Las nuevas tecnologías y redes sociales aplicadas al turismo. Caso práctico: turismo de Segovia

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES, JURÍDICAS Y DE LA COMUNICACIÓN Grado Turismo TRABAJO DE FIN DE GRADO Las Nuevas Tecnologías y Redes Sociales aplicadas al Turismo. Caso práctico: Turismo de Segovia Presentado por Noelia Gozalo Sanz Tutelado por D. Luis Miguel Delgado Estirado Segovia, 14 de junio de 2013 ÍNDICE INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………..1 CAPÍTULO 1 Nuevas tecnologías en el ámbito turístico 1.1. Contexto de cambio.......................................................................................5 1.1.1. Evolución de Internet y época de cambio..........................................5 1.1.2. Cómo afecta al turismo y a las empresas turísticas........................9 1.1.3. El futuro del turismo en este entorno.................................................11 1.2. Nuevas tecnologías: de los foros a las aplicaciones para smartphones...........................................................................................12 1.2.1. Evolución de las nuevas tecnologías.................................................12 1.2.1.1. Foros y blogs......................................................................12 1.2.1.2. Web 2.0...............................................................................13 1.2.1.3. Realidad aumentada...........................................................15 1.2.1.4. Aplicaciones móviles: marketing mobile............................15 1.2.2. Redes sociales generales y profesionales........................................17 1.2.3. Nuevas tendencias 3.0 .........................................................................19 1.3. Casos de éxito en empresas turísticas y destinos turísticos experienciales.........................................................................................22 1.3.1. Empresas turísticas...............................................................................23 1.3.1.1. Minube ................................................................................23 1.3.1.2. Nomaders............................................................................24 1.3.2. Destinos turísticos.................................................................................24 1.3.2.1. Australia..............................................................................25 1.3.2.2. Túnez ...................................................................................26 1.3.2.3. Otros ....................................................................................26 1.4. Conclusiones del capítulo 1.................................................................27 C AP ÍT U LO 2 Caso práctico: Turismo de Segovia 2.1. Nuevas tecnologías en la Empresa Municipal de Turismo...................31 2.1.1. Web 2.0.................................................................................................... 31 2.1.2. Redes sociales....................................................................................... 33 2.1.3. Realidad aumentada (Layar) ............................................................... 35 2.1.4. Tour virtual. ..................................................................................... 36 2.1.5. Sala 4D............................................................................................ 36 2.1.6. Microwebs y códigos QR. ............................................................... 37 2.1.7. Aplicaciones móviles....................................................................... 37 2.1.4.1. Tourkhana........................................................................... 38 2.1.4.2. Geoapps.............................................................................. 38 2.1.4.3. Itinere.................................................................................. 39 2.2. Plan de Comunicación en Social Media en la Empresa Municipal de Turismo ……………..…...........................................................................39 2.2.1. Análisis DAFO.........................................................................................40 2.2.2. Estructuración de objetivos...................................................................41 2.2.3. Público objetivo.......................................................................................41 2.2.4. Diseño de la estrategia de Social Media ............................................42 2.2.5. Medición de resultados..........................................................................48 2.2.6. Informes de impacto...............................................................................48 2.2.7. Protocolo de gestión de crisis...............................................................49 2.3. Conclusiones del capítulo 2.........................................................................50 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .………………………………………..……………53 1 INTRODUCCIÓN Las nuevas tecnologías se han adaptado en un breve período de tiempo a todos los ámbitos de la sociedad y más aún en lo referente al ocio y al turismo, convirtiéndose este mercado en una de las principales industrias a nivel mundial y siendo uno de los más implicados en la promoción en la Red. Las nuevas tecnologías y las redes sociales que nos llegan a través de Internet, no son solo un nuevo canal de comunicación, sino un canal de comercialización muy potente, que nos ha abierto las puertas del conocimiento universal de una forma sencilla: compartiendo nuestras ideas. A esta nueva forma de comunicación se le ha denominado “2.0.” (Web 2.0, marketing 2.0, turismo 2.0., travel 2.0, viajero 2.0.), cuyos fundamentos consisten en escuchar al cliente, en fomentar la interacción, la participación y la generación de conocimiento colectivo, así como la creación de redes sociales y comunidades en las que intercambiarlo. El Área de Turismo del Ayuntamiento de Segovia ha asumido el reto de ofrecer la ciudad de Segovia a los visitantes y clientes potenciales a través de las nuevas tecnologías y redes sociales, escuchando sus necesidades y convirtiéndolas en experiencias reales, por lo que durante varios años se han llevado a cabo acciones con esta finalidad. CAPÍTULO 1 NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 5 CAPÍTULO 1 NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 1.1. Contexto de cambio Cada vez somos más conscientes del cambio que se está produciendo en la sociedad y en el mundo entero a la hora de comunicarnos. No podemos comprender la situación actual sin conocer el alcance de la evolución que se está llevando a cabo. 1.1.1. Evolución de Internet y época de cambio Desde los años 60, con la llegada de los ordenadores, hemos visto cómo las reglas básicas de consumo se han visto alteradas y han afectado a los mercados una y otra vez. Una serie de transformaciones en continua expansión, que conllevan una auténtica revolución en el mundo empresarial y en el sector económico en general. Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado tradicional y han obligado a las empresas a actualizar sus modelos de negocio de manera constante. Durante el siglo XX hemos asistido al cambio del modelo de masas al modelo de nicho de mercados. Para rentabilizar su negocio, las empresas necesitan centrarse en la producción de un número limitado de artículos que se puedan vender fácilmente y en grandes cantidades, y reducir al máximo sus costes de almacenaje y distribución. De esta forma, las empresas pueden satisfacer las preferencias y necesidades de sus clientes con un catálogo de productos y servicios más enfocado hacia su público de referencia. Para comprender porqué debemos cambiar, evolucionar y adaptar nuestros negocios, empresas, marcas, productos y servicios al mercado (usuarios y clientes) a través de Internet, es interesante conocer varios datos. Primero, una muestra del porcentaje de población que accede a Internet: CAPÍTULO 1 12 1.2. Nuevas tecnologías: de los foros a las aplicaciones para smartphones En este apartado se muestra la transformación de varias herramientas de Internet, desde el concepto 1.0 y los foros, a la tecnología más actual y moderna con las redes sociales, y otras novedades 2.0. 1.2.1. Evolución de las nuevas tecnologías A lo largo de las últimas décadas se ha desarrollado una evolución de las funcionalidades y posibilidades que nos ha ofrecido Internet, primero de la mano de la Web 1.0, posteriormente con la Web 2.0 actual, en la que ya se están incluyendo algunas ventajas de la denominada Web 3.0. Los constantes, irreversibles y sorprendentes cambios que se están viviendo incluyen las redes sociales, la parte más humana de esta tecnología. 1.2.1.1. Foros y blogs Un foro se define como una aplicación Web, una página de participación en la Red, que actúa como soporte a discusiones y opiniones en línea. Son la evolución de los sistemas de noticias que existían en los años 80 y 90 (BBS1 (Bulletin Board System) creado en 1978 y Usenet en 1979) (Manzano, 2012 b). A pesar de que los foros puedan parecer anticuados, siguen manteniendo su importancia gracias a la participación activa de muchos usuarios en los temáticos. Se ha discutido mucho sobre el lugar que ocupan actualmente, si se trata de herramientas 1.0, 2.0 o de transición. Prácticamente todos los investigadores coinciden en que se trata de una herramienta que surgió en la época 1.0; sin embargo poseen muchas características comunes a los medios sociales 2.0 (disponen de un conjunto de reglas bien definidas, un lenguaje propio y varios años de andadura) y se han adaptado a la Web 2.0 convirtiéndose en parte de ella e influenciando la creación de nuevas herramientas. Los foros han sido los predecesores de las redes sociales en cuanto a comunicación se refiere. La diferencia fundamental con los blogs es que son plataformas no controladas por cada una de las personas que participan en ellos. Los blogs son la evolución de los foros, sitios Web que se actualizan periódicamente en los que se recopilan cronológicamente textos o NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 13 artículos de uno o varios autores, donde expresar sus opiniones con respecto a uno o varios temas y que admiten comentarios y opiniones de usuarios. Es importante destacar su utilidad como elemento de publicación, conversación y generación de influencia. Sin embargo, hay que puntualizar que los blogs no sustituyen a los medios tradicionales de comunicación ni los bloggers a los periodistas, si bien en cierta manera han acercado a la población en general este tipo de tecnología y forma de comunicarse. Otro de sus principales beneficios es la relación con los usuarios y que ahora cada persona puede expresar sus opiniones con su propio lenguaje, en cualquier medio social y cualquiera puede leerlo y compartirlo con otras personas1, por lo que siguen manteniendo la función de generar discusión con las opiniones de sus lectores. El nuevo planteamiento que se hacen los expertos es si el próximo paso en su evolución son los microblogs o nanoblogs como Twitter y Yammer, en los que se conjuga el concepto de blog o diario personal con el de la mensajería instantánea. 1.2.1.2. Web 2.0 Existen diferentes definiciones que han establecido cómo se puede describir la Web 2.0. Analizando todas ellas, y en mi opinión, la Web 2.0 contiene varios elementos fundamentales que la definen: la interacción de los usuarios con la Web a través de la creación de sus propios contenidos, fomenta la interacción con otros usurarios, la posibilidad de expresar opiniones y la respuesta a modo de feedback hacia la empresa. Su estructura es más fácil de manejar que en otros medios, motivo por el cual llega a un mayor número de usuarios. Debido a una mayor facilidad y rapidez en la comunicación, su utilización ha sufrido un gran aumento. El poder expresar las ideas y emociones es uno de los principales puntos fuertes del concepto 2.0 y por tanto de la Web 2.0, porque estas opiniones son escuchadas y se tienen en cuenta. Además otros usuarios compartirán esas aportaciones con su entorno más cercano y llegarán a un mayor número de personas. 1 Según datos de Technorati en 2011 había 164 millones de blogs creados (Manzano, 2012 b). CAPÍTULO 1 14 Con respecto al concepto de Web, ha sufrido una gran evolución desde la 1.0 a la 2.0. Merece la pena pararse a estudiar sus principales diferencias y comprender sus fundamentos para entender el cambio: Tabla 1.1. Características de la Web 1.0 y 2.0 Web 1.0 Web 2.0 Es estática, informativa y no colaborativa Es social y colaborativa Sus contenidos son rígidos en la navegación (HTML y GIF) Se desarrolla en Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS) a través de Software y aplicaciones más sencillas El diseño y el contenido se lleva a cabo por informáticos y son administradas por un Web master El diseño y el contenido es realizado por los usuarios, sin necesidad de conocimientos de informática Los sites tienen una finalidad comercial La participación se convierte en un elemento central USUARIO = LECTOR USUARIO = PROSUMIDOR No existe retroalimentación Los contenidos generados tienen interacción y respuesta por parte de sus consumidores La comunicación es unidireccional La comunicación bidireccional Fuente: elaboración propia a partir de Bloque 1. Fundamentos de Ingeniería Web de De Andrés (2012) NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 15 1.2.1.3. Realidad