satélites). Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 108 Con la propuesta de la aplicación Smart Ship Deneb, para la gestión y optimización de los servicios a bordo, para la mejora de los mismos cara al pasaje junto a la posibilidad de minimizar los factores negativos que para los tripulantes tienen las largas estancias a bordo, se crea esta plataforma virtual global y flexible. La introducción de Smartphones y la creciente demanda de medios digitales y nuevas tecnologías por parte de los pasajeros, nos obliga y alumbra para aportar y buscar soluciones basadas en nuevas tecnologías que garanticen a las navieras el posicionarse a la vanguardia y permitir la descarga de servicios y contenidos relevantes desde displays digitales disponibles en el buque de pasaje. Igualmente en el entorno 4.0, se plantea la vinculación con conceptos de Smart City, una vez que el buque arriba a puerto, interrelacionándose con los servicios, posibilidades de consumo (cultural, de ocio, restauración, etc.) o necesidades demandables desde el buque tanto para el pasaje como para los tripulantes. El turismo, a bordo de buques de cruceros es una industria pujante e incipiente en la España actual y supone una de las pocas alegrías económicas que el país espera actualmente. Enmarcados en este ambiente, las navieras de pasaje desarrollan estrategias de marketing que ofrezcan una cara renovada al pasaje, y le evoquen experiencias que le gustaría vivir, ya sea desde el ocio, el relax y el confort mientras navega a bordo de un buque. Las experiencias que los buques de pasaje trasladan no dependen únicamente de lo que vive el pasajero a bordo, sino también de todo lo que rodea esos días, incluidas las actividades, servicios o necesidades concretas que pueda tener. Estas variables son importantes en cualquier tipo de viaje, ya sea de trabajo o vacacional. Como sucede en Internet, el cliente agradece el máximo de información posible, para tener planificada adecuadamente su estancia. Es en este punto, donde los buques de pasaje pueden ofrecer una experiencia diferente y enfocada al servicio al pasajero a través de soportes digitales en sus embarcaciones de última generación. El desarrollo de la propuesta tecnológica tiene su origen en parte, en la experiencia del proyecto Siidi "seeding your city with your own ideas”, una forma disruptiva de interacción con el habitante/visitante a través de la tecnología Physical Web, basada en balizas Bluetooth Low Energy, que permiten crear interacciones directas entre el Smartphone, lugares y objetos sin necesidad de aplicaciones nativas [15]. Esta nueva capacidad de interacción está ofreciendo una relación causal, ágil y directa entre la infraestructura de la ciudad y el consumidor de una forma cohesiva y orientada al consumidor, aprovechando los avances del Internet de las cosas (IoT). Así se ha detectado los elementos de análisis para el futuro desarrollo de un aplicativo y reseñar las metodologías para sus correspondientes comprobaciones y demostraciones, tales como las tecnologías móviles y entornos Web [16]. A través del uso de cámaras y de pulseras NFC, se propone el uso de interfaces inteligentes de alto nivel como son pantallas táctiles integradas en el barco o dispositivos portables (smartphones, tablets), con el propósito de ampliar el ámbito de interlocución entre el sistema y el usuario. De esta forma al usuario se le habilita un acceso al sistema mediante aplicaciones particularizadas a su perfil, optando desde sus terminales por una elección libre del servicio, diseñando su propia excursión en el puerto de escala, conociendo en tiempo real circuitos, aforos y afluencias. La elección de estas interfaces, ampliamente utilizadas en un ámbito doméstico, proporcionará un canal excepcional para la generación de órdenes (como por ejemplo, reserva de mesa en el restaurante, entradas a museos) o para la valoración de servicios (restauración, ocio, etc.). En este sentido, estos dispositivos permiten otra vía de integración Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 109 del usuario en los mecanismos de gamificación utilizados para la mejora de la experiencia del pasajero. Es importante señalar que todas las interfaces propuestas serán conectadas al sistema mediante puntos de acceso wifi presentes en el área transitable por el pasaje, a bordo como en las rutas predefinidas en el puerto de escala. Con la información recabada a través de la tecnología comentada y con los datos relativos a cada usuario (tipo de platos solicitados, servicios contratados como gimnasio, spa, perfil de salud relativo a alergias, patologías sufridas, edad, sexo, estado socio-laboral como trabajador, estudiante, etc.) será posible realizar un análisis detallado de los hábitos del pasaje, pudiéndose constituir una herramienta de ayuda a la toma de decisiones por parte del pasajero. Es decir, el sistema podrá tomar un rol proactivo de cara al usuario, en lugar de ser reactivo frente a sus solicitudes, sugiriéndole propuestas y adelantándose a su actividad. Así, los servicios pueden adaptarse no sólo a los gustos del pasajero sino a una dieta acorde a su perfil, a una ocupación determinada, etc. Este enfoque se hace viable gracias al uso de técnicas de minería de datos, en sistemas donde se correlaciona un gran volumen de información. El sistema que se propone contará con un sistema de computación potente pero perfectamente adaptable al entorno (barco/Smart City), siendo un centro de recepción de la información captada por los diversos sistemas de interacción con el pasaje (pulseras, smartphones, tablets y cámaras) que estén intercomunicadas con las de la Smart City a fin de lograr una experiencia satisfactoria para el pasajero. El aporte que se plantea debe poseer tres principios básicos del software de servicio al pasajero, en donde la propuesta debe ser de fácil usabilidad, estar diseñada en función a las realidades de asistencia moderna y que posea un enfoque claro y fundamental sobre el tipo de servicio que los estándares de calidad plantean en una determinada naviera. Por todo ello, se va a presentar una propuesta global de la herramienta, con la descripción básica de los soportes software–informáticos aplicados a fin de proponer para el mundo de los buques de pasaje una herramienta útil y eficaz, para la mejora de la atención al pasaje y a la formación y motivación del personal que presta esos servicios a bordo de buques de pasaje. La presente propuesta tiene como objetivo el que sea o pueda ser una herramienta, bajo soporte software, que ayude a la optimización de la gestión de los servicios a bordo, en su doble vertiente, tanto para los receptores de esta atención y/o servicios, con la finalidad de mejora de los tiempos de espera y la capacidad y libertad de elección entre los servicios dispensados a bordo, junto a