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TRABAJO DE FIN DE GRADO La dis ibución de la Ven a Online. Da k S o es Au o : Ál a o Ca e as Lahoz Di ec o a: Gema Pas o Agus ín Facul ad de Economía y Emp esa 2021 1 2 RESUMEN Los cambios en el come cio elec ónico y su consiguien e impac o en el epa o de úl ima milla es án p o ocando en la logís ica o mas de dis ibución poco sos enibles e ine icaces en el pano ama in e nacional a medio y la go plazo. An e es os incon enien es, es e T abajo de Fin de G ado plan ea la posibilidad de ins au a los Da k S o es o cen os especialmen e diseñados pa a ecoge los p oduc os de la en a online, como nue os pun os de ecogida. Se ha ealizado un es udio de me cado pa a conoce la disposición de los po enciales clien es a acudi a es os cen os, las di icul ades que ap ecian y se ha elabo ado un análisis de iabilidad sob e la implan ación de una de es as iendas especializadas. Los esul ados mues an que los Da k S o es end ían buena acogida po pa e de los usua ios y pod ían se una opción en able pa a la emp esa; no obs an e, cie os aspec os como si ua las en locales in e io es, p ima las de oluciones y la segu idad que o ezcan se án c uciales pa a iguala la al e na i a de las en egas a domicilio que, en la ac ualidad, es la opción mejo alo ada. ABSTRACT Changes in E-comme ce and hei consequen impac on Las Mile Deli e y a e causing unsus ainable and ine icien o ms o dis ibu ion in logis ics on he in e na ional scene in he medium and long e m. Faced wi h hese d awbacks, his Final Deg ee P ojec aises he possibili y o es ablishing Da k S o es o cen e s specially designed o collec p oduc s om online sales, as new collec ion poin s. A ma ke s udy has been conduc ed o ind ou he willingness o po en ial cus ome s o go o hese cen e s, he di icul ies hey app ecia e and a easibili y analysis has been ca ied ou on he implemen a ion o one o hese specialized s o es. The esul s indica e ha Da k S o es would be well ecei ed by use s and could be a p o i able op ion o he company; howe e , ce ain aspec s such as loca ing hem in indoo loca ions, p io i izing e u ns and he secu i y hey o e will be c ucial o ma ch he al e na i e o home deli e ies, which is cu en ly he mos highly alued op ion. 3 4 Índice Índice de g á icas y igu as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.- In oducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 2.- E-Comme ce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2.1 CONCEPTO…………………………………………………………………………….…. 8 2.2 CAPACIDADES Y PREVISIONES A NIVEL MUNDIAL……………………...…….…11 3.- Las Mile Deli e y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 3.1 DEFINICIÓN, PREVISIONES Y RETOS ………………………………………………. 14 3.2 NUEVAS MEDIDAS A RAÍZ DEL COVID-19 ……..………………………………….. 15 4.- Caso de Es udio: Da k S o es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4.1 INTRODUCCIÓN ………………………....………………………………...……..…….17 4.2 PUNTOS DE RECOGIDA ………………………………………………..…………..… 18 4.2.1 En ega a domicilio o Pun os Exclusi os………………….………...………......……...18 4.2.2 En ega en Da k S o es o Pun os Inclusi os ………………………………...…………19 4.3 ENCUESTA …………….….……………………….….…………………………...……20 4.3.1 Obje o …………………………………………………………………………………..20 4.3.2 Me odología y limi aciones …………………………………………………………….21 4.3.3 Pe il del encues ado ……………………………………………………………………22 4.4 ANÁLISIS DE RESULTADOS ……………………….…...……………………..…….. 23 4.5 PRINCIPALES CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA Y ANÁLISIS DE VIABILIDAD ………………………….….………………………….…………..…….…….35 4.5.1 P incipales conclusiones ……………………………………………………….…….…35 4.5.2 Análisis de Viabilidad ………………………….………………………………....…….36 5.- Conclusiones del T abajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 6.- Bibliog a ía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 41 5 7.- Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 7.1 Análisis de Viabilidad……………………………………………………………...………44 7.2 Desc ipción de la encues a ………………………………………………………....……..48 7.3 P egun as de la encues a……………………………………………..……………....……. 50 6 ÍNDICE DE GRÁFICAS Y FIGURAS Índice de G á icas G á ica 1. Ven as de come cio elec ónico B2C en el mundo de 2014 a 2019 ……………............…….10 G á ica 2. Países con mayo es en as en E-comme ce del o al en as al po meno ……..……..……..13 G á ica 3. Rango de edades que han espondido a la encues a …………………………….………...…23 G á ica 4. F ecuencias de consumo de p oduc os Online ……………………………………………...24 G á ica 5. F ecuencias de consumo según la anja de edad ……………………………...…………...25 G á ica 6. Dónde suelen los encues ados ecibi sus p oduc os ……………………….…...………….26 G á ica 7. Opinión de los encues ados ace ca de los Da k S o es ………………….…...…………….27 G á ica 8. P e e encias espec o a los dis in os pun os de ecogida ……………………………………28 G á ica 9. P e e encias espec o a los dis in os pun os de ecogida, según géne os …………………..29 G á ica 10. Aspec os más impo an es en lo ela i o a las de oluciones en pun os de ecogida especializados o Da k S o es ………………………………………………………………..…………30 G á ica 11. Dónde acudi ía pa a de ol e su pedido ………………………………………………..…31 G á ica 12. Ubicaciones pa a los Da k S o es …………………………………………………..…..…32 G á ica 13. Disposición a desplaza se a un Da k S o e ……………………………………………..…33 G á ica 14. Disposición a desplaza se a Da k S o e, en unción del p ecio aho ado …………………34 G á ica 15. Disposición de los usua ios de en e 18 y 23 años a desplaza se a Da k S o es ……….…35 Índice de Figu as Figu a 1. Dis in as o mas de E-Comme ce …………………………………………………………….9 Figu a 2. Los diez me cados más g andes en E-comme ce a 2019, medido en billones de dóla es……..12 7 1.- INTRODUCCIÓN La unción logís ica siemp e ha sido undamen al pa a el desempeño de las emp esas mino is as po que coo dina los lujos de p oduc os e in o mación de los p o eedo es y ab ican es a los mino is as y, po úl imo, a los consumido es (Bou lakis, 1998). Sin emba go, en los úl imos años hemos asis ido a una impo an e ans o mación de la logís ica de la en a al po meno , impulsada po los cambios en la demanda y es imulada po ecnologías como el come cio elec ónico, el come cio mó il, el seguimien o y localización, y el análisis de da os. Es os cambios han dado luga al desa ollo de o e as mul icanal y omnicanal (Rao, S., Goldsby, T.J. and Iyenga , D., 2009), que es án al e ando los modelos come ciales y obligando a los mino is as y ab ican es a eplan ea se la o ma de llega a los clien es. De mane a simila , hemos is o el aumen o de p eocupaciones é icas que es án p esionando a los mino is as pa a que mejo en sus c edenciales ambien ales y sociales (Mena, C. and Bou lakis, M., 2016, ol.46). El ue e inc emen o en la demanda de come cio elec ónico a acompañado de un aumen o del Las Mile Deli e y y eso conlle a di icul ades: mejo a su e iciencia pa a cub i oda la demanda, su en abilidad y la lexibilidad en el se icio. Pa a hace en e a esos desa íos se equie en impo an es in e siones en in aes uc u a de almacenamien o, dis ibución y en a al po meno . El desa ollo de cen os de logís ica in eg al, Da k S o es, edes de en ega a domicilio, nue as ecnologías de anspo e y pun os de ecogida de clien es son odas espues as a es os cambios (E ouzani, Y., Ya es, N. and Mena, C., 2012). El obje i o de es e T abajo de Fin de G ado es analiza la iabilidad de los Da k S o es como un modelo al e na i o al epa o de úl ima milla. En conc e o, se p e ende conoce la disposición de los usua ios al uso de es os cen os de ecogida y descub i cuáles son las ca ac e ís icas de los mismos que acili a ían o supond ían una mayo di icul ad en su acep ación. Pa a alcanza es e obje i o, el abajo se es uc u a en los siguien es apa ados. • E-comme ce→ en es e apa ado se es udia la endencia del come cio elec ónico con el in de conoce el olumen de es e ipo de come cio y sus p e isiones a ni el mundial. • Las Mile Deli e y→ es e apa ado