La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en Tripadvisor: determinación de los principales ítems

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS GRADO EN TURISMO LA ESTANCIA PERFECTA EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DE SEVILLA A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOS EN TRIPADVISOR. DETERMINACIÓN DE LOS PRINCIPALES ÍTEMS Trabajo Fin de Grado presentado por Marta Matilla López, siendo el tutor del mismo Miguel Ángel Ríos Martín. Vº. Bº. del Tutor: Alumna D. Miguel Ángel Ríos Martín Dña. Marta Matilla López Sevilla. Mayo de 2015 -IGRADO EN TURISMO FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2014-2015] TÍTULO: LA ESTANCIA PERFECTA EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DE SEVILLA A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE LOS COMENTARIOS EN TRIPADVISOR. DETERMINACIÓN DE LOS PRINCIPALES ÍTEMS. AUTOR: MARTA MATILLA LÓPEZ TUTOR: D. MIGUEL ÁNGEL RÍOS MARTÍN DEPARTAMENTO: ECONOMÍA FINANCIERA Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES ÁREA DE CONOCIMIENTO: ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS RESUMEN: Si en algo coinciden hoy en día la mayor parte de los empresarios hoteleros es que las opiniones online realizadas por los usuarios turísticos suponen una gran fuente de información para la oferta turística. Por ello, se cree necesario analizar cuáles son los principales ítems valorados para considerar una estancia como perfecta en hoteles de cuatro y cinco estrellas de la ciudad de Sevilla. Para ello, se utilizará como base de datos la web de viajes TripAdvisor y como herramienta de análisis cualitativo el software NVivo10. Los datos obtenidos apuntan a que los ítems más valorados son la ubicación, los servicios ofrecidos y las instalaciones, las habitaciones, el trato y la eficacia del personal, el precio, la calidad y la limpieza. PALABRAS CLAVE: Hoteles de Sevilla; satisfacción del cliente; comentarios online; Turismo 2.0.; reputación online. TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -IIIÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................................................................................................... 5 1.1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................ 5 1.2. OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................................................... 9 1.3. METODOLOGÍA ........................................................................................................................................................................................ 10 2. CUERPO TEÓRICO ............................................................................................................................................................................................................... 11 2.1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................................................................... 11 2.1.1. Medición de la satisfacción del consumidor ...................................................................... 11 2.2. LA WEB 2.0 ....................................................................................................................................................................................................... 13 2.2.1. Comentarios online ..................................................................................................................................................... 13 2.3. LA REPUTACIÓN ONLINE ..................................................................................................................................................... 14 3. INVESTIGACIÓN ......................................................................................................................................................................................................................... 17 3.1. METODOLOGÍA ........................................................................................................................................................................................ 17 3.2. RESULTADOS ............................................................................................................................................................................................. 19 3.3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................................................................................................................... 