Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación en el transporte aéreo de pasajeros

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación en el transporte aéreo de pasajeros. Trabajo Fin de Grado presentado por Amanda Sofía Almeida Shaigua, siendo la tutora del mismo la profesora Patricia Cifredo Ortiz. Vº. Bº. del tutor: Alumna: Dña. Patricia Cifredo Ortiz Dña. Amanda Sofía Almeida Shaigua Sevilla. 10 Julio de 2020 GRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2019-2020] TÍTULO: RESPONSABILIDAD CONTRACTUAL POR RETRASO Y POR CANCELACIÓN EN EL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS AUTOR: AMANDA SOFÍA ALMEIDA SHAIGUA TUTOR: Dª. PATRICIA CIFREDO ORTIZ DEPARTAMENTO: DERECHO MERCANTIL ÁREA DE CONOCIMIENTO: DERECHO MERCANTIL RESUMEN: A causa de la situación actual, se puede apreciar como las compañías aéreas aprovechan el desconocimiento por parte de los usuarios para incumplir sus deberes marcados por la legislación. Por ello, el objetivo de este trabajo se centra en realizar un análisis a nivel internacional, europeo y nacional acerca de la responsabilidad contractual del transportador aéreo en relación con las cancelaciones y los retrasos que pueden sufrir los vuelos. PALABRAS CLAVE: Responsabilidad; aerolínea; pasajeros; convenio; reglamentos. TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ I ~ ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1 2 REGULACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS ........................... 3 2.1 REGULACIÓN INTERNACIONAL .................................................................. 3 2.2 REGULACIÓN EUROPEA .............................................................................. 5 2.3 REGULACIÓN NACIONAL ............................................................................. 7 2.4 ÁMBITO DE APLICACIÓN ............................................................................. 7 3 CANCELACIONES Y RETRASOS ........................................................................ 9 3.1 CONCEPTO DE CANCELACIÓN ................................................................... 9 3.2 CONCEPTO DE RETRASO ......................................................................... 11 3.3 DIFERENCIAS ............................................................................................. 12 4 REGULACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS ......................... 13 4.1 DEBER DE INFORMACIÓN ......................................................................... 13 4.2 DEBER DE COMPENSACIÓN ..................................................................... 14 4.3 DEBER DE REEMBOLSO O TRANSPORTE ALTERNATIVO ..................... 16 4.4 DEBER DE PRESTAR ASISTENCIA AL PASAJERO .................................. 16 4.5 SUPUESTO DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y CIRCUNSTANCIAS EXTRAORDINARIAS .............................................................. 17 5 ACTUALIDAD ..................................................................................................... 21 6 CONCLUSIONES ................................................................................................ 23 7 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 25 7.1 LIBROS Y MANUALES................................................................................. 25 7.2 WEBGRAFÍA ................................................................................................ 25 7.3 JURISPRUDENCIA ...................................................................................... 26 7.4 LEGISLACIÓN .............................................................................................. 26 TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 1 ~ 1 INTRODUCCIÓN El objeto principal de este trabajo es esclarecer la responsabilidad que tienen los transportistas aéreos en el supuesto de retraso y cancelación de los vuelos, tanto nacionales, como internacionales o europeos. El transporte aéreo ha sido una de las grandes innovaciones en el modo de viajar. Cada año asciende notablemente el tráfico aéreo y esto es debido a que cada vez más personas optan por este medio para desplazarse, ya sea por motivos de trabajo o de ocio. Desde los comienzos de las primeras aerolíneas hasta ahora ha habido grandes cambios como pueden ser la creación de líneas low cost, contribuyendo a que este medio de transporte deje de ser visto como algo elitista. Sin embargo, con el creciente número de usuarios, a la vez y en la misma proporción, ascienden los problemas derivados del uso de este transporte. Lo que indica que, aunque viajar se ha convertido en parte de la costumbre de la población, los aspectos legales de los contratos que tendrían que poner de acuerdo a usuarios y compañías aéreas son aun insuficientemente adaptados como para que ambas partes se sientan aún desprotegidas. Por lo tanto, se ha querido exponer los principales motivos de quejas de los usuarios y que tipo de responsabilidades obligatorias tienen las compañías aéreas hacia ellos. El trabajo empezará por la enumeración de las legislaciones que rigen el transporte aéreo. Estas normativas serán clasificadas según el espacio territorial que pueda acoger, desde los vuelos internacionales hasta los nacionales, pasando por los Estados miembros de la Unión Europea. El capítulo tres entra en profundidad en los aspectos de cancelación y retraso, la definición de ambos conceptos y las diferencias entre los mismos. Se puede observar en este capítulo que aún la legislación no cubre todos los campos, dejando algunas lagunas que el Tribunal de Justicia intenta enmendar en cada sentencia. A lo largo del cuarto capítulo se expone el tema principal que da nombre al trabajo. Se enumera los deberes que tienen los porteadores en relación con los daños causados por cancelación y retraso y como afectan las legislaciones anteriormente tratadas a estas obligaciones de las aerolíneas con respecto a los usuarios afectados. También se ha enunciado las llamadas circunstancias extraordinarias que juegan a favor de las aerolíneas, así como también circunstancias de fuerza mayor que las compañías aéreas intentar justificar como tales, pero que el Tribunal de Justicia Europeo no da por válidas. Por desgracia, debido a lo sucedido en estos último 7 meses, en el capítulo quinto se analiza cómo la pandemia mundial ha afectado a los transportes aéreos, haciendo un breve recorrido desde que empezaron a conocerse los primeros casos, pasando por el cierre de aeropuertos, aerolíneas en bancarrota, hasta el día de hoy que los vuelos han vuelto a efectuarse, pero en menos medida. Para finalizar el trabajo, se expone las conclusiones que se han obtenido tras su realización, seguido de la bibliografía y la jurisprudencia usada. Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 2 ~ TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 3 ~ 2 REGULACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS Antes de entrar en el tema de la regulación del transporte aéreo de pasajeros, es necesario retrotraernos atrás en el tiempo y empezar por el principio y explicar de dónde surge esa necesidad de crear un marco normativo que regule este tipo de situaciones. Así pues, el 17 de diciembre de 1903 los hermanos Wright fueron los responsables del primer vuelo a motor, prolongado y verificado. A partir de este primer vuelo, y aunque la evolución de la aeronáutica no fue extremadamente rápida, en los posteriores años se comenzó con los primitivos vuelos comerciales: así en 1919 nacen las primeras compañías aéreas, que a día de hoy siguen sobrevolando nuestros cielos. Este creciente desarrollo del transporte aéreo, que se experimentó a lo largo del siglo, así como la necesidad de regular la expansión y empleo del espacio aéreo trajo consigo los primeros conflictos jurídicos. Para solventar dichos conflictos se establecieron leyes y regulaciones, que obligaron a poner de acuerdo a compañías aéreas y países para permitir un tráfico aéreo más eficiente y seguro. Estas regulaciones, que aparecieron como resultado de los distintos Convenios que se han ido firmando a lo largo del siglo XX, poco a poco han ido adaptándose a cada circunstancia en particular, especialmente atendiendo a los tipos de vuelos que se pueden realizar, ya sea internacionales comunitarios o no comunitarios o nacionales. En cada caso se ha creado una legislación que complementa a la anterior, creando con ello también una especie de jerarquía que, a la hora de resolver los conflictos, la cual se debe cumplir. Sin embargo, esta legislación creada de la necesidad de una regulación común a todos los países, y a pesar del esfuerzo de los legisladores en este sentido, no casi siempre ha tenido resultados del todo satisfactorios. También, además de estos Convenios comunes, los distintos países han ido redactando sus propias regulaciones de transporte aéreo de pasajeros, que en ocasiones han tomado como referencia los Convenios internacionales y en otros casos no, como sucede en el caso de España pues, como más adelante se verá, en un principio su primer reglamento distó mucho de los dos Convenios más importantes, como son el de Varsovia y el de Montreal. 2.1 REGULACIÓN INTERNACIONAL Areal Ludeña (2003), menciona que el primer escrito normativo en vigor del Derecho Aeronáutico es el Convenio de París de 1919, en el que se pueden encontrar temas de mucha consideración como el principio de soberanía de los Estados sobre su zona aérea, el derecho de paso inocente, el derecho a negar vuelos por encima de zonas concretas relativas a su territorio, la nacionalidad de las aeronaves y la más importante es que contine por primera vez el concepto de aeronave. Este Convenio en el que participaron veintesiete países se puede considerar como el punto de partida del presente Derecho Aeronáutico Internacional, y ha sido tomado como ejemplo tanto por el Convenio de Varsovia como posteriormente el Convenio de Montreal Según Ferrer Tapia (2013) el eje sobre la que se asienta la actual regulación internacional de la responsabilidad del transporte aéreo está constituido por dos convenios; el Convenio de Varsovia de 1929, primer cuerpo normativo que formaliza y reúne las distintas reglas del transporte aéreo relativas a la responsabilidad del transportista; y el Convenio de Montreal en 1999, el cual homogeneiza las distintas reglas que ya se habían establecido por el Convenio de 1929 y los distintos protocolos. Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 10 ~ adquirido, sin embargo, existen otras situaciones por las que el pasajero podrá beneficiarse de algún tipo de acuerdo según las condiciones generales que tenga la aerolínea con la que contrata el vuelo. Si la adquisición del billete de avión se hizo a través de la compañía aérea, el consumidor tiene dos opciones dependiendo del tipo de vuelo, por una parte, si hablamos de un vuelo internacional no hay normas que establezcan la cancelación del vuelo por parte del cliente, salvo lo dispuesto por las condiciones generales de la propia aerolínea. Por otra parte, si hablamos de vuelos nacionales, la cancelación por parte del pasajero está justificada en el artículo 95 de la Ley de Navegación Aérea, donde se expone que el pasajero tiene derecho a cancelar su reserva de plaza obtenida y aun así podrá recuperar una parte del precio determinada, siempre y cuando la cancelación se haga dentro un plazo legalmente fijado. (Llorente Cortés, 2018). Se debe saber diferenciar la cancelación con la “denegación de embarque”, ésta se produce cuando el avión despega, pero sin un pasajero o varios a bordo por denegarle la entrada por motivos de salud, seguridad, presentación de documentos de viajes inadecuados, etc. La práctica más típica de denegación de embarque es la producida por el overbooking. Este fenómeno se origina en los diferentes estudios que hacen las compañías aéreas sobre el comportamiento de sus pasajeros, ya que un alto porcentaje de personas que adquieren el contrato de vuelo, reservando plaza, al final no lo usa. Esto da como resultado unas malas consecuencias económicas para dichas aerolíneas, ya que la plaza vacante no puede ser adquirida por una tercera persona y el avión tendrá que volar con asientos vacíos. Para dar una solución a este problema y así poder evitarlo, las compañías aéreas ofrecen más plazas de las que el avión dispone, teniendo en cuenta el número de personas que pueden anular su vuelo en el último momento. A este método comercial se le conoce por