analiza cómo el inc emen o del come cio elec ónico implica unos p oblemas de dis ibución que a ec an de mane a especial a lo que se denomina como “Repa o de Úl ima Milla”, que es p ecisamen e, aquello que mejo a ía con la in oducción de los Da k S o es. • Caso de es udio: Da k S o e→ es a pa e cons i uye el elemen o p incipal del abajo, p esen a el concep o de da k s o es y explica po qué son una posible solución en compa ación con o as p opues as. Se ha lle ado a cabo una encues a de me cado pa a de e mina si exis e disposición po pa e de los usua ios a modi ica sus hábi os en el consumo Online acudiendo a es os cen os especí icos de ecogida de p oduc os; se ha p egun ado a los po enciales clien es sus 8 p e e encias y se les ha pedido que alo en las dis in as posibilidades que o ecen los Da k S o es, con el p opósi o de e i ica si esos cen os o pun os de ecogida pueden se económicamen e iables y compe i i os a medio y la go plazo. Los esul ados se exponen en el apa ado 4.4 median e g á icas y cálculos es adís icos, analizándolos en su conjun o y en unción de edades o sexo. A pa i de los esul ados se ha e ec uado un análisis de iabilidad, alo ando los cos es de implan a un cen o Da k S o e y el aho o que supond ía a la emp esa en un pe íodo es imado de cua o años. En las conclusiones des aca que el po encial clien e p e ie e acudi a ecoge sus p oduc os, e igualmen e i a de ol e los, a cen os o locales en in e io es diseñados con ese p opósi o, siendo el pues o de co eos o a posible opción. Se desca an como al e na i a los cen os de aquillas al ex e io y o ece dudas la con inuidad de la opción de si ua los en supe me cados. 2.- E-COMMERCE 2.1 CONCEPTO El E-Comme ce o come cio elec ónico se de ine como el conjun o de ansacciones come ciales que se ealizan a a és de un medio elec ónico. De es e modo, el E-Comme ce es is o como la combinación de aplicaciones i uales, ope aciones come ciales po In e ne y de en oques inno ado es (Rod igo González, 2008). Po o o lado, debemos añadi a es a ca ego ía de come cio al menos es clases o modelos de negocio que lo comple an. A con inuación, se an a explica con mayo p o undidad: • En e emp esas (Business o Business, B2B) • En e consumido es (Consume o Consume , C2C) • En e emp esas y consumido es (Business o Consume , B2C) En p ime luga , en el modelo de negocio B2B los consumido es es án ausen es. El in e cambio come cial sólo incluye emp esas den o del medio elec ónico, en o as palab as, una de las emp esas ac úa como p o eedo de la o a, que asume el pe il del clien e. Es e ipo de ansacciones se elaciona ambién con la en a al po mayo . Las soluciones del B2B an más allá de las en as po In e ne y 15 incluso pa ine es. Tan o es así, que se es án desa ollando nue os mé odos de epa o, como la dis ibución en ho a io noc u no, o la pues a en uncionamien o de o os modelos logís icos como los Hubs u banos (TheLogis icsWo ld) o almacenes empleados pa a ecopila y clasi ica los p oduc os an es de que es os sean dis ibuidos a los des ina a ios inales. O o de los aspec os más ele an es en el Las Mile Deli e y es su logís ica in e sa. Es a consis e en “el p oceso de plani icación, implemen ación y con ol del lujo e icien e y en able de ma e ias p imas, in en a io en p oceso, p oduc os e minados e in o mación elacionada desde el pun o de consumo has a el pun o de o igen con el p opósi o de ecupe a su alo o que haya una eliminación adecuada” (Roge s, D. S. & Tibben-Lembke, 1999). Ello pe mi e que las emp esas sean más e icien es desde el pun o de is a medioambien al median e el eciclaje, la eu ilización de los p oduc os y su educción. Esencialmen e, lo que se hace es aslada bienes desde su pun o de consumo al enlace ap opiado en la cadena de suminis o con el in de cap u a cualquie alo esidual median e su es au ación o la eliminación esponsable (Ola iu, 2013). Una posible solución es que los usua ios acudan ellos mismos a ecoge sus p oduc os. Sob e es o a a el p esen e abajo: cómo los Da k S o es o ecen una solución in e media a es os p oblemas. An e la comodidad de los en íos a domicilio que o ecen las emp esas dis ibuido as en el E-comme ce pa ece complicado que sea el usua io quien enga que ol e a desplaza se; no obs an e, a ios es udios apun an que la endencia a ecoge es os p oduc os en pun os seleccionados po el consumido uel e a gana ue za. Las en egas allidas al domicilio son cos osas en é minos empo ales y económicos an o pa a emp esas como pa a epa ido es y consumido es, y ambién ienen un e ec o pe judicial pa a el medio ambien e (Edwa ds J. e al., 2009). O os aspec os como la logís ica de las de oluciones pe mi i ían ob ene una cla a en aja compe i i a de unas emp esas en e a o a. En o as pa es del mundo los clien es y las emp esas han comenzado a mos a el in e és que hay en ello. En pa icula , en Es ados Unidos es án desa ollado nue os modos de epa o como los cen os ull illmen o de in eg ación comple a y el nue o enómeno su gido pa a ena la pandemia, el cu bside pick-up o ecogidas desde el au omó il. Mien as, es os sis emas an llegando a Eu opa de mane a paula ina, y lo mismo sucede en España. 3.2 NUEVAS MEDIDAS A RAÍZ DEL COVID-19 Den o del Las Mile Deli e y debe dedica se un subapa ado a expone la ac ualidad de es e epa o de úl imo amo, con algunos de los cambios que se es án dando e in luyen de o ma di ec a en la mane a de hace los epa os. Son ca ac e ís icas que ya es aban p esen es con an e io idad pe o que, an e el desa ío en el que nos hallamos en 2020, causado po el Co id-19 y, consiguien emen e, po las medidas 16 y es icciones impues as po el gobie no, muchas de las emp esas que p opo cionan es os se icios han enido que ein en a se. Emp esas especializadas en el epa o de úl ima milla como Las MileTeam han p o undizado en el ema de las soluciones digi ales en el anspo e de me cancías, plan eando las di icul ades y o eciendo posibles soluciones en el momen o ac ual. Las di icul ades que su gen pueden clasi ica se en 2 amas: • P oblemas en elación a los conduc o es: la di icul ad en es e pe íodo es iba en que, ligado a una mayo demanda de p oduc os a domicilio, muchos epa ido es han enido que desplaza se a pun os de en ega que no es aban egis ados en sus bases de da os, lo que plan ea p oblemas de localización y pé dida de ho as dando uel as has a encon a el pun o exac o de en ega; consecuen emen e, esul a más complicado cumpli con las ho as de en ega y los conduc o es ampoco disponen, en muchos casos, de medios su icien es pa a a isa de esos pe cances sob e enidos. Todo ello epe cu e dañando a la emp esa y, especialmen e, al se icio ya que en muchas ocasiones deben ol e a ealiza la en ega o o día, lo que conlle a el enca ecimien o del p oceso y la disminución de bene icios; o o incon enien e es que deben baja del ehículo pa a hace la en ega, eniendo en muchos casos que i ma el clien e: se pie de iempo en el p oceso y muchas eces se deja el ehículo mal es acionado, con iesgo de una posible sanción adminis a i a. • P oblemas en elación a los des ina a ios: los consumido es no saben con exac i ud la ho a a la que pueden llega les los p oduc os pedidos, es o c ea ince idumb e en el clien e y se e leja en la decisión po su pa e de no consumi ; ampoco ienen, en la mayo ía de los casos, la posibilidad de pone se en con ac o con el epa ido , algo que no esul a ía muy cos oso pa a la emp esa; además, como ya se ha señalado, deben i ma los paque es al ecibi los, lo que no cumple las ecomendaciones de dis ancia social ac uales y pone en pelig o an o a des ina a ios como a dis ibuido es. Dis in as soluciones que ya se han pues o en ma cha po pa e de las g andes emp esas de en ega: • Soluciones pa a conduc o es y pa a des ina a ios: se a a de ene una aplicación mejo do ada con el in de log a una mejo in e elación en e consumido y epa ido , y con la emp esa (cen al y sucu sales). A su ez, que sea más deduc i a. Es o es, que se base undamen almen e en es p incipios: colabo ación, adap ación y anspa encia. La cla e es á en la in e sión en medios ecnológicos. Con una mayo implemen ación de es os se án capaces an o de in o ma en iempo eal a qué dis ancias es án de los clien es, como de i ma los alba anes que uesen necesa ios (de o ma elemá ica) sin necesidad de es ablece con ac o ísico. 