Repositorio Institucional de Documentos

T abajo Fin de G ado El come cio elec ónico: Amazon y su es a egia de ma ca E-comme ce: Amazon and i s b and s a egy Au o /es Ma a Ayúca Apellániz Di ec o /es José Miguel Pina Pé ez Facul ad de economía y emp esa 2020-2021 2 Resumen: Ac ualmen e, una g an pa e del sec o de las comp as se ealiza median e pla a o mas de come cio elec ónico. Cada ez se a ex endiendo más la modalidad de comp a a a és de aplicaciones o pla a o mas online y educiendo la asis encia a la ienda ísica adicional. Es o se debe a las con inuas inno aciones ecnológicas que hacen mucho más ácil pode ealiza las comp as median e es a nue a modalidad de come cio elec ónico conocida como e-comme ce. En es e abajo se a a es udia la emp esa de come cio elec ónico Amazon, analizando así su es a egia de ma ca, además de su si uación en el me cado y la de sus compe ido es. También se ealiza á un es udio empí ico pa a conoce los hábi os de comp a de los usua ios y las opiniones que es os ienen ace ca del sec o de come cio elec ónico y de la emp esa Amazon en pa icula . Con es e es udio conclui emos cuales son las p e e encias de los consumido es a la ho a de ealiza sus comp as, y si p e ie en u iliza el e-comme ce o bien con inua acudiendo a las iendas adicionales. Palab as cla e: Amazon; e-comme ce; es a egia de ma ca; ma ke ing Abs ac : Cu en ly, a la ge pa o he shopping sec o is done h ough e-comme ce pla o ms. The modali y o shopping h ough applica ions o online pla o ms is becoming mo e and mo e widesp ead, educing he need o go o he adi ional physical s o e. This is due o he con inuous echnological inno a ions ha make i much easie o make pu chases h ough his new o m o elec onic comme ce known as e-comme ce. In his pape we will s udy he e-comme ce company Amazon, analyzing i s b and s a egy, as well as i s si ua ion in he ma ke and ha o i s compe i o s. An empi ical s udy will also be ca ied ou o know he buying habi s o use s and he opinions hey ha e abou he e-comme ce sec o and Amazon in pa icula . Wi h his s udy we will conclude which a e he p e e ences o consume s when shopping, and i hey p e e o use e-comme ce o con inue o go o adi ional s o es. Keywo ds: Amazon; e-comme ce; b and s a egy; ma ke ing 3 INDICE 1. In oducción ................................................................................................................ 4 2. El sec o del come cio online ...................................................................................... 5 3. Amazon, la emp esa .................................................................................................... 9 4. Iden idad e imagen de ma ca .................................................................................. 14 4.1 Iden idad de ma ca, Amazon ................................................................................. 17 4.2 Imagen de ma ca, Amazon ..................................................................................... 23 5. Es udio empí ico I: En e is a ................................................................................. 24 5.1 Me odología ............................................................................................................ 24 5.2 Resul ados ............................................................................................................... 25 6. Es udio empí ico II: Encues a .................................................................................. 30 6.1 Me odología ............................................................................................................ 30 6.2 Resul ados ............................................................................................................... 31 7. Conclusiones ............................................................................................................... 37 8. Bibliog a ía ................................................................................................................ 38 9. Anexos ......................................................................................................................... 41 4 1. INTRODUCCIÓN En la ac ualidad, nos encon amos en un mundo donde cada ez más las nue as ecnologías suponen un papel undamen al. Es o se debe a las cons an es inno aciones ecnológicas que es amos su iendo los úl imos años y a los g andes a ances que suponen una mejo a pa a nues a ida dia ia. Uno de los ejemplos más cla os es el ecien e inc emen o de la u ilización de pla a o mas online pa a adqui i cualquie p oduc o o se icio que necesi emos, ya sea median e páginas webs, aplicaciones, sma phones… Debido a es as cons an es inno aciones, an o los consumido es como las emp esas se han is o obligados a adap a se a es e nue o modelo de comp a y en a. Cada ez es más ecuen e que los clien es dejen de lado las iendas ísicas pa a op a po la comp a en es e ipo de pla a o mas. Los mo i os que lle an a abandona el come cio adicional son p incipalmen e la comodidad de ene lo odo al alcance de la mano, es deci , pode comp a lo que quie as en el momen o que quie as. O o ac o pa a ene en cuen a a la ho a de adqui i bienes o se icios po es a ía es la ácil accesibilidad a oda la in o mación elacionada con los p oduc os in e esados, pe mi iéndonos así ene un conocimien o comple o sob e el p oduc o en conc e o. En In e ne podemos encon a además de una in o mación de allada del p oduc o, ecomendaciones y comen a ios de o os consumido es que nos pueden ayuda a la ho a de oma la decisión de comp a. O o aspec o impo an e es que es e ipo de come cio online pe mi e al usua io dispone de una gama de p oduc os más amplia que la que puede o ece la ienda ísica. Como dice Malca (2001), “pa a un me cado sin lími es y que se ex iende a odos los incones del plane a, una nue a modalidad de come cio se p esen a bajo el concep o de come cio elec ónico, que hace i ualmen e posible supe a ba e as del iempo y el espacio”. CONTENIDO DEL TRABAJO En es e abajo amos a habla sob e el me cado de en a online de bienes y se icios y, pa a ello, nos cen a emos en la emp esa más impo an e a ni el mundial en es e ámbi o. En conc e o, ealiza emos un análisis e in es igación de Amazon, a ando de conoce median e un es udio empí ico los mo i os que lle an a los consumido es a u iliza es a pla a o ma y cuál es la opinión que ienen sob e ella y sob e las c ecien es inno aciones que es á expe imen ando. En p ime luga , amos a explica en qué consis