aumentada La realidad aumentada (RA) es el término que se usa para definir la tecnología que ofrece una visión indirecta de un entorno real en el que se superponen elementos o imágenes virtuales, a través de una pantalla. Muy utilizada desde los años 90 en el mundo de los videojuegos, la realidad aumentada se utiliza para la creación de aplicaciones que enriquecen el entorno real con información digital. La principal diferencia respecto a la realidad virtual es que no se sustituye la realidad física, sino que se sobreimprimen datos sobre ella. Con la ayuda de esta tecnología, la información se convierte en una nueva experiencia. Hoy en día existen muchas empresas dedicadas a realizar recorridos, rutas y experiencias en realidad aumentada. Uno de los navegadores principales y pionero en esta tecnología fue Layar. Su función es similar a la de Firefox o IE, pero con contenido propio y cerrado. Layar es gratuito y funciona tanto en Android como en IPhone, haciendo uso de la cámara, la brújula digital y el GPS del móvil para identificar la posición y orientación del usuario, superponiendo información sobre lo mostrado en pantalla. 1.2.1.4. Aplicaciones móviles: marketing mobile La aparición de los dispositivos móviles, smartphones y tablets han revolucionado en pocos años nuestra vida diaria. No solo nos permiten comunicarnos con nuestros amigos y familiares de una manera sencilla, orientarnos si vamos en coche o informarnos de las últimas noticias, sino que nos abren las puertas de cualquier página Web o negocio sin importar dónde nos encontremos (Rodríguez, J., 2013). Según datos de Google (Rodríguez, J., 2013) las búsquedas en Internet desde el móvil se han multiplicado por cinco en todo el mundo en los dos últimos años, y más de la mitad de los españoles realiza búsquedas en su smartphone a diario. Un informe de ComScore (Rodríguez, L., 2013) indica que el 82% del tiempo que pasamos con el móvil lo dedicamos a utilizar aplicaciones y la principal actividad que hacemos cuando nos conectamos es participar en redes sociales. CAPÍTULO 1 16 Precisamente se debe destacar que España se ha convertido en el segundo país en penetración de los smartphones en el público joven (15-24), que es uno de los sectores de mayor consumo en nuestra sociedad (Manzano, 2012 d). Rodríguez, director general de Google para España, Portugal y Turquía (2013, p. 29) asegura que: “La implantación de esta tecnología ha de suponer un cambio irreversible para los negocios y las empresas que tienen que percibirla como una oportunidad de llegar a cientos de miles de clientes potenciales de una manera directa y muy personalizada”. Con la mejora de estos dispositivos se han implantado las aplicaciones para móviles, programas descargables en el teléfono que permiten acceder directamente a la información, actualizada constantemente. Su número es inmenso; según datos de expertos, más de 600.000 a nivel mundial y son de muchos tipos: juegos, básicas, fotográficas, etc. (Manzano, 2012 d). El móvil genera infinitas oportunidades como plataforma de marketing: anuncios personalizados, ofertas basadas en el geoposicionamiento, cupones descuento…, que permiten identificar al cliente, comunicarse con él, medir la interacción. El consumidor puede obtener información sobre el producto con solo consultar su dispositivo móvil, lo que para la empresa supone una nueva ventana de posibilidades en la estrategia de marketing (Rodríguez, J., 2013). En cuanto a las aplicaciones móviles vinculadas al turismo deben ser rápidas, seguras y fáciles de usar, que permitan obtener información, reservar un producto o servicio, pagar y compartir con los usuarios. Deben ofrecer servicios de valor añadido para el turista que vayan más allá de la compra, que permitan una organización del viaje más sencilla, a la vez que contribuyan a disfrutar del mismo facilitando el mayor número de posibilidades (Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S. A., 2012). Para Figuerola (2013, p. 23): […] La industria turística es una de las que mejor se ha adaptado, aunque queda mucho por hacer. […] A nuestro favor juega que somos un sector muy dinámico, y ante un consumidor tan exigente vamos a apostar por ser competitivos, innovadores y ágiles ante los cambios y en la manera de comunicarnos con nuestros clientes […]. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 17 1.2.2. Redes sociales generales y profesionales Cuando se habla de las denominadas redes sociales, se hace referencia a aplicaciones Web destinadas a construir o reflejar las relaciones sociales entre las personas que permiten compartir información y contenido entre ellas. El éxito de las redes sociales digitales radica en que son el reflejo de la sociedad actual y en que ayudan a construir y mantener los lazos con las personas del entorno más cercano. Por esta razón han superado al correo electrónico, para convertirse en la cuarta actividad más popular de Internet, tras las búsquedas, la navegación por páginas Web y la utilización de aplicaciones de software. En el año 2012, Agencia 101 realizó este video2 que es interesante conocer, porque nos da una visión global de lo que significan las redes sociales actualmente. En él se refleja su evolución, con datos tan relevantes como el aumento de los usuarios de Facebook, Twitter y Tuenti, el tiempo que se invierte en ellas, la importancia de Youtube como buscador, etc. Tomando los datos de ámbito nacional, en el que las redes sociales se han consolidado en los últimos dos años, es imprescindible basarse en las conclusiones que se desprenden del estudio IAB Spain (2012), para determinar el perfil del usuario de redes sociales en España: - dentro del 79% de usuarios de Internet que utilizan las redes sociales, 8 de cada 10 usuarios está en la edad comprendida entre los 18 y 55 años, por lo que es joven y mayoritariamente femenino, - de todas las redes sociales, la preferida y más utilizada sigue siendo Facebook, - el motivo principal de su utilización es estar en relación con los contactos y ha aumentado el número de horas dedicadas a estos medios y su frecuencia de uso. Otros temas que despiertan mayor interés en los usuarios son las promociones, ofertas de trabajo y becas, - en contraposición a estos datos y como puntos negativos, la compra a través de redes sociales todavía no despega, y se mantiene con bajos índices de penetración. Dentro del 87% que no ha comprado nunca, la principal razón es la falta de conocimiento y que no han 2 Se puede ver el vídeo pinchando en la misma palabra. Otros vídeos interesantes sobre redes sociales son: Informe de la Sociedad de la información en España-SIE 2012 (Fundación Telefónica, 2012) y Did you know? (Clcintxx, 2009). CAPÍTULO 1 18 encontrado un producto que le interese. Esto puede convertirse en una oportunidad para que las marcas utilicen las redes sociales como su escaparate y les den la opción de comprar. Gráfico 1.5. Usuarios de las redes sociales Fuente: IAB Spain (2012) Clasificación de las redes sociales Cada día existen más y de diferentes tipos por lo que es complicado realizar una categorización que recoja todas. Se pueden dividir en dos tipos: generales, aquellas que son utilizadas por todos los usuarios y que únicamente generan contenido, pero no tienen ningún objetivo definido; y profesionales, aquellas destinadas a establecer relaciones profesionales con otros usuarios y con las empresas. En cuanto al primer tipo, Merodio (2011) indica que pueden clasificarse en 15 grupos: 1.