Principales componentes del clima laboral en el servicio de urgencias de una organización sanitaria: un abordaje cualitativo

AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X 101 principales componentes del clima laBoral en el serVicio de Urgencias de Una organiZación sanitaria: Un aBordaJe cUalitatiVo1 main components of organiZational climate in an emergencY medical serVice: a QUalitatiVe approacH J. Antonio Lozano Lozano*, Salvador Chacón Moscoso**, Susana SanduveteChaves** y J. Antonio Pérez Gil**(†) * departamento de sociología, facultad de ciencias de la educación, Universidad de sevilla ** departamento de psicología experimental, facultad de psicología, Universidad de sevilla Cómo referenciar este artículo/How to reference this article: Lozano Lozano, J. A., Chacón Moscoso, s., sanduvete-Chaves, s. y Pérez Gil, J. A. (2013). Principales componentes del clima laboral en el servicio de urgencias de una organización sanitaria: un abordaje cualitativo [Main components of organizational climate in an emergency medical service: a qualitative approach]. Acción Psicológica, 10(2), 101-114. http://dx.doi.org/10.5944/ap.10.2.12213 resumen El presente trabajo ofrece un modelo estructural de los principales componentes del «clima laboral» a partir de una construcción de categorías realizadas mediante el registro de información no estructurada aportada por 7 informantes clave del servicio de urgencias de una organización sanitaria. Para el registro de la información se utilizaron entrevistas en profundidad. Con la intención de organizar y sistematizar la información, se realizó un análisis de contenido de la documentación aportada, transformándola a formato de texto siguiendo el método denominado «Teoría Fundamentada» (strauss y Glaser, 1980). Como resultado, se obtuvo un modelo del concepto basado en 5 componentes principales: «productividad», «relación laboral», «trabajo individual», «satisfacción laboral» y «características del servicio». A diferencia de otros procedimientos de obtención de componentes principales de un concepto, éste permitió dar cuenta del proceso de construcción emergente de las distintas categorías para poder explicitar procesos de construcción del cuerpo substantivo del concepto. Palabras clave: Clima Laboral, Teoría Fundamentada, Metodología Cualitativa, Análisis de Contenido. abstract This paper presents a structural model of the main components of «organizational climate» from the development of categories based on the registry of non-structured information obtained from 7 key informants, members of an emergency medical service. Information was Recibido:1 16/03/2013 Aceptado: 23/09/2013 1 Este estudio forma parte de los resultados obtenidos en el proyecto de investigación PsI2011-29587, financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación. 102 AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X registered using in-depth interviews. In order to organize and systematize the information, a content analysis of the given documentation was carried out, after transforming it to text format following the «Grounded Theory» (strauss & Glaser, 1980). As a result, a model of the concept based on 5 main components was obtained: «productivity», «working relationship», «independent work», «labor satisfaction» and «characteristics of the service». This procedure to obtain the main components of a concept differs from others in that this one described the emergent process of construction of the different categories in order to make explicit the processes of construction of the substantive body of the concept. Keywords: Organizational Climate, Grounded Theory, Qualitative Methodology, Content Analysis. La búsqueda de un entorno laboral adecuado es una de las prioridades de las organizaciones modernas, ya que ello permite una mayor productividad, satisfacción y estabilidad de la organización, proporcionando los mecanismos para la transmisión de la energía social necesaria con la finalidad del adecuado funcionamiento de la organización. Por tanto, para mejorar el funcionamiento de una organización, tanto dentro de ella como en su relación con el entorno, es necesario conocer los elementos fundamentales que componen el clima donde los equipos humanos desarrollan su trabajo. El «clima laboral» es un fenómeno desarrollado principalmente dentro de la psicología y la sociología, al tener una doble dimensionalidad, en el que por