17 Pa a ealiza la en ega oda ía deben baja se del ehículo, pe o en algunos cen os ya se es án lle ando a cabo o as al e na i as, como una en ega inal a a és de d ones o deposi a los pedidos en la conse je ía del edi icio, pa a los inmuebles que dispongan de ella. En de ini i a, la o icina cen al es la que debe unciona como sede de ope aciones, op ando po la coope ación de los dis in os agen es en odo momen o y, po an o, enca gándose de pone en con ac o a unos y o os: clien es, almacenis as, p o eedo es, ope ado es y conduc o es. Del mismo modo, an e incon enien es que puedan su gi son los esponsables de que haya un mínimo impac o en la emp esa y en el clien e, pues o que al inal es ese pun o neu álgico donde adica la o aleza de una emp esa logís ica, en la cen al. Además, son los que deben p e e los p oblemas, an icipándose y p oponiendo soluciones. En odo es e pun o lo más impo an e es dispone de ue es se icios ecnológicos (Anaya Teje o, J.J 2000, p. 286-295). 4.- CASO DE ESTUDIO: DARK STORES 4.1 INTRODUCCIÓN Es e es la pa e cen al de es e T abajo de Fin de G ado. Se sepa a en dos bloques: En el p ime o se explican cuáles son en la ac ualidad las p incipales al e na i as que si en como pun os de ecogida; sus ca ac e ís icas -con pun os ue es y débiles-, incluyendo ambién cuál es la endencia y e olución espe ada. En la ac ualidad ya es posible el same-day shipping o en ío en el mismo día que se comp a, po lo que hab á que cues iona se po qué a a que e el consumido desplaza se pa a i a ecoge su pedido, qué se le puede o ece a cambio. El segundo bloque lo cons i uye la encues a ealizada y el análisis de iabilidad. Se exponen cuáles son los obje i os espe ados incluyendo el obje o de es udio de la encues a, la me odología empleada y las limi aciones halladas, y se p ocede al análisis de los esul ados ob enidos; pa a inalmen e, plasma las conclusiones y ecomendaciones en el úl imo apa ado, con el p opósi o de e i ica si esos cen os o pun os de ecogida pueden se económicamen e iables y compe i i os a medio y la go plazo. Se incluye 18 un b e e es udio de cos es de los Da k S o es -indicando cómo debe ían c ea se, bajo qué c i e ios, y de iniendo quién se ía el enca gado de ealiza lo-. 4.2 PUNTOS DE ENTREGA Y RECOGIDA Es e bloque se a a di idi en dos secciones. La p ime a en elación con los pun os de en ega exclusi os y luego los inclusi os, como se dis ingue a con inuación. La p ime a de es as subdi isiones den o de la en ega al po meno o e ail deli e y, es la en ega domicilia ia o en pun os exclusi os. Se han que ido engloba den o de es a ca ego ía aquellos pun os de ecogida indi iduales dispues os en exclusi a po y pa a el usua io (domicilio, abajo, o a cualquie o o si io elegido po el usua io en conc e o). Se ca ac e izan po depende de una pe sona que especí icamen e debe ecoge el paque e -en o as palab as, se a a de luga es no disponibles al público gene al-. La segunda subdi isión se e ie e a los pun os de ecogida que son inclusi os al público gene al. Algunos ejemplos de es os son los llamados Da k S o es o las iendas ísicas, po ejemplo, que no ienen necesidad de con a con una pe sona ísica que espe a el pedido. Son luga es a los que se puede accede con mayo libe ad. La pa e cen al de es e abajo es á elacionada con algunos de es os cen os, lo que se p e ende es da les mayo di usión y gene a con ianza del consumido hacia ellos, an e un u u o dilema logís ico. 4.2.1 ENTREGA A DOMICILIO o PUNTOS EXCLUSIVOS Es os pun os de ecogida en su conjun o o ecen ca ac e ís icas que les o o gan un g an a ac i o, pe o ambién o os ac o es nega i os nada desdeñables. Dos de los ac o es más a o ables son la en aja compe i i a, que dis ingue a unas emp esas en e al es o, y la comodidad que o ecen al consumido . Pa a el emp esa io signi ica un aumen o exponencial en sus opciones de en a, ampliando la segmen ación de me cado y pe mi iendo que sea accesible a cualquie pe sona con un disposi i o elec ónico. Po o o lado, las emp esas compe ido as que o ecen exclusi amen e se icios de ecogida en el es ablecimien o se quedan ue a del me cado (Wonde legalsi e). Como se ha dicho, la comodidad de es e se icio a ae a un g an núme o de consumido es, aun siendo un aspec o que debe mejo a . La imp ecisión de los iempos de en ega, los ele ados cos es de epa o pa a las emp esas dis ibuido as o la al a de in eg ación en el conjun o del p oceso – e e ido a de iciencias ecnológicas- son los ac o es que más in luyen nega i amen e en la en ega a domicilio. De hecho, pa a las emp esas, 19 las de iciencias en concep o de en egas de úl ima milla son un p oblema p io i a io (pa a el 25%), seguido po cub i adecuadamen e la demanda de los clien es (pa a el 14%) o en especial, a educi los cos es de es e úl imo amo (pa a el 13%) (Fixlas Mile, 2019). Todo ello lle a a las emp esas a educi ampliamen e sus má genes de bene icios, lo que ha p o ocado que en el úl imo año y medio un 42% de las emp esas ie an educidos sus bene icios en la e apa de epa o de úl ima milla, mien as un 41% ha man enido sus má genes y apenas un 17% los ha aumen ado (On lee , 2020). El iempo de en ega es sin duda o o de los aspec os que más pe judica al consumido ya que, aunque se empiezan a educi es as de iciencias, oda ía en muchas pla a o mas son necesa ios a ios días (o incluso semanas, dependiendo del p oduc o) pa a que lleguen los en íos. Es o a ec a eno memen e al consumido y daña la imagen de la emp esa. 4.2.2 ENTREGA EN DARK STORE o PUNTOS INCLUSIVOS A con inuación se an a expone algunos de los aspec os que más bene ician a los en íos a Da k S o e o ienda especializada. Los incon enien es a ec an p incipalmen e a los consumido es inales. Los ac o es a des aca son: - Meno es cos es. Es as “ iendas” se dis ibuyen po á eas con una g an densidad demog á ica, pe o no ienen la necesidad de es a en zonas come ciales. Además, es os cen os pueden unciona con un mobilia io mínimo -ya que no es necesa io a ae al clien e-. Los cos es, en compa ación con la ape u a de una ienda abie a al público o con el en ío a domicilio son no ablemen e meno es. - Mayo e iciencia y sos enibilidad. Dado que las ope aciones de Da k S o es se dedican a cumpli con los pedidos que se hacen online, ienen una isión mucho más cla a de los ni eles de exis encias, lo que da luga a una mejo disponibilidad de los p oduc os. Se mejo a la p oduc i idad y maximiza las opo unidades de en a. - Capacidad adicional. Es impo an e ene lexibilidad su icien e pa a ajus a y maneja el olumen del pedido. El aslada un cen o in eg al a me cados de al o olumen o el ene un pequeño cen o in eg al en un luga emo o p opo ciona a los endedo es la capacidad de ecoge me cancías, empaque a y en ega en zonas con al a densidad de pedidos o necesidades especí icas. - Aumen o en las ho as de uncionamien o. Sin es icción de ho a ios, los Da k S o es pueden ope a las 24 ho as del día y 7 días de la semana pa a sa is ace la demanda. Los pedidos ambién pueden se en egados más ápido y la ecogida puede hace se en los ho a ios más con enien es pa a los clien es (TendenciasInmobilia ias, 2020). - Opo unidad de nue os p oduc os y me cados. Los cen os o Da k S o es acili an que los mino is as endan me cancías que los comp ado es no solían encon a en sus iendas debido a 20 las limi aciones de espacio. También da a los endedo es la posibilidad de lanza ope aciones en nue os me cados sin ene que ab i un local ísico (Ve asRe