Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València

PRACTICUM DIPLOMATURA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València. Alumna: Elena Torrejón García Dirigido por: Rosa María Puertas Medina y Mª Luisa Martí Selva Valencia, Abril 2012 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 2 Tabla de contenido ÍNDICE DE TABLAS ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. ÍNDICE DE GRÁFICOS ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. FIGURAS ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 1.INTRODUCCIÓN 9 1.0. Introducción 10 1.1 Resumen General del Trabajo 11 1.2 Objeto y Objetivos del TFC 12 1.3 Justificación de las Asignaturas Cursadas y Relacionadas con el Trabajo 13 1.4 Plan de Trabajo 16 2. SITUACIÓN ACTUAL EN LA ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA DEL DISEÑO (ETSID) 17 2.1 Reseña Histórica 18 2.2 Estructura de la ETSID 22 2.3. Evolución Alumnos Matriculados 32 2.3.1. Por Preinscripción 32 2.3.2. Por Continuación de Estudios o Traslado de Expediente. 34 2.4 Alumnos Másteres 45 2.5 Alumnos Erasmus 48 2.6 Evolución Alumnos Egresados y Titulados 51 3. LAS CARTAS DE SERVICIOS EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 56 3.0. Introducción 57 3.1 Ámbito de Aplicación 59 3.2 Contenido de la Carta de Servicios 59 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 3 3.2.1. Información General y Legal 59 3.2.2. De Compromisos de Calidad 61 3.2.3. De Carácter Complementario 62 4. METODOLOGÍA DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS 63 4.1 Fases de Elaboración 66 4.1.1. Diagnóstico y recogida de datos 66 4.1.2. Evaluación interna 66 4.1.3. Redacción de la Carta 66 4.1.4. Actualización y revisión 67 4.2. Fases de Elaboración (según Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios, del año 2010 creado por el MAP) 71 4.2.1. Constitución de un Equipo de Trabajo 71 4.2.2. Identificación de los datos de carácter general y legal 73 4.2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores 73 4.2.3.1. Identificación de los principales servicios que presta la organización. 75 4.2.3.2. Detección de las necesidades y expectativas de los usuarios e identificación de los factores clave de calidad. 76 4.2.3.3. Fijación de estándares de calidad. 80 4.2.3.4. Diagnóstico de los niveles reales. Establecimiento de Indicadores. 81 4.2.3.5. Establecimiento de compromisos de calidad. 83 4.2.3.6 Características de los compromisos de calidad 86 4.2.4 Sistemas de aseguramiento y otras medidas 87 4.2.4.1 Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.87 4.2.4.2 Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección medioambiental y de seguridad y salud laboral 87 4.2.5. Especificación de las Medidas de subsanación, compensación o reparación 88 4.2.6. Identificación de la información de carácter complementario 88 4.2.7. Redacción y presentación de la Carta 88 4.2.7.1. Documento-matriz 89 4.2.7.2. Documento divulgativo 90 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 4 4.2.7.3 Otros Soportes 90 4.2.8. Plan de comunicación interna 90 4.2.9. Plan de comunicación externa 91 4.2.10. Plan de seguimiento y actualización de la Carta de Servicios 93 4.2.10.1. Seguimiento 93 4.2.10.2. Actualización 94 5. LA CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA DE LA ETSID 97 5.1. Implementación 98 5.2. Elaboración de la Carta de Servicios de la ETSID 113 6. CONCLUSIONES 116 Conclusiones 117 ACRÓNIMOS 120 BIBLIOGRAFÍA 123 ANEXOS 128 ANEXO I 129 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. 129 ANEXO II 146 Borrador Reglamento de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València. 146 ANEXO III 158 Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. 158 ANEXO IV 178 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 5 Cuadros realizados para la elaboración de la Carta de Servicios de la ETSID. 178 ANEXO V: 184 Solicitud para la Certificación de la Carta de Servicios. 184 Índice de tablas Tabla 2.1 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. en Diseño Industrial ------ 36 Tabla 2.2 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Mecánica -------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 Tabla 2.3 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electrónica Industrial -------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 Tabla 2.4 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electricidad -------------------------------------------------------------------------------------------------- 40 Tabla 2.5 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Química Industrial -------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 Tabla 2.6 Alumnos matriculados en la Titulación Ing. en Organización Industrial ----- 42 Tabla 2.7 Alumnos matriculados en la Titulación Ingeniero Aeronáutico ---------------- 43 Tabla 2.8 Alumnos matriculados en todas las titulaciones ----------------------------------- 44 Tabla 2.9 Alumnos matriculados en los másteres de la ETSID ---------------------------- 47 Tabla 2.10 Alumnos matriculados en Programas de Movilidad ------------------------------ 50 Tabla 2.11 Evolución Alumnos Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID ----- 53 Tabla 2.12 Evolución Alumnos Titulados en todas las Titulaciones de la ETSID ------- 54 Tabla 2.13 Evolución Alumnos Titulados Y Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID -------------------------------------------------------------------------------------------------- 55 Tabla 4.1 Constitución del equipo de trabajo ---------------------------------------------------- 72 Tabla 4.2 Relación de datos generales y legales ---------------------------------------------- 73 Tabla 4.3 Relación de servicios --------------------------------------------------------------------- 76 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 6 Tabla 4.4 Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL ----------------------- 78 Tabla 4.5 Matriz de determinación de factores de calidad ----------------------------------- 79 Tabla 4.6 Tabla de estándares ---------------------------------------------------------------------- 81 Tabla 4.7 Cuadro de mando ------------------------------------------------------------------------- 83 Tabla 4.8 Tabla de compromisos ------------------------------------------------------------------- 85 Tabla 4.9 Plan de comunicación interna ---------------------------------------------------------- 91 Tabla 4.10 Plan de comunicación externa --------------------------------------------------------- 92 Tabla 4.11 Seguimiento continuo del grado de cumplimiento de los compromisos ---- 94 Tabla 4.12 Plan de actualización --------------------------------------------------------------------- 96 Tabla 5.1 Responsables de la Carta de Servicios ------------------------------------------- 113 Índice de gráficos Gráfico 2.1: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. en Diseño Industrial ----- 36 Gráfico 2.2: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Mecánica --- -------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 Gráfico 2.3: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electrónica Industrial -------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 Gráfico 2.4: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electricidad -------------------------------------------------------------------------------------------------- 40 Gráfico 2.5: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Química Industrial -------------------------------------------------------------------------------------------------- 41 Gráfico 2.6: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. en Organización Industrial ----- 42 Gráfico 2.7: Alumnos matriculados Titulación Ingeniero Aeronáutico ------------------------ 43 Gráfico 2.8: Alumnos matriculados en todas las titulaciones ----------------------------------- 44 Gráfico 2.9: Alumnos matriculados en los másteres ---------------------------------------------- 47 Gráfico 2.10: Alumnos matriculados en Programas de Movilidad ------------------------------ 50 Gráfico 2.11: Alumnos Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID ------------------- 53 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 7 Gráfico 2.12: Alumnos Titulados en todas las Titulaciones de la ETSID --------------------- 54 Gráfico 2.13: Alumnos Egresados y Titulados de la ETSID ----------------------------------- ---55 Figuras Figura 2.1: Evolución de la actual ETSID ---------------------------------------------------------- 21 Figura 2.2: Órganos Unipersonales de la ETSID ------------------------------------------------- 27 Figura 2.3: Organigrama del PAS -------------------------------------------------------------------- 25 Figura 3.1 Identificación de la entidad en la Carta de Servicios ----------------------------- 60 Figura 4.1: Diagrama de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la UPV -------------------------------------------------------------------------------------------------- 68 Figura 4.2: Diagrama de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la AGE -------------------------------------------------------------------------------------------------- 70 Figura 4.3: Diagrama del proceso de establecimiento de compromisos de calidad ---- 74 Figura 5.1: Formulario de Quejas y Sugerencias----------------------------------------------- 108 Figura 5.2: Plano de localización de la UPV ----------------------------------------------------- 111 Figura 5.3: Plano de situación de la ETSID dentro de la UPV ------------------------------ 112 Figura 5.4: Plano de las paradas de autobús de la UPV ------------------------------------- 113 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 8 MEMORIA La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 9 1.INTRODUCCIÓN 1.0. Introducción 1.1 Resumen General del Trabajo 1.2 Objeto y Objetivos del TFC 1.3 Justificación de las Asignaturas Cursadas y Relacionadas con el Trabajo 1.4 Plan de Trabajo La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 16 Ética en las Organizaciones. Esta asignatura sensibiliza al alumno sobre los aspectos éticos en las Administraciones Públicas, que desarrolle conceptos y métodos que le ayuden a tomar decisiones éticas y a solucionar problemas morales en la gestión pública. 1.4 Plan de Trabajo Para conseguir estos objetivos, este prácticum se divide en cinco partes claramente diferenciadas:  Situación actual de la Escuela. Reseña histórica, estructura y evolución del alumnado.  Ámbito de aplicación y contenido de las Cartas de Servicios.  Metodología para la elaboración de la Carta de Servicios.  Elaboración de la Carta de Servicios de la Escuela.  Conclusiones. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 17 2. SITUACIÓN ACTUAL EN LA ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA DEL DISEÑO (ETSID) 2.1 Reseña Histórica 2.2 Estructura de la ETSID 2.3. Evolución Alumnos Matriculados 2.3.1. Por Preinscripción 2.3.2. Por Continuación de Estudios o Traslado de Expediente 2.4 Alumnos Másteres 2.5 Alumnos Erasmus 2.6 Evolución Alumnos Egresados y Titulados La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 18 2.1 Reseña Histórica3 La historia de la actual Ingeniería Técnica Industrial, comienza con la reforma de 1852, se formaliza con la posterior publicación en La Gaceta de Madrid (22 de Mayo de 1855, Nº 871) del Real Decreto (RD) sobre el Plan de Escuelas Industriales. Desde el comienzo de su existencia, la Escuela de Valencia, al igual que el resto de las de España, se ha visto sometida a innumerables cambios tanto de estructura como de funcionamiento, denominación, etc. No en vano, siempre ha llevado parejos los términos “profesional”, “de aplicación” e “industrial” y en los últimos 150 años es evidente que lo de nuevas tecnologías, ciencias, etc. La actual ETSID es una evolución del Centro creado por RD de 22 de Mayo de 1855 en la Gaceta de Madrid en la ciudad de Valencia, junto con las escuelas de Madrid, Barcelona, Sevilla, y Vergara. Posteriormente, la Escuela de Valencia ha seguido en la línea de formar en sus aulas la mayoría de los titulados universitarios que han contribuido a consolidar el tejido industrial de la Comunidad Valenciana. PRIMEROS ESTUDIOS En España, puede considerarse, que los estudios de ingeniería industrial comienzan en el año 1850 por el RD del Ministerio de Comercio, Instrucción y Obras Públicas, el 4 de Septiembre, en el que el Ministro, Manuel de Seijas Lozano, proponía a S.M. la reina Isabel II la creación de las Escuelas Industriales. Industriales en tres grados: Elemental, de Ampliación o Profesional y Superior. La primera reforma de las enseñanzas industriales se efectuó por RD del Ministerio de Fomento el 9 de septiembre de 1857, al promulgar la “Ley de Instrucción Pública” por el Ministro Claudio Moyano. En la citada Ley se eleva la Escuela de Valencia al rango de Escuela Superior. El RD de 28 de abril de 1861 se autoriza a la Escuela Industrial de Valencia para admitir a examen de fin de carrera de Ingenieros Mecánicos y Químicos. Posteriormente el RD de 17 de agosto de 1901 confirma el rango de Escuela Superior de Industria a la de Valencia. En el curso 1906-1907 se refundó La Escuela Industrial de Valencia. 3 Consultar www.etsid.upv.es La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 19 FUNDACIÓN DE LA ESCUELA Como se aprecia, nuestro Escuela es realmente la más antigua de la Comunidad Valenciana, lo que quizá pueda sorprender a más de uno, tiene, por tanto, una edad que supera ampliamente el siglo. No obstante, si nos atenemos a la documentación escrita disponible en nuestro Centro, la Escuela de Valencia se refunda en el RD de 19 de diciembre de 1906. César San Ramón fue nombrado Director Comisario para dirigir el proceso de refundación de la Escuela de Valencia durante el curso 1906/1907. Seleccionado el profesorado y constituido el claustro fue nombrado Director José Alapont Ibáñez, comenzando a funcionar en el curso 1907/1908 con 150 alumnos aproximadamente. Inicialmente se impartieron las clases en el edificio municipal situado en la calle Arzobispo Mayoral, destinado a Escuela Normal, con la que se compartían aulas y servicios, pero careciendo de laboratorios y talleres. Gracias al ofrecimiento hecho por el industrial Bartolomé Montañés, de sus propios talleres en la industria La Primitiva Valenciana, se pudieron organizar las enseñanzas prácticas. AVDA. ANTIC REGNE En 1923 traslada sus actividades teóricas a las aulas del Instituto Luis Vives. El 31 de mayo de 1925 el entonces Jefe de Gobierno, General Primo de Rivera, coloca la primera piedra de lo que debería ser el edificio de la avenida del Antic Regne de València. La extraordinaria vitalidad de nuestra Escuela obliga a sucesivas ampliaciones realizadas en 1933, con ampliación de locales para la sección de metalografía, en 1940, con la ampliación de la nave de Talleres y la construcción de una nueva planta para aulas, y en 1965, con la construcción del nuevo pabellón de Laboratorios. Las Escuelas Superiores de Industria dependieron inicialmente del Ministerio de Comercio, Instrucción y Obras Públicas. Posteriormente la dependencia fue del Ministerio de Gracia y Justicia en tiempo relativamente corto, para ser incluidas posteriormente, en el Ministerio de Fomento. En 1928 y por R.D. de 21 de diciembre, las Escuelas Superiores de Industrias pasan a depender del Ministerio de Trabajo y cambian su denominación por la de Escuelas Superiores de Trabajo. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 20 El RD de 19 de septiembre de 1931 las incluye en el Ministerio de Instrucción Pública y Bellas Artes con la denominación de Escuelas de Peritos Industriales. Pasan a denominarse Escuelas de Ingeniería Técnica Industrial cuando se establece en la Ley 2/1964, de 29 de abril de Reordenación de las Enseñanzas Técnicas. EN EL CAMPUS DE LA UPV Finalmente, la Ley General de Educación de 1970 las incorpora a la Universidad bajo la denominación de Escuelas Universitarias de Ingeniería Técnica Industrial. Agotados las posibilidades del inmueble de la avenida del Antic Regne de València, se ha construido un nuevo edificio para la ubicación de la Escuela en el Campus de nuestra Universitat Politècnica, siendo Rector D. Justo Nieto Nieto y Director de la Escuela D. Enrique Ballester Sarrias. Fue inaugurado por el Conseller de Educación Cipriá Ciscar en presencia del Ministro de Educación y Ciencia D. Javier Solana Madariaga, el 25 de julio de 1989. EDIFICIO ACTUAL Las clases continúan impartiéndose en el anterior edificio, hoy Caminos II, hasta la inauguración del nuevo y actual edificio de la ETSID en el Campus de nuestra Universitat Politècnica, siendo Rector D. Justo Nieto Nieto y Director de la Escuela D.Enrique Ballester Sarrias, el 25 de julio de 1998. Este está dotado de mayores prestaciones tales como: mejora de tutoriales, (hay más despachos habilitados para ello), mayor amplitud de la aulas informáticas; aulas para clases magistrales; sala de biblioteca más amplia, laboratorios para docencia y/o investigación, despachos para más de 100 profesores, planetario, bodeguilla, parking, suministro de energía a través de la central fotovoltaica. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 21 Escuela Superior de Industria Escuela Industrial de Valencia Escuela Superior de Trabajo Escuela de Péritos Industriales Escuela de Ingeniería Técnica Industrial Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial Figura 2.1: Evolución de la actual ETSID Fuente: Datos Web Escuela. Elaboración propia La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 22 2.2 Estructura de la ETSID La Ley Orgánica de Universidades (LOU)4, en su artículo 7 establece que “Las Universidades Públicas estarán integradas por Escuelas, Facultades, Departamentos, Institutos Universitarios de Investigación y por aquellos otros centros o estructuras necesarios para el desempeño de sus funciones”. Y, en su art. 8, se establece que “Las Escuelas y Facultades son los centros encargados de la organización de las enseñanzas y de los procesos académicos, administrativos y de gestión conducentes a la obtención de títulos de grado. Podrán impartir también enseñanzas conducentes a la obtención de otros títulos, así como llevar a cabo aquellas otras funciones que determine la Universidad”. En los Estatutos de la Universitat Politècnica de València5, en su Título Primero, hablan de la estructura de la Universidad. “La Universitat Politècnica de València está integrada por Facultades, Escuelas Técnicas o Politécnicas Superiores, Departamentos, Institutos Universitarios de Investigación y aquellos otros centros o estructuras necesarios para el desempeño de sus funciones.” En el citado Estatuto en su art. 14 nos dice, 1. “Las Facultades y Escuelas Técnicas o Politécnicas Superiores son los centros encargados de la organización de las enseñanzas y de los procesos académicos, administrativos y de gestión conducentes a la obtención de títulos de Grado y títulos de Máster Universitario que habiliten para el ejercicio de profesiones reguladas. Podrán organizar y desarrollar también enseñanzas conducentes a la obtención de otros títulos oficiales o propios, así como llevar a cabo aquellas otras funciones que determine la Universitat”. 