un lado el individuo crea a diario dicho clima en la organización; pero una vez creado adquiere una dimensión social que excede y condiciona a los individuos que lo han generado permaneciendo en la organización (Casas, Repullo, Lorenzo, y Cañas, 2002). En general, el «clima laboral» abarca todas aquellas condiciones relacionadas con el trabajo, lo que hace que no exista una receta única para caracterizarlo, pues cada entorno exige peculiaridades diferenciales al estar influenciado por factores externos e internos de la organización (Dejoy, 1990). El inicio y el desarrollo del clima laboral como concepto, con cuerpo substantivo propio, comienza en la década de los treinta (Lewin, Lippit, y White, 1939) aunque no existe un consenso sobre cuáles son sus principales componentes. En este sentido, la literatura especializada ofrece diferentes propuestas en función del número de componentes o factores principales del concepto: aquellas propuestas que identifican tres componentes -Claridad, Apoyo y Desafío (Perry, LeMay, Rodway, Tracy y Galer, 2005; stringer, 2002); cuatro -Autoridad, Eficiencia, Innovación y Adaptación (Payne y Mansfield, 1978); seis -Claridad Organizacional, Recompensas, Decisiones, Liderazgo, Interacción social y Apertura (Gómez, 2004); siete -Capacidad, Reconocimiento, Organización Interna, satisfacción, Información Recibida, Conocimiento de los Objetivos de la Dirección y Receptividad de la Dirección (García, Moro y Medina, 2010); ocho -Autoridad, Motivación, Comunicación, Influencia, Decisión, Planificación, Control y Rendimiento (Likert, 1967); nueve -Estructura, Responsabilidad, Recompensa, Desafío, Relaciones, Cooperación, Estándares, Conflicto e Identidad (Litwin y stringer, 1999); diez componentes -Implicación, Cohesión, Apoyo, Autonomía, Organización, Presión, Claridad, Control, Innovación, y Comodidad (Moos e Insel, 1974); once componentes -Relación con superiores, Ambiente de Trabajo, Deseo de Cambios, satisfacción Laboral, Calidad de la Atención, Eficiencia, Comunicación y Apoyo, Oportunidades de Capacitación, Horario Flexible, satisfacción con prestaciones y Estrés por el Trabajo (Rojas, Tirado, Pacheco, Escamilla y López, 2011); o doce componentes –Conflicto en el Trabajo, Trabajo en Equipo, Percepción del Fracaso, Cohesión, Exceso de Autonomía, Dirección Autoritaria, Tensión Enfermería– Médico, Cooperación Multiprofesional, Vida social Compartida, Vida social no Compartida, Protocolización del Trabajo y Marginalidad (Delgado et al., 2006). En el ámbito de las organizaciones sanitarias, en el cual se contextualiza este trabajo, Perry et al. (2005) adaptan el modelo de tres componentes de stringer (2002), llegando a la conclusión de que estas dimensiones (Claridad, Apoyo y Desafío) son necesarias para mejorar el desempeño del trabajo y lograr mejo- AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X 103 res resultados en cuanto a la atención sanitaria en organizaciones. A partir de estas conclusiones, los autores incorporan dos elementos importantes del clima laboral: la «productividad» y la «calidad» aunque no los incluyen dentro de las dimensiones estructurales del concepto al considerarlas como producto del funcionamiento del clima laboral. El objetivo de este trabajo es identificar la estructura conceptual latente del «clima laboral» expresada mediante la información registrada en entrevistas en profundidad; es decir, se trata de un estudio orientado a la conceptualización, utilizando para ello, a diferencia de los planteamientos teóricos anteriores de corte cuantitativo, metodología cualitativa. Esto, por un lado, permite obtener información de todo el proceso de construcción de categorías de conocimiento del concepto estudiado; y por otro, ofrece información con mayor grado de precisión del contexto donde se aplica. método A diferencia de la información de los instrumentos estructurados que registran datos de naturaleza eminentemente cuantitativa, desde esta perspectiva la información aparece en menor grado de sistematización por lo que conviene que, una vez registrada y ordenada, permita realizar los diferentes análisis para llegar a una mayor sistematización de la información de tal modo que facilite su comprensión. En este caso concreto, se realiza un análisis de contenido siguiendo la lógica de la «Teoría Fundamentada» (TF), al tratarse de un método que permite realizar inferencias al contexto donde se han