ail, 2020). En el sec o alimen a io es á en auge la endencia de los llamados Da k S o es, pe o su uso es dis in o. En el sec o de g an consumo, Da k S o e es el almacén de ope aciones es ablecido pa a la p epa ación y el en ío de los pedidos que llegan a la ienda online. En es os casos, el p oceso es di ide en e la ienda ísica y el cen o de dis ibución. Esos cen os son ubicados en poblaciones de mayo densidad demog á ica; sin emba go, la p incipal di e encia con las iendas es que no hay clien es. Es án abie as los 365 días al año y a ían en unción de su ni el de au oma ización (Come zzia). En Es ados Unidos, es a modalidad de epa o es á gene ando mucho in e és. El 12% de los no eame icanos han ealizado ya es a p ác ica en los supe me cados y es án sa is echos con el se icio o ecido. Es o ep esen a un aumen o del 50% con espec o al núme o de usua ios de 2019, y aunque la pandemia ha sido uno de los desencadenan es, se espe a que es a endencia con inúe en los p óximos años (Fo bes, 2020). En Eu opa, p incipalmen e se ealiza ya en Reino Unido y Alemania; en España oda ía los medios y la demanda del consumido no son su icien es. 4.3 ENCUESTA 4.3.1 OBJETO El p opósi o de es a encues a es conoce cómo de in e esados es án los po enciales clien es en i a ecoge sus p oduc os Online a o os pun os de ecogida menos con encionales, como son los Da k S o es, en luga de con inua con la ía de la en ega a domicilio. Pa a el supues o de escaso in e és, a a de a e igua qué obs áculos hay y p ocu a minimiza los. Se han p opues o nue e g andes obje i os a los que se da á espues a a lo la go de la encues a. P ime o se hace una exposición de las di e en es cues iones de la encues a, alineando aquellos obje i os comunes. Luego, ealizada ya dicha encues a, se indica la me odología empleada y un b e e apa ado de limi aciones halladas. Más a de se elabo a el pe il del encues ado y los esul ados ob enidos, con el uso de g á icas y cálculos es adís icos; pa a un mejo en endimien o, se añaden unas conclusiones p incipales y un análisis de iabilidad del p oyec o. Aspec os a de e mina espec o a los po enciales clien es: 1. Pe il del encues ado 2. F ecuencias de comp a y hábi os de E-Comme ce 3. Tendencia ac ual en la ecogida de p oduc os 4. Conocimien o de los “Da k S o es” 21 5. P e e encias ace ca de los pun os de ecogida 6. Pun os débiles/ ue es de o as al e na i as 7. G ado de in e és en logís ica in e sa de los “Da k S o es” 8. P e e encias en la ubicación del “Da k S o e” 9. G ado en que in luyen algunos incen i os económicos Con ese in se han o mulado 22 p egun as, di ididas en seis bloques. La p ime a pa e cons a de 7 p egun as, cuyo obje i o p incipal adica en dibuja el pe il del encues ado, clasi icándolo en dis in os g upos –ya sea po edades, géne o o código pos al- y de es e modo hace un análisis más p eciso del es udio; la segunda -de 4 p egun as- hace e e encia a los hábi os del clien e, se ap oxima desde un pun o de is a más gene al; la e ce a- de 2 cues iones -p esen a el caso de es udio y mide el conocimien o de es e po pa e del público; la cua a y quin a– de 4 p egun as en e ambas pa es- explican qué son los Da k S o es y miden el in e és del encues ado, expues o a a és de una compa a i a con o os pun os de ecogida; y la sex a –con o as 5 p egun as- expone desde un pun o de is a más pa icula el p esen e caso de es udio y pone un mayo én asis en la logís ica in e sa de es e p oceso, en las de oluciones y, asimismo, en los aspec os que pod ían di e encia lo como pun o de ecogida. Pa a mayo en endimien o, en el Anexo 7.3 se adjun an las p egun as de la encues a y una desc ipción de allada de las mismas -Anexo 7.2-. 4.3.2 METODOLOGÍA Y LIMITACIONES Pa a o ece da os obje i os y igu osos se ha lle ado a cabo es a encues a di igida a unos po enciales usua ios de es os se icios, a a és de la pla a o ma Google Docs. La encues a ue en iada al público indi e enciadamen e, sin limi a edad ni géne o, a a és de las edes sociales (Facebook, LinkedIn, Wha sApp). Respondie on un o al de 252 pe sonas, núme o que esul a adecuado pa a p ocede al análisis y a la ex acción de conclusiones a pa i de los da os así ob enidos. O o pun o ele an e den o de la me odología es el que a a de los cálculos ealizados sob e los esul ados: se pidió a los encues ados una alo ación de la ele ancia de cada uno de los aspec os some idos a encues a. Aunque la alo ación solici ada e a de 1 a 5, es imando el 1 como “muy poco ele an e” y el 5 como “muy ele an e”, a la ho a de analiza los esul ados ob enidos se han dado alo es a las espues as 1 ( alo de 0) y 2 ( alo asignado de 1), un alo de 2 a la espues a 3 y alo es más posi i os a la espues a 4 ( alo de 3) y 5 ( alo de 4) con el p opósi o de e leja mejo las di e encias en e los esul ados. Se expone en el análisis de esul ados como “no a”. A con inuación se exp esan algunas de las limi aciones encon adas: 22 • A pesa de que hay encues ados de odas las anjas de edades y de una p opo ción muy equi a i a en cuan o a géne os, se ap ecia en la mues a un po cen aje al o de encues ados que es án en la anja de edad en e los 18 y 23 años (en o no al cua en a po cien o del o al). No se es ima que aya a incidi nega i amen e en las conclusiones, sob e odo siendo el obje o de es e abajo el es udio de las nue as endencias a medio y la go plazo. • En la cues ión ela i a al luga de abajo los esul ados no han sido concluyen es, ya que una g an pa e de los encues ados no abajaba y no han podido esponde a la cues ión o lo han hecho e óneamen e. Lo que se p e endía ealmen e e a conoce los luga es que ecuen a an. • En la p egun a núme o 13, e e ida a si los encues ados es án dispues os a desplaza se pa a ecoge el p oduc o en el caso de ecibi a cambio una boni icación económica, algunos esul ados no son lógicos. El po cen aje de usua ios que “no es án dispues os a desplaza se”, según los esul ados ob enidos, aumen a con o me más dine o se aho a ían al i a un Da k S o e, lo cual es incohe en e desde el pun o de is a económico. Es o ha podido debe se a que los encues ados enían la posibilidad de ma ca a ias opciones a la ez, y a su ez, es posible que las indicaciones no ue an lo su icien emen e cla as. Po lo an o, no debe án ene se en cuen a esas a iaciones. 4.3.3 PERFIL DEL ENCUESTADO Es e apa ado es udia las di e sas a iables con el p opósi o de clasi ica el pe il del encues ado de la mane a más p ecisa. Se analizan las cinco p ime as p egun as: géne o, edad, disposición de ehículo y ca ne , luga de esidencia y luga de abajo. Como se ha mencionado, de las 252 espues as ob enidas. En lo que espec a a la di isión po géne os, exis e un epa o muy equi a i o, siendo las muje es un 62% y los homb es un 38%. Se obse a que los po cen ajes de pe sonas que consumen p oduc os Online son pa a ambos sexos muy al os, es ando lige amen e po delan e las muje es (con un 95%), en e a los homb es (91%). Asimismo, el análisis en base a la edad que se obse a en la G á ica 3, pe mi e disce ni los p ime os ma ices ele an es pa a ca ego iza al clien e, ya que mues a quiénes son los más p opensos a comp a es os p oduc os y, po an o, hacia quién hab ía que di igi se a la ho a de “ ende ” un pun o de ecogida. En la es adís ica des aca que p incipalmen e han espondido las anjas comp endidas en e 18 y 23 años y 46 a 70 años, ep esen ando más del 80% del o al de encues ados (113 y 98 pe sonas, espec i amen e). Las o as anjas ambién han quedado ep esen adas, pe o en mucha meno medida, siendo un 8,4% los indi iduos en e 24 y 30 años (21 pe sonas); y meno es del 5% pa a las anjas de 13 a 17 años (6 espues as), de 31 a 45 años (9 espues as) y mayo es de 70 años (únicamen e con 4 espues as). 