Importancia de la comunicación enfermera-paciente como proceso terapéutico del cuidado

Facultad de Enfermería de Valladolid Grado en Enfermería Curso 2018/19 Importancia de la comunicación enfermera-paciente como proceso terapéutico del cuidado Alumna: Sara Hernández Ramírez Tutor: Manuel Frutos Martín RESUMEN La Enfermería como profesión fundamentada en el cuidado de la persona sana o enferma tiene como herramienta fundamental para su práctica la comunicación, ya que permite establecer interacciones y relaciones terapéuticas encaminadas a la recuperación y potenciación de la salud. Esta herramienta considerada como una competencia fundamental es, en muchos de los casos relegada a la esfera altruista y voluntaria del profesional. En este Trabajo de Fin del Grado de Enfermería se aborda la importancia de la comunicación tanto para los profesionales de Enfermería como para los pacientes de distintas unidades/servicios del Hospital Clínico Universitario de Valladolid y Centro de Salud Canterac. Tras analizar los resultados de nuestro estudio y de otros relacionados con el tema se demuestra la importancia de la comunicación como elemento terapéutico en el proceso de cuidados, favoreciendo una mayor implicación tanto del paciente como del equipo de trabajo en una más rápida recuperación y mejores resultados en la actividad sanitaria. Destaca igualmente como conclusión del estudio la necesidad de incluir en la formación de grado y la formación interna de los distintos centros de trabajo, mayores contenidos que ayuden en el aumento de conocimientos y capacidades para el mejor uso de la comunicación como herramienta fundamental del cuidado humano y científico. Palabras Clave: comunicación, enfermera, paciente, cuidado, relación terapéutica. ÍNDICE Pág. 1. INTRODUCCIÓN-JUSTIFICACIÓN……………………………………... 1 2. OBJETIVOS……………………………………………………………….... 6 3. MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………. 7 3.1. Diseño del Estudio................................................................... 7 3.2. Población/Muestra…………………………………..…………… 7 3.3. Instrumento de Recogida de Datos……………………………. 8 3.4. Consideraciones éticas…………………………………………. 10 3.5. Análisis estadístico………………………………………………. 10 3.6. Bases de datos y fuentes documentales utilizadas………….. 11 3.7. Temporalización del estudio……………………………............ 12 4. RESULTADOS……………………………………………………………... 13 5. DISCUSIÓN………………………………………………………………… 21 6. CONCLUSIONES………………………………………………………….. 23 7. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………...... 25 8. ANEXOS…………………………………………………………………….. 27 LISTADO DE ABREVIATURAS CEI Comité de Ética de la investigación. CHUF Complejo Hospitalario Universitario de Ferrol. DE Desviación estándar HCUV Hospital Clínico Universitario de Valladolid NIC Nursing Intervention Classification OMS Organización Mundial de la Salud TCAE Técnico en Cuidados Auxiliares de Enfermería 1 1. INTRODUCCIÓN – JUSTIFICACIÓN. La comunicación es el proceso fundamental que favorece la relación social, permitiendo que las personas interaccionen y, a la vez, creen lazos afectivos. La comunicación según Mejía Lopera es “un proceso continuo por el cual una persona puede afectar a otra a través del lenguaje oral o escrito, gestos, miradas, expresiones faciales, lenguaje corporal, espacio u otros símbolos” (1). No se puede considerar un simple intercambio de información entre individuos, sino que se considera un proceso continuo, dinámico y complejo. (2) Existen diferentes habilidades y actitudes que favorecen la comunicación como la empatía, la escucha activa, el respeto etc. Estas habilidades y valores se van adquiriendo con el tiempo y ayudan significativamente en el proceso comunicativo. (3) Desarrollar estas habilidades supone un cambio en el significado de cuidar y favorece la humanización de la asistencia al paciente, por lo que ocupan un puesto relevante entre las competencias a desarrollar por los profesionales de enfermería en su proceso formativo. (3) Desde el nacimiento de la enfermería profesional se ha mencionado la importancia de la comunicación en el cuidado a las personas. Florence Nightingale destacó esta importancia argumentando el efecto terapéutico de la comunicación para facilitar la adaptación y la