El futuro del empredimiento: Análisis de la utilidad percibida de los chatbots.

3 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 4 2. OBJETIVOS ...................................................................................................... 8 3. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 9 3.1 UTILIDAD PERCIBIDA DE LOS CHATBOTS ................................................ 9 3.2 FORMAS DE MEDIR LA UTILIDAD PERCIBIDA DE LOS CHATBOT ........... 12 3.3 ANTECEDENTES DE LA UTILIDAD PERCIBIDA DEL CHATBOT ................. 17 3.4 CONSECUENCIAS DE LA UTILIDAD PERCIBIDA DEL CHATBOT .............. 18 4. METODOLOGÍA .............................................................................................. 20 4.1 DISEÑO DEL CUESTIONARIO ................................................................. 20 4.2 TRABAJO DE CAMPO ............................................................................... 21 5. ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................................................... 22 5.1 RESULTADOS RELATIVOS AL OBJETIVO PRINCIPAL .............................. 22 5.2 RESULTADOS RELATIVOS A LOS OBJETIVOS SECUNDARIOS ................. 27 6. CONCLUSIÓN ................................................................................................. 36 7. VALORACIÓN PERSONAL ............................................................................... 37 8. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 39 4 1. INTRODUCCIÓN La Inteligencia Artificial (IA) es un fenómeno que ha revolucionado todos los campos, esto conlleva a que sus investigadores se encuentran asombrados por el éxito abrumador y su precisión sin precedentes, la misma que a veces vence a los expertos humanos (Fung et al., 2021). Adentrándonos en el mundo empresarial, podemos encontrar utilidades de la IA en los hogares, coches, bancos, oficinas, hospitales, … algunas incluso salen de La Tierra, enviadas a satélites u otros planetas como Marte (Boden, 2017). Los sistemas financieros, animaciones de Hollywood, búsquedas de Google o aplicaciones de los teléfonos móviles están basados en la IA (Boden, 2017). También está presente en temas de la salud, como la psicología que, apoyándose en la IA, han podido desarrollar teorías de la entidad mente – cerebro (Boden, 2017). Los biólogos, se acoplan a esta nueva revolución, y la utilizan en forma de “vida artificial” (A - Life) que ayuda a explicar la naturaleza de la vida misma (Boden, 2017). Por ello, no extraña que también en el ámbito académico encontremos investigaciones sobre IA y marketing. La IA está muy relacionada con el almacenamiento de una considerable cantidad de datos y gracias a su capacidad de aprendizaje, favorecen el planteamiento de técnicas inteligentes que se utilizarían para automatizar las relaciones con los clientes en entornos muy dinámicos, facilitando establecer relaciones a largo plazo (Medina-Chicaiza & Martínez-Ortega, 2020). Según Godwin (2019), el marketing se trata de la capacidad de las organizaciones de saciar las necesidades y deseos de sus clientes de alguna forma y en algún lugar. De nuevo en el mundo empresarial, pero más concretamente en el marketing, vemos como las compañías han ido evolucionando en la forma de comunicarse con sus compradores puesto que las necesidades de estos también han progresado velozmente (Flores et al., 2018). Hace años, las empresas comenzaron a usar las redes sociales como herramienta para relacionarse con sus clientes, pero actualmente se observa que esta forma ya no es suficiente para atender a todas las dudas rápida y adecuadamente, por lo que el uso de IA es el modo más eficaz de atención al cliente a través de los llamados chatbots (Flores et al., 2018). Es por lo que los chatbots son útiles para las empresas por realizar tareas de atención al cliente las 24 horas del día, ahorrando así el coste de mantener al personal que se dedica a eso y sumando valor a su producto o servicio ya que el cliente puede disfrutar de esta prestación. Reducen los costes ya que gracias a la inteligencia artificial de los chatbots se automatizan algunas tareas que antes eran realizadas por personas (International Business Machines Corporation [IBM], 5 s.f.). Además, se usan para personalizar el servicio a los usuarios, ya que pueden mantener una conversación con los chatbots, resolviendo las dudas que se les presenten o proporcionándoles recomendaciones de un producto o servicio que se adapte a los requisitos que le haya comunicado el cliente, lo que hace mejorar la satisfacción y experiencia de éste (IBM, s.f.). Los chatbots son capaces de imitar una conversación humana, lo cual es muy útil como herramienta de marketing, ya que hace que aumente la satisfacción de los consumidores al proporcionarle respuestas a sus dudas (Feine et al. 2019). Una experiencia positiva