Integración de la gestión de clientes en la plataforma de negocio de OdPe
Abstract
El presente trabajo tiene por objeto llevar a cabo el encargo realizado por la empresa Oficina de Proyectos Empresariales (en adelante OdPe) para la implementación de una aplicación software en el ámbito de su organización. El enfoque que se ha dado a este proyecto pretende seguir los procesos de la Ingeniería del Software (en adelante INS). Primeramente hemos querido transmitir los estudios realizados sobre el entorno en el que hemos trabajado. Y sobre todo lo que ha llevado a OdPe a entender que necesita un gestor de clientes y las ventajas de la organización interna de éstos en el mundo empresarial. Este estudio ha derivado en un investigación exhaustiva del ámbito en el que nos vamos a mover. Y ha ayudado a plasmar fielmente todos los requisitos necesarios para crear la aplicación gestora. Siguiendo los métodos y técnicas que recoge la INS, este proyecto da comienzo con un riguroso modelado conceptual, que damos a conocer, exponiendo el modelo de desarrollo utilizado y el lenguaje de modelado. Hemos querido incluir también todos los diagramas que nos hay ayudado en la etapa de análisis. Posteriormente hemos diseñado la aplicación en base a los modelos desarrollados y aprobados en la etapa de análisis. Esto incluye la arquitectura y estructura así como la interfaz y los flujos de trabajo.Y para finalizar, la parte de Implementación dónde explicamos todos intríngulis que se hayan podido quedar en el `tintero¿ exponiendo la consumación del estudio y el diseño realizados.
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Universidad Politécnica de Valencia Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Proyecto Final de Carrera Ingeniería Técnica de Informática de Gestión AUTORES: María Bañuls Ribes Joaquín Ajenjo García DIRECTORA: María Carmen Penadés Gramage Valencia, Septiembre 2011
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 3 A Lucía Y A Paula
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 5 Me gustaría agradecer a las personas que han hecho posible directa o indirectamente más fácil la realización de este proyecto. A mi directora la Profesora María Carmen Penadés, quien con su diligencia ha logrado inculcarme la mayor parte de los conocimientos incluidos en el presente trabajo y despertar mí el interés por la Ingeniería del Software. A Javier Cano, mi tutor en OdPE por su paciencia en la etapa de aprendizaje. Y su buen humor. A mi compañero Joaquín Ajenjo con el que, conjuntamente le hemos dedicado tantas y tantas horas de trabajo y risas. Gracias también a su templanza que ha logrado muchas veces serenar mis nervios. A mi compañero Miguel García por su apoyo incondicional durante todo el proceso creación del proyecto. A mí tía Assumpció Ribes por tomase la molestia de supervisar el texto para que los errores fueran menos visibles. A Raúl Risueño, por su inestimable cariño y apoyo. Y finalmente, a mis Padres, María José y Rafa por estar ahí durante los años de estudio, por su apoyo y tiempo. María Bañuls Ribes
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 7 Quiero agradecer a todas las personas de mi entorno su apoyo y a todas las que han colaborado de alguna manera en el presente proyecto por haber hecho posible su realización. En primer lugar a María Carmen Penadés, directora del proyecto. Que gracias a su gran apoyo y dedicación ha conseguido orientarme y guiarme en todo este largo proceso. En segundo lugar a Javier Cano, mi tutor en OdPe, que gracias a su experiencia y conocimientos me ha ayudado en todo el proceso de desarrollo. A María Bañuls, mi compañera de proyecto, que gracias a su incansable esfuerzo y dedicación ha conseguido que saquemos este proyecto a delante. A Paula Guillem, por apoyarme el día a día. A mis padres, por haber estado apoyándome durante todos estos años de estudio. Joaquín Ajenjo García
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 9 Resumen El presente trabajo tiene por objeto llevar a cabo el encargo realizado por la empresa Oficina de Proyectos Empresariales (en adelante OdPe) para la implementación de una aplicación software en el ámbito de su organización. El enfoque que se ha dado a este proyecto pretende seguir los procesos de la Ingeniería del Software (en adelante INS). Primeramente hemos querido transmitir los estudios realizados sobre el entorno en el que hemos trabajado. Y sobre todo lo que ha llevado a OdPe a entender que necesita un gestor de clientes y las ventajas de la organización interna de éstos en el mundo empresarial. Este estudio ha derivado en un investigación exhaustiva del ámbito en el que nos vamos a mover. Y ha ayudado a plasmar fielmente todos los requisitos necesarios para crear la aplicación gestora. Siguiendo los métodos y técnicas que recoge la INS, este proyecto da comienzo con un riguroso modelado conceptual, que damos a conocer, exponiendo el modelo de desarrollo utilizado y el lenguaje de modelado. Hemos querido incluir también todos los diagramas que nos hay ayudado en la etapa de análisis. Posteriormente hemos diseñado la aplicación en base a los modelos desarrollados y aprobados en la etapa de análisis. Esto incluye la arquitectura y estructura así como la interfaz y los flujos de trabajo. Y para finalizar, la parte de Implementación dónde explicamos todos intríngulis que se hayan podido quedar en el ‘tintero’ exponiendo la consumación del estudio y el diseño realizados. Palabras Clave: "CRM", "SharePoint" "Gestión de Clientes" "flujos de trabajo"
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 16 lograr la combinación y secuencia óptimas de trabajo que permita la mejor planificación, ejecución y consecución de los objetivos generales de la empresa. Dicha aplicación permitirá entre otras ventajas, hacer balance de la situación actual de la organización con respecto a los clientes con los que trabajan (SANTANDER, BBVA SANITAS, REPSOL, TELEFONICA…), empresas reconocidas a nivel mundial, permitirá conocerlas más detalladamente, aumentar su grado de satisfacción e incrementar su participación con ellas, a su vez que seguir incrementando la capacidad económica de la organización tal y como ha ido haciendo en los últimos años que ha ido introduciendo nuevos avances y mejoras relacionadas con las Tecnologías de la Información. En los últimos años y dados los grandes avances y cambios que se han producido tanto en los ámbitos tecnológicos y financieros, como las transformaciones en tecnologías de información y comunicación (NTIC) y en la enorme variedad de productos y servicios que ofrecen la mayor parte de las empresas de cara al cliente, en las que no basta con ser competitivo en precios, ha producido que las empresas evolucionen según las necesidades del cliente y fundamentalmente centren su atención en él. Hay que tener en cuenta que la alta competitividad en el mercado actual ha desbancado al producto como foco principal de la estrategia empresarial. Ya que existen tantas empresas ofreciendo los mismos productos, que resulta casi imposible conseguir diferenciarse en este. [JAV2007] Se ha dejado atrás una economía en la que el enfoque central del negocio era el producto, situación en la que OdPe estaba inmersa. Es decir, se ha pasado de mercados con una cierta protección regulada a entornos abiertos y altamente competitivos. Esta situación, de transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas, para mantener o incluso incrementar su participación de mercado , deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de desempeño ,definir los resultados que el sistema debe lograr, condición que consideramos fundamental a la hora de implantar cualquier tipo de sistema ERP y que suponen un aspecto fundamental en la implantación de dichos sistemas . [GES2006] Es de ahí, tal y como hemos comentado, donde surge la necesidad de implantar sistemas ERP con módulos CRM o aplicar CRM como software o aplicación.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 17 Aunque bien es cierto que CRM no es un concepto nuevo. Todas las empresas necesitan actualmente realizar actividades de CRM de un modo u otro. No importa cuál sea el negocio o su tamaño, todas las empresas deben dar a conocer sus productos al mercado, encontrar clientes dispuestos a comprarlos y proporcionar un excelente servicio al cliente para poder mantenerse en el negocio. Principalmente al referirnos al concepto de CRM lo podemos hacer desde tres puntos de vista: (Tres acepciones del término) CRM cómo estrategia de negocio Aunque a lo largo de la introducción consideramos que CRM tiene una fuerte relación con los sistemas ERP, vamos a centrarnos de nuevo en el concepto de CRM tratándolo como estrategia de negocio y no como producto. Si volvemos un poco la vista atrás, y recordamos épocas comerciales y financieras anteriores, la caída de las barreras comerciales llevó a las empresas a comparar su producto con el de la competencia. Concretamente en los años de postguerra las empresas no tenían problema para vender lo que producían y su principal preocupación era la producción en masa para aumentar sus ventas. Posteriormente surgió otra preocupación, mejorar la calidad de los productos. Más adelante se añadió otra y que sería de gran importancia, el factor tiempo. Así pues llegamos a los años noventa donde se introdujo la mejora de los servicios asociados a la compra (atención al cliente, garantía…), pero las empresas lo que al fin y al cabo buscaban era conseguir la prestación de un servicio personalizado, en la que se resuelvan las necesidades concretas de cada cliente. Durante esa época se produjo un elevado crecimiento de sistemas de información (Internet, PDA, móviles), que permitieron a las empresas llegar a un número mayor de clientes debido a la introducción de diversos canales de comunicación que antes no se utilizaban. [MAR2011] Ya que queremos conseguir mejorar nuestro servicio hacia nuestros clientes, y dicho CRM permite a la empresa identificar los productos y servicios que requieren sus clientes para Ilustración 1: Obtención de clientes
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 18 poder proveérselos, optimizar los canales de entrega, identificar a grupos de clientes para desarrollar estrategias, obtener conocimientos acerca de las necesidades actuales de sus clientes, fundamentalmente tener en todo momento controladas las necesidades que estos puedan tener y de esta forma alcanzar su satisfacción. Diferentes estudios demuestran que conocer a los clientes es fundamental para proyectar el crecimiento de una empresa. Lo podemos considerar como algo muy importante, ya que nos facilitará la toma de decisiones y nos permitirá retener a los clientes que serán más rentables dejando escapar aquellos que nos ofrecen menor rentabilidad. Hay que tener en cuenta que todos los clientes no son igual de importantes, dependiendo del número de transacciones entre cliente y empresa Así pues las funciones de CRM como estrategia de negocio serán por tanto: Manejar comunicaciones, o mejor dicho, interacciones con los clientes. Recordar la respuesta de estas comunicaciones/interacciones para aprender de ellas. Averiguar qué es lo que esperan nuestros clientes para ofrecérselo y mantenerlos satisfechos. Principalmente evolucionar y desarrollar la empresa según las exigencias del cliente. [GES2002] CRM cómo componente de un sistema ERP Las aplicaciones ERP (Enterprise Resource Planning), son sistemas de información que integran aplicaciones informáticas para gestionar todos los departamentos de una empresa, desde la contabilidad y análisis financiero, a la logística, recursos humanos y/o marketing. La ventaja de disponer de una herramienta de este tipo para una empresa es clara: puede monitorizar todos los procesos de la empresa y hacer un seguimiento individual de la vida de cada uno de los productos que venda, añadiendo seguridad a sus sistemas, consolidando operaciones y evitando la duplicidad de información. Toda la información que se puede extraer a partir de la aplicación se convierte en la mejor arma en la toma de decisiones futuras que permitirán seguir manteniendo la participación de la empresa en el mercado e incluso incrementarla. La información que obtenemos con este sistema, es una solución francamente buena para centralizar la información en una empresa