el nombre de overbooking o en español como sobreventa o sobreocupación. Aunque a priori puede parecer una gran idea, el problema de esta práctica se encuentra en fechas claves como en vacaciones o puentes, debido a que el número de plazas reservadas que la compañía establece que pueden ser anuladas disminuye, y por lo tanto se encuentran con más personas que quieren ocupar su asiento del avión que asientos disponibles tiene. A consecuencia de ello, la empresa aérea deniega la entrada al avión a algunos pasajeros, primero buscando voluntarios a cambio de una compensación o negando la entrada a los que no hayan podido acceder antes. Estos últimos también recibirán una contraprestación, además de la obligación que tiene la aerolínea para hacer cumplir sus derechos. (Llorente Cortés, 2018) Como se ha mencionado con anterioridad, otras causas para la denegación de embarque además del overbooking pueden ser por motivos de salud, seguridad, presentación de documentos de viaje inadecuados, etc. Como ejemplo de ello, se encuentra la sentencia del Juzgado de lo mercantil nº 9 de Barcelona, de 17 de marzo de 2011. En esta sentencia se le impuso a la compañía aérea Ryanair la realización de una indemnización por haber denegado el embarque de un vuelo nacional a un menor de edad que viajaba con sus padres e iba identificado con el libro de familia. El problema surgió cuando la aerolínea, siguiendo su política interna, exigió, además del libro de familia, el pasaporte o el documento de identidad del niño de tres años. Al no tenerlos no le posibilitaron la entrada al avión. Esta sentencia considera que dicha exigencia por parte de la empresa aérea Ryanair no es conforme a derecho, salvaguardándose en el Reglamento (CE) nº 300/2008 que manda a los Estados miembros de la Unión Europea, en España a través del Plan Nacional de Seguridad Aérea, la utilización de las normas de seguridad mínimas, comunes y obligatorias en todo el espacio europeo. En el Plan mencionado se dictamina que, en el caso de los vuelos nacionales, los menores de 14 años que viajen acompañados de sus padres no será necesario que lleven el pasaporte o DNI, siendo suficiente a tales efectos el libro de familia, el certificado remitido por el Registro Civil o que el menor de edad esté incluido en el pasaporte de alguno de sus TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 11 ~ progenitores con el que realiza el viaje. Por lo que la denegación de embarque fue de manera injustificada. (Ferrer Tapia, 2013) Actualmente, debido a la pandemia del COVID-19, probablemente se dará el caso de un notable incremento de reclamaciones por denegación de embarque a causa de la posibilidad que tienen las aerolíneas de denegar la entrada a quienes presenten síntomas de enfermedad relacionado con el coronavirus o a aquellos que tengan una temperatura superior a la media establecida. 3.2 CONCEPTO DE RETRASO Esta acción es la más habitual en cuanto a incumplimientos de contrato se refiere, y ocurre más a menudo desde la entrada de las líneas de bajo coste en Europa. Entre las obligaciones de las compañías aéreas está la obligación de realizar un vuelo en los horarios pactados. El supuesto de retraso se rige por el Reglamento (CE) nº 261/2004 y el Reglamento (CE) nº 889/2002 cuando hablamos de vuelos nacionales, vuelos dentro de la Comunidad Europea, vuelos internacionales con origen de partida en España y vuelos internacionales con origen en un país no comunitario cuyo destino final sea España y siendo el transportista comunitario. Se regirá por el Convenio de Montreal cuando haya un vuelo internacional desde un Estado parte externo a la Unión Europea con destino español y el transportista tampoco sea comunitario. (Ferrer Tapia, 2013) La normativa en sí no proporciona ninguna definición de retraso aéreo, pero lo relacionamos con cualquier demora que sufre el vuelo a la hora establecida de despegue. Un retraso, por pequeño que sea puede derivar en ocasiones en otros grandes inconvenientes, por ejemplo, si el contrato adquirido incluye otras conexiones o ese pequeño retraso va a suponer la cancelación de otros servicios. Actualmente existen propuestas de mejora ante las lagunas presentes tanto en la definición como en la falta de protección de los pasajeros ante tal hecho. Podemos encontrar un acercamiento de definición en la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 19 de noviembre de 2009 también llamada “sentencia Sturgeon”, en la que se declaró que un vuelo experimenta retraso si su salida se realiza después de la hora de salida programada sin que los demás componentes concernientes al vuelo se vean modificados. (Puyuelo Castellanos, 2017) Basándose en el artículo 6 del Reglamento (CE) nº 261/2004, para que se pueda considerar retraso y así poder exigir responsabilidades, el aplazamiento debe ser de dos o más horas en todos los vuelos de menos o iguales a 1.500 kilómetros, de tres o más horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los restantes vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o de cuatro o más horas en todos los vuelos que no estén dentro de los casos anteriormente expuestos. (Royo Padrón, 2017) Debe diferenciarse con el “gran retraso” cuando se trate de una demora al destino final de como mínimo 5 horas en todos los vuelos realizados dentro de la Unión Europea y en el que los viajes con origen o destino en países no comunitarios con una distancia menos o igual a 3.500 kilómetros, con mínimo nueve horas de retraso en vuelos con origen o destino a países no comunitarios con una distancia entre 3.500 y 6.000 kilómetros, con doce horas mínimo en vuelos con origen o destino en países no comunitarios con una distancia igual o mayor a 6.000 kilómetros. (Sánchez García, 2019) Cabe destacar que sólo en estos casos que el vuelo se retrasa más de 5 horas, el pasajero tiene la posibilidad de cancelar su vuelo alegando que el propio viaje ya no tiene razón de ser, además de ejercer su derecho de reembolso del valor del precio por Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 12 ~ el vuelo o vuelos no realizados y exigir la compañía aérea ser regresado al punto de orígen en caso de que se hubiese realizado vuelos con escala. Por último y de gran importancia, se debe saber que este Reglamento (CE) nº 261/2004 cuenta con unas limitaciones de aplicación. En el artículo 3 se encuentra una delimitación negativa determinando que a las personas que viajen de forma gratuita o las que viajen con un billete de coste menor que no está disponible para el público de forma directa o indirecta, no se les aplicará el contenido de dicho Reglamento. 