la herramienta que supone para el personal que realiza estos servicios y atenciones al pasaje, como elemento canalizador, informador, formativo y motivador para los tripulantes de esta tipología de buques. En el ámbito de atención a nuestros clientes, contemplamos los resultados obtenidos y atendiendo a los aportes de pasajeros se propone una aplicación software de carácter global y modular, para su implantación a bordo de buques de pasaje, en donde a través del mismo damos respuesta a los conceptos que el pasaje considera, en sus valoraciones, que son negativas y que precisan necesidad de mejora. Así partiendo de referencia las últimas novedades, sobre innovación a bordo de buques de pasaje, en materia de nuevas tecnologías , que se han ido abriendo hueco en el mundo de los cruceros, especialmente, y aplicándolo sobre software encaminados a la mejora en la atención de los pasajeros a bordo, junto con la implementación de sistemas que optimizan la gestión de los servicios a bordo, es lo que a través de la propuesta Smart Ship Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 110 Deneb (ver Figura 6.1) se sugiere, como medida de mejora ante las incidencias contempladas. Figura 6.1: Infografía del contexto tecnológico de propuesta SMART SHIP DENEB Este desarrollo que se propone para ser realizado, abre las puertas a futuras líneas de investigación que podrían enfocarse tanto al sector náutico marítimo como al turístico. Así se potenciaría la interconectividad entre buque y puerto de recalada y los estudios sobre control de masas, flujos turísticos en ciudades con amplio patrimonio artístico-cultural y sectorización del consumo, proponiéndose una opción flexible de elección para el pasajero en excursiones y visitas en puertos de destino del crucero. Esta aplicación debería estar dotada de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opción de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, junto al consumo responsable. El mismo supondría una mejora en el servicio planteado por la naviera de cruceros que posibilita garantías de fidelización del usuario, a través de un aplicativo de gestión de servicios a bordo y para el puerto Smart City supone una gestión fiable del flujo del pasaje, por medio de la propuesta planteada Smart Ship Deneb, que optimiza y mejora la experiencia del pasajero cuando realiza y gestiona sus excursiones en el puerto de recalada. 6.1 Características de la propuesta, Smart Ship Deneb. La propuesta que se expone tiene como objetivo el diseño de una plataforma digital de servicios enfocada a cruceros con el propósito de crear un nuevo formato de viaje adaptado al usuario, ofreciéndole un abanico de posibilidades adicionales a las ya existentes y con una gestión amigable y, en lo posible, transparente. Esta forma de concebir los viajes se basa en la consideración de tratar a cada usuario como centro de la oferta de servicios. El enfoque adoptado será posible gracias al uso de técnicas dentro del ámbito de la realidad aumentada. Los servicios provistos se pueden considerar bajo dos perspectivas distintas. Por un lado, se contempla el punto de vista de la naviera, encargada de gestionar el crucero; y por otro, el del usuario del mismo, el pasajero. En este sentido, es posible definir dos planos de provisión de servicios bien diferenciados. A continuación se detalla alguno de estos servicios, sujetos a los posibles enfoques presentados: • Servicios orientados a la supresión de la acreditación en papel de los usuarios: o Embarque ágil/rápido del pasaje. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 111 o Identificación del pasajero dentro del barco. o Control de la seguridad del pasaje. Por ejemplo, determinación de zonas habilitadas de acuerdo a perfiles, identificación de entradas y salidas del barco, etc. • Servicios orientados a la adaptación del crucero de acuerdo al perfil de cada pasajero (hábitos, características, etc.): o Particularización de la restauración de acuerdo a gustos y a patologías (p.e.: celiaquía, alergias, diabetes, etc.). o Particularización de los distintos ambientes en el crucero. Por ejemplo, acomodación de luces, clima, persianas, música ambiente, etc. en los camarotes. o Particularización de actividades (ocio y trabajo). Por ejemplo, en el caso de crucero de ocio, ayuda en la gestión de ofertas de actividades en el crucero (gimnasio, spa, multimedia, etc). En el caso de organización de congresos, soporte a las labores relacionadas con el desempeño de los mismos (conectividad, etc.). o Gestión y optimización de una oferta personalizada de excursiones en puertos de escala. • Servicios orientados a la gestión económica del pasaje. o Pago electrónico sin soporte físico. o Particularización de acuerdo a perfiles de consumo (business, económico, familiar, V.I.P., etc.). La provisión de los servicios relatados debe realizarse de acuerdo al establecimiento de una infraestructura tecnológica avanzada que permita realizar operaciones computacionales complejas en tiempo real. A continuación se detallan las características que debe tener esta infraestructura para implementar estas capacidades. En la Figura 6.2, se muestra un diagrama donde se representan las principales características que se han tenido en consideración: Heterogeneidad del pasaje: Se asumirá que los pasajeros tendrán un perfil único, identificado con su tarjeta de embarque, por lo que será necesario adaptar cada servicio provisto a dicho perfil. Esta consideración abarcará desde tipologías de pasajeros segregados por edad (bebes, niños, adultos, ancianos, etc.) y sexo, hasta tipologías económicas (tarifas económicas, bussines, etc.), pasando por tipologías asociadas a nacionalidades o comunidades, hábitos, etc. Identificación del pasaje: La identificación de los pasajeros se realizará por diversos mecanismos, en función del servicio que se vaya a proveer. Así, el acceso a zonas habilitadas (camarotes, alas, espacios reservados, etc.) se realizará mediante identificación por radio frecuencia (Near Field Communication, NFC). Esta identificación requiere que los pasajeros porten un distintivo único implementado a modo de pulsera. Estos dispositivos ejecutan rol de etiqueta (tag) pasiva (no posee elemento de alimentación autónoma) por lo que requieren que otro elemento activo con el rol de lector realice la identificación. La distancia entre ambos dispositivos no debe ser superior a 20 centímetros, por lo que, es necesario que el pasajero pase la muñeca cerca del lector, creando un gesto de uso. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 112 Figura 6.2: Sistema integrado de servicios en el proyecto Smart Ship DENEB. Además de esta labor de identificación, el dispositivo puede contener funciones adicionales asociadas a medidas del contexto en el que se encuentre. Por ejemplo, temperatura corporal, temperatura ambiente, humedad, ritmo cardiaco, etc. Con lo cual su uso se extiende al ámbito del internet de las cosas (Internet of Things, IoT), en el cual todos los elementos que se quieran pueden estar interconectados e intercambiando información relevante para la interpretación de situaciones complejas y en el marco de un uso comunitario (por ejemplo, seguridad del pasaje ante incendios y naufragios). Otro tipo de identificación puede realizarse sin la generación de este gesto, pudiendo ser el usuario no consciente de que se está realizando la identificación. Para ello, se propone como tecnología de uso el empleo de cámaras fijas instaladas en el barco con el propósito de realizar una identificación facial. Estas técnicas requieren un procesado local, en tiempo real, de características faciales que no sólo pueden ser utilizadas para identificar al pasajero sino también para interpretar su estado anímico (sonrisa, ceño fruncido, ojos cerrados, boca abierta, etc.). Con ello se puede, por ejemplo, determinar si una ambientación, una música, etc. es de su agrado o no. La interpretación facial dota al sistema no sólo de un dato instantáneo de identificación. Además, constituye una fuente de análisis de datos históricos importante de cara a realizar estudios de hábitos y conductas. Desde un punto de vista de sistema de control, puede identificarse que esta información constituye una realimentación del sistema. Esta información de reacción a los servicios provistos por el crucero es de gran valor si se persigue como meta la mejora de la experiencia del usuario en el mismo. Es útil por tanto a la hora de tomar decisiones de actuación dirigidas al confort y satisfacción del usuario. Por ejemplo qué iluminación, música, temperatura, humedad, etc. son las más apropiadas. Esta práctica puede enmarcarse dentro del ámbito de las técnicas de gamificación, ampliamente utilizadas en la optimización de la eficiencia de los sistemas en los que intervienen humanos. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 113 La propuesta Smart Ship Deneb tiene por objetivo general dar soporte a todas las áreas de un buque de pasaje para facilitar la vida a bordo y ofrecer al pasaje servicios de mayor calidad y apoyo motivacional formativo para los tripulantes. La presente aplicación software, pretende ser una herramienta de ayuda a la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje, en una doble vertiente, una enfocada directamente al concepto de satisfacción al cliente, potenciando conceptos tales como optimización del concepto tiempo a bordo, como la capacidad de tener la mayor cantidad de información, para una óptima elección de los servicios y actividades que se dispensan a bordo, como otra vertiente encaminada a una optimización de la gestión de los servicios a bordo, con la optimización de recursos tanto humanos como técnicos, junto a la cualificación profesional, que como meta u objetivo a lograr sea la plena satisfacción de los pasajeros que navegan en nuestros buques. Este sistema cubre las necesidades en buques de pasaje en varias perspectivas que son: • Servicio al pasajero. • Utilidades para la naviera. • Soporte para la tripulación. Smart Ship Deneb es un sistema que aglutina múltiples tecnologías tales como (Digital Physiognomy, Digital Signage y Tarjetas RFID), así como desarrollos específicos. La idea es cubrir las necesidades de los diferentes actores con un sistema global. Smart Ship Deneb se presentará como un sistema modular lo que facilitará su implantación, de forma que sea posible la implantación del módulo de pasaje sin necesidad de implementar el resto de módulos. A través de nuevas tecnologías y apoyadas con soporte software de reconocido prestigio tales como (Digital Physiognomy, Digital Signange y Tarjetas RFID), esta aplicación, se propone desde una doble vertiente, por un lado satisfacer las propuestas y necesidades de los pasajeros a bordo y por otro la optimización de recursos SAB, para la Naviera-Compañía (Dirección de Servicios a bordo-Tripulante). Para ello se contempla el proceso desde el momento que el pasajero accede al pasaje, en lo que consideramos primera atención, tanto en la estación marítima, como en la oficina de atención al pasaje de la compañía, donde a través de un soporte software Digital Physiognomy, se adecuará ficha en base de datos, con aporte de fotografía del pasajero a embarcar y su correspondiente análisis fisionómico del rostro, a fin de determinar el concepto conductual y de expresión corporal, de cada pasajero e ir clasificándolo de forma estadística y por porcentajes, y determinar la tipología mayoritaria del pasajero que embarca en el buque. Smart Ship Deneb, ha nacido con la intención de plantear una herramienta óptima y eficaz, para buques de pasaje, bajo el enfoque de mejora de los procesos de atención al pasaje a bordo. Es una herramienta sofisticada, abierta y flexible de software que integra desde reacciones de las personas a través del análisis de imágenes en tiempo real, junto a las conductas y costumbres a bordo en cuanto a consumo y uso de los servicios a bordo. Así a través de cámaras de HD, y en base a fotografías de los pasajeros, junto a software especializado en reconocimiento facial, se determina un concepto medio de tipología de pasaje a bordo y de su probable comportamiento conductual y hábitos a bordo. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros ______________________________________________________________________________________________________ 120 se capturan infinidad de datos, de los pasajeros, conductas, rutinas, servicios utilizados a bordo, etc., por lo que no hay ninguna duda de que la tecnología RFID puede mejorar la eficiencia de los procesos y, en consecuencia, mejorar los resultados financieros de la Naviera. Sin embargo, puede que la RFID no sea la tecnología más adecuada para determinados buques dependiendo de la tipología del pasaje a bordo. Aunque se hayan estudiado las ventajas potenciales, existen pocos aspectos probados en una tecnología tan potente y que hacen que exista un cierto riesgo asociado a la inversión de recursos en ella. Es aconsejable que las navieras de pasaje que estén interesadas en investigar las posibilidades de beneficiarse de la RFID empiecen con un método de bajo riesgo y que tomen una serie de decisiones importantes antes de dedicar cuantiosos recursos al desarrollo de un caso de estudio formal y de un proyecto en toda regla. El naviero tendrá la posibilidad de que se lleve a cabo un análisis de viabilidad de Smart Ship Deneb antes de realizar una inversión importante. Como propuesta, aportamos un modelo de pulsera identificativa y de captación de datos como la expuesta en la siguiente Figura 6.5. Se trata de un modelo de pulsera ergonómica, flexible, de bajo coste, que posee un sensor RFID en su