Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online

Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 1 Resum L’objectiu del projecte és estudiar la viabilitat i la implementació d’una versió beta d’una empresa basada en internet. Es crearà un portal web que faciliti el contacte entre usuaris demandants d’un servei general (tràmits, gestions personals, compres, etc.) amb usuaris disposats a satisfer aquest servei a canvi d’una remuneració acordada per ambdues parts. L’estructura de la present memòria conté una primera part de continguts dedicats a l’estudi de la viabilitat del negoci i una segona dedicada al disseny de la pàgina web i la seva posta en marxa. Pel que fa a la primera part anteriorment mencionada (capítols 4 a 8), el contingut és el d’un pla d’empresa. Això és, un anàlisi de l’entorn, un pla de màrqueting, un pla d’operacions, un pla de recursos humans, i per últim però no menys important un pla econòmic i financer. Un dels objectius inicialment proposats ha estat aprendre a redactar un pla d’empresa sencer i real abans de finalitzar la titulació. Respecte a la segona part del projecte (capítols 9 a 12), s’ha posat l’accent en el desenvolupament real de la web. Això inclou el disseny, la creació de la base de dades, el posicionament als cercadors, la promoció a la xarxa i l’ús d’eines per monitoritzar i extreure informació. Finalment, els últims dos capítols (13 i 14) estan dedicats al càlcul de l’impacte ambiental i del pressupost d’aquest projecte. Pàg. 2 Memòria Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 3 Fig. 0.0 “El fracàs derrota els perdedors però inspira els guanyadors”. Font: Robert Toru Kiyosaki Pàg. 4 Memòria NOTA PRÈVIA: Al llarg d’aquest projecte, tal i com s’ha exposat en el resum, s’anirà fent referència a la viabilitat i la implementació d’una web. Abans d’entrar en detall, cal aclarir que s’ha dissenyat una versió beta de la web. No obstant, el pla de negoci no només abasta aquesta fase beta, sinó que també té en compte el futur creixement i la creació d’una empresa. CityHelping.cat es defineix genèricament com un portal de matching online. Aquestes plataformes són un espai virtual que facilita l’acord entre dues parts, una oferent i una altra demandant. Hi ha diferents portals de matching que funcionen a Catalunya i es basen en un producte concret o en varis. Verbigràcia: segundamano.es on es poden trobar infinitat de productes de segona mà; idealista.com on es poden trobar pisos, apartaments, cases, etc.; infojobs.com per a ofertes de feina; tusclasesparticulares.com, el propi nom ja ho indica i un llarg etcètera, totes elles empreses nascudes a Internet. En què consistirà CityHelping.cat? CityHelping.cat és el nom triat per al portal web. A part de ser una motivació personal, és un lloc a Internet que facilita la trobada entre dos tipus d’usuaris. Per una banda, CitHelping.cat s’adreça a aquells que volen delegar tasques que no poden fer per falta de temps (o pel motiu que sigui) i desitgen que algú altre els hi doni un cop de mà. Per altra banda també va dirigit als usuaris que vulguin satisfer-les, de manera que es puguin posar en contacte les dues parts interessades. Per als primers s’ha dissenyat la web per a que mitjançant una descripció de la tasca, caducitat, preu i localització es pugui donar a conèixer allò que es necessita. Per als segons s’ha inclòs un cercador que permeti a través de diferents criteris trobar les tasques més interessants per realitzar. Els autors volen aclarir que per a la segona part del projecte a la que s’ha fet referència en el resum, ha estat necessari comptar amb el suport de dos programadors. A tal fi, es detalla en capítols posteriors, com es va procedir a la seva cerca i com fou la redacció dels serveis inclosos en el contracte. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 5 Sumari RESUM _____________________________________________________ 1! NOTA PRÈVIA: _______________________________________________ 4! SUMARI ____________________________________________________ 5! 1.!GLOSSARI _______________________________________________ 9! 2.!PREFACI ________________________________________________ 14! 2.1.!Origen del projecte ........................................................................................ 14! 2.2.!Motivació ........................................................................................................ 14! 2.3.!Requeriments previs ...................................................................................... 14! 2.4.!Metodologia ................................................................................................... 15! 3.!INTRODUCCIÓ ___________________________________________ 16! 3.1.!Objectius del projecte .................................................................................... 17! 3.2.!Abast del projecte .......................................................................................... 18! 3.3.!Planificació del projecte ................................................................................. 19! 3.4.!Equip de treball .............................................................................................. 22! 4.!ANÀLISI DE L’ENTORN ____________________________________ 23! 4.1.!Entorn general ............................................................................................... 23! 4.1.1.!Entorn legal i polític ............................................................................................ 23! 4.1.2.!Entorn econòmic ................................................................................................ 25! 4.1.3.!Entorn sociocultural ............................................................................................ 32! 4.1.4.!Entorn tecnològic ................................................................................................ 34! 4.2.!Entorn específic ............................................................................................. 38! 4.2.1.!Definició del mercat ........................................................................................... 38! 4.2.2.!Externalització .................................................................................................... 38! 4.2.3.!Autoocupació ...................................................................................................... 38! 4.2.4.!Anàlisi competitiva .............................................................................................. 39! 5.!PLA DE MÀRQUETING ____________________________________ 62! 5.1.!Grup focal ...................................................................................................... 63! 5.2.!Segmentació del mercat ................................................................................ 64! 5.3.!Màrqueting mix ............................................................................................. 67! 5.3.1.!Preu .................................................................................................................... 67! Pàg. 6 Memòria 5.3.2.!Servei .................................................................................................................. 72! 5.3.3.!Promoció ............................................................................................................. 73! 5.3.4.!Posició ................................................................................................................. 78! 5.4.!Estratègia i Pressupost del Pla de Màrqueting i Comercial .......................... 79! 5.5.!KPI’s de màrqueting ....................................................................................... 81! 5.6.!DAFO .............................................................................................................. 83! 6.!PLA D’OPERACIONS _____________________________________ 85! 6.1.!Identificació de processos .............................................................................. 86! 6.1.1.!Processos Estratègics ........................................................................................ 86! 6.1.2.!Processos Operatius .......................................................................................... 87! 6.1.3.!Processos de Suport .......................................................................................... 92! 6.2.!Estratègia i pla de posta en marxa (Go Live!) ............................................... 94! 6.3.!Estratègia futura ............................................................................................. 95! 7.!PLA D’ORGANITZACIÓ I RRHH _____________________________ 98! 7.1.!Descripció de funcions ................................................................................... 98! 7.2.!Estructura organitzativa ............................................................................... 102! 8.!PLA ECONÒMIC I FINANCER ______________________________ 103! 8.1.!Introducció ................................................................................................... 103! 8.1.1.!Model de negoci actual ..................................................................................... 103! 8.1.2.!Alternativa A: Model amb contractació de personal ......................................... 104! 8.1.3.!Alternativa B: Model Híbrid ............................................................................... 105! 8.1.4.!Justificació de la tria del model de negoci ........................................................ 106! 8.2.!Previsió de visites ........................................................................................ 108! 8.3.!KPI’s de monitoratge ................................................................................... 109! 8.4.!Curt termini .................................................................................................. 111! 8.4.1.!Any 0 ................................................................................................................. 111! 8.5.!Llarg termini ................................................................................................. 115! 8.5.1.!Any 1 ................................................................................................................. 115! 8.5.2.!Any 2 ................................................................................................................. 117! 8.5.3.!Any 3 ................................................................................................................. 118! 8.5.4.!Any 4 ................................................................................................................. 118! 8.6.!Resum Compte d’Explotació de tots els anys ............................................ 120! 8.7.!Finançament ................................................................................................ 121! 8.8.!Anàlisi de la inversió .................................................................................... 122! 8.9.!KPI’s econòmics .......................................................................................... 123! 9.!DISSENY DE LA PÀGINA WEB ____________________________ 125! Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 7 9.1.!Creació de la identitat corporativa ............................................................... 125! 9.1.1.!Colors ............................................................................................................... 125! 9.1.2.!Logotip .............................................................................................................. 126! 9.1.3.!Tipografies ........................................................................................................ 128! 9.2.!Disseny visual .............................................................................................. 129! 9.2.1.!Primers esbossos: la teoria a tenir en compte ................................................ 129! 9.3.!Usabilitat: fer la web pensant en l’usuari ..................................................... 134! 9.4.!Wireframes: la teoria posada en pràctica ................................................... 135! 9.5.!Disseny funcional ........................................................................................ 148! 10.!CREACIÓ DE LA PÀGINA WEB ___________________________ 150! 10.1.!Introducció ................................................................................................... 150! 10.2.!Estructuració i configuració de la base de dades (MySQL) ........................ 153! 10.2.1.!Creació base de dades .................................................................................... 153! 10.2.2.!Relacions entre taules de la base de dades ................................................... 156! 10.3.!Error Reporting ............................................................................................ 157! 10.4.!Altres requeriments ..................................................................................... 158! 10.4.1.!Proveïdor de domini i allotjament (hosting) ..................................................... 158! 10.5.!Test d’usuari ................................................................................................ 158! 11.!POSICIONAMENT EN CERCADORS _______________________ 160! 11.1.!Introducció ................................................................................................... 160! 11.2.!Tècniques per optimitzar la indexació ......................................................... 162! 11.2.1.!Consideracions prèvies ................................................................................... 162! 11.2.2.!Creació de títols i de la metaetiqueta description ........................................... 163! 11.2.3.!Estructura de les URL’s ................................................................................... 164! 11.2.4.!Mapa del lloc .................................................................................................... 164! 11.2.5.!Pàgina Error 404 .............................................................................................. 164! 11.2.6.!La importància dels continguts per al posicionament ..................................... 165! 11.2.7.!Textos àncora .................................................................................................. 166! 11.2.8.!Optimització de l’ús de les imatges ................................................................. 166! 11.2.9.!La reputació ..................................................................................................... 166! 11.2.10.!Fil d’Ariadna ..................................................................................................... 167! 11.2.11.!Linkbuilding ...................................................................................................... 167! 11.3.!Estratègia de comunicació .......................................................................... 167! 11.3.1.!Twitter ............................................................................................................... 168! 11.3.2.! Facebook ........................................................................................................ 169! 11.3.3.!Bloc ................................................................................................................... 169! 11.4.!KPI’s de SEO ............................................................................................... 171! Pàg. 8 Memòria 12.!GESTIÓ DE L’ACTIVITAT I DE LA RELACIÓ AMB EL CLIENT __ 172! 12.1.!Introducció ................................................................................................... 172! 12.2.!Google Analytics ......................................................................................... 172! 12.3.!Backoffice .................................................................................................... 176! 12.4.!KPI’s de matching ....................................................................................... 179! 12.5.!Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) .............................................................. 181! 12.6.!FAQS ........................................................................................................... 182! 13.!IMPACTE AMBIENTAL __________________________________ 183! 14.!PRESSUPOST _________________________________________ 185! 15. CONCLUSIONS _________________________________________ 186! AGRAÏMENTS _____________________________________________ 188! BIBLIOGRAFIA _____________________________________________ 189! 14.1.!Referències bibliogràfiques ......................................................................... 189! 14.2.!Bibliografia complementària ........................................................................ 191! Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 9 1. Glossari 1. AJAX: Acrònim de Asynchronous JavaScript And XML. És una tècnica de desenvolupament web per crear aplicacions interactives o RIA (Rich Internet Applications). Aquestes aplicacions s'executen en el client, és a dir, en el navegador dels usuaris mentre es manté la comunicació asíncrona amb el servidor en segon pla. D'aquesta forma és possible realitzar canvis sobre les pàgines sense necessitat de recarregar, el que significa augmentar la interactivitat, velocitat i usabilitat en les aplicacions. 2. Backoffice: Rebotiga. En el context del present projecte es refereix al conjunt d’eines de les que disposa l’administrador d’una web per a gestionar els seus continguts i usuaris. 3. Banc del temps: És un sistema d’intercanvi de serveis per temps. En ell la unitat d’intercanvi no són diners sinó una mesura de temps, per exemple el treball per hores. 