3.3 DIFERENCIAS Como se ha mencionado anteriormente, el concepto de cancelación está definido por la legislación, concretamente por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, mientras que el retraso no tiene una definición exacta a la que acogerse. Por lo que mayoritariamente se les dará un trato de favor a las personas afectadas por un vuelo cancelado. El mayor problema surge a la hora de adjudicación de la indemnizaón por un motivo o por el otro debido a que no existe una línea clara que separe la cancelación de un vuelo y el retraso del mismo. Ha habido incluso casos que la propia compañía tacha de retraso o gran retraso cuando cambian de hora y fecha del vuelo programado y se sujetan a la “reprogramación” dando a entender que el viaje si se realizará. Pero los vuelos al no realizarse en las condiciones pactadas cuando adquirimos el billete, se entiende en todo caso que no cumplen con su parte del contrato y ello supone la cancelación de éste. Ante tanta incertidumbre que afectaba más a los pasajeros que a las compañias aéreas, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea se pronunció en la sentencia del 19 de noviembre del 2009, haciendo constar que los pasajeros con vuelos que sufren un retraso a la llegada a su destino con tres o más horas pueden alegar el derecho a la compensación establecida en el artículo 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004. (Lyczkowska, 2012) Autores como Ferrer Tapia (2013) determinan que la diferencia entre la cancelación y el retraso se encuentra en los números identificativos del vuelo estaba programado. Así bien si la salida se hace desde un vuelo con número identificativo distinto al que estaba contratado en un principio, se podrá decir que se trata de una cancelación por incumplimiento de su obligación. Dicho autor se apoya en la resolución de tres sentencias: la sentencia de la Audicional Provincial de Barcelona, de 24 de ferebero de 2010, la sentencia de la Audicional Provincial de Pontevedra de 4 de octubre de 2007 y la sentencia de la Audicional Provincial de 9 de marzo de 2010, en las que se concluye lo anteriormente expuesto: “no cabe hablar de retraso en el vuelo sino efecivamente, como sostienen los apelantes, de cancelación según se deduce precisamente el cambio del número de vuelo que no deja lugar a dudas.” TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 13 ~ 4 REGULACIÓN DEL TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS Este capítulo va tratar sobre la responsabilidad que recae en el transportista aéreo cuando ocurre uno de los incidentes tratados en el punto anterior, esto es una cancelación o un retraso en el vuelo. Las compañías aéreas suelen tener un gran margen para así evitar cualquier conflicto con las personas que han adquirido los vuelos. Las normas marcadas dan más beneficio a los transportistas que al cliente. Como consecuencia de la pandemia CODVID-19 se ha podido observar cómo millones de personas han realizado una reclamación por la cancelación de su vuelo, decisión basada en la falta de comunicación por parte de las aerolíneas, así como en los grandes problemas que han surgido para poder solicitar un reembolso u otro vuelo. Habrá que esperar todavía, ya que estamos aún en medio de esta desafortunada situación, para saber qué responsabilidad les otorgan los tribunales a las compañías aéreas y que soluciones brindan a los millones de afectados que han presentado sus reclamaciones y demandas. A continuación, se entrará en detalle sobre los derechos generales que tenemos como clientes a la hora de contratar un vuelo y también se precisará los motivos por los que una aerolínea se puede ver favorecida en el caso de que exista alguna situación por la que puedan quedar libres de cualquier responsabilidad ante los pasajeros. 4.1 DEBER DE INFORMACIÓN Este deber, aunque parezca algo básico y que a priori todas las compañías aéreas lo cumplen, en la práctica no es así. De hecho, actualmente los usuarios de los vuelos están luchando para poder mejorarlo: con ello se busca que las aerolíneas tengan mayor transparencia con sus clientes. Este deber está recogido en la mayoría de normativas encargadas de regular el transporte aéreo de pasajeros. Los vuelos realizados entre países que no son partícipes del Convenio de Varsovia ni del Convenio de Montreal y tampoco forman parte de los miembros comunitarios, se regirán por el régimen interno de cada Estado. El Convenio de Varsovia ya hacía una pequeña mención al deber de informar de las compañías aéreas, incluso sancionando a las compañías que informaban, pero de manera vaga de los límites de responsabilidad. En cuanto al Convenio de Montreal expone la obligación de dar al pasajero un impreso que contenga las regulaciones de las responsabilidades de las aerolíneas en caso de muerte, lesiones, retrasos en las llegadas de los pasajeros a sus destinos, y en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en la llegada de sus equipajes. No obstante, esta norma no es muy efectiva ya que no tiene sanción ninguna en caso de incumplimiento. (Ferrer Tapia, 2013) En el Reglamento (CE) nº 889/2002, Considerando 16 se indica que es conveniente proporcionar a los pasajeros información básica sobre las regulaciones de responsabilidad que tienen las aerolíneas, de modo que los pasajeros tengan la oportunidad de contratar un seguro adicional si fuese necesario, antes de realizar el vuelo. Más adelante, en su artículo 6 el Reglamento entra más en detalle sobre el hecho de garantizar el ofrecimiento de información a los pasajeros de manera resumida de las responsabilidades que tienen las aerolíneas con los pasajeros y sus equipajes, además de los plazos que tienen para formular una reclamación en cuanto a la indemnización y la posibilidad de realizar una declaración especial para el equipaje tanto en los puntos de ventas físicos, por internet o por