conducirá a la satisfacción del cliente, por tanto, los expertos en marketing deben comprender los factores influyentes en la experiencia del consumidor con chatbots (Djelassi et al. 2018). Al obtener una experiencia positiva la marca se diferencia del resto de competidores, siendo más previsible que el cliente complacido compre y recomiende dicha marca (Duijst 2017). Los clientes tratan de evitar largos tiempos de espera haciendo uso del chatbot (Djelassi et al. 2018), si éstos son eficaces los clientes resultarán satisfechos al cumplir con sus expectativas. En el ámbito académico, el modelo de la aceptación de la tecnología (TAM) de Davis (1989) ha sido sobradamente utilizado en la investigación relacionada con la respuesta de los consumidores a las innovaciones (Alt et al., 2021; Velásquez, 2023; Segarra et al. , 2024; Andrés – Sánchez et al. , 2023; Suparman et al. , 2023). Se basa en la Teoría de Acción Razonada (Ajzen, 1991; Ajzen et al ., 1980) que es utilizada para revelar el comportamiento de las personas, basándose en sus intenciones y actitudes. Este modelo admite que cuando los consumidores se encaran con una nueva tecnología nos encontramos con diferentes tipos de elementos que influyen en el grado de aceptación, los más utilizados por este modelo son la utilidad percibida, la facilidad de uso y el disfrute percibidos. Según TAM, la utilidad percibida está estrechamente relacionada con la intención de uso, pues cuanto más útil sea para el consumidor la tecnología, más dispuesto estará a usarla. Llegados a este punto, creemos necesario definir los conceptos Inteligencia Artificial (IA), el término “chatbot” y la utilidad percibida. Nos encontramos con varias definiciones de la IA, entre ellas se encuentra la siguiente: “Es la ciencia e ingeniería de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas informáticos inteligentes. Se relaciona con la tarea similar de usar equipos para comprender la inteligencia humana, pero la Inteligencia Artificial no tiene que ajustarse a los métodos biológicos observables” (McCarthy, 2004, p.2). Una de las metas que tiene la IA es el desarrollo de artilugios o herramientas aptas para razonar, aprender y tomar decisiones de forma semejante 6 a como haríamos los seres humanos (McCarthy, 2004). La IA ha sido capaz de poner en duda el concepto que tenemos de la humanidad y su futuro, algunos pronostican que la IA superará con creces en todos los ámbitos a los humanos (Boden, 2017). Podemos encontrar la IA en lugares que frecuentamos diariamente, como pueden ser los asistentes virtuales de páginas webs, las plataformas online de música, los buscadores de Internet, los electrodomésticos o incluso en los coches, lo que puede incitar su aceptación por parte de los consumidores (IBM, s.f.). La IA está hecha para que sea capaz de analizar una gran cantidad de datos, interpretarlos y memorizarlos, hacer cálculos o entender amplia cantidad de conceptos (McCarthy, 2004). Asimismo, puede ser utilizada en las organizaciones para mejorar la eficiencia a través de mecanismos que automaticen los procesos que conlleven tareas rutinarias y simples, analizar grandes bases de datos, servicio de atención al cliente y personalización de la experiencia de estos a través de chatbots y pueden ayudar a impedir ataques en información confidencial de las empresas o a sus páginas webs, proporcionando una seguridad extra (IBM, s.f.). Por otro lado, los chatbots se podrían definir como “un programa informático que utiliza IA y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas a dichas preguntas, simulando la conversación humana”. Esta simulación de conversación humana puede ser a través de mensajes de texto o voz (IBM, s.f.). El crecimiento de los chatbots aún no se ha desarrollado completamente, puesto que frecuentemente presentan errores (Xing et al ., 2022) y su capacidad está lejana a captar todos los detalles de una conversación humana (Sá siqueira et al. , 2023). Esta herramienta carece de poseer ciertas habilidades humanas importantes para generar respuestas a las dudas de un consumidor, como pueden ser la empatía, la comprensión del tono en el que se pregunta y soporte emocional, y penosamente pueden satisfacer requerimientos enrevesados. (Vassilakopoulou et al., 2023). Tal como señalan PromTep et. al. (2021), estos motivos explican la suspicacia de algunas personas a interactuar con chatbots. Teóricamente, los chatbots ofrecen mejoras respecto a otros canales alternativos, ya que pueden brindar asistencia de formas más flexibles que los humanos en relación con la disponibilidad (DeAndrade y Tumelero, 2022). A diferencia de otras tecnologías digitales, los chatbots tienen menos barreras para ser utilizadas (Koetter et al. , 2019). Probablemente el chatbot más conocido sea el llamado ChatGPT, es gratuito con una versión de pago voluntaria, desarrollado por