e el sec o del come cio elec ónico y cuál ha sido su cons an e e olución, pa a cen a nos luego en la emp esa Amazon y sus p incipales compe ido es. A con inuación, amos a abo da el ema de la iden idad e imagen de ma ca de iniendo es os concep os pa a luego aplica los 5 al caso pe sonal de la emp esa Amazon. Y po úl imo ealiza emos un es udio empí ico pa a conoce cuáles son las opiniones sob e es a emp esa, así como descub i los hábi os de consumo y el pe il de los comp ado es ía online. Es e es udio puede esul a de in e és académico y emp esa ial debido a que, con el paso de los años, el come cio online ha expe imen ado un impo an e c ecimien o. Además, la si uación epidemiologia de es e úl imo año ha gene ado un aumen o masi o de las en as online. Po odo ello, es impo an e conoce no solo los mo i os que han lle ado a es e c ecimien o exponencial sino cuales son aquellos aspec os que oda ía deben mejo a se y que, po lo an o, no esul an a ac i os pa a los usua ios de es as pla a o mas. OBJETIVOS A con inuación, de allamos que es lo que se busca con es a in es igación, es deci , cuáles son los obje i os del es udio. En gene al, se p e ende ealiza un análisis de uen es secunda ias y p ima ias pa a conoce qué es lo que los consumido es buscan a la ho a de ealiza una comp a y qué es lo que les lle a a u iliza pa a ello una pla a o ma elec ónica como Amazon. Pa a alcanza es e obje i o gene al es necesa io da espues a a unos obje i os más especí icos como: - Conoce cuáles son los p oduc os que los usua ios p e ie en consumi ía online y po qué. - Analiza el pe il de los clien es más p opensos a es e ipo de comp as. - In es iga a sus p incipales compe ido es, ya sean o as emp esas de en a elec ónica o bien se a en de come cios ísicos. - Explica las en ajas y los incon enien es que encuen an los usua ios a es e modelo de comp a en e a un modelo de comp a adicional en come cios. - Sabe las opiniones de los consumido es sob e es a ac i idad emp esa ial. 2. EL SECTOR DEL COMERCIO ONLINE Hace unos años, cuando se enía una necesidad de comp a, la única mane a de sa is ace la e a acudi a una ienda ísica y elegi en e la a iedad de p oduc os o se icios que disponía ese come cio. Sin emba go, hoy en día, las nue as ecnologías nos han pe mi ido pode ealiza esas comp as de mane a no p esencial. Tenemos acceso a una g an a iedad de p oduc os o se icios de di e en es ma cas y iendas median e pla a o mas elec ónicas. Es o ha supues o una impo an e e olución en la o ma en la que los 6 usua ios es aban acos umb ados a in e ac ua con las ma cas. Aho a, an o usua ios como come cios han enido que adap a se a es e nue o modelo de comp a y en a pa a pode segui compi iendo en el me cado, es deci , la emp esa que no se adap a acaba saliendo del me cado po que ya no es an compe i i a. Todos es os a ances en los modelos de come cio se deben a que in e ne se ha consolidado como el medio más consumido po los ciudadanos, de al mane a, que el sec o come cial se ha is o obligado a cambia su mane a de o ece p oduc os y se icios a los usua ios. Desde el momen o en el que una emp esa op a po inclui in e ne en su es a egia co po a i a, comienza a habe cambios en su polí ica de negocio y cambios en la o ma de ob ene bene icio. Hoy en día la indus ia y el come cio se bene ician de la u ilización de las pla a o mas online más que nunca, como ya p onos icaba Madinabei ia (2010) al señala que “la digi alización de la sociedad ha aído consigo g andes cambios en odos los ámbi os, siendo el mundo de la comunicación y en conc e o el de la comunicación come cial uno de los más a ec ados” A es a nue a mane a de come cia se le conoce como e-comme ce o come cio elec ónico. Cha ey y Ellis-Chadwick (2014) explican que come cio elec ónico” se e ie e a las ansacciones inancie as y de in o mación ealizadas de mane a elec ónica en e una o ganización y cualquie e ce o con el que enga a os”. El e-comme ce debe su c ecien e e olución al aumen o del uso de in e ne po pa e de los usua ios en los úl imos años, pasando de los 16 millones de usua ios en 1995 a los 4.540 millones en el año 2020. En el año 2019, a ni el mundial, el e-comme ce alcanzó el 75% de odos los usua ios de in e ne . Además, la apa ición de las edes sociales y la con inua u ilización de elé onos mó iles in eligen es suponen o os ac o es impo an es pa a el g an desa ollo del e-comme ce. Se c ee que el inicio del e-comme ce ue en el año 1981 cuando Thompson Holidays conec ó con sus agen es de iajes pa a que u ie an acceso a los p oduc os disponibles median e el uso de in e ne . Pe o no ue has a 1991 cuando la NSF (Na ional Science Funda ion) ap obó el uso de in e ne con usos come ciales. En es os úl imos años se ha con e ido en un sec o que mue e millones de dóla es en odo el mundo y que c ece de una mane a exponencial. En el año 2018, EAE Business School ealizó un es udio sob e las pe spec i as del come cio elec ónico mino is a mundial. En es e es udio se ecogen ambién p e isiones de las en as has a el año 2021. Se es ima que el come cio mino is a supe a á pa a el año 7 2021 el 15% de la cuo a del me cado global, alcanzando casi los 4.500 millones de dóla es. Figu a 2.1 E olución de las en as mino i a ias del come cio elec ónico 2014-2021 Fuen e: EAE Business School Como podemos obse a en el g á ico, la e olución expe imen ada desde el 2014 has a el año 2020 es c ecien e exponencialmen e y, como hemos comen ado an e io men e, es o se debe a los con inuos a ances en la ecnología que se an expe imen ando. Seguidamen e nos amos a cen a en el come cio elec ónico de ámbi o español. Se dice que el inicio de la comp a online en España u o luga en 1984 cuando se inició la posibilidad de comp a po ca álogo, es deci , se podía comp a sin necesidad de ene los p oduc os en nues as manos Su gió en onces ba abes.com, un e-comme ce dedicado exclusi amen e a la mon aña y al alpinismo. Se a aba de la e sión online de una ienda ísica si uada en Benasque, Huesca. Empeza on a ende en 1995 y con ello se inició el c ecimien o de la en a online en España. Seguidamen e ue on muchos los que op a on po in oduci el e-comme ce a su modelo de negocio. Las p ime as emp esas españolas en hace lo ue on: El Co e Inglés, PcComponen es, P i alia y G oupalia. O as muchas emp esas españolas se in oduje on en es e sec o pa a pode así mejo a sus en as y sa is ace las necesidades de sus clien es, pe mi iéndoles accede a sus p oduc os median e las pla a o mas online. El come cio