interior. Figura 6.5: Modelo pulsera identificativa propuesto en Smart Ship Deneb A través de sistemas de sensores radiobalizas distribuidas por todas las cubiertas del buque con una cobertura de alcance de 5 metros de radio, y localizadas especialmente en lugares de paso, se logra captar datos sobre la conducta y comportamiento en referencia a usos y consumo de los diferentes servicios a bordo. Por medio del proyecto Smart Ship Deneb se propone y se confirma las conclusiones de los informes de viabilidad SAB, a través de datos aportados por pulseras RFID del pasajero o proporciona alternativas viables. Igualmente se define el flujo de procesos del pasaje a bordo y facilita recomendaciones para los puntos de sujeción y del formato y datos de programación de las etiquetas, de los puntos táctiles de lectura/escritura, de los porcentajes de lectura satisfactorios y de los cambios en los procesos y se definirá los criterios de éxito por los que se medirá el rendimiento del sistema. También se determina los tipos, cantidades y ubicaciones óptimas de los dispositivos RFID, incluidos los equipos y antenas de lectura/escritura, los que nos aportará informes detallado de conclusiones y recomendaciones. Con el análisis de procesos Smart Ship Deneb, los armadores pueden elegir la opción más adecuada, segura y óptima en cuanto a soporte tecnológico de RFID para los procesos SAB a bordo y la implantación de definiciones de proyectos. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 121 El análisis de cobertura Smart Ship Deneb, confirma que en el entorno de trabajo real, se puede dar soporte a las especificaciones recomendadas para la implantación de la tecnología RFID. Todo el soporte complementario de hardware, tales como, respondedores, cableados, antenas de repetición de señal, para captación de datos etc., completan e integran los diferentes elementos tecnológicos que la propuesta Smart Ship Deneb, aporta a la optimización de los Servicios a bordo de buques de pasaje . 6.2.2 Para las navieras. Digital Physiognomy para implantación en buques de navieras de pasaje. A través de esta aplicación, con su licencia correspondiente, aplicada al sistema Smart Ship Deneb, aportamos una visión global, de la tipología del pasaje que embarca en un buque desde el análisis de rasgos fisionómicos del pasaje, que aporta una idea global de la media conductual y de la tipología del pasaje a bordo. Dicha aplicación que posee una base de datos, aporta conceptos claros de los comportamientos y de la personalidad de los diferentes pasajeros, diferenciándolos en conceptos tales como: “agresivo”, “cálido”, “simpático” o “malhumorado”. Así, a la vez que tenemos el retrato conductual y de personalidad de cada pasajero, podemos determinar con una media la tipología del pasaje encuadrándolos por módulos conductuales (ver Figura 6.6). Una vez obtenidos los informes aportados por el sistema Smart Ship Deneb, los gestores SAB, tendrán una idea clara de que pasajero medio ha embarcado y que técnicas, herramientas o necesidades y servicios demandará este tipo de pasajero. Figura 6.6: Detalle de la aplicación Digital Physiognomy [178]. Esta aplicación software, se basa en su estudio sobre redes neuronales para asociar los rasgos de cada imagen a las características psicológicas que se supone que están relacionadas. Es destacable que muestre en tiempo real las características psicológicas, pudiendo así ver cómo cambia la personalidad de una determinada fisonomía alterando la nariz, el grosor de la cara, los ojos, etc. Este útil e innovador programa nos permite Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros ______________________________________________________________________________________________________ 122 determinar la apariencia de comportamiento psíquico de una persona por medio de los distintos rasgos faciales. Digital Physiognomy también permite determinar ciertos aspectos de la fisionomía de la persona que pueden variar entre el temple, carácter, humor, intelecto, autoestima, etc. Igualmente, entre las múltiples posibilidades y aplicaciones de Smart Ship Deneb, y la aplicación de reconocimiento facial, está la interconexión con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad de los Estados en los que el buque de pasaje recale, para la detección de pasajeros que pudieran estar en situación de ilegalidad o presuntos prófugos de la Justicia. Base de datos del pasaje. A través de la minería de datos, conseguimos, un factor determinante para esta propuesta que es la captación y la gestión de datos referentes al pasaje, que una vez procesados nos aportarán una serie de resultados tangibles y de suma importancia, para la optimización de los servicios a bordo. La minería de datos, es un campo de las ciencias de la computación referido al proceso que intenta descubrir patrones en grandes volúmenes de conjuntos de datos. Utiliza los métodos de la inteligencia artificial, aprendizaje automático, estadística y sistemas de bases de datos. El objetivo general del proceso de minería de datos consiste en extraer información de un conjunto de datos y transformarla en una estructura comprensible para su uso posterior. Además de la etapa de análisis en bruto, que involucra aspectos de bases de datos y gestión de datos, procesamiento de datos, el modelo y las consideraciones de inferencia, métricas de intereses, consideraciones de la teoría de la complejidad computacional, post-procesamiento de las estructuras descubiertas, la visualización y actualización en línea, etc. Un proceso típico de minería de datos consta de los siguientes pasos generales: 1. Selección del conjunto de datos, tanto en lo que se refiere a las variables objetivo (aquellas que se quiere predecir, calcular o inferir), como a las variables independientes (las que sirven para hacer el cálculo o proceso), como posiblemente al muestreo de los registros disponibles. 2. Análisis de las propiedades de los datos, en especial los histogramas, diagramas de dispersión, presencia de valores atípicos y ausencia de datos. 3. Transformación del conjunto de datos de entrada, se realizará de diversas formas en función del análisis previo, con el objetivo de prepararlo para aplicar la técnica de minería de datos que mejor se adapte a los datos y al problema, a este paso también se le conoce como pre-procesamiento de los datos. 4. Seleccionar y aplicar la técnica de minería de datos, se construye el modelo predictivo, de clasificación o segmentación, o cualquier otro modelo que sea necesario. 5. Extracción de conocimiento, mediante una técnica de minería de datos, se obtiene un modelo de conocimiento, que representa patrones de comportamiento observados en los valores de las variables del problema o relaciones de asociación entre dichas variables. También pueden usarse varias técnicas a la vez para generar distintos modelos, aunque generalmente cada técnica obliga a un pre-procesado diferente de los datos. 