teléfono. El propio Reglamento citado añade un Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 14 ~ anexo que proporciona un resumen o aviso informativo de responsabilidades que no podrá servir para basar una reclamación de indemnización ni para interpretar libremente las disposiciones de dicho Reglamento ni las del Convenio de Montreal. Así mismo, además, se debe facilitar información sobre los límites aplicables de responsabilidad que tenga la compañía aérea en caso de muerte, lesión, destrucción, pérdida o daños en los equipajes y en caso de retraso. Todo lo anteriormente expuesto será válido para las aerolíneas comunitarias. En caso de que el transporte sea por una aerolínea no comunitaria se aplicará en los vuelos que tenga origen, destino o se lleve a cabo totalmente en territorio comunitario. En el Reglamento (CE) nº 261/2004, Considerando 12, se expresa el deber del transportista de informar sobre la cancelación de un vuelo además de las alternativas que tienen antes de este incidente. En el Considerando 20 además, se introduce el deber que tiene la aerolínea de informar de manera exhaustiva de los derechos que sus pasajeros y acompañantes tienen en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso La obligación que tienen con los pasajeros de informarles sobre sus derechos viene recogida en el artículo 14 del Reglamento (CE) nº 261/2004, el cual impone a la compañía aérea a tener en sus mostradores o puertas de embarque un impreso en el que se indique los derechos que tienen en caso de cancelación, retraso, gran retraso o denegación de embarque, haciendo gran referencia al derecho de compensación o asistencia. Si no se ha facilitado dicho documento, el pasajero puede solicitarlo en cualquier momento. El impreso además de contener lo anteriormente citado, también debe informar acerca de la forma de proceder de la compañía ante esas situaciones, así como datos de contacto de los organismos competentes. El artículo 14 del Reglamento (CE) nº 261/2004 finaliza con la obligación que tiene la compañía aérea sobre la adaptación de esta información para cualquier persona invidente o con problemas de visión, adecuando así dicho impreso. Ahora bien, en cuanto a vuelos realizados en territorio nacional, la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea no especifica sobre el deber de información. Sin embargo, por la falta de reglamentación, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea remite este deber a lo expuesto en la normativa europa, el Reglamento (CE) nº 261/2004. Finalmente, se debe tener en cuenta que el pasajero es un consumidor de servicio contratado y como tal, le respalda el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El deber de información podemos encontrarlo citado en varios artículos dentro de esta ley. Así, el artículo 8 d) considera un derecho básico de los consumidores y usuarios la correcta información acerca de los diversos bienes o servicios que contratan. Dentro de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, se encuentran otros artículos como el 12, 1); el artículo 17 y el artículo 18 que, de manera general, expresan lo ya citado en el artículo 8 d). 4.2 DEBER DE COMPENSACIÓN Para empezar a hablar sobre este derecho, primero es importante conocer su definición. Así, la palabra “compensación”, según el diccionario de la Lengua Española la define como la “acción y efecto de compensar”, que a su vez concreta “compensar” como “dar algo o hacer un beneficio a alguien en resarcimiento del daño, perjuicio o disgusto que se ha causado”. (RAE, 2020) TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 15 ~ Por lo tanto se llega a la conclusión que es el hecho de que el cliente recibe una contraprestación a efectos de la pérdida del vuelo definitiva o por demora. Con respecto al retraso, para los vuelos internacionales el Convenio de Montreal en su artículo 22.1 establece el límite máximo de responsabilidad sobre la indemnización, que se fija en 4.150 derechos especiales de giro por cada pasajero que puede recibir. Esta indemnización soporta tanto los daños morales como los potenciales daños materiales ocasionados por el retraso. Además el convenio es de índole subjetiva, es decir, habrá que demostrar que el transportador actuó con dolo y sabiendo que probablemente causarían el daño. Sin embargo, ni el Convenio de Varsovia, ni el Convenio de Montreal tienen regulación alguna sobre la responsabilidad del transportista en caso de cancelación o denegación de embarque, por lo que se debe acudir a la legislación interna de cada Estado. El Reglamento (CE) nº 261/2004 sólo establece compensación ante la cancelación de vuelos o la denegación de embarque. Sin embargo en la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea del 19 de noviembre del 2009, determina que los pasajeros con vuelos retrasados pueden adherirse al derecho de compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento (CE) nº 261/2004, el cual establece una serie de cantidades indemnizatorias que deberán ser abonadas. En caso de no haber sido informados con la antelación establecida en el artículo 5 del Reglamento (CE) nº 261/2004, las indemnizaciones variarán según el número de kilómetros que suponga el vuelo y el retraso que exista en el caso de que se les ofrezca un transporte alternativo. Para vuelos de menos de 1.500 kilómetros intracomunitarios o extracomunitarios y que la demora del vuelo no sea más de dos horas, serán 250 euros o 125 si se le ha ofrecido un transporte alternativo. Para vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros intracomunitarios o extracomunitarios y que no sufran una demora de más de tres horas, serán 400 euros o 200 si se ha ofrecido un transsporte alternativo. Para vuelos intracomunitarios de más de 3.500 kilómetros y que no sufran una demora de más de 3 horas serán de 400 euros y para vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros y que no tengan una demora de más de 4 horas, serán de 600 euros, ambos pueden aplicarse el 50% si se ha ofecido un transporte alternativo. (Llorente Cortés, 2018) Después del análisis de varios autores, todos llegan a la conclusión de que no hay un plazo establecido para que las compañias aéreas abonen la compensación indicada. En ausencia del