23 G á ica 3. Rango de edades que han espondido a la encues a Fuen e: Elabo ación p opia Y ambién es signi ica i o que más del 97% ha señalado que consume p oduc os online en la anja de 18 a 45 años, bajando al 93% pa a los de 45 a 70 años, del 67% pa a los meno es de 18, y del 0% pa a los mayo es de 70 años. En lo que espec a a la p egun a de si disponen de ehículo y ca ne , el 79% de los encues ados ha espondido que sí. En el análisis demog á ico, la mayo ía de los indi iduos i en en cen os u banos, p incipalmen e se han ob enido espues as de Za agoza y g andes ciudades como Mad id, Valencia o Málaga; de es os, más de un 80% se localiza en dis i os con más de 40.000 habi an es (en Za agoza dis i os como: Ac u , Delicias, Casablanca, Dis i o Cen o o el Rabal). Respec o al luga de abajo se ob ienen unas mues as más p opo cionadas, siendo el p ime o la “zona cén ica” (42%), luego los “ba ios ce canos” (28%), a con inuación, los “ba ios pe i é icos” (14%) y, con meno ep esen ación, en “polígonos” (3%) y “pueblos” (5%); o en la ca ego ía “o os” (9%). 4.4 ANÁLISIS DE RESULTADOS Se a a del apa ado undamen al de es e T abajo de Fin de G ado, aquí se exponen y analizan cuáles han sido los esul ados de la encues a. En la P ime a Sección, a los encues ados les ha pa ecido más impo an e a la ho a de comp a en ienda ísica los aspec os de: 1º el se icio de de oluciones (con una no a de 694, siguiendo los c i e ios 2% 45% 8% 4% 39% 2% 13-17 años 18-23 años 24-30 años 31-45 años 46-70 años Más de 70 años 24 expues os en el apa ado de me odología), 2º el pode p oba el p oduc o an es de comp a lo ( alo de 666) y 3º la apidez del se icio (no a de 578). Po o o lado, el a o con el pe sonal (593) ambién lo han conside ado impo an e. Los menos impo an es pa a los encues ados han sido el no ene que desplaza se mucho (581) y, el peo alo ado, la sos enibilidad del p oduc o (514). En la úl ima p egun a de la sección, más del 93% de los indi iduos ha señalado que habían consumido alguna ez p oduc os Online. Si lo di idimos po anjas de edades, las dos anjas con meno consumo es la de pe sonas mayo es de 70 años, que no habían comp ado nunca, y la o a anja es la de 13 a 17 años, que el 67% había consumido. En la Sección Segunda se p egun a la ecuencia de consumo de los po enciales clien es. Así queda expues o en la siguien e g á ica. G á ica 4. F ecuencias de consumo de p oduc os Online Fuen e: Elabo ación p opia Se ap ecia un epa o casi equi a i o en e los usua ios que consumen p oduc os Online más de cinco eces al año y menos de una al mes, denominado en la encues a como “de ez en cuando” (31%); además, al il a las espues as se obse a que es as son en su mayo ía pe sonas de edades comp endidas en e los 18 y 23 años -como ambién se comp oba á a a és de la G á ica 5-. A con inuación, los de “a menudo” - en e una y es eces al mes (30%)-, que en su mayo ía son las pe sonas de 46 a 70 años. Luego, “ocasionalmen e” -23%- de es a cinco eces al año, que es á o mado p incipalmen e po los de 18 a 23 y los de 46 a 70 años. Y seguidamen e, encon amos las ecuencias “ a amen e” (una o dos 7% 9% 23% 31% 30% 6% Muy espo ádicamen e (menos de una ez al año) Ra amen e (una o dos eces al año) Ocasionalmen e ( es a cinco eces al año) De ez en cuando (>5 eces al año y <1 al mes) A menudo (una a es eces al mes) Semanalmen e (una o más eces po semana) 31 el e ce o, con un 35,6% “en un pues o de co eos”; y las dos opciones menos a ac i as han esul ado se , con un 27% “en un supe me cado” y con un 19,2% “en un cen o de aquillas, al ex e io ”. Además, un 12% de los encues ados ha indicado que elegi ía “cualquie a”, indi e en emen e. En la p egun a nº11 (G á ica 11), en p ime luga se halla “en el p opio edi icio o u banización” con un 48,8% de espues as; a con inuación, con un 39,3% “en un local o ienda especí ica pa a ecoge , en in e io ”; con un 38,5% “en un pues o de co eos”; en cua a y quin a posición, un 20% “en un supe me cado” y un 16,8% “en un cen o de aquillas, al ex e io ”. Asimismo, un 10% de los encues ados e an indi e en es. G á ica 11. Dónde acudi ía pa a de ol e su pedido Fuen e: Elabo ación p opia Se ema ca de la p egun a an e io , que los encues ados han echazado ampliamen e an o los supe me cados como los cen os de aquillas al ex e io . En especial, en es a segunda espues a, aunque ha ob enido un 20% de los o os (48 pe sonas en caso de ecoge , 41 en el de de ol e ), la al e na i a más simila - ecoge o de ol e el p oduc o en el in e io de un local o ienda especí ica- duplica a la an e io en núme o y po cen aje (112 pe sonas, en el caso de i a ecoge -60.4%-, 96 pa a de ol e los- 48.8%). También des aca que, a pesa de que odos los po cen ajes han disminuido en el caso de de ol e el p oduc o - en e a i ecoge lo-, hay uno que ha aumen ado del 35% al 38% (6 pe sonas), és e ha sido el pues o de co eos. En la penúl ima p egun a, queda e lejado en la G á ica 12 que hay un cla o a o i o pa a los encues ados: la opción de si ua los Da k S o es “ce ca del domicilio”. Es a opción ha log ado la máxima pun uación asignada, con 909 pun os (ob eniendo 170 espues as cali icadas de “muy 48,80% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Pues o de co eos Supe me cado Local/ ienda especí ica pa a ecoge (in e io ) Cen o de aquillas (ex e io ) En el edi icio/u banización Indi e en e Ninguna de ellas 32 posi i amen e” o “posi i amen e”, más del 97% de los o os a “ce ca del domicilio” han sido a o ables). En segundo luga , la opción “ce ca del abajo” con una no a de 737 (un 78% de o os posi i os); después, con alo aciones muy pa ecidas, las opciones de “ce ca del cen o” y “en un cen o come cial” (no as de 628 y 618, espec i amen e); y, po úl imo, con un 68% de espues as des a o ables, la p opues a “en las a ue as, ce ca de una es ación” (no a de 268). G á ica 12. Ubicaciones pa a los Da k S o es Fuen e: Elabo ación p opia La úl ima p egun a mues a en qué g ado los encues ados son a o ables a desplaza se pa a ecoge el p oduc o en el caso de ecibi a cambio una boni icación económica. Se obse a que, aunque el núme o de espues as posi i as aumen a a medida que el aho o ob enido es mayo , la elación en e la dis ancia a eco e y la disposición del clien e es in e samen e p opo cional -es deci , a medida que aumen a el iempo de desplazamien o los usua ios son menos p opensos a lle a lo a cabo, pese al aho o económico–. La g á ica siguien e mues a cómo al pasa de los 45 minu os los po enciales clien es pie den in e és y no son an p opensos a desplaza se (con 32 espues as en o al). En la misma línea, el lími e empo al a pa i de los 90 minu os casi nadie lo ha ma cado y a los que lo han hecho no les ha impo ado apenas el incen i o económico (con 18 espues as, en su mayo ía epa idas). O o da o que debe conside a se es que en o no al 33% de los indi iduos han ma cado que “No es a ían dispues os a desplaza se” po ningún p ecio. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% En cen o come cial Cén icos Ce ca del abajo Ce ca del domicilio A ue as, ce ca de es ación 1- Muy nega i amen e 2 3 4 5- Muy posi i amen e 33 G á ica 13. Disposición a desplaza se a un Da k S o e Fuen e: Elabo ación p opia Se han il ado las espues as de es a misma p egun a en unción del p ecio que se aho a ían los usua ios al desplaza se, siendo los esul ados obse ables en la G á ica 14. En p ime luga , la mayo pa e de los usua ios se desplaza ía de cinco a diez minu os (34%) o “no es a ían dispues os” a desplaza se (26%), aun sin incen i o económico. En segundo luga , si el en ío a casa o ienda u ie a un cos e de 5 eu os, la mayo ía de los usua ios es a ían dispues os a desplaza se de cinco a diez minu os (35%) has a el pun o de ecogida o incluso de quince a ein e minu os (30%). Como e ce a opción, si el cos e del en ío a casa o ienda ue a de 10 eu os se obse a que los usua ios es án más dispues os a desplaza se: un 32% se desplaza ía de ein e has a cua en a y cinco minu os; un 28% lo ha ía en e quince y ein e minu os; y un 28% lo ha ía incluso de cincuen a a no en a minu os. La úl ima opción, si el en ío a casa o ienda conlle a a un cos e de 15 eu os, la mayo ía de los encues ados es a ía dispues a a desplazamien os aún más la gos, de en e cincuen a y no en a minu os (65%) o incluso más de no en a minu os (39%) -no obs an e, debe indica se que el núme o de encues ados que han espondido a desplaza se más de no en a minu os es ín imo (en o no al 5% de los encues ados) y, po an o, poco ep esen a i o-. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% No es a ía dispues o 5 a 10 min 15-20 min 25-45 min 50-90 min >90 min Si el en ío a casa o ienda es G a is Si el en ío a casa o ienda son 5€ Si el en ío a casa o ienda son 10€ Si el en ío a casa o ienda son 15€ 34 G á ica 14. Disposición a desplaza se a Da k S o e, en unción del p ecio aho ado Fuen e: Elabo ación p opia Dis inguiendo po anjas de edad, los jó enes son los más sensibles a es as boni icaciones y son quienes más lejos se desplaza ían. En el caso de las pe sonas en e 18 y 23 años, como se dis ingue en la G á ica 15, aunque el en ío a casa o ienda ue a g a ui o el 54% de los encues ados no end ía incon enien e en desplaza se mien as que, si pudie an aho a se cinco eu os acudiendo a los Da k S o es, has a el 81% de los encues ados elegi ían esa opción. En pa icula , si se u ie an que desplaza de cinco a diez minu os, es os encues ados lo ha ían en un po cen aje de un 30%, igual que si no se aho asen nada; en el caso de desplaza se de quince a ein e minu os, el 40% de los po enciales clien es lo ha ía si se aho a an 5 eu os mien as que los que lo ha ían igualmen e de mane a g a ui a pasan a se un 11%; en el caso de desplazamien os de en e ein icinco y cua en a y cinco minu os, el mayo núme o de espues as de disponibilidad se e ie en a los incen i os de 10 y 15 eu os de aho o (24% po diez eu os y 27% po quince eu os); po úl imo, el 5% de los jó enes se mo e ía en e cincuen a y no en a minu os si el en ío en casa o ienda cos a a 10 eu os, y el 11% se mo e ía si el aho o ue a de 15 eu os, sin emba go, ninguno se desplaza ía de cincuen a a no en a minu os si el aho o ue a de 5 eu os o ce o. 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% no es a ía dispues o 5 a 10 min 15-20 min 25-45 min 50-90 min >90 min Si el en ío a casa o ienda es G a is Si el en ío a casa o ienda son 5€ Si el en ío a casa o ienda son 10€ Si el en ío a casa o ienda son 15€ 35 G á ica 15. Disposición de los usua ios de en e 18 y 23 años a desplaza se a Da k S o es Fuen e: Elabo ación p opia 4.5 PRINCIPALES CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA Y ANÁLISIS DE VIABILIDAD 4.5.1 P incipales conclusiones Los cen os Da k S o e no end ían u u o en caso de si ua los en pun os de las a ue as o luga es mal conec ados con o os pun os de in e és. La mayo ía de los po enciales clien es i e en zonas u banas con g an densidad demog á ica -como sucede en gene al en Eu opa y en España, po ende, en e a países como EEUU- po lo que son zonas bien comunicadas en é minos logís icos y ello pe mi e euni g andes mul i udes en á eas di e enciadas, gene almen e en capi ales de p o incia. Además, aunque es cie o que la mayo ía de usua ios en e dieciocho y se en a años dispone de ehículo y ca ne , no es án dispues os a desplaza se g andes dis ancias pa a ecoge sus p oduc os. No obs an e, podemos a i ma que si se consiguie a asocia la idea de acudi a es os pun os de ecogida con ealiza o as ac i idades de ocio como i al cine, de comp as o a come en es au an es, sí que se consegui ía a ae a una buena pa e de los clien es. Los po enciales clien es mues an p edisposición a si ua es os pun os ce ca de sus domicilios o del abajo, pe o ambién eaccionan de mane a posi i a a si ua los ce ca de cen os come ciales o en luga es cén icos. Es o demues a que es os indi iduos no ienen oda ía una opinión ija en es e aspec o y que hay ma gen pa a cap a po enciales clien es. Además, des aca el hecho de que la ciudad de Za agoza 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% No es a ía dispues o 5 a 10 min 15-20 min 25-45 min 50-90 min >90 min Si el en ío a casa o ienda es G a is Si el en ío a casa o ienda son 5€ Si el en ío a casa o ienda son 10€ Si el en ío a casa o ienda son 15€ 36 cuen a con un núme o especialmen e al o de cen os come ciales –con 490 me os cuad ados po cada 100.000 habi an es, que posicionan a A agón como la comunidad au ónoma con mayo densidad come cial de oda España en 2018 (S a is a)- lo que es una ci cuns ancia que debe ía ap o echa se; po ejemplo, emplazando algunos de es os pun os en Pue o Venecia o G ancasa (en el siguien e apa ado Análisis de Viabilidad se es udia es a posibilidad). A pa i de los esul ados ob enidos, desca amos los cen os de aquillas al ex e io como pun os de ecogida, y ambién o ece dudas la con inuidad de la opción de si ua los en supe me cados (aunque en la ac ualidad es án disponibles). El po encial clien e p e ie e acudi a ecoge sus p oduc os, e igualmen e i a de ol e los, a cen os o locales en in e io es diseñados con ese p opósi o. El pues o de co eos es una opción que gus a al público, bien po su accesibilidad en muchos pun os de la ciudad o po con a con unos ho a ios bas an e amplios en gene al. Des aca que sea el único cen o al que los po enciales clien es i ían an es a de ol e un p oduc o, que a ecoge lo. Es o puede se debido a que o ecen amplias ga an ías en caso de ex a ío o pé dida del p oduc o. Y, como al e na i a con mucho peso pa a los consumido es, es á que los en íos sean di igidos a la u banización o al edi icio de los des ina a ios, con lo que se aho a ían cos es y iempo al no ene que en ega lo en la pue a, pe o no deja de a a se del mismo p oblema, y es que los epa ido es end ían que acudi a cada luga en pa icula . 4.5.2 Análisis de Viabilidad Los cos es asociados a las p ác icas de epa o a domicilio suponen en o no a 8,4 eu os po pedido según la eo ía; no obs an e, si se conside a solamen e el úl imo amo de la dis ibución (la en ega) a las compañías les cues a ap oximadamen e 4,4 eu os. Se a a elabo a a pa i de ello una abla de cos es con el p esupues o es imado que eque i ía la implan ación de un cen o Da k S o e, así como el aho o anual que supond ía la elección de es a al e na i a, en de imen o del en ío a domicilio. Es e plan se ha calculado pa a los cua o p ime os años -queda adjun o en el Anexo 7.1-. La emp esa que debe ía p omo e la c eación de los Da k S o es es la emp esa dis ibuido a (pudiendo se an o pública como p i ada), al se la mayo bene icia ia. En nues o caso, en endemos que la esponsabilidad es de Amazon, como líde en se icios de en a y dis ibución de p oduc os online añadiendo, no obs an e, que ello no impedi ía a la emp esa ob ene sub enciones po pa e de las Adminis aciones Públicas o incluso del p opio luga donde si úen es os pun os de ecogida, siendo es e el supues o del que se pa e. Es e plan de in e sión se ha pensado pa a el cen o come cial “G ancasa” de Za agoza, ya que cumple con los equisi os más alo ados po los encues ados. A con inuación se de allan los cálculos ealizados. 