6. Interpretación y evaluación de datos, una vez obtenido el modelo, se debe proceder a su validación, comprobando que las conclusiones que arroja son válidas y suficientemente satisfactorias. En el caso de haber obtenido varios modelos mediante el uso de distintas técnicas, se deben comparar los modelos en busca de aquel que se ajuste mejor al problema. Si ninguno de los modelos alcanza los resultados Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 123 esperados, debe alterarse alguno de los pasos anteriores para generar nuevos modelos. Aplicaciones al servicio de la minería de datos, RRHH. La minería de datos puede contribuir significativamente en la aplicación Smart Ship Deneb de a bordo, basada en la relación con el pasaje. Se planteará diferentes tipologías de ofertas o promociones a bordo, atendiendo a la tipología del pasaje embarcado, optimizando, tanto el uso de la información como del receptor de la misma. Es decir, a través de esta aplicación optimizaremos la atención personalizándola y aportándole beneficios para cada segmento del pasaje. Con este sistema podemos determinar qué pasajeros van a ser rentables durante el viaje, en una ventana de tiempo determinado (una quincena, un mes, etc.) y sólo enviar las ofertas a los pasajeros que es probable que sean rentables. Para mantener esta cantidad de modelos, es necesario gestionar las versiones de cada modelo y pasar a una minería de datos lo más automatizada posible. Hábitos del pasaje de consumo a bordo. El ejemplo clásico de aplicación de la minería de datos tiene que ver con la detección del hábito de compra en un supermercado. En un estudio realizado por grandes cadenas de distribución alimenticia se detectó que los viernes había una cantidad inusualmente elevada de clientes que adquirían a la vez pañales y cerveza. Se detectó que se debía a que dicho día solían acudir al supermercado padres jóvenes cuya perspectiva para el fin de semana consistía en quedarse en casa cuidando de su hijo y viendo la televisión con una cerveza en la mano. El supermercado pudo incrementar sus ventas de cerveza colocándolas próximas a los pañales para fomentar las ventas compulsivas [64]. Así a través de la minería de datos podemos a bordo realizar propuestas atractivas a nuestro pasaje, que provoque en ellos esta capacidad de venta. Así por ejemplo, es muy socorrido junto al spa-gym, la venta de elementos o línea de productos de belleza y de higiene personal. La minería de datos también puede ser útil para los departamentos de recursos humanos en la identificación de las características de sus empleados de mayor éxito. La información obtenida puede ayudar a la contratación de personal, centrándose en los esfuerzos de sus empleados y los resultados obtenidos por éstos. Además, la ayuda ofrecida por las aplicaciones para Dirección Estratégica en una empresa se traducen en la obtención de ventajas a nivel corporativo, tales como mejorar el margen de beneficios o compartir objetivos; y en la mejora de las decisiones operativas, tales como desarrollo de planes de producción o gestión de mano de obra. 6.2.3 Para la tripulación. Aula virtual. La principal virtud que el sistema propuesto, Smart Ship Deneb, es que soporta un aula virtual a través de un programa diseñado, por el Departamento de Formación de la Naviera y de RRHH, como respuesta interactiva, canal de comunicación y eje motivador, para los tripulantes a bordo durante sus periodos de embarque y así además cubrir las necesidades y demandas de formación, de PRL y de motivación de los equipos de los diferentes departamentos de trabajo a bordo. A través de esta área de Smart Ship Deneb, se permite al tripulante acceder a formación on-line, e-learning, a video conferencias seleccionadas de programas formativos de la navieras. Hace posible ver y escuchar a los conferenciantes desde una pantalla de ordenador conectada a Internet, en el camarote de tripulación. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 124 El objetivo de una plataforma digital de servicios enfocada en buques de pasaje, para el tripulante con el propósito de crear un nuevo formato de entorno laboral adaptado al mimo mientras que presta sus servicios a bordo, ofreciéndole un abanico de posibilidades adicionales a las ya existentes y con una gestión amigable y, en lo posible, transparente. Esta forma de concebir los periodos de embarque se basa en la consideración de tratar a cada tripulante como centro de la operatividad de una naviera de pasaje, lo que generará mejora en la motivación del mismo que incide directamente en la eficiencia y eficacia de su trabajo a bordo. El enfoque adoptado será posible gracias al uso de técnicas dentro del ámbito de la realidad aumentada. Pantallas táctiles en camarotes. La provisión de los servicios (conexión internet, sistema Sky, geo-localización a bordo, plataforma digital de formación y entretenimiento etc.) debe realizarse de acuerdo al establecimiento de una infraestructura tecnológica avanzada que permita realizar operaciones computacionales complejas en tiempo real. Se asumirá que los tripulantes tienen un perfil único, identificado con su tarjeta personal, por lo que será necesario adaptar cada servicio provisto a dicho perfil. Así se hará viable con la personalización del aplicativo para cada tripulante que sea posible segregar contenidos por nacionalidades, idiomas, escalafón a bordo, hábitos etc. Internet de servicios al tripulante. La identificación se realizará por diversos mecanismos, en función del servicio y necesidades que se vayan a proveer y mejorar. Así, el acceso a zonas habilitadas (camarotes, salas de oficiales, estar de tripulación, espacios reservados, etc.) se realizará mediante identificación por radio frecuencia (Near Field Communication, NFC). Esta identificación requiere portar un distintivo único implementado a modo de pulsera. Estos dispositivos ejecutan rol de etiqueta tag pasiva ya que no posee elemento de alimentación autónoma) por lo que requieren que otro elemento activo con el rol de lector realice la identificación. La distancia entre ambos dispositivos no debe ser superior a 20 centímetros, por lo que, es necesario que el tripulante pase la muñeca cerca del lector, creando un gesto de uso. 6.3 Animación virtual de la elección de servicios a bordo de buques de pasaje, de tipo medio. En esta sección se plantea una presentación Powerpoint, dispuesta en CD anexo, para la optimización de la Gestión de los Servicios a bordo de buques de pasaje, bajo el prisma fundamental de garantizar la fidelización del pasaje, que es la satisfacción plena de éste a bordo. Se pretende en el ámbito de la evolución enunciada, reflejar en el presente epígrafe, de forma animada y clara las diferentes aplicaciones