acción protectora del entorno en la salud global del paciente. (4) Entre los años 50 y 60 del siglo pasado, Rander y Weiss crearon el término de "relación terapéutica" siendo la “relación” los medios para conseguir un efecto y “terapéutica” el efecto que se pretende conseguir. (4) Peplau, en esta misma época, consideró la comunicación como base de su modelo enfermero y herramienta necesaria para conocer cuáles son las necesidades del paciente, definiendo la práctica de la enfermería como un proceso terapéutico interpersonal que está en coordinación con otros procesos humanos, lo que favorece la salud de los individuos en las comunidades. (4) 2 Más tarde Dorotea Orem y Virginia Henderson mostraron la importancia y la relevancia psicosocial que tiene la comunicación para las relaciones entre las personas y para crear valores éticomorales en los seres humanos. (4) Avedis Donabedian explicó que existían tres componentes que determinaban la calidad asistencial, como son: el componente técnico el cual aplica la ciencia a la tecnología para controlar un problema, el componente interpersonal que sigue las normas de la comunidad y aspectos de confort que facilitan el proceso asistencial siendo más confortable y más humanizado. (4) Hoy en día, con el gran impulso de la ciencia enfermera, todos los profesionales conocen la importancia de la comunicación, considerándolo un importante elemento terapéutico para el cuidado integral del paciente. Es necesario tratar a la persona globalmente ya que no solo se ve afectada su parte física sino también la social, psíquica y espiritual. (6) Es importante que las personas puedan expresar lo que son, relacionarse con la sociedad y satisfacer sus necesidades. Tanto en la comunicación como en el resto de las esferas conductuales de las personas, tienen especial relevancia patrones culturales por lo que es muy importante respetar las creencias de cada uno, los valores, la historia a lo largo de su vida y la cultura en la que viven o han vivido. (6) Por todo esto, es necesario que la relación terapéutica entre enfermera y paciente sea correcta ya que favorece el cuidado. La relación terapéutica se podría definir como una “negociación intersubjetiva en la que a través de la comunicación que se establece entre enfermera y paciente, se construye un binomio salud – enfermedad”. (5) Existen muchas evidencias científicas que hablan de la importancia y de los beneficios de la buena comunicación, aunque lamentablemente, esta importante herramienta terapéutica para la efectividad de los cuidados enfermeros es considerada como una intervención de nivel actitudinal y secundaria en el cómputo de la actividad evaluable asistencial. Esto hace que la enfermera no la priorice como actividad relevante de su práctica debido, en la 3 mayoría de las ocasiones, a la falta de tiempo, la escasa formación que tiene el personal sanitario acerca de cómo tener una adecuada comunicación con los pacientes y la escasa demanda por parte del usuario. (3) La comunicación, como herramienta terapéutica del cuidado científico enfermero aparece en distintas intervenciones protocolizadas (NIC) entre las que destacamos: Presencia (5340), el contacto (5460) o la escucha activa (4920). (7) Una buena comunicación entre los usuarios y el personal sanitario incide en beneficios en todos los niveles. Por un lado, en el paciente, ya que con la buena comunicación se producirán mejoras y avances en su salud. Por otro lado, en el personal sanitario ya que se sentirá más eficiente y satisfecho. Todo ello va a incidir positivamente en el sistema sanitario ya que se lograrán mejores resultados en la asistencia sanitaria con altos niveles en la calidad y en los niveles de satisfacción de los usuarios. Por el contrario, una mala comunicación entre enfermera y paciente provoca una menor implicación terapéutica este último, con menor participación en el proceso de salud-enfermedad y con menor adherencia al tratamiento y a los cuidados. La OMS define la adherencia al tratamiento como el "cumplimiento del mismo, es decir, tomar la medicación y seguir las orientaciones terapéuticas de acuerdo con la dosificación y el programa prescrito y la persistencia, es decir, tomar la medicación a lo largo del tiempo