plazo para la ejecución obligatoria impuesta y partiendo de la naturaleza que protege los derechos de los pasajeros en el Reglamento (CE) nº 261/2004, hay que entender que el abono de la compensación debe realizarse lo antes posible. Parece ser razonable, según la doctrina aplicar el mismo plazo establecido para el caso de reembolso del valor del billete, 7 días desde el momento en el que la compañía aérea informa de la cancelación del vuelo. En cuanto al modo de realizarse la compensación, ésta puede hacerse a través de transferencia bancaria, tranferencia bancaria electrónica, cheque o bonos de viajes. Se podrá añadir y será compatible una indemnización adicional por daños que el pasajero haya podido sufrir debido a la cancelación o el retraso de su vueloy sea demostrable: así se pronunció la sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid de 20 de Mayo de 2013. Finalmente, en caso de interrupción del viaje por motivos de fuerza mayor o motivos meteorológicos que pongan en riesgo la seguridad del vuelo se aplica el artículo 94.3 de la Ley de Navegación Aérea, el cual indica la obligación del transportista de hacerse cargo de los gastos ocasionados por hospedaje y manutencion del pasajero en concepto de compensación. Si el viaje es suspendido por diferentes razones a las expuestas con anterioridad, el transportista, debe ofrecer una compensación al pasajero por los daños ocasionados debido a la suspensión del vuelo: así lo recoge el Real Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 16 ~ Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novimebre, por el que se apueba el texto refundido de la Ley General para la Degensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 4.3 DEBER DE REEMBOLSO O TRANSPORTE ALTERNATIVO En muchas ocasiones se da el grave error de entender cómo sinónimos el reembolso y la compensación cuándo definitivamente no lo son. Así pues, el “reembolso” es la “acción y efecto de reembolsar”, que a su vez significa “volver una cantidad a poder de quien la había desembolsado” según el diccionario de la lengua española. (RAE, 2020) En definitiva, se entiende el reembolso como el reingreso de la cuantía que un cliente ha gastado para adquirir un billete de la compañía aérea. Se podrá solicitar dicha cantidad cuando el vuelo ha sido cancelado y la aerolínea no ha ofrecido un tipo de transporte alternativo o el pasajero no ha aceptado y por lo tanto no ha viajado. Ni el convenio de Varsovia ni el convenio de Montreal incluye legislación alguna sobre este deber por lo que se redirigirá a la legislación interna de cada Estado. Este deber está regulado en el artículo 8 del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. Será aplicable en caso de cancelación de vuelos y retrasos de 5 horas o más. Cabe destacar que el pasajero tiene la palabra definitiva a la hora de poder optar entre escoger el reembolso íntegro del billete al precio que lo adquirieron o correspondiente a la parte que no ha realizado del viaje, o poder escoger un transporte alternativo por lo que se entiende que las dos acciones no son compatibles. Si escoge el reembolso de la cantidad que ha costado el vuelo debe ser íntegra y ser abonada en un plazo de 7 días laborales a través de transferencia bancaria, tranferencia bancaria electrónica, cheque o bonos de viajes. Si en cambio escoge el transporte alternativo, la compañía aerea deberá facilitarle lo más rapido posible un vuelo de vuelta al punto de partida o un vuelo alternativo que le lleve a su destino final de forma inmediata o en fechas que acuerden entre el porteador y el pasajero, teniendo en cuenta que los gastos producidos por tal hecho, correrán a cargo de la aerolínea. (Guerrero Lebrón, 2015) La Ley de Navegación Aérea en el artículo 94 da la posibilidad al pasajro de renunciar a su derecho de realizar el viaje, obligando a las aerolíneas a devolver el importe del billete de avión si la cancelación se ha hecho dentro del plazo establecido. En el mismo artículo también el porteador debe realizar el reembolso de la parte proporcional no recorrida en caso de suspensión o retraso. Se ha de añadir, que la suspensión del vuelo debe ser motivo de fuerza mayor o motivos meteorologicos que pongan en riesgo la seguridad del vuelo. Si el viaje es suspendido por diferentes razones a las expuestas con anterioridad, el transportista, sumado a las anteriores obligaciones, debe ofrecer una compensación al pasajero por los daños ocasionados debido a la suspensión del vuelo: así lo recoge el artículo 128 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se apueba el texto refundido de la Ley General para la Degensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. 4.4 DEBER DE PRESTAR ASISTENCIA AL PASAJERO Para vuelos internacionales ni el convenio de Montreal ni el convenio de Varsovia incluyen regulación alguna específica sobre el deber de prestar asistencia por lo que se regirá por legislación interna de cada Estado. TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 17 ~ Cuando un vuelo sufre una cancelación o un retraso a la hora de volver al punto de origen o surge en medio de una escala y, por lo tanto, los pasajeros se ven atrapados en el aeropuerto, estas personas tienen el derecho de atención, recogido en el artículo 9 del Reglamento (CE) nº 261/2004. La atención básica y general que debe dar la empresa porteadora a cualquier cliente que haya podido sufrir estos acontecimientos son la relativa al ofrecimiento gratuito de comida y refrescos suficientes en función del tiempo que deban esperar, dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correros electrónicos. Si el vuelo fue cancelado y optaron por un transporte alternativo y debido a esto, les obliga a pernoctar una o más noches, o es necesario una estancia adicional a la prevista por el pasajero, la compañía aérea les facilitará un hotel además de lo anteriormente dispuesto, siendo responsables de los gastos ocasionados por dichas pernoctaciones o los desplazamientos hasta el alojamiento proporcionado. Se dará prioridad a las personas con movilidad reducida y sus acompañantes, personas discapacitadas y menores no acompañados. En el caso de que las aerolíneas no ofrezcan estos servicios, y por lo tanto vulneren los derechos