21 3.3.1. Nodo servicios ..................................................................................................................................................................... 21 3.3.2. Nodo habitaciones ........................................................................................................................................................ 22 3.3.3. Nodo ubicación .................................................................................................................................................................. 23 3.3.4. Nodo personal ..................................................................................................................................................................... 24 3.3.5. Nodos precio, calidad y limpieza ......................................................................................................... 25 3.4. COMPARACIÓN RESULTADOS ................................................................................................................................. 26 4. CONCLUSIONES ........................................................................................................................................................................................................................ 29 4.1. CONCLUSIONES .................................................................................................................................................................................... 29 4.2. LIMITACIONES ........................................................................................................................................................................................... 29 4.3. RECOMENDACIONES FUTURAS ............................................................................................................................ 30 5. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................................................................................................ 31 6. ANEXOS ..................................................................................................................................................................................................................................................... 33 A.1. Listado de Hoteles analizados .......................................................................................................................................... 33 A.2. Dimensiones mínimas en unidades de alojamiento...................................................................... 36 TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -5CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN 1.1. INTRODUCCIÓN Y JUSTIFICACIÓN Algo que es bien conocido hoy en día es el auge que tiene el sector turístico en nuestra sociedad, lo que se demuestra si hacemos un breve recorrido a lo largo de las estadísticas proporcionadas por los distintos organismos competentes: Organización Mundial de Turismo (en adelante OMT o UNWTO) para las estadísticas mundiales y europeas, Instituto de Estudios Turísticos (IET) para las nacionales, Instituto de Estadística y Cartografía de Andalucía (IECA) para las regionales, y el Observatorio Turístico de la Provincia de Sevilla y el Ayuntamiento de Sevilla para las estadísticas locales. Según datos proporcionados por la OMT (2015) sabemos que en el año 2014 la región de Europa Meridional/Mediterránea, conformada por 17 países, recibió 215.2 millones de turistas, de los que 65 millones corresponden a España, convirtiéndola en el tercer país del mundo en cuanto a llegada de turistas internacionales, por detrás de Francia y EEUU. Este volumen de visitantes se traduce en ingresos para el país, y no es para menos, España es el segundo país del mundo y el primero de Europa en cuanto a facturación de capital por turismo (INE, 2015), tal y como podemos ver en las figuras 1.1 y 1.2, en la que se muestra que la actividad turística es la que mayor saldo tiene en España (INE, 2015). Figura 1.1. Ingresos por turismo internacional en 2013 Fuente: OMT (INE, 2015) Matilla López, Marta -6Figura 1.2. Saldo actividad turística en 2014 (en miles de millones de euros) Fuente: Banco de España a partir de datos proporcionados por el FMI El turismo, por tanto, es algo fundamental para España ya que es un impulso económico importante y una actividad generadora de empleo constante, tal y como podemos comprobar en la última Cuenta Satélite del Turismo, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística, correspondiente al período 2008-2012 (véase figura 1.3), es decir, en plena crisis