2. Son miembros de los Centros enumerados en el apartado anterior el Personal Docente e Investigador (PDI) y de Administración y Servicios adscritos a los mismos, así como los estudiantes matriculados en alguna de las titulaciones oficiales impartidas por el Centro. 4 Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001 5 Decreto 182/2011 de 25 de noviembre del Consell de la Generalitat La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 23 Funciones a) Diseñar, organizar y desarrollar enseñanzas oficiales en el ámbito de su actividad, conducentes a la obtención de títulos oficiales o propios, de acuerdo con la oferta docente aprobada por el Consejo de Gobierno. b) Elaborar sus planes de estudio, estableciendo los objetivos formativos de cada uno de ellos, y elevarlos al Consejo de Gobierno para su aprobación. c) Establecer los criterios docentes y de evaluación del alumnado, atendiendo a los objetivos formativos y profesionales de cada titulación, así como la aprobación y el posterior seguimiento y control de los programas y de las metodologías docentes y de evaluación de las asignaturas presentadas para cada curso por los departamentos. d) Asignar la docencia a los departamentos que garanticen una mayor calidad, de acuerdo con los criterios generales establecidos por el Consejo de Gobierno. e) Evaluar la actividad docente del profesorado que imparte docencia en el Centro, conforme a la normativa que establezca el Consejo de Gobierno. f) Facilitar la mejor inserción laboral del egresado especialmente a través de la organización de prácticas en empresas, instituciones públicas, fundaciones, asociaciones sin ánimo de lucro, y de los intercambios académicos con otras universidades. Asimismo, se procurará su formación permanente. g) Promover convenios internacionales con centros homólogos para intercambios de alumnos y/o reconocimiento de títulos o estudios. h) Organizar y supervisar sus actividades docentes, así como la gestión de los servicios de su competencia. i) Promover la realización de contratos con personas físicas, entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, de acuerdo con la legislación vigente y los presentes Estatutos. j) Participar en los procesos de evaluación de la calidad y acreditación promoviendo activamente la mejora de sus actividades docentes. k) Promover, organizar y desarrollar las actividades que contribuyan a que la sociedad tenga el mejor conocimiento de la ciencia y tecnología correspondientes a las titulaciones que el Centro imparte. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 24 Según Ramió. C. (2002), la estructura administrativa “es el esquema formal que representa las relaciones, las comunicaciones, los procesos de decisión y los procedimientos que articula a un conjunto de personas, unidades, factores materiales y funciones que están orientados a la consecución de unos determinados objetivos”. La estructura se materializa gráficamente en un organigrama, y lo define como “la forma de ordenar los elementos que componen una organización y de este orden dependen muchos más factores de los que a primera vista pudiera parecer, en suma, todo aquello de lo que depende el resultado de una organización” Un organigrama representa las dos dimensiones básicas de una estructura administrativa: • La dimensión vertical (jerarquía o altura). Agrupa los diferentes niveles jerárquicos. • La dimensión horizontal (amplitud): Agrupa las diferentes unidades sectoriales sobre la base de diversos criterios de divisionalización. En la ETSID trabajamos en equipo para conseguir nuestros objetivos: - Una Escuela con un proyecto educativo de excelencia que contribuya a formar personas y profesionales conscientes y responsables, con una preparación integral e interdisciplinar y con una sólida cultura científica y humanística que les permita aprender a adaptarse a las continuas transformaciones del entorno. - Una institución reconocida por nuestra actitud dinámica y de servicio, siempre dispuesta a aprender y a mejorar, respondiendo y aportando soluciones a las necesidades socioculturales, económicas y medioambientales que vayan surgiendo. - Un Centro bien valorado por las personas y las instituciones, a nivel nacional e internacional, que sea capaz de atraer a los mejores estudiantes. - Un referente de las empresas y organizaciones, que favorezca una inserción laboral de calidad de los egresados. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 25 Misión, Valores y Visión de la ETSID6. Misión de la ETSID Nuestra institución, con una tradición centenaria en la Comunidad Valenciana, se ha constituido en un referente de calidad universitaria, con un impacto importante a nivel nacional e internacional, contribuyendo a su desarrollo socioeconómico a través de la formación de profesionales altamente cualificados y, al mismo tiempo, ciudadanos críticos y comprometidos con la sociedad, con un quehacer diario que apuesta por el dinamismo, la innovación, la calidad , la mejora continua y la sostenibilidad. La ETSID es un centro de educación en el área de las ingenierías, que se caracteriza por los siguientes rasgos: - Adaptarse de forma dinámica a las cambiantes demandas sociales, tecnológicas y educativas de su entorno. - Apostar por la innovación educativa, la excelencia y la formación permanente de todos sus miembros. - Formar profesionales perfectamente adaptados a la realidad socio-laboral con proyección en el ámbito nacional e internacional. - Alcanzar altos índices de satisfacción por la formación recibida y de identificación con el modelo de Centro. - Preparar personas en habilidades interpersonales, para que formen parte de la Sociedad del Conocimiento y actúen como ciudadanos responsables y comprometidos. - Construir una cultura emprendedora y de liderazgo. - Cooperar en la búsqueda de soluciones a los retos medioambientales y socioeconómicos. - Mantener un estrecho contacto con los egresados, las empresas y las organizaciones para favorecer la formación integral de sus alumnos. 6 Consultar www.etsid.upv.es La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 32  De conformidad con las instrucciones de sus superiores jerárquicos, apertura, vigilancia, cuidado, revisión y cierre de los locales de la Unidad de destino.  Recogida, entrega, tratamiento, manipulación y clasificación simple de documentación y/o correspondencia (incluido su franqueo).  Revisión, suministro y reposición de los materiales, equipamiento e instalaciones existentes en los locales de la unidad de destino, procurando se encuentren en condiciones de uso normal o subsanando las posibles anomalías y desperfectos, salvo que éstos requieran una especial cualificación profesional; conexión y desconexión de equipos de todo tipo instalados en las dependencias a su cargo.  Realizar el traslado de enseres, equipos o material de trabajo, entre las dependencias de su centro de destino o hasta el vehículo que deba transportarlos, en su caso.  En general, cualesquiera otras tareas afines a la categoría del puesto y semejantes a las anteriormente descritas, que le sean encomendadas por sus superiores jerárquicos y resulten necesarias por razones del servicio. 2.3. Evolución Alumnos Matriculados 2.3.1. Por Preinscripción Los alumnos realizan su solicitud vía Internet, a través del procedimiento que se establece en la página web de la Consellería de Educación, o un enlace directo desde la página principal de la UPV en el plazo que establece la Generalitat Valenciana (GV). Para este curso académico 2011/2012 el plazo ha sido del 14 de junio al 05 de julio. Si el alumno no dispone de un ordenador con acceso a Internet, podrá realizar la preinscripción en la escuela ya que habrá ordenadores habilitados para esta finalidad. La solicitud la realizan los institutos donde el alumno ha finalizado sus estudios y en los demás casos el alumno tendrá que entregar su solicitud en la secretaría donde ha elegido como primera opción. Una vez, que el alumno viene a la secretaría con dicho impreso, y la documentación que en cada caso corresponde presentar (Certificado FP, Certificados Académicos de Titulaciones, Tarjetas PAU etc.) se le entrega una copia registrada y sellada por el centro. Revisadas y ordenadas alfabéticamente las preinscripciones se procede a enviar diariamente al Servicio de Alumnado mediante una Nota Interior debidamente registrada. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 33 Cuando todas la solicitudes han sido verificadas, validadas y registradas en el Servicio de Alumnado se enviaran a la GV que hará público en julio el resultado de la misma, pudiéndose conocer los mismos entre otros medios, a través de los tablones de anuncios de nuestra Secretaria y en la Web de la UPV. Para el curso 2011/2012 la lista de admitidos se hizo pública el 19 de julio. En la actualidad, curso académico 2011/2012, estamos impartiendo tanto titulaciones en proceso de extinción por adaptación al EEES como las nuevas titulaciones de Grado, además de una titulación de 2º ciclo, Másteres y Programas de Doctorado.  Las titulaciones en proceso de extinción por adaptación al EEES son:  Ingeniero Técnico en Diseño Industrial. Titulación 89.  Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Mecánica. Titulación 87.  Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Electrónica Industrial. Titulación 85.  Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Electricidad. Titulación 84.  Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Química. Titulación 88.  Ingeniero Aeronáutico. Titulación 136.  Las titulaciones de grado son:  Grado en Ingeniería Aeroespacial. Titulación 160.  Grado en Ingeniería en Diseño y Desarrollo de Productos. Titulación 142.  Grado en Ingeniería Eléctrica. Titulación 161.  Grado en Ingeniería Electrónica Industrial y Automática. Titulación 163.  Grado en Ingeniería Mecánica. Titulación 169.  Titulación de sólo 2º ciclo:  Ingeniería de Organización Industrial. Titulación 134.  Másteres: La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 34  Máster Universitario en Diseño y Fabricación Integrada Asistidos por Computador (Cad-Cam-Cim). Titulación 2067.  Máster Universitario en Ingeniería del Diseño. Titulación 2044.  Máster Universitario en Materiales y Sistemas Sensores para Tecnologías Medioambientales. Titulación 2132.  Máster Universitario en Sensores para Aplicaciones Industriales, (nuevo para el curso académico 2011/2012).  Programas de Doctorado:  Programa de Doctorado en Materiales y Sistemas Sensores en Aplicaciones Tecnológicas. Titulación 2134.  Programa de Doctorado en Diseño, Fabricación y Gestión de Proyectos Industriales. Titulación 2075. 2.3.2. Por Continuación de Estudios o Traslado de Expediente. Regulado por el RD 1892/2008 de 14 de noviembre, se establece la regulación de las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de Grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas. Determina en el art. 56, los criterios generales a los que deben ajustarse las universidades para resolver las solicitudes de plazas de estudiantes con estudios universitarios oficiales españoles parciales, que deseen ser admitidos en otra universidad y/o estudios universitarios oficiales. Los Requisitos imprescindibles son tener superado un mínimo de 30 créditos en los estudios que deseen cursar, así como no haber agotado las normas de permanencia que sean aplicables. El alumno presentará una solicitud en modelo normalizado en el Registro oficial de la UPV o en cualquiera de los auxiliares existentes en la Escuela Politécnica Superior de Gandía (EPSG) o en la Escuela Politécnica Superior de Alcoy (EPSA), junto con la documentación que se le pida. Hay dos plazos para solicitar la continuación de estudios: • Plazo ordinario10: del 01 de marzo al 31 de marzo. 10 Modificado por el Consejo de Gobierno del 15/12/2011 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 35 • Plazo extraordinario: del 01 al 20 de julio: este plazo sólo se abre si han quedado plazas vacantes en el plazo ordinario. Los alumnos que realizan el traslado de expediente proceden de otras universidades tanto españolas como extranjeras, donde habían iniciado los estudios y desean finalizarlos en nuestra Escuela. Los motivos de la elección de nuestra Escuela, son entre otros el traslado de residencia, alumnos que en la preinscripción no obtuvieron plaza y tuvieron que desplazarse a otras universidades para iniciar sus estudios e intentarlo nuevamente al año siguiente. Otros vienen por el prestigio del que goza nuestra Universidad y como no, nuestra Escuela. Basándonos en el programa Vinalopó11 y en las memorias12 del curso correspondiente, hemos reflejado la evolución de los alumnos de nuevo ingreso de la Escuela desde el curso académico 2001/2002 hasta el curso 2009/2010, con el fin de medir las oscilaciones sobre la demanda de las titulaciones impartidas en nuestra escuela. Nos referimos a alumnos de nuevo ingreso a aquellos que su clase de matrícula es ordinaria, es decir, los matriculados en Preinscripción, en Lista de espera de Preinscripción, por Resolución Oficial, por Traslado de Expediente y los adaptados. 11 Aplicación informática del Servicio de Alumnado. 12 Documento coordinado por la Secretaría General, donde se recoge el trabajo docente y de investigación de la UPV, así como la gestión económica y la distribución de los recursos humanos. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 36 CURSO ACADEMICO TOTAL ALUMNOS NUEVO INGRESO 2001/02 210 2002/03 173 2003/04 180 2004/05 238 2005/06 194 2006/07 178 2007/08 159 2008/09 193 2009/10 32 Tabla 2.1: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. en Diseño Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.1: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. en Diseño Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 50 100 150 200 250 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 37 En el curso académico 2009/2010 podemos observar como hay un gran descenso en los alumnos matriculados como nuevo ingreso. Esto se debe a que ingresan 143 alumnos de nuevo ingreso en la titulación de Grado en Ingeniería en Diseño Industrial y Desarrollo de Productos, por lo que a medida que se van incorporando las nuevas titulaciones adaptadas al EEES se va eliminando la posibilidad de matricularse como alumno de nuevo ingreso en las titulaciones en proceso de extinción. En este caso los 32 alumnos proceden por traslado de expediente y no por preinscripción. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 38 CURSO ACADEMICO TOTAL ALUMNOS MATRICULADOS 2001/02 336 2002/03 254 2003/04 228 2004/05 270 2005/06 213 2006/07 219 2007/08 203 2008/09 199 2009/10 238 Tabla 2.2: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Mecánica Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.2: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Mecánica Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 39 CURSO ACADEMICO TOTAL ALUMNOS MATRICULADOS 2001/02 280 2002/03 228 2003/04 196 2004/05 221 2005/06 208 2006/07 198 2007/08 164 2008/09 171 2009/10 179 Tabla 2.3: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electrónica Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.3: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electrónica Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 50 100 150 200 250 300 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 40 CURSO ACADEMICO TOTAL ALUMNOS MATRICULADOS 2001/02 83 2002/03 95 2003/04 102 2004/05 125 2005/06 107 2006/07 113 2007/08 88 2008/09 91 2009/10 121 Tabla 2.4: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electricidad Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.4: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Electricidad Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 20 40 60 80 100 120 140 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 41 CURSO ACADEMICO TOTAL ALUMNOS MATRICULADOS 2001/02 113 2002/03 120 2003/04 111 2004/05 141 2005/06 91 2006/07 100 2007/08 90 2008/09 100 2009/10 103 Tabla 2.5: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Química Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.5: Alumnos matriculados en la Titulación Ing. Téc. Industrial, esp. Química Industrial Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 2005/06 2006/07 2007/08 2008/09 2009/10 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 48 2.5 Alumnos Erasmus Erasmus es un programa de la Unión Europea (UE), enmarcado dentro del Programa de Aprendizaje Permanente, de ayudas financieras para las Universidades, sus estudiantes y personal, a fin de fomentar la movilidad de estudiantes y la cooperación en el ámbito de enseñanza superior en toda la UE. Erasmus da la oportunidad de pasar un importante período de estudios (de 3 a 10 meses) en otro país estado miembro y recibir un reconocimiento académico por dicho período como parte integrante de los estudios que se realizan en la UPV. La participación en un intercambio Erasmus precisa de un acuerdo previo entre ambas instituciones. En ellos se definen las universidades participantes, el número de estudiantes y la duración de los intercambios y las áreas del conocimiento al que se aplica el intercambio. En la actualidad la UPV cuenta con más de 500 acuerdos Erasmus que son gestionados por las Escuelas/Facultades de la UPV. Las recompensas de estudiar fuera son numerosas. Entre ellas figuran el conocimiento activo de lenguas extranjeras, así como otros sistemas de enseñanza, un contacto directo con la cultura del país extranjero y una mayor confianza en uno mismo. Profesionalmente también representará ventajas, ya que cada vez son más las empresas que valoran y buscan la mayor formación y cualificación. El propósito de la ayuda económica Erasmus no es financiar íntegramente la estancia en el país de destino. La finalidad de la dotación económica de la beca dada por la UE, es la de poder financiar el viaje y la diferencia del nivel de vida entre el país de origen y el de destino. Los alumnos Erasmus se matriculan en la Subdirección de Relaciones Internacionales de la ETSID la cual desarrolla una importante actividad de relaciones internacionales. Cada año cientos de estudiantes tienen la oportunidad de completar su formación en una institución extranjera. La ETSID participa en un gran número de programas de cooperación, tanto a nivel europeo como a nivel mundial, entre ellos se encuentran:  Sócrates-Erasmus: Es un programa auspiciado por la UE para la movilidad de estudiantes por todos los países miembros de la Unión, así como futuros integrantes de la UE. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 49  Promoe: Es un programa propio de la UPV, es decir financiado íntegramente con fondos de la UPV, cuyo objetivo es establecer un programa de ayudas para el intercambio de estudiantes con universidades de EEUU, China, Canadá, América Latina, Corea, Australia o Japón, entre otros. Con todos ellos existe un convenio de cooperación institucional e intercambio de estudiantes. Los estudiantes Promoe, podrán realizar parte de sus estudios en una Universidad de prestigio, durante un período de entre 4 y 10 meses, que les permitirá contactar con una cultura diferente, aprender o perfeccionar una lengua extranjera, experimentar diferentes metodologías de enseñanza, desarrollo personal y de formación, hacer amigos de diferentes países y culturas, a la vez de abrirles nuevas puertas dentro del mercado laboral. Todo ello hace que desde la UPV se anime a los estudiantes a completar su formación en cualquiera de las Universidades socias.  