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Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio (Italia) Autor: Beatriz Calvo Moreno Director: Antonio Gaspar Blasco Proyecto de fin de carrera 4º curso. Grado Trabajo Social Facultad de Ciencias Sociales y del Trabajo. Universidad de Zaragoza. Curso 2012-2013 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 1 I. Introducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg.3 II. El Servicio de Teleasistencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . pg.7 2.1. Acceder al Programa de Teleasistencia. 2.2. Ámbito territorial de los Convenios de Colaboración. 2.3. Usuarios del Programa de Teleasistencia en Aragón. III. Servicio de Teleasistencia en el plano normativo. .pg.19 3.1. El Servicio de Teleasistencia dentro del sistema de Atención al a Dependencia 3.2. Modelo de atención a las personas dependientes en Aragón. 3.3. Proceso para la realización del Programa Individual de Atención. 3.4. Los costes económicos de la dependencia. 3.5. Desarrollo de los servicios en Aragón. 3.6. Legislación, Ley 5/2009 de 30 de junio de Servicios Sociales de Aragón. 3.7. Orden de 29 de abril de 2013, de Desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio y del Servicio de Teleasistencia. 3.8. Decreto 143/2011, de 14 de junio, Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón IV. El Servicio de Teleasistencia en su realidad cotidiana. . . . . pg.54 4.1. Análisis de las entrevistas 4.2. Día a día del programa de Teleasistencia. V. Análisis del Servicio de Teleasistencia (DAFO). . . pg.58 VI. Servicio de Teleasistencia en la Región italiana de Lazio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg.62 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 2 6.1. Ley Marco 328/2000 Aplicación del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales. 6.2. Legislación en materia de Servicios Sociales en la Región de Lazio 6.3. L.R. 09 de Setiembre de 1996, n. 38 Reorganización, planificación y gestión de las intervenciones y los servicios sociales en Lazio 6.4. Legislación en la Región de Lazio (Italia) VII. Comparativa del Servicio de Teleasistencia en Aragón y Lazio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .pg.83 VIII. El Futuro de la Teleasistencia. . . . . . . . . . . . . . .pg.86 IX. Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . pg.89 X. Legislación, Bibliografía y Web-grafía. . . . . . . . . . . .pg.93 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 3 I.- Introducción Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 4 La Organización mundial de la salud, definió salud como “un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia”, incorporando así una serie de factores sociales, económicos y ambientales que afectarían directa e indirectamente al estado de salud de los individuos, es decir, a su bienestar social. En los últimos tiempos se han llevado a cabo importantes avances científicos que han ayudado a mejorar la tecnología médica y a aumentar las expectativas de vida de la población, dando como resultado un incremento de la esperanza de vida, un aumento de la población mayor y por lo tanto, de la probabilidad de vivir en situación falta de autonomía personal, o como cuidador de personas dependientes. Estos cambios han afectado significativamente a los conceptos de salud, enfermedad, dependencia y cuidado. Por todo lo cual, dentro del Sistema de Servicios Sociales tiene una gran importancia todos los recursos destinados a procurar el bienestar de las personas con limitaciones de autonomía personal. El servicio de Teleasistencia es uno de los recursos que participan de la atención a estas situaciones de la manera más eficaz Como menciona el Instituto de Mayores y Servicios Sociales en su página Web, el servicio de Teleasistencia “es un recurso que permite la permanencia de los usuarios en su medio habitual de vida, así como el contacto con su entorno socio-familiar, evitando el desarraigo y asegurando la intervención inmediata en crisis personales, sociales o médicas para proporcionar seguridad y mejor calidad de vida” (Instituto de Mayores y Servicios Sociales, 2009). Por otro lado, en el catálogo de Servicios Sociales se define como un “servicio que ofrece la posibilidad de acceder con inmediatez, mediante los recursos tecnológicos adecuados, a los servicios oportunos en situaciones de emergencia o de inseguridad, soledad o aislamiento, y al centro de comunicación la de atender y conocer el estado de la persona usuaria”. (DECRETO 143/2011, Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón.) Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 5 Los cambios en la estructura social que se están produciendo implican nuevos retos que afrontar por parte de los poderes públicos. Como objetivo prioritario encontramos el conseguir la igualdad de oportunidades eliminando toda discriminación derivada de desigualdades económicas o sociales y así impulsar medidas para colectivos especialmente vulnerables, como son las personas con discapacidad y personas mayores, a través del fomento de la conexión social. Como pequeña introducción histórica mencionar que la Teleasistencia es originaria de los países nórdicos y tiene un crecimiento muy significativo en la década de los 90. La idea era crear un sistema de atención en la casa de las personas, que bien por su avanzada edad o por algún tipo de discapacidad necesitaban ayuda extra en situaciones de urgencia. Como se pretendía desde su inicio que prestara cobertura a un gran número de personas, era imprescindible que estuviera basado en la tecnología de comunicación más extendida; el teléfono. Importada ya la idea en otros países, entre ellos España e Italia,( países en los que está basado este proyecto) la Teleasistencia se convierte en un servicio que comienza a incorporar modelos de atención centralizada, al recibir las llamadas a través de un centro de atención, en los cuales los datos del beneficiario están recogidos en bases de datos. De este modo, se plantea un servicio de atención continuada y personalizado según la situación de dependencia y contexto sanitario del usuario. Actualmente el futuro del servicio de teleasistencia, especialmente en el hogar, es una gran preocupación para los actores implicados en su ejecución (instituciones públicas, entidades sociales, operadores de telecomunicación, fabricantes de equipos, etc.) como para sus posibles usuarios (ciudadanos en situación de dependencia, personas mayores, personas con discapacidad, etc.) debido al recorte en los presupuestos destinados a tercera edad. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 6 Por este motivo, este estudio surge como respuesta a la identificación de tendencias y aspectos mejorables en el desarrollo de este servicio, en los dos países, identificando de modo amplio su funcionalidad, beneficios y áreas de aplicación así como los requisitos de acceso, tecnológicos, etc. a partir de los estudios y la legislación existente en la Comunidad Autónoma Aragón y en la Región Italiana de Lazio. En consecuencia, la estructura y contenidos del informe se plantean centrándose inicialmente en la definición de un marco conceptual de la teleasistencia suficientemente amplio para abarcar los diversos servicios y modelos de atención vigentes así como, las posibilidades tecnológicas actuales y nacientes en los dos territorios. Además, analizamos la información recogida en entrevistas que hemos realizado a seis usuarios del servicio de Teleasistencia. Posteriormente, se analizan las similitudes y diferencias encontradas, entre las que vemos, que la teleasistencia en Aragón está más evolucionada y desarrollada, consiguiendo por tanto dar una mejor respuesta a las necesidades de la población, que la que se está realizando en la región italiana de Lazio. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 7 II.- El Servicio de Teleasistencia Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 8 Es en el año 1993 cuando se inicia el programa de Teleasistencia y se empieza a desarrollar surgiendo así, un tipo de Servicio social que utiliza centralitas telefónicas atendidas por profesionales (psicólogos, trabajadores sociales, etc.) donde se recoge de manera informatizada los datos sociales y sanitarios de los usuarios con el fin, de facilitar a las personas que viven solas o en situación de riesgo, recibir asistencia telefónica las 24 horas con solo apretar un botón y se les proporciona el servicio que necesiten en ese momento, como puede ser, médico de cabecera, ambulancias, bomberos, policía, etc. además periódicamente se llaman a los usuarios con el fin de comprobar cómo se encuentra el usuario, si el sistema funciona correctamente, etc.1 La Teleasistencia en España al igual que en Aragón está vinculada frecuentemente a empresas que operan desde un centro de atención, donde reciben las llamadas de los usuarios y dan respuesta a sus necesidades, en régimen de concesión para un ámbito local determinado, subvencionado en virtud del “Convenio-Marco suscrito entre el Instituto Nacional de Servicios Sociales (INSERSO) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) el día 20 de abril de 1993, al que se van adhiriendo progresivamente a través de Convenios Específicos de Colaboración de las Corporaciones Locales interesadas en la implantación del Programa en sus ámbitos territoriales respectivos”. (DECRETO 143/2011, Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón., 14). En la actualidad en Aragón este servicio es gestionado por: SETE, que presta sus servicios en Huesca, TELEASISTENCIA S.A. en Zaragoza y DISMINUIDOS FÍSICOS DE ARAGÓN, que lo hace en Teruel. El servicio está destinado a personas mayores o discapacitadas, que pueden entrar en contacto en cualquier momento con un centro de atención mediante la pulsación de un botón en un dispositivo manos-libres 1 Anexo 2, artículos periodísticos relacionados con el proyecto. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 15 El apoyo directo a los usuarios se lo presta fundamentalmente el centro de atención, de ahí la importancia de éste en el éxito del proyecto. Es, por ello, primordial que al producirse una situación de crisis, el centro permanezca en contacto con el usuario hasta que aquella se resuelva. Así mismo, se programarán las correspondientes agendas para los días sucesivos, hasta que se cierren las Incidencias de las crisis. Por otro lado, periódicamente, se realizan llamadas desde el centro de atención para verificar que tanto el terminal, como la unidad de control remoto, tienen un funcionamiento correcto. Servicio de Teleasistencia móvil o con unidad móvil Este servicio se diferencia de la Teleasistencia fija en que se presta mediante la utilización de un dispositivo móvil, que envía una señal GPS cuando se acciona, permitiendo la localización del usuario. Además sigue realizando las mismas funciones que la Teleasistencia fija, que hemos mencionado anteriormente, pero tiene la ventaja de que no es necesario estar en el domicilio para utilizar el servicio aunque si es necesario disponer de una buena señal de cobertura para que pueda funcionar correctamente. Aunque esta modalidad del servicio es usada con diferentes colectivos como: personas mayores o mujeres víctimas de violencia de género, es con este último con el mayor uso se produce. El Servicio telefónico de Atención y Protección para víctimas de la violencia de género (ATENPRO), es una modalidad de servicio que, con la tecnología adecuada, ofrece a las víctimas de violencia de género, una atención inmediata y a distancia, asegurando una respuesta rápida a las eventualidades que les puedan sobrevenir, las 24 horas del día, los 365 días del año y sea cual sea el lugar en que se encuentren. En el Catálogo de Servicios Sociales de Aragón se define como un “Servicio que ofrece una unidad de Teleasistencia en el domicilio y fuera de él, a través de un dispositivo que puede activar la víctima en una situación de Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 16 emergencia y que estará conectado con una central receptora con el fin de reforzar la seguridad y confianza de la mujer, otorgándole una motor protección”. (DECRETO 143/2011, Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón., 14) El servicio se basa en la utilización de tecnologías de comunicación telefónica móvil y de telelocalización. Permite que las mujeres víctimas de violencia de género puedan entrar en contacto, con un Centro atendido por personal específicamente preparado para dar una respuesta adecuada a su situación, bien por sí mismo o movilizando otros recursos humanos y materiales, propios de la usuaria o existentes en la comunidad. El contacto con el Centro de Atención ha de poder establecerse en todo momento y desde cualquier lugar, tan sólo apretando un botón. En Aragón se articula mediante solicitud desde los Centros de Servicios Sociales a la entidad prestadora del Servicio, Cruz Roja. El servicio también contempla actuaciones programadas de carácter preventivo. Por ello, desde el Centro de Atención se contacta periódicamente con las usuarias del servicio, a fin de hacer un seguimiento permanente, mantener actualizados sus datos personales y sociales, comprobar el adecuado funcionamiento del sistema e intervenir, si las circunstancias lo aconsejan. Igualmente, las usuarias pueden comunicarse con el Centro de Atención, cuando lo crean necesario. Para poder solicitar el servicio las víctimas de violencia de género deberán cumplir una serie de requisitos: No convivir con la persona o personas