económica. Figura 1.3. Aportación de la actividad turística al PIB y al empleo (%) Fuente: INE (2013) TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -7Sin embargo, el tema que nos ocupa en este proyecto es el del sector hotelero español de cuatro y cinco estrellas, por lo que pasamos a indicar su relevancia en la ciudad de Sevilla a modo de justificación del tema elegido. En la figura 1.4 podemos ver, gracias a datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (2015), el grado de ocupación que tuvieron los establecimientos hoteleros en España y por Comunidades Autónomas, siendo la que nos ocupa la Comunidad Autónoma de Andalucía. Figura 1.4. Grado de ocupación de los establecimientos hoteleros en España (2014) Fuente: INE (2015) Según datos del IET (2014), España recibió en 2014 más de 275 millones de pernoctaciones en sus establecimientos hoteleros, de los que el 15% corresponden a la Comunidad Autónoma de Andalucía. En cuanto a la ciudad de Sevilla, según datos proporcionados por la Diputación de Sevilla (2014), sabemos que un 3.45% de aquellos que visitaron España lo hicieron a la ciudad hispalense. Por lo que registró un total del 9.7% de las pernoctaciones que se realizaron en Andalucía. Atendiendo a las plazas regladas, según el Instituto Nacional de Estadística (2015), sabemos que la ciudad cuenta con 13.461 plazas en hoteles de cuatro y cinco estrellas, es decir, un 65.52% del total de plazas de la ciudad, tal y como veremos en el capítulo dedicado a la investigación más adelante. Matilla López, Marta -14homónimos y ayudan a minimizar el miedo a reservar en hoteles de marcas aun desconocidas para ellos. Actualmente un turista puede saber gracias a estas plataformas si el personal no es correcto, si las habitaciones no se corresponden a las fotos proporcionadas por el establecimiento o si la limpieza brilla por su ausencia. Cualquiera que disponga de Internet puede publicar valoraciones sobre la experiencia percibida, algo muy útil para otros viajeros ya que, según un estudio realizado por la web de viajes Kayak (Segittur, 2014), el 87% de los encuestados afirmaron que los comentarios y valoraciones de un hotel es un factor que tienen en cuenta a la hora de efectuar su reserva. También es útil para las empresas, algo que confirma Tim Unwin, Vicepresidente ejecutivo de hotelería de RateGain, ya que aunque a menudo los hoteles concedan su mayor atención a la posición que ocupan en el ranking numérico en base a la puntuación “es también importante analizar el contenido de los comentarios para determinar los aspectos positivos y negativos de la experiencia del cliente. Esto permite al hotel identificar las áreas de sólido funcionamiento y también aquellas donde los cambios serían necesarios en orden a mejorar la satisfacción general”. Sin embargo, esto también supone una cierta amenaza para las empresas, ya que como comentamos anteriormente lo que percibe el cliente es algo muy subjetivo que va relacionada con sus expectativas y una mala valoración publicada en las redes sociales por parte del cliente supone pérdida de reputación online, cambios en la política de precios de un hotel e incluso de clientes, ya que según una encuesta realizada por la compañía de estudios de mercado Dimensional Research (Hinojosa, 2014), el 90% de los usuarios confirma que los comentarios positivos influyen en su decisión de compra. Por el contrario, el 86% asegura que los comentarios negativos tienen un impacto directo en el cambio de su elección. Según Dellarocas (2003), esto también se conoce como “boca a boca” adaptado a Internet. En relación a esto Torstein Sabel, fundador de Customer Alliance, argumenta que los “usuarios se sienten más inclinados a comentar cuando su experiencia es negativa, de manera que entre un 80% y un 90% de la demanda que ha quedado satisfecha no lo hará” (Hinojosa, 2014). En definitiva, conseguir que los clientes hablen bien de un hotel o una marca a través de valoraciones, opiniones, imágenes, etc. se ha convertido en un componente esencial para las estrategias de promoción y marketing de las empresas de la actualidad. 2.3 LA REPUTACIÓN ONLINE La reputación online “no es un tema de categoría, sino de relación calidad-precio y de cumplir con las expectativas generadas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la web propia como en las OTA1, es la mejor medicina para mejorar la reputación”. (Pablo Delgado, CEO de Mirai, motor de reservas y diseño web para hoteles, (Hinojosa, 2014)). Es decir, el prestigio de un hotel no depende sólo de lo que la empresa decida difundir o la imagen que pretenda aparentar mediante la página web corporativa de la empresa, por ejemplo, una herramienta necesaria para desarrollar la imagen de la empresa pero todo lo que influye en la percepción de una imagen positiva de la marca por parte del cliente, ya que según Piazzo (2012) esto aporta al prestigio digital menos de un tercio. 