La Responsabilidad Social Corporativa como principal eje de la sostenibilidad: Caso Inditex
Abstract
En los últimos años, los desastres naturales y sociales han hecho que la sociedad ponga sus ojos en las empresas y en el comportamiento ético de estas. Vivimos en un mundo globalizado en el que las tecnologías, redes sociales, medios de comunicación… tienen gran influencia en nosotros y nos dan la oportunidad de elegir los temas que nos parezcan realmente importantes, como por ejemplo el medioambiente. De esta manera los individuos comienzan a demandar medidas de desarrollo sostenible a las empresas, y como respuesta a estas demandas nace la Responsabilidad Social Corporativa. Un concepto que abarca muchos marcos de actuación como el medioambiente o los derechos humanos, y hace que las empresas miren por los grupos de interés: accionistas, consumidores, empleados, proveedores, sociedad en general, distribuidores, administración pública, organizaciones sin ánimo de lucro, empresas colaboradoras, medios de comunicación, comunidad local, etc. En España, hay empresas que tienen gran influencia como por ejemplo Inditex. El sector textil perteneciente al empresario Amancio Ortega Gaona, con el actual presidente al mando de este Pablo Isla, tiene mercado físico y online por casi todo el mundo. Por ello, es una buena referencia para ver cómo actúan las empresas a través de la RSC. La organización tiene como eje la sostenibilidad y dentro de ella un concepto muy importante, la transparencia. Ha tomado medidas muy importantes como el etiquetado JOIN LIFE, que diferencia las prendas hechas de una manera sostenible; la estrategia Closing the loop, para la recogida y reutilización de prendas que no se utilizan; objetivos propuestos para el desarrollo sostenible en los años 2019/2025 con medidas dentro de estos tan importantes como la eliminación 100% de plásticos.
Full text
pág. 0 TRABAJO DE FIN DE GRADO La Responsabilidad Social Corporativa como principal eje de la sostenibilidad: Caso Inditex FACULTAD DE COMUNICACIÓN GRADO EN PERIODISMO CURSO 2019-2020 AUTORA: MARÍA LOBATÓN BELTRÁN TUTORA: ISADORA SÁNCHEZ TORNÉ
1 Índice Capítulo 1 ..................................................................................................................................... 2 Introducción ............................................................................................................................. 3 Capítulo 2 ..................................................................................................................................... 5 OBJETIVOS ............................................................................................................................ 5 Capítulo 3 ..................................................................................................................................... 6 METODOLOGÍA ................................................................................................................... 6 Capítulo 4 ................................................................................................................................... 11 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 11 4.1 Definición de Responsabilidad Social Corporativa .................................................. 11 4.2 Elementos que engloba la Responsabilidad Social Corporativa ............................. 14 Capítulo 5 ................................................................................................................................... 20 Identificar las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realiza Inditex...... 20 5.1 Características de Inditex ........................................................................................... 20 5.2 Responsabilidad Social Corporativa de Inditex ....................................................... 21 Capítulo 6 ................................................................................................................................... 31 ANÁLISIS PRÁCTICO: Inditex ......................................................................................... 31 6.1. Encuesta entre clientes ............................................................................................... 31 6.2. Entrevistas a personal ................................................................................................ 44 6.3. Entrevistas a puestos de responsabilidad de Inditex ............................................... 49 Capítulo 7 ................................................................................................................................... 55 Conclusiones .......................................................................................................................... 55 Bibliografía ............................................................................................................................ 57
2 Palabras Clave Responsabilidad Social Corporativa (RSC) - Inditex - Empresa - Desarrollo Sostenible - Medio Ambiente Key Words Corporate Social Responsability - Inditex - Company - Sustainable Development - Environment RESUMEN En los últimos años, los desastres naturales y sociales han hecho que la sociedad ponga sus ojos en las empresas y en el comportamiento ético de estas. Vivimos en un mundo globalizado en el que las tecnologías, redes sociales, medios de comunicación… tienen gran influencia en nosotros y nos dan la oportunidad de elegir los temas que nos parezcan realmente importantes, como por ejemplo el medioambiente. De esta manera los individuos comienzan a demandar medidas de desarrollo sostenible a las empresas, y como respuesta a estas demandas nace la Responsabilidad Social Corporativa. Un concepto que abarca muchos marcos de actuación como el medioambiente o los derechos humanos, y hace que las empresas miren por los grupos de interés: accionistas, consumidores, empleados, proveedores, sociedad en general, distribuidores, administración pública, organizaciones sin ánimo de lucro, empresas colaboradoras, medios de comunicación, comunidad local, etc. En España, hay empresas que tienen gran influencia como por ejemplo Inditex. El sector textil perteneciente al empresario Amancio Ortega Gaona, con el actual presidente al mando de este Pablo Isla, tiene mercado físico y online por casi todo el mundo. Por ello, es una buena referencia para ver cómo actúan las empresas a través de la RSC. La organización tiene como eje la sostenibilidad y dentro de ella un concepto muy importante, la transparencia. Ha tomado medidas muy importantes como el etiquetado JOIN LIFE, que diferencia las prendas hechas de una manera sostenible; la estrategia Closing the loop, para la recogida y reutilización de prendas que no se utilizan; objetivos propuestos para el desarrollo sostenible en los años 2019/2025 con medidas dentro de estos tan importantes como la eliminación 100% de plásticos. Capítulo 1
3 Introducción El interés por investigar sobre la Responsabilidad Social Corporativa viene dado porque desde hace muchos años las empresas contaminan nuestro ecosistema al mirar por sus intereses, emiten gases que dañan la capa de ozono, provocando también periodos de largas sequías, lluvias... en general varios desastres naturales (Rojas-Vargas y Madero-Gómez, 2018). Por otro lado, la tasa de pobreza se ha ido incrementando y con ella la desigualdad de ingresos, desvalorándose la propiedad común y dejando la visión de recursos a largo plazo a un lado (Rojas-Vargas y MaderoGómez, 2018). Por ello, según un estudio realizado por los autores Pérez Bernabéu y Sellés Cantó (2012, pág. 4) ''aproximadamente un 15% de los consumidores españoles afirman que han dejado de comprar a empresas porque creen que realizan prácticas abusivas o irresponsables''. Esto también se debe a problemáticas como: • Abuso infantil • Abuso a materias medioambientales • Discriminación por raza, sexo o esclavitud. • Participación de los consumidores en alguna causa social, ecológica o ética Debido al desarrollo de las tecnologías y las redes sociales como principales canales de comunicación, los usuarios tienen más posibilidades para interactuar con todo lo que ocurre en la actualidad y elegir los temas que les parezca más interesantes (Salas Nestares, 2017). La autora nombra dos situaciones relevantes que se dan en la sociedad actual: • Compartir las preocupaciones a través de la red • El medio ambiente como preocupación social mundial Lo primero es el bienestar de esta sociedad hasta tal punto que las empresas tengan que cambiar ciertos aspectos en sus actividades comerciales viéndose comprometida también a cambiar su objeto social (Fabián Leonardo Quinche Martín, 2017). Esto quiere decir, que además de la legitimidad jurídica, la empresa deberá ganarse la legitimidad moral y ética con la actividad comercial de productos que se han elaborado con total protección al medio ambiente y cuidado de la sociedad (Luque González y Herrero-García, 2017). La sociedad debe informarse sobre la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) para saber el camino que tomarán las empresas como respuesta a las demandas de un público que gracias a la tecnología se encuentra informado y activo, demandando transparencia y honestidad por parte de estas tanto en temas sociales como medioambientales (Salas Nestares, 2017). La tabla 1 recoge una serie de actuaciones, que los ciudadanos esperan de la segunda década del siglo XXI, por parte de las empresas comprometidas con el desarrollo sostenible según los autores Garzón Castrillón e Ibarra Mares (2014).
4 Tabla 1. Medidas que esperan los ciudadanos de la Gestión Verde Utilización de los recursos de manera responsable, protección al medio ambiente y se minimice la cantidad de recursos naturales (agua, energía, minerales, etc.) Que se incorporen a los bienes que la gente consume. Reciclaje y reutilización de los bienes. Eliminación de recursos tóxicos que afecten a los empleados en los puestos de trabajo y a la comunidad. Reducción de gases y actividades que provoquen daño al medio ambiente. Fuente: Manuel Alfonso Garzón Castrillón y Alberto Ibarra Mares (2014, pág. 17) De esta manera, muchos consumidores mantienen los criterios de sostenibilidad a la hora de comprar antes que el precio del producto (Pérez Bernabéu y Sellés Cantó, 2012). Para las empresas de nuestro país, por lo tanto, supone un riesgo en términos económicos incluso de supervivencia, el no responder a estas demandas de mayor responsabilidad y transparencia (Salas Nestares, 2017). Según el autor Jiménez (2010, pág. 2) ''El énfasis en la responsabilidad social empresarial deberá ser otro elemento para incorporar al terreno de la gestión humana, si realmente lo que se busca es que desde la gestión de recursos humanos se consoliden verdaderos esquemas de organización que garanticen la supervivencia de las empresas''. La no alejada crisis de colosos corporativos ha hecho que todo esto sea aún más evidente, y la mayoría de estas corporaciones peleen por obtener el cariño social (Salas Nestares, 2017). La autora aclara que todos los objetivos son imposibles de alcanzar sin una política de RSC verde. Todas las grandes corporaciones deben cumplir con los compromisos de sostenibilidad debido a la estricta aplicación de leyes y porque de su actuación dependerá su imagen pública (Salas Nestares, 2017). Un apartado de la siguiente investigación sobre la RSC, será ver qué tipos de medidas implantan las empresas para actuar de una manera responsable, para ello se estudia el caso Inditex nombrado como gigante del sector textil en España. El conjunto de empresas de Amancio Ortega Gaona refleja en su marco de actuación que la RSC debe tener un obligado cumplimiento y que esta sea global además de integrar a todos los grupos de interés: clientes, proveedores, empleados, accionistas, fabricantes… (Política de RSC, Inditex S.A.,20151). La realización de entrevistas a grupos de interés de la empresa permite ver el grado de comunicación que tiene Inditex con estos en base a la RSC, ya que según las autoras Niño-Benavides y Cortés Cortés (2018, pág. 3) ''el contexto actual exige a la organización una comunicación dinámica, flexible, abierta al diálogo con los grupos de interés; por lo tanto, la comunicación no es solo la representación de la organización, sino lo que la constituye, aquello que le da su identidad, su personalidad''. La investigación realizada se compone de siete capítulos, después de la introducción que pertenece al capítulo 1, se detalla los objetivos marcados para la realización del trabajo en el capítulo 2, a continuación el capítulo 3 contiene toda la metodología empleada, los capítulos 4 y 5 contienen el marco teórico en el que se desarrolla una amplia definición de Responsabilidad Social Corporativa y los elementos que esta desarrolla, así como las características de Inditex y las medidas de Responsabilidad Social Corporativa que el grupo textil lleva a cabo. Por otro lado, se hará un análisis práctico que contiene las entrevistas que refuercen la investigación en el capítulo 6, los entrevistados serán personal, clientes y puestos de responsabilidad. Después de la realización de marco teórico y análisis práctico, el capítulo siete se basará en las conclusiones de estos dos. Para finalizar el capítulo 8 contiene la documentación bibliográfica utilizada. 1 https://www.inditex.com/documents/10279/240915/Politica+de+Responsabilidad+Social+Corporativa+ de+Inditex/f3f8ce94-9534-4c91-a412-4a1672c959f2 (25.02.2020)
5 Capítulo 2 OBJETIVOS • 2.1 Objetivo General El objetivo general de este trabajo es determinar el grado de conocimiento de las acciones de la Responsabilidad Social Corporativa de Inditex por parte de los clientes y trabajadores. • 2.2 Objetivos Específicos Los objetivos específicos del trabajo pueden clasificarse de la siguiente manera: • Establecer un marco teórico del concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC). • Identificar las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realiza Inditex. • Entrevistar a clientes y trabajadores de Inditex para determinar el grado de conocimiento de las acciones de RSC por parte de estos y así cumplir el objetivo general.
6 Capítulo 3 METODOLOGÍA Para la realización de este trabajo sobre la Responsabilidad Social Corporativa de Inditex, he utilizado los siguientes portales, Dialnet y Google Académico a los que he accedido a través de FAMA US y en los que he encontrado gran parte de la bibliografía en la que se basan la Introducción y la primera parte del Marco Teórico, que abarca por un lado la Definición de Responsabilidad Social Corporativa y por otro, Elementos que engloban la RSC. La búsqueda de contenido ha sido a través de las siguientes palabras: Responsabilidad Social Corporativa, Sociedad y RSC, medioambiente y RSC, medioambiente y empresas, medioambiente y actividad empresarial, empresa sostenible, desarrollo sostenible en la Responsabilidad Social Corporativa, actuaciones de RSC, Derechos Humanos y RSC, etc. La búsqueda comienza el día 23/04/2020 con Dialnet, y siguen en esta base de datos y Google Académico los días: 23/04/2020-12/05/2020. Por otro lado, la segunda parte del marco teórico recoge en el punto 5.1 las Características de Inditex para definirlas he consultado la página oficial de Inditex y todos los apartados de estas. También he consultado Google Académico para encontrar definiciones sobre Economía Circular. Para realizar el apartado 5.2 que trata de las actuaciones de RSC de Inditex, siendo otro de los objetivos de este trabajo, se han utilizado documentos como Memorias Anuales de la empresa, la Política de Responsabilidad Social Corporativa de Inditex, la Política de Derechos Humanos de Inditex, noticias de medios sobre el grupo, la presentación de la Junta General de Accionistas de Inditex, etc. Hasta aquí se cumplen dos de los objetivos específicos de este trabajo, establecer un marco teórico del concepto de RSC e identificar las acciones de RSC que lleva a cabo Inditex. Los días que se han buscado en la página oficial, Memorias Anuales, en la revista Fashion NetWork o el Código Empresarial han sido 18/03/2020-20/05/2020. Saber que conocimiento tienen los trabajadores y la sociedad sobre la RSC de Inditex es el objetivo general. Para alcanzarlo he realizado un análisis práctico que se ha dividido en tres partes: encuesta a clientes, entrevistas a trabajadores y entrevistas a personal. En primer lugar, la encuesta a clientes se ha realizado a través de Google Forms y consta de preguntas personales, preguntas de valoración a la empresa y preguntas de conocimiento sobre la RSC de Inditex. El cuestionario tiene una gran variedad de porcentajes que permiten ver cuántas personas han participado, que saben sobre de Inditex, a qué se dedican, etc. Cuestionario a Clientes Indique su género Indique su tramo de edad Nacionalidad Municipio de residencia Indique su valoración sobre Inditex del 1 al 5, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima Marque en que tiendas suele comprar con frecuencia dentro de la cadena Inditex Indique su nivel formativo Situación Profesional Si está trabajando ¿Cuál es su sector? ¿Sabes que los trabajadores de Inditex reciben formación para conocer sus productos, orientación para la atención al cliente, los procesos de tienda, el respeto a la diversidad y la inclusión? Valore del 1 al 5, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima, las siguientes afirmaciones: Las tiendas ofrecen diferentes formas de pago adaptándose a mis
7 necesidades (1. Pago a través del móvil 2. La utilización de ticket electrónico, en el caso que se compre online el cliente dispone de un ticket electrónico que sustituye al de papel para poder descambiar el producto. 3. Caja de pago rápida) Valore del 1 al 5, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima, las siguientes afirmaciones: Las tiendas ofrecen diferentes formas de compra adaptándose a mis necesidades (1. Presencial en la tienda 2. Compra Versátil: La compra que el cliente realice online se puede recoger en la tienda que este elija 3. Compra exclusivamente online: El cliente pide online y se lo llevan a casa, alcanza ya los 202 mercados 4. El empleado realiza la petición de la compra por online deseada por el cliente desde tienda) ¿Sabías que el 70% de los directivos de Inditex son mujeres? ¿Sabías que el 75% de su plantilla son mujeres? ¿Conocía la contratación de Inditex a mujeres víctimas de violencia de género a través del Proyecto Salta? ¿Sabías que Inditex contrata a personas discapacitadas para fomentar la integración de estas en la sociedad en colaboración con el Proyecto For&from? ¿Sabes que en Inditex un 16% de su plantilla disfruta de jornada reducida para el cuidado de menores? ¿Conoce el etiquetado JOIN LIFE que Inditex utiliza en las prendas que se han realizado de una manera sostenible? ¿Tenías conocimiento de la estrategia Closing the Loop que le ofrece al cliente la posibilidad de llevar prendas que no utilice a contenedores en las tiendas del grupo que se encuentre implantada? ¿Sabía que Inditex colabora con más de 620 organizaciones sociales entre ellas Cáritas para ayudar en el ámbito del empleo a personas con situaciones vulnerables? ¿Qué añadirías a las medidas de actuación de Inditex para una mejora en la atención al cliente? De las siguientes estrategias que se ha marcado Inditex para 2019, marque la que para usted personalmente es más importante De las siguientes estrategias que se ha marcado Inditex para 2020, marque la que para usted personalmente es más importante De las siguientes estrategias que se ha marcado Inditex para 2023, marque la que para usted personalmente es más importante De las siguientes estrategias que se ha marcado Inditex para 2025, marque la que para usted personalmente es más importante: Indique del 1 al 5 su valoración de Inditex, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima, después de conocer estas actuaciones de Responsabilidad Social Corporativa En segundo lugar, se han realizado tres entrevistas a tres trabajadores de Inditex, con los siguientes perfiles: Ricardo, 40 años. Dependiente de Zara. Consolación, 31 años. Dependienta de Zara. Vanesa, 38 años. Dependienta de Zara y encargada de la sección de caballero. Las preguntas que se le han realizado han sido las siguientes: Preguntas personales: ¿Qué edad tiene? ¿Nacionalidad? ¿Qué función desempeña en la tienda como dependiente? ¿Están los clientes contentos con las siguientes formas de pago: Pago a través del móvil o utilización de ticket electrónico, en el caso que se compre online el cliente dispone de
8 un ticket electrónico que sustituye al de papel para poder descambiar el producto o caja de pago rápida? ¿Están los clientes contentos con las siguientes formas de compra: presencial en la tienda; compra Versátil que es la compra que el cliente realice online se puede recoger en la tienda que este elija; compra exclusivamente online en la que el cliente pide y se lo llevan a casa, alcanza ya los 202 mercados o la que el empleado realiza la petición de la compra por online deseada por el cliente desde tienda? Valora del 1 al 5 (siendo 1 el menor valor y 5 el mayor) en qué medida sientes que Inditex vela por la igualdad de trato y oportunidad entre sus trabajadores. ¿Sabías que el 70% de los directivos de Inditex son mujeres? ¿Sabías que Inditex ofrece formación en relación a la atención al cliente, conocer los productos, los procesos de la tienda, respeto a la biodiversidad y a la inclusión? Si es así, ¿la ha recibido? ¿Sabías que Inditex a través del Proyecto Salta contrata a mujeres víctimas de la violencia de género para su inclusión en la sociedad? ¿Tenías conocimiento de que Inditex contrata a personas con discapacidad a través del Proyecto For&from? ¿Conoces el etiquetado JOIN LIFE, puede contarme algo sobre él? ¿Está implantada la estrategia Closing the Loop basada en la recogida de ropa utilizada en la tienda en la que trabajas? ¿Puedes contarme algo sobre ella? ¿Sabías que la empresa colabora con más de 620 organizaciones sociales entre ellas Cáritas para ayudar en el ámbito del empleo a personas con situaciones vulnerables? ¿Sabías que Inditex tiene planteados unos Objetivos para el Desarrollo Sostenible para los años 2019/2025? ¿Puedes contarme algo sobre la Sostenibilidad de Inditex en relación con el medio ambiente? ¿Crees que debería de aumentar la información a trabajadores sobre medidas de Responsabilidad Social Corporativa? ¿Sabías que Inditex recoge toda la información sobre estas medidas en las Memorias Anuales en relación a la transparencia de contenido? ¿Crees que Inditex ofrece las mismas oportunidades a hombres y mujeres que trabajan en la empresa? ¿Piensas que recibís un trato justo e igualitario por parte de la empresa? ¿Qué ámbitos de la empresa mejorarías? Por último, escoge una un objetivo de los siguientes que la empieza tiene para conseguir en los años marcados: 2019: - Todas las tiendas y sedes centrales ecoeficientes - Recogida de prendas utilizadas a domicilio a puntos de entrega en Londres, París o New York - Financiar al Instituto de Tecnologías Massachusetts-Mitt para la investigación de desafíos globales, recogida y reciclaje de prendas 2020: - 100% de las tiendas ecoeficientes - Aumentó del etiquetado JOIN LIFE de un 25% - Todas las tiendas dispondrán de contenedores para la recogida de prendas usadas - Compromiso Canopy: todas las prendas de origen vegetal provendrán de bosques sostenibles
15 Una labor muy importante que hoy en día tienen las empresas para llevar a cabo una correcta Responsabilidad Social Corporativa es la transmisión de información a todos los grupos de interés y sociedad en general, hay que informar de manera obligatoria la situación económica-financiera de las corporaciones a los socios y a la sociedad, ya que debido a la mala práctica de la falta de transparencia se han dañado muchas empresas españolas (Barrera Cerezal, 2016). El autor considera que tanto a nivel nacional como internacional (2016, pág. 5) ''en los últimos años se han venido produciendo diversas modificaciones normativas sobre la regulación del funcionamiento de las empresas y de los mercados que, entre otros aspectos, han ido incorporando mayor nivel de transparencia al funcionamiento de las empresas''. Gracias al comportamiento de las organizaciones, haciendo especial mención a las multinacionales, con las actuaciones de sus filiales en los países del sur y el control del buen ejercicio de clientes, proveedores y accionistas, la pobreza podrá sustituirse por desarrollo (Valor, Hurtado y Marbán, 2009). Las organizaciones tienen compromisos morales como dicen las autoras Plaza y Bravo (2013, pág. 1) '' con sus clientes internos, externos y la comunidad a la que se debe''. Para conseguir todo lo anterior, las empresas tienen que apostar por la RSC, consiguiendo así un mayor valor de su actuación (Barrera Cerezal 2016), por ello el autor dice que (2016, pág. 5) ''existe una estrecha relación entre el concepto de transparencia de las empresas y el de RSE''. Uno de los conceptos principales que abarca la RSC es el desarrollo sostenible (Barrera Cerezal, 2016), este concepto se desarrolla en tres dimensiones, la económica, social y medioambiental (Aguadero Fernández, 2010). Al ser un concepto tan importante ha sido impulsado por Organismos Internacionales como las Naciones Unidas, la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) que realiza una declaración en la que incluye recomendaciones éticas a empresas multinacionales y recomienda la transparencia empresarial y la Organización Internacional del Trabajo (OIT), también aconseja a empresas multinacionales que bajen los efectos negativos que producen en la sociedad (Barrera Cerezal, 2016). La tabla 3 explica el Pacto de Naciones Unidas de forma resumida por el autor Barrera Cerezal, (2016, pág. 6), que busca la involucración de las empresas en retos sociales y medioambientales con la recogida de los Diez Principios del Pacto Mundial:
16 Tabla 3. Diez Principios del Pacto Mundial: Derechos Humanos Estándares Laborales Medio Ambiente Anticorrupción Principio 1: Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia. Principio 3: Las empresas deben apoyar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva Principio 7: Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente Principio 10: Las empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno. Principio 2: Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los derechos humanos Principio 4: Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental Principio 5: Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil Principio 9: Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente Principio 6: Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación Fuente: Juan José Barrera Cerezal, Transparencia y reputación como actitud y forma de ser de la empresa (2016, pág. 6) Por lo tanto, para este autor la RSC tiene que tener las actuaciones recogidas en la tabla 4: Tabla 4. Ideas principales que abarca la RSC según Barrera Cerezal (2016): 1. El respeto a los derechos humanos 2. Prácticas de trabajo y de empleo (como la formación, respeto a la diversidad, la igualdad de género y la salud y el bienestar de los trabajadores), que favorezcan el entorno social donde opera la empresa 3. Las cuestiones medioambientales (como la biodiversidad, el cambio climático, el uso eficiente de los recursos, la evaluación del ciclo de vida y la prevención de la contaminación) 4. La lucha contra el fraude y la corrupción 5. La participación de las comunidades locales y el desarrollo 6. La integración de las personas con discapacidad 7. Los intereses de los consumidores, incluida la intimidad Fuente: Juan José Barrera Cerezal, Transparencia y reputación como actitud y forma de ser
17 de la empresa, (2016, pág.13) En cuanto a medioambiente, el autor Domench (2001, pág. 2) dice que ''problemas tales como la contaminación atmosférica, la desaparición de la capa de ozono, la desertización de amplias zonas del planeta, la lluvia ácida, la desaparición de especies…'' ha llevado a que las industrias se sientan presionadas de tal manera por la sociedad que han llevado a cabo sistemas de producción limpios y respetuosos. Para conocer las medidas que la empresa llevará a cabo con el fin de proteger el medioambiente y reducir los daños causados, hay que abarcar todas las actividades de esta, desde la producción, la relación con sus empleados, la manera de elegir los distribuidores… (Salas Nestares, 2017). La causa de que la Responsabilidad Social Corporativa incluya al medio ambiente entre uno de sus principales elementos es ''ciudadanos más comprometidos y gobiernos más comprometidos'' (Salas Nestares, 2017, pág. 9). Los ciudadanos están tomando conciencia gracias a que el gobierno ha establecido una serie de condiciones que repercute de manera positiva a ese compromiso (Salas Nestares, 2017). Abadía (2005) plantea los conceptos eco-eficiencia y eco-justicia para la interpretación del cuidado del medioambiente y el bienestar social. El primero quiere decir que para que haya una reducción de costes las empresas tienen que ser más eficientes en el consumo de energía, minerales, agua, etc. Por otro lado, la eco-justicia, es algo más novedoso, las empresas asumen el impacto que tienen en el desarrollo social y que pueden conseguir con sus buenas prácticas la reducción de la pobreza o defender los derechos humanos. La autora Salas Nestares propone (2017, pág. 7) un Código de Buenas Prácticas en España que ''sigue las iniciativas europeas de otros países y pretende dar transparencia y credibilidad a las empresas que están invirtiendo en desarrollos de productos y sus componentes que conducen al cuidado y protección de la naturaleza''. En el código se contempla la exigencia de justificar cualquier tipo de publicidad sobre beneficios ambientales como no dañino para el medio ambiente, verde, ecológico, sostenible, de tal manera que no se utilicen si no tienen como demostrarlo. Salas Nestares (2017) afirma que ya desde 2011 los conceptos verde y sostenibilidad hacen que las organizaciones se comprometan con las generaciones futuras. Gómez Nieto y Martínez Domínguez (2015) reflejan en su investigación sobre las medidas de la RSC que el marco de actuación de esta no debe estar limitado solo a la zona de confort de la empresa, sino que debe entenderse por un saber hacer ético. Una conducta ética interna busca una buena calidad en avances tecnológicos, productos y servicios, esto deriva a una 'gran marca', es una manera de mantener a medio y largo plazo a los clientes actuales y potenciales. Pero la ética no solo tiene que estar presente en el producto que la empresa ofrece, Gómez Nieto y Martínez Domínguez plantean varias situaciones que en el marco de actuación de la RSC (2015, pág. 7-8): • Empleados: Las relaciones entre los que dirigen la empresa y sus empleados tienen que tratarse desde la dignidad humana. Debe haber un salario justo, trato correcto a los trabajadores, contrataciones responsables… • Clientes: Tiene que haber garantía de calidad de los productos y servicio de posventa de calidad, para una buena fidelidad por parte del cliente. • Competidores: Las organizaciones deben trabajar con una política de precios que debe respetarse. Deben tener transparencia en cuanto a la competitividad de productos y servicios, sin ánimo de perjudicar al competidor y no mentir en cuanto a las características de los productos y los servicios propios. • Proveedores y distribuidores: La relación entre estos y la empresa se asienta en el respeto mutuo. Las negociaciones entre estos tienen que ser legales a medio y largo plazo y deben
18 evitar el enfrentamiento entre los competidores. • Socios y accionistas: La empresa tiene que ofrecer todo tipo de documentación sobre esta de manera transparente. • Comunidad y medioambiente: La empresa tiene que ser responsable en cuanto a su relación con la comunidad y el medioambiente. Las autoras Puentes Poyatos y Velasco Gómez (2015) proponen los siguientes conceptos dentro del marco de actuación de la RSC: • Gestión de Recursos Humanos: La empresa tiene que ofrecer prácticas laborales responsables, así como la contratación responsable y no discriminatoria. Los trabajadores de estas tienen que estar en continuo aprendizaje • Salud y seguridad en el lugar de trabajo: Hay que cumplir con una normativa de prevención de riesgos laborales, igual que en la misma empresa también hay que exigir esa salud y seguridad en el trabajo a empresas subcontratadas o proveedores. • Adaptación al cambio: La empresa deberá considerar los intereses de los afectados para reestructuraciones socialmente responsables. Tiene que comprometerse con el desarrollo local, con el empleo local y la inclusión social. • Derechos Humanos: No se puede vulnerar de ninguna manera los derechos humanos fundamentales como el trabajo forzoso, trabajo infantil, discriminación en materia de empleo, etc. Por lo tanto, además de la importancia de la actuación de la empresa en el entorno medioambiental, también tiene gran relevancia el factor humano en entornos dinámicos y de competencia, ya que gracias a la globalización y a la liberalización del mercado se incrementa la competencia de atraer y retener al personal con más talento, que se conseguirá gestionando de buena manera sus recursos humanos (Puentes Poyatos y Velasco Gómez, 2015). Un elemento importante dentro del marco de actuación de la RSC es la inclusión de personas con discapacidad dentro de las empresas. Para la integración de estas se ha desarrollado la siguiente medida, una Cuota de reserva de puestos de trabajo para personas discapacitadas que según la ley el empresario la incluirá en su empresa de manera voluntaria (Puentes Poyatos y Velasco Gómez, 2015) Es necesario nombrar Los objetivos del Programa de Naciones Unidas para el desarrollo (PNUD) en el cual ha participado más de 170 países. Gracias a estos disminuyó el hambre, se redujo la pobreza, la mortalidad bajo sus índices y los niños asistían a las escuelas más periódicamente. Pero actualmente esos ''Objetivos de Desarrollo del Milenio (OMD)'' han tenido que volver a plantearse dando lugar a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para el año 2030 ya que con el paso del tiempo la problemática anterior ha vuelto a resurgir (Corona Lisboa, Kovac Ramón y Mijares Hernández, 2018). La tabla 5 recoge los ODS relacionados con la actividad empresarial para 2030 que hoy son el motor de la Responsabilidad Social Corporativa y algunas de las metas que están dentro de estos:
19 Tabla 5. Objetivos de Desarrollo Sostenible relacionados con la actividad empresarial (ODS) 2030 6. Garantizar la disponibilidad de agua y su gestión sostenible y el saneamiento para todos 7. Garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna para todos. 8. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos 9. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación 12. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles 13. Adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos 16. Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles 17. Fortalecer los medios de ejecución y revitalizar la Alianza Mundial para el desarrollo sostenible Fuente: Corona Lisboa, Kovac Ramón y Mijares Hernández, Agenda 2030 y objetivos del desarrollo sostenible, 2018.
20 Capítulo 5 Identificar las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realiza Inditex 5.1 Características de Inditex A continuación, realizaremos un breve viaje por la historia de Inditex, desde que nació hasta que se hizo una empresa internacional, sus características y expansión en tiendas y en mercado online. La empresa de Amancio Ortega Gaona nace en 1963 en A Coruña, con el nombre de Confecciones Goa, el cual se ubicaba en un pequeño taller que distribuía vestidos y batas de mujer. En 1975 Amancio da nombre a su primera tienda ubicada en Arteixo, ZARA, dónde comenzaron a vender ropa de hombre, niño y mujer. Su nivel de expansión es positivo y ascendente, en 1983 ZARA cuenta nueve tiendas repartidas por España. Tras abrir el primer centro logístico con más de 10.000 metros cuadrados en Arteixo, Amancio Ortega da el nombre de Inditex al grupo que ya forman sus empresas (Página Oficial, Inditex, S.A.2). A pesar de que Ortega nunca utilizó la publicidad solo anunciaba la apertura de tiendas (Blanco y Salgado, 2011), Inditex no dejaba de crecer. ZARA que ya había comenzado a expandirse internacionalmente, cruza el charco en 1989 con su primera tienda en el corazón de Manhattan, New York. Debido al buen crecimiento económico de Inditex, el grupo deja de ser solo ZARA, y se incorporan en 1991 Pull&Bear y Massimo Dutti. Siete años más tarde, nace Bershka con el objetivo de llegar al público más joven. Stradivarius, Oysho, Zara Home; primera tienda que además de ofrecer a los clientes ropa, distribuye artículos para decorar el hogar, y Uterqüe, serán las últimas tiendas en unirse al grupo (Página Oficial, Inditex, S.A.3). Según la Memoria Anual 4(2018) las diferentes marcas del grupo cuentan con el siguiente número de tiendas repartidas por todo el mundo y en el mercado online: - Zara y Zara Home: cuentan con 2.131 tiendas y 154 mercados online - Pull&Bear: 974 tiendas y 34 mercados online - Massimo Dutti: 766 tiendas y 37 mercados online - Bershka: 1.107 tiendas y 35 mercados online - Stradivarius: 1.011 tiendas y 32 mercados online - Oysho: 678 tiendas y 34 mercados online - Uterqüe: 92 tiendas y 32 mercados online El documento refleja que Inditex es un modelo de negocio que combina dos espacios: la tienda y online. En esta combinación es muy importante el diálogo que se mantiene con el cliente, ya que este se sitúa en el centro de la organización. La realización de las prendas por más de 700 diseñadores nace de la demanda escuchada en los diálogos empresa-cliente. El RFID (radio frequency identification) es un sistema propio de la empresa en el que se identifican las prendas por radiofrecuencia, según el actual presidente del grupo Pablo Isla es un elemento de mejora en la gestión de productos en tienda y online (Fashion NetWork5, 2018). El 2 https://www.inditex.com/es/quienes-somos/nuestra-historia (20.05.2020) 3 https://www.inditex.com/es/quienes-somos/nuestra-historia (20.05.2020) 4 https://static.inditex.com/annual_report_2018/pdfs/Memoria%20Anual%20Inditex%202018.pdf (02.05.2020) 5 https://mx.fashionnetwork.com/news/inditex-implementara-el-sistema-rfid-en-todas-sus-cadenaspara-2020,958645.html (20.05.2020)
21 sistema permite conocer la situación de stock del producto que se busca desde las plataformas logísticas hasta su venta. Por otro lado, en la Memoria Anual (2018) se refleja los valores corporativos con los que trabaja la empresa: - Humildad - Orientación al cliente - Autoexigencia - Creatividad - Respeto a los Derechos Humanos - Contribuir al desarrollo sostenible - Inconformismo - Trabajo en equipo Según la página oficial del grupo6, Inditex apuesta por la Economía Circular (EC), que tiene como objetivo el auge económico. Este tipo de economía es el resultado de la evolución de sostenibilidad y la aplicación del concepto en esta, en la sociedad o en el medioambiente. La EC es el camino para el logro del desarrollo sostenible (Sandoval, Jaca y Ormazabal, 2017). La tabla 6 muestra el beneficio neto de la empresa en esos años y las tasas de variación de uno a otro, siempre positiva: Tabla 6. Beneficio neto de Inditex AÑO BENEFICIO NETO TASA DE VARIACIÓN 2014 2.510.000 millones de euros 2015 2.882.000 millones de euros 14,82% 2016 3.161.000 millones de euros 9,68% 2017 3.372.000 millones de euros 6,67% 2018 3.448.000 millones de euros 2,25% Fuente: Elaboración propia a partir de los Memorias anuales de Inditex: 20147, 20158, 20169, 2017 10y 201811 5.2 Responsabilidad Social Corporativa de Inditex El siguiente contenido abarca la actuación de Inditex dentro de la Responsabilidad Social Corporativa, y se sitúa en los años 2018, 2019 y 2020. También expone los Objetivos de desarrollo sostenible de la empresa para los años 2019-2025. Inditex muestra a la sociedad su política de RSC aprobada por el Consejo de Administración el 9 de diciembre de 2015 en la que se recoge los siguientes apartados (Política de RSC, Inditex, S.A., 6 http://static.inditex.com/annual_report_2016/nuestras-prioridades/compromiso-con-la-excelenciade-nuestros-productos/apuesta-por-una-economia-circular.php (20.05.2020) 7 https://www.inditex.com/documents/10279/246648/Memoria_Anual_2014.pdf/118b65d5-10b34c9e-a4c6-17dceb1d59a2 (20.05.2020) 8 https://www.inditex.com/documents/10279/246750/2015+Inditex+Annual+Report.pdf/ecf2dddce793-6aa6-1347-1ce511a8e131 (20.05.2020) 9 https://www.inditex.com/documents/10279/319572/Informe+Anual+de+Inditex+2016/8feb6252235c-4fd5-90c8-07c08ad7493e (20.05.2020) 10 https://www.inditex.com/documents/10279/563405/Memoria+Anual+2017+Inditex.pdf/8ccb86604eaf-ce54-1074-5ea11d351eeb (20.05.2020) 11 https://www.inditex.com/documents/10279/619384/Memoria+anual+Inditex+2018.pdf/a00e026583b3-eee7-64f7-542bc8f1a344 (20.05.2020)
22 201512): • Asumir todo vínculo con los grupos de interés: accionistas, clientes, proveedores, organizaciones no gubernamentales, socios de negocio, comunidades locales y sociedad en su conjunto a través del establecimiento de prácticas sostenibles en su negocio. • La política de RSC orientará la toma de decisiones del Consejo de Administración y sus comisiones. • Oferta de un producto de moda que respete los estándares medioambientales y de una manera transparentes y dialogada respetando a los Derechos Humanos y Sociales. • Para cumplir con el ámbito de la transparencia mostrarán sus Memorias Anuales que son completas al mostrar información, proporcionando indicadores económicos, sociales y ambientales de los ejercicios realizados. • El cumplimiento de la RSC será de ámbito global, respetada por todas las organizaciones que forman la Industria de Diseño Textil, S.A., y por todo el personal que se encuentra dentro de esta con independencia del puesto que desempeñen. • Los clientes y la atención a este como núcleo de esta política de RSC • Se da uso a materias primas y fibras textiles sostenibles para la realización de prendas, de una manera ética y responsable. Para la salud y seguridad Inditex se rige por los principios recogidos en Clear to Wear 13y Safe to Wear14 • Los empleados deben ser tratados de una manera justa y digna • Los fabricantes y proveedores deben cumplir la legislación laboral de los países en los que trabaja la empresa • Compromiso con la transparencia y el fomento de la participación informada con los accionistas • Colaboración con organizaciones sociales para ayudar a la comunidad a través de prácticas responsables • Compromiso del cumplimiento de la legislación medioambiental y todas las obligaciones derivadas de estas, reduciendo todo lo posible la contaminación, el impacto ambiental que su cadena de suministro puede generar en los recursos generales como en las personas: - Reducir emisiones de efecto invernadero - Reducir el consumo de recursos naturales 12 https://www.inditex.com/documents/10279/240915/Politica+de+Responsabilidad+Social+Corporativa+ de+Inditex/f3f8ce94-9534-4c91-a412-4a1672c959f2 (25.02.2020) 13 https://www.inditex.com/documents/10279/241094/Pol%C3%ADtica+de+Salud+de+Producto_Inditex/ 4c15d657-e74e-8f01-b68c-08321783b63a (25.02.2020) 14 https://www.inditex.com/documents/10279/241145/Politica+de+Seguridad+de+Producto_Inditex/a0a6 ff00-6fa0-2290-1220-0ccf156d6e33 (25.02.2020)
23 - Control con las sustancias químicas y peligrosas que se utilicen - Las prendas de origen animal serán extraídas de animales criados en granjas para la obtención de carnes • Existencia de un Comité de Ética formado por cuatro miembros: Director de Recursos Humanos, Director de Responsabilidad Social Corporativa, Director de Autoría Interna y Secretario General y Director de Cumplimento Normativo, que tiene como principal objetivo cumplir con los principios de actuación y normas. También se dispone de un Consejo Social que asesora a Inditex en cuanto a RSC, teniendo en cuenta la voz de los grupos de interés del grupo. La empresa utiliza la expresión Right to wear (derecho a usar) para definir su modelo sostenible, en la que se abarca dos conceptos fundamentales: Derechos Humanos y Socios de Referencia. (Página Oficial, Inditex, S.A.15). La organización establece una Política de Derechos Humanos 16 que colabora con Learning Business Programme de Shift 17 una entidad especializada en Derechos Humanos. que se divide en dos partes: - Derechos Humanos no laborables: respeto a las minorías y comunidades, derecho a la privacidad, derecho a la salud, derecho a la libertad de opinión, de información y de expresión, derecho a la seguridad de la persona, contribuir a la lucha contra la corrupción, derecho al medioambiente y al agua. - Derechos Humanos laborables: rechazo al trabajo obligatorio o forzoso, rechazo al trabajo infantil, rechazo a la discriminación y a la biodiversidad, respeto a libertad de asociación y a la negociación colectiva, protección de la salud y seguridad de los trabajadores y por último condiciones laborales justas, equitativas y favorables. Por otro lado, los Socios de Referencia son las organizaciones expertas en algunos de los ámbitos de actuación de Inditex, el grupo trabaja con estas para alcanzar objetivos comunes sociales, ambientales y humanitarios (Página Oficial, Inditex, S.A.): • CANOPY • CÁRITAS • CEO WATER MANDATE • FUR FREE ALLIANCE • MAKE FASHION CIRCULAR • ORGANIC OTTON ACCELERATOR • SUSTAINABLE APPAREL COALITION • TEXTILE EXCHANGE • UNIVERSIDADE DA CORUÑA • USC • WWF • ACT • BETTER COTTON INITIATIVE • BETTER WORK • COTTON CAMPAIGN • ENTRECULTURAS 15 https://www.inditex.com/es/un-modelo-sostenible/right-to-wear (18.03.2020) 16 https://www.inditex.com/documents/10279/325624/Pol%C3%ADtica+de+Derechos+Humanos+de+Indit ex.pdf/c563bb38-78a8-4de8-9463-08e0bbcc3212 (16.05.2020) 17 https://www.shiftproject.org/business-learning/ (20.05.2020)
24 • ETHICAL TRADING INITIATIVE • INDUSTRIALL GLOBAL UNION • MÉDICOS SIN FRONTERAS • PACTO MUNDIAL DE NACIONES UNIDAS • ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TRABAJO • UNI GLOBAL UNION • WATER.ORG En referencia al medio ambiente (Página Oficial, Inditex. S.A. 18), la empresa divide este ámbito en las siguientes áreas y con las siguientes metas: • AGUA: - Reducir y mejorar la eficiencia del uso de esta en todas las áreas que abarca la empresa, incluyendo sus instalaciones - Hacer un uso más limpio y eficiente - Dejar a un lado el uso de vertidos químicos peligrosos en la fabricación de productos en 2020 - Que los clientes tomen conciencia de cómo Inditex emplea el agua en la fabricación de sus productos - Hacer públicas las mejoras en la gestión sostenible del agua - Trabajar con grupos de interés que hagan posible esta gestión sostenible del agua ENERGÍA: - Reducir el consumo de energía y utilizar tecnologías con bajo consumo de carbono en todas sus instalaciones - Una cadena de suministro en la que se fomente la eficiencia energética - Tener en cuenta el diseño de productos más sostenibles - Etiquetar los productos de manera que se fomente la eficiencia energética entre los clientes - Promover el reciclaje y la reutilización de las prendas - Tiendas ecoeficientes consumen 20% menos de electricidad y 40% menos de agua BIODIVERSIDAD: - Uso de materias primas sostenibles: Algodón orgánico, Tencel ® Lyocell y fibras recicladas - Capacitar al área de suministro para que realice un uso de los recursos de una manera responsable - Fuentes sostenibles en el mobiliario de las instalaciones de madera y productos de papel, así como las bolsas, etiquetas y papeles de oficina bajo los Principios de PEFC/FSC19 - Utilización de fibras artificiales que no provienen de bosques ni primarios ni de alto valor ecológico ESTRATEGIA CLOOSING THE LOOP20: - Los clientes pueden llevar las prendas o cualquier producto textil que no utilicen a un contenedor que se encuentran en las tiendas de Inditex, para el reciclaje de estas 18 https://www.inditex.com/es/comprometidos-con-el-medio-ambiente (20/04/2020) 19 https://www.pefc.es/np159.html (20.05.2020) 20 https://www.inditex.com/es/comprometidos-con-el-medio-ambiente/closing-the-loop (12.05.2020)
31 Capítulo 6 ANÁLISIS PRÁCTICO: Inditex 6.1. Encuesta entre clientes Para conocer cuánto sabe la sociedad sobre la Responsabilidad Social Corporativa de Inditex Se ha realizado una encuesta entre clientes de 26 preguntas es uno de los objetivos de este trabajo. A continuación, explicaremos todas las gráficas recogidas en el formulario de Google Forms. El gráfico 1 indica el género de las personas que corresponde a la pregunta 1 de la encuesta. Entre 269 personas, 46 son hombres con un 17, 1% y 223 mujeres con un 82,9%. Gráfico 1. Género predominante entre los clientes de Inditex Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms La mayoría de clientes que han respondido al cuestionario (pregunta 2) tienen entre 31 y 40 años con un 35,1% porcentaje que corresponde a 94 personas. El menor porcentaje es del 1,5% con 4 personas de menos de 20 años (gráfico 2). Gráfico 2. Tramo de edad de los clientes Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms La tercera pregunta de la encuesta corresponde a la nacionalidad de los 269 clientes que la han respondido con los siguientes resultados: 98,9% española (266 personas) 0,7% argentina (2 personas) 0,4% holandesa (1 persona)
32 Por lo tanto, el estudio sobre el conocimiento de la Responsabilidad Social Corporativa de Inditex se ha realizado con un mayor porcentaje entre clientes españoles con las siguientes residencias (pregunta 4): Jerez de la Frontera Sevilla Cartagena Barcelona Murcia Cádiz Utrera Madrid Sanlúcar de Barrameda Alcalá de Guadaira Coria del Río Ourense Córdoba El Puerto de Santa María La Coruña Dos Hermanas Alcalá del Río Manacor Málaga Puerto Real Los palacios y Villafranca Arahal La Barca de la Florida Pamplona El Torno Nueva Carteya Chiclana Getafe Arcos de la Frontera La Línea de la Concepción Carmona Estepona Huelva Peñarroya-Pueblonuevo Granada Algeciras Betanzos Minas de Riotinto Laredo La encuesta ha alcanzado gran parte de España, pero predomina Andalucía. Antes de introducir contenido de Inditex en las preguntas de la encuesta sobre RSC se le pide al cliente (pregunta 5) que indique su valoración del 1 al 5 sobre la empresa y los resultados se encuentran en el gráfico 3.
33 Gráfico 3. Puntuación a Inditex antes de leer la encuesta Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms La pregunta 6 tiene como fin conocer en qué tienda compran más los clientes de Inditex que han respondido a la encuesta, los resultados se reflejan en el gráfico 4, siendo Zara la principal con 250 personas: Gráfico 4. Tienda de Inditex más solicitada por el cliente Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms Las respuestas de las preguntas 7 y 8 que se relacionan con el nivel informativo y la situación profesional del cliente que responde a la encuesta reflejan según los gráficos 5 y 6 que la mayoría han recibido Formación profesional con un 31,7% (85 personas) y que casi todos los clientes se encuentran actualmente aslariad@s representando el 58,2% (156 personas):
34 Gráfico 5. Nivel formativo del cliente que responde a la encuesta Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms Gráfico 6. Situación Profesional del cliente que responde a la encuesta Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms La pregunta 9 refleja los sectores en los que trabajan o profesiones de los clientes que ha participado en la encuesta: Comercio Hostelería Sanidad Deporte Turismo Moda Audiovisual Funcionari@ Limipador@ Administración Telemarketing Financier@ Veterinari@ Pescader@ Emplead@ del hogar Educación Estudiante Ordenanza Consultoría Vigilancia Industria Retail
35 Construcción Montador de inmobiliario urbano Contact center Perfumería y cosmética Justicia Logística Transporte Los datos reflejados muestran que Inditex es una empresa que adapta sus precios a todos los públicos para que estos puedan alcanzar a sus productos. Hasta aquí las preguntas más personales al cliente que ha realizado la encuesta. A continuación, el documento refleja las preguntas relacionadas con contenido de Responsabilidad Social Corporativa, que serán indicadas de la misma manera que en la encuesta y los gráficos obtenidos de Google Forms responderán a estas. Pregunta 10. ¿Sabes que los trabajadores de Inditex reciben formación para conocer sus productos, orientación para la atención al cliente, los procesos de tienda, el respeto a la diversidad y la inclusión? Gráfica 7. Inditex da formación a sus trabajadores para conocer productos, orientación para la atención al cliente, los procesos de tienda, el respeto a la diversidad e inclusión Fuente: Resultados en la encuesta de Google Forms. Se observa que la población sí está informada de las formaciones que ofrece Inditex, por lo tanto, deben conocer los cursos que realizan a sus trabajadores, lo más probable es que sea a través de estos. Pregunta 11. Valore del 1 al 5, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima, las siguientes afirmaciones: Las tiendas ofrecen diferentes formas de pago adaptándose a mis necesidades (1. Pago a través del móvil 2. La utilización de ticket electrónico, en el caso que se compre online el cliente dispone de un ticket electrónico que sustituye al de papel para poder descambiar el producto. 3. Caja de pago rápida): Con un 56% son 150 personas valoran a Inditex con un 5 en cuanto a formas de pago. Por lo tanto, la población está contenta con las diferentes formas de pago que las tiendas les ofrece, también destaca que nadie ha dado un 1 así lo refleja la gráfica 8.
36 Gráfica 8. Indicador del 1 al 5 tras valorar las formas de pago Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms Pregunta 12. Valore del 1 al 5, siendo 1 la menor valoración y 5 la máxima, las siguientes afirmaciones: Las tiendas ofrecen diferentes formas de compra adaptándose a mis necesidades (1. Presencial en la tienda 2. Compra Versátil: La compra que el cliente realice online se puede recoger en la tienda que este elija 3. Compra exclusivamente online: El cliente pide online y se lo llevan a casa, alcanza ya los 202 mercados 4. El empleado realiza la petición de la compra por online deseada por el cliente desde tienda): Con un 61% las 163 personas valoran a Inditex con un 5 en cuanto a formas de compra. Por lo tanto, es una medida de actuación positiva para la empresa, ya que hay una gran diferencia del 5 al 1 de 158 personas como refleja la gráfica 9. Gráfica 9. Indicador del 1 al 5 tras valorar las formas de compra Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms Pregunta 13. ¿Sabías que el 70% de los directivos de Inditex son mujeres?
37 La gráfica 10 nos dice que 168 personas tenían conocimiento de ello y 100 personas lo desconocían, por lo tanto, es una medida que refleja la transparencia de Inditex según la gráfica 10. Gráfica 10. El 70% de mujeres en Inditex tienen puestos directivos. Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms. Pregunta 14. ¿Sabías que el 75% de su plantilla son mujeres? Es grande la diferencia que hay entre las 207 personas que han contestado que sí y las 61 personas que han contestado que no, según refleja la gráfica 11. Esto quiere decir que son muchas personas de las que han contestado que compran en tienda y tienen una atención directa con el personal. Gráfica 11. El 75% de la plantilla de Inditex son mujeres. Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms. Pregunta 15. ¿Conocía la contratación de Inditex a mujeres víctimas de violencia de género a través del Proyecto Salta?
38 Son 212 las personas que no tenían constancia de esta medida de actuación que actualmente responde a una problemática importante de la sociedad, y 53 personas las que han contestado que sí, así lo refleja la gráfica 12. Gráfica 12. Inditex ayuda a mujeres víctimas de género a través del Proyecto Salta Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms. Pregunta 16. ¿Sabías que Inditex contrata a personas discapacitadas para fomentar la integración de estas en la sociedad en colaboración con el Proyecto For&from? 143 personas han contestado que no y 125 que sí, aunque no hay mucha diferencia, es otra medida de actuación a la que la empresa debería de dar más difusión. Gráfica 13. Inditex ayuda a personas discapacitadas a través del Proyecto For&From Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms. Pregunta 17. ¿Sabes que en Inditex un 16% de su plantilla disfruta de jornada reducida para el cuidado de menores?
39 Aunque es una medida interna, la gráfica 14 refleja que 160 personas conocen la jornada reducida debido a menores, y 107 personas que lo desconocían, por lo tanto, podemos deducir que será a través de trabajadores o porque hayan revisado las Memorias Anuales. Gráfica 14. Porcentaje de los clientes que conocían o desconocían que un 16% de la plantilla de Inditex disfruta de jornada reducida para el cuidado de menores Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms. Pregunta 18. ¿Conoce el etiquetado JOIN LIFE que Inditex utiliza en las prendas que se han realizado de una manera sostenible? No es mucha la diferencia entre personas que han contestado que sí, 154, y las 114 personas que han contestado que no como refleja la gráfica 15. Hay que decir que es una etiqueta que viene en la misma prenda donde se refleja talla, precio... por lo tanto hay que poner mayor atención a estas para saber lo que estamos comprando o que los trabajadores den esa información para que los clientes se fijen. Gráfica 15. El etiquetado JOIN LIFE refleja las prendas que se han realizado de manera sostenible. Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms
40 Pregunta 19. ¿Tenías conocimiento de la estrategia Closing the Loop que le ofrece al cliente la posibilidad de llevar prendas que no utilice a contenedores en las tiendas del grupo que se encuentre implantada? La gráfica 16 nos muestra que 141 personas no conocían esta estrategia, y 125 sí. Inditex tiene que dar más difusión a esta medida de actuación ya que es muy importante dentro de la empresa. Gráfica 16. Porcentaje de los clientes que conocían o desconocían la estrategia Closing the Loop Fuente: Resultados obtenidos en la encuesta de Google Forms. Pregunta 20. ¿Sabía que Inditex colabora con más de 620 organizaciones sociales entre ellas Cáritas para ayudar en el ámbito del empleo a personas con situaciones vulnerables? 141 personas han contestado que sí y 126 que no según la gráfica 17, aunque el porcentaje positivo sea mayoritario, la diferencia de personas es poca. Gráfica 17. Inditex colabora con más de 620 organizaciones sociales incluyendo Cáritas. Fuente: Resultados de la encuesta en Google Forms.
47 - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Sí tenía constancia de ello, sobre todo en la reducción de plásticos. - Consolación (dependienta en tienda): No sabía exactamente los años. Pero sí sé que la empresa está muy metida en ese ámbito, además en la aplicación INET tenemos mucho contenido sobre ello. 13. ¿Puedes contarme algo sobre la Sostenibilidad de Inditex en relación con el medio ambiente? - Ricardo (dependiente en tienda): Cada año la empresa intenta involucrarse más con el medioambiente, con medidas como separación de plásticos, utilización de perchas reciclables, tejidos sostenibles, el reciclaje también en la basura es muy importante en sus medidas. - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Inditex ha creado un compromiso de sostenibilidad en el que se da uso a materias primas sostenibles, que tienen un mínimo impacto con el medioambiente y la empresa tiene como objetivo de aquí a 2025 dar un uso completo a la utilización de estos tejidos. - Consolación (dependienta en tienda): Pues sé que quieren acabar por completo con el plástico, es más, en Zara utilizamos bolsas de papel. 14. ¿Crees que debería de aumentar la información a trabajadores sobre medidas de Responsabilidad Social Corporativa? - Ricardo (dependiente en tienda): Sí, creo que toda información añadida es buena para los trabajadores. - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Creo que es bueno toda información que se pueda añadir, pero es cierto que siempre están encima nuestra inculcándonos sobre todo medidas relacionadas a medio ambiente continuamente, para que lo tomemos como necesario. - Consolación (dependienta en tienda): Pues creo que nos da mucha información y es una empresa super transparente ya que por internet está todo sobre esta y todas las medidas. Recalco INET, ahí tenemos muchísima información. 15. ¿Sabías que Inditex recoge toda la información sobre estas medidas en las Memorias Anuales en relación a la transparencia de contenido? - Ricardo (dependiente en tienda): No tenía constancia de esos informes - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Tenía constancia de ello y me parece de gran ayuda para la gente que se quiera informar sobre la empresa. - Consolación (dependienta en tienda): Sí, y además les echo siempre un ojo y me informo. Está todo muy bien reflejado. 16. ¿Crees que Inditex ofrece las mismas oportunidades a hombres y mujeres que trabajan en la empresa? - Ricardo (dependiente en tienda): No hay diferencias entre hombres y mujeres, para nada. - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Inditex ofrece las mismas oportunidades, estamos en igualdad de condiciones y realizamos los mismos trabajos dentro de la empresa.
48 - Consolación (dependienta en tienda): Ahora se está contratando a muchos hombres, aunque por supuesto hay más mujeres, pero todos con las mismas oportunidades a la hora de poder evolucionar dentro de esta. 17. ¿Piensas que recibís un trato justo e igualitario por parte de la empresa? - Ricardo (dependiente en tienda): Sí claro. - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Por supuesto, creo que es una empresa que debe tenerlo bien marcado en su marco de actuación. - Consolación (dependienta en tienda): Un rotundo sí. No solo en la mi tienda yo creo que en todas somos todos iguales. 18. ¿Qué ámbitos de la empresa mejorarías? - Ricardo (dependiente en tienda): Creo que todo es muy correcto, pero algo que siempre se puede mejorar es la comunicación entre todo tipo de trabajadores, desde dependientes hasta puestos de responsabilidad. Comunicarnos aún más y expresar nuestras ideas es un positivo para el ámbito de trabajo y los resultados de este. - Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda): Creo que es una gran empresa, pero creo que hay algo que se podría mejorar en el tema de conciliación familiar, hay madres que se reducen la jornada laboral porque no tienen con quién dejar a sus hijos, que es muy buena opción, pero también conlleva a la reducción de salario y es un tema que se podría debatir. - Consolación (dependienta en tienda): Creo que pondría una caja exclusivamente para devoluciones que agilice más el trabajo en caja, pero por lo demás todo está muy controlado con unas correctas pautas. 19. Elige de los siguientes Objetivos 2019-2025 el que más te guste 2019: -Todas las tiendas y sedes centrales ecoeficientes: Consolación (dependienta en tienda), Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda). -Recogida de prendas utilizadas a domicilio a puntos de entrega en Londres, París o New York: Ricardo (dependiente en tienda). Objetivos 2020: -Todas las tiendas dispondrán de contenedores para la recogida de prendas usadas: Ricardo (dependiente en tienda) -Compromiso Canopy: todas las prendas de origen vegetal provendrán de bosques sostenibles: Consolación (dependienta en tienda), Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda). Objetivos 2023: -Eliminación por completo de residuos: Consolación (dependienta en tienda). -Eliminación 100% de plásticos: Ricardo (dependiente en tienda), Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda). Objetivos 2025: -Utilización de algodón sostenible, poliéster reciclado y lino sostenibles: Vanesa (encargada de sección y dependienta en tienda), Consolación (dependienta en tienda), Ricardo (dependiente en tienda)
49 6.3. Entrevistas a puestos de responsabilidad de Inditex Las siguientes entrevistas han sido realizadas a 3 puestos de responsabilidad de Inditex enfocadas al conocimiento de estos en el ámbito de la Responsabilidad Social Corporativa. A continuación, se muestra la estructura pregunta-respuesta: 1. ¿Qué función desempeña en la tienda? - Patricia: Comercial de la sección de señora - Esther: Directora adjunta - Laura: Formadora de puestos de responsabilidad 2. ¿Están los clientes contentos con las siguientes formas de pago: Pago a través del móvil o utilización de ticket electrónico, en el caso que se compre online el cliente dispone de un ticket electrónico que sustituye al de papel para poder descambiar el producto o caja de pago rápida? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Los clientes sí están contentos porque a día de hoy estos se adaptan más a las tecnologías, a lo mejor las personas más mayores tienen más dificultad con esto. - Esther (Directora adjunta): Cambiamos al ticket electrónico hace unos 2 años si mi memoria no me falla. Es más cómodo el tener el ticket en el móvil y también fue una iniciativa muy buena por parte de la empresa para no utilizar papel al igual que hicieron con las cajas y sobres de los paquetes online que son reciclados. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, el pago a través del móvil llamado wallet antes era poco conocido, pero ahora a medida que las tecnologías han ido avanzando al cliente le resulta muy cómodo, y el ticket en el móvil igual que comenzó a realizarse para evitar la impresión de papel. 3. ¿Están los clientes contentos con las siguientes formas de compra: presencial en la tienda; compra Versátil que es la compra que el cliente realice online se puede recoger en la tienda que este elija; compra exclusivamente online en la que el cliente pide online y se lo llevan a casa, alcanza ya los 202 mercados o la que el empleado realiza la petición de la compra por online deseada por el cliente desde tienda? - Patricia (Comercial de la sección de señora): La empresa brinda muchas opciones de pago para que cualquier tipo de cliente esté contento, incluyendo tema de affinity que es la tarjeta que pertenece a Inditex y le da al cliente la oportunidad de pagar a plazos, etc. - Esther (Directora adjunta): Hay una gran mayoría que le gusta ver las novedades en tienda y como se combinan comercialmente y sobre todo la atención al cliente que disponemos en las tiendas, el cliente también conoce la venta de iPod y así pueden hacer compras físicas en tienda y online al mismo tiempo. La compra versátil es muy práctica y cómoda, lo compras desde casa, y al recogerlo en tienda te lo puedes probar y devolverlo en ese momento. Cada vez hay más a domicilio y la devolución en tu propio domicilio también da más cobertura a los clientes. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Si, sobre todo con la compra online. Creo que en Inditex se caracteriza por la facilidad tanto de recogida que puede ser a la tienda más cercana y en la devolución que puede ser en cualquier tienda, o que te la recojan en casa.
50 4. Valora del 1 al 5 (siendo 1 el menor valor y 5 el mayor) en qué medida sientes que Inditex vela por la igualdad de trato y oportunidad en el desarrollo para crecer dentro de la empresa - Patricia (Comercial de la sección de señora): Un 4, sí que da oportunidades, pero siempre se puede mejorar - Esther (Directora adjunta): Un 5, Inditex apuesta por el desarrollo de todos sus trabajadores día a día - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Un 5, la oportunidad de desarrollo es igual para todos en esta empresa independientemente de que seas hombre o mujer. Pero yo como mujer y desde mi propia experiencia que he pasado por varios puestos de responsabilidad en los veinticuatro años que llevo en Inditex, sobre todo se refleja las oportunidades entre mujeres, no solo en tienda si no por ejemplo en la central de la empresa, hay mujeres que ejercen puestos muy importantes. 5. ¿Puedes hablarme de la formación que ofrece Inditex en relación a la atención al cliente, conocer los productos, los procesos de la tienda, respeto a la biodiversidad y a la inclusión? Si eres o has sido formador cuéntame un poco más sobre el proceso - Patricia (Comercial de la sección de señora): La empresa se ha preocupado y cada vez más en la formación de puestos en la tienda. Hace unos años se veía más enfocado este tema a directores y puestos de responsabilidad y ahora es con cada trabajador. Un cliente no se siente bien atendido si el que lo atiende no está contento. Y por supuesto, siempre se puede mejorar, pero estoy muy orgullosa de toda la formación que se recibe. - Esther (Directora adjunta): Sí, el trabajador se forma constantemente a través de indicaciones nuestras, para ascender a un puesto también se da formación, en la aplicación de INET se dispone de gran variedad de cursos para poder formarte y aprender sobre los productos, las medidas que la empresa toma, etc. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Hacemos formaciones grupales, tenemos algunas personas dentro de las tiendas que están formadas para dar un trato más especial al cliente y se diferencian porque llevan otro uniforme. Yo formo para de la estructura de formación y puedo asegurar que siempre estamos trabajando en la atención al cliente, para que este se sienta cada vez mejor atendido. No se trata de estar encima del cliente e invadir la libertad de compra a la que está acostumbrado, pero el dependiente adquiere más conocimientos y más habilidades para poder ofrecer una mejor atención cuando se la pidan. 6. ¿Sabías que Inditex a través del Proyecto Salta contrata a mujeres víctimas de la violencia de género para su inclusión en la sociedad? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Sí lo sabía y es un proyecto magnífico, nada mejor que las mujeres se sientan respaldadas y ayudadas. - Esther (Directora adjunta): La verdad es que lo desconocía, nunca he trabajado con este proyecto dentro de mi tienda. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, conozco este proyecto. No solo a mujeres víctimas de género también a personas que han tenido vidas complicadas, Inditex da la oportunidad a estas personas de integrarse de una nueva manera en la sociedad.
51 7. ¿Tenías conocimiento de que Inditex contrata a personas con discapacidad a través del Proyecto For&from? ¿De qué forma se ayuda desde la tienda a su integración con los compañeros? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Por supuesto, de hecho, en Coruña está una de las dos tiendas que hay en España del Proyecto For&From. - Esther (Directora adjunta): Si, tenemos a personas con discapacidad, hay una que puede hacer el trabajo perfectamente y otra que su discapacidad es visual, tenemos mucha comunicación y nos va diciendo dónde está mejor y donde ella se siente más productiva. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, además en el caso de síndrome de down los ayuda a integrarlos tanto en la sociedad como en el ámbito laboral. 8. ¿Conoces el etiquetado JOIN LIFE, puede contarme algo sobre él? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Claro, cada vez lo conoce más gente este etiquetado reconoce a las prendas que se han realizado de una manera sostenible. A nivel empresa Inditex cada día se exige más en el ámbito medioambiental, y llegará un momento, espero que sea pronto, que todas las prendas de las colecciones y de todas las cadenas, que está costando un poco más, pero se conseguirá, sean JOIN LIFE. - Esther (Directora adjunta): Tenemos muchos productos de materia reciclada al que denominamos JOIN LIFE, algodón, punto, sarga tejanera. Este año llegamos a tener chaquetones de niño reciclados con botellas de plástico - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí lo llevan las prendas que se realizan de una manera más sostenible. Además, dentro del etiquetado JOIN LIFE existen tres atributos: Care for Water, Care for Planet y Care for Fiber. Este último sería el que etiqueta prendas que se han realizado con materias más sostenibles normalmente algodón orgánico o incluso fibras recicladas. Care for Water son los artículos que se hacen mediante recursos que utilizan menos agua. Por último, Care for Fiber, son las prendas que se han realizado a través de la utilización de energías renovables. 9. ¿Está implantada la estrategia Closing the Loop basada en la recogida de ropa utilizada en la tienda en la que trabajas? ¿Puedes contarme algo sobre ella? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Sí, son pocas tiendas las que no tienen implantada esta estrategia. Consiste en dar una segunda vida a todo tipo de prendas que es lo más importante, prendas que creemos que ya no sirven y no es así. - Esther (Directora adjunta): Es la iniciativa de la recolecta de ropa usada en todas las tiendas para el reciclaje de las mismas, en Zara de Área Sur también está implantada. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, el cliente o trabajadores también puede depositar en unos contenedores que tenemos en las tiendas el producto usado, da igual lo que sea calzados, complementos, incluso sábanas. Puede ir todo en la misma bolsa ya en el área de reciclado se encargan de separarlo todo. El producto se envía mediante transporte a central y esto trabaja con Cáritas que es la organización social que lleva todo este tema de recogida de ropa. Ellos se encargan de la clasificación y de dirigirlo a cada destino, y que las personas que trabajan en Cáritas con estas prendas también han tenido una situación complicada. Por último, esta ropa tiene dos destinos: el primero su reutilización donde se podrán poner en venta en tiendas pertenecientes a Cáritas o son donadas y segundo su reciclaje.
52 10. ¿Sabías que la empresa colabora con más de 620 organizaciones sociales entre ellas Cáritas para ayudar en el ámbito del empleo a personas con situaciones vulnerables? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Sí, pero no tenía ni idea que llegaban a 620 y sobre todo que estén enfocadas a este tipo de personas. - Esther (Directora adjunta): No lo sabía, pero me parece genial. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí claro. 11. ¿Puedes contarme algo sobre la Sostenibilidad de Inditex en relación con el medio ambiente? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Esta pregunta abarca mucho, una vez que estás en Coruña desde el departamento de diseño, de logística, de patronaje, hasta dónde hacen la cartelería, todo el mundo está super implicado con la sostenibilidad. El camino que ha elegido la empresa es el de sostenibilidad y eso implica que esté en el desde el puesto más bajo hasta el más alto. - Esther (Directora adjunta): Inditex está muy comprometida con este concepto, antes de que pasara el confinamiento por el Covid-19 tuvimos reunión de sostenibilidad y fue muy interesante y productiva para la tienda ya que empezamos a reutilizar más y a cambiar el plástico por el vidrio. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Inditex como compañía tiene varias razones por las que colaborar con la sostenibilidad. Como empresa tiene que colaborar con el medioambiente por razones científicas, por ética y los valores como el respeto, la responsabilidad, la integridad, la transparencia en general. También por la parte reputacional de la empresa. 12. ¿Crees que debería de aumentar la información a trabajadores sobre medidas de Responsabilidad Social Corporativa? - Patricia (Comercial de la sección de señora): El saber nunca esta demás, - Esther (Directora adjunta): Todo lo que sea información útil es buena y aumentarla me parece una buena idea. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, deberíamos tener más información dentro de las tiendas, aunque esté en la página de Inditex que se refleja con total transparencia. Es verdad que en el momento que hemos realizado alguna alusión de estas medidas los trabajadores se quedan sorprendidos de saber todas las cosas que hace la empresa y en las organizaciones que está involucrada. Igualmente, todo está reflejado en la página y en INET. 13. ¿Sabías que Inditex recoge toda la información sobre estas medidas en las Memorias Anuales en relación a la transparencia de contenido? - Patricia (Comercial de la sección de señora): No lo sabía. - Esther (Directora adjunta): No lo sabía. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí, por supuesto. 14. ¿Crees que Inditex ofrece las mismas oportunidades a hombres y mujeres que trabajan en la empresa? ¿Por qué?
53 - Patricia (Comercial de la sección de señora): Pues claro que sí, cuando yo empecé éramos todas mujeres o casi todo. Hoy en día hombre y mujer tienen el mismo peso en todos los departamentos de Inditex. - Esther (Directora adjunta): Llevó 14 años en la empresa y cuando empecé sólo trabajábamos mujeres o casi un 90% lo eran y ya de unos años atrás las contrataciones de hombres han crecido. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Yo pienso que sí, como ya he dicho antes hay muchas mujeres con puestos muy importantes al igual que hombres. 15. ¿Piensas que recibís un trato justo e igualitario por parte de la empresa los puestos de responsabilidad? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Sin duda alguna. - Esther (Directora adjunta): Sí, todo lo tenemos igual excepto el descanso en algunos casos, pero cuando necesitamos algo por el motivo que sea nunca he tenido un no por respuesta, en momentos difíciles siempre la empresa te ayuda. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Siempre ha sido justo. 16. ¿Qué ámbitos de la empresa mejorarías? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Creo que la atención al cliente es fundamental y siempre hay que mejorarla y sobre todo en este tiempo de COVID-19 que la empresa tiene que recuperar y conseguir las expectativas de la campaña, dar millones de opciones en tienda y online. - Esther (Directora adjunta): El tener más libertad para tener un puesto de responsabilidad a menos horas teniendo un mínimo de horas en la jornada semanal. Por lo demás hay una buena organización y siempre vamos por delante de la competencia. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Ahora mismo no veo ningún ámbito que mejorar. 17. ¿Sabías que Inditex tiene planeados unos Objetivos de Desarrollo Sostenible para los años 2019/2025? - Patricia (Comercial de la sección de señora): Sí, hace poco estuve en Coruña y me dieron mucha información sobre ello. - Esther (Directora adjunta): Me imagino que sí, puesto que vamos creciendo en todo. - Laura (Formadora de puestos de responsabilidad): Sí me consta que los Objetivos de aquí a 2025. 18. Elige de los siguientes Objetivos 2019-2025 el que más te guste 2019: -Todas las tiendas y sedes centrales ecoeficientes: Esther (Directora adjunta), Patricia (Comercial de la sección de señora). Objetivos 2020: -100% de las tiendas ecoeficientes: Patricia (Comercial de la sección de señora). -Compromiso Canopy: todas las prendas de origen vegetal provendrán de bosques sostenibles: Esther (Directora adjunta). Objetivos 2023:
54 -Eliminación por completo de residuos: Laura (Formadora de puestos de responsabilidad). -100% de fibras celulósicas sostenibles: Laura (Formadora de puestos de responsabilidad). -Eliminación 100% de plásticos: Esther (Directora adjunta), Patricia (Comercial de la sección de señora), Laura (Formadora de puestos de responsabilidad). -Recogida de todos los materiales de paquetería para su reciclaje o reutilización: Laura (Formadora de puestos de responsabilidad). Objetivos 2025: -Utilización de algodón sostenible, poliéster reciclado y lino sostenibles: (Esther Directora adjunta), Patricia (Comercial de la sección de señora). *Laura (Formadora de puestos de responsabilidad), ha querido destacar por encima de todos los objetivos el año 2023 entero.
55 Capítulo 7 Conclusiones Este trabajo tiene un objetivo general que ha consistido en conocer el grado de conocimiento por parte de los trabajadores y clientes sobre la Responsabilidad Social de Inditex. Por ello, la parte de análisis se forma de una encuesta entre 271 clientes alcanzados y seis entrevistas a trabajadores de Inditex entre los que se encuentran puestos de responsabilidad. El primer objetivo específico ha consistido en establecer un marco teórico del concepto de Responsabilidad Social Corporativa. Para ello he consultado artículos de diferentes autores que aparecen en la bibliografía y que me han dado la oportunidad de poder escribir sobre este concepto, y además de hablar sobre su definición he abarcado también los elementos que engloban a la RSC o los marcos de actuaciones dónde se da esta. El segundo objetivo específico ha tratado de identificar las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realiza Inditex. En primer lugar, he buscado información sobre Inditex y he realizado un breve viaje por su historia y crecimiento, y en segundo lugar, gracias a sus Memorias Anuales he conseguido introducirme en el marco de actuación donde la empresa refleja su RSC. El tercer objetivo específico ha consistido Entrevistar a clientes y trabajadores de Inditex para determinar el grado de conocimiento de las acciones de RSC por parte de estos y así cumplir el objetivo general. Tras ponerme en contacto con varios trabajadores de Inditex entre los que también se encuentran personas con más responsabilidad o puestos directivos y se han realizado seis entrevistas como he dicho en el primer párrafo, con estas he buscado dar voz al personal de la organización para conocer el grado de conocimiento que tienen en relación con la empresa en la que trabajan y también para informarles de ciertas medidas que no conocían. En estas entrevistas se encuentran preguntas iguales o parecidas que tratan de medidas de actuación de Inditex, las respuestas entre los clientes se reflejan de forma general entre el porcentaje de estos que han contestado y las de los trabajadores de manera individual. De manera personal se indica el género entre clientes, teniendo el femenino un mayor porcentaje. Para las entrevistas a trabajadores he tenido más oportunidades también al ahora de elegir entre mujeres en el ámbito tienda. Por lo tanto, Inditex, en general tiene más presente a la mujer. Resultado que no indica distinción entre mujer y hombre, puesto que, según los trabajadores, este tiene las mismas oportunidades dentro de la empresa que es dirigida por uno de ellos. Tanto clientes como trabajadores son conscientes que Inditex ofrece información entre sus empleados para el conocimiento de productos, la atención al cliente… Por lo tanto, la transparencia hace que esta medida se encuentre presente en todas las personas. Por otro lado, las formas de compra y formas de pago que ofrece la empresa según los trabajadores y los clientes son aceptadas con una valoración positiva, pero es bueno añadir que a la hora de devolver con ticket electrónico las personas de tercera edad tienen más dificultad. Una medida que a todos les ha resultado muy buena pero que no conocían, solo una minoría entre trabajadores y clientes, es la inclusión de las mujeres víctimas de género a través del Proyecto Salta. Sería positivo para la empresa además de recogerlo en su Memoria Anual, hacer un poco más de publicidad sobre esta medida, ya que trata del empoderamiento de la mujer y repercute de buena manera a sus valores éticos y también a su reputación. Al igual que la inclusión de personas discapacitadas a través del Proyecto For&From es conocida por todos los trabajadores, pero en cuanto a clientes, el porcentaje que no la conoce es mayor.
56 El etiquetado JOIN LIFE, es conocido en un porcentaje positivo por los clientes, y por todos los trabajadores. Es una buena medida que ha tomado Inditex para que los clientes sepan su compromiso con el medio ambiente. Pero sería bueno una atención más especializada en tienda con estas prendas porque también hay un porcentaje negativo entre los clientes que han respondido a la encuesta. Por otro lado, son todas las tiendas donde trabajan los empleados entrevistados en la que se encuentra implantada la estrategia Closing the loop y es positivo no solo por el reciclaje de las prendas y la ayuda al medio ambiente, sino que además muchas prendas recogidas son donadas. Pero entre la población el porcentaje que no la conoce es mayor, así que debería hacerse más notar entre los clientes por parte de la empresa, ya sea con mayor cartelería o con atención al cliente en tienda. También hay que destacar que entre la población la colaboración de la empresa con las organizaciones sociales es más positiva a nivel conocimiento que entre los trabajadores. En cuanto a los Objetivos de Desarrollo Sostenible en los años 2019/2025 por mayoría entre clientes y trabajadores destacan: 100% de tiendas ecoeficientes (2020), Utilización de algodón sostenible, poliéster reciclado y lino sostenibles (2025) y 100% eliminación de plásticos (2023). Por otra parte, los objetivos específicos: 1)Establecer un marco teórico del concepto de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), 2)Identificar las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que realiza Inditex y 3)Entrevistar a clientes y trabajadores de Inditex para determinar el grado de conocimiento de las acciones de RSC por parte de estos y así cumplir el objetivo general, han sido fáciles de alcanzar ya que hay mucha información en Internet recogida sobre RSC y en el área de Inditex, la empresa muestra una transparencia completa de todo su marco de actuación. No ha surgido ningún inconveniente con los trabajadores para realizar las entrevistas, siempre adaptándonos a los horarios de tienda que hay en la situación actual con el COVID-19. Como autora de este trabajo, quiero destacar la gran labor que hace Inditex en relación a la Responsabilidad Social Corporativa. El compromiso que tiene con la sostenibilidad dentro y fuera de la empresa, la colaboración con personas vulnerables, y el cuidado al medio ambiente actual y las medidas propuestas para los siguientes años, destacando la 100% eliminación de plásticos, que sería un buen referente para todas las empresas. He encontrado toda la información de la empresa en la página web de esta y sus informes anuales, que abarcan todas las medidas según el año que se mire, resultados de ejercicios, etc. Con la realización de este trabajo he querido informarme yo en primer lugar sobre el concepto de RSC, y por otro lado hacer que la sociedad entre los que se encuentran empleados y clientes conozca un poco más la labor sostenible de Inditex. En cuanto a trabajadores, para asegurarme de ellos realicé dos preguntas, en la que se valora a la empresa antes de hacer la encuesta y después. Los porcentajes pueden verse en el análisis práctico de este trabajo, y crece al terminar la encuesta, por lo tanto, ha tenido un impacto positivo entre estos. También destaco que los clientes y trabajadores, han añadido que la atención al cliente tiene que ser un aspecto primordial en la situación que estamos viviendo, en la cual la empresa hasta el 25 de mayo estuvo sin abrir las puertas de muchas tiendas, y ha estado trabajando gracias a online, debido a la pandemia derivada del COVID-19. Como organización, es muy rica en RSC, así que una medida que Inditex podría plantear es dar ejemplo a muchas otras empresas que puedan estar más atrasadas y a la comunidad en general, fomentando la publicidad de su compromiso sostenible. A través de redes sociales, conferencias en universidades de expertos sobre la empresa, folletos en las tiendas… ya que hoy en día como hemos visto en el marco teórico de este trabajo, la sociedad está muy comprometida con el desarrollo sostenible hasta el punto que prefiere la calidad del producto y miran la manera en la que este se realiza, antes que el precio. Este trabajo solo ha abarcado nivel tienda y clientes, pero toda la información podría ser más