Leonardo Da Vinci: Fomentar la movilidad de sus recién titulados a través de la realización de prácticas en empresa en el extranjero. Es uno de los Subprogramas que forman parte del Programa de Aprendizaje Permanente de la UE que, entre otras ayudas, concede becas a titulados universitarios para poder llevar a cabo prácticas en empresa en cualquier país de la UE y países asociados, distinto del de procedencia del titulado. A continuación estudiamos la evolución de algunos de los programas internacionales de intercambio que se ofertan en la ETSID. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 50 CURSO ALUMNOS 2001/2002 93 2002/2003 134 2003/2004 192 2004/2005 227 2005/2006 208 2006/2007 198 2007/2008 220 2008/2009 259 2009/2010 275 Tabla 2.10: Alumnos matriculados en Programas de Movilidad Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.10: Alumnos matriculados en Programas de Movilidad Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 50 100 150 200 250 300 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 51 2.6 Evolución Alumnos Egresados y Titulados Un alumno egresado es aquel que ha terminado con éxito todas las asignaturas correspondientes a los estudios que cursa. Mientras que un alumno titulado es el que aparte de terminar con éxito todas las asignaturas correspondientes a sus estudios, solicita y abona las tasas para la expedición del Título. A continuación señalamos los créditos necesarios para finalizar cada titulación.  Para las titulaciones a extinguir Ingeniero Técnico en Diseño Industrial. TITULACIÓN 89 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 118.50 42.00 41.50 23.00 0.00 225.00 Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Mecánica. TITULACIÓN 87 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 135.00 24.00 49.00 23.00 0.00 231.00 Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Electrónica Industrial. TITULACIÓN 85 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 145.00 18.00 45.00 23.00 0.00 231.00 Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Electricidad. TITULACIÓN 84 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 139.50 18.00 50.50 23.00 0.00 231.00 Ingeniero Técnico Industrial, especialidad Química. TITULACIÓN 88 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 142.50 18.00 47.50 23.00 0.00 231.00 Ingeniero Aeronáutico. TITULACIÓN 136 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 207.00 69.00 61.50 37.50 0.00 375.00 Ingeniería de Organización Industrial. TITULACION 134 Troncal Universidad Optativos Libre elección P.F.C. Total 97.50 13.50 24.00 15.00 0.00 150.0 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 52  Para las titulaciones de Grado Todas las titulaciones de Grado que se imparten en la ETSID son de cuatro cursos académicos y un mínimo de 240 créditos. o Grado en Ingeniería Aeroespacial o Grado en Ingeniería en Diseño y Desarrollo de Productos o Grado en Ingeniería Eléctrica o Grado en Ingeniería Electrónica Industrial y Automática o Grado en Ingeniería Mecánica La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 53 AÑO INICIO TITULACION 89 TITULACION 87 TITULACION 85 TITULACION 84 TITULACION 88 TITULACION 134 TITULACION 136 TOTAL 2001 33 91 111 28 60 0 0 2324 2002 91 148 113 38 65 0 0 2457 2003 97 149 133 51 104 0 0 2537 2004 131 161 131 65 91 0 0 2583 2005 103 160 124 61 75 28 0 2556 2006 142 189 127 62 68 43 0 2637 2007 164 181 134 80 90 74 0 2730 2008 155 157 104 51 67 74 0 2616 2009 140 160 138 71 86 90 27 2721 2010 130 129 112 51 57 102 49 2640 Tabla 2.11: Evolución Alumnos Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.11: Alumnos Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 12345678910 TITULACION 89 TITULACION 87 TITULACION 85 TITULACION 84 TITULACION 88 TITULACION 134 TITULACION 136 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 54 AÑO INICIO TITULACION 89 TITULACION 87 TITULACION 85 TITULACION 84 TITULACION 88 TITULACION 134 TITULACION 136 TOTAL 2001 30 83 109 22 63 0 0 2308 2002 81 133 123 44 69 0 0 2452 2003 78 159 112 32 93 0 0 2477 2004 121 152 131 58 81 0 0 2547 2005 120 176 128 73 85 8 0 2595 2006 136 177 137 67 79 23 0 2625 2007 145 172 128 75 61 51 0 2639 2008 161 172 116 58 74 50 0 2639 2009 150 160 118 64 91 76 25 2693 2010 160 153 138 65 79 92 49 2746 Tabla 2.12: Evolución Alumnos Titulados en todas las Titulaciones de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.12: Alumnos Titulados en todas las Titulaciones de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 12345678910 TITULACION 89 TITULACION 87 TITULACION 85 TITULACION 84 TITULACION 88 TITULACION 134 TITULACION 136 La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 55 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 EGRESADOS 2324 2457 2537 2583 2556 2637 2730 2616 2721 2640 TITULADOS 2308 2452 2477 2547 2595 2625 2639 2639 2693 2746 Tabla 2.13: Evolución Alumnos Titulados Y Egresados en todas las Titulaciones de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Gráfico 2.13: Alumnos Egresados y Titulados de la ETSID Fuente: Elaboración propia. Programa informático Vinalopó y memoria cursos académicos. Como se puede observar en el Gráfico 13, los alumnos Egresados suelen ser superior a los Titulados en casi todos los años analizados, pero a partir del curso 2008 los Titulados aumentan, esto puede ser debido a que alumnos egresados en años anteriores solicitan el título en años posteriores por lo que aumenta el número de titulados. Destacamos también los titulados en el año 2010, esto puede tener una explicación, la Titulación 136 de nuestra escuela cuenta con unos alumnos muy aplicados y que si observamos el gráfico podemos ver cómo suelen solicitar el titulo el mismo año en que finalizan sus estudios. 2000 2100 2200 2300 2400 2500 2600 2700 2800 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 EGRESADOS TITULADOS La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 56 3. LAS CARTAS DE SERVICIOS EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS 3.0. Introducción 3.1. Ámbito de Aplicación 3.2. Contenido de la Carta de Servicios 3.2.1. Información General y Legal 3.2.2. De compromisos de calidad 3.2.3. De carácter complementario La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 57 3.0. Introducción Según el Servicio de Bienestar Social e Integración (2009), las Cartas de Servicios se integran en el proceso general de transformación y modernización que, desde hace más de una década, está viviendo la Administración Pública. En este escenario, a la Administración Pública se le exige cada vez más, redefinir su papel en la sociedad – situándose como sujeto activo del desarrollo local– e incrementar su nivel de eficiencia. Este proceso de redefinición del papel de la Administración Pública supone el análisis de los modelos organizativos y de gestión de las entidades, partiendo de la base de la calidad de los servicios ofrecidos. Para poder adaptarse a esta nueva situación y dar respuesta a las exigencias de los ciudadanos/usuarios de los servicios, diferentes administraciones públicas han emprendido iniciativas de modernización que alteran sustancialmente su modo de gestión tradicional. Entre las diferentes iniciativas de modernización llevadas a cabo en la Administración Pública destacan las Cartas de Servicios, como herramienta principal para mejorar el trabajo incorporando las demandas y expectativas de los ciudadanos a los objetivos de la organización. Las Cartas de Servicios juegan un papel muy importante, en tanto en cuanto representan el compromiso de la calidad en la prestación de servicios al que el ente público llega con sus ciudadanos. La utilización de una Carta de Servicios es una de las principales metodologías que permite a la organización pública introducirse en la gestión de la calidad: son una herramienta de trabajo que tiene el objetivo de establecer compromisos e impulsar la gestión de las expectativas, mediante la comunicación con los ciudadanos. Su misión fundamental es, pues, definir y difundir estos compromisos de servicio así como realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de los mismos y comunicar los resultados. Podemos resumir los objetivos de las Cartas de Servicios en estos cuatro puntos: a) Garantizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. b) Explicitar compromisos de calidad. c) Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto a los servicios públicos. d) Estimular iniciativas de mejora de los servicios. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 64 4.2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores 4.2.3.1 Identificación de los principales servicios que presta la organización 4.2.3.2 Detección de las necesidades y expectativas de los usuarios e identificación de los factores clave de calidad 4.2.3.3 Fijación de estándares de calidad 4.2.3.4 Diagnóstico de los niveles reales. Establecimiento de indicadores 4.2.3.5 Establecimiento de compromisos de calidad 4.2.3.6 Características de los compromisos de calidad 4.2.4 Sistemas de aseguramiento y otras medidas 4.2.4.1 Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 65 faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación 4.2.4.2 Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección medioambiental y de seguridad y salud laboral 4.2.5 Especificación de las medidas de subsanación, compensación o reparación 4.2.6 Identificación de la información de carácter complementario 4.2.7 Redacción y presentación de la Carta 4.2.7.1 Documento-matriz 4.2.7.2 Documento divulgativo 4.2.7.3 Otros Soportes 4.2.8 Plan de comunicación interna 4.2.9 Plan de comunicación externa 4.2.10 Plan de seguimiento y actualización de la Carta de Servicios 4.2.10.1 Seguimiento 4.2.10.2 Actualización La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 66 4.1 Fases de Elaboración El proceso de elaboración de las Cartas de Servicios requiere de una metodología clara y bien definida, ya que hay que tener en cuenta muchos factores a la hora de elaborarlas. Debe convertirse en un proceso participativo y abierto, que el personal esté implicado y además conozca los resultados de cada una de las fases y tenga un compromiso suficiente. Se necesita recoger información de diferentes fuentes, bien sean de técnicos que participan en la prestación de los servicios, de directivos de la organización y de los usuarios de los servicios, hace que se deba de tener en cuenta la percepción y expectativas de ambas figuras que intervienen: los usuarios, tanto directos (el alumnado) e indirectos (la Sociedad) y la propia Administración. Según el art. 11 del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre15 del Gobierno Valenciano, la metodología para la elaboración de las Cartas de Servicios en la GV comprenderá las siguientes fases: Fase 1: Diagnóstico y recogida de datos Fase 2: Evaluación interna del órgano Fase 3: Redacción de la Carta de Servicios Fase 4: Actualización y revisión de la Carta 4.1.1. Diagnóstico y recogida de datos Fase en la que se incluirá la descripción básica del mismo, sus procesos y servicios y las necesidades y expectativas del ciudadano respecto del servicio concreto. 4.1.2. Evaluación interna Donde se identificará los niveles estándares deseados de los servicios del órgano comparándose con los niveles actuales de rendimiento. En esta fase se definirán los compromisos de servicio que cada órgano asumirá ante sus usuarios y usuarias. 4.1.3. Redacción de la Carta En la que se procederá a su aprobación y posterior publicación. 15 Derogado por Decreto 62/2010 de 16 de abril La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 67 4.1.4. Actualización y revisión En esta fase se medirá el grado de cumplimiento de los estándares previamente establecidos. Haremos una mención especial a la metodología utilizada para la elaboración de las Cartas de Servicios en el “Manual de Gestión de la Carta de Servicios” desarrollado por el Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPC16). Este proceso de elaboración se desarrolla siguiendo el ciclo PDCA17 que incluye las siguientes fases que se detalla en el Diagrama siguiente tal (ver figura 4.1) tal y como señala Deming (1989). 16 Aprobado el 31 de octubre de 2011 por la Gerencia UPV 17 El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming o circulo de Gabo", Deming(1989), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC). Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 68 Diagrama del proceso de elaboración Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas de los i Figura 4.1: Diagrama de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la UPV. Fuente: Elaboración Propia. Manual de Gestión de la Carta de Servicios. (SEPC) FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 Definición de los equipos de trabajo Revisión y actualización Formación específica en cartas de servicio Identificación de los servicios prestados ligados a los procesos clave Identificación de las expectativas de los usuarios Definición de los compromisos de calidad e indicadores Redacción y validación interna de las Cartas de Servicio Aprobación institucional de las Cartas de Servicio Difusión de las Cartas de Servicio a los usuarios Prestación de los servicios de acuerdo a los compromisos adquiridos Recepción, tratamiento y análisis de sugerencias, quejas y felicitaciones Medición de la satisfacción del usuario Cálculo de indicadores de servicio (actividad, resultados y/o calidad), si procede La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 69 Por su afinidad y coincidencia todas las metodologías planteadas son muy parecidas y tienen una base idéntica. Vamos a realizar un estudio sobre la metodología utilizada para la elaboración de las Cartas de Servicios desarrollada por el MAP, en su “Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios“, del año 2010, debido a que es la más actualizada en este momento. Para la elaboración de una Carta de Servicios es conveniente desarrollar una serie de actividades, que pueden agruparse en las siguientes fases: 1. Constitución de un equipo de trabajo encargado de la elaboración.  2. Identificación de los datos generales y legales del órgano u organismo. 3. Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores. 4. Identificación de los sistemas de aseguramiento de la calidad y otras medidas. 5. Especificación de las medidas de subsanación, compensación o reparación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados. 6. Identificación de otros datos de carácter complementario. 7. Redacción. 8. Plan de comunicación interna. 9. Plan de comunicación externa. 10. Plan de seguimiento y actualización. En el diagrama siguiente, se ilustran las fases a recorrer para la elaboración de una Carta de Servicios convencional, que se desarrollan con detenimiento a continuación. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 70 Constitución del equipo de trabajo Identificación datos generales y legales Establecimiento compromisos de calidad e indicadores Identificación de los sistemas de aseguramiento y otras medidas Establecimientdo de medidas de subsanación, compensación y reparación Identificación datos complementarios REDACCIÓN DE LA CARTA Plan de comunicación interna Plan de comunicación externa Plan de Seguimiento y Actualización y de la Carta de Servicios Figura 4.2: Diagrama de la metodología de elaboración de las Cartas de Servicios en la AGE. Fuente: Elaboración Propia. MAP La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 71 4.2. Fases de Elaboración (según Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios, del año 2010 creado por el MAP) 4.2.1. Constitución de un Equipo de Trabajo Una vez designada por el titular de la organización interesada la unidad operativa responsable de la Carta, se constituirá un equipo de trabajo con los siguientes cometidos, (MAP 2010):  Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la Carta en el plazo previsto  Plantear objetivos de mejora  Establecer estándares de calidad del servicio El equipo de trabajo deberá contar con los recursos necesarios, y estar formado por miembros de los diferentes niveles de la organización, con experiencia y conocimiento en diferentes áreas de la misma. Es importante que se nombre un coordinador responsable del mismo. En tal sentido, el equipo de trabajo puede estar integrado por:  1-2 directivos de la organización  1-2 empleados de la organización que estén en contacto directo con el ciudadano/usuario  1-2 empleados conocedores de la oferta de servicios y de los procedimientos de trabajo  El titular de la unidad responsable de la Carta. A continuación se analiza con más detalle cada uno de estos grupos: Directivos de la organización El compromiso activo de la dirección es un principio básico de la gestión de calidad y, particularmente, es la clave del éxito de un proyecto como la implantación de la Carta de Servicios. Por tanto, su proceso de elaboración ha de contar con la presencia real o, por lo menos, el apoyo explícito de uno o dos miembros del equipo directivo de la correspondiente organización. Personal en contacto directo con el ciudadano/usuario Es imprescindible la participación en el proyecto de los empleados públicos que cotidianamente se encuentren en contacto directo con el usuario. Este personal “de La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 72 frontera” podrá aportar su experiencia sobre los tipos de usuarios, sus distintas necesidades, demandas y expectativas, ya que, conocen de primera mano la casuística de los momentos de la verdad (cada vez que el usuario entra en contacto real con la organización y se forma una opinión) en la prestación del servicio. Empleados conocedores de la oferta de servicios y de los procedimientos de trabajo Resulta necesario contar con la participación y el asesoramiento de empleados que conozcan globalmente la oferta de la organización y las tareas operativas que se requieren desarrollar para la prestación del servicio, de modo que sean capaces de confeccionar una relación completa de los servicios prestados. Titular de la unidad responsable de la Carta El Jefe de la unidad que designe el titular de la organización como responsable del proceso de implantación de la Carta de Servicios será el encargado de que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos, dando cuenta a la dirección de su evolución así como de las eventuales desviaciones. Una vez constituido, es importante que el equipo reciba formación básica en los aspectos necesarios para el desarrollo de sus actividades en el procedimiento de elaboración de la Carta de Servicios. Igualmente, resulta de interés que se documente la dinámica de trabajo del equipo y la actividad que despliegue, así como los acuerdos que se adopten en las reuniones que vayan manteniendo a lo largo del proceso de elaboración. Esta documentación puede aportar información sumamente