-Genéricas, cuyo objetivo es socializar. Son Facebook y Tuenti. 2.-Específicas, cuyo objetivo es socializar con personas de los mismos gustos e intereses. Serían Minube, Unitedcats y Uniteddogs, entre otras. 3.-Publicaciones, cuyo objetivo es crear branding y ser un canal de captación de e-mail, entre las que se encuentran Wordpress, Blogger y Slideshare. 4.-Fotografías, cuyo objetivo es conseguir branding y ahorro de costes de almacenamiento. Algunas son Flickr, Picasa, Instagram, Pinterest. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 19 5.-Vídeos, cuyo objetivo es el branding y generar viralidad. Son YouTube y Vimeo. 6.-Microblogging, cuyo objetivo es la comunicación y dinamización de contenidos, así como la atención al cliente. Las más conocidas son Twitter y Yammer. 7.-Streaming, cuyo objetivo es la emisión de eventos. Ustream y Qik son dos ejemplos. 8.-Videojuegos, cuyo objetivo es el branding. Un ejemplo es Word of Warcraft. 9.-Aplicaciones de productividad, cuyo objetivo es el aumento de la productividad y el ahorro de los costes. Algunos ejemplos son Zoho, Dropbox y Google Drive. 10.-Agregadores de noticias, cuyo objetivo es potenciar la viralidad de la información compartida en Internet. Los más conocidos son Menéame y Delicious. 11.-RSS, cuyo objetivo es estar informado y mantener informados a los clientes. Entre otros se pueden destacar Google Reader y Feed Demon. 12.-Búsquedas, cuyo objetivo es la captación de clientes y la búsqueda de información. Dos de los más conocidos son Technorati y Google blogs. 13.-Móviles, cuyo objetivo es la captación de clientes, la dinamización del contenido y el branding. Los dos mercados utilizados actualmente son App Store y Google Play. 14.-Interpersonales, cuyo objetivo es la comunicación y el networking. Son Skype y Webex. 15.-Geolocalización, cuyo objetivo es la captación de clientes y sus opiniones. La única que se ha mantenido de todas las que surgieron hace unos años, es Foursquare. En cuanto a las profesionales, según Carbellido (2011) son Linked-in, Xing y Viadeo. Su característica principal es el vínculo profesional que se establece entre los usuarios, con otros profesionales y con las empresas. 1.2.3. Nuevas tendencias 3.0 Web 3.0 La evolución de la Red no se detiene en el momento actual y muchos expertos ya están centrados en la Web 3.0, también denominada Web Semántica, donde todos los datos publicados en la Web estarán interconectados. CAPÍTULO 1 20 Aunque se sigue debatiendo sobre el término y no hay una unidad en cuanto a su definición, se puede indicar que es una Web inteligente, semántica o de datos, donde los internautas pueden realizar búsquedas más próximas al lenguaje natural y que nos ofrece respuestas más exactas, contextualizadas y con semántica asociada, mediante deducciones básicas. Sus contenidos son accesibles sin navegación y multimedia. Utiliza tecnología de inteligencia artificial y geolocalización, ofreciendo servicios y ofertas según nuestro geoposicionamiento en un determinado momento. Contiene espacios en 3D que fomentan la comunicación de los usuarios a través de una gran alternativa al mundo real. Uno de los primeros avances en este sentido fue Second Life, y actualmente el concepto que más se acerca es Google Earth (Manzano, 2012 a). Supone la llegada de dispositivos dotados de aplicaciones capaces de eliminar barreras entre el mundo real y el virtual, y está comenzando su tránsito hacia la Web 4.0 denominada Web Ubicua por su capacidad para estar en varios lugares a la vez (De Andrés, 2012). En el siguiente gráfico (Hayes, 2006) se muestra la evolución a la Web 3.0: Gráfico 1.6. La evolución de la Web Fuente: Hayes, G. (2006) NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO 21 Esta evolución se ha llevado a cabo desde el año 1995, como indica el eje horizontal. En él se muestran los años en los que ha tenido lugar este proceso de cambio. En el eje vertical se aprecia el número de usuarios por cada tipología de Web. Además se describen las características de cada una de ellas: la Web 1.0 se trata de una Web estática, unidireccional, de texto y basada en gráficos; la Web 2.0 evoluciona hacia el intercambio de contenidos a través de blogs, wikis o podcast; y la Web 3.0 es una Web en tiempo real y colaborativa. Google + Esta red social ha generado gran expectación entre los internautas. Lanzada al mercado a finales de junio de 2011 con un registro por medio de invitación, ha sido uno de los medios sociales que ha experimentado un mayor crecimiento de usuarios, con 40 millones (Manzano, 2012 d). A pesar de ofrecer diferentes innovaciones frente a Facebook (como los círculos, tendencias, páginas de empresa o Google quedadas para poder hablar directamente con las empresas por vídeo conferencia) y del gran interés inicial, no ha conseguido fidelizar a los usuarios. Geolocalización Una de las tendencias más relevantes de Internet son las aplicaciones basadas en geolocalización. Su tecnología está basada en el sistema de información geográfica (SIG) para la visualización, análisis y gestión del conocimiento geográfico. El valor de la ubicación geográfica se ha convertido en un elemento clave para las empresas, al darles la oportunidad de poner en marcha acciones de geomarketing, permitiendo rediseñar su oferta y obtener más valor añadido. Dentro de las Webs y aplicaciones de geolocalización más importantes, se encuentra Foursquare, que combina mapas locales, interacción social y entretenimiento. Creada en 2009, sirve para indicar a nuestros amigos dónde solemos pasar nuestro tiempo libre y recomendar estos lugares dejando nuestras opiniones. Se está convirtiendo en una interesante herramienta de marketing y fidelización para las empresas y marcas, especialmente para los negocios locales. CAPÍTULO 2 CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 31 CAPÍTULO 2 CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 2.1. Nuevas tecnologías en la Empresa Municipal de Turismo El estudio de todos estos conceptos e ideas, así como la asistencia a numerosas conferencias, cursos y reuniones sobre el tema, han hecho que el Área de Turismo del Ayuntamiento de Segovia3 sea consciente de todos los cambios tecnológicos que se han estado gestando y que actualmente se han convertido en una realidad en el ámbito turístico. Desde el año 2009 se han desarrollado una serie de acciones con la finalidad de mejorar la comunicación y cercanía a nuestros visitantes, asumiendo un trabajo y el esfuerzo necesario para ofrecer a aquellos que vienen a Segovia lo mejor de nuestra ciudad, para que la vivan de una forma inolvidable. 