la empresa OpenAI, se basa en un tipo de modelos de 7 inteligencia artificial con capacidad de inventar datos nuevos apoyados en patrones y estructuras extraídas de datos existentes (David Tomas, 2024). Por su parte, la utilidad percibida es definida como “el grado en que una persona cree que el uso de un sistema concreto mejoraría su rendimiento laboral” (Davis, 1989, p. 320). La utilidad percibida está significativamente relacionada con el comportamiento de uso hacia la tecnología y la facilidad de uso según Davis (1989). Además, señala la convicción de los consumidores de que un sistema de información determinado, como es ChatGPT, brindará los resultados esperados y tendrá un impacto causal con la facilidad de uso percibida, definida como el grado en el que se percibe que la utilización necesita un esfuerzo físico o mental mínimo (Davis, 1985). Al plantearse el uso de nueva tecnología, un usuario parte sobre dos creencias claves sobre la tecnología: una de ellas es la utilidad percibida, definida como la percepción general de la utilidad de la tecnología para realizar una determinada labor, y la otra es la facilidad de uso percibida, la cual recoge la percepción general del grado de facilidad de uso que tiene la tecnología (Ajzen y Fishbein, 1980). En el ámbito de los chatbots, Ashfaq et al . (2020) explican la utilidad percibida como el valor esperado por los usuarios de los chatbots con relación al coste de oportunidad, el rendimiento y la productividad de éste, dicho de otro modo, si los consumidores realizan preguntas y obtienen respuestas válidas que solventan sus problemas, éstos se encontrarán satisfechos con la función del chatbot utilizado. Sin embargo, si reciben una respuesta que no aclara sus dudas, el nivel de satisfacción de los clientes será nulo. 8 2. OBJETIVOS La principal intención de esta investigación es determinar el nivel de utilidad percibida de los chatbots en el emprendimiento o área empresarial. Concretamos los objetivos secundarios a continuación: 1. Detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por género. 2. Detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por bloques de cursos académicos. 9 3. MARCO TEÓRICO 3.1 UTILIDAD PERCIBIDA DE LOS CHATBOTS La utilidad percibida hace referencia a la percepción de los usuarios sobre si una tecnología es útil en la realización de ciertas tareas o en mejorar la interacción con un sistema (Davis, 1989). Por ello, según el TAM, la utilidad percibida es imprescindible para la adopción de nuevas tecnologías (Davis, 1989). Investigaciones previas han demostrado que la utilidad percibida es el determinante cognitivo más fuerte de la aceptación tecnológica, ya que los clientes ponen mayor énfasis en si se beneficiarán de la innovación (Zarouali et al ., 2018). En el contexto de la utilización de chatbots, la investigación de Devaney (2018) mostró que los chatbots útiles pueden resolver problemas y proporcionar respuestas y explicaciones. Es más probable que los consumidores usen un chatbot si les ahorra tiempo al realizar tareas de forma más rápida y les brinda más control sobre las actividades que desean realizar (Duijst, 2017). Asimismo, se ha demostrado en diferentes estudios que la utilidad percibida de los chatbots está directamente relacionada con la disposición de los consumidores para interactuar con ellos, en ámbitos como la educación online, la sanidad, el comercio electrónico o la atención al cliente. Si un usuario evalúa el chatbot como útil, será más probable que vuelva a utilizarlo. La investigación ofrece diferentes ámbitos de aplicación y estudio de los chatbots. Desde el ámbito de la educación podemos ver que, gracias al desarrollo de los sistemas de Inteligencia Artificial, se facilita la educación individualizada y cercana a los estudiantes, utilizando tecnología inteligente y análisis de datos para ajustar el contenido y el ritmo del aprendizaje según sea necesario para mejorar la experiencia y la satisfacción de los estudiantes (Aldosari, 2020; Chiu et al ., 2023; Yang et al ., 2022). De hecho, con IA generativa de este tipo es probable que los problemas de plagio y deshonestidad académica empeoren (Llovera-López et al., 2023). La utilidad percibida de ChatGPT es valorada positivamente por los estudiantes, a pesar de los riesgos que conlleva utilizarla de forma inadecuada, es decir, los estudiantes ven útil esta herramienta por varios motivos, uno de ellos es porque les ahorra tiempo en su búsqueda de información o porque mejora la comprensión de los temas impartidos en el aula, por tanto, lo recomiendan a otros usuarios según el estudio de García (2023). El aumento de los sistemas de IA hace que se fomente una educación individualizada y cercana a los alumnos para poder mejorar su práctica de aprendizaje con el uso de estas nuevas tecnologías 10 inteligentes adaptando el ritmo y