1 OTA: Online Travel Agencies (Agencias de viajes online) TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -15La reputación online también depende de la veracidad de lo anterior y de los comentarios online publicados por otros viajeros en las plataformas antes mencionadas. “Presentar una imagen de cercanía y empatía con los clientes y luego dejar sin respuestas oportunas a comentarios de usuarios en las páginas de redes sociales de las organizaciones, por ejemplo, no es la mejor manera de reflejar esta actitud” (Piazzo, 2012), algo que confirma un estudio realizado en diciembre de 2013 por PhoCusWright, donde el 62% de los encuestados afirman que ver respuestas por parte de la gerencia del hotel a los comentarios por lo general les hace más propensos a reservar en dicho hotel frente a otro que no responde a los viajeros. Los hoteles son conscientes cada vez más de la importancia de gestionar una buena reputación online ya que hoy en día se trata de una de las áreas más importantes y a la vez complicadas de gestionar por los empresarios hoteleros. Para ello, existen multitud de herramientas para poder saber qué se está diciendo sobre una marca o empresa, entre ellas, las cinco más destacadas son: Google Alerts: Esta herramienta permite hacer un seguimiento de palabras claves establecidas por el usuario y configurar una serie de alertas con una determinada periodicidad. https://www.google.es/alerts ReputaciónXL: Recoge toda la información publicada en Internet y alerta al usuario vía email cuando detecta noticias online que coinciden con los temas especificados. Buzzmonitor: Esta herramienta mide, analiza y compara la reputación de las marcas en redes sociales, además permite saber que se está diciendo de dichas marcas. http://www.buzzmonitor.es/ PeerIndex: Se trata de una herramienta que mide la influencia en redes sociales como Twitter, Facebook, LinkdIn y blogs, generando una puntuación en función de los contenidos que se comparten y las reacciones de los usuarios ante estos contenidos. http://www.peerindex.com/ Alerti: Esta herramienta es una combinación de las anteriores ya que permite monitorizar Internet sobre cualquier palabra clave indicada y además se puede crear alertas que siguen la actualidad, los blogs, Twitter y Facebook. Por otro lado, también permite realizar acciones de Twitter con los resultados obtenidos y realizar gráficas e informes que permiten entender cómo afecta la marca a los usuarios. https://es.alerti.com/ En relación a esto, Del Santo (2011) propone siete ítems definidos como los “siete errores capitales de la reputación online”, ya que la mera presencia en la Web 2.0 no lo es todo. Así, los errores más comunes son: 1. Branding inadecuado: Que una empresa no tenga una estrategia de branding o sea inadecuada, de forma que no sea fiel a lo que quiere transmitir con su imagen de marca es un grave error ya que confunde a la audiencia, genera dudas fundadas sobre la credibilidad de la empresa y entorpece el resto de iniciativas futuras. 2. Falta de monitorización: La monitorización de la Web y las redes sociales es, sin duda, de gran importancia tanto para conocer el impacto causado en la demanda como para reaccionar con facilidad ante amenazas a la reputación de una empresa. 3. Contenidos pobres o poco apropiados: Antes de exponerse a generar contenidos que no consigan despertar el interés de la demanda o incluso generar crisis en cuanto a la reputación de una empresa es imprescindible realizar un estudio previo en base a los comportamientos de la demanda (en Matilla López, Marta -16qué redes sociales tiene más presencia el perfil de cliente deseado, cómo dirigirse a ellos, etc.) 4. Falta de una estrategia proactiva: una estrategia proactiva se fundamenta en adoptar una serie de medidas y crear un ciclo de retroalimentación que va adaptando y adecuando el mensaje de la empresa, su branding e incluso su interacción con los clientes, construyendo y mejorando paulatinamente su reputación online. 5. Reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las críticas: Encajar las críticas constructivas es una muestra de madurez y responsabilidad por parte de las organizaciones que se toman en serio su reputación. De hecho, las críticas online pueden desembocar en cambios en la cultura de la empresa y en mejoras de la calidad del servicio ofrecido. 