Nuevo ciclo WLTP en vehículos y resultados de ventas del grupo Valladolid Automóvil S.A.

GRADO EN COMERCIO TRABAJO FIN DE GRADO “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ÁLVARO ARENALES DE AMILIVIA FACULTAD DE COMERCIO VALLADOLID, ABRIL 2019 UNIVERSIDAD DE VALLADOLID GRADO EN COMERCIO CURSO ACADÉMICO 2018/2019 TRABAJO FIN DE GRADO “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” Trabajo presentado por: Álvaro Arenales de Amilivia Firma: Tutor: Germán Ortega González Firma: FACULTAD DE COMERCIO Valladolid, Abril 2019 ÍNDICE Trabajo de Fin de Grado TRABAJO FIN DE GRADO .............................................................................................. 1 1. Agradecimientos .......................................................................................................... 2 2. Justificación y objetivo del trabajo ............................................................................... 3 2.1. Justificación .................................................................................................... 3 2.2. Objetivo del trabajo .......................................................................................... 5 3. Descripción de la empresa .......................................................................................... 7 3.1.1. Renault Arroyo S.A ................................................................................................ 8 3.1.2. Valladolid Automóvil (VASA) ............................................................................... 10 3.1.3. Instalación de García Morato ............................................................................... 11 3.2. EYLO Motor S.L ............................................................................................ 12 4. Departamento de Ventas ........................................................................................... 13 5. Concepto actual de ventas ........................................................................................ 16 6. El servicio de venta, postventa y trato del cliente en Grupo Valladolid Automóvil S.A 17 6.1. Servicio de Venta (ICVN) ............................................................................... 17 6.2. Servicio de Postventa (ICS) ........................................................................... 21 7. Resultados de ventas Grupo Renault 2017-2018 .................................................. 25 7.1. Resultados venta Renault España 2016-2017 ............................................... 27 8. Resultados Renault Arroyo S.A. en Valladolid durante los años 2017 y 2018 ....... 29 8.1. Resultados primer y segundo semestre año 2018 .................................................. 33 8.2. Objetivo marca VS objetivo logrado por Arroyo S.A................................................ 34 8.3. Matriculaciones Renault Valladolid ......................................................................... 35 8.4. Vehículos más vendidos en España año 2017 ....................................................... 38 9. El vehículo eléctrico en la actualidad con sus consiguientes ventajas e inconvenientes. ............................................................................................................. 40 9.1. ¿Por qué son buenos los coches eléctricos? .......................................................... 43 9.2. Ranking de ventas de coches eléctricos en España. .............................................. 44 10. Conclusiones ..................................................................................................... 46 11. Referencias ....................................................................................................... 47 11.1. Referencias electrónicas ................................................................................... 47 12. Anexos .............................................................................................................. 47 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 1 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 2 1. Agradecimientos En primer lugar, agradecer la realización de este proyecto a determinadas personas y organismos que han sido de vital apoyo para llevar a cabo mi trabajo de fin de carrera, ya que sin ellos el resultado de este proyecto no habría sido posible. Quisiera agradecer también, a mi tutor del proyecto Germán Ortega González por su ayuda, colaboración y disposición siempre que lo he necesitado. Por otro lado, es de agradecer también a mi tutora de prácticas y responsable del Departamento de marketing Lidia Alonso Prieto, así como al jefe de ventas de Arroyo S.A. Jaime Alonso-LasHeras y a la propia empresa en general; por su paciencia durante todo este trayecto, por ayudarme y facilitarme tanta información como fue necesaria para llevar a cabo este proyecto y profundizar aún más en este sector tan interesante como es el sector de la automoción y la venta del mismo. Cabe mencionar también a la propia Facultad de Comercio y todo el profesorado que ello implica, por guiarme en esta etapa los últimos años, que por diferentes motivos, tanto de estudio como de salud se alargó un poco más, y por su insistencia de formar alumnos para que seamos capaces de salir al mercado laboral con conocimientos claros y bien aprendidos. Y por último y más importante, agradecer a mis padres, por vuestra paciencia y por haberme dado la posibilidad de estudiar una carrera, a mi hermana, a mi novia, a mi familia en general y por haberme empujado para terminar los estudios y poder obtener el Grado final. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 3 2. Justificación y objetivo del trabajo 2.1. Justificación La elección de este tema como objeto para este estudio, ha sido gracias a la realización de prácticas de la Universidad de Valladolid, las cuáles fueron llevadas a cabo, en unos de los concesionarios de Renault de Valladolid, concretamente en el concesionario Valladolid Automóvil S.A., en Paseo del Hospital Militar 31 de Valladolid. Las prácticas se realizaron en el Departamento de marketing, venta y postventa realizando las tareas pertinentes del responsable de marketing, venta y postventa, tanto de la marca Renault como la de la marca Nissan también del Grupo, situado en la Avenida Gijón 92. En mi tiempo de prácticas, pude ver el funcionamiento y la importancia de un responsable de marketing, así como la importancia del mismo puesto en el concesionario en su día a día, desarrollando campañas continuas de los diferentes modelos de vehículos, realización de campañas de postventa en revisiones de coches, cambio de frenado, de alumbrado, etc y todo ello acompañado de numerosos eventos que