contenido a las exigencias y capacidades particulares (Aldosari, 2020; Xia et al ., 2023; Yang et al ., 2022). En la industria bancaria, Alt et al . (2021) sostienen que los consumidores desean introducir el uso de chatbots, con ayuda de la IA, y que esto sea compatible con su estilo de vida y le aporte beneficios. Pillai & Sivathanu (2020) destacan la utilidad de los chatbots para que los turistas puedan resolver dudas, planificar viajes, reservar transportes y hotel entre otras cuestiones. Además, resaltar que los chatbots de turismo brindan asistencia sin importar la hora y el día, a diferencia de la asistencia humana que tiene horarios restringidos. En el estudio de Kasilingam (2020), en el cual se estudia la aceptación de los chatbots para las compras móviles, se afirma que debemos comprender la utilidad de los chatbots, puesto que esta tecnología consigue ahorrar tiempo y ofrecer flexibilidad y comodidad. La utilidad percibida influye en la intención de uso y en la aceptación de la tecnología, como nos muestran Alt et al. (2021), Velásquez (2023) y Segarra et al. (2024) en sus estudios, los cuáles desarrollaremos en el apartado de consecuencias de la utilidad percibida. Como ya hemos mencionado en varias ocasiones en este trabajo, la revolución de la IA parece muy útil a las empresas para establecer relaciones con sus clientes a través de chatbots virtuales con los que los consumidores pueden dialogar a cualquier hora del día y cualquier día de la semana. Esto es algo que aumenta enormemente la satisfacción del cliente ya que pueden resolver dudas sin necesidad de asumir tiempos de espera, entre otras ventajas. Una potente empresa como es Coca-Cola ha utilizado chatbots en una campaña publicitaria para dar a sus clientes la posibilidad de interactuar con la marca (CM.com, s.f.). Esta campaña, llamada “Scan. Enter. Win” (“Escanea. Entra. Gana.” en español), consiste en escanear un código QR en las botellas de Cola-Cola, ingresan el código a través del chatbot y pueden ganar premios mediante la participación de diferentes sorteos (CM.com, s.f.). En CM.com cuentan cuáles fueron los retos que tuvieron que superar para crear esta campaña en colaboración con Cola-Cola, destacando como desafío principal la retroalimentación instantánea, algo que solamente se puede solucionar con ayuda de un chatbot guionizado, y omitir la intervención humana en esta actividad (CM.com, s.f.). Este sistema aporta a los clientes de Cola-Cola una experiencia sencilla y fluida, libre de complicaciones. Además, otro de los retos que le proponían a CM.com es la autenticidad de los participantes, por lo que el chatbot debería ser capaz de identificar la edad de los 11 participantes (ya que solo pueden participar mayores de edad) y que el código no sea repetido o incorrecto (CM.com, s.f.). En CM.com (s.f.) afirman que esta campaña innovadora ha sido bastante útil para enriquecer la experiencia de los consumidores gracias al uso de la IA y la automatización. Figura 1. Campaña publicitaria Cola – Cola. Fuente: CM.com, s.f. 18 3.4 CONSECUENCIAS DE LA UTILIDAD PERCIBIDA DEL CHATBOT La intención de uso es una de las consecuencias que la literatura ha estudiado en relación con los chatbots y es definida por Fishbein y Azjen (1975) como “la fuerza de intención de realizar un comportamiento determinado” (p. 288). Concretamente, Alt et al. (2021) defienden que la utilidad percibida del chatbot es un factor clave pues el efecto sobre la intención de uso del chatbot bancario es significativo y positivo. Además, Velásquez (2023) reafirma esta relación entre utilidad percibida e intención de uso en el campo del Big Data Social y la toma de decisiones empresariales, si bien encuentra que la facilidad de uso tiene un mayor impacto. De igual modo, Segarra et al. (2024) y Kasilingam (2020) en sus observaciones confirman esta relación positiva y directa de la utilidad percibida sobre la intención de uso. En la misma línea, el estudio de Lubbe y Ngoma (2021) afirma que la adopción de uso de los chatbots resultará afectada por antecedentes como su utilidad percibida (Awa, Ojabo & Emecheta, 2015; Davis, 1989). De la misma forma, Pillai & Sivathanu (2020), en su estudio sobre el uso de chatbots en el turismo y la hostelería, afirma la existencia de una influencia positiva y significativa de la utilidad percibida sobre la adopción de los chatbots para el turismo. Tanto Velásquez (2023) como Segarra et al . (2024) valoran la utilidad percibida como un elemento que favorece el comportamiento hacia la aceptación de la tecnología de los chatbots en diferentes ámbitos, tanto en el uso de la IA en el Big Data Social como en la docencia impartida en las aulas. Asimismo, en el estudio de Jácome (2023), sobre la implementación del chatbot en las tutorías académicas de Matemáticas, se confirma la influencia de la utilidad percibida del chatbot