indicado”; también lo define como “el grado en el que el comportamiento de una persona se corresponde con las recomendaciones acordadas por un prestador de asistencia sanitaria”. (4) Las claves para una buena comunicación incluyen un buen comportamiento visual (este es uno de los aspectos más importantes ya que a través de la vista se consigue que haya una mayor implicación del paciente). La postura y movimiento influyen también (conducta postural) ya que una posición erguida sugiere más seguridad en uno mismo. Es importante también controlar los gestos y las expresiones para mostrar una actitud positiva, atenta y de confianza al paciente, al igual que mantener un buen aspecto personal. A través de la voz se puede mostrar más o menos confianza y seguridad y un lenguaje sencillo permite una mejor comprensión. Por último, tener buen humor y 4 naturalidad es de gran ayuda para que la comunicación con el paciente sea más efectiva y a la vez reconfortante. (8) Un análisis especial merece la comunicación con los niños, dada la especificidad marcada por la edad y sus mayores necesidades. Esta comunicación es más compleja ya que en la mayoría de las ocasiones se considera que el niño no precisa de una información sobre su estado y proceso, dado que estos datos pueden afectarle negativamente, muchas veces originado por la presión familiar a ocultar lo negativo o a hablar de los procesos que afectan a su salud, unido a una gran falta de habilidades del personal de enfermería para establecer una comunicación efectiva con la población infantil. (9) Los niños intuyen que algo está pasando por el estado de ánimo de sus padres, por lo que se muestran angustiados si no se les informa correctamente de lo que está ocurriendo y pueden llegar a desconfiar de los padres y del personal sanitario. Será necesario adaptar el lenguaje a su nivel de comprensión y siempre que sea posible serán los padres quienes informen al niño siguiendo las pautas que les indiquen el personal sanitario. Siempre hay que hablar diciéndoles la verdad de una forma directa y simple. Debemos permitir que el niño reaccione de la manera que quiera. No debemos esperar que el niño responda inmediatamente y en muchas ocasiones hablará de otro tema o se pondrá a jugar por lo que se debe dejar de hablar sobre ese asunto e indicarle que pueden seguir hablando en otro momento. (9) Debido al momento por el que pasan los padres es importante reforzar la comunicación y el cuidado que deben llevar con el hijo enfermo, para que tengan la sensación de tener la situación bajo control. (9) Justificación: Las repercusiones positivas que tienen una buena comunicación entre el personal sanitario y los pacientes se observan a diario en la asistencia sanitaria, tanto en una mejora en la adherencia al tratamiento como en la satisfacción, seguridad, bienestar y confianza que manifiestan los pacientes y sus familiares. 5 A pesar de la cantidad de información que hay acerca de la importancia que tiene una buena comunicación, existen pocos estudios que analicen la realidad de la situación en los distintos entornos de la práctica asistencial de la enfermería, por lo que se ha desarrollado este trabajo con el fin de obtener información puntual de cuál es la relevancia que tiene esta importante herramienta para las los profesionales de enfermería de diferentes servicios del Hospital Clínico y del Centro de Salud de Canterac, y cómo la aplican en su día a día con los pacientes, así como qué valor dan los pacientes a la comunicación, y si realmente se establece ésta de forma habitual y correcta en la relación terapéutica con los profesionales de enfermería y el resto del equipo sanitario. Además de este estudio, sería importante ampliar el análisis de la información al respecto de la realidad comunicativa entre los usuarios y el personal sanitario ya que es un elemento crucial del éxito terapéutico y del mantenimiento de una demanda armónica y fidelización de los pacientes/clientes hacia su sistema sanitario. 6 2. OBJETIVOS: 2.1. Objetivo General Analizar la importancia de la comunicación en la interrelación enfermerapaciente dentro del proceso terapéutico de los cuidados. 