prácticas que esta potente herramienta software posee, cara a la optimización de la gestión de los servicios a bordo de buques de pasaje. Se proponen presentaciones de la herramienta, con tres animaciones aplicativas y específicas de la herramienta, tanto en la vertiente del pasajero, como de los gestores de a bordo contemplando en las simulaciones, casos de localización a bordo, seguridad, abandono de buque, gestión de los servicios a bordo, capacidad de elección en tiempo real de los servicios a bordo por parte del pasaje, optimización de los tiempos de espera, gestión de recursos humanos y técnicos al servicio del pasaje, etc. Partiendo de la base de un buque de pasaje tipo con 3000 pax y 600 tripulantes se plantea a modo de simulación y presentación de esta herramienta, que ayuda tanto al pasajero en optimizar su tiempo a bordo y su capacidad de elección, como al tripulante- Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 125 naviera a la hora de optimizar los recursos y gestionar los servicios que se dispensan a bordo de esta tipología de buques. 6.3.1 Animación 1. Optimización de los servicios a bordo. En la presente animación y recreación virtual, se plantea y muestra en CD anexo, a través de sensores distribuidos por las diferentes cubiertas del buque, en una cobertura lineal y sorteando los diferentes ángulos muertos que se pudieran generar debido a la estructura de la habitabilidad del buque, en una distancia de 25 metros entre los mismos, que detectan los chip habilitados en pulsera identificativa bajo soporte RFDI, a fín de determinar, el grado de ocupación de los diferentes servicios de los que dispone este buque tipo. En este caso particular, podemos contemplar la ruta descrita por el pasajero desde su camarote y el grado ocupación que el servicio de gimnasio dispone en tiempo real. Así en la Figura 6.7, se observa un fotograma de la recreación contenida en el CD, anexo, sobre la elección del pasajero de un servicio a bordo, en el caso particular del gimnasio de a bordo y a continuación en las pantallas de táctiles de todo el buque aparece el nivel de ocupación a fin de que la elección del pasajero sea libre, ágil, óptima y real en virtud de la ocupación del gimnasio. La recreación planteada está orientada a una visualización en los diferentes terminales habilitados por el buque, tanto en los diferentes camarotes, como en quioscos o tótems virtuales distribuidos por el buque, como en el interior de cada servicio a bordo, en este caso de ejemplo en el gimnasio. Lógicamente, este sistema, aporta la ventaja, no solo en la libertad de elección del pasajero y en la optimización de su tiempo, en el grado de espera en los diferentes servicios dispensados, si no que le permite en tiempo real saber y conocer, como es el estado de los diferentes lugares de ocio y diversión, a fin de que su elección sea óptima y acertada a sus intereses. Figura 6.7: Visualización recreación del grado de ocupación Servicios a bordo En la Figura 6.8, se plantea una recreación del camino que recorre el pasajero desde su camarote hasta el destino elegido en este caso el gimnasio. Este proyecto plantea la Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros ______________________________________________________________________________________________________ 126 posibilidad de optimizar los desplazamientos a bordo, junto a facilitar el transcurrir del pasajero, por el buque, con lo especial que para un pasajero es la localización de los diferentes servicios a bordo. Igualmente, se puede mencionar que a través de la aplicación Smart Ship Deneb, desde un control central de la Dirección SAB, el tener una visión global, no solo de los diferentes porcentajes de ocupación de los diferentes centro de ocio o de restauración del buque, sino además, tener la posibilidad de determinar, cuáles de los mismos, son óptimos, rentables, más y menos demandados, etc., con lo que claramente, nos proporciona una información de máxima eficacia, a fin de gestionar los diferentes servicios que se dispensan a bordo. Figura 6.8: Visualización recreación del grado de ocupación Servicios a bordo y ruta seguida por el pasajero De igual forma, esta aplicación nos permite cuantificar un concepto extremadamente importante y fácilmente cuantificable, como es el concepto de tiempo empleado por el pasajero en los diferentes servicios que a bordo se dispensan. Así conociendo ese dato con esta aplicación podemos poner medidas concretas para optimizar el concepto tiempo del pasaje a bordo, ya que como es lógico este ha abonado el coste de un pasaje a bordo para el disfrute el ocio y el relax, y no para innumerables gestiones y trámites a bordo para la consecución del objetivo final que es el disfrute de los servicios a bordo. 6.3.2 Animación 2. Gestión ante situaciones de emergencia-seguridad. A través de la propuesta Smart Ship Deneb y por medio de los paneles de control junto a pantallas táctiles tanto individuales, como de camarotes, se podrá mejorar la gestión ante situaciones de emergencia, seguridad, abandono de buque y control de masas, pasaje, aportando una visión clara y práctica de la evolución del pasaje ante estas casuísticas, la posibilidad de chequeos en tiempo real de los puntos de reunión, de ocupación de los botes salvavidas, etc. Así en la Figura 6.9, se observa la ocupación en tiempo real de los botes de rescate y las plazas libres permitidas, junto a un contador temporal como tiempo límite para el abandono del buque. Así en las animaciones propuestas se pueden observar las rutas adoptadas por diferentes pasajeros, lógicamente con diferentes acomodaciones a bordo, y el camino que Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 127 recorren a fin de alcanzar, el bote de rescate que les corresponde dependiendo de lo estipulado en el cuadro orgánico del buque. Igualmente, esta animación o similar, tiene una aplicación igualmente interesante, cara al pasaje de conocimiento y formación, clara en cuanto conceptos de ejercicios de adiestramientos en seguridad y emergencias a bordo, con una visión de simulador, que hace generar conceptos y conductas rutinarias y repetitivas, que en caso de que se produjeran en la realidad, estas de sobra contempladas y estudiadas, a la par que grabadas en el subconsciente del pasajero. Figura 6.9: Visualización recreación sobre localización a bordo. Seguridad y abandono buque. Igualmente, tal y como se observa en la Figura 6.10, es de mencionar que a través de esta aplicación virtual se puede desde un control central de la Dirección SAB, y de los responsables de la Seguridad a bordo (Capitán y Primer Oficial) tener una visión global, no solo de los diferentes porcentajes de ocupación de los diferentes, puntos de reunión, botes salvavidas, etc., sino además, tener la posibilidad de determinar, cuáles de los pasajeros, son