relevante sobre las razones y motivos que han conducido a las decisiones adoptadas, las fuentes consultadas, etc. El resultado de esta primera fase del proceso de elaboración es la constitución y formación del equipo de trabajo, lo que podrá documentarse tomando como ejemplo la tabla siguiente: Organización: Nombres Apellidos Puesto trabajo Teléfono/Correo electrónico Observaciones (formación, etc.) Tabla 4.1: Constitución del equipo de trabajo Fuente: Elaboración propia. MAP La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 73 4.2.2. Identificación de los datos de carácter general y legal En esta fase, el equipo de trabajo procederá al examen de la normativa aplicable a la organización, a sus procedimientos y servicios con el fin de determinar los datos que deben incluirse en el apartado primero de la Carta, de acuerdo con las especificaciones señaladas en esta guía. Especial detenimiento requiere la tarea de identificar y listar los principales servicios que ofrece la organización, ya que, constituye el punto de arranque para la subsiguiente fase de establecimiento de los compromisos de calidad. El resultado de esta fase será la relación de datos generales y legales que se incluirán en el proyecto de Carta de Servicios, y que pueden reflejarse parcialmente en la tabla como la que se muestra a continuación: Unidad: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio Modalidad Importancia Norma Ofertas de Empleo Público Presencial Telefónica Escrita Virtual Alta R.D. 208/1996 R.D. 2826/1998 Comunidades Autónomas “ Baja Ley 6/1197 (LOFAGE) Premios, becas, ayudas y subvenciones “ Alta R.D. 208/1996 R.D. 2826/1998 Servicios de las AA.PP. Telefónica Virtual Media “ Tabla 4.2: Relación de datos generales y legales Fuente: Elaboración propia. MAP 4.2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad e indicadores Como ya se ha mencionado, la parte más relevante y compleja del proceso de elaboración de Cartas de Servicios radica en el establecimiento de los compromisos de calidad que la organización está dispuesta a asumir en sus relaciones con los usuarios y los indicadores para su medición. Por ello, el equipo de trabajo debe desarrollar una serie La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 80 4.2.3.3. Fijación de estándares de calidad. El objetivo de esta actividad reside en la identificación del nivel estándar de calidad deseable de los servicios ofrecidos por la organización. De forma genérica, estándar es el valor que se espera alcance una determinada variable. En las Cartas de Servicios un estándar de calidad refleja el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de sus usuarios. Los estándares de calidad, expresan en definitiva, los objetivos que la organización puede fijarse en cada uno de los factores clave o características críticas de la calidad del servicio. Para asegurar su eficacia, los estándares de calidad deben reunir los siguientes requisitos:  Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los usuarios  Ser realistas y alcanzables  Ser asumidos por los empleados (prestadores del servicio)  Ser específicos y controlables por la organización  Estar referidos a los aspectos principales, es decir, aquellos a través de los cuales el usuario percibe y evalúa el servicio Como instrumento que se propone para facilitar la fijación de los estándares, el equipo de trabajo puede recurrir a la tabla que figura más adelante (Tabla 4.6). En su primera columna se listarán los factores clave de calidad del servicio de que se trate. Estos factores se han identificado en la actividad descrita en el epígrafe anterior, mediante el ejercicio de valorar las relaciones de las expectativas del ciudadano con los diferentes pasos o fases del proceso de prestación del servicio. A continuación, en la segunda columna deben consignarse los objetivos o niveles estándar de cumplimiento que se fije la organización para cada uno de dichos factores clave. Lógicamente, los valores cuantitativos asignados a los niveles estándar deben responder a las expectativas del usuario detectadas. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 81 Unidad : Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica) Factor Clave Estándar Accesibilidad números telefónicos Publicidad SAC La totalidad de los usuarios tienen conocimiento previo del número del SAC Facilidad conexión 90% de llamadas atendidas (no abandonadas por saturación de línea) Tiempo de espera 50 segundos Acogida/Saludo El informador se identificará institucionalmente y formulará el saludo de cortesía Fiabilidad de la información 80% de las consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas Comprensión de la consulta Siempre se contrastará el sentido concreto de la consulta y la información suministrada se personalizará en cada caso. Tabla 4.6: Tabla de estándares Fuente: Elaboración propia. MAP 4.2.3.4. Diagnóstico de los niveles reales. Establecimiento de Indicadores. Una vez fijados los estándares, es preciso determinar, antes de trasladarlos a la Carta, si su cumplimiento se encuentra al alcance de la organización y cuánto falta, en su caso, para conseguirlos. Para ello, es necesario cuantificar los niveles reales de rendimiento del proceso de prestación del servicio frente a los estándares establecidos en la anterior actividad. Para este fin, es aconsejable confeccionar un cuadro de mando en el que se integren, para cada servicio, los siguientes datos: factores clave identificados, estándares fijados, indicadores para el seguimiento, valores reales y diferencia entre éstos y los estándares. Este cuadro de mando (tabla 4.7) permitirá efectuar un diagnóstico sintético de la situación inicial en la prestación de cada servicio e ir comprobando la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 82 Los indicadores deben, estar íntimamente relacionados con los estándares fijados para cada factor clave de la calidad del servicio, y pueden encuadrarse en dos grandes categorías:  Indicadores objetivos: Miden directamente el desarrollo de las actividades y los resultados empíricos del servicio.  Indicadores de percepción: Miden indirectamente los resultados del servicio desde el punto de vista de sus usuarios. Así, por ejemplo, los aspectos de tipo psicosocial, más relacionados con elementos como la comunicación, el trato, la receptividad, etc., son difíciles de objetivar directamente, por lo que se acudirá a indicadores de percepción/satisfacción. En cambio, los aspectos referentes a dimensiones más tangibles (rapidez, acierto, instalaciones, etc.) admiten indicadores objetivos que cuantifican directamente la estructura y resultados del servicio. Para definir los indicadores adecuados (esto es, aquellos que reflejen el grado de consecución de los estándares fijados para cada factor clave de la calidad del servicio), el equipo de trabajo debe tener en cuenta –además de los requisitos generales de representatividad, fiabilidad, relevancia, selectividad y mensurabilidad y las observaciones apuntadaslas siguientes reglas (MAP, 2010)  No deben imponerse sino consensuarse  Debe haber acuerdo sobre qué medir y cómo medirlo  Deben asignarse responsabilidades para la medición y el análisis En cuanto a su expresión numérica, los indicadores pueden presentarse en forma de valores absolutos, porcentuales, o de ratios (relación entre variables). Con carácter general es recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, ya que estos permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolución frente a los objetivos. Por último, el cuadro de mando confeccionado de acuerdo con las anteriores indicaciones servirá también para el seguimiento de los compromisos de calidad que se adopten en la Carta de Servicios. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 83 Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica). Factores clave Indicadores Estándares de Calidad Valores reales Diferencia Accesibilidad números Publicidad % usuarios con conocimiento previo El 100% de los usuarios conocen el número del SAC 20% 80 Facilidad conexión % llamadas atendidas 90% 91% 1 Tiempo espera (50 segundos) % cumplimiento 100% 100% - Acogida/Saludo e identificación % de quejas por falta identificación 1% 1% - Fiabilidad información % consultas no redireccionadas % usuarios satisfechos. 80% 80% 80% 70% - 10 Comprensión consulta % quejas % usuarios satisfechos. 0% 90% 1% 80% 1 10 Tabla 4.7: Cuadro de mando Fuente: Elaboración propia. MAP 4.2.3.5. Establecimiento de compromisos de calidad. Una vez comprobado el grado de cumplimiento de los estándares en las diferentes fases del proceso de prestación del servicio, el equipo de trabajo determinará los compromisos de calidad que, a la vista de éstos, pueden incluirse en la Carta, de acuerdo con los siguientes criterios: La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 84 a) Con carácter previo, los estándares fijados en la actividad descrita en el epígrafe anterior no deben trasladarse mecánicamente a compromisos, sino que ha de tenerse en cuenta la orientación y prioridades estratégicas del servicio que tenga establecidas la organización (agilidad, fiabilidad, etc.), lo que puede condicionar la selección de compromisos declarables. b) Si la organización cumple los estándares establecidos cabe inferir que el proceso está bajo control y que, por tanto, es capaz de responder a las expectativas de sus clientes de forma estable, como muestran los correspondientes indicadores. En este supuesto, pueden incluirse en la Carta de Servicios como compromisos de calidad. c) Si la organización no cumple los estándares pero el equipo de trabajo considera que es posible alcanzarlos a corto plazo, propondrá la adopción de las medidas necesarias para su cumplimiento y continuará midiendo el nivel de calidad del servicio para decidir si pueden incluirse en la Carta compromisos relativos a esos aspectos en un momento posterior. d) Si la organización no cumple los estándares establecidos y el equipo de trabajo estima que será imposible alcanzarlos a corto plazo, será preciso reconsiderar los compromisos a publicar en la Carta. En todo caso, el equipo deberá explorar y proponer medidas de mejora para subsanar las deficiencias de cara a posteriores actualizaciones de la Carta de Servicios inicialmente aprobada. Como resultado de esta operación de identificación y selección de los compromisos, el equipo de trabajo contará con: • Una relación de los compromisos de calidad que pueden ser asumidos por la organización de forma inmediata y a corto y medio plazo, con sus respectivos indicadores de calidad y sus valores de referencia. Con este listado quedaría esbozado el esquema para la redacción de la Carta de Servicios. • Los proyectos de mejora propuestos para adecuar el servicio a las expectativas del usuario. Estos proyectos perfilarán los compromisos que la organización pretende asumir en el futuro y reflejar en una ulterior actualización de la Carta de Servicios. Para sintetizar el contenido de esta actividad, el equipo de trabajo puede servirse de una tabla como la que figura a continuación (Tabla 4.8). La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 85 Unidad: Área de Espacios Culturales Servicio: Impartir Cursos de Pintura y Escultura COMPROMISOS ASUMIBLES INMEDIATAMENTE FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTÁNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA Disponibilidad de la información sobre el curso en distintos canales Tiempo en días que se tarda en enviar la información. % de galerías de arte y pinacotecas que han recibido la información La información relativa al curso será publicada en nuestra WEB, enviada a las galerías de arte y pinacotecas de nuestra ciudad y a la Facultad de Bellas Artes, y estará disponible en el contestador automático de nuestra área, con 10 días de antelación a la apertura del plazo de presentación de solicitudes. 10 días 100% Rapidez del contacto % de consultas telefónicas atendidas antes de 15 segundos % de consultas enviadas por correo electrónico contestadas antes de 24 horas El 100% de las llamadas telefónicas solicitando información serán atendidas en un plazo máximo de 15 segundos El 100% de las consultas por correo electrónico serán contestadas antes de 24 horas. 100% 100% Nivel del profesorado e idoneidad de las instalaciones para la impartición del curso % Quejas por falta de titulación y formación del profesorado % Quejas por falta de ordenadores con conexión a Internet y cañón de proyección % Quejas por falta de medios materiales necesarios para impartir el curso Los profesores serán titulados superiores de universidad y expertos acreditados en la materia a impartir Las instalaciones donde se impartan los cursos dispondrán de ordenadores portátiles con conexión a Internet, cañón de proyección y los medios materiales necesarios para el trabado de cada curso 0% 0% 0% COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTÁNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA Fiabilidad de la información % de solicitantes que consultan más de una vez La información publicada en la Web será suficiente en el 100% de los casos 100% ACCIÓN DE MEJORA EJECUTADO PLAZO ¿INCORPORAR A LA CARTA? Revisar bases datos información Sí 10 días Sí COMPROMISOS NO ASUMIBLES TODAVÍA FACTOR CLAVE INDICADOR VALOR DEL ESTÁNDAR DE CALIDAD VALOR EN LA CARTA Rapidez en la emisión del diploma Número de días que se tarda en enviar el diploma acreditativo Una vez concluido el curso, los alumnos recibirán el diploma acreditativo en un plazo máximo de 10 días, en la dirección postal que haya indicado. 10 días ACCIÓN DE MEJORA EJECUTADO PLAZO ¿INCORPORAR A LA CARTA? Análisis del proceso de elaboración y envío del diploma No 1 mes no Tabla 4.8: Tabla de compromisos Fuente: Elaboración propia. MAP La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 86 4.2.3.6 Características de los compromisos de calidad La finalidad de la secuencia de actividades propuesta en los epígrafes anteriores es que los compromisos estén directamente relacionados con las necesidades y expectativas de los usuarios y sean susceptibles de medición y control. Las características esenciales que, con carácter general, deben revestir los compromisos son: 1. Significativos para los usuarios. 2. Concretos, precisos, cuantificables e invocables por el usuario. Según el manual de profesionales desarrollado por los miembros del Grupo de Innovación de los Servicios Públicos, European Public Administation Network (EUPAN), (2008). En cuanto a su contenido y redacción, es conveniente que se tengan en cuenta los siguientes aspectos:  Atención: el tiempo de espera y el tiempo de respuesta es un parámetro importante de la calidad del servicio.  Acogida: es un aspecto importante pero de alto contenido subjetivo y difícil de cuantificar (“El usuario será tratado con cortesía”).  Información: También es relevante para los usuarios la transparencia de los procedimientos.  Se aconseja evitar palabras y expresiones como las siguientes: o Expresiones negativas: “si no podemos atenderle en 1 minuto”,…Es preferible formulaciones en positivo. o “Siempre” (casi imposible de cumplir en todo caso). o “En la mayoría de los casos”, “como media”, (puede generar desconfianza). o “De no ser posible”, “salvo que”, “con la excepción de “… o “Nos esforzaremos”, “procuraremos”, “en la medida de lo posible”,…(un compromiso es mucho más que una tentativa de hacerlo bien). A modo ilustrativo, a continuación se recogen algunos ejemplos que evidencian una construcción inadecuada de los compromisos:  No cuantificables (“resolver con inmediatez”; “atender de forma inmediata las solicitudes de reserva de documentación”, “el tiempo de espera será el mínimo necesario”,..) La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 87  Que constituyen una mera reproducción de la norma (“contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días”; “resolver los recursos de alzada en un plazo máximo de 3 meses”,…),  No invocables por el ciudadano (“realización de controles internos”),  De gestión interna o sin correlación con las necesidades de los usuarios (“disminución del consumo de energía eléctrica, agua y papel y su reciclaje”; realización de una autoevaluación) Por último, todo compromiso debería tener asociado, al menos, un indicador que permita medir su grado de cumplimiento. 4.2.4 Sistemas de aseguramiento y otras medidas 4.2.4.1 Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. Adicionalmente, se señalarán aquellos aspectos no contemplados anteriormente que faciliten a los usuarios su acceso al servicio, que aseguren la igualdad de género –de conformidad con lo establecido en la LO 3/2007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres-, o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de la prestación o que atiendan a colectivos con necesidades especiales. 4.2.4.2 Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección medioambiental y de seguridad y salud laboral En el caso de que la organización prestadora del servicio tenga implantados sistemas normalizados de gestión de calidad o de gestión medioambiental certificados de acuerdo con las normas ISO18 o con cualquier otra norma o modelo internacionalmente reconocido, se hará constar tal extremo. En el supuesto de que no se disponga de certificación, se indicarán las principales medidas medioambientales (reciclaje de papel, gestión energética, etc.,) y de seguridad y salud laboral (limpieza, iluminación, ergonomía de los locales, mobiliario y equipos, etc.) que, en su caso, existan. 18 ISO: International Standard Organization, en castellano, Organización Internacional de Normalización. Es una organización no gubernamental, constituida por una red de institutos de estandarización de 146 países, sobre la base de un miembro por país, con un secretario en Ginebra que coordina el sistema. Su página Web es www.iso.org. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 88 4.2.5. Especificación de las Medidas de subsanación, compensación o reparación Finalizada la fase de establecimiento de compromisos de calidad e indicadores, que es la que reviste mayor complejidad, el equipo de trabajo determinará cuáles son las medidas que se pueden tomar para subsanar, reparar o compensar el incumplimiento de los compromisos declarados en la Carta. Estas medidas serán acordes con el contenido y el régimen jurídico de prestación del servicio. Como resulta difícil establecer pautas genéricas a este respecto, se aportan algunos ejemplos de medidas de subsanación:  Carta de disculpas del máximo responsable de la organización, con indicación de las medidas a adoptar.  Regalo institucional.  Si la naturaleza del servicio así lo permite, devolución de la tasa o del precio público19. Asimismo, en la Carta deberá señalarse expresamente el modo que tienen los usuarios de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos asumidos20. 