se realizan semana a semana en Valladolid y con numerosas empresas como patrocinio de la marca. Durante un periodo de estas prácticas, fui a su vez pasando por todos los departamentos de la empresa, desde la visión de cómo trabaja cada recepcionista bien sea de Renault minuto, de mecánica, de carrocería rápida, de carrocería pesada, así como el funcionamiento de un comercial, administración, caja y jefes de taller. Una vez terminadas las prácticas, tuve la ocasión de empezar a trabajar con ellos, siendo responsable de entregas de vehículos nuevos y conocer en primera persona durante los meses más fuertes de los últimos 10 años (como veremos en el estudio posteriormente) en cuanto a matriculaciones de vehículos debido a la nueva implantación de la WLTP. 1 He conocido como trabajan las empresas de renting, y a su vez, poner en práctica lo que en asignaturas de este Grado hemos aprendido, ya que desde mi puesto de trabajo también realizaba las entregas de este tipo de vehículos, en minoría, pero no por ello importante, ya que en los últimos años ha aumentado considerablemente. Desde este Departamento, desempeñé el trabajo de responsable de entregas de vehículos muy importante, ya que la entrega del vehículo es la etapa final para el cliente, en el que se ha de seguir una entrega según impone la marca siguiendo unos pasos y explicando con 1 WLTP: nueva normativa de emisiones de gases de los vehículos, en vigor desde 1 de Septiembre de 2018, sustituyendo a la NEDC existente. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 4 calma y durante una hora todo el funcionamiento del mismo (funcionalidad de todos los mandos del vehículo y prueba dinámica de 5 minutos con el cliente). Cuando me refiero a un momento primordial y final, es debido a la gran importancia que supone, ya que después de esa entrega, el cliente ha de rellenar una encuesta de calidad sobre la entrega del mismo, donde la puntuación del 9 o 10 es imprescindible para lograr los baremos que la marca te impone. Desde el punto de vista de las ventas y de la postventa, es un departamento a la vez muy complejo, ya que siempre hay que luchar y estar en continuo contacto con el cliente el cual, ha de estar y quedar satisfecho tanto en la compra del vehículo, como las sucesivas visitas al concesionario o al taller. Es más importante, y se pone mayor empeño en mantener y conservar a los clientes que ya se tiene, que en la captación de un nuevo cliente. ¿Por qué esto? Un cliente satisfecho con tu vehículo, da el resultado de una cierta fidelidad hacia la marca, ya que un cliente satisfecho con la marca, trae más clientes a largo plazo. Precisamente del servicio de venta y postventa es en lo que va a centrarse el trabajo para la elaboración de este proyecto. Por un lado, la elección del mismo, fue por ser los dos campos en los que he trabajo en mi estancia en Valladolid Automóvil S.A. y en Arroyo S.A. y por otro porque es considerado como la parte fundamental en la evaluación y satisfacción de los clientes, los cuáles nos ayudan a conocer la verdadera satisfacción o insatisfacción de los mismos, hecho más que importante para la propia concesión y poder conocer posibles errores y solucionarlos en el menor tiempo posible. Imagen 1Visita del Presidente de Renault España a la factoría de Valladolid Fuente: (Google imágenes) El trabajo de los comerciales, la disposición del mobiliario del concesionario, las fechas de entrega de los vehículos tanto de vehículo nuevo como de vehículos después de su paso por taller, las llamadas de seguimiento, encuestas, trato con el cliente, etc. Todas estas tareas son “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 11 grandes de reuniones y de formación al igual que los distintos despachos para cada uno de los departamentos. Lo que caracteriza esta planta es que no ha sido remodelada desde los años setenta y se puede apreciar la estructura que contaba la segunda planta en aquellos años. 3.1.3. Instalación de García Morato La última de las tres concesiones pertenecientes al Grupo Valladolid Automóvil S.A es la instalación de García Morato, situado en el Paseo Hospital Militar 31 y que, a pesar de ser la más pequeña de las tres es la única concesión oficial de la marca Renault que está ubicada en pleno centro de la ciudad de Valladolid. Concretamente, la superficie de la instalación cuenta con 3284 metros cuadrados. Esta instalación con la que cuenta el Grupo, además de la venta de vehículos predomina sobre todo el servicio de Renault Minuto, es decir, aquellas operaciones de mantenimiento y desgaste. No obstante y al igual que predomina tanto en las concesiones de Vasa como en Arroyo, esta instalación también tiende a separar el establecimiento en varias zonas: el área de exposición de vehículos, recepción y zona de espera y el área de Renault Minuto, al que se accede a través de una puerta lateral de la calle. Imagen 6Concesionario Paseo Hospital Militar en Valladolid Instalación Paseo Hospital Militar. Fuente: Google Imágenes “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 12 3.2. EYLO Motor S.L Al igual que Grupo Valladolid Automóvil S.A es la concesión oficial de Renault en Valladolid, la marca Nissan cuenta con su propio concesionario oficial también en la ciudad vallisoletana llamado EYLO Motor S.L, situado en la Avenida Gijón 92 y que, a diferencia del grupo, éste solo cuenta con un establecimiento. Puesto que la responsable de calidad con la que se llevaron a cabo las prácticas también trabaja desempeñando el mismo cargo en EYLO Motor S.L, he podido comprobar de primera mano el funcionamiento de la empresa, desde los operarios encargados de las tareas y mantenimientos en taller, pasando por la labor de los asesores comerciales hasta las tareas propias de los distintos departamentos que lo integran; en nuestro caso, el departamento de calidad. Imagen 7Concesionario Nissan Eylo Motor ubicado en Avda. Gijón Instalación EYLO Motor S.L (Fuente: Google Imágenes) Este concesionario de Nissan posee la característica de contar con una superficie rectangular, bastante alargada y que se distribuye de la siguiente manera: en la entrada principal están situados los asesores comerciales, la zona de entrega de vehículos, la centralita por los que pasan los clientes siguiendo por las oficinas y los receptores hasta llegar a las zonas de almacén y taller, en el que se encuentran las áreas de mantenimiento, carrocería, chapa y pintura. A diferencia de Grupo Renault Valladolid S.A que posee tres concesiones oficiales de Renault, Nissan solo cuenta con EYLO Motor S.L para tratar con los clientes de Valladolid y las diferencias, tanto en concesiones como de personal son realmente notables. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 13 4. Departamento de Ventas A lo largo de este trabajo se ha ido desarrollando como es la empresa donde he realizado las prácticas de la Universidad y posteriormente he trabajado con ellos, así como de los diferentes concesionarios que se incluyen dentro del Grupo Valladolid Automóvil S.A. Sin duda mi ambición por abordar sobre este tema de mi TFG, no es más que la pasión que siento por ello y por la suerte que he tenido de poder haber trabajado en el Departamento de Ventas de la concesión de Arroyo S.A. y poder así conocer más a fondo cuál es la función que cumple este departamento en la organización y como funciona. El Departamento de Ventas de la concesión de Renault Arroyo S.A. opera del mismo modo que el resto de departamentos, cumpliendo con los objetivos y las estrategias establecidas por la dirección y por la marca RECSA (Renault España Comercial S.A.), donde el encargado/a de su correcto funcionamiento es denominado como responsable de ventas. Una de las funciones principales del responsable de ventas, es la visión y el estudio de que todas sus ventas se hagan correctamente y tenga informados de cada novedad a todos sus comerciales, cumpliendo así con los objetivos que fija la marca. En este mapa de procesos, se ve cómo funciona tanto la estructura vertical como horizontal en la organización de un concesionario a través de los procedimientos que desarrolla la empresa, estableciendo distintas categorías en función de su interacción con cada una de las partes interesadas. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 14 Mapa 1Procesos en un concesionario Renault por parte de RECSA 2 Fuente: RECSA Como podemos comprobar, en el mapa se distinguen tres tipos de procesos: Los procesos estratégicos, que son aquellos que proporcionan directrices a los procesos clave y soporte y establecen el marco de actuación. Se consideran procesos estratégicos:  Dirección y Estrategia  Gestión del SGC y/o SGA Procesos operativos, aquellos procesos que aportan los productos y servicios a los clientes y tienen una incidencia en la satisfacción de los mismos. Estos procesos son:  Venta de VN (Vehículo nuevo)  Venta de VO (Vehículo de ocasión)  Taller  Almacén de piezas de recambio Por último, los procesos soporte, que proporcionan recursos a los procesos operativos y estratégicos para que se puedan llevar a cabo correctamente. Los procesos soporte son los siguientes: 2 RECSA: Renault España Comercial “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 15  Gestión de Recursos Humanos  Gestión de Infraestructura  Gestión del Marketing  Compras y gestión de proveedores externos Además, para cada uno de los procesos se elabora una ficha en particular, denominada ficha de proceso en la que se incluye todo tipo de información relacionada con éste, como por ejemplo: 1. Objeto, alcance y campo de aplicación del proceso, desde el comienzo hasta la finalización, indicando las actividades que lo componen. 2. Las entradas y sus fuentes así como las salidas esperadas y los destinatarios de dichas salidas. 3. Los criterios y métodos para el control del proceso (indicadores, mediciones, elementos de control, etc.) así como sus etapas mediante flujogramas, instrucciones u otros documentos. 4. Las responsabilidades, haciendo referencia a las fichas de definición del puesto de trabajo desempeñado. 5. Los recursos, tanto personales como de infraestructura, que son necesarios para llevar a cabo cualquier proceso, en el que se hace referencia directamente al recurso o a los documentos donde se indican dichos recursos. 6. La documentación de referencia (manuales, guías, fichas…) definidas por la marca. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 16 5. Concepto actual de ventas Para entender el funcionamiento de las concesiones y el valor que suponen a la marca representada, es necesario conocer el verdadero significado de la palabra ventas, así como lo que ocupa este departamento en la propia organización. Desde siempre, se ha procurado definir la palabra ventas de la forma más exacta posible. La venta es una acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de dinero. El término proviene del latín “vendita”, participio pasado de “vendere. Nos remontamos al siglo XIX y primera mitad del siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo de entreguerras marcado por el crack del 29 y el New Deal que golpeó a las empresas productoras a caer radicalmente en cuanto a consumo y con ello los precios. Fue en este momento, cuando nace el oficio de las Ventas, ya que los empresarios comenzaron a contratar personas cuya labor era visitar todo el mercado, todos los posibles clientes, y promover sus productos teniendo como misión vender o ver cómo hacerlo. Surge ahora la necesidad de saber diferenciar bien el marketing vs ventas; no se debe confundir estos dos términos. El marketing consiste en analizar el comportamiento de los mercados y consumidores con el objetivo de captar y fidelizar clientes. En cambio, se entiende como venta la relación entre consumidor y vendedor para informar, persuadir y convencer al cliente, y de esta manera, poder generarse el negocio, es decir la comercialización del producto o servicio. Igualmente hay que saber diferenciar entre venta y trueque, ya que este último es el intercambio de una cosa por otra, en cambio, la venta es la comercialización de un producto o servicio por dinero. Resultaba interesante un artículo que leí acerca sobre el origen de 10 palabras emprendedoras estando presente el concepto “vender”. Negocio, finanzas, dinero, emprendedor, idea, competencia, pasión, vender, fracaso y éxito. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 17 Imagen 8Palabras claves para todo empresario Fuente: Google 6. El servicio de venta, postventa y trato del cliente en Grupo Valladolid Automóvil S.A 6.1. Servicio de Venta (ICVN) Uno de los dos servicios principales que proporciona el concesionario es el asesoramiento y la venta de un vehículo, ya sea nuevo o de ocasión, a los clientes que entren en sus instalaciones. Es por ello que, los encargados de dicho servicio son los asesores comerciales, cuya función es la de aconsejar y atender al cliente de la mejor manera posible en busca de satisfacer, de este modo, las necesidades del consumidor. En Renault Arroyo S.A, que es desde donde más cerca he visto la funcionalidad de este servicio así como en el resto de concesiones de Grupo Valladolid Automoción S.A, la formación de los asesores es muy extensa, desde el conocimiento de las técnicas idóneas de comunicación con los clientes o el saber reaccionar ante una determinada situación hasta los distintos cursos que se imparten sobre los nuevos modelos de vehículos que va sacando Renault año a año. Es tal la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente que la marca establece una serie de directrices a seguir en el funcionamiento del servicio, tanto de venta como postventa, denominados “los 20 imprescindibles del servicio” –diez para cada unoy que se usan en “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 18 el recorrido cliente, desde que éste pide una cita hasta que sale del establecimiento. Para más detalle de dichas directrices, ver en los Anexos. El recorrido cliente, en este caso, de VN –vehículo nuevoes el siguiente:  Paso 1: La prospección. En este primer paso, el cliente se comunica vía email o a través de la página web del concesionario solicitando una cita con un asesor comercial o simplemente información, en donde, uno de los imprescindibles del servicio que Renault establece es “responder a las peticiones de información recibidas vía e-mail o CRM en menos de 24 horas (excepto festivos)”.  