4. Benchmarking: Comparació dels productes, els serveis o els processos d'una empresa amb els del líder de mercat per a analitzar-ne les diferències i definir els plans necessaris per a acostar-s'hi. 5. Bider and gofer: Oferent i demandant en anglès. 6. Business steering: Dirigir el negoci (cap on interessi). 7. CAU: El Centre d’Atenció a l’Usuari (CAU) és el punt de suport que aglutinarà totes les trucades i e-mails que es rebin per part dels usuaris. 8. Cercador: Eina de cerca consistent en una base de dades de pàgines web indexades automàticament, que permet a l'usuari de fer consultes a partir d'una o més paraules que apareguin en els documents indexats per mitjà d'un llenguatge d'interrogació. 9. CMS: De l’anglès Content Management System. Programa que permet crear una estructura de suport per a la creació i administració de continguts en pàgines web. 10. Craigslist: És una xarxa centralitzada de comunitats urbanes en línia, oferint anuncis classificats gratuïts de habitatge, articles per a la venda, serveis o “gigs” (treballs de curta duració). Pàg. 16 Memòria 3. Introducció A partir de la revolució d’internet, de la tendència creixent del comerç electrònic, de les possibilitats de la web 2.0 i de la necessitat d’emprendre noves fórmules per trobar feina i generar ingressos, neix CityHelping.cat. CityHelping funciona gràcies a persones que posen preu a tasques que volen delegar o necessitats que volen satisfer. És un portal basat en la proximitat i el temps real. Qualsevol cosa és parametritzable i la llista de possibilitats pot ser infinita. Sigui quin sigui el servei que necessiti, l’usuari podrà crear una tasca a CityHelping. Tens temps de sobres i necessites diners? A CityHelping pots trobar projectes per ajudar a persones i obtenir un ingrés. El repte principal de la plataforma que es pretén implementar consisteix en posar en contacte una oferta i una demanda (concepte conegut amb el nom de matching, en català “aparellament” o “encaixament”). El portal acollirà dos tipus d’usuaris (usuaris oferents i usuaris demandants). Es pot veure a la figura 3.1: matching, CityHelping, model de negoci, definir objectius, diagrama de Gantt, fase beta. Fig. 3.1. Concepte de matching en el que es basa CityHelping. Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 17 Els usuaris oferents seran persones que voldran delegar o externalitzar qualsevol tasca de la seva vida quotidiana, ja sigui per manca de temps, de capacitat o d’interès. Els usuaris demandants seran persones que tenen ganes de posar-se en contacte amb els usuaris oferents i satisfer les seves necessitats a canvi d’una remuneració econòmica. CityHelping serà doncs una plataforma simbiòtica i versàtil on ambdós tipus d’usuaris veuran realitzats els seus objectius. CityHelping no serà doncs un portal d’anuncis com moltes altres webs, on el que es presenta és una demanda. Ans el contrari, serà un espai atractiu on es presentarà una oferta en forma de tasca i de diners. Dissenyar una plataforma de matching és un repte extrapolable a qualsevol espai de compra-venta o empresa de serveis. Saber trobar els canals per comunicar-se, saber empatitzar amb els usuaris i saber trobar un mètode eficaç i sostenible formarà part dels objectius, útils de cara a qualsevol futur professional. Finalment, cal dir que s’implementarà una versió beta: en primer lloc es dissenyarà l’espai, es generarà tràfic i confiança, sense obtenir benefici monetari. En les posteriors etapes del projecte sí que es plantejaran noves accions i millores que permetran fer el llançament d’un producte més robust. 3.1. Objectius del projecte Definir uns objectius clars i reals abans de l’inici del projecte, ens aportarà qualitat, ordre i un bon rendiment. Es diferenciarà entre els objectius que haurà d’assolir el projecte i els objectius que pretenen assolir els autors a títol personal. Objectius del projecte: 1. Analitzar la viabilitat del negoci i de la seva supervivència en forma de lloc web. 2. Desenvolupar el concepte i dissenyar la identitat corporativa de l’empresa, així com participar en les fases inicials de la creació del lloc web. 3. Analitzar els resultats obtinguts després de fer el llançament real i detectar les futures accions per tal d’optimitzar el lloc web. Un cop la fase beta ja funcioni, la intenció és mantenir el lloc web en constant millora. És a dir, realitzar contínuament cicles d’anàlisis – redisseny – detecció de millores. Pàg. 18 Memòria Objectius personals: - Adquirir coneixements sobre l’elaboració d’un pla d’empresa. - Adquirir coneixements sobre creació de llocs web. - Adquirir coneixements sobre màrqueting 2.0. 3.2. Abast del projecte En primer lloc s’estudiarà la viabilitat del negoci mitjançant un pla d’empresa: - S’analitzaran els aspectes legals que condicionen la seva creació. - Es realitzarà un estudi de benchmark. - S’analitzarà el target d’usuaris mitjançant un grup focal. - Es desenvoluparà un esquema de les operacions necessàries. - Es realitzarà un estudi econòmic del model de negoci. A continuació es desenvoluparà el disseny de la fase beta del lloc web. Es realitzaran els primers esbossos -també anomenats wireframes-, es tindrà en compte la usabilitat, la navegabilitat i accessibilitat del lloc web i el disseny de les bases de dades i identitat corporativa. També s’explicitarà com gestionar el lloc web a nivell d’administració, posicionament a cercadors i de dinamització del contingut. Fig. 3.2. Procés de millora contínua després de la fase beta. Font: Elaboració Pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 19 Finalment es realitzarà el llançament real i s’emprendran tasques de monitoratge i d’anàlisi. D’aquesta manera es podran detectar les principals ineficiències i poder establir un pla d’acció per a futures millores. 3.3. Planificació del projecte Tot i que no s’ha tingut en compte en el diagrama de Gantt [Veure Fig.3.5], durant els mesos de novembre i desembre de 2010 es va dur a terme una cerca infructuosa de PFC’s ofertats per professors. Donat que inicialment es tenia la idea clara de voler desenvolupar una idea pròpia com a projecte, es va decidir enviar la nostra proposta a diversos professors del departament al qual pertany la nostra intensificació. Després de diverses entrevistes i de descartar diferents propostes, a finals de desembre de 2010 es decideix el títol de l’actual projecte i es procedeix a registrar-lo al gener de 2011. Durant la segona quinzena de gener s’inicia la redacció del present projecte. Fig. 3.4. Integració del PFC dins del projecte CityHelping Font: Elaboració Pròpia Pàg. 20 Memòria Durant el primer mes i mig s’ha prioritzat la recerca d’informació, acordar entrevistes amb diferents professors d’altres departaments (per enfocar apartats posteriors), assistir a dues xerrades/conferències d’emprenedoria i definir finalment l’abast del projecte. El mes següent (març 2011), s’ha pensat dedicar-lo a l’anàlisi de l’entorn econòmic, legal, sociocultural, tecnològic i competitiu. Quinze dies del mes de març estaran dedicats exclusivament a detectar la competència, restant oberts a la possibilitat d’incorporar nous competidors a mesura que s’aprofundeixi en el projecte. A finals de març es té previst iniciar el pla de màrqueting i comercial, organitzant una sessió de grup focal i analitzant els resultats obtinguts per poder ajustar les variables del màrqueting mix. Aquest apartat es finalitzarà a principis de maig amb un anàlisi DAFO. Durant l’abril de 2011 s’establirà el pla de RRHH i s’iniciarà la redacció dels requisits de la web; document que serà presentat a les diferents entrevistes amb freelancers. El període d’entrevistes i concreció dels serveis a contractar no superarà el mes de juny. Durant el mes de maig, també es desenvoluparà el pla d’operacions el qual constarà d’una identificació de processos, de l’estratègia de posta en marxa i de l’itinerari futur a seguir en el curt i en el llarg termini. Des de finals de maig / principis de juny, s’iniciarà el disseny visual de la web que consistirà en la creació de la identitat corporativa, l’anàlisi d’usabilitat i la realització dels wireframes. Simultàniament s’establiran les funcions que serà capaç de desenvolupar la web. La duració d’aquest apartat serà fins la tercera setmana de juliol. Durant el mes de juny a més a més s’haurà de crear la base de dades de la web per donar pas a la respectiva fase de programació (que no hauria de superar la tercera setmana de novembre), tenint en compte que aquesta fase inclou la correcció d’errors i el disseny d’un test d’usuaris. Pels mesos de setembre i octubre s’ha programat la realització del pla econòmic i financer que inclourà la definició de models de negoci alternatius i una anàlisi de la inversió. Acabada la programació de la web es passarà a la fase d’optimització del posicionament en cercadors (finals de novembre fins a principis de desembre) i monitorització (gestió de l’activitat). Això significa estudiar l’eina Google Analytics i crear un backoffice que permeti gestionar la web com a administradors. A més es redactaran les FAQ’s i s’establirà un llistat d’incidències. A mitjans de desembre s’ha programat la finalització d’aquests. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 21 1) Preprojecte 17/enero/11 25/febrero/11 1.1) Entrevistes amb professorat 17/enero/11 24/enero/11 1.2) Cerca de fonts d'informació 31/enero/11 11/febrero/11 1.3) Lectura de nova informació 31/enero/11 11/febrero/11 1.4) Conferències 12/febrero/11 19/febrero/11 1.5) …Presa de decisions i definició del 19/febrero/11 21/febrero/11 1.6) Prefaci del projecte 21/febrero/11 22/febrero/11 1.7) Introducció del projecte 23/febrero/11 25/febrero/11 2) Anàlisi de l'entorn 28/febrero/11 30/marzo/11 2.1) Entorn econòmic 28/febrero/11 03/marzo/11 2.2) …Entorn legal i polític. Reunió amb 08/marzo/11 14/marzo/11 2.3) Entorn sociocultural 08/marzo/11 14/marzo/11 2.4) Entorn tecnològic 21/marzo/11 24/marzo/11 2.5) Anàlisi competitiu 14/marzo/11 30/marzo/11 3) Pla de màrqueting i comercial 25/marzo/11 16/mayo/11 3.1) Disseny del grup focal 25/marzo/11 28/marzo/11 3.2) …Realització de la reunió per al grup 28/marzo/11 03/mayo/11 3.3) Anàlisi de resultats 29/abril/11 02/mayo/11 3.4) …Posicionament i segmentació del 02/mayo/11 05/mayo/11 3.5) Màrqueting mix 06/mayo/11 16/mayo/11 3.6) DAFO 06/mayo/11 16/mayo/11 3.7) Clients potencials 06/mayo/11 16/mayo/11 4) Pla d'operacions 16/mayo/11 31/mayo/11 4.1) Identificació de processos 16/mayo/11 27/mayo/11 4.2) Estratègia i pla de posta en marxa 21/mayo/11 25/mayo/11 4.3) Estratègia futura 25/mayo/11 31/mayo/11 5) Pla d'organització i RRHH 15/abril/11 22/abril/11 6) Redacció de requisits 14/abril/11 23/abril/11 7) Cerca i entrevistes amb freelancers 23/abril/11 02/junio/11 8) Pla econòmic i financer …01 31/octubre/11 8.1) Definició dels models de negoci …01/septiembre 17/octubre/11 8.2) …Desenvolupament econòmico financ …15/septiembre 22/octubre/11 8.3) Anàlisi de la inversió …27/septiembre 31/octubre/11 9) Disseny de la pàgina web 26/mayo/11 23/julio/11 9.1) Creació de la identitat corporativa 06/julio/11 23/julio/11 9.2) Disseny visual 26/mayo/11 04/junio/11 9.3) Anàlisi d'usabilitat 06/junio/11 17/junio/11 9.4) Wireframes 11/junio/11 02/julio/11 9.5) Disseny funcional 17/junio/11 13/julio/11 10) Creació de la pàgina web 14/junio/11 …08/diciembre 10.1) …Estructuració i configuració de la 14/junio/11 18/junio/11 10.2) Programació 20/junio/11 …08/diciembre 10.3) Altres requeriments: hosting …09/noviembre …09/noviembre 10.4) Tests d'usuaris …07/noviembre …22/noviembre 11) Correció d'errors de la web 17/octubre/11 27/octubre/11 12) Posicionament en cercadors 26/octubre/11 …02/diciembre 12.1) …Tècniques per optimitzar la …21/noviembre …25/noviembre 12.2) Estratègia de comunicació 26/octubre/11 …10/noviembre 12.3) Configuració de la webmasters tool …28/noviembre …02/diciembre 13) …Gestió de l'activitat i de relació amb …28/noviembre …17/diciembre 13.1) Google Analytics …28/noviembre …30/noviembre 13.2) Backoffice …05/diciembre …17/diciembre 13.3) Call Center, incidències i FAQ's …05/diciembre …17/diciembre 14) Impacte ambiental …19/diciembre …23/diciembre 15) Pressupost …21/diciembre …26/diciembre 16) Conclusions i agraïments 04/enero/12 04/enero/12 17) Revisió general de la memòria 04/enero/12 19/enero/12 18) Impressió 23/enero/12 26/enero/12 Tarea Inicio Fin ene 2011 feb 2011 mar 2011 abr 2011 may 2011 jun 2011 jul 2011 ago 2011 sep 2011 oct 2011 nov 2011 dic 2011 ene 2012 Fig. 3.5. Diagrama de Gantt del projecte Font: Elaboració Pròpia Pàg. 22 Memòria Les dues últimes setmanes de desembre es reservaran per estudiar l’impacte ambiental i elaborar el pressupost de la memòria. El mes de gener de 2012 es reserva per a la revisió general i la impressió. 3.4. Equip de treball L’equip de treball està format per dos estudiants d’Enginyeria Industrial que han cursat la intensificació de Gestió. L’experiència prèvia d’ambdós en l’àmbit al que fa referència aquest projecte és escassa. Malgrat tot, no és impediment donats els recursos que els hi ha proporcionat els estudis d’enginyeria. A més, i tal com s’ha dit abans, aquest projecte ha tingut el suport, únicament en la part de programació, de dos programadors freelance que han cobert les carències en aquest camp dels autors del projecte i que probablement sense el seu servei aquest projecte s’hagués allargat molt més i no hagués estat del tot funcional com es pretenia. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 23 4. Anàlisi de l’entorn 4.1. Entorn general En aquest apartat s’analitzaran tant els factors de l’entorn general de l’empresa (l’anomenat anàlisi PEST: factors Polítics, Econòmics, Socials i Tecnològics), com els de l’entorn específic (proveïdors, clients, serveis substitutius i l’anàlisi de la competència o benchmark). D'aquesta manera, l'empresa es considerarà com un sistema obert al medi en què es desenvolupa, influeix i rep influències. 4.1.1. Entorn legal i polític El marc legal en què s’ubica el contingut d’aquest lloc web són les lleis LSSI i LOPD. En primer lloc, la LSSI (Llei de Serveis de la Societat de la Informació), coneguda també popularment com la “Llei d'Internet” regeix els següents aspectes: - L'allotjament dels llocs web, - La responsabilitat dels usuaris, dels administradors dels servidors o el contingut dels lloc webs, - Prohibeix l'enviament de correus electrònics publicitaris si el destinatari no ha donat el seu consentiment (spam). En segon lloc, caldrà atendre també a la LOPD (Llei Orgànica de Protecció de Dades), ja que es farà ús de dades personals mitjançant el registre d’usuari. La LSSI estableix una sèrie de motius pels quals determinats continguts publicats a la xarxa podrien arribar a ser intervinguts, retirats o investigats. Com es pot veure en la seva enumeració, aquests motius són amplis i ambigus i queden sovint subjectes a la interpretació que en facin les autoritats. Aquesta ambigüitat va ser un dels aspectes més polèmics i criticats de la LSSI en el moment de la seva promulgació. La LSSI contempla: - La salvaguarda de l'ordre públic, la investigació penal, la seguretat pública i la defensa benchmarking, anàlisi PEST, LSSI, usabilitat, confiança, matching, competència, mercat Pàg. 24 Memòria nacional. - La protecció de la salut pública o de les persones físiques que tinguin la condició de consumidors o usuaris, fins i tot quan actuïn com inversors. - El respecte a la dignitat de la persona i al principi de no discriminació per motius de raça, sexe, religió, opinió, nacionalitat, discapacitat o qualsevol altra circumstància personal o social, - La protecció de la joventut i de la infància. Tampoc es pot publicar a Internet cap contingut del que no es tingui la propietat intel!lectual o l'autorització expressa del seu autor perquè s’utilitzi directament o citant la font d'origen de les dades. En qualsevol cas, el contingut publicat serà generat sempre pels usuaris registrats. Aquests no seran treballadors de CityHelping, sinó persones externes que hauran llegit i acceptat unes Condicions Generals d’Ús i Informació Legal a l’Usuari (VEURE ANNEX A “CONDICIONS GENERAL D’ÚS I INFORMACIÓ LEGAL A L’USUARI”). Malgrat es publiqui contingut generat per l’usuari, CityHelping comptarà amb filtres automàtics així com humans per garantir un contingut adequat. En cas d’infringir-ho, CityHelping comptarà amb provisions legals que permetran retirar el contingut ofensiu o impropi. Per altra banda, CityHelping disposarà d’una plataforma de comunicació interna entre usuaris, així com s’establiran pactes no escrits entre ells. Anàlogament al contingut impropi, CityHelping fixarà la seva política i s’eximirà de responsabilitat en el cas que les incidències superin l’estricte procés de matching, el qual serà detalladament explicat en capítols posteriors. A efectes legals és important destacar que, tal i com s’ha anat dient al llarg d’aquesta memòria, l’activitat principal de CityHelping consisteix en posar en contacte dos tipus d’usuaris realitzant un servei entre ambdues parts podent haver-hi o no una remuneració. Aquest fet representa legalment un acord laboral entre usuaris i a tal efecte es regeix per la llei de l’estatut dels treballadors. En qualsevol cas CityHelping tant sols exerceix de plataforma de contacte (per exemple també ho són altres com tusclasesparticulares.com) i per tant res té a veure amb el compliment de dita llei. (VEURE ANNEX B “DRETS DE PROPIETAT INTEL!LECTUAL I INDUSTRIAL”). Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 25 4.1.2. Entorn econòmic Economia internacional La situació financera global es presenta més inestable que mai. En alguns països, el sector financer està exposat a dificultats pel fort endeutament extern, mentre que el sector públic ha hagut d’assumir la viabilitat del sistema bancari i ha fet més vulnerable el deute sobirà dins d’una dinàmica fiscal on cal ajustar l’endeutament públic en nivells sostenibles. El risc inflacionista desencadenat pels preus de les matèries primeres (en especial el petroli) s’ha fet present en la conjuntura actual, i podria aguditzar-se si condueix a una espiral de preus i salaris, obstaculitzant la recuperació. En el cas de l’economia de la zona euro, la vulnerabilitat financera, que encara està present en alguns països, està frenant la recuperació, que es presenta més lenta que en altres períodes de crisis anteriors. Les previsions de la Comissió Europea per a la zona euro són d’un creixement dèbil tant en el 2011 com en el 2012 (1,6 % i 1,8 %, respectivament), amb resultats molt desiguals, que el Fig 4.1. Projeccions de l’economia europea. Font: Comissió Europea Pàg. 32 Memòria En l’àmbit laboral el dèbil creixement de l’economia no és suficient per generar ocupació neta, de manera que en mitjana anual el nombre de llocs de treball, considerats en termes equivalents a temps complet, es reduirà un 0,2 %. Malgrat això, en la segona meitat de l’any, la dinàmica econòmica podria facilitar un lleu creixement de l’ocupació. La taxa d’atur del conjunt de l’any se situarà, segons les previsions, en un 18%, 2 dècimes més que el 2010. En resum, com afecta tota aquesta situació a CityHelping? En resum, la incertesa encara és elevada. D’una banda, un dels riscos negatius destacables de l’economia catalana i del conjunt de l’Estat és la possibilitat que prossegueixin les pressions inflacionistes derivades de l’augment del preu de les primeres matèries, fet que comportaria la pèrdua de competitivitat per part de les empreses, que faria perillar l’impuls positiu de les exportacions, i la pèrdua de poder adquisitiu dels consumidors, fent que la reactivació de les compres per part de les llars sigui més lenta. Per tant, aquesta pèrdua de poder adquisitiu representa un punt negatiu de l’entorn de CityHelping ja que fa pensar que el nombre d’usuaris disposats a pagar per obtenir un servei a canvi es veuria reduït. Caldrà doncs definir correctament a qui va dirigida (en referència als potencials usuaris creadors de tasques) per tal de fer aquesta demanda de serveis més inelàstica a la pèrdua de poder adquisitiu. D’altra banda, s’espera que la taxa d’atur no millori substancialment. Aquest fet, tot i no ser positiu per a la societat pot representar un augment en el nombre d’usuaris registrats que tenen la intenció de satisfer tasques en busca d’un ingrés extra. Aquesta polarització de la societat pot accentuar les diferències entre dos tipus d’usuaris. Uns poden conservar la feina i el poder adquisitiu i inclús tenir un excés de tasques a realitzar. Els altres, tot el contrari. CityHelping pot ser un punt de trobada que generi benefici en ambdós tipus d’usuari amb necessitats extres generades per la crisi. 4.1.3. Entorn sociocultural A dia d’avui, a la societat occidental es té reticència a confiar en allò que no es pot veure i en allò que no es coneix. En el cas d’internet, la incògnita de no saber qui s’amaga darrere d’una altra pantalla o on van a parar les dades personals d’una base de dades d’una web, pot obstaculitzar la navegació, les transaccions, el comerç electrònic. Cada cop més la confiança és una actiu que les empreses a internet han de assegurar. Per exemple, tal i com s’ha vist actualment, les decisions en els mercats financers estan marcades per percepcions Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 33 de confiança que sovint poc tenen a veure amb l’elecció racional (per això la importància que se li dona a les agències de rating, tan de moda últimament). En el present projecte, generar confiança en la plataforma implicarà reduir la incertesa. Caldrà dissenyar un espai agradable i sòlid, així com un sistema de transparència que esvaeixi dubtes i pors. Segons uns estudi de wedcredibility.org1, els principals factors relacionats positivament amb la confiança són, per ordre d’importància: - Sensació de pertinença al món real: una web és un intangible, no es pot tocar, no es pot parlar amb l’encarregat. Per tant, tot allò que permeti relacionar el món virtual amb el real, ajudarà a generar confiança: fotografies, ubicació física de l’entitat, incloure dates, respondre ràpid davant l’atenció al client, etc. - Usabilitat: els principis heurístics de la usabilitat2 són en sí mateixos elements que redueixen la incertesa. És a dir, control de l’usuari en tot moment, feedbacks informatius, senzillesa, missatges d’error adequats, etc. - Professionalitat: cal donar la sensació que l’entitat coneix bé el servei que ofereix. Això significa assolir un funcionament perfecte de l’eina, una actualització adequada del contingut estàtic i dinàmic, una redacció acurada, etc. - Transparència: cal indicar els preus dels productes, en aquest cas, de les tasques. En cas que es puguin negociar, cal plantejar-ho amb rigor i claredat. La web ha d’estar cohesionada amb els objectius que persegueix. Cal també disposar d’una política de devolucions, en aquest cas, de resolució de conflictes. - Implicacions comercials: si s’escau, cal dosificar i saber plantejar la publicitat, així com la obligatorietat de registrar-se. - Altres: disseny elegant, certificats de confiança, valoració d’anteriors usuaris (reputació), etc. Malgrat les noves generacions ja neixen integrades en el món d’internet, a dia d’avui encara es transita un procés de canvi entre l’usuari 1.0 i el 2.0, entre la passivitat i la interacció en el món d’internet. Per tant, per atraure un usuari tipus d’una ciutat com per exemple Barcelona, caldrà tenir presents aquests elements per aconseguir que una persona es trobi a gust i 1Estudi sobre la confiança a internet, que conté els 7 factors principals per garantir l’èxit. http://www.webcredibility.org/studies/p61-fogg.pdf 2 Ten Usability Heuristics, Jakob Nielsen. http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html Pàg. 34 Memòria disposada a delegar tasques quotidianes o bé executar un treball previ a canvi d’una remuneració posterior. Un altre aspecte a considerar és que depenent del lloc on s’implanti la web, el costum de gaudir del servei abans o després d’executar-se afectarà en el disseny del concepte de la web. A tall d’exemple i com a referència inicial, a Barcelona qualsevol servei es cobra un cop aquest s’ha realitzat, avançant abans un pressupost (oferent) i/o una paga i senyal (demandant). En canvi, quan es compra un producte es paga a priori i a canvi s’ofereix una garantia (oferent) o una política de devolució (demandant). No és així en altres països i cultures, on per exemple se sol negociar (o regatejar) fins arribar a un acord. Per tot això, el període de pagament o cobrament (a priori o posteriori) serà un element important relacionat amb la confiança citada anteriorment. En el cas que ens ocupa, s’optarà perquè es pugui negociar i en qualsevol cas, deixar-ho en mans dels protagonistes (oferent i demandant) sense implicacions de CityHelping. 4.1.4. Entorn tecnològic L’èxit d’una plataforma web anirà inevitablement lligat a la tendència de l’ús d’internet (software), les tendències dels suports físics (hardware) i les tendències en quant a ús (transaccions i barreres d’entrada). Per començar, a la figura 4.9 s’observa el més que notable creixement d’internet a tot el món en els últims 10 anys. Destaca l’impuls enorme d’Àfrica i Orient Mitjà, així com la consolidació i penetració d’internet en el món occidental. La figura. 4.9 no diu res que no se sàpiga, però es confirma que cada cop més internet és una eina quotidiana i a l’abast d’una majoria. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 35 Segons l’estudi la Fundació Orange1, Espanya disposa actualment de 22 milions d'internautes i malgrat els avenços registrats, la penetració d'Internet a les llars encara segueix sent una assignatura pendent, ja que se situa en Europa en la setena posició per la cua amb un percentatge de llars connectades del 59%, és a dir 11 punts inferior a la mitjana europea. [Veure Fig. 4.10] No obstant això, Espanya destaca en determinats indicadors com l'ús d’internet mòbil, col!locant-se en la cinquena plaça per darrere de Luxemburg, Suècia, Noruega i Dinamarca. I és que en una de cada quatre llars espanyoles s'accedeix a la xarxa a través d'un dispositius mòbils i la taxa és encara més elevada entre la població amb una edat inferior als 34 anys. Les empreses també estan traient partit dels dispositius mòbils. I de fet, el 2010 un 11% de les empreses amb mòbils corporatius tenien accés a aplicacions de negoci des dels seus terminals. Les aplicacions GPS són, amb un 71%, els serveis més utilitzats, seguides de les dedicades a la recollida de comandes, la gestió de l'agenda, el correu i la comptabilitat. D'acord amb l'informe, el valor de la producció del sector TIC a Espanya el 2010 es va situar en 72.867.000 d'#, una xifra que representa el 6,68% del PIB. I pel que fa a la contribució a la riquesa nacional, el valor afegit del sector TIC representa el 3,29% del PIB, xifra pròxima a la mitjana del 3,93% de la UE. 1 Estudi Fundació Orange, publicat el juliol de 2011. http://fundacionorange.es/fundacionorange/analisis/eespana/e_espana11.html Fig 4.9. Evolució de l’ús d’internet en els últims 10 anys en el món. Font: Internet World Stats Pàg. 36 Memòria Per la seva banda, el percentatge de persones que ha comprat per Internet en els darrers tres mesos experimenta una pujada de 1,7 punts en l'últim any i es situa en el 17,4% de la població. L'evolució del comerç electrònic, segons l'enquesta, mostra un perfil de creixement menys expansiu que qualsevol de les altres variables TIC considerades. [Veure Fig. 4.11] En definitiva, tot i Espanya no ser un país capdavanter, 22 milions de persones amb connexió a internet és una xifra més que rellevant de la qual sortirà el target de client idoni per la plataforma que s’està presentant. Per altra banda, a nivell tecnològic, CityHelping estarà condicionat per la conjectura que visqui la indústria del PC o del dispositiu mòbil, a nivell de creixement, de rapidesa (kb/s en descarrega d’informació). Una connexió lenta dificultarà el treball de l’usuari i afectarà negativament en un dels pilars bàsics de CityHelping, com és el cas de la immediatesa. Afectarà també la rotació de compres de productes tecnològics que estan en constant millora. Per tant, l’aplicació haurà d’estar al dia de les possibilitats que ofereixen aquests dispositius i poder ser funcional i flexible. Aquesta evolució tecnològica i en conseqüència rotació dels dispositius, de vegades neix per l’esforç constant d’optimització dels aparells o Fig 4.10. Evolució (%) de l’equipament TIC a les llars (total nacional) Font: Internet World Stats Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 37 bé per un disseny cínic que invalidi el producte al cap de cert temps, amb la conseqüència d’haver de canviar d’aparell (obsolescència programada). En resum, com afecta l’entorn tecnològic a CityHelping? Resumit en una sola paraula, positivament. Donada la naturalesa de l’empresa, no hi ha millors dades que veure com cada dia augmenta la penetració d’internet a les llars i augmenta el nombre d’internautes fent que les opcions de convertir-se en possibles usuaris de CityHelping creixin cada cop més. No només es produeix un augment en el nombre de internautes, sinó que a més a més també augmenta el nombre de transaccions per internet, fet que també s’ha de tenir en compte, ja que al cap i a la fi és part del procés de matching que durà a terme CityHelping. Fig 4.11. Volum de negoci de comerç electrònic als Estats Units, en milers de milions de dòlars, i Espanya, en milers de milions d'#, i taxa de variació inter-anual, en% Font: eEspaña 2011 a partir de CMT i Census Bureau (2011) Pàg. 38 Memòria 4.2. Entorn específic 4.2.1. Definició del mercat El mercat en el que es pretén introduir CityHelping és el mercat de serveis entre persones. Per arribar a aquest objectiu, com ja s’ha comentat, es crearà una plataforma online que permetrà gestionar qualsevol tipus de serveis reals a nivell local i immediat. CityHelping aproparà essencialment dos tipus d’usuaris: d’una banda tots aquells que necessiten quelcom que els hi sigui satisfet (necessitat d’externalització) i d’altres que busquen poder realitzar les tasques per als primers (necessitat d’autoocupació). A continuació s’aprofundirà breument en aquests dos tipus d’usuaris intentant esbrinar quines poden ser les seves motivacions i inquietuds per tal de dissenyar convenientment el portal. 4.2.2. Externalització Una sana pràctica que tenen les empreses, és l'externalització. Aquesta consisteix en agafar aquelles tasques que no tenen res a veure amb l’objectiu principal, i les encarreguen a una altra empresa. En algunes companyies, les nòmines les porta una gestoria, el sistema informàtic una empresa d'informàtica, la part de publicitat una agència. Són empreses auxiliars que es dediquen a una tasca que pot distreure a l’empresa de l’objectiu principal. De vegades, el més barat és pagar. És interessant saber què reporta grans beneficis per saber precisament què no s’ha d’externalitzar. Aquest concepte es pot extrapolar als éssers humans. Amb diners es pot aconseguir una pizza a domicili, un cangur per cuidar els fills, etc. Centrar-se en l’important és optar per l’eficiència del temps i dels recursos, de manera que la persona podrà dedicar tota l’energia al seu objectiu, sense distraccions. Tot aquesta argumentació és el fonament a través del qual CityHelping dóna sortida a una necessitat real de l’usuari. 4.2.3. Autoocupació En aquest apartat, es desenvolupa l’altre necessitat que es despertarà en l’usuari oferent. Què és el que motiva a un usuari d’internet realitzar tasques per algú altre? Bàsicament la necessitat d’obtenir noves fonts d’ingressos, tot i que la possibilitat de ser partícip d’un banc Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 39 de temps 1 en que no hi ha transaccions monetàries també podria representar una alternativa. Donada l’actual crisi financera, en que les classes mitjanes i baixes estan patint més els seus efectes que no pas les classes socials més benestants i tot unit amb la manca de treball, fa pensar que la idea d’obtenir una remuneració econòmica a canvi d’un servei és més factible que no pas la opció d’un banc de temps. Un fet important d’internet és que no tanca mai, està obert al públic 24 hores al dia i 365 dies a l’any i això permet una flexibilitat que no sempre és tinguda en compte. No resulta pas interessant poder diversificar les fonts d’ingressos, controlar-les i fer-les créixer? En paraules de Raimon Samsó2, “la persona rica és aquella que fa allò que vol quan vol”. CityHelping pretén per a aquests tipus d’usuaris que entrin quan vulguin, busquin i es posin en contacte amb un altre usuari, més enllà de la remuneració que quedarà acordada per ambdues parts però que alhora li permetrà diversificar les fonts d’ingressos. 