generado de manera reproducible y con indicios de validez (strauss, 1987). La TF es un método de investigación cualitativa que encuentra sus orígenes en la Escuela de Chicago; fue desarrollada por strauss y Glaser (1980), quienes definen este método como un procedimiento para derivar sistemáticamente teorías sobre el comportamiento humano y el mundo social con una base empírica (Kendall, 1999). Glaser indica que es un método de análisis en el que, a partir de un registro de datos, se aplican de forma sistemática un conjunto de métodos para generar inductivamente, desde la interacción constante entre el dato y el marco teórico sustantivo, una teoría substantiva o un conjunto integrado de hipótesis conceptuales sobre el área substantiva que es el objeto de estudio (Glaser, 1992, 2002). La TF guarda ciertas similitudes con otros métodos de investigación cualitativa, aunque ofrece distinciones en lo que se refiere al propósito generalizador que pretende alcanzar, ya que ésta pone especial énfasis en la construcción y el desarrollo de un tipo de teoría substantiva en contraposición a la teoría formal, de alcance más universal. La teoría substantiva se edificaría en torno a ámbitos muy delimitados de una realidad social sobre los cuales la teoría formal, más general, no ha desarrollado una comprensión y una conceptualización específicas. Este tipo de teoría posibilita conocer realidades singulares porque se alimenta de los procesos de recolección de datos de la investigación en curso, de manera dinámica y abierta, de forma diferente a la de los procedimientos deductivos utilizados por la teoría formal o general, cuya finalidad y preocupación última consistiría en verificar y mantener una perspectiva relativamente estática y más generalista. La teoría substantiva es un eslabón estratégico en la formulación y la generación de la teoría formal, cuyo interés principal es la construcción de teoría. siguiendo esta lógica, este método permite crear categorías teóricas a partir de los datos y analizar las relaciones relevantes existentes entre ellas, permitiendo desarrollar conceptualizaciones útiles a partir de dichos datos; descubriendo conceptos, relaciones y la organización de los esquemas teóricos explicativos. participantes Participó en este estudio personal tanto facultativo (médico y de enfermería) como no facultativo (auxiliares de enfermería, celadores, personal administrativo y de seguridad) pertenecientes al servicio de Cuidados Críticos y 104 AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X Urgencias del Hospital objeto de estudio de esta investigación. La participación en la investigación fue de carácter voluntario. se realizaron 18 entrevistas en profundidad a los distintos informantes clave realizando un muestreo intensivo a los profesionales expertos. La selección de los mismos vino dada por el tiempo de experiencia laboral en el servicio; es decir, de tres años o más trabajando en cualquier servicio de cuidados críticos y urgencias. Finalmente, fueron siete los entrevistados seleccionados para su posterior análisis teniendo en cuenta dos criterios: (a) se incluyeron aquellas entrevistas que mayor información aportaban en cuanto a la riqueza de datos y volumen de información; y (b) se excluyeron todas aquellas entrevistas cuyo contenido temático era recurrente y no aportaban información novedosa. En concreto, participaron cuatro profesionales médicos y tres profesionales de enfermería. instrumentos Para el registro de los datos se utilizó una grabadora de audio digital que recogió información de cada una de las entrevistas en profundidad realizadas. Las variables de estudio de las que se partían inicialmente eran las siguientes: (a) funcionamiento del servicio, (b) organización, (c) satisfacción laboral, (d) necesidades del servicio, (e) relaciones interpersonales, (f) comunicación, (g) rendimiento y productividad, (h) relación con la autoridad, (i) conflictos y resoluciones del mismo, y (j) innovación y formación continua. Para la transcripción de las entrevistas a texto se utilizó el software Express scribe (v.2.0) y para el análisis de contenido y el tratamiento de los datos se utilizó el software Atlas. ti (v.4). procedimiento El proceso de investigación cualitativa es no lineal aunque se puede concretar en las siguientes fases: 1) recogida de datos, 2) reducción de datos, 3) extracción de información y 4) contrastación de conclusiones. Inicialmente, se