2.1.1. Web 2.0 El primer cambio sustancial que se incorporó dentro de este marco fue la adaptación de la antigua Web a la Web 2.0 en el año 2010. En ese momento Segovia no disponía de un portal avanzado de distribución de contenidos y comercio electrónico que cumpliera los principios del concepto 2.0, por lo que con éste proyecto se pretendía implantar un modelo estratégico que cumpliese todos los requisitos de la Web 2.0, para mejorar la fidelización y experiencia de los visitantes, y obtener como resultado un aumento de tiempo de conexión al site y de las reservas (Ayuntamiento de Segovia, 2010). Para su realización se consideraron los planteamientos y la filosofía del Plan 2020 de Turespaña (2008), que incorpora la profundización en el concepto 2.0, la inserción de microsites, la presencia en redes sociales, la newsletter o boletín de noticias…, dentro de los soportes online. 3 El Área de Turismo del Ayuntamiento de Segovia se encuentra formada por la Concejalía de Turismo y la Empresa Municipal de Turismo de Segovia. CAPÍTULO 2 32 Fuente: elaboración propia a partir de Boletines Informativos del Observatorio Turístico. Empresa Municipal de Turismo de Segovia (2011, 2012 a y 2013 a) Los principales objetivos de la Web 2.0 fueron (Ayuntamiento de Segovia, 2010): a) Captación de nuevos clientes: - creación de conciencia de marca en medios sociales y en la blogosfera, - mejora del conocimiento del producto y servicios de Segovia, - transmisión de valores y emociones a través de experiencias de usuarios. b) Conversión de las visitas Web: - aumento el stickiness, es decir, el tiempo de permanencia en el site. c) Difusión de los contenidos: - mejora de la información publicada en Internet, - ampliación de la red de promoción, - difusión de información sobre productos y servicios. d) Fidelización de los clientes: - potenciación del intercambio de experiencias y mejorar las del usurario. e) Reputación online: - aumento de la visibilidad de las acciones, - mejora de la utilidad y usabilidad del site. Gráfico 2.1. Visitas a la página Web de Turismo de Segovia 0 500.000 Visitas Web Visitas Web 51.290 205.533 207.816 267.944 2009 2010 2011 2012 CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 33 En el anterior gráfico se aprecia el incremento en el número de visitas que ha obtenido la página Web www.turismodesegovia.com desde su creación en el año 2010 y en relación con las visitas obtenidas en el año 2009, cuando todavía existía la antigua Web. Blog de la Tarjeta Turística “Amigos de Segovia” La creación de la Web www.tarjetaturisticasegovia.com se llevó a cabo al incorporarse el producto de la Tarjeta Turística “Amigos de Segovia”. Incluye información, características, noticias actuales y relevantes de la tarjeta. Desde su creación en Wordpress en el año 2010, se actualiza generalmente con una periodicidad mensual, destacando datos interesantes, sus descuentos y beneficios para todo el que la adquiera. Ha obtenido más de 27.900 visitas a lo largo de estos años (Wordpress, 2013). 2.1.2. Redes sociales Desde el año 2009, Turismo de Segovia tiene presencia en las principales Redes Sociales españolas. Su cuenta en Facebook creada a principios del año 2009, se amplió dos años después con la página de empresa. Ambas son actualizadas diariamente con noticias de actualidad y con productos y actividades que facilitan la visita a la ciudad. Cuenta con más de 3.330 seguidores y más de 2.500 amigos (Empresa Municipal de Turismo, 2013 d). El perfil @TurismoSegovia se creó a principios del año 2009 con el fin de transmitir de forma instantánea y diariamente la actualidad de la ciudad de Segovia. Actualmente cuenta con 2.014 seguidores y más de 1.000 tweets (Empresa Municipal de Turismo, 2013 e). Su canal en YouTube también fue creado en el año 2009 y dispone de 57 vídeos que cualquier visitante puede ver, sobre la ciudad, diversos productos, rutas, visitas guiadas y actividades de la ciudad. Ha obtenido en total 65.557 reproducciones de vídeo y 61 suscriptores (Empresa Municipal de Turismo, 2013 c). CAPÍTULO 2 34 A lo largo de estos años, la importancia de las unidades de negocio y de los museos que gestiona ha aumentado considerablemente, por lo que se ha establecido la creación de redes sociales para cada uno de ellos, de forma que ofrezcan una atención individualizada a los seguidores y a los visitantes. Por lo tanto, se han creado perfiles en diferentes redes sociales para las siguientes áreas: - Central de Reservas de Segovia: la Web www.reservasdesegovia.com permite reservar y comprar online productos, servicios y eventos de la ciudad. Recibe cerca de 42.000 visitas al año (Empresa Municipal de Turismo, 2013 b). Sus perfiles son: www.facebook.com/CentraldeReservasdeSegovia y @reservassegovia. - Segovia Film Office: es la oficina de rodajes de la ciudad, que gestiona más de 50 rodajes anualmente. Su Web www.segoviafilmoffice.com recibe más de 4.000 visitas al año (Empresa Municipal de Turismo, 2013 b) y sus perfiles son los siguientes: www.facebook.com/SegoviaFilmOffice y @sgfilmoffice. - Centro Didáctico de la Judería: es el centro de interpretación de la Segovia judía. Situado en el barrio judío de la ciudad, recibe más de 8.000 visitantes al año y ha obtenido más de 19.000 visitas a su Web http://juderia.turismodesegovia.com (Empresa Municipal de Turismo, 2013 b). Al tratarse de un producto muy concreto y de gran interés para el público, sus redes sociales han tenido una gran acogida, contando con más de 2.700 amigos en el perfil y 700 seguidores en la página de Facebook. Los perfiles que se pueden seguir son: www.facebook.com/juderiadesegovia y www.facebook.com/CentroDidacticodelaJuderiadeSegovia - Saborea Segovia: junto a 21 ciudades más, Segovia forma parte de la red Saborea España, que difunde y da a conocer su gastronomía. Al ser uno de los atractivos principales y puntos fuertes con los que cuenta sector turístico en Segovia, se hacía imprescindible la creación de plataformas de comunicación para promocionarla. Su Web http://gastronomia.turismodesegovia.com ha recibido 20.100 visitas (Empresa Municipal de