elec ónico en España c eció poco a poco du an e la p ime a década de los 2000, es o ue g acias a que el sec o u ís ico se con i ió en el líde del e-comme ce e olucionando la o ma de iaja de los usua ios. Den o del sec o u ís ico elec ónico encon amos compañías aé eas, cadenas ho ele as, agencias de iajes…. La apa ición del ADSL supuso una en aja pa a el e-comme ce, ya que ampliaba la cobe u a geog á ica 1336 1548 1859 2290 2774 3305 3879 4479 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 0 1000 2000 3000 4000 5000 8 y mejo aba la calidad de la señal, pe mi iendo así un mejo acceso a in e ne y como consiguien e más acilidad pa a pode ealiza comp as online. Según da os de la Comisión Nacional de los Me cados y la compe encia (CMNC), en el 2001 el come cio elec ónico español gene aba 127 millones de eu os mien as que en 2010 alcanzó los 7.317 millones y en 2015 supe ó la ba e a de los 20.000 millones de eu os. En ese momen o en España había 31,7 millones de in e nau as, de los cuales 20,4 millones e an usua ios del e-comme ce y exis ían más de 85.000 iendas online. Pe o es as ci as siguen c eciendo en España debido a la apa ición de los elé onos in eligen es y a la posibilidad de ealiza es as comp as a a és de los mismos. Así en 2019 España alcanzó los 48.800 millones de eu os gene ados median e el come cio elec ónico. Po úl imo, du an e es e año 2020 se ha p oducido un impo an e aumen o de las en as online, casi un 20% más que el año an e io . Es o se debe p incipalmen e a la pandemia gene ada po el co id-19 ya que la imposibilidad de comp a adicional y el miedo a acudi a los locales ísicos p odujo un aumen o de la u ilización de canales elec ónicos pa a ealiza las comp as. El VII Es udio Anual de e-Comme ce en España 2020 elabo ado po IAB Spain y Elogia, mos ó el impac o que el con inamien o po el i us u o en los hábi os de comp a online de los españoles du an e el p ime semes e del año. Un 51% de los en e is ados ha comp ado ía online con más ecuencia de lo habi ual, mien as que un 39% lo hab ía hecho con la misma ecuencia. El con inamien o ambién supuso un aumen o en el gas o p omedio de comp a de los españoles; 96 eu os a compa ación de los 71 eu os en el úl imo año. Los sec o es más consumidos du an e el año 2020 son: moda, supe me cados y alimen ación, elec ónica. 3. AMAZON, LA EMPRESA Como ya hemos comen ado an es, den o del sec o de las en as online nos amos a cen a en análisis y es udio de la emp esa Amazon. Amazon S.L. se a a de una compañía dedicada a la en a al po menos de p oduc os median e los canales elec ónicos, es deci , se dedica a la en a de una g an a iedad de p oduc os de di e en es ma cas po in e ne . Fue undada en al año 1994 en Es ados Unidos y su sede se ha es ablecido en la ciudad de Sea le. Su undado Je Bezos inició es e p oyec o con la inalidad de ap o echa es e nue o canal de en a elec ónica que 9 había sido c eado hacía pocos años y que iba a ene muy buena acogida en e los usua ios. Es o su gió po que Je analizó el me cado de in e ne y sus p onós icos u u os y descub ió que se p oyec aba un c ecimien o impo an e en es e sec o y po ello decidió ap o echa la opo unidad pa a c ea su p opia emp esa. En sus inicios Amazon ue c eada como ienda online pa a la en a de lib os exclusi amen e, ya que lo más demandado a ni el mundial en ese momen o e a la li e a u a. Se dedicaba a la en a de una g an a iedad de í ulos li e a ios a p ecios muy bajos po lo que consiguió un g an éxi o muy p on o. En an solo dos meses desde su undación, Amazon, log ó ende sus lib os a más de 45 países dis in os alcanzando unas en as semanales de 20.000 dóla es. En 1996, la web de Amazon enía ya más de 2.000 isi an es dia ios y un año después es os isi an es se hab ían mul iplicado po 25. Fue en 1999 cuando la e is a Time nomb aba a Je Bezos Pe sonaje del Año y le aclamaban como “el ey del cibe come cio”. Como ya hemos comen ado, la compañía empezó dedicándose a la en a de lib os exclusi amen e, pe o p on o se di e si icó en una g an a iedad de p oduc os como DVDs, CDs de música, apa a os elec ónicos, ideojuegos, opa, muebles, comida y demás p oduc os exis en es. Hoy en día, se a a de un po al donde se puede encon a p ác icamen e de odos los p oduc os imaginables. La compañía emplea ac ualmen e a más de 650.000 pe sonas en el mundo y se ha con e ido en la segunda emp esa con mayo capi alización bu sá il de Es ados Unidos (p óxima a los 460.000 millones de dóla es), po delan e se encuen a Mic oso . La es a egia que siguió Je Bezos desde el p incipio ue la de p io iza la in e sión de cualquie ganancia en la p opia emp esa an es que epa i los bene icios que se iban ob eniendo. Debido a es a es a egia, Amazon es u o unos cuan os años en núme os ojos ya que odos los bene icios que ob enían e an des inados a la in e sión. Fue a pa i del año 2000 cuando las pé didas ue on educiéndose y se empeza on a ob ene cie os bene icios, aunque se man u ie on bajos du an e mucho iempo. A pesa de es o, se ha demos ado que la es a egia e minó siendo ace ada a la go plazo y es o lle ó a la compañía a se la emp esa de e-comme ce más impo an e del mundo y a con ola en la ac ualidad casi la mi ad del come cio elec ónico de EE. UU. 16 Además, ambién le pueden in lui las opiniones de o os usua ios, es deci , las uen es ex e nas al usua io pueden ayuda a o ja unos c i e ios sob e la emp esa. Y, po úl imo, o a o ma de pe cibi los alo es de la emp esa es a a és de la p opia compañía. A a és de las acciones come ciales que lle e a cabo o según la mane a que enga de o ece sus p oduc os y se icios puede con igu a un pe il posi i o en la men e de los consumido es. Un ipo de asociaciones muy impo an es son las que elacionan las ma cas con a ibu os humanos. Así, Kelle (1993), p e ende desc ibi la pe sonalidad de ma ca como “la asociación psico-a ec i a que los indi iduos gene an con una ma ca, do ándola de aspec os me amen e humanos que pe siguen se de e minan es al momen o de elaciona se con dicha ma ca.” Tan o la iden idad como la imagen de ma ca son dos concep os undamen ales pa a las emp esas, ac ualmen e, sabemos que la imagen y la iden idad de ma ca son elemen os complemen a ios que podemos di e encia ya que la imagen nos mues a cuales son las pe cepciones eales de los consumido es, mien as que la iden idad nos indica que es lo que la emp esa quie e asmi i a sus usua ios. La iden idad es á ligada a la imagen de ma ca y el conjun o ayudan a la mane a en la que la sociedad