2.2. Objetivos Específicos - Conocer en qué medida el personal sanitario y los pacientes de diferentes servicios del Hospital Clínico de Valladolid y del Centro de Salud Canterac valoran necesaria e importante una comunicación adecuada que permita un mejor cuidado y adherencia al tratamiento. - Analizar la importancia de la comunicación enfermera paciente como proceso terapéutico del cuidado. - Valorar el nivel de conocimientos que el personal de enfermería tiene a cerca de la comunicación con el paciente y observar la importancia de formar al personal sanitario para una buena comunicación. - Recabar información sobre la comunicación que se desarrolla entre los pacientes y los profesionales de enfermería de varias unidades de atención primaria y especializada, y los efectos positivos de esta. 13 4. RESULTADOS 4.1. Resultados de la muestra de Profesionales de Enfermería 4.1.1. Variables socio-demográficas 4.1.1.1. Edad La edad media y la desviación estándar (en adelante media ± DE) de los participantes en el estudio es de 40,22 ± 9,804 años, con un amplio intervalo que oscila entre los 24 y 61 años (Tabla 1). Tabla 1: Datos e edad de la muestra de profesionales de enfermería Edad Edad N Válido 37 Perdidos 7 Media 40,22 Mediana 40,00 Desviación estándar 9,804 Rango 37 Mínimo 24 Máximo 61 4.1.1.2. Sexo El 84,1% de los profesionales que componen la muestra 1 de este estudio son mujeres y el 15,9 % hombres (figura 1). Figura 1: Sexo de la muestra de profesionales (muestra 1) 14 4.1.1.3. Estado civil La situación que domina en los participantes en nuestro estudio en cuanto a la variable “Estado Civil” es la de “casada/o – pareja” (59,1%), siguiendo tras ésta, las situaciones de "soltera/o" (34%), "separada/o" (2,3%) y "viuda/o" (2,3%). Una persona de la muestra no responde a esta cuestión (figura 2). Figura 2: Estado civil (muestra 1) 4.1.1.4. Categoría profesional. Con respecto a la “Categoría Profesional”, el 77,3% de los participantes en este estudio son enfermeras, y el 22,7% TCAE (figura 3), porcentajes muy similares a los establecidos en la estructura del equipo de enfermería en las unidades de cuidados especializados y de atención primaria de los centros sanitarios de nuestro país, en los que existe una proporción media del 70-75% de enfermeras y el 25-30% de TCAE (Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, 2011)(13). Figura 3: Categoría profesional (muestra 1) 59,1% 34% 2,3% 2,3% 2,3% Estado Civil Casada/o Soltera/o seprada/o Viuda/o N/C 77,3% 22,7% Categoría Profesional Enfermeras/os TCAEs 77.3 % 22.7% 15 4.1.2. Variables específicas sobre la comunicación Tabla 2: Datos obtenidos de los ítems específicos de comunicación (muestra 1) VARIABLES ESPECIFICAS SOBRE COMUNICACIÓN Mínimo Máximo Suma Media Desviación estándar C1 Me presento al paciente. 1 5 156 3,55 1,109 C2 Conozco su nombre. 2 5 185 4,20 ,851 C3 Me preocupo por si tiene alguna dificultad para comunicarse. 2 5 195 4,43 ,728 C4 Me muestro disponible para hablar. 3 5 199 4,52 ,628 C5 Puedo contestar sus dudas. 2 5 163 3,79 ,833 C6 Permito que pregunte sus dudas. 4 5 193 4,71 ,461 C7 Mantengo la intimidad en la comunicación. 2 5 176 4,00 ,778 C8 Le explico los procedimientos a realizar. 2 5 188 4,37 ,787 C9 Soy capaz de mantenerlo calmado en caso de nerviosismo. 2 5 157 3,57 ,695 C10 Soy capaz de comunicarme con personas jóvenes. 2 5 177 4,02 ,698 C11 Hablo con el paciente/familia para que puedan tomar decisiones. 1 5 147 3,59 1,024 C12 Soy capaz de hablar cobre la muerte. 1 5 133 3,24 1,090 C13 Informo sobre la medicación a administrar. 1 5 159 3,79 1,138 C14 Me expreso de manera comprensible. 3 5 189 4,40 ,623 C15 El número de pacientes atendidos al día afecta a mi comunicación. 1 5 156 3,63 1,291 C16 Me siento capacitado para enfrentarme a cualquier situación de comunicación. 1 5 152 3,53 1,008 C17 El hospital me ofrece realizar cursos sobre comunicación. 1 5 106 2,47 1,099 C18 Pienso que sería necesario realizar más cursos. 1 5 167 4,28 ,916 En la tabla 2 se muestran los resultados obtenidos en las 18 cuestiones planteadas a fin de identificar aspectos relacionados con la comunicación terapéutica y la interrelación enfermera-paciente. Se describen en cada una de las variables analizadas la suma total de puntos obtenidos, la puntuación media de la muestra, la DE, y los valores máximo y mínimo. En la figura 4, se representan las medias de cada una de las preguntas tipo Likert para el cuestionario de comunicación (ítems específicos). 