Variables críticas de servicio entre sectores en el marco de la Unión Europea

Cuade nos de Eoudios Emp esa iales ISSN~ 113 1-6985 1997, núme o 7,472-488 Va iables c í icas de se icioen e sec o es en el ma co de la Unión Eu opea JosÉ IGNAC O RUFINO Rus y CRISTÓBAL CASANLJEVA ROCHAS Escuela Uni e si a ia de Es udios Emp esa iales de Se illa Resumen: En es e a ículo se p esen an los p ime os esul ados y conclusiones de i ados de una in es igación sob e calidad de se icio en banca, hospi ales y anspo e de me cancías po ca e e a en es paises comuni a ios, inanciada po la Comisión Eu opea (DG Xiii). P e ia in o mación sob e los aspec os me odológicos y eó icos, se exponen las di e encias halladas en e los es paises con espec o a los c i e ios del modelo EFQM, las in e elaciones en e dichos c i e ios y el desempe - ño en ma e ia de calidad, los ac o es explica i os de al a calidad de se icio, así co no las di e encias encon adas en e o ganizaciones que ope an con ni eles al os y bajos de calidad. Abs ac : The main conclusions ami esul s o a Se ice Quali y eseasch a e p esen ed in his pape . The s udy was inanced by Ihe Eu opean Commission (DG XIII), and ocused on banks, hospi als and oad goods anspo sec o s, and was de eloped in h ee s a e membe s o he EU. Fi s ly, in o ma ion on me hodological aspec s and heo e ical backg ound is submi ed. The second pa o he pape epo s abou he di e ences be ween coun ies wi h espec o he Eu opean Quali y Awa ds Model en ena. he in e ela ionships he ween he awa d cni e ia amI quali y pe onnance, he key-indica o s o high-quali y pe o mance, and he di e ences be - ween high and low quali y pe o me s. 1. INTRODUCCION, ASPECTOS METODOLÓGICOS Y OBJETIVOS Los da os sob e la impo ancia del sec o se icios en los países de nues o en o no económico son ca egó icos: al ededo del 60% del alo añadido o al de la Unión Eu opea p o ienen del sec o e cia io. Da os simila es se ob ienen en cuan- 477 J. E Rujíno Rus y C. Casanue a Rochas Va iables c. úicas de se i lo en e sec o es,.. o a empleo sec o ial, y la endencia de las ci as es c ecien e. La idea de que la inno ación es una de las ue zas undamen ales que conducen a asegu a la com - pe i i idad y el po encial emp esa ial a la goplazo es ampliamen e compa ida. La calidad en la ges ión es, a su ez, econocida como un ac o c í ico en cuan o a la inno ación o ganizacional.Calidad puede de ini se como ~<elconjun o de ca ac e - ís icas de un p oduc o o se icio que de e minan su capacidad de sa is ace nece - sídades explici as o implíci as (ISO 8402). Es a de inición es á es echamen e conec ada al con ex o ci ado en el cual la inno ación equie e la sín esis en e las necesidades del me cado con las posibilidades ecnológicas y las capacidades p o - duc i as. El p esen e abajo ilus a pa cialmen e los esul ados de una in es igación sob e calidad de se icio que ha sido desa ollado —den o del p oyec o SPRINT de la Comisión de la LE— po el ins i u o MERIT de In es igación sob e Inno a - ción y Tecnología, pe enecien e a la Uni e sidad de Limbu g (Maas ich , Holan - da), conjun amen e con p o eso es del Depa amen o de Adminis ación de Emp e - sas y Ma ke ing de la Uni e sidad de Se illa e in es igado es de la UMIST de Manches e (Reino Unido). En cuan o a la me odología y obje i os, el es udio se en oca en los sec o es de banca, hospi ales y anspo e de me cancías po ca e e - a, simul áneamen e en España, Reino Unido y los Paises Bajos u ilizando una doblehe amien a me odológica: el mailing de un ampliocues iona io y el es udio de casos de emp esas conside adas excelen es. Ambas he amien as es án unda - men almen e basadas en el modelo del P emio Eu opeo a la Calidad de la EFQM. El obje i o es iden i ica los pa áme os cla e que de e minan la calidad de se icio y sus in e elaciones. El bo ado inal del in o me de la in es igación ha sido en egado a la Comisión ecien emen e. A con inuación sc analizan y exponen las conclusiones ob enidas pa a los es sec o es en cues ión. 2. ANTECEDENTES E INSTRUMENTOS TEÓRICOS DEL ESTUDIO Al obje o de en ende los mecanismos que conducen a una al a calidad de se - icio necesi amos una he amien a que nos pe mi adesc ibi las piezas básicas del ompecabezas de