37 Se oma en conside ación un desembolso inicial ap oximado de 18.500 eu os pa a ealiza las e o mas del local diseñado a es e in, de Da k S o e, y pa a ins ala el equipo necesa io pa a su uncionamien o ( éase aquillas y sis ema de ideo igilancia); después, unos cos es anuales de 24.000 eu os po el pago de dicho a endamien o -calculado pa a un local de 40 me os cuad ados, con base en los p ecios igen es pa a un local de es a clase en el cen o come cial “G ancasa”-, ambién debe án paga se anualmen e unos cos es de man enimien o –que incluyen la limpieza y las epa aciones- y gas os comunes -po si ua se en dicho cen o come cial- de 6.820 eu os; se han conside ado adicionalmen e unos cos es de 15.000 eu os el p ime año en concep o de publicidad pa a p omo e dicho local -aunque los es siguien es años disminuye es a can idad a 10.000 eu os anuales-; y inalmen e, se ha enido en cuen a una sub ención po pa e del p opio cen o come cial al a ae nue os clien es (descuen o del 5 po cien o aplicado al desembolso inicial de 18.500). No se han enido en cuen a ul e io es cos es, debido a que no se ía necesa io con a con pe sonal y el uso de las ecnologías ampoco supond ía di e encia pa a la emp esa, pues o que es os sis emas ya se es án u ilizando. Respec o a los cos es a iables - éase “cos e de anspo e al cen o come cial”- y el aho o ob enido, - éase “p ecio de los en íos a domicilio”-, es la pa e que más pod ía a ia de es e análisis. Al no pode medi es os alo es con mayo exac i ud, se han seguido c i e ios de p udencia y analogía (casos simila es es udiados). Se ha pa ido de la conside ación de que se ecoge ían en es e cen o unos 35 pedidos dia ios de media el p ime año, siendo anspo ados un máximo de 40 pedidos al día (di e encia cons an e de 5 en e los pedidos anspo ados y los que ealmen e se ecoge ían, dando un ma gen de di e encia ap oximada del 10%). Pa a calcula el aho o que supond ía a la emp esa, se ha enido en cuen a el alo medio señalado an e io men e de 4,4 eu os po pedido, que esul a ía en caso de se epa ido al domicilio -es deci , la pa e que se aho a ía la compañía dis ibuido a- y unos cos es po el anspo e a ese cen o come cial, es imados en 1,5 eu os po pedido. Con o me se a anza en el iempo se obse a que los anspo es dia ios aumen an y ambién las ecogidas en el Da k S o e, con un inc emen o de cinco el segundo año, de es el e ce o y de es el cua o año. Es a se ía la e olución espe able, medido en alo es que siguen el c i e io de p udencia y en caso de que el público espondie a posi i amen e an e es os cen os, como mues an los da os de la encues a. Los balances inales mues an que el p ime año la emp esa a on a ía unas “pé didas” de 29.555 eu os, el segundo año pé didas de 1.760 eu os, pe o a pa i del e ce año la emp esa cub i ía el umb al de cos es y comenza ía a epo a bene icios, unos bene icios es imados de 1.372 eu os el e ce año y de 11.128 eu os el cua o. E ec uados los cálculos, el umb al de en abilidad o núme o de pedidos a pa i del cual sald ía en able pone en ma cha es os cen os a la emp esa enca gada es de 41,68 pedidos 38 ecogidos po los clien es al día - eniendo en cuen a que los pedidos anspo ados desde el almacén hemos conside ado cinco pedidos más-. Como conclusión, es e hipo é ico plan de in e sión no solo se ía en able en un pe íodo a medio y la go plazo, sino que llega ía a apo a in e esan es bene icios y nue os clien es a la emp esa esponsable. 5.- CONCLUSIONES DEL TRABAJO La no edad de es e abajo adica en la apo ación de un en oque empí ico sob e la dis ibución de la en a Online al compa a los dis in os pun os de ecogida que exis en en el me cado, des acando los Da k S o es o locales diseñados con el in de se i como pun os de ecogida. Dicha compa ación se ealiza a a és del análisis de una encues a lle ada a cabo de o ma alea o ia en Google Docs, ob eniendo un o al de 252 espues as. Los p incipales esul ados obse ados pueden esumi se en los siguien es pun os: En p ime luga , las espues as elacionadas con la sos enibilidad no han hallado los esul ados espe ados, los po enciales clien es no lo conside an un ema p io i a io. En segundo é mino, con a con una g an lexibilidad en los ho a ios, no ene que desplaza se mucho, así como o ece segu idad debe ían se los aspec os a p ima , en opinión del po encial clien e. A o unadamen e, la libe ad de ho a ios es uno de los ac o es que mejo casan con los Da k S o es, pues o que muchos ab en la mayo ía de echas, incluyendo es i os y ines de semana. Además, e i a g andes dis ancias ampoco se ía muy cos oso si se plan ea an es os Da k S o es en locales o iendas ya exis en es, dándoles es e nue o uso. Po el con a io, o ece cie a segu idad quizás esul a a más cos oso a las emp esas, ya que es o supond ía ga an iza en mayo medida los mé odos de pago y ecogidas de los clien es, y pod ía conlle a in e siones en sis emas de igilancia o en ecnología pun a. Pa a di e encia es os cen os de ecogida de o as opciones y consegui a ae a los usua ios indecisos deben esal a se de e minados alo es. En o no al 20% del o al de los encues ados no es aban dispues os a desplaza se al Da k S o e y un 25% se mos aban indi e en es. Es o suma casi un 50% de los po enciales clien es, un po cen aje ele an e. En compa ación con el domicilio, pocos ac o es 39 pod ían esul a más a ac i os a los usua ios, ya que hemos is o que lo que buscan es “la comodidad” y hoy en día ninguna opción es equipa able al domicilio; sin emba go, un buen se icio de de oluciones simpli ica ía mucho los ámi es y con ello se ía posible in lui sob e el clien e indeciso pa a que acaba a comp ando. También es des acable que una g an pa e de los consumido es empieza a u iliza es os pun os de ecogida a aíz de habe enido p oblemas en los epa os a domicilio -po ejemplo, en egas in uc uosas o de p oduc os dis in os a lo que inicialmen e pidie on-. Po ello, en los Da k S o es debe á hace se mucho hincapié en que no se p oduzcan allos de es a clase, y en caso de sucede , que sea ela i amen e sencillo enmenda lo, po ejemplo, que es é muy bien conec ado con el cen o ull illmen o cen o de eposición y que en apenas unas ho as puedan ae el p oduc o co ec o. Además, el 70% de las pe sonas sí que es aba dispues o a desplaza se si se les o ecían incen i os económicos, lo cual es o o pun o a a o . Po lo an o, una buena polí ica de p ecios bajos pa a los usua ios que se desplacen y acilidades en las de oluciones ayuda án sin duda a p omo e es os cen os. El análisis de iabilidad mues a que los Da k S o es son una opción sos enible y en able a medio y la go plazo. Las polí icas de p omoción de es os cen os Da k S o es debe ían i di igidas p imo dialmen e a las pe sonas en edades comp endidas en e los dieciocho y los cua en a y cinco años, pudiendo amplia se has a los cincuen a y cinco años, an o a homb es como a muje es, al a a se de los usua ios que más consumen de o ma Online. Co esponde ía a la emp esa dis ibuido a asumi la implemen ación de es os cen os, pues o que es la que ob iene mayo es bene icios de ellos. En la encues a ha quedado e lejado que Amazon des aca con di e encia en España en e al es o de pla a o mas que hacen en íos Online, po lo que es es a compañía la que más se bene icia ía de es os pun os de ecogida: con ellos pod ía cub i de o ma más e icien e y sos enible la c ecien e demanda de p oduc os que exis e en la ac ualidad. Pod ía plan ea se la posibilidad de que el Es ado o o ga a sub enciones o la emp esa pudie a accede a algún ipo de ayudas en a ención a la epe cusión económica que conlle a ía, si con es e se icio log an sol en a p oblemas de mayo as ondo, como incen i a el desa ollo y a ac i o de una egión. No se puede igno a el hecho de que exis e una endencia c ecien e po pa e de los usua ios a ealiza pagos adicionales en en egas y en íos pa a ob ene se icios p emium. Según los esul ados ob enidos, es a endencia es supe io en pe sonas de en e cua en a y seis y se en a años. La ecuencia con la que e ec úan esos pagos excede nues o obje o de es udio, pe o esul a de g an a ención que el núme o sigue aumen ando, po lo que pod ía abo da se es a cues ión en un u u o es udio. Pa a inaliza , que emos conclui b e emen e exp esando que los Da k S o es sí que ienen con inuidad y es p e isible una implemen ación p og esi a en la sociedad, conc e amen e en España. Es a implemen ación no c eemos que sea ni de ini i a ni d ás ica, pe o sí e oluciona ia en cuan o a que da á 40 luga a g andes cambios en la logís ica al y como se conoce hoy en día, p incipalmen e en el desa ollo de o as o mas más sos enibles y e icien es en é minos ope a i os. Y eso es lo que en endemos que p e enden los Da k S o es, mejo a las o mas de dis ibución. 