Turismo, 2013 b). Sus perfiles son: www.facebook.com/SaboreaSegovia y @SaboreaSegovia. CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 35 - La Real Casa de Moneda de Segovia: desde la apertura del museo después de su rehabilitación, se ha realizado un gran esfuerzo para dar a conocer este maravilloso edificio. Entre otras cosas, se han creado una nueva página Web www.casamonedasegovia.es y sus redes sociales: facebook.com/CasadeMonedaSegovia, facebook.com/casamonedasegovia, www.vimeo.com/casamonedasegovia y @casademoneda. - La Muralla de Segovia: el último punto de información turística gestionado por Turismo de Segovia, desde el que se puede visitar la Puerta de San Andrés y acceder al adarve de la muralla. En su Web http://muralla.turismodesegovia.com se puede obtener información de este monumento todavía tan desconocido. Se trata de un producto muy concreto y de gran interés para los visitantes y segovianos, que ha obtenido más de 4.800 amigos desde su creación (Empresa Municipal de Turismo, 2013 d). Sus perfiles, con todas las novedades son: www.facebook.com/lamuralla.desegovia; www.facebook.com/muralladesegovia y @muralla_segovia. 2.1.3. Realidad aumentada (Layar) Otra de las acciones llevadas a cabo en 2010, desarrollada conjuntamente con la empresa Augemt, fue la Guía de Segovia en Realidad Aumentada. No se trata de una guía de turismo convencional, sino de un nuevo concepto donde la información nos rodea y permite a los visitantes interactuar con ella, saliendo de los itinerarios normales y conociendo más a fondo la ciudad, de una manera fácil y productiva. Potencia la enorme cantidad de monumentos de los que dispone la ciudad y permite conocerlos más a fondo mientras se contemplan. El visitante obtiene fácilmente la información actualizada sobre el monumento que está visitando, que contiene en muchos casos audio guías, un acceso directo al teléfono y al email de información, el acceso a la Web mediante la opción de “Leer más” y la ruta más rápida a pie o en coche desde donde nos encontremos para acceder a ellos, en la sección “Cómo llegar”. La guía inicial se dividía en seis filtros: Iglesias, Museos, Palacios, Judería, Obra Civil y Eventos, a los que se han incorporado 8 nuevos: Actividades de Machado, Visitas Guiadas, Actividades en la Judería, Domingos de Patrimonio, Geoturismo, Actividades para niños y CAPÍTULO 2 36 padres, Casa de Moneda, Ruta de Segovia Literaria (ésta última en colaboración con la Junta de Castilla y León) para ofrecer las actividades culturales programadas en la ciudad a tiempo real. En todas las oficinas de turismo de la ciudad, existen carteles donde se detalla cómo descargar y utilizar la aplicación. 2.1.4. Tour virtual Otra de las nuevas tecnologías que desde el Área de Turismo se ha incorporado para la promoción de la ciudad, es el Tour Virtual de Segovia. Alojado en www.turismodesegovia.com, los usuarios pueden conocer desde sus casas los lugares que no deben perderse en su visita a Segovia, de una forma fácil y atractiva. Este recorrido virtual, realizado por la empresa New Kinds of Communication en 2011, hace más fácil la planificación de la visita y permite seleccionar el lugar hacia dónde dirigirse, tener acceso al interior de los edificios y completar la visita con fotografías, vídeos e información en castellano e inglés. Incluye una visita aérea compuesta de fotografías esféricas que permiten desplazamientos por los cuatro puntos cardinales, consiguiendo unas vistas espectaculares. Entre los objetivos del proyecto se encontraba facilitar información de la ciudad de una manera más visual a los visitantes; promover los atractivos turísticos de la ciudad previa a la visita; cautivar a los visitantes e inspirar la visita a Segovia y la utilización del tour como herramienta de marketing en Internet y en redes sociales. 2.1.5. Sala 4D Ante la necesidad de acercar la ciudad a los visitantes de una forma más innovadora, en el año 2011 se implantó un sistema de proyecciones en el Centro de Recepción de Visitantes. Creada por la empresa Asocine en consonancia con la marca de la ciudad “Segovia ilumina el cielo”, la experiencia visual y CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 37 sensorial que se vive en la Sala 4D posibilita que los principales monumentos y lugares de interés de Segovia sean vistos y vividos desde el cielo. Una solución original y moderna con vídeos realizados en 360º a vista de pájaro, que sumerge al visitante en una experiencia envolvente, con panorámicas únicas, en una perspectiva de la ciudad que la mayoría de turistas no puede disfrutar. Proporciona la inmersión total de los visitantes con imágenes de Segovia, potenciando las sensaciones del vídeo a través de la luz estroboscópica, niebla, viento, aroma, sonido, movimiento, etc. 2.1.6. Microwebs y códigos QR 4 Este proyecto, desarrollado por la empresa Augemt en el año 2012, consistió en la instalación de diversos códigos QR (quick response code o código de respuesta rápida) en varias de las señales instaladas junto a monumentos de la ciudad. Se instalaron en 10 de los monumentos y zonas de la capital más significativas: Acueducto, Casa de los Picos, Catedral, Alcázar, Plaza de San Martín, Barrio de las Canonjías, Barrio de los Caballeros, Barrio de la Judería, la Muralla de Segovia y Real Casa de Moneda. A través de los smartphones y de los lectores de códigos, se obtiene información, imágenes, vídeos y audio guías existentes en las diferentes microsites dedicadas a estos monumentos. A pesar de que aún son muchas las personas que no están completamente familiarizadas con los códigos QR, a través de ellos estas microwebs recibieron cerca de 2000 visitas durante los cinco últimos meses de 2012, de las cuales el 70,23 % correspondían a nuevos visitantes (1.380), mientras que 585 personas repetían el sistema, un 29,77 % (Empresa Municipal de Turismo, 2013 b). 2.1.7. Aplicaciones móviles En su apuesta por las nuevas tecnologías aplicadas al servicio de la información turística, Turismo de Segovia continúa trabajando en proyectos novedosos y actuales. Los últimos han sido las aplicaciones para móviles. 4 Imagen obtenida de la Web www.segoviaudaz.es CAPÍTULO 2 44 Vídeos de entrevistas a los participantes de las visitas, valorando la visita WEB DE TURISMO DE SEGOVIA Destacar las noticias de las campañas que se realicen de cualquier producto o servicio Creaciones de GIF animados a modo de banner con imágenes de los productos o servicios de cada campaña Inclusión de galerías de imágenes y de vídeos de los productos o servicios de cada campaña en el apartado multimedia de la Web y en la sección de visitas guiadas 2.