que les han sometido a maltrato. Participar en los programas de atención especializada para víctimas de la violencia de género Aceptar las normas de funcionamiento del servicio. El servicio cesará cuando deje de cumplirse alguno de los requisitos de acceso, o cuando así lo determinen Servicios Sociales que hayan instado la Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 17 incorporación de la usuaria al servicio, o cuando la usuaria así lo solicite. Por otro lado, podrán incorporarse al servicio los hijos e hijas de las usuarias cuando se considere necesario. (FEMP, INMSERSO, 2012, pág. 6) Este servicio como se recoge en la Ficha del Catálogo de Servicios Sociales, tiene un carácter gratuito y para acceder a él es necesaria Decisión Técnica que así lo recoja. En Aragón está regulada la Teleasistencia para mujeres víctimas de violencia de género mediante; Ley 4/2007, de 22 de marzo, de prevención y protección integral a las mujeres víctimas de violencia de género en Aragón (BOA 41, de 9 de abril de 2007.) DECRETO 143/2011, Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón. 2.2. Ámbito territorial de los Convenios de Colaboración. El programa de Teleasistencia domiciliaria del IMSERSO-FEMP, es de ámbito estatal, se desarrolla a través de convenios de colaboración con Corporaciones Locales. Así, si la Entidad es un Ayuntamiento de ámbito territorial, será su término municipal, si son varios Ayuntamientos, el ámbito territorial será el conjunto de sus términos municipales. Preferentemente, se desarrollarán los convenios de colaboración con Entidades Locales de ámbito provincial, esto es lo que sucede en Aragón ya que encontramos convenios diferentes para Zaragoza, Huesca y Teruel. Por otro lado, cada provincia ha adjudicado mediante concurso la gestión del proyecto a diferentes empresas privadas, así encontramos en Zaragoza la empresa que lleva a cabo este programa es Teleasistencia S.A, en Huesca es (SETE) Servicios de Teleasistencia y por último en Teruel encontramos la entidad Disminuidos Físicos de Aragón (DFA). Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 18 2.3. Usuarios del Programa de Teleasistencia en Aragón. Actualmente existen unos 16.000 usuarios del programa en Aragón, de los cuales, 9.100 están en la provincia de Zaragoza, 4.200 en Huesca y 1.300 en Teruel aproximadamente. El presupuesto anual para 2013 con el que cuenta este programa, es de 2,6 millones de euros aproximadamente, como hemos podido saber según los medios de comunicación, el Departamento de Sanidad y Servicios Sociales no ha aportado este año dinero para el programa lo que ha hecho que la Administración pública se haya hecho cargo de todo el desembolso. Por lo que respecta a los costes y financiación de los servicios de Teleasistencia para los usuarios, hay dos valores de referencia; de treinta euros al mes para la teleasistencia fija y de cuarenta y cinco para la teleasistencia móvil. La financiación como ya sabemos corre a cuenta del IASS y del usuario en función de la capacidad económica del mismo, con unos límites que van desde el 0% cuando la capacidad económica está por debajo del IPREM, del 50% cuando el IPREM está entre 1 y 1,5 y del 90% cuando la capacidad económica sea superior a 1,5 del IPREM. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 19 III.- Servicio de Teleasistencia en el plano normativo y Administrativo Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 20 El servicio de teleasistencia tiene una doble dependencia normativa : en cuanto a servicio recogido dentro de la Ley de la Dependencia y que por lo tanto forma parte del sistema de Atención a la Dependencia, y en cuanto a Prestación Tecnológica de sistema de Servicios sociales, recogida como tal en el Catálogo de Servicios sociales de Aragón. 3.1. El Servicio de Teleasistencia dentro del sistema de Atención al a Dependencia La Ley 39/2006, de 14 de diciembre de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia, desarrolla los derechos de igualdad de las personas para su dignidad, recogiendo unos servicios y unas ayudas económicas a los que las personas que se encuentren en situación de dependencia tienen derecho para mejorar su calidad de vida y su autonomía personal. (La implantación de esta ley todavía no ha finalizado). Esta ley define el concepto de dependencia como “el estado de carácter permanente en que se encuentran las personas que por razones derivadas de la edad, la enfermedad o la discapacidad, y ligadas a la falta o a la pérdida de autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la atención de otra u otras personas o ayudas importantes para realizar actividades básicas de la vida diaria”. Como podemos observar, se ha producido en Aragón y en España un aumento progresivo de la población mayor de 65 años, y en especial de los mayores de 80 años. Estos cambios se deben a los avances científicostécnicos, así como a las mejoras en las condiciones de vida de la población. No obstante, estos cambios han traído como consecuencia un aumento de las personas en situación de dependencia por enfermedades y otras causas como la discapacidad o la limitación así como un descenso ininterrumpido de la población con capacidad de trabajar. Por todo esto, durante los últimos años se está despertando en nuestra sociedad la necesidad de dar una respuesta firme y sostenible por parte de Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 21 las Administraciones Publicas a esta situación, ya que hasta el momento habían sido las familias, y cuando decimos las familias queremos decir las mujeres, las que habían atendiendo las necesidades de aquellas personas que necesitan apoyo para realizar las actividades básicas de la vida diaria. Por esta razón, el 1 enero de 2007 entró en vigor la Ley 39/2006 de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, una de las medidas más importantes en materia de política social que se ha llevado a cabo en la última década. Esta ley reconoce un nuevo derecho subjetivo y regula las condiciones básicas para garantizar la igualdad de ciudadanía y promocionar la autonomía personal y la atención de las personal en situación de dependencia. Desde la aprobación de la Ley de la Dependencia se han llevado a cabo cambios importantes en las administraciones para poder dar respuestas a las demandas generadas. A 30 de Junio de 2013, se estima que se registraron en Aragón unas 46.239 solicitudes, de las cuales se tramitaron 44.910 dictámenes de valoración y se otorgaron prestaciones a 19.113 beneficiarios4. Otro dato que nos llama la atención es que de cada 100 solicitudes de valoración, 87 corresponden a personas que superan los 64 años de edad, y de estas un 72% son mayores de 81 años. Tabla 1: Solicitudes, dictámenes y personas beneficiarias con derecho a prestación a 3 de Julio de 2013. ARAGON ESPAÑA Solicitudes registradas 46.239 1.621.566 Porcentaje sobre total habitantes 3,43% 3,43% Dictámenes 44.910 1.522.057 Porcentaje sobre 1,47% 1,58% 4 Portal para la Dependencia, SAAD. (2013) Informe estadísticas mensuales. En http://www.dependencia.imserso.es/dependencia_01/estadisticas/datos_estadisticos_saad/index.htm. Consultado el 3 de Julio de 213 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 22 solicitudes Grado III 9.877 27.849 Grado II 12.356 35.543 Grado I 11.291 56.130 Sin Grado 7.608 279.792 Fuente: Sistema para la Autonomía y Atención a la dependencia. IMSERSO. ( A 3 de Julio de 2013) En cuanto a las solicitudes resueltas, un 31,93% corresponden a las personas en situación de Gran dependencia, un 30,77% a personas en situación de Dependencia Severa, un 25,08% a personas en situación Moderada y un 12,23% no alcanzan ningún grado de dependencia o se han resuelto por otras circunstancias ajenas a la solicitud, como por ejemplo fallecimientos, traslados de solicitudes, etc5. Por último, si hacemos una comparación de la distribución geográfica de los dictámenes, Zaragoza capital es el lugar de residencia en Aragón donde mayor número de personas dependientes se concentran. Grupos de Edad y sexo de las personas beneficiarias. Las grandes diferencias entre sexo y edad de las personas beneficiarias siempre nos han llamado mucho la atención, ya que el 53,78% de los usuarios beneficiarios tienen 80 o más años pero, además vemos una notable diferencia por sexo ya que hay un 66% de mujeres beneficiarias frente a un escaso 34% de hombre, este hecho se produce entre otros factores por la mayor esperanza de vida que tienen las mujeres. 5 Ibidem. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 23 Tabla 2: representación de las personas beneficiarias en España por sexos. Fuente: Sistema para la Autonomía y Atención a la dependencia. IMSERSO. (A 3 de Julio de 2013) Tabla 3: Perfil de la persona beneficiaria con prestación, análisis por sexo y edad a 30 de Junio de 2013 Hombre Mujer Total 251.447 495.255 Porcentaje 34% 66% Sin especificar 333 510 Menores de 3 años 672 521 De 3 a 18 años 20.375 13.038 De 19 a 30 años 15.651 12.088 De 31 a 45 años 29.225 24.105 De 46 a 54 años 19.550 17.756 De 55 a 64 años 21.446 22.334 De 65 a 79 años 53.265 94.247 80 años y mayores 90.930 310.656 Fuente: Sistema para la Autonomía y Atención a la dependencia. IMSERSO. (A 30 de Junio de 2013) 3.2. MODELO DE ATENCION A LAS PERSONAS DEPENDIENTES EN ARAGÓN. Cuando se llevó a cabo la implantación de la LAAD, se elaboró un calendario de aplicación de los servicios y prestaciones otorgando mayor Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 24 prioridad a los casos más graves. Por ello, en estos momentos podemos decir que cuatro de cada cinco personas que tienen reconocido el grado III (grandes dependientes) están recibiendo algún tipo de prestación del SAAD. Por el contrario, el porcentaje de personas valoradas como dependientes severas que están recibiendo este tipo de prestaciones es mucho menor. Tabla 4: Distribución de las prestaciones entre las personas beneficiarias. ARAGÓN ESPAÑA Total de prestaciones 23.769 900.689 Prevención y promoción autonomía personal 0 21.539 Teleasistencia 0 122.380 Ayuda a domicilio 0 123.679 Centros de día/noche 1.116 67.058 Atención residencial 3.189 127.916 Prestación económica vinculada servicio 3.164 66.454 Prestación económica cuidados familiares 11.654 409.435 Prestación económica asistencia personal 0 1.181 Total beneficiarios con prestaciones 19.123 939.642 Fuente: Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia. IMSERSO. (A 3 de Julio de 2013) Ilustración 5: Elaboración propia. Gráfica comparativa de la distribución de las personas beneficiarias y las prestaciones (2013). Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 31 persona o tiene necesidades de apoyo generalizado para su autonomía personal. Una vez que ya se ha realizado la valoración se lleva a cabo el programa individual de atención (PIA) que es elaborado por los Trabajadores sociales en función del contenido del informe médico, dicho programa determinará los servicios y prestaciones que le corresponda en función del grado y nivel reconocido y de lo que establezca la normativa vigente en régimen de compatibilidad entre servicios y prestaciones del catálogo, y que sean considerados más adecuados en la situación personal del usuario, por último una vez consensuado con el beneficiario y su familia se firmará el documento de aceptación del PIA y se efectuara su aprobación por resolución de la Dirección General de Atención a la Dependencia a propuesta del Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS). Las prestaciones para la atención a la dependencia de los mayores en la Comunidad Autónoma de Aragón y que desde el IASS se gestiona y/o financian los servicios, programas y prestaciones, se dividen en servicios y prestaciones económicas, estas son; Servicio de prevención de las situaciones de dependencia, tienen como objetivo prevenir la aparición de discapacidades y de situaciones de dependencia mediante acciones de carácter social y sanitario. o Para personas con alguna discapacidad  Centros Base (atención temprana)  Centros ocupacionales o Para personas mayores  Hogares  Centros de día Servicios de promoción de la autonomía personal, su finalidad es desarrollar y mantener la capacidad personal de controlar afrontar y Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 32 tomar decisiones acerca de cómo vivir y facilitar la realización de las actividades básicas de la vida diaria (ABVD). o Ayuda a domicilio o Centros de Día o Centros Residenciales o Estancias temporales en centros Residenciales o Teleasistencia Prestaciones económicas, tienen un derecho subjetivo no suprimen prestaciones de la seguridad social ni equivalentes aunque si se establecen reglas de compatibilidad entre ellas. o Prestación económica vinculada al servicio. o Prestación económica para cuidados en el entorno familiar. o Prestación económica de asistencia personal. Como acabamos de ver el programa de Teleasistencia se recoge dentro de esta Ley como un servicio de la autonomía personal, tiene como finalidad mantener a las personas mayores y a las personas con alguna discapacidad en su entorno habitual, así como el contacto con su entorno socio-familiar evitando el desarraigo y asegurando la intervención inmediata en crisis personales, sociales o médicas para proporcionar seguridad y mejorar la calidad de vida. Este servicio posibilita la comunicación entre el usuario, profesionales sociales y sanitarios por medio de un comunicador situado en el hogar del usuario. Los servicios son incompatibles entre sí, a excepción del servicio de teleasistencia que es compatible con el servicio de prevención de las situaciones de dependencia, de promoción de la autonomía personal, de ayuda a domicilio y de centro de día y de noche. Todos los servicios y prestaciones económicas que ofrece esta ley están regulados el Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD) que se encarga de garantizar las condiciones básicas y sirve de cauce para la colaboración y participación de las administraciones Públicas en el ejercicio de sus respectivas competencias, optimizando los recursos públicos y privados disponibles. Es la Administración del Estado quien mediante el SAAD Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 33 establece un nivel mínimo de protección, definido y garantizado financieramente, por otro lado el segundo nivel de protección que se contempla en la Ley es mediante la cooperación financiera entre la Administración General del Estado y las Comunidades Autónomas con convenios para el desarrollo y aplicación de los servicios y prestaciones económicas que se contemplan en la Ley, existe un tercer nivel de protección que pueden desarrollar las Comunidades Autónomas. Por último, las Entidades Locales deben participar en la gestión de los servicios de atención a las personas en situación de dependencia. En resumen encontramos tres niveles; Nivel mínimo establecido por la Administración General del Estado Nivel acordado entre la Administración General del Estado y la Administración de las Comunidad de Autónomas. Nivel adicional de protección que pueda establecer cada Comunidad Autónoma. 