la calidad. Unahe amien a álida es la que se ob iene de com - pu a las pun uaciones en el P emio Eu opeo a la Calidad. Es e p emio dis ingue nue e c i e ios ( igu a 1) que pueden ag upa se en dos ca ego ías: agen es y esul - ados. Las pe sonas y los p ocesos son agen es causales que piopo cionan cie os esul ados. Los esul ados podemos iden i ica los con Qué ob iene la o ganización, mien as que los agen es se e ie en a Cómo se log an dichos esul ados. O sea, sa is acción del clien e, del pe sonal, e ec o en la sociedad y esul ados del nego - cio a a és de lide azgo, di ección de la polí ica y es a egia, ges ión de pe sonal y de los ecu sos y p ocesos. La idea subyacen e es que si se p es a una a encióncon inua a es as ca ego - íasges iona emoscon c i e ios de calidad o al. Pe o es a he amien a no expli - ca cómo puede mejo a se el se icio p es ado, dónde puede ac ua , con qué ms- Cuade nos de Es udios Emp esa iales 997, núnic o 7, 477-458 478 1 1 Ru ino Rus y C. Casanue a Rochas Ii o— Va iables c í icas de se icio en e sec o es... A o, E A CO z w <5 Y Egu a 1. Modelo del P emio Eu opeo ala calidad (EFQM). 479 js 8 .3 c 1 8 I .9 2 -A Cuade nos de Es udios Emp esa iales 997, núme o 7,477-488 1. L Ru ina Rus y C. Casanue a Rochas Va iables c í icas de se icio en e seno es... umen os. Si conseguimos combina es e modelo con o a he amien a que con - side e las elaciones causales en e p ocesos, ecnología, con ol, e c., con la sa is acción del clien e, end emos un a ma ambi alen e, A pa i de in es iga - ciones de g an calado (PARASURAMAN el a/ , 1985) se pueden iden i ica diez dimensiones o c i e ios a pa i de loscualeslos clien es e alúan la calidad del se icio ecibido. Median e el análisis ac o ial, las elaciones se educen a cinco: (1) Aspec os angibles, (2) Fiabilidad, (3) Se icialidad (o Capacidad de Res - pues a). (4) Segu idad y (5) Empa ía. En nues o es udio, a es as dimensiones las cali icamos de aspecos de la calidad de se icio, y son pa e de los cues iona ios al desa olla los apa ados co espondien es a cada una de las ca ego ías del modelo del P emio Eu opeo. En es e modelo, al e alua la calidad de se icio, un 20% de la pun uación o al co esponde al c i e io Sa is acción del clien e. La li e - a u a en el campo de la calidad de se icio no coincide plenamen e con esle pun - o de is a, pa icula men e en sus consecuencias. Se iende en gene al a p es a menos a ención a las consecuencias o ganizacionales de la sa is acción del clien - e como pun o ocal. Una he amien a más compleja (el modelo SER VMAN (Se ice N4anagemen , de Kuns y Lemmink,coau o es de es e es udio), ecien - emen edesa ollada y p obada a pequeña escala, se cen a en cómo se ges ionan las o ganizaciones de se icios y cómopuede se mejo ada la calidad con la que ope an ( igu a 2). La he amien a de análisis conc e a u ilizada en el es udio es á basada en es e modelo. Es e ins umen o eó icoinco po a los c i e ios del P emio Eu opeo al modelo SERVMAN. y en ella la conexión en e el se icio espe ado y el pe cibido es el p oceso median e el cual se p es a el se icio. Así, en nues a he amien a, los nue e c i e ios de EFQM es án conec ados a los di e - en es elemen os y gaps del modelo SER VMAN. La igu a mues a cómo odos los c i e ios del p emio es án con enidos en dicho modelo eó ico. El alo aña - dido con espec o al modelo EFQM es á en que en es a he amien a se con em - plan in e elaciones que no son enidas en cuen a en el modelo EFQM, así como ampoco los mecanismos subyacen es en e a ios c i e ios, en pa icula los agen es, que conducen a unaal a calidad (de se icios). Es e modelo conside a independien es a odas las ca ego ías y sólo dis ingue en e agen es y esul ados Aunque en el modelo eó ico que se p opone en es a in es igación las in e ela - ciones en e ca ego íases án cla as, al an los esul adosempí icos que las con - as en. Un obje i o de es e es udio e a iden i ica las posibles in e elaciones en e las ca ego ías del modelo EFQM. Índices de espues a Un o al de 2.460 o ganizaciones de se icios ecibie on el cues iona io: 1.114 en España, 493 en los PaisesBajos y 853 en el ReinoUnido. Se de ol ie on 468 cues iona ios cumplimen ados (19% de espues as), de los cuales 464 es aban en condiciones de se analizados. Los pob es índices de espues a en nues o país son a ibuibles a las di icul ades de ob ención de bases de da os iables en algún sec o Cuade nos de Es udios Enip esa iales 997, núme o 7,477-458 480 j 1 Ri ino Ru yC Casanue a Rochas Va iables c i icas de se icio en e sec o es 4- Figu a 2 FI modelo SER VMAN y los nue e c i e ios EFQM 481 Cuade nas de Es udios Emp esa iales 1997, núme o 7, 477-488 .1? 