4.2.4. Anàlisi competitiva Són diverses les webs que es dediquen a crear un punt de trobada entre persones que busquen un servei per fer i les que necessiten algú que les ajudi. La majoria d’elles són webs nascudes recentment i en la majoria de casos el motiu són els microserveis. D’una banda es poden distingir dos tipus de serveis, els que es poden realitzar de manera remota, com pot ser la traducció d’un document i altres serveis que requereixen d’una presència física, com podria ser una classe particular. D’altres webs no fan distinció entre el motiu de matching: ofereixen tant productes físics com serveis. Un altre aspecte important és el que fa referència al procés de matching estrictament, hi ha webs que gestionen amb la seva plataforma tot el procés i d’altres deixen que hi hagi un contacte extern entre els usuaris. I per acabar però no menys important, n’hi ha que aposten directament per la mobilitat (amb la seva pròpia aplicació mòbil) i d’altres que no. Les webs analitzades són: 1 Un banc de temps és una iniciativa comunitària d'intercanvi de temps, que emula simbòlicament el funcionament d'un banc, però en el qual allò que es "presta" i es "rep" és temps dedicat a serveis a les persones. Per més informació: www.timebanking.org 2Llicenciat en Ciències Econòmiques, Coach professional i financer, escriptor de desenvolupament personal. http://www.raimonsamso.com/ Pàg. 40 Memòria - www.nockin.com/ - www.helppy.es/ - www.myntmarket.com - www.gigalo.es - www.tengofaena.com - www.zaarly.com/ - www.taskrabbit.com - www.agentanything.com - www.heyneighbor.com - www.fancyhands.com - www.expertbids.com/ - www.yourjobdone.com/ - www.peopleperhour.com/ - www.skyfer.com - www.airrun.com - www.spekios.com - www.odesk.com - www.gigwalk.com - www.hireahelper.com L’accés mòbil no es refereix només a la connexió que es pugui fer des d’un smartphone a la web, va més enllà: significa l’existència d’una aplicació que millori la usabilitat de la web des del dispositiu i que faci servir la mateixa base de dades de la web, mateixos usuaris i mateixes tasques. Les tasques poden ser virtuals o reals, per exemple una tasca real pot ser donar una classe particular, en la que cal presència física. Una virtual pot ser la traducció d’un text, en la que s’envia l’arxiu original i es torna traduït. El motiu fa referència a l’element de negoci i pot ser un servei o un producte físic. Per exemple, la venda d’un ordinador seria un producte físic i demanar a algú que et vagi a comprar quelcom a la ferreteria seria un servei. Espanyoles No espanyoles (EE.UU i Regne Unit) Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 41 4.2.4.1 Descripció dels principals competidors directes Fent una cerca intensiva i tal com s’ha dit, s’han descobert diferents webs que ofereixen un servei similar al que es pretén implementar amb CityHelping. A continuació s’exposa una descripció de les principals webs a tenir en compte per tal d’elaborar posteriorment el benchmark. - ACCÉS MÒBIL + Zaarly Taskrabbit Airrun Skyfer Yourjobdone Gigwalk Nockin Helppy MyntMarket Gigalo Tengofaena Peopleperhour Fancyhands Odesk Hireahelper Expertbids Heyneighbor Fig 4.12. Tipologies de webs de la competència segons accés mòbil, motiu i tasca Font: Elaboració pròpia Virtual TASCA Real La resta MyntMarket Gigalo Producte MOTIU Qualsevol La resta Spekios Skyfer Pàg. 48 Memòria Desenvolupada per un equip de 15 persones, té presència a Espanya, Alemanya, Mèxic, Veneçuela, Xile, Argentina, Colòmbia i Perú. Nascuda a l’Abril de 2011. Respecte als fluxos d’informació i de diners, aquests són idèntics a MyntMarket, únicament canvia la quantitat de les tasques que ara només són de 5 # amb una comissió d’1 euro. Hi ha també un sistema de puntuació. Competidor E: Tengofaena (www.tengofaena.com) En aquest cas, la web espanyola Tengofaena destaca perquè és un espai on directament s’ofereix la demanda (de la mateixa manera que es pretén fer amb CityHelping) i s’implementa un procediment per fer el matching amb la oferta. El portal està dedicat a treballs professionals com poden ser fusteria, electricitat, fontaneria i altres feines relacionades. Tal i com es comenta, els usuaris no ofereixen els seus serveis sinó que ofereixen directament tasques i haurà de ser el sector professional qui hagi de contactar amb l’usuari que ha penjat la tasca per fer un pressupost. Donat el tipus de tasques que s’ofereixen, hi ha un cercador geogràfic que ordena les tasques registrades segons la província. A B g 5# 4# Flux d’informació Flux de diners Flux de diners variables A: Usuari que ofereix realitzar un servei. B: Usuari que necessita un servei. g: Gigalo Fig 4.19. Esquema del model de negoci de www.gigalo.es Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 49 El flux de diners es basa en publicitat a la web i en un sistema de crèdits. Quan el sector professional (usuari tipus A) es vol oferir per una tasca, haurà de fer servir els crèdits. El preu del crèdit és desconegut i la web facilita una calculadora que posa preu als crèdits sol!licitats. El pagament es pot fer mitjançant PayPal. Malauradament, sembla ser que és una web amb poca activitat. [Actualització Gener 2012: La web ha deixat de funcionar] A nivell internacional, existeixen webs més sofisticades que parteixen de la mateixa idea. Aquest és el cas de www.spekios.com, “where the market comes to you”, diu l’eslògan. Es tracta d’invertir el procés de compra convencional, en comptes que el comprador es mobilitzi cap al venedor, el venedor és qui s’apropa al comprador. El comprador penja la seva necessitat i escull el venedor que ofereixi la millor oferta. També hi ha multitud de webs que ofereixen els millors professionals per a un tema en concret. A www.fancyhands.com (ajudants personalitzats per a cada usuari) s’ofereix un equip de persones que executarà la tasca sol!licitada. A través d’una quota mensual, es pot escollir la categoria del servei: 5 tasques mensuals, 15 tasques mensuals, opció Premium amb tasques il!limitades mensuals, etc. Exactament succeeix a www.expertbids.com www.peopleperhour.com, www.hireahelper.com o www.odesk.com on cada plataforma Flux d’informació Flux de diners Flux de diners variables A: Usuari que ofereix realitzar un servei. B: Usuari que necessita un servei. T: Tengofaena A B T Publicitat Crèdits Fig 4.20. Esquema de model de negoci de Tengofaena Font: Elaboració pròpia Pàg. 50 Memòria suggereix els millors freelancers per executar una tasca i l’usuari té la possibilitat d’escollir el millor professional segons les credencials, portfolio, experiències anteriors, etc. Competidor F: Agentanything (www.agentanything.com) Finalment, després de recórrer diferents webs que enfoquen l’externalització de tasques quotidianes i l’autoocupació, es troben també plataformes que encaixen exactament amb el que es pretén implementar des de CityHelping. És el cas d’Agentanything, que tot i no disposar de totes les funcionalitats desitjades, gaudeix d’un bon algoritme principal pel procés de matching, resol els problemes d’usabilitat I cuida l’estètica del portal. La peculiaritat de la plataforma Fig 4.21. Imatges de les pàgines d’inici de de les webs Spekios, Peopleperhour, FancyHands i Expertbids. Font: www.spekios.com, www.peopleperhour.com, www.fancyhands.com i www.expertbids.com Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 51 és que està dirigida a estudiants, ja que és un perfil d’usuari amb temps disponible i sovint amb interès per uns ingressos extres. A demés s’asseguren la identificació real de la persona, ja que demanen les dades a les universitats. Bàsicament AgentAnything va ser creada per atendre les necessitats de dos grups de persones: 1) Treballadors novaiorquesos que no tenen temps per realitzar totes les seves tasques diàries o executar les seves pròpies diligències, i 2) estudiants universitaris, que volen guanyar diners extra. Qualsevol persona que necessiti que es faci alguna cosa ("Client"), pot anar a la pàgina web i descriure el que necessita fer ("Missió"), de manera que els estudiants universitaris (“Agents”) puguin veure-ho. Els clients poden oferir una recompensa específica per la seva missió (per exemple, $ 10), o poden optar per acceptar les ofertes dels agents. De qualsevol manera, el client controla totalment el preu que finalment paga. D'altra banda, els clients només paguen després d’haver-se completat la missió. Una altra web senzilla que aporta una novetat interessant és www.heyneighbor.com. Es tracta de construir una xarxa de veïns reals i establir vincles. És una forma senzilla d’afavorir l'intercanvi de “microfavors” amb gent realment propera. Porta amb porta, els veïns poden proporcionar l’ajuda necessària de manera immediata. Mitjançant el poder de la proximitat i les xarxes socials, es crea un mercat local, eficient i dinàmic. Competidor G: Zaarly (www.zaarly.com) Plataformes com Zaarly enceten la veritable revolució i encaixen amb la idea de CityHelping. Operativa tan sols als EUA, Zaarly és una aplicació per mòbil que tal i com diu la seva portada t’ajuda a comprar i vendre béns o serveis a prop del teus veïns. No només és una pàgina web sinó que també aposta amb força per la mobilitat amb la seva pròpia aplicació per a smartphones amb iOS o Android. Ressalta la senzillesa de la seva web en la que destaca el concepte de local i immediatesa amb combinació d’una bona usabilitat. Permet fer el registre amb el compte de Facebook. El principal problema actual és que està únicament disponible en algunes ciutats dels Estats Units tot i que es preveu una futura expansió a Europa. Nascuda als EE.UU al Febrer de 2011. Idea de Bo Fishback, Eric Koester i Ian Hunter. Pàg. 52 Memòria Empreses que fan la competència a Zaarly i que compten amb fortes inversions són www.gigwalk.com, www.taskrabbit.com i www.gigalocal.de. Les dues primeres nascudes als EUA i la tercera a Alemanya, totes elles creixen fortament tal i com indica l’evolució dels índex Alexa (mostrats posteriorment a mode de resum). Per l’excel!lent disseny i per la inversió espectacular en promoció i i+D s’estudiarà també en profunditat la plataforma Taskrabbit. [Actualització Desembre 2011: Taskrabbit ha rebut una inversió de $17.8M segons el portal especialitzat en empreses tecnològiques TechCrunch.com] Altres webs (amb menor inversió) que segueixen l’estela de Zaarly, Taskrabbit etc. són www.airrun.com, www.skyfer.com o www.yourjobdone.com, les quals operen als EUA i intenten fer-se un forat dins aquet mercat emergent. Fig 4.22. Pàgina d’inici de la web Zaarly Font: www.zaarly.com Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 53 Fig 4.23. Parts de les pàgines d’inici de les webs Taskrabbit, Gigalocal i Gigwalk Font: www.www.tasrabbit.com, www.gigalocal.de i www.gigwalk.com Pàg. 54 Memòria 4.2.4.2 Benchmarking Les webs escollides per realitzar l’anàlisi són les que s’han considerat més representatives (tant pel que fa aspectes positius com negatius), si bé és cert que a mesura que ha avançat el projecte s’han “descobert” altres webs també interessants d’analitzar. No obstant, amb aquesta mostra que s’exposa a continuació ja es té prou informació per realitzar l’estudi: • NOCKIN • HELPPY • TENGOFAENA • ZAARLY • TASKRABBIT • MYNTMARKET El benchmarking compta amb un document Excel amb preguntes i unes gràfiques conclusives. Les preguntes s’organitzen sota quatre grans temàtiques que són: dades generals, anàlisi d’usabilitat, anàlisi SEO1 i anàlisi de les principals accions. Dades generals Informació breu d’aspectes referents al nom de l’empresa, model de negoci, nombre d’usuaris registrats, data de creació, idiomes en que està la web i algun indicador econòmic. Anàlisi d’usabilitat Basat en l’esquema de Jakob Nielsen ( veure subapartat 4.1.3: “Entorn sociocultural”) que : 1. Generalitats del lloc web 2. Identitat i informació 3. Llenguatge i redacció 4. Rètols 5. Estructura i navegació 6. Lay-Out de la pàgina2 7. Cerca 1 Search Engine Optimitzation, en català “Posicionament als cercadors”. 2 Distribució dels elements, en aquest cas, d’una pàgina web. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 55 8. Elements multimèdia 9. Ajuda 10. Accessibilitat 11. Control i retroalimentació 12. Publicitat Anàlisi SEO (veure apartat 11: “Posicionament en cercadors”) S’ha basat en els estudis elaborats per Javier Casares1 que s’han estructurat en els següents punts: 1. Situació actual 2. Factors interns (On-Page) 3. Factors externs (Off-Page) 4. Tècniques penalitzables 5. Xarxes socials 6. Altres detalls Anàlisi de les principals accions S’ha fet un recull de les accions bàsiques i més comunes que duria a terme qualsevol usuari. 1. Registre d’usuari 2. Creació d’una tasca 3. Assignació d’una tasca (procés de matching) A l’annex s’explica detalladament el significat de les preguntes, com s’han establert les puntuacions, quin algoritme s’ha utilitzat per gestionar les puntuacions globals de cada temàtica, quins resultats específics s’han obtingut i finalment s’inclouen gràfics conclusius que es mostraran el següent apartat. (Veure ANNEX C “DESENVOLUPAMENT PLANTILLA BENCHMARK”) 1 CASARES, Javier “Guía de referencia SEO” Juny 2008, Ed. OJO Internet S.L. Badalona (Espanya). Pàg. 56 Memòria 4.2.4.3 Resultats obtinguts A continuació els resultats obtinguts d’anàlisi d’usabilitat, SEO i principals accions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ockin Helppy Zaarly Taskrabbit MyntMarket Gigalo Fig 4.24. Gràfics radar amb els resultats d’usabilitat en l’estudi benchmark Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 57 "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! "! #! $"! $#! %"! G/.7*3/4! *3.7*+! H*3.1):! /(.')(:!I1(> @*6'J! H*3.1):! 'K.')(:!I100> @*6'J! ,('K/:.9(3/*! -'!.93(/L7':! @'(*+/.M*E+':! N*)K':! :13/*+:! Fig 4.25. Gràfics radar amb els resultats d’anàlisi SEO en l’estudi benchmark Font: Elaboració pròpia MyntMarket Gigalo Nockin Helppy Zaarly Taskrabbit Pàg. 64 Memòria tots els participants coincideixen en que a mesura que incrementen els seus ingressos, valoren molt positivament poder gaudir de temps lliure, fins el punt que estarien disposats a pagar per delegar les tasques més rutinàries. A l’hora de parlar de preus, s’arriba a la conclusió de que cap d’ells pagaria més de 7 euros al mes per una quota d’accés il!limitat a tasques(és a dir, poder ser candidat a totes les tasques publicades a la web). 5.2. Segmentació del mercat L’èxit de la web dependrà de si encaixa amb les necessitats del mercat, és a dir, amb les necessitats dels dos tipus d’usuaris als que va destinada la web. Primerament caldrà estar alerta a les exigències i expectatives del mercat de serveis entre persones. És clau conèixer el mercat. Així s’obtindrà la pauta per poder definir millor què serà el procés de matching i com es presentarà. CityHelping ha d'aprofundir en el coneixement del seu mercat amb l'objecte d'adaptar la seva oferta i la seva estratègia de màrqueting als requeriments d'aquest. Però en aquest cas, com pot l'empresa adaptar-se a tanta diversitat? Fig 5.3. Segmentació del mercat. Usuari tipus de CityHelping Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 65 La segmentació pren com a punt de partida el reconeixement que el mercat és heterogeni, i pretén dividir-lo en grups o segments homogenis, que poden ser elegits com a mercats-fita de l'empresa. Així doncs, la segmentació implica un procés de diferenciació de les necessitats dins d'un mercat. En el cas que ens ocupa, hi ha diferents formes de segmentar-lo. Aquestes poden ser utilitzant dades demogràfiques com l'edat, sexe, ingressos, educació, etc. Per lloc de residència, país, regió, ciutat, etc. Utilitzant informació psicogeogràfica com pot ser la personalitat, valors, estils de vida, etc. O finalment el comportament pel que fa el producte: quins beneficis esperen del producte, usos possibles de la mateixa i intensitat d'ús. D’entrada, una primera diferenciació evident és discriminar tots aquells usuaris que per qualsevol motiu no facin un ús habitual de les noves tecnologies, especialment d’internet. Parlem d’usuaris 1.0 quan la relació que tenen els usuaris amb la web és unidireccional, passiva, sense interacció. Parlem d’usuaris 2.0 quan existeix una interacció, un feedback bidireccional on tant l’usuari com la web generen i reben contingut. CityHelping és una plataforma basada en la iniciativa dels usuaris. La figura 5.4 caracteritza els usuaris 2.0 i els compara amb els 1.0. Usuaris 1.0 Usuaris 2.0 Navegador IE IE, Firefox, Chrome, Safari Accés PC PC, PDA, Smartphone Connexió Mòdem ADSL, Cable, GPRS, 3g Focus atenció Espectacularitat Funcionalitat Tipus d’usuari Observador Creatiu (publica i comparteix) Actitud Passiva: consum informació Activa: genera informació. Fig 5.4. Característiques dels usuaris 1.0 i del 2.0 Font: Elaboració pròpia Pàg. 66 Memòria Per detectar quin és el perfil d’usuari al qual es dirigirà CityHelping i segons les dades obtingudes a través del grup focal, es parteix d’una base de 1.619.3371 habitants de Barcelona (any 2010). Si agafem el segment de població de 20-40 anys i es descarta la resta, s’obtenen 517.945 ciutadans. [Veure Fig. 5.5] Tal i com es va veure a l’anàlisi tecnològica, al voltant d’un 60% de la població disposa d’internet a la seva llar. Això implica que el nombre net d’usuaris potencials que configuraran el marc de treball serà al voltant de 310.000 usuaris (univers de CityHeping). Segons les conclusions obtingudes al grup focal, es dividiran els usuaris potencials de la següent manera (ja s’han inclòs els usuaris mixts2): Usuaris que pengen tasques: 30% (93.000 usuaris) Usuaris que realitzen tasques: 70% (217.000 usuaris). 1 Dades obtingudes de Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Barcelona 2 Els usuaris mixts són aquells que tant poden penjar tasques com realizar-ne, segons els hi convingui. Fig 5.5. Piràmide de la població de Barcelona. 1900-2006 Font: INE (censos, padró 2006) Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 67 Aquestes xifres donen una idea del marc teòric sobre el qual es mourà la captació d’usuaris. Finalment, aglutinant totes les dades, el target1 de CityHelping serà: home, província BCN, 25-44 anys, estudis universitaris i amb afinitats a les noves tecnologies. 5.3. Màrqueting mix 5.3.1. Preu Són diversos els autors que parlen que els inicis dels serveis web han de ser gratuïts, com Chris Anderson2 en el seu llibre “Gratis”, en el que explica diversos mètodes de com treure rendiment monetari a un servei d’internet. Com ja s’ha anat dient, www.CityHelping.cat és una fase beta i inicialment no generarà diners, no obstant sí que s’ha dissenyat un model de negoci (Freemium3) basat en diferents fonts d’ingressos que s’aplicaran un cop acabada aquesta fase beta i que dependran del 1 Segments demogràfics identificats com claus per la marca. 2 Editor de la popular revista Wired i autor d’obres per entendre la economia de la era digital. 