47 Cos es 4º AÑO: Re o ma de es ablecimien o 0 Equipamien o ( aquillas, sis emas ideo igilancia, ce ojos) 0 A endamien o local (local 40 me os cuad ados) 24000 (2000x12) Man enimien o (segu idad y limpieza) 2500 Gas os comunes (del cen o come cial) 4320 (360x12) Cos es publicidad 10000 Cos es ecnología 0 Sala ios 0 Cos e anspo e a Da k S o e 27540 (1,5€*1530)*12 al año To al cos es 68360 1530 pedidos anspo ados al mes a 51 pedidos anspo ados al día Sub ención del cen o come cial (5%) 0 To al cos es anuales 68360 Aho o anual P ecio en íos a domicilio 79488 (4,4€*1380)*12) al año 46*30 =1380 pedidos al mes a 46 pedidos ecogidos al día Balance anual 11128 48 7.2 Desc ipción p egun as de la encues a En la P ime a Sección se o ece una b e e in oducción como in o mación gené ica ace ca de la p esen e encues a; luego se añaden a ias p egun as con el p opósi o de dibuja un pe il al usua io encues ado. Se les p egun a el sexo y la edad -pa a analiza pos e io men e qué elaciones hay con los hábi os de consumo-, ambién se pide el código pos al y la zona que ecuen en en caso de abaja . Es o se ha hecho con el p opósi o de dis ingui si i en y/o abajan en zonas más o menos pobladas, más o menos u banas o incluso en pueblos, y pos e io men e se es udia á si es iable ubica los cen os de ecogida. Es de especial ele ancia conoce sus á eas de esidencia y abajo, ya que se á muy ú il pa a a e igua si exis e una elación en e ese luga y el cen o donde les gus a ía ecoge el pedido. E incluso, en e es as dos elaciones, cuál es la que p ima ía pa a ellos. Pa a o mula lo, sin esul a muy en ome ido, se decide p egun a di ec amen e su código pos al, pues, aunque pod ía conoce se si señala an a a és de un mapa, es o no es an p eciso y podía causa con usión. Además, en la p egun a del luga de abajo debe án dis ingui si se a a de zona cén ica, ba io ce cano al cen o, a ue as, polígono indus ial o si se a a de un pueblo o localidad in e io a 5.000 habi an es. Con la opción de añadi o o si ue a necesa io. También se p egun a si disponen de ehículo (que ue a p opio o no) y ca ne . El p opósi o es a e igua si es iable en España ubica los cen os de ecogida en zonas pa a las que haga al a el uso de ehículo. Es deci , en zonas mal conec adas o muy alejadas de los cen os demog á icos, pe o que esul a ían más ba a as a las emp esas a la ho a de alquila las. A pa i de es e pun o, las p egun as ienen una mayo elación con el caso de es udio, se p egun a en mayo medida sob e la al e na i a de los Da k S o es. Las p egun as 1 y 2, son di igidas an o al público que consume bienes en línea como al que no. Una, elaciona los aspec os más ele an es a la ho a de comp a en una ienda con p esencia ísica; y la o a, pe mi e conoce si los usua ios habían pedido alguna ez un p oduc o online, señalando con especial a ención la di e encia en e p oduc os y se icios ( e i iéndonos en exclusi a a los p ime os). De la espues a elegida po el usua io se á edi eccionado a la Sección 2 (en caso de habe e ec uado comp as) o a la Sección 3 (en caso nega i o). En la Sección Segunda el p opósi o es conoce con mayo p o undidad a es os usua ios que han ealizado comp as po In e ne . Se p e ende conoce sus ecuencias de consumo, a a és de qué pla a o mas lo ealizan, si ealizan pagos adicionales po en ío y dónde suelen ecibi lo en la ac ualidad. La p egun a nº3 cuan i ica el núme o de eces que comp an a lo la go del año y la nº4 pide que señalen esas pla a o mas, dis inguiendo en e Amazon y Ali-Exp ess como las más popula es y luego sepa ando 49 las páginas web de ma cas con ienda ísica, como se ían ZARA o El co e Inglés; de o as páginas web de ma cas especializadas sin ienda, como se ía la ma ca española Pompeii. La p egun a nº4.1 pa a sabe si los usua ios e ec úan pagos ex as po ecibi los pedidos con mayo p on i ud, y de es e modo conoce has a qué pun o los clien es es án inme sos en la comp a de p oduc os online y su epa o. La p egun a nº5 indica dónde suelen ecibi los pedidos y pe mi e selecciona a ias opciones, en e ellas: en el domicilio p opio o de un amilia /amigo, en el abajo, en la ienda ísica o en un pues o de co eos. Dejando esponde o o si no coincide con los usua ios. La Sección Te ce a habla con más de enimien o ace ca del caso de es udio. En la p egun a 6 y 6.1 se quie e sabe el ac ual ni el de conocimien o del usua io ace ca de los Da k S o es. Pa a ello, se p egun a si habían oído habla de es os es ablecimien os/locales que si en como cen os de ecogida y se o ecen unas de iniciones, con a ias co ec as. Aquí se incluyen dos de iniciones con el p opósi o de desmi i ica las, es as son: “Un cen o que solo unciona de noches” o “Un luga ubicado en las a ue as y zonas poco ecomendables a ansi a , que puede esul a pelig oso”. A con inuación, la Sección Cua a o mi ad de la encues a. En ella se de inen los Da k S o es con mayo p o undidad, dando algunos ejemplos. Seguidamen e, se exponen el es o de las p egun as de la encues a, con los obje i os que al an po cub i , en e ellos: los pun os débiles de las o as al e na i as, el en o no del Da k S o e y los ac o es que in lui án en mayo medida pa a que el indi iduo lo elija como pun o de ecogida. La siguien e p egun a p esen a a ios escena ios hipo é icos y pide al usua io que o dene en cuáles es a ía más o menos dispues o a ecibi los pedidos. Aquí, la in ención es in oduci la nue a al e na i a (Da k S o es), y conoce “a p io i” cuáles de las opciones son las que más gus an al po encial clien e. Po o o lado, pa a conoce cuáles son los ac o es que más gus an en las en egas a domicilio, se compa a explíci amen e con es a opción ya que es la más u ilizada a la ho a de ecoge un paque e, como se desp ende del apa ado Las Mile Deli e y. La o a pa e del obje i o es analiza qué gus a más. En es a línea, la p egun a nº8 hace e e encia a los ac o es posi i os de los pedidos a domicilio, dis inguiendo cues iones écnicas como “la llegada con exac i ud” o la “ elocidad”, con o as más subje i as, como “pode p oba el p oduc o” o “la sos enibilidad”; u o as cues iones más ín imas, como “ espe a la p i acidad”. Luego, la nº 8.1 p egun a si ecoge ían sus pedidos en una ienda/local diseñado con ese in, en e a la idea de en iá selo a domicilio. An e la espues a de la p egun a an e io , los encues ados son edi eccionados a dos secciones dis in as. Aquellos que espondan de o ma nega i a, se les pide que expliquen el po qué, en la Sección Quin a. 50 Y pa a los que esponden a i ma i amen e o indi e en es a ecibi sus pedidos en un local/ ienda c eado pa a ello, pasan a la Sección Sex a, la úl ima. En es e úl imo bloque se busca conoce con más de alle el aspec o de las de oluciones o de la logís ica in e sa en los Da k S o es. En la p egun a nº 9 se pide que señalen los ac o es qué más impo ancia dan a la ho a de de ol e un p oduc o en una ienda o local diseñado pa a ello. Y las p egun as 10 y 11 hacen e e encia a los ejemplos de Da k S o es, y se p egun a en cuáles p e e i ían los usua ios i a ecoge sus p oduc os y de ol e los, di e enciándolos. Pa a ello, hemos inse ado ambién imágenes. Se ema ca la dis inción en e pun o de ecogida al ex e io o en el in e io . Casi pa a e mina , se p egun a- nº 12- cómo eacciona ían an e a ias ubicaciones pa a Da k S o es. Y po úl imo, la nº 13 hace alusión a los incen i os económicos. Se p e ende sabe en qué g ado in luye que se engan que desplaza los clien es a ecoge lo o, en o as palab as, has a qué pun o es a ían dispues os a mo e se y bajo qué incen i os pod ían cambia su opinión. Pa a ello, se plan ea un supues o en el que el cos e de anspo e uese g a ui o a los Da k S o es, pe o no en el pun o de ecogida a domicilio. En ese caso, po cuán o dine o que se aho a ían decidi ían i a ecoge lo. 7.3 P egun as de la encues a 51 52 53 54 55 56