firmó un convenio de colaboración entre las instituciones implicadas garantizando el anonimato de la información obtenida. Para la recogida de información, un investigador fue el encargado en llevar a cabo las entrevistas. Éstas se realizaron en el contexto natural de trabajo, donde se habilitó una sala y se informó a todo el personal perteneciente al servicio acerca de los objetivos y la finalidad de la investigación. Del mismo modo, se les invitó a participar de forma voluntaria. Una vez realizadas todas las entrevistas, se seleccionaron los informantes claves, y se llevaron a cabo las entrevistas en profundidad no estructuradas (Anguera, Chacón, Holgado, y Pérez, 2008), de cara a que fuera el propio interlocutor el que aportara la información «más relevante» según su opinión, como buen conocedor del funcionamiento de su clima laboral. La información obtenida en este proceso se halla contenida en la biografía de ese interlocutor, biografía entendida como el conjunto de representaciones asociadas a los acontecimientos vividos por el entrevistado. Una vez registradas las entrevistas en soporte digital, mediante un programa especializado, se transformó la información registrada en audio a formato de texto intentando ser lo más literales posibles. análisis de datos Posteriormente, se realizó un análisis de contenido de los textos obtenidos del material documental siguiendo el procedimiento propuesto por strauss (1987), strauss y Corbin (1998), y strauss y Glaser (1980). Para la construcción del conocimiento, el procedimiento seguido es inductivo-deductivo, que va desde la identificación de los significados más concretos que encierran menor volumen de información, es decir, desde el dato hasta la producción de conceptos y categorías que aglutinan contenido e información relativa a los princi- AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X 105 pales componentes del clima laboral. Este tipo de investigación centrada en los procesos la podemos concretar las siguientes fases: a) sentido, significación e identificación de los conceptos latentes. Comienza con una pregunta general: ¿qué es lo que sucede? se trata de encontrar las características o atributos de lo que se está buscando; para ello se realiza una lectura comprensiva del texto, fragmentándolo en unidades mínimas de significado a las que denominamos «citas» o «incidentes», definibles como cada una de las partes del texto que puedan ser identificadas como elementos singulares porque aparece en ellas una de las referencias que el investigador considera relevante para lograr el objetivo de la investigación, es decir, sería aquella proporción de contenido que se separa por contener uno de los símbolos, palabras clave, o temas que se consideran importantes desde los datos. En esta primera clasificación se atiende a criterios ortográfico-semánticos; ortográficos en el sentido en que la unidad seleccionada son párrafos o frases que componen las diferentes proposiciones del texto, y semántico ya que se dividen en función de que contengan algún significado específico. A este proceso de fragmentación del texto subyace la pregunta: ¿qué elementos distintivos se pueden diferenciar en cada una de las frases que aparecen en el texto? Estos elementos distintivos han de surgir del análisis y no asumirse apriorísticamente, ya que los datos determinan los procesos de la investigación y no los marcos teóricos preconcebidos. En este sentido, los procesos analíticos suscitan el descubrimiento y el desarrollo teórico y no la simple verificación de las teorías ya conocidas; por ello, se realiza un muestreo con base a lo que emerge de los datos que sirve para refinar, elaborar y completar las categorías mediante el uso sistemático de los procedimientos analíticos llegando a análisis de niveles más abstractos. b) Codificación abierta: identificación de los procesos. Una vez que se tienen clasificadas las unidades mínimas de significado, la siguiente tarea consiste en examinar dichas unidades para identificar en ellas determinados componentes de contenido que permitan clasificarlos en torno a una categoría de mayor envergadura informativa; es decir, correspondería a los aspectos físico-manipulativos conceptuales de una misma actividad que consistiría en clarificar conceptualmente las unidades que son cubiertas por un mismo contenido, por lo que la codificación no sería más que la operación concreta