pe cibe una emp esa (Rod íguez del bosque, Ballina y San os Vijande, 1997). Pa a esal a más la elación en e iden idad e imagen de ma ca amos a oma las palab as de Aake (1996) cuando a i ma que mien as que la imagen iende a se ác ica, la iden idad debe ía se es a égica y e leja las cualidades pe manen es de la ma ca, con independencia de que es én e lejadas o no en la iden idad. 4.1. IDENTIDAD DE MARCA, AMAZON Como ya hemos comen ado, la iden idad de ma ca ep esen a el conjun o de los asgos y de los alo es que de inen a una ma ca. Es deci , odos aquellos aspec os que la emp esa quie e que se asocien a su ma ca pa a así hace la única y di e encia la del es o. Cen ándonos en la iden idad de ma ca de Amazon podemos iden i ica los elemen os más impo an es que gene an es a iden idad única: 17 CULTURA ORGANIZACIONAL Amazon, iene una isión de u u o ca ac e izada po no sac i ica los alo es a la go plazo po esul ados inmedia os. Se a a de una emp esa cen ada en el clien e, es deci , pone odo su empeño en gana se la con ianza de los usua ios y sob e odo en man ene es a con ianza. Además, se encuen a con inuamen e inno ando y buscando nue as ideas pa a consegui encon a se siemp e ac ualizada. Po odo ello, la misión de Amazon se ía la de o ece a sus clien es p ecios bajos, una g an a iedad de p oduc os y sob e odo una mayo comodidad a la ho a de ealiza sus comp as. P e ende log a se una emp esa donde odos sus clien es se sien an sa is echos y cuidados en odo momen o, po eso decimos que su obje i o p imo dial es cen a se en sa is ace las necesidades de sus clien es. En de ini i a, los alo es que sus en a es a compañía son si ua al clien e en p ime luga y log a su con ianza, así como consegui mo i a a los empleados pa a que sean más p oduc i os, lo que se consigue median e con inuos p ocesos de in es igación e inno ación. Y, po úl imo, o o alo undamen al de la emp esa es el con a a a los indi iduos más alen osos del come cio elec ónico y con inua desa ollando sus capacidades. ESTRUCTURA Y ESTRATEGIA DE MARCA La a qui ec u a de ma ca se conoce como el conjun o de es a egias y ác icas que se lle an a cabo pa a cons i ui y o ganiza el po olio de las ma cas con el obje i o undamen al de maximiza su bene icio. Analizando la a qui ec u a de ma ca de Amazon se pod ía deci que u iliza una única ma ca an o a ni el co po a i o como pa a odos los p oduc os que la desempeñan. Sin emba go, iene algunas excepciones, se pod ía deci que se a a de un modelo monolí ico pe o que, además, en su a qui ec u a se pueden encon a muchas ex ensiones de la ma ca. Es deci , Amazon, u o mucho éxi o inicialmen e con la ma ca de en a de p oduc os online, po lo que en onces ha decidido u iliza ese naming pa a el es o de subma cas. Po ejemplo, se ía el caso de AmazonP ime, AmazonBasics, Amazonmom, Amazon esh… 18 Fuen e: Nomb and PRODUCTOS En el caso de Amazon, se a a de una emp esa que come cializa una amplia a iedad de p oduc os, desde lib os, apa a os elec ónicos, muebles…has a moda y calzado. Ac ualmen e, dispone de un ca álogo con casi 400 millones de p oduc os de los cuales 180 millones es án disponibles en España. Fuen e: Sc apeHe o Como mues a el g á ico, la ca ego ía de p oduc os que más abunda es la elec ónica, con más de 90 millones de ellos. Le sigue música digi al y Hoga y cocina. Cabe des aca que la a iedad de lib os es muy amplia pe o no es an g ande eniendo en cuen a que du an e sus p ime os años ue el único p oduc o que come cializaba. La exis encia de an os p oduc os plan ea di icul ades a la ho a de da isibilidad a odos ellos y que sean ácilmen e localizables en la web. Además, des acamos que es o no pe mi e a Amazon di e encia se del es o de compañías en cuan o a sus p oduc os, ya que se enca ga de ende odo ipo de ellos y po lo an o la compe encia es muy amplia. Sin emba go, es a ex ensa o e a de p oduc os es lo que le ha pe mi ido posiciona se como la mayo emp esa igu a 4.1 p oduc os del ca álogo de Amazon Ilus ación 4.1 Logo ipos subma cas de Amazon 19 de e-comme ce a ni el mundial debido a que sus clien es pueden encon a p oduc os de odo ipo sin ene que ecu i a busca los en más compañías. PRECIOS El p ecio es uno de los ac o es más a ac i os que iene la emp esa. Según explica An onio Tomas, di ec o ejecu i o de Minde es , “la ó mula del éxi o de Amazon es como la de Coca-Cola, codiciada po odos y al mismo iempo indesci able o di ícil de iguala ”. Po ello, la emp esa española Minde es , ealizó un análisis sob e la es a egia de p ecios que sigue Amazon en España. El obje i o de es e es udio es descub i cómo eacciona Amazon en iempo eal a los cambios de p ecio de sus compe ido es. Pa a ello, una he amien a de moni o ización analizó du an e 48 ho as los cambios de p ecio de 132 p oduc os de las dis in as iendas online Amazon, MediaMa k , Fnac, PcComponen es y El Co e Ingles. Una ez ealizado el análisis, concluye on que, de los 132 p oduc os analizados, 96 de ellos expe imen a os al menos un cambio de p ecio du an e las 48 ho as que du ó el es udio. Al mismo iempo, es os 96 p oduc os su ie on un o al de 378 cambios de p ecio, gene ando una media de 3,93 cambios de p ecio po p oduc o. Se obse ó que la emp esa Amazon es la que egis a más cambios de p ecio, alcanzando los 185, seguido po MediaMa k que ealizó 91. En es e es udio ambién se obse ó que Amazon e a la única emp esa que ealizaba es os cambios de p ecio a cualquie ho a del día, mien as que sus compe ido es ealizan es os cambios du an e una o dos anjas ho a ias al día. Con es o podemos deduci que, es a lexibilidad pe mi e a Amazon eacciona ápidamen e an e los cambios de p ecio que expe imen an sus compe ido es, log ando así es a siemp e po encima de ellos en cuan o a p ecios se e ie e. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Ac ualmen e, Amazon cuen a con más de 175 cen os logís icos en odo el plane a, lo que pe mi e ene unas capacidades de logís ica y dis ibución muy amplias. G acias a es as capacidades, Amazon es capaz de ealiza pedidos a casi odas las pa es del mundo y con iempos de en ega más ápidos que los de sus compe ido es. Los almacenes de Amazon son conside ados como cen os logís icos ya que en ellos se lle an a cabo odas las ac i idades logís icas, desde la ecepción de las me cancías que p o ienen de los ab ican es has a que se emi en los pedidos pa a llega a los consumido es inales, 20 incluyendo almacenaje y empaque ado. Amazon se ca ac e iza po su con inuo a ance e in es igación pa a log a más inno aciones. Es as inno aciones se han ido in oduciendo en es os cen os logís icos pa a acili a el abajo de los empleados y aumen a así la sa is acción de sus clien es. Po ellos, los empleados, abajan en en o nos equipados con ecnología a anzada en odos los ámbi os del abajo lo que les pe mi e ealiza en íos más ápidos y así aho a cos es po pa e de los clien es. Hoy en día, Amazon cuen a con más de 250 mil empleados en odo el mundo. Es os empleados se enca gan de ealiza a eas c uciales pa a la o ganización y logís ica de la emp esa. Po ello, la emp esa se ha enca gado de au oma iza y digi aliza es os p ocesos logís icos pa a consegui así, que los empleados ealicen las a eas de una mane a más e icien e y así se más p oduc i os. Algún ejemplo es la exis encia de suelos e gonómicos pa a mejo a la comodidad de los abajado es o la p esencia de sis emas in o má icos que mejo an la o ganización de las a eas y los p oduc os almacenados. O incluso, un algo i mo que de e mina au omá icamen e el amaño de la caja necesa ia pa a empaque a el pedido en unción del olumen de los p oduc os que hay que en ia . Sin emba go, la inno ación ecnológica que más ha in luido en los p ocesos de logís ica y dis ibución pa a ayuda a los empleados es la apa ición de los obo s de Amazon, ambién llamados d i es (2012). Es os d i es se mue en de o ma au ónoma en una zona ce ada y se guían median e el escaneo de códigos QR localizados en el suelo. Una de sus unciones es la de aslada de un luga a o o las es an e ías de almacenamien o de los cen os logís icos. Es os obo s acili an el abajo de los empleados pudiendo le an a es an e ías de has a 1000 kg a una elocidad de 1,7 me os po segundo y asladándolas a donde los empleados desean pa a así ecopila los pedidos que deben en ia . Fuen e: TICbea Ilus ación 4.2 Robo s de Amazon 21 A pesa de es as inno aciones pa a log a más comodidad y e iciencia en la mane a de abaja de sus empleados, el obje i o p incipal de in oduci nue as ecnologías e inno aciones en la emp esa es el de sa is ace las necesidades de sus clien es de la mejo mane a posible. Es o implica ealiza en egas en el meno iempo y con se icios de a ención al clien e especializados en cada caso, pa a así log a una mejo expe iencia de comp a de los usua ios. El mé odo empleado pa a el anspo e de me cancías es la u ilización de camiones desde su luga de ab icación has a el cen o logís ico. Una ez que el camión llega a es os cen os, se in oducen los p oduc os al cen o logís ico y aquí es donde se p oduce odo el p oceso de empaque ado y almacenaje de los p oduc os median e la u ilización de equipos in o má icos inno ado es que acili an es e abajo a sus empleados. Una ez inalizado el p oceso den o del almacén, es ho a de anspo a es os p oduc os hacia sus consumido es inales; pa a ello, se asigna cada caja a un camión especi ico eniendo en cuen a cie os pa áme os como el mé odo de en ío, la apidez de en ega o la ubicación del des ina a io. De los camiones hay que des aca que anspo an cada uno de ellos más de 2.000 pedidos al mismo iempo. Es os camiones lle an los pedidos has a los cen os de clasi icación donde se uel en a edi igi los paque es hacia sus des inos inales. G acias a es e p oceso los pedidos llegan a sus consumido es con la mayo apidez y calidad. Pa a consegui que es e p oceso uncione co ec amen e se encuen a moni o izado po un sis ema de seguimien o de al o endimien o que pe mi e con ola que odo el p oceso de logís ica y dis ibución uncione como es debido. Además, la logís ica y dis ibución de Amazon ambién con empla la posibilidad de usa a iones e in eligencia a i icial pa así consegui mejo a sus iempos de en ega. La u ilización de es os a iones se da en Es ados Unidos y únicamen e pa a aquellos clien es que sean P ime, ya que eso supone ene en ajas a la ho a de ecibi los pedidos con más apidez. En de ini i a, an o la dis ibución como el almacenaje de Amazon lle an inco po ados g andes inno aciones que le pe mi en alcanza odos los obje i os ijados de sa is acción de clien es, así como de mejo a en la calidad y comodidad del abajo de sus empleados. IDENTIDAD VISUAL Exis en una se ie de elemen os a a és de los cuales la emp esa asmi e in o mación come cial a sus consumido es. Es a in o mación es la que pe mi e a la emp esa 22 di e encia se del es o de sus compe ido es y así log a mayo a ac i o pa a sus clien es. En e es os componen es podemos des aca : Logo ipo y nomb e: el logo ipo de una emp esa debe es a compues o po el nomb e de la ma ca. En es e caso, al y como se desc ibe en el lib o “The E e y hing S o e” de B ad S one, Amazon inicialmen e ecibió el nomb e de Cadab a, en e e encia a la palab a u ilizada en la magia “ab acadab a”. Sin emb ago el abogado de Je ecomendó a es e que modi ica a el nomb e de emp esa, pasándose a llama Amazon omando como e e encia el Amazonas, un luga exó ico y di e en e al como plan eaba su compañía. El logo ipo de Amazon siemp e ha sido minimalis a ya que el obje i o de Je no e a in e i un g an p esupues o en el diseño. Es e logo ipo ha ido e olucionando y ac ualizándose con los años has a llega al ac ual que ue c eado en el año 2000 como podemos e en la ilus ación 4.3. Se compone de una mane a denomina i a “Amazon” en le as minúsculas y debajo de las le as hay una lecha ama illa que une las le as A y la Z o mando una son isa. Es o unión de le as se debe a que el lema de Amazon desde sus inicios es “F om A o Z “debido a que en la emp esa se o ece una amplia a iedad de p oduc os de odas las clases. Fuen e: Amazon.com Eslogan: El slogan co po a i o de la emp esa es “Ou ision in o be ea h’s mos cus ome -cen ic company; o build a place whe e people can come o ind and disco e any hing hey migh wan o buy online” Es o quie e deci que la ision p incipal de Amazon es llega a se la compañía más cen ada en sus clien es. De al mane a que el obje i o, como ya hemos comen ado, es sa is ace a los usua ios cen ándose en sus necesidades. Colo es co po a i os: el colo co po a i o de la emp esa es el na anja que se e e lejado en la lecha que une la le a A y la Z en el logo ipo de la emp esa. Además, es a lecha na anja quie e simboliza una son isa. Es e colo in en a se dinámico y adian e pa a ansmi i una sensación amigable y de con idencia. Ilus ación 4.3 Logo ipo de Amazon 23 COMUNICACIÓN COMERCIAL Amazon in ie e g andes can idades en acciones de ma ke ing p incipalmen e publicidad, p omociones, e en os, ma ke ing digi al, … Je des inó en el año 2014 un 3% de sus ing esos pa a publicidad. Sin emba go, podemos des aca que hoy en día las edes sociales ep esen an un medio undamen al pa a publici a se y en es e aspec o Amazon no se ha in oducido en es e ámbi o. Po ello deja un nicho de me cado a cub i en el ma ke ing median e edes sociales. 