3 Freemium és un model de negoci que funciona oferint serveis bàsics gratuïts, mentre que cobra per altres més avançats o especials. És una contracció de l’anglès de free+Premium. Fig 5.6. Possibles fonts d’ingressos de CityHelping Font: Elaboració pròpia Pàg. 68 Memòria tràfic de la web i de la acceptació dels usuaris a l’hora de realitzar pagaments per obtenir una web ampliada. La pregunta clau és doncs, quant està disposat a pagar un usuari per a cadascuna de les fonts d’ingressos presentades del projecte. Quant per un anunci destacat? Quant per una quota? A més a més no només cal definir un preu, sinó també la manera d’introduir aquests pagaments (establint una estratègia) que no generin un rebuig que porti a la desactivació del compte d’usuari o abandonament de la web. Donat que CityHelping no és una rèplica de cap altre web (com succeeix entre Gigalo, Myntmarket i Fiverr) resulta difícil establir uns preus de mercat. No obstant, s’intentarà establir una xifra que permeti obtenir beneficis i estar en consonància amb altres models vistos a internet. En relació a les fonts d’ingressos anteriors, com es pot veure, n’hi ha que van dirigides als usuaris creadors de tasques (usuaris tipus B) i als que estan disposats a realitzar-les (usuaris tipus A). Altres, com els banners publicitaris i AdSense van dirigides a tercers, interessats a tenir presència a la web. A continuació una breu explicació de cada font d’ingrés proposada i els inconvenients que poden causar: Usuari A Quotes/crèdits d'accés a tasques Paraules clau Comissions Usuari B Anuncis destacats Servei ràpid de publicació Enviament d'informes Fig 5.7. Fonts d’ingressos segons usuari Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 69 AdSense És un sistema de publicitat ideat per Google. Els anuncis generen ingressos basant-se en els clics dels visitants de la pàgina i en les visualitzacions de la mateixa. Google utilitza la seva tecnologia de cerca per incrustar anuncis segons el contingut de la pàgina web que s’està visitant, la localització de l’usuari i altres dades de cerca prèvies a Google o les pàgines visitades per l’usuari, les cookies, duració de la sessió, sistema operatiu, navegador, etc. • No hi ha uns ingressos fixes ja que el pagament per clic varia segons un algoritme que fa servir Google. Aquest depèn de: • La subhasta on tots els anuncis competeixen i en la qual el sistema seleccionarà automàticament l’anunci que generi més ingressos. • El preu dels anuncis que apareixen a les pàgines: no tots tenen el mateix preu, de manera que factors com els pressupostos en constant canvi dels anunciants, el seu contingut específic i els anuncis en els quals els usuaris decideixen fer clic influiran en el valor dels ingressos. • La quantitat de productes d'AdSense que s'utilitzin també serà un factor influent. • Finalment, dependrà de les vistes de pàgina1, clic2, el CTR de la pàgina3, el CPC4 i l’RPM de la pàgina5. Aquest sistema es descarta perquè genera pocs ingressos donada la dificultat inicial d’acumular visites. CityHelping no és pas un diari digital, ni un bloc, és una eina per als usuaris i inserir anuncis de tercers desvia tràfic cap a altres llocs. Anuncis destacats Els anuncis destacats funcionen per micropagament. Si un usuari B vol que la seva tasca destaqui sobre la resta haurà de pagar una petita quantitat per tenir més visibilitat. Es poden destacar anuncis de dues maneres: • Posant l’anunci durant un temps a la portada de CityHelping. 1 Una vista de pàgina es genera cada vegada que un usuari veu una pàgina que mostra anuncis de Google. 2 Nombre de vegades que es va fer clic en els anuncis durant el període de temps de l'informe en qüestió. 3 CTR o Click-through rate o Taxa de clics, és el nombre de vegades que es va fer clic en els anuncis dividit pel nombre de vistes de pàgina. 4 CPC o Cost per clic, és la quantitat mitjana que paguen els anunciants per cada clic que es fa en els anuncis. 5 RPM o Revenue per mille o ingressos per mil, són els ingressos corresponents a 1.000 vistes de pàgina. RPM = (vistes de pàgina x CTR x CPC) / 1.000 Pàg. 70 Memòria • Fent que els colors i lletres destaquin sobre la resta de tasques quan apareixen llistades després de realitzar una cerca. Servei ràpid de publicació El servei ràpid de publicació està basat en Vimeo.com, un portal que permet penjar vídeos. Quan es finalitza la càrrega del vídeo al servidor aquest no es publica automàticament, passa a una cua d’espera i al cap d’un temps surt publicat. Els usuaris Premium veuen reduït aquest temps d’espera. Anàlogament en el cas de CityHelping, s’establirà un micropagament que accelerarà el procés de filtre de tasques i paraules prohibides i farà que la tasca es publiqui més ràpidament. L’inconvenient és una pèrdua de dinamització de la web (i per tant de la qualitat) en la que ja no només es defineix la tasca, sinó que a més cal completar un procés de pagament. Depenent de la empresa gestora dels micropagaments per mòbil (amb missatges tipus Premium) l’ingrés pot variar. Després d’haver consultat diferents proveïdores de missatges Premium s’ha arribat a la conclusió que l’ingrés net que s’obtindria per un missatge que l’usuari paga a 1,2 # serà d’aproximadament 0,6 #. Quotes/crèdits d’accés a tasques La quota d’accés a tasques impedeix que un usuari A enviï una sol!licitud o candidatura per realitzar una tasca. El sistema no té perquè ser tan estricte, és a dir, per tal d’evitar que els usuaris A enviïn sol!licituds indiscriminadament s’estableix un cupó. Superat aquest cupó si l’usuari vol seguir enviant sol!licituds per fer més tasques caldrà que pagui una quota. Pot haver-hi una quota mensual en la que s’amplia el cupó i una modalitat per crèdits. En qualsevol cas el filtre de tasques hauria d’evitar formes de contacte paral!leles (números de mòbil, correus, etc. en la descripció de la tasca). Si l’usuari creador de tasques fes cas omís i posés números de contacte o correus, es procediria a un avís i de reiterar-se, la cancel!lació del compte. L’inconvenient principal és el rebuig per haver de pagar. No obstant això també farà que els usuaris tipus A triïn amb major criteri les tasques que realment volen fer i mostrin un interès real. Es poden plantejar diversos plans de preus, per exemple, 5 #/mes poden donar per a inscriure’s en 7 tasques diferents al dia i pagant 10 #/mes, fins a 15 inscripcions al dia. Cal Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 71 deixar ben clar que una inscripció no equival a ser escollit per realitzar una tasca, això és decisió del creador de la tasca. Paraules clau El sistema de paraules clau és una eina dirigida als usuaris tipus A, els que estan disposats a realitzar serveis per a usuaris tipus B. Consisteix en pagar per una o un grup de paraules del seu interès de manera que quan es registri una tasca amb aquestes paraules se li enviï una notificació al correu. D’aquesta manera l’usuari A no ha d’estar revisant contínuament la web de CityHelping per cercar tasques afins. Pot ser interessant per als usuaris especialitzats en certes temàtiques. L’inconvenient principal és que es redueix el temps de permanència a la web. Els preus són mensuals. És a dir, es contracten un número de paraules i totes aquelles tasques en les que apareguin les paraules clau seran enviades al correu de l’usuari que les ha contractat durant un mes. El mes següent es pot optar per renovar, abandonar el servei, o contractar de noves. Banners publicitaris Consisteix en reservar un espai en la web per posar l’anunci d’alguna empresa que pot incloure o no imatges. Podria ser interessant per a usuaris que en realitat són microempreses o autònoms que volen tenir presència constant a la web. L’inconvenient que presenta és que redirecciona tràfic cap a altres webs. Comissions Les comissions consisteixen en un percentatge sobre l’import d’una operació comercial. En el cas de CityHelping això faria que la web passés a controlar íntegrament el procés de matching incloent-hi botons de compra de tasques a la web i filtres d’informació que evitin canals de comunicació paral!lels. Donat que els usuaris es poden arribar a conèixer segons la naturalesa de la tasca, a la llarga deixarien de fer servir CityHelping si aquesta no ofereix un valor afegit. Caldrà doncs mesurar correctament la quantia de la comissió i triar el moment correcte per implantar-la i evitar el rebuig. Les fonts d’ingressos que es tindran en compte de cara a fer el pla de negoci seran les quotes mensuals per inscripció de tasques, quotes per paraules clau, micropagaments per destacar tasques i per publicació ràpida. Pàg. 72 Memòria 5.3.2. Servei El món d’Internet està ple de pàgines web, però no totes fan el mateix. N’hi ha blocs personals, hi ha botigues online, webs corporatives, webs promocionals, webs informatives, aplicacions web i molts altres tipus. En el cas que ens ocupa, CityHelping és una web dinàmica destinada a oferir un servei als seus usuaris, els quals generen el contingut i es relacionen entre ells per mitjà de tasques quotidianes. Dit això, els aspectes claus per a que la web prosperi són: • Que generi confiança entre els usuaris. • Que sigui útil per als usuaris: que permeti guanyar diners a uns i estalviar temps a altres. • Que sigui senzilla i usable. • Que sigui de baix cost però sense oblidar que ha de generar beneficis, per tant un model Freemium. Ajudats de la figura 5.9, a continuació s’explica com és el l’esquema del servei que ofereix CityHelping: CityHelping # per als usuaris A Estalvi de temps per als usuaris B Freemium Senzillesa Confiança Fig 5.8. Aspectes claus de futur Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 73 1Un usuari tipus B, creador de tasques, arriba a la web, es registra i defineix una tasca que serà visible per a la resta d’usuaris. 2Aquesta tasca la visualitzen els usuaris tipus A interessats i envien la seva candidatura a l’usuari B. 3L’usuari B tria l’usuari A que realitzarà la tasca arribant a un acord per quant, com i on es realitzarà la tasca. 4Es realitzen puntuacions creuades d’ambdós usuaris. Cal distingir però entre versions de la web, ja que aquesta evolucionarà i començarà estant en uns idiomes i amb poques funcionalitats per passar a continuació a diversos idiomes i diferents funcionalitats. Es dóna més detall al subapartat 6.2 “Estratègia i pla de posta en marxa”. 5.3.3. Promoció La promoció de CityHelping es classificarà en: Tasca Usuari B Usuari A Usuari A Usuari A Usuari A (1) (2) (3) (4) Fig 5.9. Esquema del servei que ofereix CityHelping Font: Elaboració pròpia Pàg. 80 Memòria CPU1: 37 #/usuari registrat Pla d'Acció: - Estratègia de Mitjans On Line: 6.000 # - Google AdWords (Pay per Click): 1.900 # - Facebook (Pay per click): 4.000 # - Notes de premsa en mitjans online: 6.000 # - Butlletins: 4.000 # ANY 1 (1 de Gener 2013 - 31 Desembre 2013) Pressupost publicitat: 40.000 # Objectiu: Captació de 2.496 usuaris registrats CPU: 16 #/usuari registrat Pla d'Acció: - Google AdWords (Pay per Click): 5.000 # - Facebook (Pay per click): 10.500 # - Estratègia de Mitjans On Line: 10.500 # - Notes de premsa en mitjans online: 7.000 # - Butlletins: 7.000 # ANY 2 (1 de Gener 2014 - 31 Desembre 2014) Pressupost publicitat: 26.000 # Objectiu: Captació de 4.500 usuaris registrats CPU: 6 #/usuari registrat Pla d'Acció: - Estratègia de Mitjans Online: 4.000 # - Google AdWords (Pay per Click): 6.000 # - Facebook (Pay per click): 8.000 # - Ràdio: 4.000 # - Merchandising: 4.000 # 1 Cost per Usuari destinat a publicitat. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 81 ANY 3 (1 de Gener 2015 - 31 Desembre 2015) Pressupost publicitat: 57.000 # Objectiu: Captació de 27.000 usuaris registrats CPU: 2 #/usuari registrat Pla d'Acció: - Estratègia de Mitjans: 15.000 # - Google AdWords (Pay per Click): 7.000 # - Facebook (Pay per click): 10.000 # - Ràdio: 12.500 # - Merchandising: 12.500 # ANY 4 (1 de Gener 2016 - 31 Desembre 2016) Pressupost publicitat: 43.500 # Objectiu: Captació de 51.000 usuaris registrats CPA: 1 #/usuari registrat Pla d'Acció: - Estratègia Mitjans online: 3.500 #. - Google AdWords (Pay per Click): 8.500 # - Facebook (Pay per Click): 10.500 # - Ràdio: 10.500 # - Merchandising: 10.500 # 5.5. KPI’s de màrqueting Més endavant s’entrarà en detall sobre com funciona Google Analytics i Google Adwords (eines necessàries per quantificar els resultats de l’estratègia de màrqueting). De moment però, es presenten els principals KPI’s que s’utilitzaran: Conversió Xarxes Socials A través dels informes de Google Analytics, es pot quantificar els resultats segons l’origen del flux de visitants a la web. A la figura. 5.12 es poden veure els diferents KPI’s segons d’on prové la visita. Pàg. 82 Memòria Conversió Google Adwords A través dels informes de Google Adwords, es pot quantificar el resultat de cada campanya de publicitat. A la Fig. 5.13 es poden veure els diferents KPI’s que s’obtenen: CPU Total De la Fig. 5.10 s’obté el valor dels euros invertits en publicitat online per guanyar un usuari registrat: CPU Total = !"#$$%&'$(!!"#$%&%'('!!"#$"%!!!! !"#$%&'"%!!"#$#%!&'!!! [#/usuari registrat] Fig 5.12. Principals KPI’s de màrqueting Font: Google Analytics Fig 5.13. Principals KPI’s de màrqueting Font: Google Adwords Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 83 Per altra banda, aquest KPI es pot personalitzar per a cada campanya promoguda o per cada canal utilitzat (Facebook, Twitter, Blog...) 5.6. DAFO Per finalitzar aquest capítol i recordant les conclusions de l’anterior, s’ha realitzat una anàlisi DAFO dels aspectes interns i externs que afecten a CityHelping. Amenaces • Falta de confiança en internet. o Anonimat en internet, propicia identitats falses i intents d’estafa. o Atacs pirates per robatori de dades. • La crisi econòmica pot fer que les alternatives basades en bancs de temps siguin més atractives. • Període econòmic de poques inversions. Falta de recursos econòmics per finançarse. • Consum de les llars estancat. • Mercat laboral espanyol poc àgil. (Veure subapartat 8.1.4 “Justificació de la tria del model de negoci”) Oportunitats • La falta de llocs de treball fa que realitzar serveis per altres usuaris puguin ser una font d’ingressos alternativa i atractiva. • La tecnologia que envolta el món d’Internet (navegadors, aplicacions web, etc.) avança ràpidament i ofereix noves oportunitats constantment. • El mercat d’aplicacions per mòbil està en creixement i pot ser una gran oportunitat. • Tendència creixent en l’ús d’internet mòbil. • Tendència creixent en transaccions electròniques. • Simbiosi amb programari de tasques o d’organització del temps personal. • Estem en un període de immediatesa i de estrès. • El següent pas és situar a internet l’entorn més proper, el més “local”. • Futura identificació mitjançant DNI electrònic. Fortaleses • CityHelping és una eina web senzilla, directa i fàcil d’utilitzar i que pot ser útil a particulars i empreses. • No es cobren comissions. Pàg. 84 Memòria • Fa servir un model Freemium adaptable. • CityHelping pot evolucionar cap a altres mercats i models. • Pionera a Espanya. • Té cabuda al mercat mòbil. Debilitats • Falten filtres automàtics. • Falten sistemes de pagament entre usuari-usuari i usuari-CityHelping. • Falta augmentar la confiança del lloc web, com per exemple no només tenir un sistema de puntuació sinó també un sistema de recomanacions. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 85 6. Pla d’operacions Donada la naturalesa de l’empresa, una empresa basada en Internet, l’estratègia que segueix es pot definir visualment de la següent manera: Totes aquestes accions es poden contemplar en el pla d’operacions que constarà bàsicament de tres parts. Una primera part dedicada a identificar i establir els processos estratègics, operatius i de suport. Una segona dedicada a definir el pla de posta en marxa i els objectius a assolir i una tercera que parlarà de l’estratègia futura o a llarg termini. NEGOCI, processos, estratègia web, definir objectius, control de gestió, operacions i suport, procés, pla, contingut Fig 6.1. Principals aspectes que influeixen en el Pla Estratègic de CityHelping Font: Elaboració pròpia Pàg. 86 Memòria 6.1. Identificació de processos Distingim 3 processos bàsics: 6.1.1. Processos Estratègics Són aquells processos claus dins de l’estratègia de l’empresa. La guien cap a la seva missió i objectius. Planificació estratègica El pla estratègic ha d’actualitzar-se contínuament i més sabent que l’entorn de l’empresa es mou ràpidament. Per això caldrà revisar el pla fent reunions periòdiques en base a una sèrie de paràmetres: - Missió i visió de l’empresa. - Adaptació de l’empresa als canvis del mercat. DAFO com a full de ruta. - Revisió dels plans de creixement i política de RR.HH - Política financera i endeutament. Determinació de les futures inversions. - Anàlisi de les tendències en el contingut de la web per tal de dirigir, si s’escau, el negoci (business steering). Fig 6.2. Principals processos per operar, gestionar i fer créixer CityHelping Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 87 - Planificar propers objectius. Posicionament als buscadors (SEO) i Màrqueting 2.0 El pla de SEO (Search Engine Optimization) i Màrqueting 2.0 ha de vetllar per garantir els següents aspectes: - Optimitzar la web en els diferents cercadors i realitzar-ne una millora contínua. - Liderar la imatge de marca de la companyia en els diferents mitjans i canals. - Implementar, controlar i monitoritzar la imatge de marca de la companyia en les diferents xarxes socials. - Analitzar els usuaris registrats i revisar el públic objectiu i la política de comunicació. - Revisar la segmentació del mercat. - Anàlisi del mercat, estudiant els competidors actuals i potencials, buscant nous usuaris potencials i la manera d'arribar-hi. - Observar constantment els canvis i avenços produïts en aquest sector (especialment en el mercat dels EUA que és el més avançat) per adaptar aquells aspectes que resultin més rendibles (benchmarking continu). - Assistir a les principals fires de la Fira de Barcelona, com ara de d’emprenedoria (Bizbarcelona), de Màrqueting 2.0, de tecnologia mòbil (Mobile World Congress), de geolocalització (GlobalGeo), de comerç online (Ecomretail), gent amb discapacitat (Fira de Discapacitat i Ocupació), etc. per conèixer per endavant les noves tendències en aquest sector. Aquest apartat està desenvolupat més extensivament a l’apartat 11 “Posicionament i màrqueting 2.0” i l’apartat 12 “Gestió de l’activitat i relació amb l’usuari”. Noves tecnologies Quan parlem de noves tecnologies no només es fa referència al hardware, també s’ha de considerar el software. Periòdicament, i més a Internet, calen fer sessions d’scouting per tal d’estar informats de les noves tecnologies que sorgeixen als mercats i provar noves eines de desenvolupament. Per exemple: allotjaments més segurs, noves formes de registres, nous sistemes de filtratge d’informació, nous algoritmes de cerca, noves eines de gestió que donin visibilitat, investigació i desenvolupament d’aplicacions mòbils, etc. 6.1.2. Processos Operatius Són els processos encarregats d’assolir els objectius de l’empresa. El procés bàsic que segueix una web de característiques similars és mirar d’aconseguir que els internautes que arribin, passin a ser usuaris registrats i un cop ho siguin, que passin a Pàg. 88 Memòria ser usuaris actius de la plataforma i usuaris premium per passar a generar ingressos a la plataforma. Esquemàticament: Segons la figura 6. es destaquen 4 processos operatius descrits a continuació. Monitorització i Avaluació de la Qualitat i Usabilitat L’objectiu de la monitorització de la web, és tenir informació fiable del que succeeix. La seva funció és respondre preguntes com “quant de temps passa un usuari a la web?” o “quants clics fa i a on?”