- Acciones: - Permanentes: Una vez definidos los contenidos comunes y específicos para cada medio, el siguiente paso es hacer una propuesta de acciones que tendrán una periodicidad diferente dependiendo de cada medio social. En el caso de Turismo de Segovia, se realizarán las siguientes: REDES SOCIALES DIARIAMENTE Realización de al menos un post, en las horas principales de publicación Lectura de todos los mensajes y actualizaciones de la página, dando respuesta a las preguntas de los usuarios Monitorización de comentarios, respuestas a preguntas de los usuarios (en el caso de Twitter monitorizaremos los retweets, las menciones y los hashtag #turismo #segovia #visitasegovia, etc.) Los comentarios que se realicen en Twitter llevarán los hashtag anteriormente señalados CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 45 SEMANALMENTE Cambio de la imagen de portada o fondo Inclusión de un post con las noticias de Turismo de Segovia, la pregunta de la semana de la Web de Turismo, la newsletter de Turismo de Segovia Inclusión en YouTube de vídeos de Segovia (monumentos, gastronomía, actividades, rutas, productos, visitas guiadas y entrevistas a participantes). Duración máxima de 3 minutos Creación de álbumes con las actividades de cada semana en Flickr Inclusión de información de actividades y eventos del fin de semana, agenda cultural, etc. Monitorización de las marcas de la competencia Monitorización de las novedades en cada uno de los medios MENSUALMENTE Realización de campañas a través de concursos, promociones, y anuncios Realización de un álbum con las fotografías más vistas del mes en Flickr Presentación de un informe de seguimiento de la competencia Presentación de un informe estadístico de cada uno de los medios sociales SEMESTRALMENTE Revisión del Plan de Social Media, analizando los resultados de las diferentes campañas ANUALMENTE Realización de diferentes aplicaciones en Facebook enfocadas a campañas específicas culturales de la ciudad (Mujeres, Titirimundi, JECJ, Hay Festival, MUCES, etc.). En el resto de medios sociales se les dará la máxima difusión posible CAPÍTULO 2 46 Retrospectiva de la actividad de un año a otro. Así éramos el año pasado en este momento Realización y presentación de un informe de seguimiento de la competencia anual Realización y presentación de un informe con las estadísticas de cada medio social anual WEB DE TURISMO DE SEGOVIA DIARIAMENTE SEMANALMENTE -Lectura y respuesta de comentarios -Cambio de los destacados principales -Inclusión de noticias -Envío de la newsletter -Cambio de la pregunta de la semana -Inclusión de los vídeos de YouTube MENSUALMENTE SEMESTRALMENTE -Inclusión de la agenda cultural -Revisión de los horarios y tarifas -Informe estadístico de visitas -Revisión de contenidos y cambio de banners ANUALMENTE -Informe estadístico anual de visitas - Puntuales: Se realizan en un momento determinado del tiempo y suelen ser concursos, promociones, contenidos especiales para determinados momentos del año, etc. En el caso de Turismo de Segovia estas son algunas de las ideas que se llevaron a cabo durante el año pasado: - realización de concursos, - promociones a través de aplicaciones en Facebook, - promociones con la creación de landing pages a la que acceder a través de códigos QR, CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 47 - actualización de actividades en Layar, - anuncios de Facebook. -Acción de arranque: Una vez hemos determinado nuestra estrategia en Social Media, es imprescindible establecer este tipo de acciones cuando se comienza la andadura en redes sociales desde cero, para darnos a conocer y posicionarnos; o cuando se comienza una nueva etapa, para obtener mayor visibilidad en los medios sociales. Suele tratarse de promociones especiales para “fans” o “seguidores”, concursos, contenidos especiales, anuncios de Facebook, tweets o hashtag promocionados de Twitter. 3.- Guía de estilo La Guía de estilo para cada medio social debe ser redactada en consonancia con la Guía de estilo corporativa. En el caso de Turismo de Segovia, se sigue el Manual de Estilo creado por la Empresa Municipal de Turismo (2012 b). La guía debe contener las siguientes secciones: - se utilizará un lenguaje sencillo y comprensible, sin frases complejas, sin faltas de ortografía y sin palabras malsonantes o coloquiales. Se evitarán los emoticonos, - se realizarán post en idiomas para fidelizar a los seguidores internacionales, - el contenido se basará en información y noticias de turismo, en actividades y eventos de la ciudad, curiosidades y leyendas, - el contenido se estructurará en párrafos pequeños y de fácil lectura, acompañados por enlaces, vídeos y fotografías adaptadas en tamaño, calidad y temática a nuestras entradas y a la red social en la que estamos hablando, - la relación con el público será cordial y amigable, y las redes sociales estarán abiertas a todo el mundo. Cualquier persona puede compartir sus inquietudes e ideas en nuestro muro y página. Responderemos a todas las preguntas y comentarios realizados, - el diseño incluirá el logotipo corporativo y las imágenes de fondo se adaptarán a cada red social. CAPÍTULO 2 48 4.- Objetivos cualitativos para cada medio Para cada una de las redes sociales hay que intentar definir unos objetivos, siempre teniendo en cuenta las posibilidades reales que ofrecen, por ejemplo: - número de fans o likes en Facebook, el número de seguidores en Twitter, el número de suscriptores a nuestro canal de YouTube, - número de comentarios, retweets, menciones, etc., - número de contenidos o descargas, - tráfico que dirigen a nuestra Web, etc. 2.2.5. Medición de resultados Una de las partes más importantes en redes sociales es la medición de los resultados obtenidos al desarrollar una actividad o acción concreta, de manera que comprobemos si efectivamente, nuestros objetivos principales se han cumplido o no. Existen toda una serie de herramientas gratuitas que podemos utilizar para ayudarnos a medir el impacto de nuestra actividad e indicar la periodicidad con la que redactar los informes de impacto. Cabe citar algunas de las más utilizadas como Google Analytics, Facebook Estadísticas, Klout, YouTube Insights, etc. (Guzmán, 2012). Revisión del plan El Plan de Social Media deberá ser revisado cada cierto tiempo. Los plazos ideales suelen ser cada seis meses o cada año, pero en determinados casos puede hacerse necesario una revisión cada tres meses o una revisión de urgencia cuando se han superado las expectativas o se observe que la consecución de los objetivos está siendo demasiado lenta; dependerá del tamaño de la empresa, de sus necesidades y posibilidades (García y Guzmán, 2012 a). 