4.2 . IMAGEN DE MARCA, AMAZON En es e caso, pa a analiza la imagen de ma ca de Amazon y conoce cuáles son las pe cepciones que los usua ios ienen sob e la ma ca amos a ealiza una se ie de en e is as a di e en es g upos de población pa a conoce sus opiniones y c i e ios con espec o a la emp esa. Es a écnica nos a a se i pa a analiza los da os no cuan i icables que son undamen ales pa a conoce las sensaciones e imp esiones sob e la ma ca. 5. ESTUDIO EMPÍRICO I: ENTREVISTA 5.1 METODOLOGÍA Es e es udio de me cado comenzó con la ealización de una se ie de en e is as en p o undidad. Con es as en e is as se buscaba ealiza una in es igación cuali a i a y así conoce cuáles son las opiniones y los c i e ios de los en e is ados, así como obse a las conduc as de es os usua ios y con ello pode esponde a los obje i os plan eados inicialmen e. En conc e o, la ipología u ilizada pa a es a en e is a es la en e is a semies uc u ada ya que se conside ó necesa io elabo a un guion p e io con p egun as conc e as pa a que los en e is ados die an una espues a más p ecisa. Pe o al mismo iempo se a a de una en e is a en la que las p egun as an a se lib es y abie as, pa a que así los en e is ados puedan da sus opiniones y explica sus expe iencias lib emen e. 24 Pa a comenza con las en e is as se ealizó un guion p e io con las p egun as que se iban a desa olla pos e io men e po los en e is ados. La inalidad de es a en e is a es, po un lado, conoce más ace ca de los hábi os de consumo que ienen los usua ios a la ho a de ealiza es as comp as según sus expe iencias ya i idas que nos pueden se i como e e encia. Pe o, po o o lado, p e endemos conoce que cual es la opinión que ienen los usua ios ace ca de la emp esa de come cio elec ónico Amazon y sob e los se icios que es a emp esa o ece a sus clien es. En el anexo se obse a la ansc ipción de una en e is a comple a (Ve ANEXO). El público obje i o de nues as en e is as lo podemos segmen a según su edad. Podemos dis ingui en e los jó enes de 23-30 años y los adul os cuyas edades es a ían comp endidas en e 40-60. Pe o po o o lado enemos que segmen a ambién en e aquellos que acos umb an a ealiza comp as po In e ne y lo que eúsan su u ilización. G acias a es as segmen aciones podemos conoce el pe il de la población que pod íamos conside a como público obje i o de la emp esa Amazon. A con inuación, en la abla 5.1 se mues a una lis a del pe il de los en e is ados en cuan o a edad, sexo y ocupación man eniendo su anonima o. Se ealiza on 10 en e is as de mane a elemá ica dando como esul ado casi 100 minu os de con enido ecopilado. Como ya hemos comen ado, el pe il de los en e is ados e a a iado en cuan o a edades y sexo, siendo así la mues a de 4 homb es y 6 muje es, de los cuales 6 de ellos se encuen an ac ualmen e abajando y el es o son es udian es a excepción de una pe sona que es á jubilada. Tabla 5.1 Pe il de los en e is ados Mues a Edad Sexo Ocupación En e is ado 1 24 Homb e Es udian e En e is ado 2 26 Homb e Es udian e En e is ado 3 58 Homb e Empleado En e is ado 4 57 Muje Empleada En e is ado 5 23 Muje Empleada En e is ado 6 40 Muje Empleada En e is ado 7 54 Muje Empleada En e is ado 8 24 Muje Es udian e En e is ado 9 59 Homb e Jubilado En e is ado 10 52 Muje Empleada 5.2 RESULTADOS En un p ime luga se que ía conoce la opinión de los en e is ados ace ca de los cambios en la mane a de comp a g acias a la apa ición de las nue as ecnologías. Todos ellos 25 coincidie on en que las ecnologías han in luido posi i amen e en la o ma de comp a ya que pe mi e ene acceso a más p oduc os y acili a la comodidad de pode comp a desde casa. “Bueno pues yo c eo que odos es os a ances han mejo ado la mane a de comp a po que han posibili ado ene acceso a come cios de cualquie ipo y en cualquie luga del mundo. Además, yo c eo que es posi i o po que pueden accede a es os come cios pe sonas de odo ipo, incluidas las que no ienen la posibilidad de sali de sus casas.” (E3) “Desde mi pun o de is a han in luido de o ma que aho a la o ma de comp a es más ápida y isual. Una imagen llama i a de un p oduc o e hace clica en él y comp a lo sin pensa an o” (E5) A con inuación, se les p egun ó si p e e ían ealiza las comp as ía In e ne o segui acudiendo a ienda ísica. En es e caso, las espues as ue on más a iadas ya que los en e is ados de más de 40 años indica on que depende el p oduc o que ayan a consumi p e ie en hace lo po in e ne o acudi a ienda; sin emba go, los en e is ados 1,2 y 5, cuyas edades comp enden en e los 23 y 26 años indica on que p e ie en ealiza las comp as po in e ne ya que les supone una mayo comodidad el no ene que acudi a las iendas adicionales y además disponen de más a iedad de p oduc os ía online. Hay que des aca ambién que los en e is ados 4 (57 años) y 9 (59 años) explica on que ellos p e ie en segui ealizando las comp as de o ma adicional ya que les gene a más con ianza y lo lle an haciendo así oda la ida. “Yo p e ie o hace lo po in e ne po que no me hace al a sali de casa y lo puedo mi a desde cualquie lado sin necesidad de ecu i a una ienda ísica, po que yo pa icula men e de iendas me agobio muy ácil debido a la can idad de gen e que hay en las iendas” (E1) “Depende el p oduc o que quie a comp a . Hay cosas que me io de comp a po in e ne , pe o o as me gus a e las po que me da más anquilidad” (E7) 32 En cuan o a la can idad de dine o que acos umb a la gen e a in e i en es e ipo de comp as podemos obse a que la g an mayo ía, en conc e o el 67,3%, ealiza comp as de can idades no muy ele adas, comp endidas en e 25 y 100 eu os. También des acamos que el 16.3% in ie en menos de 25 eu os en la ealización de es as comp as. En la siguien e g a ica ( e igu a 6.2) podemos obse a la can idad de dine o des inada a la ealización de es as comp as. Como podemos obse a , an solo un 6,7% de los encues ados es ablece que ealiza comp as supe io es a 200 eu os que elacionamos con la comp a de apa a os elec ónicos. En el g a ico que mos amos a con inuación ( e igu a 6.3) obse amos los p oduc os más consumidos po los usua ios. Relacionando el dine o in e ido y los p oduc os Figu a 6.1 F ecuencia de comp a online Figu a 6.2 Dine o in e ido en las comp as online 