los que no se encuentra en el lugar estipulado en el Cuadro de obligaciones en materia de Seguridad, pudiendo determinar de forma codificada, quienes son en tiempo real, a fin de canalizar y personalizar la información a través de la megafonía y lograr optimizar los tiempos de respuesta cara a estas situaciones de emergencia. Así en la Figura 6.10, se contempla lo que sería la pantalla de control desde el puente de mando, con las diferentes rutas, y lo que es más importante el grado de ocupación tanto de los lugares de reunión, como los botes salvavidas, como el concepto de localización a bordo de los pasajeros dotados de pulsera identificativa, con sistema RFDI, con lo que en todo momento conoceremos los porcentajes de ocupación de los diferentes elementos del proceso de abandono de buque, como los códigos de los ausentes, con los que determinar una actuación rápida y eficaz, cara a su localización a bordo. La presente propuesta facilita la gestión tanto de la tripulación, como de la compañía naviera como además optimiza la distribución del pasaje ante situaciones de emergencia a bordo del buque de pasaje. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros ______________________________________________________________________________________________________ 128 Figura 6.10: Visualización recreación de rutas y de localización a bordo. Seguridad y abandono buque. 6.3.3 Animación 3. Niveles de ocupación y optimización recursos humanos y técnicos. En la propuesta Smart Ship Deneb, se presenta por medio de sensores distribuidos por las diferentes cubiertas del buque, en una cobertura lineal y sorteando los diferentes ángulos muertos que se pudieran generar debido a la estructura de la habitabilidad del buque, en una distancia de 25 metros entre los mismos, que detectan los chip habilitados en pulsera identificativa bajo soporte RFDI, a fín de determinar, el grado de ocupación de los diferentes servicios de los que dispone este buque tipo, con lo que lograreros los siguientes fines. Este sistema, aporta la ventaja, no solo en la libertad de elección del pasajero y en la optimización de su tiempo, ni el grado de espera en los diferentes servicios dispensados, si no que le permite en tiempo real saber y conocer, como es el estado de los diferentes lugares de ocio y diversión, a fin de que su elección sea óptima y acertada a sus intereses. El pasajero podrá disponer de esta información a través de los diferentes terminales habilitados por el buque, tanto en los diferentes camarotes, como en quioscos o tótems virtuales distribuidos por el buque, como en el interior de cada servicio a bordo y cada área del buque de proa a popa y por cubiertas. Así en la Figura 6.11, se muestra la ocupación en tiempo real de los diferentes servicios a bordo, perfectamente extrapolables a otros servicios para el pasajero. Así, para los gestores SAB-Naviera, se contempla un sistema que aporta datos concretos y reales sobre la rentabilidad de los diferentes servicios prestados a bordo y los consumos. Además presenta la posibilidad de visualización, en tiempo real de los niveles de ocupación de los diferentes servicios que se dispensan a bordo, contemplándose por sectores los diferentes porcentajes de ocupación de los centros de ocio y diversión o de restauración del buque, sino además, tener la posibilidad de determinar, cuáles de los mismos, son óptimos, rentables, más y menos demandados etc., en base a la audiencia de pasaje atendido con lo que claramente, proporciona una información de máxima eficacia, a fin de gestionar los diferentes servicios que se dispensan a bordo, tanto desde el punto de vista de los recursos humanos, como de los técnicos. Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros. ______________________________________________________________________________________________________ 129 Figura 6.11: Visualización recreación de niveles de ocupación SAB, Optimización RRHH-técnicos. En la Figura 6.12 se presenta una visión representativa posible de lo que se observaría en los tótems o quioscos de cartelería digital a bordo que informa al pasaje y a los gestores de los buques de los niveles de ocupación de los servicios a bordo. Igualmente es muy interesante a la hora de distribuir el personal de a bordo en los diferentes servicios. Teniendo la información en tiempo real determinamos por ejemplo refuerzos de personal, optimización de servicios o turnos de tripulantes por destino a bordo. Figura 6.12: Visualización recreación de los niveles de ocupación SAB, Optimización RRHH-técnico. 6.4 Aproximación descriptiva de coste de implantación de la propuesta, en euros de 2019. Se plantea una aproximación descriptiva de cuanto seria el valor de implantación de una herramienta como la propuesta a bordo de un buque tipo de cruceros. Se realiza un presupuesto orientativo de la instalación a bordo del sistema software de optimización de los Capítulo 6. Propuesta tecnológica a la industria del turismo en el sector de los cruceros ______________________________________________________________________________________________________ 136 Así volviendo al supuesto de la fase de reorganización o adecuación del personal con la aplicación expuesta, podemos afirmar que cada trabajador cuesta a la naviera en torno a 8,75 euros/hora. En el caso del tiempo dedicado a esperas, organización del pasaje etc., que hemos cuantificado en 40 min al día de crucero, la naviera está haciendo un gasto innecesario e improductivo de 5,83 euros día por cada 350 tripulantes. De esta manera se obtiene que para cruceros de 6 días, la naviera pierde 12250 euros, siendo para cruceros de 17 días una pérdida de 34688,5 euros. Por todo ello, se observa el posible ahorro o readecuación de costes del personal de a bordo, en euros por crucero en referencia a una falta de implementación de un sistema que optimice los servicios a bordo y determinados procesos en dichos tipos de buques. Así, en 48 semanas reales de explotación de un buque de crucero, estaríamos hablando de un ahorro en coste de tripulantes en servicios a bordo de 588.000 euros en un año, para el primer caso, siendo el ahorro en costes de tripulación en el segundo caso cuantificable en 832.524 euros. Se puede proponer que una aplicación como la planteada o ahorra una cantidad directa por reducción de personal o aporta un incremento de ingresos en otros puestos de SAB, que debido a la mejora en audiencia y mejor servicio, hace que el consumo del pasajero sea mayor y de más calidad. Las navieras de pasaje que incorporan de manera sistemática nuevas tecnologías e innovación con orientación hacia el trabajo en equipo, de sus tripulaciones SAB favorecen la transmisión de conocimiento y la mejora de los resultados. 