4.2.6. Identificación de la información de carácter complementario Finalizada la fase de establecimiento de las medidas de subsanación, el equipo de trabajo seleccionará los datos de carácter complementario que deben incluirse en la Carta de Servicios, de acuerdo con las especificaciones realizadas en esta guía: identificación y dirección de la unidad responsable de la carta, teléfonos, direcciones –postales y electrónicas-, horarios, medios de transporte,… 4.2.7. Redacción y presentación de la Carta Es esta fase, el equipo de trabajo redactará un documento en el que de forma clara, sencilla y comprensible se hará constar la información de carácter general y legal, los compromisos de calidad en el servicio que asume la organización e indicadores, los 19 En el ámbito de la AGE, las medidas de subsanación, compensación o reparación de contenido económico, conforme lo previsto en el último inciso del artículo 9.c), del RD 951/2005, requerirán el preceptivo informe favorable del Ministerio de Economía y Hacienda, que deberá ser solicitado por la organización que elabora la Carta. 20 Para organizaciones de la AGE, el reconocimiento del incumplimiento de los compromisos corresponderá al titular del órgano y organismo al que se refiera la carta, según lo dispuesto en el art. 9 c) del RD 951/2005. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 89 sistemas de aseguramiento y otras medidas de subsanación, compensación o reparación y la información de carácter complementario. Este texto debería ir precedido de una introducción suscrita por el máximo responsable de la organización a cuyos servicios se refiera la Carta, en la que se puede describir el propósito general de la misma y poner de manifiesto su compromiso personal e institucional con la calidad del servicio. La Carta de Servicios deberá reunir las siguientes características:  Orientación al destinatario: Se debe utilizar un lenguaje comprensible para los destinatarios de la misma, por lo que hay que evitar expresiones complejas o excesivamente técnicas que impedirían la transmisión clara del mensaje que se pretende. También, y en la medida de lo posible, se evitarán las remisiones a normativa (por ej. la remisión al RD 951/2005, para exponer la forma de presentación de quejas y sugerencias).  Redacción concisa y unívoca: No debe contener declaraciones genéricas o ambiguas que pudieran inducir a confusión o a diferentes interpretaciones sobre los compromisos asumidos por la organización.  Cuantificación de los compromisos declarados. Se incorporarán aquellos indicadores que permitan la cuantificación de los compromisos de calidad y, a su vez, transmitan credibilidad de cara a sus destinatarios. El resultado de esta fase será el documento-matriz con el contenido y estructura formal de la Carta de Servicios. 4.2.7.1. Documento-matriz El documento-matriz contiene toda la información y documentación relativa a la Carta de Servicios. Para este formato no se sugieren especificaciones de diseño y presentación gráfica, que cada organización debe valorar de acuerdo con su política de comunicación externa. En cuanto a su contenido, deberá recoger íntegramente el previsto en el apartado 3.2 del capítulo 3, con indicación del año de su publicación y período de vigencia21. En todo caso, la información que contenga deberá ser coherente con la que se recoja en el documento divulgativo. 21 En el ámbito de la AGE, en ningún caso puede ser superior a 3 años. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 96 Unidad: ÓRGANO/ORGANISMO Denominación de la Carta de Servicios CRITERIOS O CIRCUNSTANCIAS DE ACTUALIZACIÓN APARTADO DE LA CARTA AFECTADO Observaciones Tabla 4.12: Plan de actualización Fuente: Elaboración propia. MAP Con estas actividades concluye el proceso de elaboración propiamente dicho de la Carta de Servicios, a cargo del equipo de trabajo. Las funciones de seguimiento, actualización y mejora de la Carta de Servicios, conforme las directrices contenidas en los planes elaborados, serán desempeñadas por la unidad responsable de la Carta. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 97 5. LA CARTA DE SERVICIOS DE LA SECRETARÍA DE LA ETSID 5.1. Implementación 5.2. Elaboración de la Carta de Servicios de la ETSID La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 98 5.1. Implementación Hemos procedido a elaborar un documento de Carta de Servicios de la Secretaria de la ETSID y un tríptico, en el que se incluyen todos los puntos establecidos en el RD 951/2005, de 29 de julio, para ello hemos creado las tablas correspondientes (ver anexo IV) que nos cita el capítulo 4. Esta Carta de Servicios permitirá dar a conocer nuestros servicios, los compromisos de mejora, los derechos de los usuarios y la participación activa de éstos mediante la gestión de quejas y sugerencias. I. Datos identificativos y fines de la organización prestadora del servicio. La UPV, en el Campus de Vera, se compone de nueve Escuelas y dos Facultades. La ETSID es una de ellas y la que más títulos por Centro imparte. Somos una Escuela que ha demostrado un espíritu innovador y pionero en tres grandes áreas como son la Innovación Docente, las Relaciones Internacionales y las Prácticas en Empresas, en el marco de una mejora integral de la calidad que fomenta una educación tecnológica actual, flexible y adaptada al entorno socioeconómico en el que se ha de desenvolver el futuro ingeniero. Los estudios que se imparten en el Centro son bastantes demandados debido a las futuras salidas profesionales con que cuentan los alumnos. Destacamos de la ETSID que es un centro de educación en el área de las ingenierías, que se caracteriza por los siguientes rasgos:  Adaptarse de forma dinámica a las cambiantes demandas sociales, tecnológicas y educativas de su entorno.  Apostar por la innovación educativa, la excelencia y la formación permanente de todos sus miembros.  Formar profesionales perfectamente adaptados a la realidad socio-laboral con proyección en el ámbito nacional e internacional.  Alcanzar altos índices de satisfacción por la formación recibida y de identificación con el modelo de Centro. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 99  Preparar personas en habilidades interpersonales, para que formen parte de la Sociedad del Conocimiento y actúen como ciudadanos responsables y comprometidos.  Construir una cultura emprendedora y de liderazgo.  Cooperar en la búsqueda de soluciones a los retos medioambientales y socioeconómicos.  Mantener un estrecho contacto con los egresados, las empresas y las organizaciones para favorecer la formación integral de sus alumnos. Es misión de la Escuela, gestionar todos los servicios necesarios para el buen funcionamiento de las actividades relacionadas con los alumnos, futuros alumnos, PDI, PAS, y el público en general. Al frente de la ETSID se encuentra el Director de la Escuela al que le corresponde28: a. Desarrollar las propuestas y ejecutar los acuerdos de la Junta de la ETSID. b. Convocar y presidir la Junta de la ETSID. c. Informar de su gestión a la Junta de la ETSID, al menos anualmente y en cuantas ocasiones ésta lo solicite. d. Emitir informe a requerimiento de los órganos competentes de la UPV de las propuestas de contratación y nombramiento de los profesores. e. Autorizar, en su caso, los actos que hayan de celebrarse en el recinto de la ETSID. f. Ejecutar los acuerdos de los Órganos de Gobierno de la UPV en el ámbito de la ETSID. g. Resolver los conflictos de atribuciones que surjan entre distintos órganos de la ETSID. h. Ejercer la superior autoridad de la ETSID en función de su ámbito y competencias: ejerciendo la dirección, iniciativa e inspección de todos los servicios de la ETSID y el control del cumplimiento de las obligaciones de las personas que prestan sus 28 Reglamento de la ETSID, pendiente de aprobar por el Consejo de Gobierno. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 100 servicios en el mismo, disponiendo de los gastos propios del presupuesto y realizando las propuestas que procedan en materia de contratación. Todo ello de acuerdo con la normativa legal vigente, y en los términos que establezcan los órganos de gobierno de la UPV. II. Relación de servicios prestados La Secretaría de la ETSID presta, entre otros, los siguientes servicios: a) Información General. i. Información sobre cualquier trámite que deba realizarse. ii. Información sobre la Escuela: competencias, dirección, tablón, fax y correo electrónico. iii. Información sobre horarios de atención. b) Facilitación gratuita de los impresos oficiales (instancias y solicitudes) para iniciar trámites. c) Gestión de matrícula. Una vez se abre el periodo para matricular a los alumnos de nuevo ingreso (por orden de consellería), la secretaría comienza a preparar las aulas y a gestionar los listados de admitidos. Los alumnos de nuevo ingreso tendrán que realizar la matrícula en el Centro y serán llamados por orden de día y hora según hayan quedado en las listas. Una vez realizada la matricula, los alumnos pasarán por el aula indicada para que entreguen la documentación obligatoria para su tramitación. d) Revisión de documentación matrícula. A lo largo del curso se van revisando por titulaciones los sobres de matrícula de los alumnos con el fin de verificar si está pendiente de entregar alguna documentación obligatoria como puede ser la tarjeta de la PAU, nº seguridad social, carnet de familia numerosa (en su caso), carnet de discapacitados (en su caso), número de cuenta bancaria donde domicilia el pago de su matrícula, fotocopia del DNI,… e) Convalidaciones y Adaptaciones. Abierto el plazo por la Escuela para realizar los trámites (el primero de ellos suele ser en el mes de septiembre), los alumnos presentarán la solicitud La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 101 correspondiente para solicitar convalidaciones/adaptaciones junto con la documentación requerida. Una vez resuelto se procederá a introducir en el expediente del alumno las asignaturas solicitadas tanto las que han obtenido el informe favorable como desfavorable. f) Actas. Cada asignatura dispondrá de un Profesor Responsable que será el encargado de firmar las actas de calificación oficial. Éste, al finalizar todos los actos de evaluación, remitirá las actas de su asignatura a la Secretaría, siguiendo los procedimientos establecidos por la UPV y antes de finalizar el plazo establecido. Dentro de dicho plazo, el profesor dará traslado de las calificaciones finales de su asignatura a los alumnos, por los medios que a tal efecto disponga la UPV. g) Gestión horarios curso académico. A partir del mes de mayo se empiezan a confeccionar los horarios de todas las asignaturas de las titulaciones que se imparten en la escuela. En julio deben de estar publicados. Es un proceso laborioso ya que hay que cuadrarlos con los horarios de los profesores y la disponibilidad de aulas. Los horarios se introducen en la aplicación ALGAR. En jefatura de Estudios de la ETSID también se confecciona el POD (Plan de Ordenación Docente), las fechas de los exámenes, gestión de reservar de aulas, etc. h) Créditos de Libre Elección por Actividades. El alumno rellena un impreso para solicitar los créditos y lo entrega en Secretaría junto con las fotocopias compulsadas para que aquello que solicita le sea reconocido. El subdirector correspondiente le da el visto bueno o no a la solicitud del alumno. El administrativo lo introduce en el programa Vinalopó, actualizándose el expediente del alumno el cual es informado por correo electrónico de que le han sido autorizados o denegados los créditos de libre elección. i) Reintegro de tasas. Cuando el alumno tenga derecho a un reintegro de tasas por alguno de los motivos justificados (becario, convalidaciones, etc.) tendrá que rellenar la correspondiente solicitud ajustada al modelo normalizado y aportar la documentación que en ella se pide. El administrativo a través del programa La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 102 informático pasa a tramitar esa solicitud. Le corresponde al Servicio de Alumnado la autorización o no de dicho reintegro procediendo a su ingreso en la cuenta bancaria indicado por el alumno en su solicitud. j) Traslado de Expediente. Los alumnos que han sido admitidos en nuestra Escuela por Continuación de Estudios o Traslado de Expediente, deben de aportar en el momento de su matrícula el Certificado Académico Oficial (CAO) o el recibo en el que indique que se han pagado las tasas de su solicitud. Si no recibimos en un periodo determinado el CAO nos ponemos en contacto mediante correo ordinario con la Universidad encargada de realizar el traslado y se lo reclamamos. Igualmente desde la Secretaría realizamos la tramitación del CAO de todos aquellos estudiantes que han dejado nuestra Escuela y se han matriculado en otros centros o universidades previo pago de su traslado. k) Simultaneidad de estudios Quienes deseen simultanear estudios en la UPV estando previamente matriculados bien en la UPV o en otra universidad, deberán presentar la correspondiente solicitud ajustada al modelo normalizado en el registro general de la UPV o registro auxiliares (EPSA y EPSG) en el plazo señalado al efecto. La Secretaría se encargará de dar el informe favorable o desfavorable a la solicitud según proceda y trasladarlo al Servicio de Alumnado para que resuelva. l) Compulsa de documentos académicos. El Alumno nos trae el original y fotocopia de aquello que quiere compulsar y se le realiza un recibo que tiene que abonar, a continuación pasamos a compulsar el documento adjuntando en él el justificante del pago realizado. m) Gestión, tramitación y entrega de: i. Certificado Académico Personal, (CAP). ii. Justificante de admisión al Centro y de matrícula. iii. Justificante de familia numerosa. n) Gestión Proyecto Fin de Carrera, (PFC). Cuando el alumno ha cursado la mitad de los créditos de su titulación puede comenzar a gestionar su PFC entregando en Secretaria el modelo 1. En este modelo lo que se le pide es un título y un director para su trabajo. Cuando el La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 103 trabajo este terminado entregará el modelo 2 que es la nota propuesta por el director del proyecto. Por último el alumno vendrá con el modelo 3 cumplimentado junto con los cd´s de su proyecto y procederemos a realizar la matricula del PFC. o) Convocatoria Tribunales. Bajo petición del Subdirector correspondiente se procede a convocar tribunales para la lectura de los proyectos que estén pendientes de su lectura (con el modelo 3 presentado en Secretaría). El Subdirector decide de qué área tienen que ser los profesores y se procede a comunicar con ellos para que formen parte del tribunal calificador de los PFC. p) Expedición del título oficial y Suplemento Europeo. Una vez acabado el tribunal, el presidente entrega en Secretaría las actas con la nota de cada uno de los proyectistas. El administrativo procede a introducir las notas en el Vinalopó, una vez actualizado el expediente del alumno se le tramita el título oficial y el Suplemento Europeo al Título (SET) que se realiza a través del programa MIJARES. Al cabo de dos días el alumno puede pasar a recoger su título provisional y su CAP. q) Entrega del Título oficial. Tal y como establece el RD 1002/2010 se procede a su expedición. Desde Servicio de Alumnado se reciben los títulos los cuales procedemos a clasificar y ordenar para entregar a su titular. El alumno recibe una carta en su domicilio particular (suele ser en un mínimo de 9 meses desde que tramitó el título) indicando que puede pasar a recoger su título oficial por secretaría. Sólo puede ser recogido por el interesado presentando el DNI o bajo poder notarial autorizando a alguien. Estos servicios se prestan básicamente a través de:  Información telefónica.  Información presencial.  Información telemática. III. Derechos de los ciudadanos De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 104 tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:  A poder identificar con claridad y prontitud la unidad administrativa que es competente para la prestación del servicio requerido.  A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica, informática o telemática, todo ello de forma eficaz y rápida.  A ser atendidos directa y personalmente.  A una información administrativa real, veraz y pública.  Derecho a la confidencialidad en la información personal, garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación o cancelación de los datos inexactos o incompletos.  A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas conforme a lo dispuesto en la legislación vigente.  Derecho a obtener copia sellada de las instancias y solicitudes presentadas.  Derecho a conocer la identidad de los responsables y personal que tramitan los procedimientos en los que tenga la condición de interesado.  Derecho a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Escuela.  Derecho a no aportar documentos que ya obren en poder de la Secretaría.  Derecho a presentar quejas y a reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios. De acuerdo el Decreto 182/2011 de 25 de noviembre del Consell de la Generalitat por el que se aprueban los estatutos de la UPV en su Título IV, capítulo II establece que los alumnos tienen derecho a:  Conocer, antes de la matriculación, la oferta y programación docente de cada titulación, los criterios generales de evaluación, los horarios de impartición y los objetivos y programas de las asignaturas, así como las fechas de realización de las pruebas de evaluación. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 105  Elegir libremente grupo, profesor y lengua oficial en que se impartan los estudios, en función de las posibilidades ofrecidas por la programación docente y las disponibilidades de la estructura responsable de título.  Recibir una enseñanza teórica y práctica de calidad dirigida a su completa formación, didácticamente adecuada y acorde, en todo caso, con los planes de estudio de la titulación o especialidad correspondiente.  A tal efecto, la Universitat estimulará las posibilidades que ofrece la utilización de las tecnologías de la información y las comunicaciones.  Una evaluación objetiva de su rendimiento académico, con previo conocimiento público de las normas que lo regulen, la revisión de sus calificaciones mediante un procedimiento eficaz y personalizado, con anterioridad a su incorporación a las actas oficiales y, ejercer, en su caso, la reclamación correspondiente.  Participar en el control y evaluación de la calidad de la enseñanza, del profesorado y servicios de la Universitat, de acuerdo con el procedimiento correspondiente.  Participar en los órganos de gobierno y de representación de la Universitat y en los propios de los alumnos sin perjuicio para el desarrollo de sus estudios, de acuerdo con lo dispuesto en los presentes Estatutos.  Beneficiarse de las ayudas, préstamos, becas, exenciones y cuantas prestaciones asistenciales prevea la legislación vigente y ofrezca la Universitat.  Tener garantizadas unas adecuadas condiciones de salud y seguridad en las aulas, laboratorios y desarrollo de las prácticas.  Obtener reconocimiento académico por su participación en actividades universitarias, culturales, deportivas, de representación estudiantil, solidarias y de cooperación.  Una atención que facilite compaginar los estudios con la actividad laboral. IV. Participación de ciudadanos y usuarios La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 112 Plano de situación de la ETSID, edificio 7B. Figura 5.3: Plano de situación de la ETSID dentro de la UPV Fuente: www.upv.es Horarios:  Horario de la ETSID: de Lunes a viernes de 08:00 a 21:30 horas.  