1? Ru ino Rus y (1’. Casanue a Rochas Va ial,les c i ¡cas de se icio en e sec o es... Tabla 1 Índices de espues a po sec o es y países Poiyes Rojos España Reino U,z ido To al 1osp~íalcs 45% 11% 39% 27% T anspo es 24% 4% 12% 11% Bancos 36%. 8% 24% 20% To ales 33% 8% 26% 19% (como el de anspones), aunque con iene ene en cuen a que, desg aciadamen e, los bajos índices de espues a en in es igación son moneda común en nues o país. En la abla 1 se exponen es os esul ados. Los po cen ajes de espues a más al os son de hospi ales. En o al, 850 hospi - ales ecibie on un cues iona io, de los cuales ue on de uel os 227. Los da os equi alen es en anspone y banca ue on, espec i amen e 921 y lOS; y 689 y 136. El sec o anspo e ue el de más di ícil a o: aunque la calidad de la ges ión es un ac o impo an e en el sec o , muchas emp esas ehusa on de ol e el cues iona io. Resumende los esul ados En el sec o hospi ala io, la mayo pa e de los cues iona ios e an cumpli - men ados po ge en es de depa amen os de calidad o po di ec o es gene ales. En el sec o anspo es, la mayo ía e an cumplimen ados po ge en es que abajan en las o icinas cen ales. Los pues os y depa amen os de las pe sonas que espondí - an al cues iona io en banca son a iables, pe o en su mayo ía o maban pa e de ni eles al os de la ge encia. La ce i icación ISO 9000 no es común en hospi ales y bancos. Pocos de los que con es a on a es os dos sec o es indica on que enían (o p e endían ob ene ) una ce i icación de egis o ISO 9000. Po eí con a io, el in e és po es a ce i i - cación sí es común en anspo es (la mayo ía de las emp esas de anspone iene ya —o iene la in ención de ene p óximamen e— una ce i icación 9002). Como se menciona en el apa ado «Resul ados cla es>, es a endencia iene un ue e impac o sob e la o ma en que se en oca la calidad en es e sec o . Va ios ac o es se demues an impo an es a (a ho a de inicia ac i idades en ma e ia de calidad pa a las o ganizaciones de se icioin es igadas. En e! sec o hospi ala io, el in e és de la al a ge encia, la cada ez más undamen al o ien a - ción hacia el clien e y la mejo a de la comunicación y la coo dinación son 1 os ac - o es mas impo an es. En anspo es. los más impo an es son: in e és de la al a Ge encia, demanda de la clien ela, compe encia c ecien e, mejo a de p ocesos y mejo a del se icio. Los esul ados en la banca son pa ecidos: in e és de la al a ge encia, búsqueda de la idelidad de la clien ela, mejo a de p ocesos y se icio. En gene al, una mezcla de ac o esex e nos e in emos han impulsado a las o ga - 482 cuade,,ios de Es udios Emp esa iales 1992 núme o 7.472-488 J. 1. Ru/ izo Rus y C. Casanue a Rochas Va iables c í icas de se icio en esec o es... nizaciones en es e sen ido, aunque el in e és de la al a ge encia pa ece juga un papel p eponde an e. Resul ados cla e El cómpu o de los nue e c i e ios del modelo del p emio ha sido a ado es a - dís icamen e. Sólo en algunos casos se analizó a ni el de elemen o. Los esul ados se p esen an po sec o en los siguien es é minos: — Di e encias po países espec o a los c i e ios del p emio. In e elacionesen e los c i e ios del p emio y el desempeño en cuan o a calidad. — Fac o es cla e pa a el al o desempeño en calidad. — Di e encias en e emp esas que ope an con al a/baja calidad. Los esul adosgene ales son los que a con inuación se exponen. Sec o hospi ala io Se encon a on di e encias signi ica i as en e las pun uaciones medias de cada país a los c i e ios del p emio. En el Reino Unido exis en asimismo di e en - ciasimpo an es en ehospi ales p i ados y hospi alespe enecien es al Se icio Nacional de Salud: los hospi ales p i ados pun úan de o ma signi ica i amen e más al a en odos los c i e ios, sal o pa a dos ac o es: E ec o en la sociedad y Resul ados del negocio. Asimismo, exis