. També és útil per esbrinar si la navegació és coherent (es troba el que es busca) o inclús per saber si la web està caiguda del servidor. Cercador/creador de continguts Monitorització + Avaluació de la Qualitat i Usabilitat Gestió d’incidències Monetització Fig 6.3. Evolució de l’usuari a CityHelping i relació amb els Processos Operatius Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 89 A l’apartat 12 mencionat anteriorment també es parla amb més detall sobre la monitorització de CityHelping. Gestió d’incidències La gestió d’incidències es divideix en dues àrees: - Servei Tècnic: vetlla pel manteniment i bon funcionament de la infraestructura de la plataforma. - Atenció a l’usuari: gestiona qualsevol comentari o incidència relativa a un usuari o al vincle establert entre dos o més usuaris. Les incidències s’aglutinen via telèfon o correu electrònic i són gestionades a través d’un software “Gestor d’incidències”1 que permet manejar la classificació, l’assignació i la resolució de les diverses tasques incorporades. La Fig. 6.5 explicita el procés de gestió de qualsevol incidència (tècnica o humana): 1 Una eina de gestió d'incidències, també coneguda com a Trouble Ticketing, HelpDesk, o, Incident Management, és un sistema que permet gestionar els casos d'avaries tècniques o conflictes entre usuaris, guardant tota la informació rellevant en referència al cas i seguint un workflow determinat que defineix els estats pels quals passa el cas, els grups de tècnics que l'han de tractar, i les notificacions automàtiques o accions automàtiques a realitzar Fig 6.4. Esquema de monitorització i implementació de millores Font: Elaboració pròpia Pàg. 96 Memòria Nom versió: Beta 1.2. Període: Octubre 2012 – Desembre 2012 Característiques: • Implementació de les funcionalitats de geolocalització (cerques filtrades segons la ubicació de l’usuari). • Elaboració i renovació del vídeo promocional a la pàgina d’inici de CityHelping. • Implementació del sistema de recomanacions (usuaris poden explicitar la seva recomanació a un altre usuari per tal de ser fomentar la transparència i teixir confiança). • Implementació d’un comptador de temps enrere segons la caducitat de les tasques. Nom versió: CityHelping Release Candidate (CityHelping RC) Període: Any 1 Característiques: • Correcció de tots els bugs de les versions v1.1 i v1.2. • Traducció al castellà. • Millora de la navegabilitat i implementació de les peticions captades a partir de les experiències dels usuaris. • Implementació de la segona passarel!la de pagament (permet fer pagaments via web entre dos usuaris, sense la intermediació de CityHelping) Nom versió: CityHelping Release to Manufacturing (CityHelpingRTM) Període: Any 2 Característiques: • Traducció a l’anglès. • Optimització de les accions de SEO. • Versió definitiva preparada per a ésser exportada a altres països i per ésser portada a smartphone via aplicació mòbil. Nom aplicació: CityHelping Mobile App. Període: Any 2 Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 97 Característiques: • Estrena de l’aplicació mòbil i coexistència dels dos canals d’accés a CityHelping (garantir la supervivència tecnològica dels dos). Nom aplicació: CityHelping 3.0 Període: Any 3 Característiques: • Obertura d’altres plataformes online amb filials temàtiques (creació d’una entitat matriu anomenada CityProjects). • Incorporació d’un sistema d’autenticitat tipus Verisign. • Rebuilding de la web (millora de la identitat corporativa, actualització a l’estat de l’art a nivell d’usabilitat i programació, etc.). Fig 6.10. Versions planificades de CityHelping (2011-2015) Font: Elaboració pròpia Pàg. 98 Memòria 7. Pla d’organització i RRHH 7.1. Descripció de funcions L’organigrama de CityHelping, s’anirà modificant conforme augmenti el nombre de visites, ingressos i el nombre de millores a fer. Durant els primers anys no es contractarà a cap persona en plantilla, tot i que moltes empreses nascudes a Internet solen néixer a partir de professionals del sector. Donat que no és el cas, durant els primers anys de vida de CityHelping s’apostarà per una clara externalització dels serveis necessaris per poder fer créixer la web i els autors d’aquest projecte prendran funcions de gestió de la mateixa. No obstant s’han previst una sèrie de càrrecs amb les seves funcionalitats que configuraran una primera plantilla de personal contractat a partir de l’any 2 (Gener 2014) i endavant. -Durant el 2011 fins al maig del 2012: En el període de gestació de la web i posterior llançament de la fase beta 1.0 (inici de la generació de tràfic), ha estat necessari crear una distribució de les tasques a desenvolupar entre l’equip de CityHelping i l’equip de Programadors que han donat suport. Cronològicament, l’execució principal de cada tasca ha estat repartida de la següent manera: 1. Estructura de la bases de dades Equip de CityHelping 2. Constitució de l’equip de treball Equip de CityHelping + Equip de Programadors 3. Eines per a l’equip Equip de CityHelping + Equip de Programadors 4. Definició dels requeriments Equip de CityHelping + Equip de Programadors 5. Definició del calendari Equip de CityHelping + Equip de Programadors organigrama, APTITUDS, socis, funcions, recursos humans, MISSIÓ Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 99 6. Pas a disseny. Equip de CityHelping 7. Pas a maquetació. Seguiment i aprovació Equip de Programadors 8. Pas a programació. Equip de Programadors 9. Testeig de les funcionalitats Equip de CityHelping + Equip de Programadors 10. Inserció de continguts Equip de CityHelping 11. Document de manteniment Equip de CityHelping + Equip de Programadors 12.Estrena (Go-Live) Equip de CityHelping -A partir de maig del 2012 (amb l’inici de la monetització) Socis Fundadors Missió • Fer que CityHelping sigui una web coneguda a Barcelona. • Preparar el terreny per a una futura aplicació mòbil. • Iniciar el procediment de monetització. • Iniciar traducció. • Assessoraments diversos. Funcions • Planificació estratègica a curt i llarg termini. • Contractació de serveis externs (promoció, millores web, etc.) • Gestió d’incidències de la web. • Atenció al client -A partir de l’any 2 (Gener 2014), com ja s’ha comentat, es té intenció de contractar personal ja que així es podran desenvolupar més i millors funcions dins de l’empresa que inclourien departaments específics com Atenció al client, Màrqueting, Desenvolupament de Negoci, Disseny, Usabilitat i Operacions i finances. Fig 7.1. Distribució de les tasques a realitzar durant ela creació i els inicis de CityHelping.cat Font: Elaboració pròpia Pàg. 100 Memòria Màrqueting Missió • Aplicació de les tècniques de mercat. Funcions • Establir Preus. • Millorar els productes (Quotes, CityWords...) i establir nous productes. • Fomentar els canals de promoció i obrir-ne de nous. Competències • Persona formada en l’àrea màrqueting Atenció al client Missió • Realitzar les tasques d’atenció al client. • Realitzar tasques de Community Manager. Funcions • Gestió de reclamacions de pagaments. • Resoldre conflictes entre usuaris en la mesura del possible. Competències • Persona comunicativa i que sàpiga donar un bon tracte. • Resolutiva. Desenvolupament de negoci i operacions Missió • Portar a terme la estratègia de la empresa. • Coordinar i organitzar el dia a dia de l’empresa. Funcions • Detectar noves oportunitats. • Creació de necessitats. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 101 • Detectar sinergies. • Investigar segments inexplorats. Competències • Pensament lateral i encarat a futur. Disseny i UX Missió • Millorar la usabilitat de la web i la seva seguretat. • Aportar noves funcionalitats i eines de gestió per al lloc web. Funcions • Monitoritzar la navegació que es produeix al lloc web. • Identificar oportunitats de millora. • Plantejar solucions de navegabilitat. • Identificar vulnerabilitats. Competències • Expert en usabilitat i navegabilitat web. • Coneixements en disseny gràfic. • Coneixements en programació web. Comptabilitat i Finances Missió • Dur el control dels compte de l’empresa. Funcions • Gestionar els comptes i finances de l’empresa optimitzant els recursos de l’empresa. • Mantenir negociacions amb entitats financeres. Competències • Coneixements de comptabilitat, matemàtica financera, legislació mercantil i fiscal i anàlisi d’inversions. Pàg. 102 Memòria • Habilitat en negociació. • Visió estratègica i de negoci. Mòbil Donada que es té la intenció d’entrar en el mercat mòbil d’aplicacions (Gener 2014), es creu oportú crear una divisió específica dins de l’empresa. Dins de la divisió mòbil l’estructura serà la mateixa, caldrien posicions per a màrqueting, atenció al client, operacions, disseny i UX i comptabilitat. El vincle entre la versió mòbil i la web serà una base de dades comuna que comparteixi usuaris i tasques. Missió • Entrar en el mercat mòbil i posicionar-se com a la primera aplicació a Espanya capaç de mostrar tasques posicionades sobre plànol i segons la localització de l’usuari. 7.2. Estructura organitzativa Com s’ha comentat anteriorment l’estructura de CityHelping és molt petita i com a tal es presenta de la següent manera: El fet que s’hagin considerat fins a 6 posicions no significa que hagin d’haver 6 persones, de fet es considera que els socis fundadors poden desenvolupar les funcions de Direcció, Desenvolupament de Negoci, Operacions i Màrqueting, una persona contractada serà l’encarregada de l’Atenció al Client, una altra de Disseny i UX i una tercera de les Finances. En qualsevol cas aquest esquema es veuria afectat per la càrrega de treball que es generés a partir del 2014. Direcció Màrqueting Atenció al client Dev. de negoci i Operacions Disseny i Usabilitat Comptabilitat i Finances Fig 7.2. Estructura organitzativa de l’equip humà de CityHelping.cat (maig del 2012) Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 103 8. Pla econòmic i financer 8.1. Introducció Són diverses les alternatives que es poden plantejar al model de negoci que es vol implementar. Depenent del resultats i funcionament de la web es poden afegir o treure fonts d’ingressos que modifiquin el model. Altres plantejaments que s’explicaran a continuació implicarien modificar la naturalesa de l’empresa i alhora replantejar la mecànica de la web. 8.1.1. Model de negoci actual El model de negoci actual pel que s’ha optat minimitza la responsabilitat dels gestors de la web. Això és així ja que en cas de que dos usuaris tinguin una incidència (algú que no paga, o la tasca no es realitza com cal, etc.) el problema recau sobre l’usuari creador de la tasca o el que ha decidit realitzar-la. Es pot dir que el usuaris actuen pel seu propi risc i de fet això és el gran punt feble de CityHelping, la desconfiança que això genera. Fluxos de caixa, despeses, compte de resultats, balanç de situació, principi de meritació, finançament, ingrés vS. cobrament, despeses, pressupost, MODEL DE NEGOCI, alternatives, ROI, VAN, TIR, rendibilitat, KPI’s Pàg. 104 Memòria Les alternatives que s’han descartat per diversos motius són: 8.1.2. Alternativa A: Model amb contractació de personal Per tal de maximitzar la confiança de la pàgina web, s’hauria de contractar personal que realitzés les petites tasques que són penjades a CityHelping de manera que únicament els usuaris registrats poguessin penjar tasques però no fer-les. Passaria a ser una web restringida, però per contrapartida es podria garantir la qualitat del servei. Donat que el usuaris poden demanar qualsevol tasca, l’empresa hauria de valorar el preu que està disposat a pagar l’usuari i fer-ne una contraoferta, que en cas de ser acceptada el personal Fig 8.1 Esquematització del model de negoci actual. Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 105 fix de CityHelping passaria a realitzar. CityHelping seria una empresa de petits encàrrecs online. 8.1.3. Alternativa B: Model Híbrid Segons el model anterior, es podria optar per un camí entremig que seria deixar el sistema obert però oferir la possibilitat de realitzar entrevistes al usuaris millor reputats a l’hora de fer encàrrecs i donar’ls-hi un estatus diferent. Es podria parlar de CityHelpers acreditats. Això per altra banda comportaria que en cas d’incidència entre usuaris, CityHelping hauria de respondre amb garanties quan hi hagués un usuari d’aquest tipus involucrat. Fig 8.2. Esquematització de model de negoci amb contractació de personal Font: Elaboració pròpia Pàg. 112 Memòria FASE 1: Gener 2012 – Abril 2012 No hi ha ingressos. Temps exclusiu per a generar tràfic i transformar els usuaris visitants en usuaris registrats per poder gaudir d’una fase beta operativa amb una base de dades suficient per iniciar la facturació posterior. FASE 2: Maig 2012 – Desembre 2012: Inici generació progressiva d’ingressos, que comportarà la creació de l’empresa. Els objectius principals de l’Any 0 són: - Assolir 1000 visites. - Generació dels primers ingressos (FASE 2). - Iniciar l'operativa del negoci i provar la seva funcionalitat davant incidències no previstes. - Manteniment diari de la web i implementació de les primeres millores. - Promoció de la web segons l’estipulat al Pla de Màrqueting. Els objectius secundaris de l’Any 0 són: - Iniciar l’anàlisi del mercat per a una futura expansió en una ciutat dins l’àmbit nacional (despeses de l’estudi de viabilitat valorades en 3.500,00 #). - Iniciar accions de posicionament a buscadors. - Degut a la creació de CityHelping S.L (Fase II) caldrà consolidar un assessorament legal que s’externalitzarà per un valor de 250 #. Facturació i despeses Des del dia 0 fins a finals de desembre de 2012, s’espera rebre 1000 visites i convertir-ne 144 en usuaris registrats. En aquest període se suposa una tassa d’abandonament 0. Al maig de 2012 s’iniciarà la captació d’ingressos per quotes, obtenint 219,56 # a finals d’any. Al juny de 2012 es generaran ingressos per destacar tasques (micropagaments per valor de 113,40 # a finals de l’Any 0). Amb l’aparició dels primers ingressos, es crearà paral!lelament l’empresa CityHelping S.L. Al juliol s’estrenarà l’ingrés de CityWords (67,50 # generats) i a l’agost l’ingrés per publicació ràpida de tasques (106,80 # generats). Des de l’inici es contemplarà un servei mínim de manteniment intern de la web per un valor de 50,00 #/mes. També a partir del maig (Fase II) es contempla una despesa en concepte d’assessorament legal per valor de 250 #. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 113 Totes les incidències s’hauran estat reportant des del primer dia, així com detectant possibles millores. Al mes de maig i novembre s’injectaran canvis notoris a la web de cara als usuaris, generant així la versió Beta 1.1 i la versió Beta 1.2. respectivament. Això representarà una despesa en externalització de millores de 500,00 # al maig (que inclourà la incorporació d’una de les passarel!les de pagament1) i de 1.500,00 # al novembre (que inclourà funcionalitats de geolocalització i un nou vídeo promocional). La despesa anual en publicitat assolirà els 20.000,00 #. Finalment es destinarà una despesa de 70,00 # pel hosting de la web. Inversió inicial A l’Any 0, la suma total de despeses per iniciar l’activitat és de 3.068 # i es pot veure desglossada a la figura. 8.7: - Despeses de constitució (IVA inclòs), 944 #. - Altres despeses jurídiques i notarials (IVA inclòs), 800 #. - Suport en la creació de la web CityHelping Beta 1.0, 1.180 #. - Concepció i redacció del pla d’empresa, 0 #. (Autorealització) !"#$%&'()'"'*'+, -+&$)'./0&+1,$)234 !56)789)234 :0;+,)234 !"#$"#"#%&"%'()#*+*,'+- .// 011 211 34*5"#%&"#$"#"#%6,57&+8,"#%+%)(*95+94# .// 011 211 :,$(5*%")%49%'5"9'+-%&"%49%;"<%=+*>?"4$+)@%A"*9%B0C/ 0C/// 0./ 0C0./ D49%&E"F$5"#9 / / / :<:6= GCH// 1H. >?