1.8% 16.1% 22.3% 33% 20.5% 6.3% Dia iamen e Semanalmen e Mensualmen e Va ias eces al año En ocasiones pun uales Nunca 16.3% 67.3% 9.6% 6.7% Menos de 25€ 25 - 100€ 100 - 200€ Más de 200€ 33 consumidos, podemos des aca que aquellos que in ie en más de 200 eu os en la comp a de p oduc os an des inados a apa a os elec ónicos y sus acceso ios de i ados, así como moda y acceso ios. Sin emba go, los encues ados que gas an menos de 25 eu os acos umb an a comp a p oduc os de alimen ación, bille es de anspo e y acceso ios en gene al. Des acamos que los usua ios que acos umb an a comp a apa a os elec ónicos ienen una edad comp endida en e 24-35 años, mien as que los que ealizan comp as de a ículos pa a el cuidado pe sonal o p oduc os elacionados con música y lib os son usua ios de edades más adul as (40-50 años). En gene al los p oduc os más consumidos son los apa a os elec ónicos, la moda y los acceso ios y música y lib os. Y den o de es o se obse a que el pe il de clien e que consume moda y acceso ios es mayo i a iamen e emenino, mien as que los consumido es de apa a os elec ónicos son homb es de mediana edad. Los usua ios enían la posibilidad de añadi los p oduc os consumidos y es as ue on las espues as. Una de las mayo es p eocupaciones que p esen a la ealización de es e ipo de comp as es la insegu idad que es as pueden epo a e en cuan o a us da os pe sonales y a los da os de pago, po ello se les p egun o qué an segu os es aban en es os aspec os cuando ealizaban las comp as online y es os ue on los esul ados ob enidos ( e igu a 6.4). Podemos obse a que más del 70% de los encues ados se sien en segu os de in oduci an o sus da os pe sonales como los da os de pago a la ho a de ealiza las comp as online. Sin emba go, sigue habiendo un po cen aje ele ado de usua ios que no se sien en segu as ealizando es as comp as, aunque las sigan ealizando. Figu a 6.3 P oduc o más consumidos en el come cio elec ónico 53.3% 41.9% 24.8% 18.1% 15.2% 3.9% 2.9% 1.9% 1.9% 1.9% 1.9% 1% Moda y acceso ios Apa a os elec onicos Musica y lib os Alimen acion A iculos pa a el cuidado pe sonal Viajes y bille es de anspo e Videojuegos A iculos depo i os Hoga Juegos de mesa y jugue es Regalos O os 34 En cuan o a los mé odos de pago más empleados, podemos des aca la u ilización de las a je as de c édi o po un 59% de los encues ados y las de débi o po un 36,2%. O os mé odos ambién empleados es la u ilización de Pay Pal que ep esen a el 29,5%. Tan solo el 1 % emplea las ans e encias banca ias y el 1,9% el pago a con a embolso. A con inuación, nos cen amos en conoce la opinión de los usua ios con espec o a la emp esa Amazon. Cuando se les p egun o que, si conocían la compañía, de los 112 encues ados, an solo un 3,8% de ellos espondió que no la conocía, lo que nos hace pensa que se a a de una emp esa que ha conseguido coloca se bien en el me cado y se conocida po los usua ios. Además, de ese 96,2% es an e que sí que conocían la emp esa, un 84,2% indicaba habe comp ado alguna ez en la compañía. Es o nos indica que no solo es una emp esa conocida po los usua ios, sino que además la mayo ía de ellos han ealizado alguna comp a en la misma. En es a ocasión, el dine o in e ido en la comp a de p oduc os de Amazon no di ie e mucho del dine o in e ido en el come cio elec ónico en gene al. El 62,4% de los encues ados indica habe gas ado en e 25 y 100 eu os en e al 21,2% que emplean menos de 25 eu os en la comp a de p oduc os en Amazon. Al igual que lo indicado an e io men e hay un pequeño po cen aje de usua ios que in ie en más de 200 eu os en las comp as en la compañía, coincidiendo es e po cen aje con usua ios cuyo obje i o es la comp a de apa a os elec ónicos cuyos p ecios son más ele ados. El pe il de es os comp ado es es mayo men e a ones de en e 25 y 45 años. En cuan o a los p oduc os más consumidos en la compañía, los encues ados di ie en un poco a lo indicado an e io men e en el come cio elec ónico ( e igu a 6.5). Como Figu a 6.4 Segu idad a la ho a de ealiza las comp as 28.6% 56.2% 11.4% 3.8% 45.7% 45.7% 5.7% 2.9% Muy segu o Medianamen e segu o Poco segu o Nada segu o in o mación de pago in o mación pe sonal 35 podemos obse a lo que los usua ios más comp an en Amazon son apa a os elec ónicos y odos sus acceso ios, seguido de los a ículos de moda y la música y lib os. En es e caso es muy bajo el po cen aje de usua ios que comp an p oduc os de alimen ación en es a emp esa (2,4%). Es o nos indica que, a la ho a de comp a a ículos de moda y acceso ios, los consumido es p e ie en o as emp esas, mien as que pa a ealiza comp as de apa a os elec ónicos y sus acceso ios, los usua ios conside an Amazon como una buena opción de comp a. Teniendo en cuen a las opiniones y expe iencias pe sonales de los clien es que alguna ez comp a on en Amazon, se les p egun o cuál e a la p obabilidad de que ecomenda an la emp esa a sus amigos, siendo 0 nada p obable y 5 muy p obable. En elación con las espues as ob enidas podemos indica que la media de las espues as gene adas po los consumido es es de 4,28, es deci , que en gene al es muy p obable que, según sus expe iencias con la ma ca, los usua ios la ecomenda ían a sus amigos, lo que nos indica que han enido esul ados sa is ac o ios de sus comp as en Amazon. Po úl imo, la igu a 6.6 nos indica cuales son los aspec os de la comp a po In e ne que más alo an los consumido es a la ho a de ealiza las comp as. Siendo 1 muy poco impo an e y 4 muy impo an e, podemos obse a que la segu idad en la comp a y la calidad de los p oduc os es lo más alo ado po los usua ios, seguido de apidez en el en ío y las opiniones de o os clien es. Figu a 6.5 P oduc os más consumidos en Amazon 23.8% 51.2% 19% 2.4% 3.6% 1.2% 2.4% 4.8% 1.2% 1.2% 4.8% Moda y acceso ios Apa a os elec ónicos Musica y lib os Alimen ación Menaje de hoga Ca casas y cables pa a mo iles A iculos depo i os Acceso ios elec onicos Juegos de mesa P oduc os pa a masco as A iculos pa a el cuidado pe sonal 36 Pa a conclui , se que ía conoce cuáles e an las causas p incipales que lle aban a los consumido es a no que e ealiza comp as po in e ne . Pa a ello, se les p egun ó a odos aquellos que espondie on que nunca habían ealizado una comp a median e es e ipo de pla a o mas. Y los esul ados ob enidos ue on los obse ados en el siguien e g a ico ( e igu a 6.7). El 71,4% de las espues as se deben a la descon ianza y a que los consumido es p e ie en segui u ilizando las iendas ísicas. Es e g a ico ambién nos mues a que es e echazo