16 Como se puede observar se encuentran por encima de la puntuación 3, lo que indica buenos resultados globales en todos los ítems. Por el contrario, la cuestión número 17, en la cual se pregunta acerca de la información que prestan los hospitales al personal sobre la comunicación con los pacientes, tiene una puntuación baja, ya que estos consideran escasa la formación que se presta para mejorar la comunicación. Figura 4: Puntuación media de los ítems específicos de comunicación (muestra 1) La fiabilidad del cuestionario para la muestra 1 se ha analizado calculando su consistencia interna mediante el cálculo del coeficiente alfa (α) de Cronbach (tabla 3). El análisis total de los datos del cuestionario específico para conocer la comunicación nos aporta un valor alfa (α) de Cronbach de 0,813, valor que globalmente garantiza la fiabilidad del cuestionario. Tabla 3: Fiabilidad del cuestionario (muestra 1) Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en elementos estandarizados N de elementos ,795 ,813 18 17 4.2. Resultados de la muestra de Pacientes. 4.2.1. Variables socio-demográficas 4.2.1.1. Edad La edad media y la desviación estándar (en adelante media ± DE) de los participantes en el estudio es de 61,26 ± 14,487 años, con un amplio intervalo que oscila entre los 24 y 61 años (Tabla 4). Tabla 4: Datos edad de la muestra de pacientes Edad Edad N Válido 39 Perdidos 0 Media 61,26 Mediana 64,00 Desviación estándar 14,487 Rango 57 Mínimo 24 Máximo 81 4.2.1.2. Sexo El 53,8% de los pacientes que componen la muestra 2 de este estudio son mujeres y el 46,20% hombres (figura 5) Figura 5: Sexo de la muestra de pacientes (muestra 2) 53,8% 46,2% Sexo Mujer Hombre 18 4.2.1.3. Estado civil La situación que domina en los participantes en nuestro estudio en cuanto a la variable “Estado Civil” (figura 6) es la de “casada/o – pareja estable” (64,1%), siguiendo tras ésta, las situaciones de "soltera/o" (20,5%), "viuda/o" (10,3%) y "separada/o" (5,1%). Figura 6: Estado Civil (muestra 2) 4.2.1.4. Nivel de Estudios Un gran porcentaje de los pacientes encuestados, el 59% tiene únicamente estudios primarios. El 30,7% tienen además Bachillerato o estudios correspondientes. Solo el 10,3% tiene estudios universitarios o de formación superior (figura 7). Figura 7: Nivel de estudios (muestra 2) Casada/o Soltera/o Separada/o Viuda/o 0 10 20 30 40 50 60 70 64,1% 20,5% 5,1% 10,3% 59% 30,7% 10,3% Estudios Primarios Bachillerato Universitarios 19 4.2.1.5. Situación laboral Casi la mitad de los pacientes encuestados (46,1%) están jubilados, el 38,5% se encuentran trabajando, el 7,7% son amas/os de casa, el 5,1% se encuentran desempleados y por último, solo un 2,6%, es decir, un solo paciente, se encontraba estudiando (figura 8). Figura 8: Situación laboral de la muestra de pacientes (muestra 2) 4.2.2. Variables específicas sobre la comunicación Tabla 5: Datos obtenidos de los ítems específicos de comunicación (muestra 2) LA ENFERMERA/TCAE: Mínimo Máximo Suma Media Desviació n estándar C1 Se presentó. 1 5 168 4,31 ,922 C2 Conocía mi nombre. 1 5 180 4,62 ,782 C3 Se preocupó por si tenía alguna dificultad para comunicarme. 1 5 180 4,62 ,782 C4 Se mostró disponible para hablar. 2 5 178 4,56 ,718 C5 Pudo contestar a mis dudas. 2 5 184 4,72 ,605 C6 Permitió que preguntase mis dudas. 3 5 177 4,54 ,600 C7 Mantuvo intimidad en la comunicación. 1 5 177 4,54 ,884 C8 Me explicó los procedimientos que me iba a realizar. 1 5 174 4,46 ,822 C9 Me informó sobre la medicación. 1 5 174 4,46 ,884 C10 Se expresó de una manera entendible. 3 5 180 4,62 ,544 C11 Se tomó el tiempo necesario para mi atención. 1 5 179 4,59 ,910 C12 Me hizo sentir despersonalizado. 1 4 49 1,26 ,595 C13 ¿Cree que es importante la comunicación con el personal y considera buena en general la comunicación recibida? 