por la que se asigna a cada unidad de significado (cita) un indicativo (código) propio de la categoría que queda incluida. En este apartado se intenta responder a la pregunta: ¿de qué está hablando el texto? Para ello, se tiene en cuenta la similitud de los significados encontrados en cada una de las citas en cuanto al contenido y se agrupan en «códigos» que serían conceptos que aparecen latentes en el texto. En definitiva, esta parte del proceso consistiría en encontrar las características o atributos de lo que está en el estudio, es decir, en ir codificando los incidentes, a través del análisis comparativo constante, desde el inicio de la recogida de datos tal y como van apareciendo. c) Reducción y reagrupación de códigos: cuando el código ha sido saturado, se elabora e integra en otras categorías; de este modo se proponen categorías provisionales que a medida que avanza la codificación pueden ir siendo consolidadas, modificadas o suprimidas a partir de los datos agrupados bajo una misma categoría o bajo otras categorías (strauss, 1987). se da la integración de categorías y sus propiedades. Una vez identificados los elementos conceptuales 106 AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X latentes en el texto, la siguiente tarea es identificar la temática común que comparten estos códigos. Para ello, se trata de identificar los diferentes universos conceptuales latentes en el texto: mediante saturación de temática se reagrupan los códigos en unas nuevas categorías denominadas «familia de códigos», que son asociaciones de códigos que tienen relación entre sí, en función de la temática y que, mediante su agrupación en familias, facilita el proceso de síntesis e integración de datos en conceptos teóricos, pudiendo desarrollar estructuras y redes conceptuales. Por tanto, en este proceso de construcción de familia de códigos es donde se descubre y desarrolla la teoría; no se verifica, sino que funciona como un proceso abierto, el cual permite descubrir nuevas familias de códigos, reinterpretar lo ya existente o generar nuevas familias con el fin de provocar mayor sensibilidad del análisis hacia lo que se ha de describir en cada momento. En este sentido, proporcionan un marco teórico para analizar las posibles causas, las condiciones, y/o consecuencias de acciones dentro de un contexto específico, en este caso concreto, dentro del clima laboral. d) Organización de la información. A partir de este momento comenzaría el procedimiento deductivo del análisis de contenido mediante la comparación constante entre las categorías encontradas en el texto y el marco teórico substantivo interpretativo registrado en la literatura especializada, es decir, consistiría en identificar y relacionar las principales temáticas encontradas en el texto con las recogidas en el marco teórico referencial para construir unas nuevas categorías que denominamos «metacódigos». Estas categorías son formadas desde el conocimiento teórico-empírico y se basan en la combinación de conocimiento teórico, por una parte, y en contrastación con los datos propios de la investigación, por otra. Contienen mayor significado que los códigos y las familias de códigos y tienen mayor alcance para poder realizar interpretaciones, al ir más allá que la mera descripción de significados concretos. Para la reducción y reagrupación de las familias de códigos a metacódigos, se tienen en cuenta los elementos principales del concepto «clima laboral» referenciado en la literatura especializada. Por tanto, se trataría de buscar afinidad de contenido en cuanto a la temática en las diferentes familias de códigos e intentar reagruparlas en una categoría de orden superior, «metacódigos», tratando de buscar la posible correspondencia con los factores propuestos en los modelos teóricos presentados en la parte inicial de este trabajo. Una vez realizado todo el proceso analítico de reducción y reorganización de la información en función del significado, contenido, temática, y/o correspondencia en cada uno de los distintos niveles de análisis de abstracción, se presentan los resultados organizando la información de manera que sea comprensible para el lector, de modo que quede desarrollado el concepto, identificando sus propiedades, permitiendo descubrir nuevas dimensiones tipológicas no recogidas en la literatura e integrándolas en una categoría central coherente. resultados sentido, significación e identificación