Paso 2: Acogida. Este apartado sería el segundo paso que seguiría un cliente en caso de haber pedido una cita previa o bien, el primero si es el primer contacto con la instalación y ha venido sin cita alguna. Aquí es donde se recibe y se atiende al cliente desde la zona de recepción, en la cual, según Renault, “se debe acoger al cliente en menos de 2 minutos e identificar sus necesidades”  Paso 3: Presentación cliente. Uno de los puntos más importantes a la hora de la venta sería éste, en el que finalmente asesor comercial y cliente entran a negociar sobre qué es lo que busca el consumidor en concreto y en donde se le explica toda la gama de vehículos del que disponen. Para ello, es necesario para un asesor “conocer todos los productos de la gama Renault y su competencia” así como “demostrar estáticamente, exterior e interiormente el vehículo al cliente”.  Paso 4: Prueba del vehículo. Una vez que el asesor conoce las necesidades del cliente y que éste ha elegido el modelo por el que está interesado, se le ofrece una prueba de conducción para que el cliente vea el funcionamiento del vehículo. Como criterio, se debe “proponer espontánea y sistemáticamente al cliente la prueba del modelo deseado”.  Paso 5: Oferta comercial y pedido del cliente. Cuando finaliza la prueba y el cliente está interesado en el modelo elegido, el asesor pasa a explicarle los detalles del precio, financiación y demás procedimientos para, finalmente, realizar el pedido del modelo escogido. Como consecuencia, se deberá “realizar una oferta comercial por escrito y personalizada”.  Paso 6: Gestión del pedido y del plazo. Una vez que el asesor comercial ha realizado el pedido del modelo, se llevan a cabo una serie de plazos antes de la fecha final de entrega, como por ejemplo la realización de piezas del vehículo, matriculación, acabado, tapizado, etc. “Si se produce un retraso sobre el plazo de entrega del VN prometido al cliente, informar al cliente y ofrecerle un vehículo de sustitución o una solución de movilidad”. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 19  Paso 7: Preparación. La preparación del vehículo se lleva a cabo por el preparador de la concesión, encargado de la puesta a punto del vehículo antes de la entrega al cliente, comprobando que todo esté correctamente y en funcionamiento.  Paso 8: Entrega. Una vez que esté todo a punto y se hayan cumplido con los procesos pertinentes, el cliente ya puede volver a la instalación para la entrega de su vehículo. Es por ello que, durante este paso, se debe “hacer de la entrega del VN un acto especial para el cliente” así como “presentar al cliente los servicios de Postventa”.  Paso 9: Fidelización. Como último paso y más importante, el asesor deberá ponerse en contacto con el cliente al que vendió el coche y comprobar de si está satisfecho con su compra, pues es importante que el cliente sepa que el concesionario se preocupa por él y que estarán a su disposición siempre y cuando el cliente lo requiera. Como requisito establecido por Renault para los asesores comerciales, éstos deben “llamar al cliente 5 días después de la entrega de VN”. Una vez descrito el recorrido del cliente, es necesario destacar el método que sigue la concesión para evaluar la satisfacción del cliente en su servicio de ventas. Para ello, la marca establece una serie de indicadores de seguimiento que permiten a las concesiones calcular los pesos o los porcentajes de las preguntas formuladas en sus encuestas, ya sean del servicio que sean donde los clientes puntúan a esas preguntas del 1 al 10. Cuadro 1Medición en porcentaje del servicio obtenido de ventas. Fuente: Elaboración propia Como ya hemos visto con anterioridad, para la marca Renault, la satisfacción de los clientes se basa en la recomendación que hacen del concesionario para medir la satisfacción del cliente, tanto en ventas de vehículo nuevo como postventa. No obstante, los indicadores de seguimiento que permiten calcular la totalidad de los porcentajes en las preguntas, varían de un servicio a otro y, en el caso del servicio de ventas, intervienen algunos como por ejemplo: Porcentaje de clientes totalmente satisfechos. ¿Cómo valora el servicio comercial durante todo el proceso de compra? “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 20 % Propuesta de prueba Este indicador hace referencia sobre la prueba de conducción ofrecida por el asesor comercial al cliente que ya vimos en el recorrido cliente y que recoge la siguiente pregunta: “¿El asesor comercial le propuso espontáneamente la posibilidad de probar el coche?”. Además, dicha pregunta tiene varias respuestas posibles, como por ejemplo: - Tuve que insistir para conseguir una prueba de conducción. - No pude probar el vehículo de mi elección. - La cita propuesta para la prueba de conducción no se ajustaba a mis horarios. - Encontré la prueba de conducción demasiado corta. - Las explicaciones recibidas durante la prueba fueron insatisfactorias. - El vehículo probado estaba sucio o dañado. • % Respeto del plazo de entrega de VN En este apartado, se calcula el porcentaje asignado a la pregunta “¿se ha respetado el plazo de entrega inicialmente acordado?”, que hace mención a si los plazos acordados entre la fecha de pedido y la fecha de entrega del vehículo han sido acordes a lo establecido o por el contrario haya habido algún inconveniente que haya retrasado esa entrega inicial. • % Llamada del cliente Una vez que se ha realizado la entrega del vehículo, el asesor comercial procede a ponerse en contacto con el cliente –séptimo paso del recorrido cliente-. Es aquí donde, la concesión, a través de la encuesta, calculará el grado de satisfacción de dicho apartado en la pregunta de “¿han contactado con usted para conocer su satisfacción con el nuevo vehículo?”