4 5 187 4,79 ,409 Jubilado En paro Trabajando Ama/o de casa Estudiando 010 20 30 40 50 46,1% 5,1% 38,5% 7,7% 2,6% 20 En la tabla 5 se muestran los resultados obtenidos en las 13 cuestiones planteadas a los pacientes a fin de identificar aspectos relacionados con la comunicación terapéutica y su relación con los profesionales de enfermería. Se describen en cada una de las variables analizadas la suma total de puntos obtenidos, la puntuación media de la muestra, la DE, y los valores máximo y mínimo. En la figura 9, se representan las medias de cada una de las preguntas tipo Likert para el cuestionario de comunicación (ítems específicos). Como se puede observar la valoración por parte de los pacientes es muy positiva. Esto viene a coincidir con multitud de informes en los que se concluye que los pacientes priorizan la buena comunicación y la interrelación positiva, por encima del confort estructural y de la tecnología sanitaria. La cuestiónamelo 12 tiene una puntuación muy baja debido a que es inversa, es decir, a menor puntuación, mayor nivel de valoración. Figura 9: Puntuación media de los ítems específicos de comunicación (muestra 2) La fiabilidad del cuestionario para la muestra 2 se ha analizado calculando su consistencia interna mediante el cálculo del coeficiente alfa (α) de Cronbach, dando un valor de 0,881 valor que garantiza la fiabilidad del cuestionario (tabla 6). Tabla 6: Fiabilidad del cuestionario (muestra 2) Estadísticas de fiabilidad Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en elementos estandarizados N de elementos ,890 ,881 13 21 5. DISCUSIÓN. En el artículo de Quintana (10), del cual se ha extraído y adaptado la encuesta, los objetivos eran conocer cómo se desarrolla la comunicación entre enfermera-paciente-familia en el servicio de urgencias del CHUF (Complejo Hospitalario Universitario de Ferrol) y conocer cuáles son los factores que dificultan la relación enfermera-paciente-familia en el servicio de urgencias del CHUF. Sin embargo, solo se plantea el estudio, pero no se lleva a cabo, por lo que se carece de resultados con los que poder comparar. En otros estudios con análisis similares al realizado en este trabajo, se ha encontrado que el enfermero tiene tendencia a mantener una conversación “rápida” por lo que no se logra una comunicación efectiva, debido a que se distorsiona el mensaje. También lo afirma Knapp cuando indica que un número elevado de palabras en un periodo corto de tiempo disminuye la compresión. Además, en el estudio mencionado, los pacientes han calificado la comunicación como incoherente ya que el enfermero no se asegura de acabar el ciclo de la comunicación, es decir, de asegurarse que el paciente ha comprendido el mensaje. También se califica negativamente la fluidez, claridad, tono, volumen y duración del habla con el que se expresan las/os enfermeras/os. Estos resultados coinciden con lo expresado por Canovas Miguel, refiriendo que en la actualidad existe un desequilibrio entre la formación de habilidades técnicas y comunicativas en las/os enfermeras/os. (14) Existen otros estudios en los que se afirma que el ritmo de trabajo y el número de pacientes atendidos influye en la comunicación con el paciente. De hecho, en la mayoría de las ocasiones en las que se establece una relación de comunicación se produce durante la realización de técnicas o procedimientos.(15) En el estudio realizado en este trabajo, en la muestra 1, se observa como en el pregunta C15 donde se les pregunta a los profesionales si el número de pacientes atendidos influye en su calidad de comunicación, recibe una puntuación de 156, cifra moderadamente elevada, lo que indica que muchos de ellos piensan que sí que existe una relación entre carga de trabajo y calidad de comunicación. 22 A pesar de que hay estudios como los mencionados anteriormente, en los que se muestra una valoración negativa a cerca de la comunicación recibida por parte de los pacientes, existen otros estudios cuyos resultados son más similares a los hallados en este estudio, como en la tesis elaborada por Ponce(16), que muestra que existe un nivel excelente de comunicación expresada por la mayoría de los pacientes indicando que las enfermeras aplican ciertas técnicas de comunicación, que los pacientes percibieron positivamente. Además, la satisfacción expresada por los pacientes es un indicador de la calidad del servicio. Según Hayward (1975), Wilson - Barnett (1978), Bond (1982) y Peplau (1990) el usuario no sólo busca apoyo emocional