de los pasajeros, éstos podrán reclamar todos los gastos obtenidos a causa de la cancelación, además de que la compañía habrá cometido una infracción perseguible por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en el caso de España, o por los organismos responsables fuera del territorio nacional. (Sánchez García, 2019) Es preciso en este punto hacer referencia a un claro ejemplo expuesto por Sánchez Bartolomé (2015): hablamos del supuesto en el que se cerró el espacio aéreo europeo entre los días 15 y 22 de abril de 2010 por la erupción del volcán Eyjafjallajökull en Islandia. Conforme a la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 31 de enero de 2013, aunque las cancelaciones de los vuelos producidos en este periodo entraban dentro de las circunstancias extraordinarias, se dictaminó la obligación de las compañias aéreas de brindar asistencia de manera gratuita a los pasajeros, ya que se hallaban en una situación de especial vulnerabilidad. De la misma manera, el Tribunal de Justicia de la Unión Europa determinó que el Reglmento (CE) nº 261/2004 no tiene ningún límite temporal ni tampoco económico al momento de prestar asistencia a los pasajeros afectados por la cancelación de un vuelo por circuntancia extraordinarias. En conclusión, el porteador no quedará exonerado de cumplir con la obligación de brindar asistencia ni incluso en los casos de fuerza mayor que provoquen el retraso o la cancelación de vuelos. La Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea denota una menor protección al pasajero que la que le ofrece el Reglamento Europeo. En el artículo 94 de la Ley de Navegación aérea se elude implantar unas obligaciones especificas de asistencia y cooperación al pasajero. 4.5 SUPUESTO DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y CIRCUNSTANCIAS EXTRAORDINARIAS Se puede hablar de circunstancia extraordinaria o causa de fuerza mayor cuando se refiere a una situación que cumple con tres características: ser impredecible, ser inevitable y ser externa. De acuerdo con lo anterior, en los Considerandos 14 y 15 del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y Del Consejo, de 11 de febrero de 2004 con base en el Convenio de Montreal, se expone una lista que sirven como ejemplos de causas capaces de originar circunstancias lo bastante singulares como para excluir la obligación de reembolso o indemnizaciones siempre y cuando el porteador hubiera tomado todas las precauciones razonables para evitarlas. Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 18 ~ Los convenios aplicables a vuelos internacionales recogen en menor nivel una lista similar a la expuesta en el ya nombrado Reglamento Europeo; sin embargo, la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre navegación aérea no establece lista alguna. A pesar de que existe una lista con algunos casos que pueden resultar de fuerza mayor, cada caso es diferente en pequeños matices, por este motivo se debe precisar que la última palabra para decidir si se trata o no de circunstancias extraordinarias la tiene el Tribunal de Justicia de la Unión Europa, además de que la responsabilidad de probar la exoneración de culpa recae completamente sobre la aerolínea. La lista expuesta en el Considerado 14 del Reglamento (CE) nº 261/2004 está compuesta por los siguientes sucesos: - Inestabilidad política: Se refiere a situaciones fuera de lo común en la vida política de los países, puede tratarse de golpes de Estado, catástrofes, guerras, revoluciones o epidemias, por ejemplo. - Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo: Es la situación más usual por la que los vuelos suelen ser cancelados o sufren de retraso. Las condiciones climatológicas a la que se refieren este apartado son tormentas eléctricas, cumulonimbos, fuertes lluvias, poca visibilidad a causa de niebla o lluvia intensa, tormentas de nieve o fuertes ráfagas de nieve entre muchos otros ejemplos. - Riesgos para la seguridad: Son hechos que provocan la falta de seguridad de los pasajeros o de los propios trabajadores. Es un término que no está delimitado pero que un claro ejemplo puede ser un ataque o aviso terrorista. Es menos medida también se habla de riesgos para la seguridad cuando un pasajero o varios pueden ocasionar algún tipo de violencia, ya sea física o verbal. - Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo: Hace referencia a situaciones que no son directamente correspondidas con los hechos violentos descritos en el anterior párrafo, si no que más bien se relaciona con actos como el cierre de una pista por haberse hallado objetos que puedan llegar a comprometer el aterrizaje o despegue del avión, impactos de aves o cualquier objeto contra el avión, rupturas en el asfalto de la pista debido a sismos, etc. - Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado realizar un vuelo: La naturaleza de las huelgas deberán ser estudiadas por el organismo correspondiente para decidir si se trata de una circunstancia extraordinaria o no. Para que sea un caso de fuerza mayor la huelga debe cumplir con dos condiciones, la primera, debe ser de trabajadores que no formen parte directamente de la plantilla de la compañía aérea, y la segunda, la aerolínea no debe estar informada con antelación ninguna. Se hace hincapié en el Considerado 15 del Reglamento (CE) nº 261/2004 que el trasportador para evitar la cancelación o el retraso del vuelo haya hecho todo acto posible. A pesar de que lleva este Reglamento en vigencia más de una década, al momento de aplicarla en cualquier situación práctica, se hace evidente las lagunas que tiene y por tanto todas las cuestiones que salen sin una repuesta clara. Debido a ello, el 13 de marzo de 2013, la Comisión Europea creó una Propuesta de modificación, llamada Propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo de modificación del Reglamento (CE) nº 261/2004 por el que se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y del Reglamento n.