por los estudiantes a la aceptación de esta nueva tecnología. Como señalan Breña & Torres (s.f) en su estudio sobre el e – commerce asistido por chatbot en consumidores de aparatos tecnológicos para educación a distancia, la utilidad percibida actúa positiva y significativamente sobre la intención de continuidad que demuestran los consumidores de estos dispositivos. Concretamente, el estudio de Lubbe y Ngoma (2021) hace hincapié en la tecnología de servicio al cliente, sostiene que los chatbots son parcialmente recientes en estos servicios. A su vez, analizan si la utilidad percibida de la tecnología de autoservicio (chatbot) influye sobre la experiencia del cliente, verificando la relación directa, positiva y significativa, y demostrando, además, que es el factor que más influye en la experiencia. Del mismo modo, Segovia-García (2023) en su estudio sobre cómo los estudiantes perciben la herramienta, 19 afirma la relación positiva y significativa existente entre la utilidad percibida por los alumnos y su experiencia de aprendizaje. Por su parte, Lubbe y Ngoma (2021) demuestran que la utilidad percibida influye directa, positiva y significativamente en la satisfacción del cliente con el chatbot en un contexto de mercado emergente. De igual forma, Segarra et al . (2024) manifiestan que existe dicha relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente. Las personas que perciben a ChatGPT como una herramienta útil son más tendentes a tener una experiencia satisfactoria en su uso y hace que la utilicen más frecuentemente según Segarra et al. (2024). Además, los análisis de Andrés – Sánchez et al. (2023), Segarra et al. (2024), Suparman et al. (2023) y Kasilingam (2020) afirman que la utilidad percibida de los chatbots influye de forma positiva en la actitud hacia su uso. Puesto que, es más previsible su utilización cuando los usuarios perciben el beneficio de la tecnología. Segarra et al. (2024), incluso, manifiestan que la utilidad percibida tiene una influencia positiva y significativa sobre el factor de disfrute que causa en los estudiantes el uso de los chatbots. Según Van Den Broeck et al. (2019) en su estudio sobre la efectividad de la publicidad del chatbot, vemos que la utilidad percibida de un chatbot se relaciona de forma negativa con la percepción de intrusión de la publicidad del chatbot. Es decir, cuanto mayor sea la utilidad percibida de un chatbot comercial, tras haber mantenido conversación con él, menor será la intrusión de la publicidad. Atendiendo al análisis realizado por Segovia-García (2023) podemos ver cómo la utilidad percibida influye positiva y significativamente sobre las variables reducción de la capacidad de aprendizaje y reducción de la capacidad de búsqueda. La creencia de que la utilidad de esta herramienta reduce las habilidades necesarias para la enseñanza, como son el pensamiento crítico y la capacidad de examinar información, desencadena una preocupación generalizada con relación a su uso, pues muchos docentes coinciden en ejercer un control exhaustivo para su correcta utilización. Segovia-García (2023) insiste el efecto positivo y significativo que tiene la utilidad percibida sobre la dependencia, pues el uso reiterado de ChatGPT con funciones académicas podría causar cierta dependencia emocional o psicológica en los alumnos, esto podría suponer consecuencias negativas en su autonomía en la resolución de incógnitas. 20 4. METODOLOGÍA Teniendo en cuenta los objetivos a los que nos hemos ceñido en este trabajo, hemos diseñado una encuesta que junto con el trabajo de campo explicaremos en los próximos subapartados. 4.1 DISEÑO DEL CUESTIONARIO La encuesta que hemos diseñado para este trabajo consta de 8 preguntas, con el fin de responder a nuestro principal objetivo señalado en el apartado 2 del presente TFG (“determinar el nivel de utilidad percibida de los chatbots en el emprendimiento”). La escala utilizada ha sido la de Davis (1989), como han utilizado muchos de los autores que hemos nombrado en este TFG. Se trata de una escala Likert, la cual se evalúa en 7 puntos, indicando el 1 un estado de muy desacuerdo y el 7 muy de acuerdo. Los ítems que componen esta escala son los siguientes: • U1. ChatGPT me permitirá realizar tareas relacionadas con el emprendimiento más rápidamente. • U2. ChatGPT mejorará el rendimiento de mis tareas relacionadas con el emprendimiento. • U3. ChatGPT aumentará mi productividad. • U4. ChatGPT aumentará mi eficacia. • U5. ChatGPT facilitará mis tareas relacionadas con el emprendimiento. • U6. ChatGPT me será útil para emprender. A parte de estos ítems, nuestra encuesta consta de dos preguntas más. Estas preguntas tratan de recopilar información sobre el género y el curso académico de las personas encuestadas. La pregunta el género de los encuestados nos ayudará a cumplir nuestro primer objetivo secundario (“Detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por género”). Nuestro segundo objetivo secundario (“Detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por curso académico”) va relacionado con la pregunta del curso universitario al que pertenecen los alumnos que han participado en el cuestionario. El cuestionario ha sido creado a través de Google Forms, de manera que se facilita su difusión por distintos medios como, por ejemplo, redes sociales. 