137 Capítulo 7 Conclusiones. En este trabajo que conforma una propuesta de integración de la industria turística de buques de pasaje a las Smart Cities mediante un enfoque de industria 4.0., se basan en las publicaciones acreditadas en revistas de referencia en sector turístico como son PASOS y Dyna Management, así como en una revista recogida en el JCR, Dyna. Con el presente estudio se ha realizado una aproximación, por medio de encuestas a las valoraciones y opiniones a pasajeros y tripulantes en diferentes buques de pasaje. Se han obtenido los factores más valorados y los de menos valoración, en cuanto al día a día del tripulante a bordo, considerándose estos últimos, los más idóneos a la hora de proponer fórmulas y medidas de mejora. Se considera y propone una herramienta basada en nuevas tecnologías que motive, apoye y mejore la calidad de vida del tripulante, en un entorno tan particular y específico como un buque de pasaje. Igualmente a través de sondeos y encuestas a pasajeros se plantea una base de datos que nos aportan valores relacionados con los hábitos, rutinas y deseos de los pasajeros cuando embarcan e indican cuales son los servicios más valorados y los de menor consideración por parte del pasaje. Sobre estos últimos y en base a la mejora se basa la propuesta que se plantea en esta tesis. Se propone el desarrollo de una solución tecnológica para la industria turística, específicamente a los barcos de pasajeros, bajo el paradigma de industria 4.0. El objetivo fundamental es una vez detectadas las carencias y/o necesidades de los pasajeros, proponer una solución que, mediante la implantación de facilitadores tecnológicos, permita que la inversión en mejora tecnológica se haga en la dirección de máximo gradiente. Este desarrollo abre las puertas a futuras líneas de investigación que podrían enfocarse tanto al sector náutico marítimo como al turístico. Así se potenciaría la interconectividad entre buque y puerto de recalada; y los estudios sobre control de masas, flujos turísticos en ciudades con amplio patrimonio artístico-cultural y sectorización del consumo, proponiéndose una opción flexible de elección para el pasajero en excursiones y visitas en puertos de destino del crucero. Esta aplicación debería estar dotada de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opción de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, junto al consumo responsable. El mismo supondría una mejora en el servicio planteado por la naviera de cruceros que posibilita garantías de fidelización del usuario y para el puerto Smart City supone una gestión fiable del flujo del pasaje. 7.1 Mejoras para el pasaje. Así y en base a los resultados de los sondeos de valoración entre los pasajeros, se concluye lo interesante que para ellos supondría una plataforma tecnológica como la planteada que potencie la mejora en los servicios a bordo, dotándolos de la máxima flexibilidad, eficacia y eficiencia en su estancia a bordo, que se concreta en mejoras en: -Particularización de distintos ambientes en el crucero (acomodación luces, clima, persianas, música ambiental, etc). -Personalización de actividades y ocio. Gestión de las ofertas de ocio a bordo (reservas, compras a bordo, gimnasio, spa, etc). Capítulo 7. Conclusiones. ______________________________________________________________________________________________________ 138 -Personalización a bordo en base a gustos, aficiones o intereses comunes expuestos en perfiles de redes sociales. -Capacidad de chat e intercomunicación con otros pasajeros del mismo buque potenciando la conectividad. -Aplicación para pasajeros invidentes con capacidad de movilidad reducida. -Cicerone Port Deneb, aplicativo para una elección flexible por parte del pasajero de excursiones y visitas en puertos de destino escala del crucero. Interrelación con estructura Smart City. Esta aplicación estará dotada de información institucional y de la hostelería, ocio, actividades culturales y guía interactiva del puerto de recalada, con opción de ofertas y descuentos que potencien la elección libre del pasajero, junto al consumo responsable. 7.2 Mejoras en las navieras y tripulantes. Así y en base a las valoraciones de los tripulantes, se concluye lo interesante que para ellos supondría una plataforma tecnológica como la planteada que potencie la motivación y la implicación en el puesto de trabajo que desempeña, que se concreta en mejoras en: -Condiciones Sociales: A través de Tablet motivar a los tripulantes en una excelente atención al pasaje, como garantía de fidelización. Motivación enlazada en conexión familias a través de sistema SKY. -Analizar la fluctuación del pasaje a bordo, a fin de optimizar el servicio a bordo y dotarlo del personal necesario. Más personal a los servicios más demandados. Organización y gestión de RRHH. Turnos de trabajo más eficientes y eficaces -Sistema de localización a bordo: Especialmente interesante a la hora, de gestión y control de emergencias. -Aplicación directa gestión SAB (Servicios a bordo). Análisis de tramos horarios y demanda de servicios. -Plataforma on-line de formación de los tripulantes de mejora continua a la atención al pasaje. -Estudios estadísticos gestión SAB. -Recopilación y registro de datos para toma de decisiones en Departamento de Servicios a bordo De esta Tesis se derivan varias propuestas y líneas de investigación, principalmente basadas, en el avance multidisciplinar entre las necesidades del pasajero (en cuanto a servicios a bordo junto a atenciones personalizadas a los mismos en los puertos de recalada) y de los tripulantes (en lo referente al apoyo emocional y de ocio) en largos periodos de embarque. Igualmente se trata de un aporte de mejora que potenciará la interacción entre el buque de pasaje y el puerto o ciudad de escala a través de la aplicación planteada bajo el soporte de nuevas tecnologías aplicadas. Se podrá desarrollar estudios estadísticos de implantación e interacción entre buques y ciudades de escala, analizando comparativas de costes y servicios. En el área del Turismo, análisis sobre esta tipología de aplicaciones en los aumentos de consumo y en el ahorro de tiempo de los procesos durante un crucero. En el área de los Recursos Humanos, estudio sobre resultados en aplicaciones como las planteadas de fidelización de tripulantes, adecuaciones formativas y reducción de carestía afectiva por largos periodos de embarque. 139 Referencias. [1] A. Aranda & Ramón Iglesias. (1999). Implementación de sistemas de Calidad. Barcelona, España. Editorial CETT. [2] A. Senlle, E. Martínez N. Martínez. (2001). ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios. Barcelona, España. Editorial Gestión 2000. [3] Acosta, J. M. (2000). El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, España. Ediciones Gestión. [4] Acosta, J. M. (2001). Uso eficaz del tiempo cómo alcanzar el éxito sin estrés. 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