6. No defenderse ante los ataques o hacerlo tarde y mal. 7. Carecer de la formación adecuada: Una apuesta por la formación y la capacitación interna puede evitar en muchas ocasiones males mayores. Además, a veces la complejidad técnica y la gran carga de trabajo que supone en ocasiones para los profesionales de la gestión de la reputación online el resolver satisfactoriamente una crisis hacen que la formación resulte casi siempre la alternativa más rentable. Sin embargo, no hay que perder de vista que la reputación online es, ante todo, un valor intangible en la empresa basada en el valor percibido por el cliente en relación a sus expectativas y, por tanto, algo muy subjetivo que hay que cuidar constantemente. TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -17CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN 3.1. METODOLOGÍA Para comenzar con el análisis de los principales ítems que valoran los clientes se decide utilizar como base de datos la web de viajes TripAdvisor. TripAdvisor es la mayor web de viajes del mundo (según datos de ComScore Media Metrix) puesto que actualmente cuenta con más de 200 millones de comentarios y opiniones de viajeros reales en todo el mundo sobre los más de 915.000 hoteles, hostales y pensiones de más de 147.000 destinos. Tal es su relevancia que cuenta con más de 70 millones de usuarios registrados en todo el mundo y tiene más de 125 contribuciones por minuto. Además, cerca de 175 millones de viajeros se han descargado varias apps de TripAdvisor, en fecha de marzo de 2015. La ciudad de Sevilla cuenta con un total de 356 establecimientos hoteleros (INE, 2015), sin embargo nuestro ámbito de estudio son los hoteles de 4 y 5 estrellas, un total de 52 establecimientos (véase Anexo 1), es decir un 14.6%. Figura 3.1. Establecimientos hoteleros de Sevilla Fuente: Elaboración propia Esos 52 establecimientos cuentan con un total de 13.461 plazas, un 65.53% de las 20.543 plazas hoteleras con las que cuenta la ciudad de Sevilla, como podemos ver representada en la gráfica. Figura 3.2. Plazas hoteleras de Sevilla Fuente: Elaboración propia Matilla López, Marta -18Una vez establecida la representatividad de los hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad de Sevilla se procede a su búsqueda en TripAdvisor filtrando aquellos establecimientos que se correspondan con nuestros criterios. El criterio de clasificación de TripAdvisor responde a la puntuación establecida del 1 al 5 (siendo 1 el menor y 5 el mayor) dada por los usuarios de la plataforma. Así, se establecen 5 grupos: pésimo, malo, normal, muy bueno y excelente, siendo éste último el que analizaremos en el presente proyecto, es decir, la muestra a analizar es un total de 10.6582 comentarios de la totalidad de comentarios correspondientes a todos los hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla, es decir, un total de 52 establecimientos (véase Anexo 1). Figura 3.3. Representación comentarios en TripAdvisor Fuente: Elaboración propia Para analizar dichos comentarios se ha utilizado como herramienta NVivo10, un producto de QSR International que consiste en un software de apoyo a la investigación cualitativa y de métodos mixtos mediante el manejo de datos no numéricos como entrevistas, respuestas a encuestas abiertas, opiniones y contenido web. Gracias a una de sus herramientas, la extensión para Google Chrome Capture for NVivo, se capturan cada una de las páginas de comentarios con la calificación de excelente de cada uno de los hoteles. Una vez realizado esto y con las “capturas” de las páginas web exportadas al programa, se realiza una búsqueda de las 40 palabras más frecuentes con una longitud mínima de 5 letras, considerando que los criterios que suelen ser más comunes no son inferiores a las 4 letras. A continuación se destinan a una lista de “palabras vacías” aquellas que no se corresponden con los objetivos perseguidos, por ejemplo algunos pronombres y otras palabras que es normal que se repitan debido al formato de TripAdvisor como Sevilla, TripAdvisor, comentarios, hotel, etc. Obteniendo así la lista definitiva que podemos ver en el apartado correspondiente a los resultados. 