en di e encias en e los países en los ac o es cla e pa a un al o desempeño. En los Países Bajos, los ac o es cla e son Sa is acción del clien e y Resul ados del negocio. En España, dichos ac o es e an Sa is acción del empleado y Ges ión del pe sonal, mien as que en el Reino Unido e an Ges ión de Recu sos y Ges ión del pe sonal. No hay c i e ios ambiguos a la ho a de explica la calidad del desempeño de los hospi ales. La conclusión es que los en oques di ie en de país a país. La pa e del es udio ela i a al es udio del caso conc e os sus en a es a a i mación. Sec o anspo es No se han hallado di e encias en e países signi ica i as con espec o a los c i - e ios ni a los ac o es cla e. La demanda del me cado con espec o a la ob ención de la ce i icación150 9000 pa ece ene un impac o sus ancial sob e la o ma de en oca la calidad en las emp esas del sec o . La Ges ión de p ocesos apa ece como el ac o cla e pa a el al o desempeño en la ma e ia en odos los países. Es e esul ado es á en consonancia con la hipó esis mencionadaace ca de que la ce i - 483 cuade nos de Es udios Emp esa iales 997, nume O 2, 477-488 J. 1? Ru ino Rus y C. Casanue a Rochas Va iables c í icas de se icio en e sec o es... icación 150 9000, y po ende la Ges ión de p ocesos, son un elemen o impo an - e en la mejo a de la calidad de se icio den o del sec o de ianspo e de me - cancías po ca e e a. Sec o banca io En es e sec o o exis endi e encias ap eciables en las pun uacionesob enidas en los es países. Sin emba go, en elación a los ac o es cla e que de e minan un al o desempeño, se halla on algunas di e encias, en conc e o en e los Países Bajos y el Reino Unido. En los Paises Bajos, Polí ica y es a egia y Ges ión del pe sonal son los más conec ados con el desempeño en calidad. A a és de los es paises, los indicado es cla e en la ma e ia son Lide eazgo y Ges ión de ecu sos. Un ac o de análisis adicional se puso de mani ies o en la mues a de hos - pi ales, lo cual ue posible debido al al o indice de espues as y a la calidad de las espues as ob enidas. U ilizando el análisis ac o ial, se p e endía pone de mani ies o las in e elaciones en e cie os agen es y esul ados. Dicho análisis condujo a iden i ica seis ac o es, ag upados deen e los nue e c i e ios o igi - nales del p emio. Po ejemplo, Es a egia & Lide azgo; Sa is acción del emple - ado co elacionada con P ocesos; Polí ica de pe sonal;Sa is acción del clien e (pacien e) co elacionada con P ocesos; Uso de la ecnología; Comp omiso social. Los ac o es señalaban que exis enco elacionesen e Lide azgo y Es a egia: es deci , las pe sonas que con es an no disc iminan en e ambos c i e ios.En segundo luga , los p ocesos pa ecen se subdi isibles. Po una pa e, podemos dis ingui los p ocesos elacionados con la Sa is acción del clien e (p ocesos ex e nos) y, po o a, p ocesos elacionados con la Sa is acción del empleado (p ocesos in e nos). Un esul ado llama i o es la impo ancia que se da al uso de la ecnología en los p ocesos de a ención hospi ala ios. Es e pa ece se un ac o dis in i o o au ónomo (a di e encia del modelo del p emio, en el que el uso de la ecnología es una pa e de la Ges ión de ecu sos). Análi - sis pos e io es indica on la impo ancia ela i a o peso de cada ac o desde la óp ica de la calidad ( éase igu a 3). La p incipal conclusión que podemos saca es que o o modelo del desempeño en ma e ia de calidad puede se desa ollado o eciendo explicación sob e los ac o es ele an es a la ho a de e alua la calidad del se icio hospi ala io—que en algunos casos di ie en conside ablemen e del modelo EFQM—, así como las ponde aciones de dichos ac o es. Conclusiones El obje i o del es udio que aquí se ha p esen ado e a inc emen a el conoci - mien o ace ca de la calidad de la ges ión de las o ganizaciones de se icio, median e la aplicación de los c i e ios del modelo del EFQM, modi icado pa - Cuade nos de Es udios Emp esa iales 1997, núme o 7,427-488 484 1 L Ru ino Rus y C. Casanue a Rochas Va iables c í icas de se icio en esec o es... o ‘0 - ‘4 8 u, -I 8 1 a o<~OQh1 oO n E ¡ >< ¡ ¡ I o cd> Figu a 3. Los seis ac o es explica i os del desempeño en calidad (en %). cd> -4 485 Cuade nos de Es udias Emp esa iales l997, núme o 7,477-488