de los conceptos latentes se han obtenido 581 citas que fragmentan el texto en unidades mínimas de significado en función de criterios gramaticales (oración y/o párrafo) y contenido. A modo de ejemplo, la Figura 1 muestra un «incidente» o «cita» del texto «1:282 yo pienso que el problema principal… (901:903)», donde «1:282» representaría documento primario «1», cita «282»; es decir, sería el número de identificación de la cita, «yo AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X 107 pienso que el problema principal…» representaría un resumen de la unidad proposicional (oración o párrafo completo) de la cita, y el código 901:903 detallaría la ubicación y/o coordenadas donde se halla la oración o párrafo seleccionado dentro del texto objeto de análisis; en este caso estaría ubicado entre las líneas 901 a 903. Figura 1. Ejemplo de «incidente» o «cita» La siguiente de las tareas a realizar consistiría en asignar esas unidades a códigos concretos, desarrollado en el siguiente de los apartados «Codificación abierta». codificación abierta: identificación de los procesos Como se muestra en la Tabla 1, aparecen 36 códigos que, ordenados de mayor a menor frecuencia, quedarían de la siguiente manera: perfil del paciente (64 citas), carencias del servicio (49), relación con el administrador del equipo de trabajo, el jefe o coordinador (38), propuestas de mejora (38), formación continuada (36), competencias profesionales (32), relaciones interpersonales (31), ambiente grupal de trabajo (30), comunicación (29), infraestructura y /o recursos (27), protocolos de actuación (26), valoración del trabajo realizado (21), características del servicio (21), rendimiento y/o productividad del trabajo (20), valoración de los profesionales que trabajan en el servicio (19), funcionamiento del servicio (16), expectativas profesionales (12), conflictos surgidos dentro del ambiente grupal de trabajo (12), relación que mantiene el servicio con otros servicios dentro del mismo hospital (10), tiempo trabajado en el servicio (8), funciones desempeñadas (8), miembros del grupo (7), motivos de entrar en el grupo (6), motivación e incentivación (3), componentes del equipo de trabajo (3), relación entre paciente y hospital (3), tipo de jornada laboral (2), especialidad del profesional de urgencias (2), comparativa con otros hospitales (1), indicador paciente/dedicación (1), tipo de paciente que atienden (1), tipo de enfermedad (1), relación con el paciente (1), familiares (1), relación con el servicio de Cuidados Críticos y Urgencias (1) y, por último, emergencias (1). 108 AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X Tabla 1 Familia de códigos y códigos relevantes del concepto clima laboral Familias de códigos Códigos Citas Total F1. Recursos del centro C1. Infraestructura/recursos 27 27 F2. Rendimiento/productividad C2. Formación continuada 36 71 C3. Rendimiento/productividad 20 C4. Tiempo en el servicio 8 C5. Tipo de jornada laboral 2 C6. Motivación e incentivación 3 C7. Comparativa con otros hospitales 1 C8. Indicador paciente/dedicación 1 F3. Comunicación C9. Comunicación 29 29 F4. Relaciones interpersonales C10. Relaciones interpersonales 31 41C11. Componentes del equipo de trabajo 3 C12. Miembros del grupo 7 F5. Relación con el administrador del grupo de trabajo C13. Relación con el administrador (jefe) 38 38 F6. Ambiente de trabajo C14. Ambiente grupal de trabajo 30 36 C15. Motivos de entrar en el grupo 6 F7. Protocolos de actuación C16. Protocolos de actuación 26 26 F8. Competencias C17. Competencias profesionales 32 40 C18. Funciones 8 F9. Valoración del trabajo realizado C19. Valoración de los profesionales 19 40 C20. Valoración del trabajo realizado 21 F10. Expectativas del grupo de profesionales C21. Expectativas profesionales 12 14 C22. Especialidad profesional 2 F11. Perfil del paciente C23. Tipo de paciente que atiende 1 73 C24. Tipo de enfermedad 1 C25. Relación con el paciente 1 C26. Relación paciente-hospital 3 C27. Familiares 1 C28. Perfil del paciente 64 C.29 Relación con el Servicio de Cuidados Críticos y Urgencias 1 C30. Emergencias 1 F12. Carencias del servicio C31. Carencias 49 61 C32. Conflicto 12 F13. Propuestas de mejora C33. Mejoras 38 38 F14. Características del servicio C34. Características del servicio 21 47C35. Funcionamiento del servicio 16 C36. Relación con otros servicios del hospital 10 AccIóN PsIcoLógIcA, diciembre 2013, vol. 