2 Datos obtenidos el 6 de mayo de 2015 TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -193.2 RESULTADOS Tal y como se comentó anteriormente, gracias a NVivo obtenemos los criterios más comunes para valorar “la estancia perfecta” en hoteles de 4 y 5 estrellas según los usuarios de TripAdvisor, dando como resultado la siguiente nube de frecuencias. Figura 3.4. Nube de frecuencia de criterios Fuente: Elaboración propia Sin embargo estos resultados hay que matizarlos ya que como podemos observar hay criterios que se repiten, que son sinónimos o que van juntos, como por ejemplo “Casco” y “Antiguo”, “habitación” y “habitaciones” o “amplias” y “grandes”. Por ello pasamos a clasificar los criterios en torno a “nodos” y establecemos un total de siete nodos: servicios, habitaciones, ubicación, personal, precio, calidad y limpieza, cuyo resultado podemos observar en las siguientes tablas: NODO SERVICIOS Servicios 628 Restauración 475 Lavandería 78 Otros servicios 75 Referente a instalaciones 787 Piscina 364 Gimnasio 117 Patio/Jardín 94 Comedor 86 Vistas 126 TOTAL 1415 Tabla 3.1. Menciones encontradas en Nodo Servicios Fuente: Elaboración propia Matilla López, Marta -20NODO HABITACIONES Habitaciones 1151 Tamaño de la habitación 251 TOTAL 1151 Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones Fuente: Elaboración propia NODO UBICACIÓN Referente a situación 981 Cercanía 507 Ubicación 273 Alrededores 107 Situado 94 Elementos (Giralda, Catedral,…) 1314 TOTAL 2295 Tabla 3.3. Menciones encontradas en Nodo Ubicación Fuente: Elaboración propia NODO PERSONAL Personal 371 Trato 114 Atención 67 Recepción 99 Adjetivos calificativos 235 TOTAL 651 Tabla 3.4. Menciones encontradas en Nodo Personal Fuente: Elaboración propia NODO PRECIO Precio 414 TOTAL 414 Tabla 3.5. Menciones encontradas en Nodo Precio Fuente: Elaboración propia NODO CALIDAD Calidad 211 TOTAL 211 Tabla 3.6. Menciones encontradas en Nodo Calidad Fuente: Elaboración propia TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -21NODO LIMPIEZA Calidad 105 TOTAL 105 Tabla 3.7. Menciones encontradas en Nodo Limpieza Fuente: Elaboración propia 3.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Una vez presentados los datos obtenidos gracias a NVivo, pasamos a su análisis. Para ello estableceremos varios epígrafes que nos servirán de guía para una mejor comprensión de los resultados. 3.3.1. Nodo Servicios Este nodo engloba todos aquellos conceptos referentes a los servicios que ofrece el hotel y a sus instalaciones. NODO SERVICIOS Servicios 628 Restauración 475 Lavandería 78 Otros servicios 75 Referente a instalaciones 787 Piscina 364 Gimnasio 117 Patio/Jardín 94 Comedor 86 Vistas 126 TOTAL 1415 Tabla 3.1. Menciones encontradas en Nodo Servicios Fuente: Elaboración propia Así, podemos ver en la tabla 3.1 las palabras más comunes, clasificadas en dos subnodos: servicios e instalaciones, acompañada cada una del total de menciones realizadas en el material analizado, una suma de 1.415 menciones. En lo referente a los servicios, los usuarios de TripAdvisor que se han alojado en hoteles de 4 y 5 estrellas aluden a los servicios de restauración y de lavandería entre otros, siendo el más destacado el de restauración con un 76% de referencias en el sub-nodo. Considerando que estamos analizando hoteles de categoría alta es lógico que los clientes valoren sobremanera un servicio tan importante como es el de restauración tanto como las propias instalaciones del establecimiento. Matilla López, Marta -22Por otro lado, podemos ver en la figura 3.5 las palabras vinculadas a las instalaciones del hotel, en el que los grandes protagonistas son la piscina del hotel, las vistas y el gimnasio, con un 46%, 16% y 15% respectivamente. Teniendo en cuenta que la mayor parte de los hoteles analizados se encuentran en el Casco Histórico (véase anexo 1), el que un hotel posea unas vistas privilegiadas de los elementos que se sitúan alrededor supone un valor añadido para aquellos clientes que se alojan en estos establecimientos. Por otro lado, muchos de los clientes que se alojan en Sevilla lo hacen en meses en los que la temperatura media se encuentra por encima de los 20ºC, según datos de la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), por lo que siempre es valorada la disposición de un área de piscina de la que los clientes puedan disfrutar en las horas más calurosas de la jornada. Figura 3.5. Análisis sub-nodo instalaciones Fuente: Elaboración propia 3.3.2. Nodo Habitaciones En lo referente a las habitaciones se realizan un total de 1.151 menciones relacionadas con este tema, es decir, un 18.44% de todas las referencias encontradas en los 10.658 comentarios analizados. . NODO HABITACIONES Habitaciones 1151 TOTAL 1151 Tamaño de la habitación 251 Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones Fuente: Elaboración propia De esas más de mil aportaciones relacionadas con las habitaciones destacan 251 menciones vinculadas al tamaño de las habitaciones, un 22% del total del nodo (véase figura 3.6), donde las palabras más comunes son “grandes”, “suite” o “amplias”, entre otras. TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -23Cabe decir que el tamaño de las habitaciones en establecimientos hoteleros de 4 y 5 estrellas sea grande no es algo que deba sorprendernos ya que según el Decreto 47/2004 de 10 de febrero de establecimientos hoteleros, establece el tamaño mínimo que deben disponer las unidades de alojamiento tal y como se muestra en el anexo 2. Figura 3.6. Análisis del Nodo Habitaciones Fuente: Elaboración propia 3.3.3. Nodo Ubicación El nodo ubicación es el más importante de los siete en los que se han clasificado las menciones más relevantes realizadas por los usuarios de TripAdvisor ya que concentra el 36% del total analizado, es decir, 2.295 menciones, tal y como veremos en el epígrafe 3.4. NODO UBICACIÓN Referente a situación 981 Cercanía 507 Ubicación 273 Alrededores 107 Situado 94 Elementos (Giralda, Catedral,…) 1314 TOTAL 2295 Tabla 3.3. Menciones encontradas en Nodo Ubicación Fuente: Elaboración propia Como podemos observar, este nodo también se divide en dos sub-nodos, uno en lo que se refiere a la situación y otro que engloba los elementos del entorno. En situación se incluyen todos los sinónimos que aparecen en la lista proporcionada por el programa, destacando las cuatro más importantes “cercanía”, “ubicación”, “alrededores” y “situado”, lo que nos da un total del 43% del nodo ubicación. Matilla López, Marta -30obtenidos no presenten la fiabilidad que debieran puesto que dicho software identifica las palabras más comunes con sus sinónimos, pero no les da sentido. Por tanto, a pesar de que luego se interpretaron y se agruparon en nodos y en sus respectivos sub-nodos, posiblemente se hayan considerado como independientes distintas menciones que puede que estuvieran en la misma frase, como por ejemplo los mencionados en el Nodo Personal: “trato” con “amable” o “personal” con “experiencia”. Sin embargo, en este último ejemplo también se puede ver otro error que tiene el software, y es que al no dar sentido a lo identificado, posiblemente haya comentarios en los que el cliente no se refiera a la experiencia del personal, sino a la experiencia percibida, por lo que para dar total confianza al estudio se habría tenido que analizar comentario por comentario para su comprobación. En relación a esto, es cierto que el programa da la opción de buscar dos palabras o más en una misma frase, incluso la separación que debería haber entre ellas, pero la lengua castellana es muy rica y flexible, y es prácticamente imposible intuir la forma de escribir de cada persona, por lo que un usuario puede poner ambas palabras juntas o separadas por una, dos, tres, etc. 4.3 RECOMENDACIONES FUTURAS Por tanto, a modo de sugerencia, sería recomendable matizar este tipo de inconvenientes a la hora de analizar grandes muestras en aras de conseguir un buen estudio de mercado enfocado a los usuarios online, ya que se podría decir que suponen la mayor parte de la demanda turística. También sería de gran interés el realizar este mismo proyecto enfocado a los ítems peor valorados en los establecimientos hoteleros de categoría alta, como en este caso, o por el contrario, realizar ambos análisis para aquellos hoteles de categoría baja como los de una o dos estrellas. Esto, realizado a gran escala, podría suponer una fuente de información muy útil para los empresarios hoteleros en aras de contribuir a la mejora del servicio ofrecido por dichos hoteles y así lograr incrementar la demanda en un futuro. TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -31Bibliografía Aráujo Vila, N.; Fraiz Brea, J. A. (2014): “Gestión de la atención al cliente de las cadenas hoteleras españolas a través de sus páginas web”, Revista Turismo y Desarrollo local, 7 (17) Blanco, A. (2007): Atención al cliente, Ediciones Pirámide, Madrid. Craig, D.E. (2014): “Consejos exclusivos para hoteleros de parte de Google, TripAdvisor, Facebook y Twitter”, reviewpro.com, 10 de marzo, http://www.reviewpro.com/es/consejospara-hoteleros-de-google-tripadvisor-facebook-y-twitter-30342 (Consultado: 03.03.15). Craig, D.E. 