en el personal de enfermería, también espera que le informe respecto a su situación y prácticas de autocuidado como parte importante en la recuperación de la salud, tal expectativa se satisface cuando las enfermeras se toman tiempo para brindar información completa y oportuna al paciente. En este estudio, en las cuestiones en las que se pregunta a los pacientes si las enfermeras/TCAEs responden sus dudas, explican los procedimientos que les van a realizar e informan sobre la medicación que se les va a administrar han recibido una puntuación de 184, 174 y 174 respectivamente, lo que indican puntuaciones muy elevadas, significando esto una buena comunicación. La media total de respuestas tipo Likert en la muestra 1 es 3,89 mientras que la media de la muestra 2 es de 4,58 lo que indica que los pacientes valoran más positivamente la comunicación que los profesionales, esto puede deberse a que los profesionales piensen que lo podrían hacer mejor o que los pacientes valoren la relación más positiva al encontrarse en una situación más vulnerable o por miedo a que empeore el cuidado si la valoración es negativa. Limitaciones del estudio. A la hora de pasar cuestionarios se ha encontrado una dificultad especialmente con los pacientes, ya que en muchas ocasiones estaban en una situación delicada en la que no podían responder correctamente a los cuestionarios o bien eran personas de muy avanzada edad que les impedía responder por ellos mismos, por lo que no se ha podido obtener una mayor muestra. 29 Anexo 2: cuestionario para los pacientes. CUESTIONARIO SOBRE LA COMUNICACIÓN Este cuestionario elaborado por Sara Hernández Ramírez, estudiante de cuarto curso de Enfermería en la Facultad de Valladolid, está dirigido a los pacientes del Hospital Clínico Universitario de Valladolid. Mediante este cuestionario se pretende conocer como es la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes, con el objetivo de observar cuales son los puntos en los que la comunicación no es buena, para intentar buscar los diferentes motivos e intentar proponer soluciones. Este cuestionario será totalmente anónimo y se responderá de forma voluntaria. Del mismo modo, podrá dejar sin contestar aquellas preguntas que no considere oportunas. Toda la información recogida será tratada de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de datos de carácter personal. Si existe alguna duda o quiere recibir información acerca de los datos obtenidos en el estudio, puede escribir al correo [email protected] DATOS DEMOGRÁFICOS: EDAD: Años: SEXO: Mujer Hombre ESTADO CIVIL Casado/a o en pareja Soltero/a Separado/a Viudo/a ESTUDIOS: Primarios Bachillerato Universitarios ACTUALMENTE ESTÁ: Jubilado/a En paro Trabajando Amo/a de casa Estudiando Lea cada uno de los siguientes ítems y responda teniendo en cuenta que 1 significa nunca, 2 pocas veces, 3 bastantes veces, 4 casi siempre y 5 siempre. Cuestionario 1. La enfermera/TCAE se presentó con su nombre y profesión. 1 2 3 4 5 2. La enfermera/TCAE conocía mi nombre. 1 2 3 4 5 3. La enfermera/TCAE se preocupó por saber si tenía alguna dificultad para comunicarme. 1 2 3 4 5 4. La enfermera/TCAE se mostró siempre disponible para hablar. 1 2 3 4 5 5. La enfermera/TCAE pudo contestar a mis dudas. 1 2 3 4 5 6. La enfermera/TCAE permitió que preguntase todas mis dudas. 1 2 3 4 5 30 7. La enfermera/TCAE mantuvo intimidad a la hora de comunicarse conmigo. 1 2 3 4 5 8. La enfermera/TCAE me explico en que consistían los procedimientos que me iba a realizar. 1 2 3 4 5 9. La enfermera/TCAE me informó para que servía la medicación que me iba a administrar. 1 2 3 4 5 10. La enfermera/TCAE se expresó conmigo de una manera que podía entenderla sin dificultad. 1 2 3 4 5 11. La enfermera/TCAE se tomó el tiempo necesario para atenderme. 1 2 3 4 5 12. Me sentí despersonalizado (como uno más) mientras me atendía la enfermera 1 2 3 4 5 13. ¿Cree que es importante la comunicación con el personal para su mejora y considera buena en general la comunicación del personal sanitario? 1 2 3 4 5 Muchas gracias por su colaboración. Utilice este espacio si desea hacernos llegar alguna sugerencia. 31 Anexo 3: permiso CEI. 32 Anexo 4: informe Comité de Ética e Investigación Facultad de Enfermería.