3.4. LOS COSTES ECONÓMICOS DE LA DEPENDENCIA8 Las Administraciones públicas en nuestro país, no son capaces de analizar correctamente el impacto socioeconómico que supone el cuidado de las personas dependientes. Esto se debe a que la mayor parte de los cuidados de larga duración son asumidos por cuidadores informales. Además, se ha demostrado que la mayoría de los estudios sobre estos costes se centran únicamente en el coste que estos suponen a las administraciones públicas, dejando de lado las cargas que puedan ocasionar a las familias y a su entorno. (Fast, 1999). Estos datos resultan especialmente alarmantes ya que están influyendo en las intervenciones del Estado a la hora de sufragar una parte importante de los costes que afrontan las familias de las personas dependientes, provocando un incremento de las personas que experimentan infracuidados, 8Rogero García, J. (2010) Los tiempos del cuidado. El impacto de la dependencia de los mayores en la vida cotidiana. Madrid. Madrid. Colección Estudios: Serie Dependencia Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 34 se ha demostrado que las personas dependientes tienen muchas más necesidades y por ello requieren más recursos para satisfacerlas que las personas no dependientes, y en este sentido, no todas las familias podrían disponer de los recursos necesarios para atenderlas (García, 2010). Uno de los indicadores que mejor expresa el esfuerzo realizado por las administraciones, es el porcentaje de gasto que se destina a la protección social con respecto al conjunto de la economía. En estos momentos, España se encuentra por debajo del umbral de la media Europea. Además, dentro del territorio Español podemos diferencias distintos modelos de atención a la dependencia gestionados por las distintas comunidades autónomas y por los ayuntamientos, lo que crea que cada Comunidad Autónoma puede destinar partidas presupuestarias distintas a los servicios sociales, así como diseñar su propio catálogo de servicios. Este modelo descentralizado así como la ausencia de una Ley marco que regule unas condiciones mínimas a todas las comunidades está generando desigualdades territoriales y derechos desiguales entre los ciudadanos españoles. Según el índice DEC, en estos momentos Aragón se encuentra por debajo de la media de las comunidades autónomas en materia de servicios sociales, con un 1,2 frente a un 1,5 de la media estatal. (García Herrero, G. Ramirez Navarro,J.M. 2012, pág. 22)9. En el caso de Aragón, podemos comprobar analizando la evolución del índice de cobertura que mostramos en la ilustración nº 6, que una de las estrategias adoptadas por nuestra comunidad autónoma para reducir el gasto sanitario y social derivado de las personas dependientes, ha sido la desinstitucionalización de la población dependiente y la atención de las necesidades de estas personas desde el ámbito informal, ya que se entiende que el coste de atención dentro de la familia es menos costosa que desde el ámbito formal. Por todo ello, se han promocionado más aquellos recursos 9 GARCÍA HERRERO, Gustavo, y RAMIREZ NAVARRO , José Manuel : (Índice DEC. Índice de Desarrollo de los Servicios Sociales 2012. Asociación Estatal de Directores y Gerentes de Servicios sociales. En http://ep00.epimg.net/descargables/2012/03/26/8552c2332bd7575843b2df4bae6120a0.pdf Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 35 dirigidos a satisfacer las necesidades de estas personas desde su entorno familiar. Ilustración 6: Evolución de los beneficiarios de las prestaciones y ayudas del IASS en el periodo 2001-2010 Fuente: Secretaria General Técnica del departamento de Servicios Sociales y Familia e Instituto de Servicios Sociales de Aragón. (Última actualización mayo 2011) En este caso, la ayuda a domicilio y la Teleasistencia han sido los que han ampliado su alcance de manera más significativa. Tabla 7: Evolución de los usuarios de SAD y Teleasistencia en Aragón. 200 4 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Ayuda a domicilio 9.32 0 9.856 11.25 2 12.06 7 12.44 5 14.56 7 Tele asistenci a 9.96 6 12.41 4 13.25 0 14.24 8 16.51 5 16.51 5 17.05 3 Fuente: Secretaria General Técnica del departamento de Servicios Sociales y Familia e Instituto de Servicios Sociales de Aragón. (Última actualización mayo 2011) Ilustración 8: Evolución de los usuarios de SAD y Teleasistencia en Aragón durante el periodo 2004-2010 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 36 3.5. DESARROLLO DE LOS SERVICIOS EN ARAGÓN10 Según la Asociación Estatal de directores y gerentes de Servicios Sociales, en un informe presentado recientemente sobre lo que denominan “Índice de Desarrollo de Servicios Sociales”, del que son redactores Gustavo Garcia y Jose Manuel Ramirez, Aragón ocupa en estos momentos el puesto número nueve en la clasificación de las comunidades autónomas en el desarrollo de su sistema de Servicios Sociales, con una puntuación de 6,15 sobre 10. (García Herrero, G. Ramirez Navarro,J.M. 2012, pág. 23). Fuente: Índice Desarrollo de los Servicios Sociales 2013 (Índice DEC). 10 Ibidem Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 37 Estos datos se deben principalmente a la avanzada ley de servicios sociales, al catálogo que la desarrolla y a la integración de la ley de atención a la dependencia en nuestro sistema de servicios sociales. En cuanto a relevancia económica, Aragón alcanza 1,3 puntos sobre los posibles en ese aspecto. Son cinco décimas menos que en la anterior aplicación del Índice que, en parte, son consecuencia del cambio de baremo introducido en este indicador. Ahora bien, Aragón es una de las En cuanto al aspecto económico, nos encontramos por debajo de la media estatal, aunque todavía estamos cerca de los niveles aceptables. Según el Índice DEC. • El gasto por habitante en materia de servicios sociales en Aragón es de 268,93€ frente a 280€ de media estatal. • Y el porcentaje sobre el gasto de la comunidad es de 7,62% frente al 6,93% de la media estatal. Respecto a la cobertura, Aragón destaca por: • Estructuras básicas de los servicios municipales y comarcales, donde Aragón tiene 1 trabajador pro cada 2.930 habitantes, frente a los 3.858 de media estatal. • Plazas en centros de acogida para mujeres víctimas de violencia de género. • Plazas residenciales para mayores de 65 años y discapacidad. • Plazas de alojamiento para personas sin hogar • Extensión del servicio de Ayuda a Domicilio, ya que Aragón tiene un ratio de 5.56 por cada 100 personas frente al 4,4 de la media español No obstante, al mismo tiempo refleja importantes déficit en: Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 38 • El limbo en dependencia, ya que el número de personas que tiene reconocida la dependencia pero no disfrutan de ninguna prestación es un 30.7% frente al 23.2% de la media Estatal11. • La baja cobertura e intensidad del Servicio de Ayuda a Domicilio. • El porcentaje de acogimientos familiares de menores. • La baja cobertura que alcanza la prestación RMI Teniendo en cuenta estos datos, sería necesario que las administraciones prestaran mayor atención a aquellas necesidades que hasta la fecha no están siendo lo suficientemente atendidas, sobre todo en materia de presupuestos ya que estamos aconteciendo a unos presupuestos cada vez menores que están disminuyendo la calidad de vida de muchos de sus ciudadanos. Los servicios sociales de Aragón según se recoge en el I Plan Estratégico de Servicios Sociales de Aragón se “establecen como una organización descentralizada en el ámbito local siendo los Centros de Servicios Sociales el primer nivel de atención y el más próximo a las necesidades de los/as ciudadanos/as en el territorio. Como puerta de acceso al sistema, se dirigen a la población general y ofrecen la primera información, orientación y valoración a la ciudadanía, incorporando a los servicios sociales generales y derivando a los servicios sociales especializados o a otros servicios de atención y protección existentes, si fuera necesario, constituyéndose como un servicio con entidad propia, es decir, una prestación básica dentro de las que se ofrecen desde los servicios sociales generales” (I Plan Estratégico de los Servicios Sociales de Aragón 2012-2015, 2012). 11 Ibidem. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 39 3.6. El Servicio de Teleasistencia como prestación tecnológica del Sistema de Servicios Sociales en Aragón. Ley 5/2009 de 30 de junio de Servicios Sociales de Aragón. Con el fin de dar cumplimiento al Estatuto de Autonomía de Aragón, y con el objeto de desarrollar un Sistema Público de Servicios Sociales se aprueba La Ley 5/2009, de 30 de junio de Servicios Sociales de Aragón, que sustituye a la antigua Ley de Ordenación de la Acción Social de 1987, con el propósito de ordenar y reforzar la acción de las Administraciones Públicas aragonesas en materia de atención social, y configurar el acceso a los servicios sociales como un derecho de los ciudadanos. Los objetivos que pretende, entre otros, son: 1. Garantizar el derecho universal de acceso a los servicios sociales como derecho de ciudadanía, configurado como derecho subjetivo en los términos establecidos por la Ley. 2. Ordenar, organizar y desarrollar un Sistema Público de Servicios Sociales, al objeto de hacer posible el disfrute del derecho antes citado, y establecer los mecanismos de coordinación entre las diferentes Administraciones Públicas integradas en el Sistema así como con el resto de las áreas de la política social. 3. Así mismo, es objeto de la Ley, regular el marco legislativo básico al que ha de sujetarse la actividad de la iniciativa privada en materia de servicios sociales y fijar las condiciones de participación de dicha iniciativa en la provisión de prestaciones sociales públicas. El objeto principal de la ley es la configuración del Sistema Público de Servicios Sociales, con el enunciado de sus principios rectores, destacando los de responsabilidad pública y universalidad, y la definición de su estructura funcional, con la distinción entre servicios generales y especializados, tomando como referencia la delimitación comarcal y orgánica. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 40 Respecto de la estructura funcional el sistema público se estructura en dos niveles, servicios sociales generales y servicios sociales especializados. El primer nivel son los servicios sociales generales los cuales tienen un carácter plural y comunitario ya que su fin es atender al conjunto de la población y su estructura administrativa y técnica se concentra en el Centro de Servicios Sociales que pueden ser municipales o comarcales y se regulan en los artículos 13 y 14 de la Ley. Como segundo nivel de atención encontramos a los Servicios Sociales Especializados, organizados conforme con el tipo de necesidades que atienden. La estructura territorial sobre la que se asientan dichos niveles de atención se ajustan a los principios que se recogen en el artículo 17; “descentralización, desconcentración, proximidad al ciudadano, eficacia, accesibilidad y coordinación”, además de la demarcación territorial que se especifica y que corresponde a cada uno de los ámbitos funcionales en que se estructura el sistema público, se regulan en el título dedicado a la planificación. En la Ley se establecen las áreas básicas de servicios sociales, haciéndolas coincidir con las delimitaciones comarcales y señala que en cada área deberá existir un Centro de Servicios Sociales, pero los municipios de más de 20.000 habitantes podrán constituir una o más áreas de acuerdo a su población y necesidades, aunque la última decisión la tiene el Gobierno de Aragón. Los mencionados Centros de Servicios Sociales son un equipamiento comunitario que cuenta con un equipo multidisciplinar e interdisciplinar dentó del que se integran los servicios sociales de base, que son la vía más común de acceso al Sistema Público. Por otro lado, la ley delimita las competencias de las diferentes administraciones que se recogen en el Titulo V, donde se definen las competencias que corresponden a los diferentes niveles territoriales sobre los que se estructura el Sistema Público de Servicios Sociales en Aragón. Nivel autonómico, las competencias de la Comunidad Autónoma están delimitadas en materia de reglamento, gestión y ejecución Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 47 que dé cuenta de la legalidad del expediente y de la existencia de crédito presupuestario para atender la solicitud. Con todo lo cual, la Presidencia u órgano delegado resuelve conceder o denegar el servicio. Esta resolución se remite al interesado y al a empresa o entidad que presta el servicio, para que lo instale. Efectividad: Complementaria: entrada en vigor del Decreto, Esencial: seis meses a partir de la entrada en vigor del presente decreto. Esto significa que para la población general, para los cuales este servicio tiene naturaleza complementaria, la legislación aplicable será un Decreto específico de desarrollo del servicio , que en el momento de publicación del Catálogo de Servicios Sociales (30/06/2011) no estaba publicado , pero ahora ya lo está, porque salió publicado en el BOA del 07/06/2013 : ORDEN de 29 de abril de 2013, del Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia, de Desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio y del Servicio de Teleasistencia Carácter de la prestación: Copago. Esto significa que tanto las personas dependientes como la población general deben contribuir a financiar el servicio en función de su situación económica 3.8. Orden de 29 de abril de 2013, del Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia, de Desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio y del Servicio de Teleasistencia. Con esta Orden se pretende regular estos dos servicios, ya que hasta el momento se podía acceder por dos vías diversas. Por los servicios sociales generales12. 12 El Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Aragón, aprobado en el DECRETO 143/2011, de 14 de junio, del Gobierno de Aragón Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 48 Mediante la valoración de dependencia, siempre que se considere necesario13. Hasta la publicación de este decreto, en Aragón no existe un desarrollo legislativo autonómico de los Servicios de Ayuda a Domicilio ni de Teleasistencia. El servicio de Teleasistencia carece de una normativa propia como tal hasta que es incluido en la Ley de la Dependencia y en la Ley de Servicios sociales y posteriormente en el Catálogo, y en cuanto al Servicio de Ayuda a Domicilio, su desarrollo normativo es de carácter municipal mediante reglamentos y ordenanzas de ámbito local –y comarcal-. Esto ha dado lugar a una importante dispersión y descoordinación, situación que se reconoce en la Orden de desarrollo de los Servicios de Ayuda a Domicilio y de Teleasistencia: : “….son las corporaciones locales las que han procedido a su regulación en su respectivo ámbito, reclamando de la Administración autonómica la armonización y homogeneización de unos mínimos básicos” 14. Por ello, con esta orden se pretende unificar las condiciones y los baremos para el acceso a dichos servicios, en el Titulo I y II podemos ver como se analiza la naturaleza de estos dos servicios, además de describir las personas destinatarias y la finalidad, se concluye en ambos títulos con las diferentes modalidades para prestar el servicio. Profundizando en el servicio de Teleasistencia esta orden define su naturaleza como; “sistema de atención personalizada que, a través de un dispositivo o terminal de telefonía fijo o de telefonía móvil con sistema de telelocalización, permite que los usuarios, ante situaciones de emergencia, pueden entrar en contacto flas 24 horas del día y los 365 días del año, con una central atendida por personal específicamente preparado para dar respuesta adecuada a la necesidad presentada”15 . 13 Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia ( Ley de la dependencia) 14 Orden de 29 de abril de 2013, de desarrollo del Serviico de Ayuda a dComicilio y del Servicio de Teleasistencia. BOA nº111 de 29 de abril de 2013, pg.13021). 15 Ibídem. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 49 Además se especifica que este servicio es de carácter complementario para la población en general pero, sin embargo tiene un carácter obligatorio para las personas que tienen aprobada la dependencia. El servicio se puede prestar mediante telefonía fija, es decir en el domicilio del usuario o con la telefonía móvil utilizando redes inalámbricas. Por un lado, se explica que este programa tiene como objetivo mantener a las personas en su entorno, favoreciendo su autonomía y con ello mejorando su calidad de vida, además se menciona que la población a la que se dirige el programa tiene que encontrarse en una situación de necesidad como aislamiento, soledad, edad avanzada, etc. sin embargo se especifica que para disfrutar del servicio es necesario poseer la capacidad de comprensión ya que es necesaria para el buen funcionamiento de dicho servicio. Por otro lado, encontramos las funciones que desempeña este servicio, en general, es servir de enlace con el usuario respondiendo a sus necesidades con la mayor rapidez posible y ayudándoles a recordar aspectos como citas médicas, horarios, etc. Titularidad y gestión del servicio En relación con la titularidad y gestión del servicio en la orden se especifica que la competencia es de los municipios y comarcas con más de veinte mil habitantes las cuales tendrán la gestión directa de los servicios pero como se menciona en la orden esto puede variar ya que, “Las entidades locales podrán utilizar cualquier fórmula de gestión indirecta o colaboración […], a través de entidades de derecho público o privadas de carácter social o mercantil” (BOA nº111 de 29 de abril de 2013, pg.13023). Pero en caso de que se hagan cargo del servicio una entidad privada, como sucede en la mayoría de municipios, estarán sujetas a inspecciones periódicas que ayuden a demostrar que se está llevando a cabo de forma correcta el servicio. Por otro lado, las funciones de información, valoración, diagnóstico, prescripción, coordinación, supervisión, planificación y evaluación siempre serán llevadas a cabo por los servicios sociales de la entidad local. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 50 Procedimiento de acceso Como ya hemos mencionado con anterioridad existen dos formas de acceso a los servicios de Teleasistencia y Ayuda a Domicilio dependiendo si la naturaleza del servicio es esencial o complementaria. Acceso al servicio de naturaleza esencial, es para toda persona que tiene la necesidad del servicio y además tiene aprobado un grado y nivel de dependencia de acuerdo con la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, en este caso será el Gobierno de Aragón mediante las entidades locales quienes se ocupan de garantizar el servicio. Acceso al servicio de naturaleza complementaria, para el acceso al servicio es necesario la preinscripción en el Programa de individual de Atención, después se iniciará un procedimiento ya establecido por las entidades locales donde se analiza su entorno familiar, social y la vivienda, se valoran las circunstancias y se puntúan (30 puntos es lo mínimo para acceder al servicio) a mayor número de puntos más prioridad aunque también depende de la disponibilidad del servicio, además se menciona que se puede iniciar de forma inmediata y con carácter excepcional cuando hay circunstancias de urgente necesidad, “ Se entenderá por urgente necesidad aquella situación en la que, tras la aplicación del baremo correspondiente, se requiere intervenir con inmediatez por hallarse amenazada la salud o la seguridad básica de la persona a atender y no disponer de persona de apoyo que pueda hacerse cargo de la misma. La propuesta […] se formulará por el profesional de referencia del Centro Municipal o Comarcal de Servicios Sociales y deberá contar con la aprobación de la entidad titular del servicio” (BOA nº111 de 29 de abril de 2013, pg.13025). Para realizar la solicitud y poder disfrutar del servicio es necesario; Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 51 Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 52 Una vez concedido el servicio se realiza un seguimiento de cada caso con visitas periódicas a los usuarios donde se puede ver su evolución. Por otro lado, en momentos en los que el usuario este acompañado por familiares o vaya de vacaciones, etc. siempre que no supere un plazo de tres meses se puede solicitar la baja temporal del servicio comunicándolo al trabajador social. Sin embargo para la baja definitiva en el sistema es necesario alegar la causa que entre otras pueden ser por; fallecimiento, renuncia del usuario, ingreso en centro residencial, etc. En cuanto a la financiación se especifica que si el servicio es concedido mediante la dependencia, correrá a cuenta de la Administración General del Estado, las Comunidades locales, las Entidades Locales y la aportación que realice el usuario que dependerá de sus ingresos económicos y sus bienes. En cambio, si la prestación es concedida por medio de los servicios sociales generales varía que la prestación está limitada a la disponibilidad presupuestaria. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 53 IV.- Realidad cotidiana del Servicio de Teleasistencia Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 54 4.1. La Teleasistencia desde los usuarios 16 Con el fin de conocer la opinión que tienen los usuarios acerca del servicio de Teleasistencia, hemos realizado entrevistas a seis de ellos, de las cuales hemos podido extraer una serie de aspectos comunes a todos ellos. Dichos usuarios tienen edades comprendidas entre 78 y 85 años, con diferentes características socioeconómicas y culturales, así como con diferentes miembros que componen su unidad familiar, y con la información obtenida podemos llegar a las siguientes conclusiones: La forma de acceso al programa de todos ellos ha sido mediante los Servicios Sociales de base. Todos manifiestan un alto grado de satisfacción con el servicio que reciben así como con los profesionales que les atienden. Una de las ventajas de las que más hincapié hacen es la seguridad que sienten. Valoran de forma muy positivamente la autonomía que este programa les proporciona al permitirles permanecer en su entorno. Casi todos los usuarios entrevistados tienen familiares que residen cerca, y mencionan la tranquilidad que les proporciona el servicio al saber que van a ser avisados cuando suceda alguna situación de emergencia. Debido a los bajos ingresos que tiene este colectivo todos nos hacen saber que bajo su punto de vista debería ser gratuito el servicio. Todos los usuarios son del Servicio de Teleasistencia para la población general, ninguno recibe el servicio mediante la Ley de la Dependencia. 4.2. La Gestión del Servicio. El día a día del Servicio de Teleasistencia. El programa de Teleasistencia como ya hemos mencionado en varias ocasiones, está gestionado por empresas privadas, que mediante concurso adquieren las competencias para realizar las instalaciones de los terminales en los domicilios de los usuarios, tener informatizados los datos de los usuarios, 16 Anexo 3, transcripción de las entrevistas realizadas. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 55 etc. como podemos observar son estas empresas las que realmente atienden las necesidades de los usuarios diariamente. Analizando de forma más detallada, las empresas que gestionan el programa, primero empezaremos por mencionar las que encontramos en la Comunidad Autónoma de Aragón, en Zaragoza esta la empresa Teleasistencia S.A, en Huesca (SETE) Servicio de Teleasistencia y por último en Teruel Disminuidos Físicos de Aragón (DFA), estas prestan un servicio más o menos homogéneo ya que deben seguir lo establecido en la legislación; de carácter estatal como el convenio marco creado por el IMSERSO-FEMP en 1999 que establecen las normas generales del servicio de Teleasistencia y la Ley 39/2006, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia, o de carácter regional como la orden de 29 de abril de 2013, del Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia, de Desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio y del Servicio de Teleasistencia y el catálogo de los servicios sociales de Aragón. Como se recoge en el convenio marco del IMNSERSO-FEMP mencionado con anterioridad, se establecen los centros de atención, es decir la centralita donde se reciben todas las llamadas de los usuarios por personal cualificado, en Aragón encontramos una por provincia, en estos centros se tiene informatizada todos los datos relevantes de los usuario, como pueden ser; datos médicos, familiares, características del hogar, etc. que facilitan la intervención en caso de urgencias. El perfil que encontramos de los usuarios es de mujer mayor de 80 años que vive sola y con autonomía para realizar las Actividades Básicas de la Vida Diaria (ABVD), y que por lo general tienen valoración de dependencia. Este servicio funciona de forma ininterrumpida las 24 horas del día y los 365 días del año, sabemos que el número de llamadas que se realizan a los centros de atención de todo Aragón son 200.000 al día aproximadamente, y que su mayoría son realizadas por usuarios que han sufrido una caída y no se pueden levantar. Cuando las llamadas se atiende se intenta cubrir la necesidad Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 56 que tenga el usuario en ese momento, bien llamando a los servicios sanitarios, a sus familiares, etc. una vez que ya se ha resuelto la urgencia, se redacta una incidencia que se envía al departamento de tercera edad (de la empresa gestora) allí se cercioran llamando al usuarios que se encuentra en perfecto estado, si le han modificado medicación, si le han ingresado, etc. todos los nuevos datos que se hayan obtenido se añaden en el expediente al igual que la llamada y el carácter que ha tenido esta. Todo se realiza con el objetivo de que los datos del usuario siempre estén actualizados, recojan todas las intervenciones que se han realizado y el motivo de estas. Por otro lado, una vez al mes se llaman a todos los usuarios desde los centros de atención con el fin de comprobar si el terminal y el colgante funcionan, para ello les indican que realicen una llamada pulsando el botón y así comprobar si entran perfectamente en la centralita, además estas llamadas también sirven para comprobar el estado de salud de los usuarios y acercarse un poco más a ellos. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 63 trabajo después de tener un hijo. La situación no es mejor en cuanto a búsqueda de empleo: una de cada tres renuncia a encontrar una ocupación por la imposibilidad de armonizar el trabajo con las cargas familiares (esencialmente cuidado de hijos y personas mayores). Todo esto está complicado por el aumento de la pobreza y la marginación social, especialmente en el Sur, encontramos una oferta de servicios desigual y lejana de los niveles europeos. En Italia la cuota de ancianos que disfrutan de los servicios de asistencia domiciliaria integrada no supera el 3%, con una difusión desigual, que oscila del 7,9% de Friuli al 0,8% de Sicilia. Las mujeres remedian las carencias del sistema asistencial, basado en Italia sobre redes de ayuda informales, que ya no son suficientes. Como sucede en la mayor parte de Europa, Italia es un país con población envejecida, hay un 21% de personas mayores de 65 años según nos indica el ISTAT, y esto unido al cambio en el modelo familiar que se está produciendo crea que muchas de estas personas vivan solas y no tengan familiares que vivan cerca de ellos. Por esto, los servicios sociales se ven obligados a dirigir gran parte de sus actuaciones a este colectivo. En el año 2000 se creó una ley Marco en la que se pretenden modernizar y mejorar las antiguas y obsoletas leyes, este proceso de renovación afectó tanto el nivel de competencia administrativa como a los modos de acción de los actores involucrados en la gestión y prestación de servicios. Los primeros antecedentes legislativos que encontramos son en los años 70 con la creación de las Regiones, ya que posteriormente, con el Decreto Presidencial Nº 616 de 1977 se creó la descentralización, es decir, la transferencia a las regiones, funciones administrativas, y en particular a los municipios, las funciones de la organización de los servicios sociales. Otras innovaciones fueron introducidas en los años 90 y, en particular, con la primera Ley Bassanini (Ley Nº 59 de 1997), que introdujo el principio de subsidiariedad, por el cual las decisiones son tomadas por el órgano de gobierno más cercano a la población (la Ciudad ), es decir, por lo que es más capaz de interpretar las necesidades y recursos de la comunidad local de referencia. Este principio dio lugar al desarrollo de modelos organizativos e Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 64 institucionales que dan a los municipios la titularidad de las funciones administrativas de los servicios sociales y mejorar la colaboración entre los sectores público y privado. Esta parte de la redefinición de la relación entre la Administración del Estado y las Regiones-Local se ha complementado con la introducción de la Ley Marco para la Reforma de la atención, L. 328 de 2000 y la reforma del Título V de la Constitución (Ley 3 de 2001). 6.1. Ley Marco 328/2000 Aplicación del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales Con la Ley Nº 328 de 2000 - "Ley Marco para la implementación del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales", se ha redefinido el ámbito de las políticas sociales, proporcionando una gama de nuevos elementos. Esta ley forma parte de un vacío legislativo de más de 110 años como la regulación no orgánica de los servicios de bienestar social. Antes de la 328/2000, sólo la Ley Crispi de 1890 había sido el estándar de referencia para la asistencia social orgánica. Entre las dos normas se han producido numerosos cambios y reformas, pero sólo con la ley del 2000 ha llevado a la creación de un marco legislativo unitario que abarca todo el territorio nacional. Esto ha marcado un cambio en la visión del usuarios ya que antiguamente solo se realizaban intervenciones de carácter asistencialista, ahora se ve a la persona integrada y constituida por sus recursos, su familia y su contexto territorial, se presta una protección social activa, en lugar de la eliminación de las causas del malestar, pero, sobre todo, se trabaja la prevención y promoción de la inclusión del individuo en la sociedad a través de la mejora de sus capacidades. En el Art. 2, párrafo 1 la Ley incorpora la definición de los servicios sociales contenida de igual forma en el artículo 128 de la 112 decreto legislativo de 98 según la cual: los servicios sociales significan todas las actividades relacionadas con la preparación y la prestación de servicios, gratuitamente y por una cuota, o desempeño económico destinado a eliminar y Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 65 superar situaciones de necesidad y angustia que el ser humano conoce durante su vida. Por otro lado, en el artículo 1, párrafo 3 se especifica la planificación y organización del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales, este recae en las autoridades locales, las regiones y el Estado de acuerdo con algunos principios, en primer lugar, el principio de subsidiariedad, ya establecido con la primera ley Bassanini, y que consta de una doble interpretación: Subsidiariedad vertical, indica que la distribución de competencias entre los gobiernos estatales y locales, así sabemos que la institución jerárquicamente inferior realiza todas las funciones y tareas de las que es capaz, mientras que la entidad de nivel superior, se le da la opción de intervenir para realizar las actividades donde los recursos y capacidades de los subordinados no pueden alcanzar plena eficacia, llevando a cabo un servicio eficiente. De acuerdo con este principio, el Estado debe intervenir sólo cuando los ciudadanos no son capaces de hacerlo solo, la intervención debe ser temporal y sólo durará el tiempo necesario para que los órganos sociales vuelvan de nuevo a ser independientes, recuperando la propia capacidad autónoma original. La intervención en última instancia, debe ser hecha por el cuerpo más cercano al ciudadano: lo que en caso de necesidad, la ciudad será el primero en actuar. Sólo cuando el municipio no puede resolver el problema hay que intervenir la provincia, la región, el Estado central y, finalmente, la Unión Europea. Subsidiariedad horizontal se produce cuando las actividades de las autoridades públicas se llevan a cabo por entidades privadas, es decir, por una asociación y con la intención de dejar más espacio para los entes privados, reduciendo así la esencial intervención pública. Esto no se debe hacer para cubrir las carencias públicas sino como colaboración para mejorar el servicio prestado a los ciudadanos. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 66 En relación con este segundo tipo de subsidiariedad, la ley establece (artículo 1, apartado 4) que: "Las autoridades locales, las regiones y el Estado, dentro de sus respectivas competencias, reconocen y facilitan el papel de las organizaciones sin ánimo de lucro, tales como asociaciones, cooperativas, fundaciones y organizaciones de voluntarios, en la organización y gestión del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales. Este sistema tiene el carácter de universalidad, de hecho, tienen derecho a beneficiarse de las prestaciones y servicios todos los ciudadanos italianos y los miembros de la UE y sus familias, así como los extranjeros en posesión de un permiso válido de estancia. Los refugiados y los extranjeros irregulares se les garantizan medidas de primeros auxilios. Por otro lado se especifica que tienen acceso prioritario a los servicios y prestaciones las personas en situación de pobreza o con ingresos limitados, con incapacidad parcial o total para satisfacer sus propias necesidades, discapacidad física o mental, las personas que acceden mediante procedimiento judicial, personas con dificultades en la vida laboral o la inclusión social. Para lograr este sistema integrado y ofrecer estos beneficios en todo el país, se usa una contribución plural que financia a las autoridades locales, las regiones y el estado a través del Fondo Nacional para las políticas sociales, ya establecidas por la ley de finanzas de 1998. Este Fondo de recursos asigna a las regiones a su vez los recursos del Fondo Regional que, se distribuirá entre los municipios y estos lo utilizaran para prestar los servicios. El sistema de desembolso de los servicios creados por la Ley 328/00 se centra en gran medida de la relación entre las autoridades locales y el sector sin ánimo de lucro al que se le atribuye un papel importante. De hecho, están llamados a participar en el co-diseño de los servicios y la aplicación concertada de la misma. Las autoridades locales y las regiones deben promover acciones para el apoyo y capacitación de estos temas en particular mediante el uso de Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 67 formas de adjudicación de los servicios que permiten a las organizaciones del tercer sector expresar plenamente sus proyectos. La nueva organización del sistema de servicios sociales establece una clara división de responsabilidades entre los municipios, provincias, regiones y el Estado. En cuanto a los municipios, se establece que son los titulares de las funciones administrativas relacionadas con las intervenciones sociales en el ámbito local y otorga una serie de funciones para realizar a través de planes de área dentro del sistema de servicios sociales de red que creado con el conjunto de lo público y privado. Depende de la ciudad, así como la prestación de servicios y el desempeño económico, también la vigilancia y el control sobre los sujetos que componen este sistema, todos los proveedores de servicios que tengan la intención de entrar en las actividades de los servicios de bienestar social deben tener una autorización previa, la certificación o la acreditación de el municipio, si desean hacerlo. Estas herramientas se utilizan para asegurar la calidad de los servicios sociales es decir, que cumplen con los requisitos mínimos establecidos por ámbito estatal y los criterios creados por las regiones. Por orto lado, los Municipios dependerán de unos parámetros previamente establecidos para la evaluación de las condiciones de pobreza, ingresos limitados, incapacidad total o parcial por discapacidad física y mental que permiten el acceso prioritario a las prestaciones y servicios. El resultado es un modelo de bienestar social caracterizado por la capacidad de movilizar los recursos del territorio. Encontramos que las provincias son las que crean un sistema integrado de intervenciones, ocupándose de recoger información sobre las necesidades y los recursos puestos a disposición de los municipios. Por otro lado, son estos últimos los encargados del procesamiento y la aprobación de los Planes de Área, que tiene como finalidad identificar los objetivos y prioridades de actuación, así como las herramientas y los medios para alcanzarlos. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 68 El Estado debe ejercer las facultades de dirección, coordinación y regulación de las políticas sociales y determinar los principios y objetivos a través del plan nacional de intervención y servicios sociales, lo que marca servicios básicos y uniformes a todas las regiones. En estos niveles esenciales marcan programas que después se desarrollaran en el ámbito local, como por ejemplo: o Secretariado Social para proporcionar información y asesoramiento a las personas y familias; o intervenciones en situaciones de emergencia social personal o familiar; o cuidados en el hogar; o residencial y semi-residencial para personas con fragilidad social; o centros de atención residencial o de día al carácter de la comunidad. Dentro del Capítulo III de la ley marco se enumeran las disposiciones relativas a la ejecución de las intervenciones sociales específicas. Así encontramos, que le artículo 14 nos habla de los proyectos individuales para personas con discapacidad que se dirigen hacia su plena integración en el contexto de la familia y la vida social, así como desde el punto de vista de la educación escolar, la formación profesional y el trabajo. En el artículo 15 se habla sobre el servicio de ayuda a domicilio para personas mayores dependientes. El artículo afirma que la cuota del fondo nacional para las políticas sociales que se otorgan a los servicios en beneficio de las personas dependientes es utilizado por las Regiones para promover la autonomía y apoyar a la familia en la atención domiciliaria a las personas mayores, esta cantidad como se menciona en la ley “se determina en función de la cantidad ponderada de la población, la edad y la incidencia de la tercera edad, así como la evaluación de la posición de las regiones y provincias autónomas en relación con los indicadores nacionales de autosuficiencia e Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 69 ingresos”. Además se especifica en este artículo que su objetivo es apoyar y promover la independencia de las personas mayores y su permanencia en la familia, reforzando las actividades de atención integrada. El artículo 16 está dedicado a las intervenciones para la mejora y el apoyo de las responsabilidades familiares como el sistema integrado de intervenciones y servicios sociales reconoce y apoya el papel único de las familias y la mejora de las muchas tareas. Por otro lado, la ley tiene como objeto crear el Sistema de Información de Servicios Sociales a fin de facilitar la comprensión de las necesidades sociales y ser capaz de contar con información oportuna necesaria para planificar, gestionar y evaluar las políticas sociales. Como parte de las disposiciones finales, Art 27 se dedica a la creación de la Comisión de investigación sobre la exclusión social, que tiene la tarea de llevar a cabo investigaciones sobre la pobreza y la exclusión social en Italia y hacer sugerencias para su eliminación. Como he mencionada anteriormente esta Ley se crea con el fin de modernizar la Legislación existente hasta el momento en materia de Servicios Sociales, pero como se recoge en numerosos informes y libros esta situación no ha mejorado ya que las familias italianas están en dificultades, no sólo por el aumento del coste de la vida también por la escasez de servicios sociales adecuados a las nuevas necesidades; se puede decir que el bienestar italiano está en crisis por no poder responder a las exigencias reales de las personas. La asistencia a las personas dependientes y los servicios para la primera infancia son las mayores lagunas. En el informe realizado en Roma durante el 2008 se llega a la conclusión de que “el sistema social italiano no garantiza equidad, es insuficiente en cuanto a prestaciones e ineficaz en cuanto a capacidad distributiva; además, descarga cada vez más los riesgos sociales sobre las personas y sobre las familias, y cada vez menos sobre la colectividad”. (Servizi Soziali 2008,pág.15) Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 70 El sistema de bienestar italiano está caracterizado por la escasez de las prestaciones aseguradas, que equivalen a sólo un tercio de la media europea de gasto. En 2010, por ejemplo, los ayuntamientos destinaron al departamento de servicios sociales 5.400 millones de euros, es decir el 0,4% del PIB, con fuertes diferencias entre Regiones. Por otro lado, la preocupación de frenar el gasto social ha tenido como consecuencia la creación de un colectivo de personas en graves dificultades económicas que, si en Europa ha alcanzado el 16%, en este caso ha subido al 20%, y es que sólo Grecia e Italia no han adoptado medidas de apoyo a la renta, como han hecho los países de la Europa más industrializada entre ellos España, concretamente en Aragón encontramos el subsidio (Ingreso Aragonés de Inserción) IAI. Las víctimas de esta situación son ante todo las mujeres, verdadero motor del bienestar. Según los datos del Instituto Central de Estadística (ISTAT), en un caso de cada cinco son las mujeres las que abandonan el trabajo después de tener un hijo. La situación no es mejor en cuanto a búsqueda de empleo: una de cada tres renuncia a encontrar una ocupación por la imposibilidad de armonizar el trabajo con las cargas familiares (esencialmente cuidado de hijos y personas mayores). Todo esto está complicado por el aumento de la pobreza y la marginación social, especialmente en el Sur, encontramos una oferta de servicios desigual y lejana de los niveles europeos. En Italia la cuota de ancianos que disfrutan de los servicios de asistencia domiciliaria integrada no supera el 3%, con una difusión desigual, que oscila del 7,9% de Friuli al 0,8% de Sicilia. Las mujeres remedian las carencias del sistema asistencial, basado en Italia sobre redes de ayuda informales, que ya no son suficientes. 6.2. Legislación en materia de Servicios Sociales en la Región de Lazio El objetivo de la Ley 328/2000 es la construcción de un moderno sistema de servicios y prestaciones dirigidas a las personas y familias, especialmente las que viven en condiciones de fragilidad, con la intención de unificar las respuestas, y que estas sean eficaces y de calidad, en Lazio se puso en marcha Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 71 la Ley regional 09 de septiembre de 1996 relativo a "Reorganización, planificación y gestión de las intervenciones y servicios de asistencia social en la región de Lazio" sentó las bases para la realización de un sistema homogéneo de las intervenciones sociales en el territorio la introducción de una serie de elementos innovadores: el uso del método de la planificación de las intervenciones con la participación de las autoridades locales, el tercer sector y las fuerzas sociales de la zona. la centralidad de la planificación local preparado por los municipios asociados a nivel de distrito, que se expresa en el ámbito social, los derechos fundamentales y obligatorias para la definición del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales en el ámbito de la jurisdicción, que fue aprobado de acuerdo con las autoridades de salud locales interesadas en relación con las actividades de socorro sanitario y social. el reconocimiento de los servicios de gestión asociados con los municipios pertenecientes al mismo distrito social y la salud como la forma más adecuada para la administración de los servicios y operaciones de la prestación social y contextual integrado de incentivos para los tipos de asociaciones que proporcionan un mayor grado de estabilidad. la posterior identificación del distrito de salud de la comunidad es la dimensión territorial óptima para la gestión unificada del sistema local y el marco en el que se organizan en un sistema integrado de funciones de bienestar social y los servicios e intervenciones de seguridad social y la salud del sistema integrado social. la coordinación y la integración de las operaciones, así como las intervenciones de salud con los de la educación y la formación con las políticas activas, el trabajo, con los de la vivienda, la seguridad social y Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 72 todos los que siguen orientados a la prevención y la reducción y eliminación de las condiciones de necesidad y angustia. el establecimiento del sistema de información de los servicios sociales de la Región Lazio (SISS) para la organización de los flujos de información de los municipios, las provincias, las unidades locales de salud y otros temas de la vida social integrada, con el fin de detectar la demanda social en relación con la oferta en. 6.3. L.R. 09 de Septiembre de 1996, n. 38 Reorganización, planificación y gestión de las intervenciones y los servicios sociales en Lazio Esta Ley tiene un carácter regional y con ella se establecen normas para “la reorganización, reconstrucción, planificación y gestión de los servicios y las intervenciones de atención social de la región de Lazio”. En particular con esta Ley se regula la organización de los servicios y las intervenciones de asistencia social en la región, además de los acuerdos de coordinación con los departamentos de servicios sociales, salud y educación. Por otro lado, se especifican los principios constitucionales sobre los que se basa el bienestar social de la región y como se menciona son “respeto a la dignidad de las personas y el deber obligatorio de solidaridad social”. Además estos los servicios que se prestan en el territorio deben garantizar; La confidencialidad de la información de los usuarios. La igualdad de trato ante personas con las mismas necesidades. La libertad de elección entre las prestaciones previstas. Uno de los aspectos más importantes que bajo mi entender se especifican en la Ley son los objetivos que persigue el sistema de bienestar en Lazio, estos son; Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 79 Tabla 9: Porcentaje del presupuesto anual de Servicios Sociales que se destina a cada ámbito de actuación. ÁREA DE INTERVENCIÓN INDICADOR PORCENTAJE Responsabilida d familiar Población residente 11% Territorio 5% Derecho del menor Población entre 4 y 17 años 10% Población de cero a tres años 10% Personas ancianas Población entre 66 y 75 años 25% Población de más de 75 años 25% Pobreza Malestar socioeconómico Informe CENSIS 2002 7% Discapacidad Pensiones por invalidez 7% Fuente: D.G.R. n. 202/2011 (traducción propia) La Ley que hemos visto anteriormente es de 1996 por ello se el Consejo Regional está creando un proyecto de Ley que la renueve y que será discutido por el Consejo Regional en los próximos meses como se recoge en la página web de la Región de Lazio “el objetivo principal del proyecto de ley es redefinir la estructura y las normas que rigen el sistema integrado de servicios sociales en la región de Lazio, en armonía con los principios y disposiciones de la Ley núm. 328/2000, así como para garantizar un proceso más fluido de la integración de los servicios sociales con la salud y fortalecer las políticas sociales a través de la promoción de la gestión conjunta de los Ayuntamientos”. (Regione di Lazio, 2013) 6.4. Legislación en la Región de Lazio (Italia) Por otro lado, la Legislación en materia de teleasistencia que encontramos en la región de Lazio es escasa y no detalla en gran medida el servicio, aunque como veremos a continuación tiene muchos aspectos en común con la Teleasistencia en Aragón. A continuación realizo un análisis de la ley regional nº. 30, de 24 de diciembre de 2008, Establecimiento de soporte Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 80 remoto y atención médica gratuitas de teleasistencia para las personas mayores, las personas con discapacidad, gravemente discapacitados y los pacientes ambulatorios con enfermedades crónicas. Esta ley consta de ocho artículos en los cuales se explican las características y la población a la que va dirigida, así podemos ver que en el artículo 1 se especifica que se promueve una activación homogénea del proyecto de Teleasistencia en todo el territorio. Por un lado, en el artículo 2 se mencionan como están establecidas las competencias, podemos observas que es primero el Estado quien delega en las regiones y estas en los municipios y ellos en los ayuntamientos que son quienes gestionan el servicio junto con la Aziende Unita' Sanitarie Locali (nombre que recibe la sanidad pública). Por otro lado, en el artículo 3 se detalla los requisitos necesarios para poder disfrutar de forma gratuita del servicio, estos son; Ciudadanos de más de setenta y cinco años con ingresos o pensiones que no superen los 10.000 euros anuales. Los ciudadanos con discapacidades severas, incluyendo a los que se encuentran en edades inferiores a los sesenta y cinco años, que no superen 10.000 euros de ingresos anuales. Sin embargo, para las personas de más de setenta y cinco años que superan los 10.000 euros de ingresos anuales deberán abonar una parte del servicio, la cantidad dependerá en función de los ingresos. Es indispensable para recibir el servicio que la persona este censada en el municipio, además los ayuntamientos deben informar de todos los clientes a Aziende Unita' Sanitarie Locali AUSL (nombre que recibe la sanidad pública). Por otro lado, si las personas superan los ingresos mencionados anteriormente se deberá abonar una parte del coste del servicio, dependiendo de la capacidad económica del usuario pero nunca superando los 15 euros al mes. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 81 En el artículo cuatro se especifica que la prestación del servicio lo realizan entidades sin ánimo de lucro o privadas pero previamente se debe realizar un los acuerdos pertinentes. Por otro lado, el AUSL ( Aziende Unita’ Sanitarie Locali) es el encargado de realizar un seguimiento y cerciorarse que el funcionamiento es correcto. El artículo 5 detalla el funcionamiento del programa, se resalta que debe haber una atención las 24 horas y que la deben prestar personal cualificado. Sin embargo en el artículo seis, se menciona que los contratos con los usuarios serán solo de un año y que habrá que renovarlos anualmente. El artículo siete, explica que antes de la entrada en vigor del decreto se habían realizado pruebas en pequeñas poblaciones. Para finalizar el artículo ocho, nos explica como la financiación principal corre a cuenta del ministerio de salud mientras que los gastos extraordinarios los asumen los municipios. Como hemos ido mencionando a lo largo del análisis políticas de servicios sociales en la Región de Lazio, la colaboración con empresas privadas para la gestión de algunos programas es algo muy común, concretamente en el programa de Teleasistencia encontramos que cada provincia tiene un acuerdo con una empresa privada, en Roma es la empresa FARMACAP, en Latina esta TESAN SPA, en Viterbo la asociación "Lo Sportello del Cittadino" (ventana al ciudadano) , en Rieti es Spa Cup 2000 quien lo gestiona, y por último en Frosinone encontramos a la empresa PDL. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 82 VII.- Comparativa del Servicio de Teleasistencia en Aragón y en Lazio. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 83 En cuanto a las diferencias y similitudes que encontramos en el programa de Teleasistencia en la Región de Lazio frente Aragón, debemos mencionar que las diferencias no son muchas y en general no tienen un carácter muy relevante. Así, vemos como la diferencia más importante en Italia es la poca legislación que encontramos a nivel estatal respecto a los servicios sociales, y es que se han tardado unos 110 años en crear una ley estatal que trate esta materia, ya que hasta la creación y puesta en marcha de la Ley Marco 328/2000 Aplicación del sistema integrado de intervenciones y servicios sociales, solo existía la Ley Crispi, que databa del 1890, aunque a lo largo del tiempo muchos de sus artículos fueron parcialmente modificados. Por otro lado, en Italia no existe una regulación para las personas dependientes: son las regiones las que se encargan de proporcionar cobertura a estas personas, lo que crea grandes diferencias territoriales. Además, encontramos que en Italia se recoge en la propia Ley de Servicios sociales la necesidad y obligación de trabajar coordinadamente con el departamento de salud, lo que bajo mi punto de vista ayuda a prestar un servicio más completo siendo esto una ventaja, frente a España, donde solo se trabaja con el campo sanitario para obtener el informe médico, necesarios para acceder a una valoración de la dependencia, lo que deja un vacío que se podría solventar con un trabajo más colaborativo y coordinado. Por otro lado, en Italia, al igual que en la región de Lazio, hemos comprobado que no hay un fácil acceso a datos oficiales y a los pocos que podemos acceder están en su mayoría desfasados, en contraposición con España, donde informes como el DEC o el que realiza el INMSERSO, entre otros, nos muestran datos anuales actualizados y comparados con las Comunidades Autónomas y el total estatal. Las similitudes que descubrimos se producen en muchos aspectos. En general el programa de Teleasistencia, como ya hemos mencionado, no difiere mucho del que encontramos en Aragón. La descentralización es igual, ya que Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 84 en los dos territorios el programa se ejecuta a nivel provincial y la gestión es llevada a cabo por una empresa o entidad privada mediante concurso, y el Estado solo toma el papel de dirección, coordinación y regulación de las políticas sociales. En los dos casos el acceso al programa es mediante los servicios sociales y con reconocimiento administrativo, además se requiere el copago en ambos territorios, pero se diferencia que en Italia no es una prestación exigible, aunque un usuario acceda como persona dependiente, como hemos mencionado con anterioridad, esto se produce porque no existe una Ley de la Dependencia. En cuanto a la población a la que se dirige el programa, encontramos que en los dos casos es la misma, personas mayores o con alguna discapacidad que habitan en su domicilio y en la mayoría de los casos lo hacen solas. De la misma manera, el fin del programa es facilitar la permanencia de las personas en sus domicilios y sus entornos. Pero existe diferencia en cuanto al número de usuarios: Aragón cuenta con 16.000 frente a Lazio que cuenta con 12.000. Este hecho, que a primera vista no tiene una gran relevancia, cambia cuando analizamos el número de habitantes de las dos Comunidades. La población de Lazio cuadruplica a la de Aragón, 5.536.292 habitantes frente a solo 1.349.467. Esto nos muestra que la cobertura del servicio de Teleasistencia en Lazio es muy escasa y está dejando a un gran número de la población sin atender, quizá causado por el gran arraigo del modelo familista en el país. En conclusión, con este análisis hemos visto que el programa de Teleasistencia es más o menos igual en los dos territorios, en cuanto a la cobertura que se ofrece vemos que en Aragón es mucho mayor ya que hay un mayor número de usuarios que disfrutan del servicio lo que deja de manifiesto que existe un funcionamiento más efectivo de este. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 85 VIII.- El futuro de la Teleasistencia Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 86 Actualmente, afectan cada vez más los recortes presupuestarios a los servicios y la tecnología de la Teleasistencia pero queremos recordar que son indispensables en la sociedad ya que sirven apoyo en la vida diaria de las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, y es que este servicio es el recurso sociosanitario más extendido en todo el territorio nacional con un índice mayor al 7% de la población mayor de 65 años. Durante los años de mayor desarrollo económico en España, este programa ha tenido una gran difusión entre la población, lo que ha ayudado en gran medida a que se desarrollara. Pero la situación en estos últimos años ha producido una racionalización de los servicios sociales que en el caso del programa de Teleasistencia ha supuesto un freno en el crecimiento que se había producido hasta el momento. Además, hay que añadir que las personas valorada como dependientes leves no han tenido aun acceso a las prestaciones y son los principales usuarios del sistema. Debemos mencionar que aun con todos los recortes y en algunos casos el retraso de pagos a las empresas que gestionan el servicio, estas siguen prestando un servicio de calidad y con atención personalizada a los usuarios. Las necesidades de la tercera edad y los avances tecnológicos constituyen un área creciente para el desarrollo de proyectos innovadores de impacto social, con ello nos parece obvio que el tradicional servicio de Teleasistencia esté poco a poco sufriendo un proceso de renovación donde se integren las nuevas tecnologías, el primer paso fue con la Teleasistencia móvil aunque no está muy extendido su uso entre las personas mayores. Por otro lado, conocemos que algunas instituciones ya han puesto en marcha proyectos pilotos que renuevan el concepto de Teleasistencia este es el caso de Cruz Roja, que junto con Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad y con el instituto de Salud Carlos III, han puesto en marcha la instalación en los hogares de algunos de sus usuarios un sistema compuesto por seis mecanismos distintos (detector de humos, gas, caídas, presión en cama) que complementan al terminal y collar de Teleasistencia tradicionales, y que tiene como objetivo averiguar si con dichos dispositivos se ayuda a reducir el Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 87 número de accidentes domésticos, y a mejorar la calidad de vida de las personas. Por ello creemos que el futuro de la Teleasistencia está más cerca de lo que pensamos, ya ha comenzado a evolucionar y a prestar un servicio mayor, ahora solo falta que estos adelantos estén disponibles para todos los usuarios, y que se pueda lograr dar cobertura a todas las personas, sin importar si tienen capacidad oral, algún problema auditivo, etc. En resumen los servicios de teleasistencia han avanzado enormemente y ganado en complejidad en los últimos años. Sin embargo, siguen imponiendo determinadas restricciones a los usuarios. En un futuro próximo, como se ha detallado en este trabajo, permitirá ofrecer servicios de teleasistencia que se adapten al entorno y, en definitiva, mejoren la experiencia del usuario. El ejemplo aquí presentado no es más que una demostración práctica de su viabilidad y de que ha comenzado ya su puesta en marcha. Otras tipologías de problemáticas social, como por ejemplo, el servicio de Teleasistencia para mujeres víctimas de violencia de género, en las que además de prestar el servicio tradicional, también sirve como protección contra posibles agresiones, lo que nos muestra que la Teleasistencia puede aplicarse para diferentes situaciones, y que en este sentido aun se debe desarrollar en mayor medida. Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 88 IX.- Conclusiones Análisis de la Teleasistencia en Aragón y comparativa con la Región de Lazio Beatriz Calvo Moreno 95 García Herrero, Gustavo y Ramirez Navarro, José Manuel(2013): Índice DEC de desarrollo de los Servicios Sociales. Asociación estatal de Directores y Gerentes de Servicios Sociales. Anexo 1 Breve explicación de donde se sitúa la región de Lazio, la distribución administrativa y la demografía de la región: Lazio (en italiano: Lazio: en latín: Latium) es una región administrativa de Italia central con 5.695.048 habitantes1 con capital en Roma. Limita al noroeste con Toscana, al norte con Umbría, al noreste con Las Marcas, al oriente con los Abruzos y Molise, al sureste con Campania y al suroeste con el mar Tirreno y en su interior se encuentra el Estado Vaticano. El Lazio destaca por su historia, arte, arquitectura, arqueología, religión y cultura, además de ser el embrión de lo que acabó siendo el Imperio romano. Demografía La densidad de población media en la región del Lacio es de 304,1 habitantes por km2 (2010), que es la tercera más alta entre las regiones italianas después de Campania y Lombardía. No obstante, está distribuida de manera irregular, pues va desde los 765 habitantes por km2 en la provincia de Roma a menos de 60 habitantes por km2 en la provincia de Rieti (2008 est.). En Roma se concentra el 55% de la población regional. Para el 31 de marzo de 2010, la población total se calculaba en 5,695.048 habitantes. A principios de ese mismo año, el Instituto Italiano de Estadística, ISTAT estimó que vivían en el Lacio 450.136 inmigrantes extranjeros, lo que equivale al 8 % de la población. Divisiones administrativas El Lacio se divide en cinco provincias: Provincia Superficie (km²) Población Densidad (hab./km²) Provincia de Frosinone 3.244 496.545 153,1 Provincia de Latina 2.251 543.844 241,4 Provincia de Rieti 2.749 158.545 57,7 Provincia de Roma 5.352 4,097.085 765,5 Provincia de Viterbo 3.612 314.690 87,1 1 1 http://es.wikipedia.org/wiki/Lacio Anexo 2 En este anexo se recogen una serie de artículos que me han ayudado a la hora de realzar algunos apartados del proyecto, dándome ideas de cómo se ve desde los medios la situación actual de los Servicios Sociales y la Ley de la Dependencia. Las ayudas de la dependencia a las familias serán "excepcionales"2 El consejero de Sanidad dice que lo importante son los servicios. Oliván quiere reducir las subvenciones directas para ahorra M. VALLÉS 06/04/2013 Las arcas de la Administración están vacías. Tanto que al Gobierno de Aragón no le queda otra que reorientar el desarrollo de la Ley de la Dependencia. A partir de ahora las ayudas que reciban las familias tendrán un carácter "excepcional". Las partidas presupuestarias se destinarán a la prestación de servicios, como la teleasistencia, o las residencias --pese a que se han destruido ya 2.000 plazas--. Ante las críticas de la oposición, el consejero de Sanidad, Ricardo Oliván, les echó en cara que solo se preocupen de las prestaciones económicas, cuando "lo importante es el dependiente y no la familia. Por ello hay que facilitarles servicios como centros de día o residencias, que garantizan, "además de la generación de empleo, una mejor atención". Oliván compareció a petición del PSOE. Su portavoz, Mariví Broto, le preguntó por el desarrollo de ley y le recordó que la presidenta Luisa Fernanda Rudi la calificó de "inservible" hace meses. La socialista 2 http://www.elperiodicodearagon.com/noticias/aragon/las-ayudas-de-dependencia-a-las-familiasseran-excepcionales-_844095.html calificó la situación de "muy grave" y consideró "necesario" que los servicios sociales "se pongan a trabajar". REVERTIR LA LEY Oliván reconoció que su intención es cambiar la tendencia de la aplicación de la ley, puesto que en estos momentos el 65% de los ciudadanos que tiene derecho recibe una prestación económica, y el 35% se beneficia de algún servicio. Unos datos que el consejero de Sanidad quiere revertir. Entre otras cosas porque supondrá un ahorro para la Administración, que ganará en capacidad de gestión y resolverá los problemas que se generan con la concesión de ayudas. Y en esa línea van precisamente los cambios acometidos en el seno de su departamento, que ayer anunció Oliván. Están encaminados a "aplicar criterios de eficiencia en la gestión, ineludibles siempre pero más en las actuales circunstancias", dijo. El cambio consistirá en la supresión de la dirección general de Bienestar Social y Dependencia, que pasará a depender del propio IASS. Irá acompañado con un "amplio proceso de adaptación normativa" en cuestiones como la propia dependencia, la adopción o la homologación de los procedimientos de actuación. Ninguno de los argumentos convencieron a Broto, que no dudó en señalar que el Gobierno de Luisa Fernanda Rudi está "destruyendo" la dependencia. Justificó esta aseveración con la pérdida de posiciones que Aragón ha sufrido en el ránking de aplicación de esta ley desde que el PP está en el Ejecutivo autonómico. Aragón invierte en dependencia un 14% menos que la media3 La comunidad lidera con holgura la reducción de beneficiaros en un año. El IAI lo recibe una de cada 90 personas cuando en España es de 84,3 J. OTO 17/07/2013 Aragón gasta un 13,92% menos que la media estatal en atención a la dependencia. La comunidad invierte 97,86 euros al año por habitante frente a los 113,69 del resto del Estado. Este es uno de los datos esgrimidos por la asociación de directores gerentes en servicios sociales y que han dirigido a los grupos parlamentarios de la comunidad para denunciar que Aragón "es una de las comunidades con mayor deterioro de sus políticas sociales más básicas". En el memorándum figura, asimismo, el liderazgo en cuanto a la reducción del número de beneficiarios en un solo año. Con un 17,16%, Aragón duplica a la segunda --Andalucía, con un 8,70%-- mientras que el descenso en España se sitúa en el 1,37%. En total, en los últimos doce meses Aragón ha experimentado una disminución de 3.993 beneficiarios, es decir, 11 al día. Además, casi una de cada tres personas con derecho a recibir atención no lo hace. El 32% de la comunidad también es muy superior al 22,2% de la media. Según el último dictamen del Observatorio estatal de la Dependencia, Aragón es la sexta comunidad con menor desarrollo en Atención a la Dependencia (obtiene 3,3 puntos sobre 10) 3 http://www.elperiodicodearagon.com/noticias/aragon/aragon-invierte-en-dependencia-un-14-menosque-media_869590.html IAI Asimismo, el informe elaborado por los gerentes expone que el Ingreso Aragonés de Inserción (IAI) lo percibe una de cada 90 personas en Aragón, una cobertura inferior a la media a nivel estatal que es de una de cada 84,3 personas como perceptoras de estas Rentas Mínimas de Inserción. Muchos de sus solicitantes tardan más de 8 meses en percibirlo. En este sentido, el colectivo censura la intención expuesta por la presidenta del Gobierno aragonés, Luisa Fernanda Rudi, de "acabar con el gasto social indiscriminado". Los gerentes consideran "imprescindible" que Rudi aclare "en qué se basa" Asimismo, los directores apelan al informe sobre la situación social en Aragón 2012, donde se definía la situación en Aragón como "de auténtica emergencia ciudadana" y subrayan que "en los meses transcurridos la situación, lejos de mejorar, se ha agravado, por lo que consideramos aún más necesario insistir en la necesidad de poner en marcha Planes de Emergencia Ciudadana que deben financiarse, en primer lugar, con un mayor esfuerzo recaudatorio dirigido a las rentas más elevadas y mediante una profunda redefinición de prioridades en consonancia con la gravedad de las situaciones que afectan a decenas de miles de personas y familias aragonesas". UN INFORME COMPARA EL DESARROLLO DE TODAS LAS COMUNIDADES Aragón pasa el examen a sus servicios sociales con un 6,154 Saca rédito de la ley del 2010 y de su catálogo aunque falta desarrollarlos. El retroceso en la dependencia es uno de los puntos débiles M. E. C. 08/07/2013 Con un bien justo, Aragón ocupa el noveno puesto en la tabla que recoge el desarrollo de los servicios sociales en las distintas comunidades, con una puntuación global de 6,15 puntos sobre 10, que la sitúa en una poco destacada situación media. Estos son los resultados de la comunidad tras pasar por el examen del informe DEC elaborado por la Asociación Estatal de Directores y Gerentes de Servicios Sociales, el colectivo cuyos análisis se han convertido en referencia nacional a la hora de evaluar a las autonomía en materia social y, sobre todo, de dependencia. El documento pone sobre la mesa los puntos fuertes y débiles de Aragón con tres grandes áreas de referencia de su sistema de protección social: los derechos reconocidos y decisión política; el esfuerzo económico; y la cobertura de servicios a la ciudadanía. En la primera asignatura, la comunidad saca un más que destacado 8,5; mientras que en la extensión de las prestaciones, la nota baja a un 5,9 y en cuestión económica no llega ni al aprobado con un 4,3. En conjunto, un 6,15, una nota bastante más elevada, no obstante, que la media nacional, que se sitúa en 4,92 puntos. Solo una comunidad, Navarra, alcanza un nivel de desarrollo alto de sus servicios sociales; dos logran un nivel medio --País Vasco y La Rioja-- 4 http://www.elperiodicodearagon.com/noticias/aragon/aragon-pasa-examen-a-sus-servicios-socialescon-un-6-15_867270.html ¿Está usted satisfecho con el servicio que recibe? ¿Le gustaría mejorar algo? Si de momento está bien lo que nose es cuando tenga que llamar porque me no me ha pasado nada de momento. ¿Está conforme con el trato que recibe por parte de las operadoras? Si son amables pero preguntan muchas cosas siempre, si estoy bien y todo eso. ¿Recibe llamadas del servicio periódicamente? ¿Cuale es el motivo de las llamadas? Si para ver que tal estoy me llaman y también para ver si funciona bien el aparato. ¿Ha sufrido alguna avería del terminal o el collar? Si es así ¿han tardado mucho en arreglarla? No de momento no todo va bien, y espero que siga así. ¿Ha tenido la necesidad de realizar alguna llamada de emergencia recientemente? ¿Cómo fue la atención que recibió? No si aun no lo he utilizado y yo creo que no lo voy a usar porque no me pasa nada, pero como mi hermana se empeño. Hombre 78 años ¿Cuántos años tiene? Tengo 78 años recién cumplidos ¿Vive usted solo en el domicilio? Si desde hace ya tiempo ¿Tiene familiares que vivan cerca? No mis hijos viven lejos y vienen de vez en cuando pero me llevo muy bien con el vecino del 5º que nos vamos muchos días a lo de los mayores a jugar la partida. ¿Cuánto tiempo lleva con el servicio de Teleasistencia? Unos tres años o así. ¿Quién le hablo por primera vez del servicio? Pues una vez que vino mi hija y me dijo que iba a ir a pedirlo para que me lo pusieran. ¿Cómo accedió a él? ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde que le aprobaran el servicio hasta su instalación? Nose ya no me acuerdo es que como lo hizo todo mi hija no se te decir. ¿Qué le parece el servicio? ¿Qué le reporta a usted? ¿Cómo se siente con él? Está bien pero yo tampoco lo uso mucho solo he llamado una vez. ¿Está usted satisfecha con el servicio que recibe? ¿Le gustaría mejorar algo? Si está bien me tratan bien y son simpáticas, hace poco me llamaron para felicitarme ¿Está conforme con el trato que recibe por parte de las operadoras? Si, son majos todos aunque hay mucha gente porque cada vez hablo con una diferente. ¿Recibe llamadas del servicio periódicamente? ¿Cuale es el motivo de las llamadas? Si cada poco me llaman y hace poco por mi cumpleaños que yo ni me acordaba que era mi cumpleaños. ¿Ha sufrido alguna avería del terminal o el collar? Si es así ¿han tardado mucho en arreglarla? Si me dejo de funcionar y vino un chico a cambiar la pila creo que me dijo, pero no tardo nada. ¿Ha tenido la necesidad de realizar alguna llamada de emergencia recientemente? ¿Cómo fue la atención que recibió? Si una vez que me sentía muy mareado y no me podía levantar de la cama y llame para que avisaran a mi vecino. Mujer 80 años. ¿Cuántos años tiene? 80 años ¿Vive usted solo en el domicilio? No vivo con mi marido ¿Tiene familiares que vivan cerca? No solo estamos nosotros. ¿Cuánto tiempo lleva con el servicio de Teleasistencia? Llevaremos unos cuatro años más o menos. ¿Quién le hablo por primera vez del servicio? Una amiga que se lo puso y estaba muy contenta y me animo a ponérmelo y su hija nos ayudo con los papeles y con todo lo que hay que hacer. ¿Cómo accedió a él? ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde que le aprobaran el servicio hasta su instalación? Tuvimos que ir a donde la asistenta para darle algunos papeles si que tardaron un poco en ponerlo. ¿Qué le parece el servicio? ¿Qué le reporta a usted? ¿Cómo se siente con él? Estamos contentos porque las veces que hemos llamado son muy majas y vienen rápido. ¿Está usted satisfecha con el servicio que recibe? ¿Le gustaría mejorar algo? Esta todo bien, nos tratan bien y a veces me recuerdan cuando tenemos médico. ¿Está conforme con el trato que recibe por parte de las operadoras? ¿Recibe llamadas del servicio periódicamente? ¿Cuale es el motivo de las llamadas? Si son muy amables todos cuando hablamos siempre me preguntan cómo nos encontramos, y llaman cada mes y nos preguntan cómo estamos. ¿Ha sufrido alguna avería del terminal o el collar? Si es así ¿han tardado mucho en arreglarla? Si un par de veces es que yo nose que toca mi marido que deja de oírse pero bueno vienen en seguida y siempre me dicen que no me preocupe. ¿Ha tenido la necesidad de realizar alguna llamada de emergencia recientemente? ¿Cómo fue la atención que recibió? Alguna vez hemos llamado cuando ha pasado algo la última vez fue cuando me empecé a encontrar mal y llamo mi marido. Mujer 78 años. ¿Cuántos años tiene? bueno pues muchos, pero si te lo tengo que decir 78 años creo sino puede que alguno más. ¿Vive usted solo en el domicilio? Si porque hace ya muchos años que murió mi marido y mis dos hijas están casadas y viven con sus maridos y sus hijos, sabe tengo cuatro nietos majísimos. ¿Tiene familiares que vivan cerca? Bueno, si mi hija mayor vive a dos calles de mi y la pequeña en un pueblo cercano pero están muy ocupadas porque trabajan mucho y con los niños asique tampoco las quiero molestar mucho. ¿Cuánto tiempo lleva con el servicio de Teleasistencia? Huy llevo ya mucho tiempo, porque primero lo pusimos por mi marido y cuando murió mis hijas lo quisieron dejar, yo creo que llevare como unos 5 años o así pero ya te digo que no estoy muy segura. ¿Quién le hablo por primera vez del servicio? Pues mis hijas porque fueron a hablar con la asistenta social cuando a mi marido le dio el derrame para a ver si podíamos tener a una mujer que me ayudara con él y bueno al final también pusieron lo del collar por si se caía o algo. ¿Cómo accedió a él? ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde que le aprobaran el servicio hasta su instalación? Ya te he dicho que con la asistenta social del ayuntamiento y el tiempo nose, ya no me acuerdo pero creo que aun tuvimos que esperar algún mes, pero esto te contestaría mejor mi hija mayor que es la que se encarga de estas cosas. ¿Qué le parece el servicio? ¿Qué le reporta a usted? ¿Cómo se siente con él? El servicio está muy bien siempre nos han tratado las chicas muy bien son muy simpáticas, aunque tampoco uso mucho el servicio pero sé que si pasa cualquier cosa puedo llamar para que venga mi hija. ¿Está usted satisfecha con el servicio que recibe? ¿Le gustaría mejorar algo? Si claro está muy bien hace que está más tranquila en casa y como vivo sola mis hijas me dicen que están más tranquilas porque si me pasa algo las avisan, no mejoraría nada que está muy bien así. ¿Está conforme con el trato que recibe por parte de las operadoras? Si son muy majas y hay muchas chicas cada vez me llama una diferente pero todas son muy pacientes porque alguna vez que he llamado sin querer me dicen que no pasa nada y hablan un poco con migo me preguntan qué tal estoy y si me encuentro bien. ¿Recibe llamadas del servicio periódicamente? ¿Cuale es el motivo de las llamadas? Hee pues me llaman más o menos una vez al mes y me preguntan cómo me encuentro y como he pasado el mes y también que apreté al botón para ves si funciona bien ¿Ha sufrido alguna avería del terminal o el collar? Si es así ¿han tardado mucho en arreglarla? Vino el chico hace poco a cambiar la pila del collar pero así más problemas no he tenido, bueno una vez que me fui a pasar unos días con mi hija y no les avise y llamaron a mis hijas a ver si estaba bien. ¿Ha tenido la necesidad de realizar alguna llamada de emergencia recientemente? ¿Cómo fue la atención que recibió? Aluna ves he llamado porque se ha caído mi marido, porque yo tampoco lo uso mucho si no lo necesito pero mis hijas creen que estoy más segura con él y bueno, yo también claro Hombre 82 años ¿Cuántos años tiene? Bueno soy muy mayor tengo 82 años ¿Vive usted solo en el domicilio? No, ya ves que vivo con mi señora llevamos ya casados más de cincuenta años. ¿Tiene familiares que vivan cerca? Si mi hijo vive cerca y también se pasa todos los días por casa para ver que tal estamos y mis nietos vienen el fin de semana a comer. ¿Cuánto tiempo lleva con el servicio de Teleasistencia? Pues llevamos con el poco solo unos meses, nos lo pusieron hace poco aun no lo hemos utilizado porque tampoco nos hace mucha falta. ¿Quién le hablo por primera vez del servicio? Mi nuera porque su madre también lo tiene y dice que estaba bien y que nos vendría bien a nosotros por si nos caemos o pasa cualquier cosa. ¿Cómo accedió a él? ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar desde que le aprobaran el servicio hasta su instalación? La verdad que nose fue mi nuera la que se encargo de eso, espera que a lo mejor Trini (su mujer) lo sabe... Trini.- si fue la asistenta social del ayuntamiento quien nos lo puso vino a casa y nos hizo unas preguntas después nos mandaron una carta y a los meses vinieron a ponerlo. ¿Qué le parece el servicio? ¿Qué le reporta a usted? ¿Cómo se siente con él? La verdad que aun no sabemos mucho porque llevamos poco tiempo con el pero nos han llamado ya un par de veces para ver si estamos bien y si funciona todo bien y que pulsemos los botones rojos que tiene. ¿Está usted satisfecho con el servicio que recibe? ¿Le gustaría mejorar algo? Pues aun nose porque llevamos poco tiempo y no lo hemos usado no hemos llamado porque gracias a dios no nos ha pasado nada malo y esperemos que no lo tengamos que usar, pero si el servicio esta bien porque para personas que están peor que nosotros que se caen y así les viene muy bien. ¿Está conforme con el trato que recibe por parte de las operadoras? Si son majas aunque yo solo he hablado una vez con la chica pero vamos bien amables, la que más ha hablado es Trini. ¿Recibe llamadas del servicio periódicamente? ¿Cuale es el motivo de las llamadas? Si ya te he dicho que nos han llamado un par de veces par a decirnos que tal y como iba el servicio y si funcionaba todo y que apretáramos al botón rojo. ¿Ha sufrido alguna avería del terminal o el collar? Si es así ¿han tardado mucho en arreglarla? No de momento nada. ¿Ha tenido la necesidad de realizar alguna llamada de emergencia recientemente? ¿Cómo fue la atención que recibió? No tampoco nada y que dure mucho así aunque nosotros estamos bien y no creo que lo usemos mucho pero como mi hijo quería que nos lo pusiéramos pues que le iba a decir.