al come cio elec ónico no se debe po al a de in e és en ningún momen o. Figu a 6.6 P io idades de los consumido es pa a comp a ía online Figu a 6.7 Mo i os po los que no se ealizan las comp as online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Rapidez en el en ío Va iedad de p oduc os P ecios bajos Opiniones de o os usua ios Calidad de los p oduc os Segu idad en la comp a Se icio de a encion al clien e Se icios de de olución In o macion comple a y de allada del p oduc o 4321 71.4% 42.9% 0% 14.3% 28.6% 71.4% Descon ianza Desconocimien o Fal a de in e es No dispongo de una a je a de c édi o Complicación P e ie o las iendas ísicas 37 7. CONCLUSIONES Una ez concluido el es udio empí ico, podemos conoce con ce eza cuales son las opiniones de los usua ios ace ca de Amazon. En es e caso, se a a de una emp esa que en gene al cuen a con muy buena epu ación y es á muy bien alo ada po los consumido es. Lo p ime o hay que indica que Amazon se inició con la en a online de lib os y con el paso de los años ha ido di e si icándose y c eciendo has a con e i se en la mayo emp esa de come cio elec ónico a ni el mundial. Es e í ulo, ha hecho que sea una compañía que p ác icamen e odo el mundo econoce y de la cual los usua ios han ido o jando sus p opias opiniones. Como ya comen amos, lo que más alo an en es a compañía son sus clien es y sob e odo la opinión que es os engan ace ca de la emp esa. En es e sen ido, Amazon ha sabido hace las cosas bien ya que ha log ado se conocida an o po consumido es de p oduc os online como po aquellos que no acos umb an a ealiza las comp as median e es a pla a o ma, log ando así que los consumido es p e ie an acudi a es a emp esa cuando ienen que ealiza alguna comp a de de e minados p oduc os. En conclusión, se puede a i ma que Amazon se a a de una emp esa que ha log ado asmi i sus alo es de una mane a muy e icien e a odas las pe sonas, independien emen e de que sean consumido es de la ma ca o no, consiguiendo posiciona se en una si uación p i ilegiada. Las pe sonas han enido que adap a se y cambia su mane a de comp a as la apa ición de es e ipo de pla a o mas de en a online. Se ha obse ado como la mayo ía de los consumido es del e-comme ce se a a de gen e jo en y más p opensas a la u ilización de las nue as ecnologías, aunque cada ez más las pe sonas de edad más a anzada es án empleando es as modalidades de comp a. Es más, se pod ía deci que, a g andes asgos, la mayo ía de la población ha ealizado al menos una comp a po In e ne a lo la go de su ida y pa a muchos de ellos, es un modo de comp a habi ual. Los p oduc os más consumidos po es e medio son p incipalmen e los apa a os elec ónicos, moda y acceso ios, lib os y música y a ículos de alimen ación. Sin emba go, aunque es a modalidad de comp a es é muy ex endida, sigue habiendo aspec os de ella que no e minan de con ence a sus usua ios. Po ejemplo, lo más epe ido es que a la ho a de comp a cie os p oduc os (p incipalmen e opa) se sigue p e i iendo acudi a una ienda ísica pa a pode oca los p oduc os y p obá elos y así asegu a una buena comp a. Además, mucha gen e indica que o a de las en ajas que iene el ealiza las comp as ísicamen e es el pode dispone del p oduc o en el momen o en el que ealizas la comp a, 38 aunque con las con inuas inno aciones que an su giendo, es o es un p oblema cada ez meno pa a el come cio elec ónico ya que los iempos de en ega son cada ez más educidos debido a su buena logís ica y dis ibución. En gene al, lo que lle a a la gen e a la u ilización del e-comme ce es la acilidad y apidez pa a accede a una g andísima a iedad de p oduc os en el momen o y el luga en el que se equie a. Po úl imo, podemos conclui que el come cio elec ónico es una nue a modalidad de comp a que cada ez es á más ex endida en e los consumido es, debido a las nume osas en ajas que es a mane a de comp a apo a a sus clien es. Sin emba go, oda ía queda mucho pa a que es a sea la o ma de comp a habi ual de oda la población ya que sigue habiendo gen e que p e ie e ealiza las comp as de o ma adicional. No obs an e, a muy bien encaminada pues o que cada ez más, los usua ios se sien en más cómodos a la ho a de ealiza es as comp as po in e ne y la apidez y la acilidad ayudan a que con el paso de los años las en as de es e sec o ayan aumen ando exponencialmen e. 8. BIBLIOGRAFIA Agencia E e. (2019, 4 julio). 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El con ol in e no y su in luencia en la ges ión con able de la emp esa GOLDEN AMAZON GROUP SAC 41 ANEXOS T ansc ipción de una en e is a comple a (En e is a ealizada el 29 de ene o de 2021 a las 19.15) En e is ado : Buenos días soy Ma a Ayúca y es oy ealizando un es udio sob e el come cio elec ónico y la pe cepción que iene la gen e sob e él, en conc e o sob e la emp esa Amazon. La inalidad de es a en e is a es conoce qué opinión iene la gen e sob e es a nue a mane a de comp a y que es lo que les lle a a ealiza sus comp as median e es as pla a o mas. Muchas g acias po su iempo. Me gus a ía sabe cómo c ee que han in luido las nue as ecnologías en la mane a de comp a . En e is ado 1: Bueno pues yo c eo que odos es os a ances han mejo ado la mane a de comp a po que han posibili ado ene acceso a come cios de cualquie ipo y en cualquie luga del mundo. Además, yo c eo que es posi i o po que pueden accede a es os come cios pe sonas de odo ipo, incluidas las que no ienen la posibilidad de sali de sus casas. Po que bueno, debido a es e úl imo año que hemos i ido y seguimos i iendo es muy ácil segui comp ando cosas sin ene que i a la ienda y así no e expones al iesgo del con agio. En e is ado : En onces, ¿Cuándo iene que ealiza alguna comp a p e ie e hace lo po In e ne o acudi a una ienda ísica? Explícame un poco los mo i os de u espues a. En e is ado 1: En es e caso pues dependiendo un poco del p oduc o que aya a comp a elijo el come cio no mal o me plan eo busca lo a a és de In e ne , Po ejemplo, las comp as habi uales de alimen ación o de opa y odo eso p e ie o segui haciéndolas en el come cio habi ual po que me esul a más cómodo y po que lo lle o haciendo así oda la ida. Pe o si engo que comp a o as cosas como egalos, elec ónica o algún u ensilio de concina p e ie o hace lo po In e ne po que puedo e oda la a iedad de p oduc os y engo odo el iempo del mundo pa a decidi lo que comp a . En e is ado : Po lo que me ha comen ado, eo que sí que ealiza comp as po In e ne , pe o ¿con que ecuencia ealiza es as comp as median e la pla a o ma online?