@A8 1 La primera passarel!la de pagament (la implementada amb la versió Beta 1.1) serveix per vincular el compte de CityHelping S.L amb pagament via PayPal que efectuaran els usuaris. La segona passarel.la de pagament s’implementarà l’any 1. Fig 8.7. Inversió incial Font: Elaboració pròpia Pàg. 114 Memòria Pressupost de tresoreria El pressupost de tresoreria contemplarà les entrades i sortides de diners a l’empresa durant l’Any 0. El desfasament entre els cobraments i els pagaments podrà provocar excés o manca de liquiditat, situació la qual s’haurà de resoldre mitjançant finançament extern. Paral!lelament pot esdevenir-se el contrari, que l’empresa es trobi en una situació transitòria d’excés de liquiditat. En aquest cas, una de les utilitats del pressupost de tresoreria serà col!locar aquests excedents en inversions temporals per donin una rendibilitat. Tal i com mostra el detall de la figura 8.8: Per elaborar el pressupost de tresoreria s’ha considerat una periodicitat mensual, els cobraments i els pagaments han estat al comptat, excepte la despesa d’externalització de les millores de la web, pagat a 30 dies. Gràcies a l’aportació dels 35.000 # com a recursos propis, es pot absorbir la manca de líquid que s’hauria requerit. Fig 8.8. Pressupost de tresoreria de l’Any 0 Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 115 Compte de pèrdues i guanys Els resultats obtinguts a l’Any 0 a CityHelping queden resumits a la Fig. 8.9: 8.5. Llarg termini 8.5.1. Any 1 Objectius estratègics Aquest període va des del gener de 2013 fins al 31 de desembre de 2013. Fig 8.9. Compte de pèrdues i guanys de l’Any 0 Font: Elaboració pròpia Pàg. 116 Memòria Els objectius principals de l’Any 1 són: - Estrenar CityHelping a una altra ciutat d’àmbit nacional mitjançant publicitat específica en base a l’estudi de mercat realitzat a l’Any 0. Cost de l’operació per valor de 3.000 # + 500 # de traducció del lloc web (utilitzant l’extensió .com). - Augmentar la base de dades d'usuaris registrats fins als 2.304 usuaris a finals de any. - La gestió de les incidències es realitzarà a través d’un Call Center subcontractat per un valor de 300 # mensuals. Els objectius secundaris de l’Any 1 són: - Llançament de la versió RC (Release Candidate). - Iniciar l’anàlisi de l’estat de l'art de les aplicacions mòbils sobre mercats inversos online (veure apartat de Benchmarking). Analitzar les perspectives d’èxit i en cas que s’escaigui, desenvolupar la versió de CityHelping Mobile App per iOS i Android. Aquest estudi tecnològic s’externalitzarà per valor de 10.000 # a l’Any 1 (pagament de la primera part de la despesa). - Gestionar de manera eficient el repte tècnic i de gestió conseqüència de l'augment d’usuaris registrats i increment dels ingressos. Facturació i despeses A l’Any 1 s’espera posicionar CityHelping com una web de referència dins del mercat del microworking entre persones. Aquesta acció es durà a terme a través de les accions definides a l’apartat 5 per valor de 35.000 # invertits en tasques publicitat (més 5.000 # extres en Google Adwords) i 1.440 # en SEO. Tot plegat amb la intenció de captar nous usuaris i d’apostar per una ambiciosa política expansiva. A nivell de facturació es pretén asssolir els # anuals a través de les fonts d’ingressos dels usuaris premium. Això és mitjançant les quotes, les tasques destacades, CityWords i els micropagaments per publicació ràpida. L’Any 1 serà un any de molts canvis i reptes per la web. Per aquest motiu, s’hauran seleccionat els principals bugs1 (prioritzant-los segons l’impacte que tindrà la seva millora) i es generarà la versió candidata a definitiva (Release Candidate, RC). Per això es destinarà una partida de 8.000 #. 1 Defecte de programari (bug en anglès), és el resultat d'un error o deficiència durant el procés de creació de programes d'ordinador o computadora (programari). Aquest error pot presentar a qualsevol de les etapes del cicle de vida del programari encara que els més evidents es donen en l'etapa de desenvolupament i programació. Els errors poden succeir en qualsevol etapa de la creació de programari. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 117 Ja que CityHelping passa a ser una empresa en aquest període, s’augmenta la partida de “Provisions per a despeses extraordinàries” fins als 3.000 #. Per altra banda, es potenciarà la bidireccionalitat de les relacions CityHelping-usuari a través de la comunitat CityHelping a través de les xarxes socials. 8.5.2. Any 2 Objectiu Estratègics Aquest període va des del gener de 2014 fins al 31 de desembre de 2014. Els objectius principals de l’Any 2 són: - Llançament de CityHelping Mobile App en el mercat nacional. - Consolidació de la web en el mercat nacional. - Llançament de la versió RTM (Release to Manufacturing). Els objectius secundaris de l’Any 2 són: - Iniciar l’anàlisi del mercat per a una futura expansió internacional (despeses de l’estudi de viabilitat valorades en 1.500 #). - Augmentar la base de dades d'usuaris registrats fins als 6.252 usuaris a finals de any. - Mantenir les funcionalitats disposades a CityHelping. Facturació i despeses Per assolir un desplegament exitós de la CityHelping Mobile App es destinarà la segona part de la partida (10.000 #) en concepte d’implementació de l’aplicació. A principis d’any d’aquest període s’haurà afinat la versió candidata a definitiva de la web i es generarà la versió de disponibilitat general (també anomenada "daurada" o Release to Manufacturing, RTM1) de CityHelping (la seva versió final). Serà gairebé idèntica a la versió candidata final, amb només correccions d'últim moment. L’objectiu és que aquesta versió sigui molt estable i relativament lliure d'errors amb una qualitat adequada per a una distribució àmplia i usada per usuaris finals i sobretot que generi la suficient confiança com perquè els usuaris apostin per extrapolar el concepte i utilitzar-lo en versió mòbil. 1 Microsoft i altres empreses usen el terme “Release to manufacturing” (RTM) per referir-se a aquesta versió (per a productes comercials com Windows 7, com "Build 7600 is the Windows 7 RTM release"), i “Release to Web” (RTW) per a productes lliurement descarregables. Pàg. 118 Memòria Per altra banda, s’iniciarà l’estudi de viabilitat per a una expansió internacional, així com es procedirà a traduir la web a altres idiomes. 8.5.3. Any 3 Objectiu Estratègics Aquest període va des del gener de 2015 fins al 31 de desembre de 2015. Els objectius principals de l’Any 3 són: - Expansió internacional (cost estimat de l’acció 6.000 #) - Rebuilding general de tot el lloc web. Implementació global dels canvis estimada en 25.000 #. Els objectius secundaris de l’Any 3 són: - Fidelització del usuaris registrats. Facturació i despeses En aquest període culmina el procés d’expansió territorial, obrint i traduint CityHelping per estar operatiu en una ciutat europea. Per altra banda, havent acumulat coneixement i inputs de millora per part dels usuaris durant els 3 anys de vigència de CityHelping, es procedirà a implementar el rebuilding integral de la plataforma (acció calculada en 25.000 #). D’aquesta manera s’obtindrà una web consolidada, estable i funcional a tots els nivells de manera que sigui eficient durant els següents períodes futurs. Per altra banda, es prendrà consciència en la fidelització dels usuaris ja registrats. El valor de mantenir un client es deu fonamentalment a que té costos inferiors als derivats de guanyar un nou client. El foment de mantenir bones relacions amb els usuaris ja registrats serà per tant una bona inversió. 8.5.4. Any 4 Objectiu Estratègics Aquest període va des del gener de 2016 fins al 31 de desembre de 2016. Els objectius principals de l’Any 4 són: - Aprofitar el coneixement obtingut per obrir noves vies de negocis. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 119 Els objectius secundaris de l’Any 4 són: - Assolir els 68.640 usuaris registrats. Facturació i despeses S’espera arribar a finals d’aquest període amb una previsió de 335.000 de visites a finals d’any i una base de dades amb 68.640 usuaris registrats. S’espera ingressar 814.163 # que quedaran repartits a finals de l’exercici segons indica la figura 8.10: Fig 8.10. Distribució dels ingressos a finals de la previsió a quatre anys vista Font: Elaboració pròpia !"#$ %#$ "&#$ '#$ !"#$%&' ()*+#,-.-/%0$&',%+' 1%&$-*-$'$-&2"%&' ()*+#,-.-/%0$&',%+' 3)$45#+1&' ()*+#,-.-/%0$',%+' ,"67)*-*)8'+9,)1-' Pàg. 120 Memòria 8.6. Resum Compte d’Explotació de tots els anys Fig 8.11. Compte d’explotació dels cinc primers anys Font: Elaboració pròpia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iabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 121 8.7. Finançament L'empresa necessita 60.000 # per finançar els primers dos primers anys (2012 i 2013). Aquest s’obtindran mitjançant dos camins: - 35.000 # de capital propi invertit. Aquesta quantitat s’obtindrà d’estalvis personals a parts iguals entre els autors del projecte. Servirà per cobrir les necessitats de líquid durant l’Any 0. Tal i com es va veure al pressupost de tresoreria, hi ha un dèficit de -29.012,74 que cal cobrir. - 25.000 # a través d’un préstec bancari. Els detalls del tipus de préstec queden resumits a la figura. Amb aquesta quantitat de 25.000 # es cobrirà el dèficit de tresoreria previst per l’exercici de l’Any 1, -17.610,81#. Fig 8.12. Dades financeres del préstec bancari obtingut Font: Elaboració pròpia !"#$%%&'"%&()*+#", -./ !"#$%&'()(*(+,'*$)*-.(& /01222 34%+*(5'6+)789 : ;(#48'.<()&-%=8'6>9 ? @"$%&(&A+*(5 "-)84+, B4$&+'"-)84+, 0CDE/ ;$&+,'+"$%&(&A+&'#%("-%'+)7 01DF2E? !)&-%-88$8'#+G+&8'-,'H-%'+)7 H10/FEF !)&-%-88$8'#+G+&8'-,'/$)'+)7 H1H/CEH !)&-%-88$8'#+G+&8'-,'F-%'+)7 ?2?E: !)&-%-88$8'#+G+&8'-,':&'+)7 /0DEH I+#(&+,'#-).-)&'+,'J()+,'.-,'H-%'+)7 HC1FDCEF I+#(&+,'#-).-)&'+,'J()+,'.-,'/$)'+)7 HF1F::E: I+#(&+,'#-).-)&'+,'J()+,'.-'F-%'+)7 D1::DED Pàg. 128 Memòria 9.1.3. Tipografies La tipografia, és a dir, la font o el format de les lletres que conformen el text, tindrà un impacte directe en com la pàgina serà rebuda pels seus lectors. Una tipografia enrevessada i poc llegible esgotarà a qui visiti el lloc web, els missatges no seran clars i per tant el visitant preferirà sortir del lloc. Si bé és cert que no hi ha un mètode establert sobre com triar una tipografia adequada per a una web, sí que hi ha certs criteris fonamentals a ser tinguts en compte. Llegibilitat de la tipografia La llegibilitat és un principi bàsic i necessari quan es va a triar la tipografia per a una pàgina web. Hi ha dissenyadors que prioritzen una tipografia aparentment més interessant, original o complexa sobre tipografies tradicionals. Aquestes primeres tendeixen a tenir dos problemes: d'una banda, són poc llegibles doncs estan plenes d'adorns. En aquest sentit demanen un major esforç i una major atenció de part del lector. D'altra banda, solen distreure el lector del missatge que es tracta de transmetre. Fonts tradicionals com Arial, Verdana, o Helvètica són les més utilitzades, justament, perquè són fàcilment llegibles. De res serveix que sembli original o intentar que la web es destaqui per l'ús de fonts complexes si la informació no es transmet fàcilment. A part està, el fet que tipografies poc comuns no es veuran igual en diferents ordinadors. A l'ordinador on no estiguin instal!lades, es substituiran automàticament per una tipografia que sí disposi el sistema. Si es vols que una tipografia es vegi igual en tots els ordinadors, estigui o no instal!lada, s’haurà de fer servir el reemplaçament d'imatges, gens recomanable per la sobrecàrrega d'imatges que pot generar en la web. Combinacions de tipografies Una pàgina web no es fa amb una sola tipografia. Certament es pot però no és el desitjat ni el recomanable. Generalment s'utilitzen diferents tipografies dins d'un mateix lloc web. Es diferencia amb la tipografia i la mida de la mateixa als títols, o capçaleres, del cos del text o de la barra de menú, per exemple. A causa d'això, és important que es facin combinacions adequades on les fonts utilitzades no siguin discordants entre si. Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 129 L'important en les combinacions és crear un contrast notori però no al punt en què les tipografies semblin radicalment diferents. El sentit del text Per triar una tipografia adequada per al web és indispensable prestar especial atenció al sentit del text. És a dir, a qui s'adreça i a nom de qui ho fa. Hi ha fonts que tendeixen a associar-se a un contingut seriós mentre que hi ha altres associades més a un text lúdic o juvenil. Exemples del primer cas seria la tipografia Times New Roman, mentre que per al segon cas podria funcionar una tipografia com Impact. Si s'està dissenyant la pàgina web d'una asseguradora o institució financera, per exemple, la tipografia a utilitzar serà la que sigui més formal ja que serà més ben rebuda pels qui s'interessen en els serveis d'aquest tipus d'empreses. La tipografia no pot estar deslligada del text que s'escriu i el context d'aquest. En el cas que ens ocupa, les tipografies utilitzades són similars a les tradicionals, però s’ha volgut donar un toc de distinció, així que s’ha optat per una combinació de dos tipografies anomenades Cabin i Cabourg. 9.2. Disseny visual 9.2.1. Primers esbossos: la teoria a tenir en compte L’aspecte general de CityHelping es va dissenyar primerament a mà en papers DIN-A4 per a cadascuna de les pàgines a generar. Seguidament es va procedir a crear els wireframes1 i un cop acordats aquests, s’ha dissenyat l’apartat visual de CityHelping amb el programa Photoshop. S’han seguit una sèrie de criteris per tal de fer un bon disseny de les pàgines que conformen el portal. A continuació els més importants: La portada (Home, Landing page o pàgina d’inici) És la pàgina més important. Serà el que primer vegin els internautes i per tant ha de causar una bona impressió si es pretén que aquests internautes passin a ser usuaris registrats. 1. En disseny web un wireframe és una representació esquemàtica d’una pàgina web sense elements gràfics que mostrin contingut i comportament de les pàgines. Pàg. 130 Memòria Un bon esquelet es pot apreciar a la figura 9.3 i contempla 9 aspectes clau: 1. Un bon titular. 2. Titulars clars i concisos. No han de ser avorrits ni ambigus. Han de portar al internauta cap a una mirada més profunda de la web. 3. Gramàtica impecable. Si es pretén obtenir el registre dels internautes i més endavant se’ls demana per serveis Premium no pot haver una escriptura descuidada amb errors. 4. Per tal d’aconseguir confiança és bo aconseguir la opinió de testimonis i mencions a la premsa, inclús certificacions de seguretat. 5. És important que, un cop s’hagi llegit el titular de la pàgina, l’internauta sàpiga què fer a continuació. 6. Cal deixar clar les accions que es vol que passin, els seus botons associats i fer servir paraules claus relacionades amb la nostra web. 7. Facilitat en els links. Masses links que portin a altres llocs poden distreure, la simplicitat es clau. 8. Implementar vídeos i imatges de productes sol tenir un impacte positiu i porten als internautes a investigar-hi més. 9. L’espai vist sense que l’usuari hagi de fer scroll és on han d’anar les parts més importants de la web. Mai s’han de posar botons on l’usuari hagi de buscar. Fig 9.3. Esquelet d’una bona pàgina d’inici Font: blog.kissmetrics.com Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 131 Resumint: - La pàgina d’inici ha de deixar molt clar l'àrea d'activitat a la qual apunta el portal web. - Els visitants han de trobar de manera fàcil i intuïtiva aquells aspectes que exerciran el poder d'atracció. - L’accés a les seccions de navegació habitual s’ha de fer de manera senzilla i sense obstacles. - El portal web ha de comptar amb diverses formes d’obtenir l’adreça de correu electrònic del visitant. - Per finalitzar, la informació ha d’estar organitzada de forma neta i transparent, comptant amb la qualitat necessària i sense sobrecàrrega. Pàg. 132 Memòria Vistes aquestes indicacions, la pàgina d’inici de CityHelping és la següent: Fig 9.4. Pàgina d’inici de www.CityHelping.cat Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 133 Com s’aprecia a la figura 9.4, la portada de CityHelping entra pels ulls. S’ha focalitzat en un generador d’idees, en un vídeo explicatiu i tot un seguit de tasques reals en les que es mostra el preu (en la imatge són de prova). En apartats posteriors s’explica el perquè de cadascun d’aquests i altres elements. Registres Com ha de ser un registre? Podria semblar una pregunta fàcil de respondre però en realitat és més complexa. Cal pensar que el registre és la passarel!la per convertir un internauta que arriba a la web en un usuari que generi tràfic, contingut i potser diners. La premissa bàsica és doncs que el formulari de registre generi el mínim rebuig. Són diversos el errors tipificats a l’hora de crear formularis: - Haver de realitzar el registre només començar a navegar per accedir a la informació més simple. L’usuari ha de poder navegar de forma anònima. - No indicar els beneficis de registrar-se. - Ocultar el botó de registre. - No proporcionar l’oportunitat de registrar-se en moment clau. - Sol!licitar massa informació quan ens registrem. - No indicar als usuaris l’ús de la seva informació. - Utilitzar llenguatge inapropiat. - No proporcionar ajuda a l’hora d’emplenar els camps. - Posar-hi distractors que facin que el formulari no es completi ja que l’usuari ha fet clic en un altre enllaç. En apartats posteriors s’explica amb detall com és el formulari de registre de CityHelping. Estructuració dels continguts L'objectiu principal és aconseguir que l'usuari se senti satisfet després d'haver vist la web, tant si li ha dedicat un breu espai de temps com si se l’ha mirat amb calma. Una bona estructuració de la informació ha de permetre com a mínim dos tipus de navegació pel contingut: - Una navegació ràpida i superficial que informi sobre els temes tractats en la web i que aconsegueixi transmetre les idees principals. - Una navegació en profunditat que informi l'usuari sobre el funcionament i mecanismes de la web. En el cas que ens ocupa s’ha focalitzat en tres aspectes, mostrar el funcionament, generar idees, i mostrar atractiu (tasques amb preus). Pàg. 134 Memòria Regla del 7x3 Aquesta regla aconsella no presentar més de 7 temes per pantalla i no generar més de 3 nivells de profunditat (la informació ha d'estar a tres clics màxim de la pantalla principal). En el cas de CityHelping, per exemple, es pot enviar una candidatura en dos clicks i crear una tasca nova amb un sol. 9.3. Usabilitat: fer la web pensant en l’usuari La usabilitat és un terme que va néixer en l’entorn informàtic i s’ha popularitzat en els últims anys amb el desenvolupament de la web 2.0. La usabilitat és la facilitat d’ús d’un producte o servei. Perfil dels usuaris de CityHelping Avui dia no es pot pensar en altre cosa que no siguin usuaris de la web 2.0 i com a tals: - Són més exigents (si no troben res que els interessi a primer cop d’ull marxen). - No volen dissenyar. Ex: WordPress o Joomla (gestors de contingut) i la quantitat de plantilles disponibles fan que l’usuari pugui centrar-se en els continguts i el missatge, no en el disseny i la programació. - Volen participar. Se’ls ha de facilitar eines per a fer-ho i aquestes han de ser coherents amb l’estratègia del lloc web. Cal comptar amb eines com: comentaris, compartició, possibilitat de pujar arxius, puntuacions, etc. La usabilitat d’un producte s’ha d’avaluar constantment per a garantir els usuaris satisfets. Avui en dia hi ha eines com Google Analytics que permeten obtenir informació sobre l’ús que en fan els usuaris de la web per després implementar millores en usabilitat. Fig 9.5. Esquema de funcionament Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 135 Beneficis de la usabilitat Els beneficis de la usabilitat entre altres són: - Augment del temps de navegació en un lloc web (temps d’exposició al missatge). - Reducció dels costos d'aprenentatge. - Augment de la taxa de conversió de visitants a clients d'un lloc web. Això és, un increment de vendes. - Fidelització de visitants. - Disminució dels costos d'assistència i ajuda a l'usuari. - Optimització dels costos de disseny, redisseny i manteniment. - Millora la imatge de marca i el prestigi de la marca, ja que la percepció per part de l’usuari és positiva. - Millora la qualitat de vida dels usuaris, ja que redueix el seu estrès, incrementa la satisfacció i la productivitat. Tots aquests beneficis impliquen una reducció i optimització general dels costos de producció, així com un augment en la productivitat. La usabilitat permet incrementar la rapidesa en la realització de tasques i reduir les pèrdues de temps. A CityHelping s’ha prioritzat la simplicitat, sense deixar de banda la facilitat d’ús. Així doncs, com es veurà en el següent apartat, es poden apreciar dins de la web esquemes entenedors, elements multimèdia, menús complerts que evitin massa clicks enrere o camins sense sortida. 