10, n.o 2, 101-114. IssN: 1578-908X 109 reducción y reagrupación de códigos: integración de categorías y sus propiedades Como se observa en la Tabla 1, una vez realizado el proceso de reducción y reagrupación de los códigos integrándolos en categorías superiores en cuanto a su temática, se han obtenido 14 familias de códigos de los cuales algunos han podido ser reagrupados y otros no. En cuanto a la temática de cada una de las familias de códigos de este bloque que ha permanecido bajo la misma categoría sin posible reagrupación, se encuentran: «recursos del centro»(F1), detallando las características físicas y materiales del entorno del trabajo; «comunicación» (F3), describe los procesos de comunicación que se dan dentro del ambiente grupal de trabajo, teniendo en cuenta tanto la comunicación de carácter formal, como la informal; «relación con el administrador del grupo de trabajo» (F5), describe el tipo de relación que mantienen los miembros del grupo de trabajo tanto con el administrador, es decir, el jefe más inmediato, el coordinador del servicio de Cuidados Críticos y Urgencias, como con los demás cargos directivos del hospital; «protocolos de actuación» (F7), donde se recoge información relativa a los diferentes planes o guías que los distintos profesionales han de seguir en las situaciones que se les presenta; y por último, «propuestas de mejora» (F13) recoge propuestas concretas que los profesionales han formulado para mejorar el funcionamiento del servicio y la calidad del mismo como, por ejemplo, el cambio de horarios de visitas de los familiares, la contratación de más personal médico o el diseño y la implementación de protocolos que sistematicen y unifiquen criterios a la hora de actuar. En cuanto al contenido específico de cada una de las familias de códigos que se han reagrupado en otras categorías se encuentran: «rendimiento/productividad» (F2), integrada por 7 códigos, informa acerca de la formación ofertada por el servicio para cubrir las carencias o renovar conocimientos, la estabilidad del grupo de trabajo y el tipo de jornada laboral, la motivación, la comparativa que se hace con otros hospitales respecto a la calidad del servicio que ofrecen, y el volumen de pacientes que se trata en el servicio del hospital; «relaciones interpersonales» (F4) integrada por 3 códigos que versan sobre los componentes del equipo y las relaciones establecidas entre ellos; «ambiente de trabajo» (F6) integra 2 códigos que recogen los aspectos que están latentes en el ambiente de grupo de trabajo tales como: las comparativas que se hacen de ese grupo de trabajo con otros de otros servicios del hospital, la valoración del ambiente en cuanto a las relaciones humanas y los diferentes motivos por los que los profesionales entraron a trabajar en el servicio; «competencias» (F8) está compuesta de 2 códigos que recogen información acerca de las habilidades y destrezas que han de poner en marcha los profesionales que trabajan en el servicio en su quehacer diario así como la especificación de las diferentes tareas que realizan dentro de su jornada laboral; «valoración del trabajo realizado» (F9), la forman 2 códigos acerca de la apreciación que los profesionales hacen acerca del trabajo que realizan tanto ellos como el resto de compañeros destacando la importancia de los recursos humanos como elemento fundamental para el buen funcionamiento del servicio; «expectativas grupo de profesionales» (F10), la representan 2 códigos donde los profesionales proyectan sus intereses e inquietudes respecto a la utilidad del trabajo que realizan, la consecución de un buen ambiente de confianza por parte del grupo de profesionales, la mejora de la organización del servicio, las inquietudes intelectuales formativas y el interés por que el médico de urgencias adquiera un grado de especialización a nivel institucional y se reconozca como tal; «perfil del paciente» (F11), compuesta por 8 códigos que recogen información sobre el tipo de paciente y de enfermedad, la relación del paciente con el profesional, con el hospital y con el servicio de Cuidados Críticos y Urgencias del hospital, los familiares del paciente y, por último, la situación de emergencia en la que se intenta ofrecer asistencia sanitaria al paciente que demanda el servicio; «carencias del servicio» (F12) la componen 2, por un lado, se recogen todas las necesidades que han detectado los profesionales entrevistados, tal