21 4.2 TRABAJO DE CAMPO Estudiantes de grados universitarios y de máster han sido la población muestral de este estudio sobre la percepción de la utilidad percibida de los chatbots para el emprendimiento, centrándonos en ChatGPT. Esta encuesta se ha difundido a través de WhatsApp e Instagram, en los meses desde marzo hasta junio de 2024. Los encuestados habían utilizado ChatGPT antes de responder a las preguntas, ya que sin haber hecho uso de algún chatbot difícilmente iban a poder contestar de forma adecuada. Cada una de las personas que ha respondido ha sido de forma voluntaria. Previamente a la cumplimentación del cuestionario, se les explicó brevemente en qué consistían las preguntas y cuál es el fin del presente estudio, además de asegurar que sus respuestas serían tratadas anónima y confidencialmente. En la explicación, se les advirtió de que deberían simular que iban a emprender en un nuevo proyecto apoyándose en la ayuda de ChatGPT o cualquier otro chatbot similar. Un total de 45 respuestas válidas han sido obtenidas. 22 5. ANÁLISIS DE RESULTADOS Hacemos uso de gráficas con el propósito de poder ver de forma mucho más representativa los porcentajes de los alumnos que se encuentran de acuerdo, nulos o en desacuerdo y así conseguir identificar las variaciones más relevantes. Además, nos apoyamos en ellas para obtener una representación visual clara y concisa de los resultados obtenidos 5.1 RESULTADOS RELATIVOS AL OBJETIVO PRINCIPAL Aludiendo al apartado 2 de este trabajo, volvemos a indicar nuestro objetivo primordial “determinar el nivel de utilidad percibida de los chatbots para el emprendimiento”. Para cumplir con el objetivo, como ya hemos comentado, hacemos uso de las respuestas obtenidas en nuestra encuesta procedente de la escala de Davis (1989). En el presente epígrafe trataremos de explicar dichos resultados. Como hemos mencionado con anterioridad, hemos aplicado una escala Likert de 7 puntos. No obstante, agruparemos los resultados de la siguiente manera: en desacuerdo (respuestas de la nº1 a la 3), neutro (respuesta nº4) y de acuerdo (respuestas de la nº5 a la 7). Figura 2. Frecuencia de la pregunta 1. ChatGPT me permitirá realizar tareas relacionadas con el emprendimiento más rápidamente. Fuente: Elaboración propia. EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 15,56% 15,56% 68,89% PREGUNTA 1 23 A simple vista, podemos observar que la gran mayoría de estudiantes piensan que ChatGPT les permitirá hacer tareas relacionadas con el emprendimiento de forma rápida. En cambio, un 15,56% se mantienen neutrales y, a su vez, ese mismo porcentaje opina lo contrario. Haciendo comparación con Segarra et al. (2024), que también ha utilizado la escala de Davis (1989), afirma que la mayoría de los alumnos que hacen uso de ChatGPT, lo ven como una herramienta que ayuda a resolver sus tareas rápidamente, asemejándose en gran parte a los resultados obtenidos en nuestra encuesta. Figura 3. Frecuencia de la pregunta 2: ChatGPT mejorará el rendimiento de mis tareas relacionadas con el emprendimiento. Fuente: Elaboración propia En esta pregunta, el porcentaje de opiniones en desacuerdo ha subido a un 28,89%, aunque el mayor porcentaje sigue siendo de encuestados que están a favor de que ChatGPT mejorará el rendimiento en las tareas de emprendimiento. El porcentaje de algunos que se posicionan neutrales se ha mantenido. Al igual que en nuestra encuesta, Velásquez (2023) y Segarra et al. (2024) se han basado en la escala de Davis (1989) y, como en nuestros resultados, confirman que ChatGPT mejora el desempeño de tareas de diferentes sectores. EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 28,89% 15,56% 55,56% PREGUNTA 2 24 Figura 4. Frecuencia de la pregunta 3: ChatGPT aumentará mi productividad. Fuente: Elaboración propia. Del mismo modo, vemos como sigue siendo mucho mayor el porcentaje de alumnos creyentes que ChatGPT aumentará su productividad, coincidiendo con el resultado del estudio de Segarra et al. (2024), que usa una escala basada en Davis (1989). Figura 5. Frecuencia de la pregunta 4: ChatGPT aumentará mi eficacia. Fuente: Elaboración propia. EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 24,44% 15,56% 60,00% PREGUNTA 3 EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 26,67% 13,33% 60,00% PREGUNTA 4 25 El resultado de esta pregunta es muy similar a la anterior, ya que el contenido de esta está estrechamente