9.4. Wireframes: la teoria posada en pràctica Abans d’arribar al disseny final de la portada (anteriorment vist) i la resta de pàgines, es varen crear els wireframes: són representacions esquemàtiques de la pàgina web. Es pot veure el seu disseny a l’ANNEX D “WIREFRAMES (ESBOSSOS FETS A MÀ)” i responen a les pàgines més importants1. Un cop vistos els criteris de disseny i d’usabilitat, en aquest apartat s’explica el contingut d’aquestes i els motius principals que han portat al seu disseny. La pàgina d’inici En el cas de CityHelping s’ha procurat mostrar elements atractius com són: 1 No s’han dissenyat les pàgines amb text pla. Pàg. 136 Memòria - Capçalera (logo i imatge del skyline de Barcelona) - Menú superior - Menú inferior - Facebook - Twitter - Cercador - Botons de Log In - Botó de registre d’usuari nou - Botó creació de tasca - Generador d’idees - Vídeo explicatiu del funcionament - Columnes de tasques Comuns a totes les pàgines Fig 9.6. Wireframe de la home page Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 137 Capçalera La capçalera de CityHelping és l’skyline de la ciutat de Barcelona dibuixat en color negre amb diverses xinxetes (marcadors de GMaps) donant a entendre que en la ciutat i ha coses interessants per fer i la oportunitat de guanyar diners. Inclou el logo de la web que és alhora un enllaç a la landing page o home. Menú superior - Home: retorna a la pàgina d’inici. - Descobreix: és una pàgina amb text pla dedicat a descobrir les possibilitats que pot oferir el portal. Són tot un seguit d’exemples posats per captar l’atenció i animar a fer el registre de noves tasques. - Normes: és una pàgina de text pla amb les normes i advertències a l’hora de fer el registre de tasques, puntuacions i interacció amb altres usuaris - FAQ: és una pàgina amb text pla que conté un seguit de les preguntes més habituals que poden sorgir i les respectives respostes. - CityBlog: Bloc dedicat a establir vincles entre els usuaris de la comunitat, per posarhi notícies, i tenir més presència. Facebook i Twitter Són enllaços als comptes de CityHelping en aquestes xarxes socials. En ells s’informarà als usuaris de les promocions que es duguin a terme i s’intentaran donar idees d’ús als usuaris. Generador d’idees (Slider) El generador d’idees és un slider d’imatges, de dimensions 526x278 píxels. La seva funció es donar idees d’aplicacions útils que es poden demanar. Les imatges van acompanyades d’una pregunta. A tall d’exemple: Et cal ajuda per fer una mudança? Troba-la a CityHelping! La percepció que es vol generar donant exemples és que es tracta d’un portal obert, de que es pot trobar i penjar qualsevol servei i que les possibilitats són infinites (sempre i quan sigui legal). Vídeo explicatiu del funcionament Creat per respondre a qui va dirigida la web, per a què serveix i com funciona. Es tracta d’una presentació amb imatges, text, música i veu realitzada amb el programa Prezi. Columnes de tasques. Són tres: destacades, les més urgents i les més visitades. Són tasques reals creades per usuaris amb la finalitat d’atraure a nous usuaris i donar la sensació de que la web està viva i Pàg. 144 Memòria Si el candidat ens resulta satisfactori, sense deixar la pantalla d’abans es pot passar a assignar-li la tasca. Cal dir que en el moment que es reben candidats, es rep una notificació al correu i de igual forma quan s’ha estat escollit. Arribats a aquest punt es procediria a realitzar la tasca. Un cop feta, l’usuari realitzador, dirigint-se a En actiu / Les meves candidatures i clicant el botó acció fa que la tasca passi a l’estat 2 (finalitzada1) i es notifica a l’usuari creador per mitjà d’un correu informant-li de que la tasca ha estat acabada. Aquest, si accedeix al seu compte i es dirigeix a En actiu / Les meves tasques clicant el botó acció farà que la tasca passi a l’estat 4 (finalitzada 2) i seguidament es visualitzarà la pantalla de puntuació (recordar que els estats 3 i 4 ocorren alhora): Únicament restaria que l’usuari realitzador puntués la tasca, d’igual forma que s’ha vist ara. S’ha pensat en incloure el sistema de puntuacions creuades per tal de fer que la web guanyi en qualitat i confiança. Cal que el primer pas a l’hora de realitzar un procés de matching entre dos usuaris proporcioni sensació de seguretat a ambdues parts i no suposi un barrera difícil de creuar. Un cop realitzada la tasca s’instarà a les dues parts a tornar a la web per tal de que realitzin les puntuacions fent-los saber que si es duu a terme aquest procés és pel bé comú. En cas de que siguin diverses les puntuacions pendents es podria aplicar algun tipus de restricció a l’hora de publicar noves tasques i enviar sol!licituds. Fig 9.10. Visualització del procés de puntuació Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 145 Està clar que, i més a internet, es poden trobar actuacions malintencionades però el cert és que webs com ebay han triomfat fent servir sistemes de feedback que donen suport a tota la comunitat i als nouvinguts. El resultat final que apareix en el perfil de cada usuari és la mitja obtinguda per les puntuacions rebudes. - Historial: Conté la informació de les tasques que han estat assignades i puntuades. Passen de la secció “En Actiu” al “Historial” - Missatges: Recopilació dels missatges intercanviats entre usuaris de CityHelping segons la tasca. Vista de tasca La vista de tasca és un plana que conté la informació completa que ha generat un usuari tipus B al crear-la. Conté el botó “Enviar sol!licitud” per a que els usuaris tipus A interessats puguin mostrar el seu interès en realitzar-la i també inclou un camp de text. També dóna accés a la vista de perfil de l’usuari creador mitjançant un enllaç i la possibilitat de visualitzar els candidats. Pàg. 146 Memòria Vista de perfil La vista de perfil és una plana amb la informació de l’usuari. Conté dades referents a la professió, educació, activitats, puntuació, avatar o fotografia, etc. i serveix per donar una idea de la persona amb la que s’interactuarà o no. Vistes totes aquestes pàgines, manca definir com s’accedirà a elles i des d’on. El que es pretén amb la figura 9.12 (a continuació) és tenir una representació visual de les planes i connexions més importants entre totes elles. Algunes de les connexions apareixen com a text dins de la representació de cada plana. Fig 9.11. Vista de tasca Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 147 Fig 9.12. Mapa esquemàtic de la pàgina web Font: Elaboració pròpia Pàg. 148 Memòria 9.5. Disseny funcional Els diagrames de fluxos serveixen per a marcar els camins o itineraris possibles de l'usuari en l'aplicació. Aquest diagrama serveix per a generar un esquema visual de com es relacionen els diferents temes entre si i com podrà navegar l'usuari a través de la informació. Encara que els usuaris tracen el seu propi camí amb la seva navegació, l'arquitecte de la informació decideix les opcions que tindran, el que veuran primer, on poden anar i on no, etc. Aquests diagrames de flux donen forma al contingut perquè la gent es faci una idea del funcionament real del producte. És un document viu que pot ser modificat al llarg del projecte, però és la única forma de veure ràpidament les parts afectades per modificacions en el contingut, la interactivitat, la navegació i les funcionalitats. [Veure Fig 9.13] Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 149 Arriba un internauta a CH Inicia el registre d'usuari Fer un "overview" marxar Es registra correctament? No Sí Què pot fer? Per què? marxar Iniciar el registre d'una tasca Cercar una tasca per fer Troba algo interessant? No Sí marxar Iniciar el registre d'una tasca Envia candidatura Espera resultat Acord? Error usuari Error CityHelping Ajuda contextual web Registre d'error i actuació Solució? Start Here Sí No marxar Procès de matching extern No Sí Es fan les puntuacions? Sí No Enviament de recordatori als usuaris Procès finalitzat Eliminació de tasques (no realitzada) Tasques passen a historial Es registra correctament? Sí No Espera sol·licituds Sol·licituds satisfactòries? No Sí Elecció del usuari A Fora de CityHelping Hi ha disputa? No Sí Exposició de fets Emissió de vots a criteri de CityHelping Filtre no superat Contacte amb usuari Inicia el LOG IN Es registra correctament? Oblit contrasenya BETA 1.0 No Possibles errors Sí Reestabliment de contrassenya Enviament de correu automàtic Enviament de correu automàtic Fig 9.13. Diagrama de flux de CityHelping (Beta1.0) Font: Elaboració pròpia Pàg. 150 Memòria 10. Creació de la pàgina web 10.1. Introducció Després d’haver definit els objectius de CityHelping i haver concebut com ha de ser l’algoritme i les funcionalitats principals, ara és el moment de materialitzar la feina feta en un document HTML que inclogui les fulles d'estil en cascada, guions (scripts) i imatges digitals, entre altres. De manera molt breu, existeixen dos tipus de webs: - les webs estàtiques - i les webs dinàmiques. Les webs estàtiques són aquells llocs enfocats a mostrar una informació permanent, on el navegant es limita a obtenir aquesta informació sense que pugui interactuar amb la pàgina web visitada (principalment contenen hipervincles o enllaços). En canvi, les webs dinàmiques són aquelles que permeten crear aplicacions dins de la pròpia web, atorgant una major interactivitat amb el navegant. Aplicacions dinàmiques com fòrums de suport, llibres de visita, enviament de correus electrònics intel!ligents, gestors de bases de dades, consultes en línia. En el cas de CityHelping la opció de web estàtica és insuficient ja que no permetria l’execució del procediment de matching, entre d’altres. Descartada aquesta opció, clarament s’ha d’optar per la creació d’una web dinàmica ja que permetrà major potència i prestacions, tot i la complexitat i el major cost econòmic. HTML, PHP, maquetació, script, phpMyAdmin, fase beta, SPRINGLOOPS, base de dades, estructura de directoris, algoritme, mySQL, Hosting, web dinàmica, Content Management System, SPRINGLOOPS, domini Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 151 Inicialment es va considerar la opció d’utilitzar aplicacions web tipus Dreamweaver1 (molt útil i intuïtiva especialment per a webs estàtiques) però com ja s’ha explicat, es tracta d’una opció incompleta segons les necessitats de CityHelping. Per altra banda, també es va considerar la opció d’utilitzar un CMS2 (Content Management System) tipus Joomla3, Drupal4 o Wordpress5. Aquest tipus de plataformes es poden construir a base d’afegir mòduls específics que realitzin una acció, per exemple, plantilles per visualitzar el contingut, extensions per a implementar un carret de la compra, plugins per interactuar amb les xarxes socials, etc. Malgrat la diversitat de mòduls, obtenir una combinació adequada que emulés el procediment de matching desitjat era una idea impracticable. De la mateixa manera, era massa desgavellat considerar la opció de manipular el codi font intern d’un mòdul. Per tots aquests motius, el camí escollit ha estat iniciar la programació des de zero, gestant una web adaptada estricament a les necessitats de CityHelping. El principal obstacle és que per desenvolupar una web dinàmica d’aquestes característiques es requeriran coneixements específics de llenguatges de programació així com en creació i gestió de bases de dades. Ja que els autors del projecte no són experts en programació (ni és la finalitat d’aquests projecte), es procedirà a externalitzar aquest apartat. Amb aquest objectiu, s’han realitzat diferents entrevistes per cercar els millors programadors freelancers. L’objectiu ha estat cercar suport informàtic amb qui poder tenir una relació bidireccional i assegurar el control tècnic sobre el que s’estarà implementant, ja que l’objectiu serà poder gestionar amb independència la pàgina web en el futur. Per aquest motiu ha estat molt important saber exactament quins són els requeriments tècnics per elaborar la web. Finalment s’ha trobat un equip de programadors format per dues persones amb les quals s’han realitzat un seguit d’entrevistes per tal de definir exactament el projecte, explicar els wireframes i l’algoritme principal, pactar les tasques a realitzar, fixar un pressupost i establir una metodologia de treball. Per aquest últim punt, s’ha utilitzat el gestor de projectes web Springloops6 que ha permès que els membres de l'equip puguin programar en paral!lel i compartir el seu codi de manera totalment segur i alhora col!laborar amb la resta de 1 http://www.adobe.com/es/products/dreamweaver.html 2 Un sistema de gestió de continguts (en anglès CMS) és un programa que permet crear una estructura de suport (framework) per a la creació i administració de continguts, principalment en pàgines web, per part dels administradors, editors, participants i altres rols. 3 http://www.joomla.org/ 4 http://drupal.org/ 5 http://wordpress.org/ 6 http://www.springloops.com/ Pàg. 152 Memòria membres de l'equip, promovent el tancament de tasques obertes i reduint la duplicació d'activitats. Treballar amb Springloops ha permès incrementar l'efectivitat i millorar l'organització de tot l’equip (programadors + clients), assegurant el bon fi del projecte. Tot aquest procés es pot resumir de manera molt esquemàtica en la següent figura: Estudi d'alternatives Redacció del servei a contractar Cerca de Freelance Serveis professionals Creació pròpia Acord? Sí No Creació del website Correció de la base de dades Disseny Photoshop Programació Maquetació HTML & CSS Contractació de hosting i Upload Error Reporting OK? Sí No cityhelping.cat Definició de necessitats A Màrqueting web Aplicar estratègia de millores Creació Base Dades A Test d'usuaris Estratègia a llarg termini Fig 10.1. Procediment general de la creació de la pàgina web Font: Elaboració pròpia Viabilitat i implementació d’una empresa de matching online pàg. 153 El detall de la informació relativa al contracte amb els programadors es pot trobar a l’ANNEX K “FULL DE REQUERIMENTS TÈCNICS PER A L’ELABORACIÓ DE CITYHELPING.CAT”. 10.2. Estructuració i configuració de la base de dades (MySQL) 10.2.1. Creació base de dades Una base de dades és un conjunt de dades interrelacionades i emmagatzemades en conjunt, sense redundàncies innecessàries, i de forma independent dels programes que accedeixen a ella. L’estructura bàsica de la base de dades es composa de taules i contempla el nom de cada taula, el nom de cada columna, el tipus de dada de cada columna i la taula a la que pertany cada columna. El tipus de base de dades emprat és relacional i com a tal es poden donar tres tipus de relació: -1 a 1 -1 a n (1 a molts) -m a n (molts a molts) La base de dades de CityHelping ha estat creada amb MySQL a través del llenguatge SQL (Structured Query Language). MySQL és un sistema d’administració de base de dades sota llicència GNU General Public License1 àmpliament utilitzat en aplicacions web. Inicialment i donada la desconeixença de MySQL, es va crear la base de dades en un full d’Excel per a la seva posterior correcció per l’equip de programadors i implementació al sistema de gestió. A continuació hi ha un llistat de les taules, amb els camps que les composen, tipus de variables i breu descripció de cadascuna d’elles. Creades per a la base de dades de CityHelping, únicament es mostren les taules principals i s’han obviat les taules que fan referència a l’historial de tasques, localitzacions, missatges i assignacions. Els tipus usats a la base de dades de MySQL són: VARCHAR(X): Es tracta d’una cadena de caràcters de longitud variable. X indica el nombre de caràcters màxims que emmagatzemarà en cas de que sigui necessari. De fet, 1 GNU GPL És una llicència creada per la Free Software Foundation el 1989 i està orientada principalment a protegir la lliure distribució, modificació i us del software.