º 2027/97 sobre la responsabilidad de las compañías aéreas respecto del transporte de pasajeros y de su TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 19 ~ equipaje. Con esta Propuesta se aspiraba enlazar los intereses contrarios que tienen por un lado las aerolíneas que compiten en un libre mercado y por otro lado los intereses de los pasajeros como entes consumidores. No obstante no tuvo una respuesta satisfactoria ni por las compañías aéreas ni por los pasajeros, por lo que finalmente no llegó a realizarse. (Pérez Moriones, 2019) A continuación se exponen algunos casos para ejemplificar que aunque las compañias aéreas se intenten siempre acoger a causas de fuerza mayor para así eximir su culpa en situaciones de cancelaciones o retrasos, no será tan fácil de demostrar. - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 17 de septiembre de 2015, en el asunto C-257/14, en la que se dictamina que los transportistas aéreos estarán en la obligación de compensar a los pasajeros cuyos vuelos se han visto cancelados o retrasados aun debiéndose a problemas técnicos. Una señora reservó una plaza para el vuelo con destino a Ámsterdam (Países Bajos) y cuyo origen era Quito (Ecuador). Este citado vuelo tuvo una demora de 29 horas hasta que llegó a su destino. La empresa aérea alegó que este retraso sufrido fue a causa de que tanto la bomba de carburante como la unidad hidromecánica estaban defectuosas, algo que ellos aludieron como circunstancias extraordinarias, debido a que la vida útil de las piezas aún no había terminado y no habían sido avisados por el fabricante de ninguna indicación detallada. De esta manera la compañía aérea quería probar que no pudo actuar de ninguna otra manera para prever el daño. Sin embargo, la sentencia concluyó de la siguiente manera: “debe interpretarse en el sentido de que un problema técnico, como el acaecido en el asunto principal, que sobrevino imprevistamente, que no es imputable a un mantenimiento deficiente y que tampoco fue descubierto con ocasión de un mantenimiento regular, no encaja en el concepto de «circunstancias extraordinarias», en el sentido de esa disposición”. (Puyuelo Castellanos, 2017) - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 17 de abril de 2018 en la que se concluye que una huelga salvaje no debe de ser tildada como circunstancia extraordinaria y así poder el transportista eximirse de la obligación de indemnizar a los pasajeros afectados. El mes de octubre de 2016, una gran parte del personal de vuelo de la compañía aérea TUIfly se dieron de baja por motivo de enfermedad, esto afectó a los vuelos programados que fueron cancelados y la mayoría sufrieron de grandes retrasos. La compañía alemana se negó a abonar las compensaciones por los daños causados, sin embargo se llegó a demostar por un acuerdo realizado entre la compañía aéra y los representantes del personal que estas bajas se realizaron tras anunciar a los empleados de planes futuros de reorganización de la empresa. Por lo cual el absentismo laboral fue una huelga encubierta, lo que llevó a la aerolinea a la obligación de pagar las compensaciones por no tratarse de una causa extraordinaria y demostrarse que pudo de alguna manera evitar esa situación. (Pérez Moriones, 2019) Almeida Shaigua, Amanda Sofía ~ 26 ~ Europea y cooperación: http://www.exteriores.gob.es/Portal/es/ServiciosAlCiudadano/SiViajasAlExtranje ro/Paginas/DetalleRecomendacion.aspx?IdP=69 RAE. (24 de Junio de 2020). Dicicionario de la lengua española. Obtenido de Diccionario de la lengua española: https://www.rae.es/ 7.3 JURISPRUDENCIA - Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 4 de octubre de 2007 - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 19 de noviembre de 2009, asuntos acumulados C-402/07 y 432/07, Christopher Sturgeon, Gabriel Sturgeon y Alana Sturgeon contra Condor Flugdienst y Stefan Böck y Cornelia Lepuschitz con Air France S.A. (ECLI:EU:C:2009:716) - Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 24 de febrero de 2010 - Sentencia de la Audiencia Provincial de Grananda de 9 de marzo de 2010 - Sentencia del Juzgado de lo mercantil nº 9 de Barcelona, de 17 de marzo de 2011 - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 13 de octubre de 2011, asunto C-83/10. Aurora Sousa Rodríguez y otros contra Air France S.A. (ECLI:EU:C: 2011:652) - Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid de 20 de Mayo de 2013 - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 31 de enero de 2013, asunto C-12/11, Denise McDonagh contra Ryanair Ltd (ECLI:EU:C:2013:43) - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 17 de septiembre de 2015, asunto C-257/14, Corina van der Lans contra Koninklijke Luchtvaart Maatschappij NV (ECLI:EU:C:2015:618) - Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, de 17 de abril de 2018, asunto C-195/17, Helga Krüsemann y otros contra TUlfly GmbH (ECLI:UE:2018:258) 7.4 LEGISLACIÓN CONVENIOS INTERNACIONALES: - Convenio de Varsovia de 12 de octubre de 1929, para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional. Instrumento de ratificación publicado en la Gaceta núm233, de 21 de agosto de 1929. - Protocolo de La Haya, de modificación del convenio de Varsovia de 12 de octubre de 1929, para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional. - Protocolos adicionales de Montreal número 1, 2, 3 y 4, de 25 de septiembre de 1975, que modifican el convenio de Varsovia para la unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional. TFG-Grado en Turismo. Responsabilidad contractual por retraso y por cancelación del transporte aéreo ~ 27 ~ - Convenio de Montreal de 28 de mayo de 1999 para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, conocido como convenio de Montreal . NORMATIVA COMUNITARIA: - Reglamento (CE) n.º 2027/97 del Consejo, de 9 de octubre de 1997, sobre responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente. - Reglamento (CE) nº 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente. - Reglamento (CE) n.º 261/2004 del parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, en el que se instauran normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque contra su voluntad, de cancelación o gran retraso de los vuelos, derogándose el Reglamento (CEE) nº 295/91 del Consejo, de 4 de febrero de 1991, por el que se establecen normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque en el transporte aéreo regular. LEGISLACIÓN ESPAÑOLA: - Ley 41/1960, de 21 de julio de 1960, sobre Navegación Aérea. - Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.