2.2.6. Informes de impacto Cualquier Plan de Social Media debe concluir con la elaboración de informes de impacto con los que poder extraer conclusiones sobre la estrategia llevada a cabo dentro del plan. CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 49 Su estructura, elaboración y periodicidad de entrega dependerán de las variables que sean consideradas más importantes en cada empresa, aunque siempre deberían incluir como mínimo los siguientes apartados (García y Guzmán, 2012 b): - registro del número total de seguidores y la diferencia con el total de la semana anterior, - visitas que generan las redes sociales a nuestra página Web, - estadísticas de Facebook y su análisis correspondiente, - comentarios más relevantes de los usuarios en nuestro muro, - análisis de la actividad de Twitter: ranking de los tweets más retweeteados, etc., - estadísticas de todas las redes sociales y el feedback de nuestras publicaciones. 2.2.7. Protocolo de gestión de crisis Para terminar, aunque no es menos importante que el resto de pasos a llevar a cabo dentro del Plan de Social Media, se debe establecer un protocolo de gestión de crisis (García, B. y Guzmán, V., 2012 a). Quienes trabajan diariamente con las redes sociales conocen de primera mano las crisis que pueden aparecer en un determinado momento, ya que al interactuar con las marcas los consumidores muestran y comparten su satisfacción o malestar con las mismas. Al contrario de lo que puede parecer, estas situaciones son muy comunes y es importantísimo planificar un protocolo de acciones a seguir por todas las personas implicadas en nuestra actividad en medios sociales. Es esencial determinar cuándo se considera una situación como “situación de crisis”, para no precipitarse en los casos de críticas aisladas, y qué acciones tomar en estos casos. Se habla de crisis en medios sociales al hacer referencia a un estado en el que la reputación de una marca, empresa o persona peligra considerablemente, por la generación de una gran cantidad de comentarios negativos. Si el comentario ha sido publicado por una persona influyente en Internet, la respuesta debe ser inmediata y ofrecer una explicación razonable, satisfactoria y honesta, antes de que comience a propagarse por la Red. CAPÍTULO 2 50 En el caso en el que la conversación la lideren usuarios “normales”, se debe dar la mejor respuesta posible en conjunto. Gestionar de forma eficiente una crisis depende de nuestra preparación previa de un protocolo de acción que siga los siguientes pasos (García y Guzmán, 2012 a): 1) Identificación de las debilidades de nuestra marca. 2) Definición del equipo de crisis: compuesto por el Community Manager, el Director de Comunicación, el Director del departamento afectado y el Director General. 3) Definición de un ataque como una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis. 4) Definición de una estrategia de respuesta al ataque: -Establecer qué críticas creemos que recibiremos y plantear respuestas a cada una de ellas, elaborando respuestas-tipo que admitan los errores y ofrezcan una disculpa, -Protocolo de actuación: la forma en la que se gestionarán las respuestas a comentarios y acciones a realizar cuando se trate con trolls (personas que han iniciado el problema con sus comentarios, para provocar tanto a otros usuarios como a los gestores de los perfiles. Normalmente lo hacen por diversión y para dejar en mal lugar a las empresas). 5) Monitorización de la crisis durante al menos 30 días. Vigilar y añadir nuevas palabras clave relacionadas con la crisis a las de nuestro control habitual. Los días posteriores a la crisis deberemos compensarla incluyendo más contenido positivo en nuestros perfiles. 2.3. Conclusiones del capítulo 2 A través de la implantación de las nuevas tecnologías en el Área de Turismo de Segovia se ha conseguido incorporar la innovación y la tecnología al servicio del desarrollo y mantenimiento del sector turístico en la ciudad, mejorando su competitividad y su sostenibilidad desde el punto de vista ambiental, económico y social. Dentro de este ámbito, las aplicaciones móviles creadas en estos dos últimos años son, en definitiva, un modo innovador y atractivo de visitar Segovia y que ha permitido al Área de Turismo de Segovia promocionar el patrimonio de la ciudad, ofreciendo la información CASO PRÁCTICO: TURISMO DE SEGOVIA 51 más completa sobre rutas y servicios que facilitan al visitante planificar y optimizar su estancia en ella. Con el fin de transmitir de una manera directa y real las actividades, productos y noticias de Segovia al visitante, se crearon las páginas Web y redes sociales, intentando hacer partícipes a todos los agentes culturales de la ciudad y a los propios visitantes. Como última reflexión, resaltar la importancia y necesidad de la implantación de un Plan de Social Media en todas las empresas que se planteen desarrollar estrategias de marketing en medios sociales. A pesar de tratarse de una tarea compleja, que requiere tiempo de reflexión, con una buena base de trabajo y preparación previa, puede llegar a ser exitosa. 53 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS -Agencia 101. (2012). Uso de las redes sociales en España y el resto del mundo. http://www.youtube.com/watch?v=UR625YzZBgs&feature=share&list= UUbUeB1o1JWgUjd7_YprIvxA (Consulta: 30 de abril de 2013). -Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación. (2011). Resumen general de resultados del EMG (Estudio General de Medios). http://www.aimc.es/-Datos-EGM-Resumen-General-.html (Consulta: 31 de marzo de 2013). -Ayuntamiento de Segovia. (2010). Pliego de cláusulas técnicas que regirán la adjudicación del contrato de servicios para el desarrollo de una página Web 2.0 para el Área de Turismo del Ayuntamiento de Segovia. Segovia: Edición no publicada. Documentación interna. -Blanco, J. (2011). “Parte I. Conociendo al nuevo viajero”. Libro blanco de los viajes sociales. Cómo Internet y el protagonismo de los viajeros han revolucionado el mundo (12). Madrid: Minube. -Carbellido, C. (2011). ¿Qué son las redes sociales profesionales? http://www.uncommunitymanager.es/redes-profesionales/ (Consulta: 2 de mayo de 2013). -Clcintxx. (2009). Did you know? Why Internet marketing is the wave of the future. http://www.youtube.com/watch?v=51EGBqZaAgk (Consulta: 2 de abril de 2013). -De Andrés, A. (2012). “Bloque 1. Fundamentos de Ingeniería Web”. Asignatura: Supervisión de Sitios Web (8-10). III Edición del Curso de Competencias Tecnológicas para Community Managers. Madrid: Fundación UNED. -Derouiche, N. (2013). “Caso: 7 días para cambiar”. II Encuentro Experiencias Social Media en el sector turístico. FITUR 2013. Madrid 2 de Febrero. -Empresa Municipal de Turismo de Segovia. (2011). “Consulta a la web de Turismo de Segovia y redes sociales”. Boletín Informativo. Observatorio Turístico de Segovia nº 2, (8, 17-18) y nº 3 (9). Segovia: Autor.