. • % Tasa de retorno Otro de los indicadores clave que emplea Renault para medir la satisfacción del cliente en las ventas es lo que se denomina tasa de retorno, la cual establece que si, tras la entrega del vehículo, “¿ha tenido usted que volver por algún tema relacionado con su nuevo coche?”. Estos serían algunos ejemplos de los indicadores de seguimiento más importantes empleados por Renault en sus cuestionarios, con la finalidad de poder evaluar y cuantificar la satisfacción del cliente en el servicio de ventas. Como ya he dicho en este mismo punto, éstos indicadores de seguimiento se emplean tanto en el servicio de venta como en postventa y es, precisamente de éste servicio postventa “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 27 7.1. Resultados venta Renault España 2016-2017 Imagen 12Resultados del Grupo Renault en España en 2017 Fuente (Renault.es) A continuación vamos a ver un gráfico donde se puede ver la variación del año 2016 a 2017 con un descenso de casi un 6% en unidades de vehículos producidos, con un aumento pequeño del 1.2% en unidades de motores producidos y casi un 11% en lo referente a cajas de velocidades producidas. Gráfico 1Evolución cifras de ventas años 2016/2017 en España Fuente: (Google Imágenes) -200.000 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1.800.000 Veh. Producidos Motores Cajas de velocidades 2016 2017 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 28 Imagen 13El peso de Renault España en el año 2017 Fuente: (Renault.es) Gráfico 2Récord primer semestre del 2018 para el Grupo Renault Fuente: Renault.es El primer semestre para el Grupo Renault dio el resultado de 2,1 millones de vehículos vendidos, con un aumento del 9,8%. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 29 El aumento de los volúmenes de ventas en el primer semestre, desemboca en una cifra de ventas de récord para las marcas Renault y Dacia, siendo Renault la marca más vendida en Europa. El Grupo registra un récord de ventas a escala internacional. Las ventas han crecido un 18,1% en la región de América y un 15,1% en la región de Eurasia. Renault confirma sus ambiciones de crecimiento del 2018 impulsado por el desarrollo de actividades a escala internacional. En el primer semestre, las matriculaciones mundiales de turismos y vehículos comerciales (VP+VU) del Grupo Renault han crecido casi un 10%; siendo la cuota de mercado del Grupo de un 4,3%. El Grupo, así como las marca Renault y Dacia, consiguen récord de ventas en un semestre, con 2.067.695, 1.378.583 y 378.095 vehículos vendidos respectivamente. Por tercer año consecutivo, se ha batido récord de ventas en el primer semestre. En Europa, el Grupo continúa ganando cuota de mercado, y a escala internacional hemos conseguido muy buenos resultados, principalmente en América Latina, región Eurasia y en África. El Grupo Renault sigue destacando en 2018, con una gama renovada en todas las regiones y continúa su crecimiento, impulsado por el mercado internacional en línea con el nuevo plan “Drive the Future”. 8. Resultados Renault Arroyo S.A. en Valladolid durante los años 2017 y 2018 Mediante estas tablas posteriores y estos informes vamos a analizar las ventas en la concesión de Arroyo S.A. trimestre a trimestre durante el año 2017 y posteriormente año 2018, analizando el momento final del NEDC y el nuevo ciclo WLTP. Tabla 2Matriculaciones mensuales Arroyo S.A. 2017. Mat Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2017 192 135 238 174 152 227 224 81 175 224 303 367 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 30 TOTAL UNIDADES % 2429 Vehículos -248 que año anterior -9,6% que año anterior Fuente: (Elaboración propia) Gráfico 3Porcentaje trimestral de ventas Arroyo S.A. año 2017 Fuente (Datos extraídos Arroyo S.A.) Durante el año 2017, con la normativa NEDC los meses fuertes del año fueron los correspondientes con el final de año como es lo normal en este sector. El primer semestre del año, no lo vamos a analizar, ya que las ventas de vehículos son estacionales, por eso cada mes varía y es diferente en función de la estación en la que nos encontremos. Matriculaciones mensuales Arroyo S.A. año 2018. Mat Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2018 145 185 211 156 204 272 307 250 85 158 182 184 TOTAL UNIDADES % 2339Vehículos -90 que año anterior -3,71% que año anterior Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. 1ºtrim 20.66% 2º trim 23% 3º trim 19.34% 4º trim 37% Ventas 2017 1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 31 Gráfico 4: Porcentaje trimestral de ventas Arroyo S.A. año 2017 Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. ¿ Qué apreciamos con estos datos trimestrales de los años 2017 y 2018? Durante el curso del año 2017, el gran volumen de ventas tiene lugar con los meses ultimos de año, Octubre, Noviembre y Diciembre, (como viene siendo normal en todos los años) donde Arroyo S.A. vendió 894 unidades cifra muy elevada si la comparamos con las 524 unidades del año 2018. El primer semestre del año, concluimos con un aumento del año 2018 frente al año anterior de un 12%. Pero el punto de inflexión más fuerte le tenemos, en los meses correspondientes al tercer trimestre y cuarto trimestre. Toca valorar y ver el por qué y como ha influido la nueva WLTP en estos datos.Por tanto, ahora analizamos los meses correspondientes al tercer trimestre, Julio Agosto y Septiembre. En el transcurso del año 2017, el tercer trimestre conocemos cifras del como en Julio se cifró en 224 unidades, seguido de 81 y 175 en Agosto y Septiembre respectivamente. Si relacionamos con el año 2018 en esos mismos meses, ciframos en 307, 250 y 85 unidades vendidas. Vemos claramente el gran volumen de ventas en el mes de Agosto, debido al final ciclo NEDC, dando paso a la nueva WLTP de ahí el estudio de este trabajo sobre ello. 23% 27% 28% 22% Ventas 2018 1er trim. 2º trim. 3er trim. 4º trim. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 32 Gráfico 5Tabla de ventas de ambos años por trimestres 2017/ 2018 y su variación fin año Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. ¿Qué es lo que podemos apreciar con este gráfico? Hemos analizado el número de matriculaciones de los dos últimos años del Grupo Renault Valladolid de los años 2017 y 2018. Se puede observar como el primer trimestre de ambos años han sido muy similares, con un repunte más elevado en el 2018 frente al año anterior, debido a las situaciones de incertidumbre que había en España. El repunte más llamativo del 2017 frente al 2018 tuvo lugar a final de año como viene siendo costumbre en cada año; pero en este 2018 hubo un cambio de ciclo, ya que el tercer trimestre con la nueva implantación del WLTP y la finalización del NEDC (de ahí la gran oferta de vehículos en flota que cada marca tenía en stock) fue el mes de cambio y de éxito de ventas frente a años anteriores. La consecuencia del 2018, fue una finalización de año diferente a todos los años anteriores, pero compensando con el buen tercer trimestre conseguido. Durante el primer semestre del año 2018 el aumento fue considerable debido a la gran competitividad que Renault tenía en el mercado. Para reflejar esta buena marcha por parte del Grupo Renault adjuntamos resultados del Grupo con unas ventas de 3.884.295 vehículos, un incremento del 3,2% respecto al año 2017, gracias a la incorporación de marcas chinas Jinbei y Huasong. -500 0 500 1000 1500 2000 2500 Q1 Q2 Q3 Q4 AÑO 2017 AÑO 2018 VARIACION “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 33 8.1. Resultados primer y segundo semestre año 2018 Vemos resultados de Renault durante, los dos semestres del año 2018 con sus unidades y su posición en el mercado con sus diferentes cuotas de mercado respecto año anterior y resultados con su principal competidor como es la marca Seat con casi 2.200 unidades vendidas, situada como segunda en el ranking por unidades de marcas vendidas, obteniendo la posición líder al grupo Wolkswagen con más de 3400 unidades vendidas. Gráfico 6Resultados primer semestre del año 2018 Seat, Wolkswagen y Renault Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Ideauto. En esta segunda gráfica, el ascenso de Renault consecuencia del éxito de ventas tras el WLTP con más de 7.500 unidades vendidas lo posiciona en un segundo lugar, por detrás del Grupo Seat con más de 9.300 unidades vendidas. Resultados segundo semestre del año 2018 Seat, Wolkswagen y Renault Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Ideauto. 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 Q1+Q2 UNIDAES (Enero-Junio) WOLKSWAGEN SEAT RENAULT Q3+Q4 UNIDAES (Julio-Diciembre) WOLKSWAGEN SEAT RENAULT “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 34 8.2. Objetivo marca VS objetivo logrado por Arroyo S.A. A continuación muestro una tabla en la que se aprecia el objetivo mes a mes que fija la marca Renault a la concesión durante el año 2018 y la realización lograda por parte de Arroyo S.A. todo el año siendo cumplida e incluso siendo superada notablemente. Tabla 4Objetivos Vs realización lograda por Arroyo S.A. MES OBJETIVO REALIZACIÓN % ENERO 145 145 100% FEBRERO 167 185 110,78% BI 312 330 110,77% MARZO 203 211 103,94% ABRIL 147 156 106,12% BI 350 367 104,86% 1Q. 515 541 105,05% 1Q 662 697 105,29% MAYO 185 204 110,27% JUNIO 240 272 113,33% BI 425 476 112,00% JULIO 275 307 111,64% AGOSTO 200 250 125,00% BI 475 557 117,96% 2Q 900 1033 113,78% SEPTIEMBR 80 85 106,25% OCTUBRE 143 158 110,49% BI 223 243 108,97% NOVIEMBRE 173 181 104,62% DICIEMBRE 151 185 122,52% BI 324 366 112,96% 3Q 547 609 111,33% Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 35 Como bien hemos visto a lo largo de este proyecto, el gran estudio se realiza sobre el año 2018, durante mi estancia en la empresa y vemos como el gran impacto del año tiene lugar en los meses de Julio y Agosto, meses en los que la empresa estuvo casi un 37% por encima de objetivo fijado, cifrando en 82 unidades por encima de lo fijado por la Marca para esos dos meses, en lo que el fin del ciclo NEDC y el paso al nuevo WLTP hizo ese gran volumen de ventas. 8.3. Matriculaciones Renault Valladolid Para entender y ver cómo ha evolucionado el volumen de matriculaciones realizadas por Arroyo S.A. analizamos mediante la siguiente tabla de años atrás y por trimestres de las unidades vendidas. Si nos fijamos y elaboramos un estudio sobre el 3T del año 2016, 2017 y 2018, vemos como el volumen más alto de ventas tiene lugar en este año pasado con la aparición del nuevo ciclo WLTP. Tabla 5Matriculaciones Renault Valladolid años 2016, 2017, 2018 y mes de Enero de 2019. MATRÍCULAS 1T 2T 3T 4T TOTAL UNIDADES % 2019 144 - - - - - - 2018 541 632 642 524 2339 -90 -3,71% 2017 502 553 480 894 2429 -248 -9,26% 2016 602 717 606 752 2677 137 5% Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. Como se puede observar en esta tabla, el gran aumento de ventas durante el tercer trimestre del año y coincidiendo con los meses de Junio, Julio y Agosto, se trata del mejor trimestre de los últimos 3 años; meses en los que la finalización de la normativa NEDC dio paso al nuevo ciclo Europeo conocido con el nombre WLTP. La justificación de este gran volumen de ventas, coincidió con mi estancia en los meses que pude trabajar con ellos y conocí de primera mano cómo afectó y como era la incertidumbre que las personas tenían cuando se acercaban a comprar un vehículo. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 36 El gobierno comenzó a cuestionar sobre la problemática de los vehículos diésel, ya que cuestionaban el “posible fin de los diésel”. La gente venía a los concesionarios y de cara a los comerciales, la duda más grande era, si me compro un diésel, más de un 85% solo querían motores gasolina, cabe mencionar que había personas que se interesaban por motores diesel, pero en minoría. Gráfico 8Evolución por trimestres de los años 2016, 2017 y 2018 Fuente: Elaboración propia. Datos extraídos Renault Arroyo S.A. Fruto de la nueva normativa, a partir del 1 de Septiembre del año 2018, todo lo fabricado fuera de la marca que fuese, tenían que producir bajo los nuevos estándares fijados a nivel Europeo como era el WLTP; fruto de ello las marcas tenían que hacer una “limpieza” de todo el stock posible, ya que todo lo fabricado llegaría bajo los nuevos estándares. Es por ello, que los meses de Julio y Agosto mes entero incluido, los concesionarios sacaron unos precios muy competitivos y muy ajustados, de tal forma que los coches bajaron una media de un 15%, con el fin de vender todo lo existente y es por ello, por lo que mucha gente se animó a cambiar de coche fruto del desconocimiento acerca de qué pasaría con mi vehículo diésel de más de 10 de años. El gran nivel de ventas, desembocó en un Septiembre muy negativo, el peor en los últimos 10 años, ya que desde el 1 de Septiembre la nueva normativa estaba ya en vigor y los coches se encarecieron una media de un 7-9% más que en el anterior ciclo. Por tanto, el final del año 2018 Arroyo S.A. tuvo un descenso fruto del gran volumen logrado en el momento de finalización del NEDC para dar paso al WLTP. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1T 2T 3T 4T 2016 2017 2018 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 43 Imagen 14Renault Twizy Fuente: Google Imágenes 9.1. ¿Por qué son buenos los coches eléctricos? En los últimos meses los fabricantes de automóviles no han parado de publicar sus últimas novedades sobre coches eléctricos. Parece que el futuro está en estos vehículos sin necesidad de gasolina o gasóleo, pero ¿por qué? Desde el Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDEA) ofrecen las claves de los coches eléctricos. 1. En primer lugar, apuntan, por una mera cuestión de ahorro energético, ya que los eléctricos tienen una eficiencia que ronda el 75%, mientras que los de combustión apenas llegan al 20/25%, ya que parte de la energía se pierde en forma de calor. 2. En el coche eléctrico cabe destacar que hay que considerar todo el ciclo, desde que se produce la electricidad hasta que es consumida por el coche. En definitiva, de forma global, el rendimiento de los eléctricos frente a los térmicos es de un 29% frente a un 20%. 3. Basándonos en el mix de consumo energético de nuestro país (el porcentaje de fuentes de energía gastada: eólica, solar, nuclear, centrales eléctricas, etc) el IDEA afirma rotundamente que “el coche eléctrico reduce las emisiones contaminantes de CO2. Además, al no quemar los combustibles en las ciudades se reduce la emisión de otros gases nocivos como son, los compuestos de azufre y nitrógeno. 4. Por otro lado los eléctricos, son más silenciosos que los de motor de combustión. A este factor, algunos lo consideran ventaja para otros no lo es, pues demasiado silenciosos pueden aumentar el número de atropellos al no intuir el peatón la cercanía del coche. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 44 Imagen 15Gama tres coches eléctricos que Renault posee. Fuente: Google Imágenes 9.2. Ranking de ventas de coches eléctricos en España. El nuevo Renault Zoe se posiciona como el coche eléctrico más vendido en el mercado español durante el pasado año 2017. El segundo y tercer puesto de podio fue para el BMW i3 y Nissan Leaf respectivamente. La larga flota del nuevo servicio de movilidad Zity compuesta en exclusiva por unidades del Zoe, desvirtúan en parte los datos de ventas. Imagen 16Renault Zoe 100% eléctrico. Fuente: Google Imágenes “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 45 El año 2017 ha cerrado con unas cifras de ventas de coches eléctricos muy interesantes. Las matriculaciones de los vehículos catalogados como cero emisiones siguen reportando datos de crecimiento de dos dígitos. Durante el pasado año se matricularon en España un total de 4.105 vehículos totalmente eléctricos, lo que se traduce en una subida del 44,54% en comparación con los datos de 2016, año en el que se vendieron 2.840 unidades. Con una oferta que ha ido en aumento, el recientemente terminado año 2017 se ha caracterizado por varias cuestiones que han afectado directamente a las ventas de este tipo de vehículos de propulsión alternativa. Por ejemplo, ha sido el primer año en el que Tesla ha operado de forma oficial en el mercado español, lo que ha ayudado a aumentar de forma considerable las ventas de sus modelos que, hasta no hace mucho tiempo, tenían que ser importados. El Tesla Model S y Tesla Model X acumularon un total de 387 unidades matriculadas. Unas cifras más que respetables si tenemos en cuenta que no dejan de ser un coche de lujo. Sin embargo, el rey indiscutible de los coches eléctricos en España ha sido el nuevo Renault Zoe. Recordemos que el popular modelo francés se actualizó con importantes novedades y debutó en el pasado Salón del Automóvil de París 2016. Entre otras mejoras, incorporó una nueva batería de 41 kWh que le permite homologar una autonomía de 400 kilómetros en ciclo NEDC. Por precio y prestaciones, se posiciona como uno de los auténticos coches eléctricos de masas. Imagen 17BMW I3 100% eléctrico. Fuente: Google Imágenes Ahora bien, debemos tener en cuenta que las cifras de ventas del Renault Zoe en 2017 están algo desvirtuadas. De las 1.327 unidades vendidas, una gran parte se corresponde a la flota del nuevo servicio de movilidad Zity que han puesto en marcha la propia Renault y Ferrovial, y que ha entrado en funcionamiento en Madrid recientemente. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 46 Los eléctricos BMW i3 y Nissan Leaf han recibido el pasado ejercicio su particular renovación. En el caso del i3 fue un simple lavado de cara, mientras que el Leaf estrenó su segunda generación. Sin embargo, ambas actualizaciones no son contabilizadas ya que no ha habido entregas del nuevo i3 o Leaf en 2017. Esto último ha lastrado en especial al Nissan Leaf. 10. Conclusiones Actualmente, todo lo relacionado con la contaminación y el medio ambiente está muy presente, es por ello que la circulación cada vez de vehículos eléctricos es más elevada, todo ello sumado a las medidas penalizadoras por parte del Gobierno en lo referente a los vehículos de combustión, en especial vehículos diésel y la contaminación que ello supone o que ellos quieren hacer ver. Cada día son más las ciudades que se suman a las “famosas medidas de control anticontaminación” con cierres de cascos urbanos, centros de ciudades, limitación de velocidad en rondas exteriores, etc e incluso en casos extremos con el cierre al tráfico de zonas completas; todo esto ha pasado en ciudades como Madrid y en los últimos tiempos en Valladolid. Por tanto, la nueva normativa WLTP en vigor desde el 1 de Septiembre de 2018 desembocó en un gran éxito de ventas en el tercer trimestre del año con la finalización del NEDC, los vehículos tenían grandes descuentos por parte de los concesionarios, la sociedad se animó a cambiar de coche, y todo ello dio lugar a un Julio y Agosto de grandes matriculaciones, pero como consecuencia un Septiembre muy negativo con un descenso del 80%. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 47 11. Referencias 11.1. Referencias electrónicas - 10 palabras clave para todo empresario, recuperado el 9 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2dsosuN - Comparación del antiguo ciclo NEDC y paso al WLTP actual. Recuperado el 13 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2UMQTDY - Información sobre coche eléctrico y sus ventas, recuperado el 21 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2CtXyvH - ¿Qué es el WLTP? Y cómo afecta, recuperado el 16 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2FiPyOL - Ranking de marcas más vendidas, recuperado el 19 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2HHikeN - Ranking vehículos y modelos más vendidos. Recuperado el 7 de Febrero de 2019 de https://bit.ly/2HvKytF - Ventas mundiales Renault año 2017 y datos de ventas, recuperado el 11 de Febrero de 2019, de https://bit.ly/2TQH0J2 12. Anexos Anexo I. Patrocinio de Renault Arroyo S.A. La imagen de Renault en Valladolid está muy presente desde sus orígenes hasta la actualidad. Hoy en día Renault Valladolid, cuenta con infinidad de patrocinios donde la imagen de marca es muy importante. Para ello contamos con patrocinios diversos como son:  Patrocinio con el Rugby VRAC, vencedor de la Supercopa de España, la Copa Ibérica, la Copa del Rey y Campeón de Liga en el pasado año 2018. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 48  Patrocinio con el Club Atletismo Valladolid.  Patrocinio con el Tenis de Mesa.  Patrocinio con el Baloncesto Silla de Ruedas.  Patrocinio con el Premio Joven Promesa del Deporte.  Colaboración Media Maratón Ciudad de Valladolid.  Colaboración Carrera de la Antigua.  Colaboración Liga LAPPI.  Patrocinio Rallye Ciudad de Valladolid.  Patrocinador Oficial VallClassic.  Salón del Automóvilseminuevos.  Colaboración Rallye Fotográfico La Igualdad. Anexo II. Centro I+D+i de Renault España Renault es una de las pocas empresas de automoción en España que cuenta con un centro de I+D+i en el país, formado por más de 700 técnicos de alta cualificación. Su misión es dar soporte a las 4 factorías con las que cuenta Renault en España para mejorar su rendimiento industrial y trabajar de una forma muy reactiva al estar tan cerca físicamente la Ingeniería y las Fábricas. Además de dar soporte a los productos fabricados en España, las competencias de su plantilla le permiten desarrollar proyectos dentro del marco de la Alianza Renault-Nissan, como la puesta a punto de algunos motores. La Dirección de Ingeniería España cuenta en todas sus implantaciones con la Certificación de Medio Ambiente ISO 14001. Anexo III. Certificación Red ISO 14000 Renault estableció como estrategia propia “Ser la Primera Red Europea Certificada en ISO 14001 de Concesionarios de Automóviles”. Desde el año 1.997, Renault y su Red de Concesionarios han tomado conciencia de la importancia de una correcta gestión ambiental en sus talleres. Esta toma de conciencia y el esfuerzo que ello conlleva se refleja en que, desde el año 2.004, todos los concesionarios de la Red Renault han obtenido los certificados de Gestión Ambiental ISO 14001, siendo la única red de automoción en nuestro país que tiene el 100% de sus Concesionarios y Distribuidores certificados con la ISO 14001. El objetivo de este compromiso ambiental es apoyar la protección del medio ambiente y la prevención de la contaminación, mediante el cumplimiento de la legislación, y el esfuerzo continuo. Entre otros muchos aspectos la Red Renault se esfuerza en:  La correcta gestión, reducción y separación de los residuos que se generan en la actividad diaria del taller como pueden ser neumáticos, aceites, chatarra, envases contaminados, filtros de aceite, baterías o líquido anticongelante,…  Uso de productos alternativos menos contaminantes: detergentes biodegradables para “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 49 los lavaderos de los vehículos. Desde 2.004 se usa pintura al agua en las cabinas de pintado de los talleres que, por un lado, reduce las emisiones contaminantes en un 60% y el uso de disolventes en casi un 30%.  Tienen establecidos canales para el reciclaje de plásticos, motores, etc.  Minimización del consumo de recursos naturales y combustibles en su actividad diaria: agua, energía eléctrica o combustible.  Control periódico y reducción de ruidos, vertidos y emisiones atmosféricas generados. Anexo IV. El compromiso de Renault con el Medio ambiente El grupo Renault se compromete con el Medio ambiente a través de un acuerdo con SIGAUS, el Sistema Colectivo para la gestión de aceites industriales usados, responsable de la recogida de este residuo en toda España y darle un correcto tratamiento. SIGAUS se encarga de la recogida en la red de concesionarios de los aceites y líquido de frenos usados que se sustituyen en los vehículos en las operaciones de mantenimiento que son entregados en instalaciones que los preparan para su tratamiento, ya sea en la formulación de nuevos lubricantes o en la recuperación de energía. “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 50 “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 51 Anexo V. Folleto publicitario de Renault En el apartado X, se comentó el adjuntar en los anexos uno de los dípticos que emplea Renault como medio publicitario. Concretamente, está expuesto en todos los puntos de contacto que tenga el cliente con el concesionario, bien sea en el taller o con los comerciales. De contestar con las notas que se señala, el cliente entrará en un sorteo mensual. Imagen 18Cuestionario para rellenar por el cliente Fuente: RECSA “NUEVO CICLO WLTP EN VEHÍCULOS Y RESULTADOS DE VENTAS DEL GRUPO VALLADOLID AUTOMÓVIL S.A.” ARENALES DE AMILIVIA, ÁLVARO 52 Anexo VI. Los 20 imprescindibles de Renault Estos 20 imprescindibles se emplean tanto en el servicio de venta como de postventa siendo los siguientes: Imagen 19Los 20 imprescindibles de Renault Los 10 imprescindibles de Ventas Los 10 imprescindibles de Postventa Acoger al cliente en menos de 2 minutos e identificar sus necesidades. Dar una cita inmediata si la avería es inmovilizante. Responder a las peticiones de información recibidas vía email o CRM en menos de 24 horas (excepto festivos). Proponer una solución de movilidad para el cliente de forma espontánea y sistemática. Conocer todos los productos de la gama Renault y su competencia. Realizar la recepción y entrega del vehículo a la hora comprometida. Demostrar estáticamente, exterior e interiormente, el vehículo al cliente. Realizar la recepción sobre el vehículo en presencia del cliente. Proponer espontáneamente y sistemáticamente al cliente la prueba del modelo deseado. Otorgar al cliente un presupuesto (aproximado) para las reparaciones y (cerrado) para los mantenimientos. Y no realizar los posibles trabajos adicionales sin el acuerdo previo del cliente. Realizar una oferta comercial por escrito y personalizada. Contactar con el cliente en el caso de producirse un retraso en la reparación y en el momento en el que el vehículo esté reparado. Si se produce un retraso sobre el plazo de entrega del VN prometido al cliente, informar al cliente y ofrecerle un vehículo de sustitución o una solución de movilidad. Realizar un control de calidad de los trabajos efectuados en el vehículo antes de su entrega. Hacer de la entrega del VN un acto especial para el cliente Explicar al cliente los trabajos realizados y la factura de los mismos. Presentar al cliente los servicios de PV. Acompañar al cliente hasta el vehículo en la entrega del vehículo reparado. Llamar al cliente 5 días después de la entrega del VN. Llamar al cliente 48h después de la entrega del vehículo reparado. Fuente: Elaboración propia, Datos de RECSA