Horario de Secretaría: de Lunes a viernes de 11 a 13 horas. Lunes y miércoles de 16 a 18:30 horas. Dirección Postal: Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería de Diseño Edificio 7B Universitat Politècnica de València Camí de Vera, s/n 46022Valencia Teléfono y facsímil:  Teléfono: +34 96 387 71 80  Facsímil: +34 96 387 71 89 Correo electrónico y Web:  E-mail: [email protected]  Página Web: http://www.etsid.upv.es XIII. Formas de Acceso y Transporte A la ETSID se puede acceder, además del transporte privado, mediante transporte público (autobús, metro, taxi y bicicleta). La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 113 • Paradas de Autobús: líneas 9, 18, 29, 30, 31, 40, 41 y 71 Figura 5.4: Plano de las paradas de autobús de la UPV Fuente: www.upv.es • Estaciones de Metro: líneas del tranvía 4 y 6. XIV. Identificación y Dirección de la Unidad responsable de la Carta Manual de gestión de las Cartas de servicio UPV Gerencia UPV Servicio de evaluación, planificación y calidad Unidades Pegasus Planificación de las cartas de servicio Coordinación de la elaboración de las cartas de servicio Elaboración de las cartas de servicio Aprobación de las cartas de servicio Medición y seguimiento de las cartas de servicio Revisión y actualización de las cartas de servicio Tabla 5.1: Responsables de la Carta de Servicios. Fuente: Manual de Gestión de Cartas de Servicios de la UPV 5.2. Elaboración de la Carta de Servicios de la ETSID Tras el análisis realizado para la finalidad última de la creación de la Carta de Servicios de la ETSID, procedemos a realizar el tríptico con todas las conclusiones obtenidas tras el estudio realizado. . La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 114 uestra institución, con una tradición centenaria en la Comunidad Valenciana, se ha constituido en un referente de calidad universitaria, con un impacto importante a nivel nacional e internacional, contribuyendo a su desarrollo socioeconómico a través de la formación de profesionales altamente cualificados y, al mismo tiempo, ciudadanos críticos y comprometidos con la sociedad, con un quehacer diario que apuesta por el dinamismo, la innovación, la calidad , la mejora continua y la sostenibilidad. La ETSID es un centro de educación en el área de las ingenierías, que se caracteriza por los siguientes rasgos: • Adaptarse de forma dinámica a las cambiantes demandas sociales, tecnológicas y educativas de su entorno. • Apostar por la innovación educativa, la excelencia y la formación permanente de todos sus miembros. • Formar profesionales perfectamente adaptados a la realidad socio-laboral con proyección en el ámbito nacional e internacional. • Alcanzar altos índices de satisfacción por la formación recibida y de identificación con el modelo de Centro. • Preparar personas en habilidades interpersonales, para que formen parte de la Sociedad del Conocimiento y actúen como ciudadanos responsables y comprometidos. • Construir una cultura emprendedora y de liderazgo. • Cooperar en la búsqueda de soluciones a los retos medioambientales y socioeconómicos. • Mantener un estrecho contacto con los egresados, las empresas y las organizaciones para favorecer la formación integral de sus alumnos. Horarios: Horario de la ETSID: de lunes a viernes de 08:00 a 21:30 horas. Horario de Secretaría: de lunes a viernes de 11 a 13 horas. Lunes y miércoles de 16 a 18:30 horas. Dirección Postal: Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería de Diseño. Edificio 7B Universitat Politècnica de València Camí de Vera, s/n 46022Valencia Teléfono y facsímil: Teléfono: +34 96 387 71 80 Facsímil: +34 96 387 71 89 Correo electrónico y Web: E-mail: [email protected] Página Web: http://www.etsid.upv.es Formas de Acceso y Transporte Autobús: líneas 9, 18, 29, 30, 31, 40, 41 y 71 Metro: líneas del tranvía 4 y 6 La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios definida por la UPV que se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando -con la participación de todo el personalprocesos fiables que obtengan tales resultados” Con esta Carta de Servicios la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño, pretende mejorar la calidad, eficacia y eficiencia, dando a conocer los servicios prestados, los compromisos de mejora, y los derechos de los usuarios, fomentando su participación mediante la gestión de quejas y sugerencias y realizando encuestas de satisfacción N ETSID La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 115 SERVICIOS QUE PRESTA LA ETSID • Información General o Información sobre cualquier trámite que deba realizarse o Información sobre la Escuela: competencias, dirección, tablón, fax y correo electrónico. o Información sobre horarios de atención • Facilitación gratuita de los impresos oficiales (instancias y solicitudes) para iniciar trámites. • Gestión de matrícula. • Revisión de documentación matrícula. • Convalidaciones y Adaptaciones. • Actas. • Gestión horarios curso académico. • Créditos de Libre Elección por Actividades. • Reintegro de tasas. • Traslado de Expediente. • Simultaneidad de Estudios. • Compulsa de documentos académicos. • Gestión Proyecto Fin de Carrera. • Gestión, tramitación y entrega de: o Certificación Académica Personal. o Justificante de admisión al Centro y de matrícula. • Gestión Proyecto Fin de Carrera. • Convocatoria Tribunales. • Expedición del título oficial y Suplemento Europeo • Entrega del Título oficial DERECHOS DE LOS USUARIOS • A poder identificar con claridad y prontitud la unidad administrativa que es competente para la prestación del servicio requerido. • A recibir información administrativa general de manera presencial, telefónica, informática o telemática, todo ello de forma eficaz y rápida. • A ser atendidos directa y personalmente. • A una información administrativa real, veraz y pública. • Derecho a la confidencialidad en la información. • A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas de la AGE conforme a lo dispuesto en la legislación vigente. • Derecho a obtener copia sellada de las instancias y solicitudes presentadas. • Derecho a conocer la identidad de los responsables y personal que tramitan los procedimientos en los que tenga la condición de interesado. • Derecho a ser asesorado sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Escuela. • Derecho a no aportar documentos que ya obren en poder de la Secretaría. • Derecho a presentar quejas y a reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios EVALUACION DE LOS SERVICIOS  Porcentaje de llamadas atendidas antes de 40 segundos.  Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 5 minutos o, en su caso, antes de 10 minutos.  Porcentaje de escritos recibidos por correo ordinario o entregado personalmente en un plazo de 20 días.  Nº de quejas y sugerencias recibidas.  Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en un plazo máximo de 20 días  Actualización permanente de las bases de datos y de la información disponible.  Número de expedientes pendientes de informe de otros organismos o unidades revisados cada 15 días y número de resueltos en plazo de diez días posterior a la recepción del informe (medido en términos porcentuales).  Porcentaje de correos electrónicos respondidos en el plazo de 72 horas.  Porcentaje de emisión de Títulos provisionales y Certificaciones Académicas Personales tramitados en un plazo de 3 días.  Nivel de satisfacción de los usuarios. NORMATIVA REGULADORA  LO 4/2007, de 12 de abril por la que se modifica la LO 6/2001, de Universidades.  Estatutos de la UPV Decreto 253/2003, de 19 de diciembre.  Reglamento interno de la ETSID. (Pendiente de aprobación por el Consejo de Gobierno).  Real Decreto 1002/2010, de 5 de agosto, sobre expedición de títulos universitarios oficiales  Distintas normativas internas. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 116 6. CONCLUSIONES La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 117 Conclusiones Este PFC recoge, los conocimientos adquiridos en las distintas asignaturas impartidas en la Diplomatura de GAP en su aplicación práctica a un servicio público, como en este caso a la ETSID. Nos hemos puesto en lugar del usuario para estudiar y recoger sus necesidades y poder satisfacerlas. Se ha procedido a analizar los servicios ofrecidos por la Escuela, para determinar el nivel de calidad de los mismos e introducir las mejoras necesarias. Se ha creado una Carta de Servicios, con el fin último que es el de optimizar los recursos y procesos para aumentar la satisfacción de los usuarios, recordando a éste como un cliente con derechos y no un administrado con obligaciones. Las Cartas de Servicios son una herramienta del Plan de Gestión de la UPV. Están ubicadas dentro del plan de mejora donde están planificadas la elaboración de las Cartas por Gerencia y la de su coordinación por el Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPC). La finalidad de este Plan es implantar un sistema de mejora continua en las unidades de apoyo (escuelas, facultades, servicios, etc.), que permita la evaluación de su rendimiento y su calidad, con un enfoque que atienda a la satisfacción de los usuarios. En la UPV, la política de calidad es llevada a cabo por el SEPC dependiente del Vicerrectorado de Calidad y Evaluación de la Actividad Académica. Siguiendo las directrices del Plan Estratégico de nuestra Universidad, próximamente todos los servicios de la UPV, Departamentos y Centros contarán con su respectiva Carta de Servicios. Podemos afirmar que las Cartas de Servicios en la UPV son:  Un mecanismo eficaz en la implantación de políticas de calidad.  Un instrumento de fácil implantación en la Administración.  De fácil percepción por parte de los ciudadanos al concretarse compromisos que son conocidos claramente por sus destinatarios.  No se necesita mucha inversión para su implantación.  Se adapta muy bien a las características de la Universidad.  Al tratarse de un documento vivo, exige la actualización periódica y las revisiones continuas de todos los compromisos de la Organización.  Implica la necesidad de introducir mejoras y adquirir nuevos compromisos. Estas características constituyen las mayores aportaciones que hace que la Carta de Servicios sea un instrumento útil en el proceso de mejora continua. En particular, La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 118 hemos creído conveniente la elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaria de la ETSID para dar un mayor y mejor servicio a nuestros clientes/ciudadanos. La evaluación es la mejor herramienta para conocer la realidad de una institución, de alguna función o de algún servicio. Hacer esta evaluación a través de su Carta de Servicios nos ofrece la posibilidad de saber qué estamos haciendo bien y lo que es mejorable. Pretendemos que esta Carta de Servicios sirva de guía o base, para futuras actualizaciones o revisiones de los servicios de la Escuela, que sea publicada en nuestra página Web, y sea una técnica para poder evaluar y mejorarla a través de la forma de participación ofrecida a nuestros clientes/ciudadanos como es el de analizar su quejas y sugerencias. Con su elaboración se persigue reducir los niveles de riesgo percibido por nuestros clientes/ciudadanos, favoreciendo así que nos acerquemos cada vez más a lo que esperan recibir de nosotros, que sus necesidades y expectativas sean cumplidas. La Carta de Servicios es un documento público en el que la ETSID se compromete, de forma explícita y voluntaria, a prestar un servicio de acuerdo con características prefijadas en el que se procura definir un nivel de calidad que no sólo sea el más alto posible sino que, además sea constante. Se trata no sólo de alcanzar la máxima calidad sino mantenerla en el tiempo. Ofrece a nuestros clientes/ciudadanos la posibilidad de reclamar en caso de que no queden satisfechos de nuestros servicios. En resumen, espero que este trabajo se lleve a cabo de forma práctica, es decir, que se implante la Carta de Servicios de la ETSID y poder contar así con una Carta propia. Esta intención ha sido la clave del TFC. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 119 ACRÓNIMOS La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 120 Acrónimos Art: Artículo AEVAL Agencia de Evaluación y Calidad BOE: Boletín Oficial del Estado CAO: Certificado Académico Oficial CAP: Certificado Académico Personal. CIDAJ: Centro de Información y Documentación Juridicoadministrativa de la GV. DOCV: Diario Oficial de Comunitat Valenciana. DNI: Documento Nacional de Identidad. EEES: Espacio Europeo de Educación Superior. EFQM: Fundación Europea para la Gestión de Calidad. EPSA: Escuela Politécnica Superior de Alcoy. EPSG: Escuela Politécnica Superior de Gandía. ETSID: Escuela Técnico Superior de Ingeniería en Diseño. EUPAN European Public Administation Network. GAP: Gestión y Administración Pública. GV: Generalitat Valenciana. ING: Ingeniería. LO: Ley Orgánica. OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. PAS: Personal de Administración y Servicios. PAU: Prueba Acceso Universidad. PDCA: Plan, Do, Check, Act. PDI: Personal Docente e Investigador. PFC: Proyecto Final de Carrera. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 121 POD Plan de Ordenación Docente. RD: Real Decreto. SEPC: Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad. TEC: Técnica UPV: Universitat Politècnica de València. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 128 ANEXOS ANEXO I: Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. ANEXO II: Borrador Reglamento de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València. ANEXO III: Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. ANEXO IV: Cuadros realizados para la elaboración de la Carta de Servicios de la ETSID. ANEXO V: Solicitud para la Certificación de la Carta de Servicios. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 129 ANEXO I Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El desarrollo y la aplicación de los principios generales de las Administraciones públicas contenidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como de los principios de funcionamiento establecidos en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, constituye una exigencia para lograr efectivamente la mejora de los servicios públicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos. Sobre la base de esta consideración, se dictó el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado, norma bajo cuyo amparo se ha venido desplegando durante los últimos años un plan de calidad con el objetivo de perseguir, mediante la introducción de la cultura y los instrumentos de la gestión de calidad, unas organizaciones públicas eficientes, comprometidas y prestadoras de servicios de calidad. Si bien el balance de este período indica que los diversos órganos y organismos de la Administración General del Estado han experimentado una evolución globalmente aceptable en su funcionamiento interno y en su relación con los usuarios de los servicios, el desenvolvimiento social, cultural y administrativo, junto con las enseñanzas adquiridas durante estos últimos años, justifican la oportunidad de profundizar en las medidas ya implantadas y abordar otras nuevas desde una perspectiva integral que redunden en el mejor funcionamiento de la Administración General del Estado y, por ende, en el incremento de la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. Por otro lado, la importancia estratégica que la agenda del Gobierno concede a la cultura de la evaluación y de la gestión de calidad se manifiesta claramente en el proyecto de próxima creación de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. El objeto de este Real Decreto se refiere al diseño de un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad civil. El concepto de calidad que se prevé en este Real Decreto deriva, tal como se ha señalado anteriormente, de los principios recogidos en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. Esta Ley, en el capítulo I de su título II, asigna a los órganos superiores y directivos de los ministerios competencias y funciones esenciales para el desarrollo efectivo de dichos principios. En consecuencia, tanto el propio concepto de calidad como el ordenamiento jurídico subrayan el imprescindible compromiso al máximo nivel de los órganos superiores y directivos para el impulso, desarrollo, seguimiento y control de los programas que se regulan en este real decreto, en cuya aplicación se incluirán además las medidas necesarias para favorecer la igualdad entre hombres y mujeres. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 130 El texto de este Real Decreto se estructura en nueve capítulos, cinco disposiciones adicionales, una transitoria, una derogatoria y dos finales, que recogen de manera ordenada los distintos aspectos que se ha considerado necesario regular con una norma de este rango. Por una parte, se trata de que los órganos y organismos de la Administración General del Estado cuenten con un marco normativo homogéneo para desarrollar los programas de calidad. Por otra, se pretende que los usuarios de los servicios y los ciudadanos en general dispongan de elementos para intervenir más activamente en la mejora de la Administración. Para la regulación más detallada se prevé en cada caso que el Ministerio de Administraciones Públicas dicte las correspondientes instrucciones operativas. El capítulo I está dedicado a la definición y objeto del marco general para la mejora de la calidad, al enunciado de los programas que lo componen, según su secuencia lógica, y a la delimitación de su ámbito de aplicación. En los capítulos II a VII se establece el contenido de cada uno de los programas. Cuatro de estos constituyen una reformulación de los ya existentes e introducen significativas modificaciones con respecto a la situación anterior. Así, por lo que se refiere a las cartas de servicios, se prevé la posibilidad de establecer medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, sin que puedan dar lugar a responsabilidad patrimonial, de realización de verificaciones y certificación y de elaborar, en su caso, cartas interorganizativas o interadministrativas. A su vez, el programa de quejas y sugerencias, antes incluido en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, se integra plenamente en el marco para la mejora de la calidad ahora establecido como una herramienta de detección de la voz del usuario y de mejora continua. En el programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, se aclaran los papeles respectivos de la autoevaluación y la evaluación externa y sus correspondientes procedimientos. El programa de reconocimiento amplía el ámbito de aplicación de los premios a todas las Administraciones públicas e introduce otra forma de reconocimiento como es la certificación del nivel de excelencia. Por su parte, los programas de análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción y del Observatorio representan una importante innovación. En el primero se regulan por primera vez de forma explícita las prácticas de consulta a los usuarios de los servicios, mediante el empleo de técnicas y metodologías de investigación social homologables y consolidables en el conjunto de la Administración General del Estado y asociando sus resultados al desarrollo de otros programas del marco general, como son las cartas de servicios, la evaluación de la calidad de las organizaciones y el Observatorio de la Calidad. Por último, con el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, como dispositivo global, participativo y transparente para integrar la información procedente de los otros programas, así como de la percepción social acerca de los servicios públicos, se recupera y recrea un proyecto que se lanzó en 1993 y que supuso en su día una iniciativa pionera no solo en España, sino a escala europea. Los capítulos VIII y IX tratan de los aspectos comunes, como son los distintos niveles de responsabilidad en el desarrollo de los programas y los incentivos asociados a ellos, con el fin de estimular su aplicación y el reconocimiento material a sus protagonistas colectivos e individuales. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 131 Por último, las cinco disposiciones adicionales atañen, respectivamente, a la incorporación de otras iniciativas de calidad no explícitamente previstas en este Real Decreto, al plazo para el señalamiento de las unidades ministeriales responsables en la materia, a la adhesión voluntaria de otros organismos públicos, a la participación de las Inspecciones de Servicios previstas en el artículo 4.2 y las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales, y a la especificidad de las quejas y sugerencias en el ámbito de las unidades de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos. La disposición transitoria única establece la subsistencia del régimen de quejas y sugerencias actual hasta que se dicten las normas de aplicación y desarrollo de este Real Decreto. La disposición derogatoria única especifica la derogación del capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, así como del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Las dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitación del Ministro de Administraciones Públicas para disponer lo necesario para la aplicación y desarrollo de este Real Decreto y a su entrada en vigor. En su virtud, a propuesta del Ministro de Administraciones Públicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 29 de julio de 2005, dispongo: CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES. Artículo 1. Objeto. Este Real Decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artículo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y en los artículos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado está integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos. Artículo 3. Programas de calidad. 1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas: a. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. b. Programa de cartas de servicios. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 132 c. Programa de quejas y sugerencias. d. Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. e. Programa de reconocimiento. f. Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. 2. Corresponde a los órganos y organismos que se señalan en el artículo 4 la responsabilidad directa en la implantación, gestión y seguimiento interno de estos programas. 3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos determinarán el órgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el capítulo I del título II y en el capítulo I del título III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, se asignan las funciones de coordinación y seguimiento global de los programas en su respectivo ámbito. 4. Las autoridades señaladas en el apartado anterior remitirán a la Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad. Artículo 4. Ámbito de aplicación. Las disposiciones contenidas en este Real Decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. CAPÍTULO II. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. Artículo 5. Definición. 1. Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas. 2. Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de servicios. 3. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma sistemática y permanente. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 133 4. Los gastos asociados a la realización de estos estudios y trabajos de investigación deberán asumirse por cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios. Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad. 1. Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la Administración General del Estado. 2. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico general que establezca el Ministerio de Administraciones Públicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas. Artículo 7. Resultados. Los resultados de los trabajos de investigación se utilizarán en el desarrollo de los programas incluidos en este Real Decreto, particularmente en el proceso de elaboración y actualización de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua. CAPÍTULO III. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS. Artículo 8. Definición. 1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico. 3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas. Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios. Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados: a. De carácter general y legal: 1. Datos identificativos y fines del órgano u organismo. 2. Principales servicios que presta. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 134 3. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios. 4. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios. 5. Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios. 6. Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV. b. De compromisos de calidad: 1. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:  Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.  Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.  Horarios, lugares y canales de atención al público. 2. Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. 3. Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización. 4. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. c. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración. En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda. d. De carácter complementario: 1. Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 135 2. Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos. 3. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios. En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate. Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios. 1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración. 2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este Real Decreto. 3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c. 4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años. Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios. 1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c del artículo 9. 2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el Boletín Oficial del Estado, lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público. 3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet. 4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet www.administracion.es. Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios. 1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 136 reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5. 2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes. 3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública. 4. La Secretaría General para la Administración Pública determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento. Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos. 1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación. 2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso. CAPÍTULO IV. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. Artículo 14. Definición. Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias. 1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 137 2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. 3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. 4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. 5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. Artículo 16. Contestación. 1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. 2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. 3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas. Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables. 1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos. 2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas. 3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias. Artículo 18. Seguimiento. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 144 1. La participación del personal en los programas de calidad regulados en este Real Decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos según las evaluaciones reguladas en el artículo 20.2 y 3, deberá ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribución del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento. 2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un máximo de 10, de entre los órganos y organismos certificados conforme a lo previsto en el artículo 23, podrán ser acreedores por una sola vez a una dotación económica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad. A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijará en cada ejercicio el importe máximo que percibirán estos 10 órganos u organismos. Esta cantidad se distribuirá entre ellos en función del número y composición de sus efectivos, a fin de salvaguardar el debido equilibrio en las percepciones individuales del personal que preste servicios en cada uno de ellos. 3. Aquellos órganos u organismos a los que se haya acreditado la dotación económica a que se refiere el apartado anterior sólo podrán volver a recibirla por un concepto análogo si hubiese transcurrido un período de tres años. DISPOSICIÓN ADICIONAL PRIMERA. Otras iniciativas de calidad. Los órganos y organismos de la Administración General del Estado que desarrollen iniciativas de calidad no previstas específicamente en este Real Decreto suministrarán a la Secretaría General para la Administración Pública información sobre ellas a los efectos de su incorporación al informe de evaluación global del Observatorio. DISPOSICIÓN ADICIONAL SEGUNDA. Señalamiento de las unidades responsables. En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este Real Decreto, los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos públicos comunicarán a la Secretaría General para la Administración Pública la designación del órgano o unidad al que se refiere el artículo 3.3 para realizar las funciones de coordinación y seguimiento de los programas de calidad en su respectivo ámbito. DISPOSICIÓN ADICIONAL TERCERA. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general. No obstante lo establecido en el artículo 4, los organismos públicos a los que se refieren el capítulo III del título III y las disposiciones adicionales novena, décima y duodécima de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, podrán aplicar voluntariamente las disposiciones contenidas en este Real Decreto. DISPOSICIÓN ADICIONAL CUARTA. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas. Las funciones atribuidas por este Real Decreto a las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales serán asumidas, en su respectivo ámbito, por la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad de la Secretaría de Estado de Seguridad, por la Inspección Penitenciaria de la Dirección General de Instituciones Penitenciarias y por la Inspección de los Servicios de la Abogacía General del Estado-Dirección del Servicio Jurídico del Estado, en los términos previstos en las disposiciones La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 145 adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales. Asimismo, las unidades de inspección de los servicios que existan en determinados órganos u organismos públicos podrán colaborar con la Inspección General de Servicios de su ministerio de adscripción en los términos previstos en el artículo 4 del Real Decreto antes citado. DISPOSICIÓN ADICIONAL QUINTA. Consejo para la Defensa del Contribuyente. La formulación, tramitación y contestación de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretaría de Estado de Hacienda y de Presupuestos se realizará de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente. DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA. Quejas y sugerencias. Hasta tanto se dicten las normas de aplicación y desarrollo a que se refiere la disposición final primera, será de aplicación a las quejas y sugerencias lo establecido en el capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA. Derogación normativa. Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este Real Decreto y, en especial: a. El Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. b. El capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA. Facultades de aplicación y desarrollo. Se autoriza al Ministro de Administraciones Públicas para dictar, en el plazo de cinco meses desde la entrada en vigor de este Real Decreto, las disposiciones y medidas necesarias para su aplicación y desarrollo. DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA. Entrada en vigor. El presente Real Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Dado en Palma de Mallorca, el 29 de julio de 2005. - Juan Carlos R. - La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 146 ANEXO II Borrador Reglamento de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València. PREÁMBULO El presente Reglamento viene a dar cumplimiento a lo dispuesto en la Disposición Transitoria Primera de los Estatutos de la Universitat Politècnica de València, aprobados por Decreto 182/2011, de 25 de noviembre, del Consell de la Generalitat. Dicha disposición estipula que los Órganos de Gobierno previstos en estos Estatutos, deberán proceder a adaptar sus Reglamentos de organización y funcionamiento a lo por ellos dispuesto, en un plazo no superior a dieciocho meses desde la entrada en vigor de estos últimos, tal y como establece la disposición octava de la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades. Por todo ello, se propone para su aprobación por el Consejo de Gobierno de la Universitat Politècnica de València, el presente Reglamento de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño, en adelante ETSID. La ETSID, integrada en la Universitat Politècnica de València, en adelante UPV, con una tradición centenaria en la Comunidad Valenciana constituye un referente de calidad universitaria. Contempla en su misión el mantenimiento del compromiso de formar profesionales altamente cualificados y, al mismo tiempo, ciudadanos críticos y comprometidos con la sociedad, la innovación, la mejora continua y la sostenibilidad. Apoyada en los valores que la identifican, su visión estratégica pretende mantenerla como un Centro bien valorado por las personas, las instituciones y los empleadores, a nivel nacional e internacional, que sea capaz de atraer a los mejores estudiantes, para lograr la mejor inserción laboral. TÍTULO I. ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL REGLAMENTO Artículo 1. Objeto del Reglamento El presente Reglamento establece y regula el funcionamiento y organización de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño. Artículo 2. Ámbito de aplicación El presente Reglamento será de aplicación a la ETSID de la Universitat Politècnica de València y consecuentemente será de obligado cumplimiento para toda la comunidad universitaria de la ETSID. Artículo 3. Funciones Son funciones de la ETSID: La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 147 a. Diseñar, organizar y desarrollar enseñanzas oficiales en el ámbito de su actividad, conducentes a la obtención de títulos oficiales o propios, de acuerdo con la oferta docente aprobada por el Consejo de Gobierno. b. Elaborar sus planes de estudio, estableciendo los objetivos formativos de cada uno de ellos, y elevarlos al Consejo de Gobierno para su aprobación. c. Establecer los criterios docentes y de evaluación del alumnado, atendiendo a los objetivos formativos y profesionales de cada titulación, así como la aprobación y el posterior seguimiento y control de los programas y de las metodologías docentes y de evaluación de las asignaturas presentadas para cada curso por los departamentos. d. Asignar la docencia a los departamentos que garanticen una mayor calidad, de acuerdo con los criterios generales establecidos por el Consejo de Gobierno. e. Evaluar la actividad docente del profesorado que imparte docencia en el Centro, conforme a la normativa que establezca el Consejo de Gobierno. f. Facilitar la mejor inserción laboral del egresado especialmente a través de la organización de prácticas en empresas, instituciones públicas, fundaciones, asociaciones sin ánimo de lucro, y de los intercambios académicos con otras Universidades. Asimismo, se procurará su formación permanente. g. Promover convenios internacionales con Centros homólogos para intercambios de alumnos y/o reconocimiento de títulos o estudios. h. Organizar y supervisar sus actividades docentes, así como la gestión de los servicios de su competencia. i. Promover la realización de contratos con personas físicas, entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, de acuerdo con la legislación vigente y los presentes Estatutos. j. Participar en los procesos de evaluación de la calidad y acreditación promoviendo activamente la mejora de sus actividades docentes. k. Promover, organizar y desarrollar las actividades que contribuyan a que la sociedad tenga el mejor conocimiento de la ciencia y tecnología correspondientes a las titulaciones que el Centro imparte. l. Y todas aquellas que sean de su competencia. Artículo 4. Comunidad Universitaria de la ETSID Son miembros de la Comunidad Universitaria de la ETSID el personal docente e investigador y el de administración y servicios adscritos a la misma, así como los estudiantes matriculados en alguna de las enseñanzas impartidas por el Centro. El personal docente e investigador de la ETSID está constituido por todos aquellos profesores que, perteneciendo a cualquiera de las categorías reconocidas en la legislación vigente, y perteneciendo a los departamentos que imparten docencia en la ETSID, estén adscritos a la misma. Del personal docente e investigador (PDI): a. Los profesores que se incorporen a la UPV quedarán adscritos al Centro que les asigne el Departamento, con el visto bueno de dicho Centro, atendiendo a la convocatoria de la plaza. b. El cambio de adscripción a Centros será efectuado por el Rector a petición del interesado y requerirá la permanencia mínima de un curso académico en el Centro anterior y el informe motivado del Departamento y de los Centros afectados. c. En caso de que se solicite el cambio de adscripción a otro Centro por profesores de esta Escuela, la Junta de Escuela elaborará el informe proponiendo la autorización de la adscripción o, en su caso, denegando la solicitud de forma motivada. d. En el supuesto de que se solicite por un profesor la adscripción a esta Escuela se procederá de la misma forma que la descrita en el apartado anterior. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 148 Del personal de administración y de servicios (PAS): Tendrán la condición de PAS de la ETSID todas las personas que pertenezcan a las escalas de la propia UPV y el personal laboral contratado por la UPV que este adscrito a la ETSID. El PAS de la ETSID desarrollará las funciones de acuerdo con la normativa referente a su colectivo. En lo relativo a escalas de plantillas, contratación y selección, se ajustará a lo especificado en los estatutos de la UPV y a las normas generales que le sean de aplicación. Del alumnado: a. Tendrán la condición de alumno de la ETSID las personas que estén matriculadas en cualquiera de las enseñanzas conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional que se impartan en la misma. b. Serán derechos y deberes de los alumnos de la ETSID, los reconocidos en los estatutos de la UPV, sin perjuicio de cuantos otros establezcan las leyes. c. Asimismo, deben asumir el compromiso de corresponsabilidad en la toma de decisiones, participando en los distintos Órganos de Gobierno a través de sus representantes democráticamente elegidos. Promoviendo y siguiendo los principios de paridad entre sexos y del equilibrio entre los principales sectores de la comunidad universitaria. d. Para velar por el cumplimiento de sus derechos y deberes, potenciar su participación en todos los ámbitos y contribuir a los fines de la ETSID y de la UPV, los alumnos de la ETSID constituirán una Delegación de Alumnos. e. La Delegación de Alumnos de la ETSID dispondrá de una sede donde desarrollar sus funciones. f. Todos los alumnos de la ETSID tendrán el derecho de hacer llegar sus propuestas a los órganos colegiados mediante sus representantes. g. La organización, representación, competencias y renovación de la Delegación de Alumnos se regirá por lo establecido en los estatutos de la UPV, en el reglamento de régimen electoral de la UPV, en el reglamento de la delegación de alumnos de la UPV, en el reglamento de la ETSID y, en su caso, en el propio de la Delegación de Alumnos de la ETSID, que deberá ser aprobado por la Junta de la ETSID. h. Tendrá la condición de Delegado de Alumnos de la ETSID, el alumno elegido conforme a la reglamentación vigente. Y sus funciones serán las reguladas por dicha reglamentación. TÍTULO II GOBIERNO DE LA ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA DEL DISEÑO Artículo 5. Órganos de Gobierno de la ETSID Los Órganos de Gobierno y administración de la ETSID son a. La Junta de la ETSID. b. El Director de la ETSID. c. El Secretario de la ETSID. d. Los Subdirectores. e. El Jefe de los Servicios Administrativos. Capítulo primero Junta de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño Artículo 6. Composición La Junta de la ETSID estará constituida por miembros natos y un número máximo de sesenta miembros electos. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 149 Los miembros natos, que no descontarán de su colectivo: a. Director. b. Secretario de la ETSID, que actuará como secretario de la Junta. c. Subdirector-jefe de estudios. d. Jefe de los Servicios Administrativos. e. Delegado de Alumnos de la ETSID. Los miembros electos, que estarán distribuidos del siguiente modo: f. Funcionarios de los cuerpos docentes universitarios: porcentaje obtenido de sumar a 53 el resultado de multiplicar por 7 la fracción resultante de dividir el número de funcionarios de los cuerpos docentes universitarios adscritos al Centro entre el número total de profesores adscritos al Centro. g. Otro personal docente e investigador: porcentaje obtenido de sumar a 9 el resultado de multiplicar por 7 la fracción resultante de dividir el número de personal docente e investigador no funcionario adscrito al Centro entre el número total de profesores adscritos al Centro. h. Alumnos: veintitrés por ciento. i. Personal de administración y servicios: ocho por ciento. Estos cálculos se realizarán utilizando el concepto de profesor equivalente a tiempo completo. Artículo 7. Periodicidad de la renovación de los miembros y procedimiento de elección El procedimiento de elección de los miembros electos de los colectivos de PDI, PAS y alumnos, establecidos en los apartados f, g, h e i del artículo 6, se ajustará a las siguientes normas: 1. Será requisito para ser elector o elegible estar adscrito a la ETSID. En cualquier caso los departamentos que tengan asignada una docencia mayor o igual que el dos y medio por ciento de la carga docente de la ETSID, o equivalente en créditos al menos a la de cinco profesores titulares de universidad a tiempo completo, tendrán al menos un representante del colectivo del apartado f del artículo 6, elegido entre sus miembros adscritos a la ETSID, que descontarán del total. 2. Para asegurar la representación de los departamentos minoritarios (que no imparten 110 créditos) en este colectivo, se reservan dos representantes que no sean de mismo departamento, para ser elegidos por el procedimiento establecido en el apartado 3 de este artículo. Los demás representantes del colectivo del apartado f del artículo 6 se distribuirán de manera proporcional al número de créditos impartidos, una vez restados 110 créditos a aquellos departamentos que les corresponde el representante establecido en el apartado 1 de este artículo. No pudiendo tener ningún departamento más de cuatro representantes del colectivo del apartado f del artículo 6. 3. La elección del resto de representantes del colectivo del apartado f y los representantes de los colectivos de los apartados g e i del artículo 6, se realizará de la forma siguiente: se votará un máximo de los dos tercios de las vacantes por papeleta, resultando elegidos los que obtengan mayor nº de votos. En caso de empate entre dos o más candidatos a una sola vacante se procederá a una nueva votación considerando como elegibles sólo a los candidatos empatados. 4. No podrá haber dos representantes del colectivo del apartado g del artículo 6 de un mismo departamento. 5. El resto de representantes se realizará de la forma reglamentaria correspondiente. 6. La circunscripción electoral será única entre sus pares para el colectivo del apartado h y para el colectivo del apartado i del artículo 6. Todos los colectivos se renovarán cada cuatro años y, en todo caso, previo a la elección del Director. En el caso de los alumnos lo harán cada año. Artículo 8. Competencias La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 150 Corresponden a la Junta de la ETSID las funciones siguientes: a. Proponer, con carácter extraordinario, la convocatoria de elecciones a Director en los términos fijados en este Reglamento. b. Establecer los criterios y organizar el desarrollo de las funciones de la ETSID. c. Elaborar y aprobar la propuesta de distribución del presupuesto, la relación de gastos y su ejecución. d. Aprobar los nombramientos de los tribunales de trabajos fin de grado o trabajos fin de máster de las titulaciones oficiales organizadas por la ETSID y de cualesquiera otros que procediera constituir. e. Informar las solicitudes de reconocimiento de créditos en las titulaciones oficiales organizadas por la ETSID. f. Organizar, gestionar, coordinar y controlar los intercambios académicos de sus alumnos con otros Centros y Universidades que tengan suscritos acuerdos de colaboración con la Universitat Politècnica de València. g. Elaborar el proyecto de Reglamento para su aprobación, si procede, por el Consejo de Gobierno. h. Llevar a cabo aquellas otras funciones que determine la Universitat Politècnica de València. Artículo 9. Funcionamiento 1. La Junta de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño para el ejercicio de sus funciones constituirá, en su caso, Comisiones, que tendrán el siguiente carácter: a. Comisiones preceptivas: aquellas que se constituyen en aplicación de una normativa aplicable a la ETSID con las competencias y composición que se recogen en la misma. b. Comisiones facultativas: aquellas que se consideren oportunas, definiendo su composición y funciones, pudiendo delegar cualquiera de sus funciones en alguna de las mismas. Se constituye una Comisión Permanente con competencias delegadas de la Junta de la ETSID. Los acuerdos que adopte la Comisión Permanente relativos a competencias delegadas por la Junta de la ETSID, requerirán su posterior ratificación. La composición de la Comisión Permanente estará formada por los siguientes miembros de la Junta de la ETSID. Miembros natos:  El Director de la ETSID.  El Subdirector-Jefe de Estudios.  El Secretario de la ETSID.  El Jefe de los Servicios Administrativos.  El Delegado de Alumnos de la ETSID. Miembros electos:  PDI funcionarios: ocho miembros del citado colectivo de la Junta de la ETSID, elegidos por sus componentes.  PDI no funcionarios: un miembro del citado colectivo de la Junta de la ETSID, elegido por sus componentes.  Personal de administración y servicios: dos representantes del citado grupo de la Junta de la ETSID, elegidos por sus componentes.  Alumnos: dos representantes del citado grupo de la Junta de la ETSID, elegidos por sus componentes. Elección:  Los 8 miembros del PDI funcionario serán de departamentos diferentes. Cada miembro de la Junta de la ETSID del colectivo considerado en el apartado f del artículo 6, podrá votar como máximo a uno, para la elección de éstos. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 151  El miembro elegido del PDI no funcionario será de un departamento diferente de los ocho anteriores.  La Comisión Permanente de la Junta de la ETSID se renovará cuando se renueve la Junta de ETSID. 2. La designación de los miembros de las Comisiones preceptivas será remitida a la Secretaría General para su publicación en el Butlletí Oficial de la Universitat Politècnica de València. De igual manera remitirá a la Secretaría General el acuerdo de creación de las Comisiones facultativas, asignándoles las funciones a cada una de ellas, la delegación en su caso, y la designación de sus componentes. Asimismo, se comunicarán todos los cambios en los acuerdos para ser publicados. Artículo 10. Sesiones La Junta de la ETSID podrá reunirse en convocatorias ordinarias y extraordinarias, reuniéndose con carácter ordinario, como mínimo, dos veces durante el curso académico. Artículo 11. Convocatoria 1. La convocatoria y la formulación del orden del día son competencias del Director. El Secretario de la ETSID efectuará la convocatoria de las sesiones de la Junta de la ETSID por orden del Director y realizará las citaciones a los miembros del mismo en las que deberán constar el orden del día y la fecha, hora y lugar de celebración de las sesiones. No obstante, cuando resulte conveniente, el Director podrá invitar a asistir a la misma a otras personas de la comunidad universitaria, que no tendrán derecho a voto. 2. Las citaciones se llevarán a cabo mediante notificación en soporte informático con las garantías de su recepción, siendo remitido mediante sistemas de firma avanzada basados en certificados electrónicos reconocidos que sean compatibles con los medios técnicos de que disponga la UPV. Los miembros de la Junta de la ETSID deberán recibir la convocatoria con una antelación mínima de setenta y dos horas. 3. La convocatoria podrá también ser realizada a petición, como mínimo, del treinta por ciento de los miembros de la Junta de la ETSID, en cuyo caso se realizará en los treinta días siguientes al de recepción de la solicitud, indicándose en la propuesta de convocatoria por los firmantes el orden del día. 4. Cualquiera de los miembros de la Junta de la ETSID podrá solicitar la inclusión de un punto en el orden del día. En tal caso, dicho punto se incluirá en la primera sesión que se convoque, siempre que se haya solicitado con anterioridad al cierre de la convocatoria de la Junta de la ETSID. Artículo 12. Orden del día Corresponde al Director fijar el orden del día de las sesiones de la Junta de la ETSID, que deberá incluir: a. Aprobación, si procediera, de las actas de la reunión ordinaria inmediatamente anterior y de las extraordinarias que hayan podido celebrarse desde aquella. b. Informe de asuntos de interés para la ETSID. c. Cuestiones sobre las que la Junta deba adoptar un acuerdo. d. Ruegos y preguntas. Artículo 13. Constitución 1. Para la válida constitución de la Junta de la ETSID a efectos de la celebración de sesiones, deliberaciones y toma de acuerdos, se requerirá la presencia del Director y del Secretario de la ETSID o, en su caso, de quienes le sustituyan, y la de la mitad, al menos, de sus miembros. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 152 2. De no alcanzarse el quórum fijado en el apartado anterior, y a menos que en la notificación se hubiera convocado la sesión en única convocatoria, la Junta de la ETSID podrá constituirse en segunda convocatoria con la presencia de la tercera parte de sus miembros. Artículo 14. Asistencia y desarrollo de las sesiones 1. La asistencia a las sesiones de la Junta de la ETSID y de sus Comisiones será obligatoria para sus miembros, que están obligados a asistir personalmente a las sesiones de las mismas, tanto ordinarias como extraordinarias. No se admiten delegaciones de voto ni sustituciones o suplencias puntuales. 2. Toda ausencia deberá justificarse con anterioridad a la sesión en que se produzca notificándola mediante correo electrónico dirigido al Secretario de la ETSID. A las sesiones sólo podrán asistir sus respectivos miembros, y las personas a quienes expresamente invite el Director. Los asistentes invitados no tienen derecho a voto. 3. Las sesiones de la Junta de la ETSID serán presididas por el Director. En caso de ausencia, la sesión será presidida por el Subdirector en quien delegue. 4. La Presidencia interpretará el presente Reglamento o lo suplirá en casos de omisión. También decidirá sobre la alteración del orden de los puntos del orden del día, sobre la ordenación de los debates y sobre cualquier otra cuestión que se le someta. 5. El Secretario de la ETSID levantará acta de las sesiones, en la forma que en el artículo 17 del presente Reglamento se detalla. En caso de ausencia, actuará de Secretario el miembro que designe el Presidente. 6. El Presidente dirigirá y ordenará los debates, fijará la duración de las intervenciones de cada turno y el número de éstos. Transcurrido el tiempo concedido para cada intervención, el Presidente, tras invitar a concluir la misma por dos veces, podrá retirar el uso de la palabra al interviniente. 7. Todos los miembros de la Junta de la ETSID tienen derecho a usar de la palabra al menos en una intervención por cada punto del orden del día, y no podrán ser interrumpidos mientras están en el uso de la misma, salvo por el Presidente, para reclamarles al orden, o para apercibirles de la expiración del tiempo concedido. De estimarlo procedente, el Presidente podrá conceder turnos de respuesta por alusiones. 8. En caso de prolongarse la sesión por excesivo tiempo, el Presidente podrá optar por interrumpirla o suspenderla. De optar por la interrupción, deberá fijar en el propio acto el día y hora en que se reanudará la sesión, lo que deberá necesariamente producirse dentro de los dos días hábiles siguientes, dándose todos los miembros por notificados. En caso de suspensión, necesariamente deberá incluirse en el orden del día de la próxima sesión que se convoque los puntos que hubieran quedado pendientes de tratar. Tanto en caso de interrupción como de suspensión serán válidos todos los acuerdos adoptados hasta ese momento. Artículo 15. Adopción de acuerdos y propuestas 1. Las decisiones de la Junta de la ETSID y de sus Comisiones se materializarán en acuerdos o propuestas. Las propuestas no vincularán al Director ni a ningún otro órgano colegiado o unipersonal en el ejercicio de sus funciones. 2. Corresponde al Director la ejecución de los acuerdos. El Secretario de la ETSID hará públicos los acuerdos y las propuestas a través de la página Web de la ETSID y, en su caso, a través de otros medios complementarios que se consideren oportunos. La Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño de la Universidad Politécnica de Valencia. 153 3. No podrá ser objeto de deliberación o acuerdo ningún asunto que no figure incluido en el orden del día, salvo que estén presentes todos los miembros del órgano colegiado y sea declarada la urgencia del asunto por el voto favorable de la mayoría. 4. Las decisiones serán adoptadas por mayoría de votos afirmativos frente a los negativos, sin tenerse en cuenta las abstenciones. En caso de empate, el Presidente tendrá voto de calidad. No se admitirá la delegación de voto, ni el voto anticipado, ni el voto por correo. 5. La votación, a decisión del Presidente, podrá ser: a. Por asentimiento, que será apreciado por el Presidente, y requerirá que ningún miembro de la Junta de la ETSID solicite votación. b. Ordinaria. c. Pública por llamamiento. d. Secreta. Artículo 16. Ejecutabilidad y recurso en vía administrativa 1. Los acuerdos adoptados por la Junta de la ETSID y de sus Comisiones serán efectivos desde su aprobación, si en los mismos no hubiera dispuesto lo contrario y serán públicos. Los acuerdos de la Junta de la ETSID se trasladarán a los órganos de la UPV que corresponda. 2. Contra los acuerdos de la Junta de la ETSID que no agotan la vía administrativa, podrá interponerse recurso de alzada en el plazo de un mes ante el Rector. Artículo 17. Acta de las sesiones 1. De cada sesión que celebre la Junta de la ETSID y de sus Comisiones se levantará acta por el Secretario de la ETSID, que especificará necesariamente la relación de asistentes y ausentes que hubieran aportado justificación, el orden del día, las circunstancias de lugar y tiempo en que se ha celebrado, los puntos principales de las deliberaciones, el contenido de los acuerdos y la forma en que se adoptaron. 2. En el acta figurará, a solicitud de los respectivos miembros de la Junta de la ETSID y de sus Comisiones, el voto contrario al acuerdo adoptado, su abstención y los motivos que la justifiquen o el sentido de su voto favorable. Asimismo, cualquier miembro tiene derecho a solicitar la transcripción íntegra de su intervención o propuesta, siempre que aporte el texto que se corresponda fielmente con su intervención, haciéndose así constar en el acta o uniéndose copia a la misma. 3. Cuando los miembros del órgano voten en contra o se abstengan, quedarán exentos de la responsabilidad que, en su caso, pueda derivarse de los acuerdos. 4. Las actas se someterán a aprobación en la siguiente sesión, pudiendo no obstante emitir el Secretario de la ETSID certificación sobre los acuerdos específicos que se hayan adoptado, sin perjuicio de la ulterior aprobación del acta. Artículo 18. Derechos de los miembros de los órganos colegiados Los miembros de la Junta de la ETSID tienen los siguientes derechos: a. Recibir la convocatoria conforme a lo establecido en el artículo 11. La información sobre los temas que figuren en el orden del día estará a disposición de los miembros en igual plazo. b. Participar en los debates de las sesiones.