relacionado, pues productividad y eficacia son términos que van de la mano en el ámbito empresarial. Figura 6. Frecuencia de la pregunta 5: ChatGPT facilitará mis tareas relacionadas con el emprendimiento. Fuente: Elaboración propia. En cuanto a los resultados obtenidos en esta pregunta, cabe destacar que es uno de los ítems que los estudiantes valoran más positivamente, contando con un 66,67% de encuestados que están de acuerdo con que ChatGPT facilitará la realización de tareas relacionadas con emprender. Concordando de esta forma con el estudio de Segarra et al. (2024), ya que afirma que, en el ámbito académico, el uso de ChatGPT facilita la comprensión de gran variedad de conceptos. EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 20,00% 13,33% 66,67% PREGUNTA 5 26 Figura 7. Frecuencia de la pregunta 6: ChatGPT me será útil para emprender. Fuente: Elaboración propia. En esta última pregunta, vemos que los resultados no se diferencian mucho de las anteriores, puesto que la mayoría de los alumnos encuestados consideran cierto que el uso de ChatGPT les será útil para el emprendimiento. Diferenciando el ámbito, Pillai & Sivathanu (2020), también basados en la escala de Davis (1989), en su estudio sobre la planificación de viajes, los resultados afirman que el uso de ChatGPT les será de gran utilidad. Coincidiendo, por tanto, sus resultados con los de nuestro estudio. EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 22,22% 15,56% 62,22% PREGUNTA 6 27 5.2 RESULTADOS RELATIVOS A LOS OBJETIVOS SECUNDARIOS En el apartado de diseño del cuestionario, ya hemos mencionado la correspondencia entre las preguntas del cuestionario y los objetivos secundarios que son perseguidos. Para dar respuesta a estos objetivos y análisis de los resultados correspondiente, hemos separado los datos según la respuesta a la pregunta nº1 relativa al género (objetivo secundario 1) y la respuesta a la pregunta nº2 relativa al curso académico (objetivo secundario 2). Una vez separados los datos, para ambos objetivos, hemos empleado también las respuestas a las preguntas 1-6, como ya comentamos. Hemos obtenido una participación de 33,33% hombres y 66,66% mujeres. Para segundo de los objetivos secundarios, hemos optado por separar los cursos académicos en dos bloques, el primero incluye 1º, 2º y 3º de carrera; y el segundo, 4º y 5º de carrera además de los estudiantes de máster. Siendo los porcentajes 46,67% del primer bloque y 53,33% del segundo. A continuación, pasaremos a analizar los datos de los objetivos secundarios de forma separada y así dar respuesta a ambos. 5.2.1. Objetivo secundario 1: Detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por género. Figura 8. Frecuencia de la pregunta 1 según el género: ChatGPT me permitirá realizar tareas relacionadas con el emprendimiento más rápidamente. 34 A partir de esta gráfica, vamos a analizar respuestas de la pregunta nº4. En esta pregunta, el porcentaje de encuestados a favor de nuestro ítem es mayor en ambos tramos. Merece ser destacado que existe una gran diferencia entre los porcentajes de alumnos que se encuentran de acuerdo, siendo los de cursos superiores un 75% y los de cursos inferiores un 42,86%, estos últimos estando casi igualados con los alumnos del primer tramo que están en desacuerdo y que alcanzan un 38.1%. Figura 16. Frecuencia de la pregunta 5 según curso académico: ChatGPT facilitará mis tareas relacionadas con el emprendimiento. Fuente: Elaboración propia. Esta pregunta trata de analizar si a nuestros encuestados les parece que ChatGPT facilitará la cumplimentación de tareas relacionadas con emprender. Vemos como el patrón de las preguntas anteriores se sigue repitiendo, con algunas diferencias, aunque, en general, los alumnos de los cursos superiores (4º, 5º y máster) valoran a ChatGPT como una herramienta de mayor valor para realizar tareas de emprendimiento. 28,57% 12,50% 14,29% 12,50% 57,14% 75,00% PRIMER TRAMO SEGUNDO TRAMO PREGUNTA 5 EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 35 Figura 17. Frecuencia de la pregunta 6 según curso académico: ChatGPT me será útil para emprender. Fuente: Elaboración propia. Por último, examinando esta gráfica referente a la última pregunta de nuestro cuestionario según el curso académico, vemos como se rompe el modelo que se ha seguido en las otras preguntas, acercándose el porcentaje de alumnos del primer tramo que están de acuerdo a los del segundo tramo, pero sin llegar a igualarse. Para finalizar, podemos señalar que el porcentaje de alumnos que se posicionan a favor de ChatGPT para el emprendimiento ha sido más alto en la mayoría de los casos, con independencia de género y curso académico. 23,81% 20,83% 14,29% 16,67% 61,90% 62,50% PRIMER TRAMO SEGUNDO TRAMO PREGUNTA 6 EN DESACUERDO NEUTRO DE ACUERDO 36 6. CONCLUSIÓN Después de analizar los resultados de nuestra encuesta y contrastarlos con los resultados de otros estudios que han utilizado la misma escala que nosotros, destacamos las siguientes conclusiones. La mayoría de los encuestados considera que ChatGPT es una herramienta bastante útil para emprender. Entre las ventajas más significativas de esta tecnología resaltan es su rapidez de respuesta, mejorar la comprensión de diferentes tareas proporcionando información fácil y clara de leer, el aumento de productividad y eficacia que proporciona y la mejora del rendimiento. Además, muchos otros estudios han mostrado resultados muy similares, por lo que ChatGPT es valorado muy positivamente en una gran variedad de ámbitos, desde la educación hasta el ámbito bancario. Por tanto, todos aquellos que persigan el éxito en el emprendimiento deberán tener en cuenta el uso de esta reciente herramienta tecnológica. Como ya hemos mencionado en varias ocasiones, atendiendo al primer objetivo secundario (“detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por género”), observamos que los hombres son más partidarios del uso de ChatGPT para el emprendimiento, ya que se posicionan de acuerdo en una proporción mayor que las mujeres. Si nos centramos en el segundo objetivo secundario (“detallar las diferencias en la percepción de la utilidad percibida del chatbot por curso académico”), los alumnos de cursos superiores son más propensos a utilizarlos, esto puede deberse al aumento de confianza consigo mismos y saber ejercer un mejor uso de este tipo de herramientas tecnológicas, ya que un mal uso puede ser contraproducente para obtener buenos resultados. Para finalizar, destacamos que, en su conjunto, ChatGPT reúne características muy válidas para ayudar a los emprendedores a realizar sus tareas diarias. 37 7. VALORACIÓN PERSONAL La percepción de la utilidad percibida de ChatGPT en el emprendimiento se encuentra estrechamente vinculada con la capacidad de esta herramienta en la adaptación a distintas necesidades del ámbito empresarial. Primeramente, mencionar la gran ayuda que puede proporcionar ChatGPT a emprendedores, ya que esta herramienta recopila gran cantidad de información y datos que puede analizar y mostrar en las preguntas que les surja a dichas personas. Esta información puede ser de gran interés para tomar decisiones tanto estratégicas como operativas, determinar oportunidades en el mercado objetivo en el que nos queramos centrar, ya que, como hemos mencionado en varias ocasiones, es útil para distintos sectores (educación, sanidad, bancario, industriales, etc.). Centrándonos en el marketing, ChatGPT puede ser valioso para comprender el comportamiento de compra de los usuarios, establecer relaciones a largo plazo y aumentar la fidelidad de estos. Es capaz de ofrecer respuestas rápidas y claras, resolviendo las dudas, atendiéndolos a cualquier hora y día de la semana, siendo una herramienta eficaz para la atención al cliente. También es capaz de generar contenido de forma automatizada, crear campañas de marketing, personalizar la atención a los usuarios… ahorrando diversos recursos a las compañías. Es relevante mencionar, por tanto, que esta herramienta puede optimizar los procesos operativos. Por tanto, ChatGPT puede resultar de gran interés para el desarrollo de nuestra idea de negocio. La investigación sobre de la utilidad percibida de los chatbots, en concreto de ChatGPT, es fundamental, puesto que en muy poco tiempo se ha convertido en una tecnología conocida por todo el mundo y utilizada por gran parte de él. Además, tras comentar los resultados del estudio, vemos que es aceptada y valorada de forma favorable. Esto conlleva a que tenga un gran impacto en el emprendimiento, pues está cambiando la forma de establecer relaciones. El diseño de chatbots que sean fáciles de usar e intuitivos, se ha convertido en un pilar vital para conseguir éxito empresarial duradero. De otra mano, es importante señalar que la utilidad real de esta herramienta depende de cómo la utilicen los usuarios. Pues si no le proporcionamos la información suficiente o le hacemos una pregunta errónea, puede que su respuesta no sea válida. 38 Concluyendo el presente TFG, ChatGPT brinda una elevada utilidad percibida por los emprendedores potenciales, convirtiéndose así en una atractiva propuesta de valor para emprender. 39 8. BIBLIOGRAFÍA Aldosari, S. A. M. (2020). The Future of Higher Education in the Light of Artificial Intelligence Transformations. International Journal Of Higher Education , 9 (3), 145. https://doi.org/10.5430/ijhe.v9n3p145 Alt, M. A., Vizeli, I., & Săplăcan, Z. (2021). Banking with a chatbot–A study on technology acceptance. Studia Universitatis Babes-Bolyai Oeconomica , 66 (1), 13 35. https://doi.org/10.2478/subboec-2021-0002 Andrés Sánchez, J. D., González-Vila Puchades, L., & Gené Albesa, J. (2023). 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