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La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -33Anexos ANEXO 1. LISTADO DE HOTELES ANALIZADOS HOTEL Comentarios EXCELENTE Cat. Ubicación Enlace Hotel Casa del Poeta 270 225 4* Santa Cruz Hotel Casa del Poeta Hotel Casa 1800 1285 943 4* Casco Antiguo Hotel Casa 1800 Hotel Palacio de Villapanés 1009 734 5* Casco Antiguo Hotel Palacio de Villapanés Hotel Gran Meliá Colón 1150 726 5* Casco Antiguo Hotel Gran Meliá Colon Hospes Las Casas del Rey de Baeza 583 266 4* Casco Antiguo Hospes Las casas del Rey de Baeza Hotel Hilton Garden Inn 742 328 4* Sevilla Norte Hotel Hilton Garden Inn Hotel NH Collection 649 279 4* Viapol Hotel NH Collection Hotel Becquer 1913 791 4* Casco Antiguo Hotel Becquer Hotel Alfonso XIII 835 611 5* Casco Antiguo Hotel Alfonso XIII Hotel Barceló Sevilla Renacimiento 906 348 5* La Cartuja Hotel Barceló Sevilla Renacimiento Hotel Meliá Sevilla 1242 420 4* Plaza de España Hotel Meliá Sevilla Hotel NH Sevilla Plaza de Armas 989 266 4* Casco Antiguo Hotel NH Sevilla Plaza de Armas Hotel Ayre Sevilla 697 194 4* Santa Justa Hotel Ayre Sevilla Hotel Ribera de Triana 637 101 4* Triana Hotel Ribera de Triana Hotel Fontecruz Sevilla 509 213 4* Casco Antiguo Hotel Fontecruz Sevilla Hotel Vértice Sevilla 278 70 4* Sevilla Este Hotel Vértice Sevilla Hotel Boutique Casa Romana 354 133 4* Casco Antiguo Hotel Boutique Casa Romana Las Casas de la Judería 1467 599 4* Santa Cruz Las Casas de la Judería Hotel EME Catedral 832 312 5* Casco Antiguo Hotel EME Catedral Hotel AC Sevilla Torneo by Marriott 280 73 4* Sevilla Norte Hotel AC Sevilla Torneo Hotel Novotel 1262 276 4* Nervión Hotel Novotel Matilla López, Marta -34Hotel Vincci La Rábida 811 259 4* Casco Antiguo Hotel Vincci La Rábida Hotel NH Sevilla Viapol 336 102 4* Viapol Hotel NH Sevilla Viapol Hotel Taberna del Alabardero 95 35 4* Casco Antiguo Hotel Taberna del Alabardero Hotel Silken Al-Andalus Palace 1762 454 4* La Palmera Hotel Silken Al-Andalus Palace Hotel M.A. Sevilla Congresos 66 17 4* Sevilla Este Hotel M.A. Sevilla Congresos Petit Palace Marqués Santa Ana 592 148 4* Casco Antiguo Petit Palace Marqués Santa Ana Hotel Zenit Sevilla 349 74 4* Triana Hotel Zenit Sevilla Hotel IMG Rey Alfonso X 314 84 4* Santa Cruz Hotel IMG Rey Alfonso X Petit Palace Santa Cruz 437 94 4* Santa Cruz Petit Palace Santa Cruz Hotel Tryp Macarena 992 208 4* Macarena Hotel Tryp Macarena Hotel Doña María 623 172 4* Casco Antiguo Hotel Doña María Hotel Inglaterra 477 143 4* Casco Antiguo Hotel Inglaterra Hotel Hesperia Sevilla 576 125 4* Nervión Hotel Hesperia Sevilla Hotel Exe Sevilla Palmera 118 20 4* La Palmera Hotel Exe Sevilla Palmera Hotel IMG Posada del Lucero 144 30 4* Casco Antiguo Hotel IMG Posada del Lucero Hotel Los Seises by Fontecruz 107 19 4* Casco Antiguo Hotel Los Seises Hotel Palacio Pinello 32 14 4* Santa Cruz Hotel Palacio Pinello Hotel Best Western Cervantes 726 134 4* Casco Antiguo Hotel Best Western Cervantes Hotel Meliá Lebreros 910 188 4* Nervión Hotel Meliá Lebreros Hotel Catalonia Santa Justa 155 45 4* Santa Justa Hotel Catalonia Santa Justa Hotel IMG Fernando III 362 59 4* Santa Cruz Hotel IMG Fernando III Hotel Villa de la Palmera 15 9 4* La Palmera Hotel Villa de la Palmera Hotel San Gil 571 106 4* Macarena Hotel San Gil Hotel Sevilla Palace 120 27 4* Casco Antiguo Hotel Sevilla Palace TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor. Determinación de los principales ítems. -35Hotel AC Ciudad de Sevilla by Marriott 215 47 4* La Palmera Hotel AC Ciudad de Sevilla Hotel Patio de la Cartuja 98 21 4* Casco Antiguo Hotel Patio de la Cartuja Hotel Pasarela 160 17 4* Plaza de España Hotel Pasarela Hotel Exe Isla Cartuja 186 21 4* La Cartuja Hotel Exe Isla Cartuja Hotel Catalonia Giralda 210 39 4* Casco Antiguo Hotel catalonia Giralda Hotel AC Sevilla Forum by Marriott 195 28 4* Santa Justa Hotel AC Sevilla Forum Gran Hotel Lar 262 11 4* Casco Antiguo Gran Hotel Lar 52 29905 10658 Tabla A.1. Listado de hoteles analizados Fuente: Elaboración propia ANEXO 2. DIMENSIONES MÍNIMAS EN UNIDADES DE ALOJAMIENTO Matilla López, Marta -36DIMENSIONES MÍNIMAS EN UNIDADES DE ALOJAMIENTO 5* 4* 3* 2* 1* Individuales 10 m2 9 m2 8 m2 7 m2 7 m2 Dobles 17 m2 16 m2 15 m2 14 m2 12 m2 Suite Junior 29 m2 26 m2 25 m2 23 m2 20 m2 Salón 12 m2 10 m2 10 m2 9 m2 8 m2 Altura de los techos 2.70 m 2.60 m 2.50 m 2.50 m 2.50 m Unidades con terraza: Superficie 4 m2 4 m2 3.30 m2 3.30 m2 3.30 m2 Dimensiones camas dobles 1.90x1.50m 1.90x1.50m 1.90x1.35m 1.90x1.35m 1.90x1.35m Dimensiones camas individ. 1.90x1.00m 1.90x1.00m 1.90x0.90m 1.90x0.90m 1.90x0.90m Figura A.2. Dimensiones mínimas en unidades de alojamiento Fuente: BOJA, núm. 42 (Pág. 5311)