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 19 de forma que todos los departamentos de ella puedan disponer de la información y a partir de ahí tomar decisiones y cambios, desde la alta Dirección hasta el resto de departamentos. Estas relaciones podrían reflejarse de la siguiente forma: Ilustración 2: ERP Vemos claramente que la información fluye por la empresa eliminando la improvisación por falta de información, al igual que también observamos algunas de las características principales de los sistemas ERP ya que administra casi todos los aspectos de una empresa, se divide en los diferentes departamentos de la empresa y la podemos adaptar a las particularidades de nuestra organización. Por último y considerando CRM cómo software de gestión de clientes, podríamos detallarlo y explicarlo como un software de aplicación que permite a los usuarios finales hacer determinadas tareas. Se trata básicamente de un programa con una enorme cantidad de ventajas para las empresas y que ha llevado a estas a decantarse por implantar diferentes tipos de CRM según sea el sector en que cada una interviene e invirtiendo una parte importante de su capital en herramientas de este tipo. Tanto es así que hoy en día las organizaciones se esfuerzan en reducir costes para ofrecer este tipo de productos a un precio competitivo. [SOF2011] Un gran porcentaje de empresas interesadas toman la decisión de comprar una aplicación CRM puesto que prefieren apoyarse en buenas prácticas de negocio y en tecnologías contrastadas a embarcarse en otro tipo de aventura que afecta la toma de decisiones de negocio basada en las variaciones del mercado y los cambios en las prioridades del cliente.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 20 Muchas son las empresas que emprenden este tipo de proyectos hacen uso de empresas como la nuestra, ya que los beneficios de este tipo de procesos suelen ser a medio/largo plazo, por lo que las organizaciones prefieren implantarlas a través de empresas que tienen grandes conocimientos en estos aspectos y se han enfrentado con diferentes tipos de problemas en su implantación. Hoy en día y dado las complicadas situaciones económicas y financieras por las que atravesamos existen múltiples variantes de software CRM que permiten adaptarse a cualquier tipo de empresa o pyme. Entre sus principales ventajas, podemos comentar de nuevo las mencionadas al inicio de este proyecto aunque este tipo de aplicaciones engloba tanto el objetivo de maximizar la relación con el cliente, pero sobre todo en empresas de menor tamaño suelen ser utilizadas para gestionar a los clientes y para centralizar información en una base de datos de los diferentes departamentos de la organización en relación dichos clientes con los que trabaja OdPe. También fomentan la participación de clientes y proveedores. . [PMR2009] 1.2. Objetivos Los objetivos que se pretenden conseguir con este Proyecto Final de Carrera son modelar, diseñar e implantar un software de gestión de relación con clientes para la empresa internacional OdPe Business Solutions®, con la que se pretende mejorar su propia estrategia empresarial desde el punto de vista de las relaciones cliente-consultora que tiene como punto de partida a un análisis previo facilitado por la empresa, orientada al cliente, con el apoyo de una herramienta software de CRM personalizada por los redactores de este proyecto. Una herramienta con la que los comerciales de OdPe puedan gestionar todas las interacciones con los clientes: contactos, reuniones, propuestas, contratos, etc. Y almacenar toda esta información para que después pueda ser analizada y que permita posteriormente obtener una serie de indicadores y reporting de cómo se están haciendo las cosas.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 21 Una de las soluciones de negocio que presenta OdPe es la implementación de portales web de colaboración empresarial con Microsoft SharePoint 2010. Es por ello que uno de los requisitos principales planteados por la empresa es que la aplicación deberá de estar implementada sobre esta plataforma. Dado que los comerciales de OdPe Business Solutions® están continuamente viajando, la aplicación deberá de estar habilitada para acceso externo para poder acceder desde cualquier lugar o dispositivo. Además, al ser la empresa partner de Microsoft, la aplicación deberá de ser compatible e integrase con todo el paquete de Office para poder utilizar documentos de Word, hojas de Excel y el envío de emails con Outlook, herramientas con las que se trabaja en OdPe. Así pues y para destacar algunos de los principales objetivos y pautas en el diseño de la aplicación CRM, hay que tener en cuenta que el programa debe tener: La aplicación deberá contener información sobre contactos, organizaciones, actividades comerciales, propuestas, contratos, hitos de facturación, y productos y servicios. Existirán distintos tipos de usuarios: directores, jefes de proyecto y comerciales que podrán gestionar esta información según su rol. Leer, insertar o modificar registros. La estructura general de la aplicación por tanto, consistirá en un sitio principal con un conjunto de listas que contengan la toda información anteriormente citada además de un subsitio o espacio de trabajo por cada organización siguiendo el siguiente esquema: La aplicación también contendrá un conjunto de flujos de trabajo para la sincronización entre listas, envío de emails, creación de subsitios y edición de permisos. Se añadirán también filtros de búsqueda para algunas de las listas para poder acceder a la información de forma más eficiente. La interfaz de usuario de la aplicación será una interfaz web basada en vistas de las distintas listas además de formularios para la lectura, inserción y edición de los distintos registros.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 22 La aplicación se desarrollará mediante la plataforma de colaboración empresarial SharePoint 2010, ya que permite la creación de aplicaciones y portales web para gestión de contenidos: una estructura jerárquica para la gestión de sitios y subsitios web, la creación y personalización de listas y bibliotecas de documentos, integración con otras aplicaciones de Office como Outlook y Excel, y un eficiente sistema de seguridad basado en permisos. El desarrollo del proyecto, lo realizamos de manera conjunta en las fases de modelado conceptual y de diseño. Realizando de forma más específica Joaquín Ajenjo la parte de la interfaz de usuario. La parte de implementación, se realiza también de manera conjunta mediante un reparto de los flujos de trabajo para su implementación. Realizando María Bañuls la parte de implementación de Seguridad y Permisos de Usuario de la aplicación. 1.3. Estructura del documento Dado que vamos a tratar diferentes aspectos y conceptos a lo largo de este proyecto, vamos a definir la estructura que nos llevará hasta el final de éste. Inicialmente comenzamos presentando la empresa en la que realizamos nuestro proyecto de fin de carrera. En la introducción se describen los objetivos finales de éste. Se analiza cómo han ido evolucionando los mercados a lo largo del tiempo detallando los cambios producidos y se trata a su vez la situación actual de la organización y su posición en los mercados vigentes. Se exponen diferentes acepciones del término CRM y la definición de ERP. A continuación de la introducción, este proyecto está estructurado de la siguiente manera: En el apartado 2 se describe la empresa, dónde se ha realizado el proyecto, en detalle. Se introducen los beneficios que aporta el diseño de aplicaciones de gestión de clientes. Y los problemas que se intentan resolver con este tipo de gestores. Todo ello llevado a cabo con diferentes tecnologías de desarrollo especializadas en la realización de aplicaciones web.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 23 En el apartado 3 se expone el modelado conceptual, en este apartado es dónde empieza la ingeniería del software. Se presenta tanto el ciclo de vida utilizado en el modelado como el lenguaje, los procesos y los tipos de diagramas utilizados para tal efecto. Seguidamente en el apartado 4 se muestra la arquitectura propia de SharePoint y como se distribuyen las listas de la aplicación gestora de clientes. Este capítulo comprende también la interfaz de usuario implementada. Y la forma en la que se van a crear los flujos de trabajo. El apartado 5 contiene las definiciones de las herramientas utilizadas en este proyecto. Y todos los pasos que se han realizado para la elaboración de la última etapa del ciclo de vida del proyecto, la implementación.
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 25 2. Descripción del problema 2.1. Entorno Empresarial El origen de OdPe se remonta al año 2003 en el contexto del Máster en Dirección y Administración de Proyectos de la Universidad de Valencia que de la mano de Nacho Albiol, junto con otros profesionales del mundo empresarial y académico surgió la empresa sobre la que hemos realizados nuestro proyecto universitario. OdPe Business Solutions® fundada en agosto de 2004 es una compañía internacional especializada en asistir a grandes organizaciones empresariales. La empresa desde el momento que se fundó, nació con un objetivo común: canalizar las experiencias acumuladas desde diferentes campos de gestión para cooperar con la Dirección de las empresas de diferentes sectores (SANTANDER, BBVA SANITAS, REPSOL, TELEFONICA…), facilitándoles la toma de decisiones y la gestión empresarial a través de la gestión de proyectos. Empresas de gran nombre y claramente consolidadas en el mercado actual, que buscan seguir compitiendo en este mediante el uso de herramientas de negocio. OdPe ha ido afianzándose en el mercado y trabajando con empresas líderes en sus sectores como las mencionadas con anterioridad ha ido incrementando su participación en este de forma que en 2006 obtuvo el nombramiento como Partner de Microsoft y en 2007 el nombramiento de Partner de Computer Associates. Además cabe destacar que OdPe Business Ilustración 3: Logo OdPe
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 32 SharePoint 2010 presenta, por tanto, una serie de características favorables para el desarrollo de aplicaciones web personalizadas. SharePoint 2010 permite aplicar una estructura jerárquica personalizada de sitios web (en forma de árbol) lo que nos dará más flexibilidad a la hora de implementar nuestra aplicación. También permite la creación y personalización de listas desde la propia interfaz web. Creación y personalización de bibliotecas de documentos, imágenes, de páginas aspx y otros elementos. Sistema de seguridad basada en roles y permisos de lectura y escritura a distintos niveles para cada usuario. Integración con todo el paquete de Microsoft Office. Una herramienta para el diseño y gestión de las aplicaciones “SharePoint Designer 2010”. Implementación de flujos de trabajo. Integración con Visual Studio 2010 para creación de soluciones personalizadas. Creación y personalización de vistas para las distintas listas con opciones de ordenación, filtrado, etc. Creación y personalización de Formularios de entrada y edición de datos. Modificación de páginas maestras mediante HTML. La facilidad de creación y personalización de elementos de la aplicación, la integración con el paquete de Office y con soluciones personalizadas mediante Visual Studio 2010. Son las características más destacables por las facilidades que nos aportan en el desarrollo de la aplicación.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 33 3. Modelado Conceptual En este apartado hablaremos de la metodología a utilizar en el presente proyecto. Analizamos la fase de Modelado Conceptual de un sistema software y su implementación y mantenimiento. 3.1. Modelo de desarrollo: Ciclo de vida clásico. Precisamos de un planeamiento, y con el modelo de ciclo de vida en cascada pretendemos lograrlo. Este modelo también nos permitirá definir el comportamiento externo de nuestro sistema con carácter previo a diseñar su arquitectura interna con los diagramas que representaremos posteriormente. La principal aportación que ha supuesto la aplicación del modelo de ciclo de vida en cascada es posibilitar el avance en el desarrollo global de la aplicación permitiéndonos obtener una visión global. Ilustración 7: Modelo ciclo de vida Clásico ANÁLISIS DISEÑO CÓDIGO PRUEBAS
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 34 La visión del modelo en cascada del desarrollo de software es muy simple, esta sencillez no implica que el modelo sea menos efectivo. Es el modelo más básico que se puede utilizar para gestionar un proyecto, si bien, continua utilizándose porque ha demostrado ser un procedimiento perfectamente válido para la finalidad perseguida. El modelo se estructura a partir de cuatro metas a alcanzar sucesivas e interrelacionadas bien definidas precedidas por sus correspondientes fases. Sin perjuicio de que si apreciamos algún error en la fase anterior, retrocedamos a fin de evitar posteriores problemas. Las actividades dentro de una fase contribuyen a la satisfacción de las metas de esa fase. A continuación pasamos hacer una breve síntesis de cada una de las fases que constituyen el modelo. La fase de Análisis consiste en la descripción; de todos los aspectos funcionales y no funcionales de la aplicación, así como, del entorno dónde se va a suceder el proyecto. En la fase de Diseño se genera toda la información posible del sistema a desarrollar, tanto de los componentes que lo integran como de los usuarios que lo utilizan y las aplicaciones a las que se podrá destinar. La fase de Implementación es en la que todo aquello que hemos diseñado entra en funcionamiento, con ella empieza a tomar vida el desarrollo de la aplicación. Y por último en la fase de Pruebas se experimenta a fin de contrastar el correcto funcionamiento de lo que se ha creado. Entre estas fases siempre hay estrechos lazos, las flechas dan a entender el flujo de información entre las fases. La flecha hacia delante significa el flujo normal y las flechas de retroceso la retroalimentación, pues, si en la fase una fase previa hay algún error y éste se traslada a la fase siguiente, las pruebas no saldrán correctamente y habrá que detectar la fase que nos ha inducido a la aplicación inadecuada, volver a ella y modificar o sustituir aquellos elementos de los que trae causa el fallo. 3.2. Lenguaje de Modelado: UML Para el Modelado Conceptual se ha utilizado el Lenguaje Unificado de Modelado (Unified Modeling Languaje, UML).
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 35 UML es un lenguaje estándar para escribir planos independientes de la plataforma a utilizar, sirve para visualizar, especificar, construir y documentar los artefactos de un sistema que involucra gran cantidad de software. UML es apropiado para modelar aplicaciones basadas en la Web, como lo es nuestra aplicación de gestión de clientes. Es un lenguaje y por tanto sólo una parte de un método de desarrollo de software, es independiente del proceso. El lenguaje nos proporciona un vocabulario y las reglas para combinar palabras de ese vocabulario con el objetivo de facilitar la comunicación. Se centra en la representación conceptual y física de un sistema. Un lenguaje de modelado como UML es por tanto un lenguaje estándar de planos para software. El modelado como una técnica de ingeniería probada y bien aceptada proporciona la mejor comprensión de un sistema. Nunca es suficiente un único modelo. La elección adecuada de los diagramas es algo que va a condicionar mucho en la solución del problema, en este proyecto se ha optado por utilizar diagramas de casos de uso y diagrama de clases que describimos a continuación. A parte de utilizar UML nos apoyamos en los procesos de negocio para modelar la situación de la empresa lo cual ayuda a proporcionar un valor real a la aplicación. Los modelos como simplificación de la realidad que son, nos ofrecen una visión global y nos permiten analizar aspectos parciales de un sistema. Los modelos incluyen elementos que tienen gran influencia y descartan los que no son relevantes para el nivel de abstracción dado. Para describir un sistema podemos utilizar distintos modelos, con esto conseguiremos distintos puntos de vista del sistema. Cada modelo es, por tanto, una abstracción del sistema. Si lo que queremos es que destaque su organización elegiremos un modelo estructural y por el contrario si pretendemos organizar el comportamiento elegiremos un modelo que resalte su dinámica. Construimos modelos para comprender mejor el sistema que estamos desarrollando. Según sus creadores en ‘El lenguaje Unificado de Modelado’ a través del modelado conseguimos varios objetivos [Ell2000]: Los modelos nos ayudan a visualizar cómo es o cómo queremos que sea un sistema Los modelos nos permiten especificar la estructura o el comportamiento de un sistema Los modelos documentan las decisiones que hemos adoptado. La elección de los modelos a utilizar tiene una profunda influencia sobre cómo se plantea el problema y cómo se desarrolla la solución.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 36 3.3. Mapa Conceptual. Para la aplicación eficaz de nuestros modelos partimos de un mapa conceptual realizado por la propia empresa. Donde se nos presenta a los desarrolladores un esquema visual sobre el núcleo central del problema a resolver, sus ramificaciones principales y las conexiones internas de la aplicación dándonos así una imagen global de las entidades que la formarán. Un mapa conceptual es una herramienta que permite organizar y representar, de forma gráfica y a través de un esquema el conocimiento. [def2011].En él podemos distinguir varias características básicas, entre las que se encuentran: La atención se centra en una imagen principal Los aspectos importantes del mapa se representan como un grafo acíclico, salen de la imagen principal de forma ramificada. Las ramas forman una estructura nodal conectada El mapa conceptual que nos facilitó la empresa permitió organizar y representar la información acerca del proyecto del CMO de forma espontánea y creativa, de forma que pudimos asimilarla y recordarla con facilidad. En el mapa conceptual, que presentamos a continuación, podemos diferenciar la distribución inicial de nuestra aplicación. En él se describen características generales del funcionamiento del sistema que se desarrolló.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 37 Ilustración 8: Mapa conceptual Como se aprecia en el mapa, el centro del diagrama contiene la imagen principal que representa nuestra aplicación. Desde ella de forma ramificada vamos distinguiendo entre las diferentes partes accesorias contenidas en esta. Si nos adentramos más profundamente en el mapa conceptual podemos describir más detalladamente lo que reflejan cada uno de los recuadros de la imagen. Concretamente el campo Administration no tiene ningún listado asociado, este intenta reflejar que habrá herramientas para poder manejar todos los elementos del CMO. Herramientas como la edición de contenidos o el alta y eliminación de estos, así como la gestión de contenidos documentales. Nuestra aplicación permite alojar y gestionar imágenes o archivos que se almacenarán en las bases de datos de la herramienta. El recuadro de Productos & Servicios hace referencia a aquello que oferta la empresa a sus clientes. Como se aprecia en la imagen tiene asociadas dos listas la de productos y la de servicios. También se puede ver a partir de los conceptos más generales representados que los productos y servicios podrán ser gestionados por los usuarios de la aplicación y además deberán contener un filtrado por producto seleccionado.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 38 El desarrollo por tanto consiste en un sitio principal, donde se alojan las listas que tienen todo el conjunto de datos de Organizaciones (clientes, prospects y leads), contactos, propuestas, contratos y actividades comerciales. De este sitio “cuelgan” un conjunto de portales de cada organización, donde se alojan los espacios de trabajo de cada una con sus respectivas listas (contactos, propuestas, contratos y actividades comerciales) asociadas. La estructura general de la aplicación es la siguiente: Ilustración 9: Estructura CMO Estructura del Sitio principal: Ilustración 10: Estructura Sitio Principal Estructura del Sitio Organización: Ilustración 11: Estructura Organización Sitio Principal Org 1 Org 2 ... Org n Sitio Principal Organizaciones Contactos Productos y Servicios Actividades Comerciales Propuestas Contratos Hitos de Facturación Sitio Organización Contactos Actividades Comerciales Propuestas Contratos Hitos de Facturación
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 39 3.4. Casos de Uso El modelo de caso de uso es una técnica para capturar información de cómo un sistema o negocio trabaja actualmente o de cómo se desea que trabaje. Los casos de uso describen desde el punto de vista de los usuarios y bajo la forma de acciones y reacciones el comportamiento del sistema. Son descripciones de la funcionalidad independientes de la implementación. La ventaja que tiene este modelo es que es fácilmente comprensible por los usuarios y clientes además de representar los requisitos funcionales vistos anteriormente. El diagrama de casos de uso está formado por: Los casos de uso están compuestos por: Actores: Un actor representa un rol que puede desempeñar personas o máquinas que necesitan intercambiar información con el sistema. Escenario: Un escenario es una descripción textual de una interacción particular entre actores y sistema. Herencia entre actores: La relación de herencia entre actores indica que el actor descendiente puede jugar todos los roles del actor antecesor, es decir, puede activar todos los casos de uso del actor antecesor. Relación de inclusión: Un caso de uso A incluye a un caso de uso B, si una instancia de A puede realizar todos los eventos que aparecen en B. Relación de extensión: Un caso de uso B extiende a un caso de uso A, sien la descripción de A figura una condición cuyo cumplimiento crea la ejecución del flujo de eventos de B. Se suele utilizar para modelar las partes opcionales de un caso de uso.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 40 Relación de herencia: Un caso de uso B se dice que especializa a un caso de uso A si el flujo de eventos asociados a B es un refinamiento de flujo de eventos asociado a A. En nuestro diagrama de casos de uso podemos distinguir cuatro tipos de actores que están relacionados entre sí a través de la herencia. Ilustración 12: Herencia entre actores Comerciales: Los comerciales de OdPe pueden: gestionar las organizaciones
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 41 Ilustración 13: Gestión Organizaciones gestionar contactos Ilustración 14: Gestión Contactos
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 48 Los elementos que incluye el portal son: Contactos: Un contacto es un registro de una persona de la que se disponen de los datos necesarios para establecer una comunicación con ella (email, teléfono, fax) así como sus datos personales. Los contactos siempre están asociados a organizaciones. Cuando se da de alta un contacto se inicia un flujo de trabajo de notificación al responsable del usuario que lo dio de alta. Organización: Es un registro de una organización que ha mostrado interés por algún producto o servicio. Contiene un conjunto de datos informativos sobre esta. Además, en el momento de creación se crea un sitio web en el que se irá recogiendo toda la información asociada: contactos, actividades comerciales, propuestas y contratos. Una organización puede estar en uno de los siguientes estados: o Lead: Un lead es el estado inicial de una organización, la cual se crea cuando esta muestra interés por alguno de los productos y servicios de la organización. o Prospect (cliente potencial): Cuando una organización o lead solicita una propuesta se convierte en cliente potencial. o Client (cliente): Cuando se acepta una propuesta, una organización contrata uno de los servicios o adquiere uno de los productos de la organización y se convierte en cliente. o Partner: Se refiere a una entidad comercial con la que se tiene algún tipo de alianza. • Actividades Comerciales: Son todas las actividades importantes; como pueden ser, reuniones, entregas, etc... que se tiene con las organizaciones dadas. Propuestas: Se trata de una propuesta para la venta de un producto o servicio. Cuando un lead solicita una propuesta se convierte en prospect. Contratos: Un contrato es un acuerdo entre un proveedor y un cliente para ofrecer un servicio o vender un producto. Un contrato se crea con la aceptación de una propuesta.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 49 • Hitos de Facturación: Un hito de facturación siempre estará asociado a un contrato, pues es una fecha importante dónde se tiene que pasar la factura por el servicio o producto ofrecido a la Organización. Productos y Servicios: hace referencia a aquello que oferta la empresa a sus clientes. Una propuesta o un contrato tendrá siempre asociado un producto o servicio. 3.6. Flujos de trabajo Los procesos de negocio (BPMN, del inglés Business Process Modeling Notation) son compatibles con UML por tener un perfil orientado a objetos y un enfoque hacia el diseño de software. Por lo que los modelos UML aportaron elementos muy importantes a la hora de crear los BPMN por su la visualización de la manipulación de las entidades del negocio y la comprensión de los estados asociados a estas entidades. Según estemos en el sitio principal o en el sitio de la organización creamos diferentes tipos de Flujo de trabajo. Flujos de trabajo del sitio principal BPMN de creación de Contratos: A continuación se refleja el esquema que sigue el flujo para crear un nuevo contacto. Ilustración 21: Flujo nuevo Contacto Comienzo Enviar Correo Electronico a usuario Enviar correo electronico al jefe de proyecto Sincronizar Contacto Fin
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 50 El siguiente proceso sincroniza los datos de la lista general de contactos con los de la lista de contactos existente en el sitio Web de la organización. Se trata de 2 procesos que cuando se actualiza o elimina un contacto, se actualiza también en el sitio web de la organización que tiene asociado. Ilustración 22: Flujo actualizar Contacto Para el borrado de elementos el proceso es similar y se define a continuación: Ilustración 23: Flujo borrar Contacto Al crear un nuevo contacto se inicia el siguiente flujo, el diagrama muestra el esquema que seguirá: Ilustración 24: Flujo crear Contacto Nueva propuesta: Comienzo Update Organizations Contact Fin Comienzo Delete Organizations Contact Fin Comienzo Send Email User Send Email Account Manager Create Organization Site Fin
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 51 Ilustración 25: Flujo nueva Propuesta Nuevo contrato Ilustración 26: Flujo nuevo Contrato Este proceso se inicia al crearse un nuevo hito de facturación. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Ilustración 27: Flujo nuevo Hito de Facturación Flujos de trabajo del sitio organización Este proceso se inicia al crear un nuevo contacto. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Comienz o Is Lead Change Organization Type to Prospect Fin Comienz o Is Prosp ect Yes Change Organization Type to Client Fin Comienz o Add IM to Contract Fin NO
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 52 Ilustración 28: Flujo email nuevo Contacto Este proceso sincroniza los datos del sitio web de contactos con los del sitio principal. Se trata de 2 procesos que cuando se actualiza o elimina un contacto se actualice o elimine el sitio principal. Ilustración 29: Flujo actualizar Contacto Sitio Principal Para el borrado de elementos el proceso es similar y se define a continuación: Ilustración 30: Flujo borrar Contacto Sitio Principal Este proceso se inicia al crear una nueva actividad comercial. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Comienzo Send Email User Send Email Account Manager Synchronize Contact Fin Comienzo Update Main Site Contact Fin Comienzo Delete Main Site Contact Fin
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 53 Este proceso sincroniza los datos del sitio web de actividades comerciales con los de actividades comerciales del sitio principal. Se trata de 2 procesos que cuando se actualiza o elimina una actividad comercial se actualice o elimine el sitio principal. Ilustración 31: Flujo actualizar Actividad Comercial de Sitio Principal Ilustración 32: Flujo email usuario sincronizar Actividad Comercial Para el borrado de elementos el proceso es similar y se define a continuación: Ilustración 33: Flujo borrar Actividad Comercial de Sitio Principal Este proceso se inicia al crear una nueva propuesta. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Comienzo Update Main Site Business Activity Fin Comienzo Send Email User Synchronize Business Activity Fin Comienzo Delete Main Site Business Activity Fin
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 54 Ilustración 34: Flujo email usuario creación Actividad Comercial Este proceso sincroniza los datos del sitio web de propuestas con los del sitio principal. Se trata de un proceso que cuando se actualiza una propuesta o sus atributos en el sitio organización, se actualiza también la del sitio principal. Además, si el campo del estado de la propuesta pasa a aprobado se crea un nuevo contrato a partir de la propuesta. Ilustración 35: Flujo actualizar Propuesta Sitio Principal Este proceso se inicia cuando se crea un contrato. Los contratos se generan automáticamente cuando se acepta una propuesta. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Comienzo Send Email Account Manager Synchronize Proposal Create New Business Activity Fin Comien zo Update Main Site Proposal Is Apro ved Yes Create New Contract Fin NO
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 55 Ilustración 36: Flujo email creación Actividad Comercial Este proceso sincroniza los datos del sitio web de Contratos con los del sitio principal. Se trata de un proceso que cuando se actualiza un contrato en el sitio organización, se actualiza también la del sitio principal. Ilustración 37: Flujo actualizar Contacto Sitio Principal Este proceso se inicia al crear un nuevo hito de facturación. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el flujo: Ilustración 38: Flujo agregar Hito de Facturación a Contacto En la parte de Diseño, realizaremos la interfaz de usuario, además de los esquemas detallados de los flujos de trabajo. Una vez finalizada la parte de diseño, realizaremos toda la parte de implementación de la aplicación seguida de un periodo de pruebas. Comienzo Send Email Account Manager Synchronize Contract Create New Business Activity Fin Comienzo Update Main Site Contact Fin Comienz o Add Invoicing Milestone to Contract Synchronize Invoicing Milestone Fin
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 57 4. Diseño Una vez definida toda la parte de modelado conceptual para el desarrollo de nuestra aplicación mediante casos de uso, diagramas de clases y BPMN, entraremos en la parte de diseño, la cual juega un papel fundamental en el desarrollo de software. En este capítulo trataremos de realizar una especificación rigurosa nuestra aplicación software. Una especificación orientada a la solución, haciendo uso de los diagramas y plantillas generados en el capítulo anterior y haciendo cumplir todos los requisitos especificados por la empresa. Realizaremos el diseño de la arquitectura de nuestra aplicación, de las estructuras de las listas, de la interfaz de usuario y de las plantillas de flujos de trabajo. 4.1. Arquitectura de la aplicación Como vimos en el punto 2.3, la arquitectura de SharePoint a nivel de aplicación sigue una estructura jerárquica en forma de árbol como una serie de contenedores que contienen otros contenedores: colecciones de sitios, sitios web, listas y bibliotecas. (Ver ilustración 39) Pero antes de entrar a diseñar la arquitectura a nivel de aplicación y dado que esta será implementada en un servidor de producción. Realizaremos primero un diseño de esta sobre nuestro servidor siguiendo el esquema de aplicaciones de SharePoint Server 2010 sobre SQL Server 2008.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 64 inicio de la actividad End Time Fecha y hora de fin de la actividad comercial Date time Obligatorio. Por defecto ahora Location Lugar en el que se realizó la actividad comercial String Category Tipo de Actividad comercial Drop Down Obligatorio. Opciones: 0. Meeting (default) 1. Phone Call/ Conference Call 2. Email 3. Proposal 4. Contract Cuando se crea una propuesta o contrato se inserta un registro con el tipo correspondiente Contact Búsqueda de contactos de la organización asociada Lookup Field SiteUID GUID del sitio asociado String Para uso interno para saber qué Organización está asociada a qué sitio Attachment Fichero adjunto Attachmen t Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 65 Modified By Última fecha de modificación Person Automático Ilustración 44: Lista Actividades Comerciales Este es el detalle de los campos de algunas de las listas, estas y el resto se encuentran en el Anexo I: Estructura de Listas. 4.3. Interfaz de usuario La interfaz de usuario es el medio a través del cual el usuario interactúa con el sistema. Es por esto que el diseño de la interfaz de usuario es una parte fundamental dentro del proceso de diseño de nuestra aplicación Web. Para que una aplicación web pueda alcanzar su potencial máximo, es fundamental que su interfaz de usuario sea diseñada para ajustarse a las habilidades y experiencia de sus usuarios previstos. Esto ayuda a que los usuarios se sientan cómodos utilizando la aplicación, a que puedan interactuar de forma rápida e intuitiva, y evita además que los usuarios cometan errores. [ISW2008]. SharePoint 2010 proporciona una interfaz web de usuario amigable y funcional por defecto en todos sus sitios, paginas, listas y bibliotecas. Además de una barra de herramientas de Office para poder manejar todas las acciones, configuraciones y personalizaciones de estos. Ilustración 45: Interfaz de usuario SharePoint
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 66 También permite la creación y personalización de vistas para las listas a través de su interfaz web con distintas opciones de ordenación y filtrado. Para el diseño de páginas maestras y formularios, SharePoint 2010 proporciona una herramienta para su edición y personalización, el SharePoint Designer 2010. EDICIÓN DE LA PÁGINA MAESTRA: Uno de los requisitos de la aplicación, es que esta tiene que tener una interfaz web con los colores y logos corporativos. Los cuales nos son proporcionados por el departamento de marketing. Para conseguir que la interfaz de la aplicación tenga el aspecto web requerido, es necesario editar y personalizar la página maestra de la aplicación. La página maestra, es la parte de la interfaz que tienen todas las páginas web de la aplicación en común. La personalización de la página maestra, tiene que realizarse con el SharePoint Designer 2010. Editándola mediante código HTML, que es el lenguaje predeterminado para la elaboración de páginas web y hojas de estilo CSS. La siguiente imagen muestra el diseño realizado de la página maestra corporativa que va a ser utilizada en la aplicación. En el que se han realizado cambios en la parte superior e inferior de la página, además de cambios en los colores predeterminados.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 67 Ilustración 46: Intranet SharePoint Este diseño servirá además como plantilla para el desarrollo de furas aplicaciones de OdPe en SharePoint 2010. VISTAS Y FORMULARIOS: SharePoint proporciona la opción de realizar diferentes vistas de cada una de las listas además de la opción de editar los formularios de detalle, edición y creación de elementos. A continuación detallamos el contenido de las vistas de cada una de las listas así como sus respectivos formularios. 1. CONTACTOS Lista de Contactos Muestra los siguientes campos (ordenados de izquierda a derecha): o Last Name o First Name o Phone Number o Mobile Number o E-mail Address o Position o Organization
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 68 Por defecto ordenados por “Last Name” ascendentemente. Posibilidad de ordenar por otras columnas que aparezcan. La lista ofrece diversas opciones para cada elemento. o Añadir Contacto: botón para añadir un nuevo contacto o Borrar: para eliminar los contactos seleccionados en la lista. o Editar: enlace al formulario de Editar Contact cuando se hace clic sobre el nombre del contacto. New Contact Crea un nuevo contacto en la lista. Dispone de un campo para seleccionar la organización a la que pertenece. Dispone de un botón para Guardar, que almacena el registro de contacto y otro para cancelar, que devuelve al usuario a la página de Lista de Contactos. Se muestran todos los campos definidos en la lista Editar Contact Igual que el formulario New Contact 2. ORGANIZACIONES Lista de Organizaciones Muestra los siguientes campos (ordenados de izquierda a derecha): o Name o Link (al sitio organización) o CIF o C_Type o Short Name o Account Manager o Commercial o Address o Country o Size Por defecto ordenados por “Fecha de Creación” descendentemente. Posibilidad de ordenar por otras columnas que aparezcan. La lista ofrece diversas opciones para cada elemento.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 69 o Add new ítem: botón para añadir una nueva organización. o Delete: para eliminar los contactos seleccionados en la lista. o Editar: enlace al formulario de Editar Organization cuando se hace clic sobre el nombre de la organización. New Organization Crea una nueva organización en la lista. Dispone de un campo con un desplegable para seleccionar el estado de la organización, este aparecerá como lead por defecto y se cambiara automáticamente al crear las propuestas y contratos pero puede cambiarse también a mano. Dispone de un botón para Guardar, que almacena el registro de Organization y crea el sitio o espacio de trabajo de dicha organización y otro para cancelar, que devuelve al usuario a la página de Lista de Organizaciones. Se muestran todos los campos definidos en la lista para rellenar. Editar Organization Igual que el formulario New Organization. 3. PRODUCTOS Y SERVICIOS Lista de Productos y Servicios Muestra los siguientes campos (ordenados de izquierda a derecha): o Title o Description Por defecto ordenados por “Fecha de Creación” descendentemente. Posibilidad de ordenar por otras columnas que aparezcan. La lista ofrece diversas opciones para cada elemento. o Add new ítem: botón para añadir un nuevo producto o servicio. o Delete: para eliminar los productos y servicios seleccionados en la lista. o Editar: enlace al formulario de Editar Producto o Servicio cuando se hace clic sobre el nombre de la organización. Nuevo Producto & Servicio Crea un nuevo producto o servicio en la lista a partir del formulario de new Producto & Servicio. Dispone de un botón para Guardar, que almacena el registro de Producto o
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 70 Servicio y otro para cancelar, que devuelve al usuario a la página de Lista de Productos y Servicios. Se muestran todos los campos definidos en la lista para rellenar. Editar Producto & Servicio Igual que el formulario New Producto & Servicio. Estas son las vistas y formularios de algunos de las listas para ver los de estas y el resto de listas consultar el anexo I 4.4. Flujos de trabajo Definiremos flujo de trabajo como un conjunto de actividades relacionadas entre sí, que se ejecutan en base a una premisa o tras la ejecución de cierta acción en el sistema. Existe un orden variable entre actividades dentro del flujo además de una serie de condiciones que determina la ejecución de estas. [DFT2002] Para que nuestra aplicación pueda cumplir con la funcionalidad especificada en los requisitos y definida en los diagramas de casos de uso será necesario diseñar e implementar una serie de flujos de trabajo interrelacionados para tal fin. Existirán por tanto una serie de procesos que se lanzarán en base a una serie de condiciones o interacciones con el sistema determinadas. Estos procesos tendrán acciones de envío de emails y creación y modificación de elementos del sistema tal como hemos visto anteriormente en los esquemas BPMN. Para el diseño de estos flujos de trabajo OdPe nos proporciona la siguiente plantilla de diseño con una serie de parámetros y campos para especificar el funcionamiento de los procesos. Nombre del Proceso Nombre (nombre del proceso) Objeto (objeto que lo lanza) Inicio (condición de inicio) Condición Inicio Nombre del paso 1
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 71 Nombre (nombre del paso) Tipo de Precondición (tipo de precondición) Tipo de Postcondición (tipo de postcondición) Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción (Nombre de la acción) (Descripción detallada de la acción) Post-Condiciones Condición Destino (siguiente acción) Ilustración 47: Plantilla procesos A partir de esta plantilla diseñaremos todos los flujos de trabajo vistos en los BPMN de forma más detallada. A continuación mostraremos el diseño y descripción de algunos de ellos. 4. New Organization. Este flujo de trabajo se inicia al crear una nueva organización desde el sitio principal. Al crearse esta se mandará un email al usuario creador como que ha sido creada correctamente, después se mandara otro correo al Account Manager de esa organización y por último se creara un nuevo Sitio de SharePoint que será el espacio personalizado para esta Organización. El esquema de diseño es el siguiente: NEW ORGANIZATION Nombre New Organization Objeto Organization Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Send Email User
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 72 Nombre Send Email User Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Enviar Email Enviar un correo al usuario Creador del ítem con el siguiente mensaje: CABECERA “New Organization has been created” CUERPO “The Organization <NAME> has been created successful on<Created>” Post-Condiciones Condición Destino Send Email Account Manager PASO: Send Email Account Manager Nombre Send Email Account Manager Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Enviar Email Buscar en el ítem creado el campo <Account Manager>. Buscar su dirección de correo y enviar el
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 73 siguiente correo: CABECERA “New Organization created” CUERPO “New organization has been created: <Name> <CIF> <C_Type> <Short Name> <Address> <Region> <Country> <Size> Para más información ir a <URL de visualización>” Post-Condiciones Condición Destino - Create Organization Site PASO: Create Organization Site Nombre Create Organization Site Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Crear Sitio Crea un nuevo sitio de Organización con todas sus listas asociadas a partir de una plantilla tipo. Además de los permisos requeridos.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 80 SharePoint permite desarrollar "sitios de colaboración", es decir, te permite crear diferentes mini portales donde se pueden crear espacios donde los usuarios trabajan conjuntamente. Está orientado para ser utilizado en intranets, donde los usuarios pertenecen a la misma empresa Además de almacenar información, permite modificarla y adaptarla a las condiciones que OdPe necesita. [MSP2011]. Los espacios permiten que los usuarios trabajen como equipo pudiendo subir comentarios, documentos y tareas. Una de las ventajas que tiene SharePoint es que, al ser de Microsoft, tiene muchas facilidades complementándose perfectamente con otros programas como Word, Excel, Outlook, Visual Studio. La funcionalidad de SharePoint se centra en: Sitios: Un sitio SharePoint es una colección de páginas web, listas y bibliotecas configuradas para un propósito u objetivo común. Un sitio puede contener subsitios, y estos contener otros subsitios a la vez. Los sitios necesitan ser creados a partir de cero, aunque la funcionalidad del sistema recoge plantillas predefinidas Hay diferentes tipos de plantillas como por ejemplo los siguientes: "Biblioteca de Documentos": para compartir archivos, pudiendo organizarlos en carpetas o por categorías. Wikis: útiles para crear glosarios de términos del negocio o proyecto, como soporte para realizar trabajos grupales o escribir manuales. Blogs: espacios en los que los integrantes comentan temas de interés, publican referencias a recursos relacionados con la temática, o incluso utilizan como tablón de anuncios de la comunidad. SharePoint también permite crear plantillas personalizadas. Listas y Bibliotecas: Las listas y bibliotecas están alojadas en los sitios SharePoint. Una lista está creada como una colección de ítems de información que normalmente tienen las mismas propiedades. Las listas contienen diferentes características como
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 81 flujos de trabajo, permisos únicos, versionado del historial, diferentes tipos de contenido, orígenes externos de datos, y varias características más. En las bibliotecas cada ítem se refiere a un archivo almacenado en SharePoint. Las bibliotecas tienen el mismo comportamiento que una lista; pero al contener éstas archivos, tienen características extra, como por ejemplo abrir y modificar el contenido del documento. SharePoint tiene listas y bibliotecas predefinidas. Como por ejemplo listas para la gestión de Contactos. Web-parts: Pueden ser incluidos en páginas de sitios SharePoint. Los web-parts son secciones de Widgets (pequeñas aplicaciones de pantalla) utilizadas para mostrar el contenido de las listas o documentos, filtros de lista, etc… Como veremos más adelante los web-parts pueden se pueden construir con Visual Studio y después, los usuarios finales los pueden utilizar como aplicaciones propias de un sitio SharePoint. SharePoint tiene una arquitectura orientada a servicios (SOA, del inglés ServiceOrientedArchitecture). SOA define la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos de negocio. [BPM2010]. Una de las ventajas de SOA es que los usuarios tienen que iniciar sesión una sola vez o que los datos de las actividades de los procesos de negocio se entregan como un servicio integrado en una sola aplicación. La arquitectura SharePoint se basa en: Uno o más servidores web de clientes. Base de datos de configuración. Varias bases de datos de contenido.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 82 Ilustración 52: Arquitectura Bases de Datos Estos componentes se pueden establecer todos unidos dentro de un mismo equipo o por el contrario montar un conjunto de servidores. Su información está contenida en las bases de datos de SharePoint. Cuando se implementa SharePoint, se crean de forma predeterminada dos servidores virtuales o sitios Web en Servicios de Internet Information Server (IIS) de Microsoft. Uno de los sitios se crea para un servidor virtual administrativo y el otro es la ampliación del sitio Web IIS existente en el puerto 80 para crear un servidor virtual para ser utilizado por los usuarios finales, aquí es dónde están alojada la colección de sitios que hemos creado. El encargado del control de todas las solicitudes HTTP (puerto 80) y HTTPS (puerto 443) es IIS, las enruta hacia la aplicación correspondiente utilizando el nombre de dominio, el puerto y la dirección IP del servidor virtual al que va dirigida la solicitud. También se encarga de la autenticación para cada uno de los servidores virtuales y su acceso anónimo. Una vez creada el conjunto de aplicaciones es posible extender (crear servidores virtuales) para éste. Las extensiones que se pueden usar son: Portal Intranet: es una forma de centralizar el acceso a la información empresarial y a las aplicaciones de la red corporativa. Ayuda a gestionar los datos y aplicaciones de una forma fácil centralizando procesos, reduciendo. Sitios extranet: Se utilizan para proteger los sitios con contraseñas para acceder desde fuera de la organización. Sitios intranet: Se utilizan para gestionar grandes sitios web.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 83 SHAREPOINT DESIGNER 2010 Ilustración 53: SharePoint Designer 2010 SharePoint Designer es un editor HTML especializado y de diseño Web que permite hacer un documento viendo directamente el resultado final: WYSIWYG (del inglés, WhatYouSeeisWhatYouGet). Permite crear y/o modificar de forma gráfica, prácticamente sin intervenir en el código HTML las páginas y sitios creados en SharePoint. Actualmente consideramos Microsoft SharePoint Designer como el sucesor del famoso Microsoft FrontPage, ya que incorpora todas las funciones de este y además incluye una serie de herramientas adicionales como los componentes web, bases de datos, barras de navegación, mapa de inserción, etc. Al inicio SharePoint Designer fue un producto de software comercial incluido dentro del paquete Office, pero posteriormente y hasta la versión que hemos utilizado en este proyecto se liberó y se permitió su libre descarga. Una vez introducido brevemente el editor HTML, en nuestro caso lo utilizamos concretamente para modificar la interfaz de usuario. Modificando la Página Maestra de la aplicación (MasterPage). La MasterPage es una clase de .NET Framework 2.0. Funciona como un contenedor de plantillas y página de combinación de las páginas de contenido de la aplicación Web ASP.NET. [msd2011]. SharePoint tiene varias páginas master o principales que podemos modificar con SharePoint Designer. A continuación se describen diferentes páginas maestras y sus utilidades: V4.master: Es la página master que utiliza por defecto el sitio de equipo para la UI (del inglés user interface –interfaz de usuario).Esta página es la que se suele gastar, contiene una ribbon (banda en la parte superior de una ventana donde se exponen todas las funciones que puede realizar un programa en un solo lugar) y una pestaña con acciones que se pueden gestionar en el sitio en la parte izquierda.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 84 Ilustración 54: v4.master Default.master: Tiene una apariencia parecida a la master v4 pero el menú de acciones del sitio está en la parte derecha. Ilustración 55: default.master Minimal.master: Es una página muy sencilla que contiene solamente lo necesario. Sin navegación. Utilizada frecuentemente para búsquedas del sitio al dejar mucho sitio en pantalla para resultados.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 85 Ilustración 56: Minimal.master Simple.master: Esta página se utiliza para loguearse en la página web y para las páginas de error. Ilustración 57: Simple.master VISUAL STUDIO 2010 Microsoft Visual Studio 2010 puede definirse como un entorno de desarrollo integrado (por sus siglas en inglés IDE, integrateddevelopmentenvironment) para sistemas operativos Windows. Un entorno de desarrollo integrado es un programa informático compuesto por un conjunto de herramientas de programación que consiste en un editor de código, un compilador, un depurador y un constructor de interfaz gráfica
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 86 Soporta varios lenguajes de programación tales como Visual C++, Visual C#, Visual J#, ASP.NET y Visual Basic .NET entre otros. Visual Studio nos permite crear aplicaciones, sitios y aplicaciones web, así como servicios web en cualquier entorno que soporte la plataforma .NET. De esta forma se pueden crear aplicaciones que se intercomuniquen entre estaciones de trabajo, páginas web y dispositivos móviles. La versión 2010, la que hemos utilizado para desarrollar los flujos de trabajo de este proyecto, permite crear directamente aplicaciones para SharePoint ya que contiene las plantillas y herramientas necesarias para desarrollar soluciones SharePoint. Visual Studio tiene 12 tipos de proyectos SharePoint, entre los que se encuentran los que se han utilizado en este proyecto: Proyecto SharePoint vacío: se le pueden añadir todos los tipos de Ítem una vez creado. Visual WebPart: Un proyecto con un ítem WebPart previamente establecido. Los WebPart son controles escritos utilizando asp .NET que los usuarios puede incrustar en una página WebPart. Flujo de trabajo Secuencial: un proyecto con un flujo de trabajo previamente establecido. Cuando se crea un workflow se escribe un programa estructurado como un proceso multipaso. Este puede tener una larga duración. Esperar comportamientos humanos o que se completen tareas de otros procesos antes de continuar. El diagrama es lineal con un diseño de arriba hacia abajo. Con Visual Studio nos permite capturar en código XML todos los trabajos creados, de esta manera implementamos los trabajos en SharePoint. Estos fragmentos XML son conocidos en la herramienta como ‘Features’ (o características) y SharePoint los reconoce y utiliza. Las características permiten activar o desactivar funcionalidades durante una implementación y los administradores pueden transformar la definición de un sitio con activar o desactivar una característica mediante la Consola de administración o la interfaz de usuario de SharePoint, al cambiar el estado de una característica los cambios se realizan en todo el conjunto de sitios. Las características se almacenan en el servidor en un directorio llamado FEATURES, donde se incluye el archivo Feature.xml creado con Visual Studio dónde se definen las propiedades y elementos enlazados con ella.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 87 Ilustración 58: Características SharePoint SharePoint contiene cuatro modelos de objetos. 1. El primer modelo de objetos, es el modelo de objetos del servidor. Lo utilizamos en el código implementado en un servidor SharePoint. Los otros tres modelos de objetos, se usan en la parte del cliente ejecutándose en el navegador. 2. Uno se utiliza atendiendo al Framework .NET 3.5. 3. Otro en aplicaciones Silverlight. 4. Y la última en código JavaScript. Según los objetos que más se utilizan en SharePoint están determinados los tipos más usados en el modelo de objetos, algunos de los que hemos utilizado son los siguientes: Microsoft .SharePoint .SPList. Una lista SharePoint se puede utilizar el contenido de la lista Microsoft .SharePoint .SPWeb. Sitio SharePoint Microsoft .SharePoint .SPUser. Usuario SharePoint Microsoft .SharePoint .SPContext. El contexto de una solicitud http que da información de la aplicación web actual. Colección de sitios, listas… Microsoft .SharePoint .SPListItem. Un Item de una lista SharePoint Microsoft .SharePoint .SPSite. Colección de sitios SharePoint Microsoft .SharePoint .SPException. Excepción lanzada por SharePoint Microsoft .SharePoint .Utilities.SPUtility. La clase Utility proporciona métodos para enviar correos electrónicos desde un sitio SharePoint.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 88 5.2. Implementación En este apartado tratamos de explicar los pasos que hemos seguido para poner en funcionamiento todo lo que hemos analizado y diseñado, la implementación de la solución del desarrollo del CMO. La parte de implementación del sistema comprende dos grandes fases. Desarrollo de la aplicación y posterior pase a producción. Para la fase de desarrollo disponemos de dos equipos que comprenden dos entornos montados en Windows server 2008 R2 con SharePoint Server 2010, Visual Studio 2010 y SharePoint Designer 2010. Para esta fase dividiremos el trabajo en diversas partes: 1. Creación de la aplicación de SharePoint, de la colección de sitios, y configuración del sitio principal. 2. Creación y configuración de todas las listas y vistas predeterminadas del sistema. 3. Creación y configuración del sitio Organización para su posterior uso como plantilla. 4. Modificación de campos a mostrar en formularios. 5. Configuración de la seguridad del sistema: creación de usuarios y grupos y gestión de permisos. 6. Creación e implementación de flujos de trabajo. CREACIÓN DEL NUEVO SITE Para la creación de aplicaciones, SharePoint 2010 dispone de una interfaz web para su administración centralizada, que se crea automáticamente durante la instalación de SharePoint 2010. Desde la Administración Central de SharePoint 2010 creamos la aplicación, que a partir de parámetros de configuración como la url que va a tener dicha aplicación, la zona en la que se
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 89 quiere crear, etc...Se crean las bases de datos en SQL Server. En esta aplicación es donde se aloja la colección de sitios comenzando por el sitio de nivel superior. Ilustración 59: Crear Aplicación Web Una vez creada la aplicación, creamos el sitio de nivel más alto o principal donde se alojan el resto de sitios y subsitios de la aplicación. Ilustración 60: Crear Colección de Sitios Para la creación del sitio principal utilizamos la plantilla de SharePoint “Sitio de Equipo”. La platilla “Sitio de Equipo” está especialmente diseñada para trabajar en grupo y contiene por defecto listas, como la de “Tablón de Anuncios”, dónde se pueden dejar noticias del equipo de trabajo. Y bibliotecas de contenido predeterminadas, una de estas bibliotecas la de
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 96 Como se ha comentado anteriormente, los administradores tienen el permiso de control total sobre todas los entes de la aplicación. La herramienta no ofrece estas modificaciones a través de la interfaz de usuario. Esto se consigue implementando en Visual Studio una solución personalizada para SharePoint. En este proyecto utilizamos el modelo de objetos de SharePoint con sus clases principales, descritas anteriormente. Además de estas clases SharePoint tiene otras complementarias y especialmente indicadas para la gestión de permisos tanto de listas, usuarios o ítems como las que se describen a continuación: Microsoft .SharePoint .SPRoleDefinition: Es una clase de SPWeb para obtener la colección de definiciones de roles para un sitio Web. Microsoft.SharePoint.SPRoleAssignment: Clase para conceder a un usuario o grupo el permiso para proteger un contenido. Asignar un rol a un grupo se consigue de la siguiente manera: SPRoleAssignment assignment = new SPRoleAssignment(webO.SiteGroups[AMGroup]); SPRoleDefinitionroleAM = webO.RoleDefinitions["Contribute"]; assignment.RoleDefinitionBindings.Add(roleAM); webO.RoleAssignments.Add(assignment); webO.Update(); Donde webO, es un sitio Organización. Este método se puede aplicar también a listas e ítems. AMGroup, es el grupo de seguridad de los Jefes de Proyecto. Con el método RoleDefinitionBindings de la clase SPRolAssignment se crea el enlace entre el grupo y la definición del rol.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 97 FLUJOS DE TRABAJO Como hemos visto anteriormente en las etapas de modelado y de diseño, son necesarios una serie de flujos de trabajo para dotar de funcionalidad a nuestra aplicación. A partir de las plantillas de diseño de los flujos de trabajo, los programamos e implementamos mediante soluciones de flujos de trabajo secuenciales de Visual Studio 2010 para SharePoint 2010 programadas en C# y utilizando su modelo de objetos. Estas soluciones, generan un fichero .wsp que subiéndolo a la aplicación y activando las características necesarias puede asociarse a una lista o biblioteca. Nuestros flujos de trabajo están asociados a la creación y edición de elementos que lanzan su ejecución. Para su programación, transformamos los pasos definidos en el diseño en segmentos de código (codeactivity) que implementen su funcionalidad. Ilustración 65: Vista Diseño Flujo de Trabajo La imagen muestra la estructura de implementación de un flujo de trabajo compuesto por una serie de codeactivites que se ejecutan de manera secuencial. Realizamos tantos codeactivities como pasos tiene nuestro flujo. Así pues, implementamos los flujos de trabajo asociados a cada una de las listas para ir dotando a la aplicación de funcionalidad. Utilizamos variables propias del proyecto de flujo para hacer referencia al ítem de lista que lo lanza:
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 98 SPListItem item = workflowProperties.Item; Para la programación de estos, reutilizamos código para tareas de creación de ítems de listas y para la actualización de estos. Las cuales se implementan de forma similar en varios procesos. El siguiente segmento de código muestra el uso del modelo de objetos de SharePoint para la actualización de un elemento de la lista de contactos. using (SPSite sitio = workflowProperties.Site) { using (SPWeb oWebsite = sitio.OpenWeb("CMO")) { SPList contacts = oWebsite.Lists["Contacts"]; foreach (SPListItem it in contacts.Items) { if (it["Created"].Equals(item["Created"])) { it["Last Name"] = item["Last Name"]; it["First Name"] = item["First Name"]; it["E-mail Address"] = item["E-mail Address"]; it["Job Description"] = item["Job Description"]; it["Mobile Number"] = item["Mobile Number"]; it["Full Name"] = item["Full Name"]; it["Position"] = item["Position"]; it["Phone Number"] = item["Phone Number"]; it["Created By"] = item["Created By"]; it["Modified By"] = item["Modified By"]; it["Created"] = item["Created"]; it["Modified"] = item["Modified"]; it["Address"] = item["Address"]; it["City"] = item["City"]; it["Country"] = item["Country"]; it.Update(); } } } } Además, hacemos uso de algunas librerías que nos proporcionan ayuda en la implementación de los flujos. Como SPUtilities por ejemplo, que nos proporciona métodos para el envío de emails como muestra la siguiente línea de código.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 99 SPUtility.SendEmail(oWebsite, true, true, toField, subject, body); También hacemos uso de proyectos de Visual Studio de tipo “Receptor de Eventos” para listas de SharePoint. Para los procesos que se lanzan en base a borrado de elementos los cuales no pueden ser capturados por los flujos de trabajo. WEBPARTS PERSONALIZADOS Implementamos una serie de webParts personalizados para ampliar la funcionalidad de la aplicación mediante proyectos de Visual Studio de tipo “Visual Webpart”. Que permite crear controles de usuario personalizados. Desarrollamos un Webpart informativo en la página principal del sitio organización con el nombre de esta, la fecha de creación, el director de proyecto y la facturación. Dos webparts de filtro de búsqueda de Organizaciones y Contactos en la página principal de la aplicación haciendo uso se soluciones extraídas de Codeplex, que es un sitio web donde se alojan proyectos de software de código fuente abierto (open source). Ilustración 66: Webpart Informativo También se implementan filtros de búsqueda dinámicos con JavaScript y JQuery con código extraído de Codeplex e implementados en la aplicación incrustando el código en WebParts del tipo “Editor de Contenido” de SharePoint. Ilustración 67: Webpart Filtro IMPLEMENTACIÓN EN EL SERVIDOR DE PRODUCCIÓN
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 100 Una vez finalizada la implementación de la aplicación en las máquinas de desarrollo. Se pasa al servidor de producción. Para realizar este paso es necesario almacenar todas las plantillas de lista, sitio y biblioteca implementadas, así como todas las soluciones de flujos de trabajo y webparts además de la página maestra para poder recrear la aplicación en el servidor de producción. Las listas pueden guardarse como plantillas .stp mientras que las soluciones de visual studio de flujos y webparts se guardan como archivos .wsp. Este proceso consiste en crear la nueva aplicación en el SharePoint del Servidor y después recrear la nuestra importando, deployando y activando las características de las respectivas plantillas y soluciones que hemos implementado. SharePoint nos permite realizar muchos de estos pasos desde la propia interfaz web, otros se realizan desde powershell o línea de comandos. Para línea de comandos SharePoint dispone de la herramienta Stsadm mediante la cual podemos realizar una gran cantidad de acciones de configuración y activación de soluciones. HABILITAR ACCESO EXTERNO Una vez finalizada la implementación en el servidor, extendemos la aplicación para poder acceder a ella desde el exterior y de forma segura a través de la URL https://intranet.odpe.com/CMO. Este proceso se realiza desde la Administración Central de SharePoint extendiendo la aplicación en el puerto 443 en la zona de intranet y habilitando el SSL para el acceso seguro.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 101 Ilustración 68: Extender Aplicación Web Esto crea un nuevo sitio web el IIS en el puerto 443 con la aplicación extendida, en el que instalamos también un certificado de seguridad.
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Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 103 6. Conclusiones y trabajos futuros 6.1. Conclusiones Durante este proyecto se ha visto en primera persona todo el ciclo de un proyecto software. Partiendo de los requisitos y especificaciones iniciales para su aplicación eficaz y terminación con las pruebas para verificar su funcionamiento. Hemos puesto en práctica en este proyecto muchos los conocimientos adquiridos durante los cursos de Ingeniería Informática de Gestión. Conocimientos tales como la filosofía de trabajar con arquitectura de tres capas y la capacidad de captura de requisitos. Así como el desarrollo de diagramas UML. Todo el conocimiento adquirido durante los años de estudio no ha sido suficiente para su desarrollo, hemos utilizado muchas otras tecnologías para obtener la información necesaria durante el estudio "como el manejo de Microsoft SharePoint, uso y creación de flujos de trabajo o la utilización de nuevas librerías. Otro de los conceptos aprendidos ha sido la gestión de servidores, un tema del que trabajando en este ámbito hemos aprendido mucho, pese a no tener ninguna asignatura en la carrera como administración de sistemas. Tener que hacer el desarrollo solos ha sido una buena lección aprendida para ser más conscientes del trabajo que hemos desempeñado, este logro será muy útil para nuestro plan de carrera. También hemos adquirido una gran experiencia en la creación de páginas web con el fin de ser capaces de pasar por todas y cada una de sus fases. En este momento tenemos una buena referencia que nos ayudará en un futuro a la creación de productos software de calidad.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 104 Los objetivos establecidos al comienzo del proyecto se han completado en su totalidad. La funcionalidad se ha desarrollado al completo. Esto nos permite conocer la gestión de clientes propia de una empresa. 6.2. Trabajos futuros Por supuesto, hay muchas características que podrían mejorar la aplicación y no ha dado tiempo a aplicarlas. Muchas de estas funciones potenciales se han propuesto durante la escritura de este documento. En el futuro, se podría mejorar el proyecto, por ejemplo: Cambiar algunas características y añadir otras nuevas. Proponer nuevos casos de uso. Añadir más grupos de usuarios, con plantillas de comportamiento personalizadas. Mejorar el rendimiento de los flujos de trabajo.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 105 Bibliografía: [OdP2011]: http://www.odpe.com [GES2006]:http://www.gestiopolis.com/recursos6/Docs/Mkt/crm-fidelizacion-delcliente.htm [PMR2009]: Chiesa de Negri C. CRM, Las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto 2009 [GES2002]:http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.ht m [JAV2007]:http://javiergodoy.com/que-es-crm-conceptos-basicos/ [SOF2011]: http://www.crm-software.com.ar/ [MAR2011]: http://www.marketing-xxi.com/crm-costumer-relationship-managemento-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-61.htm [MSP2011]: http://sharepoint.microsoft.com [PSP2011] Gustavo Vélez, Juan Carlos González. Programación en SharePoint 2010. Krasis Press 2010. [DEF2011], http://definicion.de/mapa-conceptual/ [Ell2000], Booch, G., Rumbaugh, J., Jacobson, I., UML. El Lenguaje Unificado de Modelado. UML 2.0 2ª Edición. Addison-Wesley, 2006. [ISW2008] Sommerville, I. Ingeniería del software. (8ª ed.) Addison Wesley, 2008. [DFT2006]:http://www.dsic.upv.es/docs/bib-dig/tesis/etd-10272003-001444/Tesis.pdf [sha2011]: http://sharepoint.microsoft.com/ [msd2011]:http://msdn.microsoft.com/ [sha2010]: Carter E,Scholl B,Jausovec P. SharePoint 2010 Development whith Visual Studio 2010. [BPM2010]: Petzmann A, Punchochar M, Kuplich C, Orensanz D. El libro del BPM 2010. Tecnologías, conceptos, enfoques metodológicos y estándares.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 112 Attachment Fichero adjunto Attachmen t Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático d. PRODUCTOS Y SERVICIOS: Lista completa de los productos y servicios que la organización ofrece a sus clientes con un título y una breve descripción sobre estos. Nombre Descripción Tipo Otros Title Título del producto o servicio String Obligatorio Description Resumen del producto o servicio Large String Texto enriquecido Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático e. PROPUESTAS: Lista que contiene todas las propuestas realizadas por la organización para cada una de las organizaciones. Estas propuestas están asociadas a una organización concreta. Además
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 113 contienen el Account manager y un contacto de dicha organización. Esta lista es visible pero no editable desde el sitio principal. Nombre Descripción Tipo Otros Name Nombre de la propuesta String Obligatorio Brief Description Descripción de la propuesta Large String Texto enriquecido Expected on Fecha y de inicio de la propuesta Date Por defecto ahora PID(Potential Initiation date) Fecha prevista de inicio Date Por defecto ahora PID(Potential End date) Fecha prevista de finalización Date Por defecto ahora Propoded Budget Presupuesto propuesto Currency Proposal State Estado de la propuesta Drop Down Obligatorio. Opciones: 1. New 2. On Work 3. Presented 4. Approved 5. Canceled Success Probability Probabilidad de éxito Drop Down Obligatorio. Opciones: 1. Low 2. Medium 3. High % Margin Account manager Porcentaje de Account Manager Number percentage Send To Búsqueda de contactos de la organización asociada Lookup Field Customer Organización asociada Lookup Field Products & Services Producto o servicio asociado a la propuesta Lookup Field Document Link al Documento de la propuesta Hyperlink Home Link al sitio de la organización asociada a la propuesta Hyperlink
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 114 Account Manager Account manager asociado Person Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático f. CONTRATOS: Lista que contiene todos los Contratos realizadas por la organización con cada una de las organizaciones. Estos contratos están asociados a una organización concreta. Además contienen un responsable del contrato y un contacto de dicha organización. Esta lista es visible pero no editable desde el sitio principal. Nombre Descripción Tipo Otros Contract Name Nombre de la propuesta String Obligatorio Invoicing Planing Description Descripción de la facturación Large String Texto enriquecido Contract Date Fecha Del contrato Date Por defecto ahora Real Initiation date Fecha real de inicio del contrato Date PID(Potential initiation date) Fecha prevista de inicio Date Por defecto ahora Total Budget Presupuesto total Currency Invoicing milestones Hitos de facturación asociados al contrato Lookup Field multivalue Accepted By Contacto que acepta el contrato Lookup Field Búsqueda de contactos de la organización asociada Customer Organización asociada Lookup Field Products & Services Producto o servicio asociado al contrato Lookup Field
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 115 Document Link al Documento del contrato Hyperlink Home Link al sitio de la organización asociado al contrato Hyperlink Contract Responsible Responsable asociado al contrato Person Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático g. HITOS DE FACTURACIÓN: Lista que contiene todos los hitos de facturación de cada uno de los contratos de las distintas organizaciones. Cada hito de facturación irá asociado a un contrato. Nombre Descripción Tipo Otros Title Título del producto o servicio String Obligatorio Description Resumen del producto o servicio Large String Texto enriquecido Date Fecha del hito Date Amount Cantidad monetaria del hito Currency Contract Contrato al que está asociado Lookup Field Búsqueda en la lista de contratos Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 116 Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático 2. Listas del Sitio Organización: h. CONTACTOS: Esta lista representa los contactos de la organización, es decir, aquellas personas de las que se dispone de información suficiente para establecer una comunicación comercial. Nombre Descripción Tipo Otros Contact ID ID auto numérico del contacto Autonum Automático Requerido Created By Creador del contacto Persona Automático Requerido Created Fecha de Creación Fecha Automático Requerido Modified Fecha de última modificación Fecha Automático Requerido Modified By Persona última modificación Persona Automático Requerido First Name Nombre del contacto String Requerido Last Name Apellidos String Requerido Full Name Apellidos + Nombre Formula Last Name+ ', '+Name Phone Number Número de Teléfono String Mobile Number Número de móvil String E-mail Address Dirección de correo Hyperlink Requerido Job Description Puesto de trabajo String Address Dirección del contacto Large String Texto Enriquecido City Ciudad del contacto String Country País del contacto String
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 117 Position Tipo de contacto DropDown Opciones: 1. CEO, General Manager, President 2. Business Unit Director 3. Business Area Responsible 4. Project Manager 5. Technical Employee i. ACTIVIDADES COMERCIALES: Lista heredada del tipo Calendario, que muestra las actividades comerciales completas que los usuarios han realizado sobre la organización. Desde el sitio organización se pueden crear, editar y eliminar. Nombre Descripción Tipo Otros Title Asunto de la actividad comercial String Obligatorio Description Resumen de la actividad comercial Large String Texto enriquecido Start Time Fecha y hora de inicio de la actividad Date time Obligatorio. Por defecto ahora End Time Fecha y hora de fin de la actividad comercial Date time Obligatorio. Por defecto ahora Location Lugar en el que se realizó la actividad comercial String Category Tipo de Actividad comercial Drop Down Obligatorio. Opciones: 0. Meeting (default) 1. Phone Call/ Conference Call 2. Email 3. Proposal 4. Contract Cuando se crea una propuesta o contrato se inserta un registro con el tipo correspondiente Contact Búsqueda de contactos de la organización Lookup Field
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 118 Attachment Fichero adjunto Attachmen t Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático j. PROPUESTAS: Biblioteca de documentos que contiene todas las propuestas de la organización. Además contienen el Account manager y un contacto de dicha organización. Desde el sitio organización se pueden crear, editar y actualizar. Nombre Descripción Tipo Otros Name Nombre del documento (link) Document Obligatorio Name_ Nombre de la propuesta String Obligatorio Brief Description Descripción de la propuesta Large String Texto enriquecido Expected on Fecha y de inicio de la propuesta Date Por defecto ahora PID(Potential Initiation date) Fecha prevista de inicio Date Por defecto ahora PID(Potential End date) Fecha prevista de finalización Date Por defecto ahora Propoded Budget Presupuesto propuesto Currency Proposal State Estado de la propuesta Drop Down Obligatorio. Opciones: 6. New 7. On Work 8. Presented 9. Approved 10. Canceled Success Probability Probabilidad de éxito Drop Down Obligatorio. Opciones: 4. Low 5. Medium
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 119 6. High % Margin Account manager Porcentaje de Account Manager Number percentage Send To Búsqueda de contactos de la organización asociada Lookup Field Products & Services Producto o servicio asociado a la propuesta Lookup Field Account Manager Account manager asociado Person Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático k. CONTRATOS: Lista que contiene todos los Contratos de la organización. Contienen un responsable del contrato y un contacto de dicha organización. Desde el sitio organización se pueden crear y editar. Nombre Descripción Tipo Otros Contract Name Nombre de la propuesta String Obligatorio Invoicing Planing Description Descripción de la facturación Large String Texto enriquecido Contract Date Fecha Del contrato Date Por defecto ahora Real Initiation date Fecha real de inicio del contrato Date PID(Potential initiation date) Fecha prevista de inicio Date Por defecto ahora Total Budget Presupuesto total Currency Invoicing milestones Hitos de facturación Lookup Field
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 120 asociados al contrato multivalue Accepted By Contacto que acepta el contrato Lookup Field Búsqueda de contactos de la organización asociada Products & Services Producto o servicio asociado al contrato Lookup Field Contract Responsible Responsable asociado al contrato Person Created Fecha de Creación Date Automático Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático l. HITOS DE FACTURACIÓN: Lista que contiene todos los hitos de facturación de todos los contratos de la organización. Cada uno de estos hitos va asociado a un contrato de la organización. Nombre Descripción Tipo Otros Title Título del producto o servicio String Obligatorio Description Resumen del producto o servicio Large String Texto enriquecido Date Fecha del hito Date Amount Cantidad monetaria del hito Currency Contract Contrato al que está asociado Lookup Field Búsqueda en la lista de contratos Created Fecha de Creación Date Automático
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 121 Created By Persona que ha insertado el registro Person Automático Modified Última fecha de modificación Date Automático Modified By Última fecha de modificación Person Automático
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 128 Post-Condiciones Condición Destino Send Email Account Manager PASO: Send Email Account Manager Nombre Send Email Account Manager Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Enviar Email Buscar en el ítem creado el campo <Account Manager>. Buscar su dirección de correo y enviar el siguiente correo: CABECERA “New Organization created” CUERPO “New organization has been created: <Name> <CIF> <C_Type> <Short Name> <Address> <Region> <Country> <Size> Para más información ir a <URL de visualización>” Post-Condiciones Condición Destino - Create Organization Site PASO: Create Organization Site Nombre Create Organization Site Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 129 Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Crear Sitio Crea un nuevo sitio de Organización con todas sus listas asociadas a partir de una plantilla tipo Post-Condiciones Condición Destino - Fin d. NEW PROPOSAL NEW Proposal Nombre New Proposal Objeto Proposals Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Change organization type to Prospect Nombre Change organization type to prospect Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Start Is Lead Change Organization Type to Prospect Finish NO
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 130 Type to Prospect Busca en la lista de organizaciones el <Name> de la organización cuyo nombre es igual al campo <Customer> de la propuesta. Comprueba el campo <C_Type> de esa organización y si es igual a “Lead” cambia su estado a “Prospect”. Post-Condiciones Condición Destino Fin e. NEW CONTRACT NEW Contract Nombre New Contract Objeto Contracts Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Change organization type to Client Nombre Change organization type to client Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Start Is Prosp ect Yes Change Organization Type to Client Finish NO
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 131 Type to Client Busca en la lista de organizaciones el <Name> de la organización cuyo nombre es igual al campo <Customer> del contrato. Comprueba el campo <C_Type> de esa organización y si es igual a “Prospect” cambia su estado a “Client”. Post-Condiciones Condición Destino Fin f. NEW INVOICING MILESTONE Este proceso se inicia al crearse un nuevo hito de facturación. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el workflow: NEW INVOICING MILESTONE Nombre New Invoicing Milestone Objeto Invoicing Milestones Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Add IM to Contract Nombre Add IM to Contract Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Start Add IM to Contract Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 132 Añadir hito al contrato Busca en la lista de Contratos el contrato asociado por el campo <Contract>. Y le añade el hito en el campo <Invoicing Milestones> del contrato. Post-Condiciones Condición Destino Finish 2. Flujos de trabajo del Sitio Organización: a. NEW CONTACT Este proceso se inicia al crear un nuevo contacto. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el workflow: NEW CONTACT Nombre New Contact Objeto Contacts Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Send Email User Nombre Send Email User Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Start Send Email User Send Email Account Manager Synchronize Contact Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 133 Enviar Email Enviar un correo al usuario Creador del ítem con el siguiente mensaje: CABECERA “New contact has been created” CUERPO “The contact <FULL NAME> has been created successful on<Created On>” Post-Condiciones Condición Destino Serie Send Email Account Manager PASO: Send Email Account Manager Nombre Send Email Account Manager Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Enviar Email Buscar en la lista “Organizations” del sitio principal la organización que se ha creado el contacto. Seleccionar el campo <Account Manager>. Buscar la dirección de correo del Account Manager y enviar el siguiente correo: CABECERA “New contact in <Organization>” CUERPO “New contact has been added to <Organization>: <Full Name> <Job Description> <Position> <email> <Phone Number> <Cellular> Para más información ir a <URL de visualización>” Post-Condiciones Condición Destino - Synchronize Contact
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 134 PASO: Synchronize Contact Nombre Synchronize Contact Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Actualizar Contacto Crea el contacto en la lista Contacts del sitio principal asociándole como organización la organización desde la que lo hemos creado. Post-Condiciones Condición Destino - Fin b. SYNCRONIZE CONTACT Este proceso sincroniza los datos de la lista del sitio web de contactos con los de la lista de contactos del sitio principal. Se trata de 2 procesos que cuando se actualiza (UPDATE) o elimina (DELETE) un contacto se actualice o elimine en la lista del sitio principal. SYNCRONIZE CONTACT - UPDATE Nombre Syncronize contact – Update Objeto Contacts Inicio Al actualizar Condición Inicio PASO: Update Main Site Contact Nombre Update Main Site Contact Start Update Main Site Contact Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 135 Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Update Contact Buscar en el sitio principal el elemento en la lista de Contacts cuyo campo Created sea el mismo que el de este contacto. Actualizar todos sus campos con los del contacto de la lista origen. Post-Condiciones Condición Destino - Finish Para el borrado de elementos el proceso es similar y se define a continuación: SYNCRONIZE CONTACT – DELETE Nombre Syncronize contact – Delete Objeto Contacts Inicio Al eliminar Condición Inicio PASO: Delete Main Site Contact Nombre Delete Main Site Contact Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Start Delete Main Site Contact Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 136 Nombre Tipo Descripción Delete Contact Buscar en el sitio principal el elemento en la lista de Contacts cuyo campo Created sea el mismo que el de este contacto. Eliminar el registro de la lista. Post-Condiciones Condición Destino - Finish c. NEW BUSINESS ACTIVITY Este proceso se inicia al crear una nueva actividad comercial. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el workflow: NEW BUSINESS ACTIVITY Nombre New Business Activity Objeto Business Activities Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Send Email User Nombre Send Email User Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Enviar Email Enviar un correo al usuario Creador del ítem con el siguiente mensaje: Start Send Email User Synchronize Business Activity Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 137 CABECERA “Business Activity has been created CUERPO “The Business Activity <Title> has been created successful on <Created On>” Post-Condiciones Condición Destino Sincronizar Business Activity PASO: Synchronize Business Activity Nombre Synchronize Business Activity Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Actualizar Business Activity Crea la actividad comercial en la lista Business Activities del sitio principal asociándole el SiteUid de la organización desde donde la hemos creado y el contacto. Post-Condiciones Condición Destino - Fin d. SYNCRONIZE BUSINESS ACTIVITY Este proceso sincroniza los datos de la lista del sitio web de actividades comerciales con los de la lista de actividades comerciales del sitio principal. Se trata de 2 procesos que cuando se actualiza (UPDATE) o elimina (DELETE) una actividad comercial se actualice o elimine en la lista del sitio principal. Start Update Main Site Business Activity Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 144 Manager y enviar el siguiente correo: CABECERA “New Contract in <Organization>” CUERPO “New Contract has been added to <Organization> <Contract Name> <Contract Date> <Total Budget> <PID> <Contract Responsible> <Products & Services> <Accepted By>” Post-Condiciones Condición Destino - Sincronizar Contrato PASO: Sincronizar Contrato Nombre Sincronizar Contrato Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Actualizar Contrato Crea el contrato en la lista Contracts del sitio principal asociándole como organización la organización desde la que la hemos creado además de un enlace al documento. Post-Condiciones Condición Destino - Create New Business Activity PASO: Create New Business Activity Nombre Create New Business Activity Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 145 Acciones Nombre Tipo Descripción Create New Business Activity Crea una nueva actividad comercial en la lista de Business Activities del sitio organización a partir de los datos del contrato. Post-Condiciones Condición Destino - Finish h. SYNCRONIZE CONTRACT Este proceso sincroniza los datos de la lista del sitio web de Contratos con los de la lista de Contratos del sitio principal. Se trata de un proceso que cuando se actualiza (UPDATE) un contrato en el sitio organización, se actualiza también la del sitio principal. SYNCRONIZE CONTRACT - UPDATE Nombre Syncronize Contract – Update Objeto Contracts Inicio Al actualizar Condición Inicio PASO: Update Organizations Contract Nombre Update Organizations Contract Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Start Update Main Site Contact Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 146 Acciones Nombre Tipo Descripción Update Contract Buscar en el sitio principal el elemento en la lista de Contratos cuyo campo Created sea el mismo que el de esta propuesta. Actualizar todos sus campos con los del contrato de origen. Post-Condiciones Condición Destino Finish i. NEW INVOICING MILESTONE Este proceso se inicia al crear un nuevo hito de facturación. El siguiente diagrama muestra el esquema que sigue el workflow: NEW INVOICING MILESTONE Nombre New Invoicing Milestone Objeto Invoicing Milestones Inicio Al crear Condición Inicio PASO: Add Invoicing Milestone to Contract Nombre Add Invoicing Milestone to Contract Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Start Add Invoicing Milestone to Contract Synchronize Invoicing Milestone Finish
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 147 Nombre Tipo Descripción Añadir hito al contrato Busca en la lista de Contratos el contrato asociado por el campo <Contract>. Y le añade el hito en el campo <Invoicing Milestones> del contrato. Post-Condiciones Condición Destino Serie Sincronizar hito de facturación PASO: Synchronize Invoicing Milestone Nombre Synchronize Invoicing Milestone Tipo de Precondición Serie Tipo de Postcondición Serie Pre-Condiciones Condición Acciones Nombre Tipo Descripción Actualizar hito de facturación Crea el hito en la lista de Invoicing Milestones del sitio principal asociándole el contrato correspondiente. Post-Condiciones Condición Destino - Fin
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 148
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 149 ANEXO III: Manual de usuario 1. INTRODUCCIÓN El propósito de este manual es servir de guía para los usuarios de la aplicación Oficina de gestión de Clientes (CMO, del inglés Client Manager Office). CMO es una forma parte de la intranet de OdPe. Su principal objetivo es automatizar los procesos de ventas y almacenar la información más importante de las relaciones con cliente, en este caso los clientes son otras organizaciones. Las Organizaciones pueden ser leads1, prospects2o clients3 según la relación establecida con la empresa. 1.1 ESTRUCTURA CMO es un portal con múltiples subsitios. Ilustración 1 – Estructura 1.1.1 Estructura del Sitio principal Desde el Sitio Principal el usuario puede gestionar casi toda la información del portal.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 150 Contactos: Personas pertenecientes a todo el conjunto de Organizaciones Organizaciones: Son entidades que tienen o pueden tener relaciones con nuestra compañía. Actividades Comerciales: Calendario generalizado con todas las Actividades Comerciales. Propuestas: Si la propia compañía tiene algún tipo de propuesta comercial con alguna Organización. Contratos: Relaciones contractuales con las Organizaciones Productos Y Servicios: Productos y Servicios propios de la compañía. Hitos de Facturación: Las facturaciones de los Contratos. 1.1.2 Estructura de las Organizaciones Hay tantos Sitios (ORG1,ORG2 ,.., ORGn) como Organizaciones en el Sitio Principal. Desde estos sitios el usuario puede acceder a toda la información de la Organización. En cada sitio hay: Contactos: Los Contactos específicos de la Organización Propuestas: Las Propuestas específicas de la organización. Contratos: Las relaciones contractuales de la Organización. Hitos de Facturación: Los hitos propios de la Organización, acordes con los contratos. Actividades Comerciales: El calendario propio de la Organización. The view is in a tab, the user can see the relationships of the Organization and Contacts 2. Gestión de Organizaciones 2.1 - Visualización de Organizaciones
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 151 2.2 –Adición de Organizaciones 2.3 – Edición de Organizaciones 3. Gestión de Contactos 3.1 - Visualización de Contactos Visualización de contactos en el sitio principal: Para acceder a los contactos: Ir a la aplicación web Señalar Contactos en el menú izquierdo del sitio principal. Visualización de contactos en la propia organización: Si el contacto pertenece a una determinada organización también se podrá ver en ella. Señalar Organizaciones en el menú izquierdo del Sitio principal. Hacer clic en la columna de Home y será transportado al sitio organización Una vez en el sitio Organización: Señalar Contactos en el menú izquierdo. En las pantallas de Contactos se puede: Filtrar datos. Haciendo clic en el primer parámetro de cada columna aparece el filtro. Se puede filtrar automáticamente o buscar el nombre del contacto buscado. Se pueden ver los detalles de los contactos haciendo clic en el icono de ver registro. En esta página también se puede editar o borrar un contacto.
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 152 3.2 –Adición de Contactos Adición de contactos en el sitio principal: • Coloque el mouse en el menú de la izquierda y haga clic en Contactos. • Para añadir un nuevo contacto debe hacer clic en "nuevo contacto" Adición de contactos en la propia organización: • Coloque el mouse en el menú de la izquierda y haga clic en Contactos. • Para añadir un nuevo contacto debe hacer clic en "nuevo contacto". Para crear un nuevo contacto tienes que rellenar un formulario con la siguiente información: Cada campo se refiere a: • Apellido: El apellido de la persona • Nombre: El nombre de la persona • E-Mail: e-mail de contacto • Número de móvil: teléfono móvil de contacto (Teléfono de la empresa o el teléfono personal) • Número de teléfono: Línea fija del negocio. • Descripción del trabajo: La tarea del contacto en la empresa • Organización: El nombre de la organización del contacto en caso de que sea conocida. • Posición: El título de trabajo de la persona. • El contacto principal: Si está activada significa que el contacto pertenece a una organización • Organización: El nombre de la organización (lead). Después de llenar los campos del formulario que el usuario debe pulsar el botón Guardar. Asimismo, el usuario le puede importar contactos de Outlook 3.3 – Edición de Contactos Edición de contactos en el sitio principal y edición de contactos en la propia organización:
Integración de la Gestión de Clientes en la Plataforma de Negocio de OdPe Página 153 En cualquier momento usted puede editar o modificar la información de contactos. Para editar el contacto, el usuario tiene que señalar cualquier contacto y hacer clic en el botón Editar. A continuación, aparece la página Editar contacto, que es similar a la página de nuevo contacto. Haciendo clic en un contacto se puede ver la información de cada contactos. Se sabe que n contacto pertenece a una Organización si esta chequeada la opción ‘Is main Contact’. 4. Gestión de Actividades Comerciales Para almacenar el seguimiento de prospect/ clientes, debe almacenar las reuniones más importantes con estos: las actividades comerciales. En las siguientes secciones se expone como ver, crear o editar Actividades de Negocios en la CMO. 2.1 - Visualización de Actividades Comerciales Las Actividades comerciales desde el Sitio Principal: