Análise da confiança no suesso das relações B2B: o caso dos sistemas de armazenamento automático

Análise da confiança no sucesso das relações B2B: O caso dos sistemas de armazenamento automático por Vitor Manuel de Sousa Alves Dissertação de Mestrado em Gestão Comercial 2015 Orientadora: Professora Doutora Maria José Felício Coorientador: Professor Doutor Pedro Campos Análise da confiança no sucesso das relações B2B II Agradecimentos À Professora Doutora Maria José Felício e ao Professor Doutor Pedro Campos expresso o meu profundo agradecimento pela disponibilidade e orientação que sempre dispensaram para que o meu objetivo de conclusão da dissertação fosse atingido. À minha namorada Daniela pelo apoio e enorme paciência. À família e aos amigos mais próximos, pela ajuda e apoio. Gostaria também de salientar que o facto de trabalhar na empresa EFACEC Handling Solutions, S.A. foi um fator bastante importante para a obtenção de alguns dos contactos das empresas que foram contactadas nesta dissertação. Por último, o meu sincero obrigado a todos os que de alguma forma colaboraram neste estudo e que contribuíram para o tornar realidade. Bem hajam a todos! Análise da confiança no sucesso das relações B2B III Resumo Os sistemas de armazenamento automático têm uma importância estratégica no desenvolvimento económico das empresas que deles usufruem, permitindo mudanças significativas na eficiência dos seus processos logísticos. Uma vez que a eficiência é uma palavra-chave para as empresas, os sistemas de armazenamento automático permitem um maior acondicionamento dos bens, um controlo mais eficaz dos níveis de stock, a melhoria dos processos, a otimização do espaço disponível e dos níveis mão-deobra, possibilitando assim um aumento do nível de competitividade da empresa. O principal objetivo deste estudo é analisar o papel que a confiança desempenha no sucesso das relações B2B, no sector dos sistemas de armazenamento automático. Deste modo, com este estudo recolheu-se um conjunto de informações que permitiram inferir sobre a influência deste constructo no sucesso das relações B2B, de forma a melhorar a relação entre fornecedores e clientes, tendo como finalidade um crescimento sustentado, através do cumprimento de objetivos estratégicos para atingir o sucesso. Após o enquadramento teórico foi possível encontrar um modelo conceptual, o qual serviu de suporte básico para a investigação empírica, através da aplicação de um questionário. Os resultados introduziram novos fatores determinantes para o sucesso nas relações B2B e deram origem a um novo modelo que resultou da análise fatorial exploratória. Palavras-chave: ASRS; SGA; B2B; Confiança; Benevolência; Honestidade; Competência; Sucesso da relação B2B; Satisfação; Intenção de compra Análise da confiança no sucesso das relações B2B IV Abstract The automatic storage and retrieval systems have a strategic importance in the economic development of the companies that benefit from these systems, enabling significant changes in the efficiency of their logistic processes. Since efficiency is the keyword for companies, the automatic storage and retrieval systems allow greater stowage of goods, better monitoring of stock levels, improving processes, optimizing the available space and labour levels, thereby allowing an increase in the company's level of competitiveness. The main purpose of this study is to analyse the role that trust plays in the success of B2B relationships in the sector of automatic storage and retrieval systems. Ultimately, a set of information was collected that allowed us to infer about the influence of this construct in the success of B2B relationships, in order to improve the relationship between suppliers and customers, for purposes of a sustained growth by meeting strategic goals to achieve the success. After presenting the theoretical framework it was possible to find a conceptual model, which served as foundations for the empirical research, by applying a survey. The results introduced new determinant factors for success in B2B relationships and gave rise to a new model that resulted from the exploratory factor analysis. Keywords: ASRS; SGA; B2B; Trust; Benevolence; Honesty; Competence; Success of the B2B relationship; Satisfaction; Purchase intention. Análise da confiança no sucesso das relações B2B V Índice Agradecimentos ..................................................................................................................... II Resumo ................................................................................................................................. III Abstract ................................................................................................................................ IV Índice de figuras .................................................................................................................. VII 2. 1 ASRS ........................................................................................................................... 3 2. 2 SGA ............................................................................................................................. 4 2. 3 B2B .............................................................................................................................. 5 2. 4 Confiança ..................................................................................................................... 6 2. 5 Benevolência ............................................................................................................... 7 2. 6 Honestidade ................................................................................................................. 7 2. 7 Competência ................................................................................................................ 7 2. 8 Sucesso da relação B2B ............................................................................................... 8 2. 9 Satisfação ..................................................................................................................... 9 2. 10 Intenção de Compra ................................................................................................... 10 3. 1 Questão de investigação e os objetivos específicos .................................................. 12 3. 2 Plano da pesquisa ...................................................................................................... 13 3. 3 Recolha de evidências ............................................................................................... 14 3. 4 Preparação do questionário ........................................................................................ 16 3. 5 Modelo conceptual A ................................................................................................ 17 3. 6 Operacionalização dos conceitos ............................................................................... 18 3.6 1 Benevolência ........................................................................................................ 18 3.6 2 Honestidade ......................................................................................................... 18 3.6 3 Competência ........................................................................................................ 19 3.6 4 Confiança ............................................................................................................. 20 3.6 5 Satisfação ............................................................................................................. 22 3.6 6 Intenção de Compra ............................................................................................. 22 3.6 7 Sucesso da relação B2B ....................................................................................... 23 3. 7 Seleção da amostra .................................................................................................... 24 3. 8 Recolha de dados ....................................................................................................... 25 4. 1 Caracterização do perfil demográfico e socioeconómico da amostra ....................... 27 Análise da confiança no sucesso das relações B2B VI 4. 2 Fiabilidade das escalas .............................................................................................. 31 4. 3 Análise fatorial exploratória ...................................................................................... 41 4. 4 Análise de equações estruturais ................................................................................. 48 4.4 1 Análise fatorial confirmatória .............................................................................. 48 4. 5 Regressão Linear ....................................................................................................... 56 5. 1 Conclusões e contributos da investigação ................................................................. 67 5. 2 Limitações do estudo e sugestões para investigações futuras ................................... 69 Referências bibliográficas ..................................................................................................... 71 Anexo 1: Questionário ....................................................................................................... 76 Anexo 2: Sumário de respostas ao questionário ................................................................ 84 Anexo 3: Tabela anti-image matrices ................................................................................ 97 Anexo 4: Tabela percentagem da variância explicada ..................................................... 100 Anexo 5: Tabela component matrix ................................................................................. 101 Anexo 6: Tabela component matrix - apenas 5 fatores .................................................... 102 Análise da confiança no sucesso das relações B2B VII Índice de figuras Figura 1Fontes de evidências (Yin, 2009) e (Malhotra, 2007) ..................................... 15 Figura 2 – Modelo conceptual A .................................................................................... 17 Figura 3 – Escala de medição: benevolência .................................................................. 18 Figura 4 – Escala de medição: honestidade .................................................................... 19 Figura 5 – Escala de medição: competência ................................................................... 19 Figura 6 – Escala de medição: confiança ........................................................................ 21 Figura 7 – Escala de medição: satisfação ....................................................................... 22 Figura 8 – Escala de medição: intenção de compra ........................................................ 23 Figura 9 – Escala de medição: sucesso da relação B2B ................................................. 23 Figura 10 – Histograma de frequências: ano de nascimento .......................................... 27 Figura 11 – Gráfico circular: sexo .................................................................................. 28 Figura 12 – Histograma de frequências: nível de habilitações ....................................... 28 Figura 13 – Gráfico circular: área de trabalho ................................................................ 29 Figura 14 – Histograma de frequências: número de trabalhadores de cada empresa ..... 29 Figura 15 – Gráfico circular: tipos de sistemas que se encontram instalados nas empresas .......................................................................................................................... 30 Figura 16 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala benevolência ................................. 31 Figura 17 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens sejam eliminados do estudo ...................................................................................................... 31 Figura 18 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala benevolência ................................. 32 Figura 19 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala honestidade ................................... 32 Figura 20 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 33 Figura 21 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala competência .................................. 33 Figura 22 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 34 Figura 23 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala Confiança ...................................... 34 Figura 24 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach se algum dos itens for eliminado do estudo ........................................................................................................ 35 Figura 25 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala confiança ....................................... 35 Análise da confiança no sucesso das relações B2B VIII Figura 26 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala satisfação ...................................... 36 Figura 27 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 36 Figura 28 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala satisfação ...................................... 36 Figura 29 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 37 Figura 30 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala satisfação ...................................... 37 Figura 31 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala intenção de compra ....................... 38 Figura 32 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 38 Figura 33 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala intenção de compra ....................... 38 Figura 34 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala sucesso da relação B2B ................ 39 Figura 35 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo ........................................................................................................ 39 Figura 36 - Modelo conceptual B ................................................................................... 40 Figura 37 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala sucesso da relação B2B ................ 41 Figura 38 – Gráfico: scree plot ....................................................................................... 43 Figura 39 – Tabela: rotated component matrix com 6 fatores ........................................ 44 Figura 40 – Tabela: rotated component matrix com 5 fatores ........................................ 46 Figura 41 – Modelo de análise fatorial confirmatória .................................................... 49 Figura 42 – Modelo de análise fatorial confirmatória com definição das estatísticas de qualidade de ajustamento ................................................................................................ 50 Figura 43 – Modelo de análise fatorial confirmatória com resultados das estatísticas de qualidade de ajustamento ................................................................................................ 51 Figura 44 – Notas de output do modelo conceptual B .................................................... 52 Figura 45 – Modelo conceptual C ................................................................................... 52 Figura 46 – Modelo análise fatorial confirmatória com definição das estatísticas de qualidade de ajustamento ................................................................................................ 54 Figura 47 – Notas de output do modelo conceptual C .................................................... 54 Figura 48 – Tabela: método de seleção de variáveis ...................................................... 57 Figura 49 – Tabela: sumário do modelo ......................................................................... 57 Figura 50 – Tabela: anova .............................................................................................. 58 Análise da confiança no sucesso das relações B2B IX Figura 51 – Tabela: coeficientes ..................................................................................... 58 Figura 52 – Tabela: diagnóstico de colinearidade .......................................................... 59 Figura 53 – Tabela: sumário do modelo conceptual C ................................................... 60 Figura 54 – Quadro: importância dos preditores ............................................................ 61 Figura 55 – Quadro: coeficientes .................................................................................... 61 Figura 56 – Modelo conceptual D .................................................................................. 62 Figura 57 – Tabela: método de seleção de variáveis ...................................................... 62 Figura 58 – Tabela: sumário do modelo ......................................................................... 62 Figura 59 – Tabela: anova .............................................................................................. 63 Figura 60 – Tabela: coeficientes ..................................................................................... 63 Figura 61 – Tabela: diagnóstico de colinearidade .......................................................... 64 Figura 62 – Tabela: resumo dos resultados da primeira e segunda abordagem ............. 65 Figura 63 – Tabela: resumo dos resultados da terceira e quarta abordagem .................. 65 Figura 64 – Tabela: resumo dos resultados do modelo conceptual D ............................ 66 Figura 65 – Tabela: anti-image matrices ........................................................................ 99 Figura 66 – Tabela: percentagem da variância explicada ............................................. 100 Figura 67 – Tabela: component matrix ........................................................................ 101 Figura 68 – Tabela: component matrix – apenas 5 fatores ........................................... 102 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 6 confiança é um elemento essencial na relação B2B, pelo que será analisada seguidamente. 2. 4 Confiança A confiança pode ser definida, segundo Mayer et al. (1995), como sendo a “disponibilidade de uma das partes para se colocar numa posição vulnerável às ações da outra parte”, baseada na expectativa de que o outro executará uma ação em particular importante para o confiante, independente da capacidade para monitorar ou controlar a outra parte. Os resultados de Foster e Cadogan (2000) destacam a importância de um forte relacionamento cliente-vendedor para o desenvolvimento da avaliação dos clientes do fornecedor. Crotts e Turner (1999) consideram “a confiança como uma parte essencial do relacionamento comprador-fornecedor”. Para Alves et al. (2012) a confiança é a base das relações B2B, em que a seleção do fornecedor não depende unicamente da sua reputação e dos custos envolvidos, mas também da confiabilidade no mesmo. Segundo Woodside (2010) a confiança é uma característica altamente desejada nas relações B2B. Dado que a confiança é difícil de ser observada e conceptualizada, a sua observação é feita de forma indireta. Num estudo de relações comprador-vendedor Selnes e Gonhaug (2000) inferiram que uma baixa confiabilidade no fornecedor criava um efeito negativo, enquanto que uma elevada benevolência do fornecedor criava um efeito positivo. A confiabilidade do fornecedor demostrou um efeito positivo na satisfação do cliente. No entanto, a benevolência do fornecedor não parece ter nenhum efeito direto na satisfação do cliente. Igualmente deduziram sobre outra dimensão de confiança, neste caso, a confiabilidade que é definida como a capacidade do fornecedor cumprir com as suas promessas. Para este trabalho são particularmente relevantes as conclusões de Walter et al. (2003) que conceptualizaram a confiança em três componentes essenciais, resumindo as abordagens conceituais de outros autores: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 7 (1) benevolência, a crença de que o parceiro de relacionamento mostrará vontade de fazer bem nas suas ações; (2) honestidade, a crença que o parceiro do relacionamento será credível; (3) competência, a crença de que o parceiro de relacionamento tem competência para agir em benefício da relação. 2. 5 Benevolência Para Selnes e Gonhaug (2000), a benevolência de um fornecedor é a vontade percecionada pelo mesmo, em comportar-se de uma forma que beneficia os interesses de ambas as partes e de fazer um esforço extra quando surgem problemas inesperados. As empresas procuram construir relações com poucos fornecedores que sejam confiáveis e não o contrário, uma vez que manter relações com muitos fornecedores é difícil de gerir (Woodside, 2010). Um fornecedor distingue-se dos concorrentes atuando de forma correta e tendo em conta os interesses do cliente, em vez de oportunisticamente. É igualmente importante deixar claro ao cliente que, por vezes, poderá não gostar totalmente do trabalho que está a ser feito pelo fornecedor, mas que este está a fazer o melhor que é possível dadas as circunstâncias. Segundo Mayer et al. (1995), a benevolência é definida pela abrangência através da qual o confiado acredita que é capaz de fazer bem a quem confia nele, à parte de um motivo egocêntrico. 2. 6 Honestidade No que diz respeito à honestidade, Geyskens et al. (1998) definem-na como a crença de que a outra parte será credível. A honestidade pode ser expressa de várias formas, como ter a atitude correta, ou através de uma comunicação clara e direta quando se enfrentam problemas complexos (Woodside, 2010). Quer o fornecedor, quer o cliente procuram que ambas as partes sejam igualmente honestas, e a honestidade é vista por ambos como algo fundamental para manter as relações em níveis de qualidade elevados e para atingir a satisfação do cliente. 2. 7 Competência Outro conceito igualmente importante nas relações B2B é o da competência. Selnes e Gonhaug (2000) afirmam que a competência existe quando uma das partes acredita que Análise da confiança no sucesso das relações B2B 8 a outra parte tem os conhecimentos necessários para executar a tarefa. Segundo Woodside (2010), a competência é a capacidade desenvolvida pelo fornecedor para demonstrar ao cliente que é capaz de cumprir com o que foi contratualizado. A competência também é demonstrada através do cumprimento do prazo de uma entrega ou da resolução de um problema dentro do prazo proposto. O termo competência é usado para descrever recursos e precondições, ou seja, qualificações, habilidades ou conhecimentos necessários para executar determinadas tarefas (Ritter e Gemunden, 2003). Segundo Perry et al. (2002) competência refere-se às apetências e habilidades. Na pesquisa sobre as características que estão na base da confiança em parceiros, no contexto de relacionamento B2B, Laeequddin e Sardana (2010) sugerem que benevolência, honestidade, confiabilidade, credibilidade, integridade, contratos, acordos, etc., têm utilidade no sentido de ajudar os parceiros a avaliar o outro parceiro como confiável. No seguimento dos estudos anteriormente mencionados, inferiu-se a confiança e a sua tridimensionalidade como constructos capazes de influenciar o sucesso da relação B2B. Por conseguinte, seguidamente será abordado o sucesso da relação B2B. 2. 8 Sucesso da relação B2B No estudo de Cullen e Taylor (2009) foram identificados cinco potenciais fatores críticos de sucesso para influenciar o uso bem-sucedido do e-commerce, entre eles a confiança. Segundo Ganesan (1994) a confiança é um fator necessário para o desenvolvimento de relacionamentos bem sucedidos, e de acordo com Srinivasan (2004) (cfr. Gil-Saura, et al., 2009) a confiança contribui para o sucesso nas relações de e-business. Ainda dentro desta temática, um estudo de Chong (2011) que incidiu sobre diversas organizações e sectores empresariais, acerca dos fatores críticos de sucesso no B2B em empresas de pequena e média dimensão, registou a confiança como sendo um fator crucial para o sucesso no B2B e-commerce. Segundo Walter, A. et al. (2001) diferentes funções de valor podem ser utilizadas numa parceria entre um fornecedor e um comprador, como tal, é muito importante para o comprador entender as funções das suas relações com os fornecedores, a fim de usá-las para criação de valor. O sucesso da relação pode ser determinado pelos resultados destas várias funções de valor. Só com uma utilização otimizada das diversas funções de valor Análise da confiança no sucesso das relações B2B 9 é que o comprador cria um relacionamento de sucesso elevado. A relação de sucesso é medida por duas componentes: funções de valor diretas e funções de valor indiretas. As funções de valor diretas caracterizam o resultado monetário em reduções de custo, as funções de valor indiretas resumem os benefícios não monetários. Baker, T. L., et al. (1999) referem também que a qualidade de um relacionamento é formada por confiança, empenho, normas cooperativas e satisfação. Dwyer, F. R., et al. (1987) sugerem que níveis elevados de satisfação e confiança permitem que ambas as partes assumam mais risco nas fases iniciais do relacionamento. A pesquisa de Gil-Saura, et al. (2009) assume que as perceções cognitivas de valor interagem com sentimentos de satisfação, confiança e compromisso, que finalmente levam a intenções comportamentais para manter e intensificar o relacionamento de compra, ou seja de um aumento da intenção de compra. De acordo com os autores de forma avaliar o sucesso das relações B2B é também pertinente o estudo da satisfação e da intenção de compra. 2. 9 Satisfação A satisfação do cliente segundo Gungor (2007) (cfr. Oliver, 1997) é “uma das frases mais populares em negócios, a palavra satisfação parece derivar do Latim satis (suficiente) e facere (fazer)”. Os resultados de Crosby et al. (1990) sugerem que oportunidades futuras de venda dependem principalmente da confiança e da satisfação. Os resultados de vários autores (Ennew e Binks, 1999; Eriksson e Vaghult, 2000) suportam que a satisfação tem uma importante influência na retenção de clientes e uma conexão com o facto dos clientes virem a comprar mais. Segundo Mihelis et al. (2001) a satisfação do cliente é um parâmetro dinâmico da organização empresarial e é afetado pelas mudanças nas preferências e expectativas dos clientes, podendo algumas das dimensões de satisfação tornarem-se críticas num futuro próximo se os clientes atribuírem mais importância às mesmas. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 10 De acordo com pesquisas recentes (Sharma, 2006) as key accounts1 tornaram-se parte integrante da maioria das empresas industriais, em que a satisfação e os laços pessoais aumentam o sucesso das mesmas. Para Ganesan (1994) e Anderson e Narus (1984) a satisfação enquanto constructo pode ser definida como “um estado afetivo positivo resultante da avaliação de todos os aspetos da relação de trabalho de uma empresa com outra empresa”. A satisfação é reconhecida como uma condição chave para construir relações e uma condição para futuros investimentos por parte do cliente com um determinado fornecedor (Geyskens et al., 1999). Como consequências da confiança, Geyskens et al. (1998) concluíram que estão a satisfação e a orientação a longo prazo. Da mesma forma, Eggert e Ulaga (2006) inferiram que apenas se a relação de compra for caracterizada por confiança, existirá a satisfação com o fornecedor. Uma vez caracterizada a satisfação irá ser abordado o último conceito associado, a intenção de compra. 2. 10 Intenção de Compra A satisfação do cliente é amplamente aceite entre os pesquisadores como um forte indicador da variável comportamental de intenção de compra (Eggert e Ulaga, 2006). O estudo de Keh e Xie (2009) propõe um modelo em que a confiança, a identificação e o compromisso do cliente, são os principais fatores intervenientes na reputação empresarial, na intenção de compra do cliente e na disposição de pagar um preço premium. Segundo Rauyruen et al. (2009), as intenções de compra são um dos principais motores da quota de carteira de clientes no contexto do B2B. 1key accounts – termo anglo-saxónico utilizado para designar “contas-chave”. Por exemplo, um fornecedor pode manter contas-chave para as empresas industriais mais importantes com as quais faz negócios. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 11 Vários autores como Fullerton (2003), Garbarino e Johnson (1999), Geysken et al. (1996), Gilliland Bello (2002) e Wetzels et al. (1998) também fornecem evidências empíricas de que existe uma relação entre compromisso com o cliente e intenções de compra futuras. Uma vez finalizada a caracterização dos conceitos, no capítulo seguinte irão ser apresentados os objetivos e as metodologias deste estudo. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 12 Capítulo 3. Metodologia e Dados O presente capítulo apresenta os objetivos desta investigação e as metodologias utilizadas para a execução da parte prática deste trabalho. O principal objetivo deste capítulo é o de efetuar a ligação entre a literatura revista e o objetivo que norteou a parte empírica propriamente dita. Com esta finalidade, o mesmo foi dividido em oito secções. Na secção 3.1. é apresentada a questão principal de investigação e os objetivos específicos da mesma. Em 3.2 é descrito o plano da pesquisa, com a justificação da opção metodológica através do estudo de caso. Seguidamente, em 3.3, é definido o método de recolha de dados para o estudo de caso, enquanto que em 3.4 é dada ênfase à preparação do questionário. Já em 3.5 são definidos os métodos de seleção e caracterização da amostra e em 3.6 é apresentado o modelo conceptual a ser estudado. Continuamente, em 3.7 é feita a operacionalização dos conceitos e por fim em 3.8 é caracterizada a recolha de dados. 3. 1 Questão de investigação e os objetivos específicos No seguimento da revisão da literatura foi possível fundamentar a investigação empírica deste trabalho, cujo objetivo é o de medir a confiança nas relações B2B. Foi também feita uma análise aos dados quantitativos obtidos por intermédio de respostas a um questionário, cuja finalidade é a de avaliar o sucesso das relações B2B. A principal questão a investigar é: Será que a confiança contribui para o sucesso das relações B2B no sector dos sistemas de armazenamento automático? As variáveis a utilizar serão a confiança, a benevolência, a honestidade e a competência. As variáveis satisfação e intenção de compra serão analisadas como consequência da relação B2B de forma a medir o sucesso da relação. Os objetivos iniciais específicos desta investigação foram portanto, os seguintes:  Medir a influência que a confiança tem no sucesso das relações B2B;  Medir a influência que a satisfação tem no sucesso das relações B2B; Análise da confiança no sucesso das relações B2B 13  Medir a influência que a intenção de compra tem no sucesso das relações B2B;  Verificar a existência de uma relação entre confiança e o sucesso das relações B2B;  Verificar a existência de uma relação entre satisfação e o sucesso das relações B2B;  Verificar a existência de uma relação entre intenção de compra e o sucesso das relações B2B;  Verificar a influência da confiança no sucesso das relações B2B e se a benevolência, a honestidade e a competência são variáveis mediadoras dessa influência. Como se poderá constatar posteriormente, os conceitos e os objetivos inicialmente definidos tiveram de ser redefinidos. 3. 2 Plano da pesquisa O uso de estudos de caso para fins de investigação continua a ser um dos mais desafiantes trabalhos das ciências sociais. O estudo de caso pode ser usado para questões de investigação de natureza exploratória, descritiva e explicativa (Yin,2009). Para Yin (2009) o estudo de caso utiliza um misto de evidências qualitativas e quantitativas, e nem sempre inclui evidências observáveis diretas e detalhadas. Segundo Schramm (1971) (cfr. Yin, 2009) um caso de estudo permite realçar uma decisão ou um conjunto de decisões, a razão pela qual as mesmas foram tomadas, como foram implementadas e qual o seu resultado. O estudo de caso é uma investigação empírica que examina eventos contemporâneos em profundidade e possui uma habilidade única para lidar com uma completa variedade de evidências, como documentos, artefactos, entrevistas e observações. Lida igualmente com diversas variáveis de interesse e tem um resultado proveniente de múltiplas fontes de evidências de modo a cruzar (triangularmente) os diferentes dados recolhidos e outro resultado é o de beneficiar do desenvolvimento prévio de proposições teóricas que guiam a recolha e análise dos dados (Yin,2009). Análise da confiança no sucesso das relações B2B 14 Para um estudo de caso foram evidenciados seis passos do plano de pesquisa por Malhotra (2007):  Definição das fases de natureza exploratória, descritiva e/ou casuais da pesquisa;  Definição da informação necessária;  Especificar os procedimentos de medição e de dimensionamento;  Construir um questionário e fazer um pré-teste ou construir uma forma adequada para a recolha de dados;  Especificar o processo de amostragem e o tamanho da amostra;  Desenvolver um plano de análise dos dados. Relativamente aos critérios de interpretação dos resultados, a análise estatística tem critérios explícitos de interpretação, uma vez que em ciências sociais um p-value menor que 0.05 demonstra que diferenças observadas são estatisticamente significativas. 3. 3 Recolha de evidências É muito importante que o investigador tenha em consideração três princípios essenciais na fase de recolha de dados. Primeiramente devem ser utilizadas múltiplas fontes de informação convergindo no mesmo facto ou resultado. Em segundo lugar, é recomendável a criação de uma base de dados do caso de estudo (consistindo em dois conjuntos distintos: os dados ou base de prova e o relatório do investigador, quer em artigo, relatório ou formato de livro). Por último, é conveniente desenhar uma cadeia de evidências do caso (desde as evidências das questões de pesquisa iniciais até às conclusões do caso de estudo). Estes princípios serão fundamentais para lidar com os problemas de validade e confiança dos constructos (Yin, 2009). De acordo com Yin (2009) e Malhotra (2007), a recolha de dados de um estudo de caso baseia-se em várias fontes de evidências: documentos, registos de arquivo, entrevistas, questionários, observação direta, observação participante e artefactos físicos. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 15 FONTES DE EVIDÊNCIAS PONTOS FORTES PONTOS FRACOS Documentos Estáveis (podem ser revistos repetidamente); Existem independentemente do caso; Exatos (contêm nomes exatos, referências, e detalhes de um evento); Cobertura alargada (largo espectro de tempo, muitos eventos e muitas definições); Recuperabilidade (podem ser difíceis de encontrar); Seletividade enviesada, se a recolha estiver incompleta; Relatório enviesado (reflete enviesamento desconhecido do autor); Acesso (pode ser deliberadamente retido ou bloqueado); Registos de arquivo [Iguais aos pontos fortes para documentos]; Precisos e geralmente qualitativos; [Iguais aos pontos fracos para documentos]; Acessibilidade devido a razões de privacidade; Entrevistas Direcionadas (focadas diretamente em tópicos de caso de estudo); Esclarecedoras (fornecem inferências causais percebidas e explicações); Enviesamento devido a questões pobres e desarticuladas; Enviesamento das respostas; Falta de exatidão devido a uma recolha incompleta; Reflexividade (entrevistado dá ao entrevistador aquilo que ele quer ouvir); Questionários Simplicidade na utilização; Estruturados (recolha de dados previamente organizados); Dados obtidos fiáveis (as respostas são limitadas às alternativas especificadas); Questões e respostas fixas alternativas (reduzem a variabilidade nos resultados que possam ser causados pelas diferenças entre os inquiridos); Ineficácia na obtenção de dados ricos e relevantes; Inquiridos não poderem ou não quererem fornecer a informação requerida; Questões e respostas fixas alternativas (poderão resultar na falta de validade para certos tipos de informação como crenças e sentimentos); Observação direta Realidade (o contexto é coberto em tempo real); Contextual (abrange o contexto do caso); Consumo de tempo; Seletividade (cobertura ampla difícil sem uma equipa de observadores); Reflexividade (evento pode ocorrer de forma diferente devido a estar a ser observado); Custo (horas despendidas pelos observadores); Observação participante [Iguais aos pontos fortes para observação direta]; Esclarecedora através do comportamento interpessoal e de motivos; [Iguais aos pontos fracos para observação direta]; Enviesado devido à manipulação dos observadores participantes nos eventos; Artefactos físicos Esclarecedores através das características culturais; Esclarecedores através das técnicas operacionais; Seletividade; Disponibilidade; Figura 1Fontes de evidências (Yin, 2009) e (Malhotra, 2007) Análise da confiança no sucesso das relações B2B 22 3.6 5 Satisfação Tendo em consideração os trabalhos de Eggert e Ulaga (2006) que utilizaram uma escala de sete pontos para medir o valor e qualidade da relação; de Walter et al. (2003) que usaram uma escala de sete pontos para medir as funções das relações dos fornecedores industriais e o seu impacto na qualidade do relacionamento; e de Gil-Saura et al. (2009) que utilizaram uma escala de cinco pontos para medir o valor das relações B2B, todos os itens foram adaptados e medidos através de uma escala de Likert de 5 pontos: A nossa empresa lamenta a decisão de ter feito negócios com o fornecedor da solução implementada. (Satis1) Pergunta 29 A nossa empresa está muito satisfeita com o que o fornecedor da solução implementada faz por nós. (Satis2) Pergunta 30 Se tivesse que fazer tudo de novo, a nossa empresa optaria novamente pelo fornecedor da solução implementada. (Satis3) Pergunta 31 A nossa empresa não está completamente satisfeita com o desempenho do fornecedor da solução implementada. (Satis4) Pergunta 32 Tendo como referência as nossas expectativas, estamos muito satisfeitos com o fornecedor da solução implementada. (Satis5) Pergunta 33 No geral estamos satisfeitos com o relacionamento com o fornecedor da solução implementada. (Satis6) Pergunta 34 Figura 7 – Escala de medição: satisfação A variável satisfação é avaliada através de seis itens, ou seja, seis perguntas. 3.6 6 Intenção de Compra Tendo em conta o trabalho desenvolvido por Keh e Xie (2009), onde estes utilizaram uma escala de sete pontos para medir a reputação corporativa e as intenções comportamentais de clientes: os papéis de confiança, identificação e compromisso, os itens foram adaptados e medidos através de uma escala de Likert de 5 pontos: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 23 No futuro a minha empresa vai comprar a maioria dos principais produtos/serviços do fornecedor da solução. (Inten1) Pergunta 35 A minha empresa vai considerar o fornecedor da solução implementada como primeira escolha para comprar produtos/serviços. (Inten2) Pergunta 36 A minha empresa vai fazer mais negócios com o fornecedor da solução implementada nos próximos anos. (Inten3) Pergunta 37 Figura 8 – Escala de medição: intenção de compra A variável intenção de compra é avaliada através de três itens, ou seja, três perguntas. De seguida e de forma a medir diretamente o sucesso das relações B2B, será analisada a variável sucesso da relação B2B que irá igualmente ser operacionalizada através de um conjunto de quatro itens, ou seja quatro perguntas. 3.6 7 Sucesso da relação B2B Seguindo os trabalhos de Walter, A. (1999), que utilizou uma escala de sete pontos para medir promotores de relacionamento: forças motrizes para relacionamentos bemsucedidos com o cliente; e de Walter, A., et al. (2001) que usou uma escala de sete pontos para medir a criação de valor nos relacionamentos comprador-vendedor, os itens foram adaptados e medidos através de uma escala de Likert de 5 pontos: Considerando todos os custos e o retorno associados a este relacionamento, como avaliaria a sua rentabilidade. (Suces1) Pergunta 38 Por favor, classifique o benefício que a sua empresa ganhou através do relacionamento com o fornecedor da solução implementada: Eficácia de vendas (por exemplo, o volume de vendas). (Suces2) Pergunta 39 Inovação (por exemplo, adoção de novas tecnologias). (Suces3) Pergunta 40 Eficácia do acesso ao mercado (por exemplo, contactos com novos clientes). (Suces4) Pergunta 41 Figura 9 – Escala de medição: sucesso da relação B2B Análise da confiança no sucesso das relações B2B 24 A apresentação dos nomes de cada um dos itens das variáveis utilizadas não passou dos 8 caracteres, de forma a facilitar a leitura das variáveis durante a análise. Os nomes das variáveis foram igualmente numerados da seguinte forma: Benev1, 2 e 3; Hones1, 2 e 3; Compe1, 2, 3, 4 e 5; Confi1 a Confi11; Satis1 a Satis6; Inten1, 2 e 3; e por último Suces1,2, 3 e 4. 3. 7 Seleção da amostra Segundo Hill e Hill (2008) qualquer investigação empírica pressupõe a recolha de dados (quando aplicável a um estudo de caso, à população ou universo), sobre os quais se pretendem retirar conclusões. Porém, uma vez que o investigador não tem tempo nem recursos suficientes para recolher e analisar todos os casos, é então considerada apenas uma parte do universo que se designa de amostra. Neste estudo de caso, definiu-se como premissa selecionar colaboradores em diferentes posições, mas com algum nível de conhecimento técnico sobre os sistemas de armazenamento automático, divididos em três grupos distintos. Esses três grupos são: a gestão de topo, nomeadamente administradores/compradores deste tipo de sistemas; colaboradores intermédios, neste caso, diretores e responsáveis logísticos; e supervisores e gestores do sistema logístico ou de produção. De forma a limitar a influência da multiculturalidade foram apenas inquiridas empresas portuguesas, uma vez que a noção de valores é diferente entre as diversas culturas, ou seja, as variações culturais entre seres humanos estão ligadas a diferentes tipos de sociedade. A técnica de amostragem utilizada é de natureza não probabilística, por conveniência e intencional. O método de seleção da amostra foi de conveniência, na medida em que o questionário foi preferencialmente divulgado por 3 indivíduos de cada empresa cliente de diferentes posições hierárquicas, mas com algum nível de conhecimento técnico sobre os sistemas de armazenamento automático. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 25 3. 8 Recolha de dados O método de abordagem escolhido para a recolha de dados foi o email. Este continha o pedido de participação na investigação, que assentava na resposta a um questionário online, disponibilizado nesse mesmo email através de um link do Google Docs. Realizou-se então um pré-teste inicial, tendo sido enviado o questionário a 6 pessoas antes da sua distribuição final e foram realizados alguns ajustes sobretudo em termos semânticos. O tempo de resposta reportado variou de 5 a 8 minutos. Com o pré-teste procurou-se garantir que todas as questões tinham o mesmo significado para todos os inquiridos e que os diferentes aspetos nas mesmas tinham sido corretamente abordados (Ghiglione e Matalon, 2005). O autor deste trabalho não se identificou como colaborador da empresa EFACEC Handling Solutions, S.A. a fim de não enviesar as respostas dadas nos questionários. A recolha final de dados final foi efetuada entre os meses de Junho e Julho de 2015. O questionário final, constituído por 41 questões, foi enviado para 43 empresas. O envio do questionário solicitava, na medida do possível, a resposta por parte de 3 pessoas de cada empresa, nomeadamente administradores/compradores deste tipo de sistemas; colaboradores intermédios, neste caso, diretores e responsáveis logísticos; e supervisores e gestores do sistema logístico ou de produção. Existiram várias dificuldades na recolha de dados. A primeira foi a obtenção dos emails diretos dos administradores/compradores deste tipo de sistemas; colaboradores intermédios, neste caso, diretores e responsáveis logísticos; e supervisores e gestores do sistema logístico ou de produção. Muitas das empresas contactadas recusaram-se a disponibilizar o email direto destas pessoas, apenas forneceram o email geral. Desta forma e após várias tentativas de contacto telefónico, tornou-se impossível confirmar relativamente a algumas empresas se foi efetivamente dada resposta ao questionário por alguém, devido ao anonimato do mesmo. Outra dificuldade encontrada foi o facto de algumas pessoas se encontrarem de férias durante o período de recolha de dados do estudo (de 25 de junho a 10 de julho). Além disso, também existiu o caso de uma empresa que simplesmente se recusou a responder ao questionário alegando que desde o início do ano tinha recebido muitos pedidos de colaboração para investigações, teses de mestrado e de doutoramento, e como tal, não iria atender ao meu pedido de colaboração. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 26 Outro obstáculo encontrado foi o facto de algumas das empresas contactadas, informarem que apenas o administrador/comprador deste tipo de sistemas iria responder ao questionário, não sendo o mesmo fornecido a outros colaboradores. Durante este período foi possível obter um total de 48 questionários, sendo que nenhum foi eliminado por ter respostas incompletas, uma vez que do questionário faziam parte uma série de configurações avançadas que obrigavam a que todas as respostas fossem obrigatórias e que respeitassem um conjunto de limitações consoante a pergunta. Apesar das dificuldades encontradas obteve-se cerca de 37,2% de respostas, dos inicialmente equacionados 129 inquiridos, ou seja, 3 pessoas em cada uma das 43 empresas. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 27 Capítulo 4. Resultados No que diz respeito à análise de resultados começou-se por fazer a caracterização do perfil demográfico e socioeconómico da amostra, os quais descreveremos de seguida. 4. 1 Caracterização do perfil demográfico e socioeconómico da amostra De forma a descrever os inquiridos que responderam ao questionário procede-se de seguida a caracterização da amostra. Todas estas análises foram efetuadas através do SPSS, versão 21 para Windows (Marôco, 2014). Este estudo contou com a participação de uma amostra de 48 indivíduos. Estes tinham idades compreendidas entre os 28 e os 79 anos, constatando-se uma elevada amplitude de idades em que o valor médio se situa nos 45,02 anos. Figura 10 – Histograma de frequências: ano de nascimento No que diz respeito ao sexo dos inquiridos verificou-se que a maioria era do sexo masculino, 89,6% sendo 10,4% do sexo feminino. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 28 Figura 11 – Gráfico circular: sexo Relativamente ao nível de habilitações é possível verificar que as habilitações literárias com uma maior representatividade na amostra são a Licenciatura (56,3%), seguida pelo Mestrado (22,9%), Ensino Secundário (18,8%), e por fim o Curso Geral (9ºano) em apenas 2,1% dos inquiridos. Pode-se igualmente constatar que a maioria dos inquiridos tem formação superior (79,2%). Figura 12 – Histograma de frequências: nível de habilitações Análise da confiança no sucesso das relações B2B 29 Quanto à área de trabalho existe uma grande diversidade entre os inquiridos. As áreas de trabalho com uma maior representatividade na amostra são a logística com 33,3% dos inquiridos, seguida da produção com 16,7%, tecnologias de informação com 14,6%, outras com 12,5% e administração com 10,4%. Figura 13 – Gráfico circular: área de trabalho No que toca ao número de trabalhadores de cada empresa existe também uma elevada multiplicidade que vai desde um mínimo de 7 a um máximo de 15000 trabalhadores. Figura 14 – Histograma de frequências: número de trabalhadores de cada empresa Análise da confiança no sucesso das relações B2B 30 Relativamente ao(s) tipo(s) de sistema(s) que se encontra(m) instalado(s) na empresa dos inquiridos, existe uma prevalência notória da primeira hipótese - sistema de armazenamento automático (ASRS) com sistema de gestão de armazém (SGA) em 79,2% dos inquiridos. As outras duas hipóteses somam os restantes 20,8%, divididos equitativamente com 10,4% para cada uma das hipóteses - sistema de armazenamento automático (ASRS) sem sistema de gestão do armazém (SGA) e sistema de gestão do armazém (SGA) sem sistema de armazenamento automático (ASRS) respetivamente. Figura 15 – Gráfico circular: tipos de sistemas que se encontram instalados nas empresas Por fim, convém salientar que cerca de 47,9% dos inquiridos é da opinião que a empresa beneficiou muito e 6,3% dos inquiridos referem que a empresa beneficiou bastante, no que diz respeito à eficácia das vendas, devido à relação com o fornecedor da solução implementada. Outro resultado importante é o facto de 56,3% dos inquiridos responderem que a empresa beneficiou muito e de 27,1% referirem que a empresa beneficiou bastante no que diz respeito à inovação, tendo em conta a relação com o fornecedor da solução implementada. Uma vez terminada a caracterização do perfil demográfico e socioeconómico da amostra, procedeu-se à análise de fiabilidade dos resultados e à análise fatorial exploratória. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 31 4. 2 Fiabilidade das escalas Para verificar a consistência interna do questionário, foram analisados os alfas de Cronbach para cada uma das escalas. O alfa de Cronbach permite avaliar a consistência interna e a fiabilidade dos constructos a partir dos itens correspondentes. Segundo Hill e Hill (2008), os valores dos alfas de Cronbach variam entre 0 e 1, sendo que um valor abaixo de 0,6 significa que a consistência da escala é totalmente inaceitável; um valor entre 0,6 e 0,7 significa que a consistência da escala é fraca; um valor entre 0,7 e 0,8 significa que a consistência da escala é razoável; um valor entre 0,8 e 0,9 significa que a consistência da escala é boa e finalmente um valor maior do que 0,9 significa que a consistência da escala é excelente. Para a primeira variável, a benevolência, foi feita a análise de fiabilidade das escalas dos três itens utilizados: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Itens N of Itens ,663 ,657 3 Figura 16 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala benevolência Pela análise da tabela verifica-se que a consistência da escala benevolência é fraca, mas ainda dentro dos limites aceitáveis para um estudo de natureza exploratória. Desta forma decidiu-se analisar os valores dos alfas de Cronbach, para que no caso de ser eliminado algum dos itens, se verificasse a possibilidade do aumento do valor do alfa de Cronbach: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Benev1 7,96 1,147 ,555 ,382 ,450 Benev2 8,10 1,159 ,576 ,390 ,422 Benev3 7,69 1,581 ,312 ,098 ,758 Figura 17 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens sejam eliminados do estudo Análise da confiança no sucesso das relações B2B 38 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Itens N of Itens ,767 ,765 3 Figura 31 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala intenção de compra Pela análise da tabela verifica-se que a consistência da escala intenção de compra é razoável. De qualquer forma, decidiu-se analisar os valores dos alfas de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado para verificar a possibilidade de aumentar o valor do alfa de Cronbach: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Inten1 7,04 2,041 ,618 ,494 ,667 Inten2 6,73 1,861 ,735 ,566 ,526 Inten3 6,77 2,478 ,465 ,252 ,826 Figura 32 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo Pela observação dos valores dos alfas de Cronbach obtidos se algum dos itens for eliminado, pode-se constatar que melhorará a consistência da escala intenção de compra, através da eliminação do item Inten3 e assim a consistência da escala passa a ser boa. Foi feita novamente a análise de fiabilidade das escalas para apenas dois dos itens utilizados para a variável intenção de compra: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Itens N of Itens ,826 ,826 2 Figura 33 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala intenção de compra Análise da confiança no sucesso das relações B2B 39 Como se pode constatar, apenas com dois itens a consistência da escala melhorou consideravelmente passando a ser boa. Desta forma, apenas serão considerados dois itens nos estudos posteriores. Para finalizar, relativamente à sexta variável sucesso da relação B2B foi feita a análise de fiabilidade das escalas dos quatro itens utilizados: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Itens N of Itens ,742 ,757 4 Figura 34 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala sucesso da relação B2B Através da análise da tabela verifica-se que a consistência da escala sucesso da relação B2B é razoável. De qualquer forma, decidiu-se analisar os valores dos alfas de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado para verificar a possibilidade de aumentar o valor do alfa de Cronbach: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Suces1 10,58 6,121 ,540 ,329 ,693 Suces2 11,23 4,691 ,656 ,447 ,608 Suces3 10,50 6,383 ,463 ,228 ,725 Suces4 11,38 4,112 ,570 ,357 ,689 Figura 35 – Tabela: análise do valor do alfa de Cronbach caso algum dos itens fosse eliminado do estudo Ao observar os valores dos alfas de Cronbach obtidos caso algum dos itens fosse eliminado, pode-se constatar que não se pode melhorar a consistência da escala sucesso da relação B2B. Deste modo, decidiu-se manter todos os itens da variável sucesso da relação B2B nos estudos posteriores. Após o término da análise de consistência de escalas, modificou-se o modelo conceptual: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 40 Figura 36 - Modelo conceptual B O novo modelo conceptual B utiliza as variáveis benevolência e competência. Estas são duas componentes essenciais da confiança através das quais e em conjunto com a própria confiança se irá procurar analisar a sua influência no sucesso da relação B2B. A satisfação e intenção de compra serão analisadas como consequência da relação B2B, mas igualmente se irá procurar analisar a sua influência no sucesso da relação B2B. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 41 4. 3 Análise fatorial exploratória Para além da análise da consistência das escalas, efetuou-se também uma análise fatorial exploratória de modo a reduzir o número de variáveis envolvidas na análise, através das correlações entre os diversos itens. A análise fatorial exploratória é uma técnica de modelação linear geral, que tem por objetivo identificar um conjunto reduzido de variáveis latentes (fatores ou constructos) que expliquem a estrutura correlacional observada entre um conjunto de variáveis (itens). Para tal, começa-se por analisar o KMO (KMO - Kaiser-Meyer-Olkin é uma medida da qualidade das correlações entre as variáveis). Tal como os valores dos alfas de Cronbach, também os valores de KMO têm uma escala de referência que permite avaliar a qualidade da análise. Segundo Marôco (2014), um valor abaixo de 0,5 significa que a qualidade é totalmente inaceitável; um valor entre 0,5 e 0,6 significa que a qualidade é má mas ainda aceitável; um valor entre 0,6 e 0,7 significa que a qualidade é medíocre; um valor entre 0,7 e 0,8 significa que a qualidade é média; um valor entre 0,8 e 0,9 significa que a qualidade é boa e finalmente um valor maior do que 0,9 significa que a qualidade é excelente. Deste modo, foi assim analisada a qualidade da análise fatorial exploratória através do KMO: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,807 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 936,100 df 351 Sig. ,000 Figura 37 – Tabela: estudo da fiabilidade da escala sucesso da relação B2B Pela observação da tabela pode-se constatar que o valor do KMO é de 0,807 o que significa que segundo a recomendação, a amostragem é boa face à análise fatorial exploratória. O teste de esfericidade de Bartlett apresenta um p-value < do que 0,001 pelo que rejeitamos a H0, concluindo que as variáveis estão correlacionadas significativamente. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 42 De forma a avaliar a adequação da análise fatorial exploratória às variáveis utilizadas obteve-se a tabela anti-image matrices (Anexo 3: Figura 65 – Tabela: anti-image matrices). Os valores da diagonal principal dão-nos a medida de adequação da amostragem para cada uma das variáveis em análise. Segundo Marôco (2014), valores de medida de adequação da amostragem inferiores a 0,5 indicam que essa variável não se ajusta à estrutura definida pelas outras variáveis, devendo ser eliminada. Neste caso, todas as variáveis se encontram no intervalo de valores 0,686 e 0,918, logo todas elas podem ser utilizadas. Tendo como base o método de análise das componentes principais, procedeu-se à análise da percentagem de variância explicada (Anexo 4: Figura 66 – Tabela: percentagem da variância explicada). Através da tabela percentagem da variância explicada podemos observar os valores próprios para cada variável. De acordo com a regra do ‘eigenvalue superior a 1’ ou com o critério de Kaiser de retenção de fatores com valores próprios superiores a 1, são retidos 6 fatores que explicam 72,58% da variabilidade total. Este número de fatores a reter é igualmente confirmado pelo scree plot: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 43 Figura 38 – Gráfico: scree plot Ao observar o gráfico pode perceber-se qual a importância de cada fator para explicar a variância total das variáveis originais. De acordo com o critério de scree plot, uma vez que o sétimo fator apresenta um eigenvalue já inferior a 1, o número total de fatores a reter são seis. Para se verificar os pesos fatoriais de cada um dos itens do modelo conceptual B, efetuou-se a component matrix suprimindo-se os coeficientes inferiores a 0,4 de forma a facilitar a leitura e análise (Anexo 5: Figura 67 – Tabela: component matrix). Na solução inicial a maioria dos itens apresentam pesos elevados no primeiro fator (Component 1). Para se verificar os pesos fatoriais de cada um dos itens do modelo conceptual B, após a rotação dos fatores de cada um dos itens, efetuou-se a rotated component matrix: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 44 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Benev1 ,706 Compe3 ,602 Compe1 ,538 ,467 Benev2 ,405 ,410 Compe5 ,700 Compe4 ,835 Compe2 ,669 Confi1 ,429 ,496 ,462 Confi2 ,797 Confi3 ,765 Confi4 ,717 Confi5 ,716 Confi6 ,725 Confi8 ,563 ,417 ,450 Confi9 ,758 Confi10 ,413 ,424 ,440 Confi11 ,488 Satis2 ,753 Satis3 ,575 ,488 Satis5 ,727 Satis6 ,465 ,500 ,420 Inten1 ,713 Inten2 ,666 ,411 Suces1 ,455 ,501 Suces2 ,849 Suces3 ,564 ,504 Suces4 ,693 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 16 iterations. Figura 39 – Tabela: rotated component matrix com 6 fatores Após a rotação dos fatores de cada um dos itens é visível que o fator 5 explica a variável sucesso da relação B2B e que o fator 6 explica a variável competência. Não é diretamente observável que os restantes fatores expliquem uma só variável. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 45 O fator 2 explica as variáveis benevolência e confiança, o que faz todo o sentido já que a benevolência é uma das componentes da confiança. O fator 1 explica as variáveis intenção de compra e satisfação, o que confirma o modelo assumido em que se pretendia medir a intenção de compra e satisfação como consequência da relação B2B. O fator 3 explica as variáveis confiança e competência e o fator 4 explica igualmente as variáveis confiança e competência, o que vem corroborar o modelo assumido, já que a competência é uma das componentes da confiança. Após ter efetuado a rotação dos fatores e pelo facto de cada fator não ter permitido explicar totalmente cada uma das variáveis do modelo conceptual B, tentou-se reduzir o número de fatores. Tendo este objetivo em vista, com a ajuda do SPSS fixou-se o número de fatores em cinco. Para se verificar os pesos fatoriais de cada um dos itens do modelo conceptual B, efetuou-se novamente a component matrix suprimindo-se os coeficientes inferiores a 0,4 de forma a facilitar a leitura e análise (Anexo 6: Figura 68 – Tabela: component matrix – apenas 5 fatores). Uma vez mais, na solução inicial tendo-se fixado o número de fatores em cinco a maioria dos itens apresentam pesos elevados no primeiro fator (Component 1). Novamente, verificaram-se os pesos fatoriais após a rotação dos fatores de cada um dos itens, e obtiveram-se os seguintes resultados: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 46 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Benev1 ,727 Compe3 ,613 Compe1 ,481 ,537 Benev2 ,421 ,407 Compe5 ,716 Compe4 ,698 Compe2 ,673 Confi1 ,501 ,493 Confi2 ,823 Confi3 ,760 Confi4 ,523 ,491 Confi5 ,510 ,557 ,402 Confi6 ,719 Confi8 ,541 ,538 Confi9 ,759 Confi10 ,512 Confi11 ,456 ,412 Satis2 ,650 ,446 Satis3 ,530 ,446 Satis5 ,479 ,597 Satis6 ,517 Inten1 ,708 Inten2 ,677 Suces1 ,590 Suces2 ,674 ,420 Suces3 ,798 Suces4 ,520 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Figura 40 – Tabela: rotated component matrix com 5 fatores Da análise dos resultados pode-se constatar que os cinco fatores obtidos não explicam uma só variável. O fator 1 explica as variáveis competência e confiança; o fator 2 explica as variáveis satisfação, intenção de compra e sucesso da relação B2B; o fator 3 explica as variáveis competência e confiança; o fator 4 explica as variáveis Análise da confiança no sucesso das relações B2B 47 benevolência e sucesso da relação B2B e por último, o fator 5 explica a variável competência, mas com uma componente não desprezável de confiança e satisfação. De forma a confirmar as relações entre os itens e as variáveis, assim como as relações entre variáveis do modelo conceptual B, procurou-se uma nova abordagem através da análise de equações estruturais. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 54 Figura 46 – Modelo análise fatorial confirmatória com definição das estatísticas de qualidade de ajustamento Para o modelo idealizado não foi possível obter o cálculo das estimativas não estandardizadas e estandardizadas, e através das notas do output pôde constatar-se que o modelo não é identificado no AMOS Graphics: Figura 47 – Notas de output do modelo conceptual C Análise da confiança no sucesso das relações B2B 55 Tal como anteriormente, a não identificação do modelo de equações estruturais prendeu-se com o não cumprimento de um dos seus pressupostos que é o de amostras de “grande” dimensão segundo Marôco (2010), sendo que assim não se conseguiu validar o modelo C. Como tal, procurou-se um modelo de regressão linear que fosse capaz de inferir sobre a relação entre os novos fatores encontrados e o sucesso da relação B2B. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 56 4. 5 Regressão Linear Para Marôco (2010), a palavra regressão define um conjunto alargado de técnicas estatísticas utilizadas para modelar relações entre variáveis e prever o valor de uma variável dependente com base num conjunto de variáveis independentes (preditoras). O modelo de regressão linear é do tipo: jijijj XXY   ^ 11 ^ 0 ^^ ... (j=1,…,n) em que: ^ j Yé a variável dependente; j X1 a ij Xas variáveis independentes; 0 ^  é a ordenada na origem; j  os erros ou resíduos do modelo e finalmente i ^  os coeficientes de regressão. Foram feitas quatro abordagens diferentes para a formação de todos os itens dos fatores 1, 2, 3, 4, 5 e 6.  A primeira abordagem consiste em considerar a soma de todos os itens de cada variável do modelo conceptual B.  A segunda abordagem consiste em considerar a média de todos os itens de cada variável do modelo conceptual B.  A terceira abordagem consiste em considerar a soma de todos os itens de cada variável do modelo conceptual C.  Por último, a quarta abordagem consiste em considerar a soma de todos os itens de cada variável do modelo conceptual C. A abordagem que obteve melhores resultados e que irá ser descrita seguidamente foi feita através da associação de todos os itens dos fatores 1, 2, 3, 4, 5 e 6 e através da média entre os itens, resultando em cinco novas variáveis independentes e uma dependente, segundo o modelo conceptual C. A partir destes fatores redefinidos, efetuou-se a regressão linear: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 57 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Fator6_Media, Fator1_Media, Fator3_Media, Fator4_Media, Fator2_Mediab . Enter a. Dependent Variable: Fator5_Media b. All requested variables entered. Figura 48 – Tabela: método de seleção de variáveis Através da tabela anterior pode-se verificar que todas as variáveis foram incluídas na simulação. Seguidamente obteve-se o quadro sumário do modelo: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,702a ,493 ,433 ,55578 1,860 a. Predictors: (Constant), Fator6_Media, Fator1_Media, Fator3_Media, Fator4_Media, Fator2_Media b. Dependent Variable: Fator5_Media Figura 49 – Tabela: sumário do modelo Ao analisar esta tabela pode-se constatar o coeficiente de correlação múltipla (R), o coeficiente de determinação (R2) e o coeficiente de determinação ajustado ( a R2). Podese afirmar que 43,3% da variabilidade de Y(Sucesso da relação B2B) é explicada pelas variáveis independentes presentes no modelo de regressão linear ajustado. Consequentemente obteve-se o quadro anova: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 58 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12,640 5 2,528 8,184 ,000b Residual 12,973 42 ,309 Total 25,613 47 a. Dependent Variable: Fator5_Media b. Predictors: (Constant), Fator6_Media, Fator1_Media, Fator3_Media, Fator4_Media, Fator2_Media Figura 50 – Tabela: anova Obteve-se um valor de F=8,184 com 5 e 42 g.l.. Esta estatística de teste tem associada um p<0.001 (Sig.=0,000) pelo que podemos rejeitar H0. Logo, podemos afirmar que o modelo ajustado aos dados é significativo e que pelo menos uma das variáveis independentes possui um efeito significativo sobre a variação da variável independente. Os coeficientes do nosso modelo podem ser visualizados consultando a tabela coeficientes: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,143 ,625 ,229 ,820 Fator1_Media ,404 ,335 ,320 1,206 ,235 ,171 5,836 Fator2_Media ,820 ,354 ,619 2,317 ,025 ,169 5,919 Fator3_Media -,093 ,254 -,073 -,365 ,717 ,301 3,324 Fator4_Media -,218 ,337 -,167 -,647 ,521 ,180 5,556 Fator6_Media -,023 ,106 -,025 -,214 ,831 ,857 1,167 a. Dependent Variable: Fator5_Media Figura 51 – Tabela: coeficientes Para valores do fator de inflação da variância (VIF) superiores a 5 ou 10, segundo Marôco (2010), indicam problemas com a estimação de i  devido à presença de multicolinearidade nas variáveis independentes. As variáveis fator 1, 2 e 4 apresentam valores elevados de VIF. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 59 A tabela de diagnóstico de colinearidade permitiu analisar os eigenvalues ( i  ), o condition index (o rácio min /  maix k  ) e finalmente a proporção de variância: Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigen value Condition Index Variance Proportions (Constant) Fator1_M edia Fator2_ Media Fator3_ Media Fator4_ Media Fator6_Me dia 1 1 5,938 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,038 12,498 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,93 3 ,014 20,585 ,97 ,02 ,01 ,01 ,01 ,04 4 ,005 34,708 ,00 ,08 ,02 ,96 ,06 ,01 5 ,003 47,891 ,01 ,54 ,02 ,00 ,84 ,01 6 ,002 49,865 ,02 ,35 ,95 ,02 ,08 ,00 a. Dependent Variable: Fator5_Media Figura 52 – Tabela: diagnóstico de colinearidade Eigenvalues próximos de zero significam que as variáveis independentes estão fortemente correlacionadas. Note-se que, para mais do que 3 dimensões, os eigenvalues são próximos de zero e os condition index são superiores a 30 (valores de k superiores a 30 indicam problemas com a estimação dos i  devido à multicolinearidade entre as variáveis independentes), logo indicam sérios problemas de multicolinearidade. Depois de analisados os resultados e uma vez encontrados sérios problemas de multicolinearidade, efetuou-se a regressão linear automática com o objetivo da otimização do modelo de regressão linear para fins preditivos: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 60 Figura 53 – Tabela: sumário do modelo conceptual C Como é observável o método de seleção do modelo foi o forward stepwise e os dados foram preparados automaticamente para a sua análise. O modelo tem uma precisão classificatória de 46,2%. O quadro seguinte irá demonstrar a importância relativa de cada um dos preditores no modelo: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 61 Figura 54 – Quadro: importância dos preditores Da observação do quadro conclui-se que a variável independente Fator2 totaliza em 100% toda a predição do modelo. Esta conclusão é corroborada pela observação do quadro dos coeficientes: Figura 55 – Quadro: coeficientes O valor do coeficiente da variável independente Fator2 é de 0,912, tem significância 0,000 e totaliza os 100% de importância para o modelo. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 62 Foi constatada uma melhoria do ajustamento do modelo após a regressão linear automática, dado que 46,2% da variabilidade de Y(Sucesso da relação B2B) é explicada pela variável independente Fator2. Deste modo, o modelo conceptual foi redefinido no seguinte: Figura 56 – Modelo conceptual D Para o Fator2 considerado segundo o modelo conceptual D, efetuou-se a regressão linear: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Fator2_Mediab . Enter a. Dependent Variable: Fator5_Media b. All requested variables entered. Figura 57 – Tabela: método de seleção de variáveis De acordo com a tabela acima pode-se constatar que apenas uma variável independente foi incluída na simulação. Seguidamente obteve-se o quadro sumário do modelo: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,688a ,474 ,462 ,54134 1,882 a. Predictors: (Constant), Fator2_Media b. Dependent Variable: Fator5_Media Figura 58 – Tabela: sumário do modelo Da análise da tabela pode-se constatar o coeficiente de correlação múltipla (R), o coeficiente de determinação (R2) e o coeficiente de determinação ajustado ( a R2). Pode afirmar-se que 46,2% da variabilidade de Y(Sucesso da relação B2B) é explicada pela variável independente (Fator2), presente no modelo de regressão linear ajustado. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 63 Consequentemente obteve-se o quadro anova: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12,133 1 12,133 41,403 ,000b Residual 13,480 46 ,293 Total 25,613 47 a. Dependent Variable: Fator5_Media b. Predictors: (Constant), Fator2_Media Figura 59 – Tabela: anova Obteve-se um valor de F=41,403 com 1 e 46 g.l.. Esta estatística de teste tem associada um p<0.001 (Sig.=0,000) pelo que podemos rejeitar H0. Logo, podemos afirmar que o modelo ajustado aos dados é significativo, uma vez que a variável independente (Fator2) possui um efeito significativo sobre a variação da variável independente. Os coeficientes do nosso modelo podem ser visualizados consultando a tabela coeficientes: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,023 ,568 ,041 ,968 Fator2_Media ,912 ,142 ,688 6,435 ,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: Fator5_Media Figura 60 – Tabela: coeficientes O fator de inflação da variância (VIF) com valores superiores a 5 ou 10, segundo Marôco (2010) indicam problemas com a estimação de i  , devido à presença de multicolinearidade nas variáveis independentes. Por sua vez, a variável independente Fator2 não apresenta um valor elevado do fator de inflação da variância. A tabela de diagnóstico de colinearidade que se segue permitiu analisar os eigenvalues ( i  ); o condition index (o rácio min /  maix k  ) e finalmente a proporção de variância: Análise da confiança no sucesso das relações B2B 70 Outro ponto interessante a explorar seria a possibilidade de alargar o âmbito do estudo a outros produtos, uma vez que as investigações nesta área são ainda pouco exploradas no contexto B2B, o que aliás inspirou o presente estudo. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 71 Referências bibliográficas Anderson, J. C. & J. A. Narus (1984), "A Model of the Distributors Perspective of Distributor-Manufacturer Working Relationships", Journal of Marketing, Vol. 48, Nº 4, pp. 62-74. Andrew Hill, M. M. H. (2008), Investigação por questionário 2ª edição, Edições sílabo. Alves, P., Campos, P. & Oliveira, E. (2012), “Determinants of the trustworthiness of a supplier in a B2B relationship for Modeling Suppliers in a Virtual Enterprises’ Platform, in Collaborative Networks in the Internet of Services”, IFIP Advances in Information and Communication Technology, Vol. 380, pp. 675-686. Baker, Thomas L., Simpson, Penny M. & Siguaw, Judy A. (1999), "The impact of suppliers' perceptions of reseller market orientation on key relationship constructs", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27, Nº1, pp. 50-57. Biggemann, S. (2012), "The essential role of information sharing in relationship development", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27, Nº 7, pp. 521-526. Cadogan, B. D. F. J. W. (2000), "Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18, Nº 4, pp. 185-199. Chong, W. K. (2011), "Development of a business-to-business critical success factors (B2B CSFs) framework for Chinese SMEs", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 29, Nº 5, pp. 517 - 533. Christensen, C. (1997), "The innovator's dilemma: When new technologies cause great firms to fail - Christensen,CM", Research-Technology Management, Vol. 40, Nº 4, pp. 59-59. Compiere (2009), "IT Solutions", Industry Week/IW, Vol. 258, Nº 5, pp. 54-54. Crosby, L. A., Evans, K. R. & Cowles, D. L. (1990), “Relationship quality in services selling: An interpersonal perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 68–81. Cullen, A. J. & M. Taylor (2009), "Critical success factors for B2B e-commerce use within the UK NHS pharmaceutical supply chain", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 29, Nº 11-12, pp. 1156-1185. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 72 Dwyer, F. R., Schurr, P. H. & Oh, S. (1987), "Developing buyer-seller relationships", Journal of Marketing, Vol. 51, Nº 2, pp. 11-27. Eggert, A. & W. Ulaga (2006), "Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business to business relationships", European Journal of Marketing, Vol. 40, Nº3/4, pp. 311-327. Ennew, C. T. & M. R. Binks (1999), "Impact of Participative Service Relationships on Quality, Satisfaction and Retention: An Exploratory Study", Journal of Business Research, Vol. 46, Nº 2, pp. 121-132. Eriksson, K. & A. L. Vaghult (2000), "Customer Retention, Purchasing Behavior and Relationship Substance in Professional Services", Industrial Marketing Management, Vol. 29, Nº 4, pp. 363-372. Fullerton, G. (2003), "When Does Commitment Lead to Loyalty?", Journal of Service Research, Vol. 5, Nº 4, pp. 333-344. Garbarino, E. & M. S. Johnson (1999), "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships.", Journal of Marketing, Vol. 63, Nº 2, pp: 70-87. Ganesan, S. (1994), "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, Vol. 58, Nº 2, pp. 1-19. Gatignon, H. & Robertson, T.S. (1989), “Technology diffusion: an empirical test ofcompetitive effects”, Journal of Marketing, Vol. 53, pp. 35-49. Geyskens, I., Steenkamp, J. B. E. M., Scheer, Lisa K. & Kumar, N. (1996). "The effects of trust and interdependence on relationship commitment: a trans-Atlantic study.", International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, pp. 303–317. Geyskens, I., Steenkamp, J. B. E. M. & Kumar, N. (1998), “Generalizations about trust in marketing channel relationships using meta-analysis”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 15, pp. 223-248. Geyskens, I., Steenkamp, J. B. E. M. & Kumar, N. (1999), "A meta-analysis of satisfaction in marketing channel relationships", Journal of Marketing Research, Vol. 36, Nº 2, pp. 223-238. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 73 Ghiglione, R. & Matalon, B. (2005), O Inquérito - Teoria e prática 4ª edição, Celta Editora. Gilliland, D. I. & D. C. Bello (2002), "Two sides to attitudinal commitment: The effect of calculative and loyalty commitment on enforcement mechanisms in distribution channels.", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30, Nº 1, pp. 24-43. Gil-Saura, I., Frasquet-Deltoro, M. & Cervera-Taulet, A. (2009), "The value of B2B relationships", Industrial Management & Data Systems, Vol. 109, Nº 5-6, pp. 593-609. Gorgievski, M. J., Ascalon, M. E. & Stephan, U. (2011), "Small Business Owners' Success Criteria, a Values Approach to Personal Differences.", Journal of Small Business Management, Vol. 49, Nº 2, pp. 207-232. Gungor, H. S. (2007), “Observing and Registering Emotional Satisfaction of Customer Contacts: For Customer Satisfaction & Loyalty”. [Amsterdam], Amsterdam Univ. Press. Heragu, S. S., Cai, X., Krishnamurthy, A. & Malmborg, C. J. (2008), "Striving for Warehouse Excellence", Industrial Engineer, Vol. 40, Nº 12, pp. 43-47. IMPO (2009), "AS/RS Provides Decade Of Uptime", Industrial Maintenance & Plant Operation, Vol. 70, Nº 7, pp. 14-14. Keh, H. T. & Y. Xie (2009), "Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment.", Industrial Marketing Management, Vol. 38, Nº7, pp. 732-742. Kumar, N., Stern, L. W. & Achrol, R. S. (1992), "Assessing Reseller Performance from the Perspective of the Supplier.", Journal of Marketing Research, Vol. 29, Nº 2, pp. 238253. Laeequddin, M. & Sardana, G. D. (2010), "What breaks trust in customer supplier relationship?", Management Decision, Vol. 48, Nº 3, pp. 353-365. Malhotra, Naresh K. (2007), Marketing Research: an applied orientation: 5th Edition, Pearson Education. Marôco, J. (2010), Análise de Equações Estruturais - Fundamentos teóricos, software & aplicações, ReportNumber. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 74 Marôco, J. (2014), Análise Estatística com o SPSS Statistics (6ª Edição), ReportNumber. Mayer, R. C., Davis, J. H. & Schoorman, F. D. (1995), “An Integrative Model of Organizational Trust”, The Academy of Management Review, Vol. 20, Nº 3, pp. 709734. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. & Malandrakis, Y. (2001), "Customer satisfaction measurement in the private bank sector", European Journal of Operational Research, Vol. 130, Nº 2, pp. 347-360. Morgan, R. M. & S. D. Hunt (1994), "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.", Journal of Marketing, Vol. 58, Nº 3, pp. 20-38. Mudambi, S. (2002), "Branding importance in business-to-business markets - Three buyer clusters", Industrial Marketing Management, Vol. 31, Nº 6, pp. 525-533. Perry, C., Cavaye, A. & Coote, L. (2002), "Technical and social bonds within businessto-business relationships.", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 17, Nº 1, pp. 75-88. Ram, S. (1987), “A model of innovation resistance”, in Wallendorf, M. and Anderson, P. (Eds), Advances in Consumer Research, Vol. 14, Association for Consumer Research, Provo, UT. Rauyruen, P., Miller, K. E. & Groth, M. (2009), "B2B services: linking service loyalty and brand equity.", Journal of Services Marketing, Vol. 23, Nº 2-3, pp. 175-185. Ritter, T. & H. G. Gemunden (2003), "Network competence: Its impact on innovation success and its antecedents.", Journal of Business Research, Vol. 56, Nº 9, pp. 745-755. Selnes, F. & K. Gonhaug (2000), "Effects of supplier reliability and benevolence in business marketing", Journal of Business Research, Vol. 49, Nº 3, pp. 259-271. Sharma, A. (2006), "Success factors in key accounts", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 21, Nº 3, pp. 141-150. Sheth, J.N. (1981), “Psychology of innovation resistence: the less developed concept (LDC) in diffusion research”, in Sheth, J.N. (Ed.), Research in Marketing, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 273-82. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 75 Srinivasan, S. (2004), "Role of trust in e-business success", Information Management & Computer Security, Vol. 12, Nº 1, pp. 66-72. Turner, J. C. C. G. B. (1999), "Determinants of intra-firm trust in buyer-seller relationships in the international travel trade", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, Nº 2/3, pp. 116-123. Tuten, T. L. & D. J. Urban (2001), "An expanded model of business-to-business partnership formation and success.", Industrial Marketing Management, Vol. 30, Nº 2, pp. 149-164. Walter, A. (1999), "Relationship promoters - Driving forces for successful customer relationships.", Industrial Marketing Management, Vol. 28, Nº 5, pp. 537-551. Walter, A., Ritter, T. & Gemunden, H. G. (2001), "Value Creation in Buyer–Seller Relationships.", Industrial Marketing Management, Vol. 30, Nº 4, pp. 365-377. Walter, A., Muller, T. A., Helfert, G. & Ritter, T. (2003), "Functions of industrial supplier relationships and their impact on relationship quality", Industrial Marketing Management, Vol. 32, Nº 2, pp. 159-169. Wetzels, M., Ruyter, K. & Birgelen, M. (1998), "Marketing service relationships: the role of commitment.", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13, Nº 4/5, pp. 406–423. Woodside, A. G. (2010), "Organizational Culture, Business-to-business Relationships, and Interfirm Networks”, Bingley, Emerald. Yin, R. K. (2009), Case study research: design and methods 4th Edition, SAGE Inc. Análise da confiança no sucesso das relações B2B 76 Capítulo 6. Anexos Anexo 1: Questionário Análise da confiança no sucesso das relações B2B 77 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 78 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 79 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 86 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 87 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 88 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 89 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 90 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 91 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 92 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 93 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 94 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 95 Análise da confiança no sucesso das relações B2B 102 Anexo 6: Tabela component matrix - apenas 5 fatores Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Benev1 ,667 ,451 Compe3 ,599 Compe1 ,663 Benev2 ,773 Compe5 ,556 Compe4 -,542 Compe2 ,687 Confi1 ,743 Confi2 ,637 -,559 Confi3 ,750 Confi4 ,624 Confi5 ,745 Confi6 ,738 ,408 Confi8 ,833 Confi9 ,683 Confi10 ,831 Confi11 ,672 Satis2 ,724 Satis3 ,794 Satis5 ,753 Satis6 ,852 Inten1 ,465 -,447 Inten